Aseguramiento de la Calidad

Notas de Clase

9 Hitos de la Calidad
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Productor = Consumidor (Se define C en base a estndares propios) Trueque (Nace el comercio) poca de los poblados (Normalizacin, instrumentos) Comerciantes (Especificaciones, muestras, garantas) poca Feudal (Fiebre del oro) Gran factora produccin en masa Shewar Bell Telephone crea grficos de control (nace control de la calidad)

8. Nace el muestreo despus de 2da Guerra Mundial 9. Post guerra Japn 1945-1980 Nace C.T.C.

Nueva Era Econmica

 Se compite contra el mejor del mundo

los eficientes desplazarn a los inferiores.

Precio ms bajo. Calidad ms alta. El mejor servicio.

Muy pronto sern una norma para todos.

La Gestin del ltimo Siglo

Comienzos de Siglo
La gerencia se entiende como una ciencia, la gerencia de tareas.

50s
La gerencia se entiende como un arte, gerencia de la motivacin. No hay malos negocios, sino malos gerentes.

70s
La gerencia del Producto, del Marketing.

80s
La gerencia de las alianzas estratgicas, Join Ventures, divisin mundial del trabajo.

90s
La gerencia de los factores claves. Producir lo clave para el negocio.

Matriz de Calidad
Control de calidad Aseguramiento de Calidad Satisfacer al cliente, proporcionar confianza y prevenir errores. Control Total de Calidad Satisfacer las expectativas del cliente tanto interno como externo Sistema de Gestin de Calidad Administrar y garantizar de forma ordenada la calidad de la organizacin.

Cul es el objetivo?

Satisfacer necesidades tcnicas del producto.

De quin es la responsabilidad?

Todos los miembros de la empresa y el comprador a largo plazo.

Todos los departamentos de la organizacin

Parte del nivel jerrquico ms alto dentro de la Todo el personal, desde organizacin, pero el nivel gerencial hasta tambin involucra a el operativo. todos sus miembros y al proveedor Mejora firme y continua Crculos de control de calidad como el modelo PHVA A lo largo de toda la organizacin Calidad continua en el tiempo Normas ISO y tcnicas avanzadas como la reingeniera En todas las reas de la cadena de valor

En 3 palabras Qu es?

Procedimientos para detectar errores

Evitar bienes defectuosos Acciones planificadas y sistemticas (auditorias y verificaciones) Desde la planeacin hasta todo el proceso productivo.

Qu herramientas usa?

Mtodos estadsticos

Dnde aplica?

En produccin de bienes y suministro de servicios

La Gerencia de Hoy
Gerencia Interna Procesos Tareas. Motivacin. Empowerment. Mejoramiento Continuo. Productividad. Aseguramiento de Calidad. Reduccin de Costos. Reingeniera. Gerencia Externa El Cliente El Mercadeo La Diferenciacin. Planeacin Estratgica. Benchmarking. Gerencia con Otros Uniones estratgicas. Franquicias. Join Ventures Grupos empresariales. Macrogerencia. Outsourcing.

 Su foco:

Compaas de Clase Mundial

Propsito nico: Concentrada intensamente en unos pocos elementos estratgicos. (no son toderos) Direccin clara y bien articulada. nfasis en los clientes, excelente conocimiento de ellos. Conocimiento de la competencia, saben de donde vienen y para donde van.

Su Estilo Gerencial:
Demuestra parcialidad hacia la accin. Hacer, no ver Se enfoca hacia el desarrollo y la integracin. Hacer crecer la gente con que se trabaja Incentiva, demuestra comunicacin abierta y frecuente. Aprender a escuchar Dedica mucho tiempo a la solucin de problemas. No dar ordenes, solucionarlos

Poltica de Personal:
Programas de entrenamiento con evaluacin. Rotacin de puestos de trabajo para desarrollar generalistas. nfasis en reconocimiento nfasis en incentivos de grupo. Empleo a largo plazo.

Compromiso y Participacin de los Trabajadores

Alto nivel de involucramiento en todos los niveles. Dirigidos a temas especficos de mejoramiento. Mide el compromiso y la participacin con base en el nivel de sugerencias e implementacin. Equipo de trabajo dirigido hacia el autocontrol.

Evolucin del Concepto de Calidad

Ao 1900 1920 1940 1960 Protagonista Operador artesano responsable del trabajo Supervisor estructura militar Inspector Oficina de Control de Calidad Descripcin Se produca Inspeccionaba 1 a 1 Gran Factora: Responsable de la calidad y de la eficiencia, Juez y Parte. Pasa o no pasa, no hay retroalimentacin. Control de la Produccin.

1980
2000

Control total de la Calidad (Aseguramiento)

SGC ISO 9001

Control de Calidad centrado en todos los procesos los japoneses la adaptaron

 Problema de calidad en Colombia.

