ApostiladeGestao Da Qualidade Final 972003

Escola Tcnica Regional
____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade
NDICE INTRODUO
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, 04; 1.1. Conceitos bsicos e definies, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimenses da Qualidade, 1.4. ic!os da Qualidade, 1.5. "rros da Qualidade 2. EVOLUO DA QUALIDADE, 07; 2.1. #s 4 estgios da Qualidade, $.$. "%olu&o dos Conceitos, $.3. 'rinci(ais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17; 3.1. Conceito de (rocessos, 3.2. 'rocessos )acro e )icro, 3.3. A%alia&o da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, SISTEMAS DA QUALIDADE, 22; 4.1. Conceitos, caracter*sticas, 4.2. Ati%idades m*nimas (ara estrutura&o, 4.3. "strutura de um +istema de Qualidade ESTO DA QUALIDADE TOTAL, 2!; 5.1. As %ertentes da ,est&o da Qualidade -otal, 5.2. Quest&o .umana na Qualidade, 5.3. #rgani/a&o dos 0ecursos .umanos (ara Qualidade, 5.4. -eorias )oti%acionais AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27; 1.1. 2ista de 3erifica&o 4sim(les e fre567ncia8, 1.$. Diagrama de 'areto, 1.3. Diagrama de Causa e efeito 4"s(in!a de (ei9e8, 1.4. :lu9ograma, 1.5. .istograma, 1.1. ,rfico de Controle, 1.;. Diagrama de Dis(ers&o OUTRAS FERRAMENTAS, 40;
4.
5.
6.
7.
Escola Tcnica Regional ;.1. ;.$. ;.3. ;.4. 7.5. ;.1. ;.;. ;.8. 8. 5+, <rainstorming, 4Q1'#C, 'DCA, +eis +igmas, =ust in -ime >anban >ai/en
NORMAS ISO "000#2000, $4; 8.1. .ist?ria, conceitos, definies, 8.$. "lementos da @+#, 8.3. Documenta&o, 8.4. @m(lanta&o e certifica&o, 8.5. Aes bsicas (ara im(lanta&o, 8.1. Auditoria, 8.;. #s benef*cios da @+# ABBB NORMAS ISO 14000 % &'()* A+,-&.(/01, 20; A.1. Conceitos
9.
10. QUALIDADE EM SERVIOS, 20; 1B.1. Conceitos 11. E3ERCCIOS, 21; 12. SNTESE, 22; 13. BIBLIO RAFIA, 2!.
Escola Tcnica Regional INTRODUO
A ,est&o da Qualidade C um conDunto de (rticas e ferramentas, a(oiada em (ol*ticas e normas internacionalmente estabelecidas com o (ro(?sito de assegurar a 5ualidade de (rodutos, (rocessos e ser%ios. A !ist?ria da Qualidade atra%essa as fases de (rC e (?sE industriali/a&o sem(re buscando obDeti%os de atingir mel!ores n*%eis de e9cel7ncia, em meio a dificuldades de mercado, (roduti%idade e com(etiti%idade. +urge (rimeiro a ins(e&o, com obDeti%o sim(l?rio de se(arar (rodutos Fbons e ruinsG, em seguida o controle de 5ualidade (assa a incluir o (rocesso (roduti%o na a%alia&o dos (rodutos, mas ainda n&o garante (rodutos li%res de fal!as, (ois as ferramentas a%aliam o fim do (rocesso. A garantia da 5ualidade (assa ent&o a atuar (re%enti%amente, com ins(etores ao longo da cadeia (roduti%a, surge o conceito mais am(lo de Qualidade -otal 5ue inclui as (essoas no FcombateG aos erros e defeitos em aes globais de atua&o. Atualmente um conDunto de tCcnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da 5ualidade tornandoEos com(le9os e robustos, no sentido de en%ol%er todas as (essoas e reas das em(resas (ara o alcance dos resultados almeDados. este sentido, tornaEse indis(ens%el um estudo cuidadoso dos (rocessos (roduti%os, (ois eles re(resentam o es5ueleto central de anlise das ferramentas de (adroni/a&o e normali/a&o. As normas @+# constituemEse num conDunto de normas 5ue a(resentam diretri/es e modelos (ara a garantia da 5ualidade. "las estabelecem elementos ou critCrios 5ue %isam estruturar os (rocessos de maneira 5ue os mesmos (ossam ser minuciosamente documentados. # obDeti%o deste material C fornecer conceitos bsicos, teorias am(lamente difundidas a res(eito da ,est&o da Qualidade, a e%olu&o dos conceitos de autores e (ensadores renomados
<ons "studosHHH +olange "%angelista
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE A ,est&o da Qualidade, assim como a (r?(ria Qualidade (ossui di%ersos conceitos, muitos autores e (ensadores estabeleceram suas definies e correntes, de acordo com (ontos de %ista obser%ados. #s conceitos a5ui a(resentados n&o s&o Inicos, nem se esgotam a5ui. +&o antes de tudo refer7ncias bsicas e introdut?rias. 3amos a elesJ 1.1. C*.4&-(*' ,5'-4*' & 6&7-.-89&'
# 5ue C ,est&oK Ati%idades coordenadas (ara dirigir e controlar uma organi/a&o. 4NBR ISO 9000:20008 # 5ue C um +istema de ,est&oK +istema (ara estabelecer (ol*ticas e obDeti%os e (ara atingir estes obDeti%os. 4NBR ISO 9000:20008 # 5ue C 'ol*tica da QualidadeK @ntenes e diretri/es globais de uma organi/a&o, relati%as L 5ualidade, formalmente e9(ressas (ela Alta Dire&o. 4NBR ISO 9000:20008 Qual o #bDeti%o da QualidadeK A5uilo 5ue C buscado, almeDado, no 5ue di/ res(eito L 5ualidade. 4NBR ISO 9000:20008 # 5ue C QualidadeK Diante da multi(licidade de critCrios em(regados (ara definir 5ualidade, Da%id ,ar%in, um estudioso re%endo a literatura identificou 5 abordagens (rinci(ais (ara definir 5ualidade. 3amos a elasJ 1.2. A' $ A,*:6/;&.' 6/ Q</0-6/6& %Garvin1 1 M -ranscendente +egundo este enfo5ue 5ualidade seria sinNnimo de bele/a, atrati%idade e e9cel7ncia nata. "9J rel?gio su*o. $ M <aseada no (roduto
"sta abordagem %7 a 5ualidade como uma %ari%el (recisa e mensur%el e tambCm na di%ersidade de algumas caracter*sticas adicionais 5ue agregam %alor ao (roduto. "9.J 5uantidade de rec!eio. Qualidade a adequao ao uso. (JURAN, 1974) 3 M <aseada na (rodu&o +e o (roduto est dentro das normas e es(ecificaes do (roDeto do (rodutoOser%io na sua fase de (rodu&o, o (roduto tem 5ualidade. "9. (roduto sob encomenda. Qualidade a on!or"idade es#e i!i a&es. ('R()*+, 1979) do #rodu$o %s suas
4 M <aseada no consumidor P o refle9o das (refer7ncias do consumidor, se ele esti%er satisfeito ent&o o (roduto tem 5ualidade. "9. o%o sabor de CocaEcola Qero. a#a idade de sa$is!a-er dese.os.
,Qualidade onsis$e na (/d0ards, 1912)
5 M <aseada no %alor Desem(en!o ou conformidade a um (reo aceit%el. "9.J @(!one ,Qualidade o 3rau de e4 el5n ia a u" #reo a ei$6vel e o on$role da varia7ilidade a u" us$o a ei$6vel.8 (*ro9, 192:) Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou as(ectos (elos 5uais (odemos caracteri/ar a 5ualidade de um (roduto, bens ou ser%ios. +&o elasJ 1.3. A' = D-+&.'9&' 6/ Q</0-6/6& % /:>-.1 1. Desem(en!o 0efereEse Ls caracter*sticas o(eracionais bsicas do (roduto.
"9J efici7ncia do carro, funcionamento (erfeito do eletrodomCstico. $. Caracter*sticas +&o as funes secundrias do (roduto 5ue su(lementam seu funcionamento bsico. "9.J os acess?rios do carro 3. Confiabilidade Rm (roduto C considerado confi%el 5uando a (robabilidade de a(resentar defeito durante o seu ciclo de %ida C bai9o. "9.J trinca, em(enamento, descolamento, rac!adura. 4. Conformidade 0efereEse ao grau de acerto em 5ue o (roduto est de acordo com os (adres es(ecificados. "9.J 5uantidade, %alor, dimenses, medidas. 5. Durabilidade 0efereEse L %ida Itil de um (roduto, ou seDa, o uso (ro(orcionado (or um (roduto atC 5ue ele (ossa ser substitu*do (or outro, ou seDa, re(arado. "9.J monitor de com(utador 43 anos garantia8 1. Atendimento 0efereEse L ra(ide/, cortesia, facilidade de re(aro, substitui&o. "9.J 3enda e (?sE%enda 4+AC M ser%io de atendimento ao consumidor 5ue seDa eficiente8. ;. "stCtica 0efereEse ao Dulgamento (essoal e ao refle9o das (refer7ncias indi%iduais. "9.J sabor, cor, som, tato, c!eiro, a(ar7ncia, ou seDa, atributos 5ue satisfaam o cliente. 8. Qualidade 'ercebida
<aseada na o(ini&o do cliente, suas refer7ncias indi%iduais de 5ualidade. "9.J (refer7ncia (or uma determinada marca. "ste conDunto de abordagens e dimenses, 5uando relacionados entre si, nos (ermite estabelecer critCrios generalistas de a%alia&o da 5ualidade. 3eDa a tabela abai9oJ A,*:6/;&.' Transcendental Produto Consumidor Produo alor D-+&.'9&' Qualidade percebida Desempenho, caractersticas Esttica, qualidade percebida, caractersticas, desempenho, atendimento. Conformidade, confiabilidade Durabilidade
'ercebeEse 5ue cada abordagem (ode sofrer alteraes de acordo com o (onto de %ista (essoal de a%alia&o. 1.4. N-4?*' 6/ Q</0-6/6& P a (artir destas a%aliaes 5ue, (or e9em(lo, duas em(resas do mesmo ramo (odem atuar em nic!os diferentes, uma frisando a 5ualidade (ercebida 4Canetas )ont <lanc8 e a outra, o desem(en!o 4Canetas <ic8. Atuar em nic!os ine9(lorados (elas em(resas e9istentes C uma boa estratCgia (ara lanar um (roduto no mercado. 1.$. E::*' 6/ Q</0-6/6& Ainda assim algumas em(resas, 5uando (ensam em estabelecer seus nic!os e estratCgias de 5ualidade incorrem em erros comoJ :alta de (es5uisa de mercadoS Concorr7ncia com o l*der de mercado na mesma dimens&oS Confiana na medida errada da 5ualidadeS +ubestima&o da a%alia&o feita (elo consumidor. 2. EVOLUO DA QUALIDADE
A Qualidade e%oluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industriali/a&o e outros fatores do ambiente e9terno. 3eDamosJ 2.1. O' 4 &'(5;-*' 6/ Q</0-6/6& 1 @ I.'A&8)* Antes da industriali/a&oJ Qualidade C somente ins(ecionada. A ins(e&o n&o afeta a confiabilidade na Qualidade da 'rodu&o. O,B&(->*# S&A/:/: A:*6<(*' ,*.' 6*' :<-.'. A (rodu&o era sob encomendaS Cliente con!ece o (rodutorS Artes&o era dono do con!ecimentoS Qualidade era sinNnimo de bele/a art*stica.
2 @ C*.(:*0& 6& Q</0-6/6& De(ois da industriali/a&oJ "strutura&o ocorre nas dCcadas de 3B e 4B. O,B&(->*# P:*6<C-: / Q</0-6/6& 6& /4*:6* 4*+ /' &'A&4-7-4/89&'. !@ 'rodu&o em sCrieS Cliente n&o tem contato com o (rodutorS 'rodu&o, es(eciali/a&o dos o(erriosS Qualidade T (reocu(a&o das em(resas em %ender um (roduto 5ue corres(onda Ls es(ecificaes. /:/.(-/ 6& Q</0-6/6&
$U ,uerra )undialJ "9Crcito americano necessita%a da garantia da 5ualidade dos (rodutos com(rados atra%Cs de es(ecificaes contratuais. O,B&(->*# M/.(&: / Q</0-6/6& &'(5>&0 ./ &+A:&'/ & A:*4<:/: +&0?*:5D0/. # e9Crcito mantin!a ins(etores nos fornecedoresS
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Ati%idades (laneDadas e im(lementadas num sistema da 5ualidade e necessrios (ara obter a confiana do cliente em rela&o L 5ualidade da em(resaV 4@+# 84B$8. &'()* 6/ Q</0-6/6& T*(/0
4@
DCcada 1B,;B,8BJ )odo de gest&o de uma em(resa 5ue define a (ol*tica da Qualidade, os obDeti%os e as res(onsabilidades e sua im(lementa&o. 4@+# 84B$8 O,B&(->*# S/(-'7/8)* 6* C0-&.(& A Qualidade C res(onsabilidade de todosS -otal QualitW )anagementS +urgem autores americanos :eigenbaum, Deming e =a(oneses, como @s!iXaYa. E>*0<8)* 6*' C*.4&-(*'
2.2.
A e%olu&o dos conceitos obedece a abrang7ncia do (roduto L em(resa como todo. 'arte do (roduto unicamente e atingem toda a em(resa, todas as (essoas.
2.!. P:-.4-A/-' /<(*:&' +egue alguns dos ,urus da Qualidade e seus (rinci(ais conceitos. U+ A*<4* '*,:& E. EDEARDS DEMIN ascido em 14 de outubro de 1ABB, :A2"C@D# ") 1AA3, foi engen!eiro, estat*stico, mestre e doutor e considerado como o (recursor, ou ainda, o (ai do Controle "stat*stico de Qualidade 4C"Q8 do no%o =a(&o. P autor de centenas de trabal!os tCcnicos e oito li%ros sendo 5ue todos ligados ao C"Q. o ano de 1A4A, Deming foi con%idado a ir ao =a(&o e atra%Cs de (alestras e cursos, o mesmo ofereceu aos Da(oneses as ferramentas necessrias (ara seu desen%ol%imento. # Dr. Deming foi condecorado em nome do @m(Crio Da(on7s com a ordem do -esouro +agrado em recon!ecimento (elo seu trabal!o na busca da mel!oria da Qualidade e (roduti%idade dos (rodutos Da(oneses atra%Cs dos mCtodos estat*sticos. "m !omenagem a isso, foi institu*do o (r7mio Deming com o (ro(?sito de (er(etuar a colabora&o e a ami/ade do Dr. Deming (ara o desen%ol%imento e a dissemina&o do C.Q. no =a(&o. 14 TFA-4*' &:&.4-/-' 6& D&+-.;#
B1. Criar 4*.'(G.4-/ 6& A:*AF'-(*' a fim de mel!orar (rodutos e ser%ios (ara tornarEse e manterEse com(etiti%o. B$. Adotar a .*>/ 7-0*'*7-/ em dire&o a materiais defeituosos, mCtodos inade5uados, m5uinas ruins e m&o de obra inade5uada. B3. C&''/: de(end7ncia da -.'A&8)*. B4. Acabar com a (rtica de trabal!ar baseandoEse nos A:&8*'. B5. Descobrir (roblemas E isto C trabal!o de ;&:&.4-/+&.(* 4*.(H.<* no sistema. B1. @nstituir mCtodos modernos de (:&-./+&.(* no trabal!o.
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B;. @nstituir mCtodos modernos de '<A&:>-')* dos o(errios da (rodu&o. B8. D-:-;-: '&+ :&4&-*S s? assim todos trabal!ar&o efeti%amente (ara a com(an!ia. BA. D&::<,/: ,/::&-:/' entre de(artamentos E desen%ol%er um time integrado. 1B. "liminar metas, (osters, slogans, etc., (ara a fora de trabal!o, (erguntar (or no%os n*%eis de (roduti%idade '&+ 4:-/: +I(*6*'. 11. E0-+-./: o(eraes de (:/,/0?* A*: 4*(/. 1$. 0emo%er barreiras 5ue esteDam entre (:/,/0?/6*:&' e os seus 6-:&-(*' como !omem. 13. @nstituir um %igoroso (rograma de &6<4/8)* & :&4-40/;&+ ;0*,/0. 14. Criar uma estrutura na /0(/ 4JA<0/ 5ue atue todos os dias nos 13 t?(icos acima. A maior %irtude de Deming foi conseguir (raticar toda sua teoria, e (ro%ar 5ue a mesma funciona, isto ocorreu em (raticamente todas as grandes em(resas =a(onesas e em muitas Americanas. o =a(&o se concebeu o 'r7mio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros (r7mios em todo o mundo inclusi%e a5ui no <rasil foram desen%ol%idos. U+ A*<4* '*,:& K. M. KURAN ascido em 1AB5 tem !oDe A8 anos. P engen!eiro, estat*stico, mestre e doutor. P o (recursor da abordagem sist7mica L administra&o estratCgica das em(resas. # Dr. =uran C considerado o (ai do desen%ol%imento administrati%o do no%o =a(&o, em %irtude do seu en%ol%imento no in*cio dos anos 5B no treinamento dos (residentes e diretores das mais im(ortantes indIstrias Da(onesas na sua metodologia de a(erfeioamento da Qualidade, %isando n&o s? o Controle "stat*stico do (rocesso e a Qualidade final do 'roduto, mas tambCm as suas im(licaes sist7micas, en%ol%endo a Qualidade do )arXeting e do gerenciamento. Com(lementando com isto o trabal!o iniciado (or Deming em 1A4A. Atualmente, C VC!airmanV do =uran @nstitute, atuando como (es5uisador e consultor Dunto Ls cI(ulas em(resariais.
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"m setembro de 1AA4 foi sua Iltima a(resenta&o (Iblica. +uas (rinci(ais obrasJ )anagerial <reaXt!roug!, -!e Cor(orate Director, =uran #n QualitW @m(ro%ement, QualitW Control .andbooX e QualitW 'lanning and AnalWsis. "m 1A83 o Dr. =uran rom(eu a #rtodo9ia )ao*sta sendo con%idado (ara orientar os no%os dirigentes, com o obDeti%o de re%itali/ar a @ndIstria da 0e(Iblica 'o(ular da C!ina, fato este t&o significante 5ue o go%erno c!in7s determinou a tradu&o imediata do QualitW Control .andbooX. A obra de =uran foi de imenso %alor tanto 5ue o mesmo foi agraciado com a V#rdem do -esouro +agradoV (elo im(erador do =a(&o, condecora&o esta, a mais alta D outorgada a um cidad&o estrangeiro. 'ara =. ). =uran o conceito de gerenciamento da Qualidade -otal 4CZQ)8 est baseado na (:-0*;-/J E P0/.&B/+&.(* da Qualidade E C*.(:*0& da Qualidade E M&0?*:-/ da Qualidade. =uran tem sua maior defini&oJ QRA2@DAD" E VAD"QRA[\# 'A0A # R+#V =uran di/ 5ue (ara a mel!oria da Qualidade necessitamosJ B1. B$. B3. B4. B5. B1. B;. B8. BA. 1B. 'ro%ar a necessidade, @dentificar 'roDetos, 'roDetos (ara mel!orar (roduti%idade, #rgani/ar (ara a mel!oria, #rgani/a&o (ara a Diagnose, Como controlar erros, As ferramentas (ara a Diagnose, Como %encer resist7ncias a mudanas, )oti%a&o (ara Qualidade, Assegurar os gan!os.
=uran di/ ainda 5ueJ Problemas de Qualidade so problemas interdepartamentais s podendo ser resolvidos em e uipes !"as# $or%e&'(
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Como identificar (roblemas e solucionElosJ atra%Cs da T:-0*;-/. +@ -#)A+, CAR+A+, 0")PD@#+ As tCcnicas de trabal!o em gru(o, tais como, ,ru(os de )el!orias, :oras -arefas, C.C.Q. s&o ferramentas gerenciais eficientes e efica/es 5ue o 'rofessor =uran ensinou (ara o mundo. U+ A*<4* '*,:& PLILIP B. CROSBM Considerado como o ar5uiteto do conceito de F/ero defeitoG e (residente e fundador do QualitW College em Zinter(arX na :l?rida em 1A;A. CrosbW introdu/iu o conceito do F/ero defeitoG na em(resa )artin )arietta 5uando trabal!a%a l como diretor de Qualidade no 'rograma de )*sseis. Atua nas reas de Administra&o e Qualidade ! 3$ anos. "le tornouEse muito cedo %iceE(residente da @-- Americana e foi o res(ons%el (elas o(eraes de Qualidade (ara a @-- )undial. P autor de %rios li%ros sendo 5ue o li%ro 5ue recebeu maior desta5ue e foi tradu/ido em 1 l*nguas C o famoso Qualit) Is $ree editado em 1A;A. De CrosbW (odemos e9trair 5ueJ O absoluto em *eren%iamento de Qualidade obt+m,se atrav+s da %on-ormidade %om as espe%i-i%a./es0 -a1endo uso da preven.o( O m+todo de medi.o + o de %ustos da Qualidade e o padro + 1ero de-eito'( Quando -ala sobre %ustos de Qualidade divide em %ustos de avalia.o0 %ustos de preven.o e %ustos de -al2as e tem %omo %liente a pr3ima pessoa a re%eber o trabal2o( 4Qualidade + o trabal2o de %ada um e de todos4( 14 "ta(as de um 'rograma de )el!oria de Qualidade, segundo CrosbWJ B1. Com(ortamento da ger7ncia, B$. "5ui(e de mel!oria da Qualidade,
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Escola Tcnica Regional B3. B4. B5. B1. B;. B8. BA. 1B. 11. 1$. 13. 14.
Clculo de Qualidade, A%alia&o do custo da Qualidade, Conscienti/a&o, A&o correti%a, "stabelecimento de um Comit7 es(ecial (ara o 'QD, -reinamento de +u(er%isores, Dia F/ero defeitoG, "stabelecimento de meta, 0emo&o de causa de erros, 0econ!ecimento, Consel!os da Qualidade, :a/er tudo de no%o.
Qualidade si*ni-i%a %on%ord5n%ia0 no ele*5n%ia0 problema de Qualidade + %oisa ue no e3iste6 e%onomia de Qualidade + %oisa ue no e3iste6 + sempre mais barato reali1ar %orretamente a tare-a lo*o na primeira ve1(' Se a Qualidade no estiver entran2ada na or*ani1a.o0 no se %on%reti1ar7'( Qualidade + *r7tis0 mas no + presente'( CrosbW continua atuante em todo o mundo, escre%eu %rios li%ros e seus ensinamentos continuam fa/endo (arte de bons (rogramas de <usca da "9cel7ncia. U+ A*<4* '*,:& ARMAND V. FEI EMBAUM P engen!eiro e consultor. Atualmente C (residente da ,eneral +Wstem Co.. -em como crCdito ter sido o introdutor do conceito de -otal QualitW Control. os anos 5B, introdu/iu na ,eneral "letric um sistema de custos da Qualidade direcionado (ara a total considera&o da a%alia&o, (re%en&o, fal!as internas e e9ternas, buscando um sistema da Qualidade. :eigenbaum escre%eu %rios artigos e dois li%rosJ QualitW...A ZaW of )anaging t!e <usiness e -otal QualitW Control. 'refere c!amar seu -QC de -Q+ V-otal QualitW +WstemV, sistema este 5ue en%ol%e ,erenciamento, +istemas de "ngen!aria e )oti%a&o (ara a Qualidade. U+ A*<4* '*,:& OLE RESLNER
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:oi consultor, engen!eiro 5u*mico, estat*stico e (edagogo. )inistrou mais de 5BB cursos e sim(?sios sobre Controle de Qualidade e C*rculos de Controle de Qualidade. 0adicou se no <rasil e foi o grande )entor da Qualidade =o!nson ] =o!nson. :oi o fundador dos C*rculos de Controle de Qualidade no <rasil 41A;$8. "m 1A;1 foi condecorado com a )edal!a @nternacional de ' e D da =o!nson ] =o!nson E '!ili( <. .ofmann. "m 1A;; ideali/ou e lanou o +istema CQA" 4Controle de Qualidade Am(lo "m(resarial8. "m 1A85 foi condecorado (ela @mbel com a Comenda de Cor(o "s(ecial e Classe de )estre ,eral. "m 1A85 foi condecorado (ela # ] ) +&o 'aulo. "m 1A85 foi criado em sua !omenagem (elo )C< o trofCu #leg ,res!ner de Qualidade. -e%e %rios trabal!os e artigos (ublicados. 15 eta(as do Controle de Qualidade Am(lo "m(resarialJ B1. B$. B3. B4. B5. B1. B;. B8. BA. 1B. 11. 1$. 13. 14. 15. A(oio da ,erencia "9ecuti%a, 'romo&o da im(ort^ncia da Qualidade na em(resa, o%a filosofia de Controle de Qualidade, -reinamento, C.C.Q., Atendimento e (ra/o de entrega, ,arantia da Qualidade dos (rodutos e ser%ios, Controle em (rocesso (ela (rodu&o, C.Q. estruturados e eficientes, #bDeti%os da em(resa em 3U dimens&o, Distribui&o de res(onsabilidades, 'laneDamento eficiente, ormali/a&o, 'rogramas moti%acionais, :uturismo. todos e no 8ni%a e
4Qualidade + responsabilidade de e3%lusivamente do 9ontrole de Qualidade4(
4Qualidade no a%onte%e0 %onstri,se6 + responsabilidade de todos4(
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4Qualidade no a%onte%e so1in2a6 + uma -rente de trabal2o4( NAORU ISLINAEA ascido em -?Xio em 1A15 e falecido em 1A81, era engen!eiro 5u*mico, )estre e Doutor, reitor e (residente da )usas!i @nstitute of -ec!nologW. Atuou na rea de Qualidade (or mais de 3B anos. :oi o criador dos C*rculos de Controle da Qualidade. :oi autor de %rios li%ros, (alestras e artigos tCcnicos. "ntre eles (odemos destacarJ ,uide to QualitW Control M 1A;4. -QC 4-otal QualitW Control8 E "stratCgia e Administra&o da Qualidade M 1A81. ,an!ador do (r7mio Deming, do (r7mio in!onXei/ai, do (r7mio 'adr&o @ndustrial e do (r7mio V,rantV da A+Q+ em 1A;1 (elo seu (rograma "ducacional (ara o Controle de Qualidade. De @s!iXaYa (odemos e9trairJ 4Se o :omem + 2umano0 e se todos so i*uais0 desde ue o 99Q %onstitua uma atividade ade uada ; nature1a 2umana0 o movimento poder7 ser desenvolvido em ual uer lo%al do mundo6 -a.o votos para ue este movimento %ontribua para a pa1 mundial e o pro*resso da :umanidade4( <s normas Na%ionais ou mesmo as Interna%ionais no devem %onstituir o ob=etivo para %ondu.o do 9(Q(( >las devero ser utili1adas %omo re-er?n%ias0 por+m0 dever,se,; bus%ar metas maiores ue atendam as ne%essidades do %onsumidor0 assentando,o em termos da Qualidade e3i*ida0 e %on%entrar as atividades para al%an.7,la4( 4< Qualidade ini%ia e %om a >du%a.o e no tem -im0 + um pro%esso %ont@nuo4( 4Se o "Q9 -or %ondu1ido por toda a >mpresa0 poder7 %ontribuir para a prpria mel2oria da sa8de or*ani1a%ional assim %omo a da sua reputa.o4( 4Se no 2ouver a promo.o do "Q94( lideran.a da alta dire.o0 interrompa
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4Pro%ure tornar,se uma pessoa ue no se=a sempre ne%ess7rio estar presente na %ompan2ia0 mas0 indispens7vel ; vida da %ompan2ia4( 4Ama pessoa ue no %onse*ue administrar os seus subordinados no + %ompetente %omo ele ima*ina ser( Quando ele %onse*uir tamb+m *erir os seus superiores0 ento poder7 ser %2amado de uma pessoa per-eita4( "stes e9(ert_s Duntos re(resentam o 5ue se fe/ de mel!or no cam(o da Qualidade -otal atC !oDe. !. ENFOQUE DE PROCESSOS 'rocesso (ara a 5ualidade C um conDunto de aes, correlacionadas e integradas, 5ue transformam os insumos recebidos em (rodutosOser%ios 5ue agregam %alor aos seus usurios. "ste conceito C um dos (ilares (ara a im(lanta&o das normas @+#, o entendimento deste (onto C fundamental (ara a(lica&o de di%ersas ferramentas da 5ualidade. !.1. C*.4&-(* 6& A:*4&''*' Processo ! uma transformao que a"re"a #alor. $o ati#idades coordenadas que en#ol#em recursos materiais, humanos, tecnol%"icos e de informao. Enfoque por processos ! forma estruturada de #isuali&ao do trabalho.
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Escola Tcnica Regional O A./0-'(/ 6& P:*4&''*'#
'reocu(aEse com como fa/erS Cria&o, im(lanta&o e mel!oria do (rocesso 5ue %ai su(ortar o neg?cioS <usca o desen%ol%imento de ati%idades 5ue agregam %alor ao (roduto ou ser%io (rodu/ido.
S</' L/,-0-6/6&'# TI4.-4/'
E 2e%antar dados, analisar, elaborar e im(lantar sistemas administrati%osS E 2idar com (rogramas, (rocessos, (rocessamentos, mCtodos e tCcnicas de anlise administrati%aS E )anusear e5ui(amentos es(ec*ficos, como com(utadoresS E 0eunir idCias de forma l?gica 4concentra&o e concis&o8S E Con!ecimento das ferramentas e (rocessos 5ue a em(resa usa 4generalista 5ue trabal!ar com es(ecialistas sabendo integrar as informaes8S L<+/./'
E Ca(acidade e discernimento (ara trabal!ar com (essoas, com(reender atitudes e moti%aes e a(licar uma liderana efica/S E +aber ou%ir, obser%ar e argumentarS E +aber lidar com as resist7ncias. C*.4&-(</-' E Com(reender as com(le9idades da em(resa como um todo e o aDustamento do com(ortamento da (essoa dentro da estrutura organi/acional da em(resaS E Atuar de acordo com os obDeti%os e as necessidades da em(resa. F"ste (rofissional (recisa (ensar o tem(o inteiro como a tecnologia (ode ser utili/ada (ara mel!orar os (rocessos, diminuir os custos e de 5ue forma (ode estar agregando solues (ara a Qualidade, e conse56ente com(etiti%idade dos (rodutos no mercado.G !.2. P:*4&''*' M/4:* & M-4:* #s (rocessos (odem ser %istos de $ ^ngulosJ
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Escola Tcnica Regional 1. M/4:* O A>/0-/8)*
____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade 0*,/0 6* P:*6<(*
Q</0-6/6& 6& P:*B&(* 6& P:*6<(* T rela&o (rodutoEmercado Decises Anlise do (roduto em termos da 5ualidade a (artir da estrutura&o de seu (roDetoS ,rau de acerto das decises tomadas sobre o (roduto ser lanado.
Q</0-6/6& 6& C*.7*:+/8)* T rela&o (roDetoE(roduto 0ealimenta&o A%alia&o de %ariaes das es(ecificaes de 5ualidade de um mesmo (rodutoS Ca(acidade em %iabili/ar do (roDeto. 2. M-4:* O A>/0-/8)* 6/ P:*6<8)* %4/:/4(&:H'(-4*'1 'or Atributos T a%alia&o 5ualitati%a "9.J cor, sabor, aroma 'or %ari%eis T a%alia&o 5uantitati%a "9.J C um nImero, escala cont*nua
!.!. A>/0-/8)* 6/ Q</0-6/6& Caracter*sticos da Qualidade Qual usarK Atributos ou 3ari%eisK De(endeJ Da informa&o 5ue se (recisa obterS Do caracter*stico 5ue %ai ser a%aliadoS Dos mCtodos e e5ui(amentos dis(on*%eis.
"9.J (rodu&o de %in!o, cer%eDa, frutas (ara e9(orta&o #bser%a&oJ )ais utili/ado T AtributosS A%alia&o sim(les e mais direta.
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'rinci(ais dificuldadesJ 'or %ari%eis T dis(or e trabal!ar com e5ui(amentos 4R+`8S 'or Atributos T fi9a&o do (adr&o. !.4. D&7&-(*' :alta de conformidade obser%ada em um (roduto 5uando determinado caracter*stico da Qualidade C com(arado Ls suas es(ecificaes. # defeito C caracteri/ado em fun&o do mercado 4ou cliente, ou consumidor8. A classifica&o dos defeitos ser%e (ara con!ecer 4nature/a, grau e causa8 e agir 4aes correti%as e (re%enti%as8.
C0/''-7-4/8)* ,5'-4/ %.)* &P40<6&.(&'1# #corr7nciaJ rea e9terna ou funcionamento do (roduto ature/aJ
C:H(-4* T condi&o insegura ao clienteS M/-*: T n&o (ode ser %endidoS M&.*: T n&o redu/ a usabilidade do (roduto. !.$. C*.(:*0& 6& Q</0-6/6&
S-'(&+/ *:;/.-C/6* 5ue domina e utili/a as tCcnicas e ati%idades

