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PROYECTO PRODUCTIVO

I.-NOMBRE DEL PROYECTO MEJORANDO EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE, CON ESTRATEGIAS QUE SE EMPLEAR, EN EL RESTAURANT EL BUEN SABOR EN LA CIUDAD DE TACNA EN EL AO 2013 II.-DIAGNOSTICO Y JUSTIFICACION

2.1 DIAGNOSTICO El problema que encontramos y el cual es el responsable del desarrollo del plan estratgico de SERVICIO AL CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada uno de los clientes que se dirigen a un restaurante en busca de una excelente comida que satisfaga sus necesidades. Los empleados de los restaurantes no realizan el seguimiento apropiado a cada cliente despus de entregado el alimento solicitado, no se hace seguimiento, se falla en estrategia de buscar nuevos clientes, tambin descuidan los clientes asistentes. Hoy en da la competitividad del mercado es mucho ms fuerte; y el servicio al cliente es mucho ms entrador y si la empresa no compite con la astucia de negociacin y presin, no se lograr concretar dichos clientes. 2.2 JUSTIFICACION La necesidad de mejorar los servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estndares de calidad establecidos por los clientes. Conforme ms negocios compiten en servicio, el xito en estos mercados demanda ciclos de introduccin del producto y de los servicios cada vez ms breves y una ms rpida respuesta a los clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser maana (visin); debe adems, conocer qu es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para disear, finalmente, el camino estratgico que le permitir llegar a la meta. Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones, hoy da, para la planeacin estratgica, el diseo de nuevos productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfaccin, debe tener la flexibilidad y visin necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes de los clientes. Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar,

administrar y asegurar la calidad. El liderazgo de la calidad total es una filosofa empresarial y debe ser en ltimas, el objetivo primordial de toda organizacin. Este trabajo trata de Disear un plan estratgico de Servicio al Cliente para aumentar y mantener los clientes del restaurant de gastronoma peruana EL BUEN SABOR en la ciudad de Tacna. Siendo Tacna una ciudad de frontera, zona comercial y turstica, es un lugar donde la gastronoma es un negocio en auge teniendo en consideracin que esta ciudad est en pleno crecimiento y desarrollo, tanto por la migracin, como por el turismo y las inversiones en centros comerciales

III.-RESPONSABLE DEL PROYECTO MARIELA JANETH ALVAREZ CHAMBILLA. IV.-BREVE DESCRIPCION DEL PROYECTO El objeto de estudio de este trabajo es disear un plan estratgico de Servicio al Cliente, el cual identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de los clientes, evale los procesos que impactan directamente en la satisfaccin de los mismos y sea vlido esas expectativas vs. la realidad del servicio que el cliente est recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad (accin de consumo estable y duradera) y aumento de clientes. La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos y servicios, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. Lo que se quiere logra con este proyecto es ser competitivo en el mercado de la regin de Tacna y estar entre los primeros ya que la regin de Tacna es un lugar turstico y comercial donde tenemos la visita de turistas peruanos y chilenos, estos ltimos buscando lo mejor de nuestra gastronoma. Los mismos tacneos tambin buscan un buen lugar y buena atencin, sobre todo en los das festivos (da de la madre, da del padre, aniversario de instituciones, etc.) Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse. Luego de las tcnicas de atencin tenemos que tener en cuenta el tipo de servicio que da el restaurant, que es para servirse en la mesa, para llevar y a domicilio, para lograr finalmente la fidelidad de los clientes que es una actitud positiva que se supone la unin de la satisfaccin del cliente con una accin de consumo estable y duradera.

V.-OBJETIVOS 5.1 OBJETIVOS GENERALES Ser una empresa lder que este entre los primeros de la regin, reconocida a nivel nacional, ser una opcin para los turistas nacionales, extranjeros y la poblacin de TACNA. 5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. La fidelidad del cliente, la satisfaccin del cliente con una accin de consumo estable y duradero.

