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A comunicao interna e sua importncia nas organizaes

Vanssa Pontes Chaves de Melo1

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A imagem da empresa muito importante para a sobrevivncia da mesma. Para ter uma imagem consolidada necessrio transformar seus funcionrios em verdadeiros embaixadores da boa vontade de sua empresa. Em decorrncia disso, tem se discutido a relao entre empregado/empregador. Assim, este artigo trata da import ncia da comunicao interna para as institui!es, as estratgias usadas por ela pra o bom relacionamento com seus funcionrios, a eficincia da comunicao para com o p"blico interno e a import ncia do profissional de #ela!es P"blicas nesse contexto. PA$AVRA!%C&AV $ %omunicao & comunicao interna & rela!es p"blicas. 1' ()*R#+",-# 'o basta ter uma e(uipe de grandes talentos altamente motivados. )e ela no estiver bem informada, se seus integrantes no se comunicarem ade(uadamente, no ser poss*vel potenciali+ar a fora ,umana da empresa. -Alberto #uggiero, .//.0 A comunicao interna nas organi+a!es, empresas ou entidades nem sempre foi valori+ada ou recon,ecida como de vital import ncia para o desenvolvimento e sobrevivncia dessas organi+a!es. 'a era da informao e em um momento em (ue a tecnologia disponibili+ada, a ,abilidade no processamento de dados e a transformao desses dados em informa!es prontas para serem usadas nas tomadas de decis!es, representa uma oportunidade valiosa na mel,oria do processo de comunicao no mundo dos neg1cios. )1 atravs de uma comunicao interna eficiente, (ue acontece a troca de informa!es. 2 papel do profissional de #ela!es P"blicas fa+er com (ue ,a3a interao entre todo o universo organi+acional. .' #/0 C#M")(CA,-# ()*

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4s principais ob3etivos da comunicao interna so$ 5ornar influentes, informados e integrados todos os funcionrios da empresa6

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Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o con,ecimento das transforma!es ocorridas no ambiente de trabal,o6 5ornar determinante a presena dos colaboradores de uma organi+ao no andamento dos neg1cios. 7acilitar a comunicao empresarial, deixando&a clara e ob3etiva para o p"blico interno. 1'C#M")(CA,-# ()*
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)abemos (ue a comunicao o processo de troca de informa!es entre duas ou mais pessoas. 8esde os tempos mais remotos, a necessidade de nos comunicar uma (uesto de sobrevivncia. 'o mundo dos neg1cios no diferente. A necessidade de tornar os funcionrios influentes, integrados e informados do (ue acontece na empresa, fa+endo&os sentir parte dela, fe+ surgir a comunicao interna, considerada ,o3e como algo imprescind*vel 9s organi+a!es, merecendo, cada ve+ mais, maior ateno. Por meio da %omunicao :nterna, torna&se poss*vel estabelecer canais (ue possibilitem o relacionamento gil e transparente da direo da organi+ao com o seu p"blico interno e entre os pr1prios elementos (ue integram este p"blico. 'esse sentido, entender a import ncia da Comunicao Interna em todos os meios ,ierr(uicos, como um instrumento da administrao estratgica uma exigncia para se atingir a eficcia organi+acional. %ompreender a import ncia desse processo de comunicao para (ue flua de forma eficiente, no momento oportuno, de forma (ue se3a atingido o ob3etivo pretendido, um desafio para as organi+a!es. A comunicao efetiva s1 se estabelece em clima de verdade e autenticidade. %aso contrrio, s1 ,aver 3ogos de aparncia, desperd*cio de tempo e, principalmente uma ;anti&comunicao< no (ue essencial/necessrio. Porm no basta assegurar (ue a comunicao ocorra. 2 preciso fa+er com (ue o conte"do se3a efetivamente aprendido para (ue as pessoas este3am em condi!es de usar o (ue informado.-Alberto #uggiero .//.0 Por tanto, o trabal,o em e(uipe precisa ser incentivado com uma postura de empatia e cooperao eliminando assim, os afastamentos e as fal,as na comunicao.