o(eracionais (ara se obter a Qualidade durante todo o ciclo de %ida do (roduto
De%e ser um sistema 6-.G+-4* com obDeti%o de (rodu/ir e mel!orar
a Qualidade dos (rodutos e ser%ios (ara satisfa/er necessidades do consumidor.
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:ig. Ciclo de 3ida do 'roduto
CQ e9ige /;-:, (es5uisar, analisar e (rinci(almente A:&>&.-: defeitos.
"n%ol%em :&4<:'*' !umanos, e5ui(amentos, sistemas de (rodu&o,

estat*sticas, assist7ncia tCcnica, entre outros. I+A*:(/.(&J @ns(e&o a Controle de Qualidade R&Q<-'-(*' A/:/ -+A0/.(/8)*# 1. 'ol*tica da "m(resa A(oio da alta administra&o 4e9em(lo, (artici(a&o, em(en!o8S :i9ar as (ol*ticas da 5ualidadeS "stabelecer os recursos. 2. 'adres de Qualidade 'ercentual m9imo de (eas defeituosas em um lote ou amostra 3ari%eisJ limite m9imo, limite m*nimo ou inter%alo de medidasS AtributosJ C um (adr&o elementoEbase 4desen!o, ma5uete,
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Escola Tcnica Regional (roduto8 (ara ser%ir de com(ara&o. !. )etodologia (ara a&o
:orma de a&o do controle 4din^mica e ada(t%el8 "stabelecer (adres e mel!orElos )edidas correti%as e (re%enti%as 0ecursos a(ro(riados :orma&o de recursos !umanos
4. Ati%idades de A(oio Ati%idades im(ortantes (ara a Qualidade, mas n&o essenciais. "9.J 0egistro de documentos, ser%io (?sE%enda, reciclagem do (roduto a(?s uso.
4. SISTEMAS DA QUALIDADE Rm sistema de 5ualidade (ressu(e um a(an!ado de ferramentas, (essoas, (rocessos, tecnologia e demais recursos atuando organi/adamente (ara atingir obDeti%os comuns. 4.1. C*.4&-(*', 4/:/4(&:H'(-4/', ConceitoJ +istema (ara estabelecer (ol*ticas e obDeti%os e como atingir estes obDeti%os. !NBR ISO 9000:2000& F*:+/6* A*:# 1. "strutura #rgani/acional $. 'rocedimentos 3. 'rocessos 4. 0ecursos C/:/4(&:H'(-4/' 6& <+ '-'(&+/# 1. "ntradas e +a*das
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Escola Tcnica Regional $. 'artes interagindo organi/adamente 3. 'rinc*(ios bsicos de funcionamento 4. <usca de obDeti%os comuns 5. 0ealimenta&o 4.2.
A(->-6/6&' +H.-+/' A/:/ &'(:<(<:/8)*
1. 'laneDamento $. :orma&o e 5ualifica&o do (essoal 3. )oti%a&o L Qualidade 4. "strutura e recursos 5. A%alia&o cont*nua
4.!. E'(:<(<:/ 6& <+ S-'(&+/ 6& Q</0-6/6& A estrutura de um sistema de Qualidade (re%7 o alin!amento das (artes en%ol%idas e suas necessidadesJ
Partes envolvidas Proprietrios Fornecedores Pessoal Necessidades Retorno dos Investimentos Oportunidades permanentes de negcios
Satisfao no trabalho rescimento na carreira Novos conhecimentos
Sociedade
!dministrao responsvel Respeito ao meio ambiente
lientes
"ualidade do produto
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$.
ESTO DA QUALIDADE TOTAL
5.1.
A' >&:(&.(&' 6/
&'()* 6/ Q</0-6/6& T*(/0
A ,est&o da Qualidade (ossui duas %ertentesJ
,est&oJ 'ro%Cm confiana L (r?(ria administra&o de 5ue seus

