ACTIVIDAD XVIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL

Armar perfiles de clientes es una parte esencial de crear una estrategia de comercializacin. Conocer quines son tus clientes, dnde viven y compran, y qu hacen en su tiempo libre, son parte de la informacin valiosa para una compaa al momento de determinar una audiencia objetivo. Al crear un perfil slido de tus clientes antes de comenzar una campaa de comercializacin, aumentars tu posibilidad de encontrar el mejor mercado de tu producto o servicio y alcanzar el xito.
El cliente de baja tecnologa: Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos. El cliente desinteresado: Es una bestia extraa. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible.,Raramente te dars la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no tienen tiempo El cliente paranoico: El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los casos. El cliente apreciativo: El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. El cliente as me un buen precio: Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja. El cliente lo sabre cuando lo vea: Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar. El cliente con urgencia: Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems

ACTIVIDAD XX IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental ejecutada anteriormente.

Cliente baja tecnologa: . Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos.

Identificacin de los perfiles de los clientes vendedores

Cliente desinteresado: Es una bestia extraa

Cliente asme un buen precio: econmico implica una larga serie de tira y afloja. Cliente apreciativo: sus cumplidos y alabanzas

Cliente lo sabre cuando lo vea: Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante

Cliente con urgencia: Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada

Cliente paranoico: A veces ni te hablan del proyecto acuerdo

ACTIVIDAD XXI IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada cliente que se menciona. ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS CLIENTES EN LA ATENCION AL CLIENTE

TIPO DE CLIENTE El cliente de baja tecnologa

CARACTERISTICA
Es kq no sabe nada Le tienen kq explicar todo a cada rato Es akel kq tiene bajo rendimiento de trabajo

Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos.

El cliente desinteresado

Es akel kq no le interesa como sea el servicio

Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible. Raramente te dar la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitua

El cliente manitas

Es un artista frustrado. Te recordar siempre sus aptitudes como dibujante, fotgrafo, diseador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorar tu opinin
Estos siempre me hacen gracia. A veces es verdad que saben, pero la mayor parte solamente son una fuente de problemas que no est de acuerdo con nada y lo quieren todo como ellos tienen en su cabeza. Aunque eso pase por saltarse todas las convenciones establecidas y tu experiencia previa. Recomiendan que no les lleves mucho la

contraria y estoy de acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no deberan echarte las culpas (aunque lo harn, claro).

El cliente paranoico

El cliente apreciativo El cliente hazme un buen precio

El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los caso El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja. Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar. Sus correos siempre son de alta prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems. Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente tambin se puede encontrar en lugares ms pequeos donde las decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro. Carece te la ms mnima autoridad y cada decisin debe ser tomada por un grupo de personas. Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando dcadas a que se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado. Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen ms ajustados que otro Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que es genial y trabajan en un sector en el que todos quieren trabajar

El cliente Lo sabr cuando lo vea El cliente con urgencia

El cliente que decida por comit

El cliente majo

El cliente con poco presupuesto El cliente del que se debera sentirse afortunado

ACTIVIDAD XXIII IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: INVESTIGACION DOCUMENTAL Realiza una investigacin en fuentes bibliograficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las caractersticas de cada uno de ellos, as como tambin tomando los siguientes parmetros.
EL PERFECCIONISTA: No va a comenzar ningn trabajo hasta no asegurarse de que lo puede hacer perfectamente. Los sntomas son: retrasos, falla al implementar sus sugerencias y hace una feroz revisin de sus notas (porque las primeras no estaban perfectas). Es el que excusa su mal resultado en que no tuvo la suficiente preparacin departe de la empresa ni el tiempo para mejorar su perfomance sobre la oferta de una promo. Su trabajo es darle permiso para fallar. Asignarle una meta que ambos saben que puede cumplir. Decirle que debe obtener algunos "NO" y no solamente va estar bien traer algunos "NO" sino que usted los preferira ante un "lo voy a pensar" o un "talvez" como respuesta. EL SABELOTODO El lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, "yo lo s. Usted le puede indicar cualquier cosa nueva y siempre defender la forma en que siempre ha hecho las cosas. Su falta de flexibilidad y resistencia al cambio son su cada. Su trabajo es retarlo Hay que decirle que es necesario que cumpla, pero tambin hay que decirle que talvez l no pueda hacerlo. Decirle que va a tener que conseguir a alguien ms para que lo ayude EL CUMPLE TODO Siempre est ocupado, siempre tratando de romper el rcord, sobrepasando su ltimo pago, imponiendo el nuevo rcord de la compaa hasta en nimiedades como millas recorridas por da, etc El funciona mejor cuando se le sobrecarga. No hay que supervisado con mano dura NUNCA y necesita de constante felicitacin por parte suya. EL LEAL:

