Você está na página 1de 0

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO
CURSO DE ESPECIALIZAO EM GESTO DE NEGCIOS
FINANCEIROS





Luciana Pagliosa Geremia



Mtodos de controle para evitar inadimplncia e reter
clientes nas operaes de crdito de uma instituio
financeira










Porto Alegre
2007









Luciana Pagliosa Geremia



Mtodos de controle para evitar inadimplncia e reter
clientes nas operaes de crdito de uma instituio
financeira


Trabalho de concluso de curso de
Especializao apresentado ao programa de
Ps-Graduao em Gesto de Negcios
Financeiros da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, como requisito parcial para a
obteno do ttulo de Especialista em
Administrao.

Orientador: Prof. Gilberto Kloeckner.






Porto Alegre
2007

RESUMO


Cobrana e recuperao de crditos e reteno de clientes so temas sempre
em pauta nas instituies financeiras, por isso o interesse pelo assunto. Com este
trabalho, buscou-se na literatura os mtodos utilizados, para ento,compar-los com
a prtica nas agncias do Banco do Brasil S.A, no Estado de Santa Catarina. A
pesquisa foi realizada atravs de questionrio enviado s agncias e respondido
pelos gerentes de contas de pessoa fsica, jurdica ou atendimento, pois so estes
os responsveis pelo relacionamento com os clientes. O resultado do trabalho
apontou que os procedimentos utilizados esto de acordo com a literatura. Como
exemplo da sintonia entre literatura e os mtodos utilizados pela instituio
financeira, esto os meios de abordagem dos clientes: telefonemas, visitas pessoais
e cartas registradas por correio; e os ndices de operaes em atraso que em
comparao com os dados da Febraban, apresentam melhor desempenho. A viso
dos gerentes em relao reteno de clientes que passaram por processo de
cobrana e recuperao de crditos.

Palavras chave: cobrana, recuperao de crditos, reteno de clientes.












ABSTRACT


Collection and recovery of credits and retention of customers are subjects
always in guideline in the financial institutions, therefore the interest for the subject.
With this work, one searched in literature the methods used for then comparing them
with the practical one in the agencies of the Bank of Brasil s.a. in the State of Santa
Catarina. The research was carried through through questionnaire sent to the
agencies and answered by the controlling of accounts natural person, legal or
attendance, therefore the responsible ones for the relationship with the customers
are these. The result of the work pointed that the used procedures are in accordance
with the literature. As example of the tunning between literature and the methods
used for the financial institution customers are the ways of boarding them: personal
phone calls, visits and letters registered for post office; e the indices of operations
behind schedule that in comparison with the data of the Febraban, they present
performance better. E the vision of these controlling in relation to the retention of
customers who had passed for process of collection and recovery of credits

Words Key: collection, recovery of credits, retention of customers.













SUMRIO


1. INTRODUO................................................................................................................................................. 6
2. FUNDAMENTAO TERICA.................................................................................................................... 9
2.1. INTRODUO............................................................................................................................................ 9
2.2. CRDITO, RISCO E INADIMPLNCIA.................................................................................................... 9
2.3. MTODOS DE CONTROLE E RECUPERAO DE CRDITOS ......................................................... 12
2.4. RETENAO DE CLIENTES ..................................................................................................................... 16
3. METODOLOGIA ........................................................................................................................................... 19
4. ANLISE DOS RESULTADOS.................................................................................................................... 20
4.1. O OBJETO DE ESTUDO........................................................................................................................... 20
4.2. ANLISE DOS RESULTADOS QUANTITATIVOS............................................................................... 22
5. CONSTRIBUIES E CONCLUSES....................................................................................................... 26
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................................................... 28
ANEXOS .............................................................................................................................................................. 30
Questionrio para Avaliao de Resultados ................................................................................................. 30















1. INTRODUO


As instituies financeiras tm como um de seus principais produtos as
operaes de crdito, sendo ela uma das principais fontes de ingressos para esse
tipo de instituio. A poltica de crdito est relacionada diretamente com as
aplicaes de recursos de natureza operacional (SILVA, 1998). Desta forma, quando
acontece uma concesso de crdito por uma instituio financeira, esta acredita que
o tomador ir lhe devolver os valores emprestados com os juros devidos.
Neste contexto, a palavra crdito, dependendo da situao pode ter vrios
significados. Para a atividade bancria, crdito definido como a entrega de um
valor presente mediante uma promessa de pagamento (SILVA, 1998). Toda
operao de crdito, baseia-se na crena e traz intrnseca a possibilidade de que o
tomador no restitua os valores acordados, o que denominado de risco. Gemam
(1997, p. 202), comenta: risco pode ser definido como possibilidade de perda, ou
como variabilidade de retornos esperados relativos a um ativo; incerteza seria outro
termo formalmente usado com o mesmo sentido de risco.
Todas as operaes de crdito trazem o risco de inadimplncia. Para que
estes riscos sejam minimizados, necessrio que todos os pr-requisitos para a
obteno e liberao dos mesmos sejam rigorosamente cumpridos. Conforme Silva
(1998, p.121) alerta que: Na parte relativa a formalizao, a experincia tem
demonstrado que muitos bancos tm tido prejuzos por desateno no cumprimento
de determinadas formalidades legais, como falta de assinatura pelos clientes nos
contratos de emprstimos ou mesmo por falta de formalizao das garantias.
Outro fator importante para o retorno dos emprstimos o acompanhamento
das operaes, garantindo que eventuais problemas sejam detectados e corrigidos
tempestivamente, como Blatt (1998, p. 32) explica: bons crditos podem se tornar
inadimplidos e eventualmente se converterem em prejuzos, caso o analista de
crdito no acompanhe, no identifique e no tome aes corretivas no momento
oportuno aos sinais de alerta, que possam vir a impactar os repagamentos das
operaes de crdito previamente aprovadas.

