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ISBN 978-85-8084-490-0

Professora Me. Mrcia Pappa Professor Esp. Danillo Xavier Saes

NEGCIOS ELETRNICOS

GRADUAO

MARING-PR 2012

Reitor: Wilson de Matos Silva Vice-Reitor: Wilson de Matos Silva Filho Pr-Reitor de Administrao: Wilson de Matos Silva Filho Pr-Reitor de EAD : Willian Victor Kendrick de Matos Silva Presidente da Mantenedora: Cludio Ferdinandi

NEAD - Ncleo de Educao a Distncia


Diretor Comercial, de Expanso e Novos Negcios: Marcos Gois Diretor de Operaes: Chrystiano Mincoff Coordenao de Sistemas: Fabrcio Ricardo Lazilha Coordenao de Polos: Reginaldo Carneiro Coordenao de Ps-Graduao, Extenso e Produo de Materiais: Renato Dutra Coordenao de Graduao: Ktia Coelho Coordenao Administrativa/Servios Compartilhados: Evandro Bolsoni Coordenao de Curso: Eliane Zanoni Gerente de Inteligncia de Mercado/Digital: Bruno Jorge Gerente de Marketing: Harrisson Brait Supervisora do Ncleo de Produo de Materiais: Nalva Aparecida da Rosa Moura Capa e Editorao: Daniel Fuverki Hey, Fernando Henrique Mendes, Jaime de Marchi Junior, Jos Jhonny Coelho, Luiz Fernando Rokubuiti e Thayla Daiany Guimares Cripaldi Superviso de Materiais: Ndila de Almeida Toledo Reviso Textual e Normas: Cristiane de Oliveira Alves, Janana Bicudo Kikuchi, Jaquelina Kutsunugi e Maria Fernanda Canova Vasconcelos

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Central - UniCesumar CENTRO UNIVERSITRIO DE MARING. Ncleo de Educao a Distncia: C397 Negcios eletrnicos / Danillo Xavier Saes, Mrcia Pappa. Maring - PR, 2012. 199 p.

Graduao - EaD. 1. Sistemas de informao. 2.E-COMMERCE. 3. Sistemas funcionais. 5. E-BUSINESS. 4.EaD. I. Ttulo. CDD - 22 ed. 658.15 CIP - NBR 12899 - AACR/2

ISBN 978-85-8084-490-0

As imagens utilizadas neste livro foram obtidas a partir dos sites PHOTOS.COM e SHUTTERSTOCK.COM.
Av. Guedner, 1610 - Jd. Aclimao - (44) 3027-6360 - CEP 87050-390 - Maring - Paran - www.cesumar.br NEAD - Ncleo de Educao a Distncia - bloco 4 - (44) 3027-6363 - ead@cesumar.br - www.ead.cesumar.br

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Professora Me. Mrcia Pappa Professor Esp. Danillo Xavier Saes

APRESENTAO DO REITOR

Viver e trabalhar em uma sociedade global um grande desafio para todos os cidados. A busca por tecnologia, informao, conhecimento de qualidade, novas habilidades para liderana e soluo de problemas com eficincia tornou-se uma questo de sobrevivncia no mundo do trabalho. Cada um de ns tem uma grande responsabilidade: as escolhas que fizermos por ns e pelos nossos far grande diferena no futuro. Com essa viso, o Centro Universitrio Cesumar assume o compromisso de democratizar o conhecimento por meio de alta tecnologia e contribuir para o futuro dos brasileiros. No cumprimento de sua misso promover a educao de qualidade nas diferentes reas do conhecimento, formando profissionais cidados que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidria , o Centro Universitrio Cesumar busca a integrao do ensino-pesquisa-extenso com as demandas institucionais e sociais; a realizao de uma prtica acadmica que contribua para o desenvolvimento da conscincia social e poltica e, por fim, a democratizao do conhecimento acadmico com a articulao e a integrao com a sociedade. Diante disso, o Centro Universitrio Cesumar almeja reconhecimento como uma instituio universitria de referncia regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo docente; aquisio de competncias institucionais para o desenvolvimento de linhas de pesquisa; consolidao da extenso universitria; qualidade da oferta dos ensinos presencial e a distncia; bem-estar e satisfao da comunidade interna; qualidade da gesto acadmica e administrativa; compromisso social de incluso; processos de cooperao e parceria com o mundo do trabalho, como tambm pelo compromisso e relacionamento permanente com os egressos, incentivando a educao continuada. Professor Wilson de Matos Silva Reitor
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Seja bem-vindo(a), caro(a) acadmico(a)! Voc est iniciando um processo de transformao, pois quando investimos em nossa formao, seja ela pessoal ou profissional, nos transformamos e, consequentemente, transformamos tambm a sociedade na qual estamos inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportunidades e/ou estabelecendo mudanas capazes de alcanar um nvel de desenvolvimento compatvel com os desafios que surgem no mundo contemporneo. O Centro Universitrio Cesumar, mediante o Ncleo de Educao a Distncia, o(a) acompanhar durante todo este processo, pois conforme Freire (1996): Os homens se educam juntos, na transformao do mundo. Os materiais produzidos oferecem linguagem dialgica e encontram-se integrados proposta pedaggica, contribuindo no processo educacional, complementando sua formao profissional, desenvolvendo competncias e habilidades, e aplicando conceitos tericos em situao de realidade, de maneira a inseri-lo(a) no mercado de trabalho. Ou seja, estes materiais tm como principal objetivo provocar uma aproximao entre voc e o contedo, desta forma, possibilita o desenvolvimento da autonomia em busca dos conhecimentos necessrios para a sua formao pessoal e profissional. Portanto, nossa distncia nesse processo de crescimento e construo do conhecimento deve ser apenas geogrfica. Utilize os diversos recursos pedaggicos que o Centro Universitrio Cesumar lhe possibilita. Ou seja, acesse regularmente o AVA Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fruns e enquetes, assista s aulas ao vivo e participe das discusses. Alm disso, lembre-se de que existe uma equipe de professores e tutores que se encontra disponvel para sanar suas dvidas e auxili-lo(a) em seu processo de aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranquilidade e segurana sua trajetria acadmica. Ento, vamos l! Desejo bons e proveitosos estudos! Professora Ktia Solange Coelho Coordenadora de Graduao do NEAD - UniCesumar

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APRESENTAO
Livro: NEGCIOS ELETRNICOS
Professora Me. Marcia Pappa Professor Esp. Danillo Xavier Saes

Ol, prezado(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao livro de Negcios Eletrnicos. Somos os professores Danillo e Marcia, autores deste material. O assunto que abordaremos no decorrer do nosso estudo de extrema importncia nos dias de hoje devido tecnologia estar cada vez mais inserida no contexto das empresas, independente do porte e ramo de atuao. Com o passar do tempo, as tecnologias passam por melhorias e vo amadurecendo para se consolidar no mercado. Assim, gestores e administradores precisam estudar e conhecer sobre sistemas de negcios e comrcio eletrnico para que, em sua atuao dentro das organizaes, possam decidir sobre a utilizao dos mesmos de maneira coerente para que a necessidade empresarial seja atendida. Nosso objetivo por meio desse livro no ensin-lo a desenvolver e implantar um sistema de informao em uma organizao, mas mostrar para voc as ferramentas existentes no mercado e suas aplicaes e auxili-lo a compreend-las. Alm disso, pretendemos deixar evidenciado que o uso correto dessas ferramentas poder alavancar os resultados e auxiliar no gerenciamento empresarial. No ambiente em que vivemos muito comum falarmos de tecnologia, tanto na vida pessoal como no ambiente profissional. Computadores, celulares, tablets, televisores com acesso internet, mquinas inteligentes, robs. Tudo isso faz parte do nosso cotidiano e vocabulrio. Dessa forma, uma empresa precisa conhecer as ferramentas tecnolgicas existentes para que possa se sustentar e prosperar no mercado em que est inserida, sempre pensando em melhorar e otimizar suas formas de gesto. E voc, como futuro gestor, possui um papel fundamental para tomar decises nesse contexto que muda muito rapidamente e fortemente influenciado pelas novas tecnologias. Agora, tente se imaginar como o proprietrio de uma pequena mercearia nos anos 70/80. Se algum chegasse at voc e afirmasse: Olha Sr. Paulo, ns temos uma ferramenta que nos permite fazer compra de uma loja que fica a 2 mil Km de distncia!. Ou ainda algo assim: Ol Dona Marta, ser possvel a senhora monitorar as vendas da sua empresa de qualquer
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lugar do mundo!. Acredito que isso nem passava pela cabea de muitos daquela poca, pois as empresas possuam uma forma diferente, com menos ferramentas, de administrar seus negcios e tambm de comercializar seus produtos e servios. Em uma mercearia, por exemplo, o cliente, que era chamado de fregus, vinha at o balco e pedia: Por favor, separe 3 quilos de arroz, 2 de acar e 4 de feijo. Talvez voc no tenha vivenciado algum comrcio parecido com essa realidade, mas j deve ter ouvido algum contar. No entanto, como diz a msica do Srgio Reis: Mas hoje em dia tudo muito diferente, com o progresso nossa gente nem sequer faz uma ideia. Realmente, as pessoas daquela poca no faziam ideia da evoluo que o mundo dos negcios iria sofrer. As mudanas demoravam muito para acontecer e os computadores ainda estavam engatinhando em suas descobertas, no fazendo parte do cotidiano das pessoas e das empresas. Ento, como hoje em dia tudo muito diferente, as mudanas batem nossa porta muitas vezes sem pedir licena. Atualmente, no ficamos esperando uma transformao, ela simplesmente acontece.

A maneira de negociar mudou, a forma de administrar evoluiu e as ferramentas para atuarmos nesse contexto foram criadas e transformadas com o passar do tempo. A correria do dia a dia, seja no trabalho ou na vida pessoal, faz com que necessitemos de formas facilitadoras da nossa rotina. Comprar em uma loja que eu no conheo e no tenho contato com o vendedor e ela fica muito longe da minha cidade? Isso no possvel!. Acredito que essa seria a resposta do Sr. Paulo diante daquela afirmao que fizemos ainda pouco. Ou ento a Dona Marta

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comentaria: Impossvel ficar distante da minha empresa para poder administr-la. Tenho que estar presente o tempo todo!. Mas hoje sabemos que isso possvel, pois estamos vivenciando essa realidade em nossas vidas. cada dia mais comum ouvirmos empresrios comentarem que implantaram sistemas de informao que podem ser acessados por meio da internet. Faz parte da nossa rotina acompanhar lojas que criam um site e o transformam em uma loja virtual, possibilitando que essa empresa possa alcanar um maior nmero de clientes atravs da web. A evoluo visvel em todos os setores da economia e atividades do cotidiano. Relacionando isso s empresas, que o foco principal desse estudo, vemos a mudana acontecer diariamente por meio das inovaes tecnolgicas que impactam diretamente a forma de fazer negcios e gerenci-los, e tudo isso ocorre com intensa velocidade. Novas informaes so geradas, novas ferramentas so criadas, e essa oferta de coisas novas precisa ser acompanhada pelas organizaes. claro que precisamos sempre levar em conta as reais necessidades e possibilidades de cada empresa. Uma microempresa possui uma necessidade diferente de uma multinacional e, no momento de se investir em uma nova tecnologia, isso deve ser levado em considerao.

O dinamismo do mercado exige, por parte dos gestores, que se mantenham informados e atentos s presses ambientais para que tomem decises que possibilitem s organizaes acompanhar e se adequar s transformaes de forma a se manterem competitivas. Novos concorrentes surgem diariamente e, normalmente, possuem novas ideias e tecnologias j
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seladas em suas rotinas de trabalho. Os consumidores, por sua vez, esto munidos de muita informao e sabem diferenciar uma empresa que est em constante evoluo e outra que parou no tempo. Assim, ele, que o ator principal desse grande teatro, tem poder de escolher se ir ou no continuar comprando os produtos e servios de uma determinada empresa. Ento, meus amigos, acompanhar a evoluo do mercado hoje em dia no um luxo, mas sim uma questo de sobrevivncia. importante sempre lembrar de voltar os olhares para as reais necessidades e possibilidades de cada empresa. Foi possvel perceber at agora que a evoluo importante para que as organizaes se mantenham no mercado. Ento, j que vamos falar de Negcios Eletrnicos, interessante, nesse momento, apenas pontuarmos a diferena bsica entre dois termos que nos acompanharo durante todo este estudo e que sero descritos com mais detalhes no decorrer do nosso livro: E-Commerce e E-Business. Muitas vezes esses dois termos podem ser confundidos, sendo que e-commerce mais popular. Podemos dizer que caminham em paralelo, sendo um ligado ao outro, mas cada um com suas particularidades. E-commerce ou Comrcio Eletrnico faz parte do e-business. a negociao de compra e venda propriamente dita. Esse tipo de sistema envolve processos em que consumidores, fornecedores e tambm parceiros de negcio so atingidos. Permeia reas de logstica, atendimento, marketing, vendas, recepo de pedidos, servios ao consumidor e programas de fidelidade. O e-commerce possui uma estratgia menos ampla, sendo voltada principalmente para a venda de produtos e servios pelo meio eletrnico, no caso, a internet. O outro termo que utilizaremos e estudaremos com mais profundidade posteriormente o E-business ou Negcio Eletrnico. Esse tipo de sistema vai alm da comercializao de produtos e servios pela internet. O e-business abrange o e-commerce juntamente com outros sistemas de informao que podem ser utilizados para auxiliar os processos de negcio, ou seja, diversas atividades que englobam o ambiente e a realidade organizacional como produo, administrao do estoque, desenvolvimento de produtos, departamento financeiro, estratgias, recursos humanos dentre outros. Uma empresa que pratica essa realidade utiliza as ferramentas de e-business como sendo o seu modelo de negcio.

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O e-business e o e-commerce auxiliam as empresas a alavancar novos mercados, agilizar a troca de informaes e estreitar relacionamento com clientes e fornecedores. Paulo Rodrigo (2005) <www.imasters.com.br>.

Nosso livro est organizado em cinco unidades, cada uma delas com assuntos diferentes que se complementam, estruturados em uma linha de raciocnio que possa contribuir e facilitar o seu entendimento nos momentos de estudo. Como e-commerce e e-business se relacionam a sistemas informatizados, na Unidade I, falaremos sobre Sistemas de Informao (SI), de forma que voc possa compreender os conceitos iniciais desse termo que colaboram para o seu entendimento posterior e estudos mais especficos relacionados ao nosso contedo. Ainda nessa unidade vamos estudar sobre alguns diferentes tipos de sistemas de informaes e sua aplicabilidade. Veremos tambm os recursos que um SI disponibiliza aos seus usurios e os papis fundamentais exercidos por um sistema. Separamos um estudo de caso nessa unidade sobre a Ford, que utiliza a tecnologia da informao como valor para seus negcios, vale a pena voc conferir. Na Unidade II trabalharemos de maneira mais especfica sobre sistemas de e-commerce, j que estudaremos com mais detalhes os tipos diferentes de sistemas de comrcio eletrnico e suas particularidades. No decorrer da unidade, voc encontrar informaes sobre os diferentes tipos de sistemas de e-commerce, como B2C, B2B, Compras Coletivas, dentre outros. Ainda na unidade II, falaremos sobre o funcionamento de um sistema de comrcio eletrnico para que voc, futuro(a) gestor(a), possa entender como funciona esse tipo de aplicao, o que deve possibilitar a sua avaliao a respeito da viabilidade de implantao e dos benefcios que pode trazer para a empresa em que atua. Alm disso, separamos alguns dados sobre o e-commerce no Brasil, como crescimento do setor, faturamento entre outros. Um estudo de
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caso foi colocado nessa parte do nosso livro, ele conta a histria do Brech Infantil Virtual, muito interessante! Dando sequncia, chegamos at a Unidade III, na qual abordaremos de maneira mais pontual os sistemas de e-business e suas particularidades. No decorrer dessa unidade voc estudar alguns conceitos relacionados a esse tipo de sistema, como tambm os tipos de aplicaes existentes no mercado como ERP, CRM, SCM dentre outras. Essas informaes sero de muita utilidade para voc, pois esses sistemas podem ofertar um suporte importante para tomadores de decises nas empresas. Agora, na Unidade IV, voc encontrar informaes importantes sobre a relao entre as empresas e a administrao da Tecnologia da Informao, mostrando a importncia dos sistemas no contexto empresarial. Durante essa etapa do nosso estudo, foram abordados alguns assuntos que podero facilitar sua compreenso a respeito da relao existente entre TI e empresas e a relevncia que a tecnologia possui para o sucesso empresarial nos tempos atuais. Tambm abordamos assuntos que se relacionam tecnologia com o Capital Humano, afinal, mesmo no mundo informatizado que vivemos, as pessoas so muito importantes. Por fim, chegamos at a Unidade V, na qual abordaremos um tema de crucial importncia para todas as pessoas que, de alguma forma, utilizam sistemas de informao. Nessa unidade, falaremos sobre Segurana. De nada adianta voc coletar, armazenar e transformar informaes para tomar decises futuras se, no momento que voc precisar, as informaes evaporaram. Zelar pelo patrimnio da empresa muito importante e a informao um capital, muitas vezes, mais valioso do que os equipamentos que foram adquiridos no decorrer da histria da organizao. Dessa forma, o objetivo da Unidade V pontuar assuntos sobre os requisitos de Segurana para que um sistema de informao seja eficiente, e tambm sobre a relao da segurana com as pessoas envolvidas em todo o processo organizacional, afinal, as falhas podem ser das mquinas, mas tambm podem ser nossas. Essa unidade realmente possui um contedo muito importante para o seu estudo. Esse livro foi organizado especialmente para voc, caro(a) aluno(a). Atente-se aos contedos, reflita a respeito das leituras complementares propostas, observe os estudos de caso e busque informaes adicionais que possam contribuir para a construo do seu conhecimento. Lembre

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sempre que hoje em dia somos cada vez mais valorizados pelo que sabemos fazer somado nossa capacidade de agregar valor ao nosso trabalho. Assim, o conhecimento que voc est construindo hoje poder fazer a diferena em sua atuao profissional e, o mais importante, ningum poder tir-lo de voc. Tudo isso desde que voc reflita sobre o que aprendeu, adicione isso com o conhecimento que voc j tem e coloque em prtica! Como afirmou o filsofo Confcio: A essncia do conhecimento consiste em aplic-lo, uma vez possudo. Agora, mos obra! Tenha uma boa e agradvel leitura! Prof. Danillo e Prof. Marcia

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SUMRIO
UNIDADE I CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAO CONCEITO DE SISTEMA........................................................................................................20 SISTEMAS DE INFORMAO................................................................................................27 UNIDADE II COMRCIO ELETRNICO AFINAL, O QUE E-COMMERCE?........................................................................................63 FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMRCIO ELETRNICO.........................................87 CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL..................................................................88 UNIDADE III SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB) E-BUSINESS..........................................................................................................................101 SISTEMAS INTERFUNCIONAIS...........................................................................................106 EAI ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION - INTEGRAO DAS APLICAES DA EMPRESA.............................................................................................................................. 113 SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT - GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS..................................................................................................................... 114 SISTEMAS FUNCIONAIS ..................................................................................................... 118

UNIDADE IV RELAO ENTRE EMPRESA E ADMINISTRAO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB) E-BUSINESS E A TECNOLOGIA DA INFORMAO...........................................................136 A ORGANIZAO DE E-BUSINESS.....................................................................................142 ADMINISTRAO DA TECNOLOGIA DO E-BUSINESS......................................................146 UNIDADE V SEGURANA DA INFORMAO SEGURANA DA INFORMAO.........................................................................................163 FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANA....................................................175 PESSOAS X SEGURANA...................................................................................................178 CONTROLE DE ACESSO......................................................................................................184 CONTROLE BIOMTRICO....................................................................................................185

CONCLUSO ........................................................................................................................194 REFERNCIAS......................................................................................................................198

UNIDADE I

CONCEITOS E FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAO


Professor Esp. Danillo Xavier Saes Professora Mrcia Pappa Objetivos de Aprendizagem Conceituar Sistemas e Sistemas de Informao. Explanar sobre os fundamentos de um Sistema de Informao. Expor os componentes e atividades de um Sistema de Informao.

Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tpicos que voc estudar nesta unidade: Expor o conceito de Sistemas Mostrar o funcionamento de um Sistema Mostrar os tipos de Sistemas Conceituar Sistemas de Informao Estudar os recursos existentes em um Sistema de Informao Expor os tipos de Sistemas de Informao Elencar os atributos principais da informao Pontuar os papis fundamentais de um Sistema de Informao

INTRODUO
Em nosso cotidiano, a palavra Sistema utilizada em diversos contextos. Em nossa casa, temos o sistema eltrico, hidrulico e de aquecimento. Na infraestrutura de uma cidade encontramos o sistema de iluminao pblica, rede de esgoto, sistema de transportes. Se voltarmos nossos olhos para o poder pblico, veremos o sistema de sade e tambm a rede pblica de ensino. Finalmente, dentro das empresas, nos deparamos com sistemas de limpeza, rotinas de atendimento e tambm os famosos Sistemas de Informao (SI). Ento, podemos dizer que muita coisa que est ao nosso redor se relaciona ao conceito de Sistema, mas, muitas vezes, no paramos para pensar no real significado dessa terminologia. Nesta unidade, abordaremos os conceitos fundamentais para o seu entendimento sobre um Sistema de Informao, de forma que tais explicaes possam contribuir durante todo o estudo do nosso livro. O objetivo desta unidade contribuir para o seu entendimento sobre o funcionamento de um SI e a sua importncia no contexto empresarial, para que, como futuro(a) administrador(a) e gestor(a) em empresas, tenha subsdios suficientes para entender as ferramentas existentes no mercado que podem contribuir para a otimizao do seu trabalho e tambm para o alcance de melhores resultados. Para entendermos com mais facilidade o contexto em que estaremos inseridos, importante expor conceitos que podero colaborar em seus estudos, facilitando assim a sua compreenso e agregando valor ao seu conhecimento que ser adquirido.

Um exemplo de Sistema Organizaes como empresas e rgos governamentais so bons exemplos dos sistemas na sociedade, que seu ambiente. A sociedade contm uma multiplicidade de tais sistemas incluindo os indivduos e suas funes sociais, polticas e econmicas. As prprias organizaes consistem em muitos

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subsistemas, tais como departamentos, divises, equipes de processo e outros grupos de trabalho. As organizaes so exemplos de sistemas abertos porque fazem interface e interagem com outros sistemas em seu ambiente. Finalmente, as organizaes so exemplos de sistemas adaptativos, j que podem se modifi car para entender s demandas de um ambiente em transformao. Fonte: OBrien (2004, p. 9)

CONCEITO DE SISTEMA
Mas, afinal, o que um Sistema? Como pontuamos, essa palavra faz parte do nosso dia a dia e interessante compreend-la. Um sistema no simplesmente um computador que automatiza tarefas. Vai muito alm disso. Um sistema mais abrangente e no se prende apenas ao computador. claro que, com a informtica, sistemas tecnolgicos se tornam cada vez mais comuns e de utilidade essencial para o funcionamento de empresas. De acordo com Batista (2006), um sistema caracterizado pela influncia que cada componente exerce sobre os demais e tambm pela unio de todos, proporcionando resultados que fazem com que o objetivo almejado seja atingido. Para o autor, existe uma definio clssica para sistemas: o conjunto estruturado ou ordenado de partes ou elementos que se mantm em interao, ou seja, em ao recproca, na busca da consecuo de um ou de vrios objetivos (BATISTA, 2006, p. 13) Trocando em midos: sistema o conjunto de pequenas partes isoladas que so organizadas para que possam interagir entre si e formar um todo unitrio e, consequentemente, mais complexo.

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Uma estrutura oferece um carter de sistema, consistindo em elementos combinados de maneira tal que qualquer modifi cao em um deles implica modifi cao em todos os outros Claude Lvi-Strauss (Filsofo e Antroplogo belga).

Vamos exemplificar para facilitar sua compreenso. Ns, seres humanos, somos um organismo vivo e sistmico formados por inmeras partes isoladas que, no conjunto, formam o nosso corpo como um todo. Temos o sistema nervoso, sistema respiratrio, crebro, pulmes, corao, membros superiores e inferiores. Cada parte isolada com uma funo especfica, mas que se comunicam e dependem umas das outras para o seu perfeito funcionamento.

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Imagine uma situao simples que muitas pessoas vivenciam: uma simples dor de cabea. Para que voc possa tratar desse mal-estar necessrio ingerir um medicamento, como um analgsico, por exemplo. Porm, no necessrio que voc injete esse remdio diretamente na sua cabea, que a fonte da dor que voc est sentindo. Voc pode tomar um comprimido que entra por sua boca, vai at seu estmago, se dissolve, entra na sua corrente sangunea e faz o efeito para que sua enfermidade seja curada. Assim, nosso corpo sistmico, ou seja, partes isoladas mas interconectadas para se comunicar.

Um outro exemplo simples de entender o nosso Sistema Solar. Os planetas so pequenas partes isoladas e interdependentes, que giram em torno do sol. A Terra, mais especificamente, possui um satlite natural, a Lua. Essas partes isoladas (Terra, Sol, Lua e planetas) fazem parte de um conjunto e se relacionam de alguma maneira. Essas ligaes entre as partes proporcionam as estaes do ano, fases da lua, sucesso de dias e noites e assim por diante. Outra definio de Sistema, mas que permeia o mesmo contexto, enfatizada por OBrien (2004, p. 7) afirmando que um sistema um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um

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processo organizado de transformao. Diante dessa definio colocada pelo autor, importante enfatizarmos que um sistema possui trs funes bsicas de interao: Entrada: o ponto em que acontece a captao e reunio de elementos que ingressam no sistema para serem processados. Ex.: matrias-primas, energia, dados, esforo humano. Processamento: relaciona-se com o momento que envolve processos de transformao, em que os insumos (entrada) so convertidos em produtos. Como exemplo, podemos pensar nos processos industriais e tambm nos clculos matemticos. Sada: a transferncia de elementos produzidos na fase do processamento at o seu destino final. So os produtos finalizados, informaes gerenciais etc.

Para exemplificar essas fases, vamos imaginar uma fbrica de mveis. Essa indstria recebe a madeira bruta que sua matria-prima para iniciar a fabricao de seus produtos. Nesse momento estamos na fase da Entrada. Em seguida, essa mesma madeira comea a passar por um processo de transformao, em que ser convertida em um produto. Aqui o momento

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do Processamento. Ao finalizar a produo, temos os mveis prontos, que sero enviados para serem comercializados para os consumidores. Essa a fase da Sada. Um outro exemplo para voc entender ainda mais: uma loja utiliza um programa de computador para cadastrar seus clientes, organizar o estoque e controlar as vendas. Isso muito comum hoje em dia. Esse tipo de sistema chamado de Sistema de Informao, pois o seu produto maior so as informaes que ficam armazenadas em seu banco de dados. Ento, ao chegar um novo cliente, o atendente far o seu cadastro no sistema. Essa a fase da Entrada de dados, que, isoladamente, no tem muita utilidade. Posteriormente, imagine que o gerente comercial dessa loja quer enviar um carto para os aniversariantes do ms. Nesse momento, ele consulta no sistema quais so os clientes que esto comemorando seu aniversrio naquele perodo. Aqui acontece o Processamento daqueles dados que foram inseridos anteriormente. Para finalizar, esse mesmo gerente emite um relatrio com a lista desses aniversariantes para poder confeccionar o carto. Esse relatrio a Sada. Simples, no ? Agora, alm das funes de Entrada, Processamento e Sada, OBrien (2004) coloca que o conceito de um sistema fica ainda mais til quando inclumos mais dois componentes adicionais: Feedback e Controle. O autor explica que sistemas que so dotados desses componentes podem ser conhecidos como sistemas cibernticos, ou seja, sistema automonitorado ou autorregulado. Vamos conhecer os detalhes sobre esses dois componentes: Feedback: so dados sobre o desempenho do sistema. Dados sobre o desempenho das vendas so relevantes para que o gerente de vendas possa tomar decises baseadas em informaes importantes. Controle: a monitorao e avaliao do feedback, de forma que possa determinar se o sistema est caminhando para a realizao da sua meta. Essa funo proporciona que sejam feitos ajustes necessrios nas funes de entrada e processamento, de forma que proporcione

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maior garantia de que seja alcanada a produo adequada. Observe a figura a seguir para compreender com mais facilidade o funcionamento de um Sistema.

ENTRADA ENTRADA

FEEDBACK

PROCESSAMENTO

SADA

Figura 01 Funes bsicas de um Sistema


Fonte: O autor.

De acordo com OBrien (2004), possvel e necessrio, identificar as Atividades Bsicas dos Sistemas de Informao, sendo elas Entrada, Processamento, Sada, Armazenamento e Controle. Tais atividades ocorrem em todo SI que estiver sendo utilizado. Observe na tabela a seguir alguns exemplos que podero ajudar a clarear um pouco mais sobre essas atividades: Tabela 01 Atividades bsicas dos Sistemas de Informao Entrada Processamento Escaneamento tico de etiquetas com cdigos de barras em mercadorias. Calcular salrios, impostos e outras dedues na folha de pagamento de funcionrios.

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Sada Armazenamento Controle


Fonte: OBrien (2004, p. 14)

Produzir relatrios e demonstrativos de desempenho de vendas. Manter registros sobre clientes, empregados e produtos. Gerar sinais audveis para indicar entrada adequada de dados de vendas.

O Sistema Empresarial Como conceituamos anteriormente, o sistema um conjunto de pequenas partes independentes que forma um todo unificado. Pensando em uma empresa, o seu funcionamento sistmico, pois a organizao esse todo unificado que formado por pequenas partes independentes que so os seus departamentos. Todas trabalham exercendo suas funes especficas, mas com o objetivo maior que ver a empresa gerar lucro, crescer e se manter no mercado. Batista (2006) esclarece que existem dois tipos de sistemas: Sistema Aberto depende e sofre influncia de fatores internos e externos a ele. Ex.: sistemas biolgicos, sistemas Sociais. Sistema Fechado no dependem e no sofrem influncia de fatores externos. Ex.: relgio, mquina. O dinamismo do mercado faz com que a empresa se transforme constantemente, por esse motivo o autor coloca a empresa como um Sistema Aberto, devido a essa interao existente, no apenas com os fatores ligados diretamente a ela, mas tambm com o meio ambiente em que a mesma se encontra. Para o mesmo autor (2006, p. 18), define-se uma empresa como um sistema aberto, pois ela sofre interao dos seus subsistemas (departamentos) e do ambiente externo (mercado em que atua). Como vimos, um sistema de maneira geral, funciona atravs da entrada, processamento e

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sada de insumos. Para uma empresa, exatamente da mesma maneira. Veja a figura que mostra um modelo genrico de um sistema empresarial, segundo Batista (2006, p. 18).

Ambiente
Economia Entradas Matria-prima Trabalhadores Equipamentos, etc. Concorrncia Leis, Conceitos e Padres Recursos Naturais

Sistema Empresa
Processamento Sadas Produtos, Bens ou Servios Poltica

Sociedade

Tecnologia

Figura 02 Modelo de um Sistema Empresarial


Fonte: Batista (2006) Material Complementar.

Por meio dessa representao, voc consegue verificar a prova de que uma empresa um Sistema Aberto. Temos o ambiente interno da organizao, no qual encontramos a matriaprima, funcionrios, equipamentos e departamentos que transformaro tais insumos em produtos ou servios acabados, como j exemplificamos anteriormente. Tambm vemos que o ambiente externo empresa influencia na mesma por meio da sociedade, economia, concorrncia, legislao e outros fatores que no ficam fora dos limites empresariais.

SISTEMAS DE INFORMAO
At o momento, tratamos de conceitos que iro ajud-lo a compreender melhor os assuntos que esto por vir. Agora, vamos abordar um assunto que liga mais diretamente aos pontos do nosso estudo: os Sistemas de Informao (SI). Hoje em dia muito comum ouvir falar nessa

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expresso, pois faz parte do cotidiano empresarial.

O que devemos sempre lembrar que vivemos um perodo em que a Informao e o Conhecimento so extremamente valorizados no cenrio mercado. A informao em si, passa a ser moeda de troca, tendo, muitas vezes, maior valor do que um produto palpvel.

O QI de uma empresa determinado pelo grau em que sua infraestrutura conecta, compartilha e estrutura informaes. Steve H. Haeckel e Richard L Nolan

Se olharmos para o passado, possvel observar diversas mudanas em nossa sociedade que causam impactos positivos a ela. Antes de acontecer a Revoluo Industrial, os trabalhos eram realizados de forma artesanal, sendo desenvolvidos pelas habilidades especficas de algumas pessoas. Com a mudana ocorrida, foram desenvolvidos mquinas e equipamentos

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que substituram o trabalho braal realizado at ento. Mais frente, surgem as linhas de produo, como as de Henry Ford, permitindo que os produtos fossem desenvolvidos em srie. Aps a inveno do computador muita coisa mudou, proporcionando grandes impactos, como aqueles mencionados no pargrafo anterior. Com o passar do tempo, as atividades operacionais so cada vez mais substitudas por mquinas. Hoje em dia, robs fazem os trabalhos artesanais que eram realizados antigamente. A informtica vem como uma ferramenta importante para o mundo empresarial, com o intuito de melhorar o fluxo das informaes geradas no ambiente da empresa, para que as pessoas envolvidas possam tomar decises sbias e fundamentadas nessas informaes, pensando sempre no crescimento da organizao. Ento, como forma de gerenciar todas as informaes produzidas em uma empresa (e sabemos que no so poucas), entram em cena os famosos Sistemas de Informao, que tm por finalidade auxiliar gestores e administradores no momento de gerenciar a empresa e tomar suas decises. Mas afinal, o que um Sistema de Informao? Vamos observar as definies de dois autores, para enfatizar o seu entendimento. De acordo com Crtes (2008, p. 25), um sistema de informao
considerado um conjunto de componentes ou mdulos inter-relacionados que possibilitam a entrada ou coleta de dados, seu processamento e a gerao de informaes necessrias tomada de decises voltadas ao planejamento, desenvolvimento e acompanhamento de aes.