Oficina de control de calidad (1960) Supervisor Laboratorio de calidad Desarrollo de nuevos productos

Control total de la calidad -> el rey de la organizacin es el cliente, esto hace competitivos los productos en el mundo Sistema de gestin de calidad. ISO = igualdad Certificacin en Colombia diploma (importa mas) Calidad (no importa) Sello de calidad. poca medieval, Japn revivi los sellos de calidad (1960) para proteger la industria japonesa

Control total de la calidad. Es una actitud hacia el mejoramiento permanente, con el compromiso de todos en la organizacin para lograr la mxima satisfaccin del cliente.

 Es una actitud eficaz hacia el mejoramiento permanente, con el compromiso de todos en la organizacin para lograr la mxima satisfaccin del Cliente.
Cambio de Actitud Ser Buenos Calidad en los Productos Apoyo de la Administracin Aislamiento de Funciones La calidad es responsabilidad de otros Algunos empleados tienen clientes Los errores son inevitables La queja es un problema Programa de Mejora de la Calidad Ser Excelentes no tiene limite Calidad en Todo Involucramiento de la Administracin Energa en Equipo conciliar informacin La calidad es mi responsabilidad Todos tenemos clientes Hacer las cosas siempre bien La queja es una Oportunidad Mejoramiento Continuo

Control Total de Calidad

Innovacin Mejoramiento - Mantenimiento

Alta Administracin Administracin Media Supervisin Operacin Alta Administracin Administracin Media Supervisin Operacin Innovacin Mejora Continua Mantenimiento Innovacin La administracin se encarga de mantener el statu quo Mantenimiento

Si Ud. no desarrolla subalternos bien capaces no hay empowerment.

Grupos de Mejoramiento Crculos de Calidad

Formacin Pertenencia Tema Asignado, prioridades de la compaa Resultado Competitividad Trmino

Grupos de Mejoramiento

Profesionales Tcnicos

Asignada

Inmediato

Crculos de Calidad

Operarios

Voluntaria

Participacin Pertenencia Libre, necesidad Capacitacin del rea de trabajo Motivacin $

A Largo Plazo

Componentes del Control Total de la Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. Calidad de la Investigacin del Mercado Calidad del Diseo. Calidad de Concordancia Fabricacin. Calidad de Distribucin. Calidad de vida del producto o confiabilidad. Calidad del Servicio

 1. Calidad de la Investigacin de Mercado

El gerente de Mercadeo debe salir con un maletn vaco y llenarlo con las necesidades de los clientes, deber haber investigado las necesidades que se pueden llegar a suplir, el Mercado especfico y su capacidad econmica.

2. Calidad del Diseo

Debe estar amarrado a la necesidad generada por el cliente. Interpretar la informacin recogida por mercadeo para disear el producto Defensiva: Se cumplen las Especificaciones Ofensiva: Adicionalmente se tienen en cuenta los requerimientos razonables del Cliente: color

Disear a la

Componentes del Control Total de la Calidad

3. Calidad de Concordancia (servicio) Fabricacin (productos):
Cuando el producto est listo, debe cumplir con el diseo, esto es las especificaciones y los requerimientos de cliente.

4. Calidad de Distribucin:
El producto servicio debe llegar al consumidor para el cual exista la necesidad y debe llegar oportunamente, en buenas condiciones, con las instrucciones requeridas para su correcto uso aplicacin.
La responsabilidad no termina al entregar el producto en la bodega.

Componentes del Control Total de la Calidad

5. Calidad de vida del producto o confiabilidad:
Se refiere al funcionamiento del producto durante su vida til o la confianza que se tiene respecto a la prestacin de un servicio. helado -> agrieras restaurante -> carne mala

6. Calidad del Servicio:

Que el producto sea reparable, se disponga de partes y de recurso humano calificado. Que el producto se actualice de acuerdo a nuevos requerimientos. Que exista un canal entre el cliente y el proveedor que evale las quejas la satisfaccin de los clientes.

La Espiral del Desarrollo

Responsabilidad de las Organizaciones en el CTC

Con los Clientes. Con los Empleados. Con los Proveedores. Con los Accionistas. Con la Comunidad.

Elementos del Control Total de Calidad (1)

Calidad es lo primero. Concepto de Cliente (Interno Externo) Administracin por polticas, no por resultados. Compromiso de la Alta Direccin: Todos hacemos el esfuerzo en la misma direccin Toma de Decisiones con hechos y datos (No autoritarismo) Control del Procesos y no del Producto. Respeto por el Hombre. Sistema de Control PHVA-

Reaccin en cadena Deming

Costos de Calidad (1)

En la contabilidad no hay un tem asociado a lo que le cuesta a las empresas, la mala calidad. Estos costos estn compuestos por:
Costos de Fallas (Internos y Externos) Costos de Verificacin. Costos de Prevencin.

 Costos de Fallas: Son los que se originan por el incumplimiento de las especificaciones del producto, los internos son detectados antes de la entrega al cliente, los externos son los que son detectados por el cliente.
Internos Materiales a Desperdicio Mano de Obra ParadasReinspecciones Paro de Equipos y Procesos Materiales de Empaque
Producto defectuoso Desechar Reprocesar Venta de 2 Otro uso

Costos de Calidad (2)

Externos Devoluciones Manejo de Quejas y Garanta Indemnizaciones

Si se tiene que revender un jean defectuoso, el descuento es el costo de calidad

Costos de Calidad (3)

Costos de Verificacin
Son los que se presentan al medir, evaluar, controlar la calidad de materias primas y suministros, procesos y productos. Inspecciones. Ensayos y Pruebas: Ej. Costos de Oportunidad de tener un laboratorio. Equipos de verificacin. Materiales Utilizados. productos destruidos Calibraciones de Equipo de medida y ensayo.

