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I Congresso de Pesquisa e Extensão da FSG http://ojs.fsg.br/index.php/pesquisaextensao IMPLANTAÇÃO DA ISO/TS

I Congresso de Pesquisa e Extensão da FSG

I Congresso de Pesquisa e Extensão da FSG http://ojs.fsg.br/index.php/pesquisaextensao IMPLANTAÇÃO DA ISO/TS

http://ojs.fsg.br/index.php/pesquisaextensao

IMPLANTAÇÃO DA ISO/TS 16949:2010

Selma de Lima Mauer a Karen Menger da Silva Guerreiro b

a Bacharel em Administração (FSG) Faculdade da Serra Gaucha; selmamauer@gmail.com b Doutora em administração (FSG) Faculdade da Serra Gaucha; karen.guerreiro@fsg.br

Informações de Submissão

Resumo

Selma de Lima Mauer, endereço: Rua Julio Ribeiro Mendes, 561 - Caxias do Sul - RS - CEP: 95112-120

O presente estudo apresenta a avaliação de uma empresa de Caxias do Sul de grande porte em relação aos requisitos de ISO/TS 16949 para atender o mercado automobilístico de todo o País. Com isso, o artigo tem como finalidade apresentar os principais procedimentos que a empresa deve atender antes de dar sequência ao processo de certificação. A empresa apresenta alguns itens referentes aos requisitos a serem implantados por já ser certificada ISO 9001:2008. Entretanto, a empresa deve atender a todos os requisitos com eficiência. Recomendado, para isso, prospectar novos mercados, com investimentos nas montadoras do mercado nacional, pois a empresa produz todos os modelos de para-brisa para o mercado de reposição, fornecendo produtos para todo o Brasil. A investigação foi realizada através da aplicação de um check-list no setor de qualidade da empresa, onde foi evidenciado que os requisitos com maior dificuldade no processo de adaptação são os requisitos do sistema de gestão da qualidade, e da realização do produto.

Palavras-chave:

Sistemas de gestão da qualidade, Certificações, Certificação ISO/TS

16949:2010.

1

INTRODUÇÃO

O tema abordado neste trabalho é a implantação da ISO/TS 16949:2010 na empresa, a mesma procura investir em processos e controles de produção e qualidade assim desenvolvendo uma grande área de estudo para toda a equipe envolvida, avalia a viabilidade da implantação. O problema de pesquisa está relacionado à quais os procedimentos necessários para empresa dar continuidade ao processo de implantação da ISO/TS 16949, na organização? O projeto tem por objetivo de avaliar em que grau o setor de produção de para- brisas da empresa, se a organização atende aos requisitos da ISO/TS 16949.

Em benefício disso, o presente estudo aborda o processo de normatização da empresa para a implantação da ISO/TS 16949. Esta certificação possibilitará à organização prospectar novos horizontes para o processo de desenvolvimento e fabricação de para-brisas, para atender novos mercados n setor automobilístico. Para atender o objetivo geral, foram delineados os seguintes objetivos específicos: elencar os principais requisitos da norma ISO/TS 16949; descrever a situação da empresa; e identificar os pontos de melhoria necessários à certificação. Este estudo se justifica pelo o crescimento de mercado, e a possibilidade de realizar os investimentos necessários para atender as empresas montadoras de veículos. Sendo assim, a empresa necessita investir na certificação ISO/TS 16949 para atender este mercado. Visando melhorias e ampliação na cartela de clientes pode-se dizer que esta é uma grande oportunidade.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 Qualidade

Para Crainer (2000) a qualidade teve seu boom a partir da década de 1980, quando a mesma passa a ser vista como uma ferramenta administrativa, com objetivo de salvar as empresas de todos os males.

Segundo Juran (1998), qualidade pode ser de produto ou serviço depende do ramo de atividade desempenhada pela empresa, que busca oferecer a seus clientes mercadorias e serviços que agradem a todos. A adequação econômica em relação à abertura de novos mercados e o concludente ingresso das empresas no mercado nacional e internacional leva as organizações a buscarem padrões de excelência em qualidade e competitividade.

2.2 Sistemas de gestão da qualidade

Segundo Dornelles (1997), um sistema de qualidade forma uma unidade unificada de elementos, qualidades e relacionamentos, identificando um sistema de qualidade seus elementos, características e relacionamento. Para Degani (2003), a aquisição de um Sistema de Qualidade (SQ) faz-se necessário para o custeamento de evidência num mercado globalizado. Sistemas de gestão são necessários para acrescentar os índices de qualidade e produtividade, adequando as organizações a uma realidade nova. O aumento de tecnologia de ponta como informática e telecomunicação, ocasionadas na segunda guerra mundial, para o simples controle da qualidade não atendida às necessidades da

produção com alto grau de confiabilidade. Sendo assim, é imprescindível a implantação de modernos sistemas de gestão que compreendam todo o ciclo de vida do produto. Para um sistema de gestão da qualidade eficiente a alta direção tem que ter o conhecimento e a participação dos 8 princípios da qualidade, assim demonstrando interesse no processo pela qual a mesma esta passando. A empresa deve documentar estabelecer, programar e manter um sistema de qualidade eficaz e que atenda as normas e requisitos da ISO/TS 16949. De acordo com Marshaill Junior et. al (2008, p. 69)

Certificação é um conjunto de atividades desenvolvida por um organismo independente, sem relação comercial com o objetivo de atestar publicamente por escrito que determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos específicos.

