CUESTIONARIO #1 LA ESTRATEGIA COMERCIAL

1.- Defina el concepto de estrategia: R_ Es toda accin especfica orientada a conseguir un objetivo propuesto, desarrolla ventajas competitivas sostenibles en productos, mercados, recursos o capacidades que sean percibidas como tales por los clientes potenciales y que permitan alcanzar los objetivos previstos. Su principal objetivo es maximizar el retorno de la inversin a largo plazo. 2.- En qu consiste la planificacin estratgica? R_ En planificar acciones teniendo en cuenta cmo afectan al futuro 3.- Cules son los principales requisitos de la estrategia? R_ son: realista, consistente, posible y idnea. 4.- Mencione los principales tipos de estrategia y describa cada uno de ellos: R_ Estrategias de Marketing: es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de marketing mediante: 1) La seleccin del mercado meta al que desea llegar, 2) la definicin del posicionamiento que intentar conseguir en la mente de los clientes meta, 3) la eleccin de la combinacin o mezcla de marketing (producto, plaza, precio y promocin) con el que pretender satisfacer las necesidades o deseos del mercado meta y 4) la determinacin de los niveles de gastos en marketing. Estrategia de Penetracin del Mercado: consiste en incrementar la participacin en los mercados en los que se opera y con los productos actuales. Estrategia de Desarrollo del Mercado: esta estrategia implica buscar nuevas aplicaciones para el producto que capten a otros segmentos de mercado distinto de los actuales en comercializar el producto en otras reas geogrficas. Estrategias de Desarrollo del Producto: la empresa puede lanzar nuevos productos que sustituyen a los actuales o desarrollar nuevos modelos que supongan mejoras o variaciones.

5.- Describa las cinco etapas complementarias en el proceso de formulacin de la estrategia: R_ 1.- Define claramente la direccin estratgica que determinar los esfuerzos comerciales. 2.- Es un anlisis exhaustivo del mercado, que incluye el entorno econmico, la cadena de suministro y los competidores actuales y potenciales. 3.- Permite evaluar oportunidades por medio de una segmentacin de mercado y un anlisis de los segmentos ms relevantes. 4.-Desarrolla un posicionamiento nico a travs de Propuestas de Valor claras y diferenciadas. 5.-Permite compilar la Estrategia comercial, guiando el desarrollo de acciones de Marketing y Ventas conectadas a las necesidades de los clientes y a las capacidades de la Organizacin. 6.- Qu es una estrategia comercial? R_ Es un proceso que puede permitir a una organizacin para concentra sus limitados recursos en las mejores oportunidades para aumentar las ventas y lograr una sostenible ventaja competitiva. 7.- Mencione y explique la clasificacin de la estrategia comercial: R_ a) Liderazgo en Costo.implica maximizar la eficiencia de nuestra cadena Ventajas: Desventajas: nos estamos slo fijando en el coste y en el precio. Cualquier producto ligeramente sustitutivo. podemos aumentar nuestra cota de ventas. tener el precio ms bajo del mercado... aumentar beneficios... crear una barrera de entrada a las empresa productiva.

b) Diferenciacin De Producto:

En lugar de centrarnos en minimizar los costes habr que esforzarse en poner en el mercado muchos productos diferentes que se consideran nicos y por tanto no habr que fijarse tanto en los precios. Ventajas: Desventajas: la cota de mercado es mucho menos. Tenemos menos clientes aunque con ms fidelidad. clientela ms fcil mantener beneficios (porque tenemos un precio ms elevado)

C) Segmentacin Del Mercado: consiste en concentrarse en un grupo dentro del mercado en vez de querer acaparar todo el mercado. Ventajas: conocer mucho mejor el mercado al que nos dirigimos. ser menos vulnerable a productos sustitutivos.

Desventajas: gran dependencia de nuestra clientela. No tenemos una gran variedad de tipos de clientes. D) Expansin: consiste en la adquisicin, compra, alianza, etc... con otra compaa que incrementa el tamao de nuestra empresa, modifique su estructura u origine que la empresa sea distinta de su estado inicial. 8.- Cual es la diferencia entre modelo comercial y estrategia comercial? R_ El modelo comercial es un conjunto aplicable al consumidor, es algo genrico. La estrategia comercial es personal de la empresa u organizacin, es algo especfico para una determinada empresa. 9.- Cules son los dos tipos de clientes que existen en la clasificacin general? Explique: R_ Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro. 10.- Mencione los tipos de clientes segn la clasificacin especifica: R_ Son: Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos 2. Clientes de compra frecuente 3. Clientes de Compra Frecuente 4. Clientes de Compra Habitual 5. Clientes de Compra Ocasional 6. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras 7. Clientes con Alto Volumen de Compras 8. Clientes con Promedio Volumen de Compras 9. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos 10. Clientes Complacidos 11. Clientes Satisfechos 12. Clientes Insatisfechos 13. Clientes Influyentes 14. Clientes Altamente Influyentes 15. Clientes de Regular Influencia 16. Clientes de Influencia a Nivel Familiar Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras 2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras 3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia 11.- En gustos y preferencias de los consumidores, A que se refiere la soberana del consumidor? R_ Se refiere al papel importante que los consumidores cumplen en determinar qu tipos y qu cantidad de bienes y servicios se producen en la economa. 12.- Qu determina el consumo?

R_ el ingreso monetario de las familias, los precios de los bienes y servicios y los gastos y preferencias de los consumidores.

13.- Cules son las fuentes de donde proviene el ingreso del hogar? R_ a. Ingresos por trabajo b. Ingresos por diversas formas de patrimonio c. Transferencias de ingresos 14.- De qu depende el consumo de una familia para adquirir un bien? R_ Del costo de los bienes y servicios 15.- Para qu se desarrolla el estudio de mercado en una empresa? R_ Para tener informacin sobre estas variables claves para determinar el consumo de las familias: ingresos, precios y preferencias, estos estudios se hacen en base a la micro economa y de las tcnicas de encuesta o otros estudios de participacin.

CUESTIONARIO #2 PLAN DE VENTAS

1.- Qu es un plan de ventas? R_ Es un plan donde se proyectan las ventas mensuales que se estima realizar el prximo ao. 2.- Explique las diferencias entre estrategia y plan de ventas: R_ Estrategia es un conjunto de actividades, fines y recursos que se analizan, organizan y plantean de tal manera que cumplan con los objetivos que la organizacin determino en cierto tiempo. Plan de ventas es un plan donde se proyectan las ventas mensuales que se estima realizar el prximo ao. 3.- Cules son los problemas principales en el plan de ventas? R_ Existen varios problemas que se dan en forma habitual al momento que las empresas estiman las ventas a realizar, como por ejemplo: Optimismo excesivo Ignorar algunos supuestos propios de la empresa Falta de consulta interna de los supuestos Falta de retroalimentacin

4.- Desarrolle cada uno de los pasos para realizar un plan de ventas: R_ 1.-Recopilacion de informacin.- buscar, recolectar informacin acerca del problema en cuestin. 2.- Fijacion de objetivos.- cuando se definen los resultados finales de una organizacin se fijan objetivos 3.- Desarrollo de estrategias.- consiste es decidir qu hacer, cmo y cundo?

4.- Desarrollo de polticas.- son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratgicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr objetivos. 5.- Desarrollo de programas.- los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. 6.- Establecimiento de procedimientos.- los procedimientos son programas de accin estandarizados que se refieren a asuntos tcticos recurrentes. 7.- Presupuestar.- es la asignacin de recursos a programas. 5.- Cules son las tcnicas para presupuestar las ventas? R_ El mtodo de precios unitarios y El mtodo del monto de las ventas 6.- Qu factores deben considerarse para planificar las ventas de una compaa? R_ Deben considerarse varios factores como: Medio ambiente externo Condiciones generales de los negocios que puedan afectar a la compaa durante el prximo periodo Condiciones locales de los negocios que se prev prevalezcan La tendencia de la poblacin en el rea de comercializacin Probable inflacin o deflacin Cambios esperados en la situacin competitiva Estilos tecnolgicos esperados 7.- Qu es el pronstico de ventas? Y Cules son los puntos bsicos que se deben tomar en cuenta? R_ Es la estimacin o previsin de las ventas de un producto durante determinado periodo futuro, los puntos bsicos que se deben tomar en cuenta son: Cuntos nuevos clientes se ganan por ao? Cuntos clientes se pierden por ao? Cul es el nivel promedio de ventas que le realizamos a cada cliente? Existen algunos meses en los que no se ganan o pierden mas clientes?
7

Los volmenes de ventas se mantienen estables todo el ao? Tiene el producto o servicio que provee la empresa, alguna estacionalidad? Qu variables afectan dicha estacionalidad?