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4 envolvimento dos colaboradores em todo o processo organi+acional desenvolvendo a capacidade de boa comunicao interpessoal condio imprescind*vel ao bom andamento da organi+ao. )egundo =ustavo >atos -.//?0, a falta de cultura do dilogo, de abertura a conversao e a troca de idias, opini!es, impress!es e sentimentos, , sem d"vida alguma, o grande problema (ue pre3udica o funcionamento de organi+a!es e pa*ses. A comunicao corporativa um processo diretamente ligado 9 cultura da empresa, ou se3a, aos valores e ao comportamento das suas lideranas e 9s crenas dos seus colaboradores. As comunica!es social e administrativas ,umana consideradas os como fontes de comunicao encontram seguintes elementos$

comunicador, mensagem e destinatrio. 4 processo de comunicao envolve no m*nimo duas pessoas ou grupos$ remetente -fonte0 e o destino -recebedor0 isto , o (ue envia a documentao e o (ue recebe. 4 conte"do da comunicao geralmente uma mensagem e o seu ob3etivo a compreenso por parte de (uem recebe. A comunicao s1 ocorre (uando o destino -(uem a recebe0 a compreende ou a interpreta. )e a mensagem no c,ega ao destino 9 comunicao no acontece. 1'15A*#R C#M")(CA,-#

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Para Alberto #uggiero -.//.0, a (ualidade da comunicao derivada de alguns pontos considerados de suma import ncia$

Prioridade 9 comunicao @ (ualidade e timing da comunicao assegurando sintonia de energia e recursos de todos com os ob3etivos maiores da empresa6

Abertura da alta direo @ disposio da c"pula de abrir informa!es essenciais garantindo insumos bsicos a todos os colaboradores6

Processo de busca @ pro atividade de cada colaborador em busca as informa!es (ue precisa para reali+ar bem o seu trabal,o6 Autenticidade @ verdade acima de tudo, ausncia de ;3ogos de fa+ de conta< e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficcia da comunicao e do trabal,o em times6

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7oco em aprendi+agem @ garantia de efetiva aprendi+agem do (ue comunicado, otimi+ando o processo de comunicao6 :ndividuali+ao @ considerao 9s diferenas individuais -evitando estereotipo e generali+a!es0 assegurando mel,or sintonia e (ualidade de relacionamento na empresa6 %ompetncias bsicas internas6 Aelocidade maiores6 Ade(uao tecnol1gica @ e(uil*brio entre tecnologia e alto contato ,umano assegurando evoluo da (ualidade da comunicao e potenciali+ando a fora do grupo. )egundo )toner e 7reeman -BCCC0, (uatro fatores influenciam a eficcia da comunicao nas organi+a!es$ canais formais da comunicao, estrutura de autoridade, especiali+ao do trabal,o e a propriedade da informao. 4s canais formais da comunicao influenciam a eficcia da comunicao de duas formas$ primeiro, os canais cobrem uma dist ncia cada ve+ maior 9 medida (ue as organi+a!es crescem e se desenvolvem. Atingir a comunicao efica+ em uma grande organi+ao muito mais dif*cil do (ue em uma organi+ao menor. )egundo, os canais de comunicao inibem o fluxo livre de informa!es entre os diversos n*veis da organi+ao. Exemplo$ um trabal,ador do almoxarifado de uma empresa comunicar problemas do seu trabal,o a um supervisor e nunca ao gerente. Estrutura de autoridade$ verifica&se (ue as diferenas ,ierr(uicas a3udam a determinar (uem ir comunicar&se com (uem. 4 conte"do e exatido da comunicao so sempre comprometidos pela diferena de autoridade. A especiali+ao do trabal,o, ou se3a, a diviso do trabal,o em a!es pertinentes a cada grupo, facilita a comunicao entre esses grupos. @ rapide+ na comunicao dentro da empresa potenciali+ando sua (ualidade e n*vel de contribuio aos ob3etivos em de base @ desenvolvimento -ouvir, expresso de competncias e escrita, comunicao oral

