CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR DE LA CALIDAD

Tomado de LA MEDIDA DE LA CALIDAD. George Fatzer y Gilbert Stora en Tratado de la Calidad Total.

Los indicadores de calidad deben ser simples, adecuados, tiles, reproducibles y fiables. Pueden ser elementales o compuestos, tambin pueden ser crticos. Simplicidad No toda medida puede ser simple, pero la simplicidad debe ser un objetivo constante. La simplicidad en la medida puede caracterizarse por la capacidad de definir el fenmeno o el efecto medida de forma poco costosa, en un tiempo corto, a poder ser instantneamente y ejecutarse con recursos mnimos, que sean fcilmente comprensibles por el usuario. Toda medida que necesite equipos complejos, largos y costosos procesos, o tiempos de medida largos, contradice al objetivo sealado. Esto es an ms cierto en el mbito del sector terciario o de los servicios, en el que el concepto de la calidad total no ha hecho ms que comenzar. En un almacn o en un depsito, pueden medirse fcilmente la tasa de disponibilidad de un artculo (cantidad servida/cantidad pedida). Se puede medir a un proveedor o a un subcontratista por su aptitud para responder a los pedidos de un cliente en un tiempo dado: Nmero de unidades que pueden entregarse en un plazo R= Nmero de unidades demandadas Nmero de unidades entregadas S= Nmero de unidades prometidas Como puede verse, estas medidas, eminentemente simples y que hacen intervenir mtodos corrientes -medida de tiempo, medida de distancias medida de cantidades- permiten caracterizar fcilmente un proceso de servicio. Adecuacin La adecuacin de una medida puede definirse como la aptitud de la medida para describir por completo el fenmeno o el defecto. Es, a veces, difcil caracterizar esta adecuacin; proponemos el mtodo que consiste en analizar los casos de no-adecuacin. He aqu dos ejemplos:

- Fiabilidad de equipos: la medida que se viene a la mente es el "tiempo medio entre dos averas" (TMEA). Un
TMEA elevado puede simplemente indicar que hay fuertes variaciones de carga en el taller. Un equipo puede reflejar un TMEA razonable no consiguiendo la produccin deseada (caso en que el tiempo de funcionamiento se mide como el tiempo durante el cual el equipo est bajo tensin, sin ser por tanto operativo: tiempo de reglaje, de contraste, etc.) La medida adecuada que puede entonces convenir es el nmero de objetos o de lotes de objetos tratados entre dos averas, el cual debe en su caso referirse a la tasa de utilizacin respecto a un servicio de referencia (por ejemplo: cinco das, dos equipos). - Calidad de la facturacin: una factura inexacta induce cierto nmero de disfunciones, sea por parte del cliente sea por parte del proveedor o bien por parte de ambos. Pero la exactitud de una factura no es ms que un elemento de la medida. Una factura debe ser no slo exacta, sino tambin posicionada correctamente en el tiempo, lo ms cerca posible de la puesta en funcionamiento del producto o servicio, o conforme a los trminos de un contrato. Debe ser exhaustiva, pero no contener ms que los elementos necesarios y suficientes: procedencias, precios unitarios, cantidades, descomposicin de los costes, etc. Debe, en definitiva, ser fcilmente comprensible y verificable por la persona que decide su pago (caso de la facturacin de conjuntos complejos).

Simplicidad / complejidad Una medida puede ser elemental en el caso de que represente un efecto simple. Es esencial para seguir el desarrollo de una operacin o la mejora de una tarea, sea del mbito del sector secundario (apretar los tornillos de un conjunto) o del sector terciario (pago de un pedido). Una medida puede ser compleja en el sentido de que represente un conjunto de fenmenos simples o incluso la combinacin de diversas medidas en una sola, combinndolas segn la ley preestablecida, preferentemente simple. La comprobacin final en una lnea de fabricacin de semi-conductores consiste esencialmente en una serie de medidas que indican si la pieza satisface las condiciones del cuaderno de cargas elctricas; esta medida es representativa del proceso global del semi-conductor, que puede fcilmente comprender algunos cientos de etapas del proceso. Se trata por tanto de una medida global de un proceso de tipo lineal que tiene numerosas etapas y permite la aceptacin o el rechazo de una pieza. El segundo tipo de medida compleja viene representado por la combinacin de medidas elementales. Volviendo al caso de la lnea de semiconductores, el rendimiento final "del proceso" viene representado por el producto de los rendimientos en las etapas elementales, es decir: y = ya x yb x yc, midiendo para el rendimiento elemental la tasa de rechazo en la operacin considerada. En el marco del sector terciario, puede indicarse el ejemplo de una encuesta de opinin. Supongamos que la encuesta lleva consigo un centenar de preguntas que pueden agruparse en una media docena de asuntos principales; cada pregunta ser evaluada segn un cdigo de respuestas -muy bien, bien, mal, muy mal, sin opinin- que permitan evaluar una tasa de satisfaccin o de insatisfaccin. Supongamos tambin que una decena de cuestiones de la encuesta compone un subgrupo titulado "calidad"; calculando, por ejemplo, la media aritmtica o ponderada de las tasas de satisfaccin a las preguntas elementales, se obtiene un ndice de calidad para el cuestionario considerado. Este es otro ejemplo de medida compleja. Carcter crtico Una medida crtica es una medida asociada a una etapa crtica de un proceso, caracterizada ella misma por el hecho de que la no-conformidad de la ejecucin entraa la imposibilidad de conseguir el objetivo final. Todo proceso o procedimiento puede descomponerse en algunos subprocesos principales; este proceso Y sus subprocesos principales se dirigen segn el cuadro de mando que comprende necesariamente todos los indicadores crticos. Ejemplos: exactitud de la direccin en una factura, nivel de iluminacin en un laboratorio fotogrfico, ausencia de componentes en un ensamblaje electrnico. Reproductibilidad/fiabilidad La reproductibilidad de un sistema de medida puede definirse como la capacidad de reproducir, en los lmites preestablecidos Y para un sistema estable, los mismos valores de una medida, repitindola en el tiempo y en condiciones supuestamente idnticas. La fiabilidad de un sistema de medida se define como la capacidad para reproducir el mismo valor de una medida de los mismos elementos en funcin del tiempo. El sistema de medida comprende la herramienta o instrumento y el ejecutante. Auditabilidad La auditabilidad, al dar por supuesta la existencia de reglas y procesos explcitos permite la ejecucin de la medida y la verificacin, por un tercero independiente, de la buena aplicacin de las reglas y procesos. Toda medida debe ser auditable, dada la integridad del sistema. Es mucho ms importante asegurar la auditabilidad de un sistema de medida que centralizar todas las medidas de modo burocrtico con fines de control. Es importante que las medidas sean, en cuanto resulte posible, concebidas y realizadas por el ejecutante del proceso, o por su jefe directo que toma las decisiones.

