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CASO EL RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOS INTEGRANTES: Arturo Sempertegui D.

Fernando Ramirez Raisa Rojas

PREGUNTA 1. Cmo debe definirse la calidad del restaurante? La calidad es el grado en que las caractersticas inherentes a un producto/servicio satisfacen las necesidades del cliente. Es decir la calidad es definida por el cliente. La calidad de este restaurante puede medirse tomando en cuenta una serie de variables como se: Rapidez en la asignacin de mesa Servicio brindado por el camarero Velocidad de toma de su pedido Velocidad de entrega de los platos Percepcin de la calidad de la comida (sabor, temperatura, tamao, etc.) Variedad del men Percepcin del cliente acerca del ambiente Comodidades (sillas, mesas, reas de espera)

PREGUNTA 2: Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad? Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes: 1. Insatisfaccin de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perdern fidelidad y podra generarse mala publicidad del lugar. 2. Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos ptimos (espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad, ausencia de reservaciones) se pierde tiempo, el cual podra ser aprovechado en atender ms clientes. 3. Reduccin en las ventas: Fenmeno originado por los 2 anteriores. 4. Desmotivacin del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se desmotiva lo cual baja an ms la eficiencia del negocio generando una reaccin en cadena.

PREGUNTA 3: Use alguna de las herramientas para el anlisis de procesos y evale la situacin que prevalece en el restaurante de Jos. A continuacin se realizar un anlisis de los datos proporcionados por las encuestas a clientes mediante tabulacin de las mismas.
SI Le asignaron la mesa con rapidez? Le atendi bien el camarero? Le sirvieron en un tiempo razonable? Le gustaron los alimentos? Considera que la cena vali el precio que vali por ella? 70 73 58 72 67 NO 13 10 25 11 16 75 TOTAL 83 83 83 83 83

80 70 60 50 40 30 20 10 0 Le asignaron la mesa con rapidez? Le atendi bien el camarero? Le sirvieron en un tiempo razonable? Le gustaron Considera los que la cena alimentos? vali el precio que vali por ella? SI NO

El paso siguiente es construir un grfico de Pareto para determinar las fallas que estn generando mayores problemas en el restaurante

Lentitud en el servicio Mala percepcin del valor de la cena Falta de rapidez en la asignacin de mesa Mal sabor de los alimentos Mala atencin del camarero

25 16 13 11 10 75
120.00%

33.33% 54.67% 72.00% 86.67% 100.00%

30

25 86.67% 20 72.00% 15 54.67%

100.00% 100.00% 80.00%

60.00% Series1 40.00% Series2

10 33.33% 5

20.00%

0 Lentitud en el Mala Falta de Mal sabor de Mala servicio percepcin rapidez en la los alimentos atencin del del valor de la asignacin de camarero cena mesa

0.00%

El grfico muestra que las fallas ms significativas son: 1. Lentitud en el servicio 2. Mala percepcin del valor de la cena 3. Falta de rapidez en la asignacin de la mesa Las fallas 1 y 3 estn directamente relacionadas con el factor tiempo (rapidez del servicio) lo cual contribuye tambin a una sesacin general de insatisfaccin (falla 2). El Gerente del restaurante debe aplicar tcnicas de reingeniera de procesos para agilizar sus tiempos. Entre las medidas que debera tomar: 1. 2. 3. 4. Implementacin de reserva y toma de pedidos por internet y telfono Implementacin de pequeo espacio para espera dentro del restaurante Toma de pedidos de alimentos previo a la entrega de bebidas Control de Calidad de alimentos para agilizar el proceso de cocina.