A certificação tem por objetivo desenvolver uma atividade eficazmente proporcionando à organização ensejos de melhoria em abundancia. Aonde as corporações têm que notificarem aos clientes e ao mercado a sua adaptação ao sistema da qualidade às normas. Miranda

(2002:15) acredita que “a certificação é o processo de avaliar com credibilidade a conformidade de produtos, empresas ou pessoas face a documentos de referência”.

2.2.1

ISO

Foi fundamentado no conceito de gestão da qualidade que muitas empresas adotaram a postura para criar normas de qualidade a qual seus fornecedores necessitariam se sujeitar cumpri-las para conseguir fornecer seus produtos ao mercado. Segundo Carvalho, em 1987 empresas e fornecedores entraram em acordo em relação a ISO – International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização) – oficializando assim um conjunto de normas e conceitos da serie 9000. A ISO 9000 é composta por quatro normas especificas e outras que são considerados documentos normativos que complementam as normas (Carvalho 2005).

Quadro 1: Diretrizes e series da ISO 9000

ISO

Especificação

ISO 9000:2000

Fundamentos e Vocabulário: Estabelece o ponto de partida define os termos fundamentais da família ISO

9000

ISO 9001:2000

Requisitos: Utilizada para atender eficazmente os requisitos e regulamentos para aumentar a satisfação do cliente.

ISO 9004:2000

Diretrizes para melhorias de desempenho: é a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

ISO 9011:2002

Diretrizes sobre auditoria da gestão da qualidade/ambiental: Fornece capacidade ao sistema para alcançar os objetivos da qualidade.

ISO 10005

Diretrizes para planos de qualidade

ISO 10006

Diretrizes para qualidade em gerenciamento de projetos

ISO 10007

Gestão da Qualidade – Diretrizes para direcionamento da configuração.

ISO 10012

Parte 1 e 2: garantia de equipamento de medição – requisito, controle, confirmação metrológica.

ISO/TR 10013

Diretrizes para documentos do sistema de gestão da qualidade.

ISO/TR 10014

Diretrizes para gestão de aspecto econômico da qualidade.

ISO/TR 10015

Gestão da qualidade – diretrizes para treinamento.

ISO/TS 16949: 2004

Fornecedores automotivos, requisitos particulares para aplicação da ISO 9001:2000.

Fonte: Carvalho (2005).

Entretanto, para evitar que uma empresa que fornece suas mercadorias para todo o mundo onde tem sua sede nos Estados Unidos, possua normas diferentes entre empresas que estão situadas em Países diferentes, que pode ser uma possível compradora de seus produtos, caso contrario levaria o cliente a ter que suprir do sistema utilizado pela empresa fornecedora, a qual acarretaria em perda de tempo e dinheiro. Foram criadas as normas que são iguais em todo o mundo assim facilitando o processo de certificação das empresas que trabalham com clientes e fornecedores de diferentes Países. A ISO 14000 é voltada para certificações preocupadas com o meio ambiente, incluindo as empresa ao processo de sustentabilidade ambiental. A fusão do conhecimento com o meio ambiente, com a economia e a ciência trouxe inúmeras possibilidades para a administração possibilitando o crescimento das organizações com o foco no meio ambiente e possibilitando grandes avanços nos estudo em defesa do meio ambiente e preservando os costumes das organizações.

2.3 Normas Específicas

Desde a criação das normas 1987, sofreram muitas alterações e adaptação ano após ano, até chegar às normas que se conhecem hoje onde a mesma é objetivo de estudo deste trabalho. Para Dornelles (1997) as normas tiveram seu inicio na segunda guerra mundial onde ficou constatado que um simples controle de qualidade não preenche mais as necessidades da produção de itens complexos.

Cabe ainda ressaltar que as normas não são obrigatórias nas sim um diferencial para o mercado de trabalho atualmente. Incorporada atualmente em mais de Cento e Dez Países.

2.3.1 AVSQ

AVSQ é de origem Italiana, fundamentada nas normas existentes em outros países como na França, na Alemanha e nos Estados Unidos, e com embasamento na ISO 9000. Sendo desenvolvida necessariamente para atender os requisitos Fiat, apresentou apoio de outras corporações Italianas como Pirelli, Magneti Marelli, Valeo e Gilardini. A norma usa um princípio de ponderação na forma de check-list integrado por cento e seis perguntas (106). A estratégia de avaliação está apurada, na norma em destaque no manual da AVSQ.

2.3.2 VDA 6.1

VDA é de origem alemã Verband der Automobilindustrie E.V. e significa Associação de fabricantes para indústria Automobilística da Alemanha. Esta foi criada pela maioria das montadoras alemãs, pode-se destacar entre as principais Audi, Opel, BMW, Robert Bosh, Daimler-

Benz, Mahle, TRW e Volkswagen, onde elaboraram um conjunto de regulamentos para a conservação do sistema da qualidade na indústria automobilística manual da norma VDA 6.1 (1998).

2.3.3

EAQF

Desenvolvida pelas montadoras francesas Renault e Peugeot em 1990, a sigla EAQF Evaluation Aptitude Qualité Fournisseur” ou Avaliação da Atitude a Qualidade do Fornecedor, tinha como objetivo unificar os conceitos e nomenclaturas pautadas à qualidade dos fornecedores das corporações francesas.