(rodutos atender&o Ls necessidades de seus clientes
,arantiaJ
'ro%Cm confiana aos seus clientes de 5ue seus (rodutos atender&o L sua satisfa&o A ,est&o (ressu(e o (laneDamento, e9ecu&o e registro de alguns (rogramasJ Comit7 da QualidadeJ im(ort^ncia 5uanto L gest&o )anual da QualidadeJ Descri&o do sistema 'lanos da QualidadeJ (ara no%os (rodutosOser%iosO(rocessos 0egistros da QualidadeJ dadosOinformaesOauditorias
$.2. Q<&'()* L<+/./ ./ Q</0-6/6& # 5ue C )oti%a&o 4do 2atim Bovere8K )#-@3A b A[\# T )oti%o (ara agir
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P o (rocesso (sicol?gico 5ue determina a inten&o 4(redis(osi&o8, a dire&o e a (ersist7ncia do com(ortamento. C/:/4(&:H'(-4/'# 5.3. P (essoal, indi%idual e intransfer*%elS -em carter intencionalS P multifacetada 4necessidades, moti%os e incenti%os8. O:;/.-C/8)* 6*' R&4<:'*' L<+/.*' A/:/ Q</0-6/6&
+&o basicamente 3 formas de organi/a&o do trabal!oJ 1. A6+-.-'(:/8)* C-&.(H7-4/
1.1 +e(arar as ati%idades de (laneDamento das ati%idades de e9ecu&o do trabal!oS 1.2 A se(ara&o entre 5uem e9ecuta e 5uem controla a Qualidade de%e ser n*tida e sem subordina&o. 2. E.:-Q<&4-+&.(* 6& C/:;*'
2.1 @ncor(orar no%as tarefas res(onsabilidade nos cargosS
com
maior
com(le9idade
2.2 "m alguns casos, o o(erador ins(eciona a sua (rodu&o. "m outros, utili/aEse a cur%a A<C. !. :<A*' S&+-DA<(R.*+*'
3.1 :ormar e5ui(es de trabal!adores. # gru(o e9ecuta coo(erati%amente as tarefas 5ue s&o designadas aos gru(os, sem 5ue !aDa uma (rCEdefini&o de funes (ara os membrosS 3.$A res(onsabilidade (ela Qualidade C do gru(o.
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$.4. T&*:-/' M*(->/4-*./-' A moti%a&o tem sido al%o de muitas discusses. P (oss*%el com(reend7Ela como resultado da busca (ela satisfa&o das necessidades e deseDos naturais do ser !umano. -al fato mobili/a a (essoa a agir, com determinado em(en!o, na busca de atingir determinados obDeti%os. A moti%a&o tornaEse o elemento c!a%e (ara os resultados de %rias (ro(ostas de %ida, e, em (articular, a obten&o da 5ualidade nos (rogramas de e9cel7ncia 5ue muitas organi/aes obDeti%am introdu/ir, e, ainda mais dif*cil, conseguir a sua manuten&o. As tCcnicas de um (rograma de Qualidade -otal s&o claras e estimulantes. Contudo, na (rtica, funcionam a (artir do com(rometimento das (essoas, ou seDa, da moti%a&o 5ue de%e (ermear o (rograma. Com(rometerEse com a 5ualidade nos (rocessos (roduti%os de(ende do grau de moti%a&o 5ue est (resente ao se (raticar, de dentro (ara fora, intrinsecamente. # 5ue le%a o ser !umano a se moti%ar, %oltando o seu foco (ara a busca da 5ualidadeK De 5ue maneira o com(rometimento ocorre nas (essoasK # ser !umano (recisa encontrar o seu %erdadeiro es(ao na dimens&o (rofissional. "le de%e sentir a sensa&o de (ertencimento no todo. 'ara tanto, a liderana de%e se (re(arar (ara ser%ir, e n&o a(enas ser ser%ida. #s l*deres atuam como facilitadores, 5ue (ercebem as indi%idualidades de seus seguidores, canali/andoEas em (rol da e5ui(e, 5ue (or sua %e/, dirige a sua energia (artil!ada (ara o todo da organi/a&o.
'0@ C@'A@+ -"#0@A+ )#-@3AC@# A@+ 'A0A QRA2@DAD" T&*:-/' P:-.4-A/-' 4*.4&-(*' -aWlorismo 4in*cio do sCculo cc8 F!omo economicusG T medo da fome e necessidade de din!eiro (ara comer. )oti%ado (or recom(ensas salariais e (r7mios de (rodu&o. -eoria das relaes !umanas 4"lton F!omem socialG T est*mulos )aWo, 1A$;8 (sicol?gicos e sociais s&o mais im(ortantes do 5ue as condies de ordem material e econNmica. )oti%ado (elo ambiente social. .ierar5uia das ecessidades .ierar5uia de necessidades,
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Escola Tcnica Regional .umanas 4)asloY, 1A548
____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade a(resentadas em forma de (ir^mideJ fisiol?gicas, segurana, sociais, estima, autoEreali/a&o. )oti%ado (elas necessidades n&oE satisfeitas. T&*:-/ 3 T !omem indolente e (reguioso. "stilo de administrarJ r*gido, duro e autocrtico. T&*:-/ M T (essoas (ossuem moti%a&o bsica. "stilo de administrarJ aberto, (artici(ati%o e democrtico. F/(*:&' L-;-S.-4*' T e%itam a insatisfa&o. 2ocali/amEse no ambiente 4su(er%is&o, relaes inter(essoais, condies f*sicas de trabal!o, (rticas administrati%as...8 F/(*:&' M*(->/4-*./-' T satisfa&o ao desem(en!ar o trabal!o. ature/a das tarefas, conteIdo do cargo 4reali/a&o, res(onsabilidade, crescimento, (rogresso, recon!ecimento...8 "9istem basicamente $ ti(os de (essoasJ As 5ue (rocuram )oti%a&o e as 5ue (rocuram )anuten&o.
-eoria c e -eoria d 4)c,regor, 1A1B8
-eoria dos dois fatores 4.er/berg, dCcada de 1B8
"stilos de Com(ortamento 4)Wers, 1A148
2. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE 6.1. L-'(/ 6& V&:-7-4/8)* %'-+A0&' & 7:&QTS.4-/1
O Q<& I Rma lista de itens (rCEestabelecidos 5ue ser&o marcados a (artir do momento 5ue forem reali/ados ou a%aliados. U'& A/:/ A Cista de Deri-i%a.o Simples C usada (ara a certifica&o de 5ue os (assos ou itens (rCEestabelecidos foram cum(ridos ou (ara a%aliar em 5ue n*%el eles est&o. C*+* <'/:
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Determine e9atamente 5uais os itens 5ue (recisam ser %erificados, como a ordem de uma tarefa, (ontos 5ue de%em ser %erificados. )onte um formulrio onde a (essoa 5ue for (reenc!er (ossa marcar um FcG ao lado item %erificado ou no critCrio estabelecido de a%alia&o 4e9em(loJ ruim, regular, bom e e9celente8. EP&+A0* 6& L-'(/ 6& V&:-7-4/8)* S-+A0&'# #bDeti%oJ A%aliar a F#rdem )antidaG na im(lanta&o do (rograma 5+s na em(resa. )ar5ue com um FcG na res(osta corres(ondente ao item.
LISTA DE VERIFICAO DE FREQUENCIA O Q<& I A Cista de Deri-i%a.o de $re E?n%ia C usada (ara determinar 5uantas %e/es ocorre um e%ento ao longo de um (er*odo de tem(o determinado. este instrumento, (odem ser col!idas informaes dos e%entos 5ue est&o acontecendo ou da5ueles 5ue D aconteceram. "mbora a finalidade da Cista de Deri-i%a.o de $re E?n%ia seDa o acom(an!amento de dados e n&o a sua anlise, ela normalmente indica 5ual C o (roblema e (ermite obser%ar, entre outros, os seguintes as(ectosJ E nImero de %e/es em 5ue alguma coisa aconteceS E tem(o necessrio (ara 5ue alguma coisa seDa feitaS
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E custo de uma determinada o(era&o ao longo de certo (er*odo de tem(oS E im(acto de uma a&o ao longo de um dado (er*odo de tem(o. U'& A/:/ 0egistrar informaes sobre o desem(en!o acom(an!ar defeitos em itens ou (rocessos. de um (rocesso e
C*+* <'/: Determine e9atamente o 5ue de%e ser obser%ado. Defina o (er*odo durante o 5ual os dados ser&o coletados. Construa um formulrio sim(les e de fcil manuseio (ara anotar os dados. :aa a coleta de dados, registrando a fre567ncia de cada item 5ue C obser%ado. +ome a fre567ncia de cada item e registre na coluna "otal. EP&+A0* 6& L-'(/ 6& V&:-7-4/8)* 6& F:&QTS.4-/ 'roblemaJ 0eclama&o de defeitos na (orta do carro. 'er*odoJ 1 m7s. 'rocessoJ :abrica&o de (orta de carro. 0es(ons%elJ sr. c 'er*odoJ B1OB8O$Bcc a 3BOB8O$Bcc. -otal de @tens (rodu/idosJ 48B
2.2. D-/;:/+/ 6& P/:&(* # grfico de 'areto C um diagrama 5ue a(resenta os itens e a classe na ordem dos nImeros de ocorr7ncias, a(resentando a soma total acumulada. 'ermiteEnos %isuali/ar di%ersos elementos de um (roblema au9iliando na determina&o da sua (rioridade. P re(resentado (or barras dis(ostas em ordem decrescente, com a causa (rinci(al %ista do lado es5uerdo do diagrama, e as causas menores s&o mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada
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barra re(resenta uma causa e9ibindo a rele%ante causa com a contribui&o de cada uma em rela&o L total. P uma das ferramentas mais eficientes (ara encontrar (roblemas. "ste diagrama de 'areto descre%e as causas 5ue ocorrem na nature/a e com(ortamento !umano, (odendo assim ser uma (oderosa ferramenta (ara focali/ar esforos (essoais em (roblemas e tem maior (otencial de retorno. =.). =uran a(licou o mCtodo como forma de classificar os (roblemas da 5ualidade em F(oucos %itaisG e Vmuitos tri%iaisG, e denominouEo de Anlise de 'areto. Demonstrou 5ue a maior (arte dos defeitos, fal!as, reclamaes e seus custos (ro%7m de um nImero (e5ueno de causas. +e essas causas forem identificadas e corrigidas tornaEse (oss*%el L elimina&o de 5uase todas as (erdas. P uma 5uest&o de (rioridade. # (rinc*(io de 'areto C con!ecido (ela (ro(or&o F8BO$BG. F e comum 5ue 8Bf dos (roblemas resultem de cerca de a(enas $Bf das causas (otenciaisG . FDito de outra forma, $Bf dos nossos (roblemas causam 8Bf das dores de cabeaG. Q</.6* U'/: g 'ara identificar os (roblemas. g Ac!ar as causas 5ue atuam em um defeito. g Descobrir (roblemas e causasS (roblema 4erro, fal!as, gastos, retrabal!os, etc.8 e causas 4o(erador, e5ui(amento, matCriaE(rima, etc.8. g )el!or %isuali/a&o da a&o. g 'riori/ar a a&o. g Confirmar os resultados de mel!oria. g 3erificar a situa&o antes e de(ois do (roblema, de%ido Ls mudanas efetuadas no (rocesso. g Detal!ar as causas maiores em (artes es(ec*ficas, eliminando a causa. g "stratificar a a&o. g @dentificar os itens 5ue s&o res(ons%eis (elos maiores im(actos. g Definir as mel!orias de um (roDeto, tais comoJ (rinci(ais fontes de custo e causas 5ue afetam um (rocesso na escol!a do (roDeto, em fun&o de nImero de n&o conformidade, e outros. C*+* C*.'(:<-: %A:ID:&Q<-'-(*'1 g Coleta de dados g :ol!a de %erifica&o
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g A fre567ncia relati%a e acumulada na ocorr7ncia de cada item. g "stratifica&o, se(arando o (roblema em (ro(ores ou fam*lia. C*+* F/C&: g Decidir o 5ue %ai ser analisado, e o ti(o de (roblema. g +elecionar o mCtodo e o (er*odo (ara coletar os dados. Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto. g "stabelecer um (er*odo de tem(o (ara coletar dados, tais comoJ !oras, dias, semanas, meses, etc. g 0eunir os dados dentro de cada categoria g -raar dois ei9os, um %ertical e um !ori/ontal de mesmo com(rimento. o ei9o %ertical da direita, fa/er uma escala de Bf a 1BBf, e na es5uerda uma escala de Bf atC o %alor total. 2istar as categorias em ordem decrescente de fre567ncia da es5uerda (ara a direita. #s itens de menos im(ort^ncia (odem ser colocados dentro de uma categoria VoutrosV 5ue C colocada na Iltima barra L direita do ei9o. Calcular a fre567ncia relati%a e a acumulada (ara cada categoria, sendo 5ue a acumulada ser mostrada no ei9o %ertical e L direita.
#bser%aesJ P indeseD%el 5ue o item FoutrosG ten!a (ercentagem muito alta. +e isso acontecer, C (ro%%el 5ue os itens n&o esteDam classificados de forma ade5uada, sendo (reciso re%er o mCtodo de classifica&o. +e um item (arece de sim(les solu&o, de%e ser atacado imediatamente, mesmo 5ue ten!a menor im(ort^ncia relati%a. Como o grfico de 'areto obDeti%a a eficiente solu&o do (roblema,
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e9ige 5ue ata5uemos somente os %alores %itais. +e determinado item (arece ter im(ort^ncia relati%a menor, mas (ode ser resol%ido (or medida correti%a sim(les, de%e ser%ir como e9em(lo de efici7ncia na solu&o de (roblemas. A(?s a identifica&o do (roblema com o ,rfico de 'areto (or sintomas, C necessrio identificar as causas (ara 5ue o (roblema (ossa ser resol%ido. 'or isso, C im(ortant*ssimo fa/er um ,rfico de 'areto (or causas, caso se 5ueira algum (rocesso.
VANTA ENS A anlise de 'areto (ermite a %isuali/a&o dos di%ersos elementos de um (roblema, aDudando a classificElos e (riori/Elos 4Cam(os, 1AA$, (. 1AA8 'ermite a r(ida %isuali/a&o dos 8Bf mais re(resentati%osS :acilita o direcionamento de esforosS 'ode ser usado indefinidamente, (ossibilitando a introdu&o de um (rocesso de mel!oria cont*nua na #rgani/a&oS A consci7ncia (elo F'rinc*(io de 'aretoG (ermite ao gerente conseguir ?timos resultados com (oucas aes.
DESVANTA ENS "9iste uma tend7ncia em se dei9ar os F$Bf tri%iaisG em segundo (lano. @sso gera a (ossibilidade de Qualidade 8Bf e n&o 1BBfS &o C uma ferramenta de fcil a(lica&oJ 3oc7 (ode (ensar 5ue sabe, mas na !ora de fa/er (ode mudar de o(ini&o. em sem(re a causa 5ue (ro%oca n&oEconformidade, mas cuDo custo de re(aro seDa (e5ueno, ser a5uela a ser (riori/ada. P o caso dos trinta rasgos nos assento c uma trinca no a%i&o. P (reciso le%ar em conta o custo em um grfico es(ec*fico e (or isso, ele n&o C com(leto. D-/;:/+/ 6& C/<'/ & &7&-(* %E'A-.?/ 6& A&-P&1
6.3.
# Diagrama de Causa e "feito 4ou "s(in!a de (ei9e8 C uma tCcnica largamente utili/ada, 5ue mostra a rela&o entre um efeito e as (oss*%eis causas 5ue (odem estar contribuindo (ara 5ue ele ocorra. Constru*do com a a(ar7ncia de uma es(in!a de (ei9e, essa ferramenta foi a(licada, (ela (rimeira %e/, em 1A53, no =a(&o, (elo (rofessor da Rni%ersidade de -?5uio, >aoru @s!iXaYa, (ara sinteti/ar as o(inies de engen!eiros de uma fbrica 5uando estes discutem (roblemas de 5ualidade.
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Escola Tcnica Regional U'& P/:/
3isuali/ar, em conDunto, as causas (rinci(ais e secundrias de um (roblema. Am(liar a %is&o das (oss*%eis causas de um (roblema, enri5uecendo a sua anlise e a identifica&o de solues. Analisar (rocessos em busca de mel!orias.
C*+* C*.'(:<-: "stabelea claramente o (roblema 4efeito8 a ser analisado. Desen!e uma seta !ori/ontal a(ontando (ara a direita e escre%a o (roblema no interior de um ret^ngulo locali/ado na (onta da seta. :aa um brainstormin* 4%eDa na (gina cc desta a(ostila8 (ara identificar o maior nImero (oss*%el de causas 5ue (ossam estar contribuindo (ara gerar o (roblema, (erguntando F'or 5ue isto est acontecendoKG. Agru(e as causas em categorias. Rma forma muito utili/ada de agru(amento C o 4)J )5uina, )&oEdeEobra, )Ctodo e )ateriais 4mas %oc7 (oder agru(ar como ac!ar mel!or8. 'ara mel!or com(reens&o do (roblema, bus5ue as subEcausas das causas D identificadas ou faa outros diagramas de causa e efeito (ara cada uma das causas encontradas. este caso, seriam encontradas as causas das causas.
2.4. F0<P*;:/+/ 0e(resenta&o grfica da se567ncia de ati%idades de um (rocesso.
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AlCm da se567ncia das ati%idades, o flu9ograma mostra o 5ue C reali/ado em cada eta(a, os materiais ou ser%ios 5ue entram e saem do (rocesso, as decises 5ue de%em ser tomadas e as (essoas en%ol%idas 4cadeiaO clienteOfornecedor8. # flu9ograma torna mais fcil a anlise de um (rocesso L identifica&oJ g das entradas e de seus fornecedoresS g das sa*das e de seus clientesS g de (ontos cr*ticos do (rocesso. SH+,*0*' # flu9ograma utili/a um conDunto de s*mbolos (ara re(resentar as eta(as do (rocesso, as (essoas ou os setores en%ol%idos, a se567ncia das o(eraes e a circula&o dos dados e dos documentos. #s s*mbolos mais comumente utili/ados s&o os seguintesJ
C*.&4(*:J Rne %rios flu9ogramas F0<P* 6* P:*6<(*, 6*4<+&.(*, -.7*:+/8)*J @ndica a se567ncia das eta(as do (rocesso. T:/.'A*:(&J @ndica mo%imenta&o de material. P:*4&''*J @ndica uma eta(a do (rocesso. A eta(a e 5uem a e9ecuta s&o registradas no interior do ret^ngulo. A:+/C&./;&+J @ndica um (roduto 5ue est arma/enado ao longo da cadeia do (rocesso, e (ode ser adicionado. A6-8)* 6& +/(I:-/DA:-+/# @ndica a entrada da matCriaE(rima na eta(a do (rocesso. D&4-')*V *A8)* V -.'A&8)*J @ndica o (onto em 5ue a decis&o de%e ser tomada. A 5uest&o C escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a dire&o do (rocesso em fun&o da res(osta 4geralmente as res(ostas s&o +@) e \#8.
U'& A/:/ "ntender um (rocesso e identificar o(ortunidades de mel!oria 4situa&o atual8.