,abilidades interpessoais0 assegurando (ualidade das rela!es

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'as organi+a!es a comunicao apresenta diferentes formas (ue variam de acordo com os elementos, contexto e tipo de comunicao a ser usado. A comunicao se divide em dois itens$ comunicao verbal e comunicao no verbal. 'o primeiro item a comunicao envolve participao, transmisso e trocas de con,ecimento e experincias. A comunicao verbal pode ser$ interna @ (uando o processo acontece dentro da empresa e externa @ (uando o processo ultrapassa os limites da empresa, ocorrendo entre esta e funcionrios ou institui!es de fora da empresa. Duanto 9 transmisso da mensagem, a comunicao ocorre de duas formas$ oral e escrita. Para se ter idia da import ncia das comunica!es orais, basta lembrar (ue elas esto no cerne dos problemas de relacionamento entre setores ou na rai+ das solu!es de integrao ,ori+ontal/vertical. >uitas (uest!es pendentes poderiam ser resolvidas por meio de uma receita (ue inclui, necessariamente, contatos, reuni!es de integrao, avaliao, anlise, controle e feedbacE. %omo se percebe, as comunica!es orais merecem ateno. Duanto ao tipo de comunicao a ser utili+ado, pode ser$ formal -reali+ada atravs da ,ierar(uia0 e informal -reali+ada fora do sistema convencional0. %omunicao no verbal @ 4 prop1sito deste tipo de informao exprimir sentimentos sem usar a palavra. Exemplo$ balanar a cabea para indicar um ;sim<. )egundo 8u Frin -.//B0, a comunicao no verbal, de um modo geral pode ser dividida em oito categorias$ B. Ambiente @ espao f*sico. Exemplo$ a decorao do escrit1rio ou ,otel escol,ido para uma reunio de neg1cio. .. Posio do corpo @ apresenta&se a uma pessoa em um estilo esportivo desleixo. G. Postura @ inclinar&se em direo a outra pessoa sugere ser favorvel em relao 9 mensagem. pode indicar aceitao ou ser interpretado como

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H. =estos das mos @ aplausos e, se, com as palmas abertas para cima @ perplexidade. ?. Express!es e movimentos faciais @ aspectos da face e movimentos com a cabea podem indicar aprovao, desaprovao ou descrena. I. 5imbre de vo+ @ podem comunicar confiana, nervosismo ou entusiasmo. J. Aesturio, adorno e aparncia @ comunicam mensagens como$ <ac,o esta reunio importante<. K. #eflexo @ muitos sinais no verbais so amb*guos. Exemplo$ um sorriso indica calor ,umano, mas, 9s ve+es pode indicar nervosismo. )e3a atravs da comunicao verbal ou no verbal, a informao indispensvel aos funcionrios de uma empresa como base para atingir metas. 2 atravs da informao (ue se pode detectar reas problemticas capa+es de impedir a consecuo de ob3etivos. 2 tambm, por meio dela (ue so avaliados desempen,os individuais e/ou coletivos. E ainda, s1 atravs de informa!es torna&se poss*vel fa+er a3ustamentos necessrios para (ue a eficincia no trabal,o se3a alcanada. 9' CA)A(! C#M")(CA,-# #R6A)(7A,8

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As mensagens, nas organi+a!es passam por diferentes camin,os ou canais. 5ais canais podem ser formais ou informais. Para 8u Frin -.//B0 os canais formais de comunicao so os camin,os oficiais para envio de informa!es dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informao o 4rganograma, (ue indica os canais (ue a mensagem deve seguir. Alm de serem camin,os para a comunicao, os canais tambm so meios de enviar mensagens. :ncluem boletins, 3ornais, reuni!es, memorandos escritos, correio eletrLnico, (uadros de aviso tradicionais e informativos mais elevados. Ainda segundo 8u Frin -.//B0, as mensagens nas organi+a!es via3am em (uatro dire!es$ para baixo, para cima, ,ori+ontal e diagonalmente. A comunicao descente, (ue via3a para baixo a(uela (ue parte do superior da empresa para os subordinados @ envolve os relat1rios

