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Los Principios de Gestin de Calidad y Gua Para Su Aplicacin Prctica

1.0 Introduccin

Este documento provee una comprensin de los Principios de Gestin de Calidad que facilitarn una exitosa gestin de cultura para usuarios de la familia de normas y directivas ISO 9000. Los principios de Gestin de Calidad estn especificados en la nueva norma ISO 9004:2000, gua para el mejoramiento continuo. La familia de normas ISO 9000 versin 2000 est basada en estos Principios de Gestin de Calidad y en el siguiente modelo de gestin de calidad:

Gerencia

Orientacin de los empleados Procesos

Satisfaccin de los empleados Resultado de Satisfaccin del cliente la Organizacin

Direccin y Liderazgo

Crticos Poltica y estrategia para la Calidad

Recursos

Compromiso social Imagen

Habilitadores

Resultados

RETROALIMENTACIN, INNOVACIN Y MEJORAMIENTO

El documento se ha elaborado en base al trabajo efectuado por el Comit 176 de la Organizacin ISO para ser aplicado en los modelos de gestin en especial en aquellos que se basen en las nuevas normas ISO 9000:2000, para acciones de planificacin y capacitacin. Con la creciente competicin global, la gestin de calidad llega a ser cada vez ms importante al liderazgo y la gestin de toda organizacin. La Gestin de los Principios Calidad se aplican universalmente a todos los grupos de usuario. Este documento se focaliza en las necesidades de gerentes administrativos. Los Principios de Gestin de Calidad pueden incorporarse en documentos nuevos o existentes para satisfacer las necesidades de otros grupos de usuarios. Al aplicar los siguientes ocho Principios de Gestin de Calidad, las organizaciones producirn beneficios para clientes, propietarios, proveedores y comunidad en general.

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2.0

Principios de Gestin de Calidad

Un principio de gestin de calidad es una regla o creencia comprensiva y fundamental, para liderar y operar una organizacin, apuntando al mejoramiento continuo del desempeo a largo plazo, enfocndose a satisfacer las necesidades de los clientes, sin perder de vista las expectativas de los accionistas, empleados y sociedad en general.

3.0

Los Principios de Calidad

El Principio 1 Organizacin Enfocada al Cliente

"Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades presentes y las futuras de sus clientes, conocer sus requerimientos y esforzarse por superar sus expectativas".

Aplicar el Principio de Organizacin Enfocada al Cliente conduce a las acciones siguientes:

Entendimiento de la completa gama de necesidades del cliente y sus expectativas para productos, entrega, precio, seriedad, etc. Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y otros stakeholders (propietarios, gente, suministradores, la sociedad en general). Comunicar estas necesidades y expectativas a lo largo de la organizacin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre resultados. Manejar las relaciones con los clientes.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: dar a conocer las necesidades del cliente y las necesidades de los accionistas a lo largo de la organizacin. Para la fijacin de metas y objetivos: asegurar que los objetivos y metas se vinculan directamente a expectativas y necesidades del cliente. Para la gestin operacional: mejorar el desempeo de las organizaciones para satisfacer las necesidades de cliente. Para la gestin de recursos humanos, asegurar que la gente tiene el conocimiento y habilidades requeridas para satisfacer a los clientes de la organizacin.

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El Principio 2 - Liderazgo

"Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener el ambiente interno en que la gente se involucre totalmente en alcanzar los objetivos de la organizacin."

Aplicar el Principio de Liderazgo conduce a las acciones siguientes:

Ser proactivo y lder estableciendo ejemplos. Entender y responder a cambios en el ambiente externo. Considerar las necesidades de todos stakeholders incluyendo clientes, propietarios, gente, suministradores, y la sociedad en general. Establecer una visin clara del futuro de la organizacin. Establecer valores compartidos y ejemplos ticos a todos los niveles del organizacin, Construir confianza y eliminar temor. Entregar a la gente los recursos requeridos y libertad para que acten con responsabilidad, Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente. Promover la comunicacin honesta y abierta. Educar y entrenar a la gente. Fijar desafos, metas y objetivos. Implementar estrategias para lograr metas y objetivos fijados.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: establecer y comunicar una visin clara del futuro de la organizacin. Para la fijacin de meta y objetivos: traducir la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles. Para la gestin operacional: involucrar a la gente para lograr los objetivos de la organizacin. Para la gestin de los recursos humanos: facultar, motivar e informar bien a la fuerza de trabajo estable.

