Texto Publicidad Engañosa

DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
TEXTO Docente titular:

CPC. Patricia Osorio Pascacio
posoriop@uladech.pe
Asu tos de Co su!idores

Ciclo III
Patricia Osorio Pascacio
Guiatex de Asuntos de Consumidores
CAPIT"LO I
PR#CTICAS DE MAR$ETIN% E IN&ORMACI'N OB(ETI)A

* . Pu+licidad E ,a-osa
La influencia de la publicidad ser negativa o positiva segn el uso que se haga de ella. Por ello es i!prescindible que los
!ercad"logos # publicistas cono$can qu% es la publicidad engaosa cules son algunas de las prcticas que son consideradas co!o tal # porqu% no deben e!plear este tipo de publicidad. ./u0 es la Publicidad Engaosa1
Para O&'uinn (llen # )e!eni* la publicidad engaosa es aquella cu#as caracter+sticas de un anuncio son distintas a las afir!aciones reales del dese!pe,o de la !arca . El Diccionario de -ar*eting de .ultural ).(. define la publicidad engaosa co!o un concepto !u# a!plio que puede abarcar desde la o!isi"n de los aspectos negativos del producto hasta el enga,o !s o !enos sutil en cuanto a sus beneficios # caracter+sticas pasando por los diversos /trucos0 e!pleados para presentar !s atractiva!ente unos precios que real!ente son !s elevados 1por e2e!plo anunciar los precios sin 3'4 en el caso de bienes de consu!o5 . En s+ntesis # para que los !ercad"logos # publicistas tengan claro este te!a la publicidad engaosa es aquella que utili$a !ensa2es con afir!aciones que son distintas a las caracter+sticas venta2as beneficios #6o dese!pe,os reales del producto o servicio # que inducen al error afectando el co!porta!iento econ"!ico de los consu!idores o per2udicando a un co!petidor. Dicho en otras palabras la publicidad engaosa es aquella que reali$a afir!aciones enga,osas e7ageradas o falsas acerca del producto o servicio # que afectan al bolsillo del co!prador #6o per2udican a algn co!petidor 1prctica co!ercial desleal5.
Al,u as &or!as de Publicidad Engaosa2 ( continuaci"n se detallan algunos e2e!plos # for!as que son o pueden ser considerados 1dependiendo de las le#es de cada pa+s5 co!o publicidad engaosa:
-ensa2es publicitarios que inclu#en clusulas del tipo 8oferta vlida hasta fin de e7istencias8 u 8oferta vlida salvo error tipogrfico8. (!bos pueden ser considerados co!o li!itaci"n de la oferta poco clara # confusa para el consu!idor que queda total!ente so!etido a la interpretaci"n unilateral del vendedor o fabricante . vulnerndose la buena f% # el 2usto equilibrio de las prestaciones en detri!ento del consu!idor . -ensa2es que inclu#en e7presiones a!biguas desconocidas o con una
pluralidad de significados que dan lugar al riesgo de que el destinatario interprete el !ensa2e en un sentido que no corresponde con la realidad. 9tili$aci"n de letra peque,a ilegible o di!inuta en los anuncios con la intenci"n o no que el destinatario no los perciba. 9tili$aci"n de !ensa2es que esti!ulan al co!prador a to!ar una decisi"n rpida pero que no se cu!plen.
O!isi"n de datos funda!entales que puedan influir en la decisi"n del consu!idor por e2e!plo en cuanto a la peligrosidad el precio co!pleto 2ur+dicas etc. :eali$aci"n luego no las de condiciones pro!esas se que
cu!plen
intencionada!ente o no; por e2e!plo la pro!esa de 8entrega en <= !inutos a do!icilio8 que no es cu!plida por el proveedor ba2o el argu!ento de que 8e7iste sobre de!anda del producto8 o que 8hubo congestiona!iento vehicular>.
E7ageraciones acerca de los beneficios del producto; por e2e!plo aquellos !ensa2es de ciertos productos que supuesta!ente curan o previenen un sin n!ero de enfer!edades de for!a efectiva o aquellos productos que tratan la obesidad sin necesidad de dieta o e2ercicios. Presentaci"n de !ensa2es publicitarios ante los o2os de los consu!idores sin que %stos puedan identificarlos co!o tales. Por e2e!plo cuando el !ensa2e publicitario se presenta ba2o la for!a de !ensa2e infor!ativo art+stico o creativo. Ra3o es Para No "tili3ar la Publicidad Engaosa2 Teniendo en cuenta que el control de la publicidad engaosa es de inter%s de los consu!idores co!petidores # pblico en general en la actualidad e7isten diversas le#es # organis!os 1que var+an de un pa+s a otro5 que tienen la finalidad de proteger al consu!idor contra !ensa2es enga,osos e7agerados o falsos # de evitar o eli!inar los !%todos in2ustos de co!petencia que son parte de la publicidad engaosa. Por tanto los !ercad"logos # publicistas deben to!ar !u# en cuenta que algunos de %stos organis!os tienen la facultad de verificar # controlar los diferentes anuncios publicitarios e incluso pueden to!ar !edidas co!o:
Ordenar el cese de una publicidad engaosa o e!prender las acciones pertinentes con vistas a ordenar el cese de dicha publicidad .
Prohibir una publicaci"n engaosa o e!prender las acciones pertinentes con vistas a ordenar su prohibici"n incluso en ausencia de prueba de una p%rdida o de un per2uicio real o de una intenci"n o negligencia del anunciante.
E7igir a la co!pa,+a que coloque anuncios correctivos co!o for!a de disipar las creencias falsas en los casos en los que las pruebas indiquen que los consu!idores !antienen creencias falsas acerca de una !arca debido a la publicidad engaosa o fraudulenta.1?5
I cre4+les e5e!plos de pu+licidad e ,a-osa.
@o se puede co!parar la pro!esa de ba2ar de peso de esta !arca de $apatillas con la pro!esa de blancura de un detergente. En el pri!er supuesto la doctrina civil lo deno!inar+a dolo !alo pues busca atribuir una caracter+stica intr+nseca al producto la cual no posee # es un
factor deter!inante al !o!ento de elegir por lo que se estar+a induciendo a error al co!prador. En el caso del detergente estar+a!os ante el deno!inado dolo bueno que es aquel que est per!itido para vender un producto e7agerando deter!inadas caracter+sticas que s+ posee esto es con el fin de atraer co!pradores por e2e!plo si nos re!iti!os al caso del detergente ninguno va a de2ar la ropa blanca co!o el algod"n pero no se puede negar que dentro de los co!ponentes si ha# sustancias para dicho prop"sito por lo que es vlido hacer publicidad en ese sentido. Auente : http:66BBB.forosperu.net6shoBthread.phpCpDEFGEEEH
En ese te!a los 9nited tienen fa!a de ser severos. Iace a,os sali" un pan de !olde que dec+an engordaba ?=J !enos que los de!s la gente se volc" a consu!ir dicho pan cuando se descubri" la verdad que la roda2a del pan era ?=J !s delgada que lo convencional. :esultado la !is!a intensidad de la ca!pa,a de ?=J !enos engordable aclarando que era por ser ?=J !s delgada la roda2a consecuencia quiebra. Es diferente resaltar una cualidad gen%rica co!o nica !e e7plico todas las cerve$as se hacen con lpulo # que salga una !arca a decir que lo hacen con el !e2or lpulo no es enga,osa. O co!o los cigarros que dicen usar tabaco de 7 regi"n cuando lo que le da diferencia a los cigarros son los sabori$antes # aro!ati$antes que le a,aden.
&ue te
http266777.8orosperu. et6sho7thread.php1p9:;<:::=
=. Pr>cticas 5ustas de Mar?eti , e i 8or!aci@ O+5etiAa El t%r!ino !ar?eti , es un anglicis!o que tiene diversas definiciones. Philip Kotler 1considerado por algunos padre del marketing5 es /el proceso social # ad!inistrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e interca!biar bienes # servicios0. )in e!bargo ha# otras definiciones; co!o la que afir!a que el !ar*eting es el arte o ciencia 1cabe aclarar para evitar confusiones que el -ar*eting pertenece a la ciencia de la (d!inistraci"n este es una subLciencia o rea de estudio de esta5 de satisfacer las necesidades de los clientes # obtener ganancias al !is!o tie!po. -ar*eting es ofertar # satisfacer las necesidades de los clientes pero vendiendo en base a las caracter+sticas reales no ba2o publicidad enga,osa a la cual nor!al!ente el usuario es e7puesto.1?5
. /ue tipo de i 8or!aci@ respo sa+le1 I 8or!aci@ so+re el producto
ser4a Btil para poder e5ercer u
co su!o
L -aterial 6 ingredientes 6 co!posici"n de un producto. L Productos e!pleados durante la prestaci"n de un servicio. L Origen de un producto # sus co!ponentes.
( 8