De acordo com Silva (1998, p. 372): o banco pode ter normas, estruturas e
recursos para controle e acompanhamento dos crditos, mas isso ser eficaz na
medida em que haja uma cultura e uma conscincia de que o controle e o
acompanhamento do crdito seja um processo contnuo e de responsabilidade de
todas as pessoas envolvidas com crdito e negcios. Esta preocupao existe nas
entidades bancrias, veja-se isso, no Banco Central do Brasil que atravs da Nota
Tcnica nr. 26, de Outubro de 2002 que expressa: "a viabilidade em longo prazo de
uma instituio financeira, depende em grande parte de sua capacidade de gerar
resultados suficientes para proteger e fortalecer seu capital, bem como remunerar
seus acionistas. Perdas enfraquecem o capital e a liquidez da instituio, e podem
abalar a confiana dos depositantes. A acumulao de perdas traz o risco de
descontinuidade da instituio, com desastrosas conseqncias para os
depositantes da instituio e mesmo para o sistema financeiro como um todo."
Neste sentido, a mobilizao de todos, as entidades ou responsveis envolvidos no
deve voltar-se apenas recuperao do crdito emprestado, mas na medida do
possvel, buscar alternativas conjuntas para o recebimento do crdito e a
manuteno do financiado como cliente.
com base nestas prerrogativas e, principalmente, sua relao com a
reteno dos clientes com problemas de inadimplncia que esta pesquisa se
preocupa, pois no se trata apenas de receber os valores emprestados, mas
tambm, garantir a continuidade destes como clientes e a rentabilidade da instituio
financeira.
Os clientes que se tornaram inadimplentes, aps regularizarem suas
operaes, merecem ser convidados a permanecer como clientes? interessante
para a empresa o desenvolvimento de atividades de reteno destes? Que dados
devem ser considerados na anlise para subsidiar esta tomada de deciso?
No desenvolvimento deste trabalho, procuraremos responder estas perguntas
e analisar os mtodos de controle e recuperao de crdito como formas de evitar a
inadimplncia.
O objetivo principal deste trabalho identificar mtodos de controle e
recuperao de crditos e a sua relao com a reteno de clientes.
Seus objetivos especficos so:
a. Levantar da literatura os mtodos de controle e recuperao de crditos;

b. Analisar as convergncias e divergncias dos elementos identificados na
literatura dos mtodos utilizados na instituio financeira estudada;
c. Verificar se o programa de reteno contempla os clientes inadimplentes.
O mtodo escolhido para desenvolver a pesquisa o descritivo, atravs de
Survey, com coleta de informaes sobre caractersticas, percepes ou opinies
relativas aos mtodos de cobrana e recuperao de crdito e a sua relao com a
reteno de clientes. Seu objetivo principal, a descrio das caractersticas de uma
populao ou fenmeno, estabelecendo relaes entre as variveis (GIL, 1999).
O trabalho ser dividido em fundamentao terica, com a reviso da
literatura existente sobre o tema; a metodologia onde iremos conhecer a empresa e
a regio estudada; a anlise dos resultados da pesquisa efetuada e, as
contribuies e concluses obtidas aps a realizao de todo o processo de
pesquisa.

















2. FUNDAMENTAO TERICA


2.1. INTRODUO


Neste captulo faremos uma reviso dos conceitos de crdito, risco e
inadimplncia, seguido da anlise dos mtodos de controle e recuperao de
crditos. E, partindo do conceito de reteno de clientes, complementamos com a
idia de que nem todos so interessantes para a empresa.


2.2. CRDITO, RISCO E INADIMPLNCIA


Os bancos, importantes peas do sistema financeiro nacional, operam com
todos os tipos de intermediao financeira e com prestao de servios. A
intermediao financeira consiste em captar recursos atravs de depsitos e
empresta-los para outros clientes. Segundo Pirolo (2003, p. 15) [...] fica clara a
funo de um banco como intermediador financeiro:Instituio que capta dinheiro no
mercado, utilizando-se dos agentes econmicos superavitrios e empresta este
mesmo dinheiro captado aos agentes econmicos deficitrios. Quando se empresta
recursos, concede-se crdito.
O crdito a entrega de um bem ou de um valor no presente mediante uma
promessa de pagamento em data futura. E, como estamos enfocando o crdito
bancrio, esse crdito nunca gratuito, espera-se algumas vantagens para se
conceder o mesmo, ou seja, os juros. Segundo Raymundo (2001, p. 31) para os
bancos o que se deseja a obteno do lucro, mesmo porque a qualquer credito
concedido est agregado um certo risco que o credor est disposto a correr devido
expectativa de ganhos futuros com o negcio.
Do mesmo modo que a troca no cria mercadorias, o crdito no cria
capitais. Mas so relevantes os servios que presta economia, permitindo a
utilizao e disseminao dos capitais existentes. Como ensinam todos os
manuais de Economia constitui funo e efeito do crdito salvar da

esterilidade, fecundar milhes e milhes de capitais que sero utilmente
empregados na criao de riquezas e que permaneceriam improdutivos nas
mos de quem no quer ou no podem utiliza-los diretamente. (BORGES,
1983, p.8)

Para conceder crdito, os bancos realizam anlise de crdito para o cliente,
buscando atravs das informaes que possue, conhecer o cliente e determinar o
risco da operao.
Para Pirolo (2003, p. 19) os bancos fornecem crdito a pessoas fsicas e
jurdicas (agentes econmicos) que acreditam que vo honrar seus compromissos
nos prazos estipulados. Para acreditar nos demandadores de crdito so
necessrias basicamente duas coisas: tempo e informao. S se confia em
pessoas que conhecem. A convivncia, ao longo do tempo, d informaes que
permitiro firmar conceito sobre a conduta. Assim, o banco somente emprestar
dinheiro a clientes que conhea a algum tempo, de sorte que experincias positivas
forneam dele informaes suficientes para acreditar (confiar) ser ele merecedor de
crdito.
Como para um banco, as operaes de credito constituem seu prprio
negcio, o banco deve buscar definir o ponto de equilbrio entre a probabilidade de
recebimento e a rentabilidade possvel, ou seja, deve administrar seus ativos com a
disposio de assumir riscos, visando obter o melhor resultado possvel.
O risco est presente em todas as operaes de crdito, "pelo fato de esta
cesso patrimonial envolver expectativas quanto ao recebimento de volta da parte
cedida, imperativo reconhecer que a qualquer crdito est associada a noo de
risco." (SCHRICKEL, 1998, p. 25)
Na mensurao do risco de crdito, procura-se estimar as probabilidades dos
recursos no serem devolvidos, ou seja, o risco de perda. Quando se analisa o risco
de crdito so considerados fatores internos e externos que podem vir a prejudicar o
pagamento dos valores emprestados.
No processo de crdito, so analisados o cadastro do cliente, realizadas
visitas, feita a anlise do cliente e da operao, determinao do risco e, ento se
decide pela concesso ou no do crdito.
Atualmente as condies tecnolgicas, facilitam a anlise de crdito a ser
concedido, atravs de um sistema de informao, e tambm o seu monitoramento.

