Uma Anlise Sobre a Usabilidade de Softwares de Sistemas de Informaes Empresariais

Mauro Julio Battassini Orientadora: Elisa Boff MBA em Gesto de Desenvolvimento de Software CCTI Universidade de Caxias do Sul (UCS) Rua Francisco Getlio Vargas, 1130 95.070-560 Caxias do Sul RS Brasil
mauro@wcm3.com.br

Abstract. This paper addresses the usability of software for enterprise information systems from the ten heuristics usability proposed by Jakob Nielsen. The study will be grounded by questionnaires given to actual users of such applications. Specific questionnaires, answered by specific software developers, were also analyzed, aiming to identify reasons for not making the use of the analyzed heuristics. Resumo. Este artigo aborda a usabilidade de softwares de sistemas de informaes empresariais a partir das dez heursticas de usabilidade propostas por Jakob Nielsen. O estudo ser embasado por questionrios aplicados a usurios reais de tais aplicaes. Tambm foram analisados questionrios especficos respondidos por desenvolvedores de softwares buscando identificar motivos de no aplicao das heursticas analisadas.

1. Introduo
Na atualidade, o tema usabilidade vem sendo amplamente discutido, principalmente em aplicaes voltadas a um grande e diversificado pblico, tal como sistemas baseados na plataforma web (web sites e softwares do tipo SaaS Software as a Service Software como um servio). Infelizmente este requisito no vem sendo contemplado na maioria dos aplicativos e sistemas de informaes empresariais, independente da sua complexidade, tais como ERP (Enterprise Ressource Planning), CRM (Customer Relationship Manager), intranets, softwares de gesto de projetos, ferramentas de BI (Business Inteligence Inteligncia Empresarial), dentre outros. A preocupao com a usabilidade de um software to importante quanto modelagem do mesmo atravs de processos e metodologias da engenharia do software. Para que o produto como um todo tenha um nvel de qualidade elevado, ela vital, uma vez que facilita o dia a dia do usurio no uso das aplicaes computacionais. Identificar se esta qualidade est sendo observada pelas empresas que desenvolvem softwares de sistemas de informaes empresariais o primeiro passo para atingir um patamar de excelncia.

Baseado neste fator faz-se necessrio uma imerso para descobrir os reais motivos deste problema, primeiramente identificando os critrios empregados pelos desenvolvedores e, em contraponto, a opinio dos usurios destes aplicativos para poder analisar a densidade do problema. de suma importncia descobrir se ele realmente relevante do ponto de vista do usurio para aps traar um panorama dos principais problemas de usabilidade destes sistemas.

2. Sistemas de Informao Empresarial

Atualmente empresas de todos os portes esto buscando o auxlio de aplicaes computacionais para aprimorar seus processos. Atravs dos softwares as empresas podem facilitar o trabalho de seus funcionrios e colaboradores, alm de gerir informaes de suma importncia, tais como o estoque de produtos, balano financeiro, andamento de projetos e fluxo de processos, dentre outros. A informao hoje poderoso recurso das organizaes, permitindo seu perfeito alinhamento estratgico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condies para que esta viabilize seus objetivos e cumpra a sua misso corporativa. (Cardoso e Filho, 2001, p. 15) Com o advento da tecnologia, sua popularizao trouxe inmeros benefcios para as empresas que na sua maioria j fazem uso de softwares para auxiliar na gerncia das suas informaes. A partir dos aplicativos j se pode gerenciar de forma centralizada praticamente toda a informao de uma organizao. Para muitos a informao mais valiosa que os bens fsicos de uma empresa. Para Junior (2007), um sistema de informao nada mais do que um conjunto de partes coordenadas que concorrem para realizao de um conjunto de objetivos, neste caso, a organizao dos dados organizacionais e sua disponibilizao em tempo real. Cardoso e Filho (2001) observam que medida que os negcios empregam tecnologia para enderear novas oportunidades, o relacionamento entre o modelo de negcios e os sistemas de informaes crescem inevitavelmente juntos, j que os investimentos em aplicaes de deciso esto subindo ao topo da agenda dos gestores. notvel o crescente uso de aplicaes deste tipo, inclusive as denominadas SAD (Sistemas de Apoio a Decises), que compilam dados oriundos dos sistemas de informaes empresariais buscando subsdios para as gerncias no posicionamento de determinadas circunstncias. Como o constante avano da Tecnologia da Informao (TI) e sua disponibilidade, as empresas passaram a depender cada vez mais da informao e desfrutar dos sistemas computacionais cada vez mais sofisticados para suportar suas atividades. Alm disso, nos tempos atuais, mais do que nunca, informao significa poder e seu uso apropriado 2