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Desen!ar um no%o (rocesso, D incor(orando as mel!orias 4situa&o deseDada8. :acilitara comunica&o entre as (essoas en%ol%idas no mesmo (rocesso. Disseminar informaes sobre o (rocesso.
C*+* <'/: Defina o (rocesso a ser desen!ado. "scol!a um (rocesso 5ue crie o (roduto ou o ser%io mais im(ortante, do (onto de %ista do cliente. "labore um macroflu9o do (rocesso, identificando os seus grandes blocos de ati%idades. )onte, (ara a elabora&o do flu9ograma, um gru(o, com(osto (elas (essoas en%ol%idas nas ati%idades do (rocesso. Detal!e as eta(as do (rocesso e descre%a as ati%idades e os (rodutos ou os ser%ios 5ue com(em cada uma delas. @dentifi5ue os res(ons%eis (ela reali/a&o de cada ati%idade identificada. C!e5ue se o flu9ograma desen!ado corres(onde L forma como o (rocesso C e9ecutado e faa correes, se necessrio.
2.$. L-'(*;:/+/
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+&o grficos de barras 5ue mostram a %aria&o sobre uma fai9a es(ec*fica. # !istograma foi desen%ol%ido (or ,uerrW em 1833 (ara descre%er sua anlise de dados sobre crime. Desde ent&o, os !istogramas tem sido a(licados (ara descre%er os dados nas mais di%ersas reas. P uma ferramenta 5ue nos (ossibilita con!ecer as caracter*sticas de um (rocesso ou um lote de (roduto (ermitindo uma %is&o geral da %aria&o de um conDunto de dados. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisi%a na identifica&o dos dados. "les descre%em a fre567ncia com 5ue %ariam os (rocessos e a forma de distribui&o dos dados como um todo. QUANDO USAR O LISTO RAMA +&o %rias as a(licaes dos !istogramas, tais comoJ 3erificar o nImero de (roduto n&o E conforme. Determinar a dis(ers&o dos %alores de medidas em (eas. "m (rocessos 5ue necessitam aes correti%as. 'ara encontrar e mostrar atra%Cs de grfico o nImero de unidade (or cada categoria.
PRWDREQUISITOS PARA CONSTRUIR UM LISTO RAMA Coleta de dados Calcular os (ar^metrosJ am(litude V0V , classe V>V , fre567ncia de cada classe, mCdia e des%io (adr&o.
COMO FAXER UM LISTO RAMA o grfico abai9o, a es(essura das barras re(resenta o inter%alo da %ari%el e a altura da barra mostra o nImero de %e/es 5ue ela ocorre. "le C utili/ado (ara destacar as modificaes nas dimenses de (eas, %ariaes de tem(eratura e outros dados. )esmo tendo um %isual bastante sim(les, o .istograma e9ige muito cuidado na !ora de ser criado (or5ue C (oss*%el e9istir %ariaes de inter(reta&o do nImero de barras, da es(essura 4classes8 e das alturas destas barras.
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2.2.
:57-4* 6& C*.(:*0&
# grfico de controle C uma ferramenta utili/ada (ara a%aliar a estabilidade do (rocesso, distinguindo suas %ariaes. +&o grficos (ara e9aminar se o (rocesso est ou n&o sob controle. +inteti/a um am(lo conDunto de dados, usando mCtodos estat*sticos (ara obser%ar as mudanas dentro do (rocesso, baseado em dados de amostragem. Quando casuais, elas se re(etem aleatoriamente dentro de limites (re%is*%eis. = as decorrentes de causas es(eciais necessitam de tratamento. P necessrio, ent&o, identificar, in%estigar e colocar sob controle alguns fatores 5ue afetam o (rocesso. QUANDO USAR UM RFICO DE CONTROLE
'ara %erificar se o (rocesso est sob controle, ou seDa, dentro dos limites (rCEestabelecidos. 'ara controlar a %ariabilidade do (rocesso, ou grau de n&o conformidade RFICO DE CONTROLE
COMO FAXER UM
Coletar dados. Calcular os (ar^metros estat*sticos de cada ti(o de grfico. Desen!ar as lin!as de controle. 'lotar as mCdias das amostras no grfico. 3erificar se os (ontos est&o fora ou dentro dos limites de controle.
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2.7. D-/;:/+/ 6& D-'A&:')* "le C utili/ado (ara estudar a (ossibilidade de rela&o entre duas %ari%eis ou na rela&o de causa e efeito. P constru*do de forma 5ue o ei9o !ori/ontal re(resenta os %alores medidos de uma %ari%el e o ei9o %ertical re(resenta os %alores da outra %ari%el. As relaes entre os conDuntos de dados s&o analisadas (elo formato da Fnu%em de (ontos formadaG. #s diagramas (odem a(resentar di%ersas formas de acordo com a rela&o e9istente entre os dados. # diagrama de dis(ers&o C a eta(a seguinte do diagrama de causa e efeito, (ois se %erifica se ! uma (oss*%el rela&o entre as causas, isto C, nos mostra se e9iste uma rela&o, e em 5ue intensidade. QUANDO USAR UM DIA RAMA DE DISPERSO 'ara %isuali/ar uma %ari%el com outra e o 5ue acontece se uma se alterar. 'ara %erificar se as duas %ari%eis est&o relacionadas, ou se ! uma (oss*%el rela&o de causa e efeito. 'ara %isuali/ar a intensidade do relacionamento entre as duas %ari%eis, e com(arar a rela&o entre os dois efeitos.
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PRWDREQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIA RAMA DE DISPERSO Coletar dados sob forma de (ar ordenado, em tem(o determinado, entre as %ari%eis 5ue se deseDa estudar as relaes.
COMO FAXER UM DIA RAMA DE DISPERSO Coletar os (ares da amostra 5ue (oder&o estar relacionados. Construir os ei9os, a %ari%el causa no ei9o !ori/ontal e a %ari%el efeito no ei9o %ertical. Colocar os dados no diagrama. +e !ou%er %alores re(etidos, trace um c*rculo conc7ntrico. Adicionar informaes com(lementares, tais comoJ nome das %ari%eis, (er*odo de coleta, taman!o da amostra e outros.
VANTA ENS# 'ermite a identifica&o do (oss*%el relacionamento entre %ari%eis consideradas numa anliseS @deal 5uando ! interesse em %isuali/ar a intensidade do relacionamento entre duas %ari%eisS 'ode ser utili/ado (ara com(ro%ar a rela&o entre dois efeitos, (ermitindo analisar uma teoria a res(eito de causas comuns.
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DESVANTA ENS# P um mCtodo estat*stico com(le9o, 5ue necessita de um n*%el m*nimo de con!ecimento sobre a ferramenta (ara 5ue (ossa utili/ElaS "9ige um (rofundo con!ecimento do (rocesso cuDo (roblema deseDaEse solucionarS &o ! garantia de causaEefeito. . necessidade de reunir outras informaes (ara 5ue seDa (oss*%el tirar mel!ores concluses.
2istamos a5ui as ; (rinci(ais ferramentas da Qualidade, sobretudo as 5ue conferem controle estat*stico de (rocessos. Abai9o segue tabela de rela&o entre cada ferramentaJ C*.(:*0& :57-4* 6& D-/;:/+/ 6& C/<'/ & &7&-(* P/:&(*D-/;:/+/ 6& D-/;:/+/ 6& 6-'A&:')* F0<P*;:/+/
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F*0?/ 6& V&:-7-4/8)*
FERRAMENT A
F*0?/ 6& V&:-7-4/8)* D-/;:/+/ 6& P/:&(* D-/;:/+/ 6& C/<'/ & &7&-(* D-/;:/+/ 6& D-'A&:')* :57-4* 6& C*.(:*0& L-'(*;:/+/ F0<P*;:/+/
c c c c c c c c
c c
c c c c
#utras ferramentas acabaram surgindo (ara com(lementar ou facilitar a e9ecu&o das funes, alCm de dar agilidade e e%itar
L-'(*;:/+/ c c c c
des(erd*cio de tem(o ou (ara organi/ar no%as tCcnicas e metodologias 5ue surgiam. 3amos a elas.
7. OUTRAS FERRAMENTAS 7.1. $S P uma (rtica (ro(agada no =a(&o 5ue ensina bons !bitos, elimina&o de des(erd*cios e (erdas, C ca(a/ de modificar o !umor, !armoni/ar o ambiente de trabal!o e a maneira da condu&o das ati%idades de todos. "ssa (rtica te%e in*cio logo a(?s a +egunda ,uerra )undial (ara combater as suDeiras das fbricas e C ensinado como (rinc*(io educacional (ara a forma&o de indi%*duos. # 5+ C com(osto de cinco conceitos sim(les 5ue, em Da(on7s comeam com a letra FsGJ +eiri, +eiton, +eiso, +eiXetsu, +!itsuXe. Como em (ortugu7s n&o e9iste o significado dessas (ala%ras comeando com a letra +, acrescentouEse ent&o a (ala%ra senso L sua res(ecti%a tradu&oJ h h h h h Senso de Utilizao; Senso de Arrumao; Senso de Limpeza; Senso de Asseio; Senso de Disciplina.
Vejamos cada um deles: S&.'* 6& U(-0-C/8)*# -er +enso de Rtili/a&o significa saber diferenciar coisas necessrias e desnecessrias, descartando ou dando o de%ido destino L5uilo considerado Itil ao e9erc*cio das ati%idades. ,uardar constitui instinto natural das (essoas, (ortanto, o +enso de Rtili/a&o remete 5ue alCm de identificar os e9cessos e des(erd*cios, (recisamos nos (reocu(ar tambCm em criar medidas (re%enti%as 5ue (ossam ser adotadas (ara e%itar 5ue o acImulo desses e9cessos %olte a ocorrer.
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3eDa como n?s %i%emos fa/endo isso no nosso dia a dia, basta %erificar a5uele espao da casa onde voc coloca tudo o que no serve, objetos quebrados ou que no usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais sero lidos novamente, dentre muitos outros exemplos. -er o +enso de Rtili/a&o tambCm abrange outros (ar^metros, como (reser%ar a(enas os sentimentos %aliosos como amor, ami/ade, sinceridade, com(an!eirismo, com(reens&o, descartando a5ueles sentimentos negati%os e criando atitudes (ositi%as (ara fortalecer e am(liar a con%i%7ncia atra%Cs de sentimentos %aliosos e 5ue tragam benef*cios (ara %oc7 e a 5uem est ao seu redor.
S&.'* 6& A::<+/8)*# P o famoso Fter cada coisa em seu lugarG, ter +enso de Arruma&o significa definir locais a(ro(riados e critCrios (ara estocar, guardar ou dis(or do necessrio, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a (rocura e locali/a&o de 5ual5uer item. a defini&o dos locais a(ro(riados, adotaEse como critCrio a facilidade (ara estocagem, identifica&o, manuseio, re(osi&o, retorno ao local de origem a(?s o uso, consumo dos itens mais %el!os (rimeiro, dentre outros. &o C dif*cil %er momentos de desorgani/a&o no nosso cotidiano, desde Fonde eu dei9ei meu ?culosG atC Fonde est&o min!as c!a%esG, 5ue (odem ser cenas facilmente e%itadas com a a(lica&o do +enso de Arruma&o. a dimens&o mais am(la, ter +enso de Arruma&o C distribuir ade5uadamente o seu tem(o dedicado ao trabal!o, ao la/er, L fam*lia, aos amigos. P ainda n&o misturar suas (refer7ncias (rofissionais com as (essoais, ter (ostura coerente, serenidade nas suas decises, %alori/ar e elogiar os atos bons, incenti%ar as (essoas e n&o somente criticElas. S&.'* 6& L-+A&C/# -er +enso de 2im(e/a significa eliminar a suDeira ou obDetos estran!os (ara manter lim(o o ambiente 4(arede, armrios, o teto, ga%eta, estante, (iso8 bem como manter dados e informaes atuali/ados (ara garantir a correta tomada de decises. # mais im(ortante neste conceito n&o C o ato de a(enas lim(ar, mas o ato de Vn&o suDarG, isto significa 5ue alCm de lim(ar C (reciso identificar a fonte de suDeira e as res(ecti%as causas, de modo a (odermos e%itar 5ue isto ocorra no%amente. o conceito am(lo, ter +enso de 2im(e/a C (rocurar ser !onesto ao se e9(ressar, ser trans(arente, sem segundas intenes com os amigos, com a fam*lia, com os subordinados, com os %i/in!os, etc.
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Escola Tcnica Regional S&.'* 6& A''&-*#
-er +enso de Asseio significa criar condies fa%or%eis L saIde f*sica e mental, garantir ambiente n&o agressi%o e li%re de agentes (oluentes, manter boas condies sanitrias nas reas comuns 4la%at?rios, ban!eiros, co/in!a, restaurante, etc.8, /elar (ela !igiene (essoal e cuidar (ara 5ue as informaes e comunicados seDam claros, de fcil leitura e com(reens&o. +ignifica ainda ter com(ortamento Ctico, (romo%er um ambiente saud%el nas relaes inter(essoais, seDam sociais, familiares ou (rofissionais, culti%ando um clima de res(eito mItuo nas di%ersas relaes.
S&.'* 6& D-'4-A0-./ -er +enso de Disci(lina significa desen%ol%er o !bito de obser%ar e seguir normas, regras, (rocedimentos. "ste !bito C o resultado do e9erc*cio da fora mental, moral e f*sica. 'oderia ainda ser tradu/ido como desen%ol%er o V5uerer de fatoV, Vter %ontade deV, Vse (redis(or aV. &o se trata (uro e sim(lesmente de uma obedi7ncia cega, submissa como (ode (arecer, C im(ortante 5ue seu desen%ol%imento seDa resultante do e9erc*cio da disci(lina inteligente 5ue C a demonstra&o de res(eito a si (r?(rio e aos outros. -er +enso de Disci(lina significa ainda desen%ol%er o autocontrole 4contar sem(re atC de/8, ter (aci7ncia, ser (ersistente na busca de seus son!os, anseios e as(iraes, e res(eitar o es(ao e as %ontades al!eias. &o basta t&o somente a(licar a ferramenta, (ois ela C uma (rtica 5ue de%e ser incor(orada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de reincidirmos mesmos erros.
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7.2. B:/-.'(*:+-.; O Q<& IY <rainstorming C a mais con!ecida das tCcnicas de gera&o de idCias. :oi originalmente desen%ol%ida (or #sborn, em 1A38. "m @ngl7s, 5uer di/er Ftem(estade cerebralG. # <rainstorming C uma tCcnica de idCias em gru(o 5ue en%ol%e a contribui&o es(ont^nea de todos os (artici(antes. +olues criati%as e ino%adoras (ara os (roblemas, rom(endo com (aradigmas estabelecidos, s&o alcanadas com a utili/a&o de <rainstorming. # clima de en%ol%imento e moti%a&o gerado (elo <rainstorming assegura mel!or 5ualidade nas decises tomadas (elo gru(o, maior com(rometimento com a a&o e um sentimento de res(onsabilidade com(artil!ado (or todos. Q<&+ * <(-0-C/Y -odas as (essoas da em(resa (odem utili/ar essa ferramenta, de%ido L sua facilidade. 'orCm o sucesso da a(lica&o do <rainstorming
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C seguir as regras, em es(ecial a condu&o do (rocesso, 5ue de%e ser feita (or uma Inica (essoa. Q</.6*Y # <rainstorming C usado (ara gerar um grande nImero de idCias em curto (er*odo de tem(o. 'ode ser a(licado em 5ual5uer eta(a do (rocesso de solu&o de (roblemas, sendo fundamental na identifica&o e na sele&o das 5uestes a serem tratadas e na gera&o de (oss*%eis solues. )ostraEse muito Itil 5uando se deseDa a (artici(a&o de todo gru(o. P*: Q<SY :ocali/a a aten&o do usurio no as(ecto mais im(ortante do (roblema. "9ercita o racioc*nio (ara englobar %rios ^ngulos de uma situa&o ou de sua mel!oria. +er%e com FlubrificanteG num (rocesso de solu&o de (roblemas, es(ecialmente seJ 1. as causas do (roblema s&o dif*ceis de identificarS $. a dire&o a seguir ou o(es (ara a solu&o do (roblema n&o s&o a(arentes. T-A*' 6& B:/-.'(*:+-.; g estruturadoJ essa forma, todas as (essoas do gru(o de%em dar uma idCia a cada rodada ou F(assarG atC 5ue c!egue sua (r?9ima %e/. @sso geralmente obriga atC mesmo o t*mido a (artici(ar, mas (ode tambCm criar certa (ress&o sobre a (essoa. g n&oEestruturadoJ essa forma, os membros do gru(o sim(lesmente d&o as idCias conforme elas surgem em suas mentes. @sso tende a criar uma atmosfera mais rela9ada, mas tambCm ! o risco de domina&o (elos (artici(antes mais e9tro%ertidos. R&;:/' 6* B:/-.'(*:+-.; 1. "nfati/ar a 5uantidade e n&o a 5ualidade das idCiasS $. "%itar cr*ticas, a%aliaes ou Dulgamentos sobre as idCiasS 3. A(resentar as idCias tais como elas surgem na cabea, sem rodeios, elaboraes ou maiores consideraes. &o de%e !a%er medo de Fdi/er bobagemG. As idCias consideradas FloucasG (odem oferecer cone9es (ara outras mais criati%asS 4. "stimular todas as idCias, (or mais FmalucasG 5ue (ossam (arecerS 5. F'egar caronaG nas idCias dos outros, criando a (artir delasS 1. "scre%er as (ala%ras do (artici(ante. &o inter(retElas.
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7.!. 4Q1POC O Q<& I & 4*+* U'/: 'ara au9iliElo no (laneDamento das aes 5ue for desen%ol%er, %oc7 (oder utili/ar um 5uadro c!amado 4Q1'#C. "sse 5uadro C uma ferramenta utili/ada (ara (laneDar a im(lementa&o de uma solu&o, sendo elaborado em res(osta as 5uestes a seguirJ g g g g g g g O QUE# Qual a&o %ai ser desen%ol%idaK QUANDO# Quando a a&o ser reali/adaK POR QUE# 'or 5ue foi definida esta solu&o 4resultado es(erado8K ONDE# #nde a a&o ser desen%ol%ida 4abrang7ncia8K COMO# Como a a&o %ai ser im(lementada 4(assos da a&o8K QUEM# Quem ser o res(ons%el (ela sua im(lanta&oK QUANTO# Quanto ser gastoK
Rtili/ando esse 5uadro %oc7 %isuali/a a solu&o ade5uada de um (roblema, com (ossibilidades de acom(an!amento da e9ecu&o de uma a&o. 2embreEseJ Quando for usar o 5uadro, defina 5ual a a&o a ser im(lementada. 4Destacar8
7.4. PDCA O Q<& I
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:erramenta utili/ada (ara fa/er (laneDamento e mel!oria de (rocessos. U'& A/:/ 'laneDamento e im(lanta&o de (rocessos, inclusi%e mel!orias eOou correes. C*+* <'/: Di%idido em 4 fasesJ
;.5. ;.1. ;.;.
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' considerado um instrumento de melhoria contnua e demonstrado conforme o desenho a se"uir(
O C-40* PDCA A/:/ M/.<(&.8)* & M&0?*:-/ 6& R&'<0(/6*' # Ciclo 'DCA (ode ser usado (ara manter ou mel!orar os resultados de um (rocesso. Quando o (rocesso est estabili/ado, o 'laneDamento 4'8 consta de (rocedimentos (adres 4+tandard8 e a meta D atingida s&o aceit%eis, usamos o Ciclo 'DCA (ara manuten&o dos resultados. Ao contrrio, 5uando o (rocesso a(resenta (roblemas 5ue (recisam ser resol%idos, utili/amos o Ciclo 'DCA (ara mel!oria de resultados 4)Ctodo (ara Anlise e +olu&o de 'roblemas M )A+'8.
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7.$. S&-' S-;+/' U+ A*<4* 6& ?-'(F:-/ "m meados da dCcada de 1A8B, a )otorola decidiu le%ar a 5uest&o da 5ualidade a sCrio. :icando (ara trs em rela&o aos concorrentes estrangeiros 5ue conseguiam %ender (rodutos de mel!or 5ualidade e custos inferiores. essa C(oca, a )otorola destina%a cerca de 5f a 1Bf dos in%estimentos E Ls %e/es atC $Bf E (ara corrigir defeitos em seus (rodutos, o 5ue e5ui%alia cerca de R+` ABB mil!es (or ano. Desen%ol%er o 1E+igma era ent&o uma 5uest&o de sobre%i%7ncia. Ao (assar o controle de uma fbrica da )otorola 5ue (rodu/ia tele%isores nos "stados Rnidos (ara uma em(resa Da(onesa, com a mesma fora de trabal!o, mesma tecnologia e os mesmos (roDetos, a fbrica logo iniciou a (rodu&o de tele%isores com um %igCsimo do nImero de defeitos da C(oca em 5ue era gerenciada (ela )otorola. A (artir disso ficou claro 5ue o (roblema era o gerenciamento
