Curso Normas ISO Y Calidad EDUC-New

2013
Normas ISO y Calidad Educativa
Dr. Santiago Alejandro Vsquez Garca

Maestra en Educacin UPAO
28/09/2013
Normas ISO y Calidad Educativa

Contenido
CONTENIDO...................................................................................................................................................................... I
0. INTRODUCCIN A LAS NORMAS ISO ............................................................................................................................. 1
1. PRINCIPIOS Y CONCEPTOS GENERALES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ........................................................................... 1
LA NECESIDAD DE LA CALIDAD, EL ORIGEN DE STA TCNICA...................................................................................................................... 1
EL CONCEPTO DE CALIDAD, DEFINICIONES............................................................................................................................................. 3
Trminos relacionados ........................................................................................................................................................... 3
Calidad: Qu entendemos por calidad? Algunas consideraciones ....................................................................................... 4
La norma ISO de vocabulario: el punto de vista de la norma ISO 8402 y de la norma ISO 9000 ........................................... 4
SIGNIFICADO DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................................................................................ 6
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA GESTIN TOTAL ......................................................................... 8
El Control de la Calidad .......................................................................................................................................................... 9
El Autocontrol de la Calidad ................................................................................................................................................. 10
El Aseguramiento de la Calidad ........................................................................................................................................... 10
La Gestin de la Calidad ....................................................................................................................................................... 11
La Calidad Total.................................................................................................................................................................... 12
2. QU ES UNA NORMA .................................................................................................................................................. 13
ORIGEN DE LAS NORMAS DE CALIDAD ................................................................................................................................................ 14
NORMALIZAR................................................................................................................................................................................ 15
NORMALIZACIN ........................................................................................................................................................................... 15
ORGANISMOS INTERNACIONALES DE NORMALIZACIN .......................................................................................................................... 15
ORGANISMOS REGIONALES DE NORMALIZACIN ................................................................................................................................. 16
ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIN ................................................................................................................................. 16
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO) .................................................................................................................. 16
CDIGOS DE LAS NORMAS ............................................................................................................................................................... 17
NORMALIZACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD .................................................................................................................................... 17
3. GENERALIDADES DE LAS NORMAS ISO 9000 ................................................................................................................ 17
ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000 ....................................................................................................................................... 17
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LAS NORMAS ISO ....................................................................................................................................... 18
La primera edicin de las normas ISO 9000 ......................................................................................................................... 18
La segunda edicin de las normas ISO 9000 ........................................................................................................................ 18
La tercera edicin de las normas ISO 9001 .......................................................................................................................... 18
La cuarta edicin de la norma ISO 9001 .............................................................................................................................. 19
Validez de la certificacin ISO 9001:2000 ............................................................................................................................ 19
PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD ................................................................................................................................................. 19
Principio 1. Enfoque en el cliente ......................................................................................................................................... 20
Principio 2. Liderazgo ........................................................................................................................................................... 20
Principio3. Participacin del personal .................................................................................................................................. 21
Principio 4. Enfoque en el proceso ....................................................................................................................................... 21
Principio 5. Gestin basada en los sistemas......................................................................................................................... 22
Principio 6. Mejora continua ................................................................................................................................................ 22
Principio 7. Toma de decisiones basada en hechos .............................................................................................................. 23
Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores ............................................................................. 23
DESCRIPCIN DE LA NORMA ISO 9000.............................................................................................................................................. 25
La Familia de Normas ISO 9000 ........................................................................................................................................... 25
pg. i
ltima versin de la norma ISO 9001:2008 ......................................................................................................................... 28

SELECCIN Y USO DE LAS NORMAS ISO 9000 .................................................................................................................................... 29
Por qu un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con las normas ISO 9000? ............................................................... 29
ISO 9000 ............................................................................................................................................................................... 30
ISO 9001 ............................................................................................................................................................................... 30
ISO 9004:2009 ...................................................................................................................................................................... 31
ISO 19011 ............................................................................................................................................................................. 32
4. QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)? ............................................................................................ 33
ELEMENTOS QUE INTEGRAN UN SGC ................................................................................................................................................. 33
5. CLASES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 34
ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRTICOS DE CONTROL (HACCP) .......................................................................................................... 34
SISTEMAS DE GESTIN EN SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL OSHAS 18001 ...................................................................................... 35
SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL ISO 14000 ................................................................................................................................... 35
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9000 ..................................................................................................................................... 35
6. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9000 ................................................................................................................ 36
PRIMER ELEMENTO: LOS PROCESOS .................................................................................................................................................. 36
SEGUNDO ELEMENTO: MANUAL DE CALIDAD ...................................................................................................................................... 38
TERCER ELEMENTO: EL COMIT DE CALIDAD ....................................................................................................................................... 39
CUARTO ELEMENTO: LA MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA....................................................................................................................... 40
7. REQUISITOS DE SISTEMAS DE CALIDAD: DESCRIPCIN DE LA NORMA ISO 9001:2008 .................................................... 40
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN .................................................................................................................................................. 40
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.......................................................................................................................................................... 41
3. TRMINOS Y DEFINICIONES .......................................................................................................................................................... 41
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................................................................................................. 41
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .............................................................................................................................................. 41
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.......................................................................................................................................................... 42
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO ....................................................................................................................................................... 42
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................................................................................... 43
8. IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................. 44
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
DECISIN Y COMPROMISO DE LA DIRECCIN. .............................................................................................................................. 44

OBTENER INFORMACIN ACERCA DE LA FAMILIA ISO 9000........................................................................................................... 44
NOMBRAR UN CONSULTOR (SI ES NECESARIO). ........................................................................................................................... 44
TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN ........................................................................................................................................ 45
REALIZAR EL ANLISIS DE BRECHAS (GAP) ................................................................................................................................... 45
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO................................................................................................................................ 45
SUMINISTRAR EL PERSONAL .................................................................................................................................................... 45
ELABORAR EL CRONOGRAMA................................................................................................................................................... 46
REDACTAR EL MANUAL DE CALIDAD ......................................................................................................................................... 46
REALIZACIN DE AUDITORAS INTERNAS ................................................................................................................................ 47
SOLICITUD DE LA CERTIFICACIN .......................................................................................................................................... 47
REALIZACIN DE EVALUACIONES PERIDICAS.......................................................................................................................... 47
9. CMO FUNCIONA LA CERTIFICACIN .......................................................................................................................... 47

DEFINICIN .................................................................................................................................................................................. 47
DIFERENCIAS ENTRE CERTIFICACIONES ................................................................................................................................................ 48
PASOS PARA CERTIFICACIN ISO 9001 ............................................................................................................................................. 48
10. CERTIFICACIN ISO 9000 EN EDUCACIN .................................................................................................................. 51
CALIDAD DE LA EDUCACIN ............................................................................................................................................................. 51
PROBLEMTICA DE GESTIN DE LAS IES ............................................................................................................................................. 53
pg. ii
GESTIN DE CALIDAD ..................................................................................................................................................................... 54

HACIA LA CERTIFICACIN................................................................................................................................................................. 55
IMPLICACIONES DE LA CERTIFICACIN ................................................................................................................................................ 56
CERTIFICACIN ISO 9000 EN EDUCACIN? ...................................................................................................................................... 57
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ....................................................................................................................................... 58
pg. iii
Dossier Normas ISO y Calidad Educativa Maestra en Educacin UPAO/ Docente: Dr. Santiago Vsquez G.
0. Introduccin a las Normas ISO

Las empresas pueden lograr ventajas competitivas a travs del desarrollo de un sistema de Gestin de la
Calidad, definir e implantar un conjunto de actividades que garanticen que se obtiene la calidad prevista.
Optimizar recursos, reduccin de fallos y costes, obtener la satisfaccin del cliente y propia.
La norma ISO 9001:2008 es un modelo de gestin de la calidad con un enfoque en procesos en el que juega
un papel importantsimo, entre otros aspectos, la satisfaccin del cliente y la mejora continua. Sus
requisitos son flexibles y fcilmente adaptables a las necesidades y caractersticas de cada organizacin.
Cualquier persona con inquietudes acerca de la Gestin de la Calidad obtendr con ste curso los
conocimientos y habilidades para llevar a cabo una gestin eficiente y eficaz. Conocer todo lo relacionado
con la elaboracin de documentacin, implantacin, control y certificacin de los sistemas de Gestin de
Calidad basados en la Norma ISO 9001:2008, aplicados a empresas industriales y empresas del sector
servicios.
1. Principios y conceptos generales de la Gestin de la Calidad

La necesidad de la calidad, el origen de sta tcnica
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dej la economa
nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco competitivos que no tenan cabida en los
mercados internacionales. Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la
adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin
fueron los aos 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los
modelos de gestin de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir
costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofa de la
empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el
punto en donde est fallando la empresa.
La actividad econmica de nuestro pas atraves por un mercado cambiante y cada vez ms amplio. La
adhesin de Per a pactos de integracin econmica y la firma de acuerdos preferenciales con terceros
pases en el seno de la comunidad internacional, el flujo de otras divisas o incluso la vertiginosa carrera de
las nuevas tecnologas, son hitos beneficiosos para las empresas peruanas, pero tambin fueron
traumticos. Las empresas se ven forzadas a adaptarse a las nuevas circunstancias, y es entonces cuando
los empresarios se dan cuenta de que sus negocios son comparativamente ms pequeos y frgiles de lo
que lo eran antes. Es entonces cuando la empresa deba esforzarse en aplicar soluciones de futuro en vez
de acogerse a remedios como reducciones de plantilla, recortes de gasto, liquidacin de sociedades filiales
con prdidas, etc. En ciertos casos, la solucin ms adecuada no se encuentra en dichos remedios sino en
redefinir las bases del negocio y apostar por la calidad y el crecimiento sostenido de la empresa.
La misma empresa es un importante factor del cambio econmico y social. Los pases ms evolucionados
no son los que tienen ms y mejores recursos naturales, sino los que tienen ms y mejores empresas.
pg. 1
Comprese, por ejemplo, los abundantes recursos naturales de Rusia con los recursos limitados de Japn. A
pesar de las grandes diferencias a favor de Rusia en recursos energticos, como el petrleo y el gas; en
minera, incluido el oro; y en sus territorios de cultivo, por citar slo los ms llamativos, Japn es un pas
ms rico y ms evolucionado. Y lo mismo podramos decir si comparamos Brasil con los Pases Bajos y
Blgica. Lo que de verdad marca la diferencia entre los niveles de desarrollo es la capacidad que han
tenido en los ltimos aos de crear empresas competitivas.
No podemos olvidar que la empresa ha sido siempre una organizacin humana concebida para coordinar el
talento y los esfuerzos de las personas con los recursos materiales y fsicos en busca de objetivos comunes.
stos, en general, son ofrecer productos y servicios apetecibles a los ciudadanos, y aadir valor y conseguir
beneficios que garanticen la continuidad de la empresa en el futuro.
Pues bien, as como en la antigedad el factor principal de las empresas era disponer de los recursos
naturales necesarios, en la actualidad el factor ms importante es la capacidad que tienen sus personas
de organizarse para trabajar eficazmente. Y esta capacidad requiere saber, es decir, poder detectar las
necesidades de los dems ciudadanos y darles una adecuada satisfaccin de manera, en cierto modo,
mejor que otras empresas de todo el mundo que persiguen finalidades anlogas.
Si hay algo en lo que la humanidad se ha puesto de acuerdo desde los albores de la historia hasta nuestros
das es, que en el camino de la perfeccin, el hombre ha deseado, ambicionado y buscado siempre la
Calidad. El inters por la calidad no es nuevo ni reciente.
Pero en la actualidad, la calidad ya no est nicamente vinculada al producto. Hoy en da no basta con
reforzar aspectos aislados de la calidad como pueden ser la atencin al cliente, la subcontratacin o la
mejora del producto. Es imprescindible integrar estas acciones en un sistema de calidad normalizado e
incluso certificado.
Pero, qu significa "normalizado" y "certificado"? Podemos avanzar algunos contenidos que veremos ms
adelante y aclarar que:
Norma es una especificacin tcnica aprobada por una institucin reconocida con actividades de
normalizacin, para su aplicacin repetida o continua,
Normalizar equivale a emitir normas, y que
Certificar es atestiguar el cumplimiento de una condicin en un objeto.
En estos trminos, las normas recogen aquellas condiciones que se consideran ptimas o estndares; los
certificados, por su parte, atestiguan que esas condiciones ptimas se cumplen en un determinado objeto.
Si volvemos a la frase anterior y asociamos el trmino "norma" con el estndar ISO 9001, e identificamos el
"objeto" con el modo en que una determinada empresa gestiona la calidad, llegamos a la conclusin de que
la certificacin segn el modelo ISO 9001 no es ms que un testimonio o declaracin formal de que la
empresa se mueve en unos parmetros de calidad ptimos.
El aseguramiento de la calidad en todas y cada una de las reas funcionales de la organizacin es
imprescindible para el xito de la empresa moderna. Hoy por hoy, el modelo de aseguramiento de la
calidad con mejor acogida por los empresarios europeos es el modelo ISO 9001.
Es posible implantar el modelo para satisfacer las necesidades propias de la organizacin sin necesidad de
certificarlo, pero tambin es verdad que basta con mirar a nuestro entorno para darnos cuenta de que o
implantas el modelo y lo certificas, o lo dems no cuenta para nada. Segn esto podemos tener la
impresin de que la certificacin ISO 9001 es una suerte de "salvoconducto" que deben tener las empresas
pg. 2
antes de cerrar un contrato o un pedido. El paradigma es el siguiente: si no quieres quedarte fuera del
mercado, certifcate antes de que lo hagan tus competidores. Sera un contrasentido no buscar la
certificacin, mxime cuando nuestros clientes nos la exigen o estn a punto de hacerlo. Asumida la
necesidad del sistema, el quid est en la bondad del mismo, esto es, que el sistema que vamos a disear
sea realmente eficaz.
Cuando implantemos el sistema, elaboremos la documentacin o hagamos las auditoras internas,
hagmoslo a conciencia y controlando la situacin. Aprovechemos el margen para el cambio y la mejora
que se nos da con la excusa de implantar el sistema. Explotemos la dotacin de recursos que se destinan y
saqumosle el mximo partido a las expectativas de mejora.
Si dirigimos nuestros esfuerzos en este sentido, ganaremos dos cosas: por fin tendremos ese
"salvoconducto" y, al mismo tiempo, dispondremos de un sistema de aseguramiento de la calidad
realmente eficaz y til.
Si por el contrario, decidimos quedarnos en mitad de camino e implantamos un sistema formal que nos
permita un mero aprobado en la auditora de certificacin, y, bien por exceso de trabajo bien por dejadez,
lo arrinconamos hasta la llegada de la siguiente auditora, en este caso, estaremos arrastrando un sistema
postizo, rgido, y burocrtico. Ser un sistema de calidad perverso, que ralentiza el progreso de la
organizacin con una sobrecarga de trabajo. Quedar obsoleto enseguida y deber ser "maquillado" cada
vez que venga el auditor. Con esta actitud, sin saberlo, nos habremos convertido en "esclavos" de nuestro
propio sistema de calidad. Todo ello con el desengao y el desgaste que supone para el personal que ha
participado en el proyecto.
Adems de los factores a los que se tienen que enfrentar las empresas, comentados anteriormente, tanto
en el mbito de consumidor como de productor, se han intensificado los siguientes debates:
Medio ambiente
Crecimiento econmico
Participacin laboral
Energa
Consumismo, etc.
Todo ello da lugar a una nueva concepcin de la produccin. Al da de hoy, podemos afirmar que la calidad
es uno de los temas estratgicos ms importantes con los que tienen que enfrentarse los gestores, los
cientficos y los ingenieros.
El concepto de Calidad, definiciones

Trminos relacionados
En primer lugar, vamos a definir algunos trminos:
Producto: se denomina as a toda la salida de un proceso (mercancas, software y/o servicios).