LTransporte e i!pacto ecol"gico del !is!o.
L 3!pacto !edioa!biental del envase de un producto. L :esiduos que genera un producto o servicio. L Posibilidad de recicla2e de residuos # envase. I 8or!aci@ so+re la or,a i3aci@ e!presarial L Estrategia de :esponsabilidad )ocial .orporativa 1:).5 de la E!presa. L E7istencia de un ."digo de .onducta. L Participaci"n de los traba2adores en el pro#ecto e!presarial de :).. L .u!pli!iento con la cuota de reserva del HJ de puestos de traba2o para traba2adores con discapacidad. L Dilogo con los diversos Msta*eholders> 1grupos de inter%s5. L 3!plicaci"n de la e!presa en el entorno social. So+re la I 8or!aci@ O+5etiAaC el c@di,o de protecci@ al co su!idor a8ir!a e su Art4culo =D.E I 8or!aci@ releAa te H.?. El proveedor tiene la obligaci"n de ofrecer al consu!idor toda la infor!aci"n relevante para to!ar una decisi"n o reali$ar una elecci"n adecuada de consu!o as+ co!o para efectuar un uso o consu!o adecuado de los productos o servicios. H.H. La infor!aci"n debe ser vera$ suficiente de fcil co!prensi"n apropiada oportuna # fcil!ente accesible debiendo ser brindada en idio!a castellano.

F. Derechos del Co su!idor
)egn el C'DI%O DE PROTECCI'N G DE&ENSA DEL CONS"MIDOR E su cap4tulo I 2 Derechos de los Co su!idores Art4culo *D.E Derechos de los co su!idores
1.1.
En los t%r!inos establecidos por el presente ."digo los consu!idores tienen los siguientes derechos:
a. Derecho a una protecci"n efica$ respecto de los productos # servicios que en condiciones nor!ales o previsibles representen riesgo o peligro para la vida salud e integridad f+sica. +. Derecho a acceder a infor!aci"n oportuna suficiente vera$ # fcil!ente accesible relevante para to!ar una decisi"n o reali$ar una elecci"n de consu!o que se a2uste a sus intereses as+ co!o para efectuar un uso o consu!o adecuado de los productos o servicios. c. Derecho a la protecci"n de sus intereses econ"!icos en una relaci"n de consu!o confor!e a las disposiciones del presente ."digo # a la protecci"n contra clusulas abusivas e infor!aci"n interesada!ente equ+voca sobre los productos o servicios. d. Derecho a la reparaci"n o reposici"n del producto a una nueva e2ecuci"n del servicio; o de ser el caso a la devoluci"n de la cantidad pagada en los casos previstos en el presente ."digo segn las circunstancias. e. Derecho a elegir libre!ente entre productos # servicios id"neos # de calidad valorativa!ente co!petitivos que se ofre$can en el !ercado # a ser infor!ado por el proveedor sobre los que cuenta.
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8. La protecci"n de sus derechos !ediante procedi!ientos eficaces # c%leres o giles con for!alidades !+ni!as gratuitos o no costosos segn sea el caso para la atenci"n de sus recla!os o denuncias ante las autoridades co!petentes. ,. Derecho a ser escuchado de !anera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por inter!edio de entidades pblicas o privadas de defensa del consu!idor e!pleando los !edios que el ordena!iento 2ur+dico per!ita. h. Derecho a la reparaci"n # a la inde!ni$aci"n por da,os # per2uicios confor!e a las disposiciones del presente ."digo; i. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de !anera colectiva en el !arco de las relaciones de consu!o. 5. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operaci"n de cr%dito en for!a total o parcial con la consiguiente reducci"n de los intereses co!pensatorios generados al d+a de pago # liquidaci"n de co!isiones # gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturale$a o efecto si!ilar.
1.2. 1.3.
La enu!eraci"n de los derechos establecidos no e7clu#e los de!s que este ."digo garanti$a ni los reconocidos en le#es especiales. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente nor!a siendo nulo todo pacto en contrario.
.C@!o H a te Iui0 de8ie do !is derechos1