8.- Explique a que se refiere la empresas existente en un plan de ventas? R_ Se refiere a que la empresa antes de crear un plan de ventas, debe estudiar, analizar, recopilar informacin de sus clientes y tambin del mercado para as tener un plan de venta idneo. 9.- Explique las nuevas empresas dentro de un plan de negocio: R_ Estas empresas tienen que basar sus estimaciones en estudios de mercado para as ser competitivos en el mercado una vez estn adentros. 10.- Cules son los supuestos de ventas? De un ejemplo de uno ellos R_ Los supuestos de ventas son: mercado, recursos, productos. Ejemplo: 11.- Qu preguntas deben responderse para crear un plan de ventas amplio? R_ Son las siguientes: En qu se va a enfocar la empresa? Qu es lo que se va cambiar para lograr el resultado esperado? En trminos prcticos Cules son los pasos que se tomaran para lograr los resultados Qu objetivos mensurables tendr cada divisin, gerencia, rea o vendedor? 12.- Cul es la importancia de la organizacin de un equipo de ventas? Explique las tres etapas fundamentales? R_ 1Etapa de planificacin.- se establecen los objetivos y las decisiones sobre la forma de alcanzarlos. 2Etapa de ejecucin.- se organiza, selecciona y contrata el personal para la empresa y la direccin de las operaciones de la misma.
8

3Etapa de valoracin.- constituye un excelente ejemplo de la naturaleza interrelacionada y continuada del proceso de administracin, supone dirigir la vista atrs, y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al mirar atrs la administracin de la empresa compara sus resultados de sus operaciones con sus planes y objetivos, y al mirar adelante dicha valoracin sirve de ayuda para la planificacin estratgica futura. 13.- Qu nos quiere el rea de control de la organizacin de ventas? R_ Quiere que el sistema avance hacia los objetivos de la organizacin de acuerdo con el plan. 14.- Para qu se desarrollan los estndares de desempeo? R_ Para especificar cun bien deben realizarse las actividades de la descripcin del puesto. 15.- Por qu es necesario tomar una decisin correctiva en el plan de ventas? R_ Porque si los resultados estndares de desempeo no son los esperados, esta decisin comprende volver a capaitar, un cambio de asignaciones, la degradacin o el despido del personal.

CUESTIONARIO #3 EL MERCADEO

1.- Mencione dos definiciones de mercadeo: R_ Mercadeo:( segn DRAE).- Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una mercanca desde el producto al consumidor. Mercadeo: (segn The Chartered Institute of Marketing).- Mercadeo se define como el proceso gerencial que identifica, anticipa y satisface las necesidades de l cliente de manera rentable. 2.- Defina el concepto de Mercadeo: R_ Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinacin del lugar donde se vender el producto o servicio, el color, la forma, tamao, el empaque, la localizacin del negocio, la publicidad, las relaciones publicas, el tipo de venta que se hara, el entrenamiento de ventas, la presentacin de ventas, la solucin de problemas, el plan estratgico de crecimiento y el seguimiento. el proceso gerencial que identifica anticipa y satisface las necesidades del cliente de manera rentable 3.- Cul es la importancia del Mercadeo? R_ En una economa como la nuestra, que se mueve a base de las preferencias del consumidor, el mercadeo es uno de los aspectos que ms contribuye al xito de una compaa. Una compaa no puede funcionar exitosamente sin saber quin es su cliente y qu interesa a ste. Despus de que un mercado completo es definido, la compaa debe desarrollar un plan para explotar con xito dicho mercado. El mercadeo tambin es responsable de promover el crecimiento y expansin de dicho mercado 4.- Cules son las cuatro funciones ms importantes del mercadeo? Explique cada una de ellas

10

R_ 1.- Hallar al cliente.- consiste en ayudar a las organizaciones a incrementar su base de clientes al expandirse en nuevos mercados y trabajar con nuevos segmentos de clientes. 2.- Escuchar al cliente.- consiste en ayudar a las organizaciones a disear mecanismos que les permita conocer lo que los clientes necesitan y desean 3.- Dar respuesta al cliente.- el mercadeo es la voz del cliente en la organizacin por lo que asegura que la organizacin considera las necesidades de sus clientes en cada punto de decisin y encuentra la forma de responder a esas necesidades. 4.- Retener al cliente.- el mercadeo asegura que la organizacin brinda especial atencin a sus actuales clientes y los mantiene leales a la institucin. 5.- En qu consiste la orientacin de ventas? R_ Durante muchos aos, empresarios con iniciativa creaban y desarrollaban productos, que luego trataban de introducir en el mercado. Muchos de esos productos tuvieron xito momentneo, pocos se mantuvieron por u tiempo, hasta que nuevos productos los desplazaron 6.- En que consiste la orientacin del mercadeo? R_ Quiere decir que es preferible producir lo que el mercado esta requiriendo y no lo que se le ocurra al dueo. 7.- Cules son las diez verdades que ningn comerciante o profesional deben olvidar? R_ Son las siguientes: El mercadeo est cambiando constantemente La gente olvida muy rpidamente La competencia no esta dormida El mercadeo establece una posicin para la empresa El mercadeo es esencial para sobrevivir y crecer El mercadeo le ayuda a mantener sus clientes El mercadeo incrementa la motivacin interna El mercadeo da ventaja sobre la competencia dormida El mercadeo permite los negocios seguir operando Todo empresario invierte dinero que no quiere perder
11

8.- A que se refiere el mercadeo orientado al cliente? R_ Es cuando comienza a crearse productos y servicios orientados a personas en particular identificar clientes especficos y sus necesidades concretas. 9.- Qu es la segmentacin de mercado? R_ Es el proceso de dividir, como su palabra lo dice de segmentar un mercado en grupos uniformes ms pequeos que tengan caractersticas y necesidades semejantes. Es la divisin de mercados grandes y heterogneos en segmentos ms pequeos a los cuales se puede llegar de manera ms eficaz con productos y servicios ms congruentes con sus necesidades nicas. 10.- Defina que es el mercadeo estratgico: R_ Es la funcin cuya finalidad es orientar la empresa hacia las oportunidades econmicas atractivas para ella, es decir, completamente adaptadas a sus cursos y a su saber-hacer, y que ofrecen un potencial de crecimiento y rentabilidad. El mercadeo estratgico trata de escoger el mercado, la meta y la creacin y mantenimiento de la mezcla de mercadeo que satisfaga las necesidades del consumidor con un producto o servicio especfico. Est ligado al largo plazo por lo que su responsabilidad estar siempre ligado a niveles ms altos de la organizacin fundamentalmente se puede subdividir en dos grandes reas: la seleccin de mercadeo escogido como meta de la organizacin y la creacin y mantenimiento de la mescla de mercadeo que satisfaga las necesidades del mercado entendidas estas como las necesidades insatisfechas de los consumidores del producto u servicio 11.- Cules son las variables del mercadeo? R_ Son las 4Ps del marketing operativo: producto, precio, plaza y promocincomunicacin. 12.- Para que nos sirve las tcnicas de control de mercadeo? R_ Para manejar las muchas sorpresas que surgen en la implementacin de los planes de marketing, el departamento de marketing tiene que monitorear y controlar continuamente las actividades de marketing.

12

13.- Cules son los tipos de control que existen? R_ Son los siguientes: 1. 2. 3. 4. Control del plan anual Control de rentabilidad Control de eficacia Control estratgico

14.- Explique el tipo de control de rentabilidad: R_ Determina donde la empresa est haciendo dinero y donde perdiendo rentabilidad por producto, territorio, cliente segmento, canal comercial, tamao de pedido. 15.- Explique el tipo de control de estrategia: R_ Determina si la empresa est aprovechando sus mejores oportunidades en mercados, productos y canales. Revisin de la eficacia de marketing. Revisin de la excelencia de marketing. Revisin de la responsabilidad tica y responsabilidad social.