Caracterstica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera
satisfacer las necesidades de ciertos clientes.
Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto.
Cliente externo: el que compra el producto y adems los organismos de la administracin y el
pblico en general.
Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un
producto.
pg. 3
Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominacin a
la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende
un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del producto.
Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las
caractersticas del producto han de satisfacerlas:
o Clientes externos, la satisfaccin que produce el producto se traduce en posibilidad de
venta del mismo.
o Clientes internos, esta satisfaccin determina la competitividad de la empresa en cuanto a
productividad, calidad, etc.
Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la
conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con
los procedimientos. Tales definiciones suelen ser tiles para aclarar y delimitar responsabilidades,
que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.
Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con
retrasos, fallos en la utilizacin, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de
estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto.
Insatisfaccin del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda
insatisfecho.
Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la

respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar
de comprar el producto.
Los clientes internos expresan su insatisfaccin en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o
el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperacin, baja moral, etc.
Calidad: Qu entendemos por calidad? Algunas consideraciones
El trmino calidad tiene mltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo.
Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado.
De esta aproximacin se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que
todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse a priori
en la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los
realmente suministrados.
Por otra parte, existe tambin la responsabilidad, aunque implcita, en la actuacin de los propios clientes.
stos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en
sus pedidos.
Entendido esto, hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido
coinciden con las de la oferta, y hablaremos de no-calidad cuando, dndose la misma coincidencia, se ha
apreciado algn defecto o desviacin que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.
La norma ISO de vocabulario: el punto de vista de la norma ISO 8402 y de la norma ISO 9000
La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la
terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La primera versin de esta norma fue la norma ISO
8402:1994 que tuvo la siguiente revisin en el ao 2000 cuando fue sustituida por la norma ISO 9000:2000.
Ms tarde, en el ao 2005 se publica la que hoy es la versin actual de la norma de vocabulario, ISO
pg. 4
9000:2005. Con el fin de analizar el trmino de calidad y ver la evolucin del concepto creemos necesario
analizar las definiciones dadas en las dos normas.
Calidad segn la norma ISO 8402:1994
Calidad: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implcitas.
El trmino "entidad" se refiere en la definicin, tanto a productos como a servicios, o incluso a

procesos y organizaciones, o a la combinacin de todos los anteriores.
Conviene identificar y regular las "necesidades implcitas" que se derivan en las situaciones no
reglamentadas por un contrato o por una normativa. Mientras las condiciones de un inmueble
estn reglamentadas en la escritura de compraventa, o los requisitos de seguridad en el mbito
nuclear lo estn en la normativa correspondiente, qu ocurre con los requisitos de calidad que
llevan implcitos los contratos en masa?, dnde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un
producto o un servicio en un establecimiento comercial?
Las "necesidades" (establecidas e implcitas) suelen cambiar con el tiempo, entre otras razones, por
el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente, por la intensa competencia comercial y por los
avances tecnolgicos. En este contexto cambiante, los requisitos para la calidad deben revisarse
peridicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una organizacin.
Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en caractersticas o propiedades especificadas
en la oferta o la demanda. As, ocurre con las prestaciones del producto o servicio, la aptitud para
un uso determinado, la seguridad de funcionamiento (en cuanto a disponibilidad, fiabilidad y
sostenibilidad), la seguridad fsica, la esttica, la repercusin al medio ambiente, la esttica, o por
ltimo los aspectos econmicos.
Debemos distinguir dos acepciones del trmino "calidad": una para expresar un nivel de excelencia
comparativo con relacin al resto de entidades (calidad relativa), y la otra, para expresar un nivel
cuantitativo conocido mediante evaluaciones tcnicas (nivel de calidad).
Una de las crticas ms acertadas sobre la definicin de la ISO 8402 manifiesta la falta de orientacin al
cliente. La definicin no expresa la relacin existente entre calidad y la satisfaccin del cliente, ni alude al
valor que el cliente percibe en el producto o servicio. Es precisamente este valor aadido el que
determinar el precio en funcin del grado de satisfaccin generado.
Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio (prestaciones), tales como la
aptitud para el uso requerido, la eficacia, la durabilidad, el servicio posventa del producto, la garanta o el
precio.
Sin embargo tambin debemos tener en cuenta otros atributos de carcter intangible, los cuales tambin
crean un valor asociado al producto o servicio. Estamos hablando de prestigio, estatus, ilusin de poseer el
bien, etc.
Finalmente nos queda una ltima categora de atributos que se encuentran ms parcelados o
individualizados segn cada persona. Podemos pensar en casos donde la adquisicin del bien est
condicionada al uso del mismo en un determinado momento. As, por ejemplo, podemos imaginar la
compra de unas zapatillas deportivas para emplear en una maratn que se celebra el fin de semana
siguiente.
Calidad segn la Norma ISO 9000:2005
Apartado 3.1.1: La calidad es la facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un Producto,
Sistema o Proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
pg. 5
NOTA 1. El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2. "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente.
Apartado 3.5.1: Caracterstica
Rasgo diferenciador
NOTA 1. Una caracterstica puede ser inherente o asignada.
NOTA 2. Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa.
NOTA 3. Existen varias clases de caractersticas, tales como:
Fsicas (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);
Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo);
De comportamiento (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad);
De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
Ergonmicas (por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de
las personas);
Funcionales (por ejemplo, velocidad mxima de un avin).
Apartado 3.1.2: Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1. "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la
organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
NOTA 2. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3. Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un documento.
NOTA 4. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
NOTA 5. Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas
ISO/IEC, Parte 2:2004.
Apartado 3.12.1: Requisito
Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la
conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviacin.
La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los
clientes, y como tal, no est contemplado en trminos absolutos; habr tantos niveles de calidad como
clientes. Esta acepcin del trmino est estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivacin
es ciertamente difcil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio.
Significado de Sistema de Gestin de la Calidad

En primer lugar, es necesario definir qu significa Sistema. Formalmente sistema es un conjunto de
elementos que estn relacionados entre s. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de
elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo.
Entonces, Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos,
Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de
Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de
la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestin de la calidad deben estar
documentados por escrito.
pg. 6
De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994,

Sistema de Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos necesarios para
la calidad
implantar la gestin de la calidad
Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin (de la
organizacin) que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las
Gestin de la
responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin, el
calidad
control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de
la calidad
Segn la norma de vocabulario, podemos identificar el sistema con una estructura organizativa, y la gestin
con el contenido de acciones que lo componen.
La nueva norma de vocabulario ISO 9000 define los siguientes trminos:
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema de
gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de
gestin de la
calidad
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la

calidad.
En la Norma ISO 9000 los conceptos relativos a gestin se expresan mediante la siguiente figura:
pg. 7
Sistema (3.2.1)
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados
o que interactan
Gestin (3.2.6)
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organizacin
Poltica de Calidad (3.2.4)

Intenciones globales y orientacin
relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta
direccin
Sistema de gestin (3.2.2)

Sistema para establecer la
poltica y los objetivos y para
lograr dichos objetivos
Sistema de gestin de la
calidad (3.2.3)
Sistema de gestin para dirigir
una organizacin con respecto
a la calidad
Alta Direccin (3.2.7)

Persona o grupo de personas
que dirigen y controlan al ms
alto nivel una organizacin
Gestin de la calidad (3.2.8)

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a
la calidad
Objetivo de la calidad (3.2.4)

Algo ambicionado o
pretendido, relacionado a la
calidad
Mejora continua (3.2.13)
Accin recurrente para
aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos
Planificacin de la calidad
(3.2.9)
Parte de la gestin enfocada al
establecimiento de los
objetivos de la calidad y la
especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los
recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la
calidad
Control de la calidad
(3.2.10)
Parte de la gestin de la
calidad orientada al
cumplimiento de los
requisitos de la calidad
Aseguramiento de la
calidad (3.2.11)
calidad orientada a
proporcionar confianza
en que se cumplirn los
requisitos de la calidad
Eficacia (3.2.14)
Extensin en la que se
realizan las actividades
planificadas y se alcanzan
los resultados
planificados
Mejora de la calidad
(3.2.12)
calidad orientada a
aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos
de la calidad
Eficiencia (3.2.15)
Relacin entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilizados
Evolucin del concepto de calidad: del Control de la Calidad a la Gestin Total

El tratamiento de la calidad es distinto en cada empresa u organizacin. Cada suministrador tiene un
sistema de calidad concreto que se ajusta a sus necesidades. As, por ejemplo, una empresa que produzca
bienes de equipo tiene muy distintas necesidades que las que pueda tener una empresa que preste
servicios de transporte. En la primera, los esfuerzos de la calidad se concentrarn en el producto final,
mientras que en la segunda, incidirn ms en las personas y su capacidad de informar, ejecutar, tomar
decisiones, etc. El tratamiento de la calidad ser muy distinto en uno y otro caso.
En esta seccin nos vamos a referir a las similitudes y diferencias que existen en diversos tratamientos de la
calidad. En funcin de cuales sean las bases conceptuales empleadas podemos hablar de control,
aseguramiento o de gestin de la calidad, como distintos tratamientos para un solo paciente: la Calidad.
pg. 8
Uno u otro tratamiento equivale a momentos y contextos socio-econmicos distintos. Sin embargo, lo
cierto es que se trata de una distincin todava vigente en las empresas actuales. Segn su grado de
evolucin, la cultura de la empresa, la participacin del personal, la poltica de direccin, encontramos
empresas que aplican modelos basados en el control, en la mera gestin o en el aseguramiento de la
calidad.
El Control de la Calidad
Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implcita la necesidad de evaluar,
separar y corregir. Mediante la inspeccin del producto final o en fase de fabricacin, el departamento de
calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso. Este ltimo, se segregaba del resto y
era objeto de subsanacin o de rechazo.
Este proceso se llevaba a cabo segn un plan de inspeccin creado por la propia organizacin,
reproduciendo tcnicas y tendencias del momento. Con este mtodo se cumpla el paradigma (hoy todava
vigente en muchas organizaciones) de que la calidad nicamente se controla.
Se trata de un modelo que hoy tiene inconvenientes tales como:
nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estndares de calidad

fijados. No existe ninguna participacin ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricacin.
Dichos estndares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de
fabricacin, pero en ningn caso se contempla la propia satisfaccin del cliente. No se tiene en
cuenta la participacin del cliente en cuanto a la creacin de los estndares de calidad.
No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la correccin del resultado
(intermedio y/o final), no en la prevencin o control sobre el proceso.
Es un mtodo costoso ya que hasta el momento en que se activa el indicador y se detecta el error
existen los costes de fabricacin interrumpidos.
Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre el
tiempo de produccin y el momento de entrega del bien.
pg. 9
El Autocontrol de la Calidad
La idea de que la calidad se autocontrola se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su tarea.
Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad del producto a su paso por la
cadena de montaje. Esta idea procede de la teora de que la calidad "se va haciendo" a la par que el
producto se va fabricando.
Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del producto. Este departamento
queda aqu relegado a tareas ms especializadas (auditoras internas, anlisis de procesos, gestin de la
mejora continua, etc.). La responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo realizado corresponde
ahora a sus propios autores.
En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en el proceso de
fabricacin.
El error se detecta tan pronto como aparece, as se reduce el coste del mismo y se evitan los costes de
acumulacin posteriores.
Otra ventaja es su efecto motivador: se le est dando una confianza al trabajador que antes se
encontraba monopolizada por un solo departamento, y ello se traduce en un mayor compromiso con su
trabajo.
La mentalidad ya no est orientada al producto o resultado sino al proceso operativo.
Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es necesario tener muy definido lo siguiente:
Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricacin.

Responsable de cada secuencia o proceso.
Sistemtica individual de evaluar la calidad.
Criterios de conformidad del producto.
Gestin correcta del defecto detectado.
El autocontrol de la calidad coincide con muchos aspectos integrantes de un sistema de calidad total. Sin
embargo, fuera de este tipo de sistemas, el mtodo del autocontrol corre el riesgo de atomizar
excesivamente la calidad si las funciones individuales no estn bien integradas en un contexto de mejora
claramente definido.
El Aseguramiento de la Calidad
Hemos visto que determinados niveles de calidad en un producto/servicio slo se podan alcanzar como
consecuencia de unos procesos operativos adecuados. Luego, si todos los procesos que intervienen en el
ciclo de fabricacin han sido gestionados de modo eficaz, y si adems, contamos con mecanismos para
verificar que estos mecanismos se cumplen, entonces no ser necesario el esfuerzo de control que veamos
en los modelos anteriores.
La gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la definicin de un
procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se est cumpliendo. Con este mtodo,
podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso
(mediante su redaccin, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditoras, etc.), la calidad del
producto est asegurada.
pg. 10
Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos

procesos sirve de gua para su cumplimiento. Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se
pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo lo que est escrito.
Este planteamiento es el que subyace en los sistemas de aseguramiento de la calidad de la serie ISO 9000.
El mtodo cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad organizada de mejora, o incluso
que el excesivo formalismo o "papeleo" limita la capacidad de innovacin interna.
La Gestin de la Calidad
En trminos generales asociamos el concepto de gestin al cumplimiento de ciertos objetivos marcados.
Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda
ser tratada con las mismas tcnicas y herramientas que podamos aplicar a otras reas funcionales como
puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc.
Para entender lo anterior debemos partir de planteamientos algo distintos a los de control y
aseguramiento. En stos, el tratamiento de la calidad slo se entenda para aquellos procesos productivos
que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricacin. Cuando hablamos de gestin, no obstante,
estamos englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no
operativos.
Este enfoque global viene determinado por una especial concepcin del producto. Aqu, por producto
entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual sea su lugar en relacin con la cadena
de produccin; luego habr productos externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un
mtodo orientado a la satisfaccin del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un
trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona, etc.) o bien sea el cliente final.
El objetivo de la gestin es el mismo que el del aseguramiento: seguimos buscando asegurar la calidad del
producto por la va de asegurar la calidad de los procesos. Sin embargo, s ha cambiado la extensin de ese
objetivo: en la medida que el producto es el resultado de cualquier actividad de la organizacin, la calidad
afecta a todos los procesos sin distincin (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades del cliente
interno y externo.
La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento: el concepto de objetivo y mejora
continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este enfoque exige una actitud proactiva de
autoanlisis y de proposicin de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error o
una falta de previsin para iniciar una accin (correctora o preventiva); bastar no alcanzar los objetivos
propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervencin y mejora.
La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basa en la aplicacin de lo que se denomina
"Ciclo PDCA" (en castellano PHVA - planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de Deming". En definitiva
se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos propuestos.
Como veremos en el estudio detallado de la norma ISO 9001, la filosofa de este ciclo se aplica
constantemente en la realizacin de las diversas actividades del Sistema de Gestin de la Calidad,
promoviendo as la mejora continua del sistema.
pg. 11
Resumiendo, podemos explicar grficamente en la siguiente tabla:

La calidad
Se controla
Se asegura
Se gestiona
Empresas
orientadas
a la produccin
a la produccin
al cliente
Con aplicacin a
producto
procesos operativos
todos los procesos
Con carcter
correctivo
correctivo/preventivo
proactivo,
objetivos
Orientada a
corregir errores
modificar procedimientos eliminar causas
Afecta a
Tcnicos del Dpto.

Tcnicos Dpto. Calidad
Control
toda la organizacin
La
participacin
no necesario
del personal es
no imprescindible
imprescindible
El valor aadido es desconocido
importante
muy importante
Con lo que
consigue
Prevenir
Mejorar
se
Arreglar
hay
La Calidad Total
El modelo terico de la gestin de la calidad ve su realizacin prctica en tres mtodos:
La calidad total
El despliegue de la calidad
La gestin por procesos
Con esta forma de gestin se ha avanzado en la ltima dcada de forma que la Calidad Total deja de ser un
simple programa de actividades, una tcnica o un conjunto de herramientas, para convertirse en una
filosofa.
La Calidad Total se convierte en una estrategia para tomar decisiones, coordinar acciones y dirigir
actividades encaminadas a conseguir la competitividad empresarial y asegurar el futuro de la organizacin.
Persigue la mejora continua de los productos, de los servicios y de la organizacin, para lograr una mayor
satisfaccin del cliente, con la participacin de todas las personas que la forman, al menor coste posible.
Se manejan dos conceptos fundamentales: eficacia y eficiencia.
Eficacia: obtener los resultados esperados
Eficiencia: obtener los resultados esperados con los medios necesarios
Dentro de esta etapa conviene resaltar las siguientes caractersticas:
Transciende la frontera del Sistema y se convierte en una filosofa de cultura en la calidad.
El nfasis lo realiza primero en el cliente y segundo en la mejora continua.
Exige la calidad en todas las funciones de la empresa.
Proclama la participacin como resultado de una cultura basada en el respeto a la persona.
Proclama la mejora continua sin lmites.
pg. 12
Como resultado de la aplicacin de la filosofa de la Calidad Total y ampliando su mbito a la sociedad

entera, en funcin de las distintas idiosincrasias, han nacido los llamados Modelos de la Calidad y en los que
podemos distinguir tres, en los que se basan los distintos Premios Nacionales de Calidad o de Excelencia
Empresarial:
Premio Deming en Japn que utiliza 10 criterios de medicin de la Excelencia.
Premio Malcolm Baldrige en EEUU que utiliza 7 criterios.
Premio EFQM de Europa que utiliza 9 criterios para evaluar su modelo Europeo de la Calidad
El modelo Europeo de la Calidad representa el marco fundamental para la Gestin de la Calidad Total en
Europa. Est basado en la premisa de que los procesos son la va de las empresas para encauzar las
aptitudes de su personal, con el fin de conseguir ciertos resultados.
2. Qu es una NORMA
Las normas son acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u otros criterios precisos,
destinados a ser utilizados sistemticamente como reglas, directrices o definiciones de caractersticas para
asegurar que materiales, productos, procesos y servicios son aptos para su empleo.
Importancia de las Normas
Facilitan las actividades comerciales entre las organizaciones eliminando barreras comerciales que
se derivan de la falta de normalizacin de materiales, productos, procesos y servicios.
Son el resultado de acuerdos derivados de consensos alcanzados entre todos los actores
econmicos de un sector tales como proveedores, usuarios y gobiernos.
Las normas contribuyen a simplificarnos la vida, as como a incrementar la confiabilidad y eficacia
de bienes y servicios que utilizamos.
Beneficios de las Normas
Aseguran una mejor adaptacin de los productos a los fines que se destinan
Facilitan la transferencia y cooperacin tecnolgica
Aumentan la competitividad de las empresas
Mejoran y clarifican el comercio internacional
Debido a la gran variedad de productos, procedimientos y actividades que se realizan en el mbito mundial
las normas se han clasificado en los siguientes niveles:
TIPO DE NORMA
Internacionales
Regionales
Nacionales
Sectoriales
Empresariales
DESCRIPCIN
Regidas por organismos mundiales y acatadas por los pases
pertenecientes a dichos organismos.
Por regin se entiende a bloques econmicos, caractersticas de climas,
suelos, territorios, etc.
Propias de un pas y sus productos internos.
Dependiendo del producto, por ejemplo, sector de la construccin.
Rigen los procedimientos, actividades y especificaciones para la
elaboracin de un producto, proceso o servicio.
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Origen de las normas de calidad