INDECOPI El 3nstituto @acional de Defensa de la .o!petencia # de la Protecci"n de la Propiedad 3ntelectual 13@DE.OP35 fue creado en novie!bre de ?NNH !ediante el Decreto Le# @O HFPQP.
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Tiene co!o funciones la pro!oci"n del !ercado # la protecci"n de los derechos de los consu!idores. (de!s fo!enta en la econo!+a peruana una cultura de leal # honesta co!petencia resguardando todas las for!as de propiedad intelectual: desde los signos distintivos # los derechos de autor hasta las patentes # la biotecnolog+a. El 3@DE.OP3 es un Organis!o Pblico Especiali$ado adscrito a la Presidencia del .onse2o de -inistros con personer+a 2ur+dica de derecho pblico interno. En consecuencia go$a de autono!+a funcional t%cnica econ"!ica presupuestal # ad!inistrativa 1Decreto Legislativo @o ?=<<5.
.o!o resultado de su labor en la pro!oci"n de las nor!as de leal # honesta co!petencia entre los agentes de la econo!+a peruana el 3@DE.OP3 es concebido en la actualidad co!o una entidad de servicios con !arcada preocupaci"n por i!pulsar una cultura de calidad para lograr la plena satisfacci"n de sus clientes: la ciudadan+a el e!presariado # el Estado. 4er el siguiente enlace para reali$ar un recla!o http:66BBB.indecopi.gob.pe6=6!odulos6RE:6RE:S3nterna.asp7CareD=TpflD=T2erD??PE
Co!isi@ de Protecci@ al Co su!idor e I decopi La .o!isi"n de Protecci"n al .onsu!idor U .P. U es el "rgano ad!inistrativo co!petente # especiali$ado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Le# de Protecci"n al .onsu!idor as+ co!o para
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i!poner las sanciones ad!inistrativas # !edidas correctivas establecidas en dicha nor!a salvo que su co!petencia sea negada por nor!a e7presa con rango de le#. Cua do haH pro+le!as Iue a8ecta a los co su!idores... De cu!plir con los requisitos bsicos 1consu!idor final5 # contar con un docu!ento que acredite su relaci"n de consu!o en pri!er lugar debe usted de presentar su recla!o ante el propio proveedor # ante la negativa de soluci"n de recla!o o ante una respuesta que le brinden con la cual no se encuentre confor!e puede usted acudir al 3ndecopi en ese sentido le indica!os las v+as a las que usted puede recurrir en el 3ndecopi para presentar su que2a por el proble!a suscitado: ?. El recla!o ante el )ervicio de (tenci"n al .iudadano. H. La denuncia ante la .o!isi"n de Protecci"n al .onsu!idor. *. El recla!o a te el SerAicio de Ate ci@ al Ciudada o JSACK Lo puede presentar de la siguiente !anera: V Por v+a telef"nica co!unicndose a los n!eros telef"nicos HHGEEEE1Li!a5 " a la l+nea gratuita =P==LGLG=G= 1desde provincias5 V Por fa7 enviando la docu!entaci"n al HHG EP== ane7o ?E?F. V ( trav%s de la 2p>,i a 7e+ 777.i decopi.,o+.peC consignando sus datos en el +te! que indica MPresenta tu :ecla!o>. ( trav%s del )ervicio de (tenci"n al .iudadano 1)(.5 el tr!ite es gratuito # utili$a!os !ecanis!os alternativos de soluci"n de conflictos tales co!o la conciliaci"n o la inter!ediaci"n para intentar solucionar el proble!a. El tr!ite no conlleva la i!posici"n de una !ulta o la e!isi"n de una resoluci"n pero s+ obtiene co!o beneficio la celeridad en la tra!itaci"n # el acerca!iento al proveedor para e7poner su posici"n. La diligencia de conciliaci"n que se progra!e contar con la asistencia de un funcionario de 3ndecopi que actuar co!o conciliador # quien tendr por ob2etivo que a!bas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio. La diligencia de conciliaci"n que se progra!e contar con la asistencia de un
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funcionario de 3ndecopi que actuar co!o conciliador # quien tendr por ob2etivo que a!bas partes puedan llegar a un acuerdo satisfactorio. =. La de u cia a te la Co!isi@ de Protecci@ al Co su!idor JCPCK La denuncia deber presentarse por escrito en la !esa de partes # al constituir el inicio de un procedi!iento ad!inistrativo que cul!inar con el pronuncia!iento de dicha co!isi"n a trav%s de una resoluci"n deber de cu!plirse con las for!alidades.
OTRAS INSTIT"CIONES /"E DEBES CONOCER PARA PRESENTAR "N RECLAMO

