Aplicacion del Modelo SERQUAL Para una mejor comprension del modelo SERVQUAL se realizara la aplicacion del modelo

en un ejemplo. Biblioteca de la UPB Primeramente se debe hacer el diseo de los cuestionarios que debern ser llenados por los estudiantes, docentes y administrativos. Seguidamente es necesario calcular el tamao muestral de clientes que sern encuestados, esto debido a que una encuesta realizada a todos los clientes involucrados significara costos y tiempos mayores. El tamao muestral es calculado segn la siguiente ecuacin:

Donde: = proporcin muestral de la categora xito ( = 0.5) = proporcin muestral de la categora fracaso ( = 0.5) = valor critico que corresponde a la probabilidad de encontrar la proporcin de la poblacin en un intervalo ( = 1.96, 95%) = error mximo que se puede cometer al estimar la proporcin poblacional ( = 5%, 10%,) N = tamao de la poblacin Tambien se puede calcular el tamao muestral simplemente observando la siguiente tabla:

Despues de haber realizado el calculo del tamao muestral se procede con la recoleccin de datos con cada uno de los 22 items a evaluar agrupados dentro de cada una de las dimensiones segn corresponda, con las opciones de respuesta (valor en una escala de 1 a 7, Likert) para cada tem de evaluacin. Se tiene como ejemplo para el sondeo de expectativas, lo siguiente:

Dimension Elementos tagibles E1. Una biblioteca de excelencia dispondra de equipamiento moderno E2. Las instalaciones fisicas de una biblioteca de excelencia seran visualmente atrayentes E3. Los empleados de una biblioteca de excelencia tendran una apariencia cuidada y prolija E4. En una biblioteca de excelencia, los materiales asociados al servicio seran visualmente atrayentes

Valores 3 4 5

6 X X

X X

Dimension Elementos tagibles E5. Cuando una biblioteca de excelencia promete hacer algo en un cierto tiempo, lo hace E6. Cuando un cliente tiene un problema, una biblioteca de excelencia mostrara sincero interes en resolverlo E7. Las bibliotecas de excelencia brindaran su servicio de la manera correcta la primera vez E8. Las bibliotecas de excelencia brindaran su servicio en el tiempo prometido E9. Las bibliotecas de excelencia haran el mejor esfuerzo en tener registros libres de errores

Valores 3 4 5 X X

X X X

Es importante que cada uno de los 22 tems a evaluar se expresen en forma de afirmacin (todos), y que quede bien claro que la respuesta a seleccionar corresponde al grado de acuerdo con la afirmacin (en dnde 1 ser desacuerdo total, y 7 ser acuerdo total). Despues de tener todas las encuestas llenadas por los clientes se procede a realizar el procesamiento de estos datos, para esto debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores obtenidos para cada una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por dimensin (Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empata), calculando la brecha (Percepcin menos Expectativa). En este caso, como ejemplo, se tendra lo siguiente:

Expectativas Expectativas promedio para Tangibles E1. Una biblioteca de excelencia dispondra de equipamiento moderno E2. Las instalaciones fisicas de una biblioteca de excelencia seran visualmente atrayentes E3. Los empleados de una biblioteca de excelencia tendran una apariencia cuidada y prolija E4. En una biblioteca de excelencia, los materiales asociados al servicio seran visualmente atrayentes

Puntaje 6 7 7 5 5

Percepciones Percepciones promedio para Tangibles E1.La biblioteca de la UPB dispone de equipamiento moderno E2. Las instalaciones fisicas de la biblioteca de la UPB son visualmente atrayentes E3. Los empleados de la biblioteca de la UPB tienen una apariencia cuidada y prolija E4. En la biblioteca de la UPB, los materiales asociados al servicio son visualmente atrayentes

Puntaje 4.5 5 4 3 6

Brecha -1.5 -2 -3 -2 1

Expectativas Expectativas promedio para Confiabilidad E5. Cuando una biblioteca de excelencia promete hacer algo en un cierto tiempo, lo hace E6. Cuando un cliente tiene un problema, una biblioteca de excelencia mostrara sincero interes en resolverlo E7. Las bibliotecas de excelencia brindaran su servicio de la manera correcta la primera vez E8. Las bibliotecas de excelencia brindaran su servicio en el tiempo prometido E9. Las bibliotecas de excelencia haran el mejor esfuerzo en tener registros libres de errores

