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Apostila do curso "A Maravilhosa Arte de Vender" e A Excelncia no Atendimento

Marilam Sales

telefone.
PADRONIZAR TODOS OS DETALHES POSSIBILITA A APROXIMAO DO CLIENTE, POR ISSO O ALINHAMENTO DA SUA MARCA COM A SUA IMAGEM FUNDAMENTAL. Muita gente diz que representantes, supervisores, consultores de vendas e vendedores tm vida boa. Conta lenda que, quando Deus liberou o conhecimento de como trabalhar em VENDAS, determinaria que aquele "saber" ficaria restrito a um grupo Seleto de sbios, pois vender seria uma arte! Parabns a todos os profissionais de VENDAS, que muito mais do que produtos e servios vendem: sonhos, satisfao, confiana, simpatia e, sobretudo, possuem a incrvel habilidade de lidar com as pessoas!
confortvel abandonar o que aprendemos e voltar s prticas antigas. Evite esse retrocesso, revise os pontos deste treinamento para voc alcanar a excelncia no atendimento. Revise constantemente.

eia com ateno e absorva o que realmente vem ao encontro de sua necessidade. Esta apostila foi preparada para quem pretende atender atender com excelncia e fechar a venda pessoalmente ou por

Se voc continuar fazendo o que sempre fez, vai continuar obtendo o que sempre obteve. Para voc obter algo diferente, precisa fazer de forma diferente. AS TRS FASES DO ATENDIMENTO
Pr-atendimento Atendimento Ps-atendimento

PR-ATENDIMENTO Planejar as aes = Onde? Listar os clientes = Quem?

Prospectar = Como?

TODOS OS DIAS EU PRECISO TER UM SIM


Simpatia Informao Motivao

Hoje existe uma lacuna entre o vendedor e o Cliente preciso construir....

A PONTE
A titudes positivas P rospectar novos clientes O ferea benefcios N eutralize objees T ransmita segurana E ncante seu cliente.

necessrio ter um viver Concentrado, para trazer resultado. Focar no Cliente e conhecer o foco do Cliente. APRESENTAO PESSOAL Foco na prpria aparncia e apresentao ao cliente. As lojas devem ser diariamente preparadas para receber e acolher os Clientes. Todos os detalhes devem cuidadosamente ser pensados para tornar o ambiente atraente e agradvel. Para que tudo isso funcione como esperado, fundamental que as equipes tambm se preparem diariamente para receber seus Clientes e contribuam na busca pela excelncia: vestindo-se, cuidando-se, capacitando-se e portando-se de maneira adequada, profissional. CUIDADOS COM A PELE Uma pele mal tratada d impresso de desleixo e falta de cuidado com a prpria sade. Para mant-la saudvel so essenciais bons hbitos alimentares e cuidados dirios. Uma dica, beber uns dois litros de agua diariamente. TATUAGENS Tatuagens aparentes no so permitidas em muitas empresas. Se j existentes, no devem estar visveis em hiptese alguma.

HIGIENE ORAL Dentes limpos e hlito fresco so essenciais para causar uma boa primeira impresso. Escovar os dentes sempre que ingerir qualquer alimento importante. Escovar ou raspar a lngua faz parte de uma boa higiene oral. No deve consumir qualquer tipo de alimento no salo de vendas, tais como chicletes, bala, etc. MAQUIAGEM Deve ser usada para realar os traos. A sombra para os olhos deve ser discreta em tom neutro; O rmel deve ser usado apenas para dar um leve trao aos olhos e utilizado apenas na cor preta. O batom, normalmente obrigatrio e em cores leves. PERFUMES Perfumes fortes no so indicados. Usar apenas desodorantes ou fragrncias discretas. BARBA, BIGODE E CAVANHAQUE Para transmitir uma boa aparncia, para muitas empresas no permitido o uso de bigode ou costeletas compridas. Barba e cavanhaque, apenas se bem aparados. CABELOS Utilizar penteados e cortes mais discretos e tradicionais e, sempre que possvel, utilizar gel para conter os fios mais rebeldes. Os homens devem usar apenas cabelos curtos. As mulheres devem usar cabelo sempre preso em rabo-decavalo, se for o caso com presilhas simples e neutras, sem adereos, de modo que o cabelo no fique caindo sobre o rosto. As franjas devem estar presas ou fixadas com moesse ou gel. Cabelo tingido, somente em tons naturais ou em caso de lojas para jovens permitido outros tons. No permitido o uso de bon, chapu ou viseira exceto por solicitao da empresa em caso de campanha promocional.