Costos de Calidad (4)

Costos de Prevencin
Son los que se asumen con el propsito de evitar los defectos y por ende, los productos defectuosos, en general, para minimizar la mala calidad de productos y servicios.
Personal de Calidad Planeacin de Calidad, diseo de planes. Elaboracin de Manuales. Auditoras de Calidad Revisin de diseos y especificaciones. Seleccin y control de Proveedores Manejo de la Informacin.

Tabla donde se hizo la actividad de los gerentes

La calidad es un costo de oportunidad Control de procesos -> reducir variacin Control de procesos -> esto lo que hay antes de que el producto este hecho.

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque al Cliente. Liderazgo. Participacin del Personal Control de Procesos. Administracin Sistmica. Mejoramiento continuo Decisiones con Hechos y Datos Gana Gana con proveedores.
Lo importante no es hacer una venta, es ganar un cliente

1. Enfoque al Cliente (1) Quines son sus cliente? Cuntos clientes perdi el ao pasado? Cliente

El cliente no es una circunstancia de nuestro trabajo, es el propsito de nuestro trabajo. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.

en los negocios existe una sola definicin de calidad, la definicin del cliente George Bush Costo de la lealtad de los clientes Un cliente actual = $ Un cliente nuevo = $$ Un cliente recuperado = $$...$$$$ Los clientes repetitivos Las utilidades de una empresa provienen principalmente de los cliente repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios financieros hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campaas publicitarias Deming Out of the Crisis

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

1. Enfoque al Cliente (1)

Quines son sus cliente? Cuntos clientes perdi el ao pasado?

1. 2. 3.
1.

Identifique sus clientes por producto servicio. Identifique los mayores parmetros de satisfaccin e insatisfaccin. Dimensione los parmetros de insatisfaccin.
Hay que buscar aquello en lo que se reincide, darle un tamao.

4. 5. 6. 7.

Identifique las causas reales de insatisfaccin. Tome acciones correctivas. Evale los resultados. Instituya el proceso hgalo siempre-

Conocer la calidad como lo hace el cliente y actuar con base en ese conocimiento para desarrollar la organizacin

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

1. Enfoque al Cliente (2) Satisfaccin del cliente garante de lealtad, competitividad-

Una mayor satisfaccin de los clientes permite asegurar su lealtad con la organizacin De esta manera se asegura que la organizacin se mantenga competitiva
Dios perdona, el cliente no (dibujo de un seor arrodillado)

Reclamos

Es una declaracin acerca de las expectativas no cumplidas que no se han cumplido por parte del producto o servicio suministrado. 1. Mas del 90% de los clientes no comunican su insatisfaccin y se retiran en forma silenciosa del servicio para no regresar jams. 2. Una de las principales razones que alegan es todo seguir igual nada mejorar 3. La implementacin de un sistema de resolucin de quejas ayudara a cambiar esa imagen.

Detrs de los reclamos y quejas hay:

Mala Planificacin Ineficiencia. Trabajos mal hechos. Falta de Entrenamiento. Incumplimiento de BPM Problemas de Comunicacin. Errores del Diseo. Proveedores inadecuados.

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1. Enfoque al Cliente (3)
Reclamos (2)
Razones para implementar un sistema para la recepcin de reclamos 1. Identificar fallas en el producto. 2. Bajar los costos de la No Calidad Costos por Deficiencias. 3. Agregar valor al producto. 4. Reforzar la lealtad de los clientes. 5. Mejorar la imagen de la Organizacin.

Resolucin de Reclamos

Definir un diagrama de flujo para la recepcin y resolucin de quejas y reclamos. Redactar un procedimiento.
Responsables. Evaluacin de queja/reclamo - Informe de Anlisis - Respuesta al Cliente

Implementar un sistema de registro de reclamos.

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1. Enfoque al Cliente (4)

En un enfoque al cliente se deben analizar tendencias: - Menos reclamos, Menos las quejas, Menos los costos. - Ms clientes, Mayor nmero de solicitudes, Ms productos nuevos, Mayor antigedad de los clientes.