13

CUESTIONARIO #4 TECNICAS DE NEGOCIACION

1.- Qu es negociar? R_ Es el proceso de comunicacin que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los dems y donde ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR-GANAR. 2.- Cules son los elementos claves en la preparacin de una negociacin? R_ Los elementos claves para comprender el proceso del negociador son: Debe haber como mnimo 2 partes Las partes tienen o creen tener un conflicto de intereses La negociacin es una actividad voluntaria, elegimos negociar ya que presuponemos que nos ayudar a lograr nuestros objetivos en una mejor forma. En la negociacin se manejan cosas tangibles e intangibles. Las partes entran en un proceso de dar y recibir. 3.- Explique las estrategias de negociacin: R_ Se pueden definir dos estrategias tpicas: Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio. Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el mximo beneficio a costa del oponente.

4.- Indique los puntos del mtodo de la negociacin: R_ 1. Separar las personas del problema. 2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. 3. Inventar opciones de mutuo beneficio. 4. Insistir en que los criterios sean objetivos.

14

5.- A que se refiere las negociaciones complejas? R_ Se denominan complejas porque abarcan mltiples asuntos y a mltiples partes interesadas. 6.- Cules son las caractersticas de un buen negociador? R_ Son las siguientes: Tener una actitud ganador/ganador. Mostrar un inters autntico por las necesidades de la otra parte. Ser flexible en el enfoque. Ser duro en el fondo y suave en la forma. Tolerar bien los conflictos. Buscar y analizar a fondo las propuestas. Ser paciente. No tomarse a pecho los ataques personales. Identificar rpidamente los intereses de la otra parte. Practicar la escucha activa

7.- Qu no debe ocurrir en una negociacin? R_ 1. Tener una preparacin inadecuada. 2. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. 3. Utilizar un comportamiento de intimidacin. 4. Ser impaciente. 5. Actuar con sangre fra. 6. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. 7. Disputar en lugar de influenciar. 8. No tener en cuenta el conflicto. 8.- Mencione los principios que ayudan a obtener negociaciones con resultados: R_ 1. Satisfacer necesidades ms que deseos 2. Conocer y usar el poder real propio, teniendo en cuenta el de la otra parte 3. Posicionarse adecuadamente en el espectro competitivo-colaborativo 4. Establecer aspiraciones elevadas pero razonables 5. Desarrollar una estrategia de concesiones 6. Administrar la informacin 7. Gestionar la relacin interpersonal 8. Gestionar el uso del tiempo 9. Realizar una adecuada preparacin previa 10. Realizar un balance de la negociacin para capitalizar lo aprendido

15

9.-Qu debemos hacer para lograr negociaciones exitosas?

R_

Recopilar la mayor cantidad de informacin sobre B Analice lo que estn ofreciendo sus competidores en negociaciones parecidas y trate de identificar(fundamentar) sus ventajas competitivas Identifique en forma realista cules son sus fortalezas y debilidades, para esa negociacin Prepare una lista de opciones de lo que podra interesarle B y determine sus posibles prioridades Genere una lista de las posibles ofertas que usted piensa que B podra hacerle. Recopile informacin sobre negociaciones anteriores sobre ese asunto q usted pueda utilizar como referencia Prepare una lista de posibles concesiones que pueda hacerle a B Trate de identificar el balance de poder q podra existir entre usted y B Defina su punto de inicio en niveles lo suficientemente altos como para poder garantizar el intercambio, pero no tan alto que lo obliguen a hacer concesiones el inicio Determine cul es su mejor alternativa de acuerdo negociado (MAAN) y utilcelo como referencia para determinar su 2 punto de abandono Haga muchas preguntas a B para conocer mejor sus necesidades e intereses. Con esto puede verificar las percepciones que usted tenia y ajustar su estrategia si resulta conveniente Controle sus emociones y sea paciente Declare sus sentimientos, cuando se presentan situaciones que no debe aceptar Separe las personas de los problemas Separe las posiciones de los intereses Identifique las trampas que s ele ponen, los objetivos que persigue y sepa manejarlas adecuadamente Perciba el momento en que resulta necesario producir 8 o amenazar con) una ruptura Analice las experiencias y resultados obtenidos, Qu hizo usted bien o mal? Qu hizo B? Qu resultados se lograron?

16

Dele seguimiento a los acuerdos y ocpese de cultivar las relaciones con B

10.-Cules son las tres posibilidades en el lugar de la negociacin?

R_ En relacin con el lugar donde tendrn lugar las negociaciones caben tres

posibilidades. Negociar en nuestras oficinas Negociar en sus oficinas Negociar en terreno neutral 11.- Qu aspectos se deben cuidar en una sala de reunin para la negociacin?
R_ Entre los aspectos que hay que cuidar:

Buena luz y temperatura agradable. Acstica (que se oiga con claridad, sin ruidos incmodos). Amplitud suficiente. Colocacin: que no haya privilegios en la distribucin de las personas (no se puede situar a los miembros de un equipo en un lugar preferente y a los otros en los sitios peores). Material de apoyo (proyector, ordenador, telfonos, etc.). Sala reservada: poner a disposicin de los visitantes una sala privada por si necesitaran estar a solas para sus deliberaciones. No debe comenzar la negociacin mientras uno no se sienta plenamente cmodo con las condiciones del sitio. Negociar exige una gran concentracin por lo que uno no puede tener la mente distrada por culpa de la incomodidad del lugar. No se puede admitir que el anfitrin disfrute de ciertas ventajas.

12.- Cules son las ventajas de negociar en nuestras oficinas? R_ Son las siguientes. Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa. Se dispone de toda la informacin necesaria. Adems, es fcil consultar con algn especialista de la empresa si fuera necesario. Permite elegir la sala de reunin (tamao, tipo de mesa, disposicin de las personas, ....), seleccionando aquella que nos resulte ms cmoda. Permite disponer mejor de los tiempos: comienzo, pausas, almuerzo, caf, reanudaciones (se puede utilizar en beneficio propio).

17

El actuar de anfitriones permite atender al interlocutor y ganarse su agradecimiento (recogerle en el aeropuerto, invitarle a almorzar, ensearle unas modernas instalaciones, tener todo perfectamente organizado...).

13.- Cules son las ventajas de negociar en sus oficinas?

R_ algunas ventajas:

Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y tome una decisin sobre la marcha. Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de que no se dispone all de ciertos datos o de que hay que consultar con algn especialista de la empresa, se puede solicitar levantar la reunin y quedar en reanudarla ms adelante.

14.- Cules son las ventajas de negociar en terreno neutral?

R_

Ambas partes se encuentran en iguales condiciones Ninguno de ellos cuenta con los recursos que disponen en sus oficinas y que tambin podran poner al servicio del visitante

15.- Cules son los indicadores que se deben tomar en cuenta para medir los resultados de una negociacin? R_ Existen unos indicadores a tener en cuenta los cuales son: 1. El mejor criterio es conocer su mejor alternativa a un acuerdo negociado MAAN. 2. Los intereses de ambas partes quedaron satisfechos. 3. El acuerdo es una buena opcin y no hay desperdicios. 4. El acuerdo es legtimo, es decir, no se han aprovechado de usted. 5. Es un compromiso inteligente. 6. Hubo una buena comunicacin, y por tanto, un proceso eficiente. 7. Las relaciones personales se mejoran.

18

Cuestionario # 5 La postventa
1. Qu es la postventa? R_ La palabra postventa se deriva del latn post que significa despus, al unirse con la palabra venta se define como despus de la venta. . Es una fuente de informacin de la empresa, ya que proporciona una serie de datos de la empresa en general. Recibe informacin por parte de los clientes sobre las impresiones y comentarios del servicio y sugerencias para poder dar un buen servicio. Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Por tanto, se puede decir que la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, adems de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integracin en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales, distribuidoras, etc. La postventa es una fase comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las dems tcnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visin diferente de las ventas pero ambas se complementan aun siendo distintas. 2. Cul es la necesidad de usar la postventa? R_ Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfaccin de las necesidades que experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del rea funcional de las ventas, siendo en ocasiones descuidada por las entidades. Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes. La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados tcnicos, etc.; tambin puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido 3. Cules son las caractersticas de la postventa? R_ Un servicio postventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
19

Conocer la opinin de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

4. Mencione y defina los tipos de servicios de postventa? R_ Servicios tcnicos a los productos: Instalacin: operaciones que debe realizar el cliente para poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo. Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitucin de partes entre otras actividades. Reparaciones: El proveedor reparar los productos debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la garanta

Servicios a los clientes: Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas.

