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Philip Crosby certamente a pessoa mais associada com a idia de defeito zero e com a abordagem centrada nos custos

s da (no)Qualidade. Crosby est associado com o conc eito de Zero Defeito, criada por ele em 1961. Para Crosby, qualidade a conformid ade com as especificaes, a qual medida pelo custo da no conformidade. Utilizar essa abordagem significa que o objetivo do desempenho o zero defeito. Crosby apresenta quatro conceitos da qualidade: 1- Qualidade definida como conformidade as especificaes, tencionando-se fazer cert o da primeira vez, todos devem saber o que isto significa; 2- Qualidade se origina da preveno. Vacinao a rota para prevenir o desastre organiza cional. Preveno se origina do treinamento, da disciplina, do exemplo, da liderana e de outros aspectos; 3- Padro de desempenho da qualidade o zero defeito, no nveis de qualidade aceitveis; 4- A qualidade medida pelo preo da no conformidade, e no por ndices; Para Crosby (1990), as organizaes mudam sua poltica atravs de trs fases:

1 h uma mudana de convico, quando uma pessoa ou uma liderana da organizao chega con de que o problema que a empresa enfrenta real e que chegada hora de tomar alguma providncia a respeito. 2 o compromisso, exigindo demonstrao de seriedade. 3 a fase de converso, onde o convertido permanece convertido, ou seja, onde a muda na assume uma nova forma de gerenciar no voltando mais aos erros do passado. Crosby destaca tambm que o conceito da qualidade bem aceito pelo mundo empresaria l, mas a sua implementao no caminha como se espera nos programas de qualidade. Muit as pessoas ainda pensam que um problema tcnico, no um problema das pessoas. Na opinio de Crosby as caractersticas para o sucesso dos programas de qualidade so: dedicao e compromisso da alta administrao; confiabilidade na empresa e nos conceito s de gerenciamento da qualidade; envolvimento de todos; mudana de cultura; preveno e no avaliao; filosofia voltada para as pessoas; objetivos comuns; poltica clara sem incoerncias; integrao com fornecedores; reconhecimento pelo trabalho realizado; pa rticipao e padro de desempenho zero defeito. Crosby tambm se preocupou em satisfazer o cliente, foi o motivo pelo qual criou a concepo zero defeito e popularizou o conceito de fazer certo desde a primeira vez . Produtos realizados de acordo com as especificaes satisfazem os clientes e evita o retrabalho e evita-se custos desnecessrios. Crosby comenta que o que faz com que os japoneses atendam os requisitos da quali dade o comprometimento da alta administrao e de todo o seu corpo funcional. Crosby duramente crtico, quando comenta que as falhas dos programas de qualidade acontecem porque muitas organizaes insistem na conduo do Programa da Qualidade sem o compromisso efetivo da alta administrao (Crosby 1990). necessria ao gerencial. Os ja poneses conseguem a conformidade atravs do entendimento do processo e trabalhando duro no sentido de melhor-lo. A maioria dos especialistas em Qualidade afirma que Qualidade acima de tudo uma abordagem cultural que envolve o poder e as pessoas, a cultura imutvel. O primeiro sinal de mudana de cultura quando as pessoas comeam a sorrir mais, e ao mesmo em q ue as disputas pelo poder comeam a reduzir da organizao. Os sentimentos de frustrao e insatisfao no trabalho cedem lugar auto - realizao e a uma nova maneira de perceber

