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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Viso Geral do ITIL O que o ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao) O ITIL um conjunto abrangente e consistente de boas prticas, de domnio pblico, para o gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao. Ela promove um entendimento comum e uma abordagem de qualidade, para obter efetividade e eficincia dos negcios na utilizao de sistemas de informao. A documentao do ITIL consiste em dois manuais, que cobrem as reas de Fornecimento de Servio e de Suporte a Servio. Este material foi atualizado e revisado em relao sua consistncia e preciso de foco. O ITIL busca o alinhamento entre as necessidades de negcios e os servios de TI, promovendo a qualidade e responsabilidade nos servios, incorporando estratgias de gerenciamento de qualidade.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Viso Geral do ITIL O que o ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao) De forma especfica, so objetivos do ITIL: Focar nas necessidades de negcios - projetar e fornecer servios que atendam aos objetivos e requisitos dos negcios, dos clientes e dos usurios; Projetar e implementar processos centralizados e integrados, que abranjam toda a organizao; Melhorar a infra-estrutura de suporte TI e a qualidade do fornecimento de servio de TI; Oferecer qualidade de servio com a melhor relao custo/benefcio, e utilizao plena dos recursos alocados; Melhorar o relacionamento entre o fornecedor de servio e a satisfao do Cliente/Usurio, assim como aprimorar o trabalho em equipe; Estabelecer claramente funes, responsabilidades, atividades e autoridades; Oferecer indicadores de performance que possam ser verificados, e fornecer informaes de suporte para melhorar a tomada de decises nos negcios; Aprender com experincias passadas; Planejar para aprimoramentos futuros (maturidade / capacidade do processo).

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Disciplinas de ITIL O ITIL composto por onze processos e uma funo, chamados de suas disciplinas, e organizados da seguinte forma:: uma funo, o Service Desk - ponto focal de contato entre o fornecedor de servios de TI e os usurios, diariamente; dez processos, divididos em dois grupos: Suporte a Servio de TI e Fornecimento de Servio de TI; um processo transversal, o Gerenciamento da Segurana.

A figura a seguir ilustra os processos do ITIL:

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Disciplinas de ITIL Os grupos de Suporte e Fornecimento de Servio de TI so compostos dos seguintes processos: Suporte a Servio de TI 1. Gerenciamento de Incidentes, 2. Gerenciamento de Problemas, 3. Gerenciamento de Mudanas, 4. Gerenciamento de Liberao e 5. Gerenciamento de Configurao. Fornecimento de Servio de TI 1. Gerenciamento de Nvel de Servio, 2. Gerenciamento Financeiro para Servio de TI, 3. Gerenciamento de Capacidade, 4. Gerenciamento de Disponibilidade, 5. Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI. Estes processos so descritos mais detalhadamente neste mesmo mdulo.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Histria do ITIL O ITIL teve seu desenvolvimento iniciado em1989, no Reino Unido, como uma compilao de informaes sobre as formas como vrias organizaes abordavam seu gerenciamento de servios. Foi desenvolvido pelo OGC (Office of Government Commerce) como um guia para o governo britnico, direcionado ao aprimoramento do gerenciamento de servios governamentais de TI. A partir de meados dos anos 90, foi reconhecido na Europa como padro de facto para ITSM (IT Service Management), sendo a base para a constituio das atuais normas BS15000 - ISO 20000. Introduzido nos USA nessa mesma poca, seu desenvolvimento contou com a contribuio de especialistas em Gerenciamento de Servios de todo o mundo. Sua aplicao provou a utilidade desse conjunto de boas prticas em organizaes de todos os setores, no somente governamentais. Compreender o ITIL hoje em dia um diferencial para os profissionais de TI que ingressam no mercado.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL O ITIL como ponte entre TI e os negcios Nas suas disciplinas, o ITIL desenvolve uma relao intensa com os processos pr-operacionais, de planejamento de um negcio; quando de sua operao, o ITIL tambm est profundamente envolvido, garantindo o cumprimento de suas tarefas e a continuidade dos negcios. O grupo de processos chamado Fornecimento de Servio de TI abrange todo o planejamento das necessidades de servios de TI, envolvendo: O nvel de servio requerido, em equilbrio com seus custos; A determinao dos nveis de capacidade e disponibilidade necessrios ao negcio; O estabelecimento de planos e recursos de contingncia, sempre alinhados com as dimenses anteriores, visando a melhor relao entre custos e benefcios.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL O ITIL como ponte entre TI e os negcios Os processos de Suporte a Servios de TI esto encarregados de implementar, dentro de parmetros definidos, todo um conjunto de aes operacionais e gerenciais, envolvendo: A reao aos incidentes que envolvam os servios de TI; Seu estudo, documentao de solues e proposio de eventuais aes preventivas; A gesto, controle e registro das modificaes necessrias estrutura de TI; A implementao dessas modificaes, e a manuteno de um inventrio, preciso e qualificado, que oferea suporte ao planejamento e s aes da equipe de TI.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL O ITIL como ponte entre TI e os negcios A porta de entrada para os processos de Suporte a Servios de TI o Service Desk. Ele a ponta do iceberg do ITIL, fazendo a interface entre a equipe de TI e os usurios destes servios. o Service Desk quem soluciona as demandas mais simples e/ou corriqueiras (1 nvel de atendimento), e escala incidentes mais complexos para outros nveis. Dessas demandas de usurios/clientes podem derivar procedimentos de resoluo de incidentes que ele prprio, Service Desk, vai incorporar sua atuao. Ela uma funo vital ao ITIL, o ponto de contato de todos os seus processos com o cotidiano dos clientes/usurios. O ltimo processo, de Gerenciamento de Segurana, atravessa todos os demais processos do ITIL. A segurana das informaes vital para as organizaes, e deve ser considerada em todos os processos, quer sejam de definio/planejamento, quer sejam de operao. Um incidente, alm de seu efeito imediato, pode ter implicaes segurana das informaes; a soluo encontrada, bem como uma eventual mudana a ser implementada, tambm devem estar alinhadas com a Gerncia de Segurana. Por isso se diz que este um processo transversal, por estar presente em todos os demais processos.

