003.02-Conceptos Dynamics CRM - Manual

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM
CAPTULO 1: CONCEPTOS DE MICROSOFT DYNAMICS CRM

Objetivos
Los objetivos son Resumir de forma general Microsoft Dynamics CRM y sus reas de ventas, marketing y servicio. Describir el sitio web de Microsoft Dynamics CRM y los clientes de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook. Explicar el modelo de seguridad de Microsoft Dynamics CRM. Resumir los registros de Microsoft Dynamics CRM. Explicar el objetivo del panel de introduccin. Describir las maneras de navegar por la aplicacin. Demostrar cmo usar la Ayuda y el Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM.
Introduccin
Microsoft Dynamics CRM es una herramienta de administracin de relaciones con clientes (CRM) que permite a las organizaciones registrar las interacciones del cliente, maximizar las oportunidades de ingresos y mejorar la fidelidad del cliente. Tambin ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones al automatizar tareas rutinarias y normalizar las prcticas recomendadas. Este curso proporciona una informacin general de alto nivel de las capacidades de Microsoft Dynamics CRM y proporciona la base para otras ofertas de cursos de Microsoft Dynamics CRM.
Materiales de formacin para Microsoft Dynamics El uso de este contenido est sujeto al acuerdo de servicios actual.
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Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011
Funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM proporciona caractersticas que admiten funciones de ventas, marketing y servicio funciona para organizaciones de todos los tamaos. Sin embargo, Microsoft Dynamics CRM se ha diseado para que se pueda personalizar para admitir las necesidades concretas de una organizacin. Microsoft Dynamics CRM se puede extender para almacenar tipos adicionales de registros, adems de los proporcionados en una instalacin predeterminada. Asimismo, muchos proveedores terceros proporcionan funcionalidad adicional. Algunos extienden las caractersticas de Microsoft Dynamics CRM, por ejemplo, la comprobacin del cdigo postal; otras aplicaciones proporcionan personalizaciones muy especializadas para las industrias verticales como la administracin inmobiliaria. Microsoft Dynamics CRM Marketplace (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=237448&clcid=0x40a) se ha diseado especficamente para ayudar a los clientes comerciales a buscar expertos en Microsoft Dynamics de confianza, y aplicaciones y servicios que mejoran y los productos de Microsoft Dynamics y se integran fcilmente con ellos. Esta leccin proporciona informacin general de alto nivel de las caractersticas de Microsoft Dynamics CRM en una instalacin predeterminada.
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Ventas
CRM proporciona soporte tcnico para las tareas asociadas a la administracin del ciclo de vida de ventas, que incluyen las siguientes: Buscar y calificar clientes potenciales Administrar las oportunidades y realizar el seguimiento de las fases de cierre del trato Administrar y realizar el seguimiento de las comunicaciones entre los vendedores y los clientes Mantener una base de datos de informacin del producto Usar los procesos de ventas para guiar los representantes de ventas a travs del ciclo de vida de ventas mediante flujos de trabajo y cuadros de dilogo
ILUSTRACIN 1.1 PROCESO DE ADMINISTRACIN DE VENTAS
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Se usan varios tipos de registro para admitir las actividades de ventas: Clientes potenciales Oportunidades Ofertas Pedidos Facturas Cuentas Contactos Productos
Marketing
Microsoft Dynamics CRM proporciona soporte tcnico para la actividad de marketing con los siguientes tipos de registro: Campaas exprs Campaas Respuestas de campaa Listas de marketing
ILUSTRACIN 1.2 CICLO DE VIDA DE MARKETING
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Las campaas rpidas y campaas ayudan a crear registros de actividad de forma masiva (por ejemplo, correos electrnicos o citas) para los conjuntos de registros definidos (listas de marketing). Esto se puede usar, por ejemplo, cuando un representante de ventas desea enviar un correo electrnico a todos los contactos de una ciudad determinada para ofrecerles una promocin. Las respuestas a la actividad de marketing se registran utilizando las respuestas de la campaa que capturan la informacin que el vendedor necesita para realizar las llamadas de seguimiento. Las respuestas de la campaa se pueden convertir en clientes potenciales y oportunidades que proporcionan una fuente en el ciclo de vida de ventas. Las campaas rpidas estn pensadas para registrar una actividad nica, mientras que las campaas proporcionan varias actividades de salida y pueden realizar el seguimiento del rendimiento financiero.
Servicio
Las funciones de servicio de Microsoft Dynamics CRM proporcionan soporte tcnico para lo siguiente: registrar quejas, problemas, preguntas u otras consultas (registros de casos) registrar el derecho al servicio (registros de contratos) definir los servicios proporcionados y los recursos necesarios para los servicios programar citas mediante el motor de programacin compilar un almacn de inteligencia mediante Knowledge Base
La cola de servicios y las herramientas de enrutamiento le permiten mejorar la tramitacin de las peticiones entrantes de servicio mediante el enrutamiento directo de los casos al usuario o equipo de usuarios apropiado. Las reglas de colas y enrutamiento se pueden cambiar cuando una organizacin evoluciona o el cliente necesita un cambio. Knowledge Base es un repositorio de artculos que contienen preguntas frecuentes, informacin sobre resolucin de problemas, prcticas recomendadas y otra documentacin que los usuarios necesitan para resolver problemas de los clientes. Mediante las etiquetas de tema, Microsoft Dynamics CRM puede proporcionar una lista de artculos pertinentes para un problema a un agente del servicio al cliente.
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Las caractersticas de seguimiento registran el tiempo total empleado en resolver un caso. Esto facilita las estadsticas de informes, como volumen de casos y promedio de tiempo empleado en los casos. El motor de programacin del servicio es una herramienta eficaz para identificar cundo estn disponibles los recursos necesarios (personal o equipo) para un servicio solicitado por un cliente. Los servicios se definen en la aplicacin Microsoft Dynamics CRM mediante las reglas de seleccin que especifican los recursos necesarios y cualquier restriccin geogrfica.
Glosario de trminos
Algunos nombres de registro utilizados en Microsoft Dynamics CRM pueden significar cosas diferentes para los usuarios segn su formacin. Por ejemplo, algunos usuarios pueden usar los trminos oportunidad y cliente potencial de forma intercambiable. Sin embargo, en Microsoft Dynamics CRM estos trminos tienen significados distinto y concretos. Una oportunidad es una venta potencial a una cuenta o contacto, mientras que un cliente potencial representa a una persona u organizacin que requiere una calificacin adicional para determinar si existe una oportunidad. Observe que en Microsoft Dynamics CRM, las cuentas y contactos no son necesariamente clientes; pueden ser clientes o clientes potenciales. El apndice A proporciona un glosario detallado de trminos utilizados en Microsoft Dynamics CRM. Hay una versin actualizada disponible en lnea en http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=102792&clcid=0x409 (en ingls).
Clientes de Microsoft Dynamics CRM

