BOAS PRTICAS PARA CALL CENTER

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SUMRIO
Clique em um dos links abaixo para ser direcionado ao assunto de interesse:

INTRODUO

BOAS PRTICAS PARA O DIA A DIA DO CALL CENTER Boas prticas de RH Boas prticas de gesto das campanhas Ateno ao mercado

BOAS PRTICAS POR SEGMENTO Televendas Cobrana Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) Helpdesk Ouvidoria

CONCLUSO

Todos os direitos reservados Teclan Ltda. proibida a reproduo, total ou parcial, deste contedo sem a prvia autorizao por escrito.

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Introduo
Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especializada em cobrana, o objetivo contempla recuperar o mximo possvel valores devidos. J em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas prprias, que devem ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas. Por isso, a equipe do Blog da Teclan produziu este e-book com boas prticas para call center, pensado para diferentes reas de atuao.

Muitos dos assuntos aqui presentes j foram abordados em nossos posts e hoje foram organizados neste e-book para facilitar sua leitura. Trata-se de uma compilao de nossa experincia no mercado junto a informaes geradas nos debates com nossos leitores. Um fonte rica de informaes para a gesto de call centers.

Separamos os textos deste e-book em duas categorias. A primeira delas rene artigos sobre boas prticas no dia a dia da central. So caractersticas comuns para todos os tipos de operao, presentes na rotina de trabalho de qualquer call center. Depois, apresentamos dicas para centrais segmentadas, focadas no tipo de servio prestado.

Esperamos que esses textos contribuam a melhorar os resultados de suas operaes. Se quiser compartilhar suas experincias, contribuindo com outras prticas ou relatos de como essas dicas trouxerem benefcios para seu call center, entre em contato conosco.

Boa leitura!

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Boas prticas para o dia a dia do call center

Boas prticas de RH no call center
A equipe responsvel pela gesto de pessoas de um contact center conta com desafios dirios maiores do que organizar folhas de pagamentos. Admisses, demisses, treinamentos, anlise e gesto de desempenho e busca contnua pela reduo do turnover estas so algumas tarefas que o departamento acompanha diariamente. Nessa rotina, separamos algumas boas prticas de RH no call center. Veja quais so: Campanhas motivacionais recorrentes: o mercado de contact center conhecido pela alta rotatividade de colaboradores, especialmente na funo de atendimento (agentes). Para que sua empresa consiga diminuir esse problema, que onera em muito os custos da central com rescises, novas contrataes, treinamento, etc.), vale a pena investir de aes de estmulo para a equipe. Antes de mais nada, necessrio ter bem claro o conceito de motivao. No se trata apenas de um estmulo para o empregado trabalhar mais. uma ao de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laos com a organizao, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa. Alguns exemplos de campanhas do gnero so: campeonatos esportivos, encontros de integrao, premiao para equipes, eventos em datas especiais, como aniversrios, por exemplo. Se voc ficou interessado no assunto, veja as dicas que compilamos no nosso post sobre campanhas motivacionais no call center.

Antes de mais nada, necessrio ter bem claro o conceito de motivao. No se trata apenas de um estmulo para o empregado trabalhar mais. uma ao de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laos com a organizao, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.

Feedback peridico para os colaboradores: feedback repassar a algum informaes acerca do seu desempenho, como forma de avaliar sua atuao dentro da organizao. Quando bem aplicado, o feedback estimula o operador a melhorar seu desempenho na abordagem junto ao cliente, na postura, nos horrios, no comportamento com outros colegas de trabalho, entre outros aspectos. No fim das contas, possibilita uma evoluo em busca de crescimento profissional e contribui para a melhoria dos nveis de servio das operaes. Caso haja interesse em estudar melhor essas aes, ns descrevemos melhor o processo no post que produzimos sobre feedback no call center.

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Escala de trabalho bem elaborada: a boa gesto das escalas de trabalho dos agentes no call center fundamental para o sucesso das operaes. A escala prev a quantidade de agentes que precisam estar logados em um perodo de tempo, a fim de garantir os nveis de servio desejados e tambm de evitar gorduras, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. Acredite: so tantas informaes e variveis que fcil perder-se nessa tarefa. Por isso, as escalas devem ser construdas da forma mais profissional possvel.

