PLAN DE NEGOCIOS PARA: WEB-MARK SUPERMERCADO VIRTUAL

Realizado por: Andrea Jimnez Diana Bastidas Andrs Pesantez Tutores: Ing. Ximena Peralta Ing. Ren Esquivel

PLAN DE NEGOCIOS PARA WEB MARK- SUPERMERCADO EN LNEA RESUMEN EJECUTIVO Este plan de negocios se ha realizado para la creacin de WEB-MARK Ca. Ltda., una nueva empresa que brindar el servicio de supermercado en lnea para que sus usuarios realicen sus compras a travs de internet y las reciban en su domicilio o empresa con un cargo adicional. WEB-MARK se presenta como la solucin a dos segmentos de mercado especficos que estn en un constante crecimiento, mujeres ejecutivas y negocios relacionados con la preparacin de alimentos, los mismos que experimentan problemas de incomodidad y falta de optimizacin de su tiempo en su forma habitual de hacer compras. Adems WEB-MARK es un modelo de negocio con un alto compromiso social, no solo con sus usuarios potenciales, sino que tambin est comprometido con el desarrollo los clsters agrcolas y los nuevos empresarios para quienes les resulta muy dificultoso abrirse mercado en los medios tradicionales de distribucin en nuestra ciudad. Despus de un cuidadoso estudio de las condiciones del mercado y de las necesidades de nuestros dos segmentos hemos diseado un modelo de empresa y de servicio que no solo satisfar los requerimientos de nuestros usuarios potenciales, sino que los encantar, para hacerlos leales a una empresa que se preocupa por ellos, cuya estrategia se basa en la intimidad con el cliente, siendo adems un negocio muy rentable ya que ofrece al menos una tasa de retorno sobre la inversin del 39.86% a los dos aos de vida de la empresa, generando utilidades desde el primer ao de la misma.
EXECUTIVE SUMMARY This business plan has been developed for the creation of WEB-MARK LLC., a new company that will provide the online grocery service for its users to make their purchases through the Internet and receive at home or business with an additional charge.

WEB-MARK is presented as the solution to two specific market segments that are in constant growth, executives women and business related to food preparation, they have problems abaut discomfort and lack of optimization of their time in their usual form shopping. WEB-MARK is also a business model with a high social commitment, not only with their potential users, but is also committed to the development of agricultural clusters and new entrepreneurs for whom is very difficult to open market in the traditional media distribution in our city.

After a careful study of market conditions and the needs of our two segments we have designed a business model and service that not only satisfy the requirements of our potential users, but the love, to make them loyal to a company that cares about them, because our strategy is based on customer intimacy, and is also a very profitable business as it offers at least a rate of return on investment of 39.86% at two years of life of the company, generating profits from the first year of it.

1. INTRODUCCIN WEB MARK es un supermercado en lnea que ofrece los productos que normalmente se encuentra en un supermercado fsico, que en sus dos primero aos ofrecer: vveres, abastos, bebidas en general, artculos de limpieza para el hogar y artculos de higiene personal, con la ventaja de que al estar en la red permite a los usuarios realizar sus compras sin lmite de horario y desde el lugar en el que se encuentren, con un servicio completo que lleva sus compras hasta su hogar o el lugar que prefieran dentro de la ciudad de Cuenca y sus alrededores. El servicio de WEB-MARK est principalmente dirigido a las mujeres, quienes en los ltimos aos han estado incrementando su participacin en el mercado laboral, sobre todo en cargos ejecutivos, siendo este un fenmeno que seguir en aumento; sabemos adems que estas mujeres no han dejado de realizar las actividades propias del hogar, entre ellas la compra de alimentos y otros artculos de casa, de tal manera que el trabajo tanto fuera como dentro del hogar les deja cada vez menos tiempo para otras actividades importantes como disfrutar de recreacin con sus familiares y amigos, o cuidar de s mismas, dando como resultado un gran nivel de estrs en sus vidas, es debido a todos estos acontecimientos como WEB-MARK cobra importancia al permitirles cumplir con la responsabilidad que sienten de aprovisionar a su hogar, pero de una manera ms rpida, cmoda y segura. Por otro lado WEB-MARK tambin se presenta como un servicio que facilita las operaciones de empresas como hoteles, restaurantes, bares y empresas dedicadas al servicio de catering, ya que facilita el aprovisionamiento, permitiendo que estas empresas dispongan de mayor tiempo para encargarse de actividades que generen mayor valor para sus negocios. SEGMENTOS OBJETIVO MUJERES EJECUTIVAS: Mujeres entre 25 y 40 aos de edad, casadas, con hijos, que laboren en trabajos ejecutivos, con un nivel de ingresos superior a $500, con formacin universitaria, que tengan acceso a internet y que les sea fcil utilizarlo, que dispongan de poco tiempo para actividades de relajacin o recreativas, y que realicen las compras de alimentos y artculos para la higiene personal y del hogar al menos una vez cada quince das. 1 NEGOCIOS: Empresas hoteleras, restaurantes, bares, y otros afines que operen en la ciudad de Cuenca que tengan dificultades con sus proveedores actuales y por tanto busquen optimizar su tiempo y aumentar su operatividad. En este plan de negocios en la seccin dos empezaremos presentando la estrategia que seguiremos como empresa, la misma que fue diseada despus analizar las condiciones de mercado, donde se dio especial atencin al comportamiento del consumidor y de la competencia, lo que se expone en el estudio de factibilidad en el tercer punto de nuestro plan de negocios; una vez que se determin la factibilidad del negocio se procedi a realizar el diseo del servicio, el mismo que se presenta en la
1

Este perfil ha sido diseado estadsticamente con los resultados obtenidos en la investigacin de mercados realizada, para ms informacin remtase a la pgina 1 de la seccin Anexos.

seccin N.4, para este diseo se utilizaron varias herramientas de investigacin como el benchmarking para la generacin del concepto tomando como referencia una empresa que brinda el mismo servicio en la ciudad de Quito, tambin se utiliz la informacin obtenida de la investigacin de mercados realizada a un porcentaje representativo de nuestra poblacin de estudio. Sabiendo que la logstica del servicio es esencial para el xito de la empresa hemos diseado un sistema de gestin para la misma el cual se presenta en la seccin N.5; en la seccin N. 6 hemos especificado varias consideraciones para la gestin comercial, la misma que es bsica para asegurar el crecimiento del negocio; en la siguiente seccin, la N.7, tratamos la gestin del talento humano sabiendo que es un pilar fundamental ya que sin las personas no habra empresa y tambin porque nuestro compromiso como compaa se dirige hacia el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. Ningn plan de negocios estara completo sin plantear un sistema de calidad, el cual es el primer paso para que a mediano o incluso a corto plazo la empresa se dirija hacia la obtencin de certificados de calidad que sirvan para incrementar la confianza de los usuarios, este ha sido planteado en la seccin N. 8; en la seccin N.9 se especifican las condiciones legales y administrativas; en la seccin N.10 para determinar la rentabilidad del negocio se presenta un estudio econmico para los tres primeros aos de vida de la empresa y finalmente en la seccin N.11 exponemos nuestras conclusiones y recomendaciones. 2. PLANEACIN ESTRATGICA DEL NEGOCIO 2.1. Cultura organizacional

2.1.1. Visin: Posicionarnos a nivel nacional como el lder en supermercados que oferta todo tipo de productos por medio de una pgina web, consiguiendo exceder las expectativas de nuestros clientes ofrecindoles un servicio innovador, adems de cumplir con los intereses de nuestros accionistas y colaboradores por medio de una gestin integral de los recursos disponibles y el talento humano, alcanzando el xito organizativo y contribuyendo al desarrollo de la sociedad. 2.1.2. Misin: Nuestra misin se desarrolla en tres vas: 2.1.2.1. Con nuestros clientes: Establecer relaciones de confianza y apoyo mutuo con nuestros usuarios por medio de mejorar su calidad de vida procurando la optimizacin de su tiempo y dinero, siendo proveedores de mltiples productos con una calidad asegurada, un servicio ptimo por medio de la web y una entrega a domicilio eficiente. Con nuestros colaboradores: Promover un ambiente de trabajo que facilite el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores a travs de una gestin de sus competencias, y de un ambiente de respeto y confianza que inspire compromiso y reciprocidad entre ellos y la empresa. Con nuestros accionistas: En base a una gestin integral de la empresa velar por el uso de los recursos confiados a fin de maximizar la rentabilidad del negocio.

2.1.2.2.

2.1.2.3.

2.1.3. Principios: Inters en mejorar la calidad de vida de los tres pilares de nuestra organizacin: clientes, colaboradores y socios. Orientacin a superar las expectativas de los tres pilares de la organizacin. Innovacin contina del servicio. Excelencia operativa. Preocupacin por la comunidad. Correspondencia entre las acciones y los principios. 2.1.4. Valores: Amor a la gente y a lo que hacemos. Efectividad en las tareas y procesos. Dinamismo. Responsabilidad. Compaerismo. Flexibilidad y versatilidad. Aprendizaje contino. 2.2. OBJETIVOS Y METAS DEL NEGOCIO

2.2.1. OBJETIVO GENERAL: En el lapso de 3 aos posicionarnos como lderes en la categora de supermercados en lnea con una marca que genere confianza, a travs de la ptima gestin de la empresa y sus recursos. 2.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS: 2.2.2.1. 2.2.2.2. 2.2.2.3. Mantener un constante crecimiento de mercado. Expandir nuestro servicio a nuevos mercados. Diversificar la lnea de productos ofrecidos en lnea, incluyendo vveres, abastos en general, alimento para mascotas, cosmticos y belleza, elementos decorativos, utensilios para el hogar, bazar, implementos de oficina, papelera, ropa, zapatos, libros y revistas, juguetera, ferretera, electrodomsticos, jardinera, y artculos tecnolgicos.

2.2.3. METAS: 2.2.3.1. En el lapso de tres aos conseguir la posicin de lderes en la categora de supermercados virtuales, consiguiendo al menos 170 clientes en el segmento 1 y 20

2.2.3.2.

2.2.3.3. 2.2.3.4.

2.2.3.5.

clientes en el segmento dos, obteniendo con ello el retorno de la inversin del negocio. En el primer ao posicionar el servicio de un supermercado en lnea y obtener al menos 100 clientes en el segmento de Mujeres Ejecutivas y 15 clientes en el segmento de Negocios. En el primer ao ofrecer las lneas de: vveres, abastos en general, alimento para mascotas, artculos de higiene personal y del hogar. Desde el comienzo de la empresa y en adelante contratar personal competente en sus respectivas reas, que se sienta comprometido con la empresa y que le resulte cmodo interactuar con los clientes. Desde el inicio de la empresa establecer una comunicacin efectiva con los usuarios del servicio y mantenerla, por medio de un servicio personalizado que nos permita disfrutar de una relacin de confianza con ellos, y convertirlos en nuestros amigos.

Definicin de la Estrategia

2.3.

ESTRATEGIA:

El servicio de supermercados tiene una larga historia en el mercado, en la actualidad en nuestra ciudad podemos hablar de grandes cadenas que tienen un buen posicionamiento, como la cadena de supermercados La Favorita, con sus dos marcas Supermaxi lder del mercado, Ak, adems est almacenes Ta, y Supermercados Coral, entre los que hay una alta competencia, razn por la cual siendo consientes de las amenazas que estos competidores representan para nuestra empresa nosotros nos dirigiremos con una estrategia de FLANQUEO. Esta estrategia es propia para empresas pequeas, como la nuestra en un inicio, un punto bsico para el xito de esta estrategia es que debe ganar posicionamiento en un rea no disputada, como lo es el rea de supermercados en lnea, la misma que an no est siendo atacada por ninguna otra empresa, y donde por el momento las grandes cadenas no han mostrado inters en ingresar. Al atacar esta rea estaremos creando una nueva categora de supermercados en nuestra ciudad, la misma que desarrollaremos a corto plazo manteniendo el liderazgo en esta categora. Otro principio para asegurar el xito de nuestra estrategia es la sorpresa tctica, es decir que la competencia no espere el ingreso de empresas como la nuestra, y aunque este elemento sorpresivo no se puede asegurar por el hecho de que la idea de supermercados en lnea no es nueva, el hecho de que las grandes cadenas no hayan ingresado en este mercado es una muestra de que no le resulta atrayente por el momento, lo que a su vez nos da libertad de accin. A fin de reforzar nuestro posicionamiento una vez que hayamos ingresado al mercado, daremos seguimiento a nuestro ataque de flanqueo, es decir buscaremos reforzar nuestra categora amplindola a ms productos por medio de una penetracin de mercados.

Nuestra estrategia se puede considerar de acuerdo a las estrategias genricas de Porter, como de DIFERENCIACIN, con un enfoque de ALTA SEGMENTACIN, es de diferenciacin porque evidentemente la manera de prestar el servicio de nuestra empresa es de una forma distinta: por internet; esta estrategia es factible porque se ha planteado despus de un cuidadoso estudio de las necesidades y preferencias de nuestros segmentos objetivos, y obviamente es de una alta segmentacin, ya que se han definido con claridad los dos segmentos que atenderemos con nuestro servicio y que se describieron anteriormente: 1. Mujeres ejecutivas y 2: Negocios.

2.4.

Cadena de Valor de WEB-MARK

Gestin Administrativa Actividades del Talento Humano Infraestructura Recursos Econmicos MARKETING Y VENTAS GRAFICO 1 2.4.1. ACTIVIDADES DE APOYO Gestin Administrativa: Gestin integral de todas las actividades de la empresa para dirigirlas al cumplimiento de la visin y misin de la misma. Manejo de las relaciones pblicas necesarias para beneficio de la empresa (manejo de las relaciones con los proveedores de productos y transporte, relaciones con los medios de comunicacin) Talento Humano: Reunin del personal para una retroalimentacin en pro de la mejora contina. Informes de quejas o inconvenientes que hayan recibido por parte de los clientes. Las propias de cada puesto de trabajo. Infraestructura Asignacin adecuada de los espacios para optimizar reas y movimientos. LOGSTICA DE ENTRADA PRODUCCIN DEL SERVICIO LOGSTICA DE SALIDA SERVICIO POST VENTA MARGEN

Verificacin de las instalaciones. Adquisicin y mantenimiento de los equipos necesarios para el almacenamiento de los productos y para atender al cliente. (cuartos fros, balanzas, etiquetadoras, selladoras; lneas de telfono, telfonos, centro de atencin al cliente) Recursos Econmicos Asignacin de recursos para las operaciones regulares del negocio. Revisin de las actividades en busca de la optimizacin en la asignacin de recursos. Manejo de inventarios. 2.4.2. ACTIVIDADES PRINCIPALES Marketing y Ventas: Creacin e innovacin de la pgina web, que es el medio por el cual se establecen las ventas, razn por la que debe estar en una constante adaptacin a las necesidades de los usuarios. Atencin al cliente, dar gua para la utilizacin de la pgina web o dar respuesta a sus inquietudes. Bsqueda de nuevos clientes, principalmente del segmento 2: Hoteles; y actividades para mantener buenas relaciones con los clientes actuales. Logstica de entrada: Personal adiestrado en el manejo adecuado de relaciones con los clientes, que estn en capacidad de atender los requerimientos de estos oportunamente. Planeacin y definicin de tiempos y lugares en donde se realizarn o receptarn las compras de los productos. Logstica de salida: Establecimiento de lugares de destino, planificar rutas con los proveedores del transporte para cumplir los requerimientos establecidos por el cliente. Establecimiento y verificacin del cumplimiento de normas para el transporte de los productos, y la entrega de los mismos al cliente. Produccin del servicio: Verificacin del pedido, elaboracin de cada pedido, facturacin, entrega al proveedor del transporte. Actualizacin del Software y de la pgina web. Servicio post venta Control interno de tiempos para resolver problemas preventivos. Verificacin de entrega de pedidos.

Implementacin de estrategias de reparacin de ser el caso. Informar noticias de importancia para el cliente, tomando en consideracin sus actividad profesional, su condicin familiar, y otros gustos y preferencias, adems de comunicar promociones especiales o descuentos. De estas actividades las que pueden aportar una ventaja competitiva potencial son: Innovacin de la pgina web. Personal adiestrado en el manejo adecuado de relaciones con los clientes. Implementacin de estrategias de reparacin de ser el caso. Informar noticias de importancia para el cliente. Establecimiento y verificacin del cumplimiento de normas para el transporte de los productos, y la entrega de los mismos al cliente. 2.5. DISCIPLINA DE VALOR

Nuestra empresa se caracterizar por la manera de prestar el Servicio, esforzndonos por conseguir INTIMIDAD CON EL CLIENTE, personalizando la relacin en busca de establecer una amistad a fin de asegurar realizar tratos con ellos a largo plazo, es decir: generar lealtad hacia la empresa, partiendo de lo que bsicamente esperan nuestros clientes de nosotros: una pgina fcil de usar que ofrezca productos de calidad garantizada a precios de mercado, - o menores, y en el caso del segmento de negocios, tambin esperan una entrega inmediata y descuentos, y que se entreguen en el lugar y momento oportuno-; adems para mantener relaciones a largo plazo utilizaremos el conocimiento que tenemos de nuestros clientes para proporcionarles informacin y contactos que sean tiles para ellos; a fin de cumplir con esto trabajaremos en base a EXCELENCIA OPERACIONAL, la misma que se evidenciar en la practicidad de la pgina web, en los tiempos utilizados en el abastecimiento, la elaboracin y la entrega de pedidos, y en la efectividad en el servicio al cliente. Adems se buscar la continua actualizacin de la cartera de productos para incluir siempre NUEVOS PRODUCTOS, que sean de inters para nuestros clientes, adems de ampliar las categoras de productos ofrecidos.

INTIMIDAD CON EL CLIENTE

DISCIPLINA DE VALOR INTIMIAD EXCELENCIA OPERACIONAL
GRAFICO 2 2.6. VENTAJA COMPETITIVA:

NUEVOS PRODUCTOS

La ventaja inicial que tenemos como empresa es ser la primera en la categora de supermercados en lnea, por lo que ser fcil ganarnos un posicionamiento en la mente de nuestros segmentos objetivos, a largo plazo nuestra ventaja competitiva es el conocimiento de los clientes y la intimidad con ellos, lo que se traduce en un servicio ms personalizado, lo cual se sustenta en nuestra disciplina de valor. 2.7. POSICIONAMIENTO:

Supermercado en lnea, la facilidad de comprar. 3. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD 3.1. Estudio Tcnico- El sitio Web2:

Nuestro sitio Web es el pilar bsico de nuestro negocio porque en este el cliente podr realizar sus pedidos, por eso nuestra pgina debe ser diseada pensando en nuestro cliente, en generar el deseo de comprar por este medio, en proporcionarle la informacin que necesite para tomar su decisin de compra y facilitarle el proceso de compra, y esto teniendo siempre presente responder a la pregunta que el usuario se hace cuando visita nuestra pgina web: Qu hay para m?, es decir nos centraremos en mostrar beneficios para el cliente, ms que caractersticas de la empresa.
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Para obtener esta informacin se ha consultado: redtienda.com; movinet.com.

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A breves rasgos nuestra pgina debe cumplir con los siguientes requerimientos: Diseo apropiado y agradable. Velocidad rpida de descarga. Que ayude al visitante/cliente. Que construya credibilidad. Fcil de navegar. Buen contenido.

A fin de cumplir con estos requerimientos establecimos: 3.1.1. CONTENIDO: en nuestra pgina incluiremos informacin que ayude a nuestros clientes, es decir, que tenga temas importantes para ellos, por esta razn creamos las pginas: nutricin, recetas, belleza, tecnologa, adems en la descripcin de cada producto de frutas y hortalizas incluimos informacin nutricional sobre ellos. Otro contenido importante es la categora de promociones, donde los usuarios rpidamente pueden conocer las rebajas y as ahorrar dinero, de esta manera promovemos aspectos como la buena nutricin y la optimizacin de su dinero, a la vez que construimos una imagen de confianza. 3.1.2. Alto nivel de USABILIDAD del sitio web: La Usabilidad se refiere a la experiencia del usuario al interactuar con un sitio web. Un sitio web con usabilidad es aquel que muestra todo de una forma clara y sencilla de entender, y aunque es imposible crear un sitio que sea claro y eficiente para cada usuario, el diseador debe esforzarse para mostrar las cosas tan claramente como sea posible, de tal modo que reduzca al mnimo cualquier aspecto que pueda ser confuso. 3.1.3. Un diseo de CONTINGENCIA: esto se consigue al pensar en los errores que pueden ocurrir cuando un usuario est interactuando con nuestro sitio web y desarrollar maneras inteligentes de manejar estos errores, estos errores se consideraron que podran ocurrir en la elaboracin del pedido, al no especificar correctamente un dato, cuando esto ocurra el programa automticamente sealar el dato que falta o que no est correctamente llenado y mostrar un ejemplo para corregirlo; a fin de aclarar las dudas sobre nuestro servicio creamos la pgina secundaria: cmo comprar, que incluir instrucciones y un video de ejemplo, y la pgina: servicio al cliente, donde se responden a las principales preguntas que consideramos pueden tener nuestros usuarios. 3.1.4. Pgina INTERACTIVA: Se refiere a que el usuario, mediante herramientas de comunicacin contenidas en la pgina, pueda contactarse con nuestra empresa. Las herramientas que vamos a usar son: a. Servicio en lnea: esto significa dar la posibilidad al usuario de obtener informacin y por supuesto comprar a travs de nuestro sitio web. b. Correo electrnico: con esta se ofrece la posibilidad de comunicacin directa entre la empresa y el usuario, dejando un espacio abierto donde enviar sugerencias, comentarios, pedir cotizaciones o cualquier otro tipo de informacin. 3.1.5. Estructura SIMPLE: Nuestra estructura es intuitiva, es decir, sigue los patrones generalmente establecidos a fin de no causar confusin a los usuarios, pero sin dejar de ser atractiva.

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3.1.5.1.

Pgina Principal:

La Pgina principal es lo que la mayora de visitantes ven en primer lugar, los estudios demuestran que tenemos 10 segundos para captar el inters de nuestros visitantes y en estos 10 segundos ellos deben ser capaces de entender cmo pueden conseguir nuestros productos, cmo pagan por ellos, cundo los reciben, y qu garantas les ofrecemos, por ello todas estas caractersticas las mostraremos en nuestra pgina principal. En donde se destacar el ttulo: Web-Mark, supermercado en lnea, la manera ms fcil de comprar. 3.1.5.2. Categoras:

Las Categoras slo enlistan los Productos, son la estructura del catlogo de productos y lo que nuestros visitantes usarn para encontrar los Productos que ellos desean comprar. Nuestras categoras son: Promociones: es una categora especial, la misma que se muestra al principio, esto es para captar la atencin de los usuarios y motivar su deseo de compra, las dems son: Frutas Hortalizas Lcteos Cereales de desayuno Cereales Abarrotes Enlatados Especias Huevos Carnes Congelados Delicatesen Mariscos Bebidas sin alcohol Bebidas con alcohol Higiene personal Higiene del hogar

3.1.5.3.