# clientes # solicitudes Nuevos productos Antigedad de los clientes

Reclamos Quejas costos tiempo

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2. Liderazgo.
El Jefe El Lder Gua a sus hombres Depende de la buena voluntad Inspira Entusiasmo Llega all antes de tiempo Sabe arreglar lo que se ha roto Ensea cmo se hacen las cosas Dice: Vamos Dice: Nosotros Maneja sus hombres Depende de su autoridad Inspira miedo Dice: Estn aqu a tiempo Sabe a quin echarle la culpa Sabe cmo se hacen las cosas Dice: Vaya Dice: Yo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

2. Liderazgo (2) Todos debemos hacer las cosas en las misma direccin El lder -> define para donde vamos ( ejemplo de la carretilla y caballitos)

El que va en el sentido contrario es: porque nadie le ha dicho para donde va, o porque no quiere ir en la direccin correcta
Piense hable obre en el misma direccin las palabras que no van seguidas de los hechos, no cuentan para nada Demostenes Liderazgo Establecer la misin y visin del futuro de la organizacin para donde vamos Definir los objetivos y metas algo porque luchar Hacer evidente el liderazgo de la gerencia a travs de la proactividad y el ejemplo anticiparse Construir confianza y eliminar el temor no buscar el culpable, buscar causas Construir empoderamiento en toda la organizacin Suministrar los recursos requeridos calidad requerida Establecer valores y comportamiento ticos en toda la organizacin

Desarrollar un eficiente sistema de comunicacin de doble va Promover la inspiracin, motivacin y reconocimiento para todo el personal de la organizacin

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3. Participacin del Personal. Calidad es lo primero Todo trabajo debe hacerse bien desde la primera vez Si hay tiempo para corregir los errores, hay tiempo para hacerlo bien desde el principio

Como Correcto Que Correcto Incorrecto Incorrecto

Calidad del Trabajo.

Trabajo en Equipo: Sinergia de Esfuerzos. Estimular la variedad en los equipos de trabajo. No es suficiente tener gente buena, es necesario mejorarla. Desarrollar su autoestima y autoconfianza Estimular su orgullo.

No se debe eliminar el personal innecesario, sino el trabajo innecesario. Formacin

Capacitar para obtener resultados en el corto plazo, Educar para obtener resultados en el Largo Plazo.

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Respeto por el hombre No es suficiente tener gente buena, es necesario mejorarla Desarrollar su autoestima y autoconfianza Estimular su orgullo No se debe eliminar el personal innecesario: se debe eliminar el trabajo innecesario. Nada es menos productivo que hacer mas eficiente aquello que ni siquiera debera estarse haciendo Formacin Capacitar para dar resultados a corto plazo Educar para dar resultados a largo plazo Trabajo en equipo dibujo de ratas buscando queso

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

4. Enfoque de Sistema para la Gestin (3) 1. Definir y desplegar polticas. 2. Establecer Objetivos y metas. 3. Definir indicadores para cada cargo. 4. Asignar las Responsabilidades y la Autoridad. 5. Eliminar las barreras entre departamentos. 6. Desarrollar una cultura de Cliente Interno. 7. Mejorar el Sistema Permanentemente a travs de las mediciones.

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5. Mejoramiento Continuo - Reingeniera
Mejoramiento continuo

reingeniera
Desempe o

Mejoramiento Continuo Innovacin Antes: Costos de Produccin + Ganancia = Precio. Ahora: Precio Costos de Produccin = Ganancia. Cuando hay innovacin, es uno el que define el precio a la antigua.

Mejoramiento continuo

Tiempo

Kairio: Mejoramiento que se hace con $

Kaizen: Mejoramiento que se hace con Creatividad Antes costo de produccin + ganancias = precio Hoy precio costo de produccin = ganancia

 La Calidad: Teora del Profesor Kano

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

esperada.

El problema es que maana, la calidad excitante se vuelve unidimensional, y sta

en

ISO 9000: 2000 Principios de la Gestin de la Calidad

6. Decisiones con Hechos y Datos.
Ningn conocimiento puede contribuir tanto a mejorar la calidad, la productividad y la competitividad de las empresas como el de los mtodos estadsticos Deming Decisiones rpidas y correctas xito Ningn recurso es tan escaso en una empresa como el conocimiento estadstico Datos: Qu datos se requieren? Donde se tomarn? Cuando se tomarn? Cuando se tomarn? Quienes eran los responsables de tomarlas? Para qu se toma? Como se tomarn? Quienes los procesarn? Donde se archivarn? Por cuanto tiempo se archivarn?

 7. relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Proveedores externos El numero de proveedores ha pasado de mltiples a pocos y a veces a uno solo La duracin de los contratos ha pasado de un ao o tres max La calidad ya no es solo cumplir con las especificaciones, es adecuarse al uso o mejor a la necesidad del cliente El desarrollo de la calidad era un problema de cada quien, hoy es un compromiso conjunto

Gana - Gana

Cuantos proveedores? Varios podran significar seguridad en el suministro, posible menor costo por mayor poder de negociacin pero no debe olvidar:
La economa de escala Pequeos volmenes podran no ser suficientes para justificar inversiones futuras A mayor numero de proveedores, mas problemas de gestin Hoy se mira a tener un solo proveedor con el cual se trabaja en conjunto, y se da espacio para la mejora.

Seleccin del proveedor

Caractersticas tradicionales de un buen proveedor. i. Proveer productos o servicios de calidad requerida. ii. Hacer entregas a tiempo. iii. Entregas completas. iv. Buen precio. v. Buen servicio.

Relacin cliente proveedor.

