ISO/IEC 2000 A ISO/IEC 20000 a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa

a sobre gerenciamento de servios de TI (Tecnologia da Informao). A ISO 20000 um conjunto que define as melhores prticas de gerenciamento de servios de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a inteno de ser completamente compatvel com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edio ocorreu em Dezembro de 2005. Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de servios de TI, garantindo a entrega aos clientes de servios de qualidade. So requisitos da norma definio de polticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetividade na prestao de servios de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 so os seguintes:

processos de planejamento e implementao; processos de entrega de servios; processos de relacionamento; processos de soluo, liberao e controle.

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act PDCA para os processos de planejamento e implementao de servios, que consiste de quatro tarefas bsicas.

Plan planejar: estabelece os objetivos e processos necessrios para entrega dos servios com qualidade. Do fazer: implementa os processos estabelecidos no plano. Check avaliar ou checar: monitora e estabelece mtricas para os processos visando confirmar se eles esto

sendo executados com qualidade.

Act agir: toma aes que visam melhoria contnua dos processos e dos resultados gerados por estes.

A primeira atividade de processos de entrega de servios est na elaborao de acordos de nveis de servio que so realizados entre as reas solicitantes e a rea de gesto de servios de TI. A exemplo do Service Delivery (Servio de Entrega) do ITIL, citado em captulos anteriores, os processos de entrega de servios na ISO/IEC 20000 tratam ainda das atividades de emisso e da distribuio de relatrios acerca da disponibilidade e continuidade de servios, oramento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade. Os processos de relacionamento na ISO/IEC 20000 tratam do relacionamento entre o prestador de servios de TI e seus clientes, inclusive a identificao das necessidades dos clientes e o gerenciamento de mudanas dessas necessidades. Inclui ainda atendimento de reclamaes e processo de escalao de problemas urgentes, caso no sejam resolvidos pelo processo comum. Tambm deve-se obter feedback do cliente por meio da medio do seu nvel de satisfao. Os processos de soluo, liberao e controle na ISO/IEC 20000 tratam de: atividades de tratamento; incidentes e problemas; gerenciamento de configuraes; gerenciamento de mudanas e de gerenciamento de liberaes. vlido ressaltar que a

ISO/IEC 20000 a primeira norma mundial, especificamente focada para o Gerenciamento de Servios de TI. Ela no formaliza a incluso das prticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que esto alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL. A certificao ISO/IEC 20000 fornece uma base para prover que uma organizao tenha implementado os processos de gerenciamento de servios e utiliza-os de forma consistente dentro da organizao. O seu propsito promover a adoo de um processo integrado para entregar servios que satisfaam os requisitos do negcio e do cliente. Para isso, ele introduz uma cultura de servios e prov as metodologias para entregar servios que atendam aos requisitos de negcio definidos e s prioridades de um "modo gerencivel. Alm disso, ele enfatiza processos para apoiar a qualidade real de fornecimento, ajudando as organizaes a gerar receita ou a ter um custo efetivo via um gerenciamento de servio profissional. Vejamos, a seguir, outras caractersticas de organizaes que adotam a norma ISO 20000 como modelo de Gesto de Servios em Tecnologia da Informao.

Ajudar os provedores de servios a determinar uma conformidade com as melhores prticas. Transformar departamentos focados em tecnologia, em departamentos focados em servios. Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas. Prover uma base para acordos em nvel de servios. Fornecer o ganho em marketing e vantagem competitiva.

A ISO 20000 particularmente importante para organizaes de setores industriais em que a qualidade dos servios de TI essencial para o sucesso empresarial. Tambm relevante para organizaes que fornecem servios geridos e subcontratao de servios de TI ajudando a atender conformidades regulatrias. Ela foi desenvolvida para estar alinhada com a famlia ISO 9001 & ISO/IEC 27001. Para as organizaes que no procuram certificao, a norma pode ser utilizada como guia para melhorar os seus processos de TI e reduzir os custos. Normalmente, o clima da equipe melhora ao trabalhar em um ambiente controlado pela norma ISO/IEC 20000.