ASPEC Es una instituci"n civil sin fines de lucro creada por los propios consu!idores # usuarios en ?NNG con la finalidad de defender sus derechos. Desde su naci!iento ()PE. ha e2ercitado una per!anente labor de vigilancia ciudadana e7igiendo el cu!pli!iento de las nor!as de protecci"n al consu!idor defendi%ndolas !asiva!ente. ()PE. acta en diversos te!as tales co!o ali!entaci"n salud servicios pblicos transporte educaci"n productos # servicios en general entre otros. Para !as infor!aci"n ver el siguiente enlace:
tt!"##$$$.as!ec.or%.!e#
OSINER% Es un organis!o fiscali$ador de las e!presas que desarrollan actividades en los subsectores de Electricidad e Iidrocarburos. 9no de sus principales ob2etivos es el de velar porque los usuarios tengan acceso a los servicios de electricidad # transporte # distribuci"n de gas natural en las !e2ores condiciones de calidad # oportunidad. 4er el siguiente enlace para recla!ar http:66BBB.#acha#.co!.pe6servicios6consu!idor6osinerg.ht!
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OSIPTEL
Es una entidad pblica creada para regular # supervisar el desarrollo del !ercado de las teleco!unicaciones. )u !isi"n es Pro!over la prestaci"n de los servicios de teleco!unicaciones en beneficio de la sociedad en un !arco de libre # leal co!petencia. 4er el enlace para saber co!o reali$ar un recla!o http:66BBB.#acha#.co!.pe6servicios6consu!idor6osiptel.ht!
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<. Pri cipios so+re Asu tos de Co su!idores
Los consu!idores son para toda organi$aci"n la parte !s interesante e i!portante dentro de la !is!a. Las operaciones # producci"n de una organi$aci"n tienen un fuerte i!pacto en aquellos que especial!ente usan los bienes # servicios cuando son consu!idores #a que sus
individuales. Los consu!idores son los rbitros en el !ercado co!petitivo influencia sobre el %7ito de la !a#or+a de las organi$aciones. ( pesar de esto al co!prar productos o recibir servicios; los consu!idores no tienen el !is!o poder de negociaci"n individuales a !enudo estn en una situaci"n !s d%bil que las organi$aciones con quienes estn tratando. -s an e7periencia # cantidad de infor!aci"n respecto de un producto o servicio espec+fico que los co!pradores organi$acionales. La sociedad espera que una organi$aci"n trate a sus consu!idores de !anera 2usta asu!a las responsabilidades por su seguridad cuando se usen sus productos # servicios # d% acceso a los bienes # servicios esenciales a un precio ra$onable. La co!pra de productos # servicios peligrosos son inco!patibles con las e7pectativas de la sociedad para la responsabilidad social de las organi$aciones. Los consu!idores 2uegan un rol clave en la pro!oci"n del desarrollo sostenible a trav%s del consu!o sostenible. Las organi$aciones deber+an per!itir a los consu!idores consu!ir de !anera infor!ada # sostenible. El consu!o sostenible sin e!bargo s"lo es posible si los consu!idores tienen la infor!aci"n sobre las condiciones ba2o las cules los bienes # servicios fueron producidos #6o entregados # s"lo si los consu!idores pueden co!parar los bienes # servicios por e2e!plo con respecto a su eficiencia energ%tica. Esto significa que una organi$aci"n deber+a dar a los consu!idores la infor!aci"n relevante e involucrarse en ca!pa,as de creaci"n de conciencia para esti!ular la de!anda por productos # servicios producidos sostenible!ente. )i estas precondiciones se cu!plen los consu!idores pueden esti!ular sustancial!ente la de!anda de fabricaci"n # prestaci"n de servicios sostenibles.
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preferencias # decisiones tienen una fuerte
<.*. )ea!os al,u os Pri cipios de Asu tos de Co su!idores Se,uridad 2 Derecho a tener acceso a productos no peligrosos # a que los consu!idores est%n protegidos frente a los procesos de producci"n productos # servicios peligrosos para la salud o la vida. Estar i 8or!ado 2 (cceso de los consu!idores a una infor!aci"n adecuada que les per!ita to!ar decisiones funda!entadas de acuerdo con sus deseos # necesidades individuales # a estar protegidos frente a publicidad o etiquetado enga,osos o con infor!aci"n err"nea. Esco,er 2 La pro!oci"n # protecci"n de los intereses econ"!icos de los consu!idores inclu#endo la capacidad de elegir dentro de una ga!a de productos # servicios ofertados a precios co!petitivos con la garant+a de una calidad satisfactoria. Ser escuchado 2 Libertad de for!ar grupos de consu!idores # otros grupos u organi$aciones pertinentes # la oportunidad de que dichas organi$aciones puedan presentar sus opiniones en los procesos de to!a de decisiones que les oferten especial!ente en la creaci"n # e2ecuci"n de las pol+ticas guberna!entales # en el desarrollo de productos # servicios. Ser co!pe sado 2 Disponibilidad de co!pensaci"n efica$ para el consu!idor concreta!ente en for!a de acuerdo equitativo ante de!andas 2ustas incluida la co!pensaci"n por inadecuada representaci"n productos !al elaborados o servicios insatisfactorios. Educaci@ 2 La educaci"n al consu!idor inclu#endo la educaci"n sobre los sociales # econ"!icos de las elecciones de los
i!pactos a!bientales
consu!idores per!ite a los consu!idores to!ar decisiones funda!entales e independientes respecto a productos # servicios al !is!o tie!po que ser consciente de sus derechos # obligaciones # de c"!o e2ercerlos.
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" a!+ie te saluda+le 2 )e trata de un a!biente que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones presentes # las futuras. El consu!o sostenible inclu#e la satisfacci"n de las necesidades de productos # servicios de las generaciones presentes # futuras de for!a sostenible en t%r!inos econ"!icos sociales # a!bientales. <.=. Pri cipios adicio ales Respeto al derecho a la priAacidad 2 Est e7tra+do de la Declaraci"n 9niversal de Derechos Iu!anos art+culo ?H que estipula que nadie ser ob2eto de in2erencias arbitrarias en su vida privada su fa!ilia su do!icilio o su correspondencia ni de ataques a su honra # reputaci"n # que toda persona tiene derecho a la protecci"n de la le# contra tales in2erencias o ataques. E 8oIue precautorio 2 Est e7tra+do de la Declaraci"n de :+o sobre -edio (!biente # Desarrollo # las declaraciones # acuerdos posteriores que avalan el concepto de que cuando e7istan a!ena$as de da,o grave o irreversible para el !edio a!biente o la salud hu!ana la falta de evidencia cient+fica no deber+a utili$arse co!o ra$"n para proponer la to!a de !edidas costoLeficientes para prevenir la degradaci"n a!biental o el da,o a la salud hu!ana. (l considerar la rentabilidad de una !edida una organi$aci"n deber+a tener en cuenta los costos # beneficios a largo pla$o no s"lo los costos econ"!icos de la organi$aci"n a corto pla$o. Pro!oci@ de la i,ualdad de ,0 ero H el e!podera!ie to de la !u5er 2
Est e7tra+do de la Declaraci"n 9niversal de Derechos Iu!anos # de los ob2etivos de Desarrollo del -ilenio. Ofrece una base adicional sobre la cual anali$ar los asuntos de consu!idores # prevenir la perpetuaci"n de los estereotipos de g%nero. Pro!oci@ del dise-o u iAersal 2 )e trata del dise,o de productos # entornos que puedan ser utili$ados por todas las personas en la !a#or !edida posible sin necesidad de adaptaci"n o de dise,o especiali$ado. Ia# siete principios que aplican al dise,o universal : uso equitativo fle7ibilidad en el uso uso
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si!ple e intuitivo infor!aci"n perceptible tolerancia al error ba2o esfuer$o f+sico # ta!a,o # espacio de acceso # uso.
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A"TOE)AL"ACI'N L*
I. INSTR"CCIMN 2 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%"NTA G ENCIERRE EN "N CNRC"LO LA ALTERNATI)A CORRECTA. ?. W.ul enunciado no corresponde a la responsabilidad de las organi$aciones que proporcionan productos o servicios a consu!idores # clientesC:
5. Desarrollar prcticas 2ustas de !ercadotecnia 6. Protecci"n de la salud # seguridad 7. Protecci"n # privacidad de la operaci"n 8. Xrindar educaci"n e infor!aci"n precisa 9. Pro!over el consu!o sostenible
H. .o!plete la siguiente afir!aci"n: MLos consu!idores son los rbitros en el !ercadoSSSSSSSSSSSSSSSSS #a que sus preferencias #SSSSSSSSSSSSSSSSS tienen una fuerte influencia sobre el SSSSSSSSSS de la !a#or+a de las organi$aciones> (ctual; procedi!ientos triunfo. .o!petitivo; decisiones; %7ito. (ctual; elecciones; creci!iento. Din!ico; sanciones; desarrollo. .o!petitivo; decisiones; logro <. 9na publicidad ser enga,osa si induce al...Y.... alYY......:
1. Error L Proveedor 2. Error L Due,o 3. Error L E!presario 4. Error L Destinatario 5. Error U 4endedor
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Patricia Osorio Pascacio &&.
INSTR"CCIMN 2 INDI/"E C"AL DE LAS SI%"IENTES PROPOSICIONES
ES &ALSAJ&K O )ERDADERA JAK. ?. )e considera consu!idor a quien adquiere utili$a o disfruta de un producto o servicio destinado para los fines de su actividad co!o proveedor 1 5
H. @o es cierto que La pu+licidad e ,a-osa es aquella cu#as caracter+sticas de un anuncio son distintas a las afir!aciones reales del dese!pe,o de la !arca. 1 5
<. .o!o todo consu!idor tene!os derecho a la no reparaci"n o no reposici"n del producto a una nueva e2ecuci"n del servicio; o de ser el caso a la no devoluci"n de la cantidad pagada en los casos previstos en el presente ."digo segn las circunstancias. G. -ar*eting es ofertar # satisfacer las necesidades de los clientes publicidad sin 3'4 Q. El consu!idor es aquella persona que ofrece servicios E. 9na publicidad enga,osa es aquella cu#as caracterZsticas de un anuncio son distintas a las afir!aciones de la !arca 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5
F. 9n e2e!plo de publicidad enga,osa es cuando la e!presa !uestra el precio en una
SOL"CIONARIO DE LA A"TOE)AL"ACI'N I *. =. F. II *. =. F. <. ;. 8 8 8 A A