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em si. # (residente da em(resa na C(oca encamin!ou a com(an!ia (ara o 1E+igma e tornouEse um *cone na rea em(resarial, em grande (arte de%ido ao 5ue reali/ou em 5ualidade na )otorola. Alguns anos mais tarde, em 1AA1, a em(resa norte americana ,eneral "letric 4,"8 (ro(Ns a si mesma o desafio de atingir o n*%el de 5ualidade 1E+igma em todos os seus (rocessosJ do (roDeto L fabrica&o, (rolongandoEse atC os ser%ios. Comea%a a nascer ent&o o caso mais famoso de a(lica&o sistemtica e bem sucedida da ferramenta 1E+igma, sendo atC !oDe considerado modelo a ser seguido (or todos. +ob a liderana de seu (residente =acX Zelc!, os resultados foram t&o r(idos 5uanto sur(reendentes. +em sombra de dI%idas essa e9(eri7ncia foi im(ortante n&o s? (ara a ,", mas tambCm (ara o futuro do 1E+igma no uni%erso em(resarial, uma %e/ 5ue a ferramenta se enri5ueceu com as contribuies de Zelc! e de seu (essoal da ,". 'orCm, C im(ortante citarmos 5ue o destino do 1E+igma im(lantado na ," teria sido outro se n&o fosse o a(oio incondicional do ent&o (residente e9ecuti%o da em(resa =acX Zelc!. Diferentemente do 5ue se acredita o 1E+igma n&o se ocu(a da 5ualidade no sentido tradicional, ou seDa, a conformidade com as normas e re5uisitos internos. a %erdade, o (rograma redefine 5ualidade como o %alor agregado (or um esforo (roduti%o e busca 5ue a em(resa alcance seus obDeti%os estratCgicos. Cada %e/ 5ue acontece um erro, a em(resa gasta tem(o e din!eiro (ara corrigiElo. @sso 5uer di/er 5ue, ao (roDetar e fabricar (rodutos 5uase sem defeitos, ou a (re%enir a (ossibilidade de erros, ela est contendo gastos. O Q<& I S-;+/Y +igma C uma letra grega 4'8 usada na "stat*stica (ara re(resentar o des%ioE(adr&o de uma distribui&o. "m "stat*stica, letras gregas s&o usadas (ara re(resentar (ar^metros, e seus %alores s&o sem(re descon!ecidos. 'ortanto, o %alor de sigma C sem(re descon!ecido, mas C estimado a (artir de di%ersos (ar^metros de uma amostra re(resentati%a. +igma C, (ortanto, uma medida da 5uantidade de %ariabilidade 5ue e9iste 5uando medimos alguma coisa. o caso de um (roduto, sem(re e9istem muitas caracter*sticas im(ortantes ou cr*ticas (ara a 5ualidade. ormalmente coletamos dados e medimos o sigma de algumas dessas caracter*sticas. +e o %alor do sigma C alto, ele nos di/ 5ue ! muita %ariabilidade no (roduto. +e o %alor do sigma C bai9o, ent&o o (roduto tem (ouca %ariabilidade e, (or conseguinte, C muito uniforme. "stamos sem(re buscando (rodu/ir (rodutos uniformes com 5uase nen!uma %ariabilidade. 2ogo, 5uanto menor o %alor do sigma, mel!or a caracter*stica, (roduto ou (rocesso. E * Q<& I S&-' S-;+/Y
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# +eis +igma C usado de diferentes maneiras, sendo, Ls %e/es, com(le9o (ara iniciantes. "is algumas definies 5ue (odem aDudElo a entender o assuntoJ S&-' S-;+/ @ * *en 9"ar;. # +eis +igma C usado como um (ar^metro (ara com(arar o n*%el de 5ualidade de (rocessos, o(eraes, (rodutos, caracter*sticas, e5ui(amentos, m5uinas, di%ises e de(artamentos, entre outros. S&-' S-;+/ @ / M&(/. # +eis +igma tambCm C uma meta de 5ualidade. A meta dos +eis +igma C c!egar muito (r?9imo de /ero defeito, erro ou fal!a. )as n&o C necessariamente /ero. P, na %erdade, 3,4 (artes (or mil!&o de unidades defeituosas, 3,4 defeitos (or mil!&o, 3,4 fal!as (or mil!&o, 3,4 ((m. S&-' S-;+/ @ / M&6-6/. # +eis +igma C uma medida (ara determinado n*%el de 5ualidade. Quando o nImero de sigmas C bai9o, tal como em (rocessos dois sigma, im(licando mais ou menos $ sigmas 4Z2 '8, o n*%el de 5ualidade n&o C t&o alto. # nImero de n&oEconformidades ou unidades defeituosas em tal (rocesso (ode ser muito alto. +e com(ararmos com um (rocesso 4 sigma 4Z4 '8, onde (odemos ter mais ou menos 5uatro sigmas, a5ui teremos um n*%el de 5ualidade significati%amente mel!or. "nt&o, 5uanto maior o nImero de sigmas, mel!or o n*%el de 5ualidade.
S&-' S-;+/ @ / F-0*'*7-/. # +eis +igma C uma filosofia de mel!oria (er(Ctua do (rocesso 4m5uina, m&oEdeEobra, mCtodo, metrologia, materiais, ambiente8 e redu&o de sua %ariabilidade na busca intermin%el de /ero defeito.
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S&-' S-;+/ @ / E'(/(H'(-4/. # +eis +igma C uma estat*stica calculada (ara cada caracter*stica cr*tica L 5ualidade, (ara a%aliar a per-orman%e em rela&o L es(ecifica&o ou L toler^ncia. Q</0 I / +&(/ 6* S&-' S-;+/Y A (rinci(al meta do +eis +igma C redu/ir defeitos, erros e fal!as a um %alor (r?9imo de /ero. 7.2. K<'( -. T-+& # =ust in -ime surgiu no =a(&o, em meados da dCcada de ;B. +ua idCia bsica e seu desen%ol%imento, s&o creditados L -oWota )otor Com(anW, 5ue busca%a um sistema de administra&o 5ue (udesse coordenar, (recisamente a (rodu&o, com a demanda es(ec*fica de diferentes modelos e cores de %e*culos, com o tem(o m*nimo de atraso. # sistema de F(u9ar a (rodu&o L (artir da demanda, (rodu/indo em cada estgio somente os itens necessrios, nas 5uantidades necessrias e no momento necessrioG. # =@- C muito mais 5ue uma tCcnica ou um conDunto de tCcnicas de administra&o da (rodu&o, C considerado como uma ferramenta 5ue inclui as(ectos de administra&o de materiais, gest&o da 5ualidade, arranDo f*sico, organi/a&o do trabal!o, gest&o de recursos !umanos, entre outros. 2ogo, tem im(ort^ncia fundamental na log*stica. # =@- (ossui alguns elementos necessrios (ara seu funcionamento e (ara 5ue (ossa efeti%amente gerar resultados. A seguir ser&o mostrados alguns destes elementos 5ue de%em estar (resentes 5uando se decide o(tar (or este modo de gerenciamentoJ R&6<8)* 6& 0&/6 (-+& M lead time C o tem(o decorrido desde o momento em 5ue uma ordem de (rodu&o C colocada, ou seDa, 5uando o cliente a%isa 5ue necessita do (roduto, atC o momento 5ue o mesmo est dis(on*%el (ara uso. A em(resa tem 5ue con!ecer seu lead time real, (ois e9istem em(resas 5ue consideram como lead time somente o tem(o de fabrica&o, es5uecendo o tem(o de trans(orte ou o tem(o de (rocessamento do (edido. "sta redu&o C im(ortante, (ois (ossibilita L em(resa ter maior fle9ibilidade do 5ue seus concorrentes, aumentando o %alor (ara o cliente. R&6<8)* 6& &'(*Q<&' M em muitas em(resas o esto5ue e9cessi%o C a (anacCia, 5ue consegue encobrir todas as inefici7ncias. # =@- busca a elimina&o dos des(erd*cios e a mel!oria cont*nua do (rocesso (roduti%o. # 5ue somente C (oss*%el se os esto5ues forem redu/idos,
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(ois assim a(arecer&o os %iles e ent&o as causas dos (roblemas (odem ser atacadas de forma efeti%a. R&6<8)* 6* '&(D<A E ao diminuir o tem(o necessrio (ara a (re(ara&o dos e5ui(amentos 5uando da troca de seus modelos em (rodu&o, a em(resa est ad5uirindo agilidade e aumentando sua fle9ibilidade. Como resultado, ela consegue ter uma res(osta Ls mudanas na demanda 5ue ocorrem no curto (ra/o, (ois do contrrio, tornaEse lenta e n&o consegue acom(an!ar o mercado. N/.,/. M trataEse de um sistema de informa&o, utili/ando cartes e gest&o %isual, buscando a (rodu&o na 5uantidade e no momento certo em todas as fases do (rocesso. -ambCm C um disci(linador da (rodu&o e no relacionamento entre cliente e fornecedor, e%itando o a(arecimento da (rodu&o em e9cesso, 5ue le%a a esto5ues altos. R&6<8)* 6& 0*(&' M os esto5ues oriundos de grandes lotes de (rodu&o funcionam como uma cortina de fumaa, escondendo os erros e des(erd*cios. Assim, 5uanto menores forem os lotes de (rodu&o mais os erros se tornar&o e%identes e, ent&o, as aes (ara eliminElos ter&o 5ue ser tomadas de forma imediata e efeti%a. #s lotes menores im(licam em menos custo de ca(ital em(atado e maior giro dos esto5ues. M/.<7/(<:/ 4&0<0/: M s&o arranDos dos sistemas (roduti%os onde os e5ui(amentos e os (ostos necessrios s&o dis(ostos de forma a ficarem (r?9imos um do outro, e%itando a mo%imenta&o e9cessi%a de materiais e (ro(orcionando um enri5uecimento das funes dos o(eradores, 5ue (assam a ter mais res(onsabilidade e maior (oder de a&o no (rocesso. E.>*0>-+&.(* 6/' A&''*/' M (rinci(almente dos o(eradores de (rodu&o, os 5uais (assam a ser multifuncionais, ou seDa, n&o se limitam a e9ecutar as funes de (rodu&o, uma %e/ D 5ue atuam tambCm na reali/a&o de (e5uenas manutenes em seus e5ui(amentos, au9iliam na ins(e&o do trabal!o de outros (ostos e t7m a autoridade atC mesmo (ara (arar a lin!a de (rodu&o 5uando do a(arecimento de alguma anomalia. D&'&.>*0>-+&.(* 6& A/:4&:-/' M no =@- a rela&o clienteMfornecedor n&o se limita a uma transa&o comercial, mas se torna um (rocesso de gan!os mItuos. Com a integra&o do fornecedor no (rograma as entregas (assam a ser reali/adas em fre567ncias menores com lotes redu/idos, gerando esto5ues menores e buscando 5ue os (rinc*(ios e mCtodos (assem a ser internali/ados (or estes. "sta lista de elementos n&o (retende ser e9austi%a, mesmo
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(or5ue n&o e9iste um consenso de 5uais elementos s&o essenciais (ara o =@-. 'orCm, n&o (odemos descartar nen!um destes ou ent&o adotar somente alguns, (ois correEse o risco de ter um (rograma 5ue n&o dar os resultados es(erados, gerando frustraes e mais (roblemas 5ue benef*cios. 7.7. N/.,/. )etodologia de (rograma&o de com(ras, (rodu&o e controle de esto5ues e9tremamente (recisa e ao mesmo tem(o barataS 5ue se utili/a de cartes, 5ue (ermitem o controle %isual da (osi&o de esto5ue de 5ual5uer item, a 5ual5uer momento.
RESULTADOS ESPERADOS uma (rimeira eta(a, redu&o significati%a dos esto5ues, dos tem(os de fabrica&o e da rea necessria (ara estocagem, em (aralelo L redu&o das faltas de (roduto em esto5ue. "m seguida, aumento da ca(acidade de (rodu&o (ela elimina&o de gargalos de (rodu&o e corre&o das causas de bai9a (roduti%idade nos mesmos.
DESTINADO A "m(resas manufatureiras, comerciais, e de ser%ios.
# [S-'(&+/ N/.,/. 6& M/.<7/(<:/[ foi desen%ol%ido na -oWota )otors, no =a(&o, e logo di%ulgado (ara seus fornecedores e a indIstria em geral. "le C acima de tudo uma ferramenta de (rograma&o de com(ras e (rodu&o e de controle de esto5ues, 5ue (ermite im(lantarE se a filosofia V=ustEinE-imeV 4=@-8 de (rodu&o, sem esto5ues. A filosofia =@- (re%7 uma drstica redu&o dos (ra/os de (rodu&o e de entrega (ela elimina&o dos tem(os em 5ue os materiais e (rodutos ficam (arados nos esto5ues, aliada a uma substancial mel!oria da 5ualidade e da (roduti%idade (ela detec&o mais fcil e (recoce dos (roblemas. O N/.,/. *A&:/4-*./0-C/ * KIT & 4*+ -'(* / &+A:&'/ *,(I+# 1. +incroni/a&o e alin!amento da (rodu&o e abastecimento entre os di%ersos de(artamentosS $. :le9ibilidade de (rograma&oS 3. Aumento da ca(acidade (roduti%aS
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4. Controle %isual, em Vtem(o realV da situa&o de demanda e esto5ues de cada rea e cada material ou (rodutoS 5. 0edu&o de inutili/ados e outras (erdasS 1. Detec&o imediata de gargalos de (rodu&o ou abastecimentoS ;. Detec&o (recoce de (roblemas de 5ualidade. # >anban o(era atra%Cs do sistema de V(u9arV a (rodu&oJ ao in%Cs de uma (rograma&o de (rodu&o 5ue Vem(urraV as matCrias (rimas e (rodutos (ela fbrica atC a e9(edi&o, atra%Cs do >anban C a e9(edi&o 4ou o cliente8 5uem V(u9aV os (rodutos do setor de embalagem, e este da montagem, etc., de trs (ra frente. " como o >anban o(eracionali/a istoK De forma muito sim(les, com cartes 5ue funcionam como Vordens de (rodu&oV ou como Vordens de com(raV (ermanentes. Cada cart&o %ale um lote m*nimo do (roduto M um contentor ou mesmo uma s? unidade E 5ue circula entre o setor consumidor e o fornecedor. # cart&o C en%iado ao setor fornecedor como uma re5uisi&o, ao se consumir o (e5ueno lote de (roduto a 5ue esta%a %inculado. " %olta (ara o consumidor acom(an!ando o no%o lote do (roduto 5uando este C fornecido. )ecanismos sim(les de gest&o L %ista dos cartes (ermitem ao setor fornecedor (riori/ar as suas ati%idades em fun&o das necessidades do setor cliente, garantindo a sincroni/a&o e o alin!amento. -al gest&o L %ista e9(e ent&o a %isuali/a&o da carga de trabal!o de cada setor, e conse56entemente, a (resena de atrasos ou gargalos na (rodu&o, fa%orecendo a tomada anteci(ada de (ro%id7ncias correti%as. 'ermitem ainda a (erce(&o de folgas, criando o(ortunidades de (arada (ara correes de (roblemas ou im(lanta&o de mel!orias, im(oss*%eis com uma (rograma&o fi9a de trabal!o do sistema de Vem(urrarV a (rodu&o. A redu&o dos esto5ues (ermite o uso mais r(ido dos (rodutos e, caso estes conten!am fal!as, o %olume de (roduto (rodu/ido com fal!as C menor, (ermitindo correes mais r(idas e menos reDeies e (erdas. R&;:/' 6* N/.,/. R&;:/ 1# # cliente somente retira (eas do esto5ue 5uando isto for realmente necessrio. R&;:/ 2# # fornecedor s? (ode (rodu/ir (eas dos 5uais (ossui Xanbans de (rodu&o e nas 5uantidades definidas nestes. R&;:/ !# +omente (eas boas (odem ser colocadas em esto5ue. R&;:/ 4# #s cartes de%em ficar nas embalagens c!eias ou no Quadro >anban.
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FAI3A AMARELA T&+A* 6& :&'A*'(/ FAI3A VERMELLA S&;<:/.8/
FAI3A VERDE N->&0/+&.(* 6/ P:*6<8)*
#s cartes 5ue n&o est&o no 5uadro, est&o no esto5ue acom(an!ando as embalagens c!eias de (rodutos, ou seDa n&o ! necessidade de (rodu/ir. Quando o 5uadro est c!eio de cartes o esto5ue est %a/io, e C !ora de (rodu/ir.
2ogo, o >anban C uma ferramenta %isual, 5ue (ermite res(ostas r(idas de (rodu&o, conforme necessrio, e (or trabal!ar com lotes se(arados, (ermite uma atua&o efica/ nos (roblemas de 5ualidade dos (rodutos. 7.=. N/-C&.
N/-C&. 4do Da(on7s , +<6/.8/ A/:/ +&0?*:8 C uma (ala%ra de origem Da(onesa com o significado de mel!oria cont*nua, gradual, na %ida em geral 4(essoal, familiar, social e no trabal!o8. os anos 5B, os Da(oneses retomaram as idCias da administra&o clssica de -aWlor e as cr*ticas delas decorrentes (ara reno%ar sua indIstria e criaram o conceito de >ai/en, 5ue significa a(rimoramento cont*nuo. "ssa (rtica 4e9(rimindo uma forte filosofia de %ida oriental e sendo, (or sua %e/ tambCm, uma filosofia, uma cultura8 %isa o bem n&o somente da em(resa como do !omem 5ue trabal!a nela. As em(resas s&o municiadas com ferramentas (ara se organi/arem e buscarem sem(re resultados mel!ores. 'artindo do (rinc*(io de 5ue o tem(o C o mel!or indicador isolado de com(etiti%idade, atua de forma am(la (ara recon!ecer e eliminar os des(erd*cios e9istentes na em(resa, seDam em (rocessos (roduti%os D e9istentes ou em fase de (roDeto, (rodutos no%os, manuten&o de m5uinas ou, ainda, (rocessos administrati%os.
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:o=e mel2or do ue ontem0 aman2 mel2or do ue 2o=eF' 'ara o >ai/en, C sem(re (oss*%el fa/er mel!or, nen!um dia de%e (assar sem 5ue alguma mel!oria ten!a sido im(lantada, seDa ela na estrutura da em(resa ou no indi%*duo. +ua metodologia tra/ resultados concretos, tanto 5ualitati%amente, 5uanto 5uantitati%amente, em um curto es(ao de tem(o e a um bai9o custo 45ue, conse56entemente, aumenta a lucrati%idade8, a(oiados na sinergia gerada (or uma e5ui(e reunida (ara alcanar metas estabelecidas (ela dire&o da em(resa. # +istema de (rodu&o -oWota C con!ecido (ela sua a(lica&o do (rinc*(io do >ai/en. =. NORMAS ISO "000#2000 =.1. L-'(F:-/, 4*.4&-(*', 6&7-.-89&' A @+#, cuDa sigla significa @nternational #rgani/ation for +tandardi/ation, C uma entidade n&o go%ernamental criada em 1A4; com sede em ,enebra E +uia. # seu obDeti%o C (romo%er, no mundo, o desen%ol%imento da normali/a&o e ati%idades relacionadas com a inten&o de facilitar o interc^mbio internacional de bens e de ser%ios e (ara desen%ol%er a coo(era&o nas esferas intelectual, cient*fica, tecnol?gica e de ati%idade econNmica. As normas @+# ABBB n&o conferem 5ualidade e9tra L um (roduto 4ou ser%io8, garantem a(enas 5ue o (roduto 4ou ser%io8 a(resentar sem(re as mesmas caracter*sticas. As normas indi%iduais da sCrie @+# ABBB (odem ser di%ididas em dois ti(osJ
Diretri/es (ara sele&o e uso das normas 4@+# ABBB8 e (ara a im(lementa&o de um sistema de gest&o de 5ualidade 4@+# ABB48. "sta Iltima usa frases do ti(oJ F# sistema de 5ualidade de%e...G. ormas contratuais 4@+# ABB1, @+# ABB$, @+# ABB38. C!amadas assim (or se tratarem de modelos (ara contratos entre fornecedor 45ue C a em(resa em 5uest&o8 e cliente. Rtili/am frases do ti(oJ F# fornecedor de%e...G.
=.2. "lementos da @+#
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A sCrie de normas @+# ABBB baseiaEse em $B elementos ou critCrios 5ue englobam %rios as(ectos da gest&o de 5ualidade. A(enas a @+# ABB1 e9ige 5ue todos os $B elementos esteDam (resentes no sistema da 5ualidade. +egue uma bre%e descri&o dos $B elementos das normas @+# ABBBJ
1.
R&'A*.'/,-0-6/6& 6/ /6+-.-'(:/8)*J re5uer 5ue a (ol*tica de 5ualidade seDa definida, documentada, comunicada, im(lementada e mantida. AlCm disto, re5uer 5ue se designe um re(resentante da administra&o (ara coordenar e controlar o sistema da 5ualidade. S-'(&+/ 6/ Q</0-6/6&J de%e ser documentado na forma de uma manual e im(lementado. A.50-'& 4:H(-4/ 6& 4*.(:/(*'J os re5uisitos contratuais de%em estar com(letos e bem definidos. A em(resa de%e assegurar 5ue ten!a todos os recursos necessrios (ara atender Ls e9ig7ncias contratuais. C*.(:*0& 6& A:*B&(*J todas as ati%idades referentes L (roDetos 4(laneDamento, mCtodos (ara re%is&o, mudanas, %erificaes, etc.8 de%em ser documentadas. C*.(:*0& 6& 6*4<+&.(*'J re5uer (rocedimentos (ara controlar a gera&o, distribui&o, mudana e re%is&o em todos os documentos. AQ<-'-8)*J de%eEse garantir 5ue as matCriasE(rimas atendam Ls e9ig7ncias es(ecificadas. De%e !a%er (rocedimentos (ara a a%alia&o de fornecedores. P:*6<(*' 7*:.&4-6*' A&0* 40-&.(&J de%eEse assegurar 5ue estes (rodutos seDam ade5uados ao uso. I6&.(-7-4/8)* & :/'(:&/,-0-6/6& 6* A:*6<(*J re5uer a identifica&o do (roduto (or item, sCrie ou lote durante todos os estgios da (rodu&o, entrega e instala&o. C*.(:*0& 6& A:*4&''*'J re5uer 5ue todas as fases de (rocessamento de um (roduto seDam controladas 4(or (rocedimentos, normas, etc.8 e documentados. I.'A&8)* & &.'/-*'J re5uer 5ue as matCriaE(rimas seDam ins(ecionadas 4(or (rocedimentos documentados8 antes de sua utili/a&o. EQ<-A/+&.(*' 6& -.'A&8)*, +&6-8)* & &.'/-*'J re5uer (rocedimentos (ara a calibra&oOaferi&o, o controle e a manuten&o destes e5ui(amentos.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
58