Productos:

Los productos se presentan con fotografas que pueden ser ampliadas para mejorar su visibilidad, contiene descripciones con informacin nutricional, adems del precio y otras caractersticas del producto como tamaos y sabores. La manera de comprarlos es muy intuitiva, ya que la pgina muestra espacios para definir la cantidad o el peso de compra, segn el caso. 3.1.5.4. Pginas Secundarias:

Incluyen ms informacin sobre la empresa y ayuda al cliente en las pginas: quines somos, centro de servicio al cliente, cmo comprar. 3.1.5.5. a. Colores: Blanco: se relaciona con la sinceridad por lo que ayuda a disipar temores, lo cual es muy importante puesto que conocemos los sentimientos de inseguridad que experimentarn nuestros usuarios al Diseo ATRACTIVO: En el diseo se pueden destacar tanto los colores como las formas utilizadas y los fondos.

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emprender en una nueva forma de comprar y en una nueva empresa, adems trasmite la sensacin de limpieza y claridad, lo que refuerza nuestro sentido de empresa confiable. Azul: tiene un efecto tranquilizador para la mente, lo utilizamos porque sabemos que nuestros usuarios pasarn de 10 a 30 minutos en nuestro sitio web por lo que este color es necesario para que no se cansen o impacienten, adems simboliza lo fresco lo que da un sentido de buena calidad a nuestros productos. Tomate: es un color que transmite alegra, vida, energa, felicidad, buen humor, por lo que predispone a que las personas tengan una experiencia agradable al utilizar nuestra web. b. Formas: Las formas utilizadas para las categoras y las pginas son rectngulos de un diseo simple que resaltan la informacin que contienen y mantienen la sobriedad de la pgina. En lo referente a las fotografas de los productos, se ha buscado aquellas que resalten sus caractersticas principalmente en colores para que despierten el deseo de adquirirlos. c. Fondos: Se ha considerado fondos diferentes de acuerdo a la categora en la que se encuentre el usuario, estos en marca de agua para aumentar la vistosidad de los productos. Los fondos sern: Frutas, hortalizas, bebidas, productos varios. En base al cumplimiento de estas especificaciones buscamos que nuestros usuarios queden satisfechos con su experiencia en nuestro sitio web. 3.2. Estudio de mercado 3.2.1. Macro-Ambiente Externo: 3.2.1.1. Tamao y generalidades del mercado

Para poder determinar el tamao del mercado de mujeres que mantengan cargos ejecutivos hemos recurrido a informacin secundaria tomada del INEC. De acuerdo a los indicadores publicados por el INEC en marzo del 2010 podemos determinar nuestro tamao de mercado en la ciudad de Cuenca. Sin dejar de lado la posibilidad a largo plazo de llegar a acaparar nuevos mercados potenciales como lo son Guayaquil y Quito.

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TABLA 1.1 SEGMENTACIN MERCADO LABORAL

FUENTE: INEC La poblacin econmicamente activa de mujeres en la ciudad de Cuenca es 93.198 personas de las cuales 40.327 son mujeres que pertenecen al sector formal, estas constituyen una primera aproximacin del tamao de nuestro mercado. GRFICO 3.1 SOBRE LA DISTRIBUCIN DE EMPLEOS FORMALES EN EL SEGMENTO MUJERES

FUENTE: Red de trabajo.com

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De las mujeres que trabajan en el sector formal, como se observa en el grfico 1.1, el 27% estn ocupadas en actividades de administracin y oficina, un 18% en economa y contabilidad, un 16% en informtica y telecomunicaciones y otro 16% en ventas y marketing, todas estas actividades donde es ms comn y necesario el uso de Internet. Sobre el uso de Internet, junto con el uso de celulares, se presentan como los dos rubros de mayor crecimiento tecnolgico en el Ecuador en los ltimos tres aos. Segn datos de la Secretara Nacional de Telecomunicaciones (SENATEL), desde 2007 hasta la fecha, el nmero de usuarios de Internet no conmutado (banda ancha) prcticamente se sextuplic. As, de acuerdo con las estadsticas, de 329 mil usuarios que haba en 2008 ahora sobrepasan los 1,8 millones de usuarios en todo el pas, con una densidad de cobertura del 11,2% a escala nacional. HOTELES Y RESTAURANTES EN LA CIUDAD DE CUENCA. En la ciudad de cuenca existen aproximadamente 80 hoteles y 50 restaurantes los mismos que venden sus servicios a muchos turistas y personas de la localidad teniendo una produccin total de:

GRFICO 3.2 PRODUCCIN TOTAL

100% 75%

22%

65% 38%
50% 25% 0% HOTELES Y RESTAURANTES SERVICIOS

40%

21%

14%

DE 20000 Y MS

HASTA 19999

HASTA 3999

TRAMOS DE PRODUCCIN*

Fuente: redtrabajo.com

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3.2.1.2.

AMBIENTE POLTICO.

En este aspecto es de destacar el impulso en la cultura tecnolgica por parte del Gobierno, siendo este participe de sistemas de apoyo electrnico como por ejemplo la modernizacin del sistema de compras de las instituciones pblicas, -que se ofrece en internet- lo que deja ver las intenciones de progreso en lo que respecta a operaciones por este medio, adems programas como INNOVA Ecuador y EMPRENDE Ecuador favorecen a las empresas que promueven la tecnologa y han considerado este sector en el puesto N. 8 de los 16 sectores que busca promover el Estado. 3.2.1.3. AMBIENTE LEGAL Y REGULATORIO

Las empresas ecuatorianas que operan en Internet deben registrarse en la Superintendencia de Compaas. Existen regulaciones y normas establecidas por el Estado para esta modalidad registrados en el Reglamento de a la Ley de comercio electrnico, firmas electrnicas y mensajes de datos, cabe recalcar que las transacciones de comercio electrnico no han sido clasificadas con fines fiscales, sino que estn sujetos a las leyes fiscales actuales. El comercio electrnico es gravado, como otros comercios, el Impuesto sobre el valor aadido sigue siendo de aplicacin a una tasa del 12%. 3.2.1.4. AMBIENTE ECONMICO

El PIB per cpita se encuentra en $3.649,02 por habitante, lo que corresponde a un ingreso mensual promedio de $304. El ndice de Precios al Consumidor correspondiente al mes de ABRIL del 2010 fue de $126.51.La inflacin anual asciende al 3.35 %, lo que es un ndice muy bajo. La Canasta bsica en lo referente a alimentos en la ciudad de Cuenca tiene un costo de $180, a la que actualmente se dedica una distribucin de $137 del ingreso actual, lo que corresponde al 30% de los ingresos. Una particularidad es que la ciudad de Cuenca sigue siendo la ms cara del pas, ya que su canasta bsica se sita en 470usd. Cabe recalcar que si bien la inflacin lleva a que la canasta bsica aumente continuamente su valor, esto no se considera una amenaza para nuestra empresa, ya que en poca de crisis aunque la gente puede optar por sustituir los alimentos que se consume, no van a dejar de alimentarse, y dado que nuestro servicio ofertar productos a precios competitivos, seguir contando con usuarios debido a las ventajas que ofrece.

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Tabla 1.2 Canasta bsica Cuenca

3.2.1.5.

AMBIENTE TECNOLGICO

En cuanto a la forma de proveer el servicio existen dos sistemas utilizados por los usuarios: Lnea Conmutada que consiste en el acceso a Internet va telefnica Lnea Dedicada que consiste en proveer el servicio de Internet va banda ancha. Se ha dividido el mercado de la Banda Ancha en 2 segmentos, el de usuarios corporativos y el de residenciales. El primero usa enlaces de alta velocidad al transportar gran capacidad de transmisin de datos nacionales como internacionales. A continuacin se da una breve lista de tecnologas y redes usadas por los 2 segmentos de Banda Ancha anteriormente citados: Usuarios Corporativos Cable Mdem XDSL Enlaces de microondas Enlaces satelitales

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Usuarios Residenciales Cable Mdem

XDL

Lo que hace referencia a la estructura y diseo de sistemas para comercio electrnico existen diferentes tipos de software utilizados entre los ms destacados podemos enlistar los siguientes: Lo concerniente a diseo de sitios web tenemos estndares mundiales, CSS, Joomla, WordPress. La proveedura de este servicio est respaldada por 185 proveedores a nivel nacional con cobertura en las distintas provincias del pas. Las operadoras Andinatel y Alegro PCS controlan cerca del 60% del mercado de acceso conmutado mientras que TV Cable es el lder en acceso de banda ancha. 3.2.1.6. AMBIENTE SOCIAL Y CULTURAL

En la sociedad ecuatoriana cada vez se est dando mayor apertura al uso de factores tecnolgicos en la comunicacin y comercio dentro de sus hbitos diarios tomndola como una herramienta til y fcil para acceder a beneficios en transacciones y compra de productos. La pgina de mediciones de Internet Alexa.com, asegura que entre los 19 sitios ms visitados por los ecuatorianos siete son redes sociales (Facebook, Hi5, YouTube, Blogger, Tagged, Taringa.net y Snico); cinco son buscadores y los cinco restantes son sitios de un medio de comunicacin, de comercio electrnico o de creacin de blogs. La cultura de compras por la red tiene lugar en su gran mayora en redes sociales, adems se realizan compras de carcter tecnolgico por la filtracin de mltiples mensajes comerciales de varias empresas que comercializan este tipo de productos. En nuestro segmento objetivo 1, NO es comn la realizacin de compras por internet especialmente por el sentido de inseguridad que les genera; sin embargo nuestro servicio al ser prestado por una empresa local y no constituir un costo elevado, no presenta un alto nivel de riesgo para los usuarios, an as se han tomado las medidas necesarias en el diseo del servicio para que este sea seguro para los usuarios. En nuestro segmento objetivo 2, la realizacin de compras por internet es habitual, por lo que no presenta un problema para ellos. 3.2.1.7. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Hemos analizado el comportamiento de los consumidores de nuestros dos segmentos escogidos.

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3.2.1.7.1. Segmento 1: MUJERES EJECUTIVAS a. Perfil: Perfil demogrfico: Edad: Nuestra poblacin tiene un promedio de edad de 31 aos, donde un 25% es menor a 25 aos y otro 25% es mayor a 34 aos. Ingresos: Casi el 55% de nuestra poblacin tiene un ingreso mayor a $500, de donde un 19% tiene un ingreso mayor a $1000. GRAFICO 3.3 Nivel ingresos-mujeres ejecutivas
Series1 44,9

22,8
13,3

19,0

240-500

501-750

751-1000

>1000

Educacin: Es de notar que el segmento al que nos dirigimos en su gran mayora -casi un 83%- tiene al menos una educacin universitaria, lo cual es un primer indicativo de la facilidad con la que manejan internet; cerca de un 16% tiene una educacin secundaria. GRAFICO 3.4 Nivel de educacin-mujeres ejecutivas
Series1 76,6 15,8 Secundaria Universitaria

6,3 Cuarto nivel

1,3 Otra

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Estado civil y cargas familiares: En nuestra poblacin el 47.5% de mujeres tienen hijos y el 52.5% no tienen hijos, de las mujeres que tienen hijos el 56% estn casadas y el 33% estn divorciadas; de las mujeres que no tienen hijos el 73% estn solteras y el 25% estn casadas.

Estado civil y cargas familiares GRAFICO 3.5

Perfil psicolgico: Factores que disgustan al momento de hacer compras: De la investigacin realizada se conoci que al 42% de los usuarios potenciales les molesta el aglomeramiento que se presenta tanto en mercados como supermercados, esto muestra que son personas a las que les gusta disfrutar de su espacio; a otro 21% de encuestados les disgusta el tiempo que se demoran en cancelar, bsicamente en supermercados, esto nos deja ver que son personas para quienes el factor tiempo es muy importante; un considerable 14% cree que es un problema encontrar establecimiento, un porcentaje similar considera que todos los factores investigados, incluyendo servicio y ambiente, les generan insatisfaccin al momento de hacer sus

20

compras en mercados o supermercados, el anlisis de estos factores evidencia que nuestro segmento est formado por personas para quienes la comodidad y el tiempo que invierten en realizar sus compras son elementos principales para generar satisfaccin en esta actividad; es de notar que solo un 2% considera los precios como un problema importante.

GRAFICO 3.6

Factores que disgustan

Series1 42,4 21,5 13,9 14,6

1,9

3,8

1,9

Uso del tiempo: Las personas de este segmento trabajan en promedio 8 horas diarias, dedican a labores de casa al menos una hora y media del da, un 25% dedica incluso tres horas, esto muestra la dedicacin de estas mujeres a su familia, ya que a pesar de trabajar formalmente no descuidan las labores de su hogar. A la semana disponen en promedio de 7 horas para actividades de recreacin o relajacin, sin embargo un 25% disponen solamente de 3 horas para estas actividades. Esto evidencia la necesidad que tienen estas mujeres de disponer de ms tiempo en su horario para actividades independientes a sus labores cotidianas. Uso de internet: Nuestra poblacin muestra una preferencia hacia el uso de internet en banda ancha, siendo usado por un 56%, casi un 18% utiliza internet telefnico y un 12% accede a internet por medio de mdems. Es de notar que en este segmento de mercado el uso de internet es comn.

21

GRAFICO 3-7

Tipo de internet utilizado

Series1

56,3
17,7

9,5 Wireless

12,0

4,4 Otro

Banda ancha

Telefnico

Modem

Facilidad de manejo de internet: Se ha demostrado estadsticamente que existe un 96% de probabilidad de que el uso de nuestro servicio dependa de la facilidad que tenga el consumidor para usar internet, en nuestra poblacin el 18% de los consumidores potenciales que han dicho que con toda seguridad harn uso de nuestro servicio, manejan internet con mucha facilidad, y el 50% de aquellos que piensan que s harn uso de nuestro servicio manejan internet con facilidad. TABLA 4 Tabla de contingencia: Probabilidad de Uso del nuevo servicio y facilidad del manejo de internet % del total Probabilidad de Uso Facilidad del manejo Con toda de internet seguridad Creo que SI Creo que Definitivamente lo usara lo usara no lo usara no lo usara Total Muy Mala 1,27% 1,90% 0,63% 3,80% Mala 6,33% 4.44% 1,27% 12,03% Buena 5,06% 20,25% 4,43% 3,80% 33,54% Muy buena 18,00% 23,42% 8,23% 1,00% 50,65% Total 31,01% 50,00% 13,92% 5,06% 100,01%

22

TABLA 5 Pruebas de chi-cuadrado Valor Chi-cuadrado de Pearson Razn de verosimilitudes Asociacin lineal por lineal N de casos vlidos 22,169 23,872 ,473
a

gl 12 12 1

Sig. asinttica (bilateral) ,036 ,021 ,492

158

a. 12 casillas (60,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima esperada es ,05. Ho=la probabilidad de uso del servicio y la facilidad de manejo de internet son independientes. Ha= la probabilidad de uso del servicio y la facilidad de manejo de internet son dependientes. Con un 96% de probabilidad se rechaza la hiptesis nula, por tanto la probabilidad de uso del servicio y la facilidad de manejo de internet son dependientes. b. Necesidades: La necesidad que satisface tanto un supermercado como un mercado es el aprovisionamiento de alimentos y artculos de limpieza, los mismos que son empleados para satisfacer las necesidades fisiolgicas de alimentacin y salud y en ltima instancia la necesidad de sobrevivencia. La funcin bsica de un supermercado o mercado es facilitar el acceso del consumidor a los productos que necesita en un solo lugar para de esta manera agilizar el proceso de aprovisionamiento y con precios que se ajusten a sus posibilidades, ya que en caso contrario no podran satisfacer su necesidad. c. Expectativas: Una vez satisfecha su necesidad los usuarios esperan determinados elementos adicionales en el servicio a fin de que su experiencia sea agradable, despus de analizar los factores que les desagradan al momento de realizar sus compras de la manera habitual, conocemos que los usuarios buscan un servicio que sea ms cmodo, es decir que no se vea amenazado su espacio; sin prdidas de tiempo, como las que experimentan al momento de cancelar por sus productos o al buscar estacionamiento, con un servicio cordial, y un ambiente agradable, lo que se muestra no solo en el espacio, sino tambin en la decoracin, iluminacin, ventilacin y otros. d. Motivos de compra: La necesidad de alimento y limpieza fsica y del hogar, de s mismo y de su familia es lo que motiva a estos consumidores a realizar sus compras. En lo referente a la alimentacin, la diferencia entre comprar alimentos ya preparados, como en restaurantes, y preparar estos alimentos en casa, radica en

23

la necesidad que tienen las consumidoras de asegurarse de que se estn alimentando y estn alimentando a su familia sanamente. e. Hbitos de compra: Dnde compra: generalmente la decisin de compra la toma en su casa al reconocer que le falta cierto producto, tambin puede suceder que al momento de dirigirse a comprar un producto determinado, debido a la exposicin de otros productos recuerde que necesita otro artculo o simplemente se ve impulsado a comprarlo debido a los efectos de la publicidad; ahora bien el aprovisionamiento principal de estos artculos -alimentos e implementos de limpieza personal y del hogar- lo realizan un 37% de la poblacin solo en supermercados y casi un 60% acude tanto a mercados como supermercados. Para compras de montos menores las consumidoras acuden a minimercados o tiendas de barrio cercanas a su hogar. GRFICO 3.8

Lugar de compras
Series1
59,5

37,0

3,2

Supermercados

Mercados

Los dos

Frecuencia de compra: Casi un 47% de las consumidoras acuden al menos una vez a la semana a realizar sus compras en mercados o supermercados, un 32% realizan sus compras un vez cada 15 das y cerca de un 30% se aprovisionan una vez al mes. Esto nos muestra que en el mercado hay una frecuencia de compra alta.

24

GRAFICO 3.9

Frecuencia de compras-mujeres ejecutivas

Una vez al mes 21% Cada 15 das 32%

Una vez a la semana 47%

Monto de compras: El valor promedio mensual de compra es de $219,32, lo que se traduce en aproximadamente $55 a la semana. Tiempo de compras: Cada vez que realizan sus compras les toma en promedio tres horas considerando el transporte, es de notar que a un 25% de la poblacin le toma tan solo una hora y media. Procedimiento de compra: A continuacin presentamos el ciclo bsico de servicio seguido actualmente por las personas de nuestro segmento objetivo en cada uno de los establecimientos a los que acuden, en estos se detallan las actividades ms importantes y habituales, algunas actividades en determinados casos pueden no seguir el orden que se presenta.

En supermercados: GRAFICO 3.9

25

Dirigirse al establemcimie Sale del estacionamien nto Busca estacionamien to - de ser el caso-

to

Descarga los productos en su vehculoda propina Ingresa al local

Sale del localRecibe ayuda

Toma un carrito de compras

para llevar sus

compras

Busca y toma Cancela

los productos Se dirige a

caja a cancelar -espera que necesita

En Mercados: GRAFICO 3.10

Dirigirse al establemcimiento

Sale del estacionamiento

Busca estacionamiento

Descarga los productos en un vehculo -paga al estivador

Ingresa al local

Contrata un estivador

Busca los productos que necesita

Cancela al vendedor

Regatea precios

26

Personas que influyen en la decisin de compra: Si la consumidora es soltera, en la decisin influyen sus padres, particularmente su madre, y sus amigos, especialmente mujeres. Si la consumidora es casada en la decisin de compra influyen obviamente su esposo y sus hijos. Decisor de compra: La decisin de compra si la consumidora es soltera es tomada por ella, y si la consumidora es casada en la mayora de los productos ella toma la decisin de compra, pero en ciertos productos la decisin es tomada por su esposo. f. Proceso de decisin de compra:

A continuacin presentamos el proceso por el que regularmente pasa un consumidor al decidir sus compras, sin embargo dado que en nuestro caso -compra de alimentos y artculos de limpieza- la decisin de compra es un proceso rutinario, las consumidoras generalmente pasan de la etapa uno directamente a la etapa cuatro. GRAFICO 3.11

1. Reconcimiento de necesidad

2. Bsqueda de informacin

3. Evaluacin de alternativas

4. Decisin de compra

5.Comporatmiento porsterior a la compra

1. Reconocimiento de necesidad: La necesidad se presenta generalmente por estmulos externos cuando observa en su hogar que determinados productos estn por terminarse o que ya se han acabado, entonces el consumidor reconoce que debe reabastecerse. En otras ocasiones los esfuerzos de publicidad de las empresas despiertan el deseo del consumidor de obtener determinado bien, este tambin es un factor externo. 2. Bsqueda de informacin: El consumidor obtiene informacin de varias fuentes principalmente personales de sus familiares o amigos, en ocasiones puede provenir de fuentes comerciales, una vez que se convierte en una actividad rutinaria el consumidor acude a la experiencia obtenida en ocasiones anteriores. 3. Evaluacin de alternativas: Para decidir el lugar de compra el consumidor evala en conjunto los atributos del servicio, los mismos que son: Calidad de productos, Precios, Variedad de productos, Cercana al establecimiento, Ambiente. Elegir a aquel que cumpla en mejor medida estos requerimientos. 4. Decisin de compra: Es el momento en que se efectiviza la compra. 5. Comportamiento posterior a la compra: El consumidor queda satisfecho si se han cumplido sus expectativas, por ejemplo si adquiri productos que considere de buena calidad y a precios adecuados para l, ahora bien debido a que realizar las compras resulta una actividad agotadora

27

para los consumidores, especialmente realizar las compras en mercados municipales, se puede decir que en este servicio el consumidor no llega a quedar encantado con el servicio, lo que ocurre solo cuando se sobrepasan sus expectativas. g. Factores influyentes: Entre los factores que afectan actualmente el comportamiento de compra de estos consumidores estn: cultura, estrato social, familia, edad, situacin econmica, estilo de vida. 3.2.1.7.2. Segmento 2: NEGOCIOS a. Perfil empresarial: Este segmento est compuesto por hoteles, hostales, restaurantes y empresas que brindan servicios de catering, en su gran mayora son empresas pequeas o medianas, con un nmero de entre 10 y 20 empleados, ms informacin sobre estos negocios como el nivel de ingresos al ser considerada confidencial no fue posible obtener. Uso de internet: El 81% de estos negocios actualmente tienen acceso a internet, principalmente de banda ancha, esto favorece a la realizacin de compras por internet, por eso de quienes disponen de este servicio ms de un 88% han realizado compras por internet, teniendo una experiencia positiva en el 70% de los casos .