Para OBrien (2004, p. 6), Sistema de Informao um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informaes em uma organizao.

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Recursos de um Sistema de Informao De acordo com a definio do autor OBrien (2004), o conjunto organizado, que o SI, organizado da seguinte forma.

Pessoas

Software

Recursos do Sistema de Informao

Hardware

Dados

Redes

Figura 03 Recursos de um Sistema de Informao


Fonte: OBrien (2004, p. 6).

Agora, para exemplificar e esclarecer melhor cada uma das partes desse conjunto, observe a tabela a seguir com alguns detalhes sobre cada item pontuado pelo autor: Especialistas: analistas de sistemas, programadores, operadores de computador. Usurios finais: todos os demais que utilizam sistemas de informao. Mquinas: computadores, monitores de vdeo, unidades de disco, impressoras, scanners. Mdias: fita magntica, discos ticos, cartes, formulrios de papel.

Recursos Humanos

Recursos de Hardware

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Recursos de Software Recursos de Dados Recursos de Rede


Fonte: Adaptado de OBrien (2004, p. 11)

Programas: sistemas operacionais, planilhas eletrnicas, processadores de textos, programas de folha de pagamento. Descrio de produtos, cadastro de clientes, arquivos de funcionrios, banco de dados de estoque. Meios de comunicao, acesso a redes e software de controle.

Muitas vezes pensamos que quando se fala em sistema de informao, relacionamos apenas os computadores e programas devidamente instalados neles. Mas, observado a definio do autor e a figura, possvel perceber que tem uma dimenso maior, pois seus recursos envolvem tanto a tecnologia como as pessoas que participam do processo. Um SI em uma empresa possui uma grande importncia para o bom funcionamento da mesma. Primeiramente, para melhorar o fluxo das informaes geradas pelos mais diversos subsistemas (departamentos e setores), posteriormente, para tirar o mximo de proveito desse fluxo de informaes de maneira eficaz, de forma que o administrador ou gestor possa tomar decises corretas e responder ao mercado com o mesmo dinamismo e agilidade que o mundo globalizado impe (BATISTA, 2006).

A Rede Neural Um exemplo de Sistema de Informao talvez o mais complexo e perfeito que exista o sistema nervoso do corpo humano, tambm chamado de rede neural humana. Seus inputs (entradas) so as informaes que lhe chegam do meio ambiente por meio de seus rgos dos sentidos: olfato (nariz), audio (ouvidos), gustao (lngua), viso (olhos), tato (pele e msculos) e sexto sentido (telepatia, premonio feeling e outros fenmenos conhecidos, mas ainda

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no explicados). Os outputs (sadas) so constitudos pelos movimentos musculares e pela fala. Seis inputs e dois outputs tem o corpo humano. Como diz o ditado chins, fomos feitos mais para ouvir do que para falar. Os canais de comunicao so os nervos (axnios e dendritos). A memria e o processador se encontram espalhamos pelo sistema nervoso, mais concentrados no crebro e no cerebelo. O funcionamento dessa rede neural, muito sofi sticada e innitamente mais avanada que os computadores, ainda desconhecido pelos neurocientistas. Seu princpio de funcionamento, embora aparentemente digital, baseia-se em processamento paralelo, oposto ao da maioria dos computadores, que tem processamento serial (isto , realiza uma operao de cada vez). A velocidade de processamento do crebro baixa cerca de 100 sinais por segundo mas, por operar em paralelo, ele consegue realizar at 10 quatrilhes de operaes por segundo, com seus 100 bilhes de neurnios. Fonte: Mattos (2005, p. 6)

Tipos de Sistemas de Informao

Dentro de uma empresa muito comum encontrarmos pessoas ou departamento que precisam de nveis e tambm quantidade de informaes diferentes. Vamos imaginar, por exemplo, uma

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Escola de Ensino Fundamental. Para que seja feita a aquisio de apostilas para o 2 semestre letivo, necessrio que a secretaria tenha uma informao sobre a quantidade de alunos matriculados e ativos em cada turma, para poder efetuar esse pedido. Essa uma informao simplesmente operacional para tomar uma deciso momentnea de curto prazo. Agora, dentro desta mesma instituio de ensino, imagine a situao de se abrir uma filial da escola em outra cidade. Para tomar essa deciso, necessrio uma quantidade muito maior de informaes como nmero de habitantes, poder aquisitivo do pblico-alvo, cultura da cidade, concorrncia dentre outras. Tais informaes so mais estratgicas e envolvem mais cruzamentos de dados para que os gestores possam tomar uma deciso mais assertiva. Uma empresa possui uma estrutura hierrquica dividida em camadas que podem explicar a natureza, abrangncia e profundidade das decises e aes a serem desenvolvidas. No topo dessa camada so tomadas as decises de carter estratgico, que envolvem questes internas e externas e tambm de mdio e longo prazo. Em nvel intermedirio, as decises tomadas so consideradas tticas, ou seja, utilizam um parmetro externo, mas se voltam mais para a implantao e o desenvolvimento das decises estratgicas. Por fim, temos as decises operacionais, que envolvem pontos de ordem prtica (CRTES, 2008). Para facilitar o seu entendimento, vamos exemplificar nos baseando na Escola que foi citada anteriormente. A deciso estratgica se encaixa na prospeco de uma nova empresa, em que feita uma pesquisa de mercado, anlise da concorrncia dentre outras informaes relevantes. Em um nvel ttico, a escola decide ampliar o negcio j existente, como a criao de uma sala de berrio ou maternal, que at ento no existia. claro que essa, pois, deve se amparar nos sinais de mercado e se basear nas informaes estratgicas que so obtidas. Agora, em um nvel operacional, se encontram as atividades do cotidiano dessa escola como distribuio de turmas, contratao de professores, compra de materiais e assim por diante.

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Observe o organograma a seguir para enfatizar ainda mais o entendimento desse assunto:
Diretoria Decises Estratgicas

Gerncia

Coordenao

Decises Tticas

Secretria

Professor 1

Professor 2

Decises Operacionais

Figura - 04 Exemplo de tipos de Sistemas de Informao


Fonte: O autor

Com base nessas informaes, podemos observar a existncia de tipos diferentes de sistemas de informao, que podem ser utilizados dentro da mesma organizao, mas para finalidades e objetivos distintos. OBrien (2004, p. 23) afirma que:
Em termos conceituais, os sistemas de informao no mundo real podem ser classificados de maneiras diferentes. Vrios tipos de sistemas de informao, por exemplo, podem ser classificados conceitualmente ora como operaes, ora como sistemas de informao. Eles so classificados dessa maneira para destacar os papis principais que cada um desempenha nas operaes e administrao de um negcio.

Agora, observe a seguinte ilustrao desse mesmo autor e veja que ele classifica os Sistemas de Informao em duas categorias:

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Sistemas de informao
Sistemas de apoio s operaes Sistemas de Apoio Gerencial
Apoio tomada de Deciso Gerencial

Apoio s Operaes

Sistemas de Processamento de Transaes Processamento de Transaes

Sistemas de Controle de Processos Controle de processos Industriais

Sistemas Colaborativos Colaborao entre Equipes e Grupos de Trabalho

Sistemas de informao Gerencial Relatrios Padronizados para os Gerentes

Sistemas de Apoio Deciso Apoio interativo Desio

Sistemas de Informao Executiva Informao Elaborada Especificamente para Executivos

Figura 05 Categorias dos Sistemas de Informao


Fonte: OBrien (2004).

Os Sistemas de Apoio s Operaes so utilizados para processar dados gerados e utilizados nas operaes que acontecem dentro da empresa. Eles produzem uma grande diversidade de informaes que podem ser utilizadas interna ou externamente organizao. Esses sistemas no se caracterizam por criar informaes especficas para serem utilizadas a nveis gerenciais. OBrien (2004, p. 24) pontua que o papel dos sistemas de apoio s operaes de uma empresa processar transaes eficientemente, controlar processos industriais, apoiar comunicaes e atualizar bancos de dados da empresa. Veja a tabela a seguir: Tabela 02 Sistemas de Apoio s Operaes SISTEMAS DE APOIO S OPERAES Processam dados resultantes de operaes Sistemas de apoio de Processamento de Transaes empresariais, atualizam banco de dados e produzem documentos empresariais. Ex.: processamento de vendas e reabastecimento do estoque.

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Monitoram e controlam processos industriais. Ex.: refinamento de Petrleo atravs da Sistemas de Controle de Processos utilizao de sensores eletrnicos conectados a computadores para monitorar continuamente os processos qumicos e fazer ajustes em tempo real que controlam o processo de refino. Apoiam equipes, grupos de trabalho, bem como Sistemas Colaborativos comunicaes e colaborao nas empresas, permitindo o aumento de produtividade. Ex.: E-mail; Chat; Sistemas de Videoconferncia. Fonte: Adaptado de OBrien (2004, p.24) Uma outra categoria de sistema pontuada pelo autor que foi possvel observar na figura vista anteriormente so os Sistemas de Apoio Gerencial. Esses sistemas so responsveis por fornecer informaes pertinentes que serviro de apoio aos gerentes para realizar a tomada de deciso de maneira eficaz. Normalmente, as tarefas desempenhadas por esse tipo de sistemas so mais complexas. Vamos observar a tabela que de forma objetiva mostra as subdivises desse tipo de sistema. Tabela 03 Sistemas de Apoio Gerencial SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL Fornecem informaes na forma de relatrios e demonstrativos pr-estipulados para os gerentes. Sistemas de Informao Gerencial Ex.: gerente de vendas obtm um relatrio para analisar as vendas de um perodo; Relatrios das tendncias de custo.

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Fornecem apoio interativo especificamente para o processo de deciso dos gerentes. Ex.: atribuio de preo de produtos; Previso de lucros; Anlise de riscos. Sistemas de Apoio Deciso Um gerente de propaganda pode utilizar um pacote de planilhas eletrnicas para realizar anlise de simulao quando testam o impacto de oramentos alternativos de propagandas sobre as vendas previstas para novos produtos. Proporcionam informaes crticas e elaboradas especificamente para as necessidades de informao dos executivos. Tais informaes devem ser de fcil visualizao para uma Sistemas de Informao Executiva multiplicidade de gerentes. Ex.: um terminal acionado por um executivo em que visualiza instantaneamente textos e grficos que destacam reas fundamentais de desempenho organizacional e competitivo. Fonte: Adaptado de OBrien (2004, p.25) Com base nessa etapa do nosso estudo, possvel observar que tudo gira em torno da informao, seja para uma simples realizao de uma atividade puramente operacional, ou para uma tomada de deciso estratgica que poder definir os rumos que a empresa ir tomar. Como j pontuamos no incio desta unidade, a informao moeda de troca e, cada vez mais, tem maior valor agregado. Por isso, a valorizao desse bem precioso faz com que as empresas se preocupem em organiz-las e utiliz-las da melhor maneira possvel. Da mesma maneira que uma loja precisa manter sua vitrine bem arrumada para atrair seus clientes, ou

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um aougue necessita que a higiene de seu ambiente seja impecvel, ou ainda uma indstria precisa manter um controle eficiente de seu estoque de matria-prima para evitar o desperdcio e ter prejuzo, assim tambm devemos tratar a Senhora Informao. Ento, os sistemas so utilizados justamente para isso: cuidar desse patrimnio da empresa. Alm dos dois tipos de sistemas elencados, OBrien (2004) enfatiza que existem outras categorias de sistemas de informao que podemos encontrar e utilizar nas organizaes. So elas: Sistemas Especialistas sistemas baseados no conhecimento, fornecendo conselho especializado. Funcionam para usurios como consultores e especialistas. Ex.: acesso intranet de uma empresa. Sistemas de Administrao do Conhecimento sistemas baseados no conhecimento e do apoio criao, organizao e disseminao de conhecimento empresarial dentro da organizao. Ex.: acesso intranet para melhores prticas de negcio; estratgias de propostas de vendas; sistemas de resoluo de problemas do cliente. Sistemas de Informao Estratgica fornecem empresa produtos/servios estratgicos com o intuito de obter vantagem competitiva. Atravs dele possvel verificar as necessidades da empresa e obter informaes relevantes para que a vantagem competitiva seja alcanada. Sistemas de Informao para as Operaes servem para apoiar as aplicaes operacionais e gerenciais das funes organizacionais mais bsicas. Ex.: sistemas que apoiam aplicaes de contabilidade, finanas, marketing, administrao de recursos humanos dentre outros.

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Transformao de Dados em Informao Fonte: SHUTTERSTOCK.COM Normalmente, as pessoas confundem os termos Dados e Informao como sendo sinnimos e isso muito comum de acontecer. Porm, como estamos falando em Sistemas de Informao, importante diferenciar essas terminologias, pois tecnicamente so distintas. Quando falamos em Dados, estamos nos referindo a fatos isolados e brutos, que no esto organizados, no so interpretados e no fazem parte de um contexto. Crtes (2008, p. 26) explica que dados so sucesses de fatos brutos, que no foram organizados, processados, relacionados, avaliados ou interpretados, representando apenas partes isoladas de eventos, situaes ou ocorrncias. A partir dos dados que so produzidas as Informaes. Aps o dado ser processado, organizado e interpretado, como mencionou o autor, gera-se ento a informao propriamente dita. Podemos dizer que a informao o resultado de alguns dados que ser transformaram em algo til para quem ir utiliz-la. Este autor pontua que Quando os dados passam por algum tipo de relacionamento, avaliao, interpretao ou organizao, tem-se a gerao de informao. A partir do momento que os dados so transformados em informaes, decises podem ser tomadas (CRTES, 2008, p. 26). No incio do nosso estudo, foram pontuadas as trs funes bsicas de um Sistema. No caso de um Sistema de Informao, o funcionamento exatamente o mesmo. Observe a figura a

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seguir:

ENTRADA Dados

PROCESSAMENTO Classificar Filtrar Organizar

SADA Informaes

Figura 06 - Esquema bsico de funcionamento de um sistema de processamento de dados.


Fonte: Crtes (2008, p. 27)

Para que voc entenda melhor, vamos exemplificar. No dia em que voc foi efetuar sua matrcula no curso de graduao, foi necessrio que a responsvel pela secretaria fizesse o seu cadastro. Naquele momento, a secretria fez uma coleta de dados em que voc informou seu nome, endereo, telefones, e-mail, nmeros de documentos e outro dados relevantes ao cadastro. Se considerarmos apenas um desses itens isoladamente, temos apenas um Dado e pronto. Esse dado isolado no possui relevncia para tomar decises. Com o passar do tempo, o seu cadastro na instituio foi ficando mais recheado de pequenos dados isolados, pois voc foi quitando suas mensalidades, participando de atividades extraclasse, seus professores foram fazendo o lanamento de suas notas e assim por diante. Agora vamos imaginar que voc se formou, mas quer iniciar um outro curso de graduao na mesma instituio. Como voc foi um aluno exemplar e tambm manteve a sua situao financeira em dia com a faculdade, voc ento resolve negociar um desconto diferenciado para o seu prximo curso de graduao. Para que os gestores possam decidir em te conceder esse desconto, eles precisaro ter acesso ao seu histrico, ou seja, a toda sua vida acadmica durante o outro curso que voc fez. Assim, tero Informaes suficientes que comprovam seus argumentos de bom aluno e bom pagador para concederem o desconto solicitado para voc.

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Observem ento, aluno(a), a real importncia das informaes no cotidiano de uma empresa. Pegamos uma situao simples de tomada de deciso com base nas informaes disponveis. Um SI fazendo parte efetiva da vida de uma organizao, ajuda de maneira positiva ao tomador de decises, de forma que ele possa se basear em informaes concisas e confiveis, diminuindo a chance de erros. Atributos da Informao

Empresas diferentes, sistemas diferentes, realidades diferentes. muito importante ter essa conscincia de que, para cada realidade h uma necessidade distinta. Mas, de qualquer maneira, em qualquer uma dessas realidades, as informaes so de suma importncia para os seus gestores. Assim, Crts (2008) pontua alguns critrios que permitem analisar as informaes sobre diferentes aspectos, de forma que no apenas o seu potencial de utilizao seja verificado, mas tambm a realizao de comparaes que podem ser teis no momento de anlise da relevncia dos dados originais em relao ao sistema de informao que os processou para

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resultar na informao desejada. Nesse contexto, o autor enaltece alguns atributos que podem ser utilizados para qualificar uma informao. Vamos a eles: 1. Nvel de utilizao atributo que indica a quantidade de vezes que uma informao utilizada. Possibilita prospectar as necessidades do pblico-alvo (usurios) em relao quele tipo de informao. 2. Facilidade de acesso qual a facilidade de encontrar uma determinada informao. Uma baixa facilidade de acesso pode comprometer a velocidade com que uma deciso tomada ou mesmo tornar a informao intil. Embora no seja a mesma coisa, esse atributo est relacionado velocidade com que a informao obtida (ver prximo item). Por exemplo, uma baixa facilidade de acesso pode ser compensada por um usurio com bons conhecimentos sobre o sistema em uso. Nessas condies, embora o acesso seja difcil, ele poder obter a informao com uma velocidade superior quela obtida por um usurio com menor grau de conhecimento tcnico. 3. Velocidade a informao dever ser fornecida na velocidade necessria resoluo de um problema ou tomada de deciso. De pouco ou nada adianta uma informao que seja verdica, exata, precisa e reprodutvel (vide prximos itens), se ela chegar quando no h mais tempo para que o problema seja resolvido. Esse atributo est relacionado com a facilidade de acesso. 4. Qualidade caracterstica superior ou atributo distintivo positivo que faz uma informao ou um sistema de informaes se sobressair em relao a outros. Embora seja um atributo por vezes subjetivo, de fundamental importncia que a opinio dos usurios de sistemas de informao sobre a qualidade (dos sistemas ou da informao) seja considerada, fornecendo subsdios melhoria dos processos de gerao e processamento de informaes. 5. Atualidade a informao apresentada atual ou condizente com o momento presente. Mesmo uma informao gerada h algum tempo pode ser atual medida que fornece subsdios

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ao entendimento de certos contextos ou situaes (ou seja, ela condizente com o momento presente). 6. Fidedignidade as informaes apresentadas so merecedoras de crdito, de confiana, de f. Em geral, esse atributo se refere mais a aspectos qualitativos do que quantitativos da informao (por exemplo, um relatrio que avalie as condies para execuo de um projeto pode ser fidedigno em sua anlise, sendo, portanto, merecedor de crdito). 7. Veracidade capacidade de ser verdadeira ou de representar a verdade. Isso est relacionado origem dos dados (sua veracidade) e ao seu processamento. Por exemplo, quando um relatrio informa que uma aplicao financeira resultou em lucro, obviamente essa informao dever ser verdadeira. 8. Exatido que no contm erro, transmitindo fatos com rigor. Por exemplo, quando o sistema calcula o valor de uma dvida, esse valor dever ser correto. Dados devero ser apresentados exatamente da maneira (valor, contedo) como foram obtidos. Santos (municpio localizado no litoral paulista) no pode ser tomado como sinnimo de litoral paulista (que engloba outros municpios) ou vice-versa. 9. Preciso capacidade de lidar com valores numricos tais como eles se apresentam originalmente. Por exemplo, 24,5C diferente de 24C ou 18,45 no igual a 18,5. Alguns sistemas de informao promovem o arredondamento (18,458 vira 18,5) ou truncamento (18,458 vira 18,4) de nmeros, seja para facilitar operaes de digitao, seja para melhorar a apresentao de relatrios. Nesses casos, necessrio verificar o quanto essas operaes (arredondamento ou truncamento) podem comprometer a qualidade da informao apresentada. Para uma anlise desse tipo de problema, sugere-se pesquisar a teoria dos erros, que analisa questes como quantidade de casas decimais, arredondamento e truncamento dentre outras. 10. Reprodutibilidade sob as mesmas circunstncias de processamento e com o mesmo conjunto original de dados, a informao gerada dever ser sempre a mesma. Por exemplo,

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o resultado de uma operao contbil dever ser sempre igual para um mesmo conjunto de dados processados da mesma maneira. 11. Economia a informao dever conter apenas o que for importante, suprimindo o que for desnecessrio (ver prximo item). 12. Integralidade (qualidade do que integral) a informao dever conter tudo o que for necessrio tomada de deciso. Nessa relao de atributos, os termos economia e integralidade podem parecer antagnicos, mas na verdade acabam sendo complementares. Muitos sistemas de informao confundem quantidade com qualidade, fornecendo aos usurios mais informaes do que o necessrio ao entendimento de um problema ou tomada de uma deciso. Uma informao fornecida de maneira integral (com integralidade) dever conter tudo o que for necessrio ao entendimento ou soluo de um problema, mas apenas isso (economia). 13. Inteligibilidade uma informao dever ser compreensvel ao usurio. Na concesso de crdito, por exemplo, uma pessoa que atue no atendimento ao consumidor dever ser informada de maneira simples se o crdito dever ou no ser concedido a um cliente. mais inteligvel informar o crdito no foi aprovado, pois o cliente no quitou um financiamento anterior do que o cliente encontra-se com saldo devedor alm do prazo admitido pelo departamento financeiro. 14. Orientao informar ao usurio a que se destina a informao apresentada, facilitando a sua compreenso e uso.

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Papis dos Sistemas de Informao nas Organizaes

Dentro de uma empresa tudo precisa ter uma finalidade clara e definida, sendo que cada setor, departamento, equipamento ou at mesmo processo possui uma atribuio definida de maneira individual, mas que tem como foco principal o bem-estar coletivo da empresa. Uma organizao deve funcionar de forma similar a uma engrenagem. Todas as peas e pedaos precisam trabalhar de forma sincronizada, cada uma assumindo o seu papel individual, mas que possuem o mesmo objetivo comum que fazer com que a empresa como um todo se sustente e possa almejar o crescimento no mercado. Assim como os departamentos, pessoas e equipamentos tm suas atribuies definidas dentro das empresas, os Sistemas de Informao tambm possuem seus papis. OBrien (2004) explica que existem trs razes fundamentais para as aplicaes de tecnologia da informao existirem dentro das empresas. Tais razes so encontradas nos trs papis vitais que os sistemas de informao podem desempenhar no contexto organizacional. So eles: Suporte aos processos e operaes. Suporte para a tomada de decises de funcionrios e gerentes.

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Suporte s estratgias na busca de vantagem competitiva.

De maneira resumida, os sistemas de informaes devem fornecer para as empresas apoio s operaes, subsdios para os momentos de tomada de deciso gerencial e tambm suporte para a obteno de vantagem competitiva. Observe a figura seguinte:

Apoio as Estratgias para Vantagem Competitiva Apoio Tomada de Deciso Empresarial

Apoio as Operaes e aos Processos

Figura 07 - Papis dos Sistemas de Informao


Fonte: OBrien (2004, p. 18)

Com o passar do tempo, os Sistemas de Informaes vo expandindo seus papis no contexto empresarial, permeando e integrando cada vez mais todas as fases, etapas e hierarquias da empresa, como possvel observar na figura anterior. Lidar com a informao e saber utilizla com sabedoria, hoje em dia, um diferencial competitivo para as empresas que querem crescer no mercado. Mas no basta ter informaes, preciso gerenci-las para poder utilizlas com competncia e, esse suporte, um SI pode fornecer para os administradores e gestores que esto inseridos nas organizaes. A insero de SI dentro das organizaes est cada vez mais comum. OBrien (2004) mostra essa realidade por meio de uma linha de tempo interessante que vale a pena voc observar a

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figura e as explicaes a seguir. Veja s:


Sistemas de e-business e e-commerce interconectados. Empresa interconectada e operaes de e-business em rede global e comrcio eletrnico na internet, intranet, extranets e outras redes. Sistemas de computao de usurio final. Apoio direito computao para a produtividade do usurio final e colaborao de grupos de trabalho. Sistemas de informao executiva - Informaes critcas para a alta administrao. Sistemas especialistas - baseado no conhecimento para usurios finais. Sistemas de informao estratgica Vantagem Competitiva. Sistemas de apoio a deciso. Apoio interativo e para finalidades especficas ao processo de tomada de deciso gerencial.

E-bussines e e-commerce: de 1990 a 2000

Apoio etratgico ao usurio final: de 1980 a 1990

Apoio Deciso: 1970 a1980

Relatrios Administrativos: 1960 a 1970

Sistemas de informao gerencial. Relatrios administrativos de informaes pr-estipuladas para apoiar a tomada de deciso.

Processamento de Dados: 1950 a 1960

Sistemas de processamento eletrnico de dados. Processamento de transaes, manutenes de registros e aplicaes contveis tradicionais.

Figura 08 Insero de SI nas organizaes atravs do tempo


Fonte: OBrien (2004, p. 20)

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Fazendo uma leitura rpida dessa figura, podemos observar que at os anos de 1960 os sistemas de informao eram simples, sendo responsveis apenas para o processamento eletrnico de transaes, manutenes de registros e contabilidade, sendo utilizados nica e exclusivamente para setores operacionais das empresas. Com o passar do tempo, chegando dcada de 1970, fica visvel que os produtos da informao no estavam atendendo adequadamente s necessidades de tomada de deciso. Nesse perodo, surge o conceito de sistemas de apoio deciso, com o intuito de fornecer aos seus usurios finais e gerenciais subsdios significativos para os processos de deciso empresarial. Mais frente, chegando aos anos 1980, um SI passa assumir novos papis dentro das empresas. Por conta da evoluo dos computadores, os pacotes de software, aplicativos e redes de comunicao passaram a fornecer condies para o surgimento da computao pelo usurio final. Nessa fase, os usurios finais passam a ter a possibilidade de utilizar seus prprios recursos de computao que forneciam apoio s suas exigncias de trabalho, no sendo mais necessria a espera pelo apoio indireto do departamento de servios de informao. Nessa fase, possvel notar que os usurios ganham mais autonomia e ganho de tempo e eficincia em seus trabalhos. Ainda nesse mesmo perodo, os sistemas comeam a auxiliar os executivos como uma maneira fcil de obter as informaes crticas que eram necessrias. Por fim, nessa fase, aconteceram as inovaes no desenvolvimento e aplicaes de tcnicas de inteligncia artificial (IA) nos sistemas de informaes das empresas. Comeam a existir sistemas especialistas e tambm baseados no conhecimento, fazendo com que os SI passassem a assumir um novo papel dentro das organizaes. Atualmente, esse tipo de sistema serve como um consultor pelos usurios, fornecendo conselhos e informaes especializadas em reas temticas especficas. Passando o tempo, chegamos aos anos 90, quando esse novo papel dos sistemas de informao vindos da dcada anterior teve continuidade. Nessa fase, os sistemas de informao

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passam a assumir um conceito mais estratgico dentro das organizaes. A tecnologia se torna um componente integrante dos seus processos, produtos e servios, ficando inserida nas empresas como forma de obter vantagem competitiva no mercado, que est cada vez mais globalizado. No final dos anos 90, vivenciamos o acelerado crescimento das redes de comunicao (internet, intranets etc.). Essas tecnologias modificam radicalmente o potencial dos sistemas de informao no mundo dos negcios, rumando para o sculo XXI. Os sistemas de e-business e de e-commerce passam a fazer parte do cotidiano das empresas de maneira revolucionria.

Estudo de Caso A Ford e a UPS Logistics: O valor para os negcios de tecnologia da informao A Ford Motor Company e a UPS Logistics perceberam ganhos de produtividade seis meses antes do esperado, com um sistema de informao projetado para tornar a entrega de carros e caminhes novos mais rpida e confi vel. A Ford adotou um software aplicativo de logstica de propriedade da UPS Logistics, uma diviso da United Percel Service, Inc., a maior companhia de entregas de pacotes do mundo. Ela substituiu um grupo de sistemas e processo manuais locais que no pode fornecer aos gerentes da Ford um relato completo sobre o estado de seus carros e caminhes enquanto estes se dirigem a concessionrias locais da Ford nos Estados Unidos e no Canad. Em fevereiro de 2000, a Ford comeou a trabalhar com a UPS Logistics num esforo que j reduziu quatro dos 14 ou 15 dias do ciclo tpico necessrio para deslocar um veculo de uma unidade industrial para uma concessionria. Fazendo isso, a Ford tambm viu o valor de seu estoque de veculos encolher em US$ 1 bilho, o que, por sua vez, esperou-se reduzir os cursos de manuteno de estoques em US$ 125 milhes, de acordo com os funcionrios do fabricante de autos. A meta fi nal das duas companhias diminuir tempo de entrega em mais dois dias para um total de seis e eles esto quase conseguindo. No passado, a Ford dava s suas concessionrias locais datas de entrega calculadas que no eram precisas. Essas datas eram, ento, passadas para os clientes que estavam aguardando. Alm disso, os atrasos da ferrovia ou dos transportes por caminho alterariam mais os prazos. No fi nal, a Ford no tinha um bom controle sobre o estado de seus veculos em trnsito. Uma vez que o tivesse despacha-

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do, no poderamos dar uma data precisa, apenas um nmero aproximado de dias, quanto qualquer um poderia v-lo ou saber onde estava, diz Taylor. Agora podemos. Por exemplo, Pete Greiner, proprietrio da concessionria Greiner da Ford em Casper, Wyoming, diz que comeou a ver melhores previses de entrega seis meses aps o incio do processo. Antigamente, ele falaria para os clientes em espera que seus carros e caminhes chegariam dentro de um certo nmero de dias. s vezes, isso no era bom o suficiente. Tivemos consumidores que ficaram to frustrados porque tinham frias ou viagens de caa se aproximando e disseram: Se voc no puder conseguir o caminho a tempo, eu vou a outro lugar, conta Greiner. Agora podemos dizer aos clientes: Acreditamos firmemente que seu caminho estar aqui em 25 de agosto, e, caramba, ele chega mesmo. A maioria dos sistemas tradicionais da Ford para localizar a entrega de veculos era de solues momentneas locais que no davam para a companhia uma viso unificada dos eventos. De fato, grande parte das informaes utilizadas para localizar veculos era escrita em papel. O novo sistema online da Ford localiza carros e caminhes por meio de um nmero de identificao de veculo (NIV). Os funcionrios da UPS Logistics e da Ford, assim como as pessoas nas estradas de ferro e companhias de transportes rodovirios, que levam veculos da Ford, utilizam computadores portteis para ler o cdigo de barras de cada NIV, enquanto o veculo segue de uma fbrica por trem ou por caminho para uma concessionria. Executivos, tanto da UPS Logistics, sediada em Atlanta, e da Ford, recusaram-se a fazer um comentrio sobre quanto o projeto custou. Contudo, 120 pessoas se envolveram: 93 da UPS Logistics e 27 da Ford. Paralelamente s mudanas de tecnologia, a reorganizao dos processos pessoais de companhias ao longo da cadeia de distribuio tambm tem ajudado a melhorar o desempenho na entrega. Por exemplo, a Ford persuadiu algumas de suas 6.000 concessionrias a ampliar as horas durante as quais recebem e descarregam novos veculos. Anteriormente os negociantes recebiam os veculos de segunda sexta-feira, das 9 s 17 horas, quando a maioria do pessoal de seus escritrios e da manuteno estava trabalhando. Agora, muitos negociantes locais alteraram suas jornadas de trabalho de forma a poder receber entregas noite e nos fins de semana. A UPS Logistics ajudou a Ford nas ferrovias e nas rotas de transportadoras rodovirias. A UPS Logistics monitora o trnsito em escritrios ferrovirios e fora deles, no campo, diz Andy Gonta, vice-presidente de despachos de automveis da Canadian National Railrod Co., em Montreal, Canad. Antes, uma remessa de carros e caminhes chegaria numa fbrica numa sexta-feira a pararia at segunda-feira, assim como os veculos que chegassem no sbado ou no domingo, explica Gonta. Demoraria at quarta-feira para que voc conseguisse retir-lo. A prxima inovao no programa de trabalho da Ford: um aplicativo de rede projetado para possibilitar

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s concessionrias locais localizarem, em tempo real, veculos especfi cos em trnsito. O sistema permite aos concessionrios obter dados de muitos sistemas industriais fi nais diferentes da Ford, junt-los com informaes de transportadoras por ferrovias e estradas de rodagem e selecion-los num sistema de middleware* que organiza a informao e a torna disponvel na web, acessvel online. Finalmente, diz Taylor que o sistema muito semelhante ao aplicativo de acompanhamento de pacotes da UPS, existente na Internet. *Middleware uma camada de software entre a rede e os aplicativos. Este software fornece servios como identicao, autenticao, autorizao, diretrios e segurana. Na Internet atual, os aplicativos geralmente precisam eles mesmos fornecer esses servios o que os levam a competir gerando padres incompatveis. Os middlewares promovem a padronizao e a operacionalidade tornando os aplicativos de rede muito mais fcil de usar. Fonte: OBrien (2004, p. 36)

CONSIDERAES FINAIS
Nesse momento voc pode estar pensando: Nossa! Quanto informao!. Veja que, com essa simples frase, j podemos resumir a importncia de termos a informao e, consequentemente, organiz-la em nossa cabea. De maneira muito sucinta e simplista, esse o objetivo de um Sistema de Informao. Foi possvel perceber no estudo desta unidade que a informao vital para o funcionamento de uma empresa inserida no mercado da atualidade em que vivemos. Porm, no basta reter informaes. necessrio filtr-las, organiz-las, analis-las, process-las e, principalmente, utiliz-las de maneira estratgica, obtendo vantagem competitiva. Assim, uma empresa precisa investir na organizao deste patrimnio chamado informao, que a fora motriz que permite que a empresa viva de verdade. Em nosso estudo foi pontuado que um sistema um conjunto de pequenas partes que interagem entre si em um todo organizado, em que os insumos chegam pela fase da Entrada, passam por uma etapa de transformao, chamada Processamento at que, por fim, so finalizados com a fase da Sada. Para um Sistema de Informao, o funcionamento exatamente o mesmo, mas alm de ser um bem fsico, se trata de algo intangvel. Voltando o nosso olhar para um Sistema de Informao, vimos que os recursos envolvidos no ficam limitados a apenas um Software, mas envolvem comunicao, redes, hardware, dados
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e especialmente os Recursos Humanos, que so os especialistas e usurios finais desse sistema. importante reforarmos que cada organizao possuir uma necessidade distinta. preciso, ento, que essa empresa se atente sua necessidade e decida que tipo de sistema de informao mais adequado para satisfazer suas necessidades de trabalho, sejam elas operacionais, tticas ou at mesmo estratgicas. Os sistemas de informao devem dar apoio a essas necessidades, como forma de auxiliar as operaes e tambm contribuir para a tomada de deciso gerencial, por parte dos gestores e administradores. Com toda essa quantidade de novos conhecimentos, ns finalizamos esta primeira unidade. Temos certeza de que todas as informaes aqui transmitidas sero teis para a continuidade do seu estudo sobre Negcios Eletrnicos. Voc perceber que o contedo comear a ficar mais encorpado a partir de agora e isso, caro(a) leitor(a), timo para o seu crescimento intelectual. Procure linkar as ideias que sero expostas nas prximas unidades para que voc possa construir novos conhecimentos por meio dessa ligao de conceitos, teorias e prticas. Na prxima unidade, faremos uma abordagem mais especfica sobre o Comrcio Eletrnico, em que falaremos sobre o conceito, seu funcionamento, tipos diferentes de lojas virtuais e outros assuntos. Temos certeza de que voc ir gostar!