Organizar as escalas de trabalho como montar um grande quebra-cabeas. Nas operaes receptivas, a ao depende do volume de ligaes recebidas/realizadas por hora, j que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 at 6 horas dirias.

Organizar as escalas de trabalho como montar um grande quebra-cabeas. Nas operaes receptivas, a ao depende do volume de ligaes recebidas/realizadas por hora, j que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 at 6 horas dirias. Alm disso, a escala deve respeitar a legislao vigente, o que inclui especificaes regionais e estaduais, Acordos Sindicais, CLT, NR 17 e o decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. Quando se fala deste assunto, muitas vezes as operaes ativas e blended so deixadas de lado. No entanto, a elaborao de escalas de trabalho em operaes como cobrana e televendas merece igual ateno. Nestes casos, devem ser considerados o tempo mdio de atendimento e a quantidade de chamadas por agente por hora (com base no histrico), alm do tamanho do mailing para determinada campanha. possvel aprimorar ainda mais a elaborao das escalas ao se considerar os dias da semana de melhor resultado e os horrios que apresentam maiores taxa de converso, e associar tais informaes ao skill dos agentes, alocando profissionais para cada tipo de campanha. Algumas solues tecnolgicas disponveis no mercado auxiliam os gestores nessa tarefa, organizando os horrios da equipe de acordo com as informaes fornecidas pelo MIS. Mais informaes sobre o assunto podem ser encontradas no nosso post sobre escala de trabalho no call center. Uso de tecnologias como suporte: a tecnologia pode contribuir em muito com a gesto do desempenho dos agentes nas operaes. Dois recursos tecnolgicos mais populares dentro das centrais de atendimento so a monitorao e a gravao dos atendimentos feitos pelos agentes. Ambos so uma excelente fonte de referncia tanto para reforar boas condutas quanto para evitar erros e direcionar treinamentos para a melhoria da qualidade do servio dando bases para eventuais feedbacks e at para aes de capacitao.

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Acompanhamento constante dos ndices de absentesmo: uma das grandes dificuldades dos call centers o absentesmo em outras palavras, o ndice de faltas de agentes durante o dia a dia de trabalho. O RH fundamental para resolver esse problema, que pode interferir no bom andamento das operaes. Para comear, preciso identificar o ndice de absentesmo e as equipes e os operadores ofensores. Com essas informaes, o RH pode entrevistar as pessoas e conhecer os motivos que esto levando s ausncias. Geralmente, o problema causado por forte desmotivao, combinada por gesto deficiente, ambiente de trabalho estressante, pouca capacitao e falta de perspectiva futura.

Gesto das Campanhas

As operaes do call center exigem preparao e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de nveis de servio e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vrios esforos: abordagens assertivas, suporte tecnolgico para ganhos em produtividade e gesto, infraestrutura para viabilizar a operao sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas prticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operaes. Por isso, separamos dicas para a gesto eficaz das campanhas: Abordagem/Script: a abordagem dos agentes a voz da empresa junto aos seus clientes. Assim, tanto em campanhas ativas quanto receptivas, um bom script definir a conduo da conversa. No atendimento de SAC ou helpdesk, alm de uma postura amigvel e atenciosa, fundamental que o operador tenha condies de dar o encaminhamento necessrio ao seu interlocutor e que seja gil em seu atendimento. Mostrar-se e de fato estar comprometido em atender a demanda do cliente meio caminho para a sua satisfao. J em uma campanha ativa, se o operador no for convincente nos primeiros segundos da conversa, h grandes chances da ligao acabar logo. Por isso, antes de colocar a operao para rodar, vale a pena revisar o script at encontrar o texto ideal. Em qualquer tipo de operao, a monitorao e a gravao dos atendimentos contribui sobremaneira, tanto para identificar pontos que precisam ser melhorados quanto para mostrar aos agentes exemplos de boas prticas a serem adotadas. A qualificao de roteiro um tema que intriga muitos gestores veja mais em nosso post sobre produo de script para call center. Qualidade do Mailing: aqui uma dica muito importante para as operaes ativas. Sem um bom mailing, a operao ativa tem custos elevados de telefonia, alm de resultados pouco assertivos. Nesse ponto, sugerimos duas prticas que podem ajud-lo nessa tarefa. A primeira delas a higienizao do mailing, que pode ser feita de forma automtica, at mesmo sem custos, liberando os agentes para trabalhar apenas contatos vlidos. Outra ao que pode ajud-lo a compra de pacotes para enriquecimento de mailing, agregando novas informaes a sua lista de contatos, colaborando com o aumento dos ndices de CPC contato com a pessoa certa e tambm contribuindo para uma abordagem mais assertiva. Analise as opes do mercado e experimente. Certamente ver resultados muito positivos.