Uso de internet-negocios
SI 19% no

81%

GRAFICO 3.12 Tabla de contingencia: COMPRAS POR INTERNET EN NEGOCIOS Y PERCEPCIN SOBRE LA EXPERIENCIA TABLA 6 EXPERIENCIAS mala COMPRAS INTERNET Total SI no 17,6% 5,9% 23,5% 5,9% 5,9% regular buena 58,8% 58,8% muy buena 11,8% 11,8% Total 88,2% 11,8% 100,0%

28

Factores de insatisfaccin actuales: El principal problema que enfrentan actualmente estos negocios con sus proveedores es la demora en la entrega de los pedidos, siendo este el problema de ms del 48% de la poblacin estudiada, el siguiente problema afrontado por el 27% de ellos es la entrega incompleta de los pedidos. Es de notar adems que para el 35% de los encuestados, el los pedidos se les entreguen en un plazo de 6 a 12 horas ya es un servicio demorado, un 50% percibe esto cuando la entrega se realiza en un plazo de 12 a 24 horas. Cabe recalcar que ms del 60% de los que reciben sus pedidos en menos de 12 horas, no los reciben completos, lo mismo ocurre en ms del 37% que recibe sus pedidos hasta en 24 horas. Esto muestra una falta de operatividad en los proveedores actuales de nuestros usuarios potenciales, y que para ellos la entrega completa y oportuna de sus pedidos son factores clave para su satisfaccin.

Factores de insatisfaccin-negocios
Series1
48,3 27,6

6,9

3,4

6,9

6,9

demora

pedidos incompletos

plazo en credito

muchos precios altos numero proveedores limitado de marcas

GRAFICO 3.13 Tabla de contingencia tiempo de entrega de los pedidos * y dificultades de los negocios % dentro de DIFICULTADES tiempo de entrega de los pedidos < 1 hora 6-12 horas 12-24 horas >24 horas Total TABLA 7 DIFICULTADES pedidos demora incompletos 7,14% 35,71% 50,00% 7,14% 100,00% 62,50% 37,50%

100,00%

29

b. Necesidades: La necesidad que satisfacen estos negocios cuando compran alimentos es aprovisionarse de materia prima para la elaboracin de platos que son solicitados por sus clientes en el servicio de restaurante que ofrecen, en el caso de restaurantes y servicios de catering es una necesidad bsica de sobrevivencia del negocio, ya que sin esto no podran cumplir su razn de ser, y en el caso de hoteles generara insatisfaccin para los usuarios del servicio, por lo que tambin afecta directamente al funcionamiento del negocio. Por otro lado, la compra de artculos de limpieza satisface la necesidad de prestar a sus propios clientes un servicio asptico, y de esta manera contribuir a la satisfaccin de sus clientes tanto externos como internos, ya que para los empleados o colaboradores tambin es importante que el lugar donde trabajen est limpio. Ahora bien, a fin de que el negocio de estas empresas sea rentable, hoteles y restaurantes buscan proveedores de productos que cumplan sus requerimientos de calidad, segn sea el caso, por ejemplo hortalizas frescas-, y a un precio conveniente. Dentro de las necesidades bsicas que desean satisfacer estos negocios al abastecerse, est la operatividad, es decir que los productos se les entreguen en el momento en que los necesitan, para que a su vez ellos puedan satisfacer los requerimientos de sus clientes. En resumen sus necesidades son la sobrevivencia y rentabilidad de sus negocios. c. Expectativas: Una vez satisfecha su necesidad bsica, estos usuarios tambin esperan elementos adicionales en el servicio, aspectos como un servicio personalizado, asesoramiento, plazos de crdito, descuentos, promociones.

d. Hbitos de compra: Dnde compra: Bsicamente los consumidores de este segmento realizan sus compras desde su negocio, a travs de llamadas telefnicas -un 78% de los encuestados realizan sus pedidos de esta manera, el 22% restante no lo acostumbra-, visitas de agentes vendedores -un 56% lo acostumbra y un 46% no-, y acudiendo a establecimientos como supermercados o mercados -un 78% s y el 22% restante no. GRAFICO 3.14 Pedidos por telfono
no 22% si 78%

Visita de agentes vendedores

no 44% si 56%

Acude a un establecimiento no
22%

si 78%

30

Frecuencia de compra: Cerca del 44% de las consumidoras realizan sus compras quincenalmente, un 22% realizan sus compras mensualmente, cerca de un 19% se aprovisionan diariamente y un 15% lo hacen de manera semanal. Esto nos muestra que en el mercado hay una alta frecuencia de compra. Frecuencia de compra-negocios
Series1 43,8 18,8 15,6

21,9

diaria

semanal

quincenal

mensual

GRAFICO 3.15 Monto de compras: Estos negocios tienen un monto de compra de $350 promedio por pedido, es de notar que el 19% de ellos realizan sus pedidos diariamente. Tiempo de compras: Cada vez que realizan sus compras a las personas encargadas les toma entre tres y cinco horas, en el 44% de los casos, en cambio a un 40% de los casos les toma de una a dos horas. Tiempo de compra-negocios
Series1 40,6 43,8

9,4 < 1hora 1-2 horas 3-5 horas

6,3

> 5 horas

GRAFICO 3.16 Tiempo de recepcin de pedidos: Cuando las compras no las hacen directamente a supermercados, mercados o similares, reciben sus pedidos en un tiempo de 12 a 24 horas, esto para el 53% de la poblacin encuestada, para el 37% la recepcin es en un tiempo de 6 a 12 horas.

31

Tiempo de entrega
Series1 53,1 37,5 3,1 < 1 hora 6-12 horas 12-24 horas 6,3 >24 horas

GRAFICO 3.17 Procedimiento de compra: A continuacin presentamos el ciclo bsico de servicio seguido actualmente por las personas de nuestro segmento objetivo cuando se abastecen desde su propio establecimiento, ya sea por telfono o por medio de un agente vendedor, el proceso que siguen cuando acuden a un mercado o supermercado es similar al que se present en el procedimiento de compra del segmento 1. En supermercados:
Realiza la llamada a su proveedor o recibe al vendedor Se cancela por el pedido- de ser el caso Se informa de promociones o novedades

Se vuelve a verificar el pedido

Efectua ael pedido al proveedor

Espera para que se rectifique el pedido

Acuerdan la forma de pago, plazo, y tiempo de entrega

Hace relcamos por pedido incompleto o equivocado Recibe el pedido, lo verifica

Espera el tiempo acordado

32

GRAFICO 3.18

Decisor de compra: La decisin de compra es tomada usualmente por el gerente. Personas que influyen en la decisin de compra: Generalmente influencia la persona que realiza la compra, ya que es la que tiene ms trato con los proveedores, otro influenciador es el contador o financista, pero solamente cuando las compras son por montos mayores o para establecer contratos de compra por un tiempo considerable. Realizador de compra: La persona que realiza la compra en mercados o supermercados es generalmente un empleado de menor jerarqua, a quien se le ha dado una lista de productos que debe comprar, y que en la mayora de los caso no hace ninguna negociacin sobre los precios. Cuando la compra se realiza a travs de un agente vendedor, sea en persona o por telfono, el encargado es generalmente de mayor jerarqua, puede ser desde el gerente, el encargado del departamento de compras, o la secretaria, ellos negocian las formas de pago y descuentos. e. Proceso de decisin de compra: A continuacin presentamos el proceso por el que regularmente pasan estos consumidor al decidir sus compras, sin embargo al igual que en el caso del segmento 1 la compra de alimentos y artculos de limpieza es un proceso rutinario, los consumidoras generalmente pasan de la etapa uno directamente a la etapa cuatro.

1. Reconcimiento de necesidad

2. Bsqueda de informacin

3. Evaluacin de alternativas

4. Decisin de compra

5.Comporatmiento porsterior a la compra

6. Reconocimiento de necesidad: En el caso del abastecimiento de alimentos la necesidad se presenta generalmente por estmulos externos cuando el gerente o el encargado de autorizar las compras observa en la cocina que determinados productos estn por terminarse o que ya se

33

han acabado, o cuando el responsable de la cocina se lo informa, entonces se reconoce que debe reabastecerse. En el caso de artculos de limpieza el estmulo externo por el que se reconoce la necesidad de un reabastecimiento es cuando el encargado de limpieza se lo informa al responsable de autorizar la compra. 7. Bsqueda de informacin: El consumidor obtiene informacin de varias fuentes, principalmente de la visita de agentes vendedores que dan a conocer sus productos, tambin por referencias de los influenciadores de la compra, pero en la mayora de los casos lo responsables de decidir sobre las compras acuden a la experiencia obtenida en ocasiones anteriores. 8. Evaluacin de alternativas: Para decidir el proveedor con el que va a trabajar se evalan factores como: precios, percepcin que tiene sobre los productos que le ofrece, promociones y descuentos, facilidades de pago, tiempo de entrega, las marcas con las que trabaja, servicio personalizado y asesoramiento. 9. Decisin de compra: Es el momento en que se efectiviza la compra. 10. Comportamiento posterior a la compra: El consumidor queda satisfecho si se han cumplido sus expectativas en costos, en tiempos de entrega, y pedidos completos, ahora dado que hay otros factores que influyen en la satisfaccin del cliente, como el asesoramiento o la atencin personalizada, los proveedores tienen oportunidades para llegar a encantar a sus clientes. 4. ANLISIS DE LA COMPETENCIA Este anlisis de competencia se ha realizado en los dos segmentos mediante un enfoque de NIVELES DE COMPETENCIA, donde se ha considerado lo siguiente: COMPETENCIA EN EL SEGMENTO 1: MUJERES EJECUTIVAS

34

GRAFICO 3.19

Informacin general: Es el lder del mercado con una participacin del 33.3% 3del mismo. Opera con 28.000 tems, y realiza cerca de 17 millones de transacciones al da, esto a nivel nacional, cuenta con
3

Dato estimado considerando los datos proporcionados por la investigacin de Miguel-zamora@sbcglobal.net, en

septiembre del 2004.

35

tres establecimientos a nivel local. Cuenta con alianzas estratgicas con ms de 200 proveedores. Tiene presencia en el mercado desde 1945, pertenece al Grupo La Favorita de gran poder en el mercado; desde 2008 ha reforzado su promesa de cuidado ambiental con el uso de su funda de tela reutilizable y biodegradable, que en 36 meses vuelve a ser parte del ecosistema, - a diferencia de las fundas plsticas que tardan 400 aos en descomponerse-, adems esta funda ha sido hecha en Ecuador lo que tambin es recalcado por la empresa para mostrar su compromiso social. Estrategia: se compone por un lado en precios bajos y por otro en mostrar su compromiso social y ecolgico para aadir valor a su marca, aspectos que son muy valorados por los segmento a los que se dirigen. Visin: Ser la cadena comercial ms eficiente y rentable de Amrica ofreciendo la mejor atencin al cliente4. Misin: Mejorar la calidad y reducir el costo de la vida de nuestros clientes, colaboradores asociados, proveedores, accionistas y la comunidad en general, a travs de la provisin de productos y servicios de ptima calidad, de la manera ms eficiente y con la mejor atencin al pblico. Tasa de uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pgina web, es la nica empresa que resalta en su comunicacin factores de diferenciacin que no estn relacionados con el precio. Segmentos objetivos: mujeres de 20 a 60 aos de estratos medio alto y alto5. Poltica de ofertas: otorgan descuentos con su tarjetas de afiliacin, las mismas que tiene un costo de $44 anuales y para empresas de $2.2 mensuales, con sus tarjetas tienen asociaciones con los bancos del Pichincha, de Loja, de Guayaquil, del Austro, Unibanco, Produbanco, tambin con Dinners Club y Master Card. No hacen mayor nfasis en promociones o descuentos en contraposicin de su cadena hermana Ak. Comportamiento competitivo: Cuando considera que su competidor le representa una amenaza tiene un comportamiento agresivo, por ejemplo cerrando vas a proveedores, o incurriendo en una igual campaa de medios. Servicios adicionales: en su pgina web ofrecen recetas de cocina, revista maxi.

4 5

Tomado de la pgina oficial de Supermercados La Favorita www.supermaxi.com Para determinar el estrato al que pertenece una persona se han considerado criterios como nivel de ingreso, formacin acadmica, activos, cargo que desempea y nmero de personas a su mando, para ms informacin remtase al cuadro de Estratificacin de la poblacin en el anexo 2 en la pgina N.3.

36

Informacin general: Nmero de tems: 32.300 y 4 millones de transacciones al da en todo el pas, tiene un solo establecimiento en nuestra ciudad. Igual que Supermaxi pertenece al grupo La favorita. Los artculos que ofrece incluyen alimentos, ropa, electrodomsticos, juguetes, audio y video, para el hogar, computacin, ferretera, automotriz, higiene y belleza. La tarjeta AK SI FO es empresarial y permite a los empleados de las entidades afiliadas hacer sus compras mensuales a precios de afiliados, y que se las descuenten del rol de pagos. Estrategia: Precios bajos y percepcin de economa apoyada por su merchandising y promociones. Uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pginas web. Segmentos objetivos: mujeres de 20 a 60 aos de estratos medio bajo y medio tpico. Poltica de ofertas: Hay cinco zonas especiales con precios catalogados como increbles: Zona Salvaje; Los 4 increbles, Las yapas, Zona 1.99 y ofertas permanentes en ms de 2.000 productos, estos productos se ofrecen con el 10% y 20% de descuento, como se puede ver debido al segmento al que estn dirigidos enfatizan sus promociones y descuentos. Servicios adicionales: ofrecen a los empresarios la oportunidad de otorgar bonos a sus empleados a partir de $5, sus locales ofrecen cajeros automticos y de Western Union. Comportamiento competitivo:

37

Informacin General: TA fue fundada el 29 noviembre de 1960, cuenta con el 5% del mercado, es una cadena de tiendas que ofrece productos de consumo hogareo y personal, especializada en ofertas innovadoras, temporadas o eventos, a travs de una amplia cobertura nacional. Entre sus productos estn: alimentos, ropa, artculos para el hogar, juguetera, limpieza y perfumera, navidad, tiles escolares. Cuenta con dos establecimientos a nivel local.6 Tambin trabajan con su tarjeta MS, la misma que se entrega sin costo y con ella el cliente suma puntos por cada dlar en compras, accede a descuentos especiales, puede canjear sus puntos por premios hasta el monto acumulado y se permite al cliente que escoja sus premios. Estrategia: Precios bajos y percepcin de economa apoyada por sus polticas de promociones y merchandising. Uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pgina web, Facebook. Caractersticas de la pgina web: su uso es principalmente informativo, ofrece el servicio de compras en lnea para todos sus productos sin embargo el grado de usabilidad es bajo por el peso de la pgina y la estructura de la misma, adems no se especifica si el servicio est disponible en todas las ciudades del pas. Segmentos objetivos: masivo popular, estratos bajo y medio bajo. Poltica de ofertas: TA es una cadena de ofertas quincenales y mensuales, lo que significa descuentos permanentemente para sus clientes a travs de este tipo de promociones. Comportamiento competitivo: Ataca al mercado con una fuerte campaa de comunicacin en multimedios, si percibe un enfrentamiento contraataca. Coral Centro Informacin General: Con tres establecimientos en la ciudad: Coral Centro (2), Coral Ro (1).
6

Se ha consultado la pgina oficial de Ta, www.tia.com

38

Estrategia: Precios bajos. Uso de medios: comerciales de radio y anuncios de prensa. Segmentos objetivos: estratos medio bajo, medio tpico y medio alto. Poltica de ofertas: cuenta con tarjeta de afiliacin gratuita que otorga un 2% de descuento y adems permite crdito de un mes. Tipo de margen: MERCADOS MUNICIPALES

10 de Agosto, Calle Larga y General Torres. 12 de Abril, Guapondelig y Eloy Alfaro. 9 de Octubre, Mariscal Lamar y Hno. Miguel. 27 de Febrero, Av. P. Carrasco y Av. Ramrez. 3 de Noviembre, Mariscal Lamar y Coronel Tlbot. El Arenal, Av. de las Amricas. Informacin General: Los mercados municipales han tenido remodelaciones en los ltimos aos con lo que se ha mejorado su imagen, sin embargo se caracterizan por un ambiente de menor orden y aseo que los supermercados. Estrategia: Masivo popular, precios bajos y regateo. Uso de medios: comerciales de radio. Segmentos objetivos: masivo popular, estratos bajo y medio bajo y medio tpico.

39

Poltica de ofertas: no ofrecen descuentos propiamente dichos, pero son comunes las ofertas o yapas y los regateos en precios. Comportamiento competitivo: no desarrollan ninguna actividad en contra de la competencia.

Informacin General: pertenece a la Unidad de Servicio de Acopio y Comercializacin, que integra a los socios productores en una red de servicios que expende alimentos limpios (verduras, frutas, legumbres, mariscos y crnicos), de calidad y directamente desde el productor, evitando las intermediaciones, respaldndolos con un pago justo y facilitndoles la gestin de otras actividades financieras que generan un flujo de capitales y un movimiento econmico en el territorio. Entre sus productos estn: carnes y elaborados, frutas, hortalizas, granos, cereales, lcteos, mariscos, plantas medicinales, etc. Visin: somos una cooperativa solidaria que ofrece a nuestros socios confianza y soluciones financieras, apoyando su bienestar y desarrollo, integrada por personas comprometidas, con valores, en constante crecimiento personal y profesional; competitiva, segura, generando rentabilidad econmica, incluyendo a los sectores ms vulnerables a la cadena productiva del pas.7

Tomado de la pgina oficial de coopera,www. coopera.fin.ec.

40

Estrategia: precios bajos y diferenciacin, ofrece los productos de manera similar a un supermercado pero no ofrece productos como abarrotes, limpieza y otros. Tasa de uso de medios: comerciales de radio y televisin, anuncios de prensa, cuenta con su sitio web. Segmentos objetivos: estratos medio y medio alto. Poltica de ofertas: ofrece descuentos constantes en sus productos. Comportamiento competitivo: utiliza una estrategia de flanqueo, tiene caractersticas de un supermercado, pero no en la misma dimensin de productos para no sufrir ataques de la competencia. Servicios adicionales: servicio a domicilio sin costo, compras por telfono (285 4985 o 409 4662) o desde la pgina web www.coopera.fin.ec., cabe recalcar que aunque esto se anuncia en su pgina web, al momento de probar el servicio no se pudo realizar la compra. Caractersticas del sitio web: su sitio web no es nicamente para ofrecer el servicio de compras por internet, sino mas bien tiene una funcin informativa sobre todas las actividades de la cooperativa, se not organizacin en la manera de presentar los productos, pero exceso de informacin en la estructura de la pgina, con un grado de usabilidad de la misma bajo debido a las complicaciones encontradas como imposibilidad de crear una cuenta de usuario.

Direccin: Centro de acopio y comercializacin: San Joaqun, centros de comercializacin: Puertas del Sol, Gonzlez Surez, Monay. Mega Tienda del Sur

41

Informacin General: Entre sus productos estn: Abastos, utensilios de cocina, tiles escolares, alimento para animales, utensilios para repostera. Direccin: Av. de Las Amricas y Cornelio Crespo a media cuadra de la Av. Don Bosco. Estrategia: de flanqueo, supermercado de hortalizas y frutas donde no tiene otro competidor en el mismo formato. Tasa de uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pginas web. Segmentos objetivos: estratos medio tpico y medio bajo. Poltica de ofertas: utilizan una tarjeta de afiliacin que otorga rebajas en los precios de los productos, esta tarjeta no tiene costo. Comportamiento competitivo: MEGA TIENDA SANTA CECILIA Informacin General: Entre sus productos estn: Abastos, utensilios de cocina, tiles escolares, alimento para animales, utensilios para repostera. Estrategia: precios bajos. Tasa de uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pginas web. Segmentos objetivos: estratos medio tpico y medio bajo. Poltica de ofertas: tarjeta de descuento sin costo. Comportamiento competitivo: Direccin: Mariscal Lamar y Toms Ordoez. Comisariato Popular Informacin General: Entre sus productos estn: Abastos, utensilios de cocina, tiles escolares, alimento para animales, utensilios para repostera. Estrategia: precios bajos. Tasa de uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pginas web. Segmentos objetivos: estratos medio tpico y medio bajo. Poltica de ofertas: Tipo de margen:

42

Comportamiento competitivo: Sper Stock Informacin General: Entre sus productos estn: Abastos, utensilios de cocina, tiles escolares, alimento para animales, utensilios para repostera. Estrategia: precios bajos. Tasa de uso de medios: anuncios de prensa, comerciales en televisin y radio, pginas web. Segmentos objetivos: estratos medio tpico y medio bajo. Poltica de ofertas: maneja promociones en sus productos, no tiene tarjeta de afiliacin. Tipo de margen: Comportamiento competitivo: CONCLUSIONES: La estrategia general de los supermercados es competir con precios bajos, compran al por mayor y venden al por menor, en algunos casos han utilizado estrategias de integracin hacia atrs al convertirse en productores de ciertos productos como crnicos y hortalizas, manejan precios similares entre competidores, mostrndose diferencias de precios solo en ciertos productos, se caracterizan por el uso de tarjetas de afiliacin, las mismas que en algunos casos son pagadas y en otros son gratuitas, estas tarjetas adjudican a sus usuarios descuentos que van de 3 ctvos. En productos de consumo masivo a $10 dlares en productos que pasan los $200, como celulares. Los supermercados y mega tiendas se diferencian unos de otros por el segmento al que estn dirigidos, lo que define evidentemente aspectos como su merchandising y poltica de promociones. En el caso de supermercados o mega tiendas que se dirigen a los mismos segmentos el factor diferenciador es su ubicacin. Algunos de estas empresas como Ta y Coopera estn emprendiendo en un servicio por internet pero como un adicional a su servicio fsico, razn por la cual el grado de usabilidad de sus sitios web es bajo, adems sus segmentos de mercado al ser principalmente de estratos medio tpico y medio bajo, no estn familiarizados con el uso de internet; sin embargo estos se proyectan como la principal competencia que tendra WEB-MARK a mediano o incluso corto plazo, adems como estas empresas ya tienen presencia en el mercado podran posicionarse ms rpidamente en los segmentos que estn interesados en comprar por internet, lo cual es una evidente amenaza para nuestro negocio. Finalmente podemos decir que algunos supermercados no ofrecen este valor agregado por los costos que conlleva, que incluyen tecnologas nuevas y el personal extra para atender los pedidos y llevarlos hasta el destino final, adems sus locales no cuentan con un espacio adicional para la distribucin y

