Agencia de Viajes Omega

Alumna: Lorena Delgado Romero C.I: 13969684

Introduccin

Respuesta Eficiente al consumidor

ECR: modelo estratgico de negocios en el cual clientes y proveedores trabajan en forma conjunta para entregar un valor agregado al consumidor buscando aumentar la eficiencia de toda la cadena de abastecimiento en lugar de los componentes individuales. Para la ejecucin de un modelo estratgico se aplican ciertas normas y efectivas para la capacitacin he instruccin a quienes lleven a cabo el proyecto y principalmente a los ejecutores de las tareas definidas. La empresa Viajes Omega, es una empresa de gran trayectoria con ms de 40 aos en el mercado de agencias de viajes siendo un equipo integrado de ms de 120 profesionales altamente capacitados, dispuestos a brindarle soluciones en las reas corporativas, eventos y turismo, porque su tranquilidad es nuestra satisfaccin. El propsito radica en transmitir una buena atencin a nuestros clientes, siendo una de las fortalezas ms importantes.
Entre los beneficios que brinda el ECR al Mercado productos Masivos La implementacin de ECR le permitir obtener grandes beneficios a una empresa y a sus socios comerciales:

Mayor satisfaccin del consumidor. Reduccin del inventario total a lo largo de la cadena. Eliminacin de los excesos de costos de produccin. Minimizacin de la fluctuacin de cronogramas de produccin. Incremento de ventas. Mejores relaciones entre proveedor-retailer. Reduccin de los das de inventario. Reduccin de los costos de inventario. Mayor rotacin. Disminucin de costos operativos y administrativos. Reduccin de los tiempos de reabastecimiento

Para la empresa Viajes Omega le convendra aplicar los beneficios ECR para ir teniendo mayor satisfaccin y rendimiento en el mercado de agencias de viajes. Las Estrategias bsicas de la Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR) son Servicio y atencin al cliente: La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades: Las habilidades personales que estn relacionadas con la comunicacin que se establece entre el Asesor de Servicios y el Cliente; las mismas son bsicas para una buena relacin con el cliente, y Las habilidades tcnicas, derivadas de los procesos de atencin, y en general, las exigencias de los clientes en relacin con la empresa. De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deber poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios adems de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable. El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se est brindando es un valor agregado a todos los Para la agencia Viajes Omega La idea del ECR es "Trabajar juntos para satisfacer mejor los deseos del consumidor, ms pronto y a un costo justo".

Pasos a considerar al atender un cliente en la agencia. Ponerse en el lugar del cliente: El paso ms importante a la hora de ofrecer un servicio y la manera como lo ofreceremos, es reflexionar por uno o dos das pensando: Si yo fuese a adquirir un producto similar, Cmo me gustara que me lo presentaran? Cmo sera para m la experiencia ideal? Cmo garantizo la satisfaccin del proceso, desde el momento en que presento la idea hasta mucho despus de concretada la venta o contratacin? Escuchar al cliente detenidamente: No puedes garantizar una excelente atencin al cliente si no lo escuchas primero. Y por escuchar me refiero a detenerte y leer entre lneas de sus emails, o prestar toda tu atencin cuando te est hablando. Generalmente tenemos tantos prejuicios e ideas preconcebidas que prcticamente creemos saber lo que quieren antes de abrir a boca. Puntualidad: Las llamadas, los emails y toda otra forma de contacto con tus compradores debe realizarse en el marco del respeto por su tiempo. Esto no es slo sentido comn, sino que crear un impacto muy positivo en su experiencia, incluso cuando las comunicaciones se refieran a la atencin de airados reclamos. S puntual tanto presencial como virtualmente. Reconocer errores: No siempre nuestra planificacin debe salir perfecta; nuestro producto puede tener fallas que pasamos por alto o nuestro servicio puede tener pequeos (o grandes) defectos en su desarrollo. Si los identificas antes que lo hagan tus clientes, y crees que es inevitable que eso afecte su experiencia, es necesario que lo aclares lo antes posible, incluso antes de que surja la queja. Quizs ellos no experimenten ningn problema, pero eso les dar la seguridad de que ests pendiente de cada aspecto de su experiencia con tu empresa..
http://www.search-consultores.com/articulos/servicio-5-tips-de-atencion-al-cliente-faciles-deimplementar/#sthash.CBA2FNF3.dpuf

Promociones: Paquetes que se hacen para ofrecer al cliente, ofreciendo formas de pagos, y mejores servicios de estada durante un viaje.