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Suporte Tecnolgico: muitos so os recursos tecnolgicos disponveis atualmente para auxiliar no desempenho, na reduo de custos e na gesto das campanhas. Desde discadores automticos e ferramentas de gravao e monitorao, at rotas de menor custo, uso de URAs e SMS, sistemas de gesto do relacionamento com o cliente (CRMs) e de gerenciamento de chamados. Enfim, a tecnologia vem se aprimorando continuamente para dar suporte s operaes. As melhores ferramentas disponibilizam informaes gerenciais a elas associadas e, uma vez bem analisadas, so capazes de promover importantes ajustes, melhorando os resultados do negcio. Infraestrutura: cada vez mais fcil se adaptar s demandas do mercado. A infraestrutura necessria para suportar as operaes de call center oferece uma srie de opes para que as centrais operem de forma profissional e de acordo com suas caractersticas. A telefonia IP veio como um caminho sem volta, que diminui os custos operacionais ao mesmo tempo em que permite operaes remotas. As solues em cloud e modelos hosted favorecem a adequao imediata da central a oscilaes de demanda, diminuem custos de implantao e agilizam o processo. Enfim, atente-se s opes e tendncia do mercado para sua central no ficar para trs.

Muitos so os recursos tecnolgicos disponveis atualmente para auxiliar no desempenho, na reduo de custos e na gesto das campanhas. Desde discadores automticos e ferramentas de gravao e monitorao, at rotas de menor custo, uso de URAs e SMS, sistemas de gesto do relacionamento com o cliente (CRMs) e de gerenciamento de chamados.

Acompanhar os indicadores de desempenho: o mercado de call center extremamente competitivo e exige alto nvel de especializao e controle. Afinal, so servios de misso crtica, que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um bom servio essencial e fator determinante para garantir a sustentabilidade do negcio, equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Assim, imprescindvel a gesto de indicadores de performance que traduzam o sucesso ou os desvios das operaes. Atravs desses indicadores, analisados individualmente e por meio de referncia cruzada, possvel identificar claramente as variveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operaes e nos seus resultados. Lembre-se sempre: defina os KPIs importantes para as suas operaes; acompanhe-os e gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negcio. Veja mais em nosso e-book sobre o tema: KPIs Indicadores de Performance.

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Ateno ao Mercado
Estar atento ao mercado fundamental em qualquer segmento de atuao. Acompanhe os concorrentes, faa benchmarking, avalie seu desempenho relacionado sua concorrncia. Isso possvel atravs do acompanhamento dos indicadores de performance das operaes e seu balizamento com as prticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliao os seus custos. O indicador Custo por Chamada, no qual so considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parmetro. Alm disso, fique atento s novidades tecnolgicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para o seu negcio. Procure alternativas para a reduo de custos, para aumento de produtividade e dos nveis de servio, e para aprimorar a gesto. Acompanhe a satisfao dos seus clientes contratantes, avalie o atendimento prestado pelos seus agentes e a satisfao dos clientes finais. No esquea tambm de acompanhar evolues legais, como a Lei do SAC, que regulamentam prticas no segmento. Por fim, tenha bons profissionais com voc, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e buscar os melhores caminhos para atingi-los.