MOS As mos so usadas para demonstrar produtos, logo equipe deve: Manter suas unhas curtas e bem tratadas. As mulheres podem usar unhas pintadas em tons claros e suaves, sem utilizao de adornos ou brilhos. ACESSRIOS Devem ser discretos, alinhados imagem que a empresa quer transmitir. Brincos, pulseiras e anis, correntes e colares, somente podem ser usados por mulheres e desde que no haja exagero de cor, volume e quantidade. O uso de piercing visvel, de qualquer tamanho, no permitido na maioria das empresas. UNIFORME Os uniformes so desenvolvidos para a equipe a incorporar o esprito da empresa em cada atendimento; Precisam ser cuidados e conservados, totalmente limpos, sem manchas, nem desbotados; Camisa/Blusa: Deve estar sempre limpa e bem passada. Do tamanho exato, nem maior e nem menor, de acordo com o manequim e sempre devidamente abotoadas. Os sutis usados com camisas brancas devem ser da cor-de-pele. Para os homens, as camisas devem estar por dentro da cala. Cala: Deve ter bom caimento, barra feita, do tamanho correto, no muito justa e nem demasiadamente baixa. Cinto: Deve ser discreto, na cor preta, sem detalhes ou adereos, como brilhos, franjas, etc. Sapatos: Sempre limpos, bem conservados e nas cores definidas pela empresa. No permitido o uso de tnis, sandlias ou outro tipo de sapato aberto em muitas empresas. RECEPO ADEQUADA Dirigir a ateno ao Cliente que est entrando na loja ou que est em frente da vitrine, abordando-o em at 100 segundos. importante estabelecer contato visual com o Cliente que chega. Mesmo que todos estejam ocupados, ele deve ser cumprimentado de maneira simptica e informado que ser atendido em breve.
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Cumprimentar sempre com uma saudao cordial: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite. Personalizar o atendimento e chamar o Cliente pelo nome: Sr(a) + Nome. Apresentar-se dizendo o prprio nome, comunicando que ir atend-lo. Fazer com que o Cliente sinta-se confortvel para manifestar suas necessidades. Aperte a mo do Cliente com sabedoria, nem forte e nem fraco e tambm no balance muito ao apertar. NO UTILIZAR A FRASE POSSO AJUD-LA? O melhor dizer BOM DIA, MEU NOME ...... SEJA BEM VIDO A NOSSA LOJA, TEREI O PRAZER DE ATEND-LO. QUALQUER INFORMAO ESTAREI A SUA INTEIRA DISPOSIO. E deixe o Cliente a vontade, no fique seguindo-o pela loja, espere que ele o chame para tirar suas dvidas. ORIENTAES PARA UM BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Sorrir sempre e em qualquer situao. Utilize o Kit sorriso. Olhe sempre nos olhos do Cliente, isso passa credibilidade. Demonstrar entusiasmo em atend-lo. Nunca discorde do Cliente, ele sempre tem razo. Usar a empatia e colocar-se no lugar dele far voc entend-lo melhor. Pensar e agir como Cliente, como voc gostaria de ser atendido; Dedicar-se exclusivamente ao Cliente que est sendo atendido. Utilizar as ferramentas do vendedor: sorriso aparncia elogio.

ORIENTAES IMPORTANTES
Fazer perguntas para estimular o Cliente a falar ou estimular o Cliente a decidir fechar a venda. Dedicar-se exclusivamente ao Cliente, sem dispersar a ateno, foco no Cliente e foco do cliente. Questionar se ele j possui nossos produtos. Dar todas as informaes precisas sobre a qualidade do produto e principalmente os benefcios que ele ter adquirindo-o. Demonstrar agilidade e segurana. Consultar o valor para o cliente sem sair do seu posto de trabalho, o vendedor deve saber decorado os valores dos produtos.