Las definiciones ms antiguas de lo que hoy denominamos Normas de Calidad se remontan pocas muy
lejanas; el baco utilizado por los Fenicios hace 3500 aos, el codo usado por les Egipcios, las unidades de
medida desarrolladas por los Romanos, y as podemos encontrar en la civilizacin occidental muchas
manifestaciones de lo que fueron medios para la instauracin de Sistemas de Aseguramiento de Calidad.
En la Edad Media, con la aparicin de los primeros gremios artesanales en Europa, se inicia el concepto de
entrenar al personal para el logro de destrezas especficas, cuando se colocaba a un joven aprendiz al lado
de un artesano calificado. Hoy en da todava prevalece esta prctica en muchas empresas.
Complementario al concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del desempeo y confiabilidad
del producto que se despachaba; esto quiz sea el ejemplo ms antiguo de lo que hoy en da se denomina
Calidad. La persona que diseaba y fabricaba un producto que se desempeaba bien, poda prosperar y ser
importante.
En el siglo XVII la Armada Britnica, contrat un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual moderniz la
fuerza naval y cre los fundamentos para lo que posteriormente fue la Armada Britnica. Pepys introdujo el
concepto de Procuradura para definir normas en el almirantazgo. Este es el primer ejemplo de lo que es
"Evaluacin de Compradores" en los tiempos modernos. Los productos que adquira la Armada estaban
fuera de especificaciones, no llegaban a tiempo o tenan que ser reemplazados. Al normalizar todo el
sistema de compras, Pepys sembr las bases para el podero naval de los prximos siglos.
Con la publicacin, en 1776, del libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el principio
de la divisin del trabajo y se inicia el proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador. Cuando
ms de una produca un artculo, no exista un responsable por la calidad del producto terminado. El
desarrollo de la revolucin industrial continu a travs de los siglos acentuando esta modalidad.
El desarrollo de la administracin cientfica a principios del presente siglo agrav el problema; los
empleados se convirtieron en unidades de produccin. Tan pronto algo se produjera, inmediatamente se
venda.
En la dcada de los aos veinte fue donde, en verdad, empez a crearse la conciencia de que era
importante elaborar controles matemticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter Shewhart y
E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente.
La inspeccin se convirti en la herramienta para asegurar que los productos se haban manufacturado
correctamente.
En la dcada de los aos cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canad, Inglaterra y Australia)
empezaron a imponer conceptos de calidad como un concepto gerencial. Este proceso se inici con la
industria nuclear y posteriormente sigui en la aeroespacial.
En 1968 el Departamento de Defensa Americano, impuso a sus proveedores le requerimientos reguladores
denominados MIL-Q-9858.
En 1971 el ministerio de Defensa del Reino Unido desarroll la serie de normas 05-20 para los proveedores
del Sistema de Defensa Militar Britnico.
En 1979 el British Standars Institute (BSI) public la norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los
sistemas de calidad, esta norma fue rpidamente adoptada en Inglaterra por la compaa telefnica, la
pg. 14
elctrica y la organizacin nacional de distribucin de gas. Todos los usuarios de esta norma
inmediatamente aceptaron las bondades de la misma y as empez a diseminarse en Inglaterra.
A principios de la dcada de 1980 la International Standard Organization (ISO) inici un arduo trabajo para
publicar un sistema normalizado de aseguramiento de la calidad: El ISO fue fundado en 1964 para
desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, comercio y la comunicacin.
Normalizar
Toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan fundamentalmente
en el mbito de la ciencia, la tecnologa y la economa, con el fin de conseguir una ordenacin ptima en un
determinado contexto.
Es decir, normalizar equivale a emitir normas para regular y ordenar situaciones que se repiten en la
realidad.
Normalizacin
La normalizacin o estandarizacin es la redaccin y aprobacin de normas que se establecen para
garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, as como garantizar el repuesto
en caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados, la seguridad de funcionamiento
y trabajar con responsabilidad social.
La normalizacin es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se aplican a distintas
actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas. La asociacin
estadounidense para pruebas de materiales (ASTM) define la normalizacin como el proceso de formular y
aplicar reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la
cooperacin de todos los involucrados.
Segn la ISO (International Organization for Standarization) la normalizacin es la actividad que tiene por
objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y
repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnolgico, poltico o econmico.
La normalizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:
1. Simplificacin: se trata de reducir los modelos para quedarse nicamente con los ms necesarios.
2. Unificacin: para permitir el intercambio a nivel internacional.
3. Especificacin: se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro y preciso.
Las elevadas sumas de dinero que los pases desarrollados invierten en los organismos normalizadores,
tanto nacionales como internacionales, es una prueba de la importancia que se da a la normalizacin.
Organismos Internacionales de Normalizacin
ISO - Organizacin Internacional para la Estandarizacin.

IEC - International Electrotechnical Commission.
IEEE - Institute of Electrical and Electronics Engineers.
ITU - Unin Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR).
IATA - International Air Transport Association
Codex Alimentarius
pg. 15
Organismos Regionales de Normalizacin
AMN - Asociacin Mercosur de Normalizacin.

APEC - Asia-Pacific Economic Cooperation.
CENELEC - Comit Europen de Normalisation Electrotechnique - Comit Europeo de Normalizacin
Electrotcnica.
CEN - Comit Europeo de Normalizacin.
COPANT - Comisin Panamericana de Normas Tcnicas.
CROSQ - Caribbean Community Regional Organisation for Standards and Quality.
RAN - Red Andina de Normalizacin.
Organismos Nacionales de Normalizacin
Espaa: Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin AENOR

Argentina: Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin IRAM
Chile: Instituto Nacional de Normalizacin INN
Brasil: Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT
Colombia: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin ICONTEC
Estados Unidos: American National Standards Institute ANSI
Mxico: Direccin General de Normas DGN
Per: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual INDECOPI
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda
Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas
las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o
privadas) a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 pases, sobre la base de un miembro por
pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no
gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que
contribuirn al mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no
gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright
y para acceder a ellos el pblico corriente debe comprar cada documento.
La Organizacin est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales,
que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como
normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de
la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de
informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.
La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos:
pg. 16
Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms

representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no
poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de
normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas
menores que a los correspondientes.
Cdigos de las normas

ISO = Normas ISO.
UNE = UNA NORMA ESPAOLA. Normas AENOR
UNE-EN = UNA NORMA ESPAOLA-EUROPEAN NORM. Normas AENOR que son estndares europeos.
UNE-EN-ISO = UNA NORMA ESPAOLA-EUROPEAN NORM-INTERNATIONAL STANDARIZATION
ORGANIZATION. Normas AENOR que son estndares europeos y estndares internacionales.
Normalizacin estratgica de la calidad

A lo largo de la historia ha sido necesario normalizar dos aspectos estratgicos de la calidad. Estos aspectos
son los siguientes:
1. La capacidad de un producto o servicio para satisfacer necesidades y expectativas explcitas e implcitas
de los clientes a travs de normas de productos y servicios.
2. La capacidad de una organizacin para suministrar de manera consistente un producto o servicio que
satisface esas necesidades y expectativas a travs de normas y especificaciones tcnicas tal como la ISO
9001:2008 Quality management systems Requirements.
Observe que de nada sirve contar con la certificacin de un producto o servicio, si la organizacin no posee
la capacidad para poder suministrar de manera consistente, productos y servicios que cumplan con sus
respectivas normas.
De hecho, muchos de los esquemas de certificacin de productos y servicios requieren que la organizacin
opere con un sistema de gestin de la calidad para evaluar tal capacidad de la organizacin.
3. Generalidades de las normas ISO 9000

Antecedentes de las Normas ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin (ISO) aplicables a cualquier tipo de organizacin, ya sea pblica,
privada, empresa de produccin o empresa de servicios.
Esta organizacin que se encuentra en Ginebra, est compuesta por 91 pases y las industrias las adoptan y
les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo inicial culmin con la creacin del Comit Tcnico
denominado TC-176, y por ltimo con la publicacin en el ao 1987 de la Serie de Normas genricamente
referidas como ISO 9000.
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El Comit Tcnico TC-176 est formado por tres comits y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En
el Comit ISO/TC 176 participaron como asesores cinco organizaciones internacionales: AFNOR (Association
Francaise de Normalisation), ANSI (American National Standars Institute), NNI (Nederlands Normalisate
Institut), BSI ( British Standars Institute) y SCC ( Standars Council of Canada).
La norma ISO 9000 se concibi inicialmente con el objetivo de armonizar la gran cantidad de normas ya
existentes, tanto nacionales como internacionales. El ISO 9000, "se utiliza tanto en contractuales como no
contractuales" (ANSI ASQC standard Q 90), en ambos casos la organizacin proveedora desea instalar y
mantener un sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y producir el producto
terminado con la calidad requerida al menor costo.
Las Normas ISO 9000 cumplen la importante funcin de establecer una normativa a nivel internacional que
sirve como patrn de referencia para la gestin de calidad en una empresa de cualquier parte del mundo,
permitiendo armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad a nivel de pases.
Origen y Evolucin de las Normas ISO

La Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin Internacional de
Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de
veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida
como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad.
ISO realiza su primera reunin en el mes de junio de 1947 en Zrich, Alemania, y se establece como sede
para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo
de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para
facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
La primera edicin de las normas ISO 9000
En el ao de 1987 aparecieron 3 modelos para disear sistemas de aseguramiento de calidad:
1. ISO 9001 Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio.
2. ISO 9002 Modelo para el aseguramiento de la calidad en produccin, instalacin y servicio.
3. ISO 9003 Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y pruebas.
La segunda edicin de las normas ISO 9000
En el ao de 1994 se revisan las tres normas anteriores y se publica la 2 edicin de las normas ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003 y estuvieron vigentes hasta el 14 de diciembre del 2000.
La tercera edicin de las normas ISO 9001
La familia normas ISO 9000 del ao 1994 estaba principalmente orientada a organizaciones relacionadas
con procesos productivos y, por tanto, su implantacin en empresas de servicios se haca burocrtica y
restrictiva.
Durante el ao 2000 se revisaron las normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 y el 15 de
diciembre de ese ao se public la norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Esta norma
contempl un nico modelo que remplaza a los tres modelos anteriores.
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La norma ISO 9001:2000 no solamente incorpor un cambio en su nombre sino un cambio radical haciendo
mucho nfasis en la efectividad del sistema de gestin de la calidad y el mejoramiento del desempeo de
las organizaciones.
Algunos expertos consideran que la norma ISO 9001:2000 evolucion del concepto de conformance a
performance, es decir, se evolucion de demostrar el cumplimiento de requisitos al mejoramiento del
desempeo de las organizaciones.
Gracias a esta revisin y actualizacin, la familia de Normas ISO 9000 pudo aplicarse de forma menos
restrictiva en organizaciones de todo tipo ya sea empresas productivas, empresas de servicios e incluso la
Administracin Pblica.
Para verificar que una empresa u organizacin cumple con los requisitos del estndar de calidad
establecido, existen entidades de certificacin ISO, que dan sus propios certificados y entregan su sello.
Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditacin.
Actualmente est en vigencia la NORMA ISO 9001:2008, de la cual se dar amplia informacin en las
siguientes pginas de este documento.
La norma ISO 9004:2009 proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora y, a diferencia de la
ISO 9001:2008, no es certificable.
La cuarta edicin de la norma ISO 9001
La norma ISO 9001:2000 fue revisada en el ao 2008 y el 15 de noviembre de este ao se public la cuarta
edicin. El 14 de noviembre de 2008 a travs del boletn 1180 informa que la edicin ISO 9001:2008 no
contiene nuevos requisitos comparada con la 3 edicin de ISO 9001 y solamente proporciona aclaraciones
de los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basadas en los 8 aos de experiencia de la implementacin
de esta norma a nivel mundial e introduce cambios con la intencin de mejorar la consistencia con la
norma de gestin ambiental ISO 14001:2004 para facilitar la integracin de sistemas de gestin de calidad y
sistemas de gestin ambiental.
Validez de la certificacin ISO 9001:2000
El 20 de agosto de 2008 public la ISO el boletn 1152 donde da a conocer que la ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin) y el IAF (Foro de Acreditacin Internacional) han acordado implementar
una suave migracin de las certificaciones acreditadas hacia ISO 9001:2008, despus de una consulta con
grupos internacionales relacionados con la certificacin de sistemas de calidad, y usuarios industriales de
los servicios de certificacin ISO 9001.
Un ao despus de la publicacin de ISO 9001:2008 todas las certificaciones acreditadas emitidas (nuevas
certificaciones y recertificaciones) deben ser con respecto a ISO 9001:2008.
Dos aos despus de la publicacin de ISO 9001:2008 cualquier certificacin existente emitida de ISO
9001:2000 dejar de ser vlida.
Principios de Gestin de Calidad

Estos principios son el resultado de la experiencia colectiva y los conocimientos de los expertos
internacionales que forman parte del comit tcnico 176 de ISO, Gestin y aseguramiento de la calidad, en
quienes recae la responsabilidad relativa a la elaboracin y evolucin de las normas ISO 9000. Este comit
se identifica como ISO/TC 176 "Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad".
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Los ocho principios de la gestin de la calidad se definen en la norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestin
de la calidad - Conceptos y vocabulario, as como en la norma ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la
calidad - Recomendaciones para la mejora del desempeo.
En este documento se ofrecen las descripciones normalizadas de estos principios tal como aparecen en ISO
9000:2000 e ISO 9004:2000 (documento original de ISO en ingls). Asimismo, se ofrecen ejemplos de los
beneficios derivados de su aplicacin y de las acciones que los directivos ponen en marcha de forma
caracterstica a fin de aplicar estos principios en la mejora del funcionamiento de sus respectivas
organizaciones.
Principio 1: Enfoque en el cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio 4: Enfoque en los procesos
Principio 5: Gestin basada en los sistemas
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Toma de decisiones basada en hechos
Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores
Principio 1. Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las demandas actuales y
futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en rebasar las expectativas de
los clientes.
Beneficios clave:
El aumento de la facturacin y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reaccin

rpida y flexible a las oportunidades que ofrece el mercado.
El incremento de la eficacia en cuanto al uso de los recursos de la organizacin para satisfacer a los
clientes.
La mejora de la fidelidad del cliente, que conduce a nuevas transacciones con ste.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque en el cliente conlleva: el estudio y la
asimilacin de las demandas y expectativas del cliente y el hecho de garantizar que los objetivos de
la organizacin queden vinculados a las demandas y expectativas del cliente.
La comunicacin de las demandas y expectativas del cliente a toda la organizacin.

La medida de la satisfaccin del cliente y las acciones emprendidas en funcin de los resultados
obtenidos.
La gestin sistemtica de las relaciones con los clientes.
El hecho de garantizar que exista un tratamiento equilibrado entre la satisfaccin de los clientes y
las dems partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, agentes
financieros, comunidades locales y el conjunto de la sociedad).
Principio 2. Liderazgo
Los lderes son los que establecen la unidad en cuento a los fines y el rumbo de la organizacin. Es
conveniente que stos desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan
participar de forma plena en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
pg. 20
Beneficios clave:
Las personas comprendern cules son los objetivos y las metas de la organizacin y se sentirn
ms motivadas.
La evaluacin, los ajustes y la implantacin de las actividades se efectuarn de manera unificada.
Los fallos de comunicacin entre los distintos escalafones de la organizacin se reducirn al
mnimo.
De forma caracterstica, la aplicacin de principio del liderazgo supone: la consideracin de las
demandas planteadas por todas las partes interesadas incluyendo a los clientes, propietarios,
empleados, proveedores, agentes financieros, comunidades locales y todo el conjunto de la
sociedad, el establecimiento de una clara visin relativa al futuro de la organizacin, la fijacin de
objetivos y metas que supongan un reto, la creacin y el mantenimiento de valores compartidos,
conceptos justos y modelos de funcionamiento ticos en todos los niveles de la organizacin, la
instauracin de la confianza y la supresin del miedo, la prestacin a las personas de los recursos, la
formacin y la libertad que precisen para actuar tanto de forma responsable como asumiendo sus
propias responsabilidades y finalmente la inspiracin, el fomento y el reconocimiento de las
aportaciones hechas por las personas.
Principio3. Participacin del personal

Las personas que intervienen en todos los niveles de la organizacin constituyen la esencia de sta y su
plena participacin es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la
organizacin.
Beneficios clave:
Una plantilla motivada, comprometida e implicada con la organizacin.

La innovacin y la creatividad a la hora de impulsar los objetivos de la organizacin.
El hecho de que las personas asuman la responsabilidad relativa a su propio funcionamiento.
El entusiasmo de las personas a la hora de participar y contribuir a la mejora continua. De forma
caracterstica, la aplicacin del principio de la participacin del personal conlleva que las personas
entiendan la importancia que tienen sus aportaciones y el papel que desempean en la
organizacin.
La identificacin por parte de stas de los factores que limitan su desempeo.
La aceptacin de las dificultades como un asunto propio, as como de la responsabilidad relativa a
su resolucin.
La evaluacin por parte de las personas de su propio funcionamiento en contraste con sus objetivos
y metas personales.
La bsqueda activa por parte de las personas de oportunidades para mejorar su competencia,
conocimientos y experiencia.
El que las personas compartan de forma plena sus conocimientos y experiencia.
El debate abierto de problemas y asuntos entre las personas.
Principio 4. Enfoque en el proceso

El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
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Beneficios clave:
Unos costes y ciclos de tiempo ms reducidos gracias al aprovechamiento ms eficaz de los

recursos.
Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.
El enfoque y la asignacin de prioridades en consonancia con las oportunidades de mejora.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque en el proceso conlleva la definicin
sistemtica de las actividades necesarias para obtener los resultados previstos, la fijacin de
responsabilidades y compromisos claros en cuanto a la gestin de las actividades clave, el anlisis y
la medicin de las capacidades propias de las actividades clave y la identificacin de las
correspondencias (interfaces) que tienen las actividades clave tanto en el entorno interno como
cruzado de las distintas funciones de la organizacin.
El enfoque en aquellos factores - tales como los recursos, los mtodos y los materiales - que
consigan mejorar las actividades clave de la organizacin.
La evaluacin de los riesgos, las consecuencias y las repercusiones de las actividades en los clientes,
los suministradores y otras partes interesadas.
Principio 5. Gestin basada en los sistemas

La identificacin, comprensin y gestin a modo de sistema de los procesos interrelacionados contribuye a
la eficacia y la eficiencia de la organizacin a la hora de conseguir sus objetivos.
Beneficios clave:
La integracin y la armonizacin de los procesos ms idneos para conseguir los resultados

esperados.
La capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave.
La confianza que inspira la organizacin a las partes interesadas en cuanto a su constancia, eficacia
y eficiencia.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de gestin basada en los sistemas supone la
estructuracin de un sistema destinado a lograr los objetivos de la organizacin de la manera ms
eficaz y eficiente.
La comprensin de las interdependencias entre los procesos del sistema.
Un mtodo estructurado que lleva a la integracin y armonizacin de los procesos.
La existencia de un mayor grado de comprensin de las funciones y las responsabilidades que se
precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por consiguiente, la reduccin de las trabas entre
distintas funciones cruzadas.
El conocimiento de las capacidades de la organizacin y la fijacin de las limitaciones en materia de
recursos antes de emprender una accin dada.
La implantacin como objetivo y la definicin de la manera en que deberan funcionar unas
actividades especficas en el marco del sistema.
La mejora continua del sistema por medio de su medicin y evaluacin.
Principio 6. Mejora continua

La mejora continua del funcionamiento global de la organizacin debera constituir un objetivo permanente
de sta.
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Beneficios clave:
Una ventaja funcional por medio de la mejora de las capacidades organizativas.