12.
S-(</8)* 6/ -.'A&8)* & &.'/-*'J de%e !a%er, no (roduto, algum indicador 5ue demonstre (or 5uais ins(ees e ensaios ele (assou e se foi a(ro%ado ou n&o. C*.(:*0& 6& A:*6<(* .)*D4*.7*:+&J re5uer (rocedimentos (ara assegurar 5ue o (roduto n&o conforme aos re5uisitos es(ecificados C im(edido de ser utili/ado inad%ertidamente. A8)* 4*::&(->/J e9ige a in%estiga&o e anlise das causas de (rodutos n&oEconformes e ado&o de medidas (ara (re%enir a reincid7ncia destas n&oEconformidades. M/.<'&-*, /:+/C&./+&.(*, &+,/0/;&+ & &PA&6-8)*J re5uer a e9ist7ncia de (rocedimentos (ara o manuseio, o arma/enamento, a embalagem e a e9(ei&o dos (rodutos. R&;-'(:*' 6/ Q</0-6/6&J de%em ser mantidos registros da 5ualidade ao longo de todo o (rocesso de (rodu&o. "stes de%em ser de%idamente ar5ui%ados e (rotegidos contra danos e e9tra%ios. A<6-(*:-/' -.(&:./' 6/ Q</0-6/6&J de%eEse im(lantar um sistema de a%alia&o do (rograma da 5ualidade. T:&-./+&.(*J de%em ser estabelecidos (rogramas de treinamento (ara manter, atuali/ar e am(liar os con!ecimentos e as !abilidades dos funcionrios. A''-'(S.4-/ (I4.-4/J re5uer (rocedimentos (ara garantir a assist7ncia L clientes. TI4.-4/' &'(/(H'(-4/'J de%em ser utili/adas tCcnicas estat*sticas ade5uadas (ara %erificar a aceitabilidade da ca(acidade do (rocesso e as caracter*sticas do (roduto.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
=.!. Documenta&o # sistema de documenta&o e9igido (ode ser !ierar5ui/ado em 5uatro n*%eisJ
# n*%el @, de abordagem geral, consiste basicamente no manual da 5ualidade da em(resa. "ste e9(e e define, entre outros, a (ol*tica de gest&o da 5ualidade, o sistema da 5ualidade, a estrutura organi/acional e as res(onsabilidades. # n*%el @@ C constitu*do (elos manuais de (rocedimentos. "stes listam todos os (rocedimentos usados na em(resa e tambCm definem res(onsabilidades 45uem de%e fa/er o 5ue e 5uando8. "stes manuais abrangem todos os elementos do sistema de
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5ualidade utili/ados (ela em(resa 4anlise de contratos, a5uisi&o, controle de (rocessos, ins(e&o e ensaios, etc.8.
#s documentos de n*%el @@@ abrangem as instrues o(eracionais bsicas 5ue identificam como se de%e (roceder (ara o efica/ funcionamento do sistema. "stas instrues en%ol%em mCtodos de ins(e&o, cronogramas de trabal!o, es(ecificaes, desen!os, instrues de trabal!o, etc. # n*%el @3 consiste nos registros da 5ualidade, entre os 5uais (odemos citar os resultados de ins(ees, os registros de aferi&o, as ordens de com(ra, a lista de fornecedores, etc. "stes registros s&o as e%id7ncias de 5ue as instrues 4n*%el @@@8 foram seguidas.
=.4. A89&' ,5'-4/' A/:/ -+A0/.(/8)* EConscienti/a&o ECurso sobre +istema de ,est&o da Qualidade 4+,Q8 E#rgani/a&o do +istema da Qualidade E)odelagem dos 'rocessos E+eminrios (ara A(resenta&o dos 0e5uisitos da ABB1J$BBB E'adroni/a&o dos 'rocessos E"labora&o dos 'rocedimentos +ist7micos E"labora&o do )anual da Qualidade EAssist7ncia L "m(resa EAuditorias @nternas da Qualidade E3erifica&o do +,Q E're(arati%os (ara Certifica&o EAcom(an!amento da 'rCEAuditoria EADustes no +,Q EAcom(an!amento da Auditoria de Certifica&o =.$. A<6-(*:-/ #s sistemas de gest&o da 5ualidade (ro(ostos 4baseados nas normas da @+# sCrie ABBB8 s&o a%aliados (or auditorias. As caracter*sticas destas auditorias s&oJ