ATIVIDADES DE AUTO ESTUDO


1. Pesquise na internet casos de empresas que no utilizavam sistemas de informao em seu cotidiano e passaram a utilizar. Faa uma pequena anlise sobre o resultado dessa mudana. 2. Fazendo uma leitura sobre a realidade tecnolgica em que vivemos atualmente, possvel perceber a velocidade com que as coisas acontecem e tambm as transformaes ocorridas em todos os setores da sociedade. Voc acredita que as empresas esto acompanhando essas transformaes? Reflita sobre o assunto. 3. Nesta unidade apresentamos um Estudo de Caso sobre a Ford e a UPS Logistics. Sobre esse case, reflita sobre os seguintes questionamentos.

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a. Quais benefcios foram alcanados por meio da parceria entre as duas empresas? b. De que maneira os aplicativos utilizados via Internet podem contribuir com as concessionrias da Ford? c. Voc, como consumidor(a), daria quais sugestes de ferramentas para a empresa implantar como forma de lhe satisfazer como cliente?

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UNIDADE II

COMRCIO ELETRNICO
Professor Esp. Danillo Xavier Saes Objetivos de Aprendizagem Expor o conceito de Comrcio Eletrnico. Mostrar o funcionamento de um sistema de E-Commerce. Estudar os tipos de E-Commerce. Verificar informaes sobre o crescimento do E-commerce no Brasil.

Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tpicos que voc estudar nesta unidade: Conceito de Comrcio Eletrnico Estrutura do E-commerce Tipos de E-commerce Funcionamento de um site de Comrcio Eletrnico Crescimento do e-commerce no Brasil

INTRODUO

Comrcio! Essa palavra movimenta a nossa economia. Diversos municpios brasileiros tm o comrcio como principal setor econmico, que impulsiona o desenvolvimento de inmeras regies. Com o passar do tempo, os consumidores foram se tornando mais exigentes e tambm conhecedores dos produtos e servios que pretendem comprar. O acesso informao proporciona a todas as classes uma maior possibilidade de se manter informado sobre novidades e tendncias sobre os mais variados ramos de atividade. Assim como o consumidor evoluiu, as empresas tambm evoluram. Como vimos na unidade anterior, os sistemas de informao passam a fazer parte do cotidiano das empresas, pois as tecnologias vm com o objetivo de otimizar o trabalho e a vida dos empresrios, sejam eles micros ou grandes. O mundo capitalista em que vivemos oferece os mais variados produtos e servios. Essa oferta vai desde um simples eletrodomstico para sua cozinha at a realizao do sonho pessoal de levar sua famlia para ficar vinte dias passeando pela Europa. O consumo de bens e servios passa por altos e baixo, de maneira que em alguns anos as pessoas gastam muito

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM
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e em outros consomem menos. E assim a economia vai girando. As lojas abastecem seus estoques com seus produtos, preparam suas equipes de vendedores, fazem suas divulgaes para atrair a ateno dos consumidores e fecham suas vendas. Essa uma dinmica vivenciada pelas empresas do comrcio. Ento, surgem alguns concorrentes, fazendo com que os preos comecem a ser comparados, as facilidades de pagamento so levadas em considerao e o atendimento de qualidade passa a se tornar um diferencial competitivo. preciso inovar e melhorar diariamente atravs da busca por capacitao e qualificao, permitindo que o trabalho se profissionalize cada vez mais. Muoz-Seca (2004) explica que o Conhecimento o motor da melhora permanente. Diante da realidade vivenciada pelas pessoas, com o passar do tempo as empresas foram identificando formas de tentar se aproximar ainda mais dos seus clientes e se superar diante da concorrncia que, a cada dia, se torna mais acirrada. Com a popularizao da internet e a facilidade de acesso tecnologia, os comerciantes passam a contar com novas possibilidades para os negcios, no apenas como uma ferramenta que ir facilitar o seu dia a dia de trabalho, mas como uma forma de proporcionar aumento das chances de crescimento mediante conquista de novos mercados. Atravs da internet as fronteiras territoriais so quebradas proporcionando, alm da conquista de novos clientes, tambm a possibilidade de ser mais competitivo. No perodo em que vivemos atualmente muito comum falarmos de Comrcio Eletrnico, ou e-commerce. Com o passar dos anos as pessoas foram se acostumando mais com a ideia de fazer negcio com algum que no se v fisicamente. O paradigma de no confiar em uma loja virtual tem sido quebrado e isso possvel confirmar pelo grande crescimento das vendas feitas atravs da internet. Essa realidade comeou singela h alguns anos e foi ganhando espao e confiana dos consumidores. No incio da internet, a rede no tinha fins empresariais, era utilizada pelo estado e por universidades como ferramenta de pesquisa e para permitir e facilitar a comunicao.

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Com o passar o tempo, as empresas comearam a perceber que a internet poderia ter finalidades comerciais como forma de crescimento e aumento de receita. Posteriormente, com o desenvolvimento da parte visual da internet, as companhias comearam a se inserir nesta grande rede, inicialmente atravs de pginas com objetivos institucionais como forma de divulgar os produtos e servios oferecidos pelas mesmas. Mais adiante, devido popularizao do acesso rede mundial e tambm a facilidade em obteno de tecnologia, as organizaes passam a perceber que possvel oferecer mais do que apenas um lugar em que os clientes entram para ver e conhecer os seus produtos de maneira passiva. Assim surgem, as lojas virtuais e o crescimento do comrcio eletrnico mundial e tambm no Brasil. Catalani (2006, p. 16) faz uma pontuao a respeito do surgimento do uso comercial da internet. Observe:
De incio, houve at polmica e resistncia da comunidade acadmica a respeito do uso comercial da rede. Esse fato foi superado pela fora das empresas diante do gigantesco apelo que o novo meio oferecia, capaz que era de alcanar milhes de pessoas e, consequentemente, gerar inmeras oportunidades de negcio.

Diante dessa nova realidade, diversas empresas comeam a se inserir virtualmente no mercado no apenas para divulgar seus produtos e servios, mas tambm para negoci-los com clientes que at ento no faziam parte de suas carteiras. uma nova maneira de fazer negcio e almejar o crescimento da empresa e aumento dos lucros a serem obtidos. Fonte: SHUTTERSTOCK.COM Ento, chegando a este ponto voc pode se questionar: vantajoso fazer compras pela

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internet? Ser que essa tendncia far com que as lojas fsicas desapaream? Lojas sero extintas? Acredito que seja muito pretencioso afirmar. Realmente eu no acredito nisso. Agora, sobre vantagens e desvantagens de comercializar produtos pela rede mundial, isso depende muito do ponto de vista de cada um e tambm do tipo de produto ou servio que voc estar adquirindo. Se voc j tem o hbito de fazer compras em lojas virtuais deve ter percebido que em inmeras categorias de produtos a diferena de valor considervel. O fator preo algo que leva muitos consumidores a optarem pela compra eletrnica, pois acabam economizando um bom valor fazendo essa opo. No imagine que pelo fato de uma loja no possuir um ambiente fsico ela no requer investimento, muito pelo contrrio. Apesar no terem gastos com equipe de vendas de balco, visual de loja, mostrurio e outras coisas mais, as empresas de e-commerce precisam de investimentos pesados, principalmente em tecnologia, pois a loja em si um Sistema que precisa funcionar 24 horas. Outro ponto importante a comodidade de voc escolher o produto desejado sem precisar sair da sua casa. Nesse momento, enquanto voc est lendo este livro, voc pode fazer uma pequena pausa, visitar uma loja virtual e comprar um frasco de perfume. Ou ento, voc recebe uma gratificao salarial em seu trabalho e, no mesmo momento, da sua mesa de trabalho, voc pode acessar o site de uma agncia de viagens e adquirir o to sonhado pacote para suas frias. Ainda, em uma noite de insnia possvel voc aproveitar para registrar seu pedido no site do Supermercado para que no outro dia o seu jantar esteja garantido. Tudo isso, meus amigos, faz parte da nossa realidade de hoje. Sim, possvel fazer compras de supermercado sem sair de casa. O nico detalhe que voc pode gostar de um tomate mais maduro, e a pessoa que ir separar seu pedido pode gostar dele mais verde. Sinceramente, nesse caso eu ainda prefiro fazer a feira com minha famlia! Existe uma grande variedade de aplicaes de Comrcio Eletrnico. Da maneira mais simplista, o EC utilizado para realizar a troca eletrnica de informaes entre as partes sem utilizar o

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papel para fazer isso. Alguns exemplos so o correio eletrnico, transferncia eletrnica de fundos e outras tecnologias similares. Mas, com o passar do tempo, o termo e-commerce passa a ter um novo enfoque online para desempenhar funes tradicionais que vo mais alm dessas j citadas. Assim, com o crescimento do EC temos aplicaes que controlam estoques, cuidam da logstica, exibem catlogos eletrnicos, controlam pedidos e tambm so utilizadas para o desenvolvimento de aes de marketing e publicidade. Tais funes agem como iniciadores para um ciclo de gerenciamento de um pedido completo (ALBERTINI, 2000).

Considera-se que o termo Comrcio Eletrnico um conceito guarda-chuva, ou seja, integra uma srie muito ampla de novas e velhas aplicaes. Alberto Luis Albertini

No decorrer desta unidade, apresentaremos assuntos especficos sobre o E-Commerce de forma a esclarecer suas funcionalidades para que voc, futuro gestor, possa utilizar esses conhecimentos de forma a contribuir para o crescimento da empresa em que estiver inserido.

Uma dcada de E-commerce no Brasil Por: Dailton Felipini H cerca de 10 anos, no dia 15/03/2002 para ser mais exato, publiquei um artigo sobre as perspectivas do e-commerce na dcada seguinte chamado: O que o Futuro Reserva para o E-Commerce. Pois bem. Esse perodo passou rapidamente, de maneira que hoje podemos olhar para o espelho retrovisor e comparar as previses com aquilo que realmente ocorreu. O artigo partia da premissa de que o crescimento do e-commerce estava diretamente relacionado ao crescimento no nmero de usurios na Internet e fazia previses sobre esse crescimento. No fi nal de 2001 contvamos com uma populao

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de 172,3 milhes e cerca de 12 milhes de internautas, e a questo era: quantos internautas teramos no Brasil ao fi nal de 2011? Para fazer essas projees foram utilizadas a populao brasileira e a proporo de Internautas na poca, bem como as taxas de crescimento histricas dessas e de outras variveis disponveis. Foram utilizados nas anlises trs cenrios distintos que levaram s previses resumidas no quadro abaixo: CENRIOS OTIMISTA INTERMEDIRIO PESSIMISTA Cresc./ano 20% 16% 12% INTERNAUTAS 74,3 mi 52,9 mi 37,2 mi

Dados recentes do Ibope NetRatings mostram que no quarto trimestre de 2011 o nmero de pessoas com acesso Internet em qualquer ambiente (casa, trabalho, lan-house, e outros...) atingiu 79,9 milhes, ou seja, mais de 6% acima da minha previso mais otimista para o ano passado. Trata-se de um crescimento estupendo e que possibilitou o alcance de mais de 31 milhes de consumidores on-line e um faturamento acima de 18 bilhes ao ano. Hoje, uma dcada depois, a Internet e o e-commerce no so apenas expectativas, mas fazem parte da realidade de nossas vidas e de forma cada vez mais intensa. J est difcil para ns imaginarmos um dia sem acesso Internet, assim como fi ca cada vez mais difcil imaginar uma empresa ou organizao que no tenha presena ativa na rede. E nos prximos 10 anos, para onde caminharemos? No vou exercitar novamente meu lado futurologista, apesar de que agora, depois de uma dcada de crescimento est muito mais fcil de fazer projees. Mas no resisto tentao de pelo menos dizer que o acesso Internet tende a se universalizar, ou seja, assim como ocorreu com o rdio e a TV algum tempo atrs, daqui a uma dcada a maioria absoluta dos lares ter um computador com acesso Internet. A partir desse dado, pode-se imaginar o que estar acontecendo com o e-commerce quando virarmos 2020: praticamente toda a populao adulta ter acesso s compras on-line; todos estaro habituados a comprar regularmente pela Internet, e haver a conscincia geral de que o e-commerce a forma mais prtica, mais fcil e mais econmica de se comprar qualquer produto ou servio. Espero estar bem vivo at l para continuar a vivenciar essa revoluo tecnolgica chamada Internet que mudou a forma com a qual as pessoas se comunicam, buscam conhecimento e informaes, e compram. Fonte: <http://e-commerce.org.br/artigos/uma-decada-de-ecommerce.php>. Acesso em: 04 set. 2012.

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Comrcio eletrnico no Brasil registra crescimento de 43% em um ano O comrcio eletrnico no Brasil apresentou um timo crescimento entre o ano de 2010 e 2011 no Brasil. Conforme um relatrio encomendado pela Visa Amrica Economia Intelligence, o valor de faturamento chega a US$ 25 bilhes e faz com que o Brasil seja atualmente o primeiro pas da Amrica Latina que consegue atingir 1% do seu PIB apenas com vendas eletrnicas. Leia na ntegra em: <http://www.ofi cinadanet.com.br/noticias_web/5401/comercio-eletronico-no-brasil-registra-crescimento-de-43-em-um-ano>.

AFINAL, O QUE E-COMMERCE?

Como j pontuamos na introduo do nosso livro, h muita confuso entre as definies de e-commerce (EC) e e-business (EB). Conforme explicado, o e-commerce (Comrcio Eletrnico) faz parte do e-business (Negcio Eletrnico). a negociao de compra e venda por um meio

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eletrnico, no caso, a Internet. Mas vai um pouco mais alm. Este tipo de sistema envolve no apenas a negociao, mas os processos que se relacionam a ela como atendimento, marketing, sistema de logstica, pagamento de produtos dentre outros. De acordo com Albertini (2000, p.15), o Comrcio Eletrnico a realizao de toda a cadeia de valor dos processos de negcio num ambiente eletrnico, por meio da aplicao intensa das tecnologias de comunicao e da informao, atendendo aos objetivos de negcio. Ainda, OBrien (2004, p. 244) coloca que o e-commerce envolve a realizao de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrnica de bens e de servios. O EC se baseia principalmente na negociao de compra e venda. Mas, voc pode perceber com as definies que, para que uma venda seja efetivada, existem diversos processos que a rodeiam. Por isso, um sistema de EC engloba as realidades pontuadas de forma que possa controlar todo o processo para que o cliente possa se sentir satisfeito. Estrutura do E-commerce

Hoje, as atividades de negcios feitas pelo meio eletrnico so constitudas e baseadas na estrutura da Internet, utilizando as ferramentas de tecnologia da informao e comunicao.

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Albertini (2000, p. 20) relaciona alguns pontos que consideramos importantes para que essa infraestrutura tenha um bom funcionamento em um sistema de comrcio eletrnico. So eles: Servios de negcios comuns: para facilitar o processo de compra e venda. Distribuio de mensagem e informao: uma forma de enviar e recuperar informao. Contedo multimdia e rede de publicao: para criar um produto e uma forma de disponibilizar e comunicar informaes sobre ele. Infovia: a base completa. Para prover o sistema de comunicao ao longo do qual todo comrcio eletrnico deve transitar. Observe esses componentes acima e repare que bem simples de entender. O consumidor de hoje quer facilidades para adquirir seus bens e servios, ento, precisamos proporcionar a ele essa sensao de bem-estar no processo de compra e venda. Tambm necessrio mantermos um canal de comunicao com os clientes, mesmo em uma loja fsica. Isso uma forma de mant-lo informado sobre suas novidades e lanamentos e tambm ter um histrico do mesmo, para quando for necessrio obter algum tipo de informao importante. Ainda, uma loja virtual precisa pensar em criar uma experincia positiva para o visitante, pois preciso lembrar que seu cliente est a apenas um click de distncia do seu concorrente. Assim, proporcionar ao cliente virtual essa agradvel experincia ir mant-lo dentro da sua loja virtual por mais tempo e, consequentemente, aumentando as chances dele gastar um pouco mais. Essa comunicao um fator importantssimo em um site de e-commerce. O ltimo ponto colocado pelo autor chamado de Infovia, ou seja, o meio pelo qual o cliente se comunica com a loja eletrnica e esse meio nada mais do que a prpria Internet. Albertini (2000) ainda coloca que existem dois pilares que oferecem suporte para as aplicaes e infraestrutura para um sistema Comrcio Eletrnico, so eles:

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Polticas Pblicas: para aspectos como acesso universal, privacidade e modelo de preo de informao. Padres Tcnicos: como forma de ditar a natureza da publicao de informaes, interfaces de usurio e transporte no interesse de compatibilidade pela rede inteira. O autor pontua que para termos um melhor entendimento da integrao desses componentes da infraestrutura, podemos fazer uma comparao com um negcio de transporte tradicional. Ele menciona que qualquer aplicao de e-commerce de sucesso necessitar da infraestrutura da Infovia, da mesma forma que um comrcio tradicional precisa das estradas para transportar as mercadorias de um lugar para outro. A Infovia uma estrutura que est em constante construo, sendo ela uma mistura de estrada de dados interconectados de diversas formas como fios de telefone, cabos de TV, sinais de rdio, celular e satlite. Essa Infovia tambm vai rapidamente adquirindo novos sistemas de acesso local e tambm infovias menores. Tudo isso resume o fluxo da comunicao entre os usurios e os sistemas de comrcio eletrnico. TIPOS DE E-COMMERCE Com o crescimento das compras virtuais, as lojas eletrnicas foram ganhando fora e comearam a atingir um pblico cada vez maior e mais diversificado. Assim, tambm surgiram diferentes categorias de comrcio eletrnico, que possuem funcionamento similar, mas focadas em pblicos distintos ou formas diferentes de abordar o mesmo pblico. As tecnologias que temos disponveis atualmente fazem uma verdadeira revoluo na forma de se trabalhar e utilizar os computadores, deixando apenas de armazenar e processar informaes, sendo utilizadas como ferramentas de comunicao, proporcionando a interatividade por meio da conexo pela rede, tornando-se mecanismos de disseminao da informao, colaborao e interao. Tudo isso, independente da sua localizao geogrfica. A tecnologia faz com que os canais de comunicao entre partes (especialmente empresas com seus clientes), passem a ser digitais, oferecendo um universo de novas possibilidades,

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tanto para empresas como para os prprios clientes (CATALANI, 2006) E-commerce Empresa Para Consumidor (B2C)

Esse o tipo de EC mais comum. So as lojas virtuais das quais ns estamos acostumados a ver propagandas e nas quais realizamos nossas compras. Esse o tipo de negcio que o empresrio precisa dar muita ateno a diversos pontos para que o mesmo seja realmente de sucesso. No pense voc que uma loja virtual far com que voc trabalhe menos ou no precise investir em estoque, visual etc. Lembre-se que uma loja eletrnica est aberta 24 horas, precisa ter os produtos disponveis o mais rpido possvel para atender aos clientes e tambm precisar de um visual virtual, que o layout, bastante atraente para que o seu visitante se sinta confortvel em ficar o mximo de tempo possvel dentro da sua loja, afinal, ele est a apenas um click de distncia de inmeros concorrentes. J pensou nisso? OBrien (2004, p. 244) explica que as empresas precisam desenvolver praas de mercado

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eletrnico atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos e servios a eles. Esse tipo de loja deve se preocupar muito com isso como uma maneira de aproximar seu cliente e de causar uma boa experincia a ele desde o momento em que o mesmo entra no website.

O Comrcio Eletrnico B2C permite que a organizao diminua a quantidade de intermedirios, possibilitando a reduo de preos. Emerson de Oliveira Batista

Com o passar do tempo, as lojas virtuais foram se tornando mais dinmicas e criativas, fugindo apenas daquela exposio eletrnica de produtos e proporcionando ao consumidor virtual facilidade, comodidade, confiana e simplicidade no momento de realizar suas compras. Existem lojas que possuem uma vendedora virtual, que serve como uma ajudante. Num mercado em que a tecnologia est inserida em grande parte do processo e est disponvel a todos os concorrentes, preciso utilizar tal tecnologia com criatividade para tirar o melhor proveito dela e aumentar os resultados. Alm da aparncia muito importante tambm a preocupao com a Segurana das Informaes. Catalani (2006, p. 63) enfatiza que o sucesso do comrcio eletrnico depende do uso correto de tecnologias de segurana. Nenhum de ns, em s conscincia, quer ter problemas de fraude com o carto de crdito, como por exemplo, na fatura do prximo ms, vir uma conta a ser paga de uma TV 50 que voc no comprou. Para isso, necessrio que uma loja virtual faa investimentos que proporcionem o conforto de uma compra segura para seus consumidores. Hoje, mesmo em estabelecimentos comerciais tradicionais, corremos o risco de termos

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problemas com a segurana da nossa informao. Eventualmente, vemos no noticirio que cartes de crdito foram clonados, ou que informaes vazaram de um banco de dados de uma determinada empresa. Infelizmente estamos sujeito a que esse tipo de coisa acontea, tanto na loja fsica como na loja virtual. Mas, como afirma Catalani (2006, p.63), os riscos de um cliente de comrcio eletrnico ter seus dados expostos so diferentes dos riscos oferecidos pelas lojas fsicas. A autora explica que para lidar com situaes de risco de fraude e vazamento de informaes, existem diversos sistemas de segurana considerados extremamente eficazes, pois por meio deles so implementadas tticas e tcnicas que cuidam da integridade fsica dos computadores, havendo igualmente uma preocupao com a forma como os dados trafegam pela internet. Tudo isso, meu amigo, inclui bons investimentos em hardware e software por parte do comerciante virtual, para que o nvel de segurana seja alto e trate com zelo as informaes transmitidas pelo usurio deste sistema. Agora, temos um outro problema com a Segurana. De nada adianta uma empresa investir milhes em sua loja virtual, se preocupando com a segurana e integridade das informaes dos seus clientes, se esse mesmo cliente acessa a loja eletrnica de um computador pblico, como de uma lan house, por exemplo. Temos que tomar muito cuidado com isso, pois em computadores em muitas pessoas tm acesso, corremos um risco muito grande, afinal, no sabemos quem esteve naquela mquina antes de ns e se esta pessoa deixou instalado algum tipo de programa malicioso que pode capturar os dados que eu digito (inclusive login e senha) e enviar por e-mail para ela mesma! Ficou assustado com isso? Que bom! Mas que sirva de alerta para voc, pois esse tipo de ao possvel de ser feita. Ento, muito cuidado! A melhor segurana a preveno.

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Estudo de Caso Loja Virtual magazineluiza.com Desfrute de uma das melhores estruturas de comrcio eletrnico do Pas Segundo maior varejista online O Magazine Luiza decidiu ingressar na internet logo nos primeiros anos da popularizao desta mdia no Brasil, em 1999, quando poucos varejistas ainda vislumbravam o verdadeiro potencial das vendas online. J naqueles primeiros anos, em 2001, e depois nos anos seguintes tambm, a empresa recebeu o prmio iBest, um dos mais importantes do Pas, como um dos melhores sites de vendas do Brasil. Desde ento, as conquistas no pararam mais e o crescimento se sustentou em ritmo acelerado frente ao comrcio eletrnico nacional, consolidando-se por vrios anos consecutivos como Loja Diamante pelo instituto e-Bit Empresas, de acordo com uma premiao conferida pelos prprios consumidores da internet brasileira. Atualmente, depois de se lanar no formato mais popular de vendas eletrnicas, o magazineluiza. com se fi rmou como a segunda empresa de e-commerce do Brasil, alcanando ndices incrveis de faturamento, nvel de servio e timo relacionamento com seus inmeros clientes e fornecedores. Pessoas trabalhando por voc O magazineluiza.com conseguiu seu prestgio na internet no apenas por possuir seu nome j consolidado no varejo tradicional, mas, sim, por ter traduzido com fi delidade toda a sua fi losofi a de foco exclusivo no cliente para o ambiente virtual. Isso signifi ca que, no magazineluiza.com, existe uma equipe de profi ssionais trabalhando incansavelmente para proporcionar a voc, cliente da web, uma experincia de compra memorvel, com um timo nvel de servio, tanto nas vendas em si como no relacionamento depois que o produto j chegou sua casa, com agilidade e segurana. Neste site, todos os departamentos trabalham em sincronia para o seu pedido. So mais de 200 pessoas envolvidas diretamente com as vendas do e-commerce, seja pelo Televendas, seja pelo magazineluiza.com. E o nosso esforo contnuo, para que seu produto chegue, perfeitamente, no tempo estipulado em sua casa.

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Entrega Garantida

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Interatividade

O magazineluiza.com tem uma grande preocupao em proporcionar a melhor experincia de compra a seus clientes. Por isso, criou a vendedora virtual Lu, que oferece um atendimento diferenciado e dispe de ferramentas que possibilitam aos clientes fazerem a melhor escolha na hora de adquirir o seu produto. No Portal da Lu, h um espao completo de Informaes sobre produtos, suas tecnologias e como utiliz-los da melhor maneira. So matrias, webvdeos e podcasts que traduzem as caractersticas de diversos itens, alm de dar dicas, ideias e sugestes para que no haja dvidas durante a compra. Blog e Twitter Outro diferencial do magazineluiza.com o Blog da Lu, um canal que traz novidades, tendncias e contedos sobre produtos, alm de mostrar os ltimos e mais modernos lanamentos tecnolgicos no mundo. Atualizado diariamente, o blog uma linha direta com o cliente, criando um espao para que os visitantes opinem, conversem ou faam sugestes por meio dos comentrios. Tambm so divulgados neste canal promoes e resultados de concursos culturais promovidos pelo site. E, para estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes, o magazineluiza.com aderiu tambm ao Twitter, uma ferramenta de comunicao que permite a troca de Informaes curtas, rpidas e diretas. O perfi l @magazineluiza tem uma atuao ativa na rede, respondendo diretamente a todos que interagem com a marca. Alm disso, divulga dicas, promoes e convites para campanhas e concursos culturais do site Fonte: <http://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/magazineluiza-comercio-eletronico.asp>. Acesso em: 04 set. 2012.

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E-commerce Empresa Para Empresa (B2B) Este tipo de e-commerce possui um funcionamento similar ao B2C. Porm, ao invs de envolver um consumidor final que compra e uma empresa que vende, ele proporciona a comunicao e negociao entra duas empresas. OBrien (2004, p. 244) explica que esta categoria de e-commerce envolve mercados eletrnicos e ligaes diretas de mercado entre empresas. Alm de ser um site no qual uma empresa compra de outra, de acordo com Batista (2006), este tipo de e-commerce tambm pode ser um Portal B2B, sendo esta ferramenta um facilitador de transaes comerciais entre empresas, buscando produtos, bens e servios em vrios fornecedores que participam desse contexto. Esta ferramenta tambm pode oferecer oportunidades para viabilizar financiamentos de operaes e tambm providenciar a melhor opo de logstica para que a mercadoria adquirida chegue at o seu destino. Tudo isso proporciona reduo de custos para os dois lados envolvidos. Este site oferece uma integrao efetiva com os participantes da cadeia comercial, alm de disponibilizar informaes atualizadas sobre os produtos. Segundo Batista (2006, p. 104), a utilizao de um Portal B2B permite. A integrao com outras empresas em uma comunidade de negcios. A criao de um ambiente de relacionamento e troca de informaes entre os parceiros de negcio. s empresas estar na dianteira dos processos de compra e venda pela Web, sem a necessidade de arcar com os custos e riscos estabelecidos pela responsabilidade de ter um site de comrcio eletrnico prprio. Veja a seguir algumas vantagens para se utilizar uma ferramenta de comrcio eletrnico do tipo B2B (BATISTA, 2006):

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Menor custo de compras e menor volume de estoques. Maior eficincia, simplicidade, flexibilidade e agilidade no processo de compra. Acesso instantneo a uma grande variedade de produtos e servios oferecidos por ampla variedade de fornecedoras.

Acesso rpido a informaes tcnicas e assistncia. Flexibilidade na comparao de preos, condies de pagamentos, prazos de entrega. Facilidade na negociao entre fornecedores. Garantia de seriedade e honestidade dos parceiros comerciais e cumprimento dos prazos de entrega.

De forma geral, o objetivo de um e-commerce B2B estreitar laos entre os parceiros de negcios e reduzir custos para ambas as partes. Assim, as oportunidades de negcios entre as empresas envolvidas aumentam, e os empresrios passam a melhorar seus retornos financeiros com o fato de economizar em alguns processos.

Jovens criam site para acelerar negcios entre pequenas empresas Confi ra a reportagem em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/06/26/jovens-criam-site-para-acelerar-negocios-entre-pequenas-empresas.jhtm>.

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Tipos de Negcios B2B De acordo com Batista (2006), existem 4 tipos de negcios B2B diferentes. Observe a tabela: Tabela 04 -Tipos de Negcio B2B Tipo de Negcio Websites Canal Eletrnico Descrio que permitem transaes eletrnicas usando a Internet, substituindo o antigo EDI (Intercmbio Eletrnico de Dados) Websites E-marketplance que agrupam num mesmo clientes e fornecedores real. Websites que realizam a cotao online E-procurement de produtos com vrios fornecedores, fechando a transao com a ajuda de um Sistema de Gesto Empresarial (ERP) Websites que fornecem servios de apoio Apoio Logstico logstico como entrega e estocagem de produtos Fonte: Batista (2006, p. 105) ambiente Exemplos Po de Acar Dell Computer Connectedmed Mercado Eletrnico Construservice Agrosite Mercado Eletrnico TradeOut.com Webb NetEnvios

virtual, facilitando a negociao em tempo

Estudo de Caso Mercado Eletrnico: A empresa Fundada em 1994, a Mercado Eletrnico S/A oferece solues de comrcio eletrnico que aliam Tecnologia e Servios especializados para as reas de Suprimentos e Logstica das empresas.

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Com Plataformas Tecnolgicas reconhecidas internacionalmente por sua robustez e flexibilidade, o Mercado Eletrnico auxilia empresas de todos os portes, em mltiplos segmentos, a realizar negcios de forma estruturada, proporcionando significativa reduo de custos, maior eficincia operacional e transparncia na realizao das transaes comerciais. Na sua oferta de servios, suportado por uma base de milhares de transaes comerciais dirias, disponibiliza Servios Operacionais que desoneram a rea de suprimentos, assim como Servios Estratgicos de alto valor agregado que incorporam metodologia e inteligncia para uma melhor performance na negociao e qualificao de parceiros comerciais. O Mercado Eletrnico, pioneiro e lder em comrcio eletrnico na Amrica Latina, incorporando as melhores prticas do mercado, analisa os processos das empresas e recomenda solues que atendam a cada necessidade de maneira personalizada, com o melhor nvel de servio e desempenho operacional. Com isso, o departamento de suprimentos das empresas pode focar em uma operao mais estratgica, estreitar o relacionamento com seus parceiros comerciais e realizar bons negcios. Vantagens para fornecedores O Mercado Eletrnico oferece a experincia de mais de dez anos facilitando o relacionamento entre compradores e fornecedores. Ao longo deste tempo, o Mercado Eletrnico formou uma comunidade capaz de gerar grandes oportunidades de negcios, uma vez que composta por cerca de 38.000 empresas, muitas figurando entre as maiores empresas do pas. Principais vantagens: Possibilidade de ampliar base de clientes: alto volume dirio de cotaes e pedidos transacionados pelo Mercado Eletrnico; Ganho operacional: as transaes (cotaes, pedidos, perguntas e repostas etc.) realizadas atravs da internet reduzem o tempo do processo, gerando menores custos; Melhor uso do tempo: a otimizao do processo permite ganhar tempo para realizar atividades de alto valor ao negcio como, por exemplo, conquistar novos clientes e fidelizar os j existentes; Comodidade: aviso via e-mail e por telefone de oportunidades de cotaes e pedidos; Facilidade e Segurana: uso simplificado e segurana no trfego de informaes. Reduo significativa dos custos de compras; Automao dos processos, conquistando agilidade, produtividade e reduo do ciclo de compras; Acesso a ofertas de novos fornecedores e maior alcance geogrfico; Transparncia, auditoria on-line e segurana nos processos de compras; Melhoria no relacionamento com fornecedores.