5.3 VISIN El Restaurante EL BUEN SABOR estar enfocado en el ao 2014 en ser lder, en servicio de restaurante para todos los usuarios contando con proyeccin de expansin de ms sedes en la Regin, convirtindonos en ser competitivos en calidad para satisfacer a todos los usuarios y con un alto posicionamiento en el mercado nacional. 5.4 MISIN Nuestra misin es brindar soluciones de alimentacin y nutricin a nuestros clientes, para satisfacer las necesidades inmediatas y futuras con servicios innovadores y un gran talento humano en la industria de hoy, con un alto nivel de competitividad en precios y calidad.

VI.-UBICACIN En este captulo utilizaremos las tcnicas necesarias para evaluar alternativas de ubicacin para el establecimiento; esto nos permitir determinar una pertinente macro y micro localizacin del presente proyecto. Nuestra ubicacin ser en zona cntrica de Tacna, con mayor acceso de personas y de fcil ubicacin. Las pautas que tendremos en cuenta para optar la ubicacin del establecimiento se tendr en cuenta que tan cercano estara para el mercado objetivo, posibles restricciones legales para el proyecto, vas de acceso para el pblico y proveedores, costo del establecimiento y la cantidad de demanda. El Restaurant EL BUEN SABOR, se encuentra ubicado en la circunvalacin oeste, N1920, frente al mercado mayorista GRAU, el Gobierno Regional, el terminal terrestre nacional y el terminal terrestre internacional, un lugar de total

acceso ya que por el lugar transitan gran cantidad de lneas de servicio urbano, y radio taxis. Departamento Provincia Direccin Tacna Tacna circunvalacin oeste N1920

Gobierno regional

Colegio modesto Basadre

1920circun . av. circunvalacin

Terminal terrestre

Terminal terrestre

VII.-ORGANO O INSTITUCION RESPONSABLE DEL PROYECTO Instituto Superior Tecnolgico Pblico FRANCISCO DE PAULA GONZALES VIGIL.

VIII.-BENEFICIARIOS DIRECTOS E INDIRECTOS 8.1 Los beneficiarios directos son los clientes, ya que en ellos repercutir claramente el impacto de la aplicacin del proyecto. 8.2 Los beneficiarios indirectos son el personal del Restaurant EL BUEN SABOR, ya que de una manera inevitable e imprescindible se los tiene que capacitar, una vez ejecutado el proyecto, corriendo el riesgo de que no se queden trabajando en el restaurant por mucho tiempo, pero ya habran recibido la capacitacin.

IX.-DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR 9.1 NOMBRE: ESTRATEGIA A: "Seguimiento a posibles clientes potenciales" OBJETIVO: Concretar el cliente y satisfacer sus necesidades. IMPORTANCIA Adquisicin de clientes potenciales para el restaurante. ACCIONES: Entrega de la propuesta con la importante aclaracin de que estamos a la espera de una pronta respuesta para replantear la negociacin. Realizar el seguimiento telefnicamente dos das despus para obtener informacin sobre el estudio de dicha contratacin. Si no se obtiene an ninguna respuesta entonces tres das despus se debe hacer la visita personalmente, y ofrecer una oferta mejor a la que se tena. En el momento de la visita personalmente se puede acceder al presupuesto destinado por cada cliente, con un detalle pequeo pero significativo. Discretamente se puede intentar rescatar informacin sobre presupuestos que el cliente tenga con otros restaurantes. Llevar un informe detallado sobre las visitas y el resultado de las mismas. Aplicar el poder de negociacin para encantar al cliente y ofrecerle valores agregados. RECURSOS:

Humanos: Todo el personal encargado de la Atencin al Cliente. Tcnicos: Computador, para llevar el control especfico. Financieros: Costo mano de obra de la persona encargada S/.300.00 RESPONSABLE Administrador DURACION Permanente