Un usuario puede trabajar con Microsoft Dynamics CRM de dos formas: Mediante el acceso a la aplicacin Microsoft Dynamics CRM a travs de Microsoft Internet Explorer en un equipo o un dispositivo mvil Mediante Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook
Ambos mtodos proporcionan una experiencia de usuario similar. No obstante, Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Por ejemplo, los registros se pueden ver mediante el panel de lectura de Outlook.
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El cliente web
El uso de Internet Explorer 7.0 o posterior como cliente de explorador proporciona acceso a la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM sin necesidad de instalar el software de cliente en el equipo del usuario. Los usuarios pueden obtener acceso potencialmente a los datos de CRM desde cualquier lugar del mundo donde cuenten con acceso a Internet y un explorador. NOTA: para las instalaciones locales (donde Microsoft Dynamics CRM est instalado en los servidores de una organizacin), se debe configurar una implementacin orientada a Internet para poder tener acceso a Microsoft Dynamics CRM a travs de Internet. Mobile Express proporciona una interfaz simplificada para el uso en dispositivos mviles.
Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Muchas organizaciones usan Microsoft Office Outlook. Utilizar Microsoft Dynamics CRM para Outlook significa que las organizaciones pueden aprovechar la experiencia que el personal tiene en el uso de Outlook. Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona caractersticas importantes: Se puede tener acceso a los registros y caractersticas de Microsoft Dynamics CRM desde Outlook, lo que elimina la necesidad de abrir una ventana independiente. Los elementos de Outlook como correo electrnico, tareas y citas se pueden copiar en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM. Las actividades y contactos de Microsoft Dynamics CRM se pueden copiar y sincronizar con Outlook.
El segundo punto es particularmente importante, ya que significa que los usuarios que estn familiarizados con el funcionamiento de Outlook pueden iniciar rpidamente las interacciones de seguimiento con clientes y proveedores. Por ejemplo, si un usuario escribe un correo electrnico a un cliente, puede hacer clic en Seguimiento para almacenar la correspondencia en Microsoft Dynamics CRM.
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Un usuario tambin puede configurar Microsoft Dynamics CRM para que Outlook para realizar automticamente el seguimiento de los correos electrnicos entrantes y las respuestas a los correos electrnicos. Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una capacidad opcional donde una copia parcial de los datos de CRM se almacena en el equipo de un usuario para proporcionar la funcionalidad sin conexin. Esta caracterstica significa que los usuarios pueden continuar trabajando con Microsoft Dynamics CRM incluso cuando estn desconectados de la red de la empresa. Para las organizaciones que no usan Outlook, los usuarios trabajan con Microsoft Dynamics CRM en el cliente web. NOTA: Microsoft Dynamics CRM para Outlook debe estar instalado en cada equipo. Una organizacin puede instalar manualmente Microsoft Dynamics CRM para Outlook o usar los mtodos de distribucin automtica.
Seguridad
Microsoft Dynamics CRM proporciona un modelo de seguridad completo para asegurarse de que los usuarios solo tienen acceso a los registros adecuados tal y como determinen las reglas empresariales. El modelo est basado en una estructura organizativa basada en unidades de negocio, cuentas de usuario y roles de seguridad.
Cuentas de usuario
Todo acceso a Microsoft Dynamics CRM debe estar autorizado y autenticado; no se permite el acceso annimo a los datos de CRM. Las cuentas de usuario se utilizan para conceder y autenticar el acceso a Microsoft Dynamics CRM. Para las instalaciones locales, las cuentas de usuario se vinculan a las cuentas de Windows Active Directory. Esto significa que, una vez que un usuario ha iniciado sesin en el equipo con su cuenta de Windows, no necesita proporcionar de nuevo la informacin de inicio de sesin para conectarse a Microsoft Dynamics CRM. Para Microsoft Dynamics Online (un servicio basado en nube hospedado por Microsoft), se usan las cuentas de Windows Live.
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Roles de seguridad
Cualquier usuario que vaya a tener acceso a Microsoft Dynamics CRM debe tener asignado al menos un rol de seguridad. Los roles de seguridad determinan los privilegios del usuario. Un rol de seguridad especifica para cada tipo de registro las acciones que un usuario puede realizar en el tipo de registro. Por ejemplo, se puede asignar a un usuario un rol de seguridad que proporcione derechos para crear, ver y eliminar los registros de la cuenta, pero solo ver los registros de un contacto. Se puede asignar ms de un rol de seguridad a un usuario. En este caso, el usuario obtiene la combinacin ms generosa de permisos en todos los roles de seguridad asignados. El planeamiento de los roles de seguridad adecuados forma parte esencial de la implementacin de Microsoft Dynamics CRM.
Registros de Microsoft Dynamics CRM