5. Cul es la diferencia entre venta y postventa? R_ Es la siguiente:

20

VENTA

POSTVENTA

Perfecciona el producto y/o su Satisface una necesidad inicial de presentacin al cliente para completar consumo o asegurar la satisfaccin que pretende la venta Es impulsada generalmente por Es demandada quienes proyectan la produccin consumidores hacia el mercado por clientes y

Sus costos son muy variables, segn Su costo suele ser uniforme para el momento y la situacin en que se cada producto desarrolla Suele incidir sobre la venta con Su incidencia en la postventa suele caractersticas equivalentes a la ser inversa a la propia calidad calidad de su prestacin (si es buena (mejor calidad en la venta necesita incide positivamente; si es mala incide menor atencin postventa) negativamente) Su necesidad, en ausencia de otros La demanda que produce, en factores, esta en proporcin inversa a ausencia de otros factores, guarda su calidad (menor calidad en la venta relacin directa con la calidad necesita mayor atencin postventa)

6. Cules son las funciones ms importantes de la postventas? R_ Es el servicio que se le presta a un cliente luego de adquirir un bien o servicio por parte de la empresa que lo vendi, dentro de las funciones tenemos: REPARAR: Daos materiales o de servicios. CORREGIR: Equivocaciones e impresiones desfavorables. PROMOVER: Actitudes favorables hacia la empresa. MOSTRAR: Realizaciones y beneficios otorgados. ENSEAR: Utilizacin de productos y servicios. PROMOVER: Operaciones de los dems servicios, que supongan atencin al cliente. TERMINAR: Prestaciones inconclusas que fueron iniciadas por otros servicios. REPONER: piezas o productos (Fallas).

21

CANJEAR: Piezas o productos (averas devueltas). RECOJER: Productos rechazados por el cliente. INFORMAR: A la empresa, a los clientes y usuarios. DETECTAR: Necesidades de atencin en el mercado. OBSERVAR: El mercado. ENTREGAR: Productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se le encomienden como atencin al cliente. RELACIONAR: Al cliente con los dems servicios de la empresa, segn la poltica de esta. FOMENTAR: La confianza del cliente. RECORDAR: A quien proceda, las instrucciones y normativas que se le expresen. 7. Mencione los objetivos principales de la postventa R_ Son los siguientes:
o o

Recibir y dar de manera puntual la informacin ms conveniente. Aclarar conceptos ante el cliente, contribuyendo a la formacin de un criterio exacto de la realidad que ofrece su servicio. Utilizar argumentos que beneficien a la empresa y apoyen su poltica general. Conseguir los objetivos especficos que le hayan sido marcados. Actuar selectivamente cuando lo requiera el programa. Buscar el momento ms propicio para la realizacin de sus gestiones. Producir estmulos que eviten factores negativos de cualquier ndole. Cuidar la imagen del producto.

o o o

o o

8. Qu es lo que no se debe hacer en una postventa?

22

R_
o o o o o o o

Alimentar expectativas irrealizables. Negar cualquier posibilidad de atencin. Desanimar al cliente en sus pretensiones sin argumentos razonables, aun cuando aquellas carezcan de fundamento. Negar el derecho a efectuar reclamaciones. Facilitar informacin reservada, tanto si es primitiva de la empresa como si corresponde a otros clientes. Hacerse cargo de otras atenciones que las estrictamente recomendadas por la empresa a este servicio. Mantener actitudes que supongan falta de cortesa, incorreccin o desconsideracin al cliente.

9. Segn la clasificacin qu tipos de costos estn dentro de la postventa? R_ Es muy importante conocer y cuantificar todos los factores que repercuten en los costos de postventa tanto dentro como fuera de la empresa para conocer por medio de las aproximaciones estos posibles costos, por tanto se debe establecer segn la clasificacin, cual es el tipo de costo:
o

Fijos: Son costos que no varan con el nivel del resultado y en los cuales se incurre exista o no un esfuerzo de postventa, por ejemplo nmina del personal, depreciacin de vehculos y equipos, lnea 800, etc. Variables: Son costos que cambian de manera directa con el nivel de la actividad de postventas, por ejemplo regalos, gastos de viajes, comisiones, etc. Directos: Son costos aplicados directamente a una actividad de la empresa, por ejemplo produccin. Semidirectos: Son costos compartidos con otra unidad de la empresa de acuerdo a sus repercusiones, por ejemplo ventas y logstica.

Indirectos: Son costos atribuidos a diferentes unidades de la empresa, como por ejemplo una parte a distribucin, otra a ventas y otra a publicidad

23

10. En el programa de gestin para la postventa Cul es la clasificacin para las gestiones? R_ Para realizar una adecuada gestin se debe conocer con profundidad la actividad de la empresa, cules son sus productos y servicios, adems de las necesidades y caractersticas de nuestros clientes para conocer su situacin, adems se debe tomar en cuenta la escasez o abundancia de medios, el tiempo, el espacio, el presupuesto y la capacidad del personal encargado de este servicio, ya que tienen una importante efecto en su desarrollo. Las gestiones pueden clasificarse en:
o

Gestiones Interiores: Son las gestiones internas de la empresa, entre las cuales podemos mencionar: Informacin, estudios estructurales, seleccin de personal, acopio de medios, determinacin de estrategias, deteccin de condicionamientos, fijacin de prioridades, disposicin sobre prestaciones, administracin de recursos, medidas correctivas, controles internos, correlaciones internas, etc. Gestiones Exteriores: Son las gestiones que la empresa tramita fuera de su propio negocio, entre los cuales podemos mencionar: Informacin, conexiones, produccin de influencias, proveedores, prestaciones, clientes, controles, etc.

11. Mencione los criterios que deben tomarse en cuenta para establecer un programa de gestin para las ventas R_ Los criterios que se deben tomar en cuenta para establecer un ptimo programa de gestin son:
o o o o o o o

Profesionalidad Amabilidad Buena Voluntad Preparacin Honradez Flexibilidad Previsin

12. Cul es la serie de condiciones para desarrollar una buena gestin en el servicio de postventa? R_ Para desarrollar una buena gestin en el servicio de postventa la empresa debe tomar en cuenta una serie de condicionantes que afectan de una forma significativa la mayora de las actividades de la empresa:
o

Magnitud o tamao de la empresa

24

o o o o o o o

Ubicacin de la empresa Caractersticas del cliente Nmero de Clientes Potencia del mercado, situacin y caractersticas Clase de mercado Actitud de la competencia Producto objeto de comercio

13. Cules son los aspectos que se deben tomar en cuenta para la planificacin de servicios de postventa? R_ Todo programa de planificacin debe describir los siguientes aspectos:
o o o o o o o o o o o

Objetivos Operaciones que vayan a utilizarse Secuencias y prioridades de las prestaciones Duracin del servicio Responsabilidades Lmites de la garanta Costos Mtodos a emplear y la forma de desarrollarlos Caminos a seguir Aprovisionamientos Determinacin actitudes de situaciones, procedimientos, tolerancias y

14. de qu nos sirve la postventa como informacin? R_ La Postventa es una de las ms importantes fuentes de informacin de la empresa, ya que adems de proveer una radiografa del mercado, nos proporciona una serie de datos de la empresa en general. La informacin debe ser fiable, clara y entregada con rapidez en el momento oportuno. Un anlisis sistemtico de la informacin recogida a travs de los servicios postventa permitir la adopcin de medidas capaces de solucionar gran cantidad de problemas, evitar costos innecesarios y satisfacer a la clientela. 15. de qu nos sirve la postventa como control? R_ El control es comparar lo real con lo previsto, determinar si hay desvos y cules son sus causas para corregir acciones y revisar decisiones y planes.
25

Diversos factores como fallas en la maquinaria, en el material, en las instalaciones, en el personal, etc., pueden alterar procesos que aparentemente fueron diseados a la perfeccin. Fiscalizar, cuidar, vigilar, inspeccionar, dirigir y dominar, son acciones necesarias para procurar el cumplimiento de los programas establecidos. No ejercer estas actividades suele desencadenar una serie de acontecimientos que pueden afectar negativamente dichos programas.

