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Aula 01

Curso: Noes de Administrao Geral e Pblica p/ TRT-15 - Tcnico Judicirio ?


Administrativa
Professor: Carlos Xavier
Noes de Administrao Geral e Pblica para TJAA do
TRT15 (Campinas) Teoria e Exerccios
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AULA 01: Excelncia nos servios pblicos e sua
gesto. Convergncias e diferenas entre gesto
pblica e privada.
SUMRIO PGINA
1. Palavras iniciais. 2
2. Excelncia: O Modelo do Gespblica. 3
2.1. Fundamentos do Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica.
5
2.2. O Modelo do Gespblica e seus critrios. 9
2.3. O sistema de pontuao e as faixas de pontuao
global.
18
2.4. Modelo de mensurao do desempenho no setor
pblico: cadeia de valor e as seis dimenses do
desempenho.
18
3. O Modelo da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). 25
4. Convergncias e diferenas entre a gesto pblica e
privada.
35
5. Questes comentadas. 38
6. Lista de questes. 59
7. Gabarito. 73
8. Bibliografia principal. 74
9. Anexo. 75
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1. Palavras Iniciais.
Oi pessoal!
Hoje estudaremos a excelncia nos servios pblicos e sua gesto
atravs do modelo do Gespblica. Por precauo, estudaremos tambm o
modelo FNQ que as vezes cobrado em provas em geral.
Adicionalmente, estudaremos as convergncias e diferenas principais
entre a gesto pblica e a privada.
Ao final da aula, trago algumas questes para voc praticar. Como
no encontrei muitas questes FCC sobre estes assuntos especficos,
complementei com questes de outras bancas no mesmo estilo para que voc
possa reforar seus estudos.
Abrao e Bons estudos!
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2. Excelncia: O Modelo do Gespblica.
De forma ampla, o programa Gespblica foi criado por meio do
Decreto 5.378/2005 com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade
dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento da
competitividade do pas.
Na prtica, o Modelo do Gespblica um Modelo de Excelncia na
Gesto Pblica (MEGP) que consiste em uma srie de procedimentos de
autoavaliao conduzidos pela prpria administrao pblica para que seu
resultado possa ser avaliado em relao s prticas de excelncia. O grande
foco est em melhorar o atendimento ao cidado atravs de uma
administrao pblica profissional que se utiliza de instrumentos e abordagens
gerenciais.
De forma geral, o Gespblica objetiva:
1. Eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimento
das competncias constitucionais do Poder Executivo Federal;
2. Promover a governana, aumentando a capacidade de
formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas;
3. Promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dos
recursos, relativamente aos resultados da ao pblica;
4. Assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental,
promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e
resultados; e
5. Promover a gesto democrtica, participativa, transparente e
tica.
Neste sentido, o referido modelo (Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica) representado por um sistema gerencial composto por oito partes
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integradas que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto,
objetivando levar s organizaes pblicas brasileiras padres elevados de
desempenho e de excelncia em gesto, alm de permitir avaliaes
comparativas de desempenho entre organizaes pblicas brasileiras e
estrangeiras com empresas estrangeiras e demais organizaes do setor
privado.
- Mas em que se baseia o Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica?! Quais seus pressupostos e bases?!
- Resposta: Esse modelo tem como base o foco gerencial adotado
pela administrao pblica brasileira desde a dcada de 1990, que buscou dar
foco nos resultados percebidos pelo cliente-cidado e no mais nos processos
o que era tpico do modelo burocrtico at ento dominante.
Com base nesse iderio, seria possvel, por um lado, orientar as
organizaes para a transformao gerencial necessria e, por outro lado,
comparar o desempenho das organizaes avaliadas entre si, fossem elas
nacionais ou estrangeiras, do setor pblico ou privado.
Neste sentido, em 1997, o Programa optou por critrios de excelncia
em administrao pblica que representavam o estado da arte em gesto.
Apesar disso, foi necessria a devida adaptao dos modelos existentes, uma
vez que eles no se mostravam prontamente aplicveis ao setor pblico,
especialmente aos rgos da Administrao Direta, em funo da natureza
dessas organizaes e da linguagem empresarial adotada pelos modelos.
A estratgia principal utilizada foi a da adaptao da linguagem dos
modelos utilizados pelos prmios e sistemas existentes. Tal adaptao cuidou
de dois aspectos importantes: 1) interpretar para o setor pblico os conceitos
da gesto contidos nos modelos; e 2) preservar a natureza pblica das
organizaes que integram o aparelho do Estado brasileiro.
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Desde o seu surgimento, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
tem passado por aperfeioamentos contnuos no sentido de: 1) acompanhar o
estado da arte da gesto garantindo a identidade do modelo com o
pensamento contemporneo sobre excelncia em gesto; 2) acompanhar as
mudanas na administrao pblica brasileira garantindo a identidade do
modelo com a realidade nacional.
Antes de entender um pouco mais sobre o referido modelo, vamos
entender as suas bases e fundamentos.

2.1. Fundamentos do Modelo de Excelncia em Gesto
Pblica.
O pressuposto central do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
que preciso ser excelente sem deixar de ser pblico. Assim, os princpios
constitucionais da administrao pblica devem ser considerados nesse Modelo
de Gesto sob a seguinte perspectiva:
Legalidade: nenhuma gesto poder ser excelente se estiver
revelia da lei;
Impessoalidade: todos os usurios da administrao pblica
devero ser prioritrios;
Moralidade: a gesto pblica deve ser pautada por princpios
morais de aceitao pblica;
Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos atos, fatos
e dados. Essa uma forma eficaz de induo do controle social;
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Eficincia: no se trata de reduzir o custo de qualquer
maneira, mas de buscar a melhor relao entre qualidade do
servio e qualidade do gasto.
Orientados com base nesses princpios constitucionais que surgem
os fundamentos do Modelo de Excelncia em Gesto pblica, sendo os
seguintes:
1. Pensamento sistmico: pressupe que as pessoas entendam
o seu papel no todo organizacional, que se reflete tanto nas
relaes internas quanto externas organizao. A ideia central
que as organizaes so vistas como sistemas vivos com
partes que interagem entre si e com o seu ambiente externo,
gerando interdependncia.
2. Aprendizado organizacional: trata-se de um fundamento
que consiste em buscar e alcanar continuamente novos
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio
da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de
informaes e experincias.
3. Cultura da Inovao: a inovao deve ser parte da cultura
organizacional, para que produtos e servios sejam
continuamente aprimorados. Este fundamento est
intimamente ligado aprendizagem organizacional. Ela se d
atravs da promoo de um ambiente voltado criatividade,
experimentao e implementao de novas ideias que possam
gerar um diferencial para a organizao.
4. Liderana e constncia de propsitos: a liderana
fundamental para a orientao, estmulo e comprometimento
das pessoas com os resultados. Ela deve ser aberta,
democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
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desenvolvimento da cultura de excelncia, a promoo de
relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico.
Ateno: para o Gespblica a liderana exercida pela alta
administrao - o mais alto nvel gerencial e de assessoria
organizacional.
5. Orientao por processos e informaes: a base para a
tomada de decises deve ser a medio e anlise do
desempenho. Alm disso, deve-se articular o conjunto de
atividades e processos que agreguem valor para as partes
interessadas, vendo a organizao como um conjunto de
atividades inter-relacionadas que transformam insumos em
produtos e servios. A postura adotada deve ser proativa para
antecipar respostas ao ambiente, aproveitando oportunidades
ou evitando problemas e ameaas.
6. Viso de futuro: indica um rumo para a organizao, que
deve ter constncia de propsitos - agir persistentemente e de
forma contnua para que se possa atingir o futuro desejado.
Com base nessa viso, o processo decisrio ser mais coerente
e relacionado com o ambiente onde a organizao pblica se
insere.
7. Gerao de valor: a organizao deve buscar gerar valor para
todas as partes interessadas para que possa se desenvolver e
possuir relaes de qualidade. Ela deve ser acompanhada
atravs do monitoramento dos resultados em relao aos
referenciais, finalidades e metas. Alm disso, a satisfao das
partes interessadas tambm deve ser monitorada para que se
possa garantir a gerao de valor.
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8. Comprometimento com as pessoas: trata-se do
estabelecimento de relaes com as pessoas, de modo que elas
possam se realizar profissionalmente e enquanto ser humano.
9. Foco no cidado e na sociedade: trata-se do direcionamento
das aes pblicas para atender as necessidades do cidado e
da sociedade. a essncia da nova gesto pblica com foco no
cliente-cidado;
10. Desenvolvimento de parcerias: as atividades das
organizaes pblicas devem ser desenvolvidas em conjunto
com outras organizaes com interesse comum, de modo a
desenvolver sinergias e complementar as competncias;
11. Responsabilidade social: as organizaes pblicas devem
buscar garantir a cidadania e o acesso aos bens e servios
essenciais. Alm disso, tenha ateno, pois o Gespblica
tambm diz que a gesto pblica deve ter como um dos
princpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos
ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das
geraes futuras de atender suas prprias necessidades.
12. Controle social: a atuao da gesto pblica deve se basear
no planejamento, acompanhamento e avaliao das
atividades pelas partes interessadas (stakeholders!). aqui
que se inclui o conceito de accountability!
13. Gesto participativa: trata-se do estilo de gesto que
determina uma atitude gerencial da alta administrao que
busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
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Agora que voc j conhece o Modelo e seus fundamentos, vamos
entender como feita a avaliao da gesto pblica e quais os seus critrios,
de acordo com o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica Ciclo 2010.
Agora que voc j entende os objetivos centrais, as bases e
fundamentos do modelo, vamos estudar como ele se apresenta e se subdivide
em critrios.

2.2. O Modelo do Gespblica e seus critrios.
Existem diferentes modelos e pontuaes para o Gespblica. Trata-
se, de modo geral, de um modelo com diferentes critrios e que deve ser
aplicado de forma contnua pela prpria organizao pblica interessada. De
acordo com a experincia da organizao, ela dever utilizar o modelo com a
pontuao total de 250, 500 ou 1.000 pontos.
Vamos falar mais sobre o modelo de 1.000 pontos, j que a melhor
referncia para os concursos pblicos:
O Modelo composto por oito partes integradas que podem ser
agrupadas em 4 grupos distintos, e sua avaliao pode atingir at 1000 (mil)
pontos.
Tendo isso tudo em mente, vamos ver como o Modelo se apresenta
visualmente:

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FONTE: INSTRUMENTO PARA AVALIAO DA GESTO PBLICA CICLO 2010





Perceba que as oito partes integradas podem ser agrupadas em
quatro blocos distintos. Para facilitar a memorizao, resumo todas as
informaes relevantes sobre cada uma das partes e blocos na tabela a seguir:
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Quadro-Resumo do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica
Bloco
Partes
integradas
Explicao
Planejamento 1. Liderana;
2. Estratgias e
Planos;
3. Cidados;
4. Sociedade;

A avaliao de cada da liderana possui 110
pontos, enquanto cada uma das outras tem 60
pontos. O Bloco totaliza 290 pontos.
Trata-se do planejamento dos servios, produtos
e processos a serem utilizados para atingir as
necessidades dos cidados destinatrios da ao
organizacional.
Execuo 6. Pessoas;
7. Processos;
Os processos organizacionais so avaliados em
at 110 pontos, enquanto as pessoas so
avaliadas em at 90 pontos.
Aqui as aes transformam objetivos e metas em
resultados. As pessoas, capacitadas e motivadas,
operam os processos e criam os resultados.
Controle 8. Resultados. A avaliao da parte soma 450 pontos, sendo
igual ao Bloco completo.
Serve para acompanhar o atendimento da
satisfao dos destinatrios dos servios e aes
realizadas pelo Estado, o oramento e as
finanas, a gesto das pessoas, a gesto de
suprimento e das parcerias institucionais, bem
como o desempenho dos servios/produtos e dos
processos organizacionais.
Inteligncia
da
Organizao
5. Informao
e
Conhecimento;
A avaliao da parte soma 60 pontos, sendo
igual ao Bloco completo.
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daqui que vem a capacidade organizacional de
corrigir ou melhorar suas prticas de gesto e
desempenho. onde se processa e avalia os
dados e fatos internos e externos organizao
que podem influenciar seu desempenho.

Agora pense: - por que resultados o mais importante?
Resposta: - porque estamos falando da administrao pblica
gerencial com foco em resultados para a populao!
Para a avaliao desse modelo, as partes so transformadas em
CRITRIOS para avaliao da gesto pblica, aos quais foram incorporados
requisitos de excelncia para que a organizao pblica possa implementar
ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto.
Neste sentido, o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica est
estruturado em oito Critrios que se subdividem em vinte e cinco itens e
111 Alneas.
Antes de prosseguir com o assunto, vamos entender um pouco mais
sobre cada um dos critrios em questo. Para isso, elaborei um quadro-
resumo com as principais informaes sobre cada um dos critrios, utilizando
as definies constantes no Instrumento de Avaliao do Gespblica:
Critrio Conceitos
1. Liderana
Este critrio examina a governana pblica e a
governabilidade da organizao, incluindo aspectos
relativos transparncia, eqidade, prestao de
contas e responsabilidade corporativa. Tambm
examina como exercida a liderana, incluindo
temas como mudana cultural e implementao do
sistema de gesto da organizao. O critrio aborda
a anlise do desempenho da organizao enfatizando
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a comparao com o desempenho de outras
organizaes e a avaliao do xito das estratgias.
2. Estratgias e
Planos
Este critrio examina como a organizao, a partir
de sua viso de futuro, da anlise dos ambientes
interno e externo e da sua misso institucional
formula suas estratgias, as desdobra em planos de
ao de curto e longo prazos e acompanha a sua
implementao, visando o atendimento de sua
misso e a satisfao das partes interessadas.
3. Cidados
Este critrio examina como a organizao, no
cumprimento das suas competncias institucionais,
identifica os cidados usurios dos seus servios e
produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua
capacidade de atend-las, antecipando-se a elas.
Aborda tambm como ocorre a divulgao de seus
servios, produtos e aes para fortalecer sua
imagem institucional e como a organizao estreita
o relacionamento com seus cidados-usurios,
medindo a sua satisfao e implementando e
promovendo aes de melhoria. equivalente aos
clientes e contribuintes da organizao pblica.
4. Sociedade
Este critrio examina como a organizao aborda
suas responsabilidades perante a sociedade e as
comunidades diretamente afetadas pelos seus
processos, servios e produtos e como estimula a
cidadania, alm de agir com responsabilidade
socioambiental. Examina, tambm, como a
organizao atua em relao s polticas pblicas
do seu setor e como estimula o controle social de
suas atividades pela Sociedade e o comportamento
tico.
5. Informaes e
conhecimento
Este critrio examina a gesto das informaes,
incluindo a obteno de informaes comparativas
pertinentes. Tambm examina como a organizao
identifica, desenvolve, mantm e protege os seus
conhecimentos
6. Pessoas
Este critrio examina os sistemas de trabalho da
organizao, incluindo a organizao do trabalho, a
estrutura de cargos, os processos relativos seleo
e contratao de pessoas, assim como a gesto do
desempenho de pessoas e equipes. Tambm
examina os processos relativos capacitao e ao
desenvolvimento das pessoas e como a organizao
promove a qualidade de vida das pessoas interna e
externamente ao ambiente de trabalho.
7. Processos Este critrio examina como a organizao gerencia,
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analisa e melhora os processos finalsticos e os
processos de apoio. Tambm examina como a
organizao gerencia o processo de suprimento,
destacando o desenvolvimento da sua cadeia de
suprimento. O critrio aborda como a organizao
gerencia os seus processos oramentrios e financeiros,
visando o seu suporte
8. Resultados
Este critrio examina os resultados da organizao,
abrangendo os oramentrio-financeiros, os relativos
aos cidados-usurios, sociedade, s pessoas, aos
processos finalsticos e processos de apoio, assim
como aos relativos ao suprimento. A avaliao dos
resultados inclui a anlise da tendncia e do nvel
atual de desempenho, pela verificao do atendimento
dos nveis de expectativa das partes interessadas e
pela comparao com o desempenho de outras
organizaes.