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL O ITIL como ponte entre TI e os negcios O ITIL, enquanto um conjunto bastante complexo de boas prticas, deve ser flexvel e dinmico, para responder adequadamente s situaes cotidianas das organizaes. Nem todos os seus processos so implementados em todos os casos, nem em todas as situaes de negcios. Um plano de Continuidade, por exemplo, pode demandar recursos financeiros substanciais, no disponveis (nem justificveis) em certas situaes. Deve ser implementado de acordo com as necessidades dos negcios, analisados caso a caso. No escopo desse curso, olhe o ITIL como o integrador de todos os demais contedos: as diferentes plataformas, com suas particularidades, integradas em rede para permitir a troca de informaes, destinadas a suportar os diversos ambientes de negcios, oferecendo solues para suas demandas. O ITIL pode ser entendido como o conjunto macro de prticas que o profissional de TI deve ter em mente para garantir a continuidade dos servios, envolvendo todas as dimenses da TI corporativa

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OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional EAD Solues Corporativas em TI: Conceitos e Fundamentos Processos ITIL Tipos de certificaes Tal como outros processos internacionalmente consolidados e aceitos, como o CMMI, profissionais de TI podem certificar sua competncia em ITIL atravs de exames oficiais. Os trs nveis de qualificao de ITIL so:

Este tipo de certificao visa preparar o profissional nas diferentes dimenses do ITIL, e se traduz como um diferencial para aqueles que desejarem atuar nessa rea de TI. Dependendo da funo que voc desejar ocupar, pode ser necessrio obter um nvel especfico de qualificao em ITIL, que oferea suporte sua atuao. PODCAST: AUDIO - ITIL Viso Geral LINKS:O help desk do passado: http://youtu.be/jo3rl2kxB4gITIL para gerenciar ERP: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=26273&sid=16 Informaes sobre BS15000/ITIL: http://www.bs15000.org.uk/Discusses sobre ITIL e Normas: http://www.15000.net/index.phpSite oficial da ISO20000: http://www.iso20000.ch/indexe.phpSite oficial do ITIL: http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp TOPO

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82 OF itil func serv desk 01 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional A FUNO SERVICE DESK A funo Service Desk

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82 OF itil func serv desk 02 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional A FUNO SERVICE DESK Viso da funo Service Desk O ponto nico de contato para lidar com questes do Cliente e/ou Usurio uma funo que ficou conhecida por vrios nomes, alguns dos quais so: Call Center, Help Desk e Service Desk. H algumas diferenas no nvel e tipo de servio fornecido por cada uma das organizaes de suporte acima mencionadas. Todas elas, no entanto, representam o fornecedor de servios para o Cliente e para o Usurio (interno ou externo). Elas operam com base no princpio de que a satisfao e a percepo do Cliente so crticas para o sucesso dos negcios. Todas elas dependem da combinao de pessoas, processos e tecnologia para fornecer um servio comercial.

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82 OF itil func serv desk 03 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional A FUNO SERVICE DESK Viso da funo Service Desk O Service Desk estende a gama de servios e oferece uma abordagem com foco mais global permitindo que os processos dos negcios sejam integrados infra-estrutura do Gerenciamento de Servio. O Service Desk uma funo, no um processo, cujas metas so: Atuar como um SPOC (Ponto nico de Contato, ou Single Point of Contact) entre os Usurios e os Fornecedores de Servios de TI. Estar acessvel para tratar de problemas, reclamaes, pedidos ou perguntas de Clientes e Usurios, e ser responsvel pelo Controle de Incidentes fornecido pelo Gerenciamento de Incidente. Assegurar a continuidade do servios de TI, facilitando sua restaurao o mais rpido possvel, depois de um desvio da operao normal. A operao normal o nvel de servio detalhado e acordado no SLA (Acordo de Nvel de Servio). Fornecer uma interface para outras atividades do Gerenciamento de Servio, como Mudana, Problema, Configurao, Liberao, Nvel de Servio e Gerenciamento de Continuidade de servio de TI . Assegurar sua aceitao pelos Clientes e Usurios, aprimorando a satisfao do Cliente em relao ao fornecimento de seus servios. Suportar a comunicao de mudanas em toda a organizao. Ajudar a minimizar o custo da operao de suporte, identificando e relatando inconsistncias na infra-estrutura. Auxiliar na identificao das oportunidades de negcios.

