Tabla de contenido

INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 1

1.0

ANTECEDENTES .............................................................................................................. 1

2.0

OBJETIVOS ........................................................................................................................ 2

2.1 Objetivo General .................................................................................................... 2 2.2 Objetivo especfico .............................................................................................................. 2

3.0

ESTRATGIA ..................................................................................................................... 3

3.1 Fase piloto ............................................................................................................................ 3 3.2 Implementacin de campaa ............................................................................................ 3

4.0

CRONOGRAMA .................................................................................................................. 4

5.0

MENSAJES .......................................................................................................................... 5

6.0

FLUJOGRAMA ................................................................................................................... 6

7.0

PRESUPUESTO ................................................................................................................. 7

COHAN
CALIDAD EN LA ATENCIN TELEFNICA

INTRODUCCIN Las respuestas telefnicas conforman un conjunto de mejores prcticas que determinan la interaccin exitosa con los clientes internos y externos al telfono. Su manejo adecuado incide de manera determinante en la imagen que un cliente interno o externo tendr de nuestra compaa/rea al contactarnos va telefnica. A travs del telfono podemos transmitir una imagen profesional y lograr mejores resultados de gestin, si nuestro personal conoce y sigue adecuadamente estas reglas de cortesa y eficiencia telefnica. De acuerdo a lo anterior se presenta como iniciativa un plan de atencin telefnica, que al ser implementado, impactara fuertemente sobre la percepcin que se tiene de la compaa en general.

1.0

ANTECEDENTES La calidad involucra un compromiso personal de cada uno de los colaboradores, con el protocolo, la escucha y el conocimiento del cliente interno y externo. En las reas administrativas, y de servicio se identifican las siguientes deficiencias en la atencin telefnica. Se responden las llamadas tanto internas como externas sin un protocolo homogneo de atencin telefnica Algunas llamadas no son contestadas. Al direccionar las llamadas, no se asegura una comunicacin efectiva. Las llamadas no contestadas, son desapercibidas y no son correspondidas.

2.0 2.1 2.2

OBJETIVOS General Promover un protocolo de atencin telefnica en Cohan a nivel nacional Posicionar esta iniciativa en el marco del programa de calidad. Especficos Generar un texto protocolario para la respuesta en las llamadas entrantes Apoyar la difusin de las funcionalidades de los telfonos Premiar las mejores prcticas en la atencin telefnica

3.0

ESTRATEGIA 3.1 Fase piloto: 4 semanas

Se realiza un piloto COHAN central consistente en: Creacin de un personaje animado para campaa Construccin de respuesta corporativa de entrada para todas las llamadas Sistematizacin desvo de llamadas Presentacin del plan Generalizacin de temas y extensiones por cargo Desarrollo de la actividad Sondeo preliminar Anlisis de resultados Divulgacin de resultados Incentivo mejor atencin telefnica Noticia en intranet fase piloto COHAN Central 3.2 Implementacin de campaa: 8 semanas

Se implementa la campaa a nivel nacional consistente en: Complemento al personaje animado Noticia en intranet inicio de campaa Envo de protocolo de atencin a travs de 1 animacin flash Envo de stickers para telfonos (#extensin) Creacin sistema recados Envo de tips para una mejor atencin telefnica mediante piezas grfica Seguimiento a la implementacin de la prctica del protocolo Premio 3 mejores prcticas Noticia en intranet mejores prcticas

4.0
N

CRONOGRAMA
ACTIVIDAD FASE PILOTO SEMANAS 6 7

10

11

12

1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 1 4 2 4 3 5 6 7 8 9 10

CREACIN DE UN PERSONAJE ANIMADO CONSTRUCCION DE RESPUESTA CORPORATIVA SISTEMATIZACIN DESVO DE LLAMADAS PRESENTACIN DEL PLAN GENERALIZACIN DE TEMAS Y EXTENSIONES POR CARGO DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD SONDEO PRELIMINAR ANALISIS DE RESULTADOS DIVULGACION DE RESULTADOS INCENTIVO MEJOR ATENCIN TELEFNICA NOTICIA EN INTRANET FASE PILOTO MDE IMPLEMENTACION DE CAMPAA COMPLEMENTO AL PERSONAJE ANIMADO CREACION SISTEMA RECADOS NOTICIA EN INTRANET INICIO DE CAMPAA COMPRA 3 TELEFONOS CISCO ENVO DE PROTOCOLO CON ANIMACIN FLASH ENVO DE STICKERS PARA AURICULARES Y TELFONOS ENVO DE TIPS MEDIANTE PIEZA GRFICA IMPLEMENTACION NACIONAL DE CAMPAA SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIN PREMIO 3 MEJORES PRCTICAS NOTICIA EN INTRANET MEJORES PRCTICAS

5.0

MENSAJES No dejar que el telfono suene ms de 4 veces Responder con el protocolo establecido Identificarse con nombre, dependencia y cargo Usar un tono de voz agradable y posicin atenta Usar un lenguaje apropiado a las circunstancias Tener papel y lpiz a la vista Utilizar el sistema de recados para cada llamada Evitar las llamadas perdidas Si es necesario transferir, avisar al interlocutor Si el interlocutor debe esperar, indicar el tiempo aprox. de espera Desviar llamadas mientras est ausente Devolver los llamados sin contestar en mayor brevedad posible Si usa contestador automtico, revisarlo cada vez que se tenga un contestador automtico

6.0

FLUJOGRAMA

7.0

PRESUPUESTO

RESUPUESTO: FASE PILOTO ITEMS UNIDADES INCENTIVO MEJOR ATENCION TELEFNICA 1 TOTAL FASE PILOTO PRESUPUESTO: IMPLEMENTACION DE CAMPAA ITEMS UNIDADES STICKERS PARA AURICULARES Y TELFONOS 100 PREMIOS 3 MEJORES PRCTICAS 3 TIPS PIEZAS GRFICAS 90 TOTAL IMPLEMENTACION DE CAMPAA
IMPLEMENTACION PLAN CALIDAD EN LA ATENCIN TELEFNICA

COSTOS $ 50.000 $ 50.000

COSTOS $ 42.500 $ 150.000 $ 200.000 $ 392.500 $ 442.500

Alejandro Zabala Asistente administrativo Septiembre 2013