Anlisis de la Eficacia Organizacional en el modelo de sistema

1. La eficacia organizacional expresada en la capacidad de la organizacin para sobrevivir como sistema 2. Servicio eficiente como filosofa 3. Anlisis 4. Conclusiones 5. Bibliografa El modelo de sistemas surgi por el deseo de evitar los problemas de seleccin de valor inherentes al modelo de objetivos. El nfasis en la eficacia pasa del logro de los fines deseados (bien a nivel directivo, social o del investigador) a recoger informacin relacionada con los procesos organizacionales. De evaluar el deseo que tienen los individuos en conseguir determinados resultados (elemento de valor) se pasa a evaluar el hecho que se produce (elemento de hecho). Del nfasis en los fines y los valores se pasa al nfasis en los medios, los procesos y los modelos libres de valores. Definir la eficacia solamente en trminos de logro de objetivos resulta una visin parcial de la misma, mxime cuando estos objetivos slo son referidos a aspectos muy concretos del desempeo organizacional. El ncleo de los objetivos son los resultados. Pero una organizacin tambin ha de ser evaluada por su habilidad para adquirir insumos, procesar esos insumos, canalizar los resultados y mantener una estabilidad y un equilibrio. Se precisa, por consiguiente, una conceptualizacin de la organizacin como sistema, como sistema abierto que es y, en este sentido, el anlisis de las relaciones organizacin entorno es condicin indispensable para determinar la eficacia de la organizacin.

La eficacia organizacional expresada en la capacidad de la organizacin para sobrevivir como sistema

En el modelo de sistemas, la organizacin es considerada como un sistema abierto y su eficacia est en funcin del grado de funcionamiento ptimo del sistema. Los objetivos no se rechazan ni se ignoran, sino que constituyen un elemento ms de un conjunto ms complejo de criterios, pero sin asignarles un papel ms preponderante. Las organizaciones para sobrevivir como sistemas deben ser capaces de satisfacer tres necesidades bsicas: a) Responder a las necesidades de su ambiente externo. b) Usar sus recursos para producir rendimientos y mantener y restablecer el sistema. c) Perfeccionar el uso de sus recursos en un entorno de decisiones mltiples. Una organizacin slo puede responder a problemas de su ambiente externo si es capaz de interpretar las contingencias que se producen en l. Los tomadores de decisiones debern convencer a su organizacin de que estos sucesos se producirn y que, por tanto, la estrategia a seguir es la ms satisfactoria para el futuro. Tambin debern de ser capaces de anticipar las situaciones posibles que podran ocurrir en cuanto a las relaciones con su ambiente externo y cmo se veran afectados los recursos de cada unidad organizativa. Anticipando los problemas que debera hacer frente cada seccin de una organizacin, la organizacin lograra la localizacin ptima de sus recursos entre departamentos. Para satisfacer la segunda necesidad, se debe plantear la distincin entre eficiencia potencial y eficacia real. La eficiencia potencial se refiere a la proporcin de costes en que incurre la organizacin al lograr sus objetivos. En cambio eficacia real de la organizacin refleja la habilidad de esta y de sus tomadores de decisiones para situar recursos en atencin a contingencias del entorno. Un tercer criterio de eficacia organizacional es la capacidad del que toma las decisiones para negociar con su ambiente para explicar este criterio se debe tomar la productividad en trminos de modelos de direccin, estructura organizacional, relaciones entre grupos y en menor grado, en atributos individuales de personalidad. Bajo estas circunstancias, los mayores factores que podran variar son: La naturaleza de la vigilancia del supervisor y la psicologa social del grupo de trabajo, se diferencia a los supervisores con grupos de productividad alta de los supervisores menos exitosos en base a las siguientes dimensiones: a) La diferenciacin de papeles: Los supervisores, ms exitosos, eran considerados lderes por sus operarios; eran los que tenan ms habilidad para planear el trabajo y para realizar tareas especiales y empleaban ms tiempo en procesos interpersonales de vigilancia.