Boas prticas por segmento

Televendas
A atividade de televendas amplamente difundida, porm tem sofrido com o estigma de ser inconveniente e vem enfrentando resistncia por parte de consumidores. Muito disso se deve a m gesto dessa atividade e a players que acabavam por extrapolar o limite do bom senso. Assim, as operaes precisam atender aos aspectos regulatrios e seguir um padro de qualidade para no se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Isso possvel se o MIS e os demais gestores levarem em considerao algumas boas prticas que a equipe do Blog da Teclan levantou neste post: Oferta condizente com o Cdigo de Defesa do Consumidor: o trabalho de televendas considerado comrcio e, por isso, deve respeitar o que diz o Cdigo de Defesa do Consumidor. Alguns aspectos que devem ser considerados so: clareza da informao, proteo contra propaganda enganosa (o que exige do gestor o cumprimento dos porcentuais de desconto concedidos), impedimento para acessar dados pessoais no banco de dados, entre outros. Recomendamos que os gestores conheam o CDC e adequem as campanhas legislao para evitar problemas posteriores.

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Atendimento aos aspectos regulatrios: atualmente, a atividade deve atender a algumas regulamentaes. Um exemplo: Estados como So Paulo, Paran, Rio Grande do Sul e Santa Catarina tm leis que regulamentam listas de Bloqueio de Recebimento de Ligaes de Telemarketing conhecidas no nosso segmento como Do Not Call Lists. Desrespeitar essas regras pode gerar multas e problemas judiciais. Tenha um script bem montado: as aes de televendas no diferem das outras estratgias de comercializao quando falamos de cuidado com a linguagem. Por isso, a montagem do script no call center deve ser feita com muita ateno, sem ser muito apelativo na oferta e sem ignorar o perfil do potencial cliente para quem est ligando. O roteiro deve conter um motivo para o consumidor continuar na linha e gerar converso, com texto apropriado para a campanha em questo. Agentes bem orientados: ter apenas um bom script no basta. Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situaes inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente so fatores fundamentais. Alm disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar. A avaliao do atendimento por parte do cliente tambm fundamental para a melhoria da qualidade e mostra que a empresa est interessada em aprimorar seus servios.

Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situaes inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente so fatores fundamentais. Alm disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar.

Traar estratgias diferentes para mailings distintos: os consumidores no so todos iguais. Uma estratgia generalista, disparando ligaes para diferentes usurios, costuma ter uma taxa de converso muito mais baixa do que uma campanha segmentada, feita para diferentes mailings organizados por caractersticas internas (idade, rea profissional etc.). Considere o uso de listas de contatos distintas de preferncia, com mailings higienizados, melhorando os resultados das campanhas. Best Time to Call (BTC): basicamente a determinao do melhor horrio para realizar a chamada para determinado cliente. Considera o tipo de telefone (se residencial, comercial ou celular) e o histrico de contato (se houver). Dessa forma, possvel aumentar suas chances de falar com a pessoa certa aumentando seus ndices de contato com a pessoa certa (CPC), diminuindo os custos e o tempo da operao.

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Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnolgico fundamental para ganhos em produtividade e em reduo de custos das operaes. Discadores preditivos, telefonia IP e rotas de menor custo j so amplamente utilizados. Aqui vamos chamar ateno para o uso de URA e SMS em televendas. Aes de prospeco de menor complexidade e at mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas solues de telefonia disponveis no mercado contam com esses recursos, extremamente teis se estiverem integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado. Estes recursos oferecem custos muito menores s operaes que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing antes da operao com os agentes. Usar indicadores estratgicos a favor: todas essas dicas acabam resultando em alteraes nos indicadores de performance do call center. Eles devem ser acompanhados periodicamente pelos gestores afinal, os KPIs indicam se h algo errado ou se a campanha est no caminho certo. Eles tambm podem ajudar a fazer ajustes on flight e contribuir para melhores resultados.

Aes de prospeco de menor complexidade e at mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas solues de telefonia disponveis no mercado contam com esses recursos.

Cobrana
Com o incentivo ao crdito nos ltimos anos, o poder de compra do cidado aumentou, assim como a inadimplncia. Para resolv-la, muitas organizaes optam por call centers para fazer o trabalho de cobrana. Com algumas boas prticas, esse trabalho pode ficar mais assertivo o que gera lucratividade e qualidade no servio. Abaixo, listamos algumas prticas capazes de contribuir com melhores resultados das operaes de cobrana: Rguas de Cobrana: antes de qualquer ao ativa do agente, preciso mapear a base de devedores, construindo regras de cobrana diferentes para cada perfil. H clientes que costumam pagar em atraso, h aqueles que pagam sempre em dia e que, por alguma razo, no o fizeram no ltimo ms. Assim, a abordagem para cada um desses perfis deve ser diferente, assim como as suas opes de renegociao da dvida.