o trabalho tornando-o significativo e importante. Na perspectiva de uma mudana cultural cria-se um ambiente organizacional baseado no reconhecimento, no respeito e na confiabilidade no ser humano. No adapte o proc esso de melhoria da qualidade; mude a cultura para que esta se conforme ao que m elhor. Aprenda do passado, mas no viva nele (Crosby, 1990). As organizaes que desejam implantar um programa de qualidade com sucesso devem dis seminar entre os funcionrios o propsito do programa; o motivo deles participarem e fetivamente da mudana. O que eles iro ganhar por participarem e o que deixaro de ga nhar se no participarem. necessria uma comunicao franca, transparente e verdadeira.O propsito de uma organizao deveria ser o de propiciar s pessoas uma vida digna atravs de um trabalho significativo e desafiador, prestando uma contribuio de valor soci al. As pessoas precisam conhecer e entender a misso da empresa e da qualidade por que desejam, no porque o chefe os obriga (Crosby,1990). Algumas funes do gerenciamento da qualidade segundo Crosby so: -decidir, informar e conscientizar a todos pela estratgia do zero defeito; -anunciar claramente a poltica da qualidade aos membros da sua equipe de trabalho ; -comprometer-se de forma coerente com a qualidade; -educar para a qualidade; -eliminar as oportunidades de transigir com a conformidade; -relacionamento parceria com fornecedores, chefes, subordinados e clientes; -convencer a cada membro de sua equipe de que todos dependem uns dos outros; -descrever com exatido as tarefas de cada um e reconhecer seus mritos.

Uma mensagem muito importante de Crosby : Se eu tivesse de pegar um nico ponto de dificuldades para implementao de um programa de qualidade eu diria que o mais difci l para todos ou todas as pessoas tem sido entender que a qualidade o resultado d e uma poltica operacional (gerenciamento), no uma questo de aplicao de tcnicas (Crosby 1990).

Infelizmente muitas organizaes preferem o caminho mais fcil que o da tcnica, s que u processo frustrante." O programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade proposto por Crosby d nfa se: na preveno em vez da deteco, na mudana da cultura organizacional em vez de ferram entas estatsticas e analticas. Este programa foi desenvolvido como um guia a fim d e assegurar o comprometimento da gerncia, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas aes como O Dia do Zero defeito. As 14 etapas da filosofia de Crosby muito semelhante filosofia de Deming. sua nfase est no custo da qualidade. 1-Os gerentes devem estar comprometidos, de tal maneira a admitir que o aprimora mento da Qualidade a nica via que incrementa os lucros. 2-Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos dep artamentos lideram as equipes, orientando-as sobre seu propsito e metas. 3-Avaliao dos resultados para avaliar como o processo est se comportando. 4-Avaliao dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relao a el es. 5-Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as noticias referentes aos custos da Qualidade entre supervisores e empregados. 6-Ao corretiva: promover reunies de forma a encontrar e solucionar todos os tipos d e problema. 7-Estabelecer comits ad hoc para atingir Zero Defeito. Formar equipes para invest igar o conceito Zero Defeito e modos de implement-lo. Zero defeito leva em torno

de um ano e meio para ser implementado. 8-Treinar todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no progr ama de qualidade. 9-Estabelecer o dia do zero defeito, este o dia em que todos se renem e celebram o seu compromisso pela qualidade. 10-Estabelecer metas de melhoria para transformar um comprometimento em ao, as pes soas devem estabelecer metas de melhoramento para si prprias e para seus grupos. Estabelecer as metas descrever as funes especficas que cada um vai desempenhar. 11-Remoo das Causas dos Erros: estimular os empregados a comunicar gerncia os obstcu los que encontram para atingir sua meta de zero defeito. um sistema de identific ao exata e eliminao dos obstculos para se conseguir o zero defeitos. 12-Reconhecer e valorizar aquele que atinge sua meta de qualidade. 13-Conselhos de Qualidade: estabelecer conselhos para fazer comunicaes a intervalo s regulares para dividirem problemas, experincias e idias. 14-Etapa final: Faa tudo novamente. A Melhoria da Qualidade nunca termina. As etapas propostas por Crosby semelhante por Deming, as 14 etapas no precisam se r trabalhadas ao mesmo tempo, nem ser seguidas na ordem acima, mas todas devem ser cumpridas antes de recomear novamente.

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