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administrativos, manuais de pol*ticas e procedimentos, 3ornais internos da empresa, cartas e circulares, relat1rios escritos sobre desempen,o, manuais de empregados e etc. 4 tipo de comunicao mais ade(uado aos subordinados a (ue presta mais informa!es6 no apresenta controvrsias e cu3o prop1sito mais informativo (ue persuasivo. A comunicao ascendente ocorre para cima, do subordinado para o superior. Envolve$ memorandos escritos, relat1rios, reuni!es grupais plane3adas, conversas informais com o superior. Apresenta prop1sito informativo e auxilia na tomada de deciso. Para facilitar este tipo de comunicao as empresas desenvolvem programas e pol*ticas tais como$ Pol*ticas de portas abertas @ permite a (ual(uer empregado receber a ateno da alta administrao. Programas de treinamento @ serve para avaliar aspectos da Empresa @ os empregados tra+em os problemas da Empresa 9 tona. Permite a ela atingir velocidade e simplicidade nas opera!es. Programas de reclama!es @ as reclama!es so enviadas para cima, incluindo a(uelas sobre os supervisores, condio de trabal,o, conflitos, assdio sexual, mtodos de trabal,o, etc. %omunicao Mori+ontal @ trata&se do envio de informa!es entre funcionrios do mesmo n*vel organi+acional. %omunicao demonstrando comunicao. %anais informais de comunicao & representam 9 rede de comunicao, no oficial, (ue complementa os canais formais. %onforme 8u Frin -.//B0 so dois importantes canais informais de comunicao$ rdio corredor e os encontros casuais. A rdio corredor o principal meio de transmisso de boatos e at pode criar problemas 9 organi+ao. Foatos falsos podem ser pre3udiciais 9 moral e 9 produtividade da empresa. #euni!es com empregados para discutir o boato a mel,or forma de evitar (ue tais boatos comprometam a imagem dos funcionrios da 4rgani+ao. 8iagonal @ transmisso de mensagem no (ue se refere 9s de n*veis da organi+acionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, maior dinamismo decis!es

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Encontros %asuais & no programados & acontecendo entre os superiores e empregados podem representar um canal de informao eficiente. Alm das reuni!es formais, muitas informa!es valiosas podem ser coletadas nesses encontros casuais. A alta direo, preocupados com a comunicao interna, utili+am desses canais sem preconceito, coletando informa!es (ue os a3udam na tomada de decis!es importantes. >uitas ve+es, a comunicao no acontece de forma efica+ em virtude da falta de ,abilidade do emissor e/ou receptor, constituindo&se verdadeiras barreiras. %onsideram&se barreiras da comunicao$ motivao e interesses baixos, rea!es emocionais e desconfianas (ue podem limitar ou distorcer as comunica!es6 diferenas de linguagem, 3argo, colaboradores com con,ecimentos e experincias diferentes tambm podem se constituir em barreiras da comunicao numa organi+ao. 9'1 "!#
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)egundo Paulo 'assar, a tecnologia tem um dos principais papis na transformao das atividades e no neg1cio da comunicao social. Alm de representar para muitos, uma verdadeira revoluo cultural, ela significa investimentos e at a definio de novos ob3etivos e rumos. A internet est se tornando imprescind*vel nos planos de comunicao das grandes corpora!es, cu3os sites foram criados como centros de informao para consumidores. Em ve+ de vendas, muitas empresas estabelecem ob3etivos de comunicao e reali+am on&line uma verdadeira estratgia de administrao dos seus contatos e do relacionamento com os diferentes p"blicos (ue com elas se relacionam e interagem. A v*deo&conferncia tambm fa+ parte dos avanos de tecnologia e, tem tido aceitao cada ve+ maior no mundo dos neg1cios. Atravs desse recurso, funcionrio de uma organi+ao em diferentes locais mantm um dilogo vendo as imagens na tela da televiso, reali+ando uma reunio em diversos lugares ao mesmo tempo. Esta tecnologia tra+ a vantagem da diminuio de gastos para a empresa, alm do aumento da produtividade, pois os funcionrios precisam ir apenas ao centro de v*deo&conferncia pr1ximo 9 empresa. Em decorrncia disso, a comunicao eletrLnica veio para facilitar a vida das organi+a!es, tra+endo agilidade, comodidade e baixo custo para as empresas. )egundo Paulo 'assar$