Simulado Comentado Todas as perguntas do questionrio juntamente com as suas respostas so mostradas abaixo. Suas respostas esto em negrito. As respostas corretas tm um fundo verde, enquanto as incorretas tm um fundo vermelho. 1. Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?

A. que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes B. que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de Incidentes Graves C. que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de fornecimento D. que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver assuntos de descontentamento

A. Correto. Os processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio, e juntos eles deveriam assegurar que o direcionamento do cliente compreendido e que as responsabilidades e obrigaes de todas as partes so compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O processo para um Incidente grave deveria incluir comunicao por todas as reas envolvidas na resoluo como tambm para os clientes afetados. Porm, isto e gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e responsabilidade de do gerente nomeado. Est ento fora do escopo dos processos de Relacionamento. C. Incorreto. No necessrio que os nveis de servios estajam consistente em todos os fornecedores, e na realidade improvvel que este seja o caso. , porm necessrio que nveis de servio dos fornecedores estejam alinhados com os do negcio, de forma que o Acordo de Nvel de Servio (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D. Incorreto. O negcio no deveria ter contato direto com os fornecedores. O provedor de servio responsvel por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos servios providos ao negcio. 2. Por que os processos so requeridos?

A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em servios nunca apaream C. para prover consistncia na produo de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes

A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto. Assuntos de servios so parte da vida no dia-a-dia; processos ajudaro minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsvel requerida. D. Incorreto. So necessrios pontos de ateno com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim. 3. Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de acordo com ISO/IEC 20000?

A. As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bem depois. B. A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel.

D. Que a organizao tem menos provedores para negociar.

A. Incorreto. O padro ISO/IEC que 20000 dirigido pelas necessidades de negcio do cliente, e no nas necessidades ambientais dos empregados da organizao. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de servio cobertos no padro entregam o melhor servio possvel para satisfazer as necessidades de negcio de um cliente dentro de nveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padro ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negcio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O comportamento social da organizao no considerado. D. Incorreto. Conformidade com o padro ISO/IEC 20000 que sejam gerenciados os fornecedores efetivamente, enquanto entregam servios porm de acordo com ISO/IEC 20000 no quer dizer que h menos fornecedores para negociar. 4. A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?

A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente

A. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas so as aes executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ao entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. 5. Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio?

A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo

A. Correto. A poltica de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, no s com o Gerente de Mudana. B. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. 6. Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de Mudana?

A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificao proativa de Incidentes possvel B. conferir se os registros de Incidentes relacionados esto adequadamente fechados C. descobrir nveis crescentes de Mudanas e novas tendncias

D. prover entradas para o processo de Relato de Servio

A. Incorreto. registros de problema so abertos com base em anlise de Incidente. B. Incorreto. Para conferir se registros Incidentes so encerrados adequadamente os registros de incidentes precisam ser analisados. C. Correto. Anlise de registros de Mudana permite a identificao de tendncias. D. Incorreto. O propsito de analisar registros de Mudana descobrir nveis crescentes de Mudanas e tendncias emergentes. 7. Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia. Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia?

A. registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com ISO/IEC 27002

A. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo com o padro. B. Incorreto. Isto pertinente a disponibilidade de recursos, porm no uma melhor prtica para competncia. C. Incorreto. Um grau de bacharel no uma exigncia, treinamento pertinente para o papel . D. Incorreto. Este um treinamento especfico para Segurana, mas no uma melhor prtica para competncia em geral. 8.Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade?

A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001

A. Correto. ISO 9000 parte da famlia de padres para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 um padro para avaliao de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Servios de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o o padro de Gerenciamento de Segurana focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurana. 9. Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios?