La informacin se almacena en Microsoft Dynamics CRM en registros. Cada tipo de registro tiene un objetivo concreto y es similar a una tabla de una base de datos. Dos tipos de registro importantes son cuentas y contactos. Los registros de cuenta se usan para almacenar detalles de las organizaciones; los registros de contacto se usan para almacenar detalles de las personas. Cada tipo de registro tiene un conjunto definido de campos para almacenar informacin. Por ejemplo, los campos para un contacto incluyen: Nombre de pila Apellidos Direccin de correo electrnico Telfono del trabajo Telfono mvil Puesto
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Un administrador puede agregar campos adicionales a un tipo de registro. NOTA: en este curso, administrador significa un usuario de Microsoft Dynamics CRM con el rol de Administrador del sistema o un usuario con los derechos adecuados para una tarea determinada. Se pueden crear nuevos tipos de registro, por ejemplo, proyectos de cliente, para almacenar datos que no se ajustan exactamente a ninguno de los tipos de registro estndar.
Formularios
Los datos se registran en Microsoft Dynamics CRM en campos en un formulario. Cada tipo de registro tiene su propio formulario. Un formulario est dividido en pestaas que se usan para navegar entre las diferentes partes de un formulario. En cada pestaa, los campos se muestran en secciones. Una seccin controla cmo se muestran los campos. Por ejemplo, un campo podra ocupar el ancho completo del formulario o podra haber cuatro columnas de campos. Un administrador puede cambiar la manera en que se muestran los campos, secciones y pestaas en un formulario.
ILUSTRACIN 1.3 FORMULARIO PARA UN CONTACTO
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Elementos relacionados
El rea Relacionado de un formulario muestra otros tipos de registro vinculados al registro mostrado en el formulario. Por ejemplo, en el formulario de cuenta, uno de los elementos relacionados es contactos. Al hacer clic en Contactos se mostrar una lista de contactos vinculados a la cuenta en el formulario.
ILUSTRACIN 1.4 CONTACTOS RELACIONADOS PARA UNA CUENTA
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El panel de introduccin
El panel de introduccin, que se muestra en la mayora de las listas de registros, muestra vnculos al material de aprendizaje, como vdeos, diagramas y artculos. Estos recursos ayudan a los usuarios a entender los conceptos bsicos y la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM que corresponden al tipo de registro en la lista.
ILUSTRACIN 1.5 EL PANEL DE INTRODUCCIN
Ocultar el panel de introduccin