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82 OF itil func serv desk 04 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional A FUNO SERVICE DESK Benefcios da funo Service Desk - Melhora do servio, percepo e satisfao do Usurio. - Maior acessibilidade das informaes e comunicao atravs de um Ponto nico de Contato. - Perguntas, pedidos, comentrios e reclamaes so designados prontamente para ao. - Maior qualidade e tempo de resposta mais curto para os pedidos dos Clientes. - Maior enfoque e abordagem pr-ativa na proviso do servio de suporte. - Menor impacto negativo de incidente, maior produtividade do Cliente/Usurio. - Melhor gerenciamento e controle da infra-estrutura. - Utilizao aprimorada dos recursos de suporte de TI e maior produtividade do pessoal de negcios. - Melhor esprito de equipe, moral do pessoal e comunicao geral na organizao. - Utilizao de recursos eficiente, efetiva e superior. - Relato consistente de informaes de gerenciamento, visando aprimorar as decises de suporte.

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82 OF itil func serv desk 05 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional A FUNO SERVICE DESK Termos-chave da funo Service Desk - SPOC ponto nico de contato, ou single point of contact; - Continuidade dos servios de TI; - Comunicao efetiva e eficiente registro confivel de informaes, que permita aes mais rpidas e efetivas, bem como um planejamento superior. PODCAST: AUDIO - ITIL Service Desk

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83 OF itil supot serv ti 01 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo de Gerenciamento de Configurao

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83 OF itil supot serv ti 02 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo de Gerenciamento de Configurao O Gerenciamento de Configurao fornece um modelo lgico da infra-estrutura ou de um servio atravs da identificao, controle, manuteno e verificao das verses de todos os Itens de Configurao (Configuration Items, ou CIs) existentes. Este processo composto por: - Identificao e definio dos Itens de Configurao em um sistema; - Registro e relato do status dos Itens de Configurao e Pedidos de Mudanas ; - Verificao da integralidade e preciso dos Itens de Configurao.

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83 OF itil supot serv ti 03 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Benefcios do processo de Gerenciamento de Configurao - Maior efetividade e eficincia dos processos de service support e service delivery, fornecendo informaes precisas dos CIs a outros processos de ITSM (IT Service Management); - Avaliao eficiente e introduo controlada de mudanas ; - Segurana aprimorada, atravs do controle de todas verses de CIs da infra-estrutura; - Maior eficincia na soluo de problemas; - Gerenciamento superior, tanto de software quanto de hardware; - Facilita a aderncia s obrigaes legais (software e hardware); - Melhores servios de TI e gerenciamento de recursos; - Planejamento de gastos mais preciso; - Auxlio no Planejamento de Continuidade e Disponibilidade.

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ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Atividades do processo Gerenciamento de Configurao

Planejar um processo de Gerenciamento de Configurao efetivo, definir a estratgia e a poltica de CM, o escopo de atividades e responsabilidades, os procedimentos e ferramentas, etc. Identificao de todos os CIs (Itens de Configurao) existentes, incluindo seus Relacionamentos, Atributos e Configuraes. Documentar as informaes de CI, os base lines e as variaes da configurao, atribuir cdigos de identificao exclusivos. Assegurar que somente CIs autorizados e identificveis sejam registrados no CMDB. Assegurar a atualizao, dentro do devido prazo, dos registros de CI em relao a movimentaes, incluses, mudanas e remoes (IMAC Install, Move, Add, Change). Responsvel pelo histrico de cada CI a partir do momento que adquirido, registrando o status atual do item (em produo, em testes, em conserto, etc.).

Verificao regular da integridade do CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao). Validao de informaes do CMDB contra a infra-estrutura real.

Fornecer informaes regulares sobre a infra-estrutura a outros processos e gerncia de TI. TOPO

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83 OF itil supot serv ti 05 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Incidentes

Um incidente qualquer evento que no faa parte da operao-padro de um servio e que cause, ou possa causar, uma interrupo ou reduo na qualidade do servio.A meta principal do Gerenciamento de Incidentes restaurar a operao normal dos servios o mais rpido possvel, e minimizar o impacto adverso nas operaes dos negcios. Assegura-se assim que os melhores nveis possveis de qualidade e disponibilidade de servio sejam mantidos. Encontrar a causa subjacente de um problema de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas, e no de Incidentes.