Argumentar, com segurana, as vantagens dos servios ou dos produtos caso o cliente mencione a concorrncia. Estar atento s mensagens verbais e no verbais que o Cliente passa. Prestar ateno s dicas. Elas sero valiosas para apresentar o produto e o servio certo para cada Cliente. Descobrir o que o Cliente realmente deseja e necessita. Descobrindo oferea as opes e tente agregar outros produtos levando-o a experimentar sem compromisso em caso de roupas ou acessrios.

COMO ESTIMULAR SERVIOS?


COMPRA

DE

PRODUTOS

Conhecer os recursos de cada produto e servio. Estar atento aos diferenciais e sempre coloc-los na sua argumentao. Colocar o produto no dia-a-dia do Cliente, contextualizar o produto e o servio. Demonstrar, com exemplos, a utilizao. Falar de comodidade, convenincia, mobilidade e modernidade para despertar o interesse do Cliente. Apresentar, com segurana, a sua empresa como a melhor soluo. Sempre que possvel demonstrar o funcionamento do produto, ressaltando seus diferenciais. Enfatizar os benefcios adequados ao estilo e s necessidades do Cliente. Associar os benefcios dos servios aplicados s caractersticas dos produtos. Responder a todas as perguntas do Cliente com objetividade, agilidade e segurana. No demonstrar pressa ou impacincia durante o atendimento. Avaliar as experincias que o Cliente j possui com produtos similares e o seu perfil de consumo para oferecer o produto ou servio certo para cada perfil de Cliente, fundamental.

Fechamento da Venda
o processo de ajudar as pessoas a tomar decises que sero boas para elas mesmas. Esse conceito s real a partir do momento que o vendedor acredita no produto ou servio que est oferecendo. O vendedor deve ficar atento aos sinais de compra do Cliente. Utilize a tcnica SO-CO-DE-CA-FE para fechar a venda. No precipitar o momento do fechamento, mas tambm no perder o momento de faz-lo e deixar passar a oportunidade.

Praticar as 10 tcnicas do fechamento de vendas: - Fazer perguntas. ter sempre mais que uma proposta nas mos. Ou ou. - Chave de brao. O Duque de Welington. - A histria Intimidante. - A venda perdida. Processo de Eliminao. - Eu vou pensar. - A objeo final. Saiba como negociar o valor do investimento que o Cliente vai fazer utilizando a tcnica ES-CO-VA. Manter o relacionamento com os Clientes de sua loja pode representar novos momentos de compra no futuro. Sempre fazer um ps venda. Fazer um breve resumo sobre o que o Cliente deseja e o que estamos oferecendo em contrapartida. Oferecer um produto, e ou servio adicional que agregue valor ao produto e ou servio principal j vendido e explicar os benefcios destes adicionais. Agregar produtos na venda fundamental. Nunca responda a pergunta qual o preo desse produto? falando: o preo .... Diga sempre: - o valor do investimento que o senhor vai fazer ao adquirir esse produto muito pouco em relao aos benefcios que ele trar. Nunca diga as frases: - Compra s pra me ajudar. Compra s pra eu bater minha meta vai. Utilize sempre a tcnica de que voc este ms est vendendo muito e vai conseguir a medalha do vendedor do ms caso hoje consiga fechar mais algumas vendas. Realizar o fechamento cercando-se dos cuidados e procedimentos corretos a serem seguidos, em caso de falta de documentos necessrios, no efetuar o fechamento da venda. Procurar a ajuda do gerente em caso de dvida ou quando a compra tem certo valor, no sinal de fraqueza e sim de sabedoria. Despedir-se elogiando a aquisio ou escolha, agradecer a visita e convid-lo a voltar. Faa-o sentir-se ESPECIAL. Leve-o at a porta e entregue a sacola com o produto, agradecendo e confirmando que ele fez uma tima aquisio. Colocar-se disposio caso ele necessite de alguma informao complementar. Despea dos Clientes com o mesmo entusiasmo demonstrado no incio da venda, em qualquer atendimento.

O profissional de vendas no pode trabalhar apenas pelo dinheiro.


Quando o VENDEDOR no acredita no que vende e s trabalha pelo dinheiro, podemos dizer que essa pessoa no profissional. Ele um Mercenrio. Ento perceba que o mercenrio fecha a venda atravs do seguinte conceito: Enganar a pessoa, levando-a a tomar deciso que seja boa para ele (mercenrio).