La sintona de las actividades de mejora en todos los niveles con las intenciones estratgicas de la
organizacin.
Un grado de flexibilidad que permite una rpida reaccin ante nuevas oportunidades.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de mejora continua conlleva el uso de un mtodo
coherente en toda la organizacin para la mejora continua de su funcionamiento y el hecho de
proporcionar formacin a las personas en materia de los mtodos e instrumentos aplicables a la
mejora continua.
La transformacin de la mejora continua de los productos, procesos y sistemas en un objetivo
perseguido por todas las personas de la organizacin.
La fijacin de metas destinadas a conducir la mejora continua, as como de medidas para el
seguimiento de sta.
El reconocimiento y la constatacin de las mejoras conseguidas.
Principio 7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Beneficios clave:
Toma de decisiones con conocimiento de causa.

Una mayor capacidad a la hora de demostrar la eficacia de decisiones pasadas al remitirse a unos
hechos registrados.
Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o modificar tanto opiniones como decisiones.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de la toma de decisiones basada en hechos
conlleva la constatacin con garantas de que la informacin y los datos son suficientemente
exactos y fiables, el hecho de que aqullos que as lo precisen dispongan de acceso a los datos, el
anlisis de los datos y la informacin con mtodos vlidos, la toma de decisiones y la puesta en
marcha de acciones fundamentadas en el estudio de los hechos; equilibradas con la experiencia y la
intuicin.
Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores

Una organizacin y sus suministradores mantienen interdependencias y una relacin mutuamente
beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor aadido.
Beneficios clave:
El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas partes.

La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las
demandas y expectativas de los clientes.
La optimizacin de costes y recursos.
De forma caracterstica, la aplicacin de los principios de la relacin mutuamente beneficiosa con
los suministradores conlleva la creacin de relaciones en las que exista un equilibrio entre
ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.
pg. 23
El aprovechamiento compartido de la pericia y los recursos entre socios.

La identificacin y la seleccin de los suministradores clave.
Vas de comunicaciones abiertas y claras.
El hecho de compartir la informacin y los planes de futuro.
La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
El fomento, el estmulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los
suministradores.
Los 8 principios de gestin de la calidad: Resumen
Principio
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del
personal
4. Enfoque basado en
procesos
5. Enfoque de sistema
para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en
hechos para la toma de
decisiones
8. Relaciones
mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Concepto
Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en
el logro de los objetivos de la
organizacin.
El personal, en todos los niveles, es la
esencia de la organizacin, y su total
compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.
La mejora continua del desempeo
global de la organizacin, debe de ser
un objetivo permanente de esta
Beneficios
Incremento de clientes
Ingreso a nuevos mercados
Incremento de ventas
Se incrementa la comunicacin
en la organizacin
Mejora en la coordinacin de
actividades.
Involucramiento del personal en
el logro de objetivos.
Personal motivado
El personal contribuye a las
mejoras
Reduccin de costos
Mejoras centradas segn
prioridad
Integracin de procesos.
Eficiencia y eficacia en la
organizacin.
Incrementar ventaja
competitiva.
Flexibilidad para reaccionar a las
oportunidades.
Mejora en la toma de decisiones
Registro de decisiones anteriores
Las decisiones eficaces se basan en el

anlisis de los datos y en la informacin
previa.
Una organizacin y sus proveedores son Optimizacin de costos y
interdependientes, y una relacin
recursos.
mutuamente beneficiosa aumenta la
Capacidad para crear valor en
capacidad de ambos para crear valor.
ambas partes.
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Descripcin de la norma ISO 9000

La Norma ISO 9000, especifica el Sistema de Gestin de Calidad a ser establecido por organizaciones de
manufactura y de servicios.
El propsito de ISO 9000 es: establecer, mantener y documentar un sistema que asegura la calidad final de
un proceso. ISO 9000 es un trmino genrico usado para definir una serie de estndares establecidos por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (International Organization for Standardization).
Las mayores ventajas de la aplicacin de las ISO 9000 para cualquier compaa son: Mayor aceptacin por
parte de los clientes, mayor productividad, reduccin de costos y mayor participacin en el mercado.
La Norma ISO-9000 indica lineamientos generales para la administracin de sistemas de calidad y aseguran
la operacin correcta del proceso desde la solicitud de un servicio hasta la entrega al cliente.
La Certificacin ISO-9001 se lleva a cabo por organizaciones a su vez certificadas que se denominan
"Registros". Estas empresas revisan el "Manual de Calidad" para asegurar que cumple con los estndares
preestablecidos. Cuando la empresa responde a las exigencias de la norma, es posible solicitar una
constancia de un organismo especializado y reconocido. Se designa a un auditor que realiza una
investigacin, se verifica que las disposiciones existentes estn conformes a las referencias, y se otorgar la
certificacin a la empresa conforme a la Norma ISO 9001:2008.
La Familia de Normas ISO 9000
El conjunto de Normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales y guas de la calidad
con reconocimiento mundial que se conforman como la base para el establecimiento de Sistemas de
Gestin de Calidad.
A continuacin se recoge una visin global de las normas ISO 9000, que de forma colectiva son la base para
la mejora continua y la excelencia empresarial. La familia de normas ISO 9000, est compuesta por el
siguiente listado de normas:
NORMAS BASICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
ISO 9000:
Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001:
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
ISO 9004:
Sistemas de Gestin de la Calidad.
Directrices para la Mejora del Desempeo
ISO 19011:
Directrices para la Auditora Medioambiental y
de la Calidad
PROPOSITO
Establece un punto de partida para comprender las
normas y define los trminos fundamentales utilizados
en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan
para evitar malentendidos en su utilizacin.
Esta es la norma de requisitos que se emplea para
cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los
requisitos reglamentarios aplicables, y conseguir as la
satisfaccin del cliente.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del
sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas
las partes a travs del mantenimiento de la satisfaccin
del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad como su
eficacia.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del
sistema, para conseguir objetivos de la calidad
definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o
para auditar a los proveedores.
pg. 25
La figura ofrece un esquema de cmo se ha simplificado esta serie:
Adems de las Normas anteriores existe otro grupo de Normas de apoyo a las Normas bsicas de la familia
ISO 9000, stas son:
Normas de apoyo a las Normas Bsicas de la
Familia ISO 9000
ISO 10005:2005 Directrices para los Planes de
Calidad.
ISO 10006:2003 Directrices para la Calidad en
la Gestin de Proyectos.
ISO 10007:2003 Gestin de la Calidad.
Directrices para la Gestin de la Configuracin.
ISO 10012-1:2003 Requisitos de
Aseguramiento de la Calidad en los Equipos de
Medicin. Parte 1: Sistema de Confirmacin
Metrolgica de los Equipos de Medicin.
PROPOSITO
Proporciona directrices para ayudar en la reparacin,
estudio, aceptacin y revisin de los planes de la
calidad.
Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestin
de proyecto eficaz.
Proporciona directrices para asegurarse de que un
producto complejo sigue funcionando cuando se
cambian los componentes individualmente.
Proporciona directrices sobre las principales figuras de
un sistema de calibracin para asegurar que las
mediciones son llevadas a cabo con la exactitud y
precisin deseadas.
pg. 26
Normas de apoyo a las Normas Bsicas de la

Familia ISO 9000
ISO/TR 10013:2000 Directrices para la
Documentacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.
ISO/TR 10014:2006 Gua para la Gestin de los

Efectos Econmicos de la Calidad.
ISO/TR 10017:2003 Orientacin sobre Tcnicas
Estadsticas para la Norma ISO 9000:2000
ISO 10015:2001 Gestin de la calidad

Directrices para formacin.
ISO 15161 Directrices en la aplicacin de ISP

9001-2008 para la industria de alimentos y
bebidas.
ISO 10001:2007 Directrices para los cdigos de
conducta de las organizaciones
ISO 10002:2004 Directrices para el tratamiento

de las quejas en las organizaciones.
ISO 10003:2007 Directrices para la solucin

externa de conflicto en las organizaciones.
ISO/TS 16949:2009
ISO 19011:2002
ISO 10019:2005
PROPOSITO
Proporciona directrices para el desarrollo y
mantenimiento de los manuales de calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos
confeccionados a la medida de sus necesidades
especficas.
Proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios
econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad.
Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las
tcnicas estadsticas apropiadas que pueden ser de
utilidad en el desarrollo, implementacin o
mantenimiento del sistema de la calidad.
Esta norma internacional proporciona directrices para
ayudar a las organizaciones y a su personal en los temas
relacionados con la formacin. Puede ser aplicada cada
vez que se requiera una directriz para interpretar
referencias a la educacin y formacin dentro de la
familia de normas ISO 9000 de aseguramiento de la
calidad y gestin de la calidad.
Adems de las directrices en la aplicacin de ISO 90012008 en la industria de alimentos y bebidas, incluye un
vocabulario especial para esta industria y observaciones
de la forma de aplicar cada una de las clusulas.
Esta Norma Internacional proporciona orientacin para
la planificacin, el diseo, el desarrollo, la
implementacin, el mantenimiento y la mejora de los
cdigos de conducta para la satisfaccin del cliente.
Esta norma internacional provee la orientacin para el
diseo e implementacin de un eficaz proceso de
manejo de reclamos para todo tipo de transacciones
comerciales o no comerciales, incluyendo a las
relacionadas con comercio electrnico.
Seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente.
Proporciona orientacin para que una organizacin
planee, disee, desarrolle, mantenga y opere un
proceso de solucin de conflictos eficiente y eficaz para
las quejas que no se han resuelto por la organizacin.
Requisitos particulares para la aplicacin de la norma
ISO 9001:2008 para el sector automotriz.
Guas para la calidad y / o ambiental sistemas de
gestin de auditora.
Directrices para la seleccin de consultores de Sistemas
de Gestin de Calidad y uso de sus servicios.
pg. 27
ltima versin de la norma ISO 9001:2008

Antecedentes del proceso de revisin de la norma ISO 9001:2008
A fin de ayudar a alcanzar un pleno entendimiento de la nueva Norma ISO 9001:2008, puede ser til
comprender bien el proceso de revisin, cmo esta revisin refleja los elementos de entrada recibidos de
los usuarios de la norma, y la consideracin prestada a los beneficios y los impactos durante su desarrollo.
Previo al comienzo de una revisin (o modificacin/enmienda) de una norma de sistema de gestin, la Gua
ISO 72:2001 Directrices para la justificacin y desarrollo de normas de sistemas de gestin recomienda que
se prepare un Estudio de Justificacin para presentar las razones para el proyecto propuesto, y que en l
se esbocen los detalles de los datos y elementos de entrada que apoyan sus argumentos.
En relacin con el desarrollo de la Norma ISO 9001:2008 se detectaron las necesidades de los usuarios a
partir de lo siguiente:
Los resultados de una Revisin Sistemtica formal de la Norma ISO 9001:2000 que fue llevada a
cabo por los miembros del ISO/TC 176/SC2 durante 2003-2004,
Retroalimentacin del Grupo de Trabajo sobre Interpretaciones del ISO/TC 176,
Los resultados de una amplia Encuesta de Retroalimentacin de Usuarios sobre las Normas ISO
9001 e ISO 9004 realizada a nivel mundial por el grupo de trabajo ISO/TC 176/SC 2/WG 18, y
encuestas similares a nivel nacional.
El Estudio de Justificacin identific la necesidad de una modificacin (enmienda), condicionada a que el

impacto sobre los usuarios fuera limitado y a que los cambios slo se introdujeran cuando hubiera unos
claros beneficios para los usuarios.
Los focos clave de la modificacin de la Norma ISO 9001:20082 fueron para mejorar la claridad de la Norma
ISO 9001:2000 y mejorar su compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004.
Se cre una herramienta para valorar el impacto frente a los beneficios de los cambios propuestos, que
ayudase a los redactores de la modificacin al decidir qu cambios se deberan incluir, y ayudar a la
verificacin de los borradores frente a las necesidades de los usuarios que se haban identificado.
Se aplicaron los siguientes principios para la toma de decisiones:
No se incorporaran a la norma los cambios de gran impacto.

Slo se incorporaran a la norma los cambios de impacto medio, cuando proporcionaran un
beneficio correspondiente medio o alto a los usuarios de la norma.
Antes de incorporar un cambio, incluso si su impacto era bajo, ste deba ser justificado por los
beneficios que aportaba a los usuarios.
Los cambios incorporados en esta edicin de la Norma ISO 9001:2008 se clasificaron en trminos de
impacto en las siguientes categoras:
Sin cambios o cambios mnimos en los documentos del usuario, incluidos registros.
Sin cambios o cambios mnimos en los procesos existentes en la organizacin.
No se requiere formacin adicional, o se requiere una formacin mnima.
No afecta a las certificaciones actuales.
pg. 28
Beneficios identificados para la norma ISO 9001:2008

Los beneficios identificados para la edicin de la Norma ISO 9001:2008 se clasifican en las siguientes
categoras:
Proporciona claridad.
Aumenta la compatibilidad con la Norma ISO 14001.
Mantiene la coherencia con la familia de normas ISO 9000.
Mejora la capacidad de traduccin.
Diferencias entre la ISO 9001:2000 y la ISO 9001:2008

La nueva versin de la ISO 9001, (ISO 9001:2008) fue publicada durante el ltimo trimestre del ao 2008. La
Norma ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a los requisitos existentes
de la Norma ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 de Gestin
Ambiental. La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos adicionales ni cambia la intencin de la Norma
ISO 9001:2000.
La certificacin con la Norma ISO 9001:2008 no es un ascenso de categora, y las organizaciones que
estn certificadas con la Norma ISO 9001:2000 deberan recibir el mismo estatus que aquellas que ya hayan
recibido un nuevo certificado con la Norma ISO 9001:2008.
Esta cuarta edicin anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000).
Ilustracin: Comparacin de la familia de Normas edicin 2000 y 2008
Familia de Normas Edicin 2000
Familia de Normas Edicin 2008
ISO 9000:2000
Fundamentos y vocabulario
ISO 9000:2005
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000
Requisitos
ISO 9001:2005
Requisitos
ISO 9004:2000
Mejora de los SGC
ISO 19001:2002
Auditoras
ISO 9004:2009
Mejora de los SGC
Tecnologas de Apoyo
ISO 19001:2002
Auditoras
Tecnologas de Apoyo
Seleccin y Uso de las Normas ISO 9000

Por qu un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con las normas ISO 9000?
Para qu?
lograr procesos ms eficientes.