2.3.4 QS 9000

Segundo Ricci (1996) o procedimento pelo qual designamos de “requisitos do Sistema de Qualidade – QS-9000”, a QS tem seu inicio em 1988, os vice-presidentes de compras das três maiores montadoras automotiva americana – Chrysler, Ford e General Motors, formaram uma comissão que criaram Exigências de Qualidade para fornecedores das mesmas. Estas tinham a incumbência de unificar e padronizar os manuais. O principal ensejo que alavancou o procedimento de padronização é defendido pela ISO série 9000 que era bem clara, objetiva e consistente, mas não apresentava nem uma evidência para produto, melhoria contínua de produtos e fornecedores das três companhias. Assef (1995), citado por Gonzáles (2006), por sua vez percebe que têm três motivos para concepção da norma QS 9000: redução de custo para fornecedores; Ampliação do escopo; saída do chão de fabrica;

2.4 Normas ISO/TS 16949

Buscando facilitar, este processo foi unificado, ajustando as normas existentes, com isso o Comitê das normas criou a Norma ISO/TS 16949 onde visa atender a todas as montadoras padronizando os processos. A norma ISO/TS 16949 tem sua base na ISO 9001:2008, esta norma aplica-se no produto, trabalha com a qualidade desenvolvida por toda a organização para adequar seus produtos as normas técnicas exigidas. Portanto a ISO 9001:2008 cuida dos termos e da necessidade documental, para certificar-se com a ISO/TS 16949, um dos pré-requisitos é ter a certificação da ISO

9001:2008.

A norma trabalha a capacidade das organizações em fornecer produtos adequados e que atendam os requisitos dos clientes. Os principais clientes são as grandes montadoras já que a norma TS trabalha exclusivamente com o setor automotivo, buscando unificar todas as montadoras do mundo fazendo com que cada vez, seja investido menos em certificações diferentes. Antes da ISO/TS 16949 o Pais ou montadora investiam em uma certificação diferente, a empresa que tinha interesse de fornecer seus produtos para mais de uma montadora tinha que investir em duas ou mais normas certificadoras para atender os requisitos exigidos por elas.

A ISO TS 16949 é considerada uma norma técnica, documento preparado pela

International Automotive Task Force (IATF) e pela Japan Automobile Manufactures Association Inc. (JAMA). Este documento tem como principal característica a dependência de um menor numero de aprovadores, sendo assim comparando com as normas internacionais tem menos fases de implantação, tornando igualmente exigente em seu procedimento de implantação.

A publicação da TS 16949 deu-se em março de 1999, mas apenas em 2000, com a

criação da IAOB (International Automotive Oversight Bureau), que é a divisão de gerenciamento da documentação e das certificações ISO/TS 16949 que ela foi distinguida oficialmente como um órgão certificador.

Scrimshire (2000) descreve que a ampliação da TS 16949 é uma ligação consequente,

para que deseja atender as montadoras, e cogita a possibilidade em produzir um produto que atende ao pacote de requisitos do sistema de qualidade automotiva, o embasamento do princípio da qualidade que promove a melhoria contínua realça a prevenção da deformidade e a redução da alteração e desperdício na cadeia de suplementos.

A ISO/TS 16949:2010 possui requisitos específicos para atender as montadoras e

mercado de reposição, investindo em experiências com fornecedores certificados ISO 9001:2008. O objetivo da ISO/TS 16949 é o desenvolvimento de um sistema global, destacando a redução de desperdício dentro da cadeia de suprimentos por meio da especificação de requisitos para o sistema de qualidade (Katha, 2004).

2.4.1 Requisitos da ISO/TS 16949:2010

É requisito da ISO/TS 16949:2010 que a empresa seja certificada ISO 9001:2008. Os requisitos são os seguintes:

- Sistema de Gestão da Qualidade (requisito 4) – A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter o sistema de gestão da qualidade, e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da Norma.

- Responsabilidade da Direção (requisito 5) – A alta direção deve fornecer evidencia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implantação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua e sua eficácia.

- Gestão de Recursos (requisito 6) – A organização deve determinar e prover os recursos

necessários para: - implementar o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente

sua eficácia, - aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. - Realização do Produto (requisito 7) – A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade.

- Medição, analise e melhoria (requisito 8) – A organização deve planejar e implementar os

processos necessários de monitoramento, medição, analise e melhoria para: - demonstrar a

conformidade aos requisitos do produto, - assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e – melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Os requisitos (1 Escopo, 2 Referencia Normativa e 3 Termos e definições), não são requisitos certificáveis, são apenas informações referente a ISO.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este pesquisa teve por objetivo estruturar o método adequado para adaptar a empresa para o processo de implantação da ISO/TS 16949. Com a preocupação em captar informação de categoria utilizou-se a pesquisa qualitativa, como método no aprofundamento da compreensão do artifício abordado. A pesquisa trata-se de um estudo de caso descritivo com dados qualitativos, realizada no setor de qualidade da empresa. Segundo a definição de YIN (1989, p.23) “o estudo de caso é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real”. Este método á adequado para responder questões “como” e “porque” que são questões explicativas e tratam de relação operacional que ocorrem ao longo do tempo. Teve como objetivo identificar as necessidades da empresa no processo de adequação do setor de produção dos para-brisas para receber a auditoria de certificação, a pesquisa teve por finalidade identificar as principais carência do setor em questão e recomendar uma melhor reestruturação do setor e da organização. Foi apresentado um questionário a dois diretores, o primeiro diretor contábil e o segundo diretor da qualidade. Também foi aplicado um chek-list no setor de qualidade, onde forma verificados dados e documentos que a empresa possui, buscando-se evidências de cada requisito da certificação.