pode ser uma arma que estabelece o diferencial competitivo e a projeo de um cenrio com vistas a um melhor atendimento a clientes, com a otimizao de toda a cadeia de valores e de produo.(Alberto, 2001. p. 24) notvel o avano tecnologia computacional, no s no campo do hardware, mas tambm no desenvolvimento de software. Novas tecnologias e linguagens de programao surgem praticamente dia aps dia com novos e sofisticados recursos que facilitam a vida dos profissionais e trazem novas funcionalidades para o usurio final. Alm das novas linguagens, a popularizao de algumas SDKs (Software Development Kit Kit de Desenvolvimento de Software) e frameworks (abstrao que une cdigos comuns entre vrios projetos de software provendo uma funcionalidade genrica (Wikipedia, 2011) tem auxiliado com grande xito para o desenvolvimento de softwares. Mas nem todos os softwares possuem vistas a qualidade. A facilidade de manipulao dos SDKs tambm traz prejuzos para a indstria de software: muitos desenvolvedores se dizem profissionais, porm no esto comprometidos com o produto final a ser utilizado pelos usurios. A facilidade no desenvolvimento de software atravs dos SDKs e frameworks podem sinalizar uma diminuio na qualidade dos aplicativos desenvolvidos, em funo de que os programadores podem no conhecer totalmente a arquitetura e os fundamentos da programao. Pode-se definir qualidade de produtos de software como a conformidade a requisitos funcionais e de desempenho declarados explicitamente, padres de desenvolvimento claramente documentados e as caractersticas implcitas que so esperadas de todo software desenvolvido profissionalmente. (Guerra e Colombo, 2009, p. 49) Em suma, o aplicativo deve cumprir uma srie de requisitos pr-estabelecidos, no necessariamente em conformidade com alguma norma formal imposta (embora seja recomendvel), como, por exemplo, as normas ISO. Todavia estes requisitos devem ser documentados e ter como objetivo o desenvolvimento de um software funcional, uma vez que as caractersticas esperadas por cada aplicativo variam de acordo com seu objetivo. Quando o usurio tem uma boa experincia na navegao de um software, ele o considera funcional e de qualidade. Esta qualidade na experincia do usurio (UX User Experience) estudada na disciplina de usabilidade de interface e ser tratada na prxima seo.

3. Usabilidade
A modernidade trouxe muitos benefcios para a populao mundial como um todo. No podemos deixar de destacar a revoluo industrial como um marco primordial para a sociedade, tendo em vista o incio da produo em massa de bens e a expanso das companhias prestadoras de servios. A concorrncia acirrada fez com que as empresas buscassem diferenciais e a usabilidade comeou a se destacar neste cenrio.

O mundo evoluiu e novas tecnologias surgiram. Foram inventados equipamentos no apenas para a fabricao direta de bens, mas tambm mquinas para auxiliarem as pessoas nas atividades profissionais e cotidianas. Certamente o equipamento que mais tem se destacado neste quesito o computador com uma infinidade de softwares disponveis, dentre eles os sistemas de informaes empresariais. Uma pessoa qualificada pode exercer algumas tarefas relativamente complexas sem a necessidade de conhecimentos especficos em um intervalo de tempo mnimo com o uso de um computador. Para tanto ela deve saber operar o hardware e o software necessrio para a tarefa. Neste ponto a usabilidade j se torna presente: a facilidade de lidar com o equipamento e com os programas computacionais necessrios para executar uma dada tarefa. Para que o usurio interaja com estes sistemas de vital importncia uma interface que atenda a determinados princpios de usabilidade. Nas palavras de Chi (1985) a interface o meio de campo entre o usurio e o sistema interativo, conforme Figura 1.

Figura 1. Interface segundo Chi (p. 671)

Nas palavras de uma das maiores autoridades no assunto, Nielsen (2007), a usabilidade um atributo de qualidade relacionado facilidade de uso de algo. Mais especificamente, aplicando a um conceito de usabilidade de software, pode se referir tambm rapidez com que os usurios aprendem a manipular a sua interface e a sua eficincia ao utiliz-lo. Tambm se aplica ao grau de propenso a erros, a facilidade que o usurio tem de recordar seu funcionamento e, em funo de tudo isso, o quanto gostam de utiliz-los. Atualmente este termo j est bastante difundido dentre os profissionais que atuam no desenvolvimento de sistemas de informao, principalmente entre os web designers, responsveis pela criao de web sites e aplicaes baseados na internet. Mesmo assim, tem-se notado uma resistncia por parte dos demais desenvolvedores de aplicativos, principalmente os desenvolvedores de softwares utilizados na gesto empresarial, tais como CRMs, ERPs e aplicativos de gesto financeira e de recursos humanos. Aliados a este conceito de usabilidade podemos elencar outros conceitos eminentemente ligados tais como o de User Experience, ergonomia, o design de

interao e a arquitetura da informao. Embora para muitos possam parecer conceitos conflitantes, podemos afirmar que so os meios para que o produto final possua um nvel elevado de usabilidade. Conforme Norman (1990), o design deve ser empregado para tornar uma ao mais fcil e possvel a qualquer momento, alm de as tornarem visveis. Tambm deve indicar o status do sistema e criar mapas naturais entre as intenes e as aes requeridas para torn-las realidade. Na viso de Patterson e Hennessy (2008) as aplicaes devem ser desenvolvidas com base no hardware a ser utilizado, seja ele um desktop ou notebook ou um dispositivo mvel, como celulares e tablets. Tambm deve ser considerado o equipamento a partir de sua capacidade de processamento, memria e armazenamento, pois de suma importncia que o software seja compatvel com os limites oferecidos pelo equipamento. Para Nielsen (2000, p. 11) h basicamente duas abordagens fundamentais ao design: o ideal artstico de expressar-se e o ideal da engenharia de resolver um problema para o cliente. De nada adianta para o usurio desfrutar de um software belssimo, utilizando uma paleta de cores agradvel, com fontes de texto que privilegiam a leitura, com imagens ilustrativas funcionais, se ele no consegue utiliz-lo devido dificuldade de seu funcionamento. Sua arquitetura da informao deve ser criada voltada para a experincia do usurio e no para o ego de um desenhista de interfaces. O mesmo vale para a engenharia: um software deve privilegiar o usurio, sendo acima de tudo prtico, mesmo que o cdigo-fonte seja simples e no um robusto e complexo emaranhado de linhas de comandos. Para Preece, Rogers e Sharp (2002, p.161), o objetivo do design de interao desenvolver sistemas interativos, que provoquem respostas positivas por parte dos usurios, como sentir-se a vontade, confortvel e apreciar a experincia de estar usando tais sistemas. O software desenvolvido para o usurio e no para os desenvolvedores, ou seja, deve ser pensado conforme a cognio de quem ir utiliz-lo. de vital importncia a comunicao entre as partes envolvidas no projeto para que os profissionais entendam no apenas as regras de negcio, mas principalmente o pblicoalvo. No podemos esquecer tambm o meio em que o usurio est envolvido, pois ele afeta diretamente no uso do software (exemplo: iluminao do ambiente, dispositivo que ir servir de plataforma do software, etc.). Conforme Krug (2010), observar os usurios faz com que os sistemas sejam projetados de forma mais inteligente sobre como as pessoas usam as coisas e como as coisas podem ser criadas para ser usadas. Para tanto so eminentemente teis os testes de usabilidade em todos os estgios de desenvolvimento de software. Desta forma possvel prever possveis aes do usurio final e tambm identificar erros ainda no ambiente de produo. Guerra e Colombo (2009) consideram os softwares que privilegiam a usabilidade de suas interfaces como produtos de maior valor agregado, sendo caminho para diferenciao. Atualmente perceptvel que as empresas de desenvolvimento de software dedicam um maior esforo na questo da engenharia, em questes de mais