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Avaliar uso de URA Ativa e SMS: o suporte tecnolgico fundamental para ganhos em produtividade e em reduo de custos das operaes. Discadores preditivos, telefonia IP e rotas de menor custo j so amplamente utilizados. Aqui vamos chamar ateno para o uso de URA e SMS em televendas. Aes de prospeco de menor complexidade e at mesmo de vendas podem ser automatizadas com a ajuda de URA Ativa e de mensagens de texto SMS. Muitas solues de telefonia disponveis no mercado contam com esses recursos, extremamente teis se estiverem integrados a um mailing funcional e a um corpo funcional bem treinado. Estes recursos oferecem custos muito menores s operaes que contam com o contato pessoal e podem reduzir o mailing antes da operao com os agentes. Usar indicadores estratgicos a favor: todas essas dicas acabam resultando em alteraes nos indicadores de performance do call center. Eles devem ser acompanhados periodicamente pelos gestores afinal, os KPIs indicam se h algo errado ou se a campanha est no caminho certo. Eles tambm podem ajudar a fazer ajustes on flight e contribuir para melhores resultados. Qualidade do Mailing: a tecnologia pode auxiliar logo no primeiro momento. No servio de recuperao de crdito, a baixa qualidade do mailing um fator conhecido. Em geral, so mailings ruins, com muitos contatos invlidos. Nesse caso, antes de acionar a operao com os agentes, fundamental realizar a higienizao do mailing. uma forma de reduzir os custos da operao, visto que pode ser realizada sem custo algum (dependendo do seu acordo com a operadora) e de forma automtica, sem envolver a equipe do call center. Dessa forma, os agentes recebero apenas contatos vlidos para serem trabalhados, aumentando a sua produtividade. Outra ao interessante a compra de dados para enriquecimento de mailing, agregando novas informaes a sua lista de contatos, colaborando com o aumento dos ndices de CPC contato com a pessoa certa e tambm contribuindo para uma abordagem mais assertiva. Diversificao de canais de cobrana: uma ao que vem tendo grande aceite no mercado a adoo de diferentes canais de cobrana, associados ao perfil de devedor, buscando a melhor relao custo x benefcio. Ou seja, possvel enviar uma mensagens de texto SMS ou disparar uma mensagem por URA Ativa base de devedores eventuais, informando o atraso ou mesmo solicitando contato com o call center para quitao ou renegociao da dvida. Para devedores recorrentes ou de grandes valores, o contato atravs de um agente pode ser mais efetivo.

Os agentes precisam estar preparados para seguir o roteiro e, principalmente, lidar com situaes inesperadas. Para isso, treinamento e conhecimento acerca do cliente so fatores fundamentais. Alm disso, no decorrer das campanhas, o operador deve receber feedback dos gestores a respeito do seu desempenho e dos pontos nos quais pode melhorar.

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Informaes sobre o contato: importante lembrar que os agentes devem estar munidos de ferramentas tecnolgicas que facilitem a recuperao do crdito. Alm de conhecer o perfil do cliente e a abordagem adequada, ter em mos os dados bsicos e o histrico de contatos feito com o cliente fundamental. Se o operador sabe o perfil do devedor e tem informaes a seu respeito, bem como condies para propor a renegociao da dvida, a conversa fica mais assertiva e a chance de recuperar valores devidos aumenta. Um bom CRM integrado s tecnologias de discagem, por exemplo, pode contribuir em muito neste ponto. Best Time to Call - BTC: outra caracterstica fundamental o horrio da chamada. Baseado nas informaes presentes no banco de dados do call center e com o suporte de uma boa ferramenta, possvel estabelecer os horrios mais adequados para se conseguir conversar com o cliente devedor. Por exemplo: se determinado telefone residencial, no vale a pena realizar chamada a este nmero em horrio comercial. Isso ajuda a aumentar a produtividade da campanha e os ndices de Contato com a Pessoa Certa (CPC) indicador essencial para que a operao tenha sucesso. Atendimento aos aspectos regulatrios: no segmento de cobrana h uma legislao atuante, visto que h muitas reclamaes de consumidores que se sentem constrangidos com a abordagem, por vezes, abusivas de algumas empresas de recuperao de crdito. Conhecer as leis do setor fundamental para organizar campanhas sem ter problemas legais futuros e garantir a satisfao tanto dos clientes como dos colaboradores do call center. Assim, atente-se a elas na hora de estruturar aes. Em resumo, uma boa estrutura para cobrana deve ter um bom suporte tecnolgico, capaz de auxiliar em ganhos de produtividade e reduo de custos operacionais, alm de contribuir com informaes precisas e de fcil acesso. Aliado tecnologia, agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens. Se esses dois fatores estiverem bem consolidados, possvel sentir diferena no montante total de valores recuperados e na qualidade da operao.