4 ANALISE DOS RESULTADOS

Empresas que trabalham com o processo produtivo voltado para a qualidade tem seu embasamento nos pilares da qualidade. Com o comprometimento da alta direção para o desempenho e controle das atividades da empresa tornando assim Buscando alcançar o objetivo do estudo, confirmamos o interesse da empresa em relação a ISO/TS 16949 voltada para a qualidade do processo produtivo de peças para rede automotiva. A organização sobressai na produção de para-brisa, com fornecimento para as

grandes encarroçadoras do Estado do Rio Grande do Sul como Marcopolo, San Marino, Comil e as de outros estados: Caio-Induscar, Mascarello, Irizar, Vidros Rio, Estrela Bus.

A qualidade dos produtos produzidos pela organização e entregues para os

clientes é primordial para a alta diretoria da empresa, que pesquisa ininterruptamente instalar

a melhor tecnologia no processo de fabricação de seus produtos obterem destaque no mercado nacional e internacional.

A ISO/TS define as expectativas básicas das montadoras de automóveis,

caminhões e outras companhias participantes, para o sistema da qualidade de fornecedores internos e externos de peças de produção e de reposição. Com isso, a empresa está comprometida em trabalhar com fornecedores capacitados, garantindo assim a satisfação dos

clientes, atendendo as conformidades aos requisitos da qualidade e dando continuidade com a redução da variação e do desperdício para benefício do cliente final.

A entrevista realizada com o diretor da contabilidade trouxe informação útil

para o projeto, como a realização de uma pré-auditoria na empresa em 2007, qual obtive acesso os resultados, redirecionando a proposta e o objetivo de estudo. Levando a dar continuidade ao trabalho de posicionamento da empresa, onde ela está e o que falta para ela implantar bem como um novo cronograma de certificação. Também foi cogitada a falta de um cliente para efetuar a compra do produto em grandes quantidades. Contudo percebe-se que o crescimento cultural da empresa desde a realização do mesmo foi grande cita o diretor contábil, lembrando-se de como era grande a dificuldade encontrada pelos coordenadores em especificar os processos antes. O diretor da qualidade cita com entusiasmo as grandes mudanças ocorridas no processo produtivo e comenta das dificuldades encontradas para implantar as ferramentas de automatização de verificação dos produtos. O diretor da qualidade indaga a possibilidade de retornar o projeto em breve.

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com o requisito analisado. Referente ao requisito quatro (4), a empresa tem determinados os processo da qualidade implantado e tem alguns pendentes que estão em processo de implantação na organização. Conforma mostra a figura a seguir referente ao SGV (Sistema Gestão Organização). Analisando cada item exposto no quadro de análise pode-se verificar que para

o requisito quatro (4) a empresa não possui todas as condições de prosseguir com o processo

de certificação. Mas perante apresentação dos projetos avalia-se o interesse pela busca da certificação, a empresa vem trabalhando no quesito de certificação. Requisitos Gerais (requisito 4.1); não existe um procedimento especifico para contratação dos serviços de empresas de terceirizadas para desenvolver um procedimento de manipulação do produto, o setor que está necessitando contratar o serviço de outra empresa não desempenha uma avaliação conforme os requisitos exigidos pela ISO/TS 16949, as empresa são contratadas por indicação de conhecidos. A solicitação precisa ser autorizada por um direto da empresa a qual não é feito no decorrer da urgência na solicitação do serviço. Requisito de Documentação (requisito 4.2); a empresa possui todos os processos documentados. Cada setor possui o POO (Procedimento Operacional Organização), que se encontram disponíveis nos setor de trabalho, mas as pessoas que trabalham no setor não os conhecem, o líder na semana de auditoria passa pela produção informando cada um dos funcionários onde se encontra o documento com os processos e orientando o funcionário como ele deve proceder se questionado no momento da verificação.

deve proceder se questionado no momento da verificação. Figura 1: Estrutura da documentação do Sistema de

Figura 1: Estrutura da documentação do Sistema de Gestão Fonte: Manual da Qualidade Organizacional (2012)

As análises críticas não são reconhecidas por todos os empregados, mas todos sabem que se não cumprir seu dever com atenção e dedicação pode ocorrer uma análise critica, o funcionário pode identificar o defeito ocorrido durante o processo de produção do produto, mas o mesmo não tem