reducir los re-procesos y desperdicios durante la produccin y la posterior reparacin de
defectuosos, a travs de la prevencin de errores.
pg. 29
lograr as, una eficiente utilizacin del personal, mquinas y materiales, con la consecuente
reduccin de costos.
proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos del cliente,
logrando su satisfaccin.
mejorar de este modo la imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus
productos.
en definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad.
Cmo?
recogiendo y mejorando el "know-how" de la empresa en la documentacin del sistema. Al revisar

la documentacin de los procesos para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades,
ineficiencias y oportunidades perdidas.
capacitando al personal en el proceso de implantacin de las Normas ISO 9000, creando una
cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfaccin de los empleados en el trabajo.
Por qu?
los Sistemas de Gestin de la Calidad proporcionan el marco para la Gestin Total de la Calidad y de
la Mejora Continua.
los clientes o los organismos de reglamentacin se lo piden.
las empresas, grandes o pequeas, de "clase mundial" lo hacen.
ISO 9000
Por la necesidad de reglas internacionales es muy importante a medida que ms organizaciones operan en
la economa mundial mediante la venta o compra de productos y servicios a partir de fuentes fuera del
mercado nacional.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la
terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. Sienta las bases para la comprensin de los
elementos bsicos de la gestin de la calidad.
ISO 9000 introduce a los usuarios los ocho Principios de Control de Calidad; as como el uso del enfoque
basado en procesos para lograr la mejora continua.
ISO 9001
Especifica los requisitos bsicos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC); que debe cumplir una
organizacin para demostrar su capacidad de forma consistente, de proporcionar productos (que incluyen
servicios) que mejoran la satisfaccin del cliente y que cumplen con los estatutos y reglamentos aplicables
(requisitos).
Existen cinco captulos en la norma que especifican actividades que deben ser consideradas cuando se
implemente el sistema. Se deben describir las actividades que se utilizan para proporcionar los productos y
servicios. Se pueden excluir las partes del captulo Realizacin del producto que no son de aplicacin a las
operaciones de la empresa.
Los requisitos de los otros cuatro captulos; Sistema de gestin de la calidad, Responsabilidad de la
direccin, Gestin de los recursos y Medicin, anlisis y mejora, son aplicables a todas las organizaciones y
se describir cmo adoptarlos en la organizacin en el Manual de la Calidad u otra documentacin.
pg. 30
Los cinco captulos juntos de la Norma ISO 9001 se utilizan para describir cmo una organizacin debe
satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales o reglamentarios aplicables. Adems, busca
mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad incluyendo los productos y servicios que proporciona a sus
clientes.
Esquema: Modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe determinar
estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica. La ISO 9001 es la nica Norma certificable.
La norma tambin adopta la metodologa PHVA para la gestin de los procesos, la cual fue desarrollada por
Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear
2. Hacer
3. Verificar (o Control de Calidad)
4. Actuar (o Mejora de la Calidad)
ISO 9004:2009
Es la nueva edicin que se ha publicado de la norma ISO 9004; proporciona a las organizaciones un modelo
de xito sostenido; en el complejo, exigente y siempre cambiante medio ambiente.
QMS (Quality management systems): ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin
Es un enfoque de gestin de calidad, es la tercera edicin de la norma publicada por primera vez en 1987.
Su objetivo es apoyar el logro de un xito sostenido de cualquier organizacin, independientemente de su
tamao, tipo o actividad, por un enfoque de gestin de calidad.
pg. 31
Bob Alisic, lder del grupo de trabajo responsable de los comentarios de la norma ISO 9004:2009 nos
comenta: Si bien el objetivo inicial es garantizar la produccin de buenos productos y servicios, lo que
lleva a la consecucin de la satisfaccin del cliente, el objetivo a ms largo plazo, es garantizar la
supervivencia econmica de la organizacin. La nueva edicin ofrece una gua sobre cmo una organizacin
debe adoptar un enfoque sistemtico para lograr esto.
ISO 9004:2009 proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo global de una organizacin,
la eficiencia y la eficacia basada en un enfoque basado en procesos. Se centra en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, a largo plazo, y de una manera
equilibrada.
En comparacin con la norma ISO 9001:2008 que garantiza la gestin de la calidad de los productos y
servicios, al tiempo que mejora la satisfaccin del cliente, la norma ISO 9004:2009 ofrece una perspectiva
ms amplia de gestin de la calidad, en particular para la mejora del rendimiento. Ser til a las
organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de la norma ISO 9001, en la bsqueda de la mejora
continua, medida a travs de la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas.
La norma ISO 9004:2009 permite a las organizaciones mejorar la calidad de los productos y la prestacin de
servicios a sus clientes mediante la promocin de auto-evaluacin como una herramienta importante para
permitir a las organizaciones detectar:
1. Objetivo de referencia de su nivel de madurez, que abarca el liderazgo, la estrategia, sistema de
gestin, recursos y procesos.
2. Identificar sus puntos fuertes y dbiles.
3. Identificar las oportunidades, ya sea para mejoras o innovacin, o ambos.
La herramienta de auto-evaluacin puede convertirse en un elemento clave en los procesos de
planificacin estratgica en cualquier organizacin.
Jos Domnguez, lder de los comentarios ISO 9001 Grupo de Tareas, expresa lo siguiente: Los objetivos de
satisfaccin del cliente y la calidad del producto se extienden en la norma ISO 9004:2009 para incluir la
satisfaccin de las partes interesadas y el desempeo de la organizacin.
La combinacin de la norma ISO 9001 e ISO 9004 le permitir obtener el mximo de su sistema de calidad.
La norma ISO 9004:2009 sustituye a la norma ISO 9004:2000. Hace cambios sustanciales en su estructura y
contenido de la edicin anterior basado en la experiencia de ocho aos de aplicacin de la norma en todo
el mundo, e introduce cambios destinados a mejorar la coherencia con la norma ISO 9001 y otras normas
de sistemas de gestin. Un ejemplo importante (tal vez el ms importante) es: el cambio en la estructura de
la norma ISO 9004, ya que el cuerpo de la norma se inicia con el captulo que ofrece: asesoramiento
sobre cmo administrar una organizacin destinada para el xito sostenido y no cmo construir un
sistema de gestin de calidad.
Aunque la norma ISO 9004:2009 complementa la norma ISO 9001:2008 (y viceversa), tambin puede ser
utilizada de forma independiente. No est destinada para la certificacin de terceros, usos reglamentarios o
usos contractuales, ni como una gua para la aplicacin de la norma ISO 9001:2008.
ISO 19011
La norma ISO 19011:2002 proporciona directrices para auditar sistemas de gestin de calidad. La norma
contiene opciones relativas a mtodos de auditora y competencias de los auditores pero el contenido no
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es mandatorio. La directriz tiene la intencin de ser flexible y la aplicacin puede diferir de acuerdo al
tamao, naturaleza y complejidad de la organizacin a ser auditada. Es decisin de cada cuerpo de
certificacin utilizar las directrices que considere apropiadas a sus necesidades y relevantes a sus prcticas
propias de trabajo. La norma se divide en varias secciones incluyendo las siguientes:
Principios de auditora. El auditor debe estar familiarizado con los 5 principios de auditora y
aplicarlos al proceso de auditora.
Gestin de un programa de auditora. Esta ser generalmente responsabilidad de la direccin del
cuerpo de certificacin de tercera parte y no del auditor individual. Los auditores deben estar
conscientes que los programas de auditora son seguidos y revisados a intervalos apropiados. Los
auditores deben proporcionar datos de entrada para la mejora de los programas de auditora.
Actividades de auditora. Esta directriz enfatiza la importancia de y las tcnicas para la
planificacin, conduccin y reporte de una auditora y es de particular relevancia para el auditor.
Los auditores deben estar familiarizados con la seccin 6 de la norma ISO 19011.
Competencia y evaluacin de los auditores. La directriz sobre la competencia y evaluacin de los
auditores da un nuevo nfasis en la importancia de la competencia del individuo y del equipo
auditor en vez del criterio de cualificacin para auditores que estaba en la norma ISO 10011-2.
La competencia ahora es definida como los atributos personales y aptitud demostrada para aplicar
conocimientos y habilidades. Se da ahora, menos importancia en los niveles de educacin
prescritos, la experiencia de trabajo y auditora y nmero de auditoras realizadas. Estas ahora se
utilizan como entradas a los conocimientos y habilidades necesarias para la competencia de un
auditor.
Mucho de esta directriz ser utilizada por los cuerpos de certificacin de tercera parte cuando
establezcan sus propios criterios de competencia para los auditores. Sin embargo, los auditores
individuales deben estar conscientes del contenido de esta seccin de modo que puedan mantener,
mejorar y trabajar dentro de su competencia profesional.
4. Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)?

Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto de elementos interrelacionados que interactan para
establecer polticas y objetivos as como su logro, con el fin de dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad tambin se conocen con el nombre de sistemas de administracin de
la calidad o simplemente sistemas de calidad.
Anteriormente estos sistemas se conocan con el nombre de sistemas de aseguramiento de calidad, pero
desde la introduccin de la 3a edicin de la norma ISO 9001 el concepto de sistema de aseguramiento de
calidad evolucion al de gestin o administracin de la calidad y se ha mantenido en la 4a edicin. Con esto
se refleja el hecho de que adems de lograr el aseguramiento de la calidad de productos y servicios,
tambin se busca la satisfaccin de los clientes y el mejoramiento del desempeo de las organizaciones.
Elementos que integran un SGC

Un sistema de gestin de la calidad est integrado por los siguientes elementos:
Objetivos.
Polticas.
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Procesos.
Procedimientos.
Recursos.
5. Clases de Sistemas de Gestin de la Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestin de la calidad, en general algunas de ellas
tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000; ISO 9000. Veamos brevemente en qu consisten cada una de ellas.
Anlisis de peligros y puntos crticos de control (HACCP)

Definicin: Es un Sistema de Control de procesos, que identifica los lugares donde pueden ocurrir
PELIGROS, en la elaboracin de un Alimento y establece medidas estrictas para evitar que esos PELIGROS
ocurran. Su sigla HACCP obedece a su nombre en ingls:
Hazard: Peligro
Analysis: Anlisis
Critical: Crticos
Control: Control
Point: Puntos
El Sistema HACCP consta de siete Principios que engloban la implantacin y el mantenimiento de un plan
HACCP aplicado a un proceso determinado.
Principio 1. Realizar un anlisis de peligros.
Principio 2. Identificar los Puntos crticos de Control (PCC) del proceso.
Principio 3. Establecer los Lmites Crticos para las medidas preventivas asociadas a cada PCC.
Principio 4. Establecer los criterios para la vigilancia de los PCC.
Principio 5. Establecer las acciones correctoras.
Principio 6. Implantar un sistema de registro de datos que documente el HACCP.
Principio 7. Establecer un sistema de verificacin.
Razones bsicas para implantar un sistema HACCP
La seguridad de los alimentos se ha convertido en los ltimos aos en un requisito imprescindible

para el consumidor y a diferencia de otras caractersticas-envasado, precio, tamao- no es
negociable. Como ejemplo podemos decir que las grandes superficies utilizan proveedores que
tengan implantado el HACCP y sin duda se da preferencia a quienes lo aplican eficazmente.
Resulta rentable para la empresa al disminuir, como ya hemos comentado, el nmero de productos
rechazados y los costes de produccin, al emplear los recursos en un nmero limitado de puntos de
control.
Se puede, y se debe, evitar el coste enorme que para una empresa tendra una intoxicacin
alimentaria; la publicidad del suceso puede acabar con su imagen pblica. Como ejemplo podemos
hacer alusin al coste econmico que ha tenido para el sector crnico en Europa la encefalopata
espongiforme bovina (mal de las vacas locas).
Los industriales del sector alimentario que deseen certificar sus sistemas de calidad conforme a la
Norma ISO-9001, es aconsejable incluir el HACCP en el mbito de su Sistema de Gestin de la
Calidad, por tanto, la implantacin del Sistema facilita el acercamiento de las empresas a otras
Normativas de Calidad ms compleja.
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Sistemas de Gestin en Salud y Seguridad Ocupacional Oshas 18001

Esta norma fue elaborada en respuesta a la demanda de las organizaciones para contar con un estndar
universalmente aplicable y certificable en materia de la Administracin de la Seguridad Industrial y la Salud
Ocupacional de las organizaciones.
Definicin:
Es un estndar que permite a una Organizacin Controlar los riesgos de su Sistema de Seguridad y Salud
Ocupacional, a fin de mejorar su desempeo. Actualmente es un estndar internacional avalado por 23
organismos con reconocimiento internacional.
Esta Norma Internacional es aplicable a toda organizacin que quiera:
Establecer un sistema de gestin de la Seguridad y Salud ocupacional para eliminar o minimizar
riesgos a los empleados y otras partes interesadas que puedan estar expuestos a riesgos de
Seguridad y Salud ocupacional asociados con sus actividades.
Implementar, mantener y mejorar un sistema de gestin de la Seguridad y Salud Ocupacional.
Asegurarse de su conformidad con su poltica de Seguridad y Salud ocupacional establecida.
Demostrar tal conformidad a terceros.
Solicitar la certificacin / registro de su sistema de gestin de la Seguridad y Salud ocupacional por
una organizacin externa.
Realizar una autodeterminacin y un auto declaracin de conformidad con esta norma.
Sistema de Gestin Ambiental ISO 14000

Es la herramienta que permite a las organizaciones formular una poltica y unos objetivos, teniendo en
cuenta los requisitos legales y la informacin relativa a sus aspectos e impactos ambientales. Se define
como aquella parte del sistema de gestin global de la organizacin que incluye la estructura organizativa,
las actividades de planificacin, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar,
lograr, revisar y mantener la poltica ambiental.
Un SGA es un mecanismo de regulacin de la gestin empresarial en los siguientes aspectos:
Cumplimiento de la legislacin vigente, aplicable a sus aspectos e impactos ambientales;
Alcance de los objetivos medioambientales de la organizacin.
Los SGA estn basados en el Ciclo de Mejora de Deming: Planifica Hacer Verificar Ajustar.
Constituyen un conjunto de procedimientos que definen la mejor forma de realizar las actividades que sean
susceptibles de producir impactos ambientales.
Lo que se busca es minimizar la generacin de residuos en las diferentes actividades productivas y de
servicios, mediante la adecuacin de las instalaciones y de los procesos.
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9000

Las normas ISO 9001:2008 indican todos los requerimientos mnimos necesarios para la construccin y
desarrollo de un sistema de gestin de calidad, que permite a una organizacin trabajar de forma ms
ordenada, organizada y eficaz.
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6. Sistema de Gestin de Calidad ISO 9000

La importancia de implantar un Sistema de Gestin de Calidad basado en las Normas ISO 9001:2008 dentro
de cualquier organizacin radica en que las mejoras hacen que la institucin sea ms organizada y
ordenada, que permite cumplir las expectativas y necesidades de los clientes.
Sin embargo cuando se leen por primera vez las normas, es muy difcil saber cmo empezar, y como dicen
"no se le encuentra ni pies, ni cabeza". Adems para la elaboracin de un sistema de gestin de calidad
basado en las normas ISO 9001:2008 tambin es necesario la utilizacin de otras normas que ayudan a la
creacin de ciertos documentos y al desarrollo del mismo sistema. Lo que se vuelve un poco ms enredado,
saber por dnde empezar.
Para entender de mejor manera cmo construir un Sistema de Gestin de Calidad basado en las normas
ISO 9001:2008, es necesario identificar los elementos ms importantes que la misma norma requiere, y que
a continuacin se explica con ms detalles.
Primer elemento: Los Procesos

El elemento ms bsico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organizacin. Desde la
actualizacin de la norma ISO 9001 en el ao 2000, se incorpor una nueva visin como es el enfoque
basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versin de 1994, pero si se encuentra en la 2000 y
2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera ms integra la relacin entre los
diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes ventajas a nivel de organizacin y eficacia.
Es importante saber que para que una organizacin funcione de forma efectiva, debe de determinar y
gestionar todas las actividades que se relacionan entre s.
A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen vario apartados en los que se mencionan la importancia de
los procesos y de la buena relacin que debe de existir entre ellos. Tambin existen apartados que realzan
la importancia de los procesos, como se menciona dentro del apartado "4.1 Requisitos Generales" de la ISO
9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos aquellos procesos que sern importantes
dentro del sistema de gestin de calidad.
La Norma ISO 9000:2005 define a "proceso" de la siguiente forma: Apartado 3.4.1 PROCESO: Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
De la anterior definicin se puede interpretar que un proceso es un conjunto de actividades, las cuales
requieren de ciertos insumos, los cuales son transformados en resultados, que llegan a satisfacer las
necesidades de los clientes. Por lo consiguiente el resultado de un proceso llega a constituirse en un
elemento de entrada un siguiente proceso.
La definicin que presenta la ISO 9001:2005 y la interpretacin que anteriormente se ha detallado, pude
ser mejor explicada mediante la siguiente ilustracin.
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La identificacin junto con las interacciones de los procesos, as como tambin la gestin para producir
resultados deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Es necesario identificar los procesos y clasificarlos segn su importancia dentro del sistema. Existe una
clasificacin bastante sencilla para determinar cules son ms prioritarios que otros. Los procesos se
pueden clasificar entre estratgicos, claves y de apoyo.
Procesos estratgicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y
programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organizacin.
Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razn de ser de la organizacin y que con su
cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son necesarios que
los procesos claves cumplan su fin.
Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organizacin, puesto que estos
son la estructura sea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura que mantiene erguido
al sistema de gestin de calidad se puede definir que los procesos estratgicos seran los que cubren y
protegen al cerebro, los procesos de apoyo seran las extremidades del sistema y los procesos claves la caja
torcica que protege a rganos principales y mantiene erguido al sistema.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y por
ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene un control
continuo sobre los vnculos existentes entre los procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Cuando se tengan el listado de los procedimientos es importante que estos sean documentados (como lo
pide la norma en el apartado "4.2.1 Generalidades" inciso c), de tal forma que estos sean descritos de
forma sencilla y clara. Para tener una idea ms exacta de cmo elaborar la documentacin necesaria se
puede utilizar las directrices de la "ISO 10013:2000 Directrices para la documentacin de sistemas de
gestin de calidad", en esta norma aparecen elementos bsicos que debe poseer cualquier tipo de
documento que se requiera dentro del sistema
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Segundo elemento: Manual de Calidad

El elemento ms importante del sistema de gestin de calidad es el Manual de Calidad, el cual es
mencionado en el apartado "4.2.2 Manual de Calidad" de la norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad es
el corazn de todo el Sistema de Gestin de Calidad. La esencia del Manual de calidad radica en describir la
forma en que todos los procesos estn relacionados entre s y de cmo interactan en funcin de del
Sistema de Gestin de Calidad. Al igual que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base
a la norma "ISO 100013:2000 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de calidad", que
muestra los principales elementos para la elaboracin del manual. Es importante mencionar que cada
manual es nico, es elaborado en base a cada organizacin y posee los lineamientos y pautas que son
necesarias para desarrollar el sistema de gestin de calidad, en base a lo que la organizacin tiene como
misin y visin.
El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del Sistema de
Gestin de Calidad, en el cual la organizacin establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la
Norma ISO 9001:2008. Tambin en este manual se hacen referencias a instructivos, procedimientos,
registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el funcionamiento de la organizacin en funcin de la
calidad.
La organizacin toma como base a la Misin y Visin, para poder formar la poltica de calidad y crear los
objetivos de calidad. La funcin del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean necesarias para
que el Sistema de Gestin de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO 9001:2008 exige. La
siguiente figura muestra como interacta el manual de calidad.
El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta las polticas y objetivos necesarios para poder alcanzar un
mejor funcionamiento de la organizacin. Un apartado que se debe de resaltar dentro del Manual de
Calidad es la Poltica de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Poltica de Calidad"), al igual que el
manual de calidad la poltica de calidad es nica, va en relacin a lo que la organizacin desea de s misma
en aspectos propios de calidad, por lo que la poltica va ligada a la misin y visin de la organizacin.
Cuando se ha determinado la Poltica de Calidad se pueden formular los objetivos de calidad (apartado"
5.4.1 Objetivos de Calidad"), en funcin de conseguir mejores resultados dentro de la organizacin, adems
estos deben de establecerse ao con ao, para dar una mejor dinmica al sistema.
El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro que
impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara segn el tamao de la organizacin. De
preferencia los procedimientos deberan de ir aparte en otro manual y en el de calidad se colocara una
referencia cuando sea necesario.
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Tercer elemento: El Comit de Calidad