Vantagens para compradores:

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Servios

A implementao de melhores e modernas prticas para realizao dos processos operacionais da rea de Compras, possibilita que as empresas mantenham-se competitivas em um mercado cada vez mais exigente. Considerando esta necessria condio estratgica da rea de compras para o resultado das empresas, o Mercado Eletrnico desenvolveu um conjunto de servios que abrange desde atividades puramente operacionais at atividades de grande relevncia estratgica para o negcio da empresa. Alguns benefcios dos servios prestados pelo Mercado Eletrnico: Melhor custo global de aquisio de produtos e servios, possibilitando um melhor resultado financeiro para empresa; Processos de compras mais geis, aumentando a produtividade da rea; Transparncia dos processos de compras; Mudana do perfil do profissional de compras (menos operacional, mais estratgico);

Leilo reverso A soluo de Leilo Reverso do Mercado Eletrnico auxilia as empresas na etapa de negociao dos processos de aquisio de produtos e servios. Com a possibilidade de definir regras transparentes em um ambiente eletrnico que permite agilidade, segurana e igualdade de comunicao para os fornecedores, a empresa compradora conta com uma poderosa ferramenta para a conquista da melhor oferta do mercado. Um evento de Leilo Reverso tambm impulsiona a otimizao dos processos e agiliza o ciclo completo de compra. Assim, promove a concentrao de esforos dos profissionais de compras em etapas estratgicas como, entre outras, a qualificao dos produtos e servios a serem adquiridos, o planejamento da demanda, a estratgia logstica e a qualificao e desenvolvimento dos fornecedores. A experincia do Mercado Eletrnico, adquirida na realizao de milhares de processos de Leilo Reverso, um fator significativo para o sucesso dos eventos. Fazem parte da oferta de servios a publicao do leilo reverso, a parametrizao das regras, o monitoramento das ofertas, o suporte operacional e o treinamento para todos os participantes. Funcionalidades Diversas modalidades de Leilo Reverso; Contempla mltiplas moedas e lnguas; Permite troca de arquivos; Possibilita o envio de mensagens; Controla as informaes que sero visualizadas durante o processo; Possibilita processos com mltiplos itens;

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Permite a criao de processos com mltiplas variveis (preo, quantidade, prazo de entrega, prazo de pagamento, garantia do produto, etc.); Possibilita a gerao de clculos automticos durante o processo (ex. clculo de valor presente, clculo de valores com impostos, etc.); Possibilita atribuio de fatores de correo de preos, automaticamente, durante o processo.

Fonte: <http://www.me.com.br>. Acesso em: 04 set. 2012.

E-commerce Consumidor Para Consumidor (C2C)

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM Essa categoria de comrcio eletrnico faz parte da realidade de negociao direta entre consumidores, que podem vender e comprar produtos e servios entre si. Pode ser feito atravs de um site de leilo online, tornando esse modelo de e-commerce uma importante estratgia de negcio. A propaganda pessoal eletrnica de produtos e servios para compra e venda em sites, jornais eletrnicos, portais etc., tambm uma importante forma de se realizar o C2C (OBRIEN, 2004). Imagine que voc um artista plstico e quer divulgar suas esculturas na internet, ento, voc cria um blog para divulgar suas criaes. A interao com possveis clientes comear a surgir. Passando o tempo, voc far suas vendas atravs dessa ferramenta, mesmo que no utilize um sistema de emisso de boleto bancrio ou carto de crdito. Voc est fazendo a negociao pelo blog com outra pessoa, voc se insere na categoria C2C. No Brasil, um exemplo de pgina que se encaixa nesta categoria o Mercado Livre. Segundo

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informaes divulgadas pela prpria empresa, eles tiveram suas operaes iniciadas em 1999. Com o passar do tempo, novidades foram lanadas aos usurios, aumentando sua aceitao. Em 2002, j mais consolidada, a empresa comea a cobrar pelos anncios em destaque, o que no fazia at ento e, a partir de 2004, a cobrana para qualquer tipo de anncio, mesmo que no seja em destaque. Com o tempo, implantaram sistemas de segurana e de cobrana, o chamado Mercado Pago, mais uma ferramenta para proporcionar garantia para as partes envolvidas na negociao. No ano de 2007, implantaram uma ferramenta de comparao de preos, como forma de ser um atrativo diferenciado para o usurio. Neste mesmo ano, abre seu capital na Bolsa Eletrnica de Nova Yourk, Nasdaq. Alm do Brasil, o Mercado Livre tem operaes na Costa Rica, Panam, Repblica Dominicana, Argentina, Chile e Colmbia. Veja a seguir o seu funcionamento:

Figura 09 Funcionamento do Mercado Livre


Fonte: Mercado Livre

Compra Coletiva Essa modalidade de comrcio eletrnico ainda muito recente no Brasil e tambm no mundo,
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mas tem crescido significativamente e conquistado seu espao com resultados bastante lucrativos. O funcionamento bem simples: o site de Compra Coletiva fecha com uma empresa qualquer uma oferta de um determinado produto ou servio, em que este ser oferecido por um curto perodo de tempo e com um valor bastante atrativo e com uma regra simples de que uma quantidade mnima de pessoas precisa adquirir a oferta para que ela seja ativada. Aps a finalizao do perodo e a ativao da oferta, os compradores recebem por e-mail um cupom que devem apresentar impresso na empresa onde consumiro o produto o retiraro o servio. importante salientar que as empresas que anunciam suas ofertas em sites de Compra Coletiva no precisam necessariamente ter um sistema de comrcio eletrnico. Geralmente, empresas que utilizam este tipo de servio tm por objetivo chamar a ateno do cliente atravs do preo anunciado, como forma de atra-lo para seu estabelecimento e, posteriormente, fideliz-lo. uma estratgia que o empresrio precisa calcular bem para que no tenha prejuzo e consiga atender demanda de consumo. Caso isso no ocorra, o prejuzo pode ser grande com as reclamaes que podem surgir por parte dos consumidores.

Ele inventou a compra coletiva Matria publicada em 27/10/2010 poca NEGCIOS conversou com o pioneiro no negcio de compras coletivas pela internet para entender melhor esse fenmeno Por Marcos Todeschini

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Com apenas 29 anos e sem jamais ter estudado uma linha de programao, o americano Andrew Mason dever protagonizar, nos prximos meses, um feito e tanto no mundo dos negcios. O Groupon, site de compras coletivas criado por ele h menos de dois anos, deve faturar US$ 1 bilho em 2011. Se isso ocorrer (e tudo indica que sim), a empresa entrar para a histria do mundo corporativo como a que mais rpido ultrapassou o primeiro bilho e com lucro. Marca semelhante s foi atingida pelo YouTube, que at hoje patina para encontrar uma forma de ser rentvel. A estratgia criada por Mason tira proveito de duas tendncias do comportamento do internauta: 1) a pesquisa por barganhas e 2) a participao em redes sociais. O Groupon procura parceiros interessados em divulgar sua marca e que, para tal, se disponham a oferecer um produto ou servio a um preo baixo. A oferta anunciada durante 24 horas no site, por meio do qual tambm se faz a transao para a compra. A pegadinha, porm, que o negcio s se concretiza se um nmero mnimo de pessoas, indicado no site, efetuar a compra. Um link que conecta o site com redes sociais como Twitter e Facebook faz com que cada oferta logo seja disseminada. O Groupon ganha uma comisso de 50% sobre o valor do produto vendido. Desde a fundao j foram feitas mais de 12 milhes de transaes nos 29 pases onde atua, com vendas de US$ 500 milhes em 2010. O grande apelo do nosso site que todos ganham, disse Mason a poca NEGCIOS. Ns ganhamos a comisso, os clientes pagam menos pelo produto e os parceiros conseguem um retorno em larga escala para seus servios ou produtos. O modelo bem-sucedido do Groupon desembarcou no Brasil no incio deste ano, quando trs jovens montaram o Peixe Urbano. Capitaneado pelo carioca Julio Vasconcelos, que deixou um emprego no Vale do Silcio para montar o negcio, a empresa atingiu, no ms passado, a marca de 1 milho de transaes realizadas. Vi esse movimento ocorrendo nos Estados Unidos e imaginei que tinha tudo para dar certo tambm no Brasil, j que o brasileiro gosta ainda mais de redes sociais que os americanos, diz Vasconcelos.

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Estima-se que pelo menos um novo site de compras coletivas surja a cada 15 dias no pas. Comea a se repetir aqui o que ocorreu nos Estados Unidos, onde o Groupon tem hoje mais de 300 concorrentes. Esse crescimento explica-se pelo fato de o modelo de negcios ser de fcil aplicao. E o retorno quase imediato. Colocamos venda uma diria de fi m de semana em um chal no interior de So Paulo. Cada cota custava R$ 80 e, em 24 horas, vendemos 7 mil tquetes, diz Vasconcelos. Para o consumidor, sites desse tipo so vistos como servios de compras. Para quem vende trata-se de um investimento em marketing, pois os sites so vistos como uma ferramenta efi ciente para divulgar o estabelecimento, o produto ou um novo servio. um investimento baixo. Se um restaurante quer fazer uma promoo para aumentar o fl uxo nos horrios em que est mais vazio, ele no precisa investir nada, diz Pedro Guimares, do Imperdvel, presente em 28 cidades. Queremos ter todos os tipos de negcio no nosso portflio. Mas restaurante o que de longe mais vende, diz Daniel Funis, diretor executivo do brao brasileiro do Groupon. Por unir o online ao servio oferecido por um local fsico, os sites possuem uma verso diferente para cada cidade. Um paulistano acessa as ofertas relativas a So Paulo, que so diferentes das do Rio de Janeiro. da que surge uma possvel limitao para a expanso deste modelo de negcios. No se sabe ainda se o formato pode ser replicado em cidades menores. At agora, todos os sites esto em cidades com mais de 150 mil habitantes, onde o crescimento tem sido fulminante. Tem dia que chega funcionrio novo e falta computador para ele trabalhar, diz Marcelo Macedo, presidente do ClickOn, que em trs meses de criao j conta com uma equipe de 80 pessoas. Quando a oferta no atinge o nmero mnimo de clientes, o dia tido como perdido: o cliente no recebe o produto, o site no ganha a comisso e o estabelecimento no vende. Fonte:<http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,EMI177066-16363,00ELE+INVENTOU+A+COMPRA+COLETIVA.html>. Acesso em: 04 set. 2012.

Outros tipos de E-commerce A seguir, vamos pontuar outros tipos de e-commerce para que voc tambm fique por dentro destas categorias: Business to Employee (B2E) Pode ser traduzido para Negcio com o Colaborador. De acordo com Batista (2006), esse um tipo de transao do comrcio eletrnico considerado uma linha intermediria entre

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o B2B e o B2C. Quando empresas comearam a construir suas intranets, esses sites so utilizados para a comunicao interna da organizao e tambm para o envio de instrues administrativas. O autor coloca que, medida que a empresa avana em seus negcios online, as linhas se confundem entre comunicao da empresa com os funcionrios e suas atividades de comrcio eletrnico. Tambm uma forma de os funcionrios disseminarem informaes entre si por meio de seu rpido compartilhamento. Business to Management (B2M) Esta modalidade de e-commerce se relaciona s transaes entre empresas e organizaes do governo. Mesmo sendo uma categoria recente, possui possibilidade de expanso rpida pelo fato de o governo utilizar suas operaes para despertar o crescimento do comrcio eletrnico. O funcionamento bem simples, sendo que o fornecedor deve cadastrar seus produtos e valores no portal do governo que far as licitaes e efetuar a compra pelo meio eletrnico (BATISTA, 2006). Social Commerce (S-Commerce) Sabemos da fora que as redes sociais como Twitter e Facebook tm no Brasil e no mundo. A disseminao de informaes por esse grande Quintal Virtual chamado de Rede Social incrvel. As pessoas compartilham fotos, pensamentos, ideologias, atividades, fofocas. Diante dessa realidade, muitas empresas tm utilizado as redes sociais como estratgia de marketing para se aproximar ainda mais de seus clientes. Ento, por que no compartilhar informaes que possam gerar lucro para a empresa? Todo tipo de negcio que efetuado por uma rede social chamado de Social Commerce. Se um amigo est recomendando um determinado produto, ento significa que eu posso confiar em sua procedncia. Assim tem acontecido com essa tendncia do comrcio eletrnico. Um estudo divulgado no site <www.idgnow.com.br> indica que 53% de 1,5 mil pessoas entrevistadas gostaria de comprar produtos por meio da pgina pessoal de sua rede social

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favorita sem precisar ir ao site da loja e a grande maioria dos consumidores apostam no crescimento dessa modalidade do comrcio eletrnico.

E-commerce via Redes Sociais ganha fora no Brasil <http://idgnow.uol.com.br/internet/2012/06/12/e-commerce-via-redes-sociais-ganha-forca-no-brasil/>.

Mobile Commerce (M-Commerce) Mobilidade. Essa palavra tem sido enfatizada pelas pessoas da atualidade. Com a popularizao de celulares e tablets, o termo passa a fazer parte comum do nosso cotidiano. Ento, diante dessa realidade, suge o chamado M-Commerce, ou Comrcio Mvel, que nada mais do que a realizao de uma negociao utilizando um dispositivo mvel como celular, Smartphones ou Tablets. O m-commerce vem como um aliado das lojas virtuais, que com certeza mantero suas plataformas de e-commerce, mas j pensando em disponibilizar aplicativos especficos para a tecnologia mvel. Tambm uma estratgia de se aproximar do seu cliente e mant-lo ainda mais informado sobre seus produtos e lanamento de promoes.

O Poder do M-Commerce Essa categoria de comrcio eletrnico tem ganhado fora. Confi ra a reportagem da Revista Info Exame: <http://info.abril.com.br/noticias/tecnologia-pessoal/o-poder-do-m-commerce-09032012-6.shl>.

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5 Mitos sobre e-commerce Existem muitos Mitos sobre e-commerce; com a aproximao da melhor poca do ano para o comrcio virtual, muitos novos e-empreendedores do foras a alguns desses mitos. O primeiro Mito : Tudo que pode ser construdo pela internet ou para a internet Gratis! Recebo por dia uma dezena de e-mails perguntando qual a melhor plataforma gratuita de e-commerce. A verdade : No existe! Existem plataformas de baixo custo, e sim, eu indico para os empreendedores virtuais de primeira viagem que comecem por elas, por causa do baixo custo. timo! Alguns meses se passam e recebo reclamaes imensas dizendo que a plataforma ruim, que todas as lojas tm a mesma cara, que no aceitam customizaes, que o suporte no funciona, que tem limite de produtos e imagens! Etc. A Grande Verdade que: No se vende Ferrari em banca da Feira! Loja customizada com a cara do seu negcio precisa de um webmaster, e isso custa dinheiro porque at o desenvolvedores web precisam comer! Segundo Mito: Pode usar qualquer foto do produto, pode-se at copiar de outro site! As imagens de qualquer loja virtual so as prateleiras das lojas! Se bagunadas no vendem, se com pouca visibilidade no vendem! Se vazias no vendem! J sufi cientemente difcil levar um consumidor at uma loja virtual para que quando ele se interesse pelo produto veja fotos embaadas e sem defi nio. Em e-commerce preciso criar a experincia da compra sem o toque no produto, e s se consegue isso encantando os olhos. Mas eu noto que na maioria dos projetos de e-commerce que tem um Plano de Negcios, o investimento nas imagens esquecido! E ele parte importante e signifi cativa do investimento, em mdia cada imagem de produto custa R$ 10,00 pense ento na lupa (ZOOM) e outras vises do produto! Dependendo do nmero de vises do produto, e tem que ser no mnimo Trs, o investimento em imagem pode representar de 20% a 40% do valor do total do projeto de loja virtual! Se for escolhido um fotgrafo para criar as imagens, e isso acontece muito com moda, esse custo sobe bastante, chegando a 150,00 por imagem! E o que comprado o direito de uso da imagem, o fotografo um artista e vende a divulgao de uma arte produzida por ele, isso se chama direito de uso de imagem e normalmente o contrato de 2 ( dois) anos, aps esse perodo preciso comprar novamente o direito de uso. Use uma empresa especializada em produo de imagens de produtos

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para e-commerce. Copiar a imagem de produtos de outro site CRIME! Fere a lei de propriedade de imagem! E os processos normalmente atingem a casa dos milhes de reais. Terceiro Mito: Quem tem loja virtual trabalha menos do que quem tem loja fsica. Numa loja fsica segue-se a rotina: Limpar a loja, arrumar as prateleiras, disponibilizar o troco, levantar as portas, sorrir para o cliente! Na loja virtual esse trabalho NUNCA ACABA! Simplesmente porque a loja nunca fecha! Existe um mito forte de que possvel administrar uma loja virtual noite depois do trabalho! E em princpio talvez seja possvel, mas sempre se coloque no lugar do consumidor, somos todos consumidores, e se voc tem dvidas sobre um produto e manda um e-mail para a loja virtual, voc espera receber a resposta minutos depois! a vocao dos negcios na Web Tudo ONLINE!!!! Quarto Mito: No preciso ter estoque para ter loja virtual! Vou vender primeiro depois eu compro! Trabalhar com estoque de terceiros coisa de e-commerce de grande varejo e de administrao primorosamente profi ssional, no para iniciantes. Quando o cliente compra qualquer coisa que seja numa loja virtual, ele tem pressa em receber! E se aps a venda que ser feita a entrada no estoque, problemas imensos podem acontecer e gerar uma chamada ao Cdigo de Defesa do consumidor. Quinto Mito: O Cliente de loja virtual nem nota o valor do frete na hora da compra. Antes mesmo do preo da mercadoria, um dos fatores mais fortes de abandono de carrinhos de compra em loja virtual o valor do frete! E em alguns casos o valor do frete que leva a efetivao da compra e no o preo. Existem inmeras maneiras de delivery para lojas virtuais, mas preciso negociar! Prazo e preo e repassar essas conquistas aos consumidores s trar mais vendas para a loja. E-Consumidor sabe exatamente o que um frete justo e privilegia lojas que usam o FRETE GRTIS para produtos com valor de Ticket diferenciado. Esses mitos atrapalham as iniciativas do e-commerce Nacional e acabam por esconder grandes ideias de lojas virtuais. Fonte: <http://ecommercegirl.com/?p=856>. Acesso em: 04 set. 2012.

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FUNCIONAMENTO DE UM SITE DE COMRCIO ELETRNICO


Muito bem, caro(a) aluno(a). De maneira geral, um site que trabalha com um sistema de e-commerce possui um funcionamento similar. Observe a figura a seguir que ilustra como funciona todo o processo, desde o momento que o pedido feito pelo cliente, at o momento em que este mesmo pedido entregue.

Figura 10 Funcionamento de um Site de E-Commerce


Fonte: O autor

Com base na figura anterior, vamos entender como funciona o fluxo das informaes por meio de um exemplo: Regina ir comprar um livro na loja virtual da Livraria Saraiva. Observe: 1. Regina possui um computador em sua casa com conexo internet. Este mesmo computador se conecta atravs de um provedor de acesso. 2. A loja virtual fica armazenada em um Servidor, assim possvel proporcionar a navegao para os usurios, inclusive Regina.

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3. Ao entrar na loja, ela navega, escolhe o livro desejado, insere o mesmo no Carrinho de Compras e confirma o pedido, escolhendo o Carto de Crdito como opo de pagamento. 4. Nesse momento, o website possui uma comunicao direta com a Instituio Financeira (Bandeira do Carto), o que proporciona mais segurana para Regina. Assim que o crdito dela for aprovado, essa instituio envia uma mensagem para a loja virtual com a autorizao para liberar o pedido, pois o crdito de Regina foi aprovado. 5. Agora, o sistema envia uma mensagem para o setor de Logstica, onde ser feita a separao do pedido e enviado pelo sistema de transporte, seja prprio ou terceirizado. 6. Finalmente, o Livro chega at a casa de Regina e ela pode iniciar sua agradvel leitura. Viram s meus amigos! O funcionamento bem simples, apesar de ser um sistema bastante complexo, robusto e repleto de linhas de cdigo. Agora, todas as vezes que voc for comprar algo em uma loja virtual, ficar mais claro para voc os processos pelo qual sua compra passa. S posso dizer: Boas Compras!

CRESCIMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL


Fonte: SHUTTERSTOCK.COM Com o passar do tempo, as pessoas, principalmente os brasileiros, comearam a confiar mais

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na realizao de compras pela internet. A desconfiana muito comum, afinal, quando falamos em compra virtual estamos falando em negociar com algum que no temos contato fsico direto e isso, principalmente no incio, causa desconforto para quem ir realizar a compra. possvel perceber que, sem citar nmeros de pesquisas srias, o comrcio eletrnico no Brasil tem crescido exponencialmente. Cada vez mais as pessoas tm acesso internet devido a sua popularizao , estando dessa forma em busca de alternativas mais prticas para consumir os produtos e servios e, principalmente, opes mais baratas. Comprar virtualmente em nosso pas uma realidade que comea a fazer parte do que comum para as pessoas, pois comeamos a perceber que existem empresas srias e idneas, em que possvel confiar em realizar uma negociao, mesmo que virtualmente. claro que voc no deve simplesmente entrar no site blablabla.com.br e j ir passando o nmero do seu carto de crdito. Muito cuidado com isso. preciso saber onde e, principalmente, de quem estamos comprando. Por isso muito importante que voc tenha boas referncias da loja virtual e isso muito simples de ser feito. Converse com seus amigos para saber se j compraram da loja e se tiveram ou no problemas. Verifique as opinies de outros consumidores no prprio site da loja ou at mesmo nas redes sociais. Tudo isso so ferramentas que proporcionar a voc uma confiana maior no momento de fechar negcio com essa empresa. Muito importante tambm saber se a loja existe de verdade. Uma dica importante verificar se existe um telefone fixo para contato com os clientes, pois esse relacionamento de atendimento essencial caso voc venha a ter algum problema com sua compra. Existe um site no Brasil que faz uma avaliao das lojas virtuais do nosso pas. Nessa pgina possvel obter informaes sobre a idoneidade da loja e tambm ter acesso a opinies de outros clientes, alm de poder concorrer a prmios por participar desta grande comunidade. O site se chama Ebit, e fica aqui o meu convite para que voc conhea <www.ebit.com.br>.

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Para que voc veja os resultados das transaes feitas pelo e-commerce no Brasil, de acordo com o portal <www.ebitempresa.com.br>, s no perodo natalino entre 15 de novembro e 24 de dezembro do ano de 2011, o comrcio eletrnico do pas movimentou R$ 2,6 bilhes, com um ticket mdio, ou seja, mdia por compra efetuada, de R$ 347. Isso representa um crescimento de 27% em relao ao mesmo perodo do ano anterior. O site pontua que esse resultado se d no decorrer do ano, pois as empresas virtuais investiram pesadamente em logstica, tecnologia, centros de distribuio e capacitao profissional, fazendo com que as taxas de atraso nas entregas cassem de 17% em 2010 para 13% em 2011. As duas categorias de produtos mais comercializadas nesse perodo foram Eletrodomsticos e Sade, Beleza e Medicamentos, seguidas, em terceiro lugar, por Produtos de Informtica. Veja na tabela a seguir a evoluo das vendas de Natal para o e-commerce em nosso pas. Tabela 05 - Evoluo das Vendas do Natal e Ticket Mdio
Variao em Relao Data da Pesquisa Faturamento (R$ milhes) ao mesmo Perodo do Ano Anterior Faturamento Acumulado no Ano Ticket Mdio

Natal 2011(15/1123/12) Natal 2010(15/1123/12) Natal 2009 (15/1123/12) Natal 2008 (15/1123/12) Natal 2007 (15/1123/12) Natal 2006 (15/1123/12) Natal 2005 (15/1123/12)

2,60 bi 2,20 bi 1,63 bi 1.25 bi 1,08 bi 700,0 458,0

18% 35% 30% 16% 55% 53% 61%

18,7 bilhes 14,8 bilhes 10.6 bilhes 8.2 bilhes 8,2 bilhes 4,4 bilhes 2,5 bilhes

350,00 370,00 362,00 346,00 308,00 296,00 272,00

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Natal 2004 (15/1123/12)

284,0

39%

1,7 bilhes

320,00

Natal 2003 (15/11204,0 55% 1,1 bilho 315,00 23/12) Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-Bit <www.ebitempresa.com.br> / Compilao: <www.ecommerce.org.br>.
*Nota: no esto includos neste indicador o faturamento de sites de leilo, as vendas de passagens areas e vendas de automveis.

Agora, quero que voc observe na sequncia alguns dados estatsticos do e-commerce em nosso pas retirados do site <www.e-commerce.org.br>.
18,7

14,8

10,6

8,2

6,4

4,4

2,5 1,8 0,5


2001

0,9

1,2

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Figura 11 - Fechamento anual do e-commerce no Brasil - Bilhes Fonte: ebit <www.e-commerce.org.br>

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Tabela 06 - Produtos Mais Vendidos no Varejo on-line do Brasil - 2011


Produtos mais Vendidos Eletrodomsticos Informtica Eletrnicos Sade e Beleza Moda e Acessrios % 15 12 8 7 7

Fonte: Levantamento mensal realizado pela empresa e-Bit <www.ebitempresa.com.br> / Compilao: <www.e-commerce.org.br>.

Observe que a curva de crescimento comea bastante singela no incio da dcada e vai aumentando significativamente com o passar do tempo. O faturamento vai crescendo devido ao que j pontuamos anteriormente: a popularizao da internet e tambm a confiana que os consumidores comeam a depositar nas lojas virtuais.

Estudo de Caso Empresrias criam brech infantil virtual e site de roupas para gestantes O setor de comrcio eletrnico vive um momento de grande expanso no Brasil. A cada ano, as pequenas empresas aumentam a participao nesse mercado, que faturou R$ 19 bilhes no ano passado. As oportunidades para os pequenos empreendedores virtuais esto nos nichos de mercados. A empresria Rosilda Paiva vende roupas e acessrios para gestantes pela internet. So vestidos, camisas, calas, macaces, capas de amamentao e travesseiros. Minha fi lha foi procurar roupa de gestante na internet e no encontrou nenhum site vendendo. A a gente enxergou a oportunidade, revela. A empresria investiu R$ 280 mil no negcio em 2011. Rosilda cria os modelos e terceiriza a produo. Roupas para gestantes so especiais. O tecido contm elastano, para fi car moldada melhor ao corpo. O site oferece 50 modelos especiais e vende 150 peas por ms. Os produtos so mostrados com muitas fotos. Uma pergunta que muita gente faz : como vender roupa pela internet, sem experimentar. Uma boa

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ajuda uma tabela de medidas do site. O cliente, com o auxlio de uma fita mtrica, tira as medidas do busto, quadril, cintura, tudo em casa. Depois, compara com as medidas do site e v qual a melhor que se encaixa no seu tamanho. Com isso, o ndice de troca do site de apenas 1%. E para comprar rpido. Basta escolher o produto e clicar na forma de pagamento. O crescimento de entregas, a meta, passar de 5, 10 entregas, para 30 entregas dirias. Ento, em mais um ano, mais ou menos, a gente consegue isso, estima Rosilda. A loja virtual acertou ao focar em um pblico que no quer ou tem dificuldade de sair de casa para fazer compras. Acho que a comodidade de voc ter a facilidade dentro da sua casa, com um produto de qualidade, diz Camila Betti, que compra no site. Brech infantil virtual H uma outra empresa que exemplo desse crescimento do mercado. As empresrias Patrcia Costa e Carine Galvo lanaram um brech infantil virtual. Elas compram e vendem roupas usadas pela internet. Normalmente, a gente recebe as roupas importadas, boas, bem bacanas. Eu acho que a classe A quer vender, ela tem acesso a esse tipo de coisa e vende para a gente. O consumo j ao contrrio. Quem consome no brech a classe B, C, mais ou menos assim que funciona, diz Patrcia. As empresrias investiram R$ 100 mil no negcio. Alugaram um espao, fizeram estoque, construram a loja virtual e reservaram capital de giro. O preo depende da avaliao das empresrias. E fixado por lote de 30 peas. Tudo tem que vir bem limpinho, em ordem, sem manchas, sem marca de desgaste, sem bolinhas, com zper funcionando. Se no tiver em perfeito estado, a gente no compra, afirma Carine. As peas so pesadas para calcular o custo do frete , passadas e cadastradas. Uma loja de roupas usadas tem uma caracterstica: as peas so nicas e o site tem de ser reposto toda hora saiu uma pea, entra outra diferente no lugar. Para agilizar esse processo, nos fundos, no espao que sobrou no meio do estoque, as empresrias montaram um estdio. Elas tiram as fotos das peas: chegam a tirar mais de 200 por dia. O site dividido em duas partes: para meninos e para meninas. A cliente seleciona a idade da criana, escolhe a pea e faz a compra. Uma saia, por exemplo, italiana, Patrcia estima que custe no Brasil R$ 500, R$ 600. No site, por ser seminova, custa R$ 80. As roupas so entregues pelos correios. Fabiana Silva s elogios aps receber uma encomenda. Uma cala para uma menina, para uma sobrinha minha. Linda, super conservada, diz. O preo foi R$ 25. Se voc vai na loja, voc paga um absurdo, diz. As vendas do brech virtual vo muito bem. Seis meses depois de entrar no ar, a empresa recebe mais de cem pedidos por semana. E eles crescem 30% ao ms. um mercado bacana junta tecnologia

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com economia, e a facilidade de voc receber em casa um produto com um custo muito menor, afi rma Patrcia. Fonte: <http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2012/05/empresarias-criam-brecho-infantil-virtual-e-site-de-roupas-para-gestantes.html>. Acesso em: 04 set. 2012.

CONSIDERAES FINAIS
No decorrer desta unidade foi possvel entender melhor o funcionamento de um sistema de comrcio eletrnico e tambm os diferentes tipos de e-commerce que existem. De maneira geral, o funcionamento bsico de um sistema de e-commerce o mesmo nas diversas situaes. a negociao entre duas partes que utilizam o meio eletrnico para fecharem algum tipo de negcio. Um vende e o outro compra, seja de uma loja para um cliente, de uma empresa para outra empresa ou at mesmo entre duas pessoas que negociam entre si. O crescimento das lojas virtuais ntido. Agora, o que voc, como futuro gestor ou administrador, deve avaliar o potencial que a empresa onde voc est inserido tem para investir nesse setor e tambm a capacidade que a organizao tem de ousar e arriscar em um determinado nicho de mercado. A implantao de uma loja eletrnica requer muito planejamento, da mesma forma que uma loja fsica, assim como investimentos em tecnologia, pessoal capacitado e um bom sistema para controle de logstica. A tendncia de as pessoas comearem a utilizar cada vez mais a internet para fazer compras foi comprovada com os nmeros apresentados no final da unidade. Entrar no comrcio virtual pode ser uma forma de sua empresa conquistar novos mercados e aumentar o seu faturamento, afinal, a rede mundial proporciona para todos ns uma verdadeira quebra de fronteiras. No entanto, temos que nos atentar no apenas a sistemas de comrcio eletrnico como forma de proporcionar crescimento da empresa. Muitas vezes a empresa pode, em determinados momentos, ao invs de aumentar o seu faturamento, optar por otimizar seus processos para conseguir fazer reduo de custos, por exemplo. Para isso, existem outros sistemas de informao que so voltados para uma realidade mais

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abrangente, os chamados E-Business, que se caracterizam mais como um modelo de negcio. Mas isso assunto para a nossa prxima unidade.

ATIVIDADES DE AUTOESTUDO
1. Pesquise na internet sobre a histria das primeiras lojas virtuais brasileiras e analise a evoluo que elas tiveram no decorrer dos anos. 2. Faa uma pesquisa sobre possveis nichos de mercado que ainda no so explorados no comrcio eletrnico e pontue sobre a viabilidade ou no de tal implantao. 3. Consulte as opinies de consumidores sobre algumas lojas virtuais mais conhecidas em nosso pas e observe quais so as principais reclamaes para que, como gestor(a), voc no cometa os mesmos erros quando optar por implantar um sistema de e-commerce em sua empresa.

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UNIDADE III

SISTEMAS DE E-BUSINESS (EB)


Professora Me. Marcia Fernanda Pappa Objetivos de Aprendizagem Conceituar Sistemas de E-business. Explanar sobre os Sistemas Funcionais. Exemplificar os Sistemas Interfuncionais.

Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tpicos que voc estudar nesta unidade: Mostrar conceitos relacionados ao e-business (EB) Abordar aplicaes de ERP, CRM, EAI e SCM Apresentar aplicaes de sistemas funcionais Exemplificar sistemas de marketing, automao da fora de vendas, sistemas de manufatura, sistemas de recursos humanos, sistemas contbeis e sistemas financeiros. Mostrar exemplos de aplicaes de sistemas e-business

INTRODUO
Fonte: SHUTTERSTOCK.COM evidente, neste momento, que o mercado atual competitivo e exigente com as empresas que desejam se manter e tambm obter crescimento. A cada dia encontramos novos produtos e servios sendo oferecidos para os consumidores, sempre superando seus antecessores com algum atributo ou benefcio que oferea maior valor, como qualidade superior, mais rentabilidade ou menor preo. Para que uma empresa possa competir nesse mercado e proporcionar aos seus clientes melhoria em seus produtos, necessrio otimizar seus processos de trabalho. Assim, diante desse cenrio, as empresas esto percebendo a necessidade de encontrar modelos de gesto e de tomada de deciso que auxiliem no sentido de permanecer e prosperar nesse mercado. A rotina frentica em que vivemos atualmente faz com que seja necessria a implantao de ferramentas que proporcionem eficincia para o gestor e o administrador, possibilitando que assumam seus verdadeiros papis de tomadores de deciso no contexto organizacional. Uma dessas ferramentas a internet, que revolucionou em muitos aspectos a realidade das empresas, proporcionando uma maior integrao na sua rea de atuao, uma melhor comunicao entre os envolvidos nas rotinas de negcios, sejam eles clientes, colaboradores ou fornecedores, e tambm uma melhor divulgao dos produtos e servios oferecidos pelas empresas.

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Hoje, mobilidade no mais um luxo para pessoas ou empresas, pois os profissionais modernos precisam ser multifuncionais. Ainda no possvel estar em dois lugares ao mesmo tempo, fisicamente falando. Porm, a tecnologia proporciona que, mesmo longe fisicamente, voc possa gerenciar as informaes importantes para tomar suas decises de maneira mais rpida. Isso faz parte da competio vivenciada nos dias atuais. Diante dessa realidade em que vivemos, a utilizao de tecnologias, especialmente a internet, como ferramenta facilitadora nos processos de negcios das organizaes, contribui de maneira significativa para a melhoria da produtividade e a otimizao das atividades empresariais. Veremos a seguir informaes sobre sistemas de informao que permeiam essa realidade.