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El Principio 3 - Involucramiento del Personal

"La gente en todos los niveles son la esencia de una organizacin y su total involucramiento permite usar sus capacidades para el beneficio de la organizacin".

Aplicar el Principio de Involucramiento del Personal conduce a las siguientes acciones por:

Aceptar la propiedad y responsabilidad para resolver problemas. Bsqueda activa de oportunidades para hacer mejoramientos. Bsqueda activa de oportunidades de mejorar sus competencias, conocimiento y experiencia. Libertad para compartir conocimiento y experiencia en equipos y grupos. Focalizacin en la creacin de valor para clientes. Ser innovador y creativo en los objetivos venideros de la organizacin. Mejor representacin de la organizacin a clientes, comunidades locales y sociedad en general. Obtener satisfaccin por el trabajo realizado. Ser entusiasta y estar orgulloso de ser parte de la organizacin.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: contribucin efectiva de la gente al mejoramiento de la poltica y estrategias de la organizacin. Para fijacin de la meta y el objetivo: la gente se siente partcipe de las metas de la organizacin. Para la gestin operacional: la gente involucrada en mejoramiento de proceso y decisiones apropiados. Para la gestin de recurso humanos: la gente se siente ms satisfecha con su trabajo y se involucra activamente en su desarrollo y crecimiento personal, para beneficio de la organizacin.

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El Principio 4 Enfoque de Proceso

"Un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando se relacionan los recursos y las actividades y se administran como un proceso."

Aplicar el Principio del Enfoque de Proceso conduce a las acciones siguientes:

Definir el proceso para lograr el resultado deseado. Identificar y medir los aportes y rendimientos del proceso. Identificar los interfaces del proceso con las funciones de la organizacin. Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos de procesos sobre clientes, suministradores y otros stakeholders del proceso. Establecer claramente responsabilidad y autoridad para administrar el proceso. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otros stakeholders del proceso. Cuando se disean los procesos, se deben considerar los pasos del proceso, las actividades, flujos, control de las medidas, necesidades de entrenamiento, equipo, mtodos, informacin, materiales y otros recursos para lograr el resultado deseado.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: utilizar procesos definidos a lo largo de la organizacin lleva resultados ms predecibles, al mejor uso de recursos, ciclos ms cortos y menores costos. Para la fijacin de metas y objetivos: comprender la capacidad de procesos permite la creacin de metas y objetivos desafiantes. Para la gestin operacional: la adopcin del enfoque de proceso para todas las operaciones resulta en menores costos, prevencin de errores, control de variacin, ciclos ms cortos y rendimientos ms predecibles. Para la gestin de recursos humanos: establecer procesos eficientes para la gestin de recursos humanos, tales como contratacin, educacin y entrenamiento, permite la alineacin de estos procesos con las necesidades de la organizacin y produce una fuerza de trabajo ms capaz.

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El Principio 5 Enfoque Sistmico de Gestin.

"Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un alcanzar un objetivo determinado mejora la eficacia y eficiencia de la organizacin."

Aplicar el Principio de Enfoque Sistmico de Gestin conduce a las acciones siguientes:

Definir el sistema identificando o desarrollando los procesos que afectan un objetivo determinado. Estructurar el sistema para lograr el objetivo en la manera ms eficiente. Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema. Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y evaluacin. Establecer limitaciones de recurso con anterioridad a la accin.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: creacin de planes comprensibles y desafiantes que vinculan los inputs funcionales y los de proceso. Para la fijacin de metas y objetivos: las metas y los objetivos de procesos individuales se alinean con los objetivos clave de la organizacin. Para la gestin operacional: una descripcin ms ancha de la eficacia de procesos que conduce a comprender las causas de los problemas y las acciones de mejoramiento oportunas. Para la gestin de recursos humanos: proveer un entendimiento mejor de los papeles y responsabilidades para lograr los objetivos comunes por medio de reducciones de barreras funcionales y mejorando el trabajo en equipo.

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El Principio 6 - Mejoramiento Continuo

" El mejoramiento continuo debera ser un objetivo permanente de la organizacin."