Com base nesses critrios, que so desdobrados em itens e
posteriormente em alneas, o sistema de pontuao utilizado permite
quantificar o grau de atendimento aos requisitos - que representam o item
avaliado por meio do desdobramento em alneas. A escala utilizada permite
que a organizao atinja uma pontuao entre 0 (zero) pontos e 1000 (mil)
pontos, sendo o resultado final igual soma da pontuao obtida em cada um
dos itens.
Veja a relao de critrios e itens no quadro a seguir, retirado do
Gespblica:
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Segundo o modelo do gespblica, os itens de 1.1 a 7.3 so
chamados de itens de processos gerenciais e, portanto, solicitam tanto as
prticas de gest~ao empregadas pela organizao para atender aos requisitos
dos Critrios para Avaliao da Gesto Pblica, quanto extenso e
constncia da aplicao dessas prticas pelas principais reas, processos,
servios/produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes.
Ainda segundo o modelo os itens 8.1 a 8.6 so itens de
resultados, ou seja, solicitam a apresentao das consequncias objetivas da
implementao das prticas de gesto descritas nos itens de processos
gerenciais. Estes resultados devem ser comparados com referenciais
comparativos pertinentes e com os requisitos das partes interessadas.
Todos os itens de processos gerenciais se estruturam com base na
seguinte do ciclo de aprendizado e de controle da prxima pgina. Neste caso,
as alneas podem se relacionar com o ciclo de aprendizado ou o ciclo de
controle.
O ciclo de controle se relaciona com as alneas que se desdobram
dos itens solicitam informaes sobre as prticas de gesto e os mtodos
utilizados, para verificar se esto de acordo com o esperado pelo modelo de
excelncia em gesto do Gespblica.
O ciclo de aprendizado est relacionado com as alneas que
solicitam mtodos especficos de avaliao das prticas atuais e padres de
trabalho respectivos. Alm disso, inclui tambm os principais refinamentos ou
inovaes implementados como decorrncia destes, e que geram impactos no
desempenho global.

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2.3. O sistema de pontuao e as faixas de pontuao
global.
O sistema de pontuao prev trs dimenses de avaliao dos
critrios e itens. Como se trata de detalhes muito tcnicos quanto aos sistemas
de pontuao ( apenas assunto para se decorar...), preferi trazer, no anexo
dessa aula, toda a referncia sobre isso, conforme consta no instrumento para
avaliao da gesto pblica ciclo 2010.
Alm disso, tambm estar no anexo a tabela de pontuao global,
faixas de pontuao e a (enorme) relao com todos os critrios de avaliao.
Recomendo que deem ao menos uma lida.

2.4. Modelo de Mensurao do desempenho no setor pblico:
cadeia de valor e as seis dimenses do desempenho.
Ainda na reflexo sobre a avaliao da gesto pblica, para a
implementao do Gespblica, foi criado o documento que serve como base
para a medio do desempenho das organizaes pblicas participantes,
chamado de Guia Referencial para Medio de Desempenho do GESPUBLICA.
A ideia servir como um guia para a gesto pblica com foco em resultados.
Para isso, ele se utiliza de um modelo baseado na cadeia de valor e
nos 6Es do Desempenho, que permite a construo de definies especficas
de desempenho para cada organizao, de modo a explicitar as dimenses
dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforos (mais a
jusante da cadeia de valor), alm de sugerir o alinhamento entre ambas as
perspectivas. Em sntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir
um resultado significativo no futuro.
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So trs as dimenses de resultados e mais trs as dimenses de
esforos, constituindo os 6Es do desempenho, conforme a seguir:
Dimenses de esforo Dimenses de resultado
Economicidade Eficincia
Execuo Eficcia
Excelncia Efetividade
Neste sentido, voc deve saber que o desempenho uma
resultante dos esforos e do resultado atingido, por isso temos que
estudar os dois grupos de dimenses!
Vamos ver como o GESPUBLICA apresenta estas dimenses na cadeia
de valor!?
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governana para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medio de
Desempenho - GESPUBLICA.
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Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, aes, produtos
e impactos) esto relacionados com cada uma das dimenses de resultado e
de esforo por linhas tracejadas.
Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver
como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas
dimenses buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final:

Para que vocs possam memorizar a relao entre as dimenses de
resultado, as dimenses de esforo e a cadeia de valor, preparei uma tabela
com a associao dos conceitos, disponvel a seguir:
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Dimenso Elementos da cadeia de valor
associados
Eficincia Insumos e Produtos
Eficcia Produtos
Efetividade Impactos
Economicidade Insumos
Excelncia Insumos e Aes
Execuo Aes

A tabela acima representa as relaes tracejadas apresentadas na
figura da cadeia de valor com as dimenses. No h nenhuma novidade aqui.
O interessante que, quando relacionamos esses conceitos, j
memorizamos as palavras-chave para cada um deles. Note que eficincia
uma relao entre insumos e produtos; eficcia est ligada aos produtos
finais/resultados; efetividade conecta-se aos impactos gerados,
economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelncia est ligada
aos insumos e aes; e execuo relaciona-se s aes empreendidas.
Vamos ver definies mais detalhadas para cada uma dessas
dimenses:



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Dimenso Definio
Eficincia
(resultado)
a relao entre os produtos e servios gerados com os
insumos utilizados, relacionando o resultado com os
recursos utilizados. um conceito profundamente ligado
produtividade. O exemplo clssico : uma campanha de
vacinao mais eficiente quanto menor for o seu custo,
mantendo-se os objetivos propostos. Indicadores deste tipo
podem ser encontrados nas Cartas de Servios elaboradas
pelos rgos (onde constam, de maneira clara e objetiva,
todas as informaes pertinentes aos servios oferecidos,
formas de acesso, compromissos e padres de qualidade no
atendimento fundamentando-se no foco no cidado e na
induo do controle social) e em sistemas estruturantes do
Governo, como o SIAFI.
Eficcia
(resultado)
a quantidade e a qualidade dos produtos e servios
entregues ao usurio. o atingimento dos objetivos fixados.
Por exemplo: se, na mesma campanha de vacinao citada,
a meta imunizar 100.000 crianas e este nmero for
alcanado ou superado, podemos dizer que a campanha foi
eficaz. Os indicadores de eficcia podem ser definidos a
partir da Carta de Servios do rgo.
Efetividade
(resultado)
So os impactos gerados pelos resultados obtidos
(produtos/servios, processos ou projetos). Est ligada ao
grau de satisfao, valor agregado ou transformaes
promovidas no contexto em geral. a dimenso mais ligada
misso da organizao, e seus indicadores so mais
difceis de serem mensurados, dada a natureza dos dados e
seu carter temporal. Por exemplo, se uma campanha de
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vacinao realmente imunizar e diminuir a incidncia de
doenas nas crianas, pode-se dizer que ela foi efetiva.
Indicadores de efetividade podem ser encontrados na
dimenso estratgica do PPA.
Economicidade
(esforo)
Esta dimenso est ligada obteno e uso dos recursos
(insumos) com o menor custo possvel, dentro de requisitos
de qualidade e quantidade exigidos. Indicadores de
economicidade podem ser encontrados nos departamentos
de compras e suprimentos das organizaes.
Excelncia
(esforo)
Refere-se conformidade a critrios e padres de
qualidade/excelncia para a realizao dos processos,
atividades e projetos na busca da melhor execuo e
economicidade, sendo um elemento transversal. Indicadores
deste tipo podem ser encontrados no Instrumento de
Avaliao da Gesto Pblica.
Execuo
(esforo)
Refere-se realizao dos processos, projetos e planos
conforme o estabelecido. Indicadores deste tipo podem ser
encontrados no monitoramento das aes do PPA.



- Vamos agora para o Modelo da Fundao Nacional da
Qualidade!

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3. O Modelo da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ).
Assim como o modelo do Gespblica, trata-se de um modelo de
excelncia em gesto, que considera vrios aspectos da gesto organizacional
para distribuir prmios s organizaes com as prticas de gesto que
possuam maior aderncia ao modelo.
Vamos abordar aqui os pontos mais importantes sobre o modelo,
sempre partindo dos pontos destacados pela prpria FNQ, que so os mais
provveis de ser cobrados no seu concurso pblico!
O modelo da FNQ inspirado nos modelos norte-americano, europeu
e japons, incluindo ainda conceitos prprios ao contexto brasileiro. Segundo a
FNQ, os fundamentos da excelncia so os seguintes:

1. Pensamento Sistmico
Entendimento das relaes de interdependncia entre os
diversos componentes de uma organizao, bem como entre a
organizao e o ambiente externo.
2. Aprendizado Organizacional
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a
organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e
compartilhamento de experincias.
3. Cultura de Inovao
Promoo de um ambiente favorvel criatividade,
experimentao e implementao de novas ideias que possam
gerar um diferencial competitivo para a organizao.
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4. Liderana e Constncia de Propsitos
Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura
da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a
proteo dos interesses das partes interessadas.
5. Orientao por Processos e Informaes
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e
processos da organizao que agreguem valor para as partes
interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de
aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho,
levando-se em considerao as informaes disponveis, alm
de incluir os riscos identificados.
6. Viso de Futuro
Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.
7. Gerao de Valor
Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor
tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
8. Valorizao das Pessoas
Criao de condies para que as pessoas se realizem
profissional e humanamente, maximizando seu desempenho
por meio do comprometimento, do desenvolvimento de
competncias e de espaos para empreender.
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9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando
a criao de valor de forma sustentada para o cliente e,
consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados.
10. Desenvolvimento de Parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras
organizaes, a partir da plena utilizao das competncias
essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as
partes.
11. Responsabilidade Social
Atuao que se define pela relao tica e transparente da
organizao com todos os pblicos com os quais ela se
relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no
desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando
recursos ambientais e culturais para geraes futuras;
respeitando a diversidade e promovendo a reduo das
desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da
organizao.
Neste modelo, assim como no Gespblica, as organizaes podem
pontuar at 1000 pontos, e seu resultado indicar o seu grau de aderncia ao
modelo.
Ele foi desenvolvido pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ)
como uma forma de incentivar a competitividade das empresas situadas no
Brasil. A FNQ, entidade privada sem fins lucrativos constituda pela unio de
grandes empresas atuantes no Brasil, entrega o prmio anualmente s
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empresas vencedoras, por meio da Presidncia da Repblica todo ms de
novembro.
Para que possam participar, as empresas candidatas ao prmio
devem fornecer dados e informaes sobre a melhoria obtida em seus
processos e sobre os resultados obtidos como consequncia dessas melhorias
em duas dimenses: enfoque & aplicao, e resultados.
Neste sentido, so 8 os critrios a serem utilizados no processo de
avaliao segundo a FNQ:
1. Liderana
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos
orientao filosfica da organizao e controle externo sobre
sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e
partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados
pela direo.
2. Estratgias e Planos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos
concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles
referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao
acompanhamento de planos necessrios para o xito das
estratgias.
3. Clientes
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao
tratamento de informaes de clientes e mercado e
comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais.
4. Sociedade
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Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao
respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio
ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais
infl uenciadas pela organizao.
5. Informaes e Conhecimento
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao
tratamento organizado da demanda por informaes na
organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos
intangveis geradores de diferenciais competitivos,
especialmente os de conhecimento.
6. Pessoas
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos
configurao de equipes de alto desempenho, ao
desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno
do seu bem-estar.
7. Processos
Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos
processos principais do negcio e aos de apoio, tratando
separadamente os relativos a fornecedores e os econmico-
financeiros.
8. Resultados
Este Critrio aborda os resultados da organizao na forma de
sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos
pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de
desempenho associados aos principais requisitos de partes
interessadas, para verificar o atendimento.
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Perceba que a nica diferena entre os critrios do Gespblica
e os critrios da FNQ o critrio 3 - que representa os clientes no
modelo da FNQ e os cidados no modelo do Gespblica!
Quanto aos tpicos de avaliao, eles devem ser considerados de
forma sistmica, uma vez que esto inter-relacionados entre si e com a
organizao como um todo, devendo ser trabalhados nas estratgias e planos
da empresa. Este modelo est representado pela seguinte figura:

Fonte: FNQ.

Miguel (2005) apresenta uma excelente descrio do modelo,
conforme presente na figura acima. Para ele:
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a ideia da figura que, a partir dos clientes e da
sociedade, razo de ser da organizao, a liderana
estabelece os valores e as diretrizes da organizao, define
e conduz estratgias e planos, que so implementados pelas
pessoas e por meio dos processos organizacionais. As
necessidades dos clientes devem ser levantadas para que os
produtos possam ser desenvolvidos de tal forma que
conquistem os clientes e retenha-os para a organizao. As
estratgias e os planos devem refletir esse e outros
aspectos da gesto relacionados a outras partes
interessadas, estabelecendo a atuao da organizao a
curto e longo prazos, que servem como referncia para a
tomada de deciso e para aplicao dos recursos humanos e
materiais da organizao. A informao e o conhecimento
possibilitam conduzir a gesto em direo aos resultados
organizacionais, dando suporte para todo o sistema, seja
por meio da proviso de informaes e indicadores,
referenciais comparativos ou pela gesto do conhecimento.
A experincia acumulada e o aprendizado adquirido
constituem o capital intelectual da organizao, sendo uma
das principais fontes para melhoria e inovao. Os espaos
em branco na figura, que delimitam cada um dos critrios,
atuam como condutores, representando a relao e a
comunicao entre todos eles, num modelo de gesto
sistmico. Na realidade, o modelo tambm representa um
grande ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act, ou planejar,
executar, verificar e agir). Os critrios 1 e 2, liderana e
estratgias e planos, representam o planejamento,
enquanto os critrios 6 e 7, pessoas e processos, so a
execuo, suportados pelo critrio 5, informaes e
conhecimento. A verificao feita pelo critrio 8
(resultados), que poder gerar alteraes ou correes de
rumo nas estratgias e nos planos. As aes so ento
geradas pela avaliao dos resultados do critrio 8, tendo
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como base os critrios 2 e 3, clientes e sociedade, visando a
atender as necessidades das partes interessadas, buscando
sua satisfao.