orma @+#
Autori/adas (ela administra&o su(erior. A%aliaes de (rticas re5uisitos estabelecidos. reais, e%identes, com(aradas com
-7m mCtodos e obDeti%os es(ec*ficos.
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+&o (rogramadas com anteced7ncia. +&o reali/adas com (rC%io con!ecimento e na (resena das (essoas cuDo trabal!o ser auditadoS 0eali/adas (or (essoal e9(eriente, treinado e inde(endente da rea auditada. 0esultados e recomendaes s&o e9aminados e, em seguida, acom(an!ados (ara %erificar o cum(rimento das aes correti%as. &o t7m a&o (uniti%a, mas correti%a e de a(rimoramento.
As auditorias (odem ser classificadas 5uanto ao ti(o, L finalidade e L em(resa auditada. Q</.(* /* (-A* (&+*'# A<6-(*:-/ 6& /6&Q</8)*J C uma auditoria (ara a%aliar a documenta&o do sistema im(lantado, com(arandoEo com os (adres es(ecificados (elas normas @+#.
A<6-(*:-/ 6& 4*.7*:+-6/6&J neste ti(o de auditoria o auditor de%e (rocurar a e%id7ncia de 5ue o auditado est trabal!ando de acordo com as instrues documentadas.
Q</.(* \ 7-./0-6/6& (&+*'J A<6-(*:-/ 6* '-'(&+/J d 7nfase aos as(ectos de documenta&o e organi/a&o do sistema da 5ualidade.