baixo nvel como a programao e os bancos de dados, deixando muitas vezes de lado questes como a arquitetura da informao e usabilidade. Segundo Beltrn (2011), renomada pesquisadora e Ph.D., a interface o motivo de 86% das rejeies de um software por parte do usurio. Trata-se do principal requisito levantado no momento de buscar um fornecedor para este tipo de produto. Imagine um universo de aplicativos desenvolvidos para uma mesma finalidade, alguns atendendo princpios de usabilidade e outros em negligencia parcial ou total. A probabilidade de sucesso do primeiro grupo de software infinitamente maior do que o segundo. Estudos como os j realizados por Raquel Oliveira Prates e Lucia Vilela Leite Filgueiras (compilado por Douglas e Liu, 2011) nos indicam que as pesquisas sobre o assunto no Brasil ainda so muito escassas e de pouca profundidade e que os profissionais que atuam nesta rea no so apenas os relacionados computao, embora em maior quantidade, mas tambm marketing, design e at da psicologia. Como pode se observar a usabilidade de interface uma disciplina interdisciplinar que apoia-se na semitica, na comunicao, na psicologia, no design, na ergonomia e na computao. Os profissionais responsveis pela usabilidade devem participar com forte nfase na definio de escopo e requisitos junto ao cliente e analistas, porm no deve ser esquecido nos estgios de desenvolvimento, homologao e ps-venda, coletando informaes, visando sempre evoluo. Por se tratar de uma disciplina de certa forma subjetiva a anlise de usabilidade se torna um processo muitas vezes rduo e complicado. Os profissionais dedicados a esta atividade buscam sempre pela excelncia e por isso necessitam de algumas regras de avaliao. Os princpios mais utilizados so as heursticas de usabilidade. Conforme Lenat (1982, p. 71), heurstica um pedao de conhecimento capaz de sugerir aes plausveis a seguir ou aes implausveis a evitar, ou seja, so regras informais que visam guiar as pessoas em uma rpida escolha ou deciso. Para motivo de estudo e anlise, o presente artigo ir se basear nas 10 heursticas enunciadas por Nielsen (2011), devido a seu prestgio e principalmente por serem amplamente difundidas no meio profissional.

4. A usabilidade pela tica da empresa desenvolvedora de software

Para buscar descobrir se as software houses esto engajadas no desenvolvimento de aplicativos com usabilidade aplicamos um questionrio para os profissionais engajados no desenvolvimento de solues focadas nos sistemas de informaes empresariais. Este questionrio foi aplicado no perodo de 28 de setembro de 2011 a 15 de outubro de 2011 e foi respondido por 21 profissionais da rea de desenvolvimento (programadores e analistas de sistemas) no Rio Grande do Sul Brasil. Deste montante, 35% dos respondentes trabalham no desenvolvimento evolutivo de sistemas do tipo ERP, 15% em aplicativos de ERP e o restante em outros tipos de softwares de informaes empresariais.

Figura 2. Qual tipo de software sua empresa desenvolve?

A partir dos dados obtidos percebemos que a maioria dos aplicativos ainda so desenvolvidos exclusivamente para plataforma desktop embora o percentual de sistemas a serem executados atravs da internet esteja bastante expressivo (43%). J os aplicativos mobile apresentam timidamente 6% do total dos resultados. Mesmo a indstria de telefones e tablets apresentando recordes de vendas em todos os seus relatrios, podemos identificar que a indstria de software ainda est despreparada para esta expanso de mercado.

Figura 3. Para qual plataforma o software desenvolvido?

Para verificar quem o profissional responsvel pela usabilidade dos aplicativos, questionamos os entrevistados de forma direta sobre o desenvolvimento das interfaces. Descobrimos que em 48% dos casos, o prprio programador do sistema o responsvel pela interface e sua diagramao. Em 41% dos casos o analista o responsvel, detalhando como a funcionalidade dever ser provida ao usurio. Em apenas 11% dos casos existe um profissional com dedicao exclusiva as interfaces. 7

Figura 4. Quem o responsvel pelo projeto da interface dos softwares desenvolvidos?