autonomia para tomar uma decisão, em fazer um retrabalho, o mesmo comunica seu líder imediato que invés de acionar o retrabalho, libera a peça com defeito ou descarta a peça qual poderia ser entregue se a mesma regressasse a um processo anterior. Tem documento como FMEA, PPAP que estão em processo de implantação, os documentos são digitalizados e arquivados em rede. Por isso quando é feita uma atualização e os usuários não forem informados eles permanecem a imprimir o documento antigo, pois é de habito ter o documento salvo na tela do computador. No manual da qualidade da empresa encontra se definido o escopo do sistema de gestão da qualidade (SGQ), conforme especificado na ISO 9001:2008, que atende ao requisito da norma TS 16949, requisito 4.2.2. A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão de qualidade e com a melhoria contínua da sua eficácia. O comprometimento da alta direção (requisito 5.1) é importante que todos da organização percebam o envolvimento para fazer com que os trabalhadores dos outros setores ampliem percepção dos valores desenvolvidos. Os diretores têm total comprometimento com o projeto e estão sempre acompanhando, mas não são informados do que se passa nos setores, as informações que chegam até a alta direção é manipulada pelos lideres setoriais e coordenadores antes da apresentação dos diretores. Requisito Foco no Cliente (requisito 5.2); a empresa não possui um trabalho de pós- vendas para analisar e medir a satisfação do cliente, e ocorre com frequência de enviar material para o cliente sem nota fiscal ou enviar itens na nota fiscal e as expedições não carregar o produto. Causando transtornos para o cliente. Política da Qualidade; a empresa possui uma política da qualidade reconhecida por todos. A política da empresa esta disponível em murais, da fabrica e em cartazes expostos pela organização.

Planejamento; no planejamento pode-se analisar que a organização vem trabalhando no quesito envolvimento dos funcionários com os objetivos da empresa, apresentando os indicadores do desempenho mensal da empresa, com as metas para o mês seguinte a as meta que foram atingidas, mas os funcionários não criaram o habito de acompanhar os índices principalmente a produção por não entender direito o que está exposto e não ser da cultura de cada um demonstrar interesse por investigar o desempenho da empresa. A alta direção mantém definido no manual da qualidade, os objetivos e os princípios da empresa, sendo os mesmo adotados pela qualidade, de maneira a atender os requisitos dos produtos e a satisfação dos clientes. Os objetivos são mensuráveis e monitoráveis, estando coerente com a política da qualidade. Estes dados podem ser parcialmente assistidos por meio do BSC (Balance Score Card). O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico com ações

operacionais

acompanhados.

Quadro 2: Indicadores mensais de acompanhamento

da

empresa,

seque

quadro

abaixo

referente

aos

indicadores

mensais

que

são

quadro abaixo referente aos indicadores mensais que são Fonte: Manual da Qualidade da Organização

Fonte: Manual da Qualidade da Organização

Responsabilidade, Autoridade e Comunicação (requisito 5.5); a organização possui todos os responsáveis definidos e apresentados, todos reconhecem os responsáveis por cada tarefa desempenhada na empresa. O mural é o mais usado para divulgação de informações para os funcionários da produção e e-mail para os setores administrativo onde toda troca de informação fica registrada. O representante da direção é o gerente da qualidade, e o mesmo faz parte do comitê da gestão.

A comunicação entre os setores é problemática, pois as informações não são

repassadas entre os setores, as informações ficam arquivadas com que as obteve. Não é repassada às demais informações das necessidades do cliente ao processo seguinte. Análise Critica pela Direção (requisito 5.6); a empresa tem o processo da análise critica bem definido e busca sempre atender toda a especificação da norma. Na análise crítica, são analisados os objetivos e a política da qualidade pela Alta Direção, conforme especificado no manual da qualidade da empresa:

Índices de medição e monitoramento do sistema de gestão de qualidade: resultados de auditoria; desempenho de processos conformidade do produto; ações preventivas e ações corretivas; acompanhamento das ações oriundas de análise críticas anteriores pela direção; e mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para melhoria. Manual da Qualidade Organização (2012).

A análise crítica é registrada em ata de reunião específica, buscando sempre a

melhoria da eficácia do SGV e de seus processos, melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos.

A organização deve determinar e prover recursos necessários para implementar e

manter um sistema de gestão da qualidade, desenvolver competências para o pessoal que executa as atividades que afetam a qualidade do produto. A organização deve determinar, prever e manter a infra-

estrutura necessária para alcançar para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.E a mesma ainda deve gerenciar as condições do ambiente de trabalho. Provisão de Recursos (requisito 6.1); a empresa disponibiliza cursos e treinamento para todos os coordenadores, para desenvolver a habilidade de liderança e conquistar a confiança dos

seus subordinados, ao os colaboradores do processo operacional é oferecido cursos de lid, metrologia e interpretação de desenho oferecido nas dependências da empresa assim como o curso de ponte rolante. Recursos humanos (Requisito 6.2); com falta de mão de obra qualificada e devido ao grande risco que é oferecido pela matéria prima da empresa quando surge um candidato possui três

vagas para ele escolher a que melhor adaptasse a seu perfil profissional, as vagas são preenchidas por amigos e parentes dos funcionários que trabalham na empresa e gosta da operação qual esta designada

a fazer.