Es como un cachorrito, siempre est siguindo y aprendiendo de su gerente y hasta idolatrndolo. De hecho, a ella le encantara hacer su trabajo, si esto significara que el gerente va a conseguir uno mejor! . Asgnele responsabilidades de control. Es la persona que le puede informar sobre la temperatura del grupo, colaborar en la comunicacin al grupo. No marque diferencias con el grupo para que no la rechacen. El reconocimiento debe ser abierto y en el mismo momento que asigna otras responsabilidades el resto de los vendedores. EL CONFORMISTA: Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada ao. Tiene una buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA. Tiene que mostrarle el descontento. Aunque logre el objetivo. Debe decirle lo que espera de el exactamente y colocarle desafos de crecimiento de corto plazo. EL QUE NECESITA APROBACIN Necesita caerle bien a usted. Cuando esta aprobacin es recibida, baja los brazos con el sentimiento del objetivo cumplido. Tiene que mostrarle que esta disconforme con el. Dgale que no est a la medida de los dems en la oficina. Dgale que lo est decepcionando. De esta forma har todo lo que pueda para caerle bien nuevamente. EL INESTABLE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que est acostumbrado a que le griten. De hecho, es la nica forma en la que parece que responde. Tiene que mostrar su rigor. Si se le ordena algo de buena forma, puede estar seguro de que lo va a echar a perder. Estas personas necesitan de jefes estrictos. Si usted pierde su buen modo, hace cualquier cosa rpidamente. EL REBELDE Se gua por sus propias reglas, es difcil de manejar y no acepta rdenes. Generalmente es muy bueno en ventas EL QUEJOSO

Siempre est quejndose. Siempre tiene excusas. Su desempeo est siempre bajo los niveles aceptables y a pesar de eso, todos piensan que tiene mucho potencial, excepto que nunca lo aprovecha. Despedirlo Pero siempre con un plan en el que el se vaya sin conflictos, porque tiene, generalmente mucha incidencia en el resto del grupo. EL INSEGURO Solo necesita su dosis diaria de su medicina de confianza y eso es suficiente para mantenerla activa hasta el da siguiente, algunas veces hasta un da despus. Siempre est haciendo alarde de las llamadas que efecta para atraer su atencin y as obtener la porcin de confianza que ella tan desesperadamente solicita.

ACTIVIDAD XXIV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: MAPA CONCEPTUAL Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental ejecutada anteriormente.

IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE

EL SABELOTODO El lo sabe todo, y se evidencia en su deseo de decir, "yo lo s.

Despedirlo Pero siempre con un plan en el que el se vaya sin conflictos, porque tiene, generalmente mucha incidencia en el resto del grupo. EL INESTABLE Necesita ordenar sus ideas, puede que provenga de una familia disfuncional y que est acostumbrado a que le griten. De hecho, es la nica forma en la que parece que responde.

EL CONFORMISTA: Sabe como vender pero ya no es tan agresivo como lo fue antes. Sus ventas son estables y sus llamadas para conseguir nuevos clientes son menos cada ao. Tienuna buena cartera de clientes existentes y les da buen servicio pero usted necesita que CREZCA.

EL REBELDE Se gua por sus propias reglas, es difcil de manejar y no acepta rdenes. Generalmente es muy bueno en ventas

ACTIVIDAD XXV IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada cliente que se menciona. ANDAMIO COGNITIVO IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE TIPO DE VENDEDOR TIPO DE VENDEDOR Vendedores de productores o fabricantes
La cantidad ofrecida por los fabricantes o productores de un determinado bien depende de varios factores que provocan incrementos o disminuciones de la cantidad ofrecida por el oferente. Estos factores son el precio del producto, el precio de los factores que intervienen en la produccin de ese bien, el estado de la tecnologa existente para producir ese producto y las expectativas que tengan los empresarios acerca del futuro del producto y del mercado. compra a una persona que produce(productor)(independiente o asociado en cooperativa), a un fabricante, a otro mayorista o intermediario en grandes cantidades. vende a un fabricante, otro mayorista o a un minorista, en cantidades ms pequeas, pero nunca al consumidor o usuario final.

Vendedores de mayoristas

En el caso de productos agrcolas, compran a pequeos agricultores, agrupan la produccin, la clasifican, envasan, etiquetan... Las empresas mayoristas estn perdiendo protagonismo a favor de las grandes empresas de distribucin o de asociaciones de minoristas, que estn asumiendo funciones propias de los mayoristas.

Vendedores de minoristas (Al menudeo o detallistas)

Vendedores repartidores

El distribuidor minorista, minorista o detallista es la empresa comercial o persona en rgimen de autnomo que vende productos al consumidor final. Son el ltimo eslabn del canal de distribucin, el que est en contacto con el mercado. os repartidores transportan la mercanca bien desde la fbrica en que se produce hasta los puntos de venta, bien desde el comercio al domicilio del consumidor. Para hacer su trabajo, el repartidor puede hacer el recorrido a pie o servirse de diferentes medios de transporte

como bicicleta, moto,automvil, furgoneta o camin. Entre las funciones del repartidor figuran la entrega de la mercanca en el lugar correcto y el cobro de la misma o, en su caso, la recepcin de un justificante o recibo de la entrega realizada

Vendedores comercializadores

Vendedores internos o de mostrador

Vendedores externos o de campo.

Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de "promotores" . Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que stos incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos. Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Segn Fischer y Espejo, stos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto El trabajo de stos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores

Vendedores de promocin de ventas o itinerantes