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Usabilidade e user experience: essencial para aceitabilidade de produtos e servios

Antonio Mendes da Silva Filho*


It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change. Charles Darwin

Usabilidade um atributo de qualidade essencial que tem sido usado pelas empresas para conquistar novos consumidores. E, voc quando busca adquirir um novo produto (ou servio), voc intenciona (a) atingir objetivos (que atendam suas necessidades num determinado contexto); (b) eficincia (obtendo um resultado ou soluo, de modo eficiente e produtivo, para um problema que tenha em mos); e (c) satisfao (de maneira subjetiva no uso do produto ou servio). Esses trs aspectos destacados compreendem os fatores, utilizados pela Norma 9241-11 da ISO (International Organization for Standardization) para definir a usabilidade. De acordo com a Norma 9241-11 da ISO (International Organization for Standardization), a usabilidade definida como The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency, and satisfaction in a specified context of use. Esses objetivos compreendem a base do que denominado user experience. Mas, o que user experience? Trata-se da experincia do usurio quando interage com produtos ou servios. Um produto pode ser qualquer coisa como, por exemplo, um tablet, um aparelho celular ou smartphone, um painel de automvel ou software. Qualquer desses produtos ou at servios (como oferecidos em web sites), tm a usabilidade como atributo determinante da qualidade perceptvel aos usurios. Nesse sentido, o objetivo deste artigo discutir a usabilidade e estratgias de sua avaliao [1], [2], [3], [4] e [5].1

ANTONIO MENDES DA SILVA FILHO Professor e consultor em rea de tecnologia da informao e comunicao; autor do livros Introduo a Programao Orientada a Objetos com C++, Arquitetura de Software e Programando com XML, todos pela Editora Campus/Elsevier; Doutor em Cincia da Computao pela Universidade Federal de Pernambuco. 1 [1] Conectividade e Informao O mundo em suas mos: Apple sinnimo de Inovao orientada para User Experienece, disponvel em http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/EspacoAcademico/article/view/10322/5688 [2] Conectividade e Informao - O iPad em suas mos: Promovendo leitura, discusso online e inteligncia social, disponvel em http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/EspacoAcademico/article/view/10062/5589 [3] Conectividade e Informao: O iPad em suas mos, disponvel em http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/EspacoAcademico/article/viewFile/9843/5468 [4] Conectividade: da user experience usabilidade, disponvel em http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/EspacoAcademico/article/viewFile/9505/5308 [5] Simplicidade e imaginao do design de produtos: fatores essenciais usabilidade, disponvel em http://www.espacoacademico.com.br/091/91amsf.htm

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De acordo com um estudo realizado pela Forrest Research, Inc. (US Workforce Technology And Engagement Online Survey, 2011), mais de 75 milhes de profissionais da informao fazem uso dirio de equipamentos como smartphones, tablets, laptops e desktops. E, trs questes que no apenas por usurios desses produtos, mas por todos os consumidores de servios (e produtos desse tipo) buscam compreendem: (o servio/produto) i) til? ii) fcil de interagir? iii) agradvel? E isso est relacionado com a usabilidade? Se voc ainda tem dvida releia o resumo acima. Caso voc necessite projetar um produto a ser utilizado por usurios. Ento, voc deve trabalhar com a premissa de que usabilidade requisito essencial deste produto. Para tanto, voc deve considerar heursticas de usabilidade e diretrizes de projeto (como, por exemplo, da Apple destacados no documento Introduction to Apple Human Interface Guidelines em http://developer.apple.com/library/mac/#documentation/UserExperience/Conceptual/Ap pleHIGuidelines/Intro/Intro.html). Essas informaes servem para guiar o projeto durante seu processo de desenvolvimento, bem como na inspeo de usabilidade. Dentre os mtodos que podem ser empregados para a avaliao da usabilidade de produtos, tem-se a avaliao heurstica e testes com usurio. Note que esses dois mtodos so complementares e visam inspecionar a usabilidade do produto. O objetivo avaliar aspectos relacionados com a usabilidade de produtos a fim de detectar problemas de projeto e fazer recomendaes para a eliminao desses problemas. Vale ressaltar que problemas de usabilidade esto diretamente associados com dificuldade do usurio em (intuitivamente) entender como fazer uso interface de usurio (do produto) para realizar uma tarefa. Conseqncias desses problemas podem causar insatisfao do usurio e at mesmo uso ineficiente do produto. Nesse sentido, o teste de usabilidade um mtodo de inspeo da usabilidade que visa medir a taxa de sucesso que usurios conseguem utilizar e/ou aprender a usar um produto ou servio para realizar tarefas. Um teste de usabilidade objetiva avaliar se o projeto da interface atende s necessidades dos usurios. A principal motivao para realizar testes com usurio eliminar um serie de argumentos e discusses sobre a forma apropriada de fazer algo. Para exemplificar isso, lembre-se de que a usabilidade um elemento norteador do processo de desenvolvimento, isto , o desenvolvimento acontece sob a ptica do usurio, buscando apoiar de maneira natural a realizao de suas atividades. E, para tanto, os projetistas consideram heursticas de projeto de interface, como as heursticas propostas por Jakob Nielsen (disponveis em http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html). Exibir o estado do sistema, oferecendo visibilidade do status; Fazer o mapeamento natural entre o sistema e o mundo real; Prover suporte de controle e liberdade de escolha para usurios; Prover consistncia e seguir recomendaes de padres; Priorizar a preveno de erros de usurios; Minimizar a necessidade de memorizao dos usurios, priorizando o Reconhecimento recordao;