Em funo da acirrada competitividade existente entre as empresas de
crdito, muitas podem optar por um poltica de crdito liberal e assim, trabalhar com
um risco muito elevado.
Por outro lado, na nsia de atingir novos espaos (status e competitividade),
os tomadores de crdito (pessoas fsicas e jurdicas) assumem condies
creditcias insatisfatrias e muitas vezes tornam-se inadimplentes porque seu
empreendimento ou receitas no suportam a carga financeira atribuda no
financiamento. Vrias causas podem ser catalogadas nesse aspecto, mas
sem dvida o vilo da histria, para o tomador de crdito, so as altas taxas
de juros que atingem patamares inadmissveis e elevam as taxas de
inadimplncia geral da economia. (PIROLO, 2003, p. 09/10)

Para evitar que as operaes contratadas fiquem inadimplentes, alm do
cuidado na concesso do emprstimo fundamental acompanhar o negcio, devido
as alteraes que podem ocorrer com o cliente no decorrer do tempo. Segundo Blatt
(1998, p. 29), o lema bsico que o credor deve ter em mente quando se defrontar
com um crdito problemtico : Primeiro a detectar; segundo o agir.
O processo de acompanhamento dos crditos imprescindvel para que os
problemas sejam detectados e corrigidos em tempo hbil, pois bons crditos podem
se tornar inadimplidos e eventualmente se converterem em prejuzos, caso o
analista de crdito no acompanhe, no identifique e no tome aes corretivas no
momento oportuno aos sinais de alerta que possam vir a impactar os repagamentos
das operaes de crdito previamente aprovadas. (BLATT, 1998, p. 32)
A inadimplncia ocorre quando os valores emprestados no so devolvidos
na data combinada. Para Silva (1997, p. 314), os crditos inadimplidos so aqueles
que apresentam dificuldades de serem recebidos e conseqentes perdas para o
credor.
As empresas de crdito, dado aos problemas de inadimplncia, causados
pela escassez de capital prprio, o afrouxamento no fornecimento do crdito,
as elevadas taxas praticadas no crdito, necessitam utilizar-se de alguma
estrutura para realizar o trabalho de cobrana, e comum este trabalho ser
realizado por pessoal da rea de concesso de crdito da empresa, sem
especializao e tampouco treinamento adequado necessrio ao exerccio da
funo de cobrana. Muitas vezes o prprio empregado que concedeu o
crdito recebe a incumbncia da cobrana desse crdito. A cobrana de
dvidas realizadas nas instituies no so sistematizadas, padronizadas e
os mecanismos de cobrana utilizado tendem a dar o mesmo tratamento
para diversos tipos de clientes e dvidas. O processo nesta situao eleva o
custo da cobrana para a instituio. PIROLO (p. 10)

Ressalta-se a importncia do acompanhamento das operaes de crdito
para evitar a inadimplncia, tanto pelo custo para se cobrar uma operao com
problemas, quanto pelo custo de no se receber mais os valores emprestados.

2.3. MTODOS DE CONTROLE E RECUPERAO DE CRDITOS


Os mtodos de controle e recuperao de crditos so paliativos quando uma
operao contratada ficou inadimplida. Podem ser vrios os motivos do
inadimplemento, principalmente quando o risco de crdito mostrou-se elevado e
mesmo assim a instituio financeira resolveu correr o risco, ou a avaliao do risco
no foi bem avaliada e, tambm, por causa do cliente que em funo de problemas
conjunturais, mau desempenho do empreendimento e entre outros, deixa de cumprir
o contrato.
Segundo Pirolo (2003, p. 65) recuperar crdito a misso mais rdua de
qualquer instituio financeira, principalmente quando essa instituio est nos
limites da inadimplncia resultantes do no recebimento dos crditos concedidos.
Rosenberg & Gleit (1994) comentam que h muitas vantagens na utilizao
de mtodos quantitativos em gerenciamento de crdito, destacando-se os benefcios
resultantes da otimizao no processo de tomada de deciso: fornece-se crdito (ou
crdito adicional) aos melhores clientes (mais confiveis), gerando aumento dos
lucros e nega-se (ou diminui-se) o crdito aos piores clientes (menos confiveis),
resultando na diminuio das perdas. Alm disso, polticas timas de cobrana
minimizam os custos de administrao e maximizam o montante recuperado do mal
pagador.
Agir proativamente fundamental para o recebimento dos crditos.
As aes das empresas esto voltadas para a preveno da inadimplncia.
Quando h indcios de que o cliente ter dificuldades em honrar seus compromissos
so tomadas medidas para evitar o aumento da exposio com esses clientes.
Monitorar as operaes de crdito com revises peridicas, importante para
acompanhar a situao financeira dos devedores. Esse monitoramento feito
atravs da reviso das fichas e dos limites de crdito, e, das fontes de informaes.
Estar atento aos fatores externos, gerenciais e financeiros tambm ajuda a
detectar sinais de perigo antecipadamente.
Somente quando as operaes ficam inadimplentes que se inicia o
processo de cobrana , atravs de aes efetivas e sistemticas de cobrana. Blatt
(1998, pg. 83 e 84) sugere as seguintes aes: cartas, telefonemas, visitas
pessoais, empresas de cobrana e aes judiciais.

Aps o trmino das alternativas de cobrana, parte-se, ento, para aes de
recuperao de crditos com o objetivo de minimizar perdas.
As dvidas inadimplidas so cobradas por via administrativa ou judicial. Na
cobrana administrativa, normalmente efetuada pela prpria instituio que
concedeu o crdito ou por empresas terceirizadas, a negociao ocorre de forma
mais branda. A negociao judicial ocorre de forma litigiosa e normalmente fruto
de impasses entre o devedor e a instituio financeira.
O Banco do Brasil (2005), redefiniu sua abordagem quanto cobrana e
recuperao de crditos. Na fase de cobrana, o Banco reforou a estratgia de
preservao do relacionamento com o cliente, reduo de custos e atuao mais
tempestiva visando a minimizar o nmero de operaes ingressadas na fase de
recuperao. Nesta fase, as aes visaram reduo do prazo das solues e
minimizao das perdas.
Com vistas a melhorar a adimplncia de suas operaes de crdito, o Banco
adotou novas medidas, com destaque para:
Reescalonamento automtico: o Banco aprimorou as formas de renegociao
de crditos de pessoas fsicas e de micro e pequenas empresas, tornando-as
simplificadas e interativas.
Treinamento: mais de 16 mil funcionrios participaram de curso de cobrana e
recuperao de crditos de Varejo. Para o segmento Atacado, foi desenvolvido
mdulo especfico;
Cobrana automatizada: implementada a cobrana de clientes inadimplentes
por meio de alertas e avisos em Terminais de Auto-atendimento e Internet;
Intensificao de aes de cobrana: reduo dos prazos para negativao
de clientes inadimplentes em rgos de proteo ao crdito e cobrana de clientes
pela Central de Atendimento do Banco; Terceirizao da cobrana extrajudicial:
implantao de novo modelo de gesto com indicadores de desempenho, que
permite identificar e manter as empresas com melhor performance.
O SEBRAE (2007), informa algumas Regras para recuperao de crditos:
- Cobrana Instantnea: Quanto mais rpida e eficaz a cobrana, menor ser
a dvida. Portanto, deve ser iniciada no prazo de trs a dez dias de atraso no
pagamento, tornando mais eficaz a recuperao do crdito e reduzindo os ndices
de inadimplncia;