O que o vendedor deseja?


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Vender!
Por que ele quer vender? Para ajudar a pessoa

NO ATENDIMENTO
Utilizar as tcnicas de vendas: Ser intrpido. Executar o planejado. Ter Atitude Fechar a venda Fazer o aprendizado

PROCESSO DA VENDA
Acolher o cliente, 100 segundos para acolh-lo; Quebra-Gelo; Apresentao ou PROMOVER o produto? Falar das caractersticas e dos benefcios; Apresentao do INVESTIMENTO; Reagir s objees com sabedoria; Negociar; Fechar.

Existe alguma frmula mgica para desenvolver as tcnicas?

No!!!
O que preciso fazer? Treinar....Treinar....Treinar.

Para um atendimento diferenciado e uma venda como uma consultoria necessrio descobrir alguns segredos.
O SEGREDO :
Amar Perdoar Respeitar Acreditar Desejar Atrair Sonhar

NO ADIANTA S TCNICA PRECISO ACENDER A CHAMA DA SUA VIDA. Conhecimento Habilidade Atitude Motivao Amor Para quem pretende fazer sucesso bom fincar os Pilares do Sucesso: Ambio Competncias Integridade. ABORDAGEM
Verifique se suas mos no esto molhadas; Verifique se suas unhas esto limpas; Verifique se suas vestes esto em ordem; Verifique seu hlito; No aperte com fora nem devagar a mo do Cliente; Cumprimente o cliente olhando nos olhos e falando com energia (sem gritar).

VENDA
Como se comportar na frente do Cliente? Demonstre segurana (treinar); Transmita confiana (treinar); Aja com entusiasmo (treinar); Mantenha contato visual (olhar do Tigre); Concentre-se no cliente (esquea o dinheiro); Deixe o cliente a vontade (sorria); Faa com que ele fale (pergunte).

CRIAR UM RAPPORT = SINTONIA


Tom de voz: Volume Velocidade Ritmo; Postura: Forma de sentar Expresso Facial e Corporal; Aperto de mo: Forte Fraco; Olhar: Se est interessado Se est mentindo.

CONECTAR-SE AO CLIENTE
O Cliente primeiro precisa comprar voc para depois comprar seu produto. Quando as pessoas me conhecem, gostam de mim. Ser natural, no exagerar. Olhar nos olhos e sorrir ( Treinar no espelho falando a palavra Grande). Apontar o corao para o Cliente. Manter sempre as mos visveis.

SUA ATITUDE DEFINE SEU SUCESSO OU FRACASSO


Faa-os falar - Perguntas Abertas ou Fechadas; Fechadas: Voc tem? Voc ? Voc faz? Abertas: Quem? O que? Quando? Onde? Como? Por qu? Pode me dizer mais? Reagir com a linguagem corporal para motiv-la falando - Dar Feed back

ENCANTE SEU CLIENTE COM O A I N D A.


A TENO (chamar pelo nome, elogiar ) I NTERESSE (despertar o interesse atravs de perguntas) N ECESSIDADE (levantar a necessidade de ter o produto) D ESEJO (falar dos benefcios do produto ) A O (fechamento que gera satisfao)

O QUE PRECISO PARA ALCANAR OS OBJETIVOS?


Coragem Confiana Determinao Disposio Disciplina Dedicao Objetivo definido Planejamento estratgico

INDICAES
A qualidade no atendimento ao Cliente sempre lhe gerar lucros, seja por um depoimento positivo, ou atravs de uma indicao. Para colocarmos em prtica todas essas tcnicas preciso saber que somos um ser tripartido: CORPO ALMA ESPRITO Devemos aliment-los de igual forma todos os dias, agindo assim ningum vai te derrubar. DEVEMOS PARAR DE RECLAMAR, DE VALORIZAR O NEGATIVO preciso parar de reclamar e almejar vos mais altos e agora com mais experincias agregadas. Todo trabalho em equipe necessita de Sinergia Nenhum de ns uma ilha completa em si mesmo.