Vida Real: A agonia de um gigante A Varig, uma das maiores empresas de servios de transportes do Brasil, em 2002 tinha 32,1% do mercado e fechou o ano com uma receita operacional bruta de US$ 2.433,6 milhes, gerada por 16.993 funcionrios. Esses nmeros, porm, ocultam um gigante com ps de barro. Em 2002, a Varig teve um prejuzo de US$ 251,9 milhes, e terminou o ano com uma dvida de US$ 900 milhes. De 1995 em diante, a empresa no conseguiu estancar o endividamento crescente, os prejuzos constantes e o esfacelamento do seu patrimnio. Houve vrios fatores ambientais que contriburam para a decadncia da Varig. Primeiro, o setor de transporte areo tornou-se mais concorrido, tendo chegado aos 32% do mercado apenas, em 2002, perdendo fatias substanciais para empresas como a TAM e, mais recentemente, a Gol. Com um modelo de baixos custos e tarifas econmicas, a Gol alcanou excelentes ndices de ocupao em seus avies, conseguindo diluir melhor seus custos. Em 2002, a Gol teve 62% de assentos ocupados, contra 50% da Varig e, em janeiro de 2003, a Gol melhorou seu ndice para 64%. Em apenas trs anos de operao, a Gol conquistou 19,2% do mercado. A Gol tambm foi a empresa que melhor aproveitou do e-business, todas as passagens so vendidas pela internet, o que elimina a necessidade de manter lojas prprias, bem como a comisso normalmente paga s agncias de viagem, sem falar na agilidade e na qualidade do servio prestado ao

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cliente. Fonte: Guimares e Johnson (2007, p. 11)

E-BUSINESS
Para iniciarmos nossa conversa a respeito de tema e-business, vou lhe propor uma reflexo: voc j parou para pensar no poder de comunicao e interao que a internet oferece aos seus usurios? So vrias as interaes que podem ser vivenciadas, como por exemplo, pesquisas realizadas em sites, pesquisa de tendncias de moda, pesquisas de receitas gastronmicas, busca de prestadores de servios, comunicao com pessoas que esto distantes pelas redes sociais ou at mesmo a distrao em leituras, jogos ou bate-papos. Buscando essa comunicao que as empresas esto se adaptando a uma nova realidade que a comunicao via internet, seja ela feita com os clientes, fornecedores ou parceiros de negcios. Essa troca de informao aproxima as transaes e tem como resultado uma maior agilidade e confiabilidade nas rotinas de trabalho. Nas empresas, as tecnologias favorecem para as mudanas que a sociedade vivencia, chegando a um momento que causa rupturas de modo antigo para o novo, podendo mudar valores, hbitos e costumes de uma sociedade (GUIMARES; JOHNSON, 2007). As pessoas so pea fundamental no bom uso da tecnologia, essas devem ser integradas ao processo de mudana ou atualizao da tecnologia, assim a empresa consegue integrar os hbitos antigos s novas metodologias de trabalho e obter os resultados esperados. Segundo Laudon e Laudon (2011), uma empresa uma organizao formal e que tem como objetivo principal gerar lucros, nesse sentido podemos salientar que, para que a empresa entre

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e permanea no cenrio da internet, precisa de organizao e comunicao com todos os envolvidos no processo.

A possibilidade de fazer comunicao via internet pode ser entendida como e-business, pois quando a organizao realiza tais transaes, como por exemplo, a venda de um produto ou servio, a negociao com um fornecedor, o contato com um cliente, ela est realizando negcios, ou seja, e-business. No podemos confundir e-business com e-commerce, pois como vimos na unidade anterior, o e-commerce compreendido como sendo a venda pela internet, j o e-business todo o suporte que a empresa oferece para que essa venda seja realizada da melhor forma possvel superando as expectativas dos clientes. Guimares e Johnson (2007) estabelece o e-business como o uso de sistemas de informao e recursos tecnolgicos para apoiar as transaes de negcios que ocorrem internamente e externamente empresa.

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Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

J que uma empresa constituda por vrios setores, como por exemplo, venda/marketing, finanas e contabilidade, recursos humanos e, se for uma indstria, inclui-se a rea produtiva. Quando ela decide fazer negcios via internet, esses setores precisam ter comunicao e integrao entre si para que alcance seu objetivo principal. Os sistemas de informao gerencial contribuem e muito para que essa integrao acontea, pois os mdulos de operao so integrados ocorrendo tambm a integrao dos dados e informaes. A figura 12 representa os setores e o fluxo de informao que a empresa realiza no e-business, nessa configurao todas as fases do processo (interno e externo) esto interligadas e se comunicam entre si.
Fornecedores, Distribuidores, Revendedores Administrao da Cadeia de Suprimentos Controle administrativo Recursos Humanos / Abastecimento Logstica Produo Distribuio Finanas / Contabilidade / Auditoria Controle da Administrao

Planejamento de Recursos Empresariais Aplicaes de Suporte s Decises Integrao das Aplicaes Empresariais

Administrao do Relacionamento com o Cliente Marketing Vendas Atendimento ao Cliente

Administrao da Rede de Vendas

Clientes, Revendedores

Figura 12 - Viso Geral da Arquitetura de E-business.


Fonte: OBrien (2010)

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Stakeholders

Funcionrios

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De acordo com Lientz e Rea (2001), quando a empresa consegue a implementao do e-business na organizao, tem como resultado a integrao e a nivelao entre as regras de negcios e as transaes eletrnicas, ou seja, utilizando um sistema de informao, os dados e informaes so mais apurados e consistentes, possibilitando assim a utilizao dos recursos da empresa para dar suporte ao comrcio eletrnico. Para OBrien (2010), o uso das tecnologias, redes e internet, alm de dar suporte ao comrcio eletrnico, tambm suporte para as comunicaes e as colaboraes entre empresas, tanto internamente quanto externamente, ou seja, os colaboradores fazem parte desse processo, sendo necessria a troca de informaes entre os setores, como tambm ocorre a comunicao entre cliente e parceiros de negcios, sendo necessrio que a empresa esteja preparada para atuar nessa rede.

Por que as rotinas de trabalho de uma empresa so alteradas quando h a implementao do e-business?

As empresas precisam inovar no modo de pensar e agir quando se fala em negcios pela internet, com muita frequncia temos a resistncia de colaboradores quando se fala em Fonte: SHUTTERSTOCK.COM mudana e o medo tambm faz parte nessa etapa.

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Para que voc consiga refletir um pouco mais sobre esse assunto vamos imaginar que ter que cozinhar um prato diferente e que nunca experimentou ou comeu antes, por onde comearia? De acordo com o guia Inovao na Prtica do Sebrae (2010), primeiramente, seria necessrio olhar a receita. Pois nela temos a indicao de quais ingredientes utilizar, a quantidade de cada um e o modo de preparo, ou seja a sequncia de utilizao dos ingredientes e o tempo de preparo. Com todos os ingredientes em mos, o momento de colocarmos a mo na massa. Seguir a receita nos d a segurana que estamos fazendo tudo certinho. Colocamos para cozinhar e vamos checando se est ficando como a receita explica. Se possvel pedimos opinio de outras pessoas para sabermos se est tudo certo antes de servimos. Quando fazemos um prato pela primeira vez, no conseguimos sair da receita, pois ela nos traz segurana, portanto, difcil inovar em algo que no conhecemos. medida que repetimos a receita e nos sentimos mais seguros, vamos colocando toques pessoais. Com um pouco mais de experincia, podemos at mudar de ingredientes e criar variaes do prato. Se apenas seguirmos a receita, nunca conseguiremos inovar. Inovar uma forma de fazer diferente, criar novas solues para os problemas que ocorrem e muito simples, pois s exige de esforo intelectual do empresrio e de seus colaboradores. E apesar de ser algo simples, muitas vezes revoluciona a empresa e o mercado. Na empresa acontece da mesma forma, quando falamos em transaes empresarias utilizando os recursos tecnolgicos, queremos dizer que preciso colocar em prtica o conhecimento e as habilidades para desempenhar uma tarefa da melhor forma possvel, pois a integrao entre os recursos se faz necessria e para isso tambm ocorre a troca de informaes entre os colaboradores.

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Vdeo: <http://www.youtube.com/watch?v=l7bR9YmnkN0>. De maneira simples e prtica, o vdeo mostra as etiquetas inteligentes que fazem parte do e-business na realidade de uma empresa. Vale a pena conferir!

SISTEMAS INTERFUNCIONAIS
Muitas organizaes de olho no mercado esto utilizando os sistemas que abrangem toda a cadeia de negociao, ou seja, integram os recursos internos e externos organizao, como clientes, parceiros e fornecedores. Diante dessa realidade estudaremos os sistemas ERP, CRM, EAI e SCM. ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais

Colgate-Palmolive: Os benefcios do ERP A Colgate-Palmolive uma empresa global de produtos de consumo que implementou o sistema ERP SAP R/3. A Colgate embarcou na implementao do SAP R/3 para permitir companhia o acesso a dados mais atuais e precisos, obter o mximo do capital de giro e reduzir os custos de fabricao. Um fator importante para a Colgate era a possibilidade de aplicar o software a todos os seus negcios. A Colgate necessitava de um meio para coordenar-se globalmente e atuar localmente. A implementao do SAP em sua cadeia de suprimentos contribuiu para o aumento da rentabilidade. Instalado agora em operaes responsveis pela maioria das vendas mundiais da Colgate, o SAP foi aplicado em 2001

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em suas divises do mundo inteiro. A efi cincia global nas compras, combinada com a padronizao da embalagem e do produto, tambm produziu grandes economias. Antes do ERP, a Colgate demorava de um a cinco dias para receber um pedido e mais um ou dois dias para atend-lo. Agora, a obteno e o atendimento de um pedido demoram apenas quatro horas e no mais sete dias. O planejamento e a escolha da distribuio costumava levar quatro dias, hoje leva 14 horas. No total, o tempo de entrega dos pedidos foi reduzido metade. Antes do ERP, as entregas pontuais ocorriam em apenas 91,5% dos casos, e as caixas pedidas eram entregues corretamente em 97,5% dos casos. Aps o R/3 esses ndices passaram a 97,5% e 99%, respectivamente. Depois do ERP, os estoques reduziram-se em um tero e as maiores contas a receber caram de 31,1 para 22,4 dias. O capital de giro em relao ao percentual de vendas caiu de 11,3% para 6,3%. O custo total de entrega por caixa foi reduzido em quase 10%. Fonte: OBrien (2010, p. 209)

Com vimos no texto anterior, quando a empresa utiliza um software ERP consegue ter uma maior agilidade nos processos de negcios, sendo possvel tomar decises mais rpidas e acertadas. Mas afinal, o que significa ERP? A sigla em ingls quer dizer Enterprise Resource Planning que traduzindo significa dizer Planejamento de Recursos Empresariais. Esse sistema permite uma integrao entre todos os setores de uma organizao, ou seja, contribui para uma maior e melhor troca de informaes entre os departamentos da organizao, como tambm permite uma integrao com recursos externos empresa, como os clientes e fornecedores.

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De acordo com OBrien (2010), o ERP um sistema interfuncional, que atua como um estrutura para integrar os diversos processos de negcios de uma empresa, ou seja, um sistema de informao que trata a regra de negcios de modo a tornar as operaes mais confiveis. Como ns j vimos na unidade I, especificaes de sistema de informao, o ERP tambm um sistema de informao que faz a comunicao interna e externa de uma empresa. Por exemplo, um cliente faz um pedido de 100 unidades de bons para uma determinada indstria. Desde o momento do recebimento do pedido, a indstria utiliza o software ERP para cadastrlo; a partir desse momento, o setor financeiro j consegue visualizar o pedido pelo sistema, sem ter a necessidade de digit-lo novamente e faz as anlises necessrias do cliente para sua liberao, o setor comercial visualiza essa quantidade vendida nas suas metas de vendas, o setor de produo j consegue fazer o planejamento da quantidade a ser produzida e a necessidade de matria-prima, passando pelo setor produtivo; nesse momento, o pedido controlado em cada etapa de produo pelo cdigo de barras, nessa etapa, o cliente consegue acompanhar o andamento do seu pedido utilizando a internet, com login e senha para se conectar ao ambiente da empresa, at o momento de ser faturado a nota fiscal. A troca de informaes em um sistema ERP acontece de maneira simples e rpida, os dados inseridos so rapidamente visualizados em informaes por meio de relatrios (Figura 13)

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Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

CONTABILIDADE

RECURSOS HUMANOS

COMPRAS

FINANAS

ERP

ENGENHARIA DO PRODUTO

PRODUO

ALMOXARIFADO

VENDAS

Figura 13 - Integrao entre os departamentos da empresa


Fonte: Pappa (2012)

Agora imagine se essa indstria no utiliza um software ERP, quantas operaes seriam feitas em duplicidade, necessitando de um maior tempo e muitas vezes de mais colaboradores para executar a mesma rotina. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Shopping Mueller O Shopping Mueller realizou uma pesquisa utilizando o CRMALL MX para reunir opinies de seus clientes sobre o shopping. Ele possua 45 pares de ingressos de cinema para entregar aos seus

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clientes como incentivo a responder um questionrio. Os primeiros 45 clientes que respondessem o questionrio ganhariam um ingresso para o cinema. Foi desenvolvido um e-mail marketing informando sobre a pesquisa, com um link para o formulrio, que foi enviado a uma base de 18 mil e-mails. Em cinco dias, o shopping obteve uma resposta de 4.277 e-mails abertos e 1.764 questionrios respondidos. Fonte: <http://www.crmall.com.br/cases-depoimentos.html>. Acesso em: 05 set. 2012.

Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contar sua m experincia para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua reteno anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente so de 15%, enquanto as chances de vender um produto a um cliente existente so de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos faro novamente negcios com a empresa caso ela repare seu erro rapidamente. Mais de 90% das companhias existentes no tm a integrao das vendas e servios necessrios para dar suporte ao e-commerce (OBRIEN, 2004, p.210).

Pensando nesse item e mais algumas outras estimativas que as empresas descobriram a necessidade de ter um relacionamento mais aprimorado com os clientes, ou seja, identificar os hbitos e costumes, valores de compras, tipo de atendimento desejado, ps-venda, enfim uma ateno melhor ao seu pblico.

Assista ao vdeo: <http://www.youtube.com/watch?v=NvXmbl--3qI>. E pense sobre como um sistema CRM pode melhorar esse atendimento ao cliente!!

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A gesto de relacionamento com o cliente para os autores Gordon e Gordon (2006) a filosofia que norteia a empresa a ter o foco no cliente, atendimento a suas necessidades e resoluo de possveis problemas que venham a acontecer. Os sistemas de CRM consistem em uma famlia de mdulos que executam as atividades relacionadas ao contato com o cliente, ou seja, as atividades de vendas, atendimento ao cliente, pesquisa de satisfao, apoio e atendimento ao cliente, programa de fidelidade, atendimento via representantes ou frente de loja, esses so integrados com o objetivo de tomar decises e melhorar o atendimento das necessidades dos clientes (OBRIEN, 2004). Os sistemas de CRM na maioria das vezes englobam as reas de: Vendas. Marketing direto e satisfao. Atendimento e suporte ao consumidor.

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

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CRM nas Pequenas e Microempresas Usualmente, os softwares que se propem a fazer CRM so vendidos por milhares de dlares. Contudo, com um aplicativo de Gerenciamento de Banco de Dados simples, obtido at gratuitamente, o micro ou pequeno empresrio pode dar conta de fazer seu CRM, mantendo as informaes personalizadas sobre seus clientes. Esses softwares podem ser programados para emitir avisos, como datas de aniversrios ou outras datas especiais, permitindo ao gestor explorar essas oportunidades para fazer promoes individualizadas. Um gerenciador de banco de dados pode controlar dados como cadastros de clientes, fornecedores, produtos, estoque, enfi m, quaisquer informaes que envolvam incluso, alterao, consulta e excluso. Em uma consulta de banco de dados de mais de uma tabela, por exemplo, associando uma tabela de clientes a uma de produtos. Inicialmente, as solues CRM apareceram a custos altssimos, e os produtos foram focados nas grandes empresas. No presente momento, os fabricantes de software j esto oferecendo opes simplifi cadas para o uso das micro e pequenas empresas. H, por exemplo, uma soluo interessante, que combina digitalizao de imagens e aplicaes de banco de dados para manuteno de cadastro dinmico dos clientes. Cmeras espalhadas pela loja capturam a imagem das pessoas que circulam pela loja, sendo um cliente novo, aparece no monitor do micro do atendente, a foto e o cadastro a ser preenchido com os dados da pessoa. Quando o cliente retorna a loja, sua imagem novamente capturada e automaticamente reconhecida pelo sistema, que imediatamente disponibiliza o cadastro ao vendedor. Esse cadastro pode conter, inclusive, fotos do cliente com os ltimos produtos adquiridos, assim o vendedor poder saber a cor que o cliente optou na sua ltima compra, por exemplo. O sistema tem recursos para prever mudanas causadas pelo envelhecimento e por alteraes fsicas, como engordar ou emagrecer, e seu fabricante assegura que a taxa de acerto de 90%. O custo total de implementao, incluindo hardware e software, est em torno de R$40.000,00, um valor considervel para uma microempresa, mas j factvel para pequenas e mdias empresas. Fonte: Guimares e Johnson (2007,p. 40)

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EAI ENTERPRISE APPLICATION INTEGRATION INTEGRAO DAS APLICAES DA EMPRESA


A necessidade de tomada de deciso de forma rpida e gil uma realidade nas empresas, dessa maneira as rotinas administrativas tambm precisam dessa agilidade e nesse intuito que a integrao das aplicaes (EAI) esto presentes, pois trocam informaes entre sistemas de informao de forma a processar os dados de forma rpida. Segundo OBrien (2004), o software de EAI possibilita a integrao entre vrios grupamentos de solues de e-business, de acordo com a regra de negcios estabelecida pela organizao como, por exemplo, a empresa utiliza um sistema de informao gerencial para os setores de compras, almoxarifado, expedio, vendas, financeiro e produo, mas a parte de contabilidade no est inserida nesse sistema. Para que a empresa no precise digitar todos os dados de entrada no sistema da contabilidade novamente, as solues EAI fazem a conexo entre os dois sistemas a partir de um nico comando. No momento da entrada da nota fiscal de compras no setor almoxarifado, alimentado o estoque da matria-prima e gerado o contas a pagar no mdulo financeiro, a partir desse comando, o sistema de contabilidade tambm alimentado com esses dados automaticamente.

Dell: Integrao das Aplicaes da Empresa (EAI) Segundo Terry Klein, vice-presidente de e-business para grupos de relacionamento da Dell Computer, em uma pesquisa em apenas 75 empresas com as quais negocia, a Dell descobriu que elas utilizavam 18 pacotes de softwares diferentes. Essa falta de integrao mostra que as companhias no esto executando um processamento coerente, capaz de diminuir os custos e acelerar a capacidade de respostas aos clientes.

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A Dell sabia que, no mnimo, no seria prtico fazer com que seu sistema conversasse com cada um daqueles dezoito sistemas diferentes no interior dos escritrios de seus clientes separadamente. Em vez disso, a Dell utilizou um software para integrar as aplicaes das empresas com mtodos da web, estabelecendo conexes com 40 ou mais de seus maiores clientes. Isso permitiria que um cliente comprasse online, por exemplo, um grande quantidade de notebooks enquanto a Dell simultaneamente lanava o pedido daqueles notebooks no sistema de compras do cliente. Entenda isso como uma compra de um s clique para compradores das empresas. Da mesma maneira que a amazon.com automatiza o processo de entrada na informao de carto de crdito para agilizar as compras dos consumidores, a Dell pode atualizar os sistemas de acompanhamento de compras de seus clientes toda vez que esses realizam uma compra. Fonte: OBrien (2004, p. 212)

SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS


Considere o grupo Garoto que produz chocolates, sorvetes, achocolatados entre outros. Todos os dias, a indstria precisa planejar, programar, acompanhar e controlar as atividades relacionadas produo e distribuio de seus produtos. Onde a Garoto compra o cacau, o leite, ou seja, os materiais para produzir seus produtos? Como identifica a qualidade desses materiais? Qual o investimento realizado para adquirir esses materiais? Quais produtos sero produzidos em cada unidade fabril? Qual a quantidade de cada produto? Quanto de cada produto est sendo vendido para os supermercados, panificadoras, enfim, para os seus clientes? Como a Garoto ir distribuir seus produtos at o ponto de venda? Essas e outras perguntas precisam ser feitas para que a empresa tenha informao para iniciar uma produo. Dessa forma, podemos entender como conceito bsico de SCM todas as atividades que esto relacionadas aos produtos desde o momento da aquisio da matriaprima at o momento da entrega desse produto ao cliente (GUIMARES; JOHNSON, 2007). Outro conceito, segundo OBrien (2004), que pode ser abordado que o SCM engloba as

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relaes entre empresas necessrias para a fabricao de um produto e sua distribuio nos pontos de vendas (Figura 14).
Ciclo da cadeia de Suprimentos Encomenda Programao Fabricao Entrega

Processos Operacionais de SCM

Contrato de encomanda Programao futura

Planejamento da demanda Planejamento do transporte

Planejamento da produo Planejamento da distribuio

Soluo Integrada de SCM

Administrao interconectada da Cadeia de Suprimentos

Figura 14 - Administrao Interconectada da Cadeia de Suprimentos


Fonte: OBrien (2004)

O gerenciamento da cadeia de suprimentos uma deciso estratgica para o e-business, pois relacionando ao e-commerce, quando a empresa vende um produto pela internet ela precisa atender e superar as exigncias dos clientes, entregando um produto no prazo certo, com tima qualidade e com menor custo, assim as empresas esto se organizando para conseguir trocar informaes e otimizar processos entre todos os participantes dessa cadeia. Podemos citar algumas atividades que fazem parte do processo de gerenciamento da cadeia de suprimentos, so eles: Relacionamento com os fornecedores, desde a seleo at a avaliao dos produtos oferecidos: nesse caso mantida uma relao de confiana, desenvolvendo estratgias para que o fornecedor possa abastecer seu cliente no momento de preciso. Pode ser integrado nessa relao o EAI, em que sistemas de informao so integrados para que

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ocorra a troca de informaes de forma rpida e segura. Por exemplo, no caso da Garoto, ela tem uma integrao com seus fornecedores que, quando o sistema de informao acusa que a matria-prima leite chegou no seu estoque mnimo, o sistema automaticamente envia um pedido de compra para o fornecedor e esse realiza o despacho do material. Planejamento e programao da produo: de acordo com as vendas que esto sendo realizadas nos pontos de vendas, a indstria consegue acompanhar pelo sistema de informao esses dados inseridos, a partir desse momento, comea a etapa de planejamento para identificar a quantidade de produtos que devem ser produzidos. Essas informaes esto relacionadas com os demais setores da organizao como, por exemplo, o setor de vendas, o setor de almoxarifado, que passa a informao de estoque disponvel, o setor de compras, que passa a informao da quantidade que j foi comprada de matria-prima, possibilitando assim anlises do setor produtivo. Controle das ordens de produo: essa etapa se faz necessria, pois para que a indstria consiga entregar seus produtos no prazo prometido ao cliente, deve ser acompanhada a movimentao da produo em cada etapa produtiva, identificando possveis problemas que podem afetar nesse prazo de entrega. Empresas utilizam sistemas de informao para fazer esse controle, e o acompanhamento dos processos tambm podem ser feito de modo automatizado como, por exemplo, a leitura de cdigo de barras para identificar a etapa de produo em que o produto se encontra. Acompanhamento das entregas aos clientes: esse acompanhamento fundamental, desde fatores como a maneira como produto ser entregue, que tipo de transporte ser utilizado, at quantos dias sero necessrios para que o produto chegue ao seu destino final. Algumas empresas disponibilizam a informao do status do pedido no site da prpria empresa, a Garoto, por exemplo, disponibiliza um acesso aos parceiros, negcios B2B, e, alm de outras disso, fornecem informaes referentes ao andamento do pedido, em que momento da entrega est e previso de chegada no destino final.

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Copersucar A Cooperativa de Produtores de Cana, Acar e lcool do Estado de So Paulo - Copersucar a nmero um do setor sucroalcooleiro brasileiro e uma das maiores exportadoras privadas mundiais de acar. Fundada em 1959, atuando nos Estados de So Paulo, Minas Gerais e Paran, a Copersucar responde pela comercializao e pela administrao logstica de toda a produo de seus 34 associados, distribuindo nesta safra 3,6 milhes de toneladas de acar e 2,4 bilhes de litros de lcool. Modernizar-se para adequar-se aos novos tempos. Foi com essa viso que a Copersucar implementou o SAP R/3 da SAP e, tempos depois, o SAP Supply Chain Management. Com isto, foi obtida uma reduo signifi cativa no tempo de simulao, planejamento e anlise dos negcios. Alm disso, a empresa adquiriu mais agilidade e preciso nas respostas s necessidades do mercado. A Copersucar passou por profundas transformaes ao longo da dcada de 90; essas transformaes visavam fazer com que a empresa se tornasse lder em planejamento comercial e logstico pela integrao de seus processos. Dessa forma, conquistaria maior preciso na previso da demanda e agilidade para responder s oportunidades tpicas do mercado de commodities agrcolas, ganhando assim a produtividade necessria para se tornar mais competitiva. A facilidade de integrao do SAP Supply Chain Management com o SAP ERP foi fundamental na escolha da Copersucar, porm, no foi o nico motivo da opo. Os mercados de commodities de origem agrcola esto sujeitos a oscilaes multifatoriais e, para um bom planejamento, preciso que todas elas sejam consideradas e combinadas. Os benefcios da utilizao da soluo SAP, que entrou em operao em fevereiro de 2002, j so perceptveis. Uma reprogramao da base de demanda, que consumia trs dias, hoje feita em apenas um, revela Souza. E h outros resultados menos tangveis: As responsabilidades de cada setor e de cada profi ssional envolvido no atendimento de ordens de compra, do planejamento administrao de vendas, esto mais claramente defi nidas, diz Paulo. Fonte: <http://www.sap.com/brazil/casos/Copersucar/index.epx>. Acesso em: 05 set. 2012.

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SISTEMAS FUNCIONAIS
Os gestores cada vez mais esto adotando a postura de assumirem a responsabilidade pela tecnologia da informao na empresa, j que os sistemas de informaes so um aliado para tomada de deciso. Os sistemas funcionais dizem respeito s funcionalidades voltadas para a gesto dos processos de forma organizada. Estudaremos os sistemas de marketing, automao da fora de vendas, sistemas de manufatura, sistemas de recursos humanos, sistemas contbeis e sistemas financeiros. Sistemas de Marketing O marketing um conjunto de aes e ideias que a empresa disponibiliza para gerar no seu pblico-alvo a necessidade de procura por seus produtos e servios. As estratgias que a empresa disponibiliza para gerar essa necessidade, basicamente so apoiadas nos 4Ps, sendo eles: produto, preo, praa e promoo. Relacionado a essas reas de atuao do marketing surgiu tambm a esfera dos clientes, como sendo os 4 Cs: cliente (soluo para o), custo (para o cliente), convenincia e comunicao. Em virtude dessa necessidade que as empresas esto se preocupando cada vez mais em utilizar as informaes que disponibiliza para agir, ou seja, colocar em prtica aes que atendam a esse mercado e conhea cada vez mais o seu pblico alvo. Segundo OBrien (2004), os sistemas de informao fornecem tecnologia que apoiam essas funes do marketing como, por exemplo, o uso da rede internet ou intranet possibilita uma maior e melhor comunicao com o cliente. Hoje ns j temos disponibilizados no mercado softwares especficos para rea de marketing, um exemplo que podemos entender mais detalhadamente a empresa CrMall sistemas de informao de marketing, est disponibiliza para os seus clientes algumas ferramentas, como:

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E-mail marketing: a partir do banco de dados e de um consentimento do potencial cliente, a empresa envia os e-mails e posteriormente tem a informao de quem abriu o e-mail, dia e hora dessa abertura, quem clicou em algum link do e-mail, e-mails que retornaram como tambm o encaminhamento desse e-mail e para quem foi feito esse direcionamento. Bluetooth marketing: essa tecnologia utilizada para envio de promoes, fotos, msicas, jingles, vdeos em um raio de aproximadamente de 200m. SMS marketing: a partir do cadastro realizado no banco de dados, o sistema permite o envio de mensagens para celular, podendo filtrar quando ser feito esse envio, por exemplo, datas comemorativas, aniversrios, dia do profissional, divulgao de eventos entre outros. Geomarketing: essa uma ferramenta fantstica, pois alm de a empresa saber quem so seus clientes, ou seja, quem o seu pblico-alvo, precisa saber onde eles esto localizados. Com essa ferramenta, possvel localizar em uma regio como as pessoas esto distribudas, por faixa etria, sexo ou idade. Com tambm definio de melhores localidades para propagandas como, por exemplo, outdoors, banners ou panfletos. Com o auxlio da tecnologia da informao, a empresa consegue direcionar suas aes e tornlas mais eficiente, fazendo com que realmente atinjam os objetivos traados na formulao da estratgia (Figura 15).

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Sistemas de Informao de Marketing

Marketing Interativo

Administrao do relacionamento com o cliente Pesquisa e Previso do Mercado

Automao da fora de Vendas

Administrao de Vendas

Propaganda e Promoo

Administrao de Produto

Figura 15 - Sistemas de Informao de Marketing


Fonte: OBrien (2004)

Segundo OBrien (2004), a funo organizacional do marketing engloba aes de marketing interativo, disponibilizando ferramentas utilizando a internet, em que o cliente participa das campanhas por meio de grupos de bate-papos, questionrios ou correio eletrnico. Como tambm oferece subsdio para o marketing direcionado englobando cinco componentes alvos, sendo eles: comunidade, contedo, contexto aspectos demogrficos e psicolgicos e comportamento online. Automao da Fora de Vendas Os sistemas voltados para automao da fora de vendas substituem as anotaes feitas em papel, fichas de arquivos ou bloco de anotaes que so utilizados para registrar e arquivar informaes referentes aos clientes. Segundo Gordon e Gordon (2006), os sistemas de automao da fora de vendas do suporte aos gestores, oferecendo informaes referentes aos clientes, pedidos, rea de atendimento

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por representante, de forma a fornecer informaes para novas vendas e atender bem aos seus clientes. Em muitas empresas, a equipe de vendas est sendo equipada com notebooks, navegadores de redes e softwares de gerenciamento, palm tops que, segundo OBrien (2004), permitem a conexo com o banco de dados, assim como com a internet e extranet, possibilitando uma melhor comunicao entre os colaboradores, clientes, melhor otimizao do tempo e menores custos. Quando os vendedores/representantes saem da estrutura interna da empresa e vo at seus clientes, j podem acessar as informaes antecipadamente dos mesmos como, por exemplo, produtos adquiridos na ltima visita, valor da compra, giro do estoque e assim poupar o tempo de ambos, j que precisamos ser rpidos e eficazes tambm nas negociaes comerciais. Um exemplo disso o sistema de automao de vendas da Pfizer Pharmaceutical, que disponibiliza para os 2700 representantes de venda da empresa os padres de prescrio dos mdicos e dos requisitos das organizaes assistenciais por estes administradas e as informaes sobre os programas promocionais da empresa. Os representantes de vendas usam o sistema para acessar com maior rapidez as informaes crticas de maneira a melhor aproveitar seu reduzido tempo de contato pessoal com os mdicos. Um ano depois da implementao, as vendas aumentaram em 26%, em parte, devido ao impacto do sistema (GORDON; GORDON, 2006). Sistemas de Manufatura O setor produtivo das indstrias tem como objetivo principal atingir as metas propostas pelo gestor da produo como, por exemplo, metas de produtividade, eficincia, custo e qualidade. Muitos so os imprevistos que acontecem no cho de fbrica, imagine voc que estamos em uma fbrica de pes, os processos so automatizados, utilizamos sistemas de informao, o gerente de produo realizou o planejamento e a programao da produo e, no meio

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da tarde, aconteceu um problema na rede eltrica e as mquinas pararam. E agora, como devemos proceder? Esse exemplo ilustra um imprevisto que pode acontecer, deixando a indstria parada. Mas por mais imprevistos que possam acontecer, o setor produtivo deve estar preparado para tomar decises rpidas, nesse caso, o gestor poderia utilizar os colaboradores para fazer a manuteno nas mquinas e equipamentos. O mercado exige decises rpidas e seguras, o consumidor est esperando o produto com as caractersticas do momento da compra, dessa forma a tecnologia da informao um aliado para essa tomada de deciso. Segundo OBrien (2004), a manufatura integrada por computador um conceito de viso global, que auxilia nas rotinas administrativas do setor produtivo e tem como objetivo simplificar os processos, automatizar e integrar essas rotinas. (Figura 16)

Figura 16: Sistema de Manufatura


Fonte: OBrien (2004)

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Os sistemas de manufatura incluem a etapa de desenvolvimento do produto, auxiliando os engenheiros a desenvolver, testar e propor modificaes nos produtos (CAE), como tambm o projeto do produto auxiliado por computador (CAM), passando pelas etapas de planejamento, programao e controle da produo (LAUDON; LAUDON, 2011). Os sistemas de manufatura so sistemas de informao que acompanham o processo produtivo, monitorando-os e controlando-os, englobando os cinco componentes: matriaprima, equipamento, pessoal, instalao de produo, especificao e instrues. O controle dos processos e de mquinas encontrado em fbricas em que os sistemas produtivos so monitorados por mquinas como, por exemplo, lavanderias industriais. Nesse tipo de processo, existem mquinas automatizadas que fazem a comunicao com o sistema de informao; no sistema, os produtos so cadastrados, recebem uma instruo de lavagem indicando os produtos a serem utilizados e as quantidades, emitem uma ordem de produo em comunicao com as mquinas e tem-se o incio do processo. Os sistemas de controle acompanham esse processo para identificar possveis problemas, faz a anlise das informaes para verificar se tudo est ocorrendo conforme o planejado, desde controle de temperatura at a mistura dos insumos. De acordo com OBrien (2004), um avano nesses controles, tanto de mquinas quanto de processos, a robtica, isto , so robs que possuem a inteligncia de computador e as atividades fsicas semelhantes a dos seres humanos controlados por esses computadores.