Mesmo destes 11%, no constatamos nenhum profissional responsvel pela interface e usabilidade com formao diferente da rea de cincias da computao. Podemos citar analistas de sistemas, bacharis em cincia da computao e engenheiros da computao. Sua grande maioria (95%) possui ensino superior completo ou em andamento, poucos deles (12%) com especializaes, embora nenhuma com nfase no desenvolvimento de interfaces, anlise de experincia do usurio, arquitetura da informao, usabilidade ou afins. Pode-se constatar que em nenhum dos casos h um profissional com conhecimento aprofundado sobre o assunto. Assim podemos deduzir que o conhecimento adquirido de forma pouco especializada. Infelizmente no podemos afirmar que o desenvolvedor busca por conhecimento na rea, uma vez que de conhecimento pblico que muitos profissionais se baseiam no achismo e no que julga ser correto, sem saber se realmente est no caminho certo.

Figura 5. Qual a formao do responsvel pela interface dos softwares?

Tambm tornou-se conhecido atravs das respostas que a maioria das empresas (52%) utilizam um padro prprio para o desenvolvimento das interfaces, sendo que 24% afirma no utilizar nenhum padro. Apenas 24% dos participantes informaram que utilizam algum padro reconhecido, tal como heursticas de usabilidade ou padres ditados pelo W3C ou normas ISO. Com base nesta informao podemos concluir que um nmero elevado utiliza padres que no podemos considerar comprovadamente eficazes.

Figura 6. Os profissionais da empresa seguem algum guia de referncia para o projeto de interface?

Mesmo com estes dados preocupantes, os profissionais afirmaram que 47% das empresas de desenvolvimento de softwares de sistemas de informaes empresariais julgam como alta a importncia da usabilidade dos aplicativos e 33% citou como mdia esta importncia. J 20% dos entrevistados consideram como baixa a importncia dada pela empresa de desenvolvimento. Embora a maioria dos entrevistados julgue a importncia como alta, esta informao pode ser considerada controversa, uma vez que pelos dados anteriormente citados, podemos notar que no possuem profissionais com capacitao academicamente comprovada nem se utilizam de mtodos e padres de desenvolvimento comprovadamente eficazes. Alm disto, mesmo as empresas que descrevem como baixa a importncia dada usabilidade sendo a minoria, no podemos desconsiderar 20% das empresas. O percentual muito alto uma vez que este requisito deveria ser de suma importncia para todas as softwares houses.

Figura 7. Qual o nvel de importncia dada pela sua empresa para a usabilidade e a interface de seus softwares?

Um dado curioso, porm que pode revelar que o foco da usabilidade ainda est na internet pode ser obtido cruzando informaes do questionrio. Se filtrarmos apenas os desenvolvedores que trabalham com sistemas plataforma desktop, descobrimos que 43% das empresas do elevada importncia a interface e 25% julgam como baixa a importncia. Em contrapartida, os desenvolvedores que trabalham no desenvolvimento de aplicaes web indicaram que 58% das empresas do elevada importncia usabilidade de suas interfaces, contra apenas 14% que do baixa importncia. Algumas empresas, cujo foco principal no o desenvolvimento de softwares, mas apenas possuem departamento interno para esta finalidade, indicaram que os aplicativos desenvolvidos internamente possuem uma tica diferenciada, uma vez que o contato com o usurio final direto. Isto facilita e muito o desenvolvimento de interfaces uma vez que diminui as falhas na comunicao de especificaes de requisitos. Alm disto, empresas que j possuem sistemas de longa data afirmam ser muito complexo alterar metodologias e padres antigos, uma vez que isto significa custos altos em virtude do elevado tempo de adaptao e treinamento de uma nova interface. Nestes produtos que atualmente so desenvolvidos de forma evolutiva, praticamente impossvel mudar uma concepo de usabilidade de forma gradativa, pois se um mdulo for contemplado e outro no, o usurio tender a solicitar que todo o sistema seja reformulado da forma a melhorar a usabilidade e geralmente em tempo recorde. Outra informao relevante o tempo de treinamento dos sistemas de informaes empresariais. A grande maioria (45%) dos sistemas prev mais de 40 horas de treinamento, ou seja, mais de uma semana. No podemos afirmar, mas este elevado tempo de treinamento pode indicar um produto de baixa qualidade, que demanda um tempo de aprendizado elevado, em funo de no ser intuitivo e ser de difcil utilizao, no sendo construdo com vistas usabilidade.

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Figura 8. A implantao de um novo sistema prev quantas horas de treinamento?

5. A usabilidade pela tica do usurio de software de gesto empresarial

Para analisar a usabilidade e a experincia do usurio durante a navegao em sistemas de gesto empresarial, criamos um questionrio a partir das heursticas de usabilidade elencadas por Nielsen (2011). Este questionrio foi aplicado no perodo de 28 de setembro de 2011 a 15 de outubro de 2011 e foi respondido por 38 usurios de sistemas de informaes empresarial no estado do Rio Grande do Sul Brasil. vital salientar que no abordamos questes sobre o mtodo que o usurio utilizou para chegar a determinada concluso ou resposta e que todas as imagens ilustrativas no foram retiradas de sistemas analisados pelos respondentes, por questes de privacidade. Para tanto foram utilizadas imagens de sistemas web ou de sistema operacional de grande abrangncia em analogia aos sistemas analisados.

Figura 9. Qual tipo de software de gesto empresarial voc utiliza?