BTC: Baseado nas informaes presentes no banco de dados do call center e com o suporte de uma boa ferramenta, possvel estabelecer os horrios mais adequados para se conseguir conversar com o cliente devedor.

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Servio de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC uma importante conexo entre a organizao e seus clientes. Em muitos casos, o responsvel pela imagem que o pblico tem sobre a forma atravs da qual a empresa v seus clientes traduzindo em valorizao, respeito, etc. Dentro desse cenrio, alguns aspectos devem ser observados para que o SAC seja uma referncia de boas prticas na rea. Alguns deles so: Adequao Lei do SAC: algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Servio de Atendimento ao Cliente, segundo o Decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC. A legislao tambm estabelece algumas regras para os atendimentos nesse tipo de organizao. O servio precisa ser 24h e a opo de falar com um atendente precisa estar disponvel desde o incio da chamada. Quem administra um SAC precisa estar ciente destas obrigaes e adequar seu negcio a elas, evitando problemas posteriores.

Algumas empresas regulamentadas pelo governo precisam contar com um Servio de Atendimento ao Cliente, segundo o Decreto n 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC.

Capacitao dos agentes: muitos clientes procuram o SAC para reclamar e at cancelar servios. Nessa hora, a equipe precisa contar com agentes preparados para todo tipo de situao. A cordialidade, a receptividade e a prontido so caractersticas fundamentais de quem trabalha na rea. Um bom gestor no deve focar-se somente nos indicadores numricos, mas observar constantemente a qualidade do atendimento que os colaboradores do call center prestam. Palestras, capacitaes e feedback para a equipe ajudam a manter um servio de excelncia, assim como pesquisas de satisfao no contact center junto ao cliente ao final do atendimento. Agentes bem treinados para o atendimento: alm da capacitao mais geral, focada em cortesia e bons modos com o consumidor, recomendamos que voc invista em treinamentos focados para os resultados do seu negcio. Se voc far vendas para uma farmcia, preciso informar para os operadores que tipo de pedido que eles iro receber e quais produtos eles no podem vender por telefone, por exemplo. Dessa forma, os agentes vo lidar com os consumidores de forma mais segura e atenciosa, influenciando diretamente nos resultados.

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Procedimento-padro bem definido: se o cliente liga para solicitar a devoluo de um produto, o que voc deve fazer? E em casos de reembolso? Voc j deve ter ouvido esses exemplos de perguntas durante uma operao receptiva. Para essas questes mais recorrentes, o ideal contar procedimento claramente definido e difundido entre os agentes para poupar tempo e evitar erros. Basta registrar as questes mais comuns durante as campanhas e criar procedimentos que deve ser adotados por todos. Resoluo de problemas comea com o agente: alm de atender bem o cliente, fundamental resolver seu problema. Para que os agentes tenham condies de solucionar imediatamente as demandas, o gestor precisa monitorar quais so os problemas mais recorrentes e orientar a equipe e os processos para garantir eficincia e agilidade no atendimento. Para reas muito especficas, que demandam alto grau de conhecimento tcnico, vale a pena facilitar o acesso equipe de especialistas, utilizar bases de conhecimento e orientar os outros colaboradores a respeito de questes mais complexas. Tais aes contribuiro para aumentar os ndices de FCR First Call Resolution e a satisfao dos clientes. Callback: o callback consiste numa tecnologia de retorno de chamada para o consumidor que est numa fila de espera. A ferramenta identifica o tamanho da fila e os clientes que esto por mais tempo no aguardo. Para eles, o sistema dispara uma mensagem automtica, convidando o usurio a deixar o nmero de telefone e, em alguns casos, o horrio em que deseja receber o retorno da ligao. uma ferramenta utilizada em centrais de venda, por exemplo, mas tambm aplicada a SACs. Com essa tecnologia, a central atende a um dos pressupostos mais importantes das operaes receptivas: atender a todos. Se, por alguma eventualidade, voc no puder falar com o consumidor, o callback abre uma segunda possibilidade. Alm disso, o cliente percebe que aquele call center est preocupado em fazer contato, passando uma ideia de proximidade e ateno para com o pblico externo.

