CAPITULO 9 SISTEMAS DE GESTION

9.1 Sistemas de gestin

Qu son los sistemas de gestin? Un sistema de gestin es una estructura probada para la gestin y mejora continua de las polticas, los procedimientos y procesos de la organizacin.
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Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visin compartida. Ello engloba la informacin compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los ms rigurosos principios de calidad, seguridad, responsabilidad social y del medioambiente.

Por qu los sistemas de gestin son necesarios? Las empresas que operan en el siglo XXI se enfrentan a muchos retos, significativos, entre ellos: Rentabilidad Competitividad Globalizacin Velocidad de los cambios Capacidad de adaptacin Crecimiento Tecnologa
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Equilibrar estos y otros requisitos empresariales puede constituir un proceso difcil y desalentador.
Es aqu donde entran en juego los sistemas de gestin, al permitir aprovechar y desarrollar el potencial existente en la organizacin.

La implementacin de un sistema de gestin eficaz puede ayudar a: Gestionar los riesgos medioambientales y financieros Mejorar la efectividad operativa Reducir costos Aumentar la satisfaccin de clientes y partes interesadas sociales,

Proteger la marca y la reputacin

Lograr mejoras continuas Potenciar la innovacin

Eliminar las barreras al comercio

Aportar claridad al mercado

El uso de un sistema de gestin probado le permite renovar constantemente su objetivo, sus estrategias, sus operaciones y niveles de servicio. Un sistema de gestin ayuda a lograr los objetivos de la organizacin mediante una serie de estrategias, que incluyen la optimizacin de procesos, el enfoque centrado en la gestin y el pensamiento disciplinado
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9.2 Principales sistemas de gestin Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9000 Sistemas de Gestin Ambiental ISO 14000

Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18000 Responsabilidad Social ISO 26000
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9.2.1 Organizacin Internacional de Normalizacin(ISO) ISO es una federacin mundial de organismos nacionales normalizacin (organismos miembros de ISO). Las normas internacionales normalmente se realiza a travs de comits tcnicos de ISO.

ISO 1- ISO 999

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ISO 1000 ISO 9999

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ISO 10000 ISO 19999

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9.3 Sistema de gestin de la calidad Es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes.

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Entre dichos elementos, los principales son:

La estructura de la organizacin: La estructura de la organizacin responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
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La estructura de responsabilidades

La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

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Procedimientos Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. Procesos Los procesos responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico.

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Recursos
Los recursos, no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, debern estar definidos de forma estable y adems de estarlo de forma circunstancial.

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9.3.1 La ISO 9000 ISO 9000 es una familia de normas relacionadas con los sistemas de gestin de la calidad, elaboradas por el Organismo Internacional de Organizacin, ms conocido como ISO. Un sistema de gestin de la calidad ISO 9001, es aqul que se ha creado cumpliendo los requisitos contemplados por la norma ISO 9001.
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La familia de normas ISO 9000 est formada por los siguientes documentos: 1.- ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario. 2.- ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. 3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.
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4.- ISO 19011 Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS 18001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

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Un sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos contemplados en la norma ISO 9001, puede ser certificable por organismos independientes. La norma ISO 9001 es una norma creada para certificar los sistemas de gestin de la calidad.

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La norma ISO 9004 es una gua a seguir por las organizaciones que deseen ir ms all de lo marcado en la norma ISO 9001.
Pero a pesar de tener una estructura muy similar a la de norma ISO 9001, no se puede utilizar para certificar una organizacin. La familia de normas ISO 9000 ha sido elaborada por un equipo de expertos, conocido como Comit Tcnico ISO / TC 176.
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9.3.2 Sistema integrado de gestin

CALIDAD
Sistema de Gestin integrado

Seguridad

Ambiente

Fig. 8.1 Sistema integrado de gestin

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9.3.3 Evolucin de la ISO 9001 La evolucin de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo, mantiene una clara tendencia alcista. La primera versin de las normas ISO 9000 fue del ao 1987. A continuacin se realiz una ligera modificacin de la misma en el ao 1991, con una versin mejorada en el ao 1994.
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En el ao 2000, se realiz una revisin profunda de la norma, adaptndola a las necesidades y realidades de las empresas del siglo XXI.

En la actualidad hay ms de 600.000 empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo. El ranking de certificaciones lo ostentan los pases de la Unin Europea, seguidas de EEUU, Japn, Australia y China.
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9.4 Los 8 principios de la gestin de calidad Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestin de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestin de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la mitad de los beneficios esperados.
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Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

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9.5 Gestin y control de procesos Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Por lo tanto un proceso consta de: a.- Unas entradas b.- Unas salidas c.- Una actividad o proceso en si misma d.- Unos requisitos de control e.- Una medicin de la eficacia del mismo f.- Un responsable del mismo
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La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de esos procesos, as como su gestin, se denomina enfoque basado en procesos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar un gran nmero de actividades relacionadas entre s.

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Ejemplo: Un cliente realiza un pedido, y lo recibe al cabo de varios das. Los procesos dentro de nuestra organizacin han sido: 1.- Comercial introduce el pedido del cliente en el sistema informtico. 2.- Produccin, introduce el pedido en su planificacin y pasa las necesidades de materia prima a Compras. 3.- Compras contacta con el proveedor y compra el material.
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4.- Almacn recepciona el material, y lo entrega a Produccin. 5.- Produccin fabrica el material solicitado por el cliente. 6.- Control de calidad revisa el material de acuerdo a lo solicitado por el cliente, y emite un certificado de calidad.