9.2 NOMBRE: ESTRATEGIA B: "Post - Venta" OBJETIVO: Lograr la satisfaccin del cliente e identificar que tan satisfechos quedan los clientes con el servicio prestado. IMPORTANCIA: Mejoramiento continuo y fidelizacin de los clientes. ACCIONES: Hacer un anlisis de los trminos y el estado de la entrega de los servicios para as mismo saber con qu tipo de cliente se enfrentar. Si es un cliente satisfecho perfecto, pero si es un cliente molesto manejarlo de la mejor manera y resolver su inconveniente, pero adicionalmente dar valor agregado con el fin de resarcir el inconformidad. Realizar una llamada al cliente dos das despus de prestado el servicio a solicitarle informacin sobre las expectativas cumplidas. En la llamada se debe manifestar la importancia de su opinin para el restaurante. Rescatar la mayor informacin sobre el servicio prestado, realizando preguntas como: quedo usted satisfecho con la prestacin de nuestros servicios?, tuvo algn inconveniente con el resultado?, este inconveniente fue resulto? Informarle al cliente que siempre estar el restaurante para servirle en todo lo que necesite. En caso de ser un cliente molesto se debe inmediatamente solucionar su dificultad. Ofrecer disculpas en nombre del restaurante. Dar valor agregado significativo dependiente el tipo de cliente. RECURSOS: Humanos: Todo el personal encargado del Servicio. Tcnicos: Telfono fijo o celular, para realizar seguimiento o tambin personalmente si es el caso. Financieros: Costo por persona encargada $300.000 RESPONSABLE: Administrador DURACION Permanente

X.-ORGANIGRAMA
GERENTE

ADMINISTRADOR

CAJERO

COCINA

COMEDOR

LIMPIEZA

JEFE DE COCINA

JEFE DE MOZOS

SERVICIO S

COCINERO MOZOS AYUDANTE DE COCINA

XI.-METAS RESULTADOS Y EFECTOS ESPERADOS DEL PROYECTO Se logr determinar y priorizar las necesidades y las expectativas de los clientes por medio de la evaluacin de los atributos que conforman cada uno de los procesos de servicio al cliente; igualmente se detectaron las razones de cancelacin de los servicios. Desarrollar y establecer un ndice de servicio al cliente, permiti identificar fallas actuales de los procesos que causan la insatisfaccin del cliente; se identificaron las actividades crticas (puntos de control) en cada proceso de servicio identificando la deficiencia de la actividad, el nfasis en la accin correctiva y la iniciativa de mejora. El restaurante debe emprender acciones de cambio que se requieren para la implantacin del Modelo de Mejoramiento Continuo de la Calidad; de esta forma podr desarrollar los procesos de mejoramiento necesarios para lograr la consecucin de las metas y los objetivos. Para que el modelo genere mejoras sustanciales y continuas, es necesario adaptar la cultura organizacional de la empresa a la satisfaccin de los clientes. Es importante inculcarles a los empleados una cultura de autogestin de manera que sean ellos los gestores de la calidad.

XII.-ADMINISTRACION DEL PROYECTO Para el cargo de administrador se encuentra realizando el siguiente personal.

DATOS PERSONALES NOMBRE FECHA DE NACIMIENTO DIRECCION TELEFONO E-MAIL SANDRO MORENO GABALDN 12/10/1974 CRISTINA VILDOSO N 2033 953487455 sanmore@hotmail.com

FORMACION

Licenciado en Contabilidad, Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann. 3 EXPERIENCIA PROFESIONAL 2 Aos en el Hotel MAXIMOS 2 Aos en el RESTAURANT FUNDO DEL ABUELO

PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO PUBLICIDAD


PRESUPUESTO MENSUAL Medio Radios Paneles publicitarios TV Pginas amarillas: TOTAL Precio 80.00 250 100.00 200.00 Ao 1 960.00 3000.00 12000.00 2400.00 18360.00 Ao 2 1920.00 6000.00 24000.00 4800.00 36720.00 PRESUPUESTO Ao 3 3840.00 9000.00 36000.00 9600.00 58440.00 Ao 4 7680.00 12000.00 48000.00 19200.00 86880.00 Ao 5 15360.00 15000.00 60000.00 38400.00 128760.00