- Cobrana Tradicional Prvia: Cobrana tradicional aquela iniciada
habitualmente aps 30 dias de atraso no pagamento, por equipes treinadas para
esse tipo de cobrana e que respeitem as normas contidas no Cdigo de Defesa do
Consumidor. Vejamos os procedimentos a seguir:
- 1 Passo: Previamente se envia uma Carta de Cobrana com Aviso de
Recebimento, informando que o cliente est em dbito, dando a ele um prazo de 5
dias em mdia para que regularize o seu dbito.
- 2 Passo: Caso a carta no surta efeito, notifica-se (com Aviso de
Recebimento ou pelo Cartrio de Registro de Ttulos e Documentos) ao devedor que
seu nome ser protestado e includo no SPC ou SERASA. Feito isso, emite-se o
ttulo ao Cartrio de Protestos.
- Os ttulos ou dbitos protestados, ou seja, aqueles intimados pelo cartrio
e no pagos pelos devedores no prazo legal, so automaticamente comunicados
para todos os cadastros de proteo ao crdito e sem qualquer despesa para os
credores.
- Busca do recebimento de seu crdito, a utilizao do protesto a deciso
mais acertada, tendo em vista a sua legalidade, agilidade, eficcia e ainda, porque
nada custa para o credor, no coercitivo e nem causa constrangimento, evitando
conflitos quanto ao Cdigo de Defesa do Consumidor.
Se ainda restar algum consumidor inadimplente aps a cobrana prvia, o
empresrio poder ainda proceder COBRANA JUDICIAL. Para isso o empresrio
dever contratar um advogado, a fim de propor ao judicial cabvel. Sendo Micro
Empresa, poder propor Ao junto ao Juizado Especial Cvel, sem a necessidade
de contratar um advogado. Entretanto, aconselhamos entrar com as aes judiciais
apenas quando os valores forem superiores a R$ 1.000,00 (um mil reais).
Quanto aos ttulos abaixo desse valor, os mesmos devero ser encaminhados
ao Cartrio de Protestos, aps os procedimentos de Cobrana Tradicional Prvia, j
mencionados anteriormente. Neste caso, o comerciante ou empresrio dever
aguardar o momento em que o devedor ir procur-lo para limpar o seu nome (o
que demora, em mdia, cerca de 24 meses).
O empresrio que no estiver disposto a correr qualquer risco, e no quiser
ter qualquer tipo de trabalho referente recuperao de seus crditos, tambm
poder optar por no conceder diretamente crdito ao consumidor, utilizando os

servios de uma financeira, ou terceirizar a sua administrao de crdito por meio de
empresas de prestao de servios de cobranas especializadas.
Na pesquisa bibliogrfica, constatamos que os procedimentos de cobrana e
recuperao de crditos adotados pelas empresas so semelhantes, diferindo
apenas a ordem das aes e/ou a intensidade das mesmas. Conforme Gitman,
constitui-se basicamente das seguintes medidas:
- carta: consiste em estabelecer uma data aps o vencimento do ttulo, aonde
a empresa enviar uma correspondncia lembrando ao cliente de sua obrigao. No
caso de no atendimento, dever se estabelecer nmero de dias para que outra
correspondncia seja enviada solicitando providncias com relao quitao da
respectiva pendncia. Nesse processo, fica a critrio da empresa e de sua poltica
de cobrana, o nmero de correspondncias a serem remetidas.
- telefonemas: no processo seguinte, para o caso onde as cartas no tenham
obtido xito, faz-se o uso de telefonemas direcionados solicitando a regularizao da
respectiva pendncia. Nesse caso, poder haver ponderao do cliente, caso sejam
fundamentadas, poder a empresa efetuar acordos para programar ou estender o
prazo de pagamento.
- visitas pessoais: a tcnica mais comum com relao ao crdito ao
consumidor. A visita de um representante da empresa a um cliente tida como um
procedimento eficaz de cobrana, pode-se conseguir que o pagamento seja
efetuado imediatamente.
- uso de agncias de cobrana: a transferncia de crditos incobrveis a uma
agncia de cobrana ou empresa do ramo (escritrios de advocacia) visando o
recebimento dos crditos.
Chega um momento em que uma deciso deve ser tomada quanto ao tipo de
procedimentos quando a cobrana de uma divida est pendente. Antes de apressar
a ao, vale a pena pensar um pouco sobre como o credor deseja manter o cliente.
(BLATT, 1998, p. 81) Se a deciso for pela manuteno do mesmo como cliente,
oferecem-se as alternativas de negociao para reescalonar ou novar as dvidas do
mesmo.



2.4. RETENAO DE CLIENTES


Reter clientes: Garantir a qualidade, corrigir os problemas e transformar os
clientes em fs ardorosos, altamente satisfeitos. KAPLAN (2004, p. 109)
Manter clientes o foco do marketing atualmente, onde a preocupao com o
cliente sobrepe-se ao produto e busca-se a fidelizao do mesmo com estratgias
de valor que focam a melhoria da qualidade, preo ou convenincia, da estratgia da
marca que construda atravs da imagem e do significado e a estratgia do
relacionamento que baseia-se na necessidade de manter os clientes j
conquistados.
A maneira tpica de se considerar a movimentao de clientes a sua
reteno. Amplamente abordada, tanto na literatura acadmica quanto em
autores populares, como Frederick Reichheld, o ponto de vista da reteno
v os clientes como tendo alguma probabilidade de deixar a empresa a cada
perodo (ou transao). RUST (2001, p. 44)

Aps todo um processo de atrao do cliente, natural que as empresas
queiram mant-lo, para isso investem na qualidade dos produtos e servios
oferecidos de modo a cativar e aumentar o relacionamento entre empresa e cliente.
[...] A reteno de clientes o resultado de excelncia nos servios e de
responsividade s demandas dos clientes. Unidades de servios pontuais e
esclarecidas so fundamentais para a preservao da fidelidade e para a
reduo da probabilidade de perda de clientes. Aumentar os negcios dos
clientes com a empresa exige a gesto eficaz dos relacionamentos, a venda
cruzada de vrios produtos e servios e o reconhecimento como fornecedor e
assessor de confiana. KAPLAN (2004, p. 48)

A confiana, a segurana que as instituies financeiras transmitem aos seus
clientes so fundamentais para a reteno dos mesmos.
Retm-se os clientes, em parte, cumprindo de maneira consistente a
proposio de valor bsica, mas tambm garantindo a qualidade dos
servios. Raramente, os clientes so fiis a organizaes que no so
sensveis a seus pedidos de informao e de soluo de problemas. Assim,
as organizaes devem desenvolver capacidades para responder a
perguntas sobre pedidos, entregas e problemas, por meio de unidades de
servios aos clientes e atravs de call centers. Mede-se a fidelidade dos
clientes verificando se crescente a participao na carteira do cliente (share
of wallet) destinada a gastos com compras repetitivas na empresa. KAPLAN
(2004, p. 119)