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Oferecer recursos de uso eficiente e rpido da interface, tornando-a flexvel e customizada s necessidades dos usurios; Eliminar informaes irrelevantes, visando prover suporte ao projeto minimalista e esttica; Oferecer aos usurios mecanismos de ajuda que lhe permitam reconhecer, diagnosticar e tratar erros; Prover os usurios de documentao e recursos de ajuda baseadas em tarefas dos usurios. As heursticas apresentadas acima podem ser utilizadas numa inspeo de usabilidade de qualquer produto. Todavia, vale ressaltar que a realizao de testes com o usurio de suma importncia, pois eles servem para apoiar a inspeo de usabilidade como apresentado a seguir. Avaliao de Usabilidade em Interfaces Touch Screen Interfaces de usurio touch screen so interfaces que permite o usurio ter uma interao direta com a funcionalidade. A operao ocorre com uso do dedo que atua diretamente sobre a tela do dispositivo (como, por exemplo, smartphone, notebook, tablet, iPad ou e-book ilustrados na Figura 1. Esse tipo de interface, praticamente, no requer esforo do usurio para maioria das operaes que ele precisa fazer para ter acesso s funcionalidades. Trata-se de uma interface que prov interao direta e rpida, o que resulta em vantagem comparativamente s outras interfaces.

Figura 1 Produtos com interface touch screen.

Todavia, a interface touch screen no pode ser considerada uma soluo universal, isto , que possa ser empregada em todo produto e/ou ser usada por qualquer usurio. Por que? Quais os fatores limitantes do uso geral de interfaces touch screen? 1. Dimenses dos elementos de interao Nossos dedos possuem um tamanho que pode em determinadas situaes como apontadas mais adiante neste artigo ser um fator limitante (e at impeditivo em alguns casos) exigindo que o usurio faa uso da caneta para interagir com o objeto de interao na tela. Assim, os elementos de interao da tela no podem ser muito pequenos (com dimenses inferiores a 5mm x 5mm), pois do contrrio haver problema de impreciso no posicionamento do dedo. 2. Toque (com acionamento) acidental de funcionalidades H ocasies em que o usurio pode acidentalmente (isto , sem qualquer inteno) tocar algum objeto da interface resultando numa operao indesejada e at perda 45

de informao. Para tanto, as interfaces devem oferecer ao usurio a possibilidade de desfazer, possibilitando-o voltar ao estado anterior. De um modo geral, os testes de usabilidade tm por objetivo coletar dados (durante o teste) os quais so analisados e interpretados, munindo voc (projetista) de informaes sobre a usabilidade de um produto ou servio. Dessa forma, quando voc realiza testes com usurio, voc precisa obter dados, checando: Desempenho dos usurios (i.e. a velocidade na qual eles conseguem realizar as tarefas); Taxa de erros cometidos pelos usurios quando executando tarefas; Tempo de aprendizagem para uso do produto ou software, no qual o usurio comea como iniciante at atingir domnio no uso do produto; Grau de reteno das informaes exibidas pela interface ao longo do tempo e nvel de satisfao subjetiva (quando os usurios testados expressam sua satisfao em utilizar o produto ou software). Embora o teste de usabilidade ajude o projetista a verificar se a interface de usurio atende aos critrios pr-definidos, o grau de confiabilidade no total, pois voc pode estar testando usurios atpicos e o resultado obtido no pode ser generalizado para toda populao de usurios. Alm disso, o teste sempre ocorre num ambiente (i.e. numa condio) artificial. Lembre-se de que quando voc decide realizar testes com usurios em complemento a outro mtodo de inspeo de usabilidade, voc quer identificar reas de problemas que no foram capturadas antes, bem como necessita efetuar uma reviso ou ajuste no projeto de modo a atender s necessidades do usurio. Mas, como voc deve fazer isso? Lembre-se de que voc precisa de uma metodologia (isto , um conjunto de passos) descrevendo as atividades que voc precisa realizar, a ordem na qual essas atividades devem acontecer, o que cada atividade requer e o que cada atividade produz. Portanto, as atividades de testes com usurios compreendem anlise e interpretao de dados. Voc deve entender estas duas atividades como sendo atividades do tipo guia dos testes com usurios. Nesse sentido, na etapa de (levantamento) anlise de dados, voc precisa obter dados quantitativos que lhe permita aferir a usabilidade. Para tanto, voc deve levantar dados como, por exemplo:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Tempo para realizar uma tarefa. Percentual de tarefa concludo. Percentual de tarefa concludo por unidade de tempo. Taxa de sucessos/falhas. Tempo consumido com erros. Percentual de erros. Nmero de comandos utilizados. Nmero de comandos disponveis no utilizados. Freqncia de uso de ajuda (help) ou documentao. 46