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83 OF itil supot serv ti 06 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Incidentes

- Impacto reduzido nos negcios, atravs de resoluo adequada dos incidentes. - Aprimoramento no monitoramento e rastreamento de incidentes, permitindo estabelecer mtricas e indicadores de acordo com o SLA. - Informaes gerenciais precisas. - Melhor utilizao da equipe, levando a uma maior eficincia do servio de suporte. - Satisfao do Cliente/Usurio aprimorada. - Registros claros, precisos e consistentes dos incidentes. Eliminao da perda ou incorreo nos registros de incidentes ou pedidos de servio

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83 OF itil supot serv ti 07 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Incidentes Incidente Qualquer evento que no faa parte da operao padro de um servio e que cause, ou possa causar, uma interrupo do servio ou uma reduo na qualidade do servio Possveis Origens de Incidentes Estaes de trabalho e terminais Aplicativos e sistemas operacionais Redes e Sistemas Equipamento de telecomunicao Cabeamento / infra-estrutura Processos e procedimentos Instalao eltrica Upgrades ou consolidaes (rollout) no planejadas ou no comunicadasPrioridade: combinao de impacto e urgncia Impacto: O grau de interrupo da proviso de servios na organizao Urgncia: A velocidade com a qual o incidente deve ser resolvidoTipos de escalada: - Hierrquica (escalada vertical) - Autoridade (ex.: escalada para o Gerente de Incidentes) - Funcional (escalada horizontal) - Competncia (ex.: escalada para suporte de 2o.nvel, 3o.nvel, etc.)

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83 OF itil supot serv ti 08 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Problemas

Um 'Problema' uma causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes.Diferentemente do Gerenciamento de Incidentes, a velocidade da resoluo do problema prioridade secundria para o Gerenciamento de Problemas. A meta do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas nos negcios, causados por erros na infra-estrutura de TI, e evitar a recorrncia de incidentes relacionados a esses erros. Para isso, o Gerenciamento de Problemas busca obter a causa-raiz dos incidentes e, em seguida, inicia aes para melhorar ou corrigir a situao. TOPO

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83 OF itil supot serv ti 09 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Problemas Reduo de incidentes recorrentes, o que melhora a qualidade do servio: uma reduo do volume de incidentes = servios mais estveis. Taxa de resoluo mais alta no primeiro contato. A resoluo pr-ativa de problemas minimiza as interrupes dos negcios e/ou servios. Maior confiana na organizao de suporte de TI e nas tcnicas de soluo de problemas. Efetividade superior da organizao de TI, devido menor ocorrncia de incidentes. Aprendizado com experincias anteriores e histrico. Melhor arquitetura da infra-estrutura de TI e qualidade geral do servio. Reduo de custo da indisponibilidade dos servios.

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83 OF itil supot serv ti 10 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Problemas Erro Conhecido: - Condio identificada por diagnstico bem-sucedido da causa-raiz de um problema, em que o CI que est causando o erro identificado. - Um Erro Conhecido (KE Known Error) implica que uma soluo de contorno tenha sido identificada, registrada e comunicada ao Service Desk. Problema: - Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. - Vrios incidentes que exibem sintomas comuns, indicativos de um nico erro, para o qual a causa desconhecida. - Incidente nico significativo (grave), para o qual a causa desconhecida.

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83 OF itil supot serv ti 11 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Mudanas

A meta do processo de Gerenciamento de Mudanas assegurar que os mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para tratamento eficiente e imediato de todas as mudanas. Deve minimizar o impacto de incidentes relacionados s mudanas na qualidade do servio e, conseqentemente, melhorar as operaes do dia-a-dia da organizao.Um incidente no uma mudana, e um problema nem sempre leva a uma mudana. Uma mudana pode ser o resultado da correo de um problema, e o processo de passar um ou mais CIs de um estado definido para outro. TOPO

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83 OF itil supot serv ti 12 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Mudanas Alinhamento das mudanas dos Servios de TI com os requisitos dos negcios. Melhor avaliao de risco e identificao do impacto nos negcios. Autorizao formal e planejamento priorizado das mudanas. Melhor avaliao do custo associado s mudanas. Maior produtividade dos usurios, devido minimizao das interrupes e ao seu gerenciamento. Maior visibilidade e comunicao de todas as mudanas. Reduo dos incidentes relacionados s mudanas. Reduo das mudanas que precisam ser revertidas/retornadas. Capacidade de absorver um grande volume de mudanas - taxa de mudana otimizada. Melhor percepo da organizao de TI por parte da rea de negcios. Maior estabilidade e produtividade da infra-estrutura e dos usurios. Gerncia mais bem informada sobre as mudanas melhor entendimento, priorizao e coordenao das mudanas.