Segundo Kaplan (2004) muito mais vantajoso para as empresas reter
clientes do que continuamente conquistar novos clientes para substituir os que vo
para a concorrncia. Os clientes fiis valorizam a qualidade e os servios dos
produtos da empresa e quase sempre esto dispostos a pagar preos um pouco

mais altos pelo valor fornecido. menos provvel que busquem alternativas, o que
fora aumentos significativos nos descontos oferecidos pelos concorrentes para
atrair a ateno de clientes potenciais.
Pesquisas comprovam que o custo da conquista de novos clientes cinco
vezes superior ao da manuteno dos mesmos, o que justifica o investimento na
reteno de clientes.
Ainda mais valioso do que a fidelidade o comprometimento dos clientes,
que se manifesta quando estes comentam uns com os outros como esto
satisfeitos com os produtos e servios da empresa. Os clientes
comprometidos tambm so mais propensos a fornecer feedback empresa
sobre problemas e oportunidades para melhoria, em vez de desertarem para
os concorrentes, quando se sentem insatisfeitos. KAPLAN (2004, p. 120)

Esse relacionamento estreito entre cliente e empresa importante, pois tende
a ser um relacionamento de longo prazo, o que traduz-se em lucros para a empresa.
A atrao de novos clientes deveria ser considerada um passo intermedirio,
uma vez que o fundamental desenvolver relacionamentos duradouros com os
clientes atuais, objetivando sua fidelidade. A lealdade geralmente traz benefcios que
se refletem nos motivos pelos quais uma empresa mais lucrativa que outra.
imprescindvel que todos os colaboradores entendam o valor dos clientes ao longo
do tempo, almejando a perda zero de clientes.
Manter clientes exige o estabelecimento de um relacionamento de
cumplicidade e confiana entre dois pontos de vista diferentes, porm no
divergentes: o do cliente e o do vendedor.
O mundo dos negcios est cada vez mais se organizando em torno de
clientes, em vez de produtos. RUST (2001, p. 13) Com essa nova tendncia, o foco
passou a ser o Valor do Cliente e no mais da Marca, busca-se a lucratividade do
cliente e no dos produtos oferecidos pela marca.
Os procedimentos para reteno de clientes, segundo Oliveira, constituem-se
de vrios passos, que buscam conhecer o cliente e fideliz-los.
Para isso, necessrio ter um timo banco de dados, que contenha dados
sobre o comportamento e preferncias do cliente, bem como informaes acerca de
transaes efetuadas e das formas de comunicao entre empresa e cliente durante
todas as etapas da venda.
O banco de dados deve mostrar, tambm, informaes acerca da
lucratividade, satisfao e todas as informaes relevantes sobre o cliente.

O relacionamento entre cliente e empresa fundamental para garantir a
fidelizao dos clientes. Problemas de relacionamento podem determinar a perda de
clientes para a concorrncia, sendo extremamente difcil reconquist-los novamente.
O relacionamento com o cliente deve ser um processo contnuo, no qual a empresa
precisa identificar valores a partir do ponto de vista dos vrios segmentos de clientes
e criar produtos e servios orientados por tais valores. Este relacionamento deve
beneficiar tanto o cliente com a satisfao de suas necessidades e desejos, quanto
empresa, sob a forma de lucros e imagem favorvel da Instituio.
Cuidar do ps-venda extremamente importante para o desenvolvimento de
um bom relacionamento com o cliente.
Portanto, a empresa precisa, primeiramente, identificar seus clientes dentro
de um nvel de relacionamento pr-determinado, e depois avaliar seu
comportamento em relao ao nvel de relacionamento criado com a empresa.
Outro fator chave que as estratgias devem ser adotadas por todos os
setores da empresa, para que realmente tenha os resultados esperados.
Apesar do interesse das empresas em manter os clientes, deve-se fazer uma
anlise criteriosa do relacionamento e lucratividade destes individualmente, antes de
desenvolver atividades de reteno, pois nem todos os clientes interessam
empresa.
Segundos Rust (2001, p. 185), hoje, as empresas inovadoras esto
comeando a reconhecer que nem todos os clientes merecem ser atrados e
mantidos. O autor ainda complementa referindo que existem os clientes que so
um peso para a empresa, so aqueles que no conseguem pagar suas contas. A
melhor estratgia para esses clientes a empresa procurar se livrar deles. (RUST,
2001, p.222)








3. METODOLOGIA


A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho foi pesquisa
descritiva, atravs de Survey, com coleta de informaes sobre caractersticas,
percepes ou opinies relativas aos mtodos de cobrana e recuperao de crdito
e a sua relao com a reteno de clientes.
Segundo Pinsonneault e Kraemer (1993), a pesquisa survey definida como
a maneira de coletar dados ou informaes particulares, aes ou opinies de um
determinado grupo de pessoas, representantes de uma determinada populao alvo,
por meio de instrumento questionrio.
Realizamos pesquisa bibliogrfica para embasar a pesquisa e analisar as
convergencias e divergencias dos elementos identificados na literatura em relao a
empresa estudada.
Na parte prtica da coleta de dados, foi utilizada a documentao direta, com
entrevistas direcionadas, relatrios, e a tcnica utilizada foi o questionrio com
perguntas estruturadas, que foram respondidas via e-mail pelo entrevistado. Nos
anexos da monografia, consta o questionrio aplicado.
A pesquisa foi feita com agncias do Banco do Brasil S.A. no Estado de Santa
Catarina. Os questionrios foram enviados a agncias de todas as regies do estado
e de todos os nveis de classificao por porte de agncia.
Foram escolhidos como respondentes dos questionrios os gerentes de
contas pessoa fsica, jurdica e de atendimento, por serem estes os responsveis
pelos ndices de inadimplncia da carteira sob sua responsabilidade e pelo maior
acompanhamento que fazem dos clientes e suas operaes.
Foram coletadas informaes junto ao Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatstica (IBGE), Sebrae, Febraban e ao Banco do Brasil S.A.. Utilizamos os sites
da Febraban e do Banco do Brasil S.A. para obter informaes sobre os ndices de
inadimplncia do setor bancrio e o do Sebrae para informaes quanto situao
das dvidas do comrcio em Santa Catarina.

4. ANLISE DOS RESULTADOS

Neste captulo, apresentamos o objeto de estudo, com panorama do Banco
do Brasil, a situao das dvidas do comrcio no Estado de Santa Catarina e os
resultados obtidos com o questionrio aplicado para anlise de resultados.