21
c + d

O. :. 8 A
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CAPIT"LO II
SER)ICIOS DE APOGO A LOS CONS"MIDORES
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*. Co su!o Soste i+le ./ui0 es so co su!idores1
Las personas naturales que adquieren utili$an o disfrutan co!o destinatarios finales productos o servicios !ateriales e in!ateriales en beneficio propio o de su grupo fa!iliar o social in!ediato actuando as+ en un !bito a2eno a una actividad e!presarial o profesional. @o se considera consu!idor para efectos de este ."digo a quien adquiere utili$a o disfruta de un producto o servicio nor!al!ente destinado para los fines de su actividad co!o proveedor. Pri cipales co su!idores
Las Las
personas particulares o consu!idores do!%sticos e!presas que consu!en en el !arco de su cadena de producci"n o prestaci"n (d!inistraciones Pblicas a trav%s de sus co!pras # contrataciones pblicas.
de servicios.
Las
El Co su!idor RESpo sa+le En la actualidad est cada ve$ !s asu!ido que nuestros hbitos de consu!o deben ser sostenibles # responsables. W[u% quiere decir estoC significa que nuestro consu!o debe guiarse por ciertos criterios sociales # !edioa!bientales para garanti$ar un entorno saludable # 2usto para toda la hu!anidad no sola!ente en la actualidad sino ta!bi%n para las generaciones venideras. El consu!idor responsable sie!pre observa lo que co!pra le#endo la etiqueta del !is!o para poder visuali$ar que no contenga ningn ele!ento que pueda da,ar su organis!o co!o los transg%nicos. Est pendiente de la for!a co!o tal o cual producto ha sido fabricado # si eso no ha !otivo de conflictos abusos a personas # la conta!inaci"n que al !edio a!biente.
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Este tipo de consu!idor tiene hbitos !arcados e!pe$ado que no co!pra por co!prar sie!pre se fi2a en los i!pactos que pueda ocasionar el consu!o de ese producto a nivel social econ"!ico # !edioa!biental. .Por Iu0 ser u Co su!idor RESpo sa+le1 Ia# !uchas ra$ones por las que deber+a!os ser consu!idores :E)ponsables en la sociedad. Las !s i!portantes son:
.ontribuir
activa!ente a que sean efectivos los derechos de infor!aci"n elecci"n #
recla!aci"n de los consu!idores # usuarios para fo!entar la :esponsabilidad )ocial