PERSONAL MANO DE OBRA


C a nt id a d Sueldo mensu al Total sueldo Sueldo anual vacaci ones Sueldo anual + gratific acin Essalu d CT S. Costo del emplea dor S7. Costo por mes

Puesto

chef Ayuda nte de cocina almace nero TOTAL

1 2 1 4

1.200 680 680 2,560

1,200 1,360 680 3,240

14,400 16.320 8.160 38,880

1.200 680 680 2,560

16,400 17,000 8,500 50,400

720 1.400 720 2,840

0 0 0 0

17,120 18.400 9.220 44,740

1,306.25 1,533.33 768.33 3607.91

Fuente: Propia Elaboracin: Grupo de trabajo

REQUERIMIENTO
Descripcin Vasos descartables Bolsas c/ asa blancas Cubierto (tenedor) Cubierto (cuchillo) Servilleta Sorbete Bolsas 10 x 15 Taper n30 Taper n 25 Taper n 10 Taper ajicero Estampado en bolsas TOTAL Precio por ciento 3.00 4.00 4.00 4.00 2.50 1.00 2.00 35.50 25.00 8.00 5.00 80.00 Por semana 12.00 12.00 8.00 8.00 10.00 4.00 4.00 106.50 75.00 48.00 25.00 240.00 Por mes 48.00 48.00 32.00 32.00 40.00 16.00 16.00 426.00 300.00 192.00 100.00 960.00 2210.00 Por ao 576.00 576.00 384.00 384.00 480.00 192.00 192.00 5112.00 3600.00 2304.00 1200.00 11520.0 26520.00

OTROS GASTOS
tems Agua Electricidad Celular (rpm) Internet Limpieza Detergentes Jabones lquidos Administracin Papeles bond Tinta de impresora Total Cantidad Promedio segn consumo Promedio segn consumo Fijo Fijo 20 kg 8 frascos Mensual 60.00 200.00 70.00 40.00 50.00 45.00 Anual 720.00 2400.00 840.00 48.00 600.00 540.00

100 hojas 2 cartuchos

4.00 15.00 5376.00

48.00 180.00

GASTOS DE ADMINISTRATIVOS
ITEM Gerente Administrador Cajero Vigilante Total Req 1 1 2 1 Costo mes 1500 800 550 700 Total mes 1500 800 1100 700 costo ao 18000 9600 6600 8400 42600

BIENES PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL LOCAL

ITEM
MESAS SILLAS COCINA BARRA MENAJE OLLAS LICUADORA

REQUERIMIENTO 8 30 1 1 50 4 2

MONTO 1600 800 1200 1000 30 50 300

HORNO CONGELADORAS DECORACION Y ACABA.

1 1 1

800 1250 2000 9030

TOTAL

FORMALIZACIN DE LA EMPRESA INSCRIPCIN 1 2 Bsqueda de denominacin (SUNARP) Reserva de denominacin (SUNARP) a. Solicitud de reserva b. Copia de certificado de denominacin c. Formulario de inscripcin (24 Hrs.) d. Copia de D.N.I representante 3 4 5 Elaboracin de minuta (NOTARIO) Escritura pblica(NOTARIO) Inscribir la Empresa (SUNARP) e. Por cada S/. 1,000 de capital (50,000) f. Calificacin Registral g. Representante legal 6 7 Copia literal de la inscripcin de la empresa a efectos de solicitar el RUC. (SUNARP) Inscripcin y obtencin de RUC (SUNAT) h. Orientacin: llenado de formulario. i. Trmite : Inscripcin 90.00 220.00 53.00 150.00 39.00 22.00 18.00 0.00 PRECIO S/. 4.00 22.00