b). La delegacin: Los operarios ms productivos posean, a su vez, ms autonoma en su trabajo, las instrucciones eran menos detalladas y tenan la oportunidad de hacer el trabajo a su manera. De igual forma, los supervisores que aplicaban estas medidas lograban un respeto mayor y contribuan de forma significativa al trabajo. c). La orientacin al empleado: Los supervisores ms productivos eran distinguidos por mostrar una preocupacin eficaz por las necesidades y metas de sus empleados. La eficiencia busca incrementos a travs de soluciones tcnicas y econmicas, mientras que la eficacia busca la maximizacin del rendimiento para la organizacin por medios tcnicos y econmicos (eficiencia) y por medios polticos (no econmicos). La relevancia de la negociacin en el modelo de sistemas. La eficacia vendra definida por la posicin negociadora de la organizacin con respecto a su entorno. Los objetivos, ms que resultados deseados, son vistos como estrategias que los miembros de la organizacin adoptan para aumentar dicha posicin negociadora con su entorno. En el concepto de posicin negociadora se consideran centrales los siguientes aspectos: a) Competicin e intercambio: La evaluacin de la eficacia organizacional slo es posible cuando tiene lugar alguna forma de competicin por dichos recursos, por lo que, la identificacin de las dimensiones competitivas, es el problema clave en la evaluacin. b) Recursos: Definidos en trminos amplios como medios generalizados que son potencialmente controlables y utilizables en las relaciones de la organizacin con su entorno, los recursos se pueden diferenciar en funcin de las siguientes caractersticas: 1. Liquidez: en el sentido econmico tradicional algunos recursos son relativamente lquidos, frente a otros que son intercambiables por otros tipos de recursos. 2. Estabilidad: algunos recursos son de paso en el sentido de que deben ser adquiridos y utilizados continuamente por la organizacin, mientras otros tienen la propiedad de poder ser acumulables sin una depreciacin significativa. 3. Relevancia: en principio, todos los recursos son relevantes para todas las organizaciones. No obstante, determinados recursos pueden tener mayor relevancia que otros. El que una organizacin obtenga recursos altamente relevantes la sita en una posicin ms competitiva respecto a otras. 4. Universalidad: algunos recursos son universales en el sentido de que todas las organizaciones pueden ser capaces de adquirirlos. Los recursos no-universales son aquellos para los que la competicin est limitada, bien por ser irrelevantes para algunas organizaciones, bien porque los recursos particulares son normalmente obtenidos a travs de un intercambio simbitico. 5. Sustitucin: organizaciones con resultados similares que compiten en un entorno comn, no necesariamente comparten los mismos recursos. Optimizacin versus maximizacin: Un alto nivel de eficacia organizacional se alcanza cuando la organizacin maximiza su posicin en la negociacin y optimiza la obtencin de sus recursos. El concepto de optimizacin en el proceso de intercambio, se refiere aqu a la habilidad de la organizacin para aprovecharse de su ambiente sin arriesgar su supervivencia. As, ganancias a corto plazo pueden significar prdidas a la larga. Eficiencia y rapidez Por ms de una dcada la gerencia del Grupo Super Autos mantiene como premisa la eficiencia en el servicio al cliente. El trabajo desarrollado en tres estados los ubica como lderes en ventas a nivel nacional

Para Migdalia Garca, vicepresidenta del grupo, lo importantes es lograr la satisfaccin de los clientes Valencia.- La historia comenz hace 12 aos con la inauguracin de un concesionario en la capital industrial de Venezuela. Fue la gnesis del Grupo Super Autos, que actualmente se extiende en los estados Carabobo, Cojedes y Bolvar y que segn las estadsticas del mercado automotriz venezolano, es la empresa del ramo que ocupa el primer lugar en ventas de vehculos marca Chevrolet. Migdalia Garca, vicepresidenta del grupo empresarial, recuerda que la firma arranc con un concesionario ubicado en la urbanizacin Los Nsperos de Valencia en octubre de 2008. "Tenemos poco ms de una dcada como concesionarios Chevrolet y actualmente tenemos nueve puntos de venta con siete concesionarios distribuidos en tres estados del pas". Desde 2008 el trabajo no se ha detenido y a la primera agencia le siguieron dos ms, Super Autos Tepuy en Ciudad Bolvar, una de vehculos livianos y otra de camiones. La intencin del grupo es hacer en Bolvar todo lo que se hace en Carabobo. La diversificacin del negocio familiar ha impulsado la expansin de los concesionarios, entre ellos los de camiones que fueron abiertos en Puerto Ordaz y en Valencia. "Hace un ao inauguramos la agencia Super Autos Primium que est en la urbanizacin Valle de Camoruco al norte de la ciudad (Valencia) y a menos de un ao inauguramos el Mega Taller ubicado detrs de nuestro primer concesionario". Entre los proyectos para 2011 est la edificacin del segundo Mega Taller en el municipio San Diego de Carabobo, exclusivo para trabajos de latonera y pintura. "El objetivo de estas nuevas instalaciones es lograr la total satisfaccin de nuestros clientes y atenderlos como se merecen, en instalaciones confortables y brindarles adems la mayor gama de servicios y en una sola parada le hagan a su carro todos los servicios de forma rpida y eficiente". Rapidez y confort. En fecha reciente el grupo Super Autos inaugur un Mega Taller que ampli notablemente la capacidad de atencin a los clientes en posventa. Es una estructura con capacidad de atender simultneamente 64 vehculos, lo que se traduce en unos 240 carros al da y aproximadamente 7.200 vehculos atendidos en un mes. "Son tres pisos de talleres con 9.724 metros cuadrados de construccin destinados a la atencin posventa, mecnica ligera, mantenimiento preventivo, latonera leve, cambio de aceite y filtro, y en general reparaciones de corto tiempo". "En todos nuestros concesionarios ofrecemos instalaciones confortables con parque infantil, zona wifi, televisin y otras comodidades para que el cliente se sienta cmodo". Otro servicio especial que ofrece Super Autos es el Contact Center que est orientado a hacer telemarketing para contactar a sus clientes y ofrecerles las promociones en servicios, actividades organizadas por el grupo e inclusive felicitarlos el da de su cumpleaos. Ello con la intencin de personalizar la relacin con los clientes y hacerla ms fraternal.