Quantidade de vezes que o usurio lembra comandos (isto reteno ao longo do tempo).
10. 11. 12.

Nmero de vezes que o usurio expressa satisfao ou frustrao. Avaliao subjetiva do usurio quanto ao uso do produto ou servio.

Note que a coleta dos dados acima pode ser feita atravs de observaes em testes com usurios realizados em laboratrio (de usabilidade). Adicionalmente, pode ser feita a obteno de dados por meio da coleta automtica do log de acesso e uso dos usurios. Tudo isso pode ser complementado com entrevistas e questionrios com os usurios. Todavia, importante ressaltar que a participao do usurio em testes de carter voluntrio e deve ser precedida da devida assinatura de termo de concordncia em fazer parte do teste. Tambm, voc (na condio de avaliador) deve esclarecer aos usurios participantes que o objetivo do teste de avaliar o produto ou servio e no o usurio. Numa segunda etapa, voc precisa interpretar os dados que so obtidos com os testes. Portanto, voc deve: 1. Avaliar os dados obtidos segundo critrios de usabilidade 2. Priorizar problemas de usabilidade mais severos 3. Identificar a criticalidade dos erros A fase de interpretao visa levantar informaes que lhe permita aferir a usabilidade da interface de usurio de um produto ou servio. Para tanto, voc deve estar interessado em avaliar dados baseados em critrios de usabilidade: (A velocidade de) desempenho do usurio Tempo de aprendizado (do usurio) Avaliao subjetiva (do usurio) Reteno ao longo (do usurio) Taxa de erros (do usurio)

Na interpretao de dados (dos testes com usurios), voc (avaliador) deve priorizar os problemas mais severos. Mas, voc questiona: Como posso determinar a severidade de um problema de usabilidade? A taxa de severidade de um problema da usabilidade (de um produto ou servio) pode ser determinada um conjunto de fatores que compreendem: Tempo exigido para completar uma tarefa Nmero de usurios que tiveram ou encontram um problema Impacto negativo da percepo do usurio do produto ou servio

Grau de dificuldade para realizar tarefas usando o produto ou servio (onde voc deve considerar difcil se mais de 70% dos usurios no conseguem realizar tarefa) Para determinar a criticalidade de erro, voc considera que a criticalidade obtida pelo efeito combinado da taxa de severidade com a probabilidade de ocorrncia, ou seja:

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Criticalidade do erro = Taxa de severidade + Probabilidade de ocorrncia Para exemplificar tudo isso que tem sido apresentado, neste artigo o foco, deste ponto em diante, recai sobre a interface de usurio de web sites. Para tanto, um conjunto de princpios que devem ser considerados compreende: 1. Mantenha consistncia no uso da linguagem e rtulos e evite usar jarges 2. Traga para o primeiro plano (isto , a tela principal) as informaes mais importantes 3. Oferea palavras chaves para leitura rpida 4. Evite usar animaes ou sons 5. Diferencie textos de elementos grficos (como figuras e cones) 6. Faa uso de links consistentes e previsveis 7. Agrupe contedo semelhante na mesma pagina Nos testes com usurios, voc deve seguir um conjunto de etapas com o objetivo de realizar os testes. E, para tanto, voc deve fazer: Planejamento dos experimentos Determinao de tarefas tpicas a serem executadas pelos usurios Determinao de protocolos e procedimentos a serem seguido Conduo da sesso de teste e registro de informaes Anlise e interpretao das informaes coletadas