Los usuarios pueden controlar si aparece el panel de introduccin. Para contraer el panel de introduccin, haga clic en la flecha arriba.
ILUSTRACIN 1.6 PANEL DE INTRODUCCIN CONTRADO
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Para expandir el panel de introduccin, haga clic en la flecha abajo. No obstante, un administrador pueden desactivar el panel de introduccin para todos los usuarios. En este caso, los usuarios no vern ni podrn mostrar el panel de introduccin. Si el administrador no ha desactivado el panel de introduccin, un usuario puede decidir desactivarlo para todas las listas en Opciones personales.
Navegacin de la aplicacin
En este tema se describen las maneras de navegar por Microsoft Dynamics CRM.
Navegacin por rea funcional

Microsoft Dynamics CRM muestra registros agrupados por rea funcional. En el cliente web, los botones de la izquierda se usan para navegar entre las reas funcionales.
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Al hacer clic en un botn, se cambian los registros mostrados en el rea sobre los botones de navegacin.
ILUSTRACIN 1.7 NAVEGACIN EN EL CLIENTE WEB
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En el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook, las reas funcionales se muestran como una serie de carpetas debajo de las carpetas de correo del usuario. Las carpetas se muestran en orden alfabtico. La carpeta en la parte superior del rbol de carpetas tiene el mismo nombre que la organizacin de CRM. Por ejemplo, para navegar a una lista de contactos: 1. Haga clic en la carpeta principal de CRM. 2. En el rea de navegacin de la derecha que muestra las reas funcionales, haga clic en Ventas. 3. En el rea de navegacin actualizada de la derecha, haga clic en Contactos.
Exploracin de registros del formulario

Cuando un registro est abierto, se puede usar Acceso rpido para navegar a otros registros sin tener que cerrar el actual. Un usuario pueden seleccionar un registro especfico mediante el cuadro desplegable Acceso rpido o si hace clic en las flechas Registro anterior o Registro siguiente de la derecha para desplazarse a los registros adyacentes. Los registros disponibles al usar Acceso rpido estn relacionados con la vista desde la que se abre un registro. Por ejemplo, si un usuario abre una cuenta en la vista Cuentas activas, los registros disponibles en Acceso rpido sern los mostrados en la vista Cuentas activas.
ILUSTRACIN 1.8 EXPLORACIN DE REGISTROS DEL FORMULARIO
NOTA: Acceso rpido no est disponible en el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook. El rea Acceso rpido se muestra, pero est deshabilitada.
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Bsquedas
Los campos de bsqueda vinculan un registro a otro. Por ejemplo, un contacto se puede vincular a un registro de cuenta mediante el campo Cliente primario. Para elegir la cuenta: 1. Haga clic en el icono de bsqueda situado a la derecha del campo. 2. En la ventana Buscar registro, busque y seleccione el registro de la cuenta adecuado. 3. Haga clic en Aceptar.
Autorresolucin en los campos de bsqueda