4.1. O OBJETO DE ESTUDO

O Banco do Brasil S.A. tem 198 anos de existncia. Foi o primeiro banco a
operar no Pas. O primeiro a entrar para a bolsa de valores; a lanar carto de
mltiplas funes; e servio de mbile banking, a se comprometer com uma Agenda
21 Empresarial e a aderir aos Princpios do Equador. Hoje lder em ativos,
depsitos totais, cmbio exportao, carteira de crdito, base de correntistas, rede
prpria de atendimento no pas, entre outros. (Banco do Brasil, 2007)
Com 24,6 milhes de clientes correntistas; 15,1 mil pontos de atendimentos
em 3,1 mil cidades e 22 pases, o Banco do Brasil hoje a maior instituio
financeira do Pas, atendendo a todos os segmentos do mercado financeiro.
O Estado de Santa Catarina possua 839 agncias bancarias em 2005 e um
estoque de operaes de crdito no valor de R$ 12.236.140.528,00, segundo dados
do IBGE.
Segundo o Serasa, o valor mdio das dvidas com bancos cresce 16,6% nos
meses de Janeiro a Abril de 2007.
As dvidas com os bancos foram mais uma vez, as lderes do ranking de
representatividade da inadimplncia dos consumidores, com uma participao de
38% no indicador, em abril de 2007, superando as dvidas com cartes de crdito e
financeiras, os cheques sem fundos e os ttulos protestados. Em abril de 2006, o
peso das dvidas com os bancos na inadimplncia das pessoas fsicas havia sido
31,9%. O segundo lugar ficou com as dvidas com cartes de crdito e financeiras
que tiveram uma participao de 31,3% na inadimplncia dos consumidores em abril
deste ano, ndice inferior ao registrado em abril de 2006, que foi de 32,2%.

Os cheques sem fundos foram responsveis pela terceira posio no ranking
de representatividade da inadimplncia das pessoas fsicas, com um peso de 28,1%,
em abril de 2007, abaixo da participao de abril de 2006, que foi de 33,0%. Os
ttulos protestados representaram a menor participao na inadimplncia das
pessoas fsicas, 2,6%. A participao dos protestos em abril de 2006 foi de 3,0%.
Os registros das dvidas com o sistema financeiro tiveram um valor mdio de
R$ 1.275,33 e um aumento de 16,6% em relao aos primeiros quatro meses de
2006 e os registros com cartes de crdito e financeiras, de R$ 345,92. O aumento
no valor mdio das dvidas com cartes e financeiras no perodo foi de 14,0%. O
valor mdio das anotaes de cheques sem fundos das pessoas fsicas, nos
primeiros quatro meses de 2007, foi de R$ 598,37, houve um aumento de 7,0% no
valor mdio dos registros em relao ao mesmo perodo de 2006. O valor mdio de
ttulos protestados, no mesmo perodo, foi de R$ 814,92, com evoluo de 6,9%.
O jornal A Notcia de 17/07/2007, divulga sob o ttulo Catarinense reduz
presena no SPC que mais cuidado do consumidor na hora de assumir dvidas e
mais procura por ferramentas de blindagem para se proteger contra o calote, dessa
vez por parte do comrcio. Essa a explicao para a queda na inadimplncia entre
no comrcio catarinense durante o ltimo semestre.
Os catarinenses devem cerca de R$ 35,7 milhes, montantes que o comrcio
ainda no viu a cor, calcula o Servio de Proteo ao Crdito (SPC) da FCDL-SC.
Em compensao o nmero de credirios que acabaram por deixar consumidores
com o nome sujo tambm caiu 13,96% na comparao com o mesmo perodo
do ano passado. um hbito estadual. O catarinense no gosta de deixar dvidas
em aberto, j apuramos em pesquisas. Ele s no paga, quando perde o emprego
ou tem algum imprevisto como doena na famlia. Acredita o vice-presidente de
servios da FCDL, Ivan Tauffer. Cerca de R$ 23 milhes foram recuperados em
crdito somente durante junho.
Os primeiros seis meses do ano tambm serviram para que os lojistas
perdessem pouco a pouco o medo dos cheques. A emisso de cheques sem fundos
fechou o semestre com queda de 38,98%.

Outro fator importante nesta pesquisa a relao da cobrana de crdito
versus reteno de clientes. Reter clientes importante por que aumenta o lucro da
empresa e o retorno maior do que dos novos clientes.
Porm, nem sempre reter clientes aumenta o lucro: preciso reter o cliente
certo. S devem ser mantidos os clientes que sero lucrativos ao longo do tempo..
Para identificar o cliente que deve ser mantido e aquele que deve ser eliminado, a
empresa precisa conhecer seus clientes. Para isso, a empresa precisa ter
informaes adequadas, e assim planejar sua estratgia de reteno. Deve-se levar
em conta, principalmente, o fato de que se a empresa no atender esses clientes
como eles querem ser atendidos e o seu concorrente o atender, isto afetar seus
negcios.

4.2. ANLISE DOS RESULTADOS QUANTITATIVOS

Os resultados obtidos com o questionrio aplicado para anlise de resultados
esto aqui apresentados e tambm a comparao com os dados da Febraban.
Os questionrios foram enviados via e-mail para as agncias do Banco do
Brasil no Estado de Santa Catarina, no ms de Julho de 2007.
Apesar dos questionrios terem sido enviados para as agncias, estes foram
direcionados para os gerentes de contas de pessoa fsica, pessoa jurdica ou
gerentes de atendimento, por trabalharem diretamente com os clientes e serem
responsveis tanto pela cobrana e recuperao de crditos dos clientes de sua
carteira, quanto pelas atividades de reteno dos mesmos.
Dos respondentes 37,5% foram gerentes pessoa fsica; 37,5% pessoa jurdica
e 25% gerentes de atendimento.
Por sabermos da importncia de cumprirmos todas as etapas anteriores
concesso do crdito, questionamos os gerentes sobre quais os cuidados so
tomados na confeco dos cadastros dos clientes. 56,25% responderam que o
check-list (ficha de verificao de conformidade, onde so conferidos se todos os
documentos necessrios foram apresentados, se o cadastro foi confeccionado de
acordo com os documentos e se as pesquisas cadastrais foram realizadas), 37,5%