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Quando somos enviados para uma misso no podemos dizer no! Mesmo que sintamos no ntimo do nosso ser que no estamos to preparados. Unir os talentos de cada um para alcanarmos a real sinergia. Somar as competncias, unir foras em busca do mesmo objetivo. Temos que entender as diferenas e respeitar as opinies alheias. Unidos, somos todos maiores do que somados. Juntos temos foras contra as ameaas que nos fazem cair. As dificuldades nos fazem mais forte e cada obstculo vencido um aprendizado. Precisamos ter a percepo do que fazer na hora certa para apoiar um companheiro. O impossvel aquilo que ningum teve a coragem de realizar. Nenhum de ns uma ilha completa em si mesmo. Todo homem um pedao do continente.

AS 10 REGRAS DO SUCESSO
1 - Ter Sonhos 2 - Ser comprometido 3 - Ter f 4 - Saber atender o Cliente 5 Ter atitudes vencedoras 6 Acreditar em voc 7 Ter bom relacionamento com cliente 8 Praticar os 4 Ds 9 Nunca deixar apagar a chama 10 Alimentar as trs partes do nosso ser. DICAS PARA UM ATENDIMENTO TELEFONICO DE SUCESSO

Muitas dicas servem para o atendimento Presencial.


Uma boa comunicao significa que voc e o Cliente esto com a compreenso sobre o assunto. necessrio que o Cliente receba de forma clara, lgica, objetiva a informao.

EXPECTATIVA DO CLIENTE
Ser atendido prontamente Ser reconhecido pela empresa Obter solues rpidas e reais

IMAGEM DA EMPRESA
Todos os colaboradores so responsveis pela percepo que o mercado tem da nossa empresa. tica

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Bom atendimento Credibilidade Qualidade Confiana

So atributos que o mercado respeita, para isto importante que todos os colaboradores sigam estes valores.

OS CLIENTES ESTO CONSTANTEMENTE QUALIDADE DO ATENDIMENTO

AVALIANDO

seja no contato telefnico; seja na visita de um representante; seja atravs do Tet a Tet; seja atravs do relacionamento entre clientes internos.

Quando voc fala pela empresa est representando toda a organizao. Dependendo da sua atitude, voc poder agradar o Cliente ou lev-lo a ter uma impresso errada sobre a Empresa.
importante a qualidade nos atendimentos, no podendo arriscar com atitudes improvisadas. preciso planejar o que vai dizer. Mas, no o suficiente, se no cuidar do como falar.

LEMBRE-SE:
Isso tudo no adianta se no tiver uma posio de vida adequada e se deixar fisgar pela atitude do outro. preciso no deixar levar por certas palavras ou reaes do outro, mas saber interpret-las.

O QUE UM MAU ATENDIMENTO?


Exemplos: Falta de boa vontade. Falta de comprometimento. Falta de responsabilidade. Falta de interesse em resolver o problema. Focar o processo, no o Cliente. Atitude displicente.

O QUE UM BOM ATENDIMENTO?


Exemplos: Pessoas sensveis Atitude positiva Ouvintes atenciosos 12

Boa vontade Desejo de ajudar Desejo sincero de antender Interao humana Respeito Bom humor Desfecho agradvel Entusiasmo

Demonstre interesse honesto em ajudar o Cliente.


Voc precisa adotar uma postura de solucionador de problemas, de consultor, falar das vantagens e dos benefcios. Voc um especialista dos produtos e servios da Empresa. Oferea outros produtos. Reforce perante o Cliente, a imagem da Empresa. Garanta pessoalmente a qualidade do produto ou servio. O Cliente problema de todos! O atendimento de responsabilidade de toda organizao. Todos os que trabalham na empresa, cada um na sua funo, so responsveis por proporcionar o melhor atendimento ao Cliente.

Trate o Cliente como voc gostaria de ser tratado.