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83 OF itil supot serv ti 13 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Mudanas Definio de Mudana Uma ao que resulta em um novo status para um ou mais CIs (Itens de Configurao) da infra-estrutura de TI. RFC = Request for Change (ou RDM, Requisio de Mudana). Podem ser abertos por vrias razes e a partir de diferentes origens Algumas das razes incluem: Resoluo necessria para um Incidente ou Problema. Reviso de processos e documentao de Service Suporte e Service Delivery. Mudana de requisito(s) de negcio. A introduo ou remoo de um CI. Um upgrade recomendado para componentes da infra-estrutura. Preocupao com um servio, sugerindo sua reviso. CAB = Change Advisory Board (CCM = Comit de Controle de Mudanas) O Comit de Controle de Mudanas um rgo que existe para aprovar e auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao, priorizao e planejamento de mudanas. Os membros do CAB devem ser escolhidos para assegurar que as mudanas sejam avaliadas de forma efetiva, considerando tanto a perspectiva tcnica quanto a perspectiva do negcio. CAB/EC = CAB Emergency Committee (Comit de Emergncia do CAB): Auxilia na aprovao de mudanas emergenciais. Potenciais participantes do CAB: Gerente de Mudanas, Gerente de Incidentes, Gerente de Problemas, Gerente Financeiro de TI, etc. Representantes de Clientes / Usurios, Gerncia Snior, Desenvolvimento de sistemas / aplicativos,Servio tcnico, Equipe de Engenharia, Administradores de Sistemas / Redes, Especialistas tcnicos, Fornecedores. Management Board (Comit Executivo): Auxilia na aprovao de mudanas maiores.

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83 OF itil supot serv ti 14 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Liberaes

O Gerenciamento de Liberao tem uma viso holstica (uma viso total ou completa) de uma mudana em um servio de TI, e deve assegurar que todos os aspectos de uma Liberao, tcnicos ou no, sejam considerados juntos. TOPO

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83 OF itil supot serv ti 15 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Liberaes Os objetivos do Gerenciamento de Liberao so: Planejar e verificar a consolidao bem-sucedida de software e hardware relacionado. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuio e instalao de mudanas em sistemas de TI. Assegurar que o hardware e o software que esto sendo alterados possam ser rastreados, sejam seguros, e que somente verses corretas, autorizadas e testadas sejam instaladas. Comunicar e gerenciar as expectativas do Cliente durante o novo planejamento e consolidao das Liberaes. Concordar com o contedo exato e o plano de consolidao da Liberao, atravs de contato com o Gerenciamento de Mudanas. Implementar novas Liberaes de software ou hardware no ambiente operacional, utilizando os processos de controle do Gerenciamento de Configurao e do Gerenciamento de Mudanas - uma Liberao deve estar sob o Gerenciamento de Mudanas e pode consistir em qualquer combinao de CIs de hardware, software, firmware e documentao Assegurar que cpias-mestre de todo software estejam seguras na DSL (Biblioteca Definitiva de Software) e que o CMDB esteja atualizado Assegurar que todo hardware que est sendo consolidado ou alterado seja seguro e rastrevel, utilizando os servios do Gerenciamento de Configurao.

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83 OF itil supot serv ti 16 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Liberaes Alguns dos principais benefcios do Gerenciamento de Liberao, quando combinado com funes efetivas do Gerenciamento de Configurao, do Gerenciamento de Mudanas e de testes operacionais so: Liberao bem-sucedida de hardware e software e, portanto, uma qualidade aprimorada do servio fornecido aos negcios. Consistncia nos processos de Liberao das plataformas de hardware ou ambientes de software. Minimizao da interrupo do servio para os negcios, atravs de sincronizao de Liberaes. Garantia de que o hardware e o software em utilizao so de qualidade boa (ou conhecida). Ambientes de teste e ativos estveis, pois as mudanas geralmente esto combinadas com as Liberaes; assim, deve haver menos implementaes especficas. Reduo de erros, atravs de Liberao controlada de hardware e software no ambiente ativo. Um registro completo (ou trilha de auditoria) de mudanas no ambiente ativo mantido, tanto de distribuies de software, como de mudanas de hardware. Controle adequado e proteo dos recursos de hardware e software, dos quais uma organizao pode depender muito. Probabilidade reduzida de haver cpias de software ilegais em utilizao em qualquer local. Deteco facilitada de verses erradas e cpias no autorizadas de software.

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83 OF itil supot serv ti 17 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional SUPORTE A SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Liberaes DSL - Definitive Sofware Library (Biblioteca Definitiva de Software)Armazena a coleo de todas as verses autorizadas de itens de software a partir de grupos de desenvolvimento internos e fornecedores externos (inclui verses de software, licenas, acordos de manuteno de software e cpias mestre de documentao controlada de Releases e sistemas individuais). A DSL pode ser fsica (repositrio central) ou estar contida num servidor de distribuio e ser acessada via rede. Os itens de software so registrados em seus formulrios de qualidade controlada (de desenvolvimento, para testes, para produo, etc.). DHS - Definitive Hardware Store (Armazenamento de Hardware Definitivo) O DHS uma rea reservada para o armazenamento seguro de hardware / peas sobressalentes. As especificaes de peas sobressalentes devem ser idnticas s do ambiente de produo. Tipos de Liberaes: Delta, Full, Package PODCAST: AUDIO - ITIL Suporte a Servio

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84 OF itil fornec serv ti 01 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Nvel de Servio

