Gestin de Procesos

Sesion 5- 8

Eddie Morris
emorris@esan.edu.pe Anexo 2316

Diagrama de iconos

Hasta 21 dias

Gerente de Zona

Recepcin Validacin

Conferencia de Ventas
O/C

Distribucin

Consultora
Call Center
Hasta 4 dias

Pedido

Digitacin

Consumidor

Web

Base de Datos Facturacin

Picking, Packing

Simbologa para el anlisis de procesos

PASO
Operacin Transporte

SIMBOLO DESCRIPCION
Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en forma directa al proceso Cualquier accin que desplaza informacin u objetos, incluyendo personas Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de las personas Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones Retraso programado de materiales, partes o productos

Demora (no programada) Inspeccin Almacenaje (demora programada) Retrabajo

Cualquier paso innecesario y repetido de operacin

Anlisis del proceso

SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS
TIPO DE ACTIVIDAD
VA CONTROL
PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 ACTIVIDADES ELABORACION DEL PEDIDO ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA ESPERA REVISION DEL PEDIDO ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS VERIFICACION DE STOCK ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN VERIFICACION DE STOCK CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. ESPERA APROBACION DEL PEDIDO REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA PREPARACION DEL PEDIDO ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA TOTAL VA X X X X X X X X X X X X X X X X 4.25 1.00 1.00 0.50 0.50 0.50 8.00 0.50 8.00 0.25 0.25 0.50 1.00 0.25 2.00 2.00 26.50

CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)

OTROS (*)

TIEMPO EFECTIVO (**)

2.00

20.25

Proceso Gestin de cambios Actual

BPMs

Diagrama de flujo
INGRESO DE DATOS ENTREGA DE PLANILAD A DM.VENTAS ENTREGA DE TARJETAS FICHAS A EMPR. DIGITADORA ARCHIVO DE FICHAS DIGITACION DE FICHAS

CONFECCION DE REMESAS

RECOJO DE PRODUCCION

ENTREGA DE DISKETTE A SISTEMAS

ENTREGA DE REMESASFICHAS

VERIFICACION DE DISKETTE

REVISION

ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS

CONSOLIDACION DE LA INFORMACION

REPORTE DE REMESAS

Diagramas de flujo

Principales errores que se cometen en los procesos de reingeniera

Las diez principales formas de fracasar en la reingeniera son:
No aplicar la reingeniera, pero decir que se est haciendo. No centrarse en los procesos. Dedicar una gran cantidad de tiempo al anlisis de la situacin actual. No contar con un fuerte liderazgo que apoye la recreacin de los procesos. No ser lo suficientemente atrevido a la hora de redisear y reconfigurar los procesos. 6. Pasar directamente del diseo conceptual a la implantacin. 7. Implantar lentamente la reingeniera. 8. Ignorar las preocupaciones del personal, no tomando debidamente en cuenta aspectos psicolgicos, entre ellos la resistencia al cambio. 9. Adoptar un estilo de implantacin convencional. 10. Centrarse slo en los aspectos tcnicos del cambio, dejando de lado los cambios en materia de participacin, supervisin, liderazgo, trabajo en equipo, y capacitacin. 1. 2. 3. 4. 5.
Fuente: Lefcovich, Mauricio. Preguntas y respuestas sobre reingeniera de procesos. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 33.

La Nueva Economa
Economa basada en la informacin y el conocimiento

Economa globalizada

Economa basada en redes empresariales

Cambian los modelos de negocio Nuevas formas de hacer negocios

PROVEEDORES

COMPRADORES

La innovacin es una idea, un mtodo o un mecanismo nuevos; una novedad

Modelo de un BPM software

Dokumentensi cht
ROOT

Document Document Data Element Data Element

Diseo
Modelamiento

Workflow-Control

Ejecucin

Direccin

Supervisin

La Empresa interconectada La empresa Virtual

Servicios de Tecnologa

Proveedores

Bancos

Clientes

CORE de la Empresa

Transportes

Clientes

Las tecnologas de la informacin y el rediseo de procesos

El proceso no depende de las tecnologas sino de

las necesidades del negocio Trabajo distribuido El trabajo es independiente de la locacin Redisear los procesos antes de automatizarlos Las TI deben apoyar a los procesos Motivar cambios de paradigmas

Trabajo
Elaborar diagramas del proceso y de procedimientos de la situacin actual Analizar aspectos tecnolgicos de soporte al proceso actual

Calidad Total
Satisfacer necesidades del Cliente de una manera tan eficiente y tan rentable como sea posible

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre

Qu es Calidad?
CALIDAD es el grado de adecuacin del
producto a las expectativas de los clientes, lo que se manifiesta no slo en las capacidades o caractersticas de dicho producto, sino en su presentacin , su documentacin y sus mecanismos de comercializacin, entrenamiento y soporte
Un director de la firma MATSUSHITA

GEMBA
Gemba significa donde ocurre la accin Es el lugar de los hechos La filosofa Gemba indica que:
Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba Ante un problema, hay que ir a Gemba, donde est ocurriendo la accin.