26

CUESTIONARIO # 6 LA INVESTIGACIN DE MERCADO COMO FUNCIN DE LA GESTIN DE VENTAS

1. Defina un concepto de investigacin de mercado R_ La investigacin de mercados busca garantizar a la empresa, la adecuada orientacin de sus acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los consumidores y obtener la posibilidad de generar productos con un ciclo de vida duradero que permita el xito y avance de la empresa, adems brinda a las compaas la posibilidad de aprender y conocer ms sobre los actuales y potenciales clientes. 2. Cul es el principal objetivo de la investigacin De mercado? R_ Es el de verificar que la informacin que se obtenga sea til y sirva para tomar decisiones o cuando menos sea la base para redefinir el objetivo y proceder al planteamiento de la investigacin de mercados concluyente 3. en cuntas partes estn divididos los objetivos bsicos de la investigacin de mercado? Mencione y describa cada uno de ellos? R_ Los objetivos bsicos se pueden dividir en tres: * Objetivo Social. Satisfacer las necesidades del consumidor final, ya sea mediante un bien y /o un servicio. * Objetivo Econmico. Determinar el grado econmico de xito o fracaso que pueda tener una empresa dentro del mercado real o potencial y as disear el sistema adecuado a seguir. * Objetivo Administrativo. Ayuda a la empresa en su desarrollo mediante la adecuada planeacin, organizacin, control de los recursos y elementos de la empresa para que sta lleve el producto correcto y en el tiempo oportuno al consumidor final.

27

4. Cul es la importancia de la investigacin de mercado? R_ La Investigacin de Mercados surge como una herramienta de salvacin para muchos directores y personas encargadas de lograr el buen funcionamiento de la mercadotecnia y que son los que enfrentan los problemas; con base en la investigacin de mercados se van a gestar y tomar las decisiones adecuadas para alcanzar las metas o fines deseados

5. Cules son las razones necesarias para realizar una investigacin de mercado? R_ * Conocer al Consumidor. Para adaptar el plan de mercadotecnia a las necesidades, costumbres, deseos y motivaciones del consumidor. * Disminuir los Riesgos. Su objetivo final es dar la informacin necesaria para la definicin de la mejor poltica de mercadotecnia posible. La investigacin de mercados predice el futuro, mediante un anlisis del pasado. * Informar y Analizar la Informacin. Es una fuente de informacin, recoge hechos e intenta deducir de ellos las consecuencias futuras probables a fin de valorar las ventajas e inconvenientes de las alternativas de accin.

6. Cules son los beneficios de la investigacin de mercado? R_ * La toma de decisiones de la mercadotecnia lleva consigo un alto grado de incertidumbre, la investigacin de mercados la reduce notablemente. * Proporciona la informacin necesaria y real expresada en trminos precisos para la solucin de problemas. * Ayuda a conocer el mercado potencial cuando se quiere lanzar un nuevo producto. * Ayuda a determinar el tipo de producto que debe fabricarse. * Determina el sistema de ventas ms adecuado.

28

* Determina las caractersticas del consumidor. * Ayuda a determinar las perspectivas de evolucin de la oferta y la demanda, etctera.

7. Mencione las 5 etapas para realizar una investigacin preliminar o explorativa R_ 1. Definir los Objetivos de la Investigacin. Consiste en plantear los objetivos de la investigacin, para establecer un punto de partida para analizar los problemas de la empresa y valorar los beneficios que la investigacin aportar. 2. Analizar la situacin-problema. Se estudia la informacin disponible dentro de la empresa y la informacin de fuentes secundarias, con el objeto de verificar que los resultados a obtener sean tiles para conocer el verdadero problema y definir la hiptesis que conduzca a su solucin. 3. Realizar una investigacin informal (sondeo). Recopilacin de la informacin de los antecedentes de la empresa y su medio ambiente, mediante entrevistas con individuos ajenos a la compaa (Ej. Proveedor o consumidor), para conocer sus opiniones acerca de productos o servicios investigados o condiciones en que se encuentran. 4. Definir las hiptesis. Tarea ms complicada y de la cual depende todo el trabajo del investigador, debe ser analizada cuidadosamente. (Hiptesis: Suposicin susceptible de ser comprobada). 5. Elaborar el plan de investigacin formal. Es el seguimiento del estudio proyectado a realizar en cierto lapso de acuerdo con la hiptesis que se tenga 8. Cules son las caractersticas de la investigacin de mercados? R_ Las siguientes: 1. Mtodo cientfico: Una investigacin de mercados efectiva utiliza los principios del mtodo cientfico: observacin cuidadosa, formulacin de hiptesis, prediccin y comprobacin. 2. Creatividad en la investigacin: Lo ideal es que la investigacin de mercados desarrolle caminos innovadores para solucionar un problema. Por ejemplo, una empresa de ropa para jvenes proporcion videocmaras

29

a adolescentes y luego utiliz los videos que estos realizaron para ponerlos en los locales a los que acuden los clientes de esas edades. 3. Uso de mtodos mltiples: Los investigadores de mercados huyen de la confianza exclusiva en un mtodo. Reconocen tambin la convivencia de utilizar dos o tres mtodos para obtener un mayor grado de confianza. 4. Valor y costo de informacin: Los investigadores de mercados tienen inters en compara el valor de la informacin con su costo. Los costos de la investigacin son fciles de cuantificar, pero su valor es ms difcil de determinar, ya que esto depende de la validez y confiabilidad de los datos y de la disposicin de la direccin para aceptarlos y actuar en consecuencia. 5. Un escepticismo sano: Los investigadores de mercados deben mostrar un escepticismo sano ante las presunciones realizadas por los ejecutivos sobre el funcionamiento del mercado. Estn alerta para detectar los problemas causados por los mitos del marketing. Sentido tico: La investigacin de mercados beneficia tanto a la empresa patrocinadora como a sus clientes. Sin embargo, el uso inadecuado de la investigacin de mercados puede daar o molestar a los consumidores, quienes podran pensar que se est invadiendo su privacidad o que se est utilizando una artimaa para venderles 9. Describa los tres tipos bsicos de la investigacin de mercado R_ Existen tres tipos bsicos de investigacin de mercado teniendo en cuenta los objetivos que persiguen las investigaciones. Tipos de investigacin 1. Investigacin descriptiva. 2. Investigacin de causa. 3. Investigacin de prediccin.

10. Mencione y explique los tipos de fuentes internas y externas R_ FUENTES INTERNAS No siempre es necesario recurrir a costosas fuentes de investigacin para llevar a cabo un proyecto. Las empresas siempre tienen en su poder un gran nmero de datos internos que pueden transformarse en informacin valiosa para las investigaciones de mercados. Algunos tipos de fuentes internas son:

30

INFORMACIN CONTABLE TRADICIONAL El investigador debe intentar recopilar la mayor cantidad de datos posible, en relacin con las ventas y los costos de la empresa en cuestin en periodos anteriores. Por ejemplo, una importante cadena mexicana de productos naturistas, tiene sus principales tiendas en los centros comerciales ms importantes del pas. Este hecho le genera buenas ventas en aquellas plazas en las que existe mayor circulacin y menores ventas en las plazas ms dbiles. Para disear una poltica correcta de contratacin de locales comerciales en alguna plaza, la empresa investiga sus propios archivos contables y obtiene una relacin justa entre el pago de la renta de los locales vs. las ventas que se requieren para su sostenimiento. En caso de que algunas tiendas no alcancen ese estndar, la empresa puede optar por suprimirlas o reubicarlas. EJEMPLO: Livia Martnez es propietaria de una pequea tienda de arte y artesanas en la ciudad de Quertaro. Tiene dos tipos principales de clientes: las personas y las empresas. Las personas le compran eventualmente y en pequeas cantidades y las empresas le hacen pedidos fuertes y en pocas del ao bien definidas. Livia desea estudiar ms a fondo a sus clientes y saber cules son los que ms le conviene cultivar. Entonces decide acudir a sus archivos y revisar las facturas de los ltimos dos aos, para buscar la siguiente informacin: - Nombre de sus veinte principales clientes personas - Nombre de sus veinte principales clientes empresariales - Monto de las ventas hechas a cada uno de estos clientes - Descuentos realizados - Nmero de pedidos hechos durante cada ao Al analizar estos datos, Livia obtiene una lista completa de sus veinte principales clientes, tanto personas como empresas, ordenados del ms al menos importante, dependiendo del monto de las ventas Obtiene adems sus telfonos y direcciones. Con esto, ella puede enviarles cartas y hacer promociones y eventos especiales, lo cual puede aumentar significativamente sus ventas. SEGMENTACIN DE LA INFORMACIN Es importante para las empresas conocer de quines provienen los grandes volmenes de ventas. Esto es lo que se conoce como segmentacin por volumen.