Helpdesk
Entre as vrias reas de atuao de um contact center, uma das mais demandadas, mas pouco discutida o helpdesk. Por definio, trata-se de um servio de apoio ao cliente para atendimento de problemas tcnicos, mais utilizado em empresas de tecnologia. Alm das especificidades que qualquer operao de atendimento precisa ter, preciso considerar as especificidades desse tipo de ao. A equipe do Blog da Teclan separou algumas boas prticas em helpdesk que podem ajud-lo no dia a dia das operaes. Elas so: Fornea treinamentos tcnicos: entre as metas dos call centers que fazem helpdesk, uma das mais destacadas o bom ndice de First Call Resolution (FCR). Quanto mais demandas forem resolvidas na primeira chamada, melhor para a central e para o cliente. Para isto, fundamental que os operadores recebam um treinamento com uma base tcnica suficiente para ajud-los a resolver questes bsicas. Muitas dvidas de nvel mais simples dos consumidores podem ser sanadas pelo prprio agente.

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Base de Conhecimento: alm de capacitao, fundamental que os colaboradores envolvidos na campanha tenham acesso documentao tcnica e a uma base de conhecimentos. Caso o agente no conhea aquela questo, consultar uma base de conhecimentos pode ajud-lo a solucionar o problema. Alm disso, ajuda a registrar prticas recorrentes, disseminando o conhecimento entre diferentes nveis dentro da organizao, evitando o acionamento de suporte de segundo nvel de forma desnecessria e, em ltima instncia, so excelentes fontes de aprimoramento dos produtos e servios. Fornea capacitao para qualificar os atendimentos: um helpdesk lida com muitas questes tcnicas, mas no deixa de ser um meio de contato com o consumidor. Por isso, demanda todos os cuidados necessrios em qualquer operao receptiva. O agente deve estar preparado a receber dvidas dos usurios em relao ao produto e deve ter condies de auxili-lo, se no diretamente, transferindo-o ao setor responsvel. Como o helpdesk tem KPIs prprios, importante que os profissionais saibam qualificar de forma adequada seus atendimentos. No acompanhamento, o gestor deve ter condies de avaliar o tempo destinado soluo de problemas tcnicos, de dvidas e mesmo sugerir a adoo de treinamentos especficos junto aos clientes. SLA e feedback: importante que o call center conte com um sistema organizado de atendimento. Depois que o agente esgotar todas as possibilidades de resolver a demanda na primeira chamada, preciso abrir um chamado para a equipe de especialistas. Para tanto, fundamental que ele colete o mximo de informaes possveis para evitar retrabalhos. A associao de SLA aos chamados uma boa prtica que mostra respeito ao cliente. Neste caso, importante que os agentes tenham entendimento claro da gravidade dos chamados para correta qualificao, visto que a empresa tem SLAs diferentes para cada gravidade. Outra prtica importantssima o feedback peridico ao cliente que abriu o chamado. preciso deix-lo tranquilo em relao demanda, garantindo que a empresa est trabalhando para atend-lo, sem que ele tenha que ficar entrando em contato para obter informaes. Contar com a pesquisa de satisfao para medir a qualidade do atendimento e resoluo: o uso das pesquisas de satisfao no call center fundamental para qualquer operao. No helpdesk, ela funciona como termmetro dos atendimentos e da resoluo de problemas. Algumas centrais podem receber timas notas pelo atendimento, mas nada disso basta se as demandas dos consumidores no forem atendidas. Voc pode obter estas informaes com uma pesquisa simples, seja por SMS, e-mail, ligao posterior ou uma pesquisa atravs de URA, tanto para medir a satisfao quanto o FCR First Call Resolution.