A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias

A. Incorreto. Comunicao efetiva no o objetivo da Continuidade de Servio de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. mais pertinente para Relato de Servios. B. Incorreto. Nveis de gerenciamento de servio o objetivo do processo de Gerenciamento Nvel de Servio. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Servio e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Servio e de Disponibilidade um processo entre um fornecedor e um Cliente. No entre um fornecedor e um provedor. 10. Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado, distribuido e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?

A. Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco. B. Contingncia e planos de restaurao esto disponveis. C. Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio. D. A Liberao testada satisfao dos Clientes.

A. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Mudana ao invs de Gerenciamento de Liberao. B. Incorreto. Esta parte do procedimento de documentao, no da implantao, distribuio e instalao. C. Correto. Esta uma melhor prtica de acordo com o padro. D. Incorreto. Esta faz parte de verificao e aceitao na Liberao . 11. A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel?

A. pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas B. tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos servios de TI D. atravs da liderana e aes

A. Incorreto. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanas evidncia insuficiente para mostrar compromisso da administrao. B. Incorreto. Esta no nenhuma ao suficiente para assegurar um compromisso visvel da administrao. C. Incorreto. Participando no planejamento de servios novos uma ao insuficiente para assegurar um compromisso visvel da administrao. D. Correto. A alta administrao pode demonstrar seu visvel compromisso mostrando uma liderana forte e aes firmes. 12. Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a governana de TI?

A. CobIT B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF

A. Correto. CobiT a orientao da ISACA para Governana de TI. B. Incorreto. ISO 9000 o padro genrico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI. D. Incorreto. MOF a estrutura de gerenciamento de servio da Microsoft.

13. Qual o objetivo de Gerenciamento de Servios de TI?

A. prover servios crticos a clientes do negcio B. assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requerimentos do negcio C. prover gerenciamento de servios para satisfazer os requerimentos do negcio D. prover servios ao nvel mximo para o negcio

A. Incorreto. Os servios do cliente sero mais que servios crticos. B. Incorreto. Os servios no esto garantidos, o servio simplesmente est sendo provido. C. Correto. O foco para Gerenciamento de Servios de TI precisa estar em exigncias empresariais de acordo. D. Incorreto. Os clientes podem no requerer nveis mximos. 14. Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis informaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?

A. todos os processos da ISO/IEC 20000 B. Gerenciamento da Disponibilidade C. Gerenciamento da Configurao D. Gerenciamento de Incidentes

A. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informaes ao processo de Gerenciamento de Incidente, no para todos os processos de ISO/IEC. B. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informaes ao processo de Gerenciamento de Incidente. C. Incorreto. De acordo com o padro o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informaes ao processo de Gerenciamento de Incidente . D. Correto. Gerenciamento de problema disponibilizar estas informaes para o processo de Gerenciamento de Incidente, permitir comparao entre Incidentes. 15. Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Servio?

A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Servio C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudana Urgente

A. Incorreto. Este um evento dentro de um processo, o processo projetado para controlar estes eventos, e assim no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. B. Correto. Melhorias no servio implicam mudanas nos processos e servios e, por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Servio. C. Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI; isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. D. Incorreto. Este um evento dentro de um processo. O processo projetado para controlar estes eventos, e assim isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. 16. Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)?

A. para poder alocar papis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por Gerenciamento de Servio

C. para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so implementadas efetivamente e mantidas

A. Incorreto. Esta uma parte implementao do plano de Gerenciamento de Servio. B. Incorreto. Esta uma parte do plano de Gerenciamento de Servio. Durante a fase de Checagem importante revisar se os objetivos esto sendo alcanados. C. Incorreto. Esta uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta uma parte do padro com respeito fase de Checagem. 17. Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente?

A. registros pessoais B. descries de processos C. relatrios de auditores financeiros certificados D. Especificaes

A. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser usados vrios registros e documentos como evidncia em uma auditoria de certificao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. A auditoria de certificao ser baseada principalmente em documentao relacionada ao processo (como descries de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padro. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia. Relatrios de auditores financeiros certificados provero evidncia pertinente para auditar o Oramento e a Contabilidade dos servios de TI, mas no prover informao para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser usados vrios registros e documentos como evidncia em uma auditoria de certificao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia. 18. Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de uma reviso significativa de um contrato autorizado?