Una manera alternativa de especificar el registro vinculado en un campo de bsqueda consiste en escribir directamente todo o una parte del nombre del registro vinculado. Cuando un usuario escribe en un campo de bsqueda, aparece una lista de elementos que se han usado recientemente. Haga clic en un elemento en la lista para seleccionarlo. Si solo se escribe una parte del nombre, luego el usuario cambia a otro campo y solo un registro coincide con el texto parcial, Microsoft Dynamics CRM escribir el nombre completo del registro en el campo de bsqueda. Si el texto escrito coincide con ms de un registro, Microsoft Dynamics CRM subraya el texto y muestra un smbolo de advertencia. Para elegir el registro adecuado, haga clic en el texto subrayado y, a continuacin, seleccione el registro adecuado en la lista de registros mostrados.
ILUSTRACIN 1.9 VARIAS COINCIDENCIAS EN EL CAMPO DE BSQUEDA
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Si el texto escrito no coincide con ningn registro, el sistema subraya el texto y aparece un error.
ILUSTRACIN 1.10 NINGUNA COINCIDENCIA EN EL CAMPO DE BSQUEDA
Elementos visitados recientemente

Microsoft Dynamics CRM mantiene una lista de elementos visitados recientemente. El cliente web y el cliente Microsoft Dynamics CRM para Outlook muestran las listas de diferentes maneras.
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Cliente web
Para ver la lista de elementos visitados recientemente en el cliente web, haga clic en el icono bajo la cinta de opciones, tal y como se muestra en la ilustracin siguiente.
ILUSTRACIN 1.11 PGINAS Y VISTAS VISITADAS RECIENTEMENTE
Las siguientes acciones se pueden realizar en los elementos de lista: Para abrir un elemento, haga clic en su nombre. Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla. Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla.
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Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook
En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, los elementos visitados recientemente se muestran para cada carpeta que contiene registros y en una lista nica. Realice las acciones siguientes para ver los elementos visitados recientemente para un tipo de registro, por ejemplo, contactos: 1. Haga clic con el botn secundario en una carpeta que contenga registros, por ejemplo, contactos. 2. Haga clic en Visitados recientemente. Realice las acciones siguientes para ver todos los registros utilizados recientemente: 1. Haga clic en la pestaa Archivo. 2. Haga clic en Reciente de CRM en la lista que se encuentra debajo de Archivo. Las acciones siguientes se pueden realizar en un elemento en la lista Registros de CRM usados recientemente: Para abrir un elemento, haga clic en su nombre. Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla. Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla.
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Men contextual
En el cliente web, aparece un men contextual cuando se mantiene el cursor del mouse sobre los elementos (por ejemplo, cuentas, contactos y clientes potenciales) en el panel de navegacin izquierdo. El men contextual proporciona los siguientes elementos: Un vnculo para crear un nuevo registro. Una lista de vistas. Una lista de registros visitados recientemente.
ILUSTRACIN 1.12 MEN CONTEXTUAL PARA CUENTAS
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Panel de lectura
El panel de lectura es una caracterstica de Outlook y, por consiguiente, solo est disponible en Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Para cualquier lista de registros de Microsoft Dynamics CRM, un usuario puede decidir usar el panel de lectura y colocarlo debajo o a la derecha de una lista de registros. El panel de lectura muestra la informacin seleccionada de un registro.
ILUSTRACIN 1.13 PANEL DE LECTURA EN OUTLOOK
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Personalizar el panel de lectura
De forma predeterminada, todas las secciones de datos de un registro se muestran en el panel de lectura. Sin embargo, un usuario puede elegir las secciones que se muestran. Cambie las secciones mostradas de la manera siguiente: 1. Haga clic en Personalizar panel de lectura. 2. En la ventana Personalizar panel de vista previa, use Agregar, Quitar, Subir y Bajar para elegir qu secciones se muestran y el orden en que se muestran. 3. Haga clic en Aceptar.
ILUSTRACIN 1.14 VENTANA PERSONALIZAR PANEL DE VISTA PREVIA
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Ayuda y Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM

Hay disponible informacin cuantiosa de Microsoft y la comunidad para ayudar a los usuarios a obtener informacin sobre Microsoft Dynamics CRM. Dos orgenes clave son la Ayuda de la aplicacin y el Centro de recursos.
Ayuda de Microsoft Dynamics CRM