Puntaje 6.8 7 7 7 7 6

Percepciones Percepciones promedio para Confiabilidad E5. Cuando la biblioteca de la UPB promete hacer algo en un cierto tiempo, lo hace E6. Cuando un cliente tiene un problema, la biblioteca de la UPB muestra un sincero interes en resolverlo E7. Las biblioteca de la UPB brinda su servicio de la manera correcta la primera vez E8. La biblioteca de la UPB brinda su servicio en el tiempo prometido E9. La biblioteca de la UPB hace el mejor esfuerzo en tener registros libres de errores

Puntaje 4 4 5 4 3 4

Brecha -2.8 -3 -2 -3 -4 -2

Cmo es de suponer, no necesariamente todas las dimensiones tienen la misma importancia a la hora de evaluar la calidad del servicio. Incluso esta importancia podra variar a lo largo del tiempo de acuerdo a cuestiones del mercado, o el perfil de servicio que se quiera fortalecer; de modo ahora se debe ajustar los valores de acuerdo a la ponderacin de las dimensiones. Esta ponderacin se realiza distribuyendo 100 puntos entre las cinco dimensiones, para luego recalcular los valores de Expectativas y Percepciones para cada dimensin multiplicando los originales por el peso asignado a la dimensin, y una vez realizado esto, se vuelve a calcular la brecha de forma similar a como se calcul anteriormente, pero esta vez tomando los Puntajes Ponderados.

Dimensiones SERVQUAL Dimension Descripcion

La apriencia de las instalaciones, Tangibles equipamiento, personal y material de comunicacion La aptitud para entregar el servicio Confiabilidad prometido de forma segura, confiable y precisa La predisposicion y rapidez para Respuesta ayudar a sus clientes El conocimiento, cortesia y aptitud Seguridad para transmitir confianza y seguridad El cuidado y atencion individual que se Empatia le proporciona a los clientes

Ponderacion Puntajes obtenidos Puntajes ponderados Peso Expectativas Percepciones Brecha Expectativas Percepciones Brecha
20 6 4.5 -1.5 120 90 -30

30 10 5 35 100

6.8 6 6.25 5.4

4 4.25 3.25 2.4

-2.8 -1.75 -3 -3

204 60 31.25 189

120 42.5 16.25 84

-84 -17.5 -15 -105 -50.3

En este caso se puede observar que se tiene un indicador de nivel de calidad de servicio negativo lo cual indica que las expectativas del cliente no estn siendo cubiertas por la percepcin que ste tiene del servicio que se le est brindando. A partir de este resultado se pueden tomar las medidas correctivas o preventivas que sean necesarias.

Calculo del Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach como se dijo anteriormente mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los tems para ver que, efectivamente, se parecen. En este ejemplo se puede observar la manera de calcular dicho ndice:

Encuesta

E1

1 7 2 2 3 6 4 7 5 6 6 7 7 7 8 3 9 7 10 5 11 7 12 7 13 7 14 7 15 7 16 7 17 4 18 7 19 7 20 6 21 7 22 7 23 7 24 6 25 6 26 7 27 5 28 7 29 7 30 6 VARIANZA 1.59555556

ELEMENTOS TANGIBLES E2 E3 E4 7 5 5 7 5 5 7 5 5 7 6 5 6 6 3 7 5 5 2 3 5 7 5 5 6 5 5 4 2 6 6 5 5 7 4 1 4 5 2 7 7 5 4 5 4 6 6 4 3 5 5 6 6 5 5 6 7 6 4 4 7 3 5 6 5 3 7 5 5 7 6 6 7 4 5 7 3 5 6 5 5 7 5 5 6 2 3 5 2 2 1.76555556 1.62222222 1.58333333

suma 24 19 23 25 21 24 17 20 23 17 23 19 18 26 20 23 17 24 25 20 22 21 24 25 22 22 21 24 18 15 13.78