A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio B. atravs do processo de Gerenciamento de Mudana C. atravs do representante do Cliente D. atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores

A. Incorreto. O processo de Gerenciamento de Relaes com o Negcio responsvel por organizar reunies de reviso de servio para discutir mudanas no escopo de servio, SLA, contrato etc. Mudanas no contrato resultantes destas reunies estaro sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudana. B. Correto. Qualquer mudana ao contrato estar sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudana. C. Incorreto. Estes representantes sero envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores responsvel para ter um processo para uma reviso geral do contrato. Qualquer mudana no contrato estar sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudana.

19. Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser levada em conta?

A. as habilidades disponveis B. o uso concorrente dos recursos C. o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo D. o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC) em particular

A. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este um aspecto importante na programao da resoluo de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto no pertinente na programao da resoluo. pertinente a identificao de Problemas. 20. Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?

A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado

A. Incorreto. Isto est fora do escopo do padro. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Servio fim-a-fim essencial e ainda requerido pelo padro. C. Incorreto. Esta a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Servio precisa manter controle de Gerenciamento, mas no define os processos do provedor. 21. Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de implementar um plano para melhoria de servio?

A. relao das mudanas a serem feitas no servio B. nmero de pessoal envolvido C. qualidade e nveis de servio D. tempo gasto para operar o processo

A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendncias de mudanas ser reduzida, mas pode haver outros detalhes tambm. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal ser alocado, mas pode haver outros detalhes tambm. C. Correto. O padro recomenda a coleo de qualidade de servio e nveis como uma base de referncia de forma assim a melhoria real pode ser medido. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo ser considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes tambm. 22. O que SixSigma?

A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio.

C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos.

A. Incorreto. No s um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. No um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negcio gerais. D. Correto. 23. Como o ciclo de Deming deveria ser usado?

A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio

A. Correto. Este o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo est em melhoria contnua e no especificamente orientao de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco est em melhoria contnua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orar e contabilizar faria isto. 24. Qual a definio de Disponibilidade?

A. um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so afetados e como eles so afetados por uma Mudana autorizada B. um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio D. a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo

A. Incorreto. Esta a definio de um registro de Mudana. B. Incorreto. Esta a definio de uma Base de Referncia. C. Incorreto. Esta a definio de um Incidente. D. Correto. Esta a definio de Disponibilidade. 25. Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produo. O que dever ser feito depois de uma mudana ou implementao de um novo servio?

A. uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultados atuais contra o planejado. B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que esto criando ou esto modificando servios. C. nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre e ser gerenciada como um servio normal. D. a maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada se malsucedida precisa ser definida.

A. Correto. Esta clusula faz parte do padro. B. Incorreto. Esta faz parte do Plano de Gerenciamento de Servio (Plan), e no pertinente depois de mudanas ou implementao de novos servios. C. Incorreto. De acordo com o padro um RPI uma necessidade. No fazer

nada adicional no nenhuma opo. D. Incorreto. Esta clusula faz parte de Gerenciamento de Mudana. E isto j deveria estar no lugar ou definido antes de implementar. 26. Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de emergncia?

A. S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia. B. O processo de Mudana deveria ser completamente evitado. C. Existe um processo separado para Mudanas de emergncia. D. Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido.

A. Incorreto. A autorizao da Mudana de emergncia faz parte do processo e no h nenhuma recomendao sobre quem faz isto. B. Incorreto. No recomendado evitar o processo inteiro embora algumas atividades podem ser evitadas e podem ser cobertas depois. C. Incorreto. H uma exigncia para uma poltica separada para Mudanas emergenciais, mas no h uma recomendao para um processo separado. D. Correto. recomendado que o processo de Mudana deva ser seguido onde possvel embora qualquer atividade evitada deveria ser realizada o mais cedo possvel. 27. Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso?