O sucesso do atendimento depende dos seguintes fatores:
Atitude positiva, entusiasta do vendedor Predisposio em atender Saber ouvir Ser pr-ativo na soluo

Voltar chamada telefnica ao Cliente uma oportunidade para surpreend-lo e encant-lo

TIPOS DE CLIENTES RAIVOSO (AGRESSIVO)


Busca sempre enfatizar o aspecto negativo da reclamao. Argumenta de forma raivosa e crtica. Busca levantar todas as possibilidades negativas de soluo. A impresso que no deseja obter soluo e sim apresentar as falhas, mas o mais fcil de se reverter para a posio de equilbrio. Cuidado: No entre em confronto. Evite sentir como se a agresso fosse voc que est atendendo a reclamao. Forma de lidar: Faa perguntas de forma calma solicitando informaes. 13

SEMPRE COM RAZO


Busca sempre enfatizar o aspecto do quanto ele est certo e a empresa est errada. um cliente que tende a colocar objeo a qualquer soluo apresentada. Tem grande necessidade de ver reconhecida sua reclamao. Disfara a raiva por uma aparente calma. Tem a tendncia de sempre querer mais do que o seu direito. Cuidado: No perca o controle. Forma de lidar: Seja direto e claro, buscando acalmar o cliente.

VTIMA
Seu comportamento aparente de inibio, porm est com raiva. Aparentemente aceita a situao, aguardando que algo de errado acontea para reclamar de novo. o mais difcil de satisfazer pelo tipo de enredo de vida que possui. D impresso de que a soluo no bem aquela que ele queria. Cuidado: Evite querer proteger a vtima. Forma de lidar: Mostre que direito dele reclamar e depois apresente de forma segura a soluo. OBJETIVO objetivo, pergunta de forma clara e direta sobre a soluo e quando argumenta est livre de idia preconcebida. Faz sua objeo sobre fatos e dados, claro e exige resposta s suas questes. Sabe o que o quer. Cuidado: Evite contornos ou subterfgios. Forma de lidar: Seja bem objetivo e claro, expondo rapidamente a soluo.

POSTURAS PESSOAIS
Pr-atividade Maturidade (no levar para o lado pessoal) Racionalidade Cordialidade Respeito Conhecimento Cuidar do vocabulrio Usar linguagem simples e clara que o outro entenda. Eliminar grias e termos grosseiros Enfatizar as palavras para dar vida e sentido ao que se fala Lembrar-se que variando a palavra enfatizada, voc muda o sentido da frase Entonar a voz. Evitar o tom monocrdio e montono. A entonao a melodia da fala 14

Variar o timbre da voz para torn-la agradvel. Manter mais os tons de mdios a graves para manter o ouvinte atento. Os sons mais graves so mais tranqilizantes e persuasivos. Os agudos servem para quebrar a monotonia Utilizar um volume alto, o suficiente para que o outro entenda, mas no muito alto para no irrit-lo Pronunciar correta as palavras. Prestar ateno a ficar atento a certos erros comuns como: pobrema (problema), rezistro (registro), mermo (mesmo), arrente (a gente), etc. Evitar o sotaque exagerado para no desviar a ateno do ouvinte. Articular completamente e com clareza as palavras. Evitar a omisso de slabas e dos r e s no final das palavras, como por exemplo: t (estou), oc (voc), compr (comprar), vamo (vamos). Falar com fluncia, num ritmo agradvel de ser ouvido. Nem muito rpido, nem muito lento. Concatene bem as idias, falar sem hesitao (., aaa.). Utilizar bem as pausas para dar sentido ao que se fala e dar tempo ao seu ouvinte para refletir sobre o que voc disse. Mas no fazer pausas longas para no transmitir insegurana e monotonia. Eliminar o vcio de linguagem repetio freqente dos a, n, t, etc - que desviem a ateno do ouvinte. Permitir que o outro fale: no interromper o cliente. Se duas pessoas falarem ao mesmo tempo no haver comunicao. Evitar distraes: procurar concentrar-se na que o outro fala, nas idias colocadas. Desligar-se das preocupaes. Procurar entender o que dito: na dvida perguntar, pedir que repita o que ficou vago. Saber ouvir e falar na hora certa: preparar antes suas respostas com bons argumentos e no momento do contato ficar atento ao que o cliente diz. Anotar os itens mais importantes, porm resumidamente, para no perder a concentrao no que o outro fala. Aprender a ouvir nas entrelinhas, pois nem sempre o outro diz tudo s com palavras. Continuar ouvindo o seu interlocutor, mesmo se voc achar que aquilo que ele est dizendo no lhe interessa. Manter-se calmo, no se exaltar ou se irritar se as idias do outro forem contrrias s suas convices. Aprender a no prestar ateno s interferncias do ambiente, concentre-se no que est fazendo. Ouvir diferente de escutar. Concentrar a ateno no que o cliente est falando.