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logstica de envos, por lo que acceder a un espacio adicional es otro costo en el que tendran que incurrir. Otra razn porque es que an tienen un mercado meta totalmente segmentado y especfico, donde sus clientes prefieren hacer compras personalmente en el supermercado, por esta razn la estrategia de estos supermercados ms bien se enfoca a continuar con su plan de crecimiento y expansin, es decir que al menos a corto y mediano competidores fuertes como Supermaxi no incursionarn en el servicio de supermercado en lnea. Cuando estos negocios se aprovisionan acudiendo a establecimientos como supermercados, mercados y similares, nuestra competencia incluyen a las empresas analizadas anteriormente, con la caracterstica de que acceden a mayores descuentos porque el monto de compra es superior al del consumo familiar, este es el procedimiento seguido especialmente por empresas como Coopera y Ta. COMPETENCIA EN EL SEGMENTO 2: Negocios Cuando los negocios estudiados se aprovisionan a travs de un agente vendedor compran principalmente a distribuidoras, y solo algunas veces acuden directamente a los proveedores, siendo este el caso nuestros competidores son:

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GRAFICO 3.20 MEGALIMPIO Informacin General: Esta distribuidora comercializa solo productos de limpieza en la ciudad de Cuenca. Las ventas las realizan a travs de llamadas telefnicas de clientes, visitas de agentes vendedores a los establecimientos comerciales. Las entregas de pedidos tienen una duracin de 24 horas. Estrategia: Venden a al por mayor y en cantidades industriales lo que les permite manejar precios bajos y buenos niveles de descuento. Tasa de uso de medios: no utiliza medios de comunicacin se encuentra en proceso de creacin de su pgina web, se ha venido dando a conocer en el mercado cuencano a travs del marketing boca a boca. Pudiendo as lograr acaparar gran parte del mismo. Segmentos objetivos: Esta empresa est enfocada principalmente en pequeos y grandes negocios como lo son hoteles, restaurantes, bares, tiendas pequeas, etc. Poltica de ofertas: Mantienen descuentos y crditos de acuerdo a la cantidad del producto y al monto de compra. Direccin: Cornelio Vintimilla, Nave 202, Modulo 9 (Parque industrial) DISTRIBUIDORA JCC. Informacin General: Esta empresa distribuye todo tipo de productos de consumo masivo, teniendo a su disposicin lneas de producto como lo son licores, bebidas, confitera entre otros. Estrategia: llegar al mercado mediante la comercializacin de de lneas de producto con marcas ya posicionadas en el mercado. Trabajan a travs de venderos de ruta esta organizacin est enfocada en el mercado. Tasa de uso de medios: actualmente mantiene una campaa publicitaria a travs de las emisoras radiales que estn enfocadas a un segmento medio bajo, medio tpico, medio alto. Segmentos objetivos: Sus principales segmentos de mercado son: detallistas, hoteles, bares y restaurantes y supermercados. Poltica de ofertas: Mensualmente establece promociones que estn enfocadas a generar un beneficio adicional al cliente, ayudando a reducir sus niveles de inventario en productos que mantienen una baja rotacin Direccin: Calle Octavio Chacn nmero 4-17. DISTRIBUIDORA LAURA NARVEZ

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Informacin General: Es una de las distribuidoras con mayor reconocimiento dentro de la zona del austro, entre las principales marcas que distribuye se encuentran: Nestl, familia, tips, snob, y nescaf. Las entregas de pedidos tienen un tiempo mximo de tres das. Mantienen un nivel de crdito de 30 das con clientes frecuentes, y con clientes poco frecuentes de 15 das. Estrategia: En esta empresa incentivan las compras en conjunto, es decir procuran ubicar la mayor parte de sus productos en un mismo punto de venta. Tasa de uso de medios: el medio ms utilizado es la radio, as como tambin el peridico, este ultimo lo utilizan para dar a conocer los sorteos que realizan generalmente en forma semestral. Segmentos objetivos: Sus principales segmentos de mercado son: detallistas y supermercados. Poltica de ofertas: Tienen una poltica de descuento que est ligada directamente con el monto del pedido. En forma semestral realizan sorteos entre todos sus clientes, estos sorteos incentivan al aumento de las compras. Direccin: Av. Loja y Don Bosco. DISTRIBUIDORA JOS UGALDE JRVES DISTRIBUIDORA GONZLEZ PORTILLA DISTRIBUIDORA MARTNEZ & HIJOS La informacin a cerca de estas distribuidoras es muy restringida por lo que no podemos realizar el anlisis pertinente. Pero si tenemos que tener en consideracin que todas estas distribuidoras han sido elegidas como nuestra competencia debido al estudio de mercado inicial realizado.

PROVEEDORES INDEPENDIENTES: Estas son personas que no pertenecen a ninguna distribuidora formal, pero que abastecen a los negocios principalmente de hortalizas y frutas, las mismas que adquieren en los mercados y revenden en negocios como los del segmento de estudio. WEB MARK se orientara a los pequeos clusters de agricultores de la zona del Austro los cuales nos ayudaran con el abastecimiento de frutas y legumbres. WEB MARK ofrecer precios razonables y apoyo en el sistema de produccin que estos mantengan mediante asesoramiento y capacitacin constante. Esto se realizara para mantener a proveedores que nos entreguen productos de excelente calidad de acuerdo a las percepciones del cliente.

a. Micro-ambiente Interno: 1. 8Grado de Rivalidad: En el anlisis de competencia se analiz que entre las estrategias ms utilizadas por nuestros competidores estn la competencia de precios, batallas de publicidad y la mejora del servicio al cliente,
8

Conceptos revisados en fabrizionoboa.net.

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esto evidencia un alto grado de rivalidad en el mercado. Esto tambin se desprende del alto nmero de competidores en el mercado, once competidores principales, de los cuales Supermaxi, Ta y Coral son los ms fuertes en nuestra ciudad, es de notar que una alta rivalidad en el mercado lleva a una menor rentabilidad. Hay varios factores que afectan al grado de rivalidad de la industria, en nuestro caso: a. Nmero de competidores: En el mercado se presenta un alto nmero de competidores tanto en forma de producto como en categora de producto, esto es un indicativo de un alto grado de rivalidad, sin embargo la presencia de competidores fuertes que actan con un perfil sofisticado le otorga estabilidad al sector, ya que si bien todas estas empresas ofertan una poltica de precios bajos, ninguna llega a romper mercado y de esta manera no se ve afectada la rentabilidad del sector a largo plazo. b. Tasa de crecimiento: los crecimientos que las principales cadenas de supermercados del pas experimentaron durante el 2009 fue calificado como moderado o leve, sin embargo las cifras demuestran que los supermercados siguen siendo una industria en crecimiento y que el modelo de negocio es exitoso.9 Esto es importante ya que al mantenerse el mercado en crecimiento ninguna empresa se ve tentada a emprender en estrategias que perjudiquen la rentabilidad de la industria a largo plazo, adems es un atractivo para el ingreso de nuevos competidores. La corporacin La Favorita experiment el ao pasado un crecimiento del 5,72% en sus ingresos. La tasa anual, sin embargo, fue menor al incremento que tuvo entre el 2007 y 2008, cuando sus ventas subieron el 23,34%, contabilizados los ingresos de Supermaxi, Megamaxi, Sper Despensa Ak, Gran Ak y Juguetn, que en conjunto tienen cerca de un centenar de establecimientos, Corporacin Favorita gener ingresos en el 2009 por $ 1.137,2 millones, es decir, $ 61,6 millones ms que el 2008. Ta obtuvo un ingreso bruto que equivaldra al 25,4% ms con relacin a las cifras del 2008. No obstante, la cadena de comercio minorista haba experimentado un aumento del 30% en sus ventas entre el 2007 y 2008 cuando pas a facturar de $ 174,62 millones a $ 227,26 millones. c. Diferenciacin: con los modelos de supermercados actuales no existe una mayor diferenciacin unos de otros, salvo el Merchandising definido para un segmento especfico, esto ocasiona que aumente el grado de rivalidad ya que los factores que determinarn la decisin del consumidor son los precios y la variedad de servicios lo que ocasiona una disminucin de la rentabilidad, a fin de disminuir este efecto nosotros nos centraremos en un segmento que valora la diferenciacin, en nuestro caso el brindar un servicio por internet. d. Costos de cambio del consumidor: cuando en una industria el consumidor experimenta altos costos de cambio, como la prdida de beneficios, se disminuye el grado de rivalidad, en nuestro caso los clientes que tienen una tarjeta de afiliacin y que han pagado por ella, como es el caso de los clientes de Supermaxi, pueden experimentar un costo de cambio ms alto que aquellos
9

Datos Tomado de Diario El Universo, del 10 de mayo del 2010, seccin Economa.

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clientes que no han tenido que pagar por su afiliacin. Nosotros podemos disminuir el costo de cambio en este aspecto al ofrecer beneficios similares a los que los consumidores estn acostumbrados a recibir. De este anlisis concluimos que en el sector de supermercados con un enfoque tradicional existe un alto grado de rivalidad, pero con un claro factor diferenciador podemos hacer frente a la rivalidad existente en el mercado y aprovechar el crecimiento del sector en un segmento que valore la diferenciacin. 2. Amenazas de Entrada: Sabemos que si las barreras de entrada son altas y se espera una fuerte represalia de los competidores actuales, la amenaza de entrada es pequea, generalmente, mientras mayor es la amenaza de entrada, menor es la rentabilidad en el sector. Las barreras de entrada analizadas en nuestro sector son: a. Economas de escala: Las economas de escala disuaden la entrada de nuevos competidores porque obligan al nuevo competidor a ingresar con grandes escalas, o a aceptar una desventaja en costos, ambas opciones no deseables. La existencia de economas de escala en la gestin de proveedores y la integracin hacia atrs en varios productos como crnicos, frutas y hortalizas en la que han incursionado empresas como Corporacin La Favorita o Supermercados Coral ha contribuido a disminuir sus costos lo que a su vez ha desincentivando el ingreso de nuevos competidores en este mercado. b. La identidad de marca: este concepto se refiere a los gastos en que un nuevo competidor debe incurrir para conseguir quebrar la lealtad del usuario a una marca especfica, sabemos que nuestro competidor principal, Supermaxi, tiene un alto posicionamiento en el mercado razn por la cual se debe incurrir en un alto esfuerzo de comunicacin y promocin de nuestro servicio para persuadir al cliente a que lo pruebe. c. Requerimiento de capital: se refiere a la necesidad de invertir recursos financieros elevados para poder competir; dicho capital en nuestro caso es necesario principalmente para instalaciones de mantenimiento de los productos -cuartos fros-, crdito al cliente y stock inicial, estos costos dependen adems del nivel de penetracin en el mercado que pretenda tener un nuevo competidor. El requerimiento de capital, que influye directamente en la facilidad de emprender en economas de escala, es sin duda una de las razones por las que no hay ms competidores fuertes en este sector a nivel local. d. Ventajas en Costos independientes a la escala: se refiere a factores que no pueden ser copiados por los nuevos competidores como el aprendizaje obtenido del mercado en aos de experiencia, fcil acceso a proveedores, localizacin favorable. El no contar con estas ventajas es una clara barrera de entrada para nuevos competidores. e. Represalias esperadas de las empresas establecidas en el sector: en el caso de que estas empresas consideren una amenaza al nuevo competidor estn en capacidad de tomar actitudes agresivas como cerrar el acceso a los proveedores, es de notar la reaccin de Supermaxi y Mi Comisariato a la entrada de Santa Isabel, empresa chilena, en Ecuador, la respuesta de las empresas establecidas fue tan violenta que la empresa chilena tuvo que contentarse con permanecer en un nicho muy pequeo, y desisti de atacar directamente la cuota de mercado de su competencia. A fin de evitar estas represalias como se explic en nuestra estrategia,

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nosotros no atacaremos directamente a la competencia sino que nos centraremos en un segmento de mercado que no est en disputa. De este anlisis concluimos que existen elevadas barreras de entrada para supermercados que quieran atacar los mismos segmentos de mercado y en la misma escala que las empresas ya establecidas, no solo por los altos niveles de inversin que requerira sino tambin por las represalias que se puede esperar de los competidores, en nuestro caso consideramos que a corto y mediano plazo los competidores no nos considerarn una amenaza representativa por el hecho de que nos centraremos en un pequeo nicho del mercado, en el cual las empresas como Supermaxi que se dirige a un segmento parecido al nuestro- no ha mostrado intenciones de incursionar y empresas como Ta no se dirigen a un segmento al que le resulte atractivo el servicio de compras por internet. 3. Amenaza de Servicios Sustitutos: Del anlisis de competencia se descubri una gran cantidad de negocios como minimercados, tiendas de barrio, y similares que pueden satisfacer la necesidad de adquirir alimentos necesidad fisiolgica: alimentacin-, sin embargo no ofrecen el mismo nivel de precios y desempeo, -los precios son ms altos y el desempeo es menor debido a la calidad percibida especialmente en hortalizas y frutas-, en contrapartida est la facilidad de acceso a estos lugares que estn ubicados muy cerca de los consumidores. Otros sustitos como son los vendedores ambulantes tambin estn en capacidad de satisfacer esta necesidad, pero nuevamente el nivel de desempeo es bajo debido a que su oferta de productos es limitada, por lo que a fin de abastecerse completamente los consumidores necesariamente deben acudir a un supermercado o mercado. Otros sustitutos que los hemos clasificado dentro de los competidores directos son los mercados municipales en donde precios bajos es la percepcin que tienen los consumidores sobre los productos que en ellos se expende, sin embargo el nivel de desempeo no es ptimo por factores como falta de higiene, inseguridad, e incomodidad que experimentan los consumidores al acudir a estos establecimientos. Una combinacin entre mercado y supermercado es el formato en el cual se ubica Coopera, el mismo que est emprendiendo en el desarrollo de ventas por internet, esta empresa oferta sus productos a precios de mercado, a nivel de mercados y supermercados, sin embargo su nivel de desempeo no es ptimo debido a que su oferta de productos no incluye abastos y lnea de limpieza. Una forma ms de sustitutos a nuestro servicio es la compra de alimentos ya preparados en servicios de viandas, restaurantes, bares o establecimientos de comida rpida, al comparar precios el utilizar estos servicios es generalmente ms alto que preparar los alimentos en casa, y en lo referente al nivel de desempeo se puede decir que por un lado este es menor ya que en muchos casos los consumidores perciben problemas en su nutricin y en la satisfaccin de sus gustos y preferencias; por otro lado las personas que usan estos servicios obtienen satisfaccin por el ahorro de tiempo en la preparacin de alimentos y por el mismo hecho de no tener que prepararlos; podemos decir que si aumenta la tendencia de los consumidores a utilizar estos servicios es evidente que disminuir el monto de ingresos que destinan a la compra de

a.

b.

c.

d.

49

alimentos para abastecer su hogar, en contrapartida aumenta el monto que nuestro segmento nmero dos -empresas que preparan alimentos- destina a la compra de este tipo de productos. De este anlisis concluimos que aunque existen numerosos negocios que pueden satisfacer la necesidad de abastecimiento de alimentos y en ltima instancia la necesidad fisiolgica de alimentacin- ninguna lo hace con un nivel de desempeo alto para los segmentos a los que nosotros estamos enfocados, para quienes la comodidad y el ahorro de tiempo es muy valorado, siempre y cuando se cumplan los requerimientos de ofrecer productos a precios de mercado y que cuenten con una amplia cartera de productos. 4. Poder del Proveedor El poder de negociacin de los proveedores afecta la intensidad de la competencia en una industria, especialmente cuando existe una gran cantidad de proveedores. Con frecuencia, nuestros proveedores mantienen precios razonables manteniendo estrategias de costos bajos de inventarios, precios razonables y preocupacin por el desarrollo de nuevos servicios para la satisfaccin de los clientes a travs de la rentabilidad obtenida. Nuestra empresa estar enfocada en seguir una estrategia de integracin hacia atrs para adquirir el control o el dominio de los proveedores; as la empresa podr negociar trminos ms favorables con los proveedores pueden negociar trminos ms favorables con los proveedores. Nuestra poltica se enfoca en tener entre dos y tres proveedores por lnea de productos, esto nos ayudara a tener niveles de inventarios ptimos, segn las preferencias de nuestros clientes. 4.1 Nmero de proveedores importantes Existen muchos proveedores importantes pero una peculiaridad es que estos mantienen ntimos lazos comerciales con la competencia algunos de ellos hasta el punto de exclusividad. 4.2 Disponibilidad de sustitutos para los productos de los proveedores y costo de cambios No hay ningn problema en el cambio de productos y proveedores sustitutos de productos para establecimientos de orden comercial 4.3 Contribucin de los proveedores a la calidad. Es importante, debido a que una parte significativa de la calidad que obtendr el servicio depende de los proveedores. Sin embargo, no se considera a este factor como crtico para el anlisis, pues la gran mayora de proveedores guardan muy buena calidad en sus productos. 5.-Poder del Comprador: Partiendo de que si los consumidores disfrutan de un alto poder de negociacin, menor ser la rentabilidad del sector, hemos analizado los siguientes factores:

50

a. Tamao: en nuestro segmento 1 mujeres-, los consumidores evidentemente no tienen un mayor tamao frente a la empresa por lo que por esta razn su poder de negociacin es bajo, por otro lado en nuestro segmento 2-empresas-, los consumidores al tener un nivel de compras ms alto y con pedidos de una a dos veces por semana, su poder de negociacin es mayor ya que como empresa sabemos que gracias a sus montos de compra podemos acceder a mayores niveles de descuento por parte de nuestros proveedores, por esta razn la poltica de ventas para estos clientes es diferente, desde los precios que se les oferta, que son ms bajos, hasta las polticas de crdito, de hasta 30 das plazo sin intereses. 10 b. Concentracin de los consumidores: en este sector los consumidores - independientemente del segmento al que pertenezcan- no se encuentran concentrados por lo que se limita su poder de negociacin, adems aunque pertenezcan al segmento de empresas entre ellos son de similar tamao, estas caractersticas favorecen a que el poder de negociacin est equitativamente distribuido entre compradores y oferentes en un mercado que tiende a ser de competencia perfecta. c. Nivel de informacin del consumidor: en este aspecto los dos segmentos muestran un alto conocimiento de los precios de mercado y las ofertas de los diferentes competidores, por lo que estn en capacidad de compararlas, el alto nivel crtico de los consumidores en nuestro caso es un aspecto favorable ya que nos muestra la apertura que tendremos para que nuestro producto sea probado una primera vez, y luego de ser comparado con la competencia tener la oportunidad de ser preferido por los consumidores. d. Perfil del producto: el perfil actual del servicio de supermercados no es muy diferenciado por lo que el consumidor es ms sensible al precio, factor que eleva su poder de negociacin, en nuestro caso al el formato de nuestro supermercado permite que los consumidores lo diferencien fcilmente y que le agreguen valor por los beneficios que se derivan de sus caractersticas como ms comodidad y menor inversin de tiempo, este factor permite que los consumidores sean menos sensibles al precio; sin embargo el hecho de que los consumidores podran seguir llevando por s mismos los productos que adquieren en supermercados o mercados hasta su hogar sigue siendo una considerable amenaza para nuestro servicio de entrega a domicilio; finalmente dado que la compra de alimentos representa un considerable porcentaje de los ingresos del consumidor (el 30.5% de sus ingresos de acuerdo a la distribucin presentada en la canasta bsica familiar en Cuenca) este tiende a presionar sobre los precios y el nivel de servicios. Como conclusin de este anlisis consideramos que en poder de negociacin de los consumidores en este segmento es moderado, esto se debe a que los consumidores tienen un alto nivel de conocimiento sobre productos y empresas, a que no existe mayor diferenciacin entre supermercados, y a que los consumidores destinan un considerable monto de sus ingresos a la compra de alimentos, sin embargo su poder de negociacin se ve equilibrado por el alto nmero de oferentes en el mercado y a que los demandantes se encuentran dispersos.

10

Vase el diseo de Gestin Comercial.

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3.3 Anlisis FODA

ANLISIS FODA FORTALEZAS APLICACIN DE SISTEMAS COMERCIALES ENFOCADOS EN LA GESTIN DE CALIDAD ENFOQUE TECNOLGICO QUE GARANTIZA EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO GESTIN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS EN LA EMPRESA DESARROLLO DE NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA: EL PRIMER MERCADO EN LNEA QUE MANTIENE UN TRATO DIRECTO CON EL CLIENTE SEGMENTACIN Y ESPECIALIZACIN EN EL MERCADO OBJETIVO DIFERENCIACIN EN EL SERVICIO DEBILIDADES FALTA DE EXPERIENCIA OPORTUNIDADES LA CRECIENTE INTEGRACIN POR PARTE DEL SEGMENTO FEMENINO A MEDIOS COMERCIALES ELECTRNICOS IMPULSO DE LA CULTURA TECNOLGICA POR PARTE DEL GOBIERNO POTENCIAL DE DIFERENCIAR EL SERVICIO E IDENTIFICAR MARCA EL DINAMISMO QUE ESTA ALCANZANDO EL SECTOR HOTELERO MEDIANTE SU PRINCIPAL FUENTE DE SUSTENTO EL TURISMO EN LA CIUDAD DE CUENCA LA INCURSIN EN AUMENTO DEL SEGMENTO MUJERES DENTRO DE LA POBLACIN ECONMICAMENTE ACTIVA EN LA CIUDAD DE CUENCA AMENAZAS BARRERAS DE ENTRADA ALTAS EXISTEN MUCHOS COMPETIDORES EN EL MEDIO CON MARCADO POSICIONAMIENTO EL COSTO DE CAMBIO POR PARTE DEL CONSUMIDOR EL ACCESO A PROVEEDORES PUEDE VOLVERSE DIFICULTOSO LA POSIBLE ELECCIN DE SERVICIOS SUSTITUTOS LA PRESENCIA DE LA OFERTA DE PRODUCTOS YA PREPARADOS

GRAFICO 3.21

52

4. DISEO DEL SERVICIO La propuesta de nuestro servicio se da previo anlisis de las necesidades del mercado, como es el caso del segmento de mujeres ejecutivas que cada vez se han ido ganando terreno en el mundo laboral, reducindose as el tiempo que generalmente dedican a realizar actividades recreativas y personales. Previo a un sondeo de este mercado se identifico que una de las actividades que les resta tiempo de ocio es salir a realizar las compras para su hogar. La idea inicial fue brindar un servicio a domicilio, en donde el cliente solo tuviese que realizar una llamada para realizar su pedido. Otra idea que surgi fue la visita de asesores a las empresas para que vendan la idea del negocio siendo este el que lleve los pedidos a la empresa. Finalmente y tomando en consideracin las nuevas tendencias del mercado se decidi establecer un supermercado en lnea, esto resulto mas beneficio desde el punto de vista de nuestro segmento de mercado as como tambin por parte de la empresa. Las mujeres ejecutivas pasan 8 horas diarias en sus puestos de trabajo en donde mantienen un acceso a internet constante, esto hara que ellas realicen sus compras desde sus puestos de trabajo, estableciendo el da y hora de entrega. Para la empresa este sistema seria mas automatizado lo que le permitir la reduccin de costos tanto de personal como operativos. 4.1 Prueba del Servicio: Las etapas previas al diseo del servicio generacin de ideas, generacin de concepto y prueba de concepto-(se presentan en la seccin de anexos desde la pgina 3). Para realizar el diseo del servicio nos basamos en la informacin obtenida de la Prueba de Servicio, de la que obtuvimos los siguientes resultados relevantes:

4.1.1. Segmento 1: MUJERES EJECUTIVAS PROBABILIDAD DE USO DEL SERVICIO: El 31% de encuestadas dice que con toda seguridad har uso de este nuevo servicio, un 50% cree que s lo usara, un 20% dio una respuesta negativa, cabe recalcar que para estimar la demanda se utiliz esta misma investigacin de mercados y se cre perfiles de usuarios donde debido a las caractersticas que presentaron se estim que ms del 50% de la poblacin de estudio corresponden a nuestros usuarios potenciales.