Os oito critrios se subdividem em 23 itens. No tem outro jeito...
Tem que decorar! Segundo a FNQ, os critrios e itens so os seguintes:
1. Liderana
1.1 Governana corporativa
1.2 Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia
1.3 Anlise do desempenho da organizao

2. Estratgias e Planos
2.1 Formulao das estratgias
2.2 Implementao das estratgias

3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes

4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social

5. Informaes e Conhecimento
5.1 Informaes da organizao
5.2 Ativos intangveis e conhecimento organizacional

6. Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitao e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida

7. Processos
7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio
7.2 Processos relativos aos fornecedores
7.3 Processos econmico-financeiros

8. Resultados
8.1 Resultados econmico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos sociedade
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8.4 Resultados relativos s pessoas
8.5 Resultados relativos processos
8.6 Resultados relativos fornecedores

Alm do Modelo de Excelncia em Gesto (MEG), a FNQ possui
tambm um Programa de Excelncia em Gesto (PEG), que voltado para as
organizaes que j implementaram ou pretendem implementar o MEG, tendo
como objetivo a implementao de uma metodologia de autoavaliao e
capacitao para estimular as organizaes participantes a investir na melhoria
de sua gesto com base no MEG.
Segundo a prpria FNQ, os resultados para a organizao no uso do
PEG so:
Diagnstico da maturidade da gesto perante um modelo
referencial reconhecido internacionalmente
Capacitao no Modelo de Excelncia da Gesto
Viso sistmica da organizao
Foco nos resultados
Melhores ndices econmico-financeiros
Maior cooperao interna
Compartilhamento de informaes e aprendizado
Identificao de pontos fortes e oportunidades para melhoria
Reconhecimento do mercado e da sociedade
Aumento da produtividade e competitividade
Fortalecer conceitos gerenciais por meio de casos de sucesso
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Ainda segundo a FNQ, a empresa participante passa pelas seguintes
etapas: planejamento, sensibilizao, capacitao, diagnstico e autoavaliao,
identificao do plano de melhorias e capacitaes.






Vamos agora para o prximo tpico de nossa aula!










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4. Convergncias e diferenas entre gesto pblica e
privada.
A gesto pblica e a gesto privada apresentam diversos pontos de
convergncia e divergncia entre si, no havendo uma relao especfica que
seja aceita de forma ampla para os concursos.
Compreendendo isto, destaco que, quanto s convergncias:
Ambas se utilizam de tcnicas modernas da administrao;
Ambas devem se preocupar com a satisfao das necessidades
dos seus respectivos clientes - que so diferentes em cada um
dos casos!;
Ambas possuem ambientes interno e externo que influenciam
no comportamento da organizao;
Ambas devem se preocupar com a produtividade, eficincia e
eficcia de suas aes (entre outros);
O que se percebe tambm que as teorias organizacionais so
aplicveis a ambas, sendo necessrio, em alguns casos, uma certa adaptao
devido s diferenas existentes entre uma e outra. As diferenas mais
essenciais so a lgica no-lucrativa do Poder Pblico e ao paradigma racional-
legal da administrao pblica.
Alm disso, como estamos estudando para um concurso pblica,
devem ser destacadas as principais diferenas segundo proposto pelo
Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010, do Gespblica:
a) Enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela
autonomia da vontade privada, as organizaes pblicas so
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regidas pela supremacia do interesse pblico e pela obrigao da
continuidade da prestao do servio pblico.
b) O controle social requisito essencial para a administrao pblica
contempornea em regimes democrticos, o que implica em
garantia de transparncia de suas aes e atos e na
institucionalizao de canais de participao social, enquanto as
organizaes privadas esto fortemente orientadas para a
preservao e proteo dos interesses corporativos.
c) A administrao pblica no pode fazer acepo de pessoas, deve
tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento
diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por
outro lado, as organizaes privadas utilizam estratgias de
segmentao de mercado, estabelecendo diferenciais de
tratamento para clientes preferenciais.
d) As organizaes privadas buscam o lucro financeiro e formas de
garantir a sustentabilidade do negcio. A administrao pblica
busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o
desenvolvimento sustentvel, sem perder de vista a obrigao de
utilizar os recursos de forma eficiente.
e) A atividade pblica financiada com recursos pblicos, oriundos de
contribuies compulsrias de cidados e empresas, os quais
devem ser direcionados para a prestao de servios pblicos e a
produo do bem comum. A atividade privada financiada com
recursos de particulares que tm legtimos interesses capitalistas.
f) A administrao pblica tem como destinatrios de suas aes os
cidados, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da
produo do bem comum e do desenvolvimento sustentvel. A
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iniciativa privada tem como destinatrios de suas aes os
clientes atuais e potenciais.
g) O conceito de partes interessadas no mbito da administrao
pblica ampliado em relao ao utilizado pela iniciativa privada,
pois as decises pblicas devem considerar no apenas os
interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, tambm, o
valor final agregado para a sociedade.
h) A administrao pblica tem o poder de regular e gerar obrigaes
e deveres para a sociedade, assim, as suas decises e aes
normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e
em reas sensveis. O Estado a nica organizao que, de forma
legtima, detm este poder de constituir unilateralmente
obrigaes em relao a terceiros. (OBS minha: trata-se do
Poder Extroverso do Estado)
i) A administrao pblica s pode fazer o que a lei permite,
enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que no estiver
proibido por lei. A legalidade fixa os parmetros de controle da
administrao e do administrador, para evitar desvios de conduta.

- isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria por hoje.
Vamos agora s questes resolvidas dessa aula!
Forte abrao e bons estudos!
Carlos Xavier
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5. Questes Comentadas

1. (FCC/TST/Analista Judicirio - rea
Administrativa/2012) Ao tratar de divergncias e
convergncias entre a administrao pblica e a
administrao privada, correto afirmar:
a) Na administrao pblica, faz-se diferenciao entre
pessoas, o que regra na gesto privada, a exemplo da
segmentao de pblicos e mercados.
b) O conceito de partes interessadas semelhante para ambos,
visto que suas decises, focam interesses de grupos mais
diretamente afetados por uma questo.
c) A administrao pblica s pode fazer o que a lei permite,
enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo o que no estiver
proibido por lei.
d) A administrao possui maior agilidade na rea privada,
dado que os servidores pblicos possuem menor interesse na
gesto e recursos menos competitivos.
e) A administrao pblica empenha o mnimo de recursos para
o desenvolvimento sustentvel, enquanto que na gesto
privada, o investimento em sustentabilidade diferencial
competitivo.
Comentrio:
A questo traz vrias alternativas confusas, mas dentre elas destaca-
se uma que est correta, conforme vimos na aula: a de que a administrao
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pblica s pode fazer o que est previsto em Lei, enquanto a administrao
privada pode fazer tudo que no estiver proibido.
GABARITO: C.

2. (FCC/TRE-CE/Analista Judicirio - Contabilidade/2012)
As organizaes humanas formais, sejam privadas ou
pblicas, representam uma espcie de arranjo entre os
variveis objetivos, atividades e recursos, num processo
de gesto conhecido como planejamento, organizao,
direo e controle, em que os paradigmas ou modelos de
gesto so decididos e implantados para fazer funcionar
a organizao. A obteno de recursos para sustentar o
funcionamento da organizao pblica difere da
organizao privada devido
a) transformao de desejos em necessidades pela
organizao pblica.
b) ao poder de barganha dos fornecedores de servios pblicos.
c) ao poder de barganha dos Clientes-cidados.
d) ao poder extroverso.
e) liderana em custos dos entes pblicos.
Comentrio:
Mais uma questo confusa, com vrias alternativas que no fazem
sentido nenhum. A nica que se salva a resposta contida na alternativa D:
poder extroverso.
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Relembrando, o Poder extroverso o poder que s o Estado possui
de constituir obrigaes para terceiros. Assim, no contexto da questo,
enquanto organizaes privadas precisam da vontade de investidores, credores
ou clientes para financiar suas atividades, o Poder Pblico pode impor novas
obrigaes para que a sociedade banque o funcionamento de suas instituies.
GABARITO: D.

3. (FCC/TRT 4 Regio/Analista Judicirio - rea
Administrativa/2011) Com relao s convergncias
entre a gesto pblica e a gesto privada, considere as
afirmativas abaixo.
I. Deve-se gerir um rgo pblico como quem administra uma
empresa, isto , buscando compatibilizar custos e resultados,
atuar com os olhos no cliente- consumidor e tomar decises
rpidas para aproveitar oportunidades de mercado.
II. A gesto pblica funciona exclusivamente sob a forma do
modelo burocrtico, o que a impede de focar necessidades
especiais dos cidados.
III. Os rgos pblicos existem para servir a todos igualmente,
independentemente da capacidade de pagar pelo servio
prestado, o que pode dificultar alcanar a agilidade e a
eficincia das empresas privadas.
IV. Os rgos pblicos devem operar sem levar em conta
princpios tpicos da gesto privada, como a economicidade e a
eficincia.
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V. Os servidores pblicos esto submetidos a normas jurdicas e
a condies de trabalho que impedem sua responsabilizao
diante das possveis falhas no atendimento aos cidados.
Esto corretas SOMENTE
a) I, II, III e IV.
b) II, III e V.
c) I e III.
d) III e IV.
e) I, III e V.
Comentrio:
Questo mais interessante, bastante interpretativa. Vamos analisar
cada um dos itens:
I. Deve-se gerir um rgo pblico como quem administra uma
empresa, isto , buscando compatibilizar custos e resultados,
atuar com os olhos no cliente- consumidor e tomar decises
rpidas para aproveitar oportunidades de mercado.
Certo. isto mesmo, que a base da administrao gerencialista -
onde comea a surgir esta discusso de gesto pblica x privada. Apesar disso,
cuidado: a questo disse que o rgo pblico deve ser gerido como quem
administra uma empresa. Ele de fato deve ser gerido de forma similar, mas
nunca igual, pois existem diferenas entre a gesto privada e a pblica. Neste
tipo de afirmativa, voc nunca sabe se a questo quis dizer igual ou
similar, ento considere como dvida at ver os outros itens para facilitar
sua resposta questo!
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II. A gesto pblica funciona exclusivamente sob a forma do
modelo burocrtico, o que a impede de focar necessidades
especiais dos cidados.
Errado. Sabe-se que existe o modelo gerencial da administrao
pblica, que foca as necessidades dos cidados.
III. Os rgos pblicos existem para servir a todos igualmente,
independentemente da capacidade de pagar pelo servio
prestado, o que pode dificultar alcanar a agilidade e a
eficincia das empresas privadas.
Certo. Os rgos pblicos devem servir a todos os cidados, os que
podem e os que no podem contribuir para o servio pblico. Isto aumenta a
sua base de clientes e cria demandas muito heterogneas, o que pode sim
dificultar o atingimento de maior agilidade e eficincia.
IV. Os rgos pblicos devem operar sem levar em conta
princpios tpicos da gesto privada, como a economicidade e a
eficincia.
Errado. Estes e outros princpios podem e devem ser levados em
conta pelos rgos pblicos.
V. Os servidores pblicos esto submetidos a normas jurdicas e
a condies de trabalho que impedem sua responsabilizao
diante das possveis falhas no atendimento aos cidados.
Errado. Os servidores podem ser responsabilizados sim.
Assim, apenas a I e a III esto corretas.
GABARITO: C.
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4. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo -
Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009)
No modelo de excelncia em gesto pblica,
a) a ausncia de um enfoque sistmico da gesto uma de
suas principais deficincias pois composto por sete critrios
organizados em quatro grandes blocos.
b) um dos critrios avaliados a liderana, parte constitutiva
do bloco de planejamento, e que no item formulao de
estratgias analisa como a organizao participa da formulao
das polticas pblicas na sua rea de atuao.
c) o bloco pessoas e processos representa a execuo do
planejamento e serve para acompanhar a prpria execuo e o
atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios
pblicos.
d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critrio de
mesmo nome, analisa como o desempenho da organizao
evoluiu quanto satisfao dos cidados e melhoria dos seus
processos organizacionais.
e) o item gesto de processos de apoio analisa como feita a
gesto dos projetos de servios e produtos, destacando-se o
tempo de ciclo dos projetos e as transferncias de lies
aprendidas anteriormente.
Comentrio:
Vamos analisar cada uma das alternativas:
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a) a ausncia de um enfoque sistmico da gesto uma de
suas principais deficincias pois composto por sete critrios
organizados em quatro grandes blocos.
Errada. O enfoque sistmico. Considera-se que a excelncia nos
servios pblicos deve ser medida por diferentes critrios que interagem entre
si e com o ambiente ao redor. Alm disso, so oito critrios em quatro blocos,
e no sete, como disse a alternativa.
b) um dos critrios avaliados a liderana, parte constitutiva
do bloco de planejamento, e que no item formulao de
estratgias analisa como a organizao participa da formulao
das polticas pblicas na sua rea de atuao.
Considerada Errada. Liderana de fato est no bloco de
planejamento. O item formulao de estratgias est em estratgias e
planos, e no em liderana.Essa parte ficou confusa, pois o candidato
poderia interpretar que, depois da vrgula , e que no item..., estava-se
falando de outra coisa, em separado, o que poderia ter levado o candidato a
considerar a alternativa correta.
Formulao de estratgias, por sua vez, examina a
implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a formulao
das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macroambiente
e do modelo institucional da organizao. Tambm examina o processo de
acompanhamento dos ambientes internos e externos. Ainda assim,
indiretamente est relacionado com o processo de formulao das polticas
pblicas, por isto esta parte poderia ser considerada correta.
Assim, esta alternativa est mal redigida o suficiente para que
pudesse ser considerada correta. Errou a banca.
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c) o bloco pessoas e processos representa a execuo do
planejamento e serve para acompanhar a prpria execuo e o
atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios
pblicos.
Errada. O bloco pessoas e processos realmente representa a
execuo, mas no acompanha o atendimento da satisfao dos usurios, o
que feito no bloco resultados
d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critrio de
mesmo nome, analisa como o desempenho da organizao
evoluiu quanto satisfao dos cidados e melhoria dos seus
processos organizacionais.
Certo! isso mesmo!
e) o item gesto de processos de apoio analisa como feita a
gesto dos projetos de servios e produtos, destacando-se o
tempo de ciclo dos projetos e as transferncias de lies
aprendidas anteriormente.
Errado. No h um item gesto de processos de apoio, mas sim
processos finalsticos e de apoio.
GABARITO: D.

5. (FCC/TRT-11/Tcnico Judicirio - rea
Administrativa/2011) Uma gesto pblica voltada para a
excelncia deve
a) estar focada em resultados e orientada para o cidado.
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b) concentrar seus recursos nos servios mais rentveis.
c) priorizar, acima de tudo, a racionalizao dos gastos.
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais.
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados.
Comentrio:
Uma gesto pblica voltada para a excelncia est voltada para os
resultados em seus diferentes nveis, desde os seus processos at o
atendimento da necessidade do cidado, sendo esta ltima a orientao central
de um modelo de excelncia em gesto pblica.
Assim, a nica alternativa que se relaciona corretamente a letra A.
GAABRITO: A.