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Assista ao vdeo: <http://www.youtube.com/watch?v=zUYiWjdw9oo&feature=related>. E verifi que como as indstrias esto adotando a robtica no processo produtivo. Vale a pena conferir!!

Sistemas de Recursos Humanos Sabemos que as pessoas em uma organizao fazem a diferena na estratgia competitiva da organizao, o capital humano um ativo que contribui significativamente para o alcance das metas e melhorias dos resultados de uma empresa. Antigamente as empresas utilizavam os sistemas apenas para pagamento e carto ponto, hoje em dia, com essa valorizao dos colaboradores, os sistemas passaram a ser utilizados para: Fazer planejamento para atender s necessidades dos colaboradores. Acompanhar o desenvolvimento e evoluo dos colaboradores. Controle das polticas e programa de pessoal (OBRIEN, 2004, p. 228).

Os diferentes nveis de planejamento, sejam eles estratgico (longo prazo), ttico (mdio prazo) ou operacional (curto prazo), tm suas decises tomadas com base em dados reais, os sistemas de recursos humanos contribuem fornecendo informaes valiosas (Figura 17).

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Contratao de Pessoal Sistemas Estratgicos Planejamento da fora de trabalho Localizao da fora de trabalho

Treinamento e Desenvolvimento Planejamento de sucesso Planejamento de avaliao de desempenho

Administrao Salarial Apropriao de custos de contratos Previso salarial

Sistemas Tticos

Anlise do custo da mo-de-obra Anlise da rotatividade

Eficcia do treinamento Compatibilizao de carreiras

Equidade de remunerao Anlise de benefcios

Sistemas Operacionais

Recrutamento Planejamento da fora de trabalho

Avaliao de qualificaes Avaliao de desempenho

Controle da folha de pagamentos Administrao de benefcios

Figura 17 - Sistemas de Recursos Humanos


Fonte: OBrien (2004)

Assista ao vdeo: <http://www.youtube.com/watch?v=AkdeQyzXjzc>. E acompanhe na prtica de uma empresa a utilizao de sistema de Recursos Humanos. Vale a pena conferir!

Sistemas Contbeis O financeiro de uma empresa um item fundamental a ser controlado e, com os sistemas

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contbeis, tem-se um melhor e maior acompanhamento do andamento contbil da organizao. De acordo com OBrien (2004), o sistema contbil bsico de uma empresa apresenta os seguintes itens: (Figura 18) Processamento de pedidos: com a insero de um pedido no banco de dados, a empresa relaciona as vendas realizadas, com o controle de estoque de produto acabado e a gerao de um contas a receber. Controle de Estoque: no sistema contbil fornece informaes de movimentao de estoque para expedio fazer o faturamento dos pedidos, como tambm a realizao de novos pedidos. Contas a Receber: fornece relatrios para tomada de deciso relacionados as contas a receber geradas pelo sistema no momento da insero de um pedido e ainda se for uma indstria, quando um prestador de servio causa um defeito na pea esse valor descontado do contas a pagar, ento o sistema relaciona com um recebimento. Contas a Pagar: fornece relatrios demonstrando as informaes referentes aos pagamentos dos fornecedores, como tambm previses de contas a pagar de compras futuras. Folha de Pagamento: apresenta os resultados referentes aos colaboradores da organizao, formalizando os contracheques e relatrios de pagamentos. Livro-Razo Geral: organiza as informaes financeiras, como por exemplo, contas a receber, contas a pagar, folha de pagamento, custo do processo produtivo, apresentando os resultados de um perodo para a empresa.

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Processamento de Pedidos de Venda

Faturamento

Contas a Receber

Recebimentos de Caixa

Livro-Razo Geral

Relatrios Financeiros

Recebimentos e Desembolsos de Caixa Sistemas do Processamento de Transaes Anlise de Vendas Sistema de Processamento de Transaes de Vendas Sistema de Processamento de Transaes de Compras Contas a Pagar Desembolsos de Caixa

Processamento de Livros Contbeis e Sistema de Relatrios

Compras Processamento de Inventrio

Folha de Pagamento Controle de Ponto

Sistema de Processamento de Transaes de Folha de Pagamento

Figura 18 - Informaes do Sistema Contbil


Fonte: OBrien (2004)

Sistemas Financeiros

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM As atividades relacionadas ao setor financeiro incluem a administrao de caixa, administrao de investimentos, oramento de capital e previso e planejamento financeiros.

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A necessidade de acompanhar as movimentaes que esto acontecendo na empresa como, por exemplo, demonstrativos de resultados, controle da inadimplncia ou evoluo das receitas e despesas, automatizada quando utilizada a funo financeira no sistema de informao. O uso de sistemas na rea financeira possibilita algumas aes, entre elas: Realizao e anlise do Demonstrativo Gerencial de Resultado (DRE). Integrao com outros departamentos, contas a pagar, receber, caixa, banco e controladoria. Baixa automtica de ttulos enviados s instituies financeiras. Agendamento automtico de pagamento de fornecedores e funcionrios. Controle das informaes entre matriz e filiais. Auditoria dos lanamentos realizados no sistema.

CONSIDERAES FINAIS
Conforme estudamos nesta unidade, a competitividade existente no mundo de hoje se volta cada vez mais para as empresas satisfazerem as necessidades e os desejos dos clientes. Essa competitividade tambm exige que os gestores tomem decises mais rpidas e administrem as estratgias empresariais para ter um diferencial no mercado. As ferramentas de e-business proporcionam essa agilidade, pois quando a empresa faz conexes pela rede, est trocando informaes e experincias de modo a se superar no mercado. Vimos, portanto, no decorrer desta unidade, que por meio do e-business possvel proporcionar agilidade no acesso a informaes gerenciais para as atividades do cotidiano, como tambm estreitar o relacionamento com os clientes da empresa. A tecnologia existente entre esses dois elos est cada vez mais avanada permitindo o acesso a informaes relevantes e atualizadas para a tomada de decises com mais rapidez e segurana. possvel utilizar ferramentas relacionadas aos negcios eletrnicos no desenvolvimento de parcerias que a empresa pode firmar com fornecedores, promovendo maior troca de informaes, reduzindo, ao final, o custo e o tempo na negociao e nas transaes, como

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tambm proporcionando um estreitamento dos laos entre os envolvidos. Voc pde perceber em nosso estudo que os softwares ERP contribuem para essas parcerias, pois, quando a empresa utiliza um sistema de gesto integrada, consegue obter informaes mais confiveis e seguras, alimentadas pelos colaboradores. Esses sistemas tambm permitem uma maior agilidade dos processos. Hoje em dia, quando falamos em relacionamento com o cliente, devemos pensar nesse assunto como um verdadeiro diferencial competitivo para a empresa. Muitas organizaes possuem o seu foco estratgico direcionado para o consumidor e precisam de tecnologia para auxili-las a manter essa relao Empresa/Cliente de forma solidificada e eficiente. Nesse contexto, vimos que existem ferramentas no mercado para satisfazer esse tipo de necessidade, uma delas o CRM, uma opo poderosa para fazer anlise do mercado e definies de estratgias competitivas. Outra ferramenta que as indstrias podem utilizar para reduzir seu tempo de processamento de pedidos e que estudamos no decorrer desta unidade foi o SCM, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, em que toda a cadeia de abastecimento, desde a fabricao da matria-prima at a chegada do produto final ao consumidor acompanhada pelos sistemas de informaes, tambm resultando em uma maior agilidade desse processo. preciso pensar que esse tipo de sistema, pelo fato de envolver diversas empresas na utilizao da ferramenta, precisa ser muito bem planejado entre as organizaes que estaro envolvidas para que a comunicao entre as partes seja eficiente e confivel. Muito bem, caro(a) aluno(a). Diante desses assuntos que abordamos no decorrer desta unidade, foi possvel verificar que a tecnologia est disponvel e mais acessvel para as empresas. Dessa forma, cabe aos gestores avaliar as opes e verificar qual melhor se adapta sua realidade organizacional. Na prxima unidade, abordaremos alguns assuntos relacionados s formas como a tecnologia da informao pode ser utilizada para a formulao de estratgias organizacionais, buscando nessa agilidade menores custos e uma tomada de deciso mais acertada.

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ATIVIDADES DE AUTOESTUDO
1. Faa um levantamento sobre quais tipos de empresas utilizam sistemas do tipo CRM como ferramenta de estratgia em seu contexto de trabalho. 2. Consulte informaes sobre as dificuldades encontradas por empresas que no utilizam um sistema do tipo SCM para gerenciar sua cadeia de suprimentos. 3. Pontue quais as principais vantagens que as empresas encontram quando decidem implantar um sistema do tipo ERP.

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UNIDADE IV

RELAO ENTRE EMPRESA E ADMINISTRAO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS (EB)


Professora Me. Marcia Fernanda Pappa Objetivos de Aprendizagem Compreender a relao entre E-business e a Tecnologia da Informao. Estudar a Organizao do E-business. Compreender a Importncia da Tecnologia da Informao no E-business.

Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tpicos que voc estudar nesta unidade: Compreender a evoluo dos processos de gerenciamento de e-business Identificar as fase do planejamento da implementao de e-business Verificar a importncia do capital humano na administrao das tecnologias de e-business Compreender a relao entre o e-business e os processos de negcios da empresa

INTRODUO

Voc j parou para pensar como a tecnologia da informao influencia nas rotinas dirias de uma organizao? A tecnologia da informao (TI) passou a ser uma fora propulsora de mudana organizacional e gerencial. As ferramentas que auxiliam os gestores, como a internet, a intranet, o hardware, o software e os recursos multimdias atendem a um nmero maior de colaboradores na organizao. Assim, a TI no pode ser visualizada apenas como um meio de organizao das rotinas dirias da empresa, e sim encarada como ferramenta que proporciona vantagem estratgica e possibilidade de alavancar a participao no mercado. A evoluo que vemos acontecer hoje em dia gira em torno da tecnologia e isso faz parte da realidade de empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos. No podemos, no entanto, nos esquecer do fator humano, que parte fundamental desse processo, pois sem ele a tecnologia no atende ao seu objetivo principal: a melhora do desempenho do processo e a otimizao das rotinas administrativas. Atualmente, a valorizao do conhecimento faz parte da realidade das empresas. As pessoas assumem cada vez mais

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

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papis estratgicos e menos operacionais, sendo valorizadas por isso. Assim, a tecnologia se insere nesse contexto por meio de ferramentas que devem auxiliar os sujeitos em suas atividades empresariais. Dessa forma, preciso sempre lembrar que cabe aos gestores administrar todos esses fatores, humanos e tecnolgicos, rotinas administrativas e tecnologias. Agora pense como voc faria para integrar esses fatores de forma a obter os resultados que a tecnologia da informao oferece ao mundo coorporativo. Imagine a seguinte situao: em uma escola de ensino mdio, no incio do ano letivo, volta s aulas, os gestores resolvem disponibilizar uma ferramenta que auxilia a localizao das salas de aula. Os gestores resolvem ento disponibilizar monitores no ptio da escola para que os alunos, ao chegarem, consigam localizar qual a sua turma e sua sala utilizando o software disponibilizado. Durante as primeiras pesquisas comeam a acontecer os problemas, os alunos ficam perdidos, pois o manuseio do software complexo, no tem funcionrios suficientes para auxiliar e tirar dvidas e comeam a acontecer erros de conexo da interface com o banco de dados. Os alunos literalmente ficam perdidos, sem saber para onde ir, qual caminho percorrer. uma situao que nos permite visualizar a falta de organizao por parte dos gestores, pois, no caso em que a tecnologia poderia otimizar o processo de localizao, pode acabar se tornando um problema. Administrar a tecnologia a ser utilizada um fator fundamental para o bom andamento das rotinas. Nesse caso, o conhecimento das ferramentas oferecidas pelo software e a disponibilizao de uma equipe de apoio so pontos de fundamental importncia para que os alunos conseguissem encontrar as suas salas de estudos e assim a tecnologia estaria cumprindo com seu objetivo. Dessa forma, voc pde acompanhar uma soluo que na prtica no aconteceu de modo satisfatrio, pois possivelmente no houve um planejamento adequado da implantao desse sistema como tambm os gestores no tiveram conhecimento aprofundado das ferramentas

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que o sistema disponibiliza, enfim, no atendeu s expectativas dos seus usurios. A tecnologia da informao nas empresas nem sempre utilizada de forma correta. O gerenciamento da TI no considerado uma tarefa fcil, pois muitos sistemas de informao apresentam problemas de estruturao, de modo que a administrao desses recursos se torna essencial. O envolvimento dos gestores e colaboradores da empresa contribui significativamente para o bom uso da tecnologia, pois caminhando juntos, buscando o propsito da empresa, trabalham no sistema de forma a garantir que as ferramentas disponibilizadas sejam utilizadas com o mximo de proveito possvel. preciso um alinhamento das ideias entre gestores, setor de TI e usurios para que o resultado seja satisfatrio. Segundo OBrien (2004), o envolvimento dos gerentes de todas as reas da organizao facilita a administrao da T.I, desenvolvendo uma governana corporativa, em que o incentivo participao nos processos de negcios realizada em cada momento, desde a anlise de ferramentas disponveis no sistema at problemas com usurios finais. Esse envolvimento torna-se primordial na administrao da T.I. No decorrer desta unidade, vamos abordar assuntos que se relacionam administrao das tecnologias no contexto organizacional.

Compartilhar para Viver: Buckman Laboratories A Buckman Laboratories uma empresa do ramo qumico, que iniciou suas atividades em 1945, com quatro funcionrios, em uma pequena casa em Memphis, Tennessee. Atualmente, est presente em 70 pases, inclusive no Brasil, onde tem uma sede em Campinas (SP). Produz mais de 500 produtos diferentes e emprega mais de 1.300 pessoas em todo o mundo. A empresa foi originalmente fundada em uma capacidade nica para criar e produzir solues inovadoras para o controle de crescimento de microorganismos. Assume como valores fundamentais o

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aumento da produtividade, o crescimento de sua lucratividade, o atendimento s necessidades dos clientes, a consonncia com as normas regulamentadoras ambientais e a superao das expectativas de qualidade. Outra das crenas professadas pela empresa a de ouvir e antecipar as necessidades dos clientes e, ento, atend-las com solues inovadoras e nicas, que aumentem, por sua vez, os resultados dos prprios clientes. Para continuar a atender seus clientes com solues inovadoras, bem como continuamente perseguir a melhoria operacional e a reduo de custos, a Buckman utiliza intensivamente seu sistema de gesto do conhecimento (KMS), para a empresa a comunicao natureza humana; o compartilhamento do conhecimento nutrio humana. O KMS da Buckman disponibiliza uma biblioteca virtual, onde os funcionrios podem acessar livros, artigos, reportagens, revistas e outros materiais. Inclui uma rea de capacitao dos funcionrios sobre o prprio conceito de gesto do conhecimento. Oferece um avanado sistema de comunicao, em que qualquer funcionrio pode postar uma nova soluo para algum problema encontrado. Um funcionrio brasileiro, por exemplo, pode encontrar em uma experincia de um colega na Austrlia a soluo para um problema enfrentado no Brasil com determinado microorganismo. Tudo isso em tempo real e on-line. Com tudo isso, embora no fi gure entre as maiores empresas do setor, a Buckman tem se revelado altamente competitiva. Fonte: Guimares e Johnson (2007, p. 117)

E-BUSINESS E A TECNOLOGIA DA INFORMAO


A tecnologia da informao passou por uma revoluo ao longo dos anos, mudanas ocorreram nos conceitos e tambm na tecnologia. Tanto as pessoas como as empresas esto menos resistentes ao uso da internet e mais confiantes nos processos de compras, pagamentos, movimentaes bancrias etc. Os negcios realizados pela internet esto proporcionando comodidade e praticidade, visto que a tecnologia utilizada passa por um processo de melhorias e atualizaes para que

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realmente possam ser utilizados os servios de forma tranquila e satisfatria. A figura 19 ilustra de uma forma rpida a evoluo da tecnologia da informao e os itens observados na viso dos negcios e dos clientes.

Figura 19 Administrando tecnologias


Fonte: Obrien (2007)

Na dcada de 60, a importncia maior que era dispensada para esse termo era referente ao processamento dos dados, dessa forma os mainframes (grandes computadores) eram importantes para o armazenamento dos dados inseridos no sistema, esses dados advindos dos setores da empresa. Com o passar dos tempos os gestores passaram a se importar com a informao gerada pelo sistema de informao, nesse momento a tecnologia foi sendo inserida nos ambientes

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de negcios, pois com a anlise da informao, se faziam necessrios recursos tecnolgicos mais rpidos e seguros que possibilitassem anlises rpidas e seguras.

Bons negcios no YouTube Apesar de o YouTube ser o maior canal de compartilhamento de vdeos em formato digital da internet, muitas empresas ainda no tm conhecimento de como tirar proveito dessa ferramenta de comunicao de massa, dentro do universo corporativo. Leia a reportagem na integra acessando: Fonte: <http://www.revistawide.com.br/index.php/tag/negocios/>.

Nos dias atuais, as empresas se encontram na fase em que a integrao dos dados inseridos no sistema ideal, buscando a to sonhada reduo de custos e melhoria da eficincia. De acordo com Brito (1997), a evoluo da tecnologia da informao est relacionada aos avanos dos estudos nessa rea e tambm ao mercado no qual as empresas atuam, a competitividade e a necessidade de estabelecer estratgias. Diante desse fato, fica evidente a necessidade de ter um melhor controle dos seus sistemas, como tambm um planejamento das atividades a serem realizadas nessa tecnologia. No quadro 1, so demonstradas duas vises de autores relacionando a evoluo das caractersticas tecnolgicas, Reinhard (1996) demonstra a utilizao da tecnologia da informao na empresa, e Brito (1997) analisa a TI com os negcios da empresa.

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Quadro 01 Evoluo das Caractersticas Tecnolgicas

Fonte: Pacheco e Tait (2000)

Essa evoluo caracterizada pelo avano da tecnologia como tambm pela maior valorizao do capital humano nas organizaes, uma vez que somente a implantao de uma tecnologia no resolve os problemas da empresa, assim como no abrem mercados, necessria a aplicao de um conhecimento para avaliar as informaes e a partir desse ponto tomar decises. De acordo com Pacheco e Tait (2000), o uso estratgico da tecnologia da informao envolvem aspectos tcnicos e organizacionais, os aspectos tcnicos devem ser acompanhados de sua evoluo no mercado, mas sem deixar de lado os recursos internos da organizao. Diante de um mercado que oferece variadas formas de aplicao de tecnologia no mbito

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empresarial, necessrio que os gestores avaliem a real necessidade da sua empresa, aliando a tecnologia aos recursos disponveis, integrando pessoas, mquinas e sistemas de informao. Seguindo esse raciocnio, devem ser levados em considerao alguns pontos como: Qual ser a infraestrutura necessria para atender estratgia da empresa, analisando os computadores necessrios para insero de dados, assim como para armazenamento das informaes. Qual tipo de banco de dados ser utilizado. Qual tipo de software ser utilizado para os processos operacionais e estratgicos da organizao. Que tipo de profissional ser necessrio para o acompanhamento dos dados inseridos no sistema, fazer auditorias, passar treinamento e acompanhar os usurios. A anlise desses itens importante para que seja feita a escolha correta da tecnologia aliada aos processos de negcios.

Estudo de Caso GEFCO investe em TI para aperfeioar servios logsticos A GEFCO, subsidiria do grupo PSA Peugeot Citron, vem apostando em tecnologia da informao para otimizar suas operaes e proporcionar mais agilidade e sinergia aos servios prestados aos clientes. O montante de R$1,4 milho investido pela GEFCO em TI engloba, entre os projetos de maior impacto para melhoria dos servios da empresa, a implementao de um WMS (Warehouse Management System), desenvolvido internamente, e de um sistema de radiofrequncia para utilizao em ptio de

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veculos tecnologia regularmente usada em armazns de mercadorias , mas, neste caso, inovadora na gesto de estoques de veculos, especialmente na cobertura de grandes reas. Um dos ptios controlados por este sistema, que est localizado em Porto Real (RJ), tem mais de 500 mil metros quadrados e movimenta diariamente cerca de dois mil veculos. Esta implementao, feita em 2010, trouxe resultados positivos operao. A GEFCO conseguiu um ganho de 47% no tempo de realizao do inventrio de veculos; expedies 25% mais rpidas; um tempo em trnsito dos veculos em ptio de 95% a 99%, comparados aos 80% anteriores; rapidez e confiabilidade ao substituir a digitao por leitura via radiofrequncia e ganho de tempo entre emisso de nota fiscal e sada fsica do veculo na expedio. Desta forma, a GEFCO consegue ter informaes em tempo real, possibilitando mapear e movimentar instantaneamente os veculos e acelerar as tomadas de deciso. As concessionrias, ao final do processo, j recebem a informao da expedio dos seus carros, via web, com a data prevista para entrega, otimizando o seu poder de relacionamento com o consumidor, explica Alexandro Strack, diretor de TI da GEFCO. Neste ano, a GEFCO Brasil tambm iniciar a implementao gradual do sistema de WMS para gesto de mercadorias, totalmente integrado ao TMS (Transportation Management System) e ERP. Este sistema foi desenvolvido com tecnologia prpria da GEFCO e j controla mais de 120 mil metros quadrados nas operaes do grupo na Argentina. Ele permite ainda o registro das operaes via equipamentos mveis, por meio de conectividade Wi-Fi ou 3G. Assim, as movimentaes de estoque e os registros das informaes so feitos simultaneamente execuo da atividade, o que permite que o fluxo dos processos ocorra paralelamente, diminuindo o tempo de entrega final para o cliente, diz Strack. Para operaes complexas de abastecimento de linhas de fabricao, o sistema WMS, alm de gerenciar o armazenamento, pode receber pedidos que faam parte de um fluxo sncrono de uma linha de montagem por meio de EDI (Eletronic Data Interchange), por diferentes tipos de protocolos (X25 e TCP/IP). Com as integraes, a GEFCO aperfeioa os processos operacionais e traz mais segurana administrativa e fiscal para nossos clientes, conclui Strack. A GEFCO dita o padro em logstica para a indstria. Por meio de suas seis principais reas de expertise Logstica, Gefboxsystem, Martima, Terrestre, Distribuio de Veculos e Representao aduaneira a GEFCO capaz de entregar globalmente, criar novas solues para os mercados nacionais e internacionais, bem como logstica inbound e outbound para toda a gama de exigncias industriais. Presente em 150 pases, a GEFCO situa-se entre os 10 maiores grupos de logstica na Europa, com um faturamento de 3,4 bilhes em 2010. O Grupo possui 400 unidades de negcio no mundo e uma fora de trabalho de 9,4 mil colaboradores e atua na sia Central e Oriental, Europa Central e Oriental,

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Oriente Mdio e Amrica do Sul. Fonte: <www.gefco.net>. Acesso em: 05 set. 2012.

A ORGANIZAO DE E-BUSINESS
As empresas de e-business esto se reestruturando e, de acordo com OBrien (2004), elas esto concentrando seus esforos nas estratgias de negcios, e essa reestruturao busca a agilidade de processos, o foco no cliente e a competitividade no mercado. A reestruturao da organizao para o apoio ao e-business e ao e-commerce, na grande maioria das vezes incentiva as empresas a criarem um padro para realizao das suas atividades, criam rotinas administrativas englobando a estrutura como um todo (Figura 20).

Organizao Tradicional Estrutura da Organizao Liderana Pessoal e Cultura Coerncia Conhecimento Alianas Direo Hierrquica Foco centralizado Tomada de deciso vertical Preimiao individual Relevncia interna Individualista

E-Organizao Horizontal, conectada Cada um lder Autoridade delegada Colaborao recompensada Relevncia do cliente

Institucional Aliada a concorrentes, Aliada a parceiros distantes clientes e fornecedores Complementa lacunas atuais Cria novos valores De Cima para baixo Distribuda

Figura 20 - As sete dimenses da e-organizao


Fonte: OBrien (2004)

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Segundo OBrien (2004), as empresas que fazem negcios pela internet estabelecem uma estrutura organizacional horizontal em que ocorrem a comunicao entre os setores e a troca de informaes, estabelece tambm o esprito de liderana para todos os colaboradores, incentivando a pr-atividade. Ainda segundo o autor, a tecnologia utilizada um incentivo explorao do conhecimento individual e disseminao desse conhecimento para toda empresa, com objetivo de integrao entre as aes para um melhor atendimento ao cliente. Essas dimenses devem estar alinhadas organizao dos sistemas de e-business adotado pela empresa, como tambm tecnologia que a mesma disponibiliza, seguindo esse raciocnio, a autora Zuini (2011) abordou sete tendncias para os negcios feitos na internet, so eles: E-commerce personalizado: nesse caso, as empresas devem buscar a personalizao dos produtos/servios, pois a concorrncia no mercado eletrnico tambm existe, assim oferecer um diferencial, seja no produto ou no servio, acaba cativando o cliente. Nesse aspecto, pode ser citado o exemplo da Caf Store que oferece um mix de produtos diferenciados das grandes empresas como submarino, como cafs e utenslios para sua preparao. Servios Offline: nesse caso, servios e produtos so oferecidos pela internet, como seguros e crditos, antes nem se pensava em comprar esse tipo de produto/servio pela internet. Servios baseados em redes sociais: a tendncia o oferecimento de produtos e servios nas redes sociais como facebook e twiter. Livros eletrnicos: as vendas de livros eletrnicos pela internet j uma tendncia, empresas como a Agbook oferece para o autor a possibilidade de disponibilizar o livro na loja virtual e determinar o seu preo.

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E-learnig: os cursos a distncia uma tendncia a ser explorada, pois est em crescimento no pas e muitas empresas j esto de olho nesse mercado.

Geolocalizao: com a tecnologias nos aparelhos como os smartphones, j possvel fazer a rastreabilidade dos usurios, uma tendncia para as empresas oferecerem servios diferenciados utilizando essa opo.

Leiles online: esse um mercado a ser explorado, as vendas dos mais variados tipos de produtos j se encontram disposio.

De acordo com essas tendncias, imagine voc, como gestor(a) de uma empresa ter que inovar, fazer e-business. Pense como deve ser a organizao das rotinas administrativas e regras de negcio para que seja rentvel a escolha.

As tendncias esto sendo divulgadas, o mercado promissor e para isso necessrio um bom planejamento para que as opes disponveis sejam utilizadas da melhor maneira e tambm para que a empresa consiga ter um diferencial no mercado.

BuyBuy oferece servio de e-commerce a marcas de moda Pensando no pblico que cada vez mais consome moda pela internet, a empresa BuyBuy, comandada por Luiz Fernando Guerreiro em parceria com a BrandsClub, oferece servios de e-commerces completos para marcas e lojas, que vo desde o desenvolvimento do site at a entrega da mercadoria na casa do cliente.

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Confi ra a reportagem completa acessando: <http://ecommercenews.com.br/noticias/lancamentos/buybuy-oferece-servico-de-e-commerce-a-marcas-de-moda>.

No caso dessa empresa, ela rene vrias marcas para vender seus produtos pela internet, cada marca, ou seja, cada empresa deve organizar sua estrutura para que consiga realmente atender a esse objetivo, pensando nas sete dimenses do modelo de e-organizao e fazendo com que sua moda chegue a qualquer localidade. A organizao dos processos de negcios utilizando os recursos tecnolgicos alcana os resultados planejados quando h o envolvimento de todos os colaboradores e parceiros de negcios e, principalmente, dos diretores da empresa com a participao ativa das estratgias desenvolvidas para esse negcio.

Nestl A Nestl lida com seus clientes com transparncia e prima por um bom relacionamento em seus negcios. por meio dos clientes que os produtos Nestl chegam ao consumidor fi nal. Por isso, atingir a mxima qualidade no atendimento aos clientes signifi ca tambm oferecer o melhor ao consumidor, j que garante a este o acesso aos produtos dentro da melhor relao custobenefcio possvel. A empresa busca estabelecer um dilogo constante com seus clientes por meio de um processo que envolve diretamente as reas de Vendas, Customer Service e Trade Marketing. A rea de Customer Service tem a misso estratgica de gerenciar o relacionamento da Nestl com seus principais clientes. A internet desempenha importante papel no estreitamento desse relacionamento. Um canal de servios est disponvel aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, no portal da empresa, facilitando o acesso s informaes teis para a realizao de negcios. Os clientes podem fazer suas compras pela internet, obter informaes sobre todas as linhas de

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produtos e saber tudo sobre gerenciamento de categorias, at mesmo com a possibilidade de realizar projetos online sob a superviso de especialistas da prpria Nestl. Alm disso, eles tm a oportunidade de se inteirar sobre os lanamentos e ainda acompanhar a situao do seu pedido (checando dados da nota fi scal, atualizando o cadastro). Fonte: <http://www.nestle.com.br/site/anestle/acoes_relacionamento/clientes.aspx>. Acesso em: 05 set. 2012.

ADMINISTRAO DA TECNOLOGIA DO E-BUSINESS

De acordo com uma pesquisa realizada em outubro de 2011 pela empresa pitney bowes, o e-commerce no Brasil j um hbito verdadeiramente global, de acordo com a pesquisa. Em geral, 93% dos consumidores entrevistados (91% no Brasil) compraram produtos on-line, sendo que 49% (45% no Brasil) realizaram compras nos ltimos 30 dias. A pesquisa tambm descobriu que os consumidores on-line querem quatro coisas bsicas ao comprar produtos: preos competitivos (71%); uma ampla seleo de produtos (42%); checkout fcil e intuitivo (35%); baixos custos de transporte e de impostos (35%). Especificamente para os brasileiros, o baixo preo (59%), a praticidade e agilidade no processo de pagamento

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Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

(56%) so os principais atrativos para comprarem pelo e-commerce. Diante desse cenrio, a empresa deve estar voltada para o mercado e preparada para atender aos seus clientes, a preparao dos gestores essencial para que o mesmo consiga entender as exigncias do mercado e repass-las aos seus colaboradores para que todos caminhem no mesmo objetivo. A abordagem gerencial possui trs componentes essenciais que, segundo OBrien (2004, p. 407), so classificados como:
Administrar o desenvolvimento e a implementao em comum de estratgias de e-business e de T.I.; Administrar o desenvolvimento de aplicaes de e-business e a pesquisa e implementao de novas tecnologias de informao; e Administrar os processos, profissionais e subunidades dentro da organizao de T.I. e da funo de sistemas de informao na empresa.

Essa funo de administrao de planejamento e implementao da tecnologia esto ligadas aos gestores da organizao, de modo que transmitam as informaes aos demais colaboradores. Uma estrutura que aborda a gerncia das organizaes pode ser visualizada na figura 21.
Administrao da Tecnologia de e-Business

Gerncia de e-Business e Estratgia de TI

Gerncia de Tecnologia e Desenvolvimento de Aplicaes

Gerncia de Organizao de TI

Figura 21 Estrutura Gerencial


Fonte: OBRIEN (2007)

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Essa estrutura representa a hierarquia que a empresa disponibiliza para acompanhar a estrutura e os processos desenvolvidos no e-business. Fazendo a juno das atividades a serem desenvolvidas pelos gestores no processo de administrao dos sistemas de e-business com o seu planejamento, tem-se como resultado o alinhamento das necessidades da empresa e a busca pela satisfao das necessidades dos clientes. A figura 22 apresenta estratgias a serem desenvolvidas para implementao do e-business e aes a serem colocadas em prtica.

Visualizao do Valor da Empresa e do Cliente Mais questes

Percepes-Chave Estratgia e Modelos de e-Business Feedback Objetivos-Chave Estratgias e Arquitetura de e-Business/TI Feedback Prioridades Desenvolvimento e Instalao de Aplicaes de e-Business

Figura 22 Estratgias para implementao do e-business


Fonte: OBrien (2007)

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Fator humano decisivo para implantao de projetos de TI Um levantamento feito pelo Projet Management Institute apontou que a comunicao o maior fator de sucesso ou insucesso num projeto de TI. O fator humano tem implicaes decisivas dentro de uma organizao e principalmente na realizao de processos. Isso reforado pelo fato de que o conhecimento tcnico foi apontado como o dcimo item nesta avaliao feita com executivos de empresas de todo o mundo. O desempenho individual hoje j no mais um fator de diferenciao dentro do desenvolvimento de projetos. Por outro lado, pessoas de alta performance podem agregar valores extremamente relevantes dentro de suas equipes. Roberto Ventura, scio da Efi x, empresa especializada em softwares para gesto de pessoas, citou uma outra pesquisa durante sua apresentao na 4 Conferncia da Qualidade de Software. O McKinsey e CO. perguntou a executivos de empresas em mundo a respeito dos fatores de sucesso dentro de uma equipe. Os relatos obtidos do conta de que as experincias mais fantsticas de trabalho em grupo foram conseguidas em equipes que tinham um alinhamento de direo, ou seja, um objetivo comum. Outro fator relevante apontado foi a comunicao verdadeira. Os resultados mensurveis desta pesquisa foi que estas equipes produziam de duas a cinco vezes mais que as equipes comuns. As pessoas que participaram tambm tiveram um ganho em poder participar de experincias assim, no apenas as empresas para as quais elas trabalhavam, avalia Ventura. O lado de revs deste levantamento, segundo o executivo, que apenas 30% dos planos de mudana empreendidos pelas organizaes tiveram efetividade. O principal entrave a resistncia das pessoas mudana, afi rma. Ventura, tambm aponta que dentro de um processo de gesto de pessoas h fatores crticos para o sucesso, como transparncia, simplicidade, fl exibilidade, entendimento de relevncia. Reconhecimento um fator muito importante na gesto de pessoas. H vrias formas de reconhecimento que vo desde remunerao at projeo social e posio na hierarquia da empresa, explica o executivo. O executivo afi rma que os ativos intangveis das empresas passam hoje a ter mais valor que os ativos tangveis. uma inverso de valores onde as pessoas esto no centro da estratgia. Em todos os lugares onde eu vou os executivos esto falando em pessoas, afi rma Ventura. Mesmo entre empresas de capital intensivo, como de petrleo, os executivos esto falando em gesto de pessoas. E hoje a gesto de pessoas est saindo do papel operacional, como era feito antes, e indo para o centro da

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estratgia das empresas. Fonte: <http://itweb.com.br/48147/fator-humano-e-decisivo-para-implantacao-de-projetos/>. Acesso em: 05 set. 2012.