Existe un elemento importante dentro del Sistema de Gestin de Calidad, pero no se encuentra de forma
explcita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comit de Calidad. El apartado "5.5.2 Representante de
la Direccin", exige que exista un representante de la alta direccin para que se verifique y asegure de que
el sistema funcione acorde a las necesidades de la organizacin. Tambin la alta direccin tiene
responsabilidades dentro del sistema teniendo funciones como la de revisar el sistema de gestin de
calidad como lo explica el apartado "5.6 Revisin por la Direccin".
Para que estos apartados puedan ser realizados, se requiere de un grupo de personas que puedan tomar
decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la adecuacin y eficacia
del sistema, (el comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestin de Calidad), por esta
razn se requiere personas ligadas a cada una de las reas importantes dentro de la organizacin que
posean las habilidades para sugerir cambios y efectuarlos, los integrantes de dicho comit debe de ser
constituido por gerentes, jefes de departamento y/o encargados de seccin, que son personas que estn
acostumbradas a tomar decisiones, tienen personal a su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus
reas, estas circunstancias permiten que este tipo de personas pueda aportar ideas para mejorar la
situacin actual y dar un buen seguimiento a los cambios para evaluar resultados.
El Comit de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del Sistema.
La alta direccin es quien debe de ser la responsable de formar al comit. Para el correcto funcionamiento
del comit se deben de establecer lo siguiente:
Estructura organizativa del comit:
Funciones del comit de calidad

Funciones de cada uno de los miembros del comit
Normas de operacin del comit de calidad.
El comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestin de Calidad, debe de reunirse
peridicamente, para dar el respectivo mantenimiento al sistema, buscar mejoras y elaborar todos los
planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo.
La necesidad de la existencia del comit de calidad se basa en que es importante que la alta direccin se
involucre directamente en el sistema, el personal est continuamente motivado al verse involucrado
directamente en las decisiones del rumbo de la organizacin y tambin para que se hagan las
modificaciones necesarias para su buen desarrollo.
El sistema de gestin de calidad es como un barco que sale de un puerto "A" y se dirige a otro puerto "B", el
comit de calidad es el capitn de dicho barco, y aunque se tiene un objetivo determinado y un plan de
trabajo para llegar a l (Manual de calidad), es importante tomar varias decisiones durante el viaje, esto
debido a las variantes del entorno y los inconvenientes que llegan surgir a medida que se navega. Por esto
que es importante un comit de calidad, porque se requiere de un ente controlador, que tome la
responsabilidad de dar el mantenimiento respectivo.
El Comit de Calidad es una organizacin dentro de la Organizacin con personal de esta misma, ya que son
los que mejor conocen los problemas y las oportunidades de mejora, y aunque la empresa sea pequea, el
comit de calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas que laboran dentro de la
organizacin, depender de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa para buscar mejoras
dentro de la organizacin.
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Cuarto elemento: La Medicin, Anlisis y Mejora

El ltimo captulo de la norma "8. Medicin, Anlisis y mejora", y al igual que los captulos que le preceden,
tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestin de Calidad. Para determinar que tan bien est
trabajando el sistema de gestin de calidad es necesario medir cmo se encuentra la situacin del sistema y
as tomar las mejores decisiones. La organizacin requiere de poseer datos y cifras que permitan crear
planes y tomar las decisiones ms adecuadas a la situacin.
Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto
de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.
La norma exige que se efecten mtodos estadsticos que permitan medir la eficacia de los procesos y
sobre todo la satisfaccin del cliente. Es por esta razn que la aplicacin de indicadores es muy importante
dentro del sistema, los indicadores buscan que la organizacin sea efectiva, esto comprende que existan
tanto indicadores de eficacia como de eficiencia. Ya que es de tomar en cuenta que para lograr ser
efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente. Obviamente y como ya se sabe la eficacia busca lograr
los objetivos propuestos, y por otro lado la eficiencia tambin busca tambin lograr los objetivos
propuestos pero con las salvedad de que lo que se miden son los recursos por lo que se deben de lograr los
objetivos con los menos recursos posibles. Por esta razn es que toda organizacin debe buscar ser efectiva
en sus labores, y para ello los indicadores ayudan en esta tarea.
Al igual que todos los procedimientos, los indicadores tambin se tienen que documentar. Es importante
que se elabore una gua para la creacin y mantenimiento de indicadores, as como tambin expresar en
dicha gua quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la medicin, y sobre todo debe ir
unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones preventivas y correctivas, satisfaccin del
cliente y otros ms que sean importantes para buscar mejoras.
Tambin es importante que cuando las mediciones se muestren fuera de los rangos de control que los
indicadores establecen, se debe indicar que accin se debe de emprender, ya que los indicadores slo
mostrarn como est trabajando el sistema en el momento que se realiz la medicin, pero esto solo es
una parte del captulo 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que el siguiente es el anlisis, se debe de indagar e
investigar por qu no se ha cumplido con el indicador, para luego continuar con la mejora, ya que cuando
existe un punto fuera de control algo se debe de hacer para que no suceda de nuevo.
7. Requisitos de Sistemas de Calidad: Descripcin de la Norma ISO

9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin
1.1 Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad cuando una
organizacin:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del clientes y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) Aspira aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
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1.2 Aplicacin
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas
las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.
2. Referencias normativas
ISO 9000:2005, sistemas de gestin de la calidad FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
3. Trminos y definiciones
Para el propsito de este documento, son aplicables los trminos y definiciones dados en la Norma ISO
9000.
4. Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad
y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional, mediante
la determinacin de procesos, secuenciacin e interaccin de procesos, control de procesos, seguimiento
de proceso e implementacin de acciones.
4.2 Requisitos de la documentacin
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y
d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.
Debe tambin establecerse un procedimiento documentado para el control de documentos y registros.
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia.
5.2 Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Poltica de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad se adecue a los propsitos, a los objetivos
y tenga un compromiso con la mejora continua.
5.4 Planificacin
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, siendo medibles con las polticas de
calidad, la planificacin debe de mantener la integridad en el sistema de calidad al ser planificados o se
implementen los cambios.
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades, designando a un miembro de
la organizacin independientemente de otras responsabilidades, se deben establecer procedimientos que
definan una buena comunicacin en la organizacin.
5.6 Revisin por la direccin
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de
la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin.
6. Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser
competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.
6.4 Ambiente de trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto esto
con la debida coherencia con los registros del sistema de gestin de calidad.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Se deben determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma, reglamentarios y otros que la organizacin considere
necesarios. Se debe de revisar los requisitos con el producto implementando una comunicacin con los
clientes relativa al producto.
7.3 Diseo y desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Se deben determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto, segn los
requisitos de desempeo y reglamentarios.
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificacin
respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo planificado. Deben mantenerse registros de los
resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.
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Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado

7.4 Compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse
de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
La organizacin debe:
Planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas,
Validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio,
Debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto,
Debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la
organizacin o estn siendo utilizados por la misma,
Debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para
mantener la conformidad con los requisitos
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden
realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el
alcance de su utilizacin.
8.2 Seguimiento y medicin
a) Satisfaccin del cliente. La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente.
b) Auditora interna. Se debe planificar un programa de auditoras, estableciendo un procedimiento
documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditoras, los registros e informar de los resultados.
c) Seguimiento y medicin de los procesos. La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
d) Seguimiento y medicin del producto. Hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
8.3 Control del producto no conforme
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas
para tratar el producto no conforme.
pg. 43
8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad.
8.5 Mejora
Mejora continua. La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Accin correctiva. La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
Accin preventiva. La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
8. Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Un Sistema de Gestin de Calidad con base en ISO9000:2000 se puede implementar en los siguientes
pasos:
Decisin y compromiso de la direccin.

Evaluar la necesidad y metas de la organizacin con relacin a la implementacin de un Sistema
de Gestin de Calidad.
La necesidad puede surgir a raz de quejas repetidas de los clientes, devoluciones frecuentes por
garanta, entregas retrasadas, altos inventarios, retrasos frecuentes en la produccin, alto nivel de
re-procesos o rechazo de productos o servicios. En esta etapa, la direccin deber identificar las
metas que quisiera alcanzar a travs de un Sistema de Gestin de Calidad, tales como la
satisfaccin de sus clientes, mayor participacin en el mercado, mejores comunicaciones y moral
de la organizacin, mayor eficiencia y rentabilidad, etc.
Otro objetivo de implementar un Sistema de Gestin de Calidad puede ser la demostracin de
conformidad por medio de una certificacin por tercera parte que puede solicitar un cliente
importante o que se exige para poder registrarse como proveedor de grandes compaas, por
ejemplo, los fabricantes de equipos originales (OEMs).
Obtener informacin acerca de la familia ISO 9000

Las personas identificadas para iniciar el desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad con base
en ISO necesitan entender los requisitos de la ISO 9001:2000, conjuntamente con la ISO
9000:2000 y la ISO 9004:2000.
Nombrar un consultor (si es necesario).

Si dentro de la organizacin no se cuenta con las competencias adecuadas para desarrollar un
Sistema de Gestin de Calidad, se puede contratar un consultor externo. Antes de hacerlo, es
pg. 44
conveniente verificar sus conocimientos acerca de los procesos de realizacin del producto de la
organizacin y su experiencia en ayudar a otras organizaciones a alcanzar sus metas establecidas,
incluida la certificacin.
Es conveniente realizar un anlisis costo-beneficio en cuanto a la contratacin del consultor y
acordar con l, por escrito, el alcance de su labor. Tambin es posible contratar un consultor
solamente para la formacin del personal clave que pueda realizar el trabajo de formacin
adicional y el desarrollo del sistema.
Toma de conciencia y formacin

Habr que despertar la conciencia acerca de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad,
sobre todo del personal que realiza actividades que afectan la calidad. Es importante planificar y
obtener formacin especfica respecto a cmo desarrollar Manuales de Calidad, cmo planear un
Sistema de Gestin de Calidad, cmo identificar e implementar procesos de mejora y cmo
auditar la conformidad con el Sistema de Gestin de Calidad.
Realizar el anlisis de brechas (gap)

Habr que evaluar las brechas que hay entre el sistema de gestin de calidad existente y los
requisitos de ISO 9001 para el propio sistema y preparar la manera de cerrar estas brechas,
incluida la planificacin de los recursos adicionales requeridos. El anlisis de estas brechas se
puede llevar a cabo mediante una autoevaluacin o con un consultor externo.
Procesos de realizacin del producto

Examinar lo referido en la ISO 9001:2000 relativo a la realizacin del producto o servicio para
determinar cmo los requisitos se aplican o no al sistema de gestin de calidad de la organizacin.
Los procesos cobijados por sta incluyen:
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y desarrollo.
Compras.
Produccin y suministro del servicio.
Control de dispositivos de medicin y seguimiento.
Observar que si la compaa no es responsable de elaborar el diseo de su producto se puede
excluir de un Sistema de Gestin de Calidad el requisito para diseo y desarrollo. Ello implica
explicar en el Manual de Calidad las razones de la exclusin.
Suministrar el personal
Decidir sobre las responsabilidades de las personas que estarn involucradas en el desarrollo y
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, incluido el nombramiento de un
representante de la direccin, quien supervisar la implementacin del Sistema. La creacin de un
comit Director del proyecto tambin puede ser til para supervisar el progreso y suministrar los
recursos cuando estos se requieran.
pg. 45
Elaborar el cronograma
Se deber preparar un plan completo para cerrar las brechas identificadas en el paso 5. Este plan
incluir las actividades a realizar, los recursos requeridos, la responsabilidad y un tiempo de
finalizacin estimado para cada actividad. Los numerales 4.1 y 7.1 de la ISO 9001:2000 brindan
informacin que se debera usar al desarrollar el plan. El tiempo total requerido para cada fase
(planificacin, documentacin, implementacin y evaluacin) depende de la extensin de las
brechas en el Sistema existente.
Redactar el Manual de Calidad

En el Manual de Calidad:
Incluir cmo se aplica el Sistema de Gestin de la Calidad a los productos, procesos,
instalaciones y departamentos de la organizacin.
Excluir cualquier requisito que haya decidido en el paso 6, con su respectiva justificacin.
Hacer referencia o incluir procedimientos documentados para el Sistema de Gestin de la
Calidad.
Describir la interaccin entre los procesos del Sistema de Calidad; por ejemplo, la
interaccin entre los procesos de realizacin del producto y otros procesos de gestin,
medicin y mejora.
Redactar la poltica de la calidad y los objetivos de calidad de la organizacin.
El personal involucrado en la organizacin debera revisar el Manual de Calidad y los
procedimientos documentados de manera que sus comentarios y sugerencias puedan ser tenidos
en cuenta antes de que el Manual de Calidad y los procedimientos sean aprobados para
publicacin y uso. Tambin se debera llegar a una decisin acerca de la fecha de implementacin.
La figura a continuacin muestra los distintos niveles documentales que se encuentran en todo el
sistema.
pg. 46
10 Realizacin de auditoras internas

Durante la fase de implementacin -de aproximadamente tres a seis meses despus de que se
escribe la documentacin-, los auditores entrenados deberan llevar a cabo auditoras internas
que cubran todas las actividades del Sistema de Gestin de la Calidad y la direccin involucrada
debera emprender sin demora las acciones correctivas sobre los hallazgos de las auditoras.
Cuando se requiera, se deber actualizar los manuales, los procedimientos y los objetivos.
Despus de cada auditoria interna, la alta direccin debera revisar la eficacia del sistema y
suministrar los recursos necesarios para las acciones correctivas y mejoras.
11 Solicitud de la certificacin
Una vez finalizado satisfactoriamente el paso 10, y si la compaa decide obtener una certificacin
por tercera parte, puede solicitar una certificacin a un organismo de certificacin acreditado.
12 Realizacin de evaluaciones peridicas.

Despus de la certificacin, la organizacin debera llevar a cabo auditoras internas
peridicamente para revisar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y ver cmo se puede
mejorar continuamente. La organizacin debera evaluar peridicamente si el propsito y metas
(ver paso 1) para los cuales se desarroll el Sistema de Gestin de la Calidad se estn logrando,
incluida su mejora continua.
9. Cmo funciona la Certificacin
Definicin
Una Certificacin es la verificacin por parte de un organismo competente, imparcial e independiente de
que el producto o la empresa guarda conformidad con ciertas normas o especificaciones.
Debemos distinguir lo que es una certificacin voluntaria de una certificacin obligatoria.
Certificacin voluntaria: actividad que consiste en la emisin de documentos que atestigen que un
producto o servicio se ajusta a normas tcnicas determinadas.
Certificacin obligatoria u homologacin: es la aprobacin final de un producto, proceso o servicio,
realizada por un organismo que tiene esta facultad por disposicin reglamentaria (por la Administracin).
El mercado est lleno de modelos de gestin de la calidad que son susceptibles de certificacin con base a
normas y referenciales (ISO 9001, PECAL, QS 9000, EFQM, TQM, etc.). Como ya se hemos dicho, todos ellos
han sido elaborados por organismos convencionales, asociaciones o incluso empresas privadas. Su creacin
obedece a la actividad normalizadora, a experiencias reales de las empresas o a una mezcla de ambas
cosas.
pg. 47
Diferencias entre certificaciones

Certificacin del producto
Certifica que los productos cumplen con
requisitos especificados en diferentes normas
aplicables a productos especficos.
Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la

evaluacin del sistema de control de calidad,
individualmente o combinados.
Normalmente se encuentra sobre el producto
o su embalaje y tambin puede aparecer sobre
el certificado emitido por el organismo de
certificacin del producto. La marca lleva una
referencia al nmero y nombre de la norma
del producto, frente al cual ha sido certificado.
Implica una garanta del organismo de
certificacin (OC), de manera que los
consumidores si el producto no cumple con las
normas declaradas pueden dirigirse al OC para
resolver quejas.
Certificacin del sistema de la calidad

La certificacin del sistema de la calidad certifica la
capacidad de una empresa o una organizacin, para
suministrar de manera sistemtica productos que
cumplan con los requisitos del consumidor y/o
reglamentarios aplicables.
Los criterios para certificar un sistema de la calidad se
basan en normas internacionales existentes.
El organismo de certificacin emite a la
empresa/organizacin el certificado de conformidad
del sistema, especificando el alcance de la certificacin
y la norma del sistema utilizada.
No implica una garanta, pero los organismos de

certificacin examinan las quejas recibidas de las
partes demandantes y verifican las acciones
correctivas tomadas por la empresa/organizacin
certificada sobre tales quejas.
Pasos para Certificacin ISO 9001