O SLM (Gerenciamento de Nvel de Servio) o processo de negociao, definio e gerenciamento dos nveis de servios de TI fornecidos por uma organizao de TI a seus Clientes ou Usurios. O SLM assegura que os requisitos dos SLAs (Acordos de Nvel de Servio), os requisitos base dos OLAs (Acordos de Nvel Operacional) ou os requisitos de contrato sejam atendidos, e que qualquer impacto adverso na qualidade do servio seja minimizado.Os SLAs so gerenciados atravs do Processo de SLM, que estimula os Clientes a definir suas necessidades reais de negcios, enfatizando o foco no Cliente e a responsabilidade do fornecedor de servios. O SLA fornece metas especficas de proviso de servi,o pelas quais o desempenho da organizao de TI pode ser julgado ou medido. Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento entre o fornecedor e o Cliente. O SLA NO um contrato. TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 02 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Nvel de Servio - O aprimoramento da qualidade do Servio e a reduo em suas interrupes. - Os Clientes de TI podem executar suas funes de negcios sem impacto adverso na qualidade do servio. - Os Servios de TI so projetados para atender os Requisitos de Nvel de Servio. - Melhor relacionamento, com Clientes satisfeitos. - Ambas as partes do acordo tm uma melhor viso das funes e responsabilidades, evitando, assim, possveis desentendimentos ou omisses. - H metas especficas a serem focadas, em relao s quais a qualidade do servio pode ser medida, monitorada e relatada - 'se voc tiver nada como alvo, geralmente ser isso que voc atingir. - O esforo de TI enfoca as reas que os negcios consideram chave. - A TI e os Clientes tm uma expectativa clara e consistente do nvel de servio. - O monitoramento dos nveis de servio permite que reas fracas sejam identificadas para que aes remediadoras sejam tomadas, aprimorando, assim, a qualidade do servio futuro. - O monitoramento dos nveis de servio mostra onde as aes de Clientes ou Usurios esto causando a falha e, portanto, identifica onde a eficincia do trabalho e/ou treinamento pode ser melhorada. - O SLA pode ser utilizado como base para cobrana, e ajuda a demonstrar o que os Clientes esto recebendo por seu dinheiro. - Alm disso, o SLM estabelece e mantm linhas de comunicao regulares abertas entre a TI e seus Clientes.

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84 OF itil fornec serv ti 03 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Nvel de Servio Servio Um servio de TI um conjunto de recursos, de TI ou no, sustentados pelo fornecedor de servios de TI que: - Atende uma ou mais necessidades do cliente. - Suporta os objetivos de negcios do cliente. - percebido pelo cliente como um todo coerente. Um servio uma atividade regular e consistente que fornece produto(s) ao(s) solicitante(s). Esse(s) produto(s) deve(m) atingir nveis de servio acordados, em termos de qualidade e/ou quantidade e/ou prazo e/ou custo. SIP - Service Improvement Program (Programa de Aprimoramento de Servio) SLA- Service Level Agreement (Acordo de Nvel de Servio) Um acordo por escrito (no um contrato) entre um fornecedor de servios e um cliente(s), que documenta os nveis de atendimento acordados para um determinado servio. OLA - Operational Level Agreement (Acordo de Nvel Operacional) Fornece um meio para estabelecer expectativas entre a organizao de TI e seus fornecedores de servios internos. Um OLA funciona como um guia para estabelecer um bom relacionamento de negcios; inclui terminologia comum e fornece uma base para a medio da performance de todos os grupos envolvidos no fornecimento de suporte ao usurio. Alm disso, o OLA identifica os produtos e servios especficos a serem fornecidos, a maneira como esses produtos e servios sero fornecidos e estabelece os padres de qualidade a serem alcanados. UC - Underpinning Contract (Contrato de Apoio) Um contrato entre um fornecedor externo e o fornecedor de servios de TI que suporta a organizao no fornecimento de servio(s). TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 04 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Capacidade

O Gerenciamento de Capacidade assegura que a capacidade da infra-estrutura de TI corresponda s demandas crescentes dos negcios, com custo e prazo reduzidos. um ato de equilbrio entre Custo em relao Capacidade e Fornecimento em relao Demanda.Procura fornecer a a capacidade adequada (nem mais, nem menos), em reas especficas da infra-estrutura de TI, na hora apropriada e com boa relao custo/benefcio, para atender s necessidades do negcio. Tambm monitora a performance dos servios de TI e outros componentes de suporte, iniciando atividades de ajuste para melhor utilizar os recursos, se necessrio.Uma de suas tarefas a produo de um Plano de Capacidade, prevendo os recursos necessrios para alcanar os nveis acordados. TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 05 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de Capacidade Maior estabilidade dos servios, com reduo do risco de falta de capacidade. Antecipao de problemas de capacidade e performance. Manuteno da eficincia dos servios de TI. Garantia de capacidade suficiente para a carga de trabalho esperada. Oportunidade para cobrar e/ou reduzir custos. Melhor percepo da utilizao de recursos. Eficincia da utilizao dos recursos. Melhores previses de capacidade - processo pr-ativo. Antecipao de novas tecnologias. Planejamento das aquisies, evitando a compra de urgncia

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84 OF itil fornec serv ti 06 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Capacidade do NegcioAssegurar que os requisitos futuros dos negcios para servios de TI sejam considerados, tenham custo justificado, sejam planejados e implementados dentro do prazo. Gerenciamento de Capacidade dos ServiosMonitorar, medir e gerenciar a performance dos servios de TI e assegurar que eles atendam os SLAs, conforme acordado com o Cliente. Analisar, revisar e gerenciar a demanda de servios. Gerenciamento de Capacidade dos Recursos Monitorar, medir e gerenciar os componentes e recursos da infra-estrutura de TI. Analisar e relatar a performance dos recursos. BDC (Banco de Dados do Gerenciamento de Capacidade) : Repositrio que contm um conjunto de informaes, de vrias origens, utilizadas para atividades do Gerenciamento de Capacidade.