A internet cada ve+ mais se forma como m*dia. )uas caracter*sticas mais importantes para a atividade e o neg1cio da %omunicao )ocial so$ a facilidade operacional, o baixo custo de operao e a interatividade.

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A alta direo de (ual(uer organi+ao precisa con,ecer e acreditar no poder da comunicao interna pois, atravs dela, com uma boa relao com o p"blico interno, de forma eficiente, (ue a empresa poder transmitir a sua imagem ao seu p"blico externo, pois so eles, os responsveis por essa imagem. Para Alberto #uggiero -.//.0, a (ualidade de comunicao nas organi+a!es deve pressupor individuali+ao do processo em funo das naturais diferenas em outro (uadro de referncia, n*vel de experincia, amplitude de interesses, grau de motivao, etc. de pessoa para pessoas. %omunica!es feitas para a ;mdia< do p"blico acabam gerando, mais problemas do (ue benef*cios, sem falar no fato da pasteuri+ao tornar as mensagens sem impacto. Para (ue ,a3a eficincia na comunicao interna, de fundamental import ncia con,ecer em profundidade o p"blico interno da empresa. 2 necessrio um contato pessoal em (ue se estabelea uma relao de confiana, (ue possa transmitir as suas expectativas, ansiedades e interesses entre a organi+ao e o seu p"blico interno. 2 importante (ue o emissor ten,a acesso aos con,ecimentos do receptor sobre o assunto a ser abordado. 4 seu n*vel de linguagem e o seu grau de interesse so itens relevantes para (ue ocorra a sintonia entre eles. 8estaca&se (ue os elementos para uma transmisso de mensagem eficiente so$ comunicao assertivamente @ a mensagem ser mais bem recebida se os funcionrios exporem suas idias diretamente6 uso de canais m"ltiplos @ uso dos cinco sentidos para recepo6 uso da comunicao bidirecional @ envolvimento da mensagem dos receptores na conversao6 apoiar&se& certos tipos de comunicao fa+em com (ue as pessoas se sintam apoiadas, facilitando o processo6 ser sens*vel as diferenas culturais& respeito as diferenas de estilo,sota(ue,erros gramaticais,aparncia

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pessoal6ser sens*vel as diferenas de gnero @ identificar as diferenas no estilo de comunicao relacionadas ao gnero. 'esse sentido, ,omens e mul,eres apesar da tendncia 9 igualdade nas organi+a!es, comunicam&se de formas diferentes. #onaldo >ar(ues -.//H0 afirma$
Due a comunicao interna uma via de mo dupla, portanto, to importante como comunicar saber escutar. 4s ? ;%Ns< de uma comunicao interna efica+ so$ clara, consciente, cont*nua e fre(Oente,curta e rpida e completa.

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automaticamente relaciona ao profissional de #ela!es P"blicas, pois ele o responsvel pelo relacionamento da empresa com os seus diversos p"blicos -internos, externos e misto0. As organi+a!es tm passado por diversas mudanas buscando a moderni+ao e a sobrevivncia no mundo dos neg1cios. 4s maiores ob3etivos dessas transforma!es so$ tornar a empresa competitiva, flex*vel, capa+ de responder as exigncias do mercado, redu+indo custos operacionais e apresentando produtos competitivos e de (ualidade. A reestruturao das organi+a!es gerou um p"blico interno de novo perfil. Mo3e, os empregados so muito mais conscientes, responsveis, inseridos e atentos 9s cobranas das empresas em todos os setores. 8iante desse novo modelo organi+acional, (ue se prop!e como atribuio do profissional de #ela!es P"blicas ser o intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais e de neg1cios da empresa com os seus p"blicos. )endo assim, fica claro (ue esse profissional tem seu campo de ao na pol*tica de relacionamento da organi+ao. A comunicao interna, portanto, deve ser entendida como um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa significativamente maior (ue um simples programa de comunicao impressa. Para (ue se desenvolva em toda sua plenitude, as empresas esto a exigir profissionais de comunicao sistmicos, abertos, treinados, com vis!es integradas e em permanente estado de alerta para as ameaas e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.