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5.1. Visibilidade de status do sistema Toda e qualquer interface de software deve prover ao usurio informaes sobre o que est acontecendo, qual a situao atual e prover um feedback. de vital importncia que o usurio esteja sempre ciente do que est sendo apresentado a ele e as opes disponveis para interao. Uma interface deve ser de fcil compreenso e o mais intuitiva possvel, provendo informaes sobre o andamento das tarefas executadas, tais como um tempo de resposta ou um simples carregamento de arquivos. Atravs do questionrio aplicado, identificamos que 40% dos usurios julgam que seus softwares de gesto de informao empresarial de uso peridico no atendem a este quesito. Alguns usurios citaram que no h informao alguma de feedback, tampouco identificao nas telas do sistema, o que o prejudica de forma substancial, principalmente quando ele se ausenta por um instante, tendo de relembrar a tarefa a qual estava se dedicando anteriormente.

Figura 10. O software fornece feedback, no sentido de informar ao usurio o que ele est fazendo?

A Figura 11 ilustra esta heurstica com base no tempo para mover um lote de arquivos, atravs de um grfico de barra, o total de arquivos a serem movidos e o tempo estimado. J a Figura 12 notifica o usurio que uma ao ocorreu (a senha foi enviada por e-mail).

Figura 11. Visibilidade de status do sistema

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Figura 12. Visibilidade de status do sistema

5.2. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real Toda a informao apresentada no produto do software deve estar contextualizada de acordo com a linguagem do usurio. Os rtulos e mdulos devem possuir uma nomenclatura familiar ao usurio, seja ele um usurio iniciante ou um usurio avanado. Neste sentido deve-se observar o pblico-alvo para identificar expresses comuns e tambm peculiaridades necessrias, tais como informaes relevantes, mas que no so de conhecimento do leigo. Apesar de 56% dos usurios informarem, na pesquisa realizada, que os sistemas utilizados possuem uma linguagem e uma contextualizao eficaz, podemos identificar erros primrios baseados nesta heurstica em alguns sistemas.

Figura 13. A terminologia (linguagem) utilizada neste software de fcil compreenso?

comum que desenvolvedores utilizem frameworks de desenvolvimento com o intuito de aumentar a produtividade de um projeto. Na maioria das vezes estes frameworks so ferramentas projetadas em padres internacionais de linguagens, com mltiplas tradues ou apenas no idioma ptrio do fabricante. Por vezes os sistemas traduzidos possuem erros de traduo ou esto em um dialeto diferente do conhecido pelo usurio e esta questo passa por desapercebida pelo desenvolvedor. J no caso dos sistemas no traduzidos, o desenvolvedor muitas vezes no efetua a traduo de alguma expresso, ou, de forma equivocada, no a faz com conhecimento tcnico, fazendo tradues literais atravs de softwares de traduo ineficazes.

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Outros usurios identificaram a dificuldade de adaptao ao sistema por parte dos iniciantes. Atravs de expresses tcnicas o usurio possui uma curva de aprendizado muito grande dificultando o uso. Outro problema comum que foi abordado so os rtulos de formulrios com nomenclatura ambgua. O usurio muitas vezes aborta uma ao por estar em dvida sobre como preencher determinado formulrio, pois est propcio a tratar a informao de forma equivocada. A Figura 14 ilustra um exemplo onde os cones remetem a ideia de seus itens no mundo real.

Figura 14. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real

5.3. Liberdade e controle do usurio Esta heurstica prev que o sistema deve permitir ao usurio desfazer uma situao ou voltar ao estado anterior. Neste sentido pode-se identificar tanto a edio e excluso de dados como um simples voltar tela anterior. Esta heurstica deve ser tratada com cuidado, pois em muitos sistemas de informaes empresariais importante que o usurio no possa, por exemplo, excluir um cadastro. Nesta questo, 60% dos respondentes afirmaram que seus sistemas, em alguma ocasio, no permitem que os dados sejam manipulados com vistas a voltar ao estado anterior. Porm importante salientar que atravs dos comentrios atribudos, identificamos que esta opo omitida para no comprometer a integridade do sistema. Deste percentual, apenas 28% relataram a falta de uma opo para voltar o histrico de navegao e julgaram esta funcionalidade importante para melhorar a usabilidade de seus softwares. Um simples boto de voltar pode agilizar alguns segundos de uma determinada tarefa, porm o uso repetido deste recurso pode repercutir em um montante de tempo considervel ao final de um perodo de tempo prolongado.

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Figura 15. Voc como usurio, controla o sistema, podendo, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operao e retornar ao estado anterior?

Como exemplo, pode-se observar na Figura 16 alguns botes especficos de um navegador de internet, tais como pgina anterior, prxima pgina e recarregar.

Figura 16. Liberdade e controle do usurio

5.4. Consistncia Falar sempre a mesma lngua, utilizando cones e palavras idnticas quando identificar uma mesma ao, um recurso valioso para diminuir a curva de aprendizado de um usurio. Em funo disso, esta heurstica validada pela grande maioria dos profissionais de usabilidade. Neste quesito, 69% dos usurios afirmam que seus sistemas de informaes empresariais atendem a este requisito. J os sistemas que no esto em conformidade apresentam principalmente problemas referentes aos seus cones. Do total, 16% dos usurios informaram que os cones utilizados no sistema so utilizados de forma a no representar a ao descrita no seu rtulo ou possuem rtulos diferentes para a mesma ao, tal como o uso de expresses como buscar, localizar e procurar em um mesmo sistema, sem utilizar uma padronizao. No caso citado, ainda houve a constatao que alguns destes botes possuam cones ilustrativos e outros no.