Para que essa estrutura organizacional tenha sucesso no seu trabalho necessrio que seja feito um planejamento dos negcios, basicamente tem como objetivo o desenvolvimento de estratgias e forma que a empresa consiga superar as expectativas nos negcios eletrnicos. Esse planejamento pode ser pensado relacionando os seguintes fatores (LIENTZ; REA, 2001): mbito: avaliar a amplitude que o projeto ir atender e recursos necessrios, pensando de forma abrangente, identificando os recursos tecnolgicos necessrios, a forma de organizao dos processos, os procedimentos operacionais e a ligao/conexo entre clientes e fornecedores. Polticas: esses projetos de e-business geralmente ocorrem em perodos especficos e na empresa deve-se ter cuidado de como ser feito o plano de ao, tanto no relacionamento com os colaboradores como na forma de apresentao do projeto. Coordenao: ns j vimos nas unidades anteriores que as pessoas so parte fundamental no uso da tecnologia, na implementao desses negcios na empresa, o envolvimento de toda equipe de trabalho se torna fator de diferencial para o sucesso do empreendimento, dessa forma se faz necessrio uma coordenao voltada para as pessoas e tambm para os procedimentos operacionais. Subprojetos: identificar as etapas que devem ser realizadas paralelamente viso global da empresa, algumas fases so colocadas em prtica pensando nas atividades especficas como, por exemplo, as atividades que eram feitas antes da implantao do e-business podem ser estudadas e otimizadas para a insero desse processo no sistema adotado pela empresa.

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Podemos verificar que essas atividades so de importncia para os gestores da organizao, visando integrao entre pessoas e tecnologia, assim obtendo resultado satisfatrio. Esse planejamento, quando bem realizado de forma clara e objetiva, um norteador das aes que sero executadas no dia a dia principalmente no relacionamento com o cliente. Como falamos de pessoas, no podemos nos esquecer da resistncia que pode ser encontrada no momento da ao desse planejamento, dessa maneira o plano deve ser bem elaborado e a equipe de implantao dos procedimentos deve estar preparada, porque em um momento de incerteza das aes pode ocasionar frustraes no mbito organizacional.

Administrando um departamento da Tecnologia da Informao e Gerncia de Projetos Na administrao de um departamento de Tecnologia da Informao, um diretor se v diante de quatro grandes reas: Aplicativos; Servios; Recursos e; Administrao Propriamente Dita (pessoal, fi nanas, patrimnio, etc.).

Leia o contedo na ntegra acessando: <http://www.ofi cinadanet.com.br/artigo/1899/administrando_ um_departamento_da_tecnologia_da_informacao_e_gerencia_de_projetos>.

De acordo com Lientz e Rea (2001), existe um passo a passo que pode ser utilizado como um mtodo para o desenvolvimento de um projeto de e-business e que integra pessoas e tecnologia, vejamos: 1. Defina as tarefas de trabalho. 2. Determine as principais aplicaes do e-business.

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3. Defina o detalhamento dentro de um subprojeto. 4. Desenvolva um horrio para todo o grupo de atividades. 5. Analise o plano do projeto. 6. Complete todas as fases do projeto. 7. Analise os horrios para anlise do projeto. 8. Apresente o plano para a equipe de trabalho. Um exemplo que pode ser citado o caso da Abacus Energy que criou um plano de implementao global de e-business que para os fornecedores se tornou de difcil manuseio, pois a empresa no seguiu um modelo e pulou etapas do planejamento, incluindo a pouca quantidade de pessoas participando dessa etapa. Resultado, muitas reunies foram necessrias para que o plano fosse compreendido e chegou-se a concluso de que deveria ser feito um planejamento global e um planejamento para cada rea envolvida. Alm do planejamento os gestores tambm devem levar em considerao a arquitetura da tecnologia da informao, ou seja, a plataforma tecnolgica, recursos de dados, arquitetura de aplicaes e organizao da tecnologia da informao, vamos ver de forma mais detalhada cada um desses itens (REYNOLDS; STAIR, 2006): A plataforma tecnolgica se refere aos equipamentos e redes que apoiam o uso do e-commerce e e-business, como sendo a internet, intranet, a extranet, os softwares e sistemas e as redes de telecomunicaes. Os recursos de dados so referentes aos tipos de banco de dados utilizados, pois so eles que fornecem e armazenam os dados gerando as informaes para decises dos gestores. Arquitetura de aplicaes: corresponde integrao entre as tecnologias utilizadas como, por exemplo, no momento que ocorre uma venda pela internet, esse recurso est

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interligado ao software em que ocorre a troca de informaes referente quantidade de estoque e movimentao financeira. Organizao da Tecnologia da Informao: a distribuio das funes e tarefas planejada para atender estratgia da empresa, a forma da organizao da T.I depende da misso e viso da organizao.

Para descontrair um pouco, assista ao vdeo: <http://www.youtube.com/watch?v=-y7pfJRe0PM&feature=related>. Nesse contexto, refl ita sobre como a equipe de trabalho est se relacionando, compartilhando informaes, trocando experincias e avalie como essa estrutura de trabalho infl uencia no e-business.

CONSIDERAES FINAIS
Nesta unidade acompanhamos os conceitos e vivncias relacionados administrao da tecnologia de e-business nas empresas, estudamos algumas situaes reais, como tambm acompanhamos algumas tendncias do mercado. A tecnologia da informao est em constante evoluo, de modo que os gestores e as empresas devem estar atentos para conseguirem aproveitar o que o mercado oferece de melhor e tambm preparar seus recursos internos para a sua utilizao. Os negcios eletrnicos esto em crescimento. O servio oferecido pela internet est mais confivel e as empresas esto se preparando para ter agilidade, qualidade, preo e garantia de entrega de seus produtos e servios. Dessa forma, a integrao entre os colaboradores das empresas que esto inseridas em um contexto de e-business essencial. A troca de informao se torna um fator de sucesso e, com isso, a organizao consegue tomar decises rpidas e estar frente de seus concorrentes. Como j pontuamos algumas vezes no decorrer do nosso estudo, a tecnologia da informao auxilia os gestores na tomada de deciso. Ento, um sistema de informao nos auxilia nos
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processos de negcios e assim a empresa tem a informao mais segura e confivel para tomar decises mais acertadas. Para que a empresa consiga obter resultados satisfatrios, a integrao entre os recursos utilizados item fundamental, seja com fornecedores, prestadores de servios ou colaboradores internos da organizao, pois a tecnologia da informao um recurso que deve ser entendido como um facilitador da estratgia da organizao. Na prxima unidade, abordaremos um tema de suma importncia para o seu conhecimento. Vamos falar sobre Segurana da Informao, um assunto que, muitas vezes, deixado de lado pelos gestores das empresas.

ATIVIDADE DE AUTOESTUDO
1. Faa uma consulta sobre as tecnologias que as empresas utilizavam na dcada de 90 e faa um pequeno comparativo com as que so utilizadas atualmente. 2. Pesquise exemplos de empresas que utilizam a tecnologia como ferramenta estratgica para se tornar mais competitiva no mercado. 3. Faa um pequeno resumo pontuando os benefcios que a tecnologia oferece para as pessoas dentro do contexto empresarial.

Desenvolver habilidades de liderana na equipe vital Departamentos de TI que no atribuem aos funcionrios a responsabilidade de tomar algumas decises estratgicas e difceis esto fadados a desenvolver projetos malsucedidos Quando uma companhia falha no processo de desenvolver lideranas em toda a equipe de tecnologia, pessoas que possam assumir uma variedade de papis, a situao de um departamento de TI pode se complicar. De acordo com pesquisa realizada pela CIO norte-americana, 46% dos executivos de tecnologia ouvidos encaram o corpo de lderes da companhia algo superfi cial. Companhias com esse tipo de superfi cialidade enfatizam a gesto de projetos como se fosse tcnica

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de desenvolvimento de liderana, de forma equivocada, diz Karen Rubenstrunk, coach executiva e co-autora do livro The CIO Edge: Seven Leadership Skills You Need to Drive Results (ainda sem traduo para o portugus). Aprender a usar grficos Gantt algo tpico de programas de gesto de projetos, mas aprender a entender a motivao das pessoas em um time de projeto e buscar o comprometimento das pessoas so processos importantes de liderana que no podem ser aprendidos em sala de aula. como se companhias superficiais simplesmente no entendessem como criar uma equipe mais profunda, diz Karen. Isso pode resultar em um departamento de TI perpetuamente atrs do entendimento necessrio de projetos que requerem sincronismo com unidades de negcios. Analise qualquer falha de projeto e voc ver falta de habilidades de liderana e no falta de certificados de gesto de projetos, diz. Os maiores lderes precisam criar chances para a equipe experimentar a mecnica da liderana. Quando h os encontros peridicos para atualizar os comits sobre progressos nos projetos, por exemplo, deixar um lder em formao apresentar algumas questes, para que ele possa polir sua presena pblica e ganhar experincia no entendimento de um pblico, entre outras habilidades valiosas, uma excelente estratgia. Equipes rasas tambm costumam no ver muito valor em experincias como responsabilidades ampliadas em algum projeto ou rotaes por diferentes unidades de negcios. Se a equipe no v valor, no h engajamento. E sem engajamento, no h seguidores e entendimento mtuo na companhia, diz Karen. Em 2010 a PepsiCo lanou um programa chamado The Lab, que desenvolve lideranas atribuindo s pessoas a responsabilidade de tomar algumas decises estratgicas e difceis, diz o gerente de TI da companhia, Richard Martin. O executivo foi um dos 30 funcionrios promissores da equipe global da PepsiCo escolhido para um programa de nove meses, que enfatiza aprendizado de liderana na prtica. Todos os participantes mantm seus trabalhos usuais. A equipe de Martin produziu um kit de ferramentas para o grupo de vendas da PepsiCo em mais de cem pases para verificar as funcionalidades de mobilidade e como construir mais recursos em cima delas. Martin aprendeu como expandir seus horizontes do dia a dia operacional para a concepo de uma estratgia com projees financeiras, tendncias da indstria e diferentes culturas. Como ele coloca, enfrentar problemas diversos, como os da fora de vendas chinesa, o tirou da zona de conforto. Mas mesmo com essas vantagens, 51% dos lderes pesquisados disseram que muito complicado liberar um funcionrio promissor para a rotao por outras unidades de negcios em uma atribuio especfica, fora de suas tarefas usuais, por conta de tomar muito tempo de uma equipe j reduzida. Outros 24 disseram que gostariam de oferecer essas oportunidades, mas as reas de negcios no abraam a ideia. Esse modo de pensamento revela um derrotismo de muitos executivos, diz a CIO da Nissan Amrica do Norte, Ann Goodspeed. Os gestores que culpam a falta de tempo para dar oportunidades diferentes equipe esto perdendo a chance de aprimorar a efetividade da TI como um todo, opina. Sem lderes altamente funcionais, os projetos esto destinados falha, descreve. Ann pratica o que fala e sempre busca novas formas de ajudar seu time a se destacar. Recentemente, ela pediu que um profissional snior da rea de implicaes lidasse com soluo de incidentes, o que
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signifi ca resolver os problemas mais complicados de TI. Ele fi cou um pouco chocado, mas uma pessoa muito forte. Eu sempre o vi com esse potencial. Ele foi l e fez o trabalho, relata. Fonte: <http://www.ebusinessbrasil.com.br/noticia/detalhe/desenvolver-habilidades-de-lideranca-na-equipe-e-vital/12>. Acesso em: 06 set. 2012.

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UNIDADE V

SEGURANA DA INFORMAO
Professora Me. Marcia Pappa Professora Esp. Danillo Xavier Saes Objetivos de Aprendizagem Conceituar Segurana da Informao. Identificar os requisitos da Segurana da Informao. Compreender a influncia das pessoas na Segurana. Plano de Estudo A seguir, apresentam-se os tpicos que voc estudar nesta unidade: Segurana da Informao Requisitos de Segurana Funcionamento de um Sistema de Segurana Pessoas versus Segurana

INTRODUO

Tanto no mundo fsico como no virtual estamos vulnerveis a diversos perigos que nos rodeiam. Preocupamos-nos com a segurana de nossos bens e optamos por fazer um seguro de automvel e da casa. Ento tambm importante zelar por nossa famlia, por isso fazemos um seguro de vida. Voltando nosso olhar para as empresas, temos diversos bens e patrimnios investidos, assim se faz necessrio um seguro empresarial para se proteger de furtos, incndio, vendaval. Pensando agora no mundo eletrnico e virtual, temos um bem patrimonial que no palpvel: a informao. J falamos de sua importncia no decorrer do nosso livro. Assim, j que ela a protagonista desse grande teatro que o meio eletrnico, preciso dar muita ateno no que diz respeito a sua proteo, afinal, muitas vezes ela tem mais valor que o prprio equipamento em que est armazenada. Entender a importncia sobre segurana da informao bem simples. Basta fazermos uma comparao com uma situao que, acredito, muitos j passaram. Voc mesmo que est lendo esse livro agora pode ter passado por situao similar ou conhece algum que j passou. Que situao essa? Algum roubou sua cmera digital depois de uma viagem de frias para a Serra Gacha. Isso, realmente, uma situao muito desagradvel.

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

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Hoje muito fcil comprar uma nova cmera. Essa tecnologia j no mais uma novidade e, sendo assim, se tornou mais barata e acessvel, ainda mais com os crditos pessoais que temos no mercado. Mas, o grande detalhe que as fotos que voc havia tirado nessa viagem de frias, infelizmente, no tem como recuperar ou compr-las de volta! Aquele momento registrado, em que voc e sua esposa estavam deliciando o prato de sopa quente acompanhado de uma taa de vinho tinto na cidade de Gramado ficar apenas na sua memria! Uma outra situao que acredito que muitos j passaram: voc liga o seu computador em um belo dia e, simplesmente, ele parou de funcionar. Ento, voc o leva a uma loja que presta servios de assistncia tcnica e solicita um oramento. Passadas algumas horas, o tcnico liga pra voc informando que o seu HD est queimado, no sendo possvel recuperar as informaes contidas nele. Ento voc tem a sensao de que o cho abriu embaixo de voc. E agora? O meu trabalho de concluso de curso estava gravado nesse computador! ,O artigo que eu estava escrevendo para enviar para um Congresso estava salvo em minha pasta, Aquelas msicas que eu tanto gosto de ouvir estavam salvas e organizadas dentro dele. Pois ! O HD voc compra outro, mas as informaes se foram. Com essas duas pequenas situaes fica bem clara a importncia de zelar pela informao. Hoje, como vivemos em um mundo voltado cada vez mais para a tecnologia e para o virtual, precisamos conhecer ferramentas e subsdios que possam nos auxiliar a no nos deparar com problemas como esses. Proteger os computadores com programas antivrus, ter cpias de segurana dos seus arquivos importantes, alterar as senhas de acesso de suas contas de e-mail, sistemas e redes sociais com mais frequncia. Tudo isso so pequenas coisas que podem fazer uma grande diferena no futuro. Mas, infelizmente, a grande maioria das pessoas no se preocupa com isso, at sentir na prpria pele a dor do prejuzo causado pela falta de cuidado.

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Segurana quer dizer ter o afastamento do perigo. Ento, tenho certeza de que ningum gostaria que sua conta bancria fosse invadida por um hacker e as suas economias conquistadas com tanto suor fossem desviadas para outra conta. Por esse motivo, as empresas, principalmente as maiores, precisam investir pesadamente na segurana e integridade das suas informaes, tanto fsica como virtualmente.

E o dinheiro... sumiu O Royal Bank of Scotland quase faliu em 2009, resultado da crise global. S no foi para o grande cemitrio dos CNPJ porque o governo ingls passou a ser dono de 84% das aes. H trs anos, pois, propriedade dos contribuintes. O banco, que se chama RBS por l, tambm dono do NatWest (o National Westminster Bank, que comprou em 2000) e do Ulster Bank, da Irlanda. Ao todo, o RBS tem 17 milhes de contas em suas mais de 2300 agncias. E um problema de todo tamanho, talvez o primeiro na histria do software no sistema fi nanceiro mundial: uma atualizao de um dos seus sistemas deixou 12 milhes de usurios sem poder retirar dinheiro, sem saber o saldo das suas contas, sem poder fazer transferncias ou pagar contas e sem usar os caixas eletrnicos. E no foi por alguns minutos ou horas. At aqui (porque o problema ainda no est de todo resolvido) foram SETE DIAS. A ponto de, pela primeira vez na histria bancria da ilha, as agncias do grupo abrirem no domingo para tentar resolver problemas dos clientes, pelo menos os que podiam ser resolvidos sem o software funcionando. Tente imaginar o impacto na vida das pessoas e negcios: simule o efeito de uma situao destas na sua vida pessoal, pense em uma semana inteira sem acesso ao seu banco. Parece ( o que o banco diz) que o problema tcnico foi resolvido, mas ainda h mais de 100 milhes de transaes a processar e uma capacidade fi nita de faz-lo, o que deve estender a confuso por mais alguns dias. Obviamente, o problema no s seu e no afeta s o seu banco. Precisamos de recursos que esto num banco para pagar contas que esto em outros; o sistema interligado e, se um grande banco desaparece, tudo que depende dele deixa de funcionar. Problemas em um banco podem levar a um risco sistmico, pondo o sistema a descoberto. Por isso os governos regulam o sistema (aqui, via banco central), vigiam tudo o que acontece e, antes que um banco como o cruzeiro do sul desaparea, chegam perto e intervm. E olha que ele era s o vigsimo primeiro banco do pas, com 0,35% dos depsitos.

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Pra comparar com o cenrio brasileiro, pense: das 70 milhes de contas bancrias inglesas,12 milhes esto fora do ar(ou quase). Por alto, 20% do sistema. No Brasil,so 92 milhes de contas; 20%, redondo, seriam 18 milhes de contas. O segundo maior banco brasileiro, o Bradesco, tem 25 milhes de contas correntes. Pense num problema que atingisse 70% delas e voc tem uma ordem de magnitude da situao que os ingleses esto enfrentando. Ao ponto do regulador do sistema financeiro, l, pedir para as outras instituies financeiras sejam lenientes com atrasos dos clientes RBS ora veja s, logo na Inglaterra. Dificilmente saberemos ao certo o que causou o problema do RBS. Sabe-se apenas que foi a evoluo de uma plataforma de software, que no deve ter sido testada de forma exaustiva o suficiente para indicar problemas que aconteceriam com sua entrada em funcionamento. Um detalhe absolutamenteessencial:boa parte da inovao, em todos os setores, depende de software. A, o problema garantir aconfiabilidade(faz o que deveria fazer),segurana(s faz pra quem deveria fazer) eescalabilidade (faz pra todo mundo que deveria poder fazer) do software por trs dos bancos e instituies financeiras, ao mesmo tempo em que se habilita a inovaoque, pra citar um exemplo do passado, trouxe boa parte das transaes bancrias para a rede. J imaginou se houvesse, ento, uma regra proibindo transaes financeiras na internet at que se provassem que elas seriam completamente seguras? no haver tal prova jamais simples assim. E no por isso que vamos deixar de usar bancos online. Pois o que precisamos a garantia de que as transaes online so to seguras quanto poderiam em tese ser, e nada mais. Pode ser que o RBS resista em meio a uma prolongada crise do setor financeiro - a mais este problema. At porque, agora, uma estatal. S que a perda de confiana, no mercado, pode ser definitiva. O banco no precisava passar por isso, agora. Independentemente da sorte do RBS, nenhum sistema pode depender da sorte como parte das prticas de cada instituio. Pois no seria razovel que uma concessionria de eletricidade sasse do ar, para 70% de seus clientes, por uma semana, porque seus engenheiros acham que no haver raios em uma regio e confiam na sorte para que tal no acontea. Ao contrrio, eles tm, por obrigao embutida na concesso que operam, que se preparar para condies adversas, dentro de limites combinados com o regulador, para tornar a operao resiliente e, ao mesmo tempo, economicamente vivel. Deixar o preparo do sistema eltrico para a sorte teria consequncias, multas e talvez, at, perda da concesso. Eu sei, e voc tambm, que um banco no uma concesso. Mas como se fosse,ou mais, tal a complexidade das regras para se operar uma instituio financeira. Da, h que se tomar as providncias para no sermos pegos de surpresa por um RBS por aqui, algum dia. Pois o castigo pode no ser a falncia de um banco, em particular, quebrado pelos seus problemas de (ou com) software, mas um dano sistmico irreparvel, destes de fazer sumir, como que

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por passe de mgica, boa parte da economia nacional, por causa de um bug. Fonte: <http://meira.com/>. Acesso em: 06 set. 2012.

SEGURANA DA INFORMAO
Fonte: SHUTTERSTOCK.COM A sua empresa j parou para pensar quo valioso so os dados e informaes armazenadas no sistema de informao? Ser que as empresas esto preparadas para transparecer o cuidado que elas tm com a segurana para os seus clientes e fornecedores? Em virtude disso que a segurana da informao um assunto que est sendo abordado pelos gestores, com conhecimento aprofundado sobre o assunto e sabendo lidar com imprevistos ocorridos com o uso da tecnologia. Segundo Guimares e Johnson (2007), foi realizada uma pesquisa pela consultoria Price WaterhouseCoopers e a revista InfoExame revelou que 30% das empresas brasileiras ainda no tm qualquer preocupao com a poltica de privacidade de seus dados. Mesmo entre aquelas empresas que j desenvolveram suas normas de privacidade h problemas. Muitos

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funcionrios desconhecem essas normas, uma vez que 55,7% das empresas dentre as que afirmam ter uma poltica de privacidade dizem que divulgam as normas somente no momento da contratao. Em contrapartida, 25,5% das organizaes j demitiram, pelo menos uma vez, por abuso no e-mail ou navegao pela internet.

Entenda como um site sai do ar por se defender de ataques de hackers Uma reportagem do G1 mostrou que o site da Rio+20 fi cou fora do ar por quase 9 horas devido a medidas que a pgina adotou para se defender de indivduos que tentavam sobrecarregar a pgina de acessos. Mas por que um site pode sair do ar para algumas pessoas por conta de uma defesa? Acesse o site e leia a reportagem na ntegra. Vale a pena conferir! Fonte: <http://g1.globo.com/platb/seguranca-digital/2012/06/25/entenda-como-um-site-sai-do-ar-por-se-defender-de-ataques-de-hackers/>.

A quantidade de informaes que a empresa soma ao longo do tempo de uso de um sistema de informao armazenada em um banco de dados, esses por sua vez precisam ser protegidos. Para termos uma ideia de como as empresas cuidam do seu patrimnio, vamos exemplificar o caso da empresa Merril Lynchy, que tinha sua sede no Word Trade Center, de acordo com Guimares e Johnson (2007), aps os atentados de 11 de setembro de 2001, a empresa poderia ter parado seu funcionamento, mas a empresa tinha armazenado suas informaes em bancos de dados distribudos entre vrios pontos do mundo. Nesse caso, a empresa optou pela distribuio do banco de dados em localidades diferentes, mas tambm deve se dar uma ateno vulnerabilidade do sistema, na atualizao dos dados da empresa para esses servidores, pode haver invaso por terceiros e roubo desses dados atualizados.

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Assista ao vdeo: A importncia dos Servidores no site: <http://www.youtube.com/watch?v=tyoMBYWY0oo>. Vale a pena conferir!

Em relao segurana da informao, na Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), existe uma norma que a ISO/IEC 27002:2005, e que trata de questes relacionadas tecnologia da informao, tcnicas de segurana, mais especificamente definindo um cdigo de prtica para a gesto da segurana da informao.
Esta Norma estabelece diretrizes e princpios gerais para iniciar, implementar, manter e melhorar a gesto de segurana da informao em uma organizao. Os objetivos definidos nesta Norma provem diretrizes gerais sobre as metas geralmente aceitas para a gesto de segurana da informao (ABNT, 2007).

A implantao de um sistema de segurana da informao deve ser planejada na empresa como um todo, pensando nos recursos que a empresa disponibiliza, sejam estes pessoas ou mquinas. Um planejamento das etapas e atividades a serem realizadas torna-se essencial, e uma forma de se fazer isso utilizando a ferramenta de qualidade chamada ciclo PDCA.

Ciclo PDCA uma ferramenta de qualidade que visa atingir os objetivos propostos pela organizao.

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A ferramenta do PDCA aplicada em diferentes etapas, que so o planejamento, a execuo, a verificao e a ao. Voltado para segurana da informao, segundo a Promon Business & Technology Review (2005, p.21), podemos entender da seguinte forma:

PLAN Estabelecer um Sistema de Gesto de Segurana da Informao DO Implementar e operar o Sistema de Gesto da Segurana da Informao Definir planos de tratamento de riscos, que podem incluir a instalao de ferramentas, treinamentos, campanhas de conscientizao, criao de procedimentos de trabalho, ou transferir o risco para terceiros (contratao de seguros). Definir uma diretriz para a segurana da informao em consonncia com os objetivos de negcio da corporao. Realizar um levantamento de todos os ativos de informao contidos na empresa. Atribuir um valor para cada ativo, conhecer suas vulnerabilidades e ameaas e o impacto associado a cada ameaa. Definir, de acordo com as prticas da norma, quais controles devem ser introduzidos para reduzir o risco existente.

CHECK Monitorar e revisar o Sistema de Gesto da Segurana da Informao Verificar se, no tratamento dos riscos identificados, os planos delineados foram adequados.

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FONTESHUTTERSTOCK.COM

ACT

Verificar se o Sistema est atingindo os objetivos esperados.

Manter e melhorar o Sistema de Gesto da Segurana da Informao Verificar a adequao do Sistema de Gesto da Segurana da Informao em relao aos objetivos iniciais. Propor melhorias do Sistema. Definir novos objetivos de segurana.

A segurana da informao deve ser vista como uma forma de minimizar os impactos causados por paradas inesperadas, como tambm garantir a qualidade das informaes geradas e garantir que o sistema no seja invadido por pessoas no autorizadas (BATISTA, 2006). Ainda de acordo com o autor, os sistemas de informaes sofrem algumas ameaas, so elas. (Quadro 02) Quadro 02 - Principais ameaas para o sistema de informao

Fonte: Batista (2006)

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Dez dicas de segurana para empresa e funcionrios As empresas ainda derrapam nas questes de segurana e tm difi culdade para conscientizar seus funcionrios sobre adoo de medidas bsicas para proteo de dados sensveis. Uma constatao disso que 60,8% dos problemas enfrentados nessa rea so vazamento de informaes, segundo estudo realizado pelo laboratrio da ESET com organizaes latino-americanas. Para tentar ajudar as companhias a terem pulso mais forte com suas polticas, especialistas da ESET na Amrica Latina elaboraram uma espcie de cartilha chamada Guia de Segurana para Funcionrios. Esse material, que est disponvel gratuitamente para download na seo Contedo do site da empresa, traz dicas de como disseminar as boas prticas para administrao dos dados, mitigar riscos e alertar colaboradores sobre as principais ameaas de segurana. Segundo Camillo Di Jorge, country manager da ESET Brasil, por incrvel que parea, as empresas no adotam medidas bsicas para proteo de suas informaes, como o uso de senhas fortes e polticas da mesa limpa. muito comum funcionrios deixarem contratos com informaes confi dncias espalhados pelas mesas quando saem para almoar. Muitos no tm a percepo de que so valiosas as informaes que esto em suas mos, observa o executivo. A conscientizao das polticas de segurana, embora parea bvio, muito importante e as medidas devem ser relembradas, recomenda Di Jorge. Ele espera que o novo guia oriente as organizaes a reforarem os trs pilares fundamentais para garantir a segurana da informao: tecnologia, educao e gesto dos dados. Veja a seguir as dez prticas recomendadas pelo Guia de Segurana para Funcionrios: 1. Siga as polticas de segurana Toda companhia deve criar regras de como todos os empregados precisam lidar com a proteo das informaes corporativas. As normas tm que ser escritas e muito bem explicadas no momento da contratao. Recomenda-se solicitar a assinatura de um contrato para o cumprimento dessas medidas. 2. Apoie-se nas ferramentas instaladas na mquina As tecnologias so a base da segurana de informao das empresas. Assim, um funcionrio cauteloso deve fi car atento aos alertas emitidos pelos antivrus, fi rewall, antispam entre outras ferramentas. 3. Proteja-se contra cdigos maliciosos comuns Atualmente, o malware software malicioso um dos ataques mais comuns contra empresas e usu-

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rios. Apesar de nem sempre os profissionais terem ideia do impacto que essas pragas virtuais trazem para os negcios, elas podem representar o risco de perda de informaes, de tempo e de dinheiro. 4. Evite cair no golpe da engenharia social Essa ainda uma forma bastante utilizada pelos os desenvolvedores de cdigos maliciosos e criminosos digitais para enganar as pessoas e comprometer a segurana da empresa. Entre as tticas mais comuns esto os golpes por e-mail, com envio de links maliciosos que tentam remeter as pessoas para algum contedo interessante ou curioso. 5. Armazene e transporte dados corretamente A perda ou furto de informaes ocorre, muitas vezes, por um descuido dos prprios funcionrios, a partir do desvio de dados transportados ou guardados em meios fsicos ou digitais. 6. Crie travas para os dispositivos mveis corporativos Recomenda-se ter uma senha de acesso aos equipamentos corporativos como smartphones, notebooks ou tablets , para evitar acessos no autorizados a informaes. Alm disso, deve-se tomar cuidado para s baixar aplicativos de locais confiveis, contar com uma soluo de segurana e criptografar a unidade de armazenamento dos dispositivos. 7. Adote senhas fortes Para que a senha seja considerada forte, ela deve ser fcil de lembrar e difcil de quebrar. importante tambm no utilizar as mesmas senhas pessoais e corporativas, alm de no guard-las em lugares visveis ou de fcil acesso. 8. Bloqueie links que no sejam confiveis Dessa maneira, minimiza-se a possibilidade de ser infectado com cdigos maliciosos e ser vtima de phishing, roubo de informao pessoal ou financeira do usurio, por meio da falsificao de uma entidade confivel. 9. Cuide dos dados da empresa inclusive fora do mbito corporativo Quando se transfere documentos e papis importantes para trabalhar fora do escritrio, deve-se ter cuidado para evitar furto ou perda. Alm do que, os documentos devem ser manipulados levando em conta o nvel de confidencialidade requerido. No caso do uso de dispositivos USB ou memrias externas, necessrio realizar uma anlise do produto com um antivrus no momento de sua insero no equipamento. 10. Acesse rede Wi-Fi com segurana Na hora de acessar Wi-Fi pblica use Virtual Private Network (VPNs), que aumenta a segurana na transmisso dos dados. Caso seja necessria a utilizao de dispositivos mveis de trabalho conectados a essas redes, recomenda-se no realizar conexes sensveis para acessar e-mail corporativo, pois as informaes podem ser expostas. No caso de uso de computador pblico, no se deve aces-

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sar arquivos confi denciais, evitando que fi quem disponveis a outros usurios dessas mquinas. Fonte: <http://computerworld.uol.com.br/seguranca/2012/06/25/dez-dicas-de-seguranca-para-empresa-e-funcionarios/>. Acesso em: 06 set. 2012.

A informao na empresa fica disponibilizada para vrios funcionrios onde acessos remotos so liberados, com login e senha, dessa forma o sistema fica vulnervel, pois a conexo com a empresa feita pelos funcionrios pode acontecer em redes variadas, seguras ou no (TURBAN, 2004). A seguir so listadas algumas terminologias utilizadas para segurana da informao: (Quadro 03) Quadro 03 - Problemas com a segurana da informao

Fonte: Turban (2004).

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Quando falamos em segurana existem 3 elementos que esto relacionados e devem ser planejados e programados para se ter um resultado satisfatrio, so eles: confidencialidade, integridade e disponibilidade. A confidencialidade est relacionada propriedade de somente liberar a informao para as pessoas autorizadas, ou seja, aquelas que tm acesso liberado. A Integridade garante que a manipulao da informao no altere a sua originalidade. A disponibilidade se refere a ter a informao no momento que a empresa precisa.

Requisitos de Segurana A segurana das informaes no pode ser validada apenas pela tecnologia existente, as polticas de planejamento e gerenciamento das aes por parte dos gestores fundamental. Antes que a empresa inicie um projeto de segurana, vimos que o ciclo PDCA determina aes a serem realizadas em cada etapa, a avaliao de risco uma forma que a empresa tem para identificar quais so os riscos aos quais ela est suscetvel, como tambm quais controles sero necessrios. Segundo Laudon e Laudon (2007), a avaliao de risco permite que os gestores da empresa em conjunto com os especialistas em segurana consigam determinar qual o prejuzo que a empresa ter caso algum processo no seja controlado. Por exemplo, podemos avaliar em uma empresa a quantidade de pedidos recebidos pelo sistema de informao em um ano, caso acontea uma falha no sistema eltrico e a empresa deixe de operar o sistema por algum perodo, poder ser estimado qual o prejuzo causado para a empresa. Esses fatores devem ser avaliados cuidadosamente para evitar decises precipitadas. Alguns passos podem ser seguidos pelos gestores quando falamos em avaliao de risco,

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so eles: Desenvolver a conscincia dos riscos de tecnologia da informao. Quantificar os impactos aos negcios. Desenvolver solues aplicveis para a realidade da empresa. Colocar em prtica essas solues. Elaborao de programas de melhoria contnua.

Depois de avaliados os riscos para a informao da empresa, se faz necessrio estabelecer uma poltica de segurana, pois com isso a empresa consegue determinar pessoas responsveis e o caminho a ser percorrido, os responsveis tm um norte a seguir para implementao dos recursos. Segundo Laudon e Laudon (2007), a poltica de segurana permite estabelecer uma hierarquia para os riscos, com definies de prioridade e metas de segurana aceitveis. Aps avaliao dos riscos, a empresa determina como ser a implantao das tecnologias referentes segurana, essas so de extrema importncia, pois so a base desse procedimento juntamente com os colaboradores responsveis.