53

Probalidad de uso del Servicio-Mujeres Ejecutivas

50 31

Series1

13,9

5,1
Definitivamente no lo usara

Con toda seguridad Creo que SI lo usara lo usara

Creo que no lo usara

GRAFICO 4.1

LUGAR DE ENTREGA: El 88% de las encuestadas prefiere que se entreguen los productos en sus hogares, tan solo el 12% desea que se entreguen sus pedidos en sus lugares de trabajo.

Trabajo 12%

Lugar de entrega-Mujeres ejecutivas

Casa 88%

GRAFICO 4.2

HORARIO DE ENTREGA: El horario de entrega preferido por las encuestadas es en la maana, con un 78% de aceptacin, otro 18% desea que se realicen las entregas en la tarde y solo un 8% quiere que se efecten en la noche. Horario de entrega-Mujeres Ejecutivas
Noche 8% Tarde 18%

Maana 74%

GRAFICO 4.3

54

DAS DE ENTREGA: El da preferido de entrega es el sbado con un 47% de aceptacin, esto se debe a que este es el da en el que actualmente la mayor parte del segmento realizan sus compras, un 12% preferira que la entrega se realice el da domingo, cerca de un 19% prefiere que se realice en el fin de semana sea el da sbado o domingo, con esta informacin organizaremos nuestra logstica para cumplir con la entrega de pedidos.

DAS DE ENTREGA-MUJERES EJECUTIVAS

Series1 47,3

18,7 12,0 6,0 ,7 7,3 2,7 2,7 2,7

GRAFICO 4.4 FORMA DE PAGO: El 58.7% de las encuestadas prefieren realizar el pago en efectivo al momento de recibir su pedido, el 34% desea hacer su pago con tarjeta de crdito, sin embargo por seguridad de los usuarios hemos restringido el uso de tarjetas de crdito, en su defecto se motivar al usuario a utilizar transferencias bancarias.

Forma de pago-Mujeres ejecutivas

Series1

58,7 34,0 5,3 Efectivo Tarjeta de Crdito Transferencia Bancaria 2,0 Descuento rol de pagos

GRAFICO 4.5

55

PRECIO ESPONTNEO: El precio espontneo, es decir el precio que las encuestadas han asignado al servicio, en promedio es de $4.60, es de notar que un 25% le ha asignado un valor de $3 y otro 25% un valor de $5. NECESIDADES DEL USUARIO: Como se puede observar lo ms importante para los usuarios es recibir productos frescos, es decir que sean percibidos como de buena calidad, despus necesitan variedad de productos para poder escoger los que ms les convengan, el siguiente factor en importancia es la facilidad del uso del sitio web, despus se encuentra la entrega a tiempo de los productos, y finalmente precios bajos y un servicio personalizado, estas necesidades han sido analizadas para determinar cmo vamos a cumplir con estos requerimientos.

Necesidades del cliente y su nivel de importanciaMujeres Ejecutivas

Series1 30% 18%

15%

12%

11%

14%

GRAFICO 4.6

PREFERENCIA DE MARCAS: 11A continuacin presentamos las marcas preferidas en la poblacin encuestada y su porcentaje de aceptacin, cabe recalcar que hemos utilizado estas marcas de productos como representantes de la marca de empresa que los comercializa, es decir que para abastecernos de los dems productos que se ofrecer en WEB-MARK utilizaremos las familias de estos productos representativos:

11

Para mayor informacin sobre la preferencia de marcas en el segmento 1, revise el anexo 4, en la pgina 11.

56

La Italiana, 45%. Vamp-camps, 59% Girasol, 57% Don Vitorio, 36% Ricas , 39% Nutri leche, 52% Toni, 62% Colcaf, 41% Ricacao, 50%

Los andes, 62% Bonella, 70% Dos Caballos,48% Klin,48% Deja, 66% Familia, 42% Dove, 46% Colgate, 92%

4.1.2. Segmento 2: NEGOCIOS PROBABILIDAD DE USO DEL SERVICIO: El 28% de los encuestados dice que con toda seguridad har uso de nuestro nuevo servicio, un 53% ms cree que s lo usara y un 19% cree que no lo usara.
cree que no lo usaria 19%

Probabilidad de usuo-Negocios
con toda seguridad lo usaria 28% cree que lo usaria 53%

GRAFICO 4.7

PRECIO ESPONTNEO: El precio promedio que los encuestados estn dispuestos a pagar es de $3.70 hay un 25% de encuestados que estn dispuestos a pagar $4. NECESIDADES DEL USUARIO: Los principales factores que los usuarios necesitan encontrar en el servicio es la entrega inmediata y los descuentos, el siguiente factor en importancia es el plazo en el pago, y en igual medida el asesoramiento, atencin personalizada y promociones.

Necesidades del Usuario-Negocios

Series1
21% 12% 13% 22%

12%

12%

8%

GRAFICO 4.8 PREFERENCIA DE MARCAS: A continuacin presentamos las marcas preferidas en el segmento Negocios y su porcentaje de aceptacin, en la mayora de los casos la marca preferida es igual a la del segmento anterior, dado que WEB-MARK trabajar a corto plazo con distribuidoras consideramos que no nos representa inconvenientes el ofrecer dos o ms marcas de ser requerido en ciertos productos. La Italiana, 62.5%. Vamp-camps, 47% El Cocinero, 37% Oriental, 37% Ricas , 53% Nutri leche, 69% Toni, 47% Sicaf, 37% Cocoa, 46% Los Andes, 47% Bonella, 62% Dos Caballos,37% Klalipto,25% Deja, 56% Familia, 42% Protex, 44% Colgate, 81%

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4.2. DESCRIPCIN DEL SERVICIO.

En los vrtices de este tringulo se ubican los principales participantes, los mismos que estn relacionados entre s, para trabajar en conjunto con el fin de desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios a nuestros clientes. Entre los tres vrtices del tringulo existen tres tipos de marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que el servicio funcione. El propsito central de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas que se establecen con los clientes. MARKETING EXTERNO. Promesa de la compaa hacia los clientes. La principal promesa de la empresa es la realizacin de compras en forma cmoda con un considerable ahorro de tiempo evitando todos los inconvenientes que nuestro mercado percibe al momento de realizar sus compras en la forma tradicional como, el aglomeramiento de personas, la dificultad para encontrar estacionamiento, tiempo que se demora en cancelar, la falta de atencin por parte del personal, demora en la entrega de pedidos, pedidos incompletos, entre otras. Para esto la empresa ofrece: Una pgina interactiva y fcil de usar, la misma que cuente con una variedad de productos, promociones e informacin relacionada con cada uno de los productos que adquiera. Establecimientos de horarios de acuerdo a las necesidades de entrega. Entregas oportunas. Mantener servicio de mensajera instantnea y una lnea de atencin a clientes en caso de generarse inconvenientes al momento de realizar las compras.

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Contar con un personal capacitado en todas las areas de la empresa, principalmente en la de servicio al cliente ya que ser quien nos ayude a superar las expectativas de nuestros segmentos objetivos a travs de un adecuado manejo de inconvenientes e inquietudes; brindando siempre confianza, compresin y rpida solucin a problemas. Nuestra empresa estar siempre comunicando nuestras promociones y productos nuevos a travs de mailing. Estos mails sern oportunos con el objetivo de no llegar a cansar a nuestros clientes. La empresa implementara estrategias de reparacin cuando las situaciones con los clientes lo ameriten esto nos ayudar a fortalecer las relaciones con los mismos. MARKETING INTERACTIVO. Las actividades de marketing interactivo radican en cumplir con las promesas realizadas por la empresa hacia los clientes. Desde el punto de vista del cliente son las mas criticas. Los empleados son los responsables de cumplir con las promesas del servicio. El marketing interactivo se da cuando el cliente interacta con la organizacin y el servicio se produce y consume. En este punto la confiabilidad del servicio se pone a prueba. En el caso de nuestra empresa la interaccin ocurre en tiempo real entre la tecnologa (uso de la pgina web), la compaa y los empleados, con el fin de producir el servicio. Cabe recalcar que en determinados momentos la interaccin se realizar nicamente por medio de la tecnologa. MARKETING INTERNO. Como se pudo observar en la gestin del talento humano nuestra empresa mantendr un personal motivado, con destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones que les permitan prestar el servicio y hacer que las promesas se hagan posibles. El marketing interno se traduce en satisfaccin de los empleados y la satisfaccin de los clientes, si nuestros empleados no se encuentran satisfechos ni motivados el servicio que ser brindado por ellos repercutir directamente en la satisfaccin de los clientes.

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Elementos del sistema de servuccin.

a) Soporte fsico. Dentro de este elemento nuestra empresa el soporte fsico que nos permitir la entrega del servicio se encuentra:
Los instrumentos necesarios para el servicio como: Pgina web. Computadoras. Facturadoras Telfonos Cerchas de distribucin de productos. Implementos de bodega Escritorios Intranet. Vehculos que realizan la entrega de nuestros pedidos. Entorno material en el que se desarrolla el servicio. Localizacin de empresa Decoracin que permita mantener un buen ambiente laboral Tipo de material en el que est construida la empresa Ventilacin adecuada que permitan la conservacin de los productos Iluminacin suficiente. Distribucin de los distintos departamentos dentro de la empresa layaut. Todas las caractersticas fsicas explicadas anteriormente en el subsistema de operaciones internas.

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b) El personal de contacto Entindase por personal de contacto dentro de la servuccin a las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. Tomando en cuenta las caractersticas de nuestro servicio el cliente es el que realiza gran parte del proceso de servuccin, el contacto con el mismo se realizar con: Personal de servicio al cliente. Personal de distribucin. Responsable de Marketing-Ventas

El personal de contacto de la empresa ser reclutado tomando en cuenta sus actitudes y aptitudes, como podemos observar en la definicin de perfiles de puestos y cargos. Las actividades que tendr que realizar el personal de servicio al cliente sern: Tomar pedidos Responder inquietudes de los clientes. Manejo de reclamos Verificacin de entregas. Generacin de estrategias de reparacin. Registro de quejas e inconvenientes. Realizar post-venta con clientes en general Gestin de envo de incentivos o regalos a clientes de acuerdo a sus fechas de cumpleaos aniversario u otro. Actividades del personal de distribucin. Cabe recalcar que el personal de distribucin llevara uniforme de acuerdo a los colores corporativos de la empresa, en el mismo constar el logotipo de empresa con el objetivo de genere confianza y seguridad al cliente. Supervisar que el pedido est completo de acuerdo a la orden pasada al jefe de bodega. Entrega de pedidos. Cobro de pedidos. Manejo adecuado de sus actitudes (sonrer, saludar en forma amable, interactuar con el cliente, generar confianza) al momento del contacto con el cliente de acuerdo a las caractersticas de los mismos. Generacin de reportes de entregas y comentarios acerca de informacin general de cada cliente como: fechas especiales, situaciones sentimentales, nmero de hijos que estudian, embarazos, etc. Actividades del responsable de marketing Brindar informacin pertinente al servicio que brinda WEB MARK. Vender el servicio, haciendo nfasis en todos los beneficios brindados. Lograr convenios con empresas, para que le permitan vender la idea de servicio en forma general. Llamar a los clientes para concretar el uso del servicio.

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Realzar servicio post-venta con clientes fuertes. c) Servicio prestado Contenido del servicio suministrado. WEB MARK es un supermercado en lnea que ofrece los productos que normalmente se encuentra en un supermercado fsico, como : vveres, abastos, bebidas en general, artculos de limpieza para el hogar y artculos de higiene personal, con la ventaja de que al estar en la red permite a los usuarios realizar sus compras sin lmite de horario y desde el lugar en el que se encuentren, con un servicio completo que lleva sus compras hasta su hogar o el lugar que prefieran dentro de la ciudad de Cuenca y sus alrededores en el horario que se adapte a sus ocupaciones, en el caso de hoteles y restaurantes la entrega de pedido se realizara en el mismo da. d) Clientes. Una vez analizadas las caractersticas de nuestros clientes se llego a determinar que lo que esperan de nuestro servicio es: Que sea cmodo y fcil de usar Que le brinde seguridad, apoyo y confianza al momento de realizar sus compras Que les permita optimizar su tiempo. Que tengan asesoramiento en caso de as requerirlo. Que no existan inconvenientes entre lo solicitado y lo entregado. Que siempre se entregue productos frescos. Que las entregas se realicen con puntualidad en los horarios establecidos. Que no existan sobrecargos en los precios. e) Relaciones que se producen entre los elementos del sistema. Primarias.-Son las relaciones que se producen entre el cliente y la empresa, siendo estas: Establecimiento de contacto con el personal de servicio al cliente. Entrega de pedidos por parte del personal de distribucin. Cobro de facturas. Entregas de presentes que formaran parte de la estrategia de reparacin o fidelizacin hacia los clientes. Internas.- Las mismas que se dividen en la parte visible (Front office), y la parte invisible (Back office) BACK OFFICE. Almacenamiento de informacin de los clientes departamento de sistemas Recepcin de pedidos de clientes. Envi de requerimientos de pedidos al departamento contable financiero. Recepcin de cotizaciones de proveedores Realizar el pedido a los proveedores. Almacenamiento de mercaderas.

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Generar el pago a proveedores Almacenar los productos en bodega Armar los pedidos para los clientes. Facturacin de pedidos. Entrega de pedidos personal de distribucin. Gestin de informacin de clientes. Capacitacin personal de la empresa. Diseo de estrategias. Manejo de informacin interna de clientes. Pago de prstamos. Modificaciones en la pgina Web, cargar promociones, nuevos productos e informacin pertinente a los mismos. FRONT OFFICE. Pgina web de la empresa, primer impacto, colores, organizacin, informacin, diseo en general. Ingreso al proceso de compras. Eleccin de productos. Contacto con el personal de servicio al cliente en caso de que se produzca algn inconveniente. La persona que atender al cliente realizara las siguientes actividades que son parte del front office: Recepcin del cliente: saber acogerlo con cortesa y amabilidad; Escuchar al mismo a travs de la conversacin directa: aqu entra en juego la gestin de las relaciones interpersonales. Notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposicin, la real exigencia del cliente. Ayudar para obtener la satisfaccin del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia. Presencia del personal de distribucin el mismo que tendr que estar uniformado. Entrega del pedido a los clientes, el personal de distribucin tendr que ser amable y corts generando as confianza con el cliente con el objetivo de recolectar la mayor parte de informacin acerca de los mismos. Cobro de facturas. Entrega de obsequios. ACTIVIDADES DE CONCOMITANCIA. Estas actividades se generaran entre clientes, en las que jugara un papel primordial el marketing boca a boca. La informacin generada entre clientes ayudara a incrementar la confiabilidad de la empresa, o crear incertidumbre acerca de la misma; por lo que la empresa siempre brindara un servicio en forma efectiva, con el fin de garantizar un marketing boca a boca que permita el crecimiento de la empresa.

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Procedimiento de compra: El ciclo por el cual nuestros segmentos de mercado tendran que pasar al momento de utilizar nuestro servicio es el siguiente, tomando en cuenta las caractersticas de nuestro servicio este proceso se convierte en estndar para los dos segmentos de mercado.
Ingreso a la pagina Web de Webmark Se cancela por el pedido Registro de datos personales

Espera para que se rectifique el pedido

Seleccin de productos

Hace reclamos por pedido incompleto o equivocado

Establecimiento de horario de entrega y forma de pago

Recibe el pedido, lo verifica

Recibe confirmacin

CAUSAS FRECUENTES DE INSATISFACCIN - ACCIONES DE REPARACIN INMEDIATA Y POSTERIORES POR EL TIPO DE RECLAMO. En este proceso se tomara en cuenta las causas frecuentes de insatisfaccin de acuerdo a los factores bsicos, (los requisitos mnimos que causaran insatisfaccin en nuestros clientes, pero que no causaran un incremento de la satisfaccin en los mismos). Tambin manejaremos los factores de entusiasmo y desempeo que nos ayudaran a corregir los factores de insatisfaccin a travs de estrategias de reparacin. Ingreso a la pgina Web de WEB MARK. Pagina demasiada pesada que reduzca la velocidad de navegacin. La pgina Web no es interactiva, cuenta con demasiada informacin que llegara a confundir a nuestros clientes.

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El diseo en cuanto a colores, imgenes, tamaos y tipo de letra utilizada no son compatibles entre ellos. Existencia de publicidad on-line que no le permita la adecuada navegacin. La grfica es muy importante tanto de un punto de vista esttico como de orientacin al usuario. Por lo tanto nuestra pgina contara con imgenes que indiquen como enviar correo electrnico, flechas que muestren como volver hacia la pgina anterior, botones con leyendas de los temas que estn incluidos en la pgina, el peso de todas estas imgenes ser el mnimo para evitar la navegacin lenta. Responsable Ing. en sistemas. En nuestra pgina se implementaran herramientas de comunicacin para que nuestros clientes puedan contactarse el departamento de servicio al cliente. Estas herramientas son: Correo electrnico: con esta se ofrece la posibilidad de comunicacin directa entre la empresa y el usuario, dejando un espacio abierto donde enviar sugerencias, comentarios, pedir cotizaciones o cualquier otro tipo de informacin. Formularios: mediante los formularios se puede guiar al usuario con el tipo de informacin que busca y a la vez generar bases de datos de potenciales clientes. Servicio en lnea: esto significa dar la posibilidad al usuario de obtener informacin, comprar, realizar reservas, etc. directamente desde su pgina web y en forma automtica. El sistema funciona mediante bases de datos y programas que hacen interactuar sta con lo solicitado. Encargado Ing. En sistemas. Inicialmente no se aceptara publicidad on-line salvo de productos de nuestra lnea de comercializacin Responsables Gerente de Marketing. Registro de datos personales. Necesidades de informacin incomprensibles. Exagerada solicitud de informacin. Informacin solicitada que genere desconfianza como por ejemplo numero de su tarjeta de crdito. Informacin solicitada bsica como para genera la factura y para tener contacto con el cliente. Seleccin de productos Dificultad al momento de encontrar el producto que necesita. Demasiados productos que generan una demora al momento de ubicar los productos deseados. No encontrar el producto con las especificaciones requeridas. Nuestra pgina contara con una opcin que le permita ubicar al producto por el nombre en caso de no localizarlo en la seccin correspondiente, tambin existir una opcin libre, para que en caso de contar con el producto requerido el cliente adhiera el mismo en forma manual, en donde conste las especificaciones pertinentes. La compra de productos extras la realizar el jefe de compras. Establecimiento de horario de entrega y forma de pago. El horario escogido est ocupado.

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No existe otro horario que est de acuerdo con el tiempo del cliente. Solicitud de informacin de sus cuentas bancarias, tarjeta de crdito, otros. En caso de que no cuente con un horario que vaya de acuerdo a sus necesidades, la persona encargada de servicio al cliente se comunicar con el cliente para encontrar una solucin adecuada, en caso de que no llegar a un acuerdo, con este cliente se realizar una excepcin. Toda esta informacin se registrara en la base de datos de la empresa con el objetivo de evitar nuevos inconvenientes. Recibe confirmacin. Demora al enviar confirmacin de haber recibido el pedido. No recibir dicha confirmacin. Si existe una demora en la confirmacin el cliente tendr la opcin de llamara a servicio ha cliente para realizarla en forma personal, servicio al cliente establecer un estrategia de reparacin en la que el cliente reciba un 5% de descuento en su compra. Tambin se le enviara una tarjeta en donde se le pida disculpas por el inconveniente, con el firme compromiso de que el inconveniente no se volver a suscitar. Recibe el pedido, lo verifica Productos no solicitados Falta de productos. Productos que no cumplen con sus requerimientos en cuanto a tamaos y marcas. En este caso se proceder a corregir el pedido, en donde los productos faltantes o los que no estn de acuerdo a lo solicitado tendrn un descuento del %50, tambin se les enviara un obsequio que ira de acuerdo a las caractersticas personales del cliente, los mismos sern bsicos pero elegantes a la vez, podran ir desde un adorno para el hogar, hasta una botella de vino. Hace reclamos por pedido incompleto o equivocado. Sus reclamos no son atendidos. Demora en generar una respuesta favorable. Los reclamos sern atendidos en forma inmediata por parte del personal de distribucin los mismos que estarn capacitados para manejar este tipo de situaciones, este personal trabajara directamente con servicio al cliente. La solucin al inconveniente se tiene que dar en el mismo momento de su identificacin. Se cancela por el pedido. El valor a cancelar no coincide con el asignado en la pgina web. El personal de distribucin proceder a comunicarse de forma inmediata con el jefe de bodega el mismo que explicara lo ocurrido, procediendo a rectificar su error, se le cobrara al cliente el valor establecido en la pgina web.