El proceso de certificarse con base en ISO 9001 -y de mantener este status una vez conseguido-, se
presenta en los pasos siguientes:
1.
Cmo seleccionar un organismo de certificacin
Las organizaciones que deseen obtener un certificado, deben presentar una solicitud al organismo de
certificacin de su eleccin. Para seleccionar al organismo se deberan tener en cuenta, entre otros
aspectos, los siguientes:
Si la naturaleza de la acreditacin del organismo de certificacin es aceptable en el mercado al

cual la organizacin desea operar.
La imagen del organismo de certificacin en el mercado.
Cotizaciones de las tarifas de certificacin y auditorias.
Es recomendable seleccionar un organismo de certificacin que sea reconocida. La acreditacin es un

procedimiento mediante el cual un organismo autorizado otorga reconocimiento formal de que un
organismo o persona es competente para realizar tareas especficas, de acuerdo con lo establecido en
la ISO/IEC Gua 2:1996. As se otorga reconocimiento formal a un organismo de certificacin
acreditado, de su competencia para llevar a cabo certificaciones/registros con base en ISO 9000.
A continuacin presentamos tres cuadros con ejemplos de los principales organismos normalizadores
en el mundo, empresas certificadoras reconocidas por ISO y las principales entidades certificadoras
que operan en nuestra regin.
pg. 48
Organismos Normalizadores
International Organization for
Standandatizadon (ISO)
British Standard Institute for
Quality Assurance (BSIQA, Gran
Bretaa)
American National Standards
Institute (ANSI, Estados Unidos)
Assocition Franaise d'Assurance
de la Qualit (AFAQ, Francia)
Deutsches Institut fur Normung
(DIN, Alemania)
Asociacin
Espaola
de
Normalizacin (AENOR, Espaa)
Asociacao Brasileira de Normas
Tcnicas (ABRT, Brasil)
Instituto
Argentino
de
Normalizacin y Certificacin
(IRAM, Argentina
2. Preparacin para la evaluacin
Entidades Acreditadoras
Dutch Certification Council (RVA,
Holanda)
National
Accreditation
of
Certification Bodies (NACB, Gran
Bretaa)
Entidades Certificadoras
Det Norske Veritas (DNV,
Noruega)
Bureau
Veritas
Quality
International
(BVQI,
Gran
Bretaa)
Register
Quality
Register Accreditations Board Lloyd's
Assurance
(LRQA,
Gran
(RAB, Estados Unidos)
Bretaa)
Japan Accreditation Board (JAB, Registro Italiano Navale (RINA,
Japn)
Italia)
Trgergemeinschaft
fur
Akkreditierung German (TGA - TV Rheinland (TV, Alemania)
GmbH,
EntidadAlemania)
Nacional de Acreditacin
Fundacao Vanzolini (Brasil)
(ENAC, Espaa)
Swiss Association for Quality and Societ
Genrale
de
Management Systems (SGS, Suiza) Surveillance (SGS, Suiza)
Se encuentra en formacin con Instituto
Argentino
de
apoyo oficial mediante Decreto Normalizacin y Certificacin
1474/95 (Argentina)
(TRAM, Argentina)
De acuerdo a la ISO 9001:2000, el primer requisito es definir los procedimientos de la organizacin

que afectan la calidad de manera que el auditor del organismo de certificacin se rena con la alta
direccin de la organizacin con el fin de obtener una comprensin clara acerca de los procesos que
la organizacin lleva a cabo. Entonces comienza el proceso de auditora de certificacin con una
revisin del Manual de la Calidad para asegurar que este cuerpo documental cubra los requisitos de
la norma. Esto se conoce como auditoria de suficiencia o auditoria de revisin de documentos.
El auditor transmite a la organizacin cualquier desvo o brecha (denominada no conformidad)
encontrada en los documentos, para emprender las acciones necesarias y presentar nuevamente los
documentos, si se requiere. El organismo de certificacin tambin examina, cuando sea pertinente,
la justificacin incluida en el Manual de Calidad para excluir algunos procesos de realizacin de
producto (por ejemplo, si una compaa no disea un producto, puede excluir los requisitos del
punto 7.3 Diseo y Desarrollo, pero necesitar sustentar esto en el Manual). Estas exclusiones
deberan ser aceptables para el organismo de certificacin.
3. Auditoria
Despus de finalizar satisfactoriamente la auditoria de revisin de documentos, los auditores
emprenden la segunda parte del proceso de auditoria en las instalaciones de la organizacin, en la
fecha y lugar acordados mutuamente. Las auditorias de certificacin no son visitas de sorpresa. La
auditora en las instalaciones comienza con la reunin de apertura durante la cual los auditores
explican a la direccin cmo se realizar la auditoria y cundo y cmo los hallazgos le sern
transmitidos.
Los auditores recogen evidencia de conformidad o no conformidad mediante la observacin de
actividades, el examen de procedimientos/registros, observaciones de las condiciones de manejo de
la empresa, a travs de entrevistas con los directores y personal involucrado de la organizacin, o
cualquier otro procedimiento, en base a muestreo. La informacin recolectada mediante las
pg. 49
entrevistas es verificada o ensayada por los auditores mediante la recoleccin de la misma

informacin de otras fuentes, tales como observaciones fsicas o mediciones realizadas en el
producto y sus registros relacionados. Los auditores visitan y verifican la conformidad con el Sistema
de Gestin de Calidad en todos los departamentos y funciones dentro del alcance del sistema de
calidad.
4. No conformidades
La evidencia recogida por los auditores es comparada con los criterios de la auditoria (polticas y
objetivos de la compaa, manuales, procedimientos, instrucciones, contratos, reglamentaciones,
etc.) y los hallazgos de las auditorias, incluidas las no conformidades, son aclaradas y reportadas a la
alta direccin al final de la auditoria en el sitio, en una reunin formal con la alta direccin, llamada
reunin de cierre.
Las no conformidades son clasificadas por los auditores como mayores o menores. Las observaciones
tambin se registran.
Una no conformidad mayor indica que:
la compaa no ha implementado todo o alguna parte del Sistema de Gestin de la Calidad, o
algn departamento especfico de la compaa no ha implementado el Sistema de Gestin de la
Calidad aplicable a ese departamento, o
que se encontraron varias no conformidades menores en los mismos requisitos del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Una no conformidad menor implica un incidente aislado de incumplimiento con un proceso definido
o requisito del sistema de Gestin de la Calidad.
Una observacin indica que si la situacin encontrada durante la auditoria no se trata
adecuadamente, puede en el futuro conducir a una no conformidad.
En donde se encuentra una no conformidad mayor, la recomendacin para la certificacin se
pospone hasta que se verifique la accin correctiva sobre dicha no conformidad, a travs de una
auditoria de seguimiento.
Despus de obtener el cronograma de la organizacin para la accin correctiva, el auditor lder del
equipo de auditoria decide las recomendaciones, las cuales son transmitidas a la organizacin en la
propia reunin de cierre.
5. Otorgamiento del certificado ISO 9000
Con base en las recomendaciones del auditor y despus de la revisin independiente de estas
recomendaciones por el organismo certificador, ste expide un certificado a la organizacin. El
certificado se expide para el alcance especfico del negocio y para los productos o servicios para los
cuales la organizacin ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad.
6. Auditorias de seguimiento
El certificado se otorga inicialmente por un periodo de tres aos. Durante este tiempo, el organismo
de certificacin realiza auditorias de seguimiento peridicas (una o dos veces al ao) en fechas
acordadas entre las partes. El organismo informa previamente un plan de auditoras en el que se
indica el alcance de cada una de ellas. Estas auditoras se planifican de manera que todos los
pg. 50
aspectos del sistema de Gestin de la Calidad se auditen en un periodo de tres aos. Despus de los
tres aos se lleva a cabo una auditoria de re-certificacin que incluyen los pasos 2 y 5 anteriores.
Durante la certificacin, el organismo certificador puede examinar los registros relativos a las quejas
sobre calidad hechas por los clientes, ya sea directamente a la organizacin o al organismo de
certificacin, para verificar si la organizacin est tomando las acciones apropiadas para eliminar las
causas de tales quejas.
Cualquier uso engaoso del logo del organismo de certificacin o del organismo de acreditacin, o de
ambos, o referencias incorrectas a la certificacin -si las hubiere-, hecha por la organizacin, tambin
es examinado por el organismo de certificacin.
10. Certificacin ISO 9000 en Educacin

Se comentan las necesidades y repercusiones de implementar la norma internacional de calidad ISO 9000
en el mbito de la educacin, principalmente en las universidades, vistas como organizaciones
aprendientes que tienden a administrar el conocimiento y a registrar y documentar su quehacer sustantivo
en busca de la eficacia de su misin, la eficiencia de sus procesos, la efectividad de sus micro-polticas y la
pertinencia de su compromiso social, pasando de la organizacin enseante a la organizacin aprendiente.
En este apartado se parte de conceptos bsicos actualmente en debate con respecto a la calidad, la
productividad y la estandarizacin. Se describe la finalidad de las normas ISO 9000 y se comentan algunos
cuestionamientos del sector educativo respecto a la pertinencia de adoptar o adaptar normas industriales y
de servicio a la educacin. Para discutir esos argumentos se propone estudiar a la universidad como una
totalidad, como una organizacin educativa susceptible de ser abordada desde su problemtica interna,
desde sus dimensiones de gestin y desde su sistema de calidad, lo cual le permitira eventualmente
certificarse en ISO 9000.
La norma establece veinte requisitos generales para implementar el estndard internacional, de los cuales
aqu slo se comentarn algunos. Se propone, finalmente, que una Institucin de Educacin Superior (IES)
certificada por ISO 9000 podr mejorar la calidad de la educacin en el pas va la competitividad de las
mismas organizaciones educativas.
Calidad de la educacin
El trmino "calidad" se ha desgastado ltimamente por el uso indiscriminado que se le ha dado al tratar de
imponerlo como una moda, en donde todos tienen la obligacin de "hacer las cosas bien a la primera vez";
por all, incluso, hay quien agrega: hacerlas bien a la primera vez "y siempre", sin tomar en cuenta que el
aprendizaje es un proceso. El concepto de "productividad" es menos empleado, pero se asocia
errneamente a la cantidad de cosas realizadas. Por su parte, el de "estandarizacin" se ha relacionado con
el acartonamiento de los sujetos al tratar de hacer siempre lo mismo, de la misma manera. Por eso, es
importante clarificar bien estos conceptos.
En la literatura sobre la temtica de calidad se encuentra la consideracin de que las cosas tienen calidad si
cumplen con las normas de diseo y fabricacin, si sirven para un uso o aplicacin definida, si se est
satisfecho con ellas o si se est contento con el servicio. Algo tiene calidad si sus caractersticas, atributos o
cualidades lo distinguen de otro algo como igual, mejor o peor. En este sentido, y llevado al mbito
educativo, la educacin tiene calidad si cubre las especificaciones del diseo curricular, si la
operacionalizacin del curriculum satisface las necesidades de aprendizaje de los estudiantes y las
expectativas de sus padres, si hay relevancia y pertinencia en los contenidos; hay calidad en la educacin si
los alumnos educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la solucin de problemas
pg. 51
y si, comparada con otro sistema educativo semejante, se puede distinguir como mejor; el estudiante
universitario tendr calidad si puede mejorar su nivel de vida y ayudar a transformar la de sus semejantes.
En cuanto a la "productividad", se entiende por sta a la razn que existe entre lo producido y el esfuerzo
empleado para producirlo: ser productivo no es trabajar ms arduamente sino hacerlo ms
inteligentemente. La productividad atiende a la efectividad de los procesos, a la eficacia en el numerador y
a la eficiencia en el denominador. As, si se tienen cuatro unidades de produccin y cuatro de esfuerzo, la
productividad es uno. sta se incrementar si se hace ms con el mismo esfuerzo: 5/4=1.25 o la misma
produccin con menos energa: 4/3=1.33 o, mejor an, ms con menos: 5/3=1.66. A su vez, disminuye si se
hace menos con lo mismo: 3/4=0.75 o se mantiene cuando se trata de hacer ms, pero tambin se aplica
ms esfuerzo: 5/5 seguir siendo uno.
Para incrementar la productividad, y por lo tanto los beneficios, se requiere entonces que lo que se haga
tenga calidad. La calidad lleva a incrementar la productividad:
Se mejora el numerador haciendo ms cosas bien,
Se mejora el denominador si lo que se hace implica menos recursos
Pongamos un ejemplo. Tenemos dos estudiantes, uno de ellos obtiene diez de calificacin y el otro seis:
cul de los dos tiene calidad? Ambos, porque normalmente el estndar de aprobacin es de seis a diez.
Cumplen con la norma. Pero, cul es mejor? El de diez, porque est ms cerca del lmite superior y sus
caractersticas, atributos o cualidades as lo distinguen, al grado de que se le asign esa calificacin en una
escala determinada al cumplir con ciertos requisitos. Ahora, si esos mismos estudiantes obtienen un nueve
de calificacin, ambos son eficaces, cumplen con la norma de aprobados y adems estn muy cerca del
lmite superior de la escala. Pero eso no es suficiente, habr que cuestionar su eficiencia: obtuvieron lo
mismo pero, cmo lo hicieron? Tal vez a uno de ellos le resultan mejor sus tcnicas de apropiacin del
conocimiento mientras el otro requiere "machetear y memorizar" los libros, por lo tanto tienen
productividades distintas porque aplicaron diferentes tcnicas y esfuerzos: cul de los dos tiene calidad? Si
la perspectiva terica se enfoca hacia la eficacia, entonces ambos la tienen; si se analiza desde la eficiencia,
entonces slo el primero, porque emple menos recursos. En tal caso se deber calificar desde la
efectividad: qu obtuvo, con qu esfuerzo, lo cual no se evala as en la escuela.
Si se quiere ir ms lejos, lo normal es que del 100% de los contenidos que se deberan abordar en un curso,
por diversos motivos, tal vez imputables al maestro o la institucin, slo se logra "ver", por ejemplo, el 80%
de los temas propuestos. Entonces, si el alumno obtiene un ocho de calificacin, es bueno, incluso para
obtener una beca de estudios en el sistema educativo mexicano, pero resulta que se est llevando kilos de
640 gramos (80 x 8). Estamos formando alumnos con conocimientos insuficientes. Sus caractersticas no lo
hacen mejor en trminos de "diseo y uso", en primer lugar porque el perfil deseado no se alcanz y, en
segundo, porque al tener carencias no podr resolver los problemas de su comunidad, a menos que lo
preparemos para buscar por s mismo el conocimiento que le haga falta, es decir, que pongamos atencin
en el denominador de la ecuacin de productividad, en las habilidades. Por otro lado, este parmetro
puede tambin evaluar la efectividad del profesor, a travs de, por ejemplo, saber cuntos contenidos
cubri (eficiencia) y con qu resultados (eficacia).
En diversos foros educativos se ha cuestionado el carcter de la calidad empresarial, argumentndose que
las empresas producen objetos y que, por lo tanto, en el sector educativo la calidad no se puede controlar
sino que se debe construir, puesto que se trata de formar sujetos no cosas. La subjetividad y la complejidad
del ser humano se contraponen con la objetividad de los productos o lo tangible de los servicios. Lo cierto
es que, en ambos casos, hay un punto de coincidencia: seres humanos y procesos para producir, servir o
formar. Si el fin de la empresa es la produccin de un bien o un servicio y la productividad un ndice de su
gestin, tal vez para el caso de la escuela debamos hablar de formatividad, si su misin es la formacin de
los alumnos.
pg. 52
En los discursos de poltica educativa se escuchan conceptos tales como el de la pertinencia y la relevancia
del conocimiento, los cuales se manifiestan como la utilidad prctica e inmediata del saber, la equidad en el
sentido de educacin para todos; as como el de eficacia, con el que se alude al grado en que la educacin
alcanza sus finalidades. Investigaciones educativas en el campo de la calidad de la educacin proponen
evaluar dicha calidad aplicando esos criterios, y consideran que una "educacin de calidad es aquella que
desempea, en forma satisfactoria, las complejas funciones que la sociedad ha asignado al sistema
escolar. Estas funciones son de naturaleza acadmica, ocupacional, distributiva, poltica y cultural".
Si se consulta a algunos autores interesados en la materia, se encontrar que muchos de ellos hacen
referencia al qu y al por qu de la calidad, pero pocos al cmo hacer para obtenerla. Varios apuestan a
aspectos particulares de la calidad. Gago (1998), por ejemplo, afirma que para hablar de calidad se debe
primero abordar la evaluacin; su tesis general es que "la evaluacin de la calidad de la educacin debe
incluir la calidad del proceso mismo de evaluacin". Figueroa (1998) parte de la premisa de que "el
liderazgo acadmico es clave para transformar las culturas organizacionales en las escuelas". Gutirrez
(1997) analiza algunas ideas y creencias que estn arraigadas tanto en las organizaciones como en sus
miembros, que se contraponen a los principios filosficos de la calidad, "estas ideas y creencias limitan o
impiden el xito de un programa de mejora, y hacen ms grande la distancia entre lo que se dice de la
calidad y lo que realmente se hace por ella".
Problemtica de gestin de las IES