31

Por ejemplo, la cadena de tiendas naturistas puede segmentar sus mercados para definir que el perfil de los consumidores que adquieren ms medicamentos naturistas corresponde a mujeres mayores de cuarenta y cinco aos, que pertenecen al nivel medio, mientras que el perfil de quienes compran mayor cantidad de productos naturistas para deportistas son los hombres de veinte a treinta aos de edad, que pertenecen al nivel medio alto. Es importante identificar estos perfiles ya que, en caso de que tradicionalmente el mayor porcentaje de ventas haya correspondido a un porcentaje menor de clientes, la empresa podr pronosticar adecuadamente el crecimiento por sectores. Tambin podemos segmentar los mercados de acuerdo a factores tales como: - Las variaciones por tipos de empaque y por productos - Los territorios en los que ms se venden ciertos productos - Los canales de distribucin en los que ms se concentran nuestras ventas - Los tipos de clientes que prefieren cada una de las tres modalidades anteriores ANLISIS DE VENTAS Una vez que se eligen los subsegmentos que se van a estudiar, resulta sumamente fcil llevar a cabo un anlisis de ventas. Para realizarlo de manera sistemtica, se debe establecer un sistema para que a medida que se efecten envos, se reciban pedidos o se elabore una factura a clientes, se vaya registrando esta informacin de manera detallada, es decir, por montos, por clientes, por ubicaciones o por cualquier otro factor importante. Esta sencilla herramienta puede ser muy poderosa con el tiempo, ya que las empresas pueden ir creando sus propias bases de datos para analizar el perfil de sus segmentos de mercado, su comportamiento, la estacionalidad e incluso el tiempo de caducidad de algunos productos. ANLISIS DE LOS COSTOS DE MERCADOTECNIA Ciertamente, la tarea de llevar a cabo un anlisis de costos de mercadotecnia no es nada fcil, ya que estos costos no pueden distribuirse de la misma manera que los costos de ventas, es decir, los costos de publicidad o de distribucin no pueden prorratearse en forma arbitraba entre el personal administrativo del departamento de mercadotecnia. Una vez que se renen estos datos, el personal de mercadotecnia debe tratar de encontrar relaciones entre ellos. Por ejemplo, pueden aplicarse modelos de regresin simple o mltiple para encontrar la correlacin entre variables. Esto sirve

32

para plantear hiptesis acerca del efecto que pueden tener en el mercado los cambios en la asignacin del presupuesto de mercadotecnia de las empresas. FUENTES EXTERNAS Las fuentes externas son de suma importancia, ya que en muchos de los casos son la base de la solucin de la mayora de los problemas de mercadotecnia. Las caractersticas de este tipo de fuentes son: Son independientes de la operacin de la empresa Esto significa que la informacin que se obtiene en estos datos es generalmente ajena a una empresa en especfico y que simplemente fue creada y diseada para ponerse a disposicin de todas las instituciones que lo solicitan. Como consecuencia, esto tambin significa que no necesariamente existen datos exactos acerca del problema que estamos tratando de solucionar. Son datos secundarios Las fuentes de datos secundarias son aquellas que ya existen de antemano. Otras personas y organizaciones, ajenas a nuestra empresa, se han encargado de reunir, analizar y almacenar datos que generalmente ponen a disposicin de quien los solicite, Por el contrario, los datos primarios se originan por motivos o problemas especficos y casi siempre son creados a peticin de una empresa que desea contestar una serie de preguntas en lo particular. Aprovechamiento de la informacin secundaria externa Cul es la finalidad de aprovechar fuentes externas? Las fuentes externas pueden ser de muchsima utilidad, ya que sirven como referencia general para que las empresas puedan entrar en contacto con el medio. Por ejemplo, los ejecutivos de mercadotecnia de una empresa fabricante de televisores, pueden estar interesados en las tendencias de la poblacin, en los cambios en el ingreso personal, en el aumento cada vez mayor de las ventas al detalle y en los aspectos tecnolgicos y legales. Al igual que en el caso de los datos internos, el personal de mercadotecnia debe tratar de encontrar relaciones entre las variables. Por ejemplo, se puede buscar la correlacin que existe entre el crecimiento de la poblacin, la distribucin del ingreso y las ventas de nuestro producto en el transcurso del tiempo.

33

11. Describa los sietes puntos de la metodologa de investigacin R_ Es importante para las empresas conocer de quines provienen los grandes volmenes de ventas. Esto es lo que se conoce como segmentacin por volumen. Por ejemplo, la cadena de tiendas naturistas puede segmentar sus mercados para definir que el perfil de los consumidores que adquieren ms medicamentos naturistas corresponde a mujeres mayores de cuarenta y cinco aos, que pertenecen al nivel medio, mientras que el perfil de quienes compran mayor cantidad de productos naturistas para deportistas son los hombres de veinte a treinta aos de edad, que pertenecen al nivel medio alto. Es importante identificar estos perfiles ya que, en caso de que tradicionalmente el mayor porcentaje de ventas haya correspondido a un porcentaje menor de clientes, la empresa podr pronosticar adecuadamente el crecimiento por sectores. Tambin podemos segmentar los mercados de acuerdo a factores tales como: - Las variaciones por tipos de empaque y por productos - Los territorios en los que ms se venden ciertos productos - Los canales de distribucin en los que ms se concentran nuestras ventas - Los tipos de clientes que prefieren cada una de las tres modalidades anteriores 12. Por qu es importante la segmentacin en la informacin? R_ Es importante para las empresas conocer de quines provienen los grandes volmenes de ventas. Esto es lo que se conoce como segmentacin por volumen. Por ejemplo, la cadena de tiendas naturistas puede segmentar sus mercados para definir que el perfil de los consumidores que adquieren ms medicamentos naturistas corresponde a mujeres mayores de cuarenta y cinco aos, que pertenecen al nivel medio, mientras que el perfil de quienes compran mayor cantidad de productos naturistas para deportistas son los hombres de veinte a treinta aos de edad, que pertenecen al nivel medio alto. Es importante identificar estos perfiles ya que, en caso de que tradicionalmente el mayor porcentaje de ventas haya correspondido a un porcentaje menor de clientes, la empresa podr pronosticar adecuadamente el crecimiento por sectores. Tambin podemos segmentar los mercados de acuerdo a factores tales como: - Las variaciones por tipos de empaque y por productos - Los territorios en los que ms se venden ciertos productos

34

- Los canales de distribucin en los que ms se concentran nuestras ventas - Los tipos de clientes que prefieren cada una de las tres modalidades anteriores 13. Mencione y explique las caractersticas de las fuentes externas R_ Con el fin de ayudar a las empresas a obtener informacin relevante sobre sus mercados, existen varias organizaciones pblicas y privadas que ofrecen informes acerca de la poblacin, de la economa y de industrias y de empresas especficas. Muchas de estas publicaciones pueden encontrarse en bibliotecas locales, aunque algunas slo pueden adquirirse mediante suscripcin. En todos los pases existen mltiples revistas y peridicos que con frecuencia contienen artculos y estadsticas de inters para todas aquellas personas que deseen realizar investigacin de mercados. Muchas de estas publicaciones contienen informes sobre las industrias, las empresas, las exportaciones o los medios publicitarios que ms utiliza la gente. En las publicaciones peridicas hay tambin datos sobre cmo se comportan los consumidores y sobre las condiciones y las tendencias econmicas. Hay adems un gran nmero de asociaciones y cmaras de comercio, que por lo general proporcionan datos sobre una industria en particular o sobre una zona geogrfica. Suelen proporcionar informacin a los miembros, aunque a veces tambin a aquellos que no lo son. No es raro que a veces lo hagan por un precio modesto o gratuitamente. Unas cuantas horas empleadas en ponerse en contacto con oficinas del gobierno y con organizaciones privadas pueden redituar en muchos buenos datos para los investigadores de mercado 14. Por qu usamos la observacin? R_ En ocasiones resulta adecuado y ms econmico observar el comportamiento de las personas y anotarlo para sacar conclusiones. Cuando usamos el mtodo de la observacin, nos evitamos que las personas nos mientan, ya que nos damos cuenta de qu es realmente lo que sucede. 15. Cules son las claves de la gestin de ventas? R_ Para evitar esta negligente situacin, resulta fundamental el conocimiento profundo de la propia oferta, previo a toda gestin profesional en ventas. Esto slo se logra a travs del anlisis de todos y cada uno de los productos o servicios propios y de la competencia en trminos de venta (caractersticasbeneficios). Caso contrario, no slo no podr ejercer un verdadero y eficiente rol asesor sino que adems, desaprovechar posibilidades de responder a las objeciones ms comunes en su gestin.