)olidaridad
# respeto hacia todas las personas i!plicadas en los procesos de
producci"n de los productos o la prestaci"n de servicios que disfruta!os.

Esta
solidaridad se basa en la conciencia de vivir en una co!unidad global.
@o
sola!ente nos debe!os preguntar: qu% efecto tiene !i consu!o en !+ sino
ta!bi%n en los de!s.
Co se5os para u co su!o respo sa+le La organi$aci"n Ecologistas en (cci"n ha publicado una serie de conse2os para un consu!o responsable en fiestas # celebraciones; los !is!os son: ?. )e ecologista # evita la conta!inaci"n. H. (ntes de co!prar algo refle7iona detenida!ente si real!ente se necesita co!prarlo o si solo te ests guiando por la publicidad. <. )i te decides a co!prar algo averigua !u# bien de qu% !ateria pri!a se fabrica de qu% !anera su proceso de !anufacturaci"n i!pacta al !edio a!biente # si genera algn da,o o in2usticia social.
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G. Ta!bi%n considera qu% i!pacto al !edio a!biente # al entorno social 1especial!ente el cercano a ti5 tiene el uso de lo que piensas co!prar. F. .ada ve$ que co!pres algo debes considerar ta!bi%n el i!pacto causado por los residuos # la basura que genera. Q. Evita los productos de 8usar # tirar8 si no son estricta!ente necesarios. E. :echa$a las bolsas de plstico que dan en super!ercados # co!ercios. )i puedes al hacer la co!pra lleva tus propias bolsas de tela de papel de cart"n o incluso las de plstico usadas anterior!ente hasta que sean inservibles. P. .o!pra el contenido # no el envase. -uchas veces se paga !s por todo lo que i!plica la fabricaci"n # la eli!inaci"n de los envoltorios que se tiran directa!ente a la basura que por el contenido. N. :ecicla antes que co!prar !uchas de las cosas que estn para tirar pueden volver a utili$arse de otras !aneras # for!as; usa tu i!aginaci"n. ?=. Evita las latas # los productos !u# envasados. Las fia!breras # los tarros de cristal son una for!a !s ecol"gica que guardar los ali!entos en plstico # alu!inio. ??. Dar prioridad a productos con envases retornables o reutili$ables. ?H. )i utili$as art+culos desechables que sean de !ateriales co!postables biodegradables o en todo caso reciclables. Por e2e!plo platos vasos cubiertos bolsas bol+grafos desechables de !ateriales co!postables co!o bioplsticos en lugar de plsticos.
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=. SerAicios de ate ci@ C apoHo H resoluci@ de Iue5as Los servicios de atenci"n al cliente apo#o # resoluci"n abordar de las que2as # conflictos de son los !ecanis!os que una organi$aci"n usa para necesidades consu!idores despu%s que los productos # servicios son co!prados o entregados. Dichos !ecanis!os inclu#en certificados de garant+a apo#o t%cnico acerca del uso as+ co!o disposiciones relacionadas con la devoluci"n la reparaci"n # el !anteni!iento de los !is!os. Los productos o servicios que no ofrecen un rendi!iento satisfactorio #a sea por desperfectos o fallas o co!o resultado de un !al uso pueden acarrear una violaci"n a los derechos de los consu!idores as+ co!o p%rdida de dinero tie!po # recursos. ./u0 de+es ePi,ir a la e!presa1
[ue
incurra en !edidas preventivas para reducir que2as ofreciendo a los
consu!idores incluidos aquellos que adquieren los productos por ventas a distancia la opci"n de devolver los productos dentro de un per+odo de tie!po.
[ue
co!unique de !anera clara a los consu!idores c"!o ellos pueden acceder a
servicios # apo#o de post venta.

[ue
ofre$can reparaci"n # !anteni!iento a un precio ra$onable # entregar
infor!aci"n oportuna acerca del tie!po esperado para la disponibilidad de los repuestos de los productos. La ISO H la satis8acci@ del clie te2 ISO *LLL*C %esti@ de la calidad E Satis8acci@ del clie te Q Directrices para los c@di,os de co ducta para las or,a i3acio es. .uando las organi$aciones proporcionan a los clientes co!pro!isos por adelantado relacionados con sus
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productos # servicios 1c"digos5 dis!inu#en la probabilidad de que sur2an que2as. La nor!a a#uda a las organi$aciones a desarrollar e i!ple!entar c"digos de conducta eficaces 2ustos # precisos. ISO *LLL=C %esti@ de la calidad E Satis8acci@ del clie te Q Directrices para el trata!ie to de las Iue5as e las or,a i3acio es. Esta @or!a 3nternacional proporciona orientaci"n sobre c"!o las organi$aciones pueden abordar de !anera 2usta # efica$ las que2as sobre sus productos o servicios. ISO *LLLFC %esti@ resoluci@ de la calidad E Satis8acci@ del clie te Q Directrices para la
de disputas ePter a a las or,a i3acio es. Esta @or!a 3nternacional
aborda aquellas situaciones en que las organi$aciones no puedan resolver las que2as a trav%s de sus !ecanis!os internos para el trata!iento de las que2as buscando !ecanis!os e7ternos
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F. Acceso a SerAicios Ese ciales
( pesar de que es responsabilidad del estado garanti$ar que el derecho a la satisfacci"n de las necesidades bsicas sea respetado ha# !uchos lugares o condiciones en que el estado no garanti$a o no puede garanti$ar la protecci"n de este derecho. 3ncluso cuando s+ se protege la satisfacci"n de algunas necesidades bsicas es posible que el derecho a servicios esenciales no est% de este derecho. " a or,a i3aci@ Iue su!i istra serAicios ese ciales de+er4a2 protegido por co!pleto co!o la electricidad gas agua # tel%fono. 9na organi$aci"n puede contribuir al cu!pli!iento
@o desconectar los servicios esenciales por no pago