O call center pode realizar pesquisas de satisfao para monitorar a qualldade de atendimento e os ndices de FCR, seja por SMS, e-mail, ligao ou URA.

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Ouvidoria
Um call center profissional no se restringe apenas a operaes que geram lucro financeiro. No Blog da Teclan, gostamos de reforar este conceito: a central o elo de ligao entre a empresa contratante e o consumidor, independente do tipo de ao realizada. Em alguns casos, o cliente entrar em contato para criticar e pedir esclarecimentos sobre algum procedimento feito (ou no feito) pela empresa. Para esses casos, cada vez mais comum encontrar um departamento especializado em melhorar processos e garantir a satisfao do usurio: a ouvidoria. Neste post, explicaremos o que ela e como ela funciona nos call centers brasileiros. Por definio, a ouvidoria um setor da organizao focado na soluo de problemas que no foram solucionados por outros meios. Ela considerada a ltima instncia que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos no conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos rgos pblicos, essa diviso existe por fora de lei. No mercado privado, ela regulamentada em segmentos especficos, como o financeiro, de seguros, eltrico, de sade suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal no por uma exigncia superior, mas por uma motivao de aprimorar os processos internos e a imagem perante os pblicos externos. Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser prpria ou terceirizada, dependendo da regulamentao e do perfil da empresa / instituio que oferece o servio de ouvidoria.

Por definio, a ouvidoria um setor da organizao focado na soluo de problemas que no foram solucionados por outros meios. Ela considerada a ltima instncia que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos no conseguiram satisfazer o consumidor.

A ouvidoria o ltimo nvel que o consumidor deve acessar para fazer uma reclamao. Ela no deve ser confundida com outros nveis de atendimento, como o Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gnero deve contar com uma equipe responsvel pelo recebimento das crticas e um ouvidor, chamado em algumas instituies de ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores. Um dos fatores essenciais para que uma ouvidoria funcione a independncia. Por lidar com questes delicadas, ela no pode se deixar influenciar por eventuais aes de outros setores. O ouvidor precisa ser um auditor independente, que pode entrar em contato com as diferentes reas da empresa e investigar os motivos do problema relatado pelo consumidor. Afinal, o trabalho deste departamento no punir os erros, e sim ajudar na melhoria dos processos e na prestao de servios. Uma situao que vemos com recorrncia no mercado o desconhecimento dos pblicos em relao ao trabalho da ouvidoria. Muitas empresas contam com departamentos srios e bem organizados para efetuar essa tarefa, mas desconhecidos pelo consumidor. Nossa recomendao : divulgue o trabalho da ouvidoria como a ltima instncia de contato entre o cliente e a contratante. Uma campanha desse tipo benfica, pois d uma imagem de transparncia e comprometimento para a instituio.

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CONCLUSO
Esperamos que esse e-book tenha ajudado voc a melhorar algumas prticas de gesto dentro da sua central de atendimento. Todos os exemplos que apresentamos tem um objetivo em comum: qualificar o servio prestado e criar um elo de ligao estvel entre o consumidor e a empresa contratante por meio do contact center. importante destacar que, com os avanos tecnolgicos, algumas boas prticas podem ficar mais simples. Hoje, por exemplo, muito mais fcil acompanhar indicadores de performance no call center do que h dez anos. A leitura desse e-book indica que voc tem interesse em melhorar os resultados dentro de um contact center. Por isso, convidamos voc a acessar nosso blog e ver nossas postagens sobre tecnologia e gesto para call center. Publicamos, toda semana, artigos sobre assuntos de interesse de gestores e colaboradores de uma central. Por fim, convidamos voc a acessar nossa pgina de materiais educativos sobre call center. L, voc poder ver e-books e white papers gratuitos sobre tecnologia, gesto e boas prticas para centrais de atendimento.

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