35

La otra herramienta indispensable en toda gestin de ventas, y especialmente en esta etapa, es el dominio de las Tcnicas para el Anlisis de Necesidades o Problemas. Segn los 10 Fundamentos de La Venta Profesional se desprende que el vendedor profesional "no da pasos en falso ni saltos al vaco": primero se informa y, "si corresponde", ofrecer lo que verdaderamente lo impresione favorablemente y "a la medida" de lo que cada potencial comprador manifiesta necesitar o resolver. Esta forma de vender no es casual ni un don especial reservado a unos pocos privilegiados; por el contrario es simplemente adoptar una actitud consultiva honesta y sincera en generar beneficios al prjimo con la intervencin profesional aplicando una tcnica altamente efectiva y muy sencilla de aprender. Liderar toda entrevista de una manera natural y bajo una modalidad consultiva, conduciendo al interlocutor a travs de las cinco etapas del proceso de la venta profesional, requiere dominar esta tcnica. Su aplicacin apropiada es tan crucial que podemos afirmar que sin ello difcilmente podr inducirse a nadie hacia lo que realmente est deseando que comparta y analice en la entrevista. Una vez que hayamos obtenido la informacin clave de lo que realmente relaciona las necesidades o problemas detectados con lo que provee nuestra oferta, estaremos en condiciones de comenzar a argumentar profesionalmente nuestro producto o servicio. Esto ser lo que desarrollaremos en nuestro siguiente artculo de esta serie, y que se relaciona con la manera de lograr que el potencial comprador visualice los beneficios que obtendr y vaya aceptndolos uno a uno, a travs de argumentaciones efectivas de venta.

36

CUESTIONARIO # 7 PLAN DE MERCADEO Y ERRORES QUE COMETEN LOS MERCADOLOGOS

1. Definicin del mercadolog? R_ Como mercadolog eres especialista en manejos estratgicos de comercializacin, aplicando disciplinas administrativas, contables, creativas, psicolgicas y de obtencin de informacin a fin de generar estrategias que te ayuden a un mejoramiento de las relaciones de intercambio (compra-venta). 2. Cules son las caractersticas del mercadolog actual? R_ El mercadolog para el mundo actual tiene que ser una persona orientadora de acciones de la organizacin, que tiene una gran variedad de tareas para lograr relaciones con los clientes y el mercado en general, necesitando para ello una serie de conocimientos y cualidades que permitan alcanzar los logros y sostenerlos. El mercadolog tiene que ser un hombre de empresa, con habilidades para anlisis de situaciones y trabajo con otras personas de diferentes caractersticas. Tiene que entender y aceptar que las decisiones que toma tendrn impacto en otras reas de la organizacin y, en otros sectores, lo que hace que tenga que reunir condiciones de bases ticas, morales y sociales. En otras palabras, tiene que entender con certeza el impacto del mercadeo en reas como produccin, ventas, compras, finanzas, etc., y la responsabilidad social del mismo. Por ello, tiene que ser consciente de la posibilidad de generar problemas. La tecnologa es un campo que necesita el mercadolog, y por lo tanto debe comprenderla estando y mantenindose actualizado en dos frentes: el uso que debe hacer de ella, de una parte, y el impacto y el potencial del avance en este campo en las actividades de la organizacin, sobre todo en lo que tiene que ver con el manejo de la informacin. La globalizacin de los mercados y el derrumbe de las barreras, hacen necesario que la persona de mercadeo tenga que poseer una visin global de las acciones que ha de ejecutar y orientar, pues todo y todos comunican, y hoy se tiene una comunicacin universal gracias a la Web, la cual est activa sin detenerse, no solamente por lo que se hace en la organizacin sino por la dinmica y el
37

crecimiento de las redes sociales. Esto hace que tenga que tener un conocimiento de culturas que antes no era tan necesario. Otra caracterstica del mercadolog del momento actual es que tiene que ser un buscador incansable de informacin. En otras palabras, tiene que ser una persona que est actualizada y actualizndose permanentemente, sin descanso, por lo que el manejo de las fuentes de informacin, el contacto con los mercados, las relaciones con la competencia, etc., son una necesidad de la vida diaria. Si ello se da, y el mercadolog rene los condiciones, y es bien seleccionado por la organizacin, un plan de mercadeo lo debe elaborar en pocos minutos. Y dar frutos 3. Nombre algunas caractersticas del perfil del mercadolog R_ Para ser Mercadolog tenemos que tener un perfil como el siguiente: Ganas de aprender, a definir, evaluar y liderar estrategias de mercadeo. Facilidad para entablar relaciones interpersonales y trabajo en grupo. Disposicin para el manejo de recursos econmicos, materiales y humanos. Aceptacin para la discusin y aceptacin de propuestas diversas. Disposicin para asumir riesgos y responsabilidades. Capacidad de crear, innovar, desarrollar ideas, desarrollar productos y/o servicios que tengan amplias posibilidades de xito comercial Facilidad de relacin y comunicacin con los dems en forma oral y escrita. Balance entre el potencial creativo, de iniciativa, de comunicacin y de trabajo. Potencial de desarrollo en habilidades de liderazgo. Iniciativa para identificar y resolver problemas. Gusto por la originalidad y el dinamismo en cualquier rea. Observador. Facilidad en el uso de herramienta como la computadora. Con visin empresarial y sin titubear frente a altas presiones Capacidad para descifrar las necesidades del mercado, como base para dar resultados slidos. Pensamiento estratgico para detectar oportunidades en el mercado, y aprovecharlas en proyectos financieramente exitosos. Sagacidad para la investigacin de mercados, encontrar e integrar informacin que fundamente la toma de decisiones.

38

Desarrollar estrategias en el diseo de productos, establecimiento de polticas de precios, eleccin de canales de distribucin y logstica, que lleven al logro de los objetivos organizacionales. 4. Cules son los retos que tienen que enfrentar los mercadologos en la actualidad? R_ En vista de que el mundo est en constante cambio segundo tras segundo es imposible dejar de lado algunos de los principales retos a los que deben enfrentarse los mercadlogos hoy por hoy gracias a esta evolucin como por ejemplo, el hecho de manejar relaciones casi personalizadas con los clientes de forma que este sienta la verdadera importancia que tiene para la empresa; aumentar la participacin del cliente y no del mercado brindndole una variedad ms amplia de bienes o servicios; el manejo de un marketing dirigido, es decir que se le debe vender a un mercado objetivo muy bien definido y no a todo el mundo como se sola hacer anteriormente, esto se puede lograr por medio de todos los avances que ha trado consigo la evolucin de la tecnologa con instrumentos como el Internet, la Tv por cable, revistas de inters especial etc.; el hecho de mantener relaciones duraderas y no pasajeras con el cliente de manera que se enfatice en aquellos ms rentables; implementar una individualizacin en la forma de llegar a el cliente es decir que se implementen distintos mensajes u ofertas de pendiendo de la clase de cliente al que se desea atraer y retener; crear una base de datos de clientes que tarde o temprano tendr una gran utilidad para el mercadlogo en sus investigaciones o estudios de la demanda y sus necesidades; la implementacin de de las comunicaciones de marketing integradas es decir que todos los departamentos de una empresa colaboran para servir a los intereses del cliente y as se presente ante ellos una buena imagen en cada contacto por ms mnimo que sea; el hecho de ver a los intermediarios como socios que entregan valor a los clientes finales; hacer y crear mentalidad en cada uno de los empleados que l es un mercadlogo de manera que todos se deben centrar en el cliente y por ltimo las empresas de hoy deben asumir el reto de tomar decisiones basadas en modelos o sea que estn fundamentadas en hechos que muestren como funciona realmente el mercado. 5. Cules son las herramientas que se utilizan en el mercadeo? R_ Para que un mercadlogo logre todos sus objetivos y por consiguiente los de la compaa puede hacer uso, de algunas herramientas para encontrar las respuestas deseadas por parte del mercado meta, como por ejemplo, las que constituyen una mezcla de marketing, llamadas las cuatro ps y ellas son: el Producto que es la solucin que la empresa est en capacidad de ofrecer al cliente, en primer lugar podemos encontrar el Precio que este debe pagar por esa solucin, Plaza que se refiere a la conveniencia y por ultimo esta la Promocin que
39

