Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
1955
AGRICULTURA
VAB coste de factores Empleo 20,43 46,14
1975
23,20
1999
INDUSTRIA
19,08 21,00
CONSTRUCCIN
6,49 6,34 9,80 10,32 42,63 63,52 29,37 42,54 50,10 65,94
9,25 8,42
SERVICIOS
Concepto de Servicio: Las actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles, que proporcionan satisfaccin y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes Clasificaciones
Finales Servicios Intermedios Tradicionales Nuevos
SERVICIOS DESTINADOS A LA VENTA Comercio, recuperacin y reparacin Restaurantes y alojamientos Transportes y comunicaciones Servicios financieros Alquileres y servicios a empresas Otros SERVICIOS NO DESTINADOS A LA VENTA Administraciones Pblicas Investigacin y enseanza Sanidad Otros
COCHES
COMPAA AREA
INVERSIONES
Tangible
Intangible
SAL REFRESCOS
COSMTICOS
PUBLICIDAD
DOCENCIA
DETERGENTES
RESTAURANTES
CONSULTORA
Intangibilidad
- No se puede transmitir su propiedad. - No pueden ser patentados. - No son susceptibles de ser almacenados. - No son retornables.
Accesibilidad Capacidad de respuesta Comprensin del cliente Comunicacin Cortesa Credibilidad Elementos tangibles Fiabilidad Profesionalidad Seguridad Servicio percibido
Servicio esperado
Calidad esperada
Escuela Nrdica
Calidad experimentada
Imagen Comunicacin de Marketing Imagen Comunicacin boca a boca Necesidades de los clientes
Calidad tcnica
Calidad funcional
Empresa
Marketing interno
Marketing externo
Empleados
Clientes
Marketing interactivo
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIA PASADA
DESARROLLO DEL SERVICIO GAP 3 TRASLACIN DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES GAP 2 PERCEPCIONES DE LA DIRECCIN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Escuela Norteamericana
Paradigma de la disconformidad
Valoracin directa Valoracin derivada Anlisis de sugerencias, quejas y reclamaciones Relacin de la importancia de los servicios con el grado de satisfaccin Cuantificacin de clientes perdidos y motivos de su prdida
Mtodos de medida
Diagrama de proceso de prestacin del servicio (DPPS) Anlisis comparativo Estudio de costes Pseudocompra o compra oculta Investigacin de mercado sobre las expectativas futuras de los consumidores Auditorias de calidad