Debe involucrar: Nuevos productos y servicios ( trabajo conjunto). Tecnologa costos Formacin Logstica Inversiones Control del proceso Planes futuros Sistemas de informacin

Criterios de seleccin

Administrativos Financieros Tcnicos

Administrativos

Tiene estructura organizacional y funcional? Alcance de las responsabilidades. Certificado de constitucin. Referencias comerciales.

Financieros
Solidez econmica Capacidad de inversin Proyecciones econmicas Sistemas de pagos y descuentos Plizas de cumplimiento Alcance de responsabilidad financiera liquidez

Tcnicos
Sistema de produccin y distribucin Sistema de calidad (certificacin) Control de los procesos Capacidad de la planta Capacidad de proceso (veces que cabe el proceso en las especificaciones) Documentacin de los procesos Garanta de calidad (remanufacturaciones) Mtodos de inspeccin y ensayo Servicio tcnico Especificaciones de productos servicios Velocidad de respuesta

Principios de la gestin de calidad

Enfoque basado en procesos. a menos que se modifique el proceso, cmo podra usted esperar que el resultado cambie? Deben ser: Objetivos, logran resultados. Efectivos, minimizan los recursos Flexibles, se adaptan a los cambios Repetibles, todos lo harn igual Medibles, se controlan y mejora Se pas de control por deteccin a control por prevencin.

Control del proceso

Medio ambiente Mano de obra Materiales Mquinas Mtodos Procesos robustos: no importa la variabilidad, el producto sale conforme a especificaciones.

PREVENCIN trabaja para el futuro Evita el desperdicio

DETECCIN Trabaja para el pasado Tolera el desperdicio

Busca el mejoramiento permanente

Se compromete con el proceso Si algo est mal, la misma rea lo detecta

Busca cumplir la especificacin

Se compromete con el producto Es el producto en el rea de inspeccin quien dice que algo anda mal

En todo proceso

Queremos ver resultados (ndices numricos) tems de control. Mirar causas (tems de verificacin) Tener actitud pro activa y preventiva en lugar de reactiva y correctiva. Eliminar las causas no los sntomas.

PEVA

PHVA

Administracin de procesos

Diseo. Control Mejoramiento

Diseo del proceso

1. 2. 3.
i. ii. iii. iv. v.

Identificar al cliente, para quien trabaja? Identificar el producto servicio, qu requisitos de calidad debe cumplir el producto servicio? Identificar las actividades requeridas
Qu actividades se deben desarrollar? Que se requiere para el desarrollo de cada actividad? Con qu equipo desarrollar cada actividad? Cules son las entradas y salidas del proceso o actividad? Con quienes se desarrollan estas actividades?

Diseo del proceso

4.
i. ii.

Identificar a los proveedores.

Quienes sern los proveedores? Cules eran los requerimientos de calidad?

5.

Identificar el diseo inicial.

i. ii. iii. iv. v. vi. vii. Qu fallas o errores pueden ocurrir? Qu actividades se puede simplificar o eliminar? Que se podra ser de otra manera? La secuencia actividades es lgica? Todas las actividades agregan valor? Qu Poka-Yoke o dispositivo a prueba de errores se pueden utilizar? Que nuevas tecnologas se puede utilizar para hacer ms efectivo?

Diseo del proceso

6. Controles y mediciones (tems de verificacin)
i. ii. iii. iv. v. vi. vii. Cules son los puntos crticos del control? Qu se debe controlar o medir? Quien? Cuando? Cada cunto? Donde y como? Quien, como y cuando se verifica la satisfaccin del cliente? Cmo se mejora el proceso? Dnde y cundo pueden ocurrir fallas? Cmo se canalizan los esfuerzos de mejoramiento?

7.
i. ii. iii.

Establecer metas de mejoramiento

Elementos de un sistema de control

1) Meta o normas de cumplir 2) Medicin peridica del desempeo 3) Comparacin que retroalimenta para la toma de decisiones correctivas

Revisin despus de la accin

1) 2) 3) 4)

Que debera haber ocurrido? Qu ocurri realmente? Porque hubo diferencia? Que se debe aprender?

MEJORAMIENTOS

Simplificacin del trabajo Kaizen JIT Benchmarking Reingeniera Outsourcing

Sistema de gestin de calidad

Retroalimentacin
entrada proceso salida

Falta de mtodo
descoordinacin

Lo que el cliente quiere

afanes desorden desconocimientos confusiones

Lo que el cliente quiere

Para todo proceso

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Existe norma procedimiento? Est escrita? Es conocido por los interesados y los que la requieren? Se aplica en el da a da? Se miden los resultados del proceso? Se hace mejoramientos al proceso? Se actualiza oportunamente la norma procedimiento? Se le hacen auditoras?