hace referencia a los canales de comunicacin entre la empresa y el cliente pero hablando de comunicacin es muy importante hacer nfasis en la importancia que tiene para el mercadlogo el trabajo en equipo que pueda existir en la empresa, teniendo en cuenta que su principal funcin es pensar en el cliente y todo lo que lo rodea por eso este se le facilitara si cada una de las dependencias de la empresa realiza sus funciones teniendo siempre presente que debe hacerlo para servir al cliente quien en ultimas es decisivo para la supervivencia de la empresa. 6. Defina que es el plan de mercadeo R_ Para que un mercadlogo logre todos sus objetivos y por consiguiente los de la compaa puede hacer uso, de algunas herramientas para encontrar las respuestas deseadas por parte del mercado meta, como por ejemplo, las que constituyen una mezcla de marketing, llamadas las cuatro ps y ellas son: el Producto que es la solucin que la empresa est en capacidad de ofrecer al cliente, en primer lugar podemos encontrar el Precio que este debe pagar por esa solucin, Plaza que se refiere a la conveniencia y por ultimo esta la Promocin que hace referencia a los canales de comunicacin entre la empresa y el cliente pero hablando de comunicacin es muy importante hacer nfasis en la importancia que tiene para el mercadlogo el trabajo en equipo que pueda existir en la empresa, teniendo en cuenta que su principal funcin es pensar en el cliente y todo lo que lo rodea por eso este se le facilitara si cada una de las dependencias de la empresa realiza sus funciones teniendo siempre presente que debe hacerlo para servir al cliente quien en ultimas es decisivo para la supervivencia de la empresa. 7. El plan de mercadeo tiene dos finalidades cuales son explique R_ Es requisito de todo plan que debe hacerse por escrito. Esto tiene dos finalidades. Una dejar documentados los objetivos y forma en que se espera lograrlos, y para que sirva como ejercicio mental para los que lo realicen. Mostramos a continuacin un formato elemental del plan de mercadeo. Es corriente hacer planes de mercadeo por divisiones o por producto, lo cual se consolida en un plan general de la empresa. No importa el tamao de la operacin, siempre es conveniente tener por escrito un plan de mercadeo.

40

8. De qu cuenta un plan de mercadeo? R_ Formato Sencillo de un Plan de Mercadeo: 1. Estrategias principales: Exponer en pocas frases las estrategias para el producto o servicio 2. Objetivos de Mercado: Determine objetivos mensurables del mercadeo y que se obtendr por medio de ventas, promocin e investigacin. 3. Efectos de resultados de la recomendacin, en trminos de prdidas y ganancias. 4. Plan de comunicaciones: a. Metas especficas que desea conseguir en temas como incremento de unidades, nuevos clientes, etc. b. Estrategias para lograr los objetivos Estrategia creativa (captar la atencin del grupo objetivo o audiencia meta) Estrategia de medios (Medios en que usara los recursos asignados). Estrategia de promocin de ventas. Actividades promocionales Estrategia de relaciones pblicas. c. Tcticas especificas Planes creativos (realizar campaas publicitarias espectaculares, innovadoras que lleguen a impactar a los consumidores) Plan de medios Plan de campaas de ventas Plan de promocin de ventas Plan de relaciones publicas

5. Plan de campaa de ventas: Responsabilidad del gerente de ventas. Fuerza de ventas. Tipos de ventas a utilizar. Reportes Control de resultados

9. Qu es una planificacin comercial? R_ La planificacin comercial en una herramienta implica que la mayora de los altos ejecutivos de la misma realicen un estudio anticipado a todos los

41

objetivos en mente, sustentando sus actos en hechos concretos y nunca en corazonadas, aplicando alguno plan de logstica. Esos estudios son la gua para que la compaa tenga y utilice los recursos requeridos para poder realizar una correcta planificacin comercial y de esta manera poder lograr sus objetivos; en toda empresa, los empleados realizan actividades conforme a las metas que se plantean en toda empresa para as todos colaborar para alcanzar el objetivo principal. 10. Qu actitud no deben tener los ejecutivos? R_ Envidia Arrogancia Ira codicia pereza

11. En que consiste la envidia? R_ ENVIDIA, este tipo de administrador envidioso, lo encontramos con frecuencia y es negativo para la buena marcha de la organizacin, porque debilita a la empresa, cuando evita y trata de reconocer a los individuos que tienen talento, creatividad, carismas y grandes posibilidades. Muchas veces, haciendo abuso de la autoridad formal, limitan a esos subalternos audaces y le hacen la vida imposible, oprimindoles, evitando a toda costa que no figuren. Se les olvida a este tipo de ejecutivo, que al evitar el desarrollo y no reconocer las capacidades brillantes de sus subalternos, lo que hace es saturar su empresa o su departamento, con personas que son menos competentes que l, aspecto que se da mucho en nuestras empresas.

12. En qu consiste la arrogancia que presentan los ejecutivos? R_ ARROGANCIA, es otro aspecto negativo que pueden presentar algunos ejecutivos, justamente, con esta envestidura encontramos a muchos gerentes. Con la arrogancia, son muchos los ejecutivos, que provocan una gran pugna innecesaria a veces hasta por motivos infundados. Desafortunadamente, los ejecutivos raras veces, reconocen la necesidad de mejorarse a s mismos, A estos gerentes y a veces entre los profesores se les olvida, practicar la humildad.

42

13. Describa la ira relacionada con el ejecutivo R_ IRA, al respecto se seala, que un buen ejecutivo, jams debe dejarse dominar por las emociones, no demostrar ira, no dejar que esta brote, lo desarmonice, no manifestarla delante de sus subordinados, pues desdice mucho de su personalidad, adems, que genera una atmsfera negativa en la organizacin y se expone a que sea rechazado por los miembros que la componen. 14. En qu consiste la codicia en el ejecutivo? R_ CODICIA, tambin se le puede denominar Hambre de poder, desafortunadamente es un mal que se encuentra en nuestro medio en abundancia, tanto en el sector pblico como en el privado y que afecta seriamente a la organizacin, por no sabrsele controlar. No nos debe sorprender, que el jefe codicioso de un departamento, quien pretende extender su autoridad, lo hace as, y muchas veces hace uso de la eliminacin de competencia y empleos de otros ejecutivos.

15. En qu consiste la pereza del ejecutivo? R_ PEREZA, los estudiosos del comportamiento humano en las organizaciones, destacan al respecto, que la pereza puede conducir a una falla fundamental de la gerencia, como es la falta de planificacin, que es un mal que ha afectado a muchas organizaciones, especialmente a las pymes. 16. Cules son los grandes errores que cometen los ejecutivos? R_ 1. No saber mantenerse actualizado de los ltimos adelantos en su campo. 2. Encerrarse solo en la especialidad de su trabajo. 3. Negarse a admitir responsabilidades mayores 4. No aceptar la responsabilidad de sus propias decisiones y acciones. 5. Fracasar en la toma de decisiones juiciosas y oportunas. 6. Negligencia para llevar a cabo las inspecciones personales adecuadamente. 7. No asegurarse de que el trabajo est bien comprendido, bien supervisado y bien realizado.

43

8. Desperdiciar el tiempo en detalles y labores que corresponden a otros. 9. Rehusarse a evaluar su propio desempeo en forma apegada a la realidad. 10. Aceptar el mnimo en vez de pretender el mximo. 11. Usar el puesto en beneficio personal o de sus allegados. 12. Fracasar en decir la verdad cuando corresponda. 13. Tener Carcter y sostener su palabra siempre. 14. No dar un ejemplo personal a los colaboradores que puedan seguir. 15. Tratar de caer bien con el personal en vez de ser respetado. 16. Dejar de prestar cooperacin a sus colaboradores. 17. No saber cmo pedir a sus colaboradores consejos y ayuda. 18. Fracasar en fomentar un sentido de responsabilidad en los subordinados. 19. Hacer nfasis en el reglamento ms que en las habilidades. 20. No lograr que sus crticas siempre sean constructivas 21. Realizar Crticas a personas y No a procesos o funciones. 22. No concederles atencin a las actitudes, disgustos y quejas de sus empleados. 23. Dejar de mantener informada a su gente. 24. No saber tratar a los subordinados como a individuos de acuerdo a su personalidad. 25. Rehusar a adiestrar a una persona para que ocupe su lugar.

44

45