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Figura 17. Um mesmo comando ou ao tem sempre o mesmo efeito? Todos os botes e nomenclaturas so padronizados?

Outra informao que foi levantada e que deve ser sumariamente analisada a ordenao dos botes. Em uma tela de cadastro, por exemplo, existem as opes de salvar, voltar e limpar campos. J em outra tela de cadastro, no mesmo sistema, as opes voltar e limpar campos esto invertidas. Nestes casos o usurio pode, em funo da sua experincia, clicar em boto errado devido a seu comportamento rotineiro, prejudicando o sistema de informaes. A Figura 18 apresenta diversos formatos para um boto que deve possuir a mesma ao. O uso correto deveria ser padronizado, sem a utilizao de botes diferentes para uma mesma ao no mesmo aplicativo.

Figura 18. Consistncia

5.5. Preveno de erros Toda e qualquer interface deve prevenir erros e os sistemas de informaes empresariais no so exceo. Atravs de indicaes de ajuda ou simples indicaes de campos obrigatrios ou legendas o usurio deve estar ciente do funcionamento da interface, prevenindo erros. Observando esta heurstica, apenas 30% dos usurios informaram que seus sistemas no esto de acordo com este princpio. Claro que nem todos os sistemas

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possuem informaes de ajuda, manuais e tutoriais, porm a totalidade destes usurios informou que o sistema no possui indicao de campos obrigatrios e, inclusive, alguns no fornecem sequer a validao de campos obrigatrios.

Figura 19. O software possui formas de prevenes de erros, tais como ajuda e indicao de campos de preenchimento obrigatrio?

Curiosamente 6% dos usurios comentaram que este recurso to valioso que o empregam em todos os cadastros, no princpio do processo de cadastramento de informaes. Ao abrir um formulrio, eles fazem a postagem do formulrio sem preencher nenhuma informao, visando identificar quais os campos realmente necessrios, preenchendo apenas os campos obrigatrios. Em um sistema sem tal preveno, a quantidade de registros inseridos em branco seria at mais numerosos que cadastros vlidos. A Figura 20 traz um formulrio que indica os campos de preenchimento obrigatrio utilizando seus rtulos com fonte em negrito, auxiliando o usurio no preenchimento das informaes. J a Figura 21 demonstra um campo de formulrio dropdown, que, neste caso, filtra as opes de estado atravs de sua nomenclatura por extenso, impedindo que o usurio o digite de forma abreviada ou de forma incorreta.

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Figura 20. Preveno de erros

Figura 21. Preveno de erros

5.6. Reconhecimento ao invs de memorizao Todo sistema computacional deve prover ajuda contextual de forma a orientar o usurio de forma intuitiva. Atravs deste fator o uso do software se torna muito mais prtico, pois o usurio no precisa memorizar uma srie de processos para executar suas tarefas. Isto pode ser alcanado com o uso de uma arquitetura de informao bem planejada e interfaces funcionais e inteligentes elaborados por designers e profissionais de user experience. Outro fator importante neste ponto so campos com funo de autocompletar, tornando aes e opes visveis. Metade dos respondentes no considera satisfatria a interface dos softwares em relao ao reconhecimento e lembrana dos processos. Muitos usurios julgam a

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interface confusa, com um workflow incoerente que alm de dificultar a lembrana, tornam tarefas corriqueiras mais demoradas que o necessrio.

Figura 22. O sistema possui elementos de interface de forma a permitir que o usurio faa suas escolhas atravs do reconhecimento ao invs da memorizao?

Por mais estranho que possa parecer no tempo das RIA (Rich Internet Application Aplicaes de Internet Ricas), um respondente indicou que o sistema utilizado ainda baseado em linhas de comando atravs de uma interface do MS-DOS. O uso de comandos especficos e que esto praticamente em desuso pela comunidade dificultam a lembrana tornando prejudicial o seu uso. A Figura 23 exemplifica esta heurstica apresentando o recurso de autocompletar os dados digitados em um campo de formulrio.

Figura 23. Reconhecimento ao invs da lembrana

5.7. Flexibilidade e eficincia de uso O software de gesto de informaes empresariais deve ser prtico tanto para usurios leigos como avanados. Pessoas que utilizam um mesmo sistema repetidamente podem otimizar ainda mais suas tarefas atravs de teclas de atalho ou utilizando seu conhecimento de forma a garantir uma melhor eficincia no seu manuseio. Apenas 31% dos usurios afirmaram que seus sistemas no esto de acordo com esta heurstica, porm 16% afirmaram no saber se a prerrogativa procedente.

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Podemos deduzir assim que uma parte destes usurios inexperiente ou no busca maximizar seu trabalho.

Figura 24. O sistema possui formas flexveis para maximizar sua eficincia, tal como o uso de teclas de atalho?

Dentre o montante que julgou problemtico, todos os entrevistados afirmaram que teclas de atalho ou o simples uso racional da tecla TAB para navegar entre os campos de um cadastro seria muito til no seu dia-a-dia. At o uso da tecla ENTER para postagem de um formulrio, ao bastante comum principalmente no ambiente web, foi citada como requisito no presente. A Figura 25 ilustra esta heurstica exemplificando as teclas de atalho referente ao zoom e ao contaste em um aplicativo. Alm disso, neste software possvel habilitar e desabilitar estas teclas de atalho.