KAIZEN - Calidad Total

Mejoramiento continuo Mejoramiento pequeos incrementales Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez No depender de la inspeccin masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a travs del tiempo

Indicadores para la gestin de procesos

Son elementos cuantificables que permiten medir la proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Ejemplo:
N/P recibidas N/P atendidas Tiempo de ciclo de atencin. Cotizaciones recibidas O/C generadas

calidad del

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio De cumplimiento De eficiencia De eficacia

Indicadores para la gestin de procesos

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar

Indicadores de Eficacia Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, Periodo de maduracin de un producto, ratio de piezas / hora, rotacin del material, etc.
Indicadores de Eficiencia Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos. y esperar al resultados de los mismos para tomar acciones.

Los Indicadores de Gestin (KPI), permite ver la situacin del proceso en todo momento Ejemplo: administracin y/o gestin de los recursos de fabricacin, cuellos de botella
Para poder interpretar lo que esta ocurriendo Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Indicadores para la gestin de procesos

Gestin

Herramientas para el anlisis de datos

100%

90%

80%

70%

60%

50%

M e d i d a

Histograma

tiempo

Medicin
Diagrama de dispersin
Variable 2

Grfico de control

tiempo de medicin

Variable 1

DIAGRAMA DE PARETO

Nmero de defectos antes del retrabajo

Ayuda a determinar qu problemas resolver y en qu orden. Ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzos en problemas realmente importantes.

170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Aislamiento Perfil Contorno

Acabado

Dimetro II

Dimetro III

Dimetro I

Tipos de Defectos

Radio

Otros

Qu es un Grfico de Control? Es un Grfico de Desarrollo con lmites de control estadisticamente determinados: a) Lmite de Control Superior (LCS) b) Lmite de Control Inferior (LCI)
LCS
Medicin de Defectuosos, etc Promedio

LCI
Tiempo

Diagrama de Ishikawa Diagrama Causa Efecto Diagrama de espina de pescado

Representa la relacin entre algn efecto y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado en el lado derecho del Diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.

Mtodos

Mano de obra

Calidad

Materiales

Maquinarias

La espina de pescado
Profundiza en el nivel de las causas y ve utilizando espinas secundarias y terciarias. Practicar un buen Brainstorming... Y...

Y...ya lo tienes !
Causa de nivel 2

Causa principal
Causa de nivel 1
EFECTO

Causa de nivel 1

Causa de nivel 2

Causa principal

Un ejemplo?
Demoras en el registro de pacientes en un hospital

FACTOR HUMANO
Calidad Mecanografa Conversacin con El paciente

EQUIPO

Falla de impresora
Habla distinto idioma Fatiga Falla de Computadora

Interrupciones del gerente

Llamadas telefnicas

Computadora lenta

Copiadora no funciona

EFECTO
Verificacin del seguro Paciente sin dinero Requisitos de fotocopiado Situaciones de emergencia Accidentes en los exmenes Ordenes extraviadas No se incluy el diagnstico Se confundi al paciente El paciente necesita ayuda adicional Olvid los papeles del seguro Habla otro idioma

Consulta del manual del proceso

PROCESO

PACIENTE

El ciclo PHVA : Mejoramiento

Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA) Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y planes de accin Hacer : Implementar el plan,prueba en ambiente controlado Verificar: Analizar resultados Actuar : Si es positivo estandarizar,sino repetir el ciclo

5 Ss del Housekeeping Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke Separar lo innecesario Ordenar Limpiar Extender a uno mismo el concepto Estandarizar la disciplina

Evaluacin peridica!

Caso: Bellsouth
1. Elabore un anlisis y diagnstico de las situaciones presentadas en el caso 2. Qu conclusiones puede sacar del caso?

Trabajo
Elaborar diagramas del proceso y de procedimientos de la situacin actual Analizar aspectos tecnolgicos de soporte al proceso actual Identificar indicadores del proceso actual Realizar el anlisis de datos relacionados a los indicadores actuales Evaluar la organizacin actual en relacin al proceso analizado Elaborar conclusiones y recomendaciones

Plantear una vision del proceso nuevo