Servicio eficiente como filosofa

Migdalia Garca considera que las instalaciones por s solas no son suficientes si no cuentan con personal capacitado y motivado, aunado al apoyo logstico a nivel de repuestos. "Hay que atender al cliente con todos los recursos disponibles para hacer ms eficientes y ms rpidos los servicios y eso lo logramos con el Contact Center que nos permite comunicarnos con los clientes, acordar una cita para una reparacin o revisin profunda del vehculo que presente una falla, o informarle respecto a las ofertas que tenemos en un momento determinado". El personal tcnico y administrativo recibe entrenamiento constante por parte de GMV con la finalidad de garantizar la eficiencia el trabajo realizado. "Evaluamos los indicadores de trabajo para mejorar el funcionamiento de la empresa y el servicio a los clientes; tenemos un sistema de entrenamiento planificado conjuntamente con General Motors Venezolana para detectar las debilidades que pudieran registrarse". Una empresa para crecer "Nos encanta que nuestro personal ascienda dentro de la compaa. Aqu ha entrado gente como recepcionista y pasan a ser vendedoras, o un tcnico que pas a ser el jefe de unidad de negocios de Chevy Express, y hasta los gerentes salen de nuestro propio personal". Garca muestra satisfaccin y orgullo al decir que las oportunidades de ascenso en la empresa son permanentes. "Siempre miramos hacia dentro y vemos quin tiene el potencial y lo vamos formando para que asuma nuevas responsabilidades que signifiquen para ellos un ascenso en la organizacin. Creo que todo eso forma parte del xito que ha tenido el grupo porque siempre pensamos en nuestra gente y aqu el que llega ve que tiene oportunidad de crecimiento". Ecolgicamente responsables Otro aspecto que distingue al grupo es la conviccin que tienen respecto a la responsabilidad con el medio ambiente. "En los talleres hay aceites y residuos de otros productos que se lavan con agua y consideramos que Valencia no se merece que ensuciemos el ambiente con aguas no tratadas". Paralelamente a la inversin del Mega Taller la empresa construy una planta de tratamiento de agua que garantiza la limpieza de las que salen de los talleres. "Tiene un proceso de tratamiento de lodos activado por aireacin extendida que es una modalidad de un rector biolgico secuencial por carga de alimentacin continua. El descargue final se produce con los deshechos desinfectados y cuando van al embaucamiento de las aguas de lluvia contemplan una etapa de filtracin para su uso interno".

Anlisis
Las tcnicas de gerencia aplicadas por el grupo de concesionarios Super Autos especializados en la venta de vehculos livianos y pesados de la marca Chevrolet , basadas principalmente en el desarrollo continuo de una eficiencia organizacional y bajo la premisa de eficiencia y rapidez en el servicio al cliente , ha posicionado a esta empresa, que cuenta con nueve puntos de venta y siete concesionarios distribuidos en los estados Carabobo , Cojedes y Bolvar, en el primer lugar en ventas de vehculos de marca Chevrolet a nivel nacional, y adems un smbolo nato de confianza y responsabilidad para con los consumidores . El diferenciar el negocio familiar es lo que ha hecho que crezcan los concesionarios, sobre todo en lo que se refiere a los de camiones cuya apertura fue hecha en puerto Ordaz y valencia. Hace un ao fue abierto una agencia de Sper autos Premium en Valencia y a mediano plazo ser inaugurado un Mega taller detrs del primer concesionario. Entre los trabajos del 2011 est la de crear un segundo Mega taller solo para latonera y pintura, con el objetivo de satisfacer a los clientes atendindolos como se merecen y realizar a los carros los servicios de forma rpida y eficiente. Rapidez y Confort. Sper Autos inaugura un nuevo mega taller aprovechando su espacios disponible de muchas formas, en la cual una de ellas es aumentar su capacidad de produccin y por otra parte satisfacer al cliente logrado que sienta la calidad del trabajo desarrollado en su vehculo y a su vez disfrute junto a su familia del confort que se le ofrece mediante los diferentes servicios como el parque infantil, zona WIFI, televisin entre otras ya mencionada. Aprovechando as de la misma manera promocionarles el servicio, invitarlos a actividades organizada e incluso agradecerles por su preferencias. Logrando as que el cliente se sienta que no solo pertenece parte de un concesionario si no que cuenta con dicha empresa capaz de solucionar cualquier problema postventa que se le presente en los diferentes estados en los que se encuentra presente la misma.