6. (FCC/Prefeitura de So Paulo/Auditor Fiscal do
Municipio/2007) A questo da excelncia dos servios
pblicos tem merecido destaque no debate
contemporneo a respeito do Estado e da Administrao
Pblica. Os padres superiores de excelncia nos
servios pblicos so adquiridos em decorrncia,
a) basicamente, da observncia do sistema de controle,
independentemente das metas gerenciais estabelecidas.
b) principalmente, da adoo de novas filosofias gerenciais e
organizacionais, da valorizao dos recursos humanos e da
incorporao, pelos servidores pblicos, da perspectiva da
cidadania.
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c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em
que atendem s expectativas dos contribuintes
independentemente dos custos e da quantidade de recursos
mobilizados.
d) essencialmente, da incorporao pelo servidor de uma nova
postura tica e da generalizao de um esprito fiscalizador no
setor pblico.
e) basicamente da observncia das normas que definem as
atribuies e responsabilidades de servidores pblicos e
usurios.
Comentrio:
Uma questo fcil, mas muito interpretativa.
Mais uma vez, voc tinha que ter entendido que o modelo de
excelncia em gesto pblica entra no contexto atual de administrao pblica
gerencial voltada para os resultados para o cidado.
Com isto em mente, a nica alternativa que faz sentido que afirma
adoo de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorizao dos
recursos humanos e da incorporao, pelos servidores pblicos, da perspectiva
da cidadania, ou seja, letra B.
GABARITO: B.

7. (FCC/TCM-CE/Analista de Controle Externo - Inspeo
Governamental/2010) O pressuposto central da
excelncia no servio pblico a
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a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a
todos os cidados.
b) obrigao de participao direta dos cidados nas decises
em todos os mbitos da administrao pblica.
c) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de
usurios de servios pblicos.
d) publicao de toda a legislao e dos procedimentos que
envolvem os atos da administrao pblica.
e) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todos
os mbitos da administrao pblica.
Comentrio:
Mais uma questo focada no norte central do modelo de excelncia
em gesto: o cidado e a sociedade.
Com isto em mente, salta aos olhos o que est dito na alternativa C.
GABARITO: C.

8. (FGV/TJ-AM/Analista Judicirio Administrao/2013)
Dentre as principais ferramentas utilizadas para
identificar os problemas prioritrios de um processo,
est a de relao 20/80, isto , 20% das causas
explicam 80% dos problemas. Ela denominada
a) Matriz 5W2Hs.
b) Ciclo PDCA.
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c) Diagrama de Ishikawa.
d) Matriz GUT.
e) Diagrama de Pareto.
Comentrio:
A ferramenta para a qual 20% das causas explicam 80% dos
problemas o Diagrama de Pareto!
GABARITO: E.

9. (FGV/CAERN/Administrador/2010) Aps analisar
diversas ferramentas da qualidade, uma determinada
empresa optou por uma ferramenta que possui as
seguintes caractersticas: i) liberao da criatividade; ii)
ausncia de julgamento prvio; iii) registro das ideias;
iv) capacidade de sntese; e v) ausncia de hierarquia
durante o processo. A ferramenta que possui as
caractersticas apresentadas
a) Matriz GUT.
b) Brainstorming.
c) 5W2H.
d) Anlise PDPC.
e) Grfico de Pareto.
Comentrio:
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Todas as caractersticas mencionadas no comando da questo esto
associadas ferramenta de gerao de ideias chamada de brainstorming.
GABARITO: B.

10. (FGV/DETRAN RN/Assessor Tcnico -
Administrativo/2010) Assinale a ferramenta da gesto
qualidade correspondente representao visual da
disperso de dados variveis:
a) Diagrama de Pareto.
b) Grfico de controle.
c) Histograma.
d) Grfico de Ishikawa.
e) Folha de verificao.
Comentrio:
Questo bastante direta. A ferramenta que apresenta a distribuio
de frequncias de forma visual o histograma!
GABARITO: C.

11. (FGV/Caern/Administrador/2010) Considerando a
figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
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a) O ciclo acima no recomendvel para o setor pblico.
b) Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
c) As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e
Act.
d) associada a programas de qualidade.
e) utilizada no setor privado.
Comentrio:
Ateno! Voc est procurando a alternativa errada sobre o assunto!
Com isto em mente, fica claro perceber que o PDCA pode sim ser aplicado no
setor pblico, por isso a letra A est errada, sendo a resposta da questo.
GABARITO: A.

12. (FGV/Potigs/Administrador/2006) O ciclo de
Deming/Shewhart engloba quatro etapas que obedecem
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a uma determinada seqncia. Qual das alternativas a
seguir descreve corretamente essa seqncia?
a) Ao ou execuo do planejamento (do); verificao de
resultados at ento obtidos (check); planejamento (plan);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
b) Verificao de resultados obtidos at o momento (check);
planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento (do);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
c) Implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais (act); planejamento (plan); ao ou
execuo do planejamento (do); verificao de resultados at
ento obtidos ( check ).
d) Planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento
(do);verificao de resultados at ento obtidos (check);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
e) Planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento
(check); implementao final do idealizado (do); consideraes
sobre acertos eventuais ( act ).
Comentrio:
Questo bem objetiva, na qual voc precisava lembrar apenas das
etapas do ciclo de Deming, sabendo que se trata do ciclo PDCA = Plan, Do,
Check, Act, nesta ordem.
GABARITO: D.
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13. (FGV/Caern/Administrador/2010) O fluxograma um
tipo de diagrama e pode ser entendido como uma
representao esquemtica de um processo, muitas
vezes feita por meio de grficos que ilustram de forma
descomplicada a transio de informaes entre os
elementos que o compem. Pode-se entend-lo, na
prtica, como a documentao dos passos necessrios
para a execuo de um processo qualquer. uma das
sete ferramentas da qualidade, muito utilizada em
fbricas e indstrias para a organizao de produtos e
processos. Por intermdio do fluxograma, possvel
identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
- quais operaes so realizadas;
- onde so realizadas;
- quem as executa;
- quais as entradas e sadas;
- qual o fluxo das informaes;
- quais os recursos empregados no processo;
- quais os custos parciais e totais;
- qual o volume de trabalho;
- qual o tempo de execuo.
Nesse sentido, NO vantagem de sua utilizao
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a) descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais
complexos.
b) permitir viso ampla de todo o processo que est sendo
estudado.
c) descrever o funcionamento de todos os componentes do
processo.
d) permitir fcil atualizao.
e) permitir a dupla interpretao, graas padronizao dos
smbolos utilizados.
Comentrio:
Questo fcil, que praticamente d uma aula sobre fluxogramas em
seu incio, mas cujo longo comando desnecessrio para resolv-la. Para tal,
bastava procurar uma afirmativa que no apresenta uma vantagem. Portanto,
estamos procurando por uma desvantagem ou um erro.
Assim, com exceo da afirmativa E, todas esto corretas. Na E, por
sua vez, a prpria afirmativa se contradiz: possibilidade de dupla interpretao
x padronizao, o que no faz sentido. Na verdade, a padronizao estaria
certa, mas a dupla interpretao est errada!
GABARITO: E.

14. (FGV/Senado Federal/ Analista Legislativo
Administrao/2012) Em relao gesto da qualidade,
assinale a afirmativa INCORRETA.
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a) A qualidade total provocou o enxugamento (downsizing) dos
Departamentos de Controle de Qualidade e sua
descentralizao para o nvel operacional.
b) O downsizing promove reduo de nveis hierrquicos e
enxugamento organizacional para reduzir as operaes ao
essencial (core business) do negcio e transferir a atividade
principal da empresa para terceiros que saibam faz-lo melhor
(terceirizao).
c) A reengenharia uma espcie de reorganizao em que a
estrutura organizacional redesenhada, por meio da
substituio de processos antigos por outros inteiramente
novos e revolucionrios. Caracteriza-se por ser uma ao
radical, sem preocupar-se com os limites impostos por
rgos/departamentos, baseando-se na tecnologia de
informao.
d) O benchmarking visa desenvolver a habilidade dos
administradores de visualizar no mercado as melhores prticas
administrativas das empresas consideradas excelentes
(benchmarks) em certos aspectos, comparar as mesmas
tcnicas vigentes na empresa, avaliar a situao e identificar as
oportunidades de mudanas dentro da organizao.
e) O brainstorming a dinmica de grupo para gerao de
ideias e tambm para potencializar a criatividade na soluo de
problemas. O mtodo foi idealizado inicialmente para uso na
rea de publicidade, sendo posteriormente utilizado na rea de
negcios.
Comentrio:
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Com exceo da alternativa B, todas esto corretas.
O texto da alternativa B, por sua vez, est errado ao afirmar que o
downsizing transfere a atividade principal da organizao para terceiros, o que
no faz sentido nenhum!
GABARITO: B

15. (ESAF/Receita Federal/Auditor/2012) Entre novas
tecnologias gerenciais e organizacionais aplicadas
Administrao Pblica, temos a Carta de Servios ao
Cidado, preconizada pelo Programa Nacional de Gesto
Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA, no Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto. Segundo o
GESPBLICA, a Carta de Servios tem como premissas
a) transparncia e accountability.
b) Lei de Responsabilidade Fiscal e Lei de Acesso Informao.
c) gesto de processos e prestao de contas ao cidado.
d) foco no cidado e induo do controle social.
e) canais de acesso informao pelo cidado e governo
eletrnico.
Comentrio:
A carta de servios dos rgos disponibilizam claramente os servios
oferecidos para o cidado (foco no cidado), induzindo o seu controle social.
o que est na alternativa D.
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GABARITO: D.

16. (ESAF/CVM/Analista-RH/2010) Entre os critrios de
excelncia em gesto preconizados pelo Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao
GESPBLICA, no Instrumento para Avaliao da Gesto
Pblica - 2010, os requisitos do critrio PESSOAS
referem-se, entre outros
a) gesto do atendimento dos usurios diretos da unidade.
b) gesto dos processos da unidade.
c) gesto operacional e gerencial da informao.
d) obteno de metas de alto desempenho.
e) criao de valor para todas as partes interessadas.
Comentrio:
O critrio de pessoas examina o sistema de gesto do desempenho
das pessoas, ento possvel dizer que ele est relacionado com a obteno
de metas de alto desempenho pelas pessoas, conforme alternativa D.
GABARITO: D.

17. (ESAF/MPOG/APO/2010) Sabendo que poucas causas
levam maioria dos problemas, bem como que a
identificao da causa bsica de um problema deve ser
feita de acordo com uma sequncia de procedimentos
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lgicos, baseada em fatos e dados, o recurso grfico
utilizado para estabelecer uma ordenao nas causas de
perdas que devem ser saneadas denomina-se:
a) Diagrama de Pareto.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Funcionograma.
d) Histograma.
e) Fluxograma.
Comentrio:
Pessoal! O grfico que mostra a priorizao de causas o grfico ABC
ou grfico de Pareto!
GABARITO: A.








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6. Lista de Questes

1. (FCC/TST/Analista Judicirio - rea
Administrativa/2012) Ao tratar de divergncias e
convergncias entre a administrao pblica e a
administrao privada, correto afirmar:
a) Na administrao pblica, faz-se diferenciao entre
pessoas, o que regra na gesto privada, a exemplo da
segmentao de pblicos e mercados.
b) O conceito de partes interessadas semelhante para ambos,
visto que suas decises, focam interesses de grupos mais
diretamente afetados por uma questo.
c) A administrao pblica s pode fazer o que a lei permite,
enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo o que no estiver
proibido por lei.
d) A administrao possui maior agilidade na rea privada,
dado que os servidores pblicos possuem menor interesse na
gesto e recursos menos competitivos.
e) A administrao pblica empenha o mnimo de recursos para
o desenvolvimento sustentvel, enquanto que na gesto
privada, o investimento em sustentabilidade diferencial
competitivo.

2. (FCC/TRE-CE/Analista Judicirio - Contabilidade/2012)
As organizaes humanas formais, sejam privadas ou
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pblicas, representam uma espcie de arranjo entre os
variveis objetivos, atividades e recursos, num processo
de gesto conhecido como planejamento, organizao,
direo e controle, em que os paradigmas ou modelos de
gesto so decididos e implantados para fazer funcionar
a organizao. A obteno de recursos para sustentar o
funcionamento da organizao pblica difere da
organizao privada devido
a) transformao de desejos em necessidades pela
organizao pblica.
b) ao poder de barganha dos fornecedores de servios pblicos.
c) ao poder de barganha dos Clientes-cidados.
d) ao poder extroverso.
e) liderana em custos dos entes pblicos.

3. (FCC/TRT 4 Regio/Analista Judicirio - rea
Administrativa/2011) Com relao s convergncias
entre a gesto pblica e a gesto privada, considere as
afirmativas abaixo.
I. Deve-se gerir um rgo pblico como quem administra uma
empresa, isto , buscando compatibilizar custos e resultados,
atuar com os olhos no cliente- consumidor e tomar decises
rpidas para aproveitar oportunidades de mercado.
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II. A gesto pblica funciona exclusivamente sob a forma do
modelo burocrtico, o que a impede de focar necessidades
especiais dos cidados.
III. Os rgos pblicos existem para servir a todos igualmente,
independentemente da capacidade de pagar pelo servio
prestado, o que pode dificultar alcanar a agilidade e a
eficincia das empresas privadas.
IV. Os rgos pblicos devem operar sem levar em conta
princpios tpicos da gesto privada, como a economicidade e a
eficincia.
V. Os servidores pblicos esto submetidos a normas jurdicas e
a condies de trabalho que impedem sua responsabilizao
diante das possveis falhas no atendimento aos cidados.
Esto corretas SOMENTE
a) I, II, III e IV.
b) II, III e V.
c) I e III.
d) III e IV.
e) I, III e V.

4. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo -
Planejamento e Desenvolvimento Organizacional/2009)
No modelo de excelncia em gesto pblica,
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a) a ausncia de um enfoque sistmico da gesto uma de
suas principais deficincias pois composto por sete critrios
organizados em quatro grandes blocos.
b) um dos critrios avaliados a liderana, parte constitutiva
do bloco de planejamento, e que no item formulao de
estratgias analisa como a organizao participa da formulao
das polticas pblicas na sua rea de atuao.
c) o bloco pessoas e processos representa a execuo do
planejamento e serve para acompanhar a prpria execuo e o
atendimento da satisfao dos destinatrios dos servios
pblicos.
d) o bloco de resultados, composto apenas pelo critrio de
mesmo nome, analisa como o desempenho da organizao
evoluiu quanto satisfao dos cidados e melhoria dos seus
processos organizacionais.
e) o item gesto de processos de apoio analisa como feita a
gesto dos projetos de servios e produtos, destacando-se o
tempo de ciclo dos projetos e as transferncias de lies
aprendidas anteriormente.

5. (FCC/TRT-11/Tcnico Judicirio - rea
Administrativa/2011) Uma gesto pblica voltada para a
excelncia deve
a) estar focada em resultados e orientada para o cidado.
b) concentrar seus recursos nos servios mais rentveis.
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c) priorizar, acima de tudo, a racionalizao dos gastos.
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais.
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados.

6. (FCC/Prefeitura de So Paulo/Auditor Fiscal do
Municipio/2007) A questo da excelncia dos servios
pblicos tem merecido destaque no debate
contemporneo a respeito do Estado e da Administrao
Pblica. Os padres superiores de excelncia nos
servios pblicos so adquiridos em decorrncia,
a) basicamente, da observncia do sistema de controle,
independentemente das metas gerenciais estabelecidas.
b) principalmente, da adoo de novas filosofias gerenciais e
organizacionais, da valorizao dos recursos humanos e da
incorporao, pelos servidores pblicos, da perspectiva da
cidadania.
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em
que atendem s expectativas dos contribuintes
independentemente dos custos e da quantidade de recursos
mobilizados.
d) essencialmente, da incorporao pelo servidor de uma nova
postura tica e da generalizao de um esprito fiscalizador no
setor pblico.
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e) basicamente da observncia das normas que definem as
atribuies e responsabilidades de servidores pblicos e
usurios.