Tecnologias de segurana. Vejo o que adotar e o que abandonar Forrester mostra cinco ferramentas que devem ser adotadas pelos Chief Security Offi cers e as que precisam ser abandonadas por no atenderem ao atual cenrio com redes sociais, consumerizao e nuvem. O crescimento das redes sociais, da consumerizao e uso de cloud computing aumentou os desafi os dos Chief Security Offi cers (CSOs). Eles esto sendo obrigados a rever as polticas de segurana e

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tambm a buscar ferramentas de proteo mais eficientes que atendem as necessidades do atual cenrio. Muitos dos sistemas existentes na empresa podem estar defasados e tero de ser abandonados dentro de um a cinco anos, prev o estudo TechRadar da Forrester. A pesquisa levantou dez tecnologias de segurana da informao conhecidas dos CSOs e listou cinco delas que esto em alta e outras cinco em queda, conforme voc confere a seguir. Tecnologias de segurana em alta: 1 Ferramentas de configurao de auditoria Segundo a Forrester, os sinais no so muito visveis agora, mas daqui a trs ou cinco anos as ferramentas de auditoria tero adoo mais ampla. Elas sero mais procuradas devido ao nmero crescente de violaes de segurana de dados e por causa do atual ambiente regulatrio. 2 Anlise de malware As avaliaes para resposta a incidentes e gesto de vulnerabilidades vo exigir um uso maior dessas tecnologias nos prximos anos. Analistas das Forrester afirmam que as ameaam esto aumentando e que as organizaes tero ser mais certeiras na inspeo de trfego de rede. 3 Criptografia de rede Embora a criptografia de rede esteja presente nos sistemas de infraestrutura, como roteadores e switches, a Forrester constata uma procura maior por sistemas autnomos para realizar essa tarefa. Como fatores de adoo, a consultoria destaca as exigncias regulatrias para cifrar e proteger os dados. Dentro de um a trs anos, esse mecanismo dever se tornar uma tendncia independente da presso de conformidade com as regras e padres internacionais, principalmente pelas grandes companhias que precisam ser mais rigorosas com o controle de dados confidenciais. 4 Modelagem preditiva de ameaas Esse conceito ainda relativamente novo. Em razo disso, as organizaes precisam fazer anlises sobre a maneira mais correta de proteger dados, fazendo a modelao proativa de ameaas, diz a Forrester. Em trs a cinco anos, pode passar para outro patamar. Contudo os custos e a complexidade de ferramentas de modelagem de ameaas atuais ainda so uma barreira para que as empresas abracem esta nova tecnologia, explica a consultoria. 5 Mitigao de ataques DDoS (negao de servio distribudo) Embora a indstria oferea h algum tempo produtos para evitar ataques DDoS, a Forrester constata que ainda h poucas solues efetivas para combater esse problema. Mas, devido ao aumento do fenmeno dos ativistas cibernticos, as ofertas para proteo de DDoS tendem a crescer, especialmente pela modalidade de servio.

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Tecnologias de segurana em queda: 1 Controle de acesso de rede A Forrester acredita que as tecnologias NAC (Network Access Control) individualizadas vo desaparecer nos prximos cinco a dez anos. Elas s conseguiro sobreviver se forem integradas s sutes ou em sistemas de infraestrutura. Pelas projees da Forrester, apenas 10% dos tomadores de deciso de TI iro implementar NAC nos prximos 12 meses. As solues so difceis de implantar, dimensionar e gerir. H muitas arquiteturas NAC e as abordagens requerem integrao com componentes de infraestrutura de rede, aponta o estudo da consultoria. Os sistemas de NAC convencionais no conseguiro barrar as pessoas mal-intencionadas em busca de ganhos fi nanceiras, alerta a estudo. 2 Transferncia segura de arquivos A necessidade de transferir e compartilhar arquivos de forma segura entre parceiros de negcios cada vez maior. Mas em trs a cinco anos, a colaborao ser mais por meio de servios baseados em cloud computing, em vez de ser por appliances, de acordo com a Forrester. 3 Gesto unifi cada de ameaas Embora bastante usada em pequenos escritrios e fi liais na implementao de redes locais, os sistemas de gesto unifi cada de ameaas (Unifi ed Threat Management UTM) se tornaro ultrapassados. Eles devero ser substitudos por gateways de segurana que hoje so equipados com fi rewall integrado e capacidade para detectar intruses. Segundo a Forrester, em um a trs anos essas plataformas evoluiro para enfrentar maiores desafi os empresariais. 4 Firewall tradicional O mercado de fi rewall tradicional fi car ultrapassado com o aumento dos sistemas de nova gerao. A consultoria prev uma substituio dessa tecnologia nos prximos dez anos. O fi rewall convencional continuar sendo a pea mais importante de ciberdefesa, pelo menos nos prximos cinco anos. 5 Preveno de intruso (como dispositivo individualizado) A Forrester constata que o mercado para sistemas ou dispositivos individualizados de preveno de intruso (Intrusion Prevention Systems) est em declnio apesar do seu sucesso e de os sistemas serem desenvolvidos pelas maiores empresas do mundo. Fonte: <http://idgnow.uol.com.br/ti-corporativa/2012/05/27/tecnologias-de-seguranca-vejo-o-que-adotar-e-o-que-abandonar/>. Acesso em: 06 set. 2012.

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Assista ao vdeo O maior Hacker Brasileiro no site: <http://www.youtube.com/watch?v=ayZkaZW1iHA&feature=related>. Vale a pena conferir!

FUNCIONAMENTO DE UM SISTEMA DE SEGURANA


Para um bom funcionamento do sistema de segurana, necessrio que a empresa tenha em mente o que deve ser protegido, contra o que ser necessrio proteger e como ser feita a proteo.

Voc j pensou entrar na internet do seu computador sem um antivrus? Em poucos minutos diversas invases poderiam acontecer e dados poderiam ser perdidos, arquivos poderiam ser roubados e informaes pessoais proliferadas nas redes. Nas empresas tambm acontecem esses problemas, pois algumas ainda no esto

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

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preocupadas com a segurana dos seus dados e acabam ficando vulnerveis a invases. Para Laudon (2004), a segurana dos sistemas de informao est relacionada proteo dos computadores contra danos e o uso no autorizado, em relao a esse fato existem trs importantes aspectos da segurana, que so garantir a segurana dos dados, proteger os PCs e redes e desenvolver os planos de recuperao dos desastres que afetam os sistemas de informao. Esses fatores exigem, por parte dos gestores, uma ateno maior do que em tempos anteriores, pois a necessidade do uso da informao e a dependncia do uso da tecnologia aumentaram consideravelmente, uma vez que o mercado est em constante evoluo exigindo respostas rpidas e confiveis. As estratgias devem ser avaliadas para que mecanismos de defesas sejam adotados, segundo Laudon (2004), elas devem abordar a segurana dos dados, proteo dos PCs e redes e recuperao dos desastres, podendo ser avaliadas da seguinte maneira:

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Quadro 04 Objetivos da estratgia de defesa

Fonte: Turban (2004)

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PESSOAS X SEGURANA
Voc acredita que as pessoas escolhem como querem fazer uso da tecnologia?

Muitos defendem a ideia de que as pessoas utilizam a tecnologia da maneira que acreditam ser a melhor para sua vida, apesar de muitos no conseguirem nem pensar em viver longe da tecnologia, ainda h uma grande parte da populao brasileira, incluindo jovens, que optam por no utilizar os recursos tecnolgicos disponveis no mercado. Na empresa, essa opo vai de encontro com o objetivo da organizao, ou seja, se ela utiliza um sistema de informao, conexo via internet com clientes e fornecedores, o colaborador precisa se adequar a essa regra. A resistncia um fator a ser considerado, vejamos o exemplo do processo de instalao de um ERP na Petrobrs: para que o sistema iniciasse, foram feitas 170.000 horas-aula para os funcionrios. Durante esse perodo de treinamento, alguns colaboradores encararam essa tecnologia como um problema muito grande, pois vrios operadores operacionais no conseguiam manusear o mouse. Dessa forma, as pessoas devem receber uma ateno especial.

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Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

Para um bom recebimento da tecnologia da informao por parte dos colaboradores e consequentemente um uso adequado, se faz necessrio planejar algumas aes voltadas para o capital humano. O treinamento da equipe de trabalho um item fundamental, os gestores precisam montar uma estratgia para contratar, desenvolver e remunerar os colaboradores. Pois segundo Gordon e Gordon (2006), com a utilizao da tecnologia, alguns funcionrios mudam de funo, outros so contratados e at demisses acontecem por no se encaixarem no modelo de negcio adotado. Quando a empresa resolve investir em um sistema de informao, na grande maioria das vezes realizada tambm a contratao de uma consultoria de processos, pois as atividades que so realizadas pelos colaboradores podem se tornar mais eficientes e geis com a utilizao de um sistema, dessa forma a orientao visa garantir a melhoria desses processos. A consultoria tambm auxilia no treinamento das equipes e, para que esse realmente alcance o resultado desejado, deve ser focado em alguns itens fundamentais, so eles: Fazer treinamento no momento que os colaboradores iro utilizar a ferramenta em suas atividades dirias. Estimular o uso do computador, os treinamentos devem ser realizados na prpria tecnologia. No momento da negociao da empresa com o fornecedor da tecnologia, os treinamentos precisam ser pensados e programados, de preferncia includos no contrato da prestao de servio. Os treinamentos so mais eficazes no prprio horrio de trabalho dos colaboradores.

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Pessoas so maior desafi o segurana da informao nas empresas Especialistas apontam que a maior parte dos ciberataques acontece pela atuao dos prprios funcionrios das organizaes As notcias recentes de ataques a grandes empresas como Citigroup, Sony e Nintendo estimularam muitas companhias a repensar suas estratgias de segurana da informao, normalmente baseadas em ferramentas e polticas especfi cas. Mas os especialistas alertam que o grande desafi o para vencer o cibercrime est em preparar as pessoas. Isso porque, boa parte dos ataques ocorre por conta de informaes vazadas pelos prprios funcionrios, seja de forma consciente ou inocente, quando, por exemplo, entram em links maliciosos que

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instalam o malware na mquina do usurio. Assim, os especialistas consideram que no adianta nada investir no que h de mais moderno em termos de segurana da informao, se os usurios no estiverem capacitados e monitorados pelas empresas. Voc s precisa quebrar um dos componentes [pessoas, processos ou tecnologias] para atacar o sistema, avaliou Steve Purser, especialista da Agncia de Segurana da Informao Europeia, em entrevista Reuters. Ele considerou que no existem regras prontas sobre como monitorar o comportamento dos usurios, mas essencial comunicar os procedimentos de segurana para a equipe e garantir que eles sejam seguidos no dia-a-dia. Hoje, um dos meios mais utilizados pelos criminosos virtuais para quebrar a segurana das empresas o phishing. Em muitos casos, os crackers criam e-mails a partir de dados obtidos em redes sociais nos quais estimulam os usurios a clicar em um link, a partir do qual um cdigo malicioso instalado no computador. H suspeitas de que alguns recentes ataques tenham comeado com o phishing, entre eles, os problemas que afetaram a rede do FMI, da CIA e o Citigroup. O CEO da Dtex Systems, Mohan Koo, aponta que as empresas tendem a priorizar demais os riscos de ameaas externas e se esquecem das vulnerabilidades que podem ser geradas internamente. O problema que a maioria das organizaes no monitora sua equipe interna a ponto de verifi car os desafi os para o negcio, pontuou Koo. Fonte: <http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/pessoas_sao_maior_desafi o_a_ seguranca_da_informacao_nas_empresas>. Acesso em: 06 set. 2012.

As pessoas esto ligadas diretamente com a vulnerabilidade dos sistemas na empresa, um dos fatores o uso do e-mail, de acordo com Laudon e Laudon (2007), o e-mail pode conter anexos que podem ser enviados com segredos do negcio da empresa, dados confidenciais de clientes, enfim, informaes do banco de dados da empresa e que possam servir para outros externos a organizao. Basicamente a segurana dos sistemas de informao est vulnervel a dois tipos de riscos (MATTOS, 2005):

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O mau funcionamento no intencional de componentes como hardware software e pessoas. O mau funcionamento causado por pessoas mal intencionadas.

O mesmo autor considera que o organismo humano est sujeito a vrias falhas, e algumas devido: fadiga humana: durante o perodo de trabalho as pessoas no tm a mesma eficincia durante todo o perodo, no decorrer do dia, acabam se esgotando fisicamente ou mentalmente. A problemas pessoais: algumas pessoas no conseguem separar o ambiente empresarial do familiar, levando problemas para a empresa, influenciando no desempenho. falta de concordncia com a empresa: em alguns momentos o relacionamento das pessoas com a poltica de trabalho acaba tendo conflitos. A interesses pessoais: dependendo do que o colaborador tem como objetivo, o uso de um sistema de informao pode propiciar fraudes e erros sem controle. incompetncia: a falta de treinamento, busca de informao ou de motivao para as atividades desempenhadas. O acompanhamento dos colaboradores pela equipe de tecnologia da informao de vital importncia para identificao desses empecilhos que podem influenciar no uso da tecnologia e deixar os sistemas vulnerveis. Falhas e erros humanos so comuns, pois todos ns estamos suscetveis a erros, mas um treinamento adequado e acompanhamento das aes diminuem consideravelmente esses percalos. Segundo Turban (2004), as empresas podem formular estratgias visando aproximao dos colaboradores de uma empresa com a equipe de tecnologia da informao, so elas:

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Quadro 05 - Estratgias de aproximao entre colaboradores e equipe de TI

Fonte: (TURBAN, 2004)

Essas estratgias devem estar alinhadas aos controles, pois no adianta os gestores de T.I. fazerem o planejamento das estratgias, a programao de como sero executadas se no momento de colocar em prtica no houver o controle e acompanhamento das aes dos usurios no sistema. Esses controles de acessos podem ser considerados fsicos, quando uma pessoa restrita a determinadas reas, e controles lgicos, relacionados s travas nos sistemas de informao. Dentre os controles de acesso ao sistema de informao, podemos citar os seguintes:

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CONTROLE DE ACESSO

Diante desse tema, podemos considerar o termo controle de acesso como sendo o conjunto de polticas e mtodos que a empresa adota para evitar que pessoas indevidas acessem os sistemas disponveis (LAUDON; LAUDON, 2007). Para obter o acesso informao, o usurio precisa ser autorizado pela liberao dos acessos como tambm precisa ser autenticado. Essa autenticao feita geralmente com o uso de senhas que os usurios cadastram no sistema de informao, depois dessa senha cadastrada, os gestores liberam o acesso das ferramentas que o usurio ir utilizar para realizar suas atividades nas rotinas dirias. Por exemplo, para um usurio que trabalha no setor financeiro e cadastra o movimento bancrio, o gestor ir liberar o acesso ao mdulo financeiro e a ferramenta de movimento bancrio. Com isso, esse usurio no ter acesso a outros mdulos do sistema, como compras, almoxarifado, comercial etc.

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CONTROLE BIOMTRICO

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM O controle biomtrico uma forma de identificao das pessoas que esto liberadas para utilizao do sistema de informao por meio de identificaes fsicas e comportamentais, entre as mais frequentes esto: fotografia do rosto, impresses digitais, geometria da mo, leitura da ris, padro de vasos sanguneos na retina do olho humano, voz, assinatura, dinmica de digitao dentre outras medidas biomtricas (LAUDON, 2004). Algumas empresas j esto adotando esse tipo de controle com os seus servidores, liberando somente as pessoas devidamente identificadas para ter acesso ao local que eles esto armazenados.

Controle Biomtrico O controle de acesso lgico o uso da biometria para verifi car ou identifi car pessoas que esto solicitando acesso a recursos computacionais como computadores, notebooks, smartphones, redes de computadores, aplicaes, bases de dados, dentre outros hardwares e softwares que possuem um valor grande o sufi ciente para terem o seu acesso protegido. O computador, por exemplo, pode conter informaes sigilosas, referentes ao seu trabalho. O banco de dados pode conter registros mdicos, escolares ou de recursos humanos. Uma pessoa de posse do seu celular desprotegido poderia fazer ligaes internacionais, e assim por diante. Um simples pendrive pode conter gigabytes de informaes sigilosas, imagine ento o potencial de problemas de um acesso indevido a uma rede corporativa que d acesso a toda uma gama de dispositivos, dados

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e aplicaes. A informao vital para as pessoas e empresas, e o acesso a essas informaes vem sendo garantido de uma forma ou outra. O acesso das pessoas aos dispositivos e informaes de que elas necessitam vem sendo garantido tradicionalmente pelas senhas, afinal tudo no mundo digital tem um teclado, fsico ou virtual. Teoricamente as senhas so seguras, porque ficam armazenadas no crebro. Na prtica, o uso de senhas apresenta tantos problemas que ningum acredita mais que as senhas possas realmente garantir a segurana de sistemas. O principal problema da segurana por senha que ela depende fundamentalmente do elo mais fraco da corrente da segurana, o fator humano. No por maldade, mas frequentemente esquecemos as senhas, usamos a mesma senha em vrios sistemas, escolhemos senhas fceis de lembrar (e de adivinhar) e quando somos forados a usar uma senha forte, anotamos em um post-it para no esquecer, e colocamos debaixo do teclado. Estima-se que, em mdia, temos de 20 a 30 senhas para acessar diferentes sistemas e esse nmero cresce 20% ao ano. Mesmo pessoas com noes de segurana tm dificuldade para lidar com essa sobrecarga, imagine o usurio mdio. Tecnicamente, sistemas com senha so muito vulnerveis, sendo relativamente fcil realizar ataques automatizados com cavalos de Tria e aplicativos que gravam o uso do teclado. O fato de muita gente usar os sistemas tambm se revela uma fraqueza, pois um potencial invasor somente precisa quebrar uma senha para ter acesso e quanto mais pares de senha/nome de usurio, mais fcil o seu trabalho. As inmeras tentativas de tornar mais seguro o acesso por senha, falharam porque o elo mais fraco so os usurios e no fcil mudar os hbitos dos usurios. As polticas de senhas fortes no s foraram os usurios a anotarem suas senhas em um papel, como aumentaram o custo do suporte relacionado a reset de senha e o custo de eficincia perdida toda vez que o usurio fica sem acesso aos sistemas empresariais. A biometria por outro lado, uma caracterstica intrnseca e portanto no depende da ao do usurio. complexo e difcil de copiar, mas no algo que o usurio precise decorar, ele simplesmente . A biometria uma camada extra de segurana ao mesmo tempo em que reduz os custos operacionais ao eliminar a necessidade de senhas. Hoje existem solues comerciais de logon biomtrico que substituem o logon tradicional em sistemas operacionais, sites web, aplicaes empresariais, redes privadas, etc. Essas solues mapeiam a biometria em uma chave muito longa ou certificado digital, virtualmente impossveis de serem quebrados. A biometria mais utilizada a das impresses digitais. Alm de algoritmos mais precisos, os leitores de impresso digital atingiram o tamanho e preo necessrios para a integrao em uma gama ampla

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de dispositivos como notebooks, teclados, mouses, tablets e smartphones. Diferentemente de outros tipos de aplicaes, o leitor de uso individual, podendo at mesmo ser opcional. O hardware portanto privilegia o baixo custo e o tamanho reduzido, o que o caso dos leitores de arrasto, um tipo de sensor semicondutor onde o usurio deve arrastar o dedo para a captura completa da impresso digital. muito comum o emprego dos leitores de arrasto em notebooks, que j vm de fbrica com o software de logon biomtrico e utilitrios como um gerenciador de senhas e a encriptao de arquivos. O gerenciador de senhas permite a substituio das senhas de aplicaes e sites web por biometria. Um notebook com esse tipo de soluo mais seguro e conveniente para seus usurios. Praticamente todos os fabricantes de notebooks tm produtos no mercado com biometria embutida. Com a popularizao do reconhecimento facial e o uso de cmeras em notebooks e smartphones, essa modalidade de biometria provavelmente ter grande proeminncia no mercado nos prximos anos. Algumas aplicaes de logon usando reconhecimento facial j esto disponveis no mercado, inclusive j saindo de fbrica com essa funcionalidade. No uso empresarial da biometria normalmente as pessoas iro acessar recursos muito alm do computador local e portanto requer o uso de aplicaes voltadas para o logon em rede, normalmente integradas com servios de diretrio. Esse tipo de soluo deve centralizar a segurana e as polticas de uso alm de ser confi vel e garantir a interoperabilidade de quaisquer leitores de impresso digital usados no dispositivo cliente. A biometria move a responsabilidade do usurio para o sistema, diminuindo bastante os riscos inerentes ao uso das senhas. Como uma camada adicional de segurana, a biometria muito forte e conveniente, mas no se deve esquecer os outros elementos vulnerveis de um sistema computacional, todos podem ser ponto de ataque, inclusive o subsistema de biometria. Fonte: <http://www.forumbiometria.com/fundamentos-de-biometria/198-biometria-no-controle-deacesso-logico-.html>. Acesso em: 06 set. 2012.

Firewall O firewall um dispositivo que garante a sua navegao na internet de forma tranquila, ele acompanha as informaes que so processadas entre sua mquina e o servidor da empresa, permitindo acessos e bloqueando arquivos que possam danificar dados e a segurana das informaes.
Firewall uma combinao de hardware e software que controla o fluxo de trfego

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que entra ou sai da rede. Geralmente instalado entre as redes internas da empresa e as redes externas, como a internet, embora tambm possa ser utilizado para proteger partes da rede da empresa do restante da rede (LAUDON e LAUDON, 2007, p.226).

Para o autor Mattos (2005), os hackers so pessoas que mexem nas coisas, fuadores, que geralmente comeam como um garoto jovem que se interessa por computador, e com isso vai descobrindo que possvel invadir outros computadores, espalhar programas para executar algumas funes, bisbilhotar arquivos alheios etc., e com isso torna-se um criminoso ciberntico. Um cracker um hacker especializado em quebrar protees, enquanto um hacker se aproveita das falhas de segurana, o cracker elimina a segurana dos sistemas.

Pessoal, assistam ao vdeo: Hackers fazem emprstimo em nome do presidente Lula. Fonte: <http://www.youtube.com/watch?v=Usu2EPSq_xM>. Vale a pena conferir!

Segundo Mattos (2005), algumas aes podem ser consideradas como sendo de hackers, so elas:

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Hackers

Quadro 06 - Aes Criminosas de um hacker


AES CRIMINOSAS DE HACKERS 1 - Gerar um carto de crdito vlido, mas falso, e fazer compras com ele; 2 - Bombardear uma conta com milhares de e-mails, bloqueando sua caixa de correio; 3 - Trafegar pela internet sem ser descoberto (usando com isso um site no identificvel, localizado em alguns pases); 4 - Invaso de um banco, transferindo dinheiro de uma conta para sua; 5 - Invadir uma rede de computadores e copiar as senhas usadas; 6 - Ficar observando o trfego de uma rede, coletando informaes; 7 - Provocar uma parada em um computador que administra uma rede (servidor) da internet ou em um computador especfico; 8 - Apagar os BIOS de um computador, tornando-o intil; 9 - Alterar o contedo de uma homepage; 10 - Construir vrus, worms e trojans; 11 - Instalar pequenos programas pela internet; 12 - Enviar material criminoso encriptado por meio de figuras, msicas ou outras formas disfaradas (terrorismo); 13 - Copiar software comercial; 14 - Quebrar a proteo de softwares comerciais. Que podem ento ser usados sem senha nem registro; 15 - Construir bombas caseiras, ou produtos qumicos letais (terrorismo); 16 - Abrir cadeados, travas e fechaduras; 17 - Alterar o medidor de consumo de energia eltrica; 18 - Construir equipamento anti-radar; 19 - Interceptar ligaes telefnicas, ou fazer ligaes gratuitas; 20 - Mudar a rea de acesso de um telefone celular; 21 - Usar o computador de terceiros para armazenar arquivos prprios; 22 - Ficar coletando informaes sobre o que est sendo digitado no teclado e envi-las via e-mail; 23 - Intercambiar msicas pela internet em formato MP3 diretamente entre dois computadores. Fonte: Mattos (2005)

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Livro: Fortaleza Digital Autor: Dan Brown Editora: Sextante Este livro de fi co narra uma histria de um ex-funcionrio da Agncia de Segurana Nacional (NSA) americana que deseja vingar-se dos Estados Unidos, desenvolvendo um algoritmo de encriptao inquebrvel que, caso seja publicamente utilizado, inutilizar o computador superpotente da NSA.

Vrus Os vrus podem causar grandes prejuzos para as organizaes, eles so considerados como pequenos programas que capturam dados, travam sistemas operacionais, roubam senhas

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pessoais e podem tambm apagar os registros dos dados inseridos no sistema de informao. Os vrus de computador so comparados aos que atacam o organismo humano, pois assim que conseguem acesso a um computador, automaticamente se reproduzem e se proliferam para outras mquinas. Essa proliferao acontece com o uso da internet, ele pode utilizar meios para ser enviado para outros computadores como, por exemplo, falhas de segurana, e-mails ou downloads. Dessa forma, se faz necessria a conscientizao dos colaboradores da organizao de utilizar seu computador e os recursos que esto disponveis de maneira correta, alm da segurana instalada pela prpria organizao.

Ferramenta elimina vrus que deixar milhares sem internet A empresa de segurana McAfee criou uma ferramenta para auxiliar os usurios a identifi carem se esto infectados com o vrus que poder deixar milhares de pessoas sem acesso internet em todo mundo no dia 09 de julho de 2012. Confi ra a reportagem na ntegra, acessando: Fonte: <http://tecnologia.terra.com.br/noticias/0,,OI5879033-EI12884,00-Ferramenta+elimina+virus+ que+deixara+milhares+sem+internet.html>.

CONSIDERAES FINAIS
Nesta unidade, nosso estudo esteve voltado para questes referentes segurana dos dados e informaes que as empresas coletam, processam, armazenam e disponibilizam a todo momento, seja utilizando um sistema de informao ou fazendo conexes na internet. Muitas empresas ainda no pararam para pensar a respeito da importncia da segurana, visando a garantir a qualidade, integridade e totalidade das informaes, fato que se torna fundamental na medida em que comeam a utilizar a tecnologia para inserir, armazenar e trocar dados, seja nos processos internos ou externos organizao.
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A tecnologia veio para nos auxiliar nos procedimentos operacionais, j que muitos so os dados que devem ser inseridos e processados em um sistema de informao. Tendo em vista a importncia de dados e informaes para a tomada de deciso das organizaes, conforme j discutimos anteriormente, imagine a empresa de uma hora para outra perder todo o seu histrico. Isso representa prejuzo relacionado a conhecimento, uma perda sem valor mensurvel, pois ali esto informaes que so utilizadas para que a empresa tome decises, seja no nvel ttico ou estratgico. importante levar em considerao que o fator Segurana precisa ser considerado com os olhares voltados para dentro e para fora da empresa. Internamente preciso que sejam realizadas aes para assegurar que o sistema tenha um bom funcionamento e, ainda, seja atribuda a devida ateno relao existente com a equipe de trabalho que opera o sistema, que deve ser devidamente treinada e capacitada para executar essa tarefa. Externamente, preciso pensar em sistemas que cuidem da segurana das informaes quando tais dados forem acessados de forma remota por colaboradores, clientes ou fornecedores. Medidas simples que a empresa pode adotar no seu dia a dia contribuem para o bom andamento do sistema de segurana como, por exemplo, o controle de acessos aos usurios do sistema de informao, o acompanhamento das aes realizadas por esses usurios na rede, o bloqueio de sites da internet, o bloqueio de downloads, ou seja, aes que podem ajudar na segurana das informaes. De maneira geral, preciso que os responsveis pela segurana das informaes voltem seus olhos para os dois lados, interno e externo, pois as atividades do cotidiano da empresa que se relacionam com os colaboradores tambm precisam ser zeladas e ter a ateno devida pelo departamento de TI. Atitudes em conjunto com os dois ambientes podero proporcionar mais tranquilidade no que se refere segurana das informaes, que so to preciosas para o bom funcionamento da organizao como um todo e influenciam nos seus resultados, sejam eles financeiros ou de posicionamento no mercado.

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ATIVIDADES DE AUTOESTUDO
1. Pesquise sobre empresas que sofreram com invases e tiveram problemas com perda de informaes. Observe quais foram os prejuzos obtidos. 2. Pesquise sobre sistemas de segurana que as instituies financeiras utilizam como forma de preservar as informaes sobre transaes comerciais de seus clientes. 3. Faa um levantamento quantitativo com um grupo de amigos para saber se j tiveram problemas com perda de informaes. Pesquise possveis dicas de segurana para passar para eles. Analise, baseando-se nessas dicas, se as mesmas podem ajudar com a segurana no nvel empresarial.

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CONCLUSO

Chegamos ao final do nosso estudo sobre Negcios Eletrnicos. Foi possvel perceber no decorrer da leitura deste livro que na realidade em que vivemos hoje, as empresas lidam com informaes em suas rotinas de trabalho de mateira intensa, fazendo com que exista a necessidade de cuidar deste patrimnio construdo pela organizao. Nesse contexto, possvel perceber a existncia de sistemas de informao que tm por objetivo auxiliar as organizaes no armazenamento, gerenciamento, e processamento dos dados que sero transformados em informaes preciosas que podero auxiliar os gestores e administradores no momento de tomar suas decises estratgicas em seu cotidiano de trabalho. Temos que pensar sempre que as tecnologias, em nosso caso mais especfico os Sistemas de Informao, devem agregar valor ao trabalho da empresa de forma que possam reduzir seus custos, otimizar suas rotinas de trabalhos e tambm, claro, proporcionar aumento de produtividade para que as cifras aumentem. Tratar a informao como patrimnio da empresa uma boa estratgia que tem sido utilizada para ganhar espao no mercado, se destacar e conquistar um nmero maior de clientes. Dessa forma, os sistemas que estudamos no decorrer do nosso livro so ferramentas importantes que podem auxiliar as organizaes a alcanar esses objetivos. claro, cada uma com sua

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realidade e necessidade. Por exemplo, vamos imaginar uma indstria de confeco pequena. Para essa realidade, o empresrio quer focar em seus processos de produo, relacion-los com seu departamento comercial, que normalmente composto por uma equipe de representantes, e estar focado na venda no atacado para que os varejistas comercializem as roupas de sua marca. Para esta realidade, a empresa necessita de solues de e-business que podero agregar valor ao seu negcio. Com o passar do tempo, essa empresa vai crescendo, ganhando mercado e percebe que tem ficado muito saldo de peas de colees anteriores que no conseguem ser comercializadas no comrcio varejista tradicional. Ento, o empresrio com uma viso empreendedora pode planejar o desenvolvimento de um site com um sistema de e-commerce para que seja implantado sistema de vendas pela internet com as roupas que se encontram em estoque. Eis uma forma de diminuir o prejuzo com o estoque parado e melhorar o giro de dinheiro da empresa. Percebam que a necessidade acontece de acordo com a realidade vivenciada pela empresa em cada momento de sua histria. importante sempre lembrar que o objetivo do investimento em tecnologia satisfazer s necessidades daquele momento. Os tipos de sistemas de e-commerce e e-business que foram abordados neste estudo devem servir como base para que voc, caro leitor, possa conhecer tais ferramentas de forma que, no momento em que estiver administrando um determinado negcio, seja possvel voc optar pelo sistema que se mostre mais adequado sua necessidade. Mesmo que seja um assunto que pode ser abordado de maneira geral e atinja todos os setores, um sistema de informao precisa ser adequado realidade de cada empresa. Por isso, no basta simplesmente implantar um ERP e desenvolver uma loja virtual perfeita, se isso no proporcionar ganho para voc e sua empresa. Outro ponto importante que abordamos em nosso livro foi a necessidade de segurana da informao. Esse assunto muito discutido e abordado hoje em dia e precisamos ter uma ateno especial para ele. Acreditamos que, se fizermos uma enquete com os leitores deste livro, a maioria no possui o hbito de fazer regularmente cpias de segurana de seus arquivos pessoais. Isso um ponto crucial para quem lida com informao.
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Ns estamos muito vulnerveis a erros, defeitos, problemas. Informtica no uma cincia exata, pois um computador pode estar funcionando hoje perfeitamente, mas amanh, na hora em que voc for lig-lo, pode ser que ele simplesmente tenha parado de funcionar. J aconteceu isso com voc, ou no? Se no aconteceu, tenha certeza de que isso igual um consrcio: um dia voc ser contemplado! Portanto, zelar pelas informaes que armazenamos muito importante, e esse tipo de atitude depende dos hbitos que ns vamos adquirindo com o passar do tempo. preciso saber que cada empresa, dependendo do seu porte ou segmento, possuir uma necessidade diferente no quesito Segurana. Uma organizao que se enquadre no contexto de e-business, ou seja, que possui acesso remoto s suas informaes, necessita de um sistema de segurana que controle esse tipo de acesso com o intuito de zelar pelas informaes que esto armazenadas no banco de dados. Para essa realidade, preciso que a organizao se atente aos quesitos de segurana do servio contratado, para que possa ter uma garantia maior de que os dados vitais da empresa no sero perdidos. Comprar um servidor novo hoje fcil; no entanto, recuperar as informaes perdidas de dentro desse servidor, alm de ser mais difcil, normalmente muito mais caro do que o prprio equipamento. Pense sempre nisso!

Expomos muitas informaes no decorrer do nosso livro. Mas pode ter certeza de que, com o passar do tempo, essas informaes mudaro, pois surgiro novos sistemas, novas tecnologias e novas ferramentas, principalmente pelo fato de estarmos falando da rea de Tecnologia da Informao. Ela muda com muita rapidez.

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Ento, nossa dica que voc no pare de buscar mais informaes sobre o assunto para que tudo que voc estudar v se transformando em conhecimento atualizado. Assim, voc, gestor(a) e administrador(a) de uma empresa, poder ter muito sucesso em sua empreitada de trabalho. Deixe sempre sua zona de conforto para trs e almeje transformaes e mudanas. Isso, com certeza, far de voc uma pessoa de sucesso. Encerramos nosso trabalho com uma pequena reflexo do filsofo Herclito, o qual afirma que No existe nada permanente, exceto a mudana. Um abrao e at a prxima! Prof. Danillo e Prof. Marcia.

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