A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio

A. Incorreto. ITIL muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no confirmar que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto referenciado no dentro do escopo do padro. C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que certificado, no o servio. D. Incorreto. Provedores de servio especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL. 28. Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias no futuro. Onde isto deveria estar previsto?

A. em uma requisio de Mudana B. no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio C. no Acordo de Nvel de Servio (SLA) D. no plano de Gerenciamento de Servio

A. Incorreto. Uma mudana legal ou regulatria pode resultar uma vez em uma requisio de Mudana quando ela acontece, mas o plano de Gerenciamento de Servio o lugar para se antecipar estes gatilhos. B. Incorreto. provvel que o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio consiga a informao sobre tal mudana, mas o plano de Gerenciamento de Servio o lugar para se antecipar estes gatilhos. C. Incorreto. O Acordo de Nvel de Servio pode ser impactado por tal mudana uma vez que elas acontecem mas o plano de Gerenciamento de Servio o lugar para se antecipar estes gatlhos. D. Correto. O plano de Gerenciamento de Servio deveria cobrir processos de Gerenciamento de Servio e mudanas de servio ativadas por eventos como estes.

29. Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?

A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras. C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.

A. Correto. O objetivo assegurar que o provedor de servio tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negcio do Cliente. B. Incorreto. No existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. No h nenhuma meno especfica de desenvolvimento e exigncias operacionais. D. Incorreto. O objetivo prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas tambm demandas futuras acordadas. 30. O que uma poltica de qualidade ajuda a definir?

A. as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma organizao B. as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC 20000 D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA)

A. Correto. Uma declarao definida para entregar foco organizao. B. Incorreto. O documento registrar qualquer declarao de poltica pertinente para as obrigaes, mas no as prprias obrigaes. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, no da poltica. D. Incorreto. Estes proveriam contribuio definio das polticas, mas estes no seriam as polticas. 31. Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para propsitos internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade da organizao?

A. Auditoria de primeira parte. B. Auditoria de segunda parte. C. Auditoria de terceira parte. D. Auditoria de quarta parte.

A. Correto. Uma auditoria de primeira parte conduzida para propsitos internos. B. Incorreto. Uma auditoria de segunda parte ser conduzida por Clientes da organizao ou por outras pessoas em nome dos Clientes. C. Incorreto. A Auditoria de terceira parte ser conduzida atravs de organizaes independentes externas. D. Incorreto. A auditoria de quarta parte no um conceito conhecido. 32. No planejamento da implementar de Gerenciamento de Servio, o que precisa ser dito no plano em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?

A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tcnicas em capacidade. C. O plano no declara nenhuma exigncia de ferramentas. D. O plano lista como cada processo individual apoiado por uma ferramenta.

A. Incorreto. Se so usadas ferramentas para apoiar um processo, h uma necessidade para defini-los. B. Incorreto. Esta uma exigncia de Gerenciamento de Capacidade (6.5c) e no do plano para implementar Gerenciamento de Servio. C. Incorreto. O plano requer que ferramentas estejam definidas se usadas. D. Correto. No h nenhuma exigncia que todo processo individual deva ser apoiado por uma ferramenta. 33. Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000?

A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os servios que foram certificados D. identifica quais processos foram excludos do escopo

A. Correto. A declarao de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificao. B. Incorreto. S uma companhia pode ser premiada com um certificado (nica entidade legal). C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que est sendo certificado no o servio. D. Incorreto. Todos os processos dentro do escopo do padro devem ser auditados. 34. Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente?