Infra-estrutura (requisito 6.3); A organização apresenta uma das plantas mais modernas devido ao grande investimento em tecnologia, sua planta fabril apresenta uma moderna estrutura para produção, com maquinas importadas da Itália, China e Japão conseguindo assim produzir mais e melhor. Requisito Ambiente de Trabalho (requisito 6.4); a empresa desenvolve um processo de gerenciamento no ambiente de trabalho onde todos sabem fazer todos os processos do setor, existe uma interação entre os setores que dependem uns dos outros. A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade. A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto, esta análise deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente. A empresa não é da cultura da empresa ter os procedimentos de solicitação de alteração do produto documentado, a mesma é feita por meio de ligações conversa informal com o setor comercial da empresa. Quando feito solicitação de alterações do produto conforme especificado no requisito 7.1.4 e 7.3.7 têm que ficar registrada às alterações do produto. Não se cogita a possibilidade de implantação de um serviço de pós-vendas na empresa (refere-se requisito 7.2.1), o serviço é feito pelo comercial, o mesmo recebe as reclamações do cliente quando ocorre uma insatisfação do cliente, não é de pratica um funcionário ligar para o cliente para solicitar informação de como chegou à mercadoria. Se a entrega ocorreu conforme as expectativas do mesmo, entregue ou se ele recebeu a mercadoria, neste caso clientes que é solicitado redespacho por transportadora no prazo esperado. Como previsto na norma TS (requisito 7.2.2.2), a organização deve confirmar, documentar e investigar a viabilidade de manufatura dos produtos propostos no procedimento de análise crítica.

Projetos de Clientes e Desenvolvimento (requisito 7.3); a empresa aceita somente moldes em madeiras, acrílico e vidro com espessura superior a 4 mm, se a peça possuir furação, o

molde devera vir com os furos no diâmetro original. Não será aceito moldes com fitas e emendas, mas

a realidade dessas exigências são outras, quando chegas os moldes são de papel simples e sem as devidas informações que chega por e-mail quando solicitado pelo setor comercial da empresa.

O Manual da Qualidade da Organização (2012) salienta que:

Após a aprovação das especificações do cliente para iniciar o desenvolvimento do

projeto para o parabrisa curvo, o comercial comunica o cliente através dos meios de comunicação disponíveis quanto à aprovação do início do desenvolvimento. O mesmo repassa à área de desenvolvimento as entradas sendo: Máscara mãe (original

da montadora); Gabarito original; Parabrisa (amostra);

As especificações necessárias são repassadas a qualidade através da “Solicitação de Desenvolvimento”, onde os dados são tabulados numa planilha eletrônica para acompanhamento. O comercial define as prioridades quanto ao desenvolvimento. Todas as solicitações de desenvolvimento são arquivadas.

O desenvolvimento emite a solicitação de desenvolvimento para a matrizaria, que

por sua vez solicita ou defini os materiais necessários para a confecção de ferramentas (gabarito e matriz).

Após a matrizaria confeccionar os ferramentais, o desenvolvimento providencia a leitura do molde para obter a forma da peça e o dimensional do corte do vidro (existe nesta fase a utilização de softwares para visualização da forma). O desenvolvimento providencia o teste do forno (ferramentais e forma), onde o teste pode ser reprovado por: Enchimento; Dimensional; Curvatura.

O

referencial da aprovação é o gabarito interno, sendo necessário ajustar a forma e

as

variáveis do forno visivelmente no vidro quando inspecionado no gabarito. Se o

teste for aprovado, é solicitada a confecção da tela de serigrafia, quando aplicável. A aprovação da tela de serigrafia é de responsabilidade da área de serigrafia. Após a conclusão da amostra desenvolvida é realizada a análise e aprovação interna da área

de desenvolvimento em conjunto com a qualidade.

É realizado um cadastro no sistema e enviada à amostra desenvolvida para o cliente

fazer a aprovação final. A frequência de acompanhamento da montagem da peça piloto (amostra) é acordada entre o comercial e o cliente, sendo dispensado acompanhamento em alguns projetos.

O fluxo para desenvolvimento do parabrisa plano é igual ao descrito acima com suas

particularidades a seguir. Comercial repassa ao desenvolvimento as entradas possíveis, sendo: Molde; Desenho; Amostra.

É realizado o cadastro do item no sistema pela área de engenharia, após é enviada à

amostra é destinada para o comercial emitir a nota fiscal e providenciar o envio para

o cliente fazer a aprovação final. A frequência de acompanhamento da montagem da

peça piloto (amostra) é acordada entre o comercial e o cliente, sendo dispensado acompanhamento em alguns projetos.

A organização garante que permaneça claramente as especificações dos produtos e

serviços adquiridos dos fornecedores aceitáveis, que diretamente na qualidade do produto. Os fornecedores são avaliados com relação à qualidade, prazo de entrega e quantidade, de acordo com os requisitos estabelecidos na aquisição do produto. (Manual da Qualidade Organização 2012).

No entanto, a empresa não atende a este quesito: processo está todo especificado no manual da qualidade da empresa, mas no dia-a-dia isto não ocorre.

É de responsabilidade da área de suprimentos (requisito 7.4), realizar a avaliação e cadastro do fornecedor, bem como da matéria-prima e demais matérias comprados no sistema informatizado. Os dados para aquisição são definidos na ordem de compra, emitidos e aprovados pelo departamento de suprimentos/almoxarifado, sendo que está é enviada ao fornecedor através de meios pertinentes.