7. (FCC/TCM-CE/Analista de Controle Externo - Inspeo
Governamental/2010) O pressuposto central da
excelncia no servio pblico a
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a
todos os cidados.
b) obrigao de participao direta dos cidados nas decises
em todos os mbitos da administrao pblica.
c) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de
usurios de servios pblicos.
d) publicao de toda a legislao e dos procedimentos que
envolvem os atos da administrao pblica.
e) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todos
os mbitos da administrao pblica.

8. (FGV/TJ-AM/Analista Judicirio Administrao/2013)
Dentre as principais ferramentas utilizadas para
identificar os problemas prioritrios de um processo,
est a de relao 20/80, isto , 20% das causas
explicam 80% dos problemas. Ela denominada
a) Matriz 5W2Hs.
Noes de Administrao Geral e Pblica para TJAA do
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b) Ciclo PDCA.
c) Diagrama de Ishikawa.
d) Matriz GUT.
e) Diagrama de Pareto.

9. (FGV/CAERN/Administrador/2010) Aps analisar
diversas ferramentas da qualidade, uma determinada
empresa optou por uma ferramenta que possui as
seguintes caractersticas: i) liberao da criatividade; ii)
ausncia de julgamento prvio; iii) registro das ideias;
iv) capacidade de sntese; e v) ausncia de hierarquia
durante o processo. A ferramenta que possui as
caractersticas apresentadas
a) Matriz GUT.
b) Brainstorming.
c) 5W2H.
d) Anlise PDPC.
e) Grfico de Pareto.

10. (FGV/DETRAN RN/Assessor Tcnico -
Administrativo/2010) Assinale a ferramenta da gesto
qualidade correspondente representao visual da
disperso de dados variveis:
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a) Diagrama de Pareto.
b) Grfico de controle.
c) Histograma.
d) Grfico de Ishikawa.
e) Folha de verificao.

11. (FGV/Caern/Administrador/2010) Considerando a
figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.

a) O ciclo acima no recomendvel para o setor pblico.
b) Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
c) As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e
Act.
d) associada a programas de qualidade.
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e) utilizada no setor privado.

12. (FGV/Potigs/Administrador/2006) O ciclo de
Deming/Shewhart engloba quatro etapas que obedecem
a uma determinada seqncia. Qual das alternativas a
seguir descreve corretamente essa seqncia?
a) Ao ou execuo do planejamento (do); verificao de
resultados at ento obtidos (check); planejamento (plan);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
b) Verificao de resultados obtidos at o momento (check);
planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento (do);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
c) Implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais (act); planejamento (plan); ao ou
execuo do planejamento (do); verificao de resultados at
ento obtidos ( check ).
d) Planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento
(do);verificao de resultados at ento obtidos (check);
implementao final do idealizado aps consideraes sobre
acertos eventuais ( act ).
e) Planejamento (plan); ao ou execuo do planejamento
(check); implementao final do idealizado (do); consideraes
sobre acertos eventuais ( act ).

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13. (FGV/Caern/Administrador/2010) O fluxograma um
tipo de diagrama e pode ser entendido como uma
representao esquemtica de um processo, muitas
vezes feita por meio de grficos que ilustram de forma
descomplicada a transio de informaes entre os
elementos que o compem. Pode-se entend-lo, na
prtica, como a documentao dos passos necessrios
para a execuo de um processo qualquer. uma das
sete ferramentas da qualidade, muito utilizada em
fbricas e indstrias para a organizao de produtos e
processos. Por intermdio do fluxograma, possvel
identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
- quais operaes so realizadas;
- onde so realizadas;
- quem as executa;
- quais as entradas e sadas;
- qual o fluxo das informaes;
- quais os recursos empregados no processo;
- quais os custos parciais e totais;
- qual o volume de trabalho;
- qual o tempo de execuo.
Nesse sentido, NO vantagem de sua utilizao
a) descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais
complexos.
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b) permitir viso ampla de todo o processo que est sendo
estudado.
c) descrever o funcionamento de todos os componentes do
processo.
d) permitir fcil atualizao.
e) permitir a dupla interpretao, graas padronizao dos
smbolos utilizados.

14. (FGV/Senado Federal/ Analista Legislativo
Administrao/2012) Em relao gesto da qualidade,
assinale a afirmativa INCORRETA.
a) A qualidade total provocou o enxugamento (downsizing) dos
Departamentos de Controle de Qualidade e sua
descentralizao para o nvel operacional.
b) O downsizing promove reduo de nveis hierrquicos e
enxugamento organizacional para reduzir as operaes ao
essencial (core business) do negcio e transferir a atividade
principal da empresa para terceiros que saibam faz-lo melhor
(terceirizao).
c) A reengenharia uma espcie de reorganizao em que a
estrutura organizacional redesenhada, por meio da
substituio de processos antigos por outros inteiramente
novos e revolucionrios. Caracteriza-se por ser uma ao
radical, sem preocupar-se com os limites impostos por
rgos/departamentos, baseando-se na tecnologia de
informao.
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d) O benchmarking visa desenvolver a habilidade dos
administradores de visualizar no mercado as melhores prticas
administrativas das empresas consideradas excelentes
(benchmarks) em certos aspectos, comparar as mesmas
tcnicas vigentes na empresa, avaliar a situao e identificar as
oportunidades de mudanas dentro da organizao.
e) O brainstorming a dinmica de grupo para gerao de
ideias e tambm para potencializar a criatividade na soluo de
problemas. O mtodo foi idealizado inicialmente para uso na
rea de publicidade, sendo posteriormente utilizado na rea de
negcios.

15. (ESAF/Receita Federal/Auditor/2012) Entre novas
tecnologias gerenciais e organizacionais aplicadas
Administrao Pblica, temos a Carta de Servios ao
Cidado, preconizada pelo Programa Nacional de Gesto
Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA, no Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto. Segundo o
GESPBLICA, a Carta de Servios tem como premissas
a) transparncia e accountability.
b) Lei de Responsabilidade Fiscal e Lei de Acesso Informao.
c) gesto de processos e prestao de contas ao cidado.
d) foco no cidado e induo do controle social.
e) canais de acesso informao pelo cidado e governo
eletrnico.
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16. (ESAF/CVM/Analista-RH/2010) Entre os critrios de
excelncia em gesto preconizados pelo Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao
GESPBLICA, no Instrumento para Avaliao da Gesto
Pblica - 2010, os requisitos do critrio PESSOAS
referem-se, entre outros
a) gesto do atendimento dos usurios diretos da unidade.
b) gesto dos processos da unidade.
c) gesto operacional e gerencial da informao.
d) obteno de metas de alto desempenho.
e) criao de valor para todas as partes interessadas.

17. (ESAF/MPOG/APO/2010) Sabendo que poucas causas
levam maioria dos problemas, bem como que a
identificao da causa bsica de um problema deve ser
feita de acordo com uma sequncia de procedimentos
lgicos, baseada em fatos e dados, o recurso grfico
utilizado para estabelecer uma ordenao nas causas de
perdas que devem ser saneadas denomina-se:
a) Diagrama de Pareto.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Funcionograma.
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d) Histograma.
e) Fluxograma.

















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7. Gabarito
1-C 11-A
2-D 12-D
3-C 13-E
4-D 14-B
5-A 15-D
6-B 16-D
7-C 17-A
8-E
9-B
10-C