Entretanto, perceba que este artigo se concentra na ultima etapa essencial para o teste com usurio. Considerando a anlise e interpretao de dados de interfaces de usurio de web sites, quatro propriedades analisadas e interpretadas compreendem: 1. Usefulness Voc verifica se o site faz o que o usurio (espera) e necessita que o web site faa para ele (usurio). 2. Effectiveness Voc verifica se o web site fcil de usar de modo a permitir que o usurio realize a tarefa deseja. 3. Learnability Voc verifica se o web site fcil de aprender a usar, possibilitando ele (usurio) migrar de novato para perito (no uso do web site). 4. User Satisfaction Voc verifica o quo agradvel o usurio considera utilizar o web site. Como visto acima, para voc realizar um teste de usabilidade, voc precisa planejar as atividades a serem desenvolvidas e, para cada atividade de teste, voc deve selecionar as tarefas que sero testadas, deve elaborar os procedimentos de teste, alm de preparar o ambiente no qual o teste ser realizado. Outra questo essencial a seleo dos usurios participantes do teste. Considere a Figura 2 que capturou apenas parte de um site de uma imobiliria. Num teste realizado com grupo de vinte usurios, esses usurios foram solicitados realizar a tarefa de localizar informaes de apartamentos disponveis para aluguel. Perguntou-se 48

aos usurios: qual dos botes, dentre os exibidos na Figura 2, voc deveria clicar realizar essa tarefa?

Figura 2 Fragmento de interface de usurio de um site.

Este teste foi feito com pessoas, j familiarizadas com consultas na Internet, e dentre elas aproximadamente 50% sugeriu clicar na opo Como Alugar, quase 40% sugeriu clicar em Localize seu Imvel e os demais optaram por Busca rpida. Embora esse teste no tenha sido realizado num ambiente controlado (como, por exemplo, um laboratrio), ele serve para mostrar como testes com usurios podem fornecer dados de quo intuitiva (isto , qual fcil usar e aprender) uma interface . Cabe ainda destacar que do universo de usurios, metade dos usurios tenha escolhido a opo correta que era Localize seu Imvel. Outra alternativa para esta tarefa Busca rpida que oferece um quantidade menor de recursos na busca, comparativamente com Localize seu Imvel, pois essa ltima oferece recursos de consulta detalhada. Note que os dados obtidos com a realizao de um teste so usados para identificar problemas de usabilidade e, portanto, buscar corrigir para melhorar o desempenho dos usurios por intermdio de um re-projeto, isto , atravs da reviso do projeto de modo a tratar os critrios de usabilidade cujo resultado no tenha sido satisfatrio. Agora, considere, por exemplo, a Figura 3 que ilustra parte de uma interface Web da biblioteca de uma universidade, no qual os usurios foram solicitados fazer renovao de livros emprestados. Observe que todos os itens foram marcados para renovao e o usurios simplesmente clicaram no boto renovar (indicado na figura).

Figura 3 Fragmento de interface de usurio de um site.

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Aps clicar no boto renovar os usurios foram levados para tela seguinte mostrada na Figura 4.

Figura 4 Fragmento de interface de usurio de um site.

Observe que o sistema enviou um feedback informativo para os usurios dizendo que os ttulos (livros haviam sido renovados). Entretanto, quando os usurios pedem para enviar um email (como comprovante da renovao dos emprstimos dos livros), apenas o boto enviar recibo por e-mail fica desabilitado sem qualquer outro feedback, como mostrado na Figura 5. Aqui, nos testes realizados com usurios, novamente, cerca de 55% dos usurios expressaram que ficaram perdidos sem saber se os itens haviam de fato sido renovados. Alguns deles, inclusive, tentaram renovar novamente, mas sem sucesso, j que os itens haviam sido renovados antes.

Figura 5 Fragmento de interface de usurio de um site.

importante observar que voc deve procurar entender o modelo mental do usurio a fim de prover o suporte adequado s tarefas que ele precisa realizar. Para tanto, voc pode usar uma tcnica chamada de card sort, como ilustrada na Figura 6, onde o usurio procura mostrar a seqncia natural para executar uma tarefa. Isso til em sites com grande quantidade de contedo.

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Figura 6 Ilustrao de card sort.

Observe que a user experience considerar o usurio final de um produto, ajudando-o a utilizar um produto e fazendo-o melhorar seu desempenho no uso do produto. Projetistas de interface de usurio devem trabalhar em conjunto com o usurio, identificando suas necessidades, tentando capturar o modelo mental do usurio atravs de tcnicas como card sort. E testes com usurios para aferir a usabilidade servem para identificar problemas de usabilidade se eles existirem ainda ou no tiverem sido detectados por outros mtodos de inspeo de usabilidade. A usabilidade impacta o desempenho e satisfao dos usurios. Portando, realizar testes com usurio no deve ser considerado com um custo adicional, mas uma chance de maior aceitabilidade do produto ou servio.

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