La Ayuda de Microsoft Dynamics CRM est disponible en la aplicacin. Para iniciar la ayuda, haga clic el icono ? en la esquina superior derecha de la aplicacin o en el formulario de un registro. Aparecer una nueva ventana que muestra los temas de Ayuda correspondientes al formulario o al rea actualmente mostrada en la aplicacin. En la ventana de Ayuda, los usuarios pueden buscar ayuda, examinar los temas del contenido de ayuda y proporcionar comentarios a Microsoft sobre la utilidad de un tema concreto. Una organizacin puede personalizar la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM para incluir la informacin especfica de la organizacin.
Centro de recursos
El Centro de recursos rene informacin para ayudar a los usuarios a obtener informacin sobre Microsoft Dynamics CRM. Incluye los siguientes recursos: Vdeos cortos sobre tareas concretas Artculos Soporte tcnico Sugerencias aportadas por la comunidad Vnculos a material de los cursos Preguntas ms frecuentes
El Centro de recursos est dividido en secciones que coinciden con las reas funcionales de Microsoft Dynamics CRM. La informacin se puede encontrar navegando al rea funcional adecuada o mediante la instalacin de bsqueda. Se proporcionan Centros de recursos independientes para las ediciones local y en lnea de Microsoft Dynamics CRM. El Centro de recursos se proporciona en lnea en http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=237449&clcid=0x40a y tambin se puede obtener acceso a l desde la aplicacin CRM.
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Prctica 1.1: Navegar por Microsoft Dynamics CRM

En esta prctica, explorar las caractersticas de navegacin de Microsoft Dynamics CRM y usar la Ayuda. Escenario Adventure Works Cycles ha implementando Microsoft Dynamics CRM. Como nuevo usuario necesita familiarizarse con la navegacin por la aplicacin. El consultor de implementacin ha sugerido que complete las siguientes tareas mediante el cliente web: Navegar a la lista de contactos. Contraer el panel de introduccin. Abrir el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo). Navegue al registro siguiente mediante el acceso directo Registro siguiente. Cierre el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo). Ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Pginas y vistas visitadas recientemente.
Complete las tareas de la imagen de servidor CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contrasea Pa$$w0rd.
Ejercicios de nivel avanzado

Complete las tareas descritas en el escenario de la imagen del servidor.
Ejercicios de nivel intermedio

Complete las tareas en la imagen del servidor. 1. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011. 2. Navegue a Contactos. 3. Contraiga el panel de introduccin. 4. Abra el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo). 5. Navegue al registro siguiente mediante el rea Acceso rpido. 6. Cierre el formulario y ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Pginas y vistas visitadas recientemente.
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Ejercicios de nivel bsico
1. Inicie sesin en la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contrasea Pa$$w0rd. 2. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011 en el escritorio. 3. En el panel de navegacin del cliente web, haga clic en Ventas. 4. En la lista de registros que se encuentra debajo de Ventas en el panel de navegacin, haga clic en Contactos. 5. En la parte inferior del panel de introduccin, haga clic en el icono Contraer. 6. En la lista de contactos, haga doble clic en Miguel Angel Garcia (ejemplo). 7. En el rea Acceso rpido del encabezado del formulario correspondiente a Miguel Angel Garcia (ejemplo), haga clic en la flecha abajo para navegar al registro siguiente. 8. En el formulario del contacto actual, haga clic en Guardar y cerrar para cerrar la ventana. 9. Haga clic en el icono Pginas y vistas visitadas recientemente (a la derecha del icono de pgina principal) en la parte superior del panel de navegacin. 10. Haga clic en el icono de ancla situado a la derecha de Miguel Angel Garcia (ejemplo). 11. Cierre Internet Explorer.
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Resumen
Microsoft Dynamics CRM proporciona oportunidades para realizar fcilmente el seguimiento de las interacciones del cliente y administrar esos datos para las ventas, marketing y servicio. El sistema puede estar configurado para que los usuarios puedan obtener acceso a l a travs de la interfaz de Outlook o desde un explorador web. Los clientes son similares; sin embargo, existen ciertas diferencias en la navegacin y los administradores pueden personalizar o configurar algunas partes del sistema, incluidos los permisos.
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Evaluacin de conocimientos
1. Cules de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas) ( ) Calificacin de clientes potenciales ( ) Administracin de oportunidades ( ) Administracin de los niveles de inventario ( ) Pronstico de ventas 2. Describa algunas de las caractersticas de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM.
3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrnico de un proveedor que le gustara almacenar en Microsoft Dynamics CRM. Qu debe hacer? ( ) Nada. CRM no est pensado para almacenar la correspondencia del proveedor ( ) En el formulario de correo electrnico de Outlook, haga clic en Seguimiento ( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrnico en una nota ( ) En Outlook, arrastre el correo electrnico a las carpetas de CRM 4. Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas vlidas) ( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios ( ) Los privilegios estn vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM ( ) Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad ( ) Se puede asignar a los usuarios ms de un rol de seguridad
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5. Cul es el objetivo del panel de introduccin?
6. Empareje los siguientes elementos: _____ 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM _____ 2. Utilizado para escribir datos para un registro _____ 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones _____ 4. Ejemplo de registro de ventas _____ 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas a. b. c. d. e. Cuenta Contacto Formulario Cliente potencial Cuenta de usuario
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Interaccin rpida: Lecciones aprendidas