La capacitacin y entrenamiento que brindan a sus trabajadores, la cual han adoptado como filosofa, es un aspecto bastante importante ya que de esta manera se garantiza a la clientela el ofrecimiento de una mano de obra competente. La educacin no es el nico atributo que caracteriza a dicha organizacin, tambin es importante destacar su sistema de retroalimentacin, que permite evaluar su desempeo para garantizar el buen funcionamiento del mismo o en caso de surgir alguna falla pues se detecta para mejorar dicho punto, esto es significativo ya que garantiza el crecimiento de la organizacin. Las particularidades de la empresa mencionadas avalan su aplicacin de lo que se refiere a los catorce puntos de Deming como base a la eficiencia organizacional. En las organizaciones es de mucha importancia la capacitacin de personal, debido a que los empleados aumentan su nivel acadmico, se sienten ms cmodos en sus puestos y realizan su trabajo de la mejor manera posible, obteniendo as mayor productividad logrando de manera eficiente las metas trazadas. Los trabajadores se sienten orgullosos al ser tomados en cuenta y de tener ms participacin de esta forma se encuentran comprometidos con la organizacin y con ellos mismos de cada da ser mejores en sus laborares gracias a las oportunidades brindadas dentro de la empresa. El grupo Sper Autos, siguiendo aquellos atributos que identifican a una empresa como eficiente, en particular ecolgicamente responsables, se hace distinguir por la conciencia que adoptan dirigida a la responsabilidad social, que no es mas que la sensibilizacin que esta organizacin siente por la comunidad y el medio ambiente. Para lograr este atributo de eficiencia organizacional, Sper Autos fabric una planta para tratar las aguas servidas provenientes de los talleres para no contaminar el ambiente con los aceites y residuos que se generan.

Conclusiones
Desde el modelo de sistemas, la organizacin debe ser juzgada por su capacidad para adquirir factores, procesarlos, distribuir los bienes y servicios y mantener estabilidad y equilibrio para conseguirlos. La eficacia es funcin del grado de funcionamiento ptimo del sistema, medida por su capacidad de mantenerse internamente como un sistema social y a la vez interactuar adecuadamente con el entorno. A travs del mecanismo de realimentacin se reflejan los resultados de una accin y se permite el ajuste del sistema. En definitiva, el modelo de sistemas destaca dos situaciones importantes: a) la supervivencia final de la organizacin depende de su capacidad para adaptarse a las exigencias del entorno y, b) para satisfacer dichas exigencias, el ciclo total de insumos o entradas (informacin, energa, recursos y materiales) proceso (transformacin), resultados, debe ser el centro de atencin de la direccin. Por lo tanto, los criterios de eficacia deben reflejar ambas situaciones, y la eficacia se definir de acuerdo con ello.

Bibliografa
ACKOFF, R.L. y SASIENI, M.W. (1968): Fundamentals of operations research, Nueva York, John Wiley and Sons. CUNNINGHAM, J.B. (1978): A system-resource approach for evaluating organizational effecti veness, Human Relations, 31, pp. 631-656. KAHN, R. (1956): The prediction of productivity, Journal of Social Issues, 12, 2, pp. 41-49. KAST, F.E. y ROSENZWEIG, J.E. (1980): Administracin en las organizaciones. Un enfoque de sistemas, Mxico, McGraw-Hill. KATZ, D. y KAHN, R. (1952): Human organization and worker motivation, Madison Industrial Productivity. ROBBING, S.P. (1990): Organization theory: Structure, design and application, Nueva Jersey, Englewood Cliffs. El Universal Caracas, 27 de Noviembre, 2010 Link: http://www.eluniversal.com/2010/11/27/smoto_esp_eficiencia-y-rapidez_27A4771133.shtml

Autores: Carlos Caldern Pedro Hernandez Alcal Gismar Almeida Julio Guacare Oskeyris

Guerra Adrin Gil Giovanna Violes Paula PROFESORA: ING. SCANDRA MORA Enviado por: Ivn Jos Turmero Astros iturmero@yahoo.com

UNIVERDIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL MTODOS AVANZADOS DE CALIDAD PUERTO ORDAZ, ENERO 2012