A<6-(*:-/ 6& A:*4&''*J a%alia a e9ecu&o 4(roDeto, fabrica&o, constru&o, montagem, etc.8 de um (rocesso ou ser%io. A<6-(*:-/ 6* A:*6<(*J d 7nfase L reEins(e&o do (roduto (ronto e L anlise de registros dos resultados dos ensaios, testes e ins(e&o.
", 5uanto Ls em(resas auditadas, temosJ A<6-(*:-/ -.(&:./J C a auditoria reali/ada sob a res(onsabilidade da (r?(ria em(resa 4organi/a&o8, onde os auditores de%em ser totalmente inde(endentes do setorOser%io a ser auditado. A %antagem deste ti(o de auditoria C 5ue os auditores e os auditados sentemEse mais a %ontade (ara discutir internamente os resultados.
A<6-(*:-/ &P(&:./J C a auditoria reali/ada sob a res(onsabilidade de uma em(resa inde(endente da 5ue est sendo auditada. A %antagem C o carter de inde(end7ncia associado L e9(eri7ncia tra/ida (elos auditores de outras organi/aes.
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P uma auditoria e9terna 5ue a%alia se uma em(resa 4ou (rocesso8 est a(ta a receber o certificado da sCrie @+# ABBB. A em(resa certificada C (eriodicamente a%aliada (or auditorias de acom(an!amento 4reali/adas de 1 em 1 meses8. "stas auditorias s&o feitas (ara %erificar se a em(resa continua atendendo aos re5uisitos estabelecidos e %erificados em auditorias anteriores. o caso de a em(resa n&o atender aos re5uisitos estabelecidos anteriormente, duas atitudes (odem ser tomadas (elo ?rg&o certificadorJ

+e forem encontradas n&oEconformidades determinado um (ra/o (ara uma no%a auditoria.
ra/o%eis,
+e forem encontradas n&oEconformidades gra%es, a em(resa (ode (erder o certificado.
=.2. O' ,&.&7H4-*' 6/ ISO "000 Alguns dos benef*cios tra/idos (ara uma em(resa certificada com rela&o Ls normas da sCrie @+# ABBB s&oJ

Abertura de no%os mercados. )aior conformidade e atendimento Ls e9ig7ncias dos clientes. )enores custos de a%alia&o e controle. )el!or uso de recursos e9istentes. Aumento da lucrati%idade. )aior integra&o entre os setores da em(resa. )el!ores condies (ara acom(an!ar e controlar os (rocessos. Diminui&o dos custos de remanufatura.
". NORMAS ISO 14000 % &'()* A+,-&.(/01 ".1. N*:+/' 6* S-'(&+/ 6& &'()* A+,-&.(/0
A %is&o e o obDeti%o das normas de +istema de ,est&o Ambiental C fornecer uma assist7ncia Ls organi/aes coerente com o conceito de desen%ol%imento sustent%el. A orma <0 @+# 14BB4 consiste em diretri/es gerais sobre (rinc*(ios, sistemas e tCcnicas de a(oio e a(resenta de forma global os
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sistemas de gest&o ambiental e estimula o (laneDamento ambiental ao longo do ciclo de %ida do (roduto ou do (rocesso. Rm dos com(onentes do sistema de gest&o C o (laneDamento das ati%idades da organi/a&o (ara se atingir as metas e obDeti%os ambientais. A A%alia&o do Ciclo de 3ida e as normas da fam*lia @+# 14B4B (odem e de%em ser usadas como ferramentas de a(oio ao (laneDamento do sistema de gest&o. P neste conte9to 5ue a AC3, uma ferramenta focali/ada nos (rodutos ou ser%ios, C utili/ada de maneira com(lementar aos sistemas de gest&o ambiental. A abordagem do desen%ol%imento de (rodutos ou ser%ios considerando os conceitos de Ciclo de 3ida 4c!amado de Ci-e 9)%le "2in#in*8 C uma ferramenta (oderosa 5ue (ode subsidiar o (rocesso de (laneDamento da em(resa e a sua consist7ncia.
10. NORMAS ISO "004D2 %Q</0-6/6& &+ S&:>-8*'1 10.1. C*.4&-(*' "sta orma C uma diretri/ e, como tal, n&o (ode ser e9igida nas relaes contratuais entre fornecedorEcliente nem (ermite a obten&o de uma certifica&o. &o obstante, (rocura fornecer diretri/es mais am(las 5ue sir%am de orienta&o (ara em(resas na (resta&o de ser%ios. A @+#EABB4E$ coloca ainda 5ue Vos conceitos, (rinc*(ios e elementos do +istema da Qualidade descritos s&o a(lic%eis a todas as formas de ser%io O...OV, incluindo clientes e ser%ios internos. A @+#EABB4E$ di%ideEse emJ
'rinc*(ios do +istema da Qualidade, e
"lementos o(eracionais do +istema da Qualidade, 5ue (or sua %e/ subdi%ideEse emJ i i i i 'rocesso de marXetingS 'rocesso de conce(&o do ser%ioS 'rocesso de (ro%is&o de ser%iosS Anlise e mel!oria do ser%io.
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#s tr7s (rocessos (rinci(ais s&o desdobrados na segunda (arte da orma 4"lementos #(eracionais do +istema da Qualidade8, incluindo subitens, tais comoJ Anlise e 'es5uisa de )ercado, @dentifica&o e 0astreabilidade, A%alia&o (elo Cliente e A&o Correti%a. "mbora com te9tos genCricos, (odemEse encontrar recomendaes 5ue s&o Iteis na modelagem de um +istema da Qualidade e 5ue, embora (aream ?b%ias 4muita coisa na rea da Qualidade de fato o C8, (assam des(ercebidas. Como e9em(lo, (odemos citar um trec!o do item 1.3.3 4A%alia&o, (elo Cliente, da Qualidade do +er%io8J F9lientes insatis-eitos -re Eentemente %essam de usar ou %omprar os servi.os sem dar in-orma./es ue permitam ue a./es %orretivas se=am tomadas( < %on-ian.a nas re%lama./es dos %lientes %omo uma medida da satis-a.o dos %lientes pode levar a %on%lus/es in%orretas(' Com efeito, embora %rias (es5uisas demonstrem este com(ortamento, %rias em(resas insistem em 5ue n&o t7m (roblemas com seus ser%ios (or5ue seus clientes n&o est&o reclamando. 11.E3ERCCIOS 1) Como a ,est&o da Qualidade (ode au9iliar nos (rocessos log*sticosK 2) Quais ferramentas da Qualidade (odem ser utili/adas na modelagem de (rocessos log*sticosK "9em(lifi5ue. 38 Como as teorias moti%acionais (odem ser a(licadas nos (rogramas de QualidadeK "9em(lifi5ue 48 As normas @+# tra/em legitima&o interna e e9terna (ara as em(resas e seus (rocessos. Quais os diferenciais obtidos com a con5uista da certifica&oK 58 Quais as (rinci(ais dificuldades (ara im(lanta&o da @+#K
12.SNTESE CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE# Qualidade C a ade5ua&o ao uso. 4=R0A , 1A;48 EVOLUO DA QUALIDADE# @ns(e&o, Qualidade e ,est&o da Qualidade -otal. Controle, ,arantia da
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ENFOQUE DE PROCESSOS# 'rocesso (ara a 5ualidade C um conDunto de aes, correlacionadas e integradas, 5ue transformam os insumos recebidos em (rodutosOser%ios 5ue agregam %alor aos seus usurios. SISTEMAS DA QUALIDADE# Rm sistema de 5ualidade (ressu(e um a(an!ado de ferramentas, (essoas, (rocessos, tecnologia e demais recursos atuando organi/adamente (ara atingir obDeti%os comuns. ESTO DA QUALIDADE TOTAL# A ,est&o da Qualidade (ressu(e o (laneDamento, e9ecu&o e registro de alguns (rogramasJ Comit7 da Qualidade, )anual da Qualidade, 'lanos da Qualidade e 0egistros da Qualidade. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE# 2ista de 3erifica&o 4sim(les e fre567ncia8, Diagrama de 'areto, Diagrama de Causa e efeito 4"s(in!a de (ei9e8, :lu9ograma, .istograma, ,rfico de Controle, Diagrama de Dis(ers&o. OUTRAS FERRAMENTAS# 5+, <rainstorming, 4Q1'#C, 'DCA, +eis +igmas, =ust in -ime, >anban, >ai/en. NORMAS ISO "000#2000# A @+# sCrie ABBB com(reendem um conDunto de cinco normas 4@+# ABBB a @+# ABB48. As normas @+# ABBB (odem ser utili/adas (or 5ual5uer ti(o de em(resa, seDa ela grande ou (e5uena, de carter industrial, (restadora de ser%ios ou mesmo uma entidade go%ernamental. NORMAS ISO 14000 % &'()* A+,-&.(/01# A %is&o e o obDeti%o das normas de +istema de ,est&o Ambiental C fornecer uma assist7ncia Ls organi/aes coerente com o conceito de desen%ol%imento sustent%el. NORMAS ISO "004D2 %Q</0-6/6& &+ S&:>-8*'1# A @+#EABB4E$ coloca ainda 5ue Vos conceitos, (rinc*(ios e elementos do +istema da Qualidade descritos s&o a(lic%eis a todas as formas de ser%io O...OV, incluindo clientes e ser%ios internos.
1!.BIBLIO RAFIA CA)'#+, 3@C" -" :A2C# @. C*.(:*0& 6/ Q</0-6/6& T*(/0 %N* E'(-0* K/A*.S'1. "di&oJ %rias. <elo .ori/onteJ D, "ditors, 1AAB, 1AA$ e 1AAA.
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CR .A, =#\# CA02#+. M*6&0*' 6& &'()* 6/ Q</0-6/6& I. +" A@J Rni%ersidade :ederal do 'aran, Curitiba, $BB1. )A--#+, 0# A2D#. D-''&:(/8)*# ANLISE CRTICA DE UMA METODOLO IA DE SOLUO DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. R:+C. #0-@Q, 'AR2# e '@"00@, +RQA A. M*6&0*' 6& &'()* 6/ Q</0-6/6& 2. +" A@J Rni%ersidade :ederal do 'aran, Curitiba, $BB$. ="::0"d .. .##'"0. A A,*:6/;&+ 6& P:*4&''* ./ .*>/ ISO "001. Q+', $BB$. 0#++A-#, @3"-" D" :j-@)A. D-''&:(/8)*# U+/ M&(*6*0*;-/ P/:/ / A.50-'& & S*0<8)* 6& P:*,0&+/'. R:+C, 1AA1. 0#-., A A 2RC@A. D-''&:(/8)*# MET]DOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. :ACCA-, -a5uar, $BB4. -#)"2@ , C2"#)A0 A2:"R. M*6&0*' 6& &'()* 6/ Q</0-6/6& 2 %'0-6&'1. +" A@J Rni%ersidade :ederal do 'aran, Curitiba, $BB4.
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____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

Escola Tcnica Regional INTRODUO

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<ons "studosHHH +olange "%angelista

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,Qualidade onsis$e na (/d0ards, 1912)

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4Qualidade + responsabilidade de e3%lusivamente do 9ontrole de Qualidade4(

4Qualidade no a%onte%e0 %onstri,se6 + responsabilidade de todos4(

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Escola Tcnica Regional O A./0-'(/ 6& P:*4&''*'#

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S</' L/,-0-6/6&'# TI4.-4/'

Escola Tcnica Regional 1. M/4:* O A>/0-/8)*

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade 0*,/0 6* P:*6<(*

Escola Tcnica Regional

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S-'(&+/ *:;/.-C/6* 5ue domina e utili/a as tCcnicas e ati%idades

De%e ser um sistema 6-.G+-4* com obDeti%o de (rodu/ir e mel!orar

a Qualidade dos (rodutos e ser%ios (ara satisfa/er necessidades do consumidor.

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:ig. Ciclo de 3ida do 'roduto

CQ e9ige /;-:, (es5uisar, analisar e (rinci(almente A:&>&.-: defeitos.

"n%ol%em :&4<:'*' !umanos, e5ui(amentos, sistemas de (rodu&o,

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A(->-6/6&' +H.-+/' A/:/ &'(:<(<:/8)*

Satisfao no trabalho rescimento na carreira Novos conhecimentos

!dministrao responsvel Respeito ao meio ambiente

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____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade

ESTO DA QUALIDADE TOTAL

&'()* 6/ Q</0-6/6& T*(/0

A ,est&o da Qualidade (ossui duas %ertentesJ

,est&oJ 'ro%Cm confiana L (r?(ria administra&o de 5ue seus

Escola Tcnica Regional

Escola Tcnica Regional O A./0-'(/ 6& P:4&'''#

____________ Tcnico em Logstica Gesto da Qualidade 0,/0 6 P:6<(

S-'(&+/ :;/.-C/6 5ue domina e utili/a as tCcnicas e ati%idades

:57-4* 6& C.(:0&

F0?/ 6& V&:-7-4/8)