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Percebe&se com isso, a multivariedade das fun!es dos #ela!es P"blicas$ estratgica, pol*tica, institucional, mercadol1gica, social, comunitria, cultural, etc.6 atuando sempre para cumprir os ob3etivos da organi+ao e definir suas pol*ticas gerais de relacionamento. Em vista do (ue foi dito sobre o profissional de #ela!es P"blicas, destaca&se como principal ob3etivo liderar o processo de comunicao total da empresa, tanto no n*vel do entendimento, como no n*vel de persuaso nos neg1cios. @' C#)C$"!-# Estudando a comunicao interna nas 4rgani+a!es observamos (uo complexo este processo e como se fa+ necessrio o seu con,ecimento para (ue se3a poss*vel evitar insatisfa!es e descontentamento no ambiente de trabal,o. A utili+ao dos diversos canais da comunicao pode tornar este processo mais eficiente e as barreiras superadas, permitindo a interveno dos funcionrios na apresentao de sugest!es para a mel,oria da comunicao na empresa. %onsiderando (ue, independentemente do n*vel ,ierr(uico ocupado na organi+ao, todos os funcionrios, so comunicadores e, interagir dentro do processo, mesmo atravs da comunicao informal, facilitar a integrao e a participao de todos os envolvidos na empresa. 7inali+ando, conclu*mos (ue a Comunicao Interna na organi+ao deve ser priori+ada, os tabus devem ser derrubados, vel,os paradigmas sero despre+ados para a construo de um novo modelo de comunicao, onde todos os funcionrios sero envolvidos e participantes. Procurando saber o (ue os funcionrios pensam, sero a eles atribu*das responsabilidades pelo sucesso da implantao de estratgias (ue visem 9 mel,oria dos neg1cios. Assim encarada, a Comunicao Interna torna&se&9 sem d"vida, um instrumento estratgico para benef*cios na empresa e, conse(Oentemente, o sucesso da organi+ao.

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ReAerncias %AME', #oger. Comunicao )eller,.//?. mpresarial' B/ ed.#io de Paneiro$ ed. Fest

8QF#:', AndreR P.. PrincBpios da Administrao' 5raduo #oberto >inadeo. H ed.#io de Paneiro$S5%,.//B. >A#DQE), #onaldo. Comunicao (nterna' .J 3an..//H. 8ispon*vel em$ ,ttp$//RRR.r,.com.br. T.H ago..//IU. >A54), =ustavo =omes. PorCue D preciso comunicarE G/ maio .//?. 8ispon*vel em$ ,ttp$//RRR.r,.com.br. T.H ago..//IU 'A))A#, Paulo. #Ftendo resultados com Relaes PGFlicas' Paulo$ ed.pioneira, s.d. )o

P:'M4,P.F. Comunicao em marHeting' ? ed.revista e atuali+ada %ampinas,)P$ ed., Papirus, .//B. #Q==:E#4, Alberto Pirr1. 3ualidade da comunicao interna' /K out. .//.. 8ispon*vel em$ ,ttp$//RRR.r,.com.br. T.K ago..//IU )54'E#, Pames A. 7, 7#EE>A', #. EdRard. Administrao' 5raduo Alves calado. ?ed. #io de Paneiro$ BCCC. VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV
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%oordenadora e Professora do curso de %omunicao )ocial/#P da 7aculdade Puvncio 5erra6 #ela!es P"blicas @ Qniversidade 5iradentes6 Especialista em >arEeting&7undao Aisconde de %airu. E&mail$ nessavpcWXa,oo.com.br.