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8. Bibliografia Principal
CARVALHO, Marly Monteiro de. Histrico da Gesto da
Qualidade. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da
Administrao. 8 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
CHINELATO FILHO, Joo. O&M Integrado Informtica. 13
Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2008.
CURY, Antonio. Organizao & Mtodos: uma viso holstica. 8
Ed. So Paulo: Atlas, 2012.
GESPUBLICA. Guia Referencial para medio de desempenho
e manual para construo de indicadores. Disponvel em:
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-05-
24.1806203210/guia indicadores jun2010.pdf>. 2009.
GESPBLICA. Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica
Ciclo 2010. Disponvel em:
http://www.gespublica.gov.br/projetos-acoes/pasta.2010-04-
26.8934490474/Instrumento ciclo 2010 22mar.pdf. 2010.
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Gesto da Qualidade: TQM e
Modelos de Excelncia. In: Gesto da Qualidade: teoria e casos. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2005.
MARTINEZ-LORENTE, Angel R. DEWHURST, Frank. DALE, Barrie G.
Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term.
Fundao Nacional da Qualidade. Site: www.fnq.org.br
OLIVEIRA, Djalma De. Planejamento Estratgico: conceitos,
metodologia, prticas. 30 Ed. So Paulo: Atlas, 2012.
SEBRAE. Manual de Ferramentas da Qualidade. Disponvel em:
<http://www.dequi.eel.usp.br/~barcza/FerramentasDa
QualidadeSEBRAE.pdf>. 2005.
37
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 1
LIDERANA
(110 PONTOS)
Este critrio examina a governana pblica e a governabilidade da
organizao, incluindo aspectos relativos transparncia, eqidade,
prestao de contas e responsabilidade corporativa. Tambm examina
como exercida a liderana, incluindo temas como mudana cultural e
implementao do sistema de gesto da organizao. O critrio aborda a
anlise do desempenho da organizao enfatizando a comparao com o
desempenho de outras organizaes e a avaliao do xito das estratgias.
38
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
1.1 Governana Pblica e Governabilidade Pontuao: 40
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo gerar
transparncia e aprimorar o nivel de conana entre todas as partes interessadas e que geram
impacto no valor, na sustentabilidade nanceira e oramentaria, social e ambiental e na
governabilidade da organizao.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como as principais decises
so tomadas, comunicadas
e implementadas pela Alta
Administrao, assegurando o
envolvimento de todas as partes
interessadas, a transparncia e a
governabilidade?
1. Destacar as formas de seleo dos executivos, os
membros dos conselhos e dos comits, conforme
aplicvel.
2. Destacar os mtodos utilizados para registrar e
monitorar os atos da Alta Administrao.
B Como so estabelecidos e
atualizados os valores e os princpios
organizacionais necessrios
criao de valor para todas as partes
interessadas e ao desenvolvimento
sustentvel?
1. Apresentar os valores e os princpios
organizacionais
C Como so identicados,
classicados, analisados e tratados os
riscos organizacionais mais signicativos
que possam afetar a governabilidade e a
capacidade da organizao de alcanar
os seus objetivos estratgicos e de
realizar sua misso?
1. Citar os principais riscos organizacionais assumidos
pela Alta Administrao diante das incertezas
inerentes misso e s estratgias.
2. Citar os principais indicadores de desempenho
utilizados na avaliao dos riscos organizacionais
D Como a Alta Administrao
presta conta de seus atos e resultados
alcanados a quem a elegeu ou
designou e aos rgos de controle?
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
39
LIDERANA
1. 2 Exerccio de Liderana e Promoo da
Cultura da Excelncia
Pontuao: 40
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tem por objetivo
disseminar os principios, os valores e as diretrizes da administrao pblica e da organizao;
desenvolver as habilidades de liderana; mobilizar a fora de trabalho e obter o apoio das
demais partes interessadas para o xito das estratgias.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como os princpios e valores da
administrao pblica e as diretrizes
de governo so disseminados e
internalizados na organizao?
B Como a Alta Administrao,
estabelecendo um exemplo a ser
seguido, atua pessoalmente na
busca de novas oportunidades
para a organizao e para
promover o comprometimento
com todas as partes interessadas?
C Como os valores e os princpios
organizacionais so disseminados e
internalizados fora de trabalho
e, quando pertinente, s demais
partes interessadas?
D Como incentivado o
comprometimento de todos com a
cultura da excelncia? .
1 Destacar as principais aes empreendidas para
promover a excelncia na organizao
E Como os lderes atuais e potenciais
so avaliados e desenvolvidos em
relao s competncias desejadas
pela organizao?
1. Destacar as competncias desejadas.
2. Destacar os mtodos utilizados para identicar as
pessoas com potencial de liderana.
F Como a Alta Administrao
conduz a implementao do
sistema de gesto da organizao,
visando assegurar o atendimento
aos requisitos de todas as partes
interessadas?
1. Destacar os mtodos utilizados para estabelecer os
principais padres de trabalho que orientam a execuo
adequada das prticas de gesto da organizao e os
mtodos utilizados para vericar o seu cumprimento e
tomar as aes corretivas quando necessrio.
2. Destacar os critrios adotados para garantir os recursos
para a melhoria do sistema de gesto, da infra-estrutura
de trabalho e da comunicao interna e externa.
3. Apresentar os compromissos e padres de
atendimento, quando pertinente.
G Como estimulado o
aprendizado na organizao?
1. Descrever os principais mtodos utilizados para
implementar o aprendizado e desenvolver melhorias e
eventuais inovaes nos processos gerenciais.
2. Destacar a maneira adotada para estruturar a fora de
trabalho a gerar novas idias, buscar inovaes e melhorias.
3. Apresentar os principais renamentos (melhorias e
inovaes) nos processos gerenciais implementadas nos
ltimos trs anos.
Nota: 1. Os processos gerenciais para busca de melhores prticas de gesto de outras organizaes eventualmente
citadas na alnea G.1 devem ser descritos no item 5.2
40
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
1.3 Anlise do desempenho da organizao Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
assegurar o cumprimento do desempenho operacional planejado e o alcance dos objetivos
estratgicos da organizao.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so analisadas as
necessidades de informaes
comparativas para avaliar o
desempenho da organizao?
1. Destacar os critrios utilizados para determinar
quais so os resultados mais signicativos a serem
comparados.
2. Apresentar as informaes utilizadas para
comparar e avaliar o cumprimento dos nveis de
desempenho esperados pelas partes interessadas
B Como so analisados os
desempenhos dos diversos nveis
da organizao e o desempenho
integrado de toda a organizao,
considerando as informaes
comparativas e o atendimento aos
principais requisitos das partes
interessadas?
1. Destacar o papel da Alta Administrao.
2. Descrever os principais mtodos de anlise utilizados,
destacando a forma de agregao dos resultados.
3. Citar os resultados analisados demonstrando a sua
abrangncia, incluindo os relativos aos programas/
aes do governo sob sua responsabilidade, quando
pertinente.
C Como so avaliados o xito das
estratgias e o alcance dos respectivos
objetivos da organizao a partir
das concluses da anlise do seu
desempenho?
D Como as decises decorrentes
da anlise do desempenho da
organizao so comunicadas
fora de trabalho, em todos os nveis
da organizao, e a outras partes
interessadas, quando pertinente?
E Como acompanhada a
implementao das decises
decorrentes da anlise do desempenho
da organizao?
Notas:
1. Os processos gerenciais para busca das informaes comparativas citadas na alnea A devem ser descritos no
Item 5.2.
2. Devem ser apresentadas no Critrio 8 as informaes utilizadas para comparar o desempenho e as respectivas
organizaes consideradas como referenciais pertinentes mencionadas na alnea A.
3. Devem ser apresentados no Critrio 8 os principais nveis de desempenho associados aos principais requisitos
das partes interessadas mencionados na alnea B
41
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 2
ESTRATGIAS E PLANOS
(60 PONTOS)
Este critrio examina como a organizao, a partir de sua viso de futuro,
da anlise dos ambientes interno e externo e da sua misso institucional
formula suas estratgias, as desdobra em planos de ao de curto e longo
prazos e acompanha a sua implementao, visando o atendimento de sua
misso e a satisfao das partes interessadas.
42
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
2.1 Formulao das estratgias Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a
formulao das estratgias, enfatizando a anlise do setor de atuao, do macroambiente e
do modelo institucional da organizao. Tambm examina o processo de acompanhamento
dos ambientes internos e externos.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como o processo de formulao
das polticas pblicas, quando
pertinente?
1. Destacar a forma de identicar o universo
institucional e os atores envolvidos nas polticas
pblicas das quais participa no papel de formuladora
e/ou executora, quando pertinente.
B Como o processo de formulao
das estratgias da organizao?
1. Apresentar as principais etapas e as reas
envolvidas no processo
C Como os aspectos relativos ao
ambiente externo so considerados
no processo de formulao das
estratgias?
1. Destacar os aspectos considerados.
2. Destacar a maneira de relacionamento com outros
rgos e entidades para estabelecer parcerias com o
intuito de melhor cumprir sua misso institucional.
D Como realizada a anlise do
ambiente interno?
1. Destacar de que forma considerado, nessa
anlise, o conhecimento da organizao.
E Como so avaliadas e selecionadas
as estratgias?
1. Destacar as principais estratgias selecionadas e
o alinhamento com o PPA, a LDO, a LOA e com os
objetivos da organizao e os respectivos aspectos
fundamentais para o seu sucesso.
2. Citar de que forma a organizao insere o
desenvolvimento sustentvel na sua estratgia
visando atingir resultados favorveis nas reas social,
ambiental e econmica, quando pertinente.
F Como as reas da organizao
e as partes interessadas, quando
pertinente, so envolvidas nos
processos de formulao de
estratgias?
G Como as estratgias so
comunicadas s partes interessadas
pertinentes para o estabelecimento de
compromissos mtuos?
Nota:
1. Ver as denies de PPA, LOA e LDO no Glossrio.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
43
ESTRATGIAS E PLANOS
2.2 Implementao das estratgias Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
assegurar o desdobramento, a realizao, o acompanhamento e a atualizao das estratgias
da organizao.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so denidos os indicadores
para a avaliao da operacionalizao
das estratgias, estabelecidas as metas
de curto e longo prazos e denidos os
respectivos planos de ao?
1. Apresentar os principais indicadores, metas e planos
de ao, destacando aqueles relacionados reduo
de custos e melhorias da qualidade dos servios.
2. Destacar os mecanismos de projees sobre os
referenciais comparativos utilizados pela organizao.
3. Destacar o envolvimento da fora de trabalho na
elaborao dos planos de ao.
B Como as metas estabelecidas
so desdobradas para as reas da
organizao, assegurando a coerncia
entre os indicadores utilizados na
avaliao da implementao das
estratgias e aqueles utilizados
na avaliao do desempenho dos
processos?
C Como os planos de ao so
desdobrados para as reas da
organizao, assegurando a coerncia
com as estratgias selecionadas e a
consistncia entre os respectivos planos?
D Como os diferentes recursos
so alocados para assegurar a
implementao dos planos de ao?
1. Apresentar os principais recursos nanceiros e no-
nanceiros alocados
E Como so comunicadas as metas, os
indicadores e os planos de ao para a
fora de trabalho e, quando pertinente,
para as demais partes interessadas?
F Como realizado o monitoramento
da implementao dos planos de ao?
Notas:
1. Na alnea A.1 devem ser apresentados os principais indicadores relacionados aos cidados-usurios, execuo
dos programas e das aes do PPA, sociedade, s nanas e ao oramento, s pessoas, aos processos de
suprimento e aos processos nalsticos e de apoio.
2. Os indicadores citados na alnea A.1 devem ter seus resultados apresentados nos respectivos Itens do Critrio 8.
3. Os processos gerenciais para busca das informaes comparativas citadas na alnea A.2 devem ser descritos
no Item 5.2.
45
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 3
CIDADOS
(60 PONTOS)
Este critrio examina como a organizao, no cumprimento das suas
competncias institucionais, identica os cidados usurios dos seus servios
e produtos, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atend-
las, antecipando-se a elas. Aborda tambm como ocorre a divulgao de seus
servios, produtos e aes para fortalecer sua imagem institucional e como a
organizao estreita o relacionamento com seus cidados-usurios, medindo
a sua satisfao e implementando e promovendo aes de melhoria.
46
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
3.1 Imagem e conhecimento mtuo Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo divulgar
os produtos e os servios, tornar a imagem favorvel e conquistar a conana dos cidados.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A - Como so identicados os
cidados-usurios da organizao e
como eles so classicados por tipos
ou grupos?
1. Destacar a forma de identicao dos cidados-
usurios atuais e potenciais.
2. Destacar os critrios utilizados para agrupar seus
cidados-usurios
B - Como as necessidades e
expectativas dos cidados-usurios,
atuais e potenciais, e de ex-usurios,
quando pertinente, so identicadas,
analisadas e compreendidas e
utilizadas para denio e melhoria
dos produtos, servios e processos da
organizao?
1. Descrever as metodologias utilizadas para
determinar a importncia relativa das necessidades e
expectativas identicadas.
C - Como os produtos e servios, padres
de atendimento e as aes de melhoria
da organizao so divulgados aos
cidados de forma a criar credibilidade,
conana e imagem positiva?
1. Destacar os mtodos utilizados para assegurar a
clareza, a autenticidade e o contedo adequado das
mensagens divulgadas.
D - Como so identicados e avaliados
os nveis de conhecimento do universo
potencial de cidados-usurios sobre
a organizao, seus servios, seus
produtos e suas aes?
E - Como avaliada a imagem da
organizao perante os cidados-
usurios?
1. Apresentar os atributos denidos pela organizao
para caracterizar sua imagem.
2. Destacar os principais indicadores utilizados para
medir a imagem da organizao e o conhecimento
dos seus servios, seus produtos e suas aes perante
os seus usurios.
F - Como avaliado o atendimento
ao universo potencial dos cidados-
usurios identicados?
1. Destacar os principais indicadores utilizados e as
aes decorrentes.
Notas:
1. As empresas pblicas e sociedade de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o termo
cliente em substituio ao termo cidado-usurio, utilizado neste Item.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.1.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
47
CIDADOS
3.2 Relacionamento com os cidados-usurios Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a
implementao de canais de acesso para solicitar assistncia, reclamar ou sugerir; a gerncia
das reclamaes; a avaliao da satisfao e da insatisfao e o acompanhamento dos servios
/produtos recentemente entregues.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so denidos e divulgados
aos cidados-usurios os principais
canais de acesso para solicitarem
informaes ou esclarecimentos
sobre os servios e produtos ou
comunicarem suas sugestes ou
reclamaes?
1. Destacar os principais canais de acesso
disponibilizados aos cidados-usurios
B Como so tratadas as reclamaes
e sugestes, formais e informais
dos cidados - usurios, visando
assegurar a resposta rpida e ecaz
e o seu aproveitamento por toda a
organizao?
1. Destacar as principais aes decorrentes e
como elas so informadas aos cidados-usurios e
repassadas s demais reas da organizao.
C Como os servios e os produtos,
recentemente prestados ou
entregues, so acompanhados
junto aos cidados-usurios para
permitir organizao gerar solues
rpidas e ecazes, evitar problemas
de relacionamento e atender s
expectativas dos cidados-usurios?
D Como so avaliadas a satisfao e
a insatisfao dos cidados-usurios
em relao aos produtos ou servios
da organizao e aos da concorrncia,
quando pertinente?
E Como as informaes obtidas dos
cidados-usurios so utilizadas para
melhorar o seu nvel de satisfao?
1. Destacar as principais aes implementadas.
Notas:
1. As empresas pblicas e sociedade de economia mista que atuam no mercado devem utilizar o termo cliente em
substituio ao termo cidado usurio, utilizado neste Item.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.1.
49
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 4
SOCIEDADE
(60 PONTOS)
Este critrio examina como a organizao aborda suas responsabilidades
perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus
processos, servios e produtos e como estimula a cidadania. Examina,
tambm, como a organizao atua em relao s polticas pblicas do seu
setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e
o comportamento tico.
50
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
4.1 Atuao socioambiental Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
assegurar que seus produtos, servios, processos e instalaes sejam seguros aos usurios e
populao e estimulem o desenvolvimento sustentvel.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so identicados os
aspectos e tratados os impactos
sociais e ambientais dos produtos,
servios, processos e instalaes da
organizao, desde o projeto at a
disposio nal, sobre os quais tenha
inuncia?
1. Descrever as principais aes e metas para eliminar,
minimizar ou compensar os impactos sociais e
ambientais negativos, incluindo o tratamento de
passivos sociais e ambientais.
2. Citar os planos existentes para enfrentar eventuais
situaes de emergncia visando a reduo das
conseqncias negativas.
B Como os impactos sociais e
ambientais dos servios, dos produtos,
dos processos e das instalaes,
assim como as respectivas polticas,
aes e resultados so comunicados
sociedade?
1. Destacar os critrios adotados para selecionar
e priorizar as informaes divulgadas e os canais
adotados.
C Como so tratadas as pendncias
ou eventuais sanes referentes aos
requisitos legais, regulamentares,
ticos ou contratuais, relatando as
atualmente existentes?
D Como so promovidas aes que
envolvam a conservao de recursos
no - renovveis, a preservao dos
ecossistemas e a otimizao do uso de
recursos renovveis?
E Como a fora de trabalho, os
fornecedores e as demais partes
interessadas so conscientizadas e
envolvidas nas questes relativas
responsabilidade socioambiental?
F Como a organizao direciona
esforos para o fortalecimento da
sociedade executando ou apoiando
projetos sociais ou projetos voltados
para o desenvolvimento nacional,
regional, local ou setorial, quando
pertinente?
1.Apresentar os critrios estabelecidos para a
seleo dos projetos a serem implementados ou
apoiados e citar os principais projetos em execuo e
implementados.
2. Apresentar os principais indicadores de controle da
execuo e de impactos dos projetos sociais.
Notas:
1. Os projetos solicitados na alnea F devem estar de acordo com a misso institucional da organizao, no
caracterizando desvio da atividade m.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.2.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
51
SOCIEDADE
4.2 tica e controle social Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo o
incentivo participao da sociedade no controle das atividades da organizao, estimulando
a transparncia e o comportamento tico.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so divulgados ocialmente
os atos e as informaes sobre os
planos, os programas e os projetos da
organizao?
1. Destacar os mtodos utilizados para assegurar que
as informaes sejam entendidas e interpretadas.
B Como as informaes relativas
execuo fsica, oramentria,
nanceira e gesto da organizao
so tornadas pblicas e tm seu acesso
democratizado?
C - Como a sociedade orientada e
estimulada a participar no controle dos
resultados organizacionais?
1. Destacar os mecanismos de relacionamento
disponibilizados sociedade para o exerccio do
controle social.
D Como estimulado o exerccio
da responsabilidade social da fora
de trabalho, no cumprimento de
seu papel de agente pblico, e o
comportamento tico em todos os
nveis?
1. Destacar os padres ticos de conduta
estabelecidos.
E Como so disponibilizados
canais de comunicao para receber
eventuais denncias de violao da
tica?
1. Destacar as aes tomadas para minimizar esses
acontecimentos e seus efeitos.
Notas:
1. As tarefas solicitadas na alnea D devem estar de acordo com a misso institucional da organizao, no
podendo ser caracterizadas como desvio de funo.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.2.
52
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
4.3 Polticas pblicas Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a
atuao da organizao nas polticas pblicas do setor em que atua, quer como formuladora
quer como executora, incluindo sua avaliao e divulgao.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A - Como so identicadas as
necessidades da sociedade em relao
ao setor de atuao da organizao
e transformadas em requisitos para a
formulao e execuo das polticas
pblicas, quando pertinente?
B -Como a organizao contribui na
formulao ou atua na execuo das
polticas pblicas do seu setor?
1. Apresentar as principais polticas pblicas em que a
organizao atua.
2. Destacar o nvel de atuao e os principais atores
envolvidos.
3. Destacar a forma utilizada para assegurar a
participao da sociedade.
C - Como so divulgadas as polticas
pblicas e seus respectivos objetivos
para a sociedade?
1. Destacar os principais canais de comunicao
utilizados.
D - Como a execuo das polticas
pblicas, em seu nvel de atuao,
monitorada e avaliada?
1. Destacar os indicadores de impacto e demais
indicadores utilizados e seu relacionamento com os
requisitos estabelecidos.
E - Como avaliada a satisfao
da sociedade e das demais partes
interessadas com a implementao
das polticas pblicas, em seu nvel de
atuao?
Notas:
1. Veja a denio de Indicador de impacto no Glossrio.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.2.
53
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 5
INFORMAES E
CONHECIMENTO
(60 PONTOS)
Este critrio examina a gesto das informaes, incluindo a obteno de
informaes comparativas pertinentes. Tambm examina como a organizao
identica, desenvolve, mantm e protege os seus conhecimentos.
54
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
5.1 Informaes da organizao Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
disponibilizar informaes atualizadas e ntegras aos usurios e assegurar a sua
condencialidade.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so identicadas as
necessidades de coleta, tratamento e
guarda de informaes para apoiar a
gesto organizacional (as operaes
dirias, as estratgias e o progresso
dos planos de ao e subsidiar a
tomada de deciso em todos os nveis
e reas da organizao)?
B Como so denidos, desenvolvidos,
implantados e atualizados os principais
sistemas de informao, visando
atender s necessidades identicadas
da organizao e dos usurios?
1. Destacar os principais sistemas de informao em
uso e sua nalidade.
2. Destacar a integrao dos sistemas de informaes
da organizao com o sistema de gesto
administrativa do governo.
3. Destacar as principais tecnologias empregadas
visando a integrao das informaes e dos sistemas.
C Como estabelecida e mantida
a memria administrativa da
organizao?
1. Destacar os principais tipos de registro e seus
principais usos.
D Como a gesto de informao
utilizada para apoiar o cumprimento
da misso institucional e promover
a integrao da organizao com
seus cidados-usurios, sociedade,
fornecedores e parceiros?
E Como as informaes necessrias
so colocadas disposio dos
pblicos internos e externos
organizao, incluindo cidados-
usurios, fornecedores e parceiros?
F Como gerenciada a segurana
das informaes?
1. Destacar os mtodos utilizados para garantir
a atualizao, condencialidade, integridade,
preservao e disponibilidade das informaes.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
55
INFORMAES E
CONHECIMENTO
5.2 Informaes comparativas Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm o objetivo de buscar
informaes de outras organizaes para comparar o desempenho e melhorar processos e
produtos/servios.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so identicadas as
organizaes consideradas como um
referencial comparativo pertinente?
1. Destacar os critrios utilizados para denir
a pertinncia das organizaes para efeito de
comparao e apresentar as principais organizaes
identicadas.
B Como so identicadas as fontes,
obtidas e mantidas atualizadas as
informaes comparativas?
1. Destacar os critrios utilizados para determinar o
mtodo mais apropriado de coleta, considerando as
fontes das informaes comparativas identicadas.
C Como as informaes obtidas
so utilizadas para melhorar o
conhecimento dos processos
organizacionais, estabelecer metas
ousadas e, promover melhorias no
desempenho da organizao?
1. Citar as principais aes de melhoria implantadas
como decorrncia da utilizao das informaes
comparativas.
Nota:
1. Informaes comparativas so requeridas para subsidiar a anlise do desempenho da organizao conforme
1.3.A e para o estabelecimento de metas conforme 2.2.A e podem ser utilizadas para melhoria de produtos,
servios e processos, conforme 1.2.G e 7.1.E.
56
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
5.3 Gesto do conhecimento Pontuao: 20
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
a identicao, o desenvolvimento, a construo, a proteo e o compartilhamento do
conhecimento.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A - Como o conhecimento
desenvolvido e compartilhado na
organizao?
1. Descrever as prticas existentes para identicao,
tratamento e compartilhamento do conhecimento
considerado relevante para a organizao.
2. Descrever os mtodos para identicar, desenvolver
e incorporar novas tecnologias.
B - Como o conhecimento mantido e
protegido?
1. Descrever os mtodos empregados para atrair e
reter especialistas.
C - Como a organizao assegura
que a gesto do conhecimento seja
utilizada para melhorar os seus
processos, produtos e servios?
D - Como so identicados,