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84 OF itil fornec serv ti 07 OFICINA DO FUTURO \ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Viso do processo de Gerenciamento Financeiro

A Meta do Gerenciamento Financeiro de TI 'fornecer superviso com custo reduzido dos ativos e recursos de TI utilizados no fornecimento de Servios de TI'.As metas para qualquer organizao de Servios de TI devem incluir: Ser capaz de justificar todas as despesas com Servios de TI, e atribuir esses custos aos servios fornecidos organizao dos Clientes Auxiliar nas decises da gerncia de investimento em TI, fornecendo exemplos de negcios detalhados de mudanas de Servios de TI TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 08 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Benefcios do processo de Gerenciamento Financeiro Maior confiana na definio e no gerenciamento de oramentos precisos. Reduo de custos de longo prazo, e utilizao mais eficiente da TI. Informaes precisas de custos, para suportar as decises de investimentos em TI. Influncia no comportamento do Cliente. Opes de planejamento de custos e oramentos. Percepo dos custos de fornecimento e operao de servios de TI. Utilizao mais eficiente de recursos de TI em toda a organizao. Recuperao de custos de TI de maneira justa (Cobrana). Equilbrio de qualidade versus custos. Disponibilidade de informaes precisas de custo.

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84 OF itil fornec serv ti 09 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de Financeiro Oramento de TI: o processo para assegurar que os fundos apropriados estejam disponveis para a proviso dos Servios de TI, e que no sejam gastos excessivamente durante o perodo do oramento. Contabilidade de TI: o processo responsvel pelo fornecimento de informaes detalhadas sobre onde e por qual razo as despesas incorrem nos Servios de TI e tm uma viso interna. Para entender o custo real do fornecimento de um servio e gerenciar esses custos de forma profissional, os processos de Contabilidade e Oramento de TI devem ser implementados. Os benefcios para os Usurios so realizados atravs de um servio aprimorado, resultante da utilizao eficiente dos gastos com TI, permitindo que a TI opere como um negcio.

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84 OF itil fornec serv ti 10 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Disponibilidade

O Gerenciamento de Disponibilidade efetivo influencia a satisfao do Cliente e determina a reputao dos negcios no mercado.A meta do processo de Gerenciamento de Disponibilidade entender os requisitos de disponibilidade dos negcios e, a partir desses requisitos, empreender uma srie de aes: planejar, medir, monitorar e melhorar constantemente a disponibilidade da infra-estrutura de TI, dos servios e da organizao de suporte. Sua funo assegurar que os requisitos sejam atendidos de forma consistente e com custo reduzido. TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 11 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de DisponibilidadeOs principais benefcios de um processo de Gerenciamento de Disponibilidade efetivo so: Qualidade de servio aprimorada e mantida. Servios de TI que atendem os requisitos de disponibilidade. Reduo do nmero de incidentes relacionados disponibilidade. Minimizar os impactos no Cliente e o tempo de inatividade. Medidas pr-ativas na reduo da indisponibilidade do servio. Percepo de confiabilidade da infra-estrutura de TI. Disponibilidade e utilizao do servio acordado. Reduo de custos operacionais/de recursos relacionados indisponibilidade.

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84 OF itil fornec serv ti 12 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de DisponibilidadeO Gerenciamento de Disponibilidade no responsvel pelo Gerenciamento de Continuidade dos Negcios, nem pela continuidade dos negcios depois de um grande desastre. Isso responsabilidade do ITSCM (Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI).Considere aprimorar a disponibilidade... Otimizando a infra-estrutura de TI; implementando tolerncia a erro, redundncia e componentes confiveis. Implementando gerenciamento ativo (automao, monitoramento). Utilizando ferramentas de diagnstico. Replanejando a manuteno para minimizar o impacto da indisponibilidade nos negcios. Implementando um Gerenciamento de Mudanas efetivo. Considerando os requisitos de segurana. Desenvolvendo um processo efetivo de Gerenciamento de Incidentes com boa documentao de suporte. Incorporando design modular. Considerando peas sobressalentes adequadas. Assegurando que opes de recuperao apropriadas estejam disponveis.