Seleccin de proveedores La seleccin de proveedores es una tarea rigurosa es importante para asegurar el buen servicio a los pasajeros. Es importante escoger como proveedores a aquellas empresas que ofrezcan garanta de los servicios que brindan. Muchas Agencias de Viajes caen en el

error de seleccionar a proveedores que ofrecen precios muy bajos sin tomar en cuenta el prestigio de la organizacin que permita garantizar un servicio de calidad. Cmo recomendacin para la agencia es conveniente realizar el control de calidad de los proveedores a travs de las encuestas o entrevistas realizadas a los clientes acerca de los guas, el tipo de transporte, la puntualidad entre otros. Este control sistemtico nos permitir medir los estndares de calidad exigidos y si fuera el caso reclamar una compensacin oportuna si el proveedor ha incurrido en alguna falta. (IMAGEN1)

IMAGEN1

Buenas Prcticas Gestin de Servicio para las Agencias de Viajes.

Atencin al Cliente. Tesorera. Marketing. Recursos Humanos.

Cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestin de las Agencias de Viajes:

Proceso para captacin de clientes

El proceso: I. El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio.

ste cliente pudo haberse informado por la pgina Web de la Agencia de Viajes y Turismo www.omega.com.ve , por alguna feria a la que asisti, publicidad en la radio, televisin, prensa o cualquier otro medio de captacin que la Agencia de Viajes y Turismo haya utilizado.

II.

Atendido por el Agente de Viajes quien le da la bienvenida.

El asesor de viaje sera el primer contacto que permitir asegurar la calidad del servicio. III. El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra la informacin del cliente en el sistema de gestin de la Agencia de Viajes y Turismo (Software de Gestin, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categora

Tener en cuenta que si el cliente es atendido directamente por el Asesor de Viajes y no interviene el Supervisor, ste ltimo deber revisar permanentemente la cartera de clientes que est siendo atendida por los Asesores de Viajes, para el respectivo seguimiento que garantice el buen servicio. Asimismo el cliente se sentir en confianza al estar informado sobre quien es la instancia superior en caso de algn reclamo. La atencin al cliente no deber quedar nicamente a nivel del Asesor. Se recomienda que el Supervisor de Ventas evalu el servicio e informacin que se le brind al cliente haya o no realizado la compra para identificar las fortalezas y/o deficiencias en las que se podra estar incurriendo.
http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_AGVT_VERSION_FINAL_181207/MBP_A GVT_V7.pdf

Escenario de Mercadeo Anlisis de Marketing Cmo conseguir transmitir seguridad?

Una imagen homognea transmite al viajero imagen digna y de confianza

Imagen

Ej. Le dar tranquilidad al viajero, en caso de tener un problema y alguna de las oficinas no est operativa, existen otras de la misma agencia donde acudir. El arte de saber comunicarse con el viajero y hacerle llegar lo que necesite or. Ej. NIOS GRATIS A DISNEY quien regala la estancia a los nios, con lo que el mismo producto est en cualquier agencia, pero la diferencia es saber comunicarse. Utilizar medios de comunicacin masiva tradicional y tecnolgica. Ej. Una promocin por Twiter, puede llegar a muchas personas a travs de internet y de equipos mviles. Un medio tradicional como la radio puede llegar a muchas personas como conductores, amas de casas, o personas en locales y empresas que tengan radio as como tambin los celulares que tengan esta aplicacin de poder escuchar radio.

Marketing

Publicidad

El alto volumen de compra hace que dispongan de precios y ofertas mejoradas frente a la competencia.

Precio
Ej. En una gran cadena encontrar el mismo crucero hasta 5% ms barato

Servicio

Un Servicio centralizado impecable para gestin de producto, resolucin de incidencias, campaas iguales en todos los centros, etc., generan seguridad al viajero. Ej. Cuando tienes un problema en destino, quieres tener a alguien que te asesore del otro lado.