desenvolvidos e mensurados os ativos
intangveis da organizao?
1. Destacar os principais ativos intangveis da
organizao.
57
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 6
PESSOAS
(90 PONTOS)
Este critrio examina os sistemas de trabalho da organizao, incluindo a
organizao do trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos
seleo e contratao de pessoas, assim como a gesto do desempenho de
pessoas e equipes. Tambm examina os processos relativos capacitao e
ao desenvolvimento das pessoas e como a organizao promove a qualidade
de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
58
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
6.1 Sistemas de trabalho Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo a
estruturao de cargos; funes e remunerao; provimento de cargos e funes; e sistemas
de avaliao e reconhecimento, que tm por objetivo estimular o desempenho das pessoas e
das equipes.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como a organizao do trabalho
denida e implementada visando o
alto desempenho da organizao?
1. Destacar as oportunidades para a participao
das pessoas nos processos da organizao,
possibilitando a iniciativa, a criatividade, a inovao e
o desenvolvimento de seu potencial.
2. Destacar o grau de autonomia das pessoas para
denir, gerir e melhorar os processos da organizao
com exibilidade e rapidez nas respostas aos
interesses dos cidados.
B Como as pessoas so selecionadas
para preenchimento de cargos e
funes, em consonncia com as
estratgias, os objetivos e a misso da
organizao?
1. Destacar as competncias e as habilidades
necessrias aos cargos e funes.
2. Descrever de que forma so considerados os
requisitos de desempenho e so asseguradas a
justia e a igualdade de oportunidades para todas as
pessoas.
C Como so denidos e
disponibilizados os canais de
interlocuo e a negociao com a
fora de trabalho da organizao,
quando pertinente?
D Como estimulada a integrao
e a cooperao das pessoas e das
equipes?
1. Destacar as prticas utilizadas para integrar as
pessoas recm-contratadas e remanejadas visando
prepar-las para a execuo das suas funes.
2. Destacar de que forma assegurada a
comunicao ecaz entre as reas da organizao.
E Como o desempenho das pessoas e
das equipes gerenciado, de forma a
estimular a obteno de metas de alto
desempenho, a cultura da excelncia
na organizao e o desenvolvimento
prossional?
F Como o sistema de remunerao, de
reconhecimento e de incentivos para as
pessoas estimula o alcance de metas de
alto desempenho, do aprendizado e da
cultura da excelncia?
Notas:
1. Neste Item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos
de pessoas da fora de trabalho tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os
autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao esclarecendo,
quando necessrio, as diferenas existentes.
2. Os termos reconhecimento e incentivos incluem progresso de carreira prossional, promoo e recompensas,
em dinheiro ou no, formais ou informais, individuais ou em grupo, que podem ser efetuados com base no
desempenho, na aquisio de conhecimentos, habilidades e competncias ou em outros fatores.
3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
59
PESSOAS
6.2 Capacitao e desenvolvimento Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
capacitar e desenvolver as pessoas da organizao.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como as necessidades de
capacitao e de desenvolvimento so
identicadas?
1. Descrever as formas de participao dos lderes e
das pessoas da fora de trabalho neste processo.
B Como as necessidades de
capacitao e de desenvolvimento das
pessoas so compatibilizadas com as
necessidades da organizao, para
efeito da denio dos programas de
capacitao e desenvolvimento?
1. Destacar as aes de desenvolvimento de gerentes
e pessoas com cargo de chea.
2. Destacar as aes de capacitao das pessoas que
atuam diretamente junto aos cidados-usurios.
C Como os programas de capacitao
e desenvolvimento abordam a
cultura da excelncia e contribuem
para consolidar o aprendizado
organizacional?
1. Citar os principais temas abordados e o pblico
alcanado.
D Como concebida a forma
de realizao dos programas de
capacitao e de desenvolvimento
considerando as necessidades da
organizao e das pessoas e os
recursos disponveis?
E Como as habilidades e os
conhecimentos adquiridos so
avaliados em relao sua utilidade na
execuo do trabalho e sua eccia
na consecuo das estratgias da
organizao?
F Como promovido o
desenvolvimento integral das
pessoas, como indivduos, cidados e
prossionais?
1. Descrever os mtodos de orientao ou
aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento
de carreira.
Notas:
1. Neste Item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos
de pessoas da fora de trabalho tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os
autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao esclarecendo,
quando necessrio, as diferenas existentes.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
60
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
6.3 Qualidade de vida Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo criar um
ambiente de trabalho humanizado, seguro, saudvel e promover o bem-estar, a satisfao e a
motivao das pessoas.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so identicados os perigos
e tratados os riscos relacionados
sade ocupacional, segurana e
ergonomia?
1. Destacar o modo como as pessoas participam da
identicao, preveno e mitigao dos perigos e
riscos.
2. Destacar os principais fatores relacionados
ergonomia, sade e segurana e seus requisitos,
indicadores e metas.
B Como so identicados os fatores
que afetam o bem-estar, a satisfao
e a motivao considerando os
diferentes grupos de pessoas?
1. Destacar os fatores identicados para os diversos
grupos.
C Como so tratados os fatores que
afetam o bem-estar, a satisfao e a
motivao das pessoas e mantido um
clima organizacional favorvel ao alto
desempenho?
1. Destacar os principais servios, benefcios,
programas e polticas colocados disposio da
fora de trabalho, fazendo uma comparao com as
prticas de mercado.
D Como a organizao colabora para
a melhoria da qualidade de vida das
pessoas e respectivas famlias fora do
ambiente de trabalho?
1. Destacar as principais aes desenvolvidas.
E Como so avaliados os fatores que
afetam o bem-estar, a satisfao e a
motivao
Notas:
1. Neste Item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos
de pessoas da fora de trabalho tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os
autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob superviso direta da organizao esclarecendo,
quando necessrio, as diferenas existentes.
2. Se for identicada na alnea B a existncia de grupos diferentes, ento esta diferena deve ser levada em
conta na avaliao da alnea E.
3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.4.
61
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 7
PROCESSOS
(110 PONTOS)
Este critrio examina como a organizao gerencia, analisa e melhora
os processos nalsticos e os processos de apoio. Tambm examina
como a organizao gerencia o processo de suprimento, destacando o
desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O critrio aborda como a
organizao gerencia os seus processos oramentrios e nanceiros, visando
o seu suporte.
62
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
7.1 Processos nalsticos e processos de apoio Pontuao: 50
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
assegurar um alto desempenho dos processos e gerar servios e produtos que atendam s
necessidades e s expectativas dos cidados-usurios e da sociedade.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como so identicados e
determinados os processos nalsticos
e os processos de apoio, considerando
a misso institucional da organizao?
B Como as necessidades dos
cidados-usurios e da sociedade
so traduzidas em requisitos e
incorporadas aos projetos de
servios ou produtos e aos processos
nalsticos?
1. Destacar os requisitos ambientais, de sade, de
segurana e de ergonomia, quando pertinente.
2. Destacar os requisitos a serem atendidos e os seus
respectivos indicadores de desempenho.
C Como os processos nalsticos e
os processos de apoio so projetados,
visando o cumprimento dos requisitos
denidos?
1. Destacar os mtodos utilizados para a incorporao
do conhecimento disponvel na organizao.
D Como os processos nalsticos e os
processos de apoio so controlados?
1. Destacar o controle dos processos relativos s
parcerias institucionais.
2. Destacar a forma de tratamento das no-
conformidades identicadas.
E Como os processos nalsticos e os
processos de apoio so renados?
1. Descrever as principais metodologias utilizadas para
aumentar a conabilidade dos produtos ou servios
fornecidos pela organizao.
2. Destacar as aes de desburocratizao dos
principais processos nalsticos e dos processos de
apoio.
3. Destacar as aes de otimizao dos custos
associados aos processos nalsticos e de apoio.
4. Destacar as principais melhorias implementadas
nos ltimos trs anos.
Notas:
1. Os processos nalsticos e de apoio devem ser descritos no Perl da organizao.
2. Os processos gerenciais para busca das melhores prticas de gesto de outras organizaes citadas em 7.1.E
devem ser descritos no Item 5.2.
3. Os resultados dos indicadores de desempenho relativos aos processos nalsticos e de apoio abordados neste
Item devem ser apresentados em 8.6.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
63
PROCESSOS
7.2 Processos de suprimento Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm
por objetivo desenvolver e melhorar o desempenho da cadeia de suprimentos, garantindo
as atividades de aquisio de bens, materiais e servios, a classicao, o atendimento aos
requisitos de fornecimento e a avaliao dos fornecedores.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como a organizao identica
potenciais fornecedores e desenvolve
a sua cadeia de suprimentos visando
assegurar a disponibilidade de
fornecimento a longo prazo, melhorar
o seu desempenho e o desenvolvimento
sustentvel da prpria cadeia?
B Como realizado o processo de
aquisio de bens, de materiais e
de servios de forma a assegurar a
transparncia e atender a legislao?
1. Destacar o atendimento s necessidades e aos
requisitos especcos da organizao.
2. Destacar os indicadores utilizados para a avaliao
do processo de suprimento.
C Como assegurada a qualidade
dos bens, dos produtos e dos servios
adquiridos?
1. Destacar a forma de identicao e qualicao
dos fornecedores.
2. Destacar a forma de assegurar a obteno de um
equilbrio entre qualidade, prazo e preo.
D Como realizada a gesto dos bens
materiais, dos bens patrimoniais e dos
estoques, quando for pertinente?
1. Incluir os indicadores utilizados.
E Como administrado o
relacionamento com os fornecedores?
1. Destacar a forma de denir e assegurar o
atendimento aos requisitos da organizao por parte
dos fornecedores.
F Como os fornecedores so avaliados
e prontamente informados sobre seu
desempenho?
1. Apresentar os indicadores utilizados para
monitorar o seu desempenho.
2. Destacar de que forma a avaliao considera o
atendimento aos requisitos estabelecidos, os valores
e as diretrizes da organizao e os aspectos relativos
segurana, sade e ao meio ambiente.
G Como so minimizados os custos
associados gesto do fornecimento?
H Como os fornecedores que atuam
diretamente nos processos da organizao
so envolvidos e comprometidos com
os princpios Organizacionais relativos
responsabilidade socioambiental, incluindo
os aspectos da segurana e sade?
Notas:
1. Na alnea C, descrever prticas de prestao de informaes aos fornecedores, formas de intercmbio e
integrao que permitam aos fornecedores estarem continuamente informados sobre a eccia dos servios e
produtos que oferecem, de modo que possam promover os necessrios alinhamentos.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.5.
3. Devem ser apresentados em 8.5 os nveis de desempenho associados aos principais requisitos para os
fornecedores mencionados na alnea 7.2.D.
64
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
7.3 Processos oramentrios e nanceiros Pontuao: 30
Este item examina a implementao de processos gerenciais os quais tm por objetivo
assegurar um alto desempenho dos processos e gerar servios e produtos que atendam s
necessidades e s expectativas dos cidados-usurios e da sociedade.
Abordar os seguintes requisitos, evidenciando sua aplicao:
A Como elaborada a proposta
oramentria e como so tratadas as
restries e liberaes de oramento
mais signicativas que possam vir a
afetar a execuo de suas atividades?
B Como os processos oramentrios
e nanceiros so gerenciados para
suportar as necessidades estratgicas e
operacionais da organizao?
C Como so monitorados a
execuo oramentria e nanceira e
os possveis realinhamentos entre o
oramento, estratgias e objetivos da
organizao?
1. Destacar como so avaliados e administrados os
riscos nanceiros, quando pertinente.
D Como so selecionadas as
melhores opes e realizadas
captaes, investimentos e aplicaes
de recursos nanceiros, quando
pertinente?
E Como as operaes que geram
receita so acompanhadas?
1. Destacar, quando pertinente:
a gerncia do patrimnio e das receitas decorrentes
do seu uso;
a compatibilizao do custeio e do investimento
com o oramento aprovado responsabilidade scal;
a gerncia das receitas decorrentes do recolhimento
de taxas por prestao de servios ou de impostos.
F - Como so administrados os parmetros
oramentrios e nanceiros?
1. Apresentar os principais parmetros utilizados.
Nota:
1. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados no Item 8.3.
65
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
CRITRIO 8
RESULTADOS
(450 PONTOS)
Este critrio examina os resultados da organizao, abrangendo os
oramentrio-nanceiros, os relativos aos cidados-usurios, sociedade,
s pessoas, aos processos nalsticos e processos de apoio, assim como
aos relativos ao suprimento. A avaliao dos resultados inclui a anlise da
tendncia e do nvel atual de desempenho, pela vericao do atendimento
dos nveis de expectativa das partes interessadas e pela comparao com o
desempenho de outras organizaes.
66
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
8.1 Resultados relativos aos cidados-usurios Pontuao: 100
Este item examina os resultados relativos aos cidados-usurios, incluindo os referentes
imagem da organizao.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A Apresentar os resultados dos
principais indicadores relativos
aos cidados-usurios. Estraticar
por grupos de cidados-usurios,
segmentos de mercado ou tipos de
produtos, quando aplicvel.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas, assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
Notas:
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critrio
3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas
aos cidados-usurios citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
67
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
8.2 Resultados relativos sociedade Pontuao: 100
Este item examina os resultados relativos sociedade, incluindo os referentes atuao
socioambiental, tica, ao controle social e s polticas pblicas
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A - Apresentar os resultados dos
principais indicadores relativos
sociedade, incluindo os relativos
atuao socioambiental, tica,
ao controle social e s polticas
pblicas. Estraticar os resultados por
instalaes, quando aplicvel.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
Notas:
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critrio
4, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas
sociedade citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
68
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
8.3 Resultados oramentrios e nanceiros Pontuao: 60
Este item examina os resultados oramentrios e nanceiros da organizao incluindo os
relativos estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade, quando pertinente.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A Apresentar os resultados dos
principais indicadores relativos
gesto oramentria e nanceira.
Estraticar os resultados por unidades
ou liais, quando aplicvel.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas, assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
2. Apresentar resultados:
de ecincia na aplicao dos recursos
oramentrios e nanceiros da organizao; destacar
os resultados dos seguintes indicadores: relao
entre recurso executado versus recurso planejado e
cumprimento das metas planejadas versus recursos
executados;
de desempenho na conservao do patrimnio e
na arrecadao de receitas decorrentes do seu uso,
quando pertinente;
de arrecadao de receitas decorrentes de
recolhimento de taxas por prestao de servios ou
de impostos, quando pertinente;
referentes ao desempenho nanceiro e/ou
valores econmicos, no caso de empresas pblicas
e sociedades de economia mista que atuam no
mercado.
Notas:
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Item
7.3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas
aos processos oramentrios e nanceiros citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
69
RESULTADOS
8.4 Resultados relativos s pessoas Pontuao: 60
Este item examina os resultados relativos s pessoas, incluindo os referentes aos sistemas de
trabalho, capacitao e ao desenvolvimento e qualidade de vida.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A - Apresentar os resultados dos
principais indicadores relativos s
pessoas, incluindo os relativos aos
sistemas de trabalho, capacitao
e ao desenvolvimento e qualidade
de vida. Estraticar os resultados
por grupos de pessoas da fora de
trabalho, funes na organizao e,
quando aplicvel, por instalaes.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas, assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
2. Apresentar resultados dos principais indicadores
de eccia e melhoria dos sistemas de trabalho;
avaliao, capacitao e desenvolvimento de pessoas
e de bem-estar e satisfao de pessoas
Notas.
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critrio
6, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas
s pessoas citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
70
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
8.5 Resultados relativos aos processos
de suprimento
Pontuao: 30
Este item examina os resultados relativos aos produtos adquiridos e gesto dos processos de
suprimento.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A - Apresentar os resultados dos
principais indicadores relativos aos
produtos adquiridos e gesto de
relacionamento com os fornecedores.
estraticar os resultados por grupos
de fornecedores ou tipos de produtos
adquiridos, quando aplicvel.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas, assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
Notas:
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.2, assim
como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos
fornecedores citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
71
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
8.6 Resultados dos processos
nalsticos e de apoio
Pontuao: 100
Este item examina os resultados relativos ao produto/servio e gesto dos processos
nalsticos e aos processos de apoio.
Abordar os seguintes resultados, incluindo seus referenciais comparativos:
A - Apresentar os resultados dos
indicadores relativos ao produto/
servio e gesto dos processos
nalsticos e de apoio.
1. Incluir os nveis de desempenho associados aos
principais requisitos de partes interessadas, assim
como os nveis de desempenho de organizaes
consideradas como referencial comparativo
pertinente; explicar, resumidamente, os resultados
apresentados, esclarecendo eventuais tendncias
adversas, nveis de desempenho abaixo do
esperado pelas partes interessadas e comparaes
desfavorveis.
Notas:
1. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.1.B, assim
como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas gesto
dos processos nalsticos e de apoio citados em 2.2.A.
2. Devem ser apresentadas as informaes utilizadas para comparar o desempenho, mencionadas em 1.3.A, e os
nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados em 1.3.B.
72
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
SISTEMA DE PONTUAO
O sistema de pontuao visa determinar o estgio de maturidade
da gesto da organizao nas dimenses de Processos Gerenciais e
Resultados Organizacionais.
Na dimenso de Processos Gerenciais so avaliados os fatores
Enfoque, Aplicao, Aprendizado e Integrao, denidos
conforme descrito abaixo:
O fator Enfoque refere-se ao grau em que as prticas de gesto da
organizao apresentam:
a) Adequao atendimento aos requisitos do item, incluindo os
mtodos de controle, de forma apropriada ao perl da organizao;
b) Proatividade capacidade de se antecipar aos fatos, a m de prevenir
a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis e aumentar a
conana e a previsibilidade dos processos.
O fator Aplicao refere-se ao grau em que as prticas de gesto da
organizao apresentam:
a) Disseminao implementao, horizontal e vertical, pelas reas,
processos, produtos e/ou pelas partes interessadas, se pertinente ao
item, considerando-se o perl da organizao;
b) Continuidade utilizao peridica e ininterrupta das prticas de
gesto, considerando, pelo menos, um ciclo completo realizado.
O fator Aprendizado refere-se ao grau em que as prticas de gesto da
organizao apresentam:
a) Renamento aperfeioamentos decorrentes do processo de
melhorias, o que inclui eventuais inovaes, tanto incrementais
quanto de ruptura.
O fator Integrao (ver gura frente) refere-se ao grau em que as
prticas de gesto da organizao apresentam:
a) Coerncia Prticas de gesto alinhadas com as estratgias e os
objetivos da organizao;
b) Inter-relacionamento implementao de modo complementar
com outras prticas de gesto da organizao, quando apropriado;
73
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
c) Cooperao colaborao entre as reas da organizao e entre
a organizao e as suas partes interessadas, quando pertinente, na
implementao das prticas de gesto.
Estgios da Integrao das prticas de gesto
(1) Abordagem
no integrada
(2) Abordagem em incio de integrao
(3) Abordagem quase integrada (4) Abordagem integrada
Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
Estratgias e
objetivos
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos
da organizao, mas no h inter- relacionamento entre as mesmas
e no h cooperao entre as reas e com as partes interessadas.
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e
objetivos da organizao e esto inter-relacionadas, h
cooperao entre as reas e com as partes interessadas,
produzindo elevada sinergia.
As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e
objetivos da organizao e esto inter-relacionadas, mas
no h cooperao entre as reas e com as partes
interessadas.
Estratgias e
objetivos
Fonte: Adaptao Baldrige, 2006 (Baldrige National Quality Program, EUA)
Na dimenso de Resultados Organizacionais so avaliados os fatores
Relevncia, Tendncia e Nvel atual denidos conforme descrito
abaixo:
a) O fator Relevncia refere-se importncia do resultado para
determinao do alcance dos objetivos estratgicos e principais
objetivos operacionais da organizao.
b) O fator Tendncia refere-se ao comportamento dos resultados
ao longo do tempo.
c) O fator Nvel atual refere-se ao grau em que os resultados
organizacionais apresentam: atendimento aos requisitos das
partes interessadas e comparao com o desempenho de outras
organizaes consideradas como referenciais pertinentes.
74
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
DIRETRIZES PARA PONTUAO
A) Os itens de Processos Gerenciais so pontuados segundo as diretrizes
da Tabela de Pontuao (%) Processos Gerenciais e de acordo com a
seguinte seqncia:
a) Determinar o nvel que melhor explica o estgio de cada um dos fatores
de avaliao Enfoque / Aplicao / Aprendizado / Integrao.
b) O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao,
acrescido de 10 pontos percentuais quando pelo menos dois outros
fatores estejam em estgio superior.
C) Multiplicar o percentual encontrado pela pontuao mxima do
Item (ver Perl, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas, pgina 31). A
pontuao do Item ser o valor dessa multiplicao.
Enfoque e
Aprendizado
Alguma lacuna na aplicao
(disseminao ou continuidade)
ou na integrao (coerncia
ou inter-relacionamento ou
cooperao)
Sem lacunas de aplicao
(disseminadas, com uso
continuado) e de integrao
(coerentes, inter-relacionadas
e gerando cooperao).
Prticas adequadas
aos requisitos do item,
sendo proativas E
renadas.
+ (comentrio sobre
proatividade E renamento e
sobre aplicao e integrao)
- (comentrio sobre lacuna de
aplicao ou integrao)
++
Prticas adequadas aos
requisitos do Item, com
lacunas de proatividade
OU renamento.
+ (comentrio sobre
proatividade OU renamento e
sobre aplicao OU integrao)
- (comentrio sobre lacuna de
proatividade OU renamento
e sobre lacuna de aplicao ou
integrao)
- (comentrio sobre lacuna de
proatividade OU renamento)
++ (comentrio sobre
aplicao ou integrao)
Prticas adequadas aos
requisitos do Item, com
lacunas de proatividade
E renamento.
OBS: No h + uma vez que
prticas somente adequadas
sequer devem ser comentadas
- (comentrio sobre lacuna de
proatividade E renamento e
sobre lacuna de aplicao ou
integrao)
- (comentrio sobre lacuna de
proatividade E renamento)
+ (comentrio sobre
aplicao ou integrao)
NOTA: Prtica no adequadas ou no existentes devem ter: (-) lacuna em requisito menos importante, considerando
o perl e as estratgias; (--) lacuna em requisito importante, considerando o perl e as estratgia.
Aplicao e
Integrao
75
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
B) Os Itens de Resultados Organizacionais so pontuados segundo as
diretrizes da Tabela de Pontuao (%) Resultados Organizacionais e de
acordo com a seguinte seqncia:
a) Determinar o nvel que melhor explica o estgio de cada um dos
fatores de avaliao Relevncia / Tendncia / Nvel atual.
b) O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao,
acrescido de 10 pontos percentuais caso os outros dois fatores
estejam em estgio superior.
c) Multiplicar o percentual encontrado pela pontuao mxima do
Item (ver Perl, Critrios, Itens e Pontuaes Mximas, pgina 31). A
pontuao do Item ser o valor dessa multiplicao.
Tendncia
Relevncia e
nvel atual
Sem tendncia ou com
tendncia desfavorvel.
Tendncia Favoravel
Resultados relevantes,
com nveis atuais
iguais ou melhores
aos das informaes
comparativas
pertinentes E iguais ou
melhores aos requisitos
das partes interessadas.
+ (comentrio sobre o nvel
atual).
(comentrio sobre a lacuna
de tendncia)
+ +
Resultados relevantes,
com nveis atuais piores
que as informaes
comparativas
pertinentes, E com
nveis atuais piores que
os requisitos das partes
interessadas OU sem
comparaes.