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. La entidad debe: a) identificar los procesos que le permiten cumplir la misin que se le ha asignado.

 b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, e g) identificar y disear, con la participacin de todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfaccin de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y funciones que le competen a cada entidad

4.2 GESTIN DOCUMENTAL

Control de documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin; b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos; d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;

Control de documentos

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables; f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

Control de documentos
Procedimientos de control para:
Elaborar Identificar Aprobar Distribuir Difundir Controlar la aplicacin Actualizar Disponer

Registros

Se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Deben ser:
Legibles Identificables Recuperables

Registros
Para qu?
Conocer el estado actual Tomar decisiones Dar confianza al cliente Establecer prioridades Generar trazabilidad (conocer el recorrido por mquinas, personal, procesos) Establecer medidas correctivas y preventivas Descubrir oportunidades de mejoramiento

Registros
Registros requeridos por la norma:
Los objetivos de calidad Las revisiones del sistema de gestin de calidad por la alta direccin La formacin, educacin, habilidades, y experiencia del personal Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto Las disposiciones para los procesos de produccin y de servicio Resultados de la calibracin y verificacin

Control de registros
Procedimiento para el control de la:
Planeacin Elaboracin Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin

Elementos de un procedimiento

Que se hace? Quien lo hace? Cuando lo hace? Donde lo hace? Porque lo hace? Como lo hace?

5W-1H

Elementos de un procedimiento
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Conceptualizacin se elabora un diagrama de flujo Desarrollo se describe el diagrama de flujo Evaluacin( procedimiento en desarrollo)- se implanta y verifica su validez Ajuste se mejora con la informacin recogida en la evaluacin Aprobacin se aprueba por todos los responsables de la aplicacin del procedimiento Distribucin se hacen llegar y se registra su entrega a todos Auditora auditoras para determinar el grado de implementacin y de ser necesario realizar nuevos ajustes

Plan de calidad
Documento que contiene la manera especfica con la que se asegura la calidad de los productos y servicios a travs de las operaciones que se requieren. Asimismo se deban incluir las actividades que se realizan a favor de la calidad de cada insumo. Es el plano para llegar a la calidad requerida por el cliente. Se puede hacer referencia al manual de calidad y los procedimientos. Se puede tener un plan de calidad sin tener sistemas de calidad. La documentacin para el plan prcticamente se tiene cuando se tiene el sistema de calidad.

Plan de calidad propuesto por el profesor

ACCIN
Validacin del pedido Calidad de materiales Calidad de M. de Obra

VARIABLE A CONTROLAR
Definicin de requerimientos Certificacin de proveedores Certificacin de proveedores

RESPONSABLE
Gerente de ventas Gerente de aseguramiento de la calidad Gerente de recursos humanos Gerente de Planta Gerente de Aseg. De la calidad Gerente de Aseg. De la calidad Gerente de planta

EQUIPO ELEMENTOS
Lista de verificacin Segn procedimiento Segn procedimiento

MTODO Y PROCEDIMIENTO
GV-133.00 AC-012.02 AC-083.00 RH-022.01 RH-051.03

DOCUMENTO

LCh-GV-13

Certificacin

Certificacin Formatos Tarjetas Listas de verificacin Grficos de Control Registro de trazabilidad Informe acciones correctivas

Calidad de equipos

Implementacin de MPT

Segn Procedimiento Grficos de Control Segn Procedimiento Segn Procedimiento Lista de Verificacin

GP-036.01 GM-005.01 AC-047.01 AC-051.01 AC-022.03

Variables Calidad en proceso Trazabilidad Acciones Correctivas Calidad del servicio Satisfaccin del cliente

GP-016.02

Gerente General

GG-014.00

LCh-GV-15

Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluidos los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos. c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

Modelo de un sistema de gestin de la calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante: a) la comunicacin a los servidores pblicos y/o particulares que ejerzan funciones pblica de la entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

b) la determinacin de la poltica de la calidad. c) la seguridad de que se establecen los objetivos de la calidad. d) la realizacin de las revisiones por la direccin. e) el aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) es adecuada a la misin de la entidad. b) es, segn sea aplicable al tipo de entidad, coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes estratgicos establecidos. c) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de sus clientes, de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad, y dentro del marco de su misin, de contribuir al logro de los fines esenciales del Estado, definidos constitucionalmente. d) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. e) se comunica a todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas dentro de la entidad, y es entendida por ellos. f) se revisa para su adecuacin continua.

5.3 POLTICA DE LA CALIDAD

Mercado Entorno Competencia Empresa

Planeacin estratgica DOFA

Visin Poltica Objetivos Estrategias

Responsabilidad de la Direccin

5.4 PLANIFICACIN
Objetivos de la calidad: deben responder a lo que se debe lograr tanto en el sistema de gestin de calidad, como en el producto; tal manera que se cumpla con la poltica de calidad, la cual a su vez debe ser una intencin global de dar satisfaccin al cliente. Esto implica:
Despliegue de toda la organizacin Definicin de contribuciones especficas Definicin de responsabilidad Determinacin indicadores y metas Seguimiento a su logro

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la entidad.
Organigrama Descripcin de cargos
Competencias para el cargo funciones

5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con responsabilidad y autoridad, garantice el funcionamiento adecuado del sistema de gestin de calidad.

ESTABLECER IMPLEMENTAR MANTENER

Los procesos necesarios para el SGC.