A. num Framework de TI B. no Acordo de Nvel Operacional (ANO) C. no Catlogo de Servio ou o Acordo de Nvel de Servio (ANS) D. no Relato de Servio

A. Incorreto. Framwork de TI prov uma estrutura para Gerenciamento de servio, mas no definiria o prprio servio. B. Incorreto. Um ANO definiria um arranjo de apoio por trs do principal servio do cliente. C. Correto. O Catlogo de Servio ou o SLA definiriam o servio para o cliente. D. Incorreto. O Relato de Servio proveria detalhes de desempenho de servio e no a definio do mesmo. 35. O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de Liberao de acordo com ISO/IEC 20000?

A. a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia B. a investigao e preveno de Incidentes de Segurana C. a gravao de todos os Incidentes reportados D. a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de Mudana

A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudana. B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurana da Informao. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes. D. Correto. De acordo com o padro esta uma exigncia.Os procedimentos do Gerenciamento de Liberaes incluiro a atualizao e mudanas de informaes na configurao e registros de Mudana. 36. O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo?

A. oramento e recursos de pessoal B. no-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA) C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops

D. tendncias de crescimento da Capacidade das aplicaes atuais

A. Correto. Ao planejar uma mudana ou novos servios deveria ser considerado como o efeito no oramento e carga de trabalho. B. Incorreto. No-conformidades significativas nos Contratos de Apoio no so pertinentes para planejar uma mudana ou um novo servio. C. Incorreto. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktop no tm normalmente nenhuma relao com o planejamento de mudanas ou novos servios servios. D. Incorreto. Isto indica o crescimento de Capacidade para aplicaes correntes, no precisa prover qualquer informao pertinente para mudanas ou novos servios. 37. O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio novo de acordo com ISO/IEC 20000?

A. um Acordo de Nvel Operacional atualizado B. custo, impacto organizacional, tcnico e comercial C. as polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos D. o plano de Gerenciamento de Servio

A. Incorreto. Isto no pertinente. B. Correto. Isto faz parte do padro. C. Incorreto. Documentando estes documentos parte de Fazer (Do), enquanto revisar parte de Agir (Act) (na metodologia PDCA). Isto no faz parte das propostas para uma mudana ou novo servio. D. Incorreto. Este plano muito mais amplo do que uma mudana ou novo servio. 38. Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000?

A. define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais o desempenho do servio pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total

A. Incorreto. O padro requer que desempenho de servio seja avaliado com monitoramento e relatrios observando os objetivos de nvel de servio. Porm, no define KPIs especficos, que sero diferentes dependendo da situao (organizao, servios, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificao (Parte 1) do padro define as exigncias a serem satisfeitas em uma auditoria de certificao. C. Incorreto. As exigncias precisam ser dirigidas pelas necessidades do negcio do cliente, no pelo padro. O padro pode ajudar assegurar que os fornecedores sero gerenciados para a proviso de servios de qualidade. D. Incorreto. Este no o propsito do ISO/IEC 20000 padro. A Especificao (Parte 1) do padro define as exigncias a serem satisfeitas em uma auditoria de certificao. 39. Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e registros?

A. faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao (ICs) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamento de Servio

D. para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das atividades de seu trabalho

A. Incorreto. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configurao. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Servio, documentos e registros so necessrios. Como resultado, o Provedor de Servio tem evidncia que est com o controle. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de competncia, conscincia e treinamento e no pertinente a documentao. 40. Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?

A. uma deciso tomada em grupo B. Comit de Controle de Mudanas C. o representante snior do cliente D. os gerentes de servio

A. Correto. O padro declara que o o Snior Responsvel e proprietrio deveria ser apoiado por uma deciso tomada em grupo com autoridade suficiente definir poltica e impingir decises. B. Incorreto. O Comit de Controle de Mudanas um grupo importante com uma funo especfica que no to ampla quanto o sistema de Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente snior pode prover contribuio aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas no ser responsvel por sua entrega. D. Incorreto. Os gerentes de servio implementaro o sistema de Gerenciamento que a responsabilidade do Snior Responsvel e proprietrio.