Quando for aprovado um novo fornecedor ou for realizada alguma alteração no produto, o mesmo deverá enviar amostras do produto que irá nos fornecer para que ela seja submetida aos devidos testes. Os testes deverão ser acompanhados pela área de qualidade, se possível o responsável pela área de suprimentos e demais envolvidos no processo onde o produto será utilizado. Deverá ser preenchido o relatório de testes que será aprovado pela área que utilizará o produto e pela área de qualidade. Para aquisição de novas telas de serigrafia ou concerto das mesmas, o setor de desenvolvimento/serigrafia deverá encaminhar desenhos, amostras e/ou croquis recebidos do cliente para a área de suprimentos/almoxarifado fazer a aquisição da tela solicitada. O monitoramento de fornecedores de classe A é feita mensalmente nos requisitos de qualidade, prazo de entrega e quantidades. Atendendo ao requisito 7.4.1.2 e 7.4.3.2, tem por objetivo monitorar os fornecedores para a manutenção dos níveis de qualidade e possíveis fornecedores para desenvolvimento de novos projetos. Os fornecedores são classificados de acordo com atributos críticos dos itens fornecidos, conforme tabela abaixo;

Quadro 3: Classificação dos Fornecedores

tabela abaixo; Quadro 3: Classificação dos Fornecedores Fonte: Manual da Qualidade Os fornecedores são avaliados a

Fonte: Manual da Qualidade

Os fornecedores são avaliados a cada entrega. A nota fiscal de matéria-prima ou

insumos dos fornecedores classe B receberá um carimbo no verso da nota, pontuando a entrega do material. Após carimbar a nota fiscal e fazer a avaliação, ele deverá repassar as informações da avaliação do fornecedor por registro de avaliação de fornecedores (manual da qualidade 2012).

O qual não ocorre com todos os fornecedores o procedimento conforme as

informações acima citadas do manual das qualidades estão todos descritos, mas o procedimento que ocorre no processo é diferente.

A empresa não vê necessidade em fazer monitoramente dos fornecedores de classe C, uma vez que os mesmo não interferem na qualidade do produto final. Os fornecedores são avaliados nos seguintes itens em relação à qualidade, prazo de entrega e quantidade, como mostra a tabela a seguir.

Quadro 4: Avaliação de Fornecedores

a tabela a seguir. Quadro 4: Avaliação de Fornecedores Fonte: Manual da Qualidade (2012) Para o

Fonte: Manual da Qualidade (2012)

Para o fornecedor ser considerado capaz de fornecer, o mesmo deve possuir uma nota igual ou superior a 70 pontos, se o mesmo obtiver uma pontuação abaixo deste valor deverá ser aberto um plano de ação. Anualmente, no mês de novembro a Organização envia a seus fornecedores de classe

A

e B um questionário com objetivo de conhecimento geral do fornecedor, sua estrutura, organização

e

sistema de qualidade. Os fornecedores que não possuem certificação (ISO 9001:2008 ou ISO/TS

16949) devem preencher o questionário e encaminhar para a área de suprimentos. Os fornecedores que possuem certificação não precisam responder o questionário, porém, devem encaminhar seu certificado atualizado. O projeto de beneficiamento de vidros laminados curvos e parabrisa atendendo ao requisito 7.5, a empresa Organização inicia o processo de beneficiamento de parabrisa inicia na operação de corte que recebe o programa de otimização e as chapas/primitivos para corte e destaque.

Após o corte é realizado é realizado o destaque das peças com os retalhos do vidro, em seguida as peças são encaminhadas para o processo de acabamento lixadeira ou lapidadora. Depois do acabamento, peças são lavadas e armazenadas em cavaletes, as peças são beneficiadas no processo automatizado Bando Kiko, que realiza o corte, destaque e acabamento da peça, apena com um programa.

No manual da qualidade se encontra todo o procedimento descrito referente à análise critica dos produtos, que a mesma é aceita com um prezo máximo de noventa dias após a emissão da

nota fiscal. O procedimento não ocorre é aceito reclamações até seis meses após a emissão da nota fiscal.

Os cadastros de alguns clientes encontram-se desatualizado nos registro da empresa causando transtorno no momento de emitir a Nfe (nota fiscal eletrônica). Pois é nesse instante que ocorre os erros mais graves de cadastro, acontece do cliente mudar e não informar e quando a empresa vai fazer a entrega no endereço da Nfe o cliente não esta mais no endereço. O Requisito 7.5.4 refere:

A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar proteger e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, à organização deve informar ao cliente este fato e manter registro (ver 4.2.4). NOTA: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais. ABNT ISO/TS 16949:2010.

As informações não são repassadas corretamente, ao trocar o funcionário do comercial

o mesmo ao assumir um novo cliente não é informado das particularidades que existe em negociação entre empresa e cliente. Situação que causa transtorno para o cliente e para a pessoa que esta assumindo novas responsabilidades.

O processo de rastreabilidade das peças existe, mas está em fase de adequação ao

sistema da empresa, pois o mesmo está desatualizado porque o projeto de certificação da ISO/TS

16949 se encontra parado, já que a organização necessita de um cliente em potencial para comprar em grandes quantidades. O requisito 7.5.3, questiona exatamente a questão da rastreabilidade do produto,

o qual a empresa não tem. Mesmo descobrindo o comprador em potencialidade a empresa carece de meses para o projeto ser inserido, necessitando entrar em contato com o órgão certificador, refazer o processo de verificação da TS para posteriormente o projeto ser divulgado novamente. Quanto ao processo de entrega (requisito 7.5.1.6), a empresa propõe trabalhar com a

filosofia de Just-in-time, com estoque mínimo para melhor visualizar as dificuldades do processo. Mas

o que ocorre é falta mercadoria para entregar para o cliente. Pois existe a procura e a produção não consegue produzir em tempo hábil. Controle dos Dispositivos de Medição e Monitoramento (requisito 7.6); a organização identifica as medições e monitoramento que são realizadas, bem como equipamentos necessários para assegurar a conformidade do produto. A empresa estabelece para suas unidades, diferentes responsabilidades quanto à calibração dos equipamentos e instrumentos de medição.

