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EL ESTRS ES UN PROBLEMA LATENTE EN NUESTRA EMPRESA?

FECHA: Bogot D.C. , 7 de junio de 2013

Introduccin: Dar a conocer los niveles de estrs a la hora de trabajar con personas ajenas a la empresa diariamente. Puntos clave: Esto es realmente as? Cules son los oficios y profesiones ms estresantes?, estadsticas. Conclusin

Muchas veces se asegura que los empleados que atienden telefnicamente a los clientes tienen altas probabilidades de sufrir stress. Esto es realmente as? Cules son los oficios y profesiones ms estresantes? Muchas personas suponen que trabajar en un call center genera estrs. Para sostener esta creencia se basan en la circulacin de comentarios particulares o en declaraciones pblicas sin sustento mdico. A raz de la proliferacin de este tipo de rumores, la Agrupacin de Centros de Atencin al Cliente de la Cmara Colombiana de Comercio y de la Cmara de Empresas de Servicios a Terceros, encar la realizacin de un estudio al respecto. El resultado fue sorprendente: sobre la dotacin total de las empresas del rubro, hay slo un 1% de casos con carpetas psiquitricas. Asimismo, se verific que en la mayora de los casos, la patologa es previa al ingreso del empleado al Call Center. Lo cierto es que estos indicadores son muy inferiores a los que se producen en otras actividades laborales, como por ejemplo el periodismo. Segn investigaciones nacionales e internacionales, ese trabajo genera uno de los niveles de estrs ms altos. A nivel mundial, segn datos del Comit de Estadsticas Laborales de Estados Unidos, hay otros empleos como la docencia, o ciertas tareas en entidades bancarias u hospitalarias que generan mucho ms stress que trabajar en un call
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center. Otros trabajos muy estresantes son los que realizan los corredores de bolsa y los taxistas. Respecto a los empleados de call centers, hay que sealar que la seleccin de personal para estos puestos se realiza con la asistencia profesional de psiclogos laborales, escogiendo al postulante para cada puesto de acuerdo a sus condiciones y para que pueda desarrollar su trabajo con confianza y seguridad. Luego, los mandos medios de cada empresa reciben capacitacin especfica para detectar casos potenciales de stress en forma temprana. *Tendencia internacional En un primer momento, los centros de atencin al cliente se ubicaban en la misma localidad o dentro del mismo pas de donde estaba era cliente y principalmente respondan a demandas de los principales centros urbanizados del mundo. Durante los ltimos aos, se ha presentado una relocalizacin de los Centros de Contacto de pases desarrollados a pases en va de desarrollo tales como Espaa, Mxico, Per y Colombia. Eso significa que se estn trasladando los centros de Contacto con el Cliente a pases en va de desarrollo por las ventajas que manifiestan pero siguen manteniendo los mismos clientes de los pases desarrollados. Las tres principales razones para el crecimiento de la industria de los Centros de Contacto en Amrica Latina, se refieren a: - Menor costo de mano de obra. Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta alrededor de 10 a 12 dlares, en Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia est entre 3 y 5 dlares, ahorro que es muy significativo si se considera que el 80% de los gastos de un Call Center corresponde a los sueldos del personal. - Tecnologa de punta. La mayora de los pases de Amrica Latina tienen una importante infraestructura tecnolgica e incluso hay Gobiernos de la Regin que han impulsado y otorgado beneficios a quienes invierten en tecnologa. El uso horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que favorecen a Latinoamrica. - La calidad. La afinidad de Amrica Latina con culturas como la espaola, italiana e incluso la francesa y el dominio del ingls, constituyen un atractivo para las empresas que desean reducir sus costos operativos con un buen nivel de calidad en el servicio. El nivel cultural tambin vuelve atractivo el mercado Latinoamericano. La fuerte tendencia de la instalacin y traslado de los Centros de Contacto en varios pases latinoamericanos es una realidad. Muchos pases como Mxico

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aprovechan algunas ventajas competitivas respecto a otros pases lderes en Call Center radicados como La India y Filipinas para atraer a nuevos clientes y ya genera alianzas estratgicas con el Gobierno y el sistema educativo generar el fomento de la inversin en este sector. La finalidad es atraer capitales de Canad, Estados Unidos y de pases europeos ms desarrollados. Otros pases siguen este ejemplo Colombiano :

Colombia: ocupa el tercer lugar de crecimiento a nivel regional, despus de Brasil y Mxico en este sector. El nmero de puestos de trabajo de Centros de Contacto en Colombia creci de 4,100 que tenan en 2003 a 11,000 en 2008, debido principalmente al outsourcing por compaas nacional e internacionales . Estas son unas de las estadsticas tomadas a nivel internacional

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