INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL Escuela Superior de Comercio y Administracin Lic.

En Relaciones Comerciales

Logstica de Atencin al Cliente

Canales de Distribucin y Logstica Maestra: Snchez Bez Cecilia Aida

Alumna: Hernndez Hernndez Guadalupe Celeste No. Boleta: 2012400592

Grupo: 3RV5 Fecha de entrega: 11 de octubre de 2013

Introduccin
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la informacin necesaria para dar la confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente slo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisin de compra. El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el cliente, los costos incluyen no slo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qu tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qu tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un men, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros. Dependiendo de cmo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podr percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y as podr tomar la mejor decisin de qu establecimiento elegir. El valor est basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus productos y servicios. La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.

El servicio al cliente hoy en da va de la mano con la Logstica, es decir con aquel trato que se le da a los distintos distribuidores, o ya sea el consumidor final. Comenzar este ensayo en orden segn los temas del captulo.

Logstica de Atencin al Cliente

Para empezar se puede mencionar que el mundo est cambiando

constantemente, y es que la globalizacin por decirlo en general, es lo que nos est llevando a todo estos cambios, y en el aspecto industrial las tecnologas han ido remplazando la mano del hombre y por consecuente se ha ido observado una prdida de empleos enormemente. Las empresas de hoy en da por el mismo desarrollo que se viene dando ya no ocupan tanto la labor de produccin, siendo que su manufacturera la realizan terceros, es decir empresas que se dedican exclusivamente a eso, por lo tanto solo cuentan con un solo centro de distribucin y se dedican ms a la distribucin y a la parte administrativa de la empresa. Algunas empresas que aun cuentan con su planta tienen problemas de que se encuentran a miles de kilmetros y el tiempo en su importacin y exportacin es mayor; para esto se requiere una mejor planeacin y distribucin con clculos ms exactos. De todo esto es encargado el gerente de distribucin, y si se observa, si, el trabajo es demasiado, pero es el delegado de administrar e iniciar nuevas estrategias para que este sea un gerente de alto nivel y pueda contribuir con una distribucin exitosa para la supervivencia de su empresa. En el informe de Coopers and Lybrand mencionan en un listado de 500 empresas ms exitosas en que gran parte de su xito se lo atribuyen a una mercadotecnia estratgica.

Se dice que el que tiene el oro, escribe la regla. Para la adopcin de una mercadotecnia estratgica los de la alta gerencia la emplean con una ideologa firme y se tiene que cumplir, y entre las especificaciones se encuentra que las ventas y las finanzas, al contrario de lo que se piensa de que las ventas tienen que ver con todas las reas de la empresa, esta menciona que tendrn menos influencia en las operaciones de la misma. Se debe de tener mayor interaccin con los clientes e incluso se debe de crear un vnculo con los mismos. En dicho informe se perdieron varios puntos en cuanto a la distribucin y a la logstica, ya que los gerentes de alto nivel no le dan importancia a esto, siendo que a lo que le dan ms peso es al servicio al cliente y a un control de costos como parte de la mercadotecnia estratgica. El servicio al cliente est en camino a ser reconocido como una disciplina que debe ser tomada por todas las empresas y unirse esta rea con el rea de distribucin; sin embargo estas reas se encuentran en distintas direcciones ya que el servicio al cliente. La distribucin su enfoque es dirigido hacia algo ms tcnico, como procesos, utilidades, sistemas. Y el servicio al cliente se enfoca hacia las fallas en los servicios, les gusta ser reactivos, atentos y empticos. Se dice que el servicio al cliente como tal, no puede ser medido, pero si se mide en cuanto a las ventas y a la fidelidad de los clientes hacia una marca. Existen distintas formas de servicio al cliente, sobre todo cuando se trata de quedar bien con el cliente en cuanto un mal servicio o a un retraso de su pedido, se trata de negociar tenindolo contento y con un buen trato. La logstica tiene cabida en el servicio al cliente en muchos aspectos, desde el trato que se le da a mayoristas, hasta un consumidor final. Un error que se est cometiendo, es que las empresas olvidan que le estn vendiendo a personas, no a mquinas que se preocupan slo por la calidad, sino, por el servicio, por el buen trato que les dan. La logstica es algo ms que un burdo sistema para la distribucin, se trata tambin del uso del telfono y dems sistemas de la comunicacin.

Conclusin

Se debe de tener una buena mercadotecnia estratgica, la cual se basa en el servicio al cliente, y es que en las altas esferas se dan cuenta del panorama actual, de que el cliente, ya no slo busca calidad sino, que busca un trato personal, ya que ahora las relaciones humanas son ms fras y de cierta manera el cliente busca eso, atencin y comprensin y un buen servicio. Esa es una excelente estrategia, que puede llevar a un posicionamiento y fidelidad del cliente y la logstica se puede relacionar meramente con esta casi disciplina para un mayor funcionamiento, siempre y cuando se eduque al sector empresarial y a su oxidado sistema.

El surgimiento de la empresa distribuidora

Las empresas manufactureras han contratado con terceros parte de sus procesos de manufactura.

Presiones de la economa distributiva Los avances tecnolgicos incluidos la automatizacin y el control de procesos, han provocado un recorte en empleo de la manufacturera

Empresas con plantas a miles de Km, enfrentan retos, deben hacder pronsticos ms y logar una mejor planeacin

EST CAMBIANDO EL MUNDO O LA ADMINISTRACIN?

Dnde queda el gerente de distribucin?

El gerente de distribucin tiene que sentirse motivado a iniciar nuevas estrategias para el xito de su organizacin

El informe de Coopers and Lybrand La regla de oro

Mercadotecnia estratgica

Las ventas tendrn menos influencia en las operaciones de la empresa. Mayor participacin con los clientes

LA LOGSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Lo que el informe no dice

Ms atencin con los clientes y mayor control de costos.

LEALTAD Y LOGSTICA

Servicio al cliente y distribucin enfoques distintos, que sin embargo tienen que unirse

El servicio al cliente PUEDE ser cuantificado!

No puede ser medible como tal, solo con las ventas, ya sea con su incremento, disminucin y fidelidad del cliente.

TIENE LA LOGSTICA UN LUGAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

La logstica tiene que involucrase ms en el rea de servicio al cliente

Dnde termina la logstica?

No termina. La logstica permea en toda la organizacin de la empresa.

EL PROBLEMA DE FABRICAR LAS MEJORES RATONERAS

Las empresas estn equivocadas al creer que la calidad es todo, y olvidan el servicio al cliente.

Cuando el servicio al cliente pierde prioridad logstica?

La percepcin de la calidad de los productos de una empresa proviene de la calidad de los servicios que ofrece.

QU ES LA LLAMADA CULTURA CORPORTATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE?

Se refleja en el informe de Coopers and Lybrand: un cambio fundamental en la preocupacin de los gerentes, de una preocupacin de los gerentes, de una preocupacin por la produccin y las finanzas a una preocupacin por la mercadotecnia y el servicio al cliente.

QU ESTAN HACIENDO AHORA LOS GERENTES DE SERVICIO AL CLIENTE QUE DEBAN SABER LOS GERENTES DE LOGSTICA?

Principalmente se encargan de compartir metas y pronsticos con el cliente, al igual que costos.

LA LOGSTICA ES ALGO MS QUE DISTRIBUCIN FSICA

La logstica es mucho ms que distribucin fsica, y que hay una gran oportunidad para quienes pueden librar la brecha y adentrarse verdaderamente en la logstica del servicio al cliente.