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Tema 4 Aseguramiento de la calidad, los procesos y su mejora

4.1.- Surgimiento y consolidacin del aseguramiento de la calidad 4.2.- Caractersticas bsicas y definicin del aseguramiento de la calidad 4.3.- Ventajas y limitaciones del enfoque 4.4.- Los procesos y su mejora 4.5.- El mtodo PDCA Bibliografa recomendada: Moreno-Luzn, M. D., Peris, F. J. y Gonzlez, T. F. (2001): Gestin de la Calidad y Diseo de Organizaciones: Teora y estudio de casos, Prentice-Hall. Ap. 2.3 y 2.4 Galgano, A. (1993): Calidad Total, Daz de Santos, Madrid. Captulos 15, 16 y 17 Galgano, A. (1995): Los 7 intrumentos de la Calidad Total, Daz de Santos, Madrid. Captulos 6 a 13

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4.1.- Surgimiento y consolidacin del aseguramiento de la calidad

Origen: Necesidad de la industria militar y espacial de EEUU (aos 50-60) de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas Salto cualitativo: se pasa de un enfoque de deteccin a uno de prevencin
Mtodo Diseo de producto y proceso Ambiente de trabajo OUTPUT Personas

Equipamiento

Materiales

Accin en el proceso

Informacin y rendimiento

Accin sobre el output

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La prevencin es el objetivo bsico: Necesidad de coordinacin de todos los departamentos y personas la calidad no es slo responsabilidad del departamento de produccin Utilizacin de programas y tcnicas que van ms all de la estadstica simple:

Cuantificacin de los costes de no calidad Ingeniera de fiabilidad Programa cero defectos

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4.2.- Caractersticas bsicas y definicin del aseguramiento de la calidad

Es un sistema que pone el nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de envo al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones

Que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos

OBJETIVOS

Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva

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CARACTERSTICAS BSICAS: Prevencin de errores: costes asociados a la calidad Control total de la calidad nfasis en el diseo de los productos Uniformidad y conformidad de productos y procesos Compromiso de los trabajadores

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Evolucin desde la inspeccin hasta el aseguramiento

Inspeccin Deteccin Un problema que debe ser resuelto Control de la calidad Control Un problema que debe ser resuelto Aseguramiento de la calidad Coordinacin Un problema que debe ser resuelto, pero que es afrontado de manera proactiva La totalidad de la cadena de produccin, desde el diseo hasta el mercado, y la contribucin de todos los grupos funcionales a impedir los fallos de la calidad Programas y sistemas Medicin, planificacin de la calidad y diseo de programas Todos los departamentos, aunque la alta direccin est poco implicada en el diseo, la planificacin y la ejecucin de las polticas de calidad Construir la calidad

Inters principal Visin de la calidad

nfasis

Uniformidad del producto Medicin y calibracin Inspeccin, recuento y clasificacin

Uniformidad del producto con reduccin de la inspeccin Tcnicas y herramientas estadsticas Solucin de problemas y aplicacin de los mtodos estadsticos Los departamentos de fabricacin e ingeniera Controlar la calidad

Mtodos Papel de los profesionales de la calidad

Quin tiene la El departamento de responsabilidad de inspeccin la calidad Orientacin y enfoque Inspeccionar la calidad

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4.3.- Ventajas y limitaciones del enfoque

Ventajas: Paso a un enfoque proactivo (disminucin de costes e incremento de la eficiencia) Enfoque sistmico de la gestin de la calidad (la calidad es responsabilidad de todos) Asegura a los clientes que todos los procesos estn planificados y controlados para evitar la produccin con defectos Limitaciones: En sus orgenes, enfoque limitado al mbito interno y entendimiento de la calidad como conformidad con las especificaciones

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4.4 - Los procesos y su mejora

Concepto: Un proceso es cualquier actividad o secuencia lgica de actividades diseada para generar un output preestablecido para unos usuarios identificados, a partir de un conjunto de inputs necesarios (ejemplos: proceso de desarrollo de productos; proceso de produccin; proceso de distribucin; proceso de venta; proceso de facturacin; etc.) La organizacin es una coleccin/conjunto de procesos Cada proceso tiene clientes (aquellos que dependen del proceso o estn afectados por el proceso) y proveedores (aquellos que suministran los inputs necesarios para el proceso) en una organizacin todos son proveedores de algn cliente ya sea interno o externo El objetivo de la calidad necesita de una gestin adecuada de los procesos Tipos de procesos:
Indirectos, de direccin, funcionales, e interfuncionales Directos, de operaciones, de realizacin y de soporte

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Elementos que integran los procesos:

Acciones o actividades que han de ser desarrolladas (qu se hace?) Procedimientos y normas (cmo se hace? ) Entidades implicadas (quin hace las cosas?):
actor interno (individuo o unidad) actor externo

Herramientas (con qu se hacen las cosas?) Informacin que ha de ser generada y/o utilizada Circulacin de la informacin (De quin? Hacia quin? De qu? Hacia qu?) Inicio del proceso: elemento que desencadena el proceso
Hecho inicial: elemento de partida del proceso (ej.: pedido de un cliente) Otro proceso: proceso anterior que genera el proceso actual (ej.: el proceso de tratamiento de no conformidades puede ser generado por un proceso de control; el proceso buscar un candidato desencadenar el proceso seleccionar el candidato)

Final del proceso Indicadores (Control del proceso)

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El control estadstico de los procesos