sin darle al consu!idor la oportunidad de buscar pla$os ra$onables para reali$ar el pago;
(l establecer las prioridades # cargos ofrecer una

tarifa que proporcione una subvenci"n a las personas necesitadas;
Operar
de
!anera
transparente
proporcionando
infor!aci"n relacionada con la fi2aci"n de precios # cargos;
@o recurrir a la descone7i"n colectiva de los servicios que

penali$a a todos los consu!idores independiente!ente del pago en casos de cuentas i!pagas que deber+an ser pagadas en for!a colectiva por un grupo de consu!idores;
'estionar cualquier raciona!iento o interrupci"n del su!inistro de !anera equitativa

evitando discri!inar a cualquier grupo de consu!idores; #
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-antener # actuali$ar continua!ente sus siste!as para a#udar a prevenir la

interrupci"n del servicio.
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<. Protecci@ de la Salud H Se,uridad del Co su!idor. <.* .Por Iu0 pla tear!e el te!a de salud H se,uridad e el co su!o1 9n derecho bsico de los consu!idores # usuarios es la protecci"n contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Este derecho se garanti$a por nuestra .onstituci"n. Se,B el C@di,o de Protecci@ H de8e sa del Co su!idor Art4culo =;D.E De+er ,e eral de se,uridad Los productos o servicios ofertados en el !ercado no debern conllevar en condiciones de uso nor!al o previsible riesgos in2ustificados al consu!idor o a sus bienes o que no puedan ser advertidos por el consu!idor. Art4culo =O.E Medida de los proAeedores 8re te a los ries,os preAistos En caso que por la naturale$a o co!ponentes del producto o del servicio que se co!ercialice el riesgo sea previsible para el proveedor %ste deber to!ar las !edidas necesarias para su adecuada conservaci"n !anipulaci"n # transporte advirtiendo al consu!idor de dicho riesgo as+ co!o del !odo correcto de la utili$aci"n del producto o la prestaci"n del servicio # las acciones a to!ar en caso de producido un da,o. Las acciones del proveedor no debern incre!entar el riesgo previsible. 'ran parte de la responsabilidad para que se cu!pla este derecho corresponde a las instituciones pblicas los productores # fabricantes de nuestros bienes de consu!o # a los que ofrecen servicios. )in e!bargo debe!os ta!bi%n velar por nuestra propia salud # seguridad en el consu!o por e2e!plo a trav%s de la correcta !anipulaci"n de los ali!entos o el uso responsable de los !edica!entos. ( la hora de elegir productos # servicios debe!os hacer de la salud # la seguridad un criterio de nuestro consu!o. Por e2e!plo no nos de2a indiferente si se han cu!plido o no los derechos laborales de salud # seguridad de los traba2adores de una fbrica en .hina si de all+ proviene nuestra ropa. @os debe preocupar por e2e!plo la seguridad en las !quinas los qu+!icos e!pleados la conta!inaci"n at!osf%rica # el !ane2o de los desag\es.
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.o!o ilustra este e2e!plo !uchas veces van a la par las consideraciones de salud # seguridad. Otros e2e!plos son prioritaria!ente una cuesti"n de i!pacto !edioa!biental: la sobre e7plotaci"n de los !ares co!o consecuencia del elevado consu!o de pescado o el e!pobreci!iento de los suelos # la contribuci"n a la sequ+a por una ganader+a intensiva consecuencia de nuestro alto consu!o de carne. La e7plotaci"n del .oltn !ineral que se utili$a para las bater+as de los celulares # las laptops las cuales son e7tra+das general!ente por ni,os e7plotados en la :epblica del .ongo # a causa de ello !ueren en los ho#os de e7cavaci"n o la for!a co!o se fabrica el agua e!botellada que nor!al!ente bebe!os generando !s conta!inaci"n a la hora de elaborar el plstico # la e7tracci"n des!esurada del agua para poderla tratar # final!ente ofertar un producto envasado a la poblaci"n que qui$s Mingenua!ente> consu!e no previendo los i!pactos que esto genera. <.= ./u0 ries,os de salud H se,uridad haH1 Los riegos de salud # seguridad de un producto var+an !ucho segn la categor+a a la cual pertenece. Los posibles riesgos en !ateria de ali!entaci"n no son los !is!os que en prendas de vestir productos de li!pie$a o aparatos electr"nicos. (l respecto de los ali!entos el C@di,o de Protecci@ Co su!idor afir!a en los siguientes art+culos: Art4culo F;D.E Ali!e tos or,> icos Los proveedores que ofre$can ali!entos orgnicos debida!ente certificados debern identificarlos clara!ente en las etiquetas envases # los !edios de infor!aci"n directos e indirectos. Art4culo FOD.E %rasas Tra s .uando un ali!ento contenga un tipo de grasa considerada Trans deber advertirlo en su etiqueta as+ co!o su porcenta2e. H de8e sa del
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Accio es Iue de+e reali3ar la or,a i3aci@ H Iue el co su!idor de+e co ocer )i un producto despu%s de haber sido puesto en el !ercado resulta presentar un peligro no previsto o estar defectuoso las organi$aciones deber+an: ] @otificar a las autoridades correspondientes # al pblico en todos los pa+ses donde el producto fue vendido incluso si fue vendido por otra organi$aci"n. (l hacer esto la organi$aci"n deber+a clara!ente:
1) 3dentificar el producto # cundo fue producido. 9sar ilustraciones para