Tecnologa La industria turstica y agencias de viajes haban permaneci bajo un esquema tradicional de trabajo, desde la forma en que se promocionaban hasta la manera de atender a los clientes Actualmente la globalizacin y el desarrollo de nuevas tecnologas han hecho que se apliquen otros modelos de gestin, as como las necesidades de los viajeros, quienes a travs de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad. La tecnologa se ha convertido en una herramienta que puede ofrecer mejoras en la operacin y administracin de las Agencias de Viajes. Sin embargo, a pesar de la importancia sealada muchas empresas tursticas an no han dimensionado adecuadamente la importancia de la tecnologa en su gestin debido a las siguientes razones:

Falta de entrenamiento. Edad y poca cultura en el uso de la tecnologa de la informacin por parte de los directivos de las empresas. Una visin a corto plazo de la gerencia.

Costos en los que se incurre para la adquisicin del hardware y software que se requiere. Uno de los sistemas tecnolgicos que ayuda a la comercializacin de los servicios en una Agencia de Viajes y Turismo son los GDS (Global Distribution System), sistemas que vinculan a las Agencias de Viajes con proveedores de servicios de Transportacin area, hospedaje, renta de automviles, entre otros. La principal herramienta tecnolgica en la actualidad est dada por la Internet que ha impulsado a las empresas a reformular sus estrategias de captacin de clientes a travs de sus pginas Web que asegure su uso eficiente y su competitividad.

Asimismo es de vital importancia que toda Agencia de Viajes y Turismo moderna se desarrolle sobre la base de un sistema electrnico moderno de gestin que le permita manejar adecuadamente la administracin de sus clientes, proveedores y Tesorera. Finalmente, debemos tener en cuenta que la tecnologa por si sola no resuelve los problemas. Todo es a travs de una combinacin exacta entre capital humano y tecnologa adecuada, como se podrn obtener las mejores soluciones. Por lo tanto, el xito de la estrategia tecnolgica de una empresa requiere de responsabilidad, compromiso y mucha atencin de todos los niveles de la organizacin.

Manejo del departamento Recursos Humanos Recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una Agencia de Viajes y Turismo en el camino a la satisfaccin de los requerimientos del cliente. La Agencia debe contar con un plan adecuado para la seleccin, entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin que ste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los objetivos trazados. El personal ms importante en la empresa es aquel que tendr contacto directo con el cliente, aquel personal que es responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita, recordemos que no vendemos productos, vendemos sueos, emociones. Y para tener logros recursos humanos debe aplicar entrenamientos he incentivos. Seleccin y capacitacin del personal de Ventas Entrevistar al postulante: Es importante establecer quin ser el entrevistador, es recomendable que sea una persona bastante receptiva y que maneje bien el perfil que estamos buscando. Que aspectos debemos evaluar: Puntualidad. Vestimenta. Seguridad en su presentacin. Objetivos Profesionales. Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta. Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los dems postulantes.

CONCLUSIN

Como hemos explicado y demostrado el modelo estratgico de Respuesta Eficiente al Consumidor para la Agencia Viajes Omega es relevante ya que es una gestin importante que va en la tica y responsabilidad de un negocio. El ofrecer un buen servicio origina confianza en el consumidor y como consecuencia, fortalece la imagen de la compaa, el no aplicar una buena gestin o un buen modelo estratgico eficiente al consumidor, traer desconfianza y no habr un prestigio hacia la agencia, esto trayendo consecuencias a que las necesidades y expectativas del consumidor sean interpretadas como un engao perdiendo la confianza y originando daos para la agencia a largo plazo. Toda empresa debe garantizar la optimizacin y el manejo de nuevas tcnicas de atencin al cliente siendo una empresa que ofrece un servicio directo y personalizado como es el caso de la Agencia Viajes Omega. La agencia de viajes debe profundizar y destacarse para as lograr objetivos que se beneficien ambas partes. Es de gran motivacin desarrollar promociones que atiendan necesidades especficas, esto en conjunto con un buen servicio y atencin al pasajero, tomando en cuenta una buena organizacin y logsticas que estn a la vanguardia y que todo el personal de omega ejecute de forma responsable y de entrega para generar mayor confianza al cliente.

Referencias

http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MB P_AGVT_VERSION_FINAL_181207/MBP_AGVT_V7.pdf http://www.slideshare.net/rmatatorrado/curso-agenciasdeviajescolombia2011slideshare