Aplicar el Principio de Mejoramiento Continuo conduce a las acciones siguientes:

Hacer del mejoramiento continuo de productos, procesos y sistemas; un objetivo para cada individuo en la organizacin. Aplicar los conceptos bsicos de mejoramiento. Usar evaluaciones peridicas contra criterios establecidos de excelencia para identificar reas para el mejoramiento potencial. Mejorar continuamente la eficiencia y eficacia de todos los procesos. Promocionar actividades de prevencin. Entregar a cada miembro de la organizacin el entrenamiento y educacin apropiada sobre los mtodos y herramientas de mejoramiento continuo tales como: - Ciclo Deming (Plan-Do-Check-Act), - Resolucin de problemas, - Reingeniera de procesos, y - Innovacin de procesos, Establecer medidas y metas para orientar, identificar y hacer seguimiento de las mejoras. Reconocer las mejoras.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: crear y lograr ms planes competitivos para el negocio mediante la integracin de mejoramiento continuo estratgico con la planificacin del negocio. Para la fijacin de metas y objetivos: fijar objetivos de mejoramiento realistas y desafiantes y proveer los recursos para lograrlos. Para la gestin operacional: involucrar gente de la organizacin en el mejoramiento continuo de procesos. Para la gestin de recursos humanos: proveer al personal de la organizacin de las herramientas, oportunidades, y aliento necesarios para mejorar productos, procesos y sistemas.

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El principio 7 - Toma de Decisiones Basadas en Hechos

" Las decisiones efectivas son aquellas que se toman sobre la base de anlisis de datos e informacin."

Aplicar el Principio de Toma de Decisiones Basadas en Hechos conduce a las acciones siguientes:

Recolectar datos e informacin pertinentes al objetivo. Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente precisos, confiables y accesibles. Analizar datos e informacin usando mtodos vlidos. Comprender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas. Tomar decisiones y generar acciones en base a los resultados de anlisis lgico equilibrados con la experiencia e intuicin.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: las estrategias con base en la informacin y datos pertinentes son ms realistas y ms probables para ser logradas. Para la fijacin de metas y objetivos: usar informacin y datos comparativos pertinentes para colocar metas y objetivos realistas y desafiantes. Para la gestin operacional: los datos y la informacin son la base para comprender el desempeo de los sistemas y procesos y para orientar mejoramientos e impedir futuros problemas. Para la gestin de recursos humanos: analizar datos e informacin desde fuentes tales como encuestas a la gente, sugerencias y grupos focalizados para guiar la formulacin de polticas de recursos humanos.

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El Principio 8 - Relacin de Mutuo Beneficio con Proveedores

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor.

Aplicar el Principio de Relacin de Mutuo Beneficio con Proveedores conduce a las acciones siguientes:

Identificar y seleccionar proveedores clave. Establecer relaciones con los proveedores que equilibren ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo para la organizacin y la sociedad en general. Crear comunicaciones claras y abiertas. Iniciar mejoramiento y desarrollo conjunto de productos y procesos. Comprender en conjunto las necesidades de los clientes. Compartir informacin y planes futuros. Reconocimiento de logros y mejoras de los proveedores.

La aplicacin de este principio incluye los siguientes beneficios:

Para la formulacin de la estrategia y poltica: crear ventajas competitivas mediante el desarrollo de asociaciones o alianzas estratgicas con proveedores. Para la fijacin de metas y objetivos: establecer metas y objetivos ms desafiantes mediante la participacin e involucramiento temprano de proveedores. Para la gestin operacional: crear y administrar relaciones con los proveedores para asegurar confiabilidad, entrega a tiempo, cero defectos. Para la gestin de recursos humanos: desarrollar y mejorar las capacidades del proveedor mediante proveedores entrenados, y esfuerzos conjuntos de mejoramiento.

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4.0 Ejemplos de Aplicacin de los Principios de Gestin de Calidad en Aseguramiento de Calidad y Gestin de Calidad.