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4.3. CREACIN DE MARCA:

a. NOMBRE: En esta etapa se realiz la seleccin del nombre mediante el mtodo de la encuesta realizada al segmento objetivo en donde se escogi por parte de este el nombre de WEB-MARK, lo que a criterio de las personas entrevistadas este nombre guarda amplia relacin y concordancia con el servicio que se quiere ofertar. Adems hay que considerar que el efecto del nombre es de total recordabilidad y pronunciacin y sus componentes son totalmente de especificidad. b. SLOGAN: En cuanto a la fase creacin del slogan se realizo mediante el mtodo similar esto es la encuesta que ayudo a tomar en cuenta lo siguiente: la facilidad de comprar ntegramente comunica lo realizable en el servicio, denotando as su fcil acceso y manejo, de esta manera se puede conseguir que el usuario no sienta que existen barreras y se despierte en l el deseo de interactuar con la pgina y conocer las facilidades que brinda el servicio para comprar. Es de notar que este slogan lo usaremos despus de los primeros seis meses de introducir el servicio, ya que en el primer periodo nos dedicaremos a promocionar la categora de supermercado en lnea. c. LOGOTIPO: Este elemento fue de cuidadosa seleccin porque es el que en primera instancia crear el posicionamiento mental en l usuario, sus componentes contienen efectos mediante sus colores como: Mediante el color blanco lo que pretendemos es comunicar sinceridad y confianza. El color azul busca generar armona, adems de transmitir frescura lo que se puede involucrar directamente con la calidad de los productos El color naranja simplemente es un color que despierta el sentido de la vista, es un generador de alegra y entusiasmo

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En cuanto a los elementos grficos podemos plasmar todo el reflejo del servicio poder comprar y en este caso la canastilla refleja la herramienta o el medio que nos sirve para recorre y poder comprar. (En la seccin de anexos ver pgina 4). 5. GESTIN DE LOGSTICA 5.1. SUBSISTEMA DE ABASTECIMIENTO. 5.1.2 Gestin de Compras. El objetivo de WEB MARK es la previsin de posibles variaciones en la demanda y la obtencin de productos al menor costo posible, tomando en cuenta los patrones de calidad y aspectos tales como mermas, deterioros u obsolescencia de los productos adquiridos. Las principales funciones que se llevarn a cabo en la gestin de compras son: Realizar la adquisicin de productos de acuerdo a las necesidades y preferencias del mercado. Para esto la empresa llevar una base de datos de todos los clientes, en la que constar informacin personal, laboral, frecuencia y cantidades de consumo, y a cerca de sus preferencias e inclinaciones hacia nuevos productos y marcas, esto se lograra a travs de nuestro personal de distribucin y de servicio al cliente, los mismos que estarn encargados de minar todo tipo de informacin adquirida de los mismos. Realizacin de peticiones de ofertas a los proveedores. Esto se realizara para determinar cules son los proveedores que mantienen un mejor nivel de precios y calidad en sus productos, logrndolos identificar para el posterior establecimiento de relaciones comerciales; los proveedores a los que se les enviara las peticiones de oferta son: Laura Narvez Martnez & Hijos Bermeo Hnos Megalimpio Ecoduro Distribuidora JCC Distribuidora Laura Narvez Distribuidora Jos Ugalde Jrves Distribuidora Gonzlez Portilla Distribuidora REDISUR

Seleccin de ofertas Las mejores ofertas se seleccionaran previo anlisis de los siguientes factores: Calidad de los productos Crdito otorgado en las compras Tiempo de entrega Precio de venta Descuento Promociones Beneficio total de realizar el pedido Costo de mantener una unidad de producto

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Costo de hacer el pedido. Asignacin de pedidos. Una vez hecho el anlisis se escoger a dos proveedores de cada lnea con el objeto de no perder poder de negociacin y para mantener siempre un nivel de inventarios ptimo. La cantidad de producto que se asigne estar de acuerdo a las hojas de inventario entregadas por el jefe de bodega y a la tendencia del mercado. Ejecucin de pedidos. Todos los productos sern entregados en la bodega de WEB MARK, en donde el jefe de bodega se cerciorar que lo despachado este de acuerdo a lo solicitado, para que se pueda proceder a la cancelacin. Si no se da esta condicin se proceder al reclamo, devolucin o anulacin respectiva del pedido. 5.1.3. Almacenamiento y mantenimiento. OBJETIVO Determinar los pasos que se necesitan seguir para el manejo correcto y total del rea de la bodega. ALCANCE Administracin de la bodega y las existencias para mantener la calidad de los alimentos y para minimizar las prdidas o daos. Este procedimiento abarca a todos los tems que se encuentran en el rea fsica de la misma: tanto los abastos (alimentos, bebidas, frutas, vegetales, hortalizas, crnicos, lcteos, mariscos) y activos fijos (suministros, refrigeradores, paredes, perchas, balanza, piso). Incluye al Jefe de bodega, quien es el responsable del manejo de la misma y de los productos y bienes que en ella se guarden POLTICA Sera responsabilidad del jefe de bodega que la misma se encuentre siempre limpia y que no haya contaminacin. Se debe sacar productos de la bodega una vez se haya generado el pedido, el jefe de bodega ser responsable que el pedido cumpla con las especificaciones del cliente. Los das lunes y viernes se realizan los inventarios de la Bodega. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO El Jefe de bodega debe estar siempre supervisando que todo se encuentre bajo la poltica establecida. Estar tambin encargado de recibir y revisar todas las entregas de productos hecha por los proveedores. Los abastos, vegetales, lcteos, crnicos y mariscos estarn organizados de la siguiente forma: Los Alimentos deben estar separados de la siguiente manera: a. Percha 1: Alimentos de Abasto(arroz, azcar, sal, granos secos, condimentos, cereales y derivados) b. Percha 2: Frutas y Legumbres c. Percha 3: Productos de Aseo y Limpieza d. Percha 4: Grasas y aceites comestibles e. Percha 5: tubrculos y derivados. f. Cuarto fro, este cuarto estar dividido en cuatro secciones:

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Seccin 1: Todo tipo de verduras como: habas, ajo, frjol, coliflor. Seccin 2: Todo tipo de lcteos como: queso, leche, crema, yogurt. Seccin 3: Crnicos y Embutidos. Seccin 4: Mariscos. (Ver anexo. Formas de preservar los productos) Una vez entregados los pedidos al personal de distribucin el jefe de bodega proveer de productos de acuerdo a las especificaciones del cliente, pesando y facturando cada uno de los requerimientos. Todas las transacciones tienen que ser registradas en las hojas de inventarios de bodega. El jefe de bodega pasara la informacin pertinente a cada cliente al departamento de sistemas para que se registre la compra realizada por el cliente. Para el uso de los abastos y suministros se debe usar el principio de primero ingresado primero en salir (FIFO), es decir, que cuando llegan las productos nuevos hay que guardarlos detrs o en un espacio separado de los productos que estaban con anterioridad. La puerta de la Bodega siempre permanezca cerrada para evitar cualquier problema de robos o la introduccin de animales (roedores). En el caso de plagas hay que llamar urgentemente a la empresa que hace el Control de plagas para solicitar solucin al problema. Todas las perchas deben tener descripciones de cada producto que contiene, con el fin de facilitar los despachos. Posteriormente se enviar un informe a contabilidad con todas las transacciones realizadas en el da, y los nombres de los responsables de los cobros. Los das lunes y sbados se realizara el control de inventarios que ayudara a determinar, los productos y cantidades a comprar. (En la seccin de anexos Ver anexo 5 pagina 18)

5.2. SUBSISTEMA DE OPERACIONES INTERNAS: 5.2.1 CARACTERSTICAS FSICAS DE LA EMPRESA. Razones tcnicas. Nuestra empresa estar ubicada en cualquiera de las principales avenidas de la ciudad, esto nos permitir tener un rpido acceso a nuestros clientes, as como tambin se facilitara la llegada de proveedores a nuestra bodega. La bodega de WEB MARK debe cumplir con ciertos requisitos mnimos de infraestructura que garanticen las condiciones adecuadas para mantener los alimentos secos, relativamente frescos, libres de plagas (insectos, roedores, pjaros) y libres de contaminacin por hongos, bacterias y microorganismos en general. Estos requisitos se describen a continuacin.

CARACTERSTICAS DE LA CONSTRUCCIN Ubicacin

ESPECIFICACIONES Construida en terreno adecuado y seguro que se encuentre cerca de las principales avenidas de la ciudad para que facilite el rpido acceso

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Dimensiones Ventilacin Iluminacin

Piso Paredes

Techos

Puertas

Ventanas y Ventiladores

Precauciones contra incendios

hacia los clientes, as como tambin la llegada de los proveedores a nuestra bodega. 250 metros cuadrados. La ventilacin adecuada y suficiente Natural y artificial, la cual se obtendr por medio ventanas, claraboyas, lmparas con protectores convenientemente distribuidos Debe ser de cemento, liso y sin grietas Den ser lo ms lisas posible, sin grietas que no permitan la presencia de insectos, impermeables al agua, deben permanecer limpias, con pintura de tono claro Deben ser construido en lminas resistentes y con buenas caractersticas de durabilidad y resistencia y libre de goteras. Deben ser lo ms seguras y hermticas posible de superficie lisa y suficiente amplitud que abran y cierren correctamente. Deben cerrar y abrir correctamente, no tener los cristales rotos, estar construidas evitando la acumulacin de polvo, suciedades y facilitar la limpieza. Aquellas que se comuniquen con el ambiente exterior deben estar provistas de malla anti-insectos de fcil limpieza y buena conservacin. Debe haber extintores con fechas de vencimiento vigentes en soportes adheridos al lado de las puertas, donde puedan ser alcanzados fcilmente en caso de emergencia. Revisar el estado de las tejas para prevenir goteras e infiltraciones. Las cerchas o la estructura del tejado deben permanecer limpias. Observar todos los sifones y orificios de drenajes evacuacin de aguas residuales. Cerciorarse de que todos ellos tengan la correspondiente rejilla para evitar la penetracin de roedores. La empresa debe poseer un adecuado servicio sanitario en buen estado y con los elementos necesarios de higiene.

Cubierta

Drenajes

Servicios sanitarios

5.2.2. Seleccin del proceso productivo.

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El proceso productivo que se llevara en nuestra empresa ser el de rdenes de produccin ya que de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes se inicia la generacin del servicio y por ende los movimientos econmicos de la empresa. 5.2.3. Infraestructura de servicios y mantenimiento Los principales servicios que se necesitan para poner en marcha la empresa son: Telfono Energa Elctrica Acceso a internet banda ancha Fax Aire acondicionado Sistema de congelacin. Agua potable 5.2.4. Sistemas estratgicos de adaptacin y de mejora. Nuestra empresa siempre estar enfocada a mejorar continuamente y adaptarse a los cambios que esto implique con el fin nico de sobrepasar y mejorar las expectativas de nuestros clientes. 5.3. GESTIN DE PRODUCCIN DEL SERVICIO. 5.3.1 Produccin del servicio. Nuestro servicio se origina en el momento que surge en el cliente la necesidad de realizar sus compras en forma fcil y rpida, permitindole ahorrar tiempo que podra ser aprovechado con su familia. Posteriormente el cliente ingresa a nuestra pgina web: www.web-mark.redtienda.net Procede a registrarse como cliente, en donde llenar un formulario el mismo que solicita informacin personal, laboral, econmica. El cliente enva la informacin, la misma que se registra automticamente en nuestro sistema de clientes interno. Inicia el proceso de compra a travs de la seleccin de productos que necesita. En caso de que hayan complicaciones el cliente llamara a la persona encargada de servicio al cliente, la misma que le aconsejar y le guiara paso a paso para que pueda concluir con su compra. El cliente establece hora, fecha y lugar de entrega. Espera la aceptacin de disponibilidad de horario. Si no se da este horario tendra que elegir otro de acuerdo a los establecidos por la empresa. Subsecuentemente elige la forma de pago. Enva el pedido Espera confirmacin. La empresa recibe el pedido. Entrega del pedido a bodega.

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 El jefe de bodega forma el pedido de acuerdo a las especificaciones del cliente. Facturacin del pedido y envi de informacin al departamento de sistemas. Se enva la factura a servicio al cliente para que realice la llamada de confirmacin de hora, lugar y monto a cancelar, con el fin de evitar costos de transporte y tiempo en caso de que el cliente no se encuentre en el lugar acordado. Se entregara el pedido al personal de distribucin El personal de distribucin se dirige al lugar de entrega del pedido El cliente revisa el pedido. Si est de acuerdo procede a la cancelacin. Si no est de acuerdo se corrige el pedido envindolo otra vez al jefe de bodega y se genera una estrategia de reparacin la misma que consistir en entregar un obsequio o un descuento especial de acuerdo a las caractersticas del cliente.

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Inicio
Se entrega pedido a bodega Ingreso pgina web

Arma el pedido

Registro inf. Genera factura Envi de inf. Enva inf. Srv. Al cliente Almacenamiento interno de inf.

Llama confirmar entrega

Inicia proceso de compras

Aceptacin

Inconvenientes

Llama servicio al cliente

Entrega de pedidos personal de distribucin

Estable horario Entrega de pedido a clientes

Disponibilidad

Revisin de pedido cliente Estrategia de reparacin

Elegir forma de pago Aceptacin

Enva pedio Cancelacin

Recibe confirmacin

Agradecimiento

Cierra cesin

Fin
Genera orden de pedido

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5.3.2. Gestin del Inventario: compra inicial y rotacin de inventarios. La compra inicial de WEB MARK estar valorada en aproximadamente en 23.268 este valor est asignado de acuerdo al valor de las compras semanales que realizan nuestros clientes, no est de acuerdo a los pronsticos de la demanda realizada ya que la capacidad de comercializacin inicial de la empresa es reducida; planeando as empezar el negocio atendiendo a 100 clientes. Una vez hecho el abastecimiento de productos, los inventarios sern controlados en forma semanal, dedicando as todos los das lunes a revisar los niveles de stock y a realizar los pedidos respectivos a nuestros proveedores. 5.4. PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN 5.4.1 Procesamiento de pedidos. Al momento de realizar el pedido de productos el cliente tendr que elegir entre los horarios que estn establecidos de jueves a sbado, desde las 8H00 de la maana hasta las 15H00. Los mismos que han sido establecidos de acuerdo a la investigacin de mercados, ya que la mayor parte de mujeres prefieren que sus pedidos sean entregados los fines de semana, por la maana. En caso de estar saturado el horario que ha elegido el cliente este tendr que buscar uno disponible en otro da o en el mismo. El tiempo de entrega de pedidos ser mximo de 20 minutos, lo que le permitir entregar dos pedidos en cada horario. Cada pedido tendr un costo de $1,75 de acuerdo a lo establecido con la cooperativa de transporte. Toda esta informacin nos ha permitido tener un costo aproximado de distribucin en forma diaria, bajo el supuesto que se lleguen a cubrir al 100% dos pedidos por horario.

HORARIO DE ENTREGAS DE PEDIDOS

JUEVES 8H00-8H40 8H41-9H20 9H21-10H00 10H01-10H40 10H41-11H20 11H21-12H00 12H01-11H40 11H41-12H20 12H21-13H00 13H01-13H40 13H41-14H20 14H21-15H00 VIERNES 8H00-8H40 8H41-9H20 9H21-10H00 10H01-10H40 10H41-11H20 11H21-12H00 12H01-11H40 11H41-12H20 12H21-13H00 13H01-13H40 13H41-14H20 14H21-15H00 TOTAL DIARIO SBADO 8H00-8H40 8H41-9H20 9H21-10H00 10H01-10H40 10H41-11H20 11H21-12H00 12H01-11H40 11H41-12H20 12H21-13H00 13H01-13H40 13H41-14H20 14H21-15H00 NMERO DE NMERO TOTAL COSTO TOTAL NMERO DE COSTO DE ENTREGAS POR DE ENTREGAS DE REPARTIDORES TRANSPORTE HORARIO POR HORARIO DISTRIBUCIN 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 2 2 4 $ 1,75 $ 7,00 24 2 48 $ 84,00

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5.4.2

Eliminacin de mercaderas, desechos y desperdicios.

Cuando el producto presente algn indicio de descomposicin o deterioro, el procedimiento por seguir es: Realizar una inspeccin para verificar la cantidad total de producto deteriorado. En caso de dudas sobre la calidad del alimento se deben realizar anlisis microbiolgico, qumico y fsico de un total de muestras representativas del producto Este anlisis debe realizarse en un laboratorio autorizado por el Ministerio de Salud Pblica En caso de que el alimento no resulte apto para consumo humano se debe proceder a dar de baja (manejo administrativo) El alimento no apto para consumo humano debe manejarse como un residuo y debe ser eliminado por la autoridad ambiental correspondiente a cada departamento dejando registro escrito del procedimiento. En ninguna circunstancia se debe proceder a enterrar, donar el producto para consumo animal o eliminarlo como producto de desecho sin previa vigilancia de la autoridad ambiental. Para la eliminacin de desechos debe clasificarse y entregarse a los vehculos recolectores de la empresa de servicios autorizada. No deben quemarse ni depositarse en sitios aledaos porque son fuente de contaminacin del medio ambiente y de las instalaciones. 5.4.3 Seguimiento y Monitoreo de los procesos productivos Por medio de estrategias, como por ejemplo Just in time -como estrategia no como programa; se evala cada una de las fases del proceso para saber si cumple los requerimientos de calidad, precio, resistencia, y otros. 6. GESTIN COMERCIAL

1. Establecimiento de objetivos y metas de ventas: 1.1 Desarrollo de la estrategia de ventas: 1.1.1. Fuentes del negocio: Segmento 1: Mujeres Ejecutivas, a las personas de este segmento se las localizar por medio de referidos y por la comunicacin utilizada por la empresa, llegar a estos clientes potenciales ser responsabilidad de la persona encargada del servicio al cliente, la misma que deber comunicarse con al menos cinco nuevos clientes al da. Segmento 2: Negocios, encontrar nuevos clientes en este segmento ser responsabilidad del gerente de marketing, el mismo que deber visitar al menos 5 nuevos clientes a la semana. 1.1.2. Proceso de venta12: a. Prospeccin: Etapa 1: Identificar nuevos clientes, para ello acudiremos a:

12

Concepto revisado en promonegocios.net.

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Datos de la misma empresa. Referencia de clientes actuales. Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la Grupos o asociaciones. Peridicos y directorios. Entrevistas a posibles clientes.

competencia.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra, a continuacin presentamos los factores que utilizaremos para calificar a los clientes en perspectiva, estos se aplicarn considerando si el cliente analizado es del segmento 1 o 2. Criterio: Capacidad econmica. Autoridad para decidir la compra. Accesibilidad. Disposicin para comprar. Perspectiva de crecimiento y desarrollo. Puntuacin: 3 1 2 2 2

Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa, esta lista de clientes en perspectiva ser un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

b. Acercamiento previo:
Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva : Se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva: Nombre completo. Edad aproximada. Sexo. Hobbies. Estado civil. Nivel de educacin. Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente : Con la informacin del cliente el vendedor debe prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Etapa 3.- Obtencin de la cita: En el caso de clientes del segmento negocios se solicitar una cita por anticipado, ya que se buscar hablar con gerentes de empresa o jefes de compra.

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c.

Presentacin del mensaje de ventas:

El vendedor deber seguir el proceso AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra). La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva, en esta se debe incluir: Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente. El manejo de objeciones y el cierre de la venta se dejan a criterio del vendedor.

d. Servicios posventa
Estos son necesarios para fomentar buenas relaciones con los clientes y asegurar que estas sean a largo plazo, estas actividades son responsabilidad principal del encargado del servicio al cliente, el gerente de marketing se comunicar cada cierto periodo con los clientes principales. Los servicios de posventa incluyen: Verificacin del cumplimiento de tiempos y condiciones de entrega. Verificacin de una entrega correcta. Cumplimiento de garantas en caso de fallas por parte de la empresa. Informar descuentos especiales para compras futuras. Enviar noticias de importancia para el cliente. 1.2 Plan de ventas: 1.2.1. Proyeccin de la Demanda: Proyeccin de demanda. Pronostico de la demanda para el segmento de mujeres ejecutivas de 20 a 35 aos de edad. Para calcular el pronstico de la demanda de este segmento de mercado se ha procedido a dividirlo en perfiles tomando en cuenta variables que permiten determinar la importancia de cada perfil llegando as a obtener los siguientes conglomerados.(Observar anexo) El clculo se proceder a realizar con el conglomerado ms grande, ya que este es el que mayor rentabilidad puede brindar a la empresa.

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La frmula de la demanda potencial es: Q = npq Q: demanda potencial. N: nmero de compradores posibles para el mismo tipo de producto en un determinado mercado. p: precio promedio del producto en el mercado. q: cantidad promedio de consumo per cpita en el mercado. Para determinar el nmero de compradores en el mercado se tomara en cuenta a todas las mujeres que con toda seguridad utilizaran nuestro servicio, con un nivel de ingresos de entre 501-750 dlares, que realicen sus compras en forma semanal con un monto promedio de 232,96 dlares. El precio (P) estar determinado por el monto en dlares que las mujeres destinan a sus compras sumada la disponibilidad promedio al pago. La disponibilidad al pago del conglomerad dos es de 4,76 dlares. La cantidad promedio de consumo es la frecuencia de compra que mantiene nuestro mercado objetivo. Cubos OLAP Conglomerado: 2 Conglomerado Media Precio espontneo 4,7625
N= % conglomerado Precio espontane promedio conglomerado 2 Valor promedio de compra Frecuencia mensual de compra 40327 51,3%

n=
$ 4,76

20688

$ 232,96

p= 237,72 q= 4 Q= 19671568,7 n= 40327*51,3%= 20688 mujeres

p= 232,96+4,76= $237,72

q= 4 (compras semanales.)

Este clculo corresponde a la demanda potencial, es decir tomando en cuenta a la proporcin de toda la poblacin que estara dispuesta a utilizar nuestro servicio. Pronostico de la demanda para hoteles, restaurantes y afines. Q = npq Tomando en consideracin que en la ciudad de Cuenca existe aproximadamente 160 hoteles, restaurantes y afines, el nmero de posibles compradores (n) se determinara de acuerdo al porcentaje

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de clientes que con toda seguridad utilizaran nuestro servicio y el porcentaje de los clientes que creen que usaran nuestro servicio. p= monto promedio que destinan a la compra mas la disponibilidad al pago que tienen para nuestro servicio. q= frecuencia de compra que mantienen.