7.- Logstica se encarga de enviar el material al cliente. 8.- Finanzas enva la factura al cliente, y se encarga del cobro de la misma
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El enfoque basado en procesos, soluciona uno de los problemas ms comunes en nuestras organizaciones.
Qu pasa cuando un problema o actividad no es de un nico departamento, sino que intervienen varios departamentos o responsables diferentes?

El control y seguimiento de los procesos es una herramienta muy til para la mejora interna.
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La solucin ms sencilla para gestionarlos, es realizar un mapa de procesos, donde se ve con claridad la interrelacin entre ellos. Habitualmente, los procesos se clasifican entre: - Estratgicos, soportan y despliegan las polticas y estrategias de la organizacin. - Operativos, constituyen la secuencia de valor aadido, desde la comprensin de las necesidades del mercado, hasta la utilizacin por parte de los clientes.
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De soporte, dan soporte y apoyo a los procesos operativos.

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9.6 El proceso de certificacin La certificacin es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de la implantacin y eficacia de nuestro sistema de gestin de la calidad.
Hay pases donde los sistemas de gestin de la calidad certificados se denominan registrados, y se utiliza el trmino registro en vez de certificado.
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Todas estas empresas certificadoras, a su vez son controladas por entidades nacionales de acreditacin. El proceso para certificarse es el siguiente: 1.- Presente una solicitud formal a la entidad de certificacin. 2.- sta le realiza una oferta - presupuesto.

3.- Aceptacin del presupuesto ofertado.

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4.- Estudio por parte de la certificadora de la documentacin de su sistema de gestin de la calidad. 5.- Visita previa de auditoria, para conocer la empresa y resolver dudas. 6.- Envo del plan de auditoria a la organizacin, indicando fechas, equipo auditor y planning previsto.
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7.- Aprobacin por parte de la organizacin del plan de auditoria. 8.- Realizacin de la auditoria de certificacin. 9.- Redaccin del informe de auditoria, donde se indican las desviaciones detectadas. 10.- La organizacin corrige las desviaciones detectadas y presenta la solucin de las mismas a la certificadora. 11.- Concesin del certificado por parte de la certificadora.
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Una vez otorgada la certificacin, la certificadora realizar auditorias de seguimiento para comprobar que el sistema de gestin de la calidad cumple los requisitos indicados en la norma ISO 9001, a lo largo del perodo de vigencia del certificado.

En algunos pases, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de cumplimiento.

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Estas auditorias de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como las auditorias de certificacin, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema de gestin de la calidad, sino partes del mismo. A los tres aos, la certificacin del sistema de gestin de la calidad expira (caduca) y se realiza una auditoria de recertificacin (muy similar a la auditoria de certificacin original).
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9.7 Plan de implantacin de la ISO 9001 Es la alta direccin de la organizacin la que tiene que definir, dar recursos y poner en marcha el proceso de implantacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la ISO 9001. Las diferentes fases del proyecto son: 1.- Planteamiento del proyecto, dotando de los recursos necesarios econmicos y materiales.
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2.- Identificacin de los procesos afectados, definiendo el alcance de la certificacin. Podemos certificar una parte de la organizacin, o toda.

3.- Designacin de responsables, la persona o grupo de personas en las que se delegue el proyecto de implantacin del sistema de gestin de la calidad, tienen que formar parte de la direccin de la organizacin.
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4.- Formacin del equipo de trabajo, el equipo que implanta el sistema de gestin de la calidad tiene que estar formado y conocer bien la norma. 5.- Creacin del mapa de procesos. Gestin y control de procesos. 6.- Elaboracin de la documentacin, y del circuito de redaccin, revisin y aprobacin de la documentacin. Se necesita un manual de calidad, una serie de procedimientos e instrucciones de trabajo.

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7.- Formacin a todo el personal de la organizacin, en este momento todo el mundo conoce que la empresa est trabajando en algo llamado ISO 9001, pero pocos conocern en que consiste exactamente. 8.- Realizacin de auditorias internas, por parte de personal interno de nuestra organizacin.

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9.- Acciones correctivas de las auditorias internas, se detectar un gran nmero de desviaciones del sistema, y habr que solucionarlas. 10.- Contactos con la entidad de certificacin, El proceso de certificacin

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11.- auditoria de certificacin, y si todo ha salido bien, su organizacin ya dispondr del certificado de registro de empresa ISO 9001.
12.- Celebrarlo, en especial con el equipo que ha realizado el proceso de implantacin del sistema de gestin de la calidad. Este proceso, dependiendo del tamao y complejidad de la organizacin, dura entre 12 y 24 meses
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9.8 Requisitos del sistema de gestin de calidad La norma ISO 9001 dispone de los siguientes apartados, donde se indican los requisitos a cumplir:

1.- Sistema de gestin de la calidad 2.- Responsabilidad de la direccin. Gestin de los recursos 3.- Realizacin del producto 4.-. Medicin, anlisis y mejora
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En el captulo 4, Sistema de gestin de la calidad, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento:
a.- La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad.

b.- La organizacin debe determinar la secuencia e interaccin de los procesos y gestionarlos adecuadamente.
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c.- En el caso que nuestra organizacin subcontrate un proceso externamente, debe controlar la calidad del mismo.
d.- La organizacin debe tener la siguiente documentacin: 1.-Una poltica de la calidad. 2.-Objetivos de la calidad. 3.-Un manual de la calidad. 4.-Procedimientos documentados.
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5.- Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. 6.- Los registros necesarios para demostrar el funcionamiento y eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Como mnimo la norma nos obliga a tener los siguientes procedimientos:

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1.- Control de la documentacin

2.- Control de los registros 3.-Auditorias internas

4.- Control de las no conformidades o del producto no conforme 5.- Acciones correctivas
6.- Acciones preventivas
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FIN
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