Este documento muestra cada principio de gestin calidad y una descripcin de como cada principio puede aplicarse a: a) Requerimientos de Aseguramiento de Calidad de la ISO 9001:1994 b) Gestin de Calidad Cada aplicacin de los Principios de Gestin de Calidad fue revisada para determinar su pertinencia a las enmiendas de 1994 de 9001 y 9004. Cada elemento y sub elemento de 9001 y 9004 fue incluido en esta revisin. Se prepar una matriz para determinar el alcance de la alineacin de Principios de Gestin de Calidad con los elementos de la ISO 9001:1994. La alineacin se gradu en fuerte, medio, o dbil. La base para graduar fue la consistencia de la declaracin de aplicacin con el requerimiento del modelo ISO 9001:1994. Estos principios deben ser analizados con los requerimientos del sistema de calidad especificados en la nueva Norma ISO 9001:2000 y en la gua de mejoramiento continuo ISO 9004:2000. EJEMPLOS DE LA APLICACION DE LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD EN EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y LA GESTION CALIDAD
Principios de Gestin de Calidad Aplicacin para ISO 9001 (Edicin 1994) El principio 1 Organizacin Asegurar conformidad para definir la satisfaccin del enfocada al cliente Las organizaciones dependen de cliente. sus clientes y por eso deben sus conocer necesidades actuales y futuras, alcanzar los requerimientos y esforzarse por superar las expectativas del cliente. Fijar la poltica y objetivos El principio 2 Liderazgo suministrar Los lderes establecen unificacin verificables, de propsitos y la direccin de la recursos y establecer un organizacin. Ellos deberan crear ambiente para la calidad y mantener el ambiente interno en el que la gente pueda llegar a estar totalmente involucrada en lograr los objetivos de la organizacin. Aplicacin de la Gestin de Calidad (Adicional a ISO 9001) Entender las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes. Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a ello.

Establecer la visin, direccin y compartir valores. Establecer objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias y lograrlas.

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El principio 3 Involucramiento de la Gente La gente en todos los niveles son la esencia de una organizacin y su involucramiento total permite usar sus capacidades en forma completa para el beneficio de la organizacin. El principio 4 Enfoque de Proceso Un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando recursos y actividades relacionadas se administran como un proceso. El principio 5 Enfoque sistmico a la Gestin Identificar, comprender, y administrar un sistema de procesos interrelacionados para lograr un objetivo determinado mejora la eficacia y eficiencia de la organizacin. El principio 6 Mejoramiento Continuo El mejoramiento continuo debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

Establecer los niveles de competencia, entrenamiento y calificar al personal. Entregar autoridad y responsabilidades claras. Establecer, controlar y mantener procesos documentados.

Establecer y mantener un sistema de calidad apropiado y efectivo.

Identificacin del personal con los objetivos y metas de la organizacin, utilizando el conocimiento y experiencia de la gente, a travs de involucramiento logrado por entrenamiento en decisiones operacionales y mejoramiento. Identificar explcitamente los clientes internos y externos y los proveedores de los procesos. Focalizarse en actividades de procesos, liderando el uso efectivo de la gente, equipos, mtodos y materiales. Identificar un set de procesos en el sistema. Entender sus interdependencias. Alinear tlos procesos con las metas y objetivos de la organizacin. Comparar los resultados con los objetivos claves.

A travs de revisiones de la gerencia, auditora internas /externas y acciones correctivas/preventivas, mejoramiento continuo.

Establecer objetivos de mejoramiento realistas y desafiantes, proveer de recursos y entregar a la gente herramientas, oportunidades y valenta para contribuir en el mejoramiento continuo de los procesos. Las decisiones y acciones se basan en el anlisis de datos e informacin para maximizar la productividad y para minimizar las prdidas y el reproceso. El esfuerzo radica en minimizar los costos, mejorar el desempeo y participacin de mercado a travs del uso de herramientas de gestin y tecnologa apropiada. Establecer alianzas estratgicas o sociedades, asegurando el involucramiento temprano y la participacin en la definicin de los requerimientos para el desarrollo conjunto y el mejoramiento de los procesos, productos y sistemas. Desarrollar confianza mutua, respeto y compromiso con la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo.

El principio 7 Enfoque Hecho a la toma de decisiones Las decisiones efectivas son con base en el anlisis de datos e informacin.

El principio 8 Relacin de mutuo beneficio con proveedores Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una mutuamente relacin beneficiosa mejora la capacidad de ambos para crear valor.

Las decisiones de la gerencia y las acciones del sistema de calidad estn basadas en el anlisis de los datos provenientes de los hechos y de la informacin generada en los reportes de auditoras, acciones correctivas, productos no conformes, reclamos de clientes y otros Definir adecuadamente y documentar los requerimientos para que sean cumplidos por los proveedores. Evaluar y revisar su desempeo para controlar el abastecimiento de productos y servicios de calidad.

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