j. Supervisin de domicilio TRMITE DE FUNCIONAMIENTO 8 Tramite para la obtencin de licencia definitiva de funcionamiento (Municipio Huancayo) k. Copia de ficha de RUC l. Copia del DNI- Acta representante legal m. Copia de la Constitucin de la empresa o certificado de vigencia de poder. n. Ttulo de Propiedad o. Autorizacin sectorial 9 Permiso de anuncio publicitarios Paneles luminosos (Municipio Huancayo) p. Solicitud dirigida al Sr. Alcalde q. Croquis de ubicacin r. Croquis del anuncio (medidas y texto) s. Copia de licencia de funcionamiento 10 Autorizacin de planillas electrnicas (MINISTERIO DE TRABAJO) Registro de marca o patente de servicio (INDECOPI) a. Bsqueda de antecedentes fonticos b. Trmite del registro Copia de vigencia de poder Copia de escritura pblica Copia del representante titular 486.35 44.38 134.00 261.64

XIII.-FINANCIAMIENTO El capital estar estructurado por la participacin de los socios Capital social Cantidad de socios 31,228.7 03

Aporte Monto Socio 1 Socio 2 Socio 3 10,409.57 10,409.57 10,409.57

% 13.33 13.33 13.33

En el plan financiero, la inversin del proyecto constituye y de terceros y los periodos de pago del financiamiento (prstamo de una entidad financiera). Monto Inters anual Inters mensual Nmeros de cuotas Valor de la cuota 53,447.2 0,16 0,0124 24 S/. 2.589,80

Periodos 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

principal 53447 S/. 51.523 S/. 49.574 S/. 47.601 S/. 45.604 S/. 43.581 S/. 41.534 S/. 39.461 S/. 37.362 S/. 35.238 S/. 33.086 S/. 30.908 S/. 28.703 S/. 26.471 S/. 24.210 S/. 21.922 S/. 19.605 S/. 17.259 S/. 14.884 S/. 12.479 S/. 10.045

inters S/. 665 S/. 641 S/. 617 S/. 592 S/. 568 S/. 542 S/. 517 S/. 491 S/. 465 S/. 439 S/. 412 S/. 385 S/. 357 S/. 329 S/. 301 S/. 273 S/. 244 S/. 215 S/. 185 S/. 155

amortizacin S/. 1.925 S/. 1.949 S/. 1.973 S/. 1.997 S/. 2.022 S/. 2.047 S/. 2.073 S/. 2.099 S/. 2.125 S/. 2.151 S/. 2.178 S/. 2.205 S/. 2.233 S/. 2.260 S/. 2.289 S/. 2.317 S/. 2.346 S/. 2.375 S/. 2.405 S/. 2.434

cuota S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590

21 22 23 24

S/. 7.580 S/. 5.084 S/. 2.558 S/. 0

S/. 125 S/. 94 S/. 63 S/. 32

S/. 2.465 S/. 2.495 S/. 2.527 S/. 2.558

S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590 S/. 2.590

XIV.-CONTINUIDAD Y SOSTENIBILIDAD DEL PROYECTO La implementacin y mantenimiento del plan estratgico del restaurante requiere de una serie de campaas de transformacin cultural y manejo del cambio, donde se sensibilice al personal involucrado sobre la importancia de controlar los factores crticos en la relacin con el cliente suministrados por los clientes. El restaurante debe garantizar el buen desarrollo de los procedimientos y actividades, para lo cual debe disear planes de entrenamiento y / o capacitacin, segn sea necesario, y definir herramientas de gestin y control de la labor de los empleados con el fin de asegurar el desarrollo ptimo de las funciones establecidas en las cartas descriptivas de los empleados. Adems debe brindarles a los empleados un ambiente clido, garantizando las herramientas necesarias para que el empleado pueda desempearse satisfactoriamente. Definir espacios de tiempo laborales que permitan la retroalimentacin de informacin suministrada por los clientes entre el personal involucrado directamente e indirectamente. Dictar talleres de servicio al cliente a todas las reas del restaurante involucradas en la prestacin de servicios que impactan en el cliente, con el fin de reforzar los conocimientos y las actuaciones frente al cliente.