NUMERO DE POSIBLES COMPRADORES. Porcentaje Porcentaje vlido Vlidos con toda seguridad lo usara cree que lo usara cree que no lo usara Total

40,6 50 9,4 100

40,6 50 9,4 100

Poblacin Total con toda seguridad usaran nuestro servicio creen que si usaran nuestro servicio

160 65 80

Tabla de contingencia MONTO PEDIDO * frecuencia con la que realiza la adquisicin de los productos frecuencia con la que realiza la adquisicin de los productos Total Diaria MONTO PEDIDO <200 % del total 201-500 % del total Total % del total 18,8% 15,6% 43,8% 21,9% 100,0% 9,4% 12,5% 37,5% 18,8% 78,1% 9,4% 3,1% 6,3% 3,1% 21,9% semanal quincenal mensual diaria

Mnimo DISPONABILDAD_PAGO 2,00 N vlido (segn lista)

Mximo 7,00

Media 3,7031

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DEMANDA POTENCIAL 1 (NEGOCIOS QUE CON TODA SEGURIDAD USARAN NUESTRO SERVICIO)

n= 65 p= 350,5+3,70= $354,2 q=2 (compras quincenales.) Q= 65*354,2*2= $ 46046

En donde 3,70 corresponde a la disponibilidad que tienen al pago de nuestro servicio. Estos valores servirn solo como referentes ms no se utilizaran para la elaboracin de presupuestos debido a que existen otros factores como el tamao de la impresa, la inversin inicial, costos, contratacin de personal, otros, que nos impiden inicialmente cubrir toda la demanda. 1.3 Metas de los vendedores El presupuesto en ventas se ha establecido tomando en cuenta los objetivos de la empresa por lo que nos hemos proyectado empezar a trabajar en el primer ao con 100 clientes del segmento uno y 15 del segmento dos, este nmero se ver incrementado a 180 y 23 clientes respectivamente en el ao dos, llegando a cumplir con nuestro objetivo en el ao tres manteniendo 200 clientes del segmento uno y 30 clientes del segmento dos. (Ver anexo de anlisis financiero) Inicialmente se contara con dos vendedores los mismos que sern el Gerente de marketing y la persona encargada de servicio al cliente. Las actividades a realizar por los mismos ser la obtencin de nuevos clientes, teniendo en consideracin que mensualmente deben incrementar su cartera con cinco clientes nuevos, del segmento uno y al menos uno del segmento dos. El trabajo que desempeen debe ser constante, con el objetivo de llegar a cumplir con nuestras metas.

2. Establecimiento del equipo de ventas: El equipo de ventas ser liderado por el gerente de marketing, el mismo que como ya se ha indicado se encargar de la prospeccin de nuevos clientes en el segmento Negocios, para complementar sus funciones el encargado del servicio al cliente se encargar de la prospeccin de nuevos clientes en el segmento Mujeres Ejecutivas, y adems de las actividades de post-venta. Los perfiles de competencia de estas personas as como el detalle de sus actividades se muestra en la parte correspondiente a la Gestin de competencias en la pgina.

82

7.

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

APORTE DEL ENFOQUE DE COMPETENCIAS A WEB MARK Este enfoque est orientado a los resultados mediante los rendimientos excelentes del personal seleccionado, permitir emplear pruebas de evaluacin diversas como por ejemplo basadas en la observacin conductual, ms objetivas relacionadas con la actividad del trabajo y con un mayor poder predictivo del xito del mismo, adems facilita la comparacin entre el perfil de exigencias del puesto y el perfil de competencias de las personas y por lo tanto esto har que estas se desempeen de la mejor manera en las tareas encomendadas. Este enfoque es ms comprensible para todos los implicados y muestra claramente qu se espera de cada uno: qu competencias y qu resultados. Para que las personas muestren los comportamientos que componen las competencias incluidas en los perfiles requeridos es necesaria la presencia y la interaccin de los siguientes elementos: Saber: Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados en la competencia. Pueden ser de carcter tcnico (orientados a la realizacin de tareas) y de carcter social (orientados a las relaciones interpersonales). Saber Hacer: Conjunto de habilidades que permiten poner en prctica los conocimientos que se poseen. Se puede hablar de habilidades tcnicas (para realizar tareas como por ejemplo un balance contable-), habilidades sociales (para relacionarnos con los dems en situaciones heterogneas -trabajar en equipo, ejercer liderazgo, negociar, hablar en pblico), habilidades cognitivas (para procesar la informacin que nos llega y que debemos utilizar para analizar situaciones, tomar decisiones). Saber Estar: Conjunto de actitudes acordes con las principales caractersticas del entorno organizacional y/o social (cultura, normas, etc.). En un sentido amplio, se trata de tener en cuenta nuestros valores, creencias y actitudes en tanto elementos que favorecen o dificultan determinados comportamientos en un contexto dado. Querer Hacer: Conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona quiera o no realizar los comportamientos propios de la competencia. Se trata de factores de carcter interno (motivacin por ser competente, identificacin con la tarea, etc.) y/o externo (dinero "extra",

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das libres, beneficios sociales, etc.) a la persona, que determinan que sta se esfuerce o no por mostrar una competencia. Poder Hacer: Conjunto de factores relacionados con: Desde el punto de vista individual: la capacidad personal. Las aptitudes y rasgos personales, dos temas de gran tradicin en Psicologa, se contemplan aqu como potencialidades de la persona, como variables que pueden aportar informacin respecto a la facilidad con que alguien mostrar un comportamiento determinado, o sobre su potencial de aprendizaje. Considerando estos elementos expuestos y los perfiles de puestos y cargos, que se muestran a continuacin, se proceder al reclutamiento del personal y solo se contratar a personas que cumplan con los perfiles que aqu se presentan, la reclutacin del personal se har a travs de internet en las bolsas de trabajo, o mediante el boca a boca, en las bolsas de trabajo se pondr el perfil del puesto de trabajo y de la persona que se requiere para el mismo, sin necesidad de exponer criterios como edad, sexo ni sueldo. DEFINICIN DE PERFILES DE PUESTOS Y CARGOS IDENTIFICACIN DEL PUESTO PUESTO GERENCIA GENERAL Gerente General MISIN MISIN DEL PUESTO Direccin integral de cada una de las actividades de la Direccin integral de cada una de las actividades de la empresa empresa COORDINACIN Y SUPERVISIN FORMACIN Departamento Financiero, Comercial, Produccin y Ingeniero Comercial, Economista, Ingeniero en talento humano Marketing, afines CONTENIDO CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 28 a 45 aos Planeacin estratgica, Indiferente DEFINICIN anlisis del entorno y mejora DEFINICIN SEXO: continua DEL DEL PERFIL ESTADO CIVIL Casado PUESTO DEL PUESTO planeacin ACCESORIOS ESPECIALIZACIN estratgica CONDICIONES FSICAS Buenas Muebles y enseres de oficina, OTRAS CONDICIONES disponibilidad de computadora y software REQUERIDAS tiempo ESPECIFICACIONES DEL PUESTO COMPETENCIAS REQUERIDAS Responsabilidad para: la gestin del cambio, liderar la empresa, promover el trabajo en equipo RESPONSABILIDADES Liderazgo Trabajo en equipo Gestin del cambio Auto aprendizaje Comunicacin oral, escrita y no verbal (A) Alto (A) Alto (A) Alto (A) Alto (A) Alto

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Creatividad Ser gestor del cambio, liderazgo empresarial y promotor del trabajo en equipo EXPERIENCIA

(M) Medio

2 aos mnimo en cargos similares CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Gestin integral, gestin del talento humano.

IDENTIFICACIN DEL PUESTO Gerencia de Compras MISIN Gestin y direccin de todo tipo de adquisicin COORDINACIN Y SUPERVISIN Departamento de Compras en coordinacin con el Departamento Financiero Contable. CONTENIDO Gestin de Proveedores, Estrategias Comerciales. DEFINICIN ACCESORIOS DEL PUESTO Pc, personal, Muebles y Enseres, Catlogos Electrnicos ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Control y Anlisis de Ofertas, Segmentacin de Proveedores RESPONSABILIDADES Promocin, Ejecucin del Trabajo en Equipo

PUESTO Gerente del Departamento de Compras MISIN DEL PUESTO Gestin y direccin de todo tipo de adquisicin FORMACIN Ingeniera en Compras, Ingeniera en Marketing, Ingeniera Comercial y afines CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 26-40 SEXO: Indiferente DEFINICIN ESTADO CIVIL soltero (a) DEL PERFIL ESPECIALIZACIN Negociacin DEL Buenas PUESTO CONDICIONES FSICAS OTRAS CONDICIONES disponibilidad de REQUERIDAS tiempo completo COMPETENCIAS REQUERIDAS Credibilidad tcnica Dinamismo Liderazgo Pensamiento Estratgico Precisin Relaciones Pblicas EXPERIENCIA 4 aos mnimo CONOCIMIENTOS REQUERIDOS (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto

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En Software de Gestin Comercial

IDENTIFICACIN DEL PUESTO Gerente del departamento de Marketing MISIN Implementacin y Seguimiento de actividades que tengan ver directamente con el cliente COORDINACIN Y SUPERVISIN Departamento de Marketing y Ventas, Servicio Post venta CONTENIDO Sistemas SAD y SIM, Planeacin Estratgica, Ejecucin del Mix de DEFINICIN Marketing y Mejora DEL Continua PUESTO ACCESORIOS PC, muebles y enseres de oficina, sistemas informticos. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Orientacin, definicin y ejecucin de objetivos de mercadeo; Seguimiento, Control y gestin del servicio. RESPONSABILIDADES Gestin orientada al cambio, motivador y lder, promotor del trabajo en equipo.

PUESTO

Gerente del Departamento de Marketing MISIN DEL PUESTO

Implementacin y Seguimiento de actividades que tengan ver directamente con el cliente FORMACIN Ingeniero Comercial, Ingeniera en Marketing, Ingeniera Empresarial, afines. CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 26 - 40 aos SEXO: indiferente

DEFINICIN DEL PERFIL DEL ESTADO CIVIL PUESTO

ESPECIALIZACIN CONDICIONES FSICAS OTRAS CONDICIONES REQUERIDAS

soltero (a) Marketing Relacional buenas disponibilidad tiempo completo

COMPETENCIAS REQUERIDAS Liderazgo Visionario Gestin del Cambio Innovacin Auto aprendizaje Creatividad EXPERIENCIA 2 aos mnimo en cargos similares CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Gestin Integral, CRM (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto (A)Alto

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IDENTIFICACIN DEL PUESTO Auxiliar de Compras MISIN Colaborar en el optimo desempeo de todos las actividades del departamento de compras COORDINACIN Y SUPERVISIN Departamento Financiero Contable en coordinacin con la Gerencia General CONTENIDO

PUESTO Auxiliar de Compras MISIN DEL PUESTO Colaborar en el optimo desempeo de todos las actividades del departamento de compras FORMACIN

DEFINICIN DEL PUESTO

Estudios Secundarios con especialidad en contabilidad CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 18-30 Manejo y control de acopio SEXO: Masculino de inventarios. ESTADO CIVIL Soltero DEFINICIN Manejo de DEL PERFIL DEL ACCESORIOS ESPECIALIZACIN Inventarios PUESTO CONDICIONES FSICAS Buenas Papelera y Formas en general, muebles y enseres de Bodega, Instrumentos de peso y medidas. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Control y gestin de Acopio y Despacho de Requerimientos RESPONSABILIDADES Trabajo en equipo y la adecuada y oportuna accin de mantener un inventario eficiente. disponibilidad para trabajar en Horas Extras

OTRAS CONDICIONES REQUERIDAS

COMPETENCIAS REQUERIDAS Precisin Tolerancia a la presin Dinamismo Compromiso EXPERIENCIA Mnimo Requerido 1 ao CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Manejo de Inventarios y Gestin de Bodega Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A)

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IDENTIFICACIN DEL PUESTO Director de Sistemas MISIN Apuntar a la total funcionalidad mediante el control, desempeo y mejoramiento continuo. COORDINACIN Y SUPERVISIN Interaccin con todos los Segmentos de la empresa CONTENIDO Planeacin Estratgica y Mejora continua ACCESORIOS Software y Hardware operacional, muebles y enseres de oficina, Herramientas varias. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Definicin y Ejecucin de sistemas operativos de monitoreo seguimiento y control tanto interno y externo RESPONSABILIDADES

PUESTO Director de Sistemas MISIN DEL PUESTO Apuntar a la total funcionalidad mediante el control, desempeo y mejoramiento continuo. FORMACIN Ingeniero en sistemas, Ingeniero en electrnica y Sistemas Operativos, Carreras afines. CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 26-46 SEXO: Indiferente ESTADO CIVIL indiferente ESPECIALIZACIN Intranet e Internet DEFINICIN CONDICIONES FSICAS Buenas DEL PERFIL DEL disponibilidad PUESTO OTRAS CONDICIONES para trabajar REQUERIDAS horas extras COMPETENCIAS REQUERIDAS Credibilidad Tcnica Pensamiento Estratgico Precisin Tolerancia a la presin Dinamismo Compromiso EXPERIENCIA Mnimo 2 aos CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Conocimiento y manejo de software para operaciones de logstica y Mercadeo Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A)

DEFINICIN DEL PUESTO

Gestin del cambio, promover el trabajo en equipo

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IDENTIFICACIN DEL PUESTO Director de Sistemas MISIN Apuntar a la total funcionalidad mediante el control, desempeo y mejoramiento continuo. COORDINACIN Y SUPERVISIN Interaccin con todos los Segmentos de la empresa CONTENIDO Planeacin Estratgica y Mejora continua DEFINICIN ACCESORIOS Software y Hardware DEL PUESTO operacional, muebles y enseres de oficina, Herramientas varias. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Definicin y Ejecucin de sistemas operativos de monitoreo seguimiento y control tanto interno y externo RESPONSABILIDADES

PUESTO Director de Sistemas MISIN DEL PUESTO

Apuntar a la total funcionalidad mediante el control, desempeo y mejoramiento continuo. FORMACIN Ingeniero en sistemas, Ingeniero en electrnica y Sistemas Operativos, Carreras afines. CARACTERSTICAS GENERALES EDAD: 26-46 SEXO: Indiferente ESTADO CIVIL indiferente DEFINICIN ESPECIALIZACIN Intranet e Internet DEL PERFIL CONDICIONES FSICAS Buenas DEL PUESTO OTRAS CONDICIONES disponibilidad para REQUERIDAS trabajar horas extras

COMPETENCIAS REQUERIDAS Credibilidad Tcnica Pensamiento Estratgico Precisin Tolerancia a la presin Dinamismo Compromiso EXPERIENCIA Mnimo 2 aos CONOCIMIENTOS REQUERIDOS Conocimiento y manejo de software para operaciones de logstica y Mercadeo Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A)

Gestin del cambio, promover el trabajo en equipo

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IDENTIFICACIN DEL PUESTO Director de Operaciones Comerciales MISIN Direccin Integral objetiva del departamento de Recepcin y planificacin de servicios COORDINACIN Y SUPERVISIN

PUESTO Director de Operaciones Comerciales MISIN DEL PUESTO

Direccin Integral objetiva del departamento de Recepcin y planificacin de servicios FORMACIN

Departamento de recepcin y Despacho de Ingeniero Comercial, Ingeniero en Marketing Carreras Pedidos afines CONTENIDO CARACTERSTICAS GENERALES Planeacin Estratgica, EDAD: 26-45 aos Mejora Continua; indiferente DEFINICIN SEXO: DEFINICIN Optimizacin de recursos y DEL PERFIL Mejora Continua. ESTADO CIVIL indiferente DEL DEL PUESTO planeacin y ejecucin PUESTO ACCESORIOS ESPECIALIZACIN de ventas CONDICIONES FSICAS buenas PC, muebles y enseres de oficina, papelera, mapas y OTRAS CONDICIONES disponibilidad para horas formas varias. REQUERIDAS extras ESPECIFICACIONES DEL PUESTO COMPETENCIAS REQUERIDAS Ejecucin y evaluacin de los objetivos empresariales Precisin Tolerancia a la presin Dinamismo Compromiso Alta (A) Alta (A) Alta (A) Alta (A)

RESPONSABILIDADES Promover el Trabajo en Equipo y Manejo Optimo de Recursos EXPERIENCIA Mnimo 2 aos

90

8.

GESTIN DE CALIDAD:

Un Sistema de Gestin de Calidad asegura el cumplimiento de estndares en todas las actividades de la empresa, sirve para garantizar la Calidad Total, es decir, la satisfaccin del cliente tanto externo como interno, y asegurar la eliminacin de todo tipo de despilfarro, cabe mencionar que en este trabajo hemos establecido nicamente estndares en la prestacin de servicio, presentando un modelo que de establecerse la empresa, los socios podran seguir.13 8.1 Definicin de las actividades de la Empresa y su nivel de importancia. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA

RECEPCION Y PLANIFICACION DEL SERVICIO

SERVICIO POS VENTA

DIRECCION GENERAL

WEBMARK

MARKETING Y VENTAS

CONTABLE FINANCIERO

COMPRAS

13

Para revisar los estndares de servicio dirjase a la seccin Diseo de Servicio en la pgina N.

91

WEB MARK IMPORTANCI A RELATIVA 25% IMPORTANCI A RELATIVA 50% 50% 50% 19% 18% 15% 20% 12% 16% 11% 8% 14% 22% 10% 12% 7% 16% 23% 26% 20% 31% 23% 13% 9% 21% 9% 10% 15% 7%

ACTIVIDADES DIRECCIN GENERAL

SUBACTIVIDADES ADMINISTRACIN DE PERSONAL ADMINISTRACIN GENERAL CLCULO DE NECESIDADES COMPRAS O ADQUISICIN OBTENCIN DE MERCANCAS ALMACENAMIENTO DESPACHO A SERVIDORES CONTROL DE STOCKS FINANCIAMIENTO REGISTRO DE OPERACIONES DECLARACIONES TRIBUTARIAS ANLISIS DE COSTOS RELACIONES FINANCIERAS OPERACIONES BANCARIAS EMISIN DE FACTURAS DECISIONES DE INVERSIN MANTENIMIENTO DE RED ACTUALIZACIN DEL SITIO WEB INNOVACIN CRM RECEPCIN Y CLASIFICACIN DE PEDIDOS MANEJO DE REQUERIMIENTOS VERIFICACIN DE DATOS PLANIFICACIN DE ENTREGA(TIEMPOS Y LUGARES) EMPAQUE Y VERIFICACIN DE PEDIDOS DESPACHO DE PEDIDOS COORDINAR TRANSPORTE ANLISIS DE VENTAS CREACIN Y ACTUALIZACIN DE BASES DE DATOS DE MERCADEO HACER PRONSTICOS A CORTO Y LARGO PLAZO PROSPECCIN DE CLIENTES GESTIN DE POLTICAS DE DEVOLUCIONES Y CAMBIOS GENERACIN DE MATERIA DE COMUNICACIN

COMPRAS

21%

FINANCIERO CONTABLE

16%

SISTEMAS INFORMTICOS

10%

RECEPCIN , PLANIFICACIN DEL SERVICIO Y ENVI

8%

9% MARKETING Y VENTAS 11% 10%

9% 12%

92

SERVICIO POST VENTA

9%

ANLISIS DE PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA MANEJO DE Tipologa DE CLIENTES ESTUDIAR LA TENDENCIA DEL NEGOCIO SEGUIMIENTO PROMOCIN DISEO DE DISTRIBUCIN PTIMA DESARROLLO DE SISTEMAS DE INTELIGENCIA DE MERCADO VERIFICACIN DE ENTREGA DE PEDIDOS ESTRATEGIAS DE REPARACIN EVALUACIN DEL SERVICIO INFORMACIN MARKETING RELACIONAL

5% 8% 13% 9% 10% 8% 30% 16% 22% 12% 20%

8.2 CASA DE CALIDAD PARA WEB-MARK Este diseo ha sido elaborado en base a los resultados de la investigacin de mercado efectuada a nuestros dos segmentos de mercado, se ha ponderado las necesidades sus necesidades particulares para determinar el nivel de importancia que aqu se expone, no presentamos calificaciones ya que el servicio an no ha sido probado, razn por la cual no es posible evaluarlo, an as estructurar nuestra casa de calidad es importante
Para dirigir bien nuestros recursos y establecer prioridades.

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ELEMENTOS DEL SERVICIO IMPORTA NCIA 1 8 5 6 9 3 2 10 7 4 DISEO SITIO WEB SERVICIO AL CLIENTE VARIEDAD DE MARCAS PERSONAL COMPETEN- ALIANZA TE DISTRIBUCIN ALIANZA PROVEEDO- POLTICA POLTICA RES CRDITO PRECIOS Calificacin 1 2 3 4 5

NECESIDADES USUARIO Asesoramiento Entrega Inmediata Plazos Variedad Productos Descuentos Promociones Servicio personalizado Frescura productos Facilidad pgina Precios bajos

Nivel de relacin entre la necesidad del usuarios y los elementos del servicio: Alto Medio Bajo Nivel de interrelacin entre los elementos del servicio:

Alto Medio Bajo

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8.3 REQUISITOS PARA LA OBTENCIN DE UNA CERTIFICACIN EN CALIDAD ISO 9001 Requisitos para un sistema de la calidad, segn la ISO 9001 e ISO 9002 Responsabilidad de la direccin/gerencia. Sistema de la calidad. Revisin de contratos. Control del diseo. Control de la documentacin y los datos. Adquisiciones. Control de los productos proporcionados por clientes. Deteccin y seguimiento de productos. Control de Procesos. Control de los equipos de inspeccin, medicin y comprobacin. Estatus de inspeccin y comprobacin. Control de los productos no conformes. Intervenciones de correccin y preventivas. Manipulacin, almacenamiento, envasado, conservacin y suministro. Control de los registros de la calidad. Auditoras internas de la calidad. Formacin. Servicios postventa. Tcnicas estadsticas.

Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos: Requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y procedimientos de la calidad, designacin de un director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado,); la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organizacin (diseo, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc.), as como en las actividades correspondientes a dichos procesos; mecanismos especficos de garanta de la calidad, incluyendo la comprobacin e inspeccin, la realizacin de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditoras internas y llevar a cabo revisiones peridicas de gestin.