preocupam-se em verificar se as cpias dos documentos realmente conferem com
os originais, 6,25% realizam visita ao cliente para a confeco do cadastro. O
telefonema para as referncias no foi apontado como cuidado para confeco do
cadastro.
Aps a confeco do cadastro, efetuada a anlise de crdito do cliente.
Para 62,5% dos respondentes, podem ser estabelecidos limites acima do calculado
pelo sistema, nas seguintes situaes: para atender operaes de investimento;
quando a agncia julgar conveniente, j que esta conhece o cliente; quando o cliente
tradicional; sem restries; scio de empresas clientes do banco e com
capacidade de pagamento comprovada; quando analisados os Cs do crdito; para
manuteno de limite anterior; quando for estabelecida parceria negocial; e para
autoridades. Para os outros 37,5% no devem ser estabelecidos limites acima do
ANC.
Na contratao de operaes, calculado o risco desta. Segundo 68,75%
dos gerentes, o risco calculado utilizado para adequao das garantias
operao; 25% consideram a avaliao do cliente em especfico e s 6,25% usam
como critrio para conceder ou no o crdito.
Em relao s garantias 56,25% consideram o registro do gravame no
DETRAN ou cartrio a medida mais importante a ser adotada; 37,5% acham que a
vinculao do mesmo em garantia e, s 6,25% a contratao de seguro com
clusulas beneficiria ao banco.
Das fiscalizaes efetuadas pelo banco nas operaes 31,25% dos
respondentes no apresentaram nenhuma irregularidade, ficando a mdia em 6,13%
de anotaes, enquanto algumas carteiras apontaram at 20% de no
conformidades nos relatrios de fiscalizao.
Os procedimentos de cobrana e recuperao de crditos, realmente so
semelhantes com os encontrados na literatura. O banco determina os critrios e o
prazo para cada procedimento. Os meios de abordagem utilizados pelos gerentes de
relacionamento so basicamente telefonemas, visitas pessoais e cartas registradas
por correio.
Dentre os sistemas disponveis para consultar os clientes com problemas no
crdito, o banco disponibiliza o ADMIN (Agenda do Administrador), o CACs (ICE

Interface de Cobrana de Emprstimos) e o REL Carteira (Relacionamento com
Clientes Segmentados). O mais utilizado o ADMIN com 56,25%; seguido do REL
Carteira com 31,25% e o CACs com 12,5%. Apesar de utilizarem aplicativos
diferentes, o motivo da escolha de um ou outro basicamente o mesmo: facilidade
de utilizao. Para alguns colegas, o motivo da escolha do sistema que utiliza por
permitir anotaes, melhor visualizao de todos os dados do cliente e melhor
resultado.
Os procedimentos de cobrana devem iniciar to logo a operao vena e
no seja paga. O sistema do banco apresenta as operaes por prazo de vencidas.
As fases em que ocorrem a maior parte das regularizaes; segundo os colegas e
os prazos distribudos no sistema so: 56,25% entre o 6 e 15 dia; 25% entre o 1 e
o 5 dia; 12,5% entre o 16 e o 30 dia; 6,25% aps o 60 dia.
De acordo com os relatrios do banco disponveis na internet sobre ndices de
operaes em atraso, temos os seguintes percentuais no segundo trimestre de
2007: operaes vencidas 4,8%; operaes vencidas mais de 15 dias 4,1%;
operaes vencidas mais de 60 dias 2,8%; saldo em perdas anualizado 1,5%.
Portanto, percebe-se que o trabalho de recuperao de crditos vem surtindo efeito
na medida em que estes ndices vo diminuindo, tanto considerando o prazo de
vencidos, quanto srie histrica que demonstra que estes vm melhorando ao
longo dos trimestres analisados.
Comparando os ndices do Banco do Brasil com os dados da Febraban
quanto ao percentual do saldo em atraso superior a 90 dias, temos no ano de 2005
3,8% para o Sistema Financeiro Nacional e 3,4% para o Banco do Brasil; em 2006
4,8% no Sistema Financeiro Nacional e 2,5% no Banco do Brasil. Os nmeros
comprovam que a poltica de cobrana e recuperao de crditos do banco est
atingindo os resultados esperados.
O ltimo item do questionrio refere-se reteno de clientes, para tentarmos
responder a segunda questo da pesquisa: Ser que vale a pena reter clientes com
inadimplncia, uma vez que eles poderiam dar um retorno futuro para organizao?
Quando perguntados se em sua carteira existem clientes cujas operaes
foram cobradas por empresas terceirizadas, judicialmente ou URR (Unidade de
Reestruturao de Ativos), 37,5% no possuem clientes e 62,5% possuem, sendo o
percentual de clientes, em mdia, em torno de 1% do total da carteira.

A opinio dos gerentes com relao a concesso de crdito para esses
clientes, mostrou que 56,25% no so favorveis, sendo os principais motivos o
perfil de alto risco de inadimplncia, pelo alto consumo de estrutura que poderia ser
direcionado para novos negcios, pela dificuldade de relacionamento, pelo cliente
no apresentar motivao para regularizar suas pendncias, pelos abatimentos
negociais muitas vezes concedidos para as operaes. Para os 43,75% que so
favorveis, o crdito se daria nas seguintes condies: se no houver outras
restries, de forma bem controlada, quando se tratar de casos espordicos de
dificuldade financeira e que no impactem o carter do cliente e com futuro
reestabelecimento de sua condio econmico-financeira, com crdito de proventos
em conta no banco, de acordo com o clculo do limite de crdito, em operaes
consignadas em folha ou com garantias que minimizem o risco.
Conclumos, assim, a anlise do questionrio para avaliao dos resultados.
No foi possvel encontrar dados divulgados pelo Banco do Brasil referente os
resultados de seu programa de reteno de clientes.
















5. CONSTRIBUIES E CONCLUSES


O processo de cobrana de crditos visa garantir o retorno das operaes
situao de normalidade, preservando o relacionamento com o cliente.
Pelos nmeros de inadimplncia apresentados pelo banco e as informaes
dos colegas, constatamos que os mtodos utilizados pelo banco, e que coincidem
com os encontrados na literatura, esto colaborando para a baixa dos ndices de
inadimplncia.
Os meios de abordagem para contatar clientes com risco de inadimplncia
so parecidos, tanto no banco como em outras instituies e no comrcio em geral,
constituindo-se de telefonemas, visitas pessoais e cartas registradas por correio,
principalmente.
Quando comparamos os ndices do Banco do Brasil com os da Febraban,
verificamos que enquanto no sistema financeiro nacional a inadimplncia aumentou
de 2005 para 2006, no Banco do Brasil os ndices melhoraram e esto bem abaixo
da mdia anual do setor.
A melhora nos ndices reflexo no s do processo de cobrana, mas
tambm do cuidado na confeco do cadastro, no clculo do limite de crdito, da
capacidade de pagamento, na escolha das garantias e acompanhamento das
operaes para que possveis problemas sejam detectados e regularizados em
tempo hbil.
Com a anlise do questionrio para avaliao de resultados, percebemos que
os gerentes de relacionamento preocupam-se em manter as operaes em dia e
investem seus esforos enquanto o cliente est sob sua responsabilidade e, aps a
transferncia destes para outras formas de cobrana, a maioria receia voltar a
operar com estes clientes. E quando o faz, de forma bastante cautelosa,
ratificando os autores de que nem sempre interessante para a empresa manter
alguns clientes, principalmente se este deu demonstraes de que este
relacionamento pode no ser rentvel no futuro.