Informacin a la Alta direccin

Del desempeo del SGC De la necesidad de mejoramiento

Promover a todos los niveles de la organizacin la importancia de que los requisitos del cliente se cumplan

5.5.3 Comunicacin interna

Establecer Implementar Mantener Mejorar

Los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin que manejen informacin veraz oportunamente.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

A intervalos planificados la direccin debe hacer revisiones al sistema de la calidad manteniendo registros de estas.

ENTRADAS Resultados de auditoras Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos Conformidad del producto Seguimiento a revisiones anteriores Cambios propuestos

SALIDAS Mejora al sistema de gestin de calidad Mejorar los procesos Mejora del producto

Necesidades de recursos

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
Determinar Provisionar

Los recursos necesarios para:

Implementar Mantener Mejorar

El sistema de gestin de la calidad.

Tal que se aumente la satisfaccin del cliente

6.2 RECURSO HUMANO

6.2.1 Generalidades El personal debe ser competente con base en:
Educacin Formacin Habilidades Experiencia Evaluar la competencia de los cargos Dar la formacin requerida Evaluar la eficiencia de la formacin Hacer tomar conciencia

6.2.2 competencia, toma de decisiones y formacin.

Evaluacin 360

6.3 INFRAESTRUCTURA

Determinar Proporcionar Mantener

La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos

Edificios, servicios, equipos, herramientas, espacios, transporte, comunicacin.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La organizacin debe determinar , proporcionar, mantener y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO.
Planificar desarrollar Se deben

Los procesos necesarios para la realizacin del producto.

Determinando: o Los requisitos y objetivos de calidad del producto. o Los procesos y recursos necesarios para la realizacin del producto o Criterios de aceptacin y actividades de verificacin, validacin, inspeccin y ensayo o Los registros necesarios para la evidencia de que se cumplan los requisitos

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinar los requisitos relacionados con el producto Revisar los requisitos relacionados con el producto Determinar e implementar lo relativo a la comunicacin con los clientes Especificados por el cliente Necesarios pero no especificados por el cliente Requisitos legales y reglamentarias Definicin de los requisitos Aclaracin de diferencias Capacidad para cumplir

Informacin del producto Manejo de pedidos, contratos, etc. Retroalimentacin del cliente

7.3 DISEO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Se deben
Planificar Controlar Actualizar El diseo y desarrollo del producto

Se deben determinar:
Las etapas de diseo y desarrollo La revisin, verificacin y validacin para cada etapa Las responsabilidades y autoridades

Qu se va a hacer? Quin lo va a hacer?

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Deben determinarse y registrarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto .
a) los requisitos funcionales y de desempeo b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Se deben aprobar antes de su liberacin, por lo tanto deben:

Cumplir requisitos de entrada Proveer informacin para compras, produccin. Hace referencia a los criterios de aceptacin del producto Especificar las caractersticas del producto para el uso correcto y seguro

Revisin-verificacin-validacin
Revisin
Desarrollo vs. Planificacin

Verificacin

resultados de diseo vs. requisitos especificados

Validacin

Producto o servicio vs. necesidades del cliente

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Revisar las diferentes etapas y dejar registros en los que:
Se evala la capacidad para cumplir con los requisitos Se identifican problemas Se proponen acciones

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Verificar que los resultados del diseo cumplan los requisitos Registrar el proceso de verificacin Se ha hecho bien?

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Se debe validar que el producto resultante del diseo y desarrollo satisfaga las necesidades del cliente Se debe mantener registros de la validacin Se ha hecho lo correcto en el concepto del cliente?

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Identificar Registrar
Revisar Verificar Validar

Los cambios se deben

As mismo se deben

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras Lo adquirido debe cumplir con los requerimientos de compra especificados. Se deben:
Definir criterios para la seleccin y evaluacin de proveedores con base en su capacidad para satisfacer los requisitos Evaluar, seleccionar y reevaluar proveedores Mantener registros de estos procesos

7.4.2 Informacin de las compras

Se debe escribir el producto a comprar, manteniendo el registro e incluyendo: Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos Requisitos para la calificacin del personal Requisitos del sistema de gestin de la calidad

Documentos de compras
Los requisitos ms importantes en la documentacin de compras son:
Los de calidad Los de entrega (fecha, condiciones) Los de empate, manejo, transporte, almacenamiento los de auditora Los de trazabilidad Los de verificacin (inspeccin y ensayo)

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Se deben

Establecer implementar las actividades necesarias

Que aseguren que lo adquirido cumple con los requisitos de compra especificados.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio Planificar y elaborar el producto bajo indicaciones controladas Esto es:
Informacin con respecto a las caractersticas del producto Instrucciones de trabajo Equipos adecuados Dispositivos de seguimiento y medicin Seguimiento y medicin Sistema de liberacin, entrega y servicio posventa

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, cuando el producto no se puede verificar. Este implican:
Definicin de criterios de revisin y aprobacin de los procesos Aprobacin de equipos Revalidacin Calificacin del personal Definicin de mtodos y procedimientos especficos Los requisitos de los registros

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Identificar el producto a travs de toda su realizacin

Estableciendo el estado de conformidad y Llegando los registros requeridos

7.5.4 Propiedad del cliente

Identificar Verificar Proteger Salvaguardar

Los bienes suministrados por el cliente

Todo problema con estos bienes debe estar registrado y comunicado al cliente.