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8.4 LA GESTIN DE WEB MARK EN VAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 8.4.1 EL MEJORAMIENTO PERMANENTE EN LAS FUNCIONES Y EL AMBIENTE DE LA ORGANIZACIN Con la finalidad de implementar el proceso de mejoramiento contino la direccin de WEB MARK est consciente que es necesario emprender un buen sondeo general desde el inicio en lo que respecta a las opiniones de gerentes y empleados, el principal propsito de este consiste en establecer la lnea de partida del proceso y poder facilitar la identificacin de las oportunidades de mejoramiento. Adems, funciona como vnculo de comunicacin entre empleados y gerentes; y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa. El sondeo de opinin debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideracin que ste deber repetirse las veces que sean necesarias, para as poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo debern cubrir con los siguientes aspectos: Satisfaccin general con la empresa El puesto en s Las oportunidades de ascenso El salario La administracin Asesoramiento y evaluacin Productividad y calidad Desarrollo profesional Atencin a los problemas personales Prestaciones de la empresa Entorno laboral Es importante tambin tener en cuenta el aspecto fsico esto es el contexto donde se desarrollaran las actividades de la empresa para ello se deben tener en cuenta los siguientes criterios: La practicidad de los espacios fsicos La adecuada ambientacin del espacio de trabajo La correcta y funcional ubicacin de elementos de comunicacin para el desempeo Adecuaciones que generen un ambiente de confianza y armona para los empleados 8.4.2 CONSOLIDAR LOS MECANISMOS DE PLANIFICACIN Y DIFUSIN DE RESULTADOS Para esta instancia se busca que todas las partes de la empresa operen de manera conjunta para ello los directores gerentes de cada departamento trabajaran bajo lineamientos estrictos de planificacin, para esto se deber presentar informes durante cada semestre para evaluar el desempeo en cada ara y sus resultados se comunicaran mediante boletines a los miembros de la empresa. En lo que hace referencia al seguimiento del cumplimiento de esta planificacin y estos resultados de la misma en un lapso semestral se realizaran juntas de verificacin del desempeo y anlisis de los resultados obtenidos, estas juntas permitirn el involucramiento y comunicacin de las partes de la

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empresa para evaluar las actividades y permitir tomar los correctivos necesarios en pos del mejoramiento continuo. 8.4.3 MECANISMOS DE INTERCAMBIO Y DIFUSIN DE RESULTADOS La va y herramienta a utilizar es un sistema de intranet que permitir la interaccin departamental esto es cada departamento estar en contacto frecuente a travs de generar flujos de informacin constante. Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque ellos pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima el proceso de mejoramiento continuo 8.4.5 SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS Para el avance en los distintos procesos en los que incurra la empresa es necesario un sistema de reconocimientos para ello la empresa se ha planteado 5 niveles de escalamiento para el mejoramiento continuo. Nivel 6: comprender el inicio de la actividad comercial de la empresa segn los lineamientos establecidos. Nivel 5: En el primer semestre alcanzar una calificacin superior a 60 puntos en lo que respecta a satisfaccin del cliente. Cumplimiento de los pronsticos de ventas realizados para el periodo. Concretar alianzas estratgicas con el 70% de los proveedores Estar adaptados en 40% al proceso de gestin de calidad implementado Haber aprobado y manejado las primeras instancias del mejoramiento continuo Nivel 4: La empresa en todos sus componentes ha implementado un sistema de medicin sistemtico que garantice la satisfaccin de las expectativas del cliente esto es: Lograr que el servicio se d en menos del tiempo fijado como base Lograr una concordancia entre efectos de promocin y resultados. El manejo optimo de los recursos de la empresa. Haber conseguido la adaptabilidad entre el empleado y la tecnologa.

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A todo este proceso se le llama proceso efectivo. Nivel 3: Este nivel se concreta cuando ya hemos completado las actividades de modernizacin y se registra un mejoramiento significativo en la eficiencia del proceso, para calificar este nivel WEB-MARK debe satisfacer en un 100% lo establecido en los niveles 4 y 5, a este proceso se le denomina como eficiente.

Nivel 2: Se ha llegado a este nivel cuando los procesos son efectivos y eficientes para ello en esta instancia la operatividad de WEB-MARK deber manejar un ndice al lmite nulo de quejas de clientes, adems deber haber cubierto las expectativas de clientes internos esto es concretar la planificacin de cada uno de los departamentos de la empresa. Nivel 1: Este es el punto mximo de calificacin es posicionarse dentro de un ranking de las 10 mejores empresas que desarrollan esta actividad para WEB-MARK este reto debe alcanzar en este nivel la certificacin de calidad. PROGRAMA DE RECONOCIMIENTOS Nivel De 6 5 A 5 4 Recompensa Artculo en el boletn interno de la organizacin Almuerzo para el Empleado con asistencia del Director General. Entrega de un presente como reconocimiento a su desempeo. Comida para cada uno de los miembros de la empresa y un invitado de la Direccin General y entrega de un incentivo econmico y una placa de reconocimiento. Reunin en un Auditorio Empresarial con invitados importantes de otras empresas amigas. Entrega de un obsequio especial a cada miembro. Evento anual de reconocimiento en un sitio vacacional para la empresa y sus invitados. Y entrega de un reconocimiento econmico a los miembros

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9.

ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y LEGAL

9.1. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Junta General de Accionistas Direccin General

Departamento FinancieroCONTABLE

Departamento de Logstica

Departamento de Marketing

Departamento de Sistemas

9.1.1. Junta General de Accionistas: La Junta General de Accionistas es el rgano de administracin y fiscalizacin de WEB-MARK donde se toman las decisiones clave para la marcha y funcionamiento de la sociedad, este rgano encarga al Gerente General el cumplimiento de las decisiones tomadas. 9.1.2. Gerencia General: La Gerencia General se encarga de la gestin integral de la empresa y la elaboracin de la estrategia que se va a seguir y control de la implementacin de la misma, de la toma de decisiones con la autorizacin de la junta de accionistas, de la administracin del talento humano, de la preparacin de las decisiones de los rganos estatutarios, de los asuntos jurdicos y de los asuntos generales. El responsable de este departamento es el Gerente General. 9.1.3. Departamento Financiero-Contable: Este departamento ser el encargado de la obtencin de fondos a travs de un adecuado financiamiento, encargndose de actividades como la planeacin financiera, relaciones financieras, inversiones, obtencin de recursos; tambin controlar el uso de los suministros del capital que se utilizar en el funcionamiento de la empresa con el objetivo de optimizar los recursos; adems se

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encargar de actividades de contralora como: contabilidad general, presupuestos, auditoras internas, crditos y cobranzas, impuestos, entre otras. Ser responsabilidad de este departamento suministrar informacin y asesoramiento pertinente para la adecuada toma de decisiones que implique una utilizacin de recursos econmicos de la empresa, considerando las normativas vigentes. 9.1.4. Departamento de Logstica: Se encargar de crear, gestionar, y controlar los flujos de bienes y/o servicios, as como la informacin relativa a ellos desde el punto de suministro hasta el consumo, consiguiendo cumplir los objetivos fijados de satisfaccin de los clientes, con un mnimo costo para la empresa, para ello se har un uso adecuado de cada uno de los componentes de la logsticas. 9.1.5. Departamento de Marketing: Junto con el departamento administrativo definirn las estrategias que la empresa va a seguir, este departamento se encargar de gestionar las relaciones con los clientes para maximizar la fidelidad y satisfaccin de los mismos, procurando mantener y ampliar la cartera de clientes, para lo cual har uso oportuno y efectivo de las herramientas necesarias para la gestin del servicio, de los precios, la comunicacin y la distribucin; adems de hacer investigaciones para diversificar el servicio y ampliar los mercados. 9.1.6. Departamento de Sistemas: Su actividad principal ser la creacin e innovacin de la pgina web en la que se ofertar el servicio procurando que se ajuste a los requerimientos del mercado principalmente en facilidad de acceso y diseo. En este departamento se desarrollarn los sistemas internos que distribuyan la informacin oportuna para el correcto desempeo de los dems departamentos de la empresa. Su meta es la elaboracin de un software que sea la base de un CRM, herramienta que ser utilizada para maximizar el valor de los clientes. 9.2. REQUERIMIENTOS LEGALES: Presentamos el procedimiento para constituir una compaa, la minuta pala constitucin de nuestra empresa, as como otros requisitos se muestran en la seccin de anexos pgina 30. Procedimiento para constituirse una compaa: 9.2.1. Reservar el nombre de la compaa en la Superintendencia de Compaas. 9.2.2. Si la suscripcin se realiza con dinero en efectivo (numrico) se tiene que abrir una Cuenta de Integracin de Capital en cualquier banco y si es con especies, encuentra gravados dichos bienes. La cuenta de integracin pasa a formar parte de la Escritura como documentos habilitante. 9.2.3. Otorgar en cualquier Notara la escritura de constitucin de la compaa cuyo borrador o minuta debe ser elaborada previamente por un abogado.

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9.2.4. Presenta a la Superintendencia de Compaas tres ejemplares de la escritura pblica con una solicitud de aprobacin (que puede ser del mismo abogado) 9.2.5. Si cumple con las disposiciones de Ley se procede a emitir la Resolucin de Aprobacin y Extracto correspondiente. 9.2.6. Se publica por una sola vez en un diario de mayor circulacin en el domicilio de la compaa el extracto respectivo. 9.2.7. Se margina la resolucin aprobatoria en la Notara. 9.2.8. Se suscribe la escritura de constitucin en el Registro Mercantil. 9.2.9. Remitir a la Superintendencia de Compaas la siguiente documentacin: - Publicacin por la prensa. - Un ejemplar de la Escritura y Resolucin ya marginada e inscrita. - Copia del formulario 01-ARUC y 01-B RUC que el SRI emite para el efecto. - Nombramiento de Administradores. 9.2.10. La Superintendencia de Compaas emite una hoja de Datos Generales, para que el interesado obtener el RUC en el SRI. 9.2.11. La Superintendencia de Compaas autoriza la devolucin del capital de la compaa depositado en el banco. 9.2.12. Capital mnimo: $400, N. de socios: mnimo 2, mximo 15. 10. ESTUDIO ECONMICO Presupuestos Se han realizado Presupuestos para saber cunto es necesario vender para cubrir los costos. Es decir poner nmeros en los planes propuestos para WEB MARK. La elaboracin de estos presupuestos nos ayudara a determinar la factibilidad del negocio. (En la seccin de anexos ver anexo 6 pgina 26) 10.1. Presupuesto de establecimiento El presupuesto de instalacin nos muestra cunto dinero es necesario para iniciar con nuestro negocio, en este presupuesto se han puesto los principales requerimientos como se puede observar en el anexo de estudio financiero. WEB MARK requiere inicialmente un total de $ 18.142,50. 10.2. Presupuestos operativos En este presupuesto se ven reflejados los ingresos y los costos esperamos obtener con el negocio, una vez iniciado. Se para esto se han considerado varias cuentas entre las principales tenemos la amortizacin del prstamo, intereses a pagar, ingresos por ventas, costos por compras. Los ingresos de ventas se han calculado tomando en cuenta la disponibilidad al pago de cada cliente y la capacidad de la empresa para cubrir con la demanda. Este presupuesto se ha proyectado ha tres aos para determinar en lo posterior, la factibilidad general de todo el negocio.

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226,50 1.665,38 4.353,65 64.619,94

226,50 1.923,52 4.611,79 65.029,44

33.367,48 49.010,97 Con estas proyecciones tambin hemos determinado el valor de las utilidades netas para estos tres aos 8.341,87 12.252,74 llegando a obtener los siguientes montos de utilidad respectivamente. 25.025,61 36.758,23 5.513,73 3.753,84 31.244,49 5.520,58 21.271,77
Ao 1 10.3. Presupuesto de liquidez Con este presupuesto determinaremos si se tendr o no disponibilidad de dinero en el banco para pagar los gastos suscitados mensualmente. Como se podr observar en el anexo respectivo nuestras proyecciones de flujo de efectivo son positivas lo que indica que se podrn cubrir con todos los gastos incurridos por la empresa. 10.4. Valor actual neto. (VAN) Para evaluar nuestro proyecto hemos calculado el valor actual neto el mismo que nos ha permitido determinar que nuestra inversin aumenta el valor de la empresa siendo nuestro VAN de 41839,26 esto significa que el valor de la empresa tendr un incremento aceptable como para que el proyecto se lleve a cabo. Ao 2 Ao 3

VALOR ACTUAL NETO (VAN) AO 0 1 2 3 Desembolso -41410,50 0,00 0,00 0,00 VAN= Ingresos

6.673,9 36092,50 49.752,5 41839,26

(VAN) = - Desembolso inicial + valor actual de los flujos de caja Tasa de descuento referencial= 4,39%

10.5. Tasa interna de retorno. (TIR) Esta tasa hace que el VAN de nuestra inversin sea igual a cero. Nuestra inversin es rentable ya que nuestra TIR es de 39,86%, siendo superior a la tasa de descuento que es de un 4,39%.

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TASA INTERNA DE RETORNO(TIR) AO 0 1 2 3 Desembolso Flujo neto de efectivo -41410,50 0,00 0,00 0,00 TIR=
Tasa de descuento=

-41410,50 6.673,9 36.092,5 49.752,5 39,86%

4,39%

10.6. Periodo de retorno de la inversin. (PRI) Para establecer el periodo que tarda en recuperarse la inversin inicial se ha tomado en consideracin los flujos de caja generados por el proyecto. Nuestra inversin se recupera al final del segundo ao ya que los flujos de caja acumulados superan la inversin inicial, como se puede observar en el siguiente clculo.

n= A= FC=

nmero de meses inversin inicial Flujos de caja mensuales

FCAc= Flujos de caja acumulados

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n 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

A -41410,50

FC -5546,15 25,36 207,86 51,16 711,77 785,22 982,97 1286,54 1714,39 1732,14 2894,17 1828,42 2003,45 3905,55 2609,78 2414,57 2839,74 3194,69 3010,85 3208,47 3445,18 3424,32 2431,28 3604,61

FCAc -5546,15 -5520,79 -5312,93 -5261,77 -4550,00 -3764,77 -2781,80 -1495,26 219,13 1951,27 4845,44 6673,86 8677,31 12582,86 15192,64 17607,21 20446,95 23641,64 26652,49 29860,97 33306,15 36730,47 39161,75 42766,36

10.7. Gestin del Precio

10.7.1. Factores considerados al determinar el precio: a. Costos del cliente: Costo de Acceder al servicio de abastecimiento de la manera habitual exige en promedio tres horas tiempo: en nuestros dos segmentos, al utilizar nuestro sitio web les tomar aproximadamente una hora, en este caso el costo del usuario disminuye lo que le da un valor agregado a nuestro Servicio. Percepcin : en base a la investigacin de mercado se determin que el precio espontneo de pago del cliente para nuestro servicio es de $4,60 en el segmento Mujeres Ejecutivas y de $4,20 en el segmento Negocios, dado que nuestro servicio no ha sido experimentado por los usuarios potenciales, consideramos que si este precio permite obtener una rentabilidad apropiada para el negocio es el que se debe utilizar, para no tener que luchar contra la percepcin del

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cliente. Reglamen- No existe una regulacin oficial para nuestro servicio, pero s se puede tomar como tacin: referencia una reglamentacin de mercado aproximada, y en este caso es el valor que generalmente paga el consumidor cuando se transporta en taxi desde el establecimiento donde compra hasta su hogar, siendo en el caso de nuestro usuarios potenciales de aproximadamente $2. b. Efectos de valor econmico Efecto de Referencia: Se da cuando el consumidor relaciona el precio de nuestro servicio con otros similares, como se explic anteriormente el precio de una carrera de taxi es el primer valor referencial del usuario. Por otro lado en lo que tiene que ver con los productos que ofreceremos, el usuario fcilmente los relacionar con los precios que paga usualmente en otros establecimientos o modalidades de compra. Efecto de comparacin: El consumidor puede experimentar este efecto solo cuando empiece a hacer uso del servicio, podr juzgar la usabilidad del sitio web, la efectividad en la entrega del pedido, y el ahorro de tiempo y esfuerzo que nuestro servicio le gener y solo entonces podr hacer una relacin calidad/precio y comparar esta relacin con la que experimenta en otras formas de compra. Efecto de gasto: se da principalmente cuando los montos de compra son considerablemente altos para el consumidor, esperamos este efecto principalmente en los usuarios potenciales del segmento Negocios, ya que varios de ellos tienen una frecuencia de compra alta-diaria- y un monto de compra tambin alto-ms de $200-en estos casos se considerar ofrecer descuentos en funcin del monto de compra. 10.7.2. Anlisis del umbral de rentabilidad Este anlisis estudia la relacin entre costos fijos, costos variables, cantidad y precio. Margen Bruto: de Contribucin Ingreso Total-Costo Variable Ingreso Total 433.843,20 361.567,88 433.843,20 68,67 54,93 2,29 57,23 2,11 4,40 16,7%

RESUMEN DE VALORES: Monto de compra promedio esperado por pedido: Costo de venta promedio esperado por pedido: Costo del servicio promedio por pedido esperado Costo variable por unidad Utilidad promedio estimada para el servicio: Precio promedio estimado para el servicio Margen de contribucin: Beneficio= Ingreso Total - Costo Total 8.659,73 433.843,20 425.183,47 Margen de Ingreso Total-Costo Variable

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Contribucin Margen de Contribucin Equilibrio=

Ingreso Total 433.843,20 361.567,88 433.843,20 Ingreso Total=Costo Total Costo Total=Costo Variable + Costo Fijo 425.183,47 361.567,88 63.615,60 Costo Variable=Costo Variable Unitario X Q 361.567,88 57,23 6.318,00 Punto de equilibrio en unidades: Q= 0,167

Costo Fijo Precio-Costo Variable unitario 63.615,60 68,67

5.561,00

57,23

Con 5.561 pedidos al ao de un valor de $68,67, incluido el servicio que en promedio es $4.40 , se alcanza el punto de equilibrio: Ingreso Total= Q X Precio 5.561,00 381.861,93 Costo Total (Q X Costo Variable) + Costo Fijo 5.561,00 57,23 63.615,60 381.861,93

68,67

Punto de equilibrio en trminos monetarios: Ingreso Total Costo Fijo Ingreso Total - Costos Variables Ingreso Total 63.615,60 433.843,20 361.567,88 433.843,20 63.615,60 0,167 Margen de contribucin 381.861,93

Ingreso Total

Ingreso Total Ingreso Total

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En base a estos valores promedio se procedi a calcular el punto de equilibrio para cada segmento: Costo por servicio por N. pedidos pedido N. Mensuales anual 4,60 448,83 5.386,00 4,20 14,58 175,00 463,42 5.561,00

Mujeres Negocios Totales

Monto pedido 54,83 347,21

Ingresos Anuales 320.089,98 61.496,75 381.586,73

Despus de estas consideraciones al determinar que es factible utilizar el precio promedio que de acuerdo a sus percepciones valoraron los usuarios potenciales del servicio, establecemos de acuerdo a un criterio de costos y de mercado un precio de servicio de $4,60 y un monto de compra mnimo de $55 para el segmento Mujeres Ejecutivas, y un precio de servicio de $4,20 y un monto de compra mensual mnimo de $350 para el segmento negocios.

10.7.3. Anlisis de Costos desde la perspectiva de Marketing Estos costos se pueden revisar despus de implementado el negocio para determinar cambios oportunos en los precios una vez que se tenga una experiencia real en el mercado. COSTOS RELEVANTES Costos Directos Costo de ventas Costos de transporte Costos Variables Otros costos variables Costos Fijos Salarios Sueldos Alquiler Electricidad, agua Telfono Plan postpago mvil Conexin a Internet Subscripcin pgina web/hosting o actualizacin Marketing/publicidad Gastos de promocin Costos de Establecimiento anual COSTOS IRRELEVANTES Reparacin y mantenimiento

347.074,56 13.053,32 1.440,00 22.000,00 9.080,00 4.800,00 1.380,00 960,00 660,00 432,00 120,00 6.303,48 1.500,00 1.814,28 600,00

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Limpieza Materiales de oficina Mantenimiento Equipos de Informtica Mantenimiento general de la empresa COSTOS EVITABLES Gastos de reunin Gastos de Capacitacin Gastos inesperados 5% de costos fijos COSTOS HUNDIDOS Intereses - prstamo coop.JEP (15,5% anual) Planta y maquinarias Equipo de oficina Muebles y enceres Amortizacin Prstamo JEP Conclusin

720,00 600,00 120,00 540,00 198,00 480,00 2.527,67 4.650,00 1.111,90 1.349,87 226,50 1.441,89

El precio de un servicio nuevo no se puede estimar basndose nicamente en los costos en los que se incurre para su prestacin, es importante considerar otros costos que influyen directamente en las ventas del servicio como son la promocin y la publicidad, adems hay que dar una seria consideracin a las percepciones sobre el servicio de los usuarios potenciales, ya que el xito del negocio est en que el precio al que se ofrece el servicio corresponda a la valoracin subjetiva que le da el usuario, en nuestro caso hemos visto que la principal fuente de referencia en nuestros segmento es el costo en el que incurriran los usuarios al transportar ellos mismos sus pedidos y a este valor le han asignado un valor monetario extra, dando como resultado su disponibilidad a pagar, despus de analizar nuestros costos y marginarnos la utilidad que queremos alcanzar consideramos viable adoptar este precio espontneo de los usuarios potenciales para ofrecer nuestro servicio, pero este debe ser evaluado analizando los costos reales en los que incurra la empresa para determinar la posibilidad de manejar este precio para responder a los acontecimientos del mercado, como el ingreso de competidores directos, o como estrategia de la empresa para fidelizar a los clientes.

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Concluimos que este plan de negocios es realizable ya que despus de analizar las condiciones de mercado se ha determinado que se cumplen los requerimientos necesarios: los creadores de este plan de negocios tiene acceso al capital necesario para invertir, se cuenta con diversos proveedores de los productos, se puede tomar ventajas sobre la competencia en segmentos de mercado rentables, y se cuenta con vas abiertas para llegar a los usuarios potenciales del servicio, gracias a la base de datos obtenida en la investigacin de mercados, adems no hay barreras legales que impidan la creacin de una empresa que brinde el servicio de compras por internet y entrega a domicilio en la ciudad de Cuenca, adems de ser realizable este plan de negocio es tambin rentable, ya que ofrece una tasa

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interna de retorno de 39.86% con una inversin que se recuperar a los dos primeros aos de vida de la empresa, por ltimo consideramos que como diseadores de este plan de negocios estamos en capacidad de dirigir esta empresa de acuerdo a nuestros conocimientos adquiridos en marketing y gestin integral de empresas, siguiendo los modelos e ideas que en este documento hemos planteado. Recomendamos que en base a la informacin planteada en este plan de negocios se proceda a la estructuracin de un plan de comunicacin y promocin efectivo para el lanzamiento de este nuevo servicio, adems consideramos conveniente plantear este nuevo anlisis con simulacin de escenarios para una mejor determinacin del riesgo.

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