Concepto de calidad

Por Crece Negocios

Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Algunos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es mala o lenta, difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como de calidad.

En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad: Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos. Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas. Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.

Veamos a continuacin un resumen de algunos conceptos relacionados con el concepto de la calidad:

Calidad total
La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por sus siglas en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin).

Filosofa de calidad total

La filosofa de calidad total, tambin conocida como filosofa de mejora continua, es una filosofa que seala que la calidad se debe respirar, y que se debe buscar siempre su mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la organizacin. La filosofa de calidad total deriva del trmino japons Kaisen que significa mejoramiento continuo.

Crculo de calidad
Grupo 6 a 12 trabajadores que voluntariamente se renen con regularidad en horas de trabajo para analizar problemas que afectan sus tareas comunes, identificar sus causas, y proponer soluciones a la gerencia.

Gestin de calidad
Conjunto de actividades de carcter gerencial relacionadas con la calidad, tales como la planificacin de la calidad, la definicin de polticas de calidad, el establecimiento de normas o estndares de calidad, la eleccin de responsables del aseguramiento o control de la calidad, la implementacin de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas de control de calidad, entre otras.

Aseguramiento de calidad
Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), as como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estndares de calidad.

Control de calidad
Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de calidad, as como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o estndares de calidad previamente establecidas.

Normas ISO 9000

Conjunto de normas y estndares internacionales que ayudan a una organizacin con la gestin, el aseguramiento y el control de la calidad. La familia ISO 9000 se compone bsicamente de tres normas: la norma ISO 9000 que es como un diccionario de calidad que define trminos del vocabulario ISO, la norma ISO 9001 que se encarga de certificar la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, y la norma ISO 9004 que brinda a las empresas una serie de directrices de calidad para la mejora de sus procesos.

Norma ISO 9901

Estndar internacional de calidad que garantiza la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa. Como dato podemos decir que obtener la certificacin ISO 9001 toma cerca de seis meses dependiendo del tamao de la empresa, y tiene un tiempo de validez por tres aos, el cual incluye seguimientos semestrales o anuales por parte de la certificadora.

Etiquetas: Conceptos, Gestin de negocios, Produccin

1. 2. 3. 4.

Artculos relacionados: La calidad total Concepto e importancia de delegar Concepto y funciones del rea de Recursos Humanos Concepto de la publicidad