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1. Objetivo: Establecer los medios y coordinar las actividades que permitan atender las quejas, reclamos y
sugerencias de los usuarios para el mejoramiento continuo del servicio.
2. Alcance: Todos los casos reportados por los usuarios, funcionarios o contratistas, concesionarios de operación y recaudo
relativos a la prestación del servicio público de transporte masivo por parte de Megabus S.A.
4.2 Formulación de queja, reclamo ó sugerencia Director de Operaciones Pérdidas de los Formatos
En intercambiadores a través de buzones: Operaciones formatos diligenciados y
Oficina de diligenciados. recibidos en la
• El personal de Megabus S.A. debe ser fácilmente Reasentamiento y Demoras en Dirección de
identificable por el uso de la imagen corporativa Gestión Social trámite. Operaciones
asignada. Formatos mal Registro de
• El personal de Megabus en intercambiadores es diligenciados. entrega de la
No disponibilidad información en el
responsable de facilitar los formatos necesarios
de línea telefónica. formato 1-40-00-
para que los usuarios puedan reportar sus quejas,
Llamadas de 45-01-02-18.
reclamos o sugerencias.
usuarios no № de radicado
• El usuario diligencia en forma respetuosa toda la atendidas archivo Megabus
información pertinente en el formato de atención al
usuario según código (1-40-00-45-01-02-16) con la
asistencia del personal de Megabus, en caso de
presentarse alguna duda; quienes a su vez deben
revisar que en el formato haya quedado
consignada toda la información personal del
usuario para enviar la respectiva respuesta.
• Periódicamente el Equipo de Gestión Social de
Megabús establece contacto directo o
personalizado con los usuarios, a través de
puntos de atención en la infraestructura del
Sistema Megabús y/o sus áreas de cobertura, con
el fin de recepcionar las quejas, reclamos y
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN AL USUARIO
Oficios de
Tramite de las quejas, reclamos y sugerencias: respuesta
entregados al
Las quejas, reclamos y sugerencias allegados a usuario. Visitas de
Megabus S.A. según los medios descritos en el paso campo
anterior se tramitarán así: Seguimiento de
• Intercambiadores, buzón, recibidas en oficina respuestas de los
y a través de línea: La Dirección de operaciones Director de Pérdida de operadores y/o
4.3 hace una evaluación y valoración de cada uno de Operaciones Operaciones información recaudador a
los formatos recibidos, constatando la información Megabus sobre el
personal, valorando los hechos, reclamos o trámite dado.
sugerencias. Seguimiento a
• Las relativas a operadores, personal de recaudo, calificación de
se remiten a los concesionarios de operación y operadores.
recaudo. Una vez se reciban la respuestas de los Verificación de
concesionarios se da copia al usuario. oficios
respondidos.
Indicadores de seguimiento:
La Dirección de operaciones hará el seguimiento a las Director de No disponibilidad Verificación a
4.4 Operaciones
respuestas dadas a las quejas reclamos o Operaciones de medios través del archivo
sugerencias.
ELABORACIÓN APROBACIÓN
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JOSÉ JHON GÁLVEZ MEJÍA MÓNICA VANEGAS BETANCOURT
DIRECTOR DE OPERACIONES GERENTE