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84 OF itil fornec serv ti 13 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Viso do processo Gerenciamento de Continuidade O Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI (ITSCM) est focado na manuteno da capacidade da organizao de fornecer um nvel predeterminado de Servios de TI, para suportar os requisitos mnimos dos negcios, depois de uma interrupo dos servios.O Gerenciamento de Continuidade dos Negcios (BCM) est focado no gerenciamento de riscos, assegurando a continuidade da operao da organizao em um nvel mnimo predeterminado a todo tempo.O Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI visa: Gerenciar de forma efetiva os eventos (ou desastres) que afetem os servios de TI, de modo permitir a continuao da operao dos negcios. Realizar anlises de risco e, subseqentemente, tomar medidas para minimizar possveis ameaas, planejando a oferta da restaurao completa ou parcial dos servios no caso de uma crise/desastre. Rever, revisar e testar o plano de continuidade regularmente. Sugerir aprimoramentos e ajustes aos servios atuais. TOPO

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84 OF itil fornec serv ti 14 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Benefcios do processo Gerenciamento de ContinuidadeOs benefcios do BCM e do ITSCM incluem os seguintes: Fornece um melhor entendimento do ambiente no qual a organizao opera, decide quais riscos deseja neutralizar e age positivamente para proteger os interesses de todos os investidores. Permite que os negcios continuem a operar depois de uma interrupo do servio. Preserva os negcios e servios de TI principais. Maior continuidade da proviso dos servios de TI. Reduz o impacto de interrupes dos negcios. Permite uma rpida recuperao depois de uma crise. Vantagem competitiva que fornece credibilidade organizacional.

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84 OF itil fornec serv ti 15 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional FORNECIMENTO DE SERVIO DE TI Termos-chave do processo Gerenciamento de ContinuidadeCrise/DesastreUma situao no planejada, durante a qual um ou mais servios de TI estaro indisponveis, e excedero valores de limites acordados com o cliente. Possveis Origens de Crises /DesastresDefeito - Erros - Roubo Hacking - Raio Fogo Vrus - Pirataria de Software Sabotagem Fraude de Computador - Exploso - Inundao Terrorismo Contramedidas Preventivas Identificar os nveis de vulnerabilidade e as medidas pr-ativas para minimizar riscos e possveis ameaas. Avaliar os requisitos de segurana. Implementar redundncia, quando necessrio. Assegurar que os processos e procedimentos estejam atualizados. Assegurar que os recursos de backup sejam identificados, e a equipe-chave treinada. Contramedidas de Recuperao No fazer nada. Procedimentos de backup manual / soluo alternativa. Disposies Recprocas. Recuperaes: Gradual, Intermediria ou Imediata (hot standby). PODCAST: AUDIO - ITIL - Fornecimento de Servio

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85 OF itil gerenc segur 01 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional O PROCESSO GERENCIAMENTO DE SEGURANA Viso do processo Gerenciamento de Segurana A finalidade do Gerenciamento de Segurana das Informaes garantir a segurana dos negcios e limitar o dano dos negcios prevenindo e minimizando o impacto dos incidentes de segurana.A meta do Gerenciamento de Segurana combater os riscos derivados de ameaas, em um dos mais importantes recursos dos negcios: as informaes. TOPO

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85 OF itil gerenc segur 02 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional O PROCESSO GERENCIAMENTO DE SEGURANA Viso do processo Gerenciamento de SeguranaA segurana das informaes dos negcios baseada em trs conceitos bsicos: - Confidencialidade: proteo informaes sigilosas contra divulgao ou interceptao no autorizada. - Integridade: garantia da preciso e a integralidade das informaes e de software. - Disponibilidade: segurana de que as informaes e os servios de TI estejam disponveis quando necessrio

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85 OF itil gerenc segur 03 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional O PROCESSO GERENCIAMENTO DE SEGURANA Benefcios do processo Gerenciamento de Segurana - Risco reduzido de perdas financeiras, de reputao ou outras perdas nos negcios. - Tempo de exposio reduzido / ameaa e vulnerabilidade reduzidas. - Obteno de uma viso integrada do ambiente de segurana corporativo. - Reduo de perda / dano de informaes e dados. - Maior ROI da infra-estrutura de segurana existente.

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85 OF itil gerenc segur 04 OFICINA DO FUTURO ITIL - Unidade Instrucional O PROCESSO GERENCIAMENTO DE SEGURANA Termos-chave do processo Gerenciamento de Segurana - A segurana do computador, especificamente, a proteo dos dados em um sistema contra divulgao no autorizada, modificao ou destruio, bem como a proteo do sistema de computadores, em si, contra utilizao no autorizada, modificao ou rejeio do servio. - O Gerenciamento de Segurana da Informao o processo de gerenciamento de um nvel definido de segurana da informao, servios de TI e infra-estrutura.Alguns dos problemas possveis com o Gerenciamento de Segurana: Falta de uma poltica de segurana bem definida. Atitude negativa. Queda do nvel de segurana depois de mudana. Dados de medio mal interpretados e mal utilizados. Implementaes com segurana desativada (modo de teste). Nvel de ambio muito alto. Falta de mecanismos de deteco. Inconsistncia dos controles de segurana. PODCAST: AUDIO - ITIL Segurana e Informacao

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