A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição,

análise e melhoria para determinar a conformidade do produto, assegurar a conformidade, e melhorar continuamente a eficácia do sistema da gestão da qualidade.

O processo de medição, análise e melhoria este oferece entre todos os requisitos

melhores condições para empresa trabalhar com os processos, pois está mais adaptada a organização,

mas tem que ser avaliado no processo de manufatura que a mesma peca na hora de provar a eficácia do produto, se o produto está adequado ao processo de produção. A empresa está em constante processo de verificação, dos processos para analisar as necessidades de investimento na área da qualidade, excepcionalmente não são repassadas as informações a todos os setores envolvidos no projeto. Assim desmotivando os envolvidos fazendo que os mesmo desistam do projeto. Em contra partida o manual da qualidade (2012) informa que:

A eficácia do sistema de gestão da qualidade Organização é representada e controlada por indicadores, e que os setores interagem entre si, e as metas podem ser

revistas conforme decisão de consenso e aprovação da alta direção

aqueles levantados pelo planejamento anual da empresa e os demais dados necessário para atingir os objetivos e a política da qualidade.

Os dados são

Satisfação dos Clientes (requisito 8.2.1), Anualmente em setembro é realizado ma pesquisa de satisfação, de modo a levantar a opinião de diversos clientes em aspecto que contribuem para sua satisfação, determinando, também o grau de importância por ele atribuído a cada aspecto da pesquisa.

Auditoria Interna (requisito 8.2.2); do sistema de gestão da qualidade e a auditoria de processo é realizada duas vezes ao ano, seno que ambas as auditorias são realizadas ao mesmo tempo. A auditoria do sistema da qualidade é realizada baseando-se na norma ISO 9001:2008. A auditoria de sistema de gestão da qualidade consiste em verificar a aplicação da norma e a conformidade dos processos em relação aos requisitos da norma. A auditoria de processos é focada na identificação de não conformidades em relação às especificações do processo, procedimento de trabalho, treinamento, preservação do produto de forma a garantir a as especificações dos clientes são entendidas e garantidas no processo de fabricação.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foi observado que a organização já possui a cultura de processos organizacionais por decorrência da norma ISO 9001:2008, pela qual a empresa já é certificada. No entanto a certificação ISO/TS 16949:2010 requer um envolvimento bem mais significativo, pois além do sistema básico da ISO 9001, complementos relativos ao sistema TS deverão ser acrescentados, como por exemplo: requisitos relativos ao Setor Automotivo e requisitos Específicos do Cliente.

Avaliando a aderência do sistema da gestão da qualidade da organização com requisitos da ISO/TS 16949:2010. Os pontos mais importantes e que com certeza exigirão maior dedicação da organização durante o processo de implantação estão relacionados ao critério.

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– Sistema de Gestão da Qualidade, o qual a empresa tem os procedimentos

documentados, mas falta colocá-los em pratica. 5 – Responsabilidade da Direção, a empresa atende em partes ao requisito da ISO/TS,

apesar da alta direção esta informada sobre o que acontece existem algumas exceções da qual os mesmos não são informados.

6 – Gestão de Recursos, a maior informação que falta para a organização é

desenvolver um processo de treinamento eficaz para os funcionários desenvolver o produto com maior

eficiência.

7 – Realização do produto, é o que apresenta maior dificuldade ao processo de

implantação, pois a empresa necessita de mais disponibilidades de tempo e dedicação para adaptar a

organização para receber um órgão certificador.

8 – Medição, Análise e Melhoria, a empresa encontra – se mais adaptada para

trabalhar pois os processo estão mais adequados a realidade encontrada nas dependência da

organização.

A empresa está estruturada para atender a todos os requisitos da norma porque tem os processos especificados no manual da qualidade conforme os requisitos da ISO 9001:2008 os requisitos estão estabelecido com evidencia de conformidade com operação eficaz do SGQ. Para a empresa hoje dar sequência ao processo de implantação segue como orientação que a mesma precisa levar as informações do manual da qualidade com maior exigência. A empresa está com o processo todo descrito, mas com dificuldades em por os procedimentos em evidencia. Com a certificação da ISO/TS 16949 a empresa pode ganhar na hora de conquistar novos clientes, como as montadoras de carro e caminhão, onde as mesmas exigem que seus fornecedores possuam a certificação. Pois se preferir encontrar antes os clientes futuramente, o cliente nãovai esperar a empresa adquirir a certificação visto que o processo de certificação tem um prazo de longe alcance.

Uma dificuldade encontrada foi por a empresa estar em fase de implantação de uma nova unidade o retorno do questionário respondido e o agendamento para aplicação do check-list no setor da qualidade, tinha que disponibilizar tempo para responder que eles não tinham. A empresa segue sugestões de melhoria, como investimento da ISO 14000, com embasamento teórico voltado para a Gestão Ambiental, onde a mesma também pode ter grandes melhorias.

Fica como proposta para novos trabalhos desenvolver um cronograma de implantação, um 5W2H, implantação de ferramentas para assessorar a qualidade para melhor acompanhar o processo de produção.

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Referencias

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