Los Indicadores de gestin

Tomado de EDUCACIN Y GESTIN. Jos Angel Pernet.

Los indicadores de gestin aplicados a sistemas de evaluacin institucional permiten verificar logros, resultados, y usos de recursos. Se definen de diferentes maneras segn concepcin y enfoque epistemolgico del evaluador. Para algunos un indicador es la relacin entre variables ya sean cuantitativas o cualitativas (Beltrn, Jaramillo, 1999); para otros, es un sinnimo de medicin cuantitativa del comportamiento de unas variables (Domnguez, Gerardo, 1999), en tanto hay quienes los definen como criteriospara evaluar el comportamiento de las variables (Quintero, Vctor, 1995). Desde estos puntos de vista los indicadores pueden ser valores, unidades, ndices, series estadsticas, criterios, etc. Cuando las variables son de tipo cualitativo pueden ser expresadas en trminos de "logrado" o "no logrado". De todas formas, cualquiera que sea la interpretacin, un indicador es una visin de la realidad que se considera debe ser transformada. Un indicador no es un dato cualquiera; este agrega un valor el cual viene dado por la informacin que suministra; es decir, son informacin y como tal posee los atributos propios de toda informacin: exactitud, forma, frecuencia, extensin, origen, temporalidad, relevancia, integridad y oportunidad. Tambin hay que resaltar que los indicadores no pueden convertirse en la meta de las organizaciones, puesto que ellos son un medio mas que un fin; son un medio para alcanzar ciertos y determinados fines.
Confundir esto trae consecuencias negativas a la institucin en tanto que darle un uso correcto trae las siguientes

ventajas: - Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea lder. - Estimular y promover el trabajo en equipo. - Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organizacin. - Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario. - Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. - Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del negocio, para determinar qu tan bien se estn logrando los objetivos y metas propuestas. - Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reformar o reorientar esfuerzos. - Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos. - Contar con informacin que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo. - Disponer de informacin corporativa que permita contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores crticos de xito y las necesidades y expectativas de los usuarios de la institucin. - Establecer una gerencia basada en datos y hechos. - Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las actividades claves de la organizacin y la gestin general de las unidades con respecto al cumplimiento de las metas. - Reorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la organizacin. Los indicadores de gestin son llamados tambin Indicadores de Eficiencia, y se refieren a mediciones o valoraciones relacionadas con el modo en que los servicios o productos son generados por la institucin; pero tambin son usuales en el anlisis de proyectos educativos institucionales otros indicadores como los de Logro o Eficacia, de Impacto o Efectividad y de Equidad. Vistos as, de manera integral, suelen ser claves para los denominados factores clave de xito de la gestin (algunos autores los llaman factores crticos).

Qu informacin relevante se requiere para evaluar la gestin?

La evaluacin de la gestin institucional debe constituirse en un proceso permanente que permita medir el logro de resultados, segn parmetros previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de all los proyectos y actividades. Claro est, la evaluacin a travs de indicadores, est condicionada por la capacidad de la institucin de generar la informacin necesaria y de elaborar los indicadores con niveles adecuados de calidad, oportunidad y confiabilidad. La informacin es crucial para la construccin de indicadores, por lo que su disponibilidad debe ser explicitada al momento de formularlos. En trminos generales se pueden distinguir tres tipos de informacin relevante (Guerrero, J. 1999): Informacin operacional: Son los datos sobre las actividades de funcionamiento de las distintas Unidades operativas, al igual que la informacin contable. Deber ser obtenida de los sistemas de informacin de la institucin. Informacin financiera-contable: Se obtiene directamente de la Unidad Contable de la institucin, sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones. Informacin de resultados: Es tal vez la ms relevante y requiere de la creacin y operacin de nuevos sistemas de seguimiento y recopilacin, tales como encuestas, censos, elaboracin de informes, observaciones, etc.