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COMUNICAO AO TELEFONE Telemarketing ativo quando a empresa faz as ligaes para os clientes
com o objetivo de vender, prestar servios, marcar visitas, fazer pesquisas, etc ABORDAGEM Saudao de abertura Identificao Apresentao suscinta do motivo da chamada RELACIONAMENTO Manter a ateno do Cliente apresentando os benefcios Despertar o desejo apresentando as ofertas Trabalhar as objees encaminhando para um fechamento FECHAMENTO Faa as perguntas em seqncia; Repetir as informaes referentes ao Cliente: Nome; Local; etc

Existem trs momentos muito importantes, independentemente se a ligao objetiva: vendas, atendimento ou ps venda:
Antes Durante Depois.

ANTES
Planejar a Ligao Certifique-se quem o Cliente Pesquise os histricos (se houver);

Determine:
com quem vai falar; o que vai dizer o script; objetivos da ligao ou contato.

Tenha a mo todas s informaes para realizar uma boa ligao: Investimento; oferta; desconto; prazo de entrega; etc Identifique as necessidades do Cliente em que os seus produtos e servios so a soluo para ele; ESTEJA CONFIANTE E SEGURO PARA FAZER A LIGAO.

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DURANTE
Como Agir Identifique-se corretamente e a sua empresa; Desperte no Cliente o interesse de continuar lhe ouvindo; Faa sondagens abertas e oua as respostas do Cliente; Deixe claro ao Cliente o objetivo da ligao de contato; Apresente o produto, o servio ou a soluo de forma correta; Busque a concordncia do Cliente para as suas afirmaes; Identifique as objees verdadeiras e procure respond-las; Consiga compromisso do Cliente para lev-lo ao fechamento de venda, quando for o caso; Anote e repita os aspectos mais importantes que entendeu; Despea-se do Cliente, programando com ele os prximos passos a serem feitos; DEPOIS Aes a Realizar Registre os pontos importantes da ligao ou contato; Identifique as causas do sucesso ou do insucesso; Avalie se agendou na poca mais adequada com o Cliente o prximo contato; Acompanhe o desenrolar de todos os compromissos e acordos feitos com o Cliente. Atualize o banco de dados;

LEMBRE-SE:
Garantir e certificar-se de que o Cliente ficou satisfeito pode ser um fechamento to difcil quanto o sim para uma compra.

Telemarketing receptivo quando a empresa recebe as ligaes dos


Clientes (normais ou potenciais) que tm necessidade de receber uma prestao de servios, fazer uma reclamao, esclarecer dvidas, dar sugestes, prestar informaes, etc. Apresentar-se prontamente; Identificao do interlocutor; Anote o nome dele e trate-se pelo nome; Tenha sempre a mo bloco e caneta.

Entender a Mensagem
Identificar o assunto do telefonema; Controlar a entrevista atravs de perguntas abertas (o que, como, quando, porque, onde etc.) ou fechadas (que levam a um sim ou no); Anotar e Repetir os aspectos mais importantes que entendeu como nmero, datas, nomes, etc.

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Oferecer Ajuda
Orientar e informar com cortesia; Dizer com clareza, que providncias sero tomadas; Cumprir o que foi prometido ou acordado com o Cliente;

Encerrar a Ligao
Agradecer ou desculpar-se se for o caso; Coloque-se sempre disposio; Despea-se.

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO SIGNIFICA NO S ATENDER BEM, MAS FAZER O CLIENTE SENTIR-SE BEM. Prestar um bom atendimento significa deixar o cliente satisfeito.
Seja qual for a situao, o importante demonstrar ao cliente que voc um solucionador de problemas e um elo de comunicao com a empresa. RELEMBRANDO

Valorizar a Fala
Cuidar do vocabulrio; Enfatizar as palavras para dar vida e sentido ao que se fala; Entonar a voz; Variar o timbre da voz para torn-la agradvel; Utilizar um volume alto, o suficiente para que o outro entenda; Pronunciar correta as palavras; Evitar o sotaque exagerado para no desviar a ateno do ouvinte; Articular completamente e com clareza as palavras; Falar com fluncia, num ritmo agradvel de ser ouvido; Utilizar bem as pausas para dar sentido ao que se fala e dar tempo ao seu ouvinte para refletir sobre o que voc disse; Eliminar o vcio de linguagem.