Aunado a los problemas de la no inscripcin, la desercin, la reprobacin, el no aprendizaje, etc., se detecta
desde la cotidianidad de las Instituciones de Educacin Superior (IES) una confrontacin entre la
intencionalidad pedaggica y la intencionalidad administrativa de la escuela como una unidad escolar. Las
funciones sustantivas y adjetivas han entrado algunas veces en conflicto, otras en consenso o negociacin
por las diversas relaciones de poder emanadas de los diversos agentes, enfocados por un lado a la
optimizacin de la accin educativa y por el otro a la optimizacin de los recursos para operar. Las prcticas
de intervencin propias de los procesos de formacin y de la dinmica escolar tienen diversos vnculos,
confluencias o contradicciones con los procesos socio-organizativos y con el comportamiento social de los
integrantes de la escuela. Se observan empricamente en los diversos tipos de liderazgo que se ejercen, en
la toma de decisiones y en la comunicacin entre los sujetos educativos, a la vez que han provocado una
falta de congruencia entre los objetivos acadmicos y los administrativos y entre los objetivos de la
organizacin y los objetivos individuales de sus miembros. De aqu que se pretenda estudiar a la
universidad como una totalidad, como un sistema abierto que interacta hacia su interior y tiene estrecho
contacto con la realidad externa.
Para la solucin de estos problemas, Fierro (1986, 1994), Schmelkes (1992), Ezpeleta (1993), Pozner (1995),
Alvarez y Santos (1996) y Namo (1998), entre otros, proponen trabajar en el proyecto escolar y en la
gestin escolar como estrategias integradoras de toda la compleja trama de referentes que se presentan
en la organizacin educativa. Estos autores argumentan que la calidad puede construirse y mejorarse desde
el espacio de la escuela y sus integrantes y conceptualizan a la calidad como un proceso, donde si bien
preocupan los resultados, lo importante es su relacin con los sistemas que los gestaron, colocando el
acento en los modos de actuacin como una manera de enfrentarse a las diversas situaciones. As, la suma
de las calidades de los programas individuales no dar la calidad del sistema si stos no estn integrados y
no son coherentes entre s. Por lo tanto, la calidad hay que planearla, estructurarla, ensearla, ejercerla,
verificarla y tomar acciones que nos lleven a mejorarla y a implantarla como cultura.
Un proyecto escolar es un instrumento para la organizacin del trabajo de una escuela, en el que se
establecen objetivos y se proponen estrategias y actividades para la solucin de problemas y el desarrollo
de proyectos acadmico-administrativos que permitan hacer realidad la visin de la institucin; tiene como
propsito general orientar el trabajo de todos.
pg. 53
La gestin escolar es la convergencia, conjugacin y articulacin de diversos elementos que intervienen en

la bsqueda de los objetivos del proyecto escolar y, en un sentido ms amplio, de los del sistema educativo
y de la educacin. La gestin escolar incluye la gestin de calidad como elemento rector y normativo.
Sander (1982) identifica cuatro paradigmas insertos en la gestin escolar:
Administracin para la eficiencia, definida como criterio de desempeo de naturaleza econmica,
medido en trminos de capacidad administrativa para alcanzar un elevado grado de productividad.
Administracin para la eficacia, preocupada esencialmente por la consecucin de los objetivos
intrnsecamente educacionales, estando de esta forma estrechamente vinculada a los aspectos
pedaggicos propiamente dichos.
Administracin para la efectividad, asociada a la consecucin de objetivos sociales ms amplios que
el objetivo educacional.
Administracin para la relevancia, que atiende a la sustantividad intrnseca de la administracin, a
su propia razn de ser, al perfeccionamiento de la cualidad de vida humana asociada.
Estos paradigmas son elaboraciones heursticas y, por lo tanto, no existen en su forma pura en la vida real.
En este contexto, se propone un paradigma global basado en el anlisis de las confluencias y
contradicciones entre los cuatro paradigmas anteriores. En vez de delimitar los fenmenos administrativos
en trminos de paradigmas paralelos y desarticulados, como suele suceder, "se conciben como realidades
globales con dimensiones o planos multicntricos". En ese sentido, pueden ser sintetizados globalmente en
un paradigma multidimensional de administracin de la educacin, constituido por cuatro dimensiones
interactuantes: econmica, pedaggica, poltica y cultural, a las cuales corresponde un criterio
administrativo predominante: eficiencia, eficacia, efectividad y relevancia, respectivamente.
De all que la gestin escolar sea el medio para la bsqueda de los objetivos de la organizacin escolar y la
universidad o las instituciones de educacin superior sean vistas como un sistema integrado con mltiples
referentes. En el mapa conceptual 1 se muestra la lgica del proceso de gestin constituido en la
cotidianidad de la escuela.
Gestin de calidad
La gestin de calidad implica un sistema y una administracin total de la calidad. El sistema de calidad se
entiende como la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para
implantar la administracin de la calidad; la administracin de calidad se define como el conjunto de
actividades de la funcin general de administracin que determina la poltica de calidad, los objetivos, las
responsabilidades y la implantacin de estos propsitos por medios tales como la planeacin, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de ese sistema de calidad. El concepto
total alude a la participacin de todos los miembros de la organizacin escolar orientados al xito a largo
plazo a travs de la satisfaccin del usuario del servicio y en beneficio tanto de la misma organizacin como
de los individuos que la conforman.
Topete y Alvarez (1997: 269) identifican elementos comunes de los mtodos de gestin de la calidad en la
educacin superior: una instancia interna que promueva la gestin de calidad, un mecanismo de
autoevaluacin, una evaluacin externa y relacin entre los resultados del sistema de calidad y las
decisiones de alto nivel. Garca (1994), Palln (1994), Rugarca (1994) y Gago (1998) destacan tambin los
procesos de evaluacin a travs de indicadores y estndares de acreditacin. ANUIES (1996) analiza el
estado del arte y da sugerencias para la consolidacin de un Sistema Nacional de Evaluacin y Acreditacin.
pg. 54
El modelo bsico de evaluacin y gestin de calidad de la educacin superior parece ser entonces que
tiende a "procesos de autoevaluacin y evaluacin externa, por instancias o agencias especializadas, que
permitan por una parte, mejorar la operacin de las organizaciones y por otra, probar pblicamente la
calidad de la educacin que promueven" (Topete y Alvarez, 1997: 271).
Hacia la certificacin
Conjuntando ideas, se puede apreciar que para mejorar la calidad de la educacin se requiere un sistema
de calidad cuya gestin incluya la evaluacin externa, que certifique que las operaciones de la organizacin
escolar se han efectuado de acuerdo con requisitos previamente establecidos y que el trabajo se realice en
estrecha vinculacin entre reas y funciones de la escuela, lo cual sera una garanta, tanto del logro de la
eficacia como de la eficiencia, efectividad y relevancia de la organizacin.
La administracin por calidad total (TQM, por sus siglas en ingls) es la base para la certificacin ISO. Butler
(1998: 1) recomienda que el TQM en educacin se aplique en tres niveles:
En la administracin de los procesos en la escuela, donde el beneficio principal es el incremento de
la eficiencia y la disminucin de costos.
Ensear calidad total a los estudiantes, incluyendo filosofa, mtodos y tcnicas.
Adoptar la calidad total como una filosofa que permita identificar, analizar y remover barreras para
el aprendizaje.
Algunos beneficios reportados en una secundaria rural de Alaska manifiestan que:
El 68% de los graduados continuaron estudiando. El promedio para escuelas rurales es menor del
5%.
28% fueron a escuelas tcnicas o comerciales.
La desercin vari entre 0 y 0.5%
97% de los estudiantes creen que la calidad de la educacin recibida fue mejor que la que podran
haber obtenido en sus comunidades.
El 92% de los graduados desearan que sus hijos asistieran a esa escuela por su xito acadmico.
75% de los graduados sintieron que la escuela hizo un buen trabajo en prepararlos para continuar
estudiando.
La drogadiccin y el alcoholismo disminuyeron drsticamente.
Se elev la satisfaccin de los padres de familia.
En el caso de Mxico, Oria (1998: 23) reporta que el movimiento de la calidad educativa hacia la
certificacin ISO 9000 est iniciando con la introduccin de sistemas de gestin y aseguramiento de la
calidad en planteles como el CONALEP de Cuautitln Izcalli. En el Tecnolgico de Oaxaca estn
preparndose para una auditora de calidad. Otras instituciones que hacen esfuerzos por certificarse son el
IPN, el ITESM y la UIA, que ha incluido el estudio de ISO 9000 en sus cursos obligatorios.
El mismo autor encuentra que, en el rea de la produccin y los servicios, Mxico cuenta con
aproximadamente 500 empresas certificadas y tiene una tasa de incremento anual de certificacin de
65.7%, contra 44.5% de Canad y 67.3% de Estados Unidos de Norteamrica. En Europa se han registrado
en ISO 9000 ms de 250 universidades y colegios.
Ante estas tendencias y hechos de gestin escolar, debemos considerar que "una educacin escolar es de
calidad si rene las caractersticas, requisitos y requerimientos que permitan verificar, certificar y registrar
esa calidad a nivel internacional, dentro de normas convencionalmente establecidas, como es el caso de
ISO 9000" (Oria, 1998: 24).
pg. 55
Implicaciones de la certificacin
Las normas ISO 9000 se desarrollaron con el propsito de documentar efectivamente los elementos del
sistema de calidad que se deben implantar para mantener un sistema de calidad eficiente y eficaz. No
especifican la tecnologa que se deber usar para este fin. Las normas son genricas y no especficas,
pudiendo usarse tanto para organizaciones de manufactura como de servicio.
Si la escuela se considera como una institucin que ofrece servicios educativos, integrada por elementos y
procesos diversos interrelacionados entre s, con un fin comn, se podr certificar su sistema de trabajo y
sus resultados en ISO 9000, pero ser necesario dimensionar los requisitos de la norma a las caractersticas
propias de la escuela.
ISO 9000 es la norma gua de una serie formada por ISO 9001, 9002, 9003 y 9004. La primera cubre
sistemas de diseo, manufactura, instalacin y servicio; la segunda de produccin e instalacin; la tercera
nicamente abarca la inspeccin final y pruebas; mientras ISO 9004 es una gua para la puesta en marcha.
Bsicamente se necesita transitar por ocho etapas para lograr la certificacin y el registro:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Evaluacin de los procedimientos de calidad existentes contra los requerimientos de ISO 9001.
Identificar las acciones correctivas necesarias conforme a ISO 9000.
Preparacin para un programa de aseguramiento de la calidad.
Definicin, documentacin e implementacin de nuevos procedimientos.
Preparacin de un manual de calidad.
Autoevaluacin o auditora preliminar.
Auditora de calidad.
Certificacin y registro.
Certificarse en ISO 9000 implica administrar el conocimiento en la organizacin aprendiente, para lo cual es
necesario que ste se comparta entre sus miembros y se documente en memorias organizacionales que
permitan administrarlo. Los principios prcticos y fundamentales de las normas obligan a ello: documentar
lo que se quiere hacer, cmo se va a hacer, cerciorarse de que la gente sepa cmo hacerlo, hacerlo como se
plane, monitorear el trabajo realizado y verificar que lo que se hizo est de acuerdo con lo que se dijo;
finalmente, ser necesario tomar una accin de mejora o de correccin segn corresponda.
ISO 9001 incluye los requisitos que se deben atender para ese proyecto, cada uno de ellos tiene sus propias
implicaciones, las cuales se deben adaptar al tipo de servicio y sern aprendidas y modificadas cada vez que
se requiera.
As por ejemplo, en el primer requisito que se refiere a la responsabilidad ejecutiva, el director deber
definir y documentar las polticas y los objetivos de calidad hacia la norma y hacia el compromiso con la
misma calidad.
El segundo se refiere al sistema de calidad, en el que se trata de definir, documentar y mantener un sistema
de este tipo, de tal forma que el resultado sea satisfactorio en trminos de las expectativas de los usuarios
del sistema educativo y de los mismos miembros de la organizacin escolar.
En este sentido, habr que hacer las adecuaciones pertinentes: tomemos como ejemplo el tercer punto,
que se refiere a la revisin del contrato entre el "proveedor y el comprador", lo cual no existe en la escuela,
cuando ms un registro de inscripcin y un reglamento de alumnos. Aqu podemos apreciar la conveniencia
de documentar los compromisos de ambos.
pg. 56
El cuarto requerimiento se refiere al control del diseo que, traducido a la escuela, exige mantener un
proceso documentado para el diseo curricular.
El noveno, por ejemplo, se refiere al control de procesos, en este caso a la operacionalizacin del
curriculum en la dimensin pedaggica y a la forma de racionalizar los recursos en la dimensin econmica.
El treceavo requisito apunta al control del producto fuera de cumplimiento y, aplicado al caso educativo,
qu hacer con los alumnos que no alcanzan los estndares?, qu acciones preventivas y remediales se
deben realizar o se deben llevar a la prctica para disminuir o erradicar la reprobacin o la "no
conformidad"?, etc.
Veinte son en total los requisitos que se deben definir y cumplir. Especial atencin requiere la norma ISO
9004 parte 2 que se titula "Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad", la cual se constituye en
una gua de servicios, ya que tiene que ver con los procesos de entrega de los mismos. stos, por supuesto,
son aplicables a la escuela.
Las normas ISO 9000 no incluyen estndares especficos de actuacin en el giro de la organizacin, es decir,
no ensean a ensear ni a aprender, no indican cmo trabajar con los alumnos o maestros. Esos saberes
estn reservados a la misma organizacin escolar, de tal manera que si la forma en que se dijo que se iban a
hacer las cosas es errada, pero se hicieron conforme se dijo, se tiene una actuacin conforme a lo
establecido. En la industria se cuenta con estndares que ayudan al diseo, la manufactura y la operacin;
en educacin no, slo se cuenta con teoras que apoyan y orientan el quehacer educativo. Tal vez esa sea la
gran diferencia y la duda respecto a si se debe estandarizar la educacin y certificarse o no. En este sentido,
podemos proponer que lo que se certifica es la escuela como proceso de calidad: la educacin estar
implcita en los mismos procesos y resultados de la gestin escolar.
La norma no compara una universidad con otra para definir cul es mejor, lo que hace es establecer los
requisitos de actuacin respecto a sus propios sistemas de trabajo y sistema de calidad, por lo que
certificarse en ISO 9000 implica en primer lugar un compromiso con la norma misma y con los usuarios o
beneficiarios de sus servicios, en un acuerdo conjunto de que las cosas se harn bien y de acuerdo con sus
propios estndares, definidos con anticipacin y aceptados por el "comprador" o usuario. En segundo
trmino implica una cultura de calidad, la cual no se logra de un da para otro.
Certificacin ISO 9000 en educacin?

La compleja trama de referentes de la educacin hace ver a la escuela como una organizacin que ha
fracasado en su funcin educativa al no poder presentar resultados tangibles y objetivos. La pregunta del
tema del documento podra parecer una utopa para los crticos de las teoras de la calidad empresarial.
La escuela puede ser vista como una organizacin educativa susceptible de ser administrada como un
sistema totalizador, con determinadas funciones interrelacionadas, cuyos medios y procesos para alcanzar
sus fines, metas y objetivos no slo deben estar basados en una dimensin pedaggica o una econmica. La
estandarizacin de un sistema de calidad no implica que los bienes, servicios o formacin de los alumnos
tengan que ser iguales en todo el mundo; la normalizacin de los sistemas y procesos apela al diseo
particular de lo que la organizacin desea lograr, a la documentacin de cmo se hacen las cosas y a la
verificacin de cmo se hicieron. Por lo tanto, la respuesta a la pregunta central tiene dos vertientes: para
los escpticos ser difcil homologar o sistematizar lo que siempre ha sido diferente y catico; para los
optimistas, se podr certificar la calidad de la educacin por un agente externo si previamente se establece
un proyecto escolar y un sistema de gestin de calidad coordinados por un sistema de gestin escolar,
donde el registro del aprendizaje de cmo se hacen mejor las cosas se convierte en un eje de actuacin.
pg. 57
Estas reflexiones estn en el marco de las tendencias actuales en materia de educacin superior. La
participacin es de todos, el trabajo ser arduo y los das requerirn ms horas, pero al final se podr
mantener el sistema bajo control y, por lo tanto, la diversidad de referentes de la escuela podr arrojar
resultados de calidad porque los procesos y sus elementos sern de calidad.
La competencia se dar a travs del conocimiento y la competitividad de las organizaciones, el mundo ya
no ser el del ms fuerte sino del que mejor se adapte a los paradigmas del nuevo siglo.
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Gutirrez, H. "Modelos mentales contra calidad total. La distancia del dicho al hecho", Revista Adminstrate
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Oria, V. "Conceptos e indicadores de la calidad en la educacin", Revista Mexicana de Pedagoga, Mxico
(multicopiado).
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89.
Topete, C. y ALVAREZ. "Indicadores de gestin para la calidad de la educacin superior", La investigacin
Educativa en Mxico 1996-1997, Mxico, IV Congreso Nacional de Investigacin Educativa.
pg. 59

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2013

Normas ISO y Calidad Educativa

Dr. Santiago Alejandro Vsquez Garca

Normas ISO y Calidad Educativa

ltima versin de la norma ISO 9001:2008 ......................................................................................................................... 28

DECISIN Y COMPROMISO DE LA DIRECCIN. .............................................................................................................................. 44

9. CMO FUNCIONA LA CERTIFICACIN .......................................................................................................................... 47

GESTIN DE CALIDAD ..................................................................................................................................................................... 54

0. Introduccin a las Normas ISO

1. Principios y conceptos generales de la Gestin de la Calidad

El concepto de Calidad, definiciones

Producto: se denomina as a toda la salida de un proceso (mercancas, software y/o servicios).

Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la

El trmino "entidad" se refiere en la definicin, tanto a productos como a servicios, o incluso a

Significado de Sistema de Gestin de la Calidad

De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994,

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la

Poltica de Calidad (3.2.4)

Sistema de gestin (3.2.2)

Alta Direccin (3.2.7)

Gestin de la calidad (3.2.8)

Objetivo de la calidad (3.2.4)

Evolucin del concepto de calidad: del Control de la Calidad a la Gestin Total

nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estndares de calidad

Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricacin.

Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos

Resumiendo, podemos explicar grficamente en la siguiente tabla:

todos los procesos

modificar procedimientos eliminar causas

Tcnicos del Dpto.

El valor aadido es desconocido

Como resultado de la aplicacin de la filosofa de la Calidad Total y ampliando su mbito a la sociedad

Origen de las normas de calidad

Organismos Internacionales de Normalizacin

ISO - Organizacin Internacional para la Estandarizacin.

Organismos Regionales de Normalizacin

AMN - Asociacin Mercosur de Normalizacin.

Organismos Nacionales de Normalizacin

Espaa: Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin AENOR

Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO)

Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms

Cdigos de las normas

Normalizacin estratgica de la calidad

3. Generalidades de las normas ISO 9000

Origen y Evolucin de las Normas ISO

Principios de Gestin de Calidad

El aumento de la facturacin y de la cuota de mercado por medio de una capacidad de reaccin

La comunicacin de las demandas y expectativas del cliente a toda la organizacin.

Principio3. Participacin del personal

Una plantilla motivada, comprometida e implicada con la organizacin.

Principio 4. Enfoque en el proceso

Unos costes y ciclos de tiempo ms reducidos gracias al aprovechamiento ms eficaz de los

Principio 5. Gestin basada en los sistemas

La integracin y la armonizacin de los procesos ms idneos para conseguir los resultados

Principio 6. Mejora continua

Una ventaja funcional por medio de la mejora de las capacidades organizativas.

Principio 7. Toma de decisiones basada en hechos

Toma de decisiones con conocimiento de causa.

Principio 8. Relacin mutuamente beneficiosa con los suministradores

El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas partes.

El aprovechamiento compartido de la pericia y los recursos entre socios.

Los 8 principios de gestin de la calidad: Resumen

Las decisiones eficaces se basan en el