O objetivo principal deste trabalho foi atingido, pois foram identificados os
mtodos de controle e recuperao de crditos e a sua relao com a reteno de
clientes, visto que a cobrana envolve vrias etapas, cuja finalidade receber os
valores acordados e manter o cliente operando com a instituio em situao de
normalidade.
Dos objetivos especficos, foi possvel encontrar na literatura os mtodos de
controle e recuperao de crditos; analisar as convergncias e divergncias dos
elementos identificados na literatura dos mtodos utilizados na instituio financeira
estudada; e verificar que o programa de reteno contempla os clientes
inadimplentes, enquanto suas operaes esto sob conduo da agncia do banco.
Na organizao analisada, o tema deste estudo est sempre em pauta, e esta
tem buscado ferramentas para auxiliar seus funcionrios a melhorar seus mtodos
de controle e recuperao de crditos e, ao mesmo tempo, tem oferecido
treinamento para que a utilizao destas ferramentas surta os efeitos desejados.
A maior limitao da pesquisa deu-se pelo fato de que no foram todas as
agncias que responderam ao questionrio, o que poderia ter enriquecido mais o
trabalho com novas opinies e sugestes para conduo de clientes com problemas
de crdito.
Percebeu-se que o banco tem ferramentas para auxiliar suas polticas e que
estas ajudam a obter os resultados esperados, procura treinar seus colaboradores,
mas deixa a desejar quando se trata de ouvir seus funcionrios. Portanto, como
sugesto, o banco deveria questionar constantemente seus funcionrios sobre os
aplicativos que oferece para trabalho e, a partir de suas avaliaes fazer as
mudanas necessrias.








REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS


BLATT, Adriano. Crditos inadimplidos & inadimplncia. 2 ed. So Paulo: Ed.
STS. 1998.

BLATT, Adriano. Crditos problemticos & inadimplncia. 2 ed. So Paulo: Ed.
STS. 1998.

BORGES, Joo Eunpio. Ttulos de Crdito . 2 ed. Rio de Janeiro: Forense, 1983.

CARDOSO, Aldo Luiz. Polticas de recuperao de crdito de longo prazo em
situao de inadimplncia com direcionamento para a agncia de fomento: o
caso do Badesc. So Jos-SC, 2005. Trabalho de concluso de curso de Bacharel
em Administrao na Univali.

GITMAN, Lawrence J. Princpios de administrao financeira. 7 ed. So Paulo:
Habra, 1997.

KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. Mapas estratgicos: balanced scorecard:
convertendo ativos intangveis em resultados tangveis. Rio de Janeiro: Elsevier,
2004.

OLIVEIRA, Anemari. A fidelizao dos clientes na viso dos gerentes de
relacionamento do Banco do Brasil em Curitiba. Florianpolis-SC, 2002.
Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Engenharia de
Produo da Universidade Federal de Santa Catarina, para a obteno do Grau de
Mestre em Engenharia.

PIROLO, Joacir. Uma proposta para criao de uma estrutura para cobrana de
dividas em instituies bancarias e comerciais, 2003. 122f. Dissertao
(Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis.

RAYMUNDO, Pedro Jos. Fatores considerados pelas instituies financeiras
para a determinao do risco do cliente e do limite de crdito para capital de
giro das micro e pequenas empresas, 2002. 107f. Dissertao (Mestrado em
Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao em Engenharia de
Produo, UFSC, Florianpolis.

RUST, Roland T; ZEITHAML, Valarie A; LEMON, Katherine N. O valor do cliente: o
modelo que est reformulando a estratgia corporativa. Porto Alegre: Bookman,
2001.

SCHRICKEL, Wolfgang Kurt. Anlise de crdito: concesso e gerncia de
emprstimos. 4 ed. So Paulo: Atlas, 1998.


SILVA, Jos Pereira da. Gesto e anlise de risco de crdito. So Paulo: Atlas,
1998.

www.bb.com.br

www.febraban.org.br

www.sebrae.com.br
www.todasc.com.br






















ANEXOS



Questionrio para Avaliao de Resultados

MBA Executivo em Negcios Financeiros

Este questionrio tem por finalidade coletar informaes sobre Procedimentos e
Processos de Cobrana, Recuperao de Crditos e Reteno de Clientes no Banco do Brasil
S.A. para a Monografia de concluso do MBA Executivo em Negcios Financeiros.
As informaes coletadas sero tratadas de forma agrupada, o que garantir a
confidencialidade das respostas de cada indivduo.
A sua opinio fundamental. No deixe questes sem resposta.
Obrigada por sua colaborao!

Instrues: Nas questes a seguir, responda analisando suas atividades e experincia.

Minha funo atual :
( ) Gecon PFE
( ) Gecon PJ
( ) Gerex de Atendimento

Cadastro
- Quais cuidados so tomados na confeco do cadastro?
( ) Check-list
( ) Referncias (telefona para as referncias)
( ) Visita
( ) Confere realmente as cpias dos documentos vista dos originais

Anlise de Crdito (ANC)
- So estabelecidos limites acima do calculado no ANC?
( ) No
( ) Sim. Em que situaes? ___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________

- No estudo da Operao, o Risco calculado utilizado:
( ) Para adequao das garantias
( ) Como critrio para concesso ou no do crdito
( ) Depende da avaliao do cliente em especfico

Mtodos de Controle
- Medidas adotadas em relao as garantias:
( ) Registro do gravame no detran/cartrio
( ) Vinculao dos bens em garantia
( ) Seguro com clusula beneficiria ao Banco
( ) Seguro com coberturas mnimas

- Qual o percentual de irregularidades apontadas nos relatrios de fiscalizao? _______%

Cobrana
-Diariamente, voc faz suas cobranas usando:
( ) Admin ( ) CACs ( ) REL Carteira
( ) Outro(s). Qual? _________________________________________________________



-Voc utiliza este por:
( ) Apresentar o melhor resultado
( ) Facilidade de utilizao
( ) Outro motivo. Qual? _____________________________________________________

- Qual a fase em que ocorre a maior parte das regularizaes dos crditos?
( ) 1 a 5 dias ( ) 6 a 15 dias ( ) 16 a 30 dias
( ) 30 a 60 dias ( ) + de 60 dias

Reteno de Clientes
- Na sua carteira existem clientes cujas operaes foram cobradas por empresas terceirizadas, judicialmente ou
URR?
( ) Sim. Qual percentual? ____
( ) No

- Voc acha que podemos conceder crdito para esses clientes?
( ) Sim. Em que condies? ___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
( ) No. Por qu? ___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________