Dedique unos momentos a escribir tres conceptos principales que haya aprendido en este captulo 1.
2.
3.
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Soluciones
Evaluacin de conocimientos
1. Cules de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas vlidas) () Calificacin de clientes potenciales () Administracin de oportunidades ( ) Administracin de los niveles de inventario () Pronstico de ventas 2. Describa algunas de las caractersticas de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM. RESPUESTA MODELO: Las funciones de servicio incluyen el seguimiento de quejas o consultas, el registro del derecho al servicio, la programacin de citas y Knowledge Base 3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrnico de un proveedor que le gustara almacenar en Microsoft Dynamics CRM. Qu debe hacer? ( ) Nada. CRM no est pensado para almacenar la correspondencia del proveedor () En el formulario de correo electrnico de Outlook, haga clic en Seguimiento ( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrnico en una nota ( ) En Outlook, arrastre el correo electrnico a las carpetas de CRM 4. Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas vlidas) ( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios ( ) Los privilegios estn vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM () Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad () Se puede asignar a los usuarios ms de un rol de seguridad
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5. Cul es el objetivo del panel de introduccin? RESPUESTA MODELO: El panel de introduccin muestra vnculos al material de aprendizaje, como vdeos, diagramas y artculos, para ayudar a los usuarios a comprender los conceptos y funcionalidad bsicos de Microsoft Dynamics CRM 6. Empareje los siguientes elementos: __e__ 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM __c__ 2. Utilizado para escribir datos para un registro __a__ 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones __d__ 4. Ejemplo de registro de ventas __b__ 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas a. b. c. d. e. Cuenta Contacto Formulario Cliente potencial Cuenta de usuario
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Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

CAPTULO 1: CONCEPTOS DE MICROSOFT DYNAMICS CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

ILUSTRACIN 1.1 PROCESO DE ADMINISTRACIN DE VENTAS

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.2 CICLO DE VIDA DE MARKETING

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Clientes de Microsoft Dynamics CRM

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Registros de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.3 FORMULARIO PARA UN CONTACTO

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

ILUSTRACIN 1.4 CONTACTOS RELACIONADOS PARA UNA CUENTA

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.5 EL PANEL DE INTRODUCCIN

Ocultar el panel de introduccin

ILUSTRACIN 1.6 PANEL DE INTRODUCCIN CONTRADO

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Navegacin por rea funcional

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.7 NAVEGACIN EN EL CLIENTE WEB

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Exploracin de registros del formulario

ILUSTRACIN 1.8 EXPLORACIN DE REGISTROS DEL FORMULARIO

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Autorresolucin en los campos de bsqueda

ILUSTRACIN 1.9 VARIAS COINCIDENCIAS EN EL CAMPO DE BSQUEDA

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

ILUSTRACIN 1.10 NINGUNA COINCIDENCIA EN EL CAMPO DE BSQUEDA

Elementos visitados recientemente

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.11 PGINAS Y VISTAS VISITADAS RECIENTEMENTE

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.12 MEN CONTEXTUAL PARA CUENTAS

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

ILUSTRACIN 1.13 PANEL DE LECTURA EN OUTLOOK

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

ILUSTRACIN 1.14 VENTANA PERSONALIZAR PANEL DE VISTA PREVIA

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Ayuda y Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM

Ayuda de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Prctica 1.1: Navegar por Microsoft Dynamics CRM

Ejercicios de nivel avanzado

Ejercicios de nivel intermedio

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Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Interaccin rpida: Lecciones aprendidas

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

Captulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

Introduccin a Microsoft Dynamics CRM 2011

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