7.5.5 Preservacin del producto y/o servicio

Se debe preservar la conformidad del producto a travs de todos los procesos internos y en su entrega.

Identificacin Manipulacin Embalaje Almacenamiento Proteccin

PRODUCTO

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

La organizacin debe establecer procesos de seguimiento y medicion para evidenciar la conformidad del producto. Por lo tanto los dispositivos de seguimiento y de medicion se deben: Calibrar o verificar periodicamente. Ajustarse de ser necesario. Identificarse con respecto al estado de calibracion. Protegerse de ajustes indebidos y daos Llevar registros.

 Evaluar registrar

La validez de los resultados cuando el equipo de medicion no este conforme, asi como las acciones sobre el producto afectado

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Se deben:
Planificar Incrementar Los procesos de: Seguimiento Medicin Anlisis Mejora

Para:
Demostrar la conformidad del producto Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente Se deben determinar los mtodos:

Para

Obtener Utilizar

La percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos

8.2.2 Auditora interna

Realiza auditoras planificadas para determinar que el sistema de gestin de la calidad:

Se ha implementado, se mantiene y mejora Es conforme con la norma y los requisitos establecidos por la organizacin Se est haciendo lo que se debera ser y funciona?

Definicin
La auditora de calidad es un examen metdico de un sistema con el propsito de averiguar rpidamente su grado de conformidad o de actitud, luego de reunir datos que permitan elaborar recomendaciones para tomar acciones destinadas a prevenir, reducir o eliminar las causas de no conformidad.

La auditora debe ser una oportunidad de identificar mejoramientos

Evidencias de cmo se desempea el sistema de la calidad

Revisar los procedimientos y dems documentos pertinentes al control de los procesos Conservar los procesos, como se estn realizando Analizar los procesos con las personas responsables de Observar los registros

Planificacin de las auditoras

Se deben considerar:
El estado de los procesos La importancia de los procesos Los resultados de las auditoras previas

Se deben definir:
Los criterios El alcance La frecuencia La metodologa

Procedimiento de la auditora
Se deben definir en un procedimiento documentado:
La planificacin La realizacin El registro los resultados El mantenimiento de los procesos

Los responsables y los requisitos de

De las auditoras

La direccin debe garantizar que las reas tomen acciones para eliminar las inconformidades o inconsistencias.
Verificacin de las acciones tomadas Informes de resultados de verificacin

 El auditor debe:
Organizar su trabajo, saber buscar Elaborar cuestionarios, listas de verificacin y entrevistas Lograr la colaboracin de los auditados Hacer evaluaciones frecuentes sobre la progresin de la auditora Tratar las situaciones como hiptesis, con hechos y datos slo aceptar o rechazar Saber cundo podrn la compilacin de datos Comprender los datos y exponer los hechos con recomendaciones fundamentadas

 El auditor debe:
Preguntar Escuchar Observar

Preguntar
Quin es usted? Qu hace usted? Donde est documentado que usted haga eso? Puede usted mostrar los registros que prueben que usted lo hace?

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Se deben incluir mtodos de seguimiento y medicin de los procesos, que evidencia la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando no es as tomar acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Se deben instituir mtodos de seguimiento y medicin del producto a garantizar que se cumplan los requisitos establecidos por este. En la vigencia de la conformidad con los criterios de aceptacin se debe indicar, quien autoriz la liberacin del producto.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Se deben contar con mtodos definitivos en un procedimiento que incluya:
El control La identificacin La segregacin La responsabilidad La autoridad Los registros

Posibilidades del producto no conforme

Se pueden disponer de la siguiente manera:

Siendo eliminada no conformidad (reprocesar) Siendo utilizando en un uso diferente al planeado Siendo autorizados o uso Yendo a desperdicio

8.4 ANLISIS DE DATOS

Se deben determinar, recopilar y analizar los datos que:
Evidencian la idoneidad y eficacia sistema de gestin de la calidad identificando las reas problemas y las mejoras al sistema.

Proveer informacin:
Satisfaccin del cliente Conformidad del producto Caractersticas y tendencias del producto y proceso proveedores

8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua El que debe mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad mediante:
La poltica de calidad Los objetivos de la calidad Los resultados de las auditoras Anlisis de datos Acciones correctivas Acciones preventivas Revisin por la direccin

8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

Se deben tomar genes para eliminar las causas de no conformidades (potenciales) para prevenir su ocurrencia Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluidas las quejas y reclamos de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas f) revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin preventiva

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas y e) revisar las acciones preventivas tomadas.

IMPLEMENTACIN
1) 2) 3) 4)
a) b) c)

Toma de decisin Conformacin del Comit de coordinacin y grupo de trabajo Evaluacin inicial Plan de accin
Documentacin Consistencia del da a da Mejoramiento

5) 6) 7)

Auditoras internas Auditora externa Solicitud organismo competente

Fin del curso