Figura 25. Flexibilidade e eficincia de uso

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5.8. Esttica e design minimalista A interface deve ser simples direta e natural e deve conter toda informao desejada sem a necessidade de efetuar mltiplas consultas. Neste sentido, a maioria dos softwares peca: 63% dos usurios identificaram este problema informando que a interface no funcional, sendo necessrios muitos cliques para localizar uma informao. Indicaram tambm que na maioria das vezes um relatrio incompleto do ponto de vista gerencial, sendo necessria a compilao de diversos dados para obter um documento completo.

Figura 26. A interface do software simples e funcional e os dados apresentados so sempre condizentes com a necessidade, sem que o usurio precise efetuar mltiplas consultas?

Neste sentido tem-se notado a opo dos usurios por sistemas customizveis onde eles podem montar os menus de acordo com os itens mais relevantes. Telas muito poludas levam o usurio a abortar tarefas, pois eles no sentem confiana nos processos. Outro ponto abordado pelos respondentes em relao ao design. Telas de cadastro muito extensas, com informaes desnecessrias so alvo da maior parte das reclamaes. Alinhamento de formulrios tambm notado como desconfortvel e os textos em fontes muito pequenas e de difcil leitura ponto pacfico entre 81% dos usurios descontentes. Nesta heurstica infelizmente os sistemas antigos baseados no MS-DOS acabam prejudicados, pois a esttica antiquada e o design tambm acaba sendo um empecilho de melhorias. Na Figura 27, o sistema de busca apresenta os quatro princpios do design: o contraste (texto e negrito para destacar rtulos); a repetio (neste caso o laranja, o azul e o verde indicam os tipos de mdia em todo o site); o alinhamento (todos os textos alinhados) e a proximidade (itens de busca agrupados e separados das tags).

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J na Figura 28 apresentado o design de um aplicativo baseado na plataforma MS-DOS utilizada para configurao do udio de um sistema operacional.

Figura 27. Esttica e design minimalista

Figura 28. Esttica e design minimalista

5.9. Ajuda os usurios a reconhecer, diagnosticar e sanar erros As mensagens de erro quando apresentadas pelo sistema devem ser simples e objetivas, de fcil compreenso, e, sobretudo, visveis. Isto no se restringe apenas a erros de entrada de dados, mas tambm erros do software. Por incrvel que parea, 57% dos usurios mencionaram que seus sistemas esto em desacordo com esta prerrogativa. Alguns softwares nem sequer mostram erros, simplesmente abortam a tarefa e reiniciam sozinhos. O usurio fica sem saber se a ao foi completada e muito menos o motivo pelo qual o problema ocorreu.

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Figura 29. As mensagens de erro so exibidas de forma clara e objetiva?

Alguns usurios informaram que os erros so fornecidos em cdigos indecifrveis e extensos, sendo que nem possvel copi-los de forma simplificada. Nestes casos eles acabam recorrendo a um print screen para poder reportar ao desenvolvedor do sistema. O total de 6% dos usurios indicou que o sistema possui uma integrao direta de reportao dos erros para os desenvolvedores, porm todos eles percebem que mesmo o desenvolvedor tendo acesso a esta informao, os erros no so corrigidos. Tambm pode-se concluir que alguns sistemas apesar de apresentarem uma mensagem de erro amigvel no do o destaque necessrio, sendo que o usurio na maioria das vezes nem percebe, pois a mensagem est inserida na mesma cor dos demais textos, no mesmo tamanho, sem nenhuma diferenciao. Assim, o usurio pode deixar de cadastrar um registro em funo de um erro simples de validao, pois ele no percebeu a mensagem de erro, comprometendo a integridade dos dados do sistema. Outro erro visvel ao usurio, mas que passou desapercebido aos desenvolvedores e que merece ser destacado, o caso de um sistema de controle financeiro que possui uma tela exclusiva para impresso de boletos bancrios. Esta tela possui todas as funcionalidades da tela de cadastro, menos a possibilidade de impresso. Esta s possvel na listagem de registro, atravs do menu secundrio ao clicar com o boto direito do mouse sobre o item que deve ser impresso. O erro, neste caso, foi a omisso da funo em uma tela que nem precisaria existir pois a impresso poderia ser ativada na tela de listagem principal. A Figura 30 exemplifica erros de preenchimento de campos obrigatrio de um formulrio. Tambm indica campos preenchidos de forma incorreta (em duplicidade com registros j existentes) e inclusive sugere alternativas para sanar o problema.

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Figura 30. Ajuda os usurio a reconhecer, diagnosticar e sanar erros

5.10. Ajuda e documentao O sistema deve ser intuitivo a ponto de no necessitar de documentao e ajuda embora estas devam estar sempre presentes. O ideal seria que cada mdulo tivesse sua devida documentao de ajuda, apresentada sempre em todas as telas do mdulo. Todos os usurios informaram que o sistema possui documentao de ajuda, porm apenas 16% possui esta informao dentro do prprio aplicativo e apenas 4% a possui nas telas do mdulo. Geralmente esta informao aparece como um item de menu que deve ser localizado sempre que o usurio estiver em dvida. Dentre o restante, 52% possui apenas documentao impressa. Em 21% dos casos os recursos de ajuda esto disponveis atravs de portais de intranet ou similares.

Figura 31. O software possui ajuda e documentao disponvel dentro do prprio aplicativo?

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Na Figura 32, temos um exemplo de um software que possui no seu menu um item que reporta aos itens de ajuda do aplicativo.