Concepto: Aplicacin de tcnicas estadsticas al control de los procesos como forma de garantizar que los procesos cumplen las especificaciones Hiptesis de partida: la variacin es una caracterstica inherente a todos los procesos Dos tipos de causas que explican la variabilidad de los procesos:
Variaciones por causas naturales o aleatorias
Hacen que el resultado del proceso tenga variacin, aunque el proceso se realice correctamente Son infinitas y no pueden ser identificadas individualmente su acumulacin es la variacin intrnseca del proceso Son imposibles de eliminar totalmente, pero son previsibles la variabilidad que producen puede ser controlada

Variaciones por causas asignables o imputables:

Suelen ser pocas en nmero pero importantes, y aparecen espordicamente Basadas en causas especficas relativas a factores humanos, materiales, o tcnicos (ej.: desgaste de maquinaria, equipos de trabajo mal ajustados, trabajadores fatigados o insuficientemente formados, etc.) generan una variabilidad incontrolada Pueden ser eliminadas totalmente, una vez identificadas

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Objetivo del CEP: distinguir objetivamente los dos tipos de variacin y eliminar las causas asignables o imputables (un proceso est funcionando bajo control estadstico cuando las diferentes causas de variacin son todas naturales o aleatorias) Necesidad de formacin de todo el personal en tcnicas estadsticas:
Exceso de complejidad en tcnicas enseadas puede generar la impresin de que el mtodo estadstico es muy difcil el control de calidad es difcil que sea implementado con xito Herramientas estadsticas introductorias o bsicas (todos los empleados): resolucin del 95% de los problemas empresariales Mtodo estadstico avanzado (ingenieros y especialistas del control de calidad)

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Ejemplo de herramienta estadstica bsica Diagrama causa-efecto, de Ishikawa o de espina de pescado:

Permite expresar grficamente el conjunto de factores que son causa de un determinado problema Nmero de causas principales no demasiado elevado (factores relacionados con materiales, maquinaria, mano de obra, mtodos o equipos) Combinacin con otras tcnicas (ej.: Brainstorming) Utilizaciones:
Proporciona una metodologa racional para la resolucin de problemas Permite sistematizar las posibles causas de un problema Favorece el trabajo en equipo al permitir que los trabajadores aporten creativamente sus opiniones

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Diagrama causa-efecto, de Ishikawa o de espina de pescado:

Materiales Mtodo Maquinaria

Problema

Equipos

Mano de obra

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Ejemplo de herramienta estadstica bsica Diagrama de Pareto:

Basado en la ley de Pareto: alrededor del 20% de las causas producen el 80% de los efectos (pocos vitales, muchos triviales) Utilizaciones:
Permite detectar las principales causas de un problema establecimiento de objetivos prioritarios sobre los cuales actuar Gracias a las frecuencias acumuladas permite cuantificar la importancia relativa de las causas y comparar en el tiempo la eficacia de las medidas puestas en marcha

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Diagrama de Pareto:
70
62

100,00

60 50 N defectos 40 50,00 30 20 10 0 A B C D E F G Tipo de defecto 75,00 % acumulado

25,00
5

0,00

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Las 5 S. Una herramienta sencilla para la mejora de los procesos

El programa 5S pretende que la actividad en los puestos de trabajo sea ordenada y limpia, y se mantenga el entorno de trabajo conforme a las especificaciones establecidas
Separar las cosas tiles de aquellas intiles que se acumulan en el puesto de trabajo Definir un mtodo para ordenar todos los objetos SEITON ORDENAR tiles, siguiendo criterios de funcionalidad y de frecuencia en el uso No ensuciar para no tener que limpiar. Aprovechar las SEISO LIMPIAR actividades de limpieza implica inspeccionar para detectar anomalas y deterioros Establecer reglas visuales de buen funcionamiento consenso SEIKETSU ESTANDARIZAR Todos han de estar de acuerdo para plasmar en forma visual las mismas reglas de funcionamiento Aprender a trabajar juntos (aceptar reglas de funcionamiento comn) Rigor con uno mismo y con los dems. Convertir la SHITSUKE DISCIPLINA norma en hbito SEIRI SELECCIONAR

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Objetivo de las 5S: Hacer que varen de forma duradera los comportamientos y las prcticas diarias de los actores que toman parte en la actividad de la empresa Facilitar la identificacin de prdidas que hasta el momento estaban ocultas, con la finalidad de analizarlas mejor y reducirlas Mejorar la seguridad, la calidad, el rendimiento y reducir las interrupciones

Condiciones para el xito del programa de las 5S: Compromiso de la direccin Participacin efectiva de todos Cambiar las mentalidades y eliminar los obstculos para la accin (ej.: siempre se ha hecho as; hay problemas ms importantes por resolver; no es mi responsabilidad; nada cambiar; esto es imposible; etc.)

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4.5 El mtodo PDCA

La dinmica de mejora continua se desarrolla mediante un proceso cclico de cuatro fases conocido como ciclo PDCA o Rueda de Deming

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El ciclo PDCA
Act Check Plan Do

Anlisis de la situacin actual Determinacin de objetivos Cuantificacin potencial de mejora Plan de accin Formacin Formaci Actuacin Actuaci

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Fases del ciclo PDCA: Plan (Planificar): Han de adoptarse metas, mtodos, responsabilidades, sistemas de medicin y calendarios detallados Do (Ejecutar): Ha de efectuarse una aplicacin efectiva. La formacin y la capacitacin son importantes, pero no pueden considerase como aplicacin completa Check (Controlar): Los resultados han de ser evaluados con la finalidad de promover nuevas mejoras (comparacin entre resultado y objetivos) Act (Actuar): Ha de hacerse en funcin de la evaluacin de los resultados y repetir el ciclo PDCA
El PDCA y la mejora continua
NUEVO ESTADO DE MEJORA

A C

P D

MEJORA

A C

P D

MANTENIMIENTO DE UN NUEVO ESTADO

MANTENIMIENTO DE UN ESTADO CONSEGUIDO