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SABER OUVIR
Permitir que o outro fale; Evitar distraes; Procurar entender o que dito; Saber ouvir e falar na hora certa; Anotar os itens mais importantes; Aprender a ouvir nas entrelinhas; Continuar ouvindo o seu interlocutor; Manter-se calmo; No prestar ateno s interferncias do ambiente.

Realizao de telefonemas: Ligaes ativas para venda, retorno, cobrana Recebimento de ligao: Ligaes receptivas para atender a solicitaes, reclamaes, sugestes Existem trs momentos muito importantes, independentemente se a ligao objetiva: vendas, atendimento ou psvenda:
Antes planejar a ligao; Durante como agir; Depois aes a realizar.

Seja qual for a situao, o importante demonstrar ao Cliente que voc um solucionador de problemas e um elo de comunicao com a Empresa. Existiro situaes em que no ser possvel atender a todas as solicitaes do Cliente, mas voc poder demonstrar que compreende o problema e que est interessado em ajud-lo.

FRASES PROIBIDAS
No sei no.. No comigo.. Voc ter que.. Houve um problema .. No ..(no incio da frase)

FRASES QUE ENVOLVEM O CLIENTE


eu concordo.. o senhor tem toda razo.. isso mesmo.. certamente.. exatamente.. entendendo a sua preocupao.. de fato isso um problema, e foi por isso que ns criamos o.. 19

PARA VOC LER SEMPRE QUE PRECISAR Filosofia do Sucesso


Napoleo Hill Se voc pensa que um derrotado, voc ser um derrotado. Se no pensar quero a qualquer custo, no conseguir nada. Mesmo que queira vencer, mas pensa que no vai conseguir, a vitria no sorrir para voc. Se voc fizer as coisas pela metade, voc ser um fracassado. Ns descobrimos neste mundo que o sucesso comea pela inteno da gente e tudo se determina pelo nosso esprito.

Se voc pensa que um malogrado, voc se torna como tal. Se almeja atingir uma posio mais elevada, deve, antes de obter a vitria, dotar-se da convico de que conseguir infalivelmente. A luta pela vida nem sempre vantajosa aos fortes nem aos espertos. Mais cedo ou mais tarde, quem cativa vitria aquele que cr plenamente

EU CONSEGUIREI! EU CONSEGUIREI! Agora leia e desfrute da filosofia da academia de inteligncia O Espetculo da Vida
Augusto Cury

Que voc seja um grande empreendedor Quando empreender, no tenha medo de falhar Quando falhar, no tenha receio de chorar Quando chorar, repense a sua vida, mas no recue D sempre uma nova chance para si mesmo Encontre um osis em seu deserto Os perdedores vem os raios Os vencedores vem a chuva e com ela a oportunidade de cultivar Os perdedores paralisam-se diante das perdas e frustraes Os vencedores vem uma oportunidade para comear tudo de novo Saiba que o maior carrasco do homem ele mesmo No seja escravo dos seus pensamentos negativos Liberte-se da pior priso do mundo: o crcere da emoo
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O destino no inevitvel, mas uma questo de escolha Voc um ser humano consciente, inteligente e livre Sua vida mais importante do que todo ouro do mundo Mais bela do que o brilho das estrelas: obra prima do Autor da vida Ainda que tenha defeitos, voc no mais um numero na multido No h duas pessoas iguais a voc no palco da vida Voc um ser humano insubstituvel Por isso eu (seu nome) declaro Jamais desistirei das pessoas que amo Jamais desistirei da min h prpria vida Lutarei sempre pelos meus sonhos Serei profundamente apaixonado pela vida Pois a vida um espetculo imperdvel PRATIQUE O APRENDIZADO E BOA SORTE!!!
SORTE A JUNO DE OPORTUNIDADE COM CAPACIDADE MARILAM SALES www.marilamsales.com.br marilamsales@marilamsales.com.br Fones: 17 3216.1607 / 9111.1769

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