Figura 32. Ajuda e documentao

6. Concluses
A partir dos relatos apresentados pelos usurios e desenvolvedores de softwares de sistemas de informao empresarial podemos claramente observar alguns pontos, positivos e negativos sobre a usabilidade dos mesmos. Podemos identificar que h por parte das softwares houses um certo despreparo quanto a usabilidade. A grande maioria das empresas no possui profissional realmente capacitado para exercer funes relacionadas usabilidade das interfaces de seus sistemas. Apesar de um elevado nmero de desenvolvedores julgar que seus gestores do elevado grau de importncia e este requisito, podemos afirmar que esta informao no procede, devido s demais respostas obtidas na pesquisa. Uma empresa que acha a usabilidade importante deveria ter profissionais com dedicao exclusiva e capacitados para exercer a funo. Com certeza programadores e analistas no so as melhores equipes para definir a usabilidade, mesmo que exista algum padro a ser utilizado. visvel que este entrave muitas vezes se d pelo tempo de vida do produto. As empresas acham invivel investir no aprimoramento de softwares j existentes a longa data, pois demandaria duas equipes: uma para adaptao e outra para manuteno. Aplicaes de sistemas de informao escritos h 20 anos que j passaram por 40 geraes de mudanas e que agora so virtualmente impossveis de ter manuteno (Pressman, 1995, p. 10). Outro conceito bastante discutido no dia a dia das empresas de desenvolvimento e que tem aumentado sua repercusso de forma crescente o conceito de mtodos geis de desenvolvimento de software, o que tambm pode estar atrelado ao fato de alguns produtos no contemplarem requisitos bsicos de usabilidade. Os gerentes de projeto geralmente esto preocupados com os prazos cada vez mais diminutos, pecando na qualidade final, entregando suas releases antes de efetuar os devidos testes e deixando a usabilidade a cargo de profissionais no qualificados. Tambm no podemos deixar de mencionar a dificuldade em encontrar mo de obra qualificada.

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Krug (2010) acredita que se dedicarmos uma manha por ms para fazer testes de usabilidade nos sistemas de informaes, utilizando apenas a observao do uso do software por trs pessoas, j teramos um grande avano, uma vez que, a maioria dos problemas encontrados , de certa forma, bvio do ponto de vista do usurio. O ponto de partida de todo sistema deve ser o usurio, pois a observao sistemtica dos usurios fundamental. Isso o que difere a mdia impressa da mdia interativa e da a importncia dos testes de interao (Agner, 2009, p. 115). Como todo processo baseado em uma entrada e uma sada de informaes esta interao a alma de todo sistema de informaes e nada mais correto que verificar como esta interface utilizada para criar as melhores opes. Tambm podemos observar que a facilidade no desenvolvimento de aplicaes cria uma nova gama de profissionais: os profissionais despreparados, capacitados apenas para criar funcionalidades propostas pelo framework ou pelo SDK de desenvolvimento. Qualquer requisito que no esteja presente de forma prtica na plataforma de desenvolvimento esquecido ou ignorado. Neste sentido, Loudon (2010) encoraja o desenvolvimento de grandes aplicaes a partir de uma arquitetura modular visando organizao dos componentes, facilitando assim no apenas o desenvolvimento, mas tambm a manuteno e a consistncia dos elementos de interface. Esta viso de negcio j est sendo desmistificada pois os usurios ao avaliar diferentes propostas de softwares para executar uma mesma funo esto buscando por solues mais eficazes, mesmo estas sendo muitas vezes mais onerosas. Segundo Pereira (2004), uma das formas mais eficazes de se vender software com foco na necessidade do cliente, porm, muitas vezes, o aplicativo oferecido no est apto a cumprir tal promessa. Neste caso a usabilidade poderia ficar prejudicada, uma vez que no ir atender aos requisitos necessrios pelo usurio. J com base nas respostas obtidas dos usurios, podemos identificar que de certa forma os softwares respeitam, de forma razovel, as heursticas de usabilidade. Embora os percentuais sejam, na maioria, superiores a 50%, o nmero de usurios descontentes muito elevado. Alguns requisitos to bsicos e simples de serem implementados, que refletem de forma to positiva no usurio final, so simplesmente ignorados. Um simples teste de cerca de uma hora j traria resultados favorveis, criando um diferencial muito importante para o produto. Infelizmente as aplicaes computacionais de sistemas de informao empresarial esto nivelados por baixo, uma vez que no encontramos nenhum usurio plenamente satisfeito com a soluo empregada. Como diz o ditado popular: errar humano. E devemos aprender com os erros, identificando e corrigindo os mesmos. Esta expresso deve ser um norte para usurios e desenvolvedores, mas, para tanto, os problemas devem ser elucidados. Apesar de ser uma heurstica de usabilidade tambm deve ser um princpio para as softwares houses, pois atravs dos erros podemos evoluir os sistemas at a excelncia. Outro ponto interessante a ser comentado referente documentao. Todos os sistemas possuem este artifcio, porm a grande maioria dos usurios identificou que ela poderia ser mais bem aproveitada se estivesse disponvel de forma diferente da convencionada.

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Cada vez mais vemos desenvolvedores insatisfeitos com os usurios, dizendo que o usurio no entende o software, porm raramente ele se coloca no lugar de uma pessoa que utiliza o sistema muitas vezes o dia todo. O design e as interfaces devem ser criadas centradas no usurio e os sistemas devem ser criados para facilitar o dia a dia de seus usurios e no serem vistos como obras primas por parte de seus criadores. O usurio quer simplicidade e eficcia mesmo em sistemas robustos. At softwares complexos podem ser simples de serem manuseados se a arquitetura da informao for bem planejada, se a interface for amigvel e se a usabilidade for um requisito pensado durante todo o processo de desenvolvimento do software.

Referncias
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