facilitar el conoci!iento del producto # la retirada.
2) Especificar el tipo de riesgo que posee el producto. 3) E7plicar qu% deber+an hacer los consu!idores para devolver el producto. 4) :etirar todos los productos que todav+a estn en la cadena de distribuci"n. 5) To!ar !edidas para infor!ar a los grupos vulnerables # a las que viven en
reas rurales.
6) :eparar ree!pla$ar !odificar o sustituir el producto defectuoso por otro

producto.
7) .o!pensar adecuada!ente a los consu!idores sin retraso; # 8) Establecer un siste!a para rastrear los productos que per!ita su retirada.
33
A"TOE)AL"ACI'N =
INSTR"CCIMN 2 LEA DETENIDAMENTE LA PRE%"NTA G ENCIERRE EN "N CNRC"LO LA ALTERNATI)A CORRECTA. F. [ue significado tiene .P. dentro del desarrollo de nuestro curso a. .olegio Pblico .olegiado b. .o!isi"n de Protecci"n al .onsu!idor c. .onsulta de Protecci"n al consu!idor d. .olegio Pblico de .onsu!idores e. Le# de Protecci"n al consu!idor Q. .orresponde a un tipo de infor!aci"n relevante para e2ercer un consu!o responsable: a5 E7istencia de un c"digo de preguntas b5 Dilogo con diversos )ta*eholders 1grupos de inter%s5 c5 Transporte e i!pacto ecol"gico de un producto d5 )"lo la b # c e5 a b # c II. INSTR"CCIMN 2 INDI/"E C"AL DE LAS SI%"IENTES PROPOSICIONES ES &ALSAJ&K O )ERDADERA JAK. ?. La protecci"n # privacidad de la infor!aci"n del consu!idor se refiere a salvaguardar el derecho de los consu!idores a la privacidad 1 5
H. Los servicios de atenci"n al cliente apo#o # resoluci"n de que2as # conflictos per!ite abordar las necesidades de los consu!idores despu%s que los productos # servicios son co!prados o entregados 1 5
E. El desarrollo sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades de la generaci"n actual sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras 1 5
34
N. Las e!presas estn obligadas a retirar sus productos si estos representan un da,o para los consu!idores 1 5
?G. Todo consu!idor no tiene derecho a la protecci"n de sus intereses econ"!icos en una relaci"n de consu!o SOL"CIONARIO DE LA A"TOE)AL"ACI'N I *. =. II *. =. F. <. ;. A A A A 8 + e 1 5
35
BIBLIO%RA&RA
(9)XO:@ Xetina. 'u+a para un consu!o responsable. -adrid: Iispacoop; H==E .(@O ^illia!s. 'uiate7t (suntos de .onsu!idores. .hi!bote: 9ladech; H=?= A3).IE: Laura # E)PERO Rorge. -ercadotecnia. -adrid: -c 'raB Iill. <ra. Edici"n. H==G. Pg. <F<. @O:-( T_.@3.( PE:9(@(L 3)O HQ===: 'u+a para la :esponsabilidad )ocial L te!a de .onsu!idores. H=?=. L9@( Ros%.."digo de Protecci"n # Defensa del .onsu!idor Le# @O
HNFE?.Li!a:Telesup;H=?= .
SEB%RA&RA
)`@TE)3) DE L( LE'3)L(.3a@ 9E. Publicidad Enga,osa # Publicidad .o!parativa. H==E (cceso: ?E de !a#o del H=?=b; E. Disponible en:http:66europa.eu6legislationSsu!!aries6consu!ers6consu!erSinfor!ation6l< H=?=Ses.ht! P:O-O@E'O.3O). La Publicidad Enga,osa cPortal de 3nternetb. H==E. c(cceso: ?E de !a#o del H=?Hb; E. Disponible en: http:66BBB.pro!onegocios.net6publicidad6publicidadLenganosa.ht!l
.onsu!o :esponsable.cPortal de 3nternetb.H=?H c(cceso: ?F de 2unio del H=?Hb. Disponible en: http:66es.Bi*ipedia.org6Bi*i6.onsu!oSresponsable
-ar*eting
http:66es.Bi*ipedia.org6Bi*i6-ar*eting
36

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DEPARTAMENTO ACADMICO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

TEXTO Docente titular:

Asu tos de Co su!idores

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I cre4+les e5e!plos de pu+licidad e ,a-osa.

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. /ue tipo de i 8or!aci@ respo sa+le1 I 8or!aci@ so+re el producto

ser4a Btil para poder e5ercer u

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.C@!o H a te Iui0 de8ie do !is derechos1

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OTRAS INSTIT"CIONES /"E DEBES CONOCER PARA PRESENTAR "N RECLAMO

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preferencias # decisiones tienen una fuerte

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INSTR"CCIMN 2 INDI/"E C"AL DE LAS SI%"IENTES PROPOSICIONES

F. 9n e2e!plo de publicidad enga,osa es cuando la e!presa !uestra el precio en una

SOL"CIONARIO DE LA A"TOE)AL"ACI'N I *. =. F. II *. =. F. <. ;. 8 8 8 A A

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recla!aci"n de los consu!idores # usuarios para fo!entar la :esponsabilidad )ocial

# respeto hacia todas las personas i!plicadas en los procesos de

SOL"CIONARIO DE LA A"TOE)AL"ACI'N I . =. F. II . =. F. <. ;. 8 8 8 A A