(comentrio sobre a lacuna
de nvel atual informao
comparativa + RPI)
+ (comentrio sobre a
tendncia)
Resultados relevantes,
com nveis atuais
iguais ou melhores
aos das informaes
comparativas pertinentes
E com nveis atuais
piores que os requisitos
das partes interessadas.
(comentrio sobre a
tendncia e o nvel atual
inferior - RPI)
+ (comentrio sobre o nvel
atual igual ou melhor
informao comparativa)
(comentrio sobre a lacuna
de nvel atual - RPI)
++ (comentrio sobre a
tendncia favorvel e o nvel
atual igual ou melhor)
76
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
Resultados relevantes,
com nveis atuais iguais
ou melhores que os
requisitos das partes
interessadas E com
nveis atuais piores
aos das informaes
comparativas pertinentes.
(comentrio sobre a
tendncia e o nvel atual
inferior - informao
comparativa )
+ (comentrio sobre o nvel
atual igual ou melhor RPI)
(comentrio sobre a lacuna
de nvel atual - informao
comparativa)
++ (comentrio sobre a
tendncia favorvel e o nvel
atual igual ou melhor - RPI)
Resultados relevantes
no apresentados ou
apresentados de forma
confusa, incompleta ou
insuciente.
(comentrio sobre lacuna de nvel atual e de tendncia ou
ainda lacuna de apresentao de resultados relevantes)
RPI = REQUISITO DA PARTE INTERESSADA
C) A pontuao nal a soma da pontuao dos itens.
77
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE PROCESSOS
GERENCIAIS
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ENFOQUE
As prticas
de gesto so
inadequadas
aos requisitos
do item ou
no esto
relatadas.
O
atendimento
aos requisitos
reativo.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
para alguns
dos requisitos
do Item.
O
atendimento
a algum(ns)
requisito(s)
proativo.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
para muitos
requisitos do
Item.
O
atendimento
a muitos
requisitos
proativo.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
para a
maioria dos
requisitos do
Item.
O
atendimento
a maioria dos
requisitos
proativo.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
para quase
todos os
requisitos do
Item.
O
atendimento
a quase todos
os requisitos
proativo.
As prticas
de gesto
apresentadas
so
adequadas
a todos os
requisitos do
Item.
O
atendimento
a todos os
requisitos
proativo.
APLICAO
As prticas
de gesto
apresentadas
no esto
diseminadas.
Uso no
relatado.
As prticas
de gesto
apresentadas
esto
disseminadas
em algumas
reas,
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
Uso
continuado
em algum
(as) das
prticas
de gesto
apresentadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
esto
disseminadas
em muitas
das reas, dos
processos, dos
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
Uso
continuado
em muitas
das prticas
de gesto
apresentadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
esto
disseminadas
na maioria
das reas, dos
processos,
dos produtos
e/ou pelas
partes
interessadas
pertinentes.
Uso
continuado
na maioria
das prticas
de gesto
apresentadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
esto
disseminadas
por quase
toda as reas,
todos os
processos,
produtos e/ou
pelas partes
interessadas
pertinentes.
Uso
continuado
em quase
todas as
prticas
de gesto
apresentadas.
As prticas
de gesto
apresentadas
esto
disseminadas
por todas as
reas, todos
os processos,
produtos e/ou
pelas partes
Interessadas
pertinentes.
Uso
continuado
em todas
as prticas
de gesto
apresentadas.
78
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE PROCESSOS
GERENCIAIS
0% 20% 40% 60% 80% 100%
APRENDIZADO
No h
melhorias
sendo
implantadas;
e as prticas
de gesto
apresentadas
no
demonstram
evidncias de
renamento.
H
melhorias
sendo
implantadas;
ou algum(as)
prticas
de gesto
apresentadas
so renadas.
Muitas
prticas
de gesto
apresentadas
so renadas.
A maioria
das prticas
de gesto
apresentadas
renada.
Quase todas
as prticas
de gesto
apresentadas
renadas e
espelham o
estado- da-
arte mundial.
Todas as
prticas
de gesto
apresentadas
renadas e
espelham
o estado-
da-arte
mundial; pelo
menos uma
apresenta
uma inovao
de ruptura
representando
um novo
benchmark.
INTEGRAO
As prticas
de gesto
apresentadas
no so
coerentes
com as
estratgias e
objetivos da
organizao.
Quase
todas as
prticas
de gesto
apresentadas
so coerentes
com as
estratgias e
objetivos da
organizao.
Todas as
prticas
de gesto
apresentadas
so coerentes
com as
estratgias e
objetivos da
organizao;
quase todas
as prticas
apresentadas
esto inter-
relacionadas
com outras
prticas de
gesto da
organizao,
quando
apropriado.
Todas as
prticas
de gesto
apresentadas
so coerentes
com
estratgias e
objetivos da
organizao
e esto inter-
relacionadas
com outras
prticas
de gesto,
havendo
cooperao
entre quase
todas as
reas da
organizao
Todas as
prticas
de gesto
apresentadas
so coerentes
com
estratgias e
objetivo da
organizao
e esto inter-
relacionadas
com outras
prticas
de gesto,
havendo
cooperao
entre quase
todas as
reas da
organizao e
com as partes
interessadas
pertinentes.
Plena
integrao
das prticas
de gesto;
as reas da
organizao
trabalham
em harmonia
entre si e
com as partes
interessadas
pertinentes,
construindo
parcerias
e obtendo
elevada
sinergia.
Notas:
(1) Abrangncia: algum (as) (>0 e <1/4); muitas (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todas ( = ou
>3/4); todas (=1/1).
(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas, etc.), considerar que cada pergunta dos
itens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.
(3) Nota zero em enfoque implica nota igualmente zero em aplicao, aprendizado e integrao.
(4) Nota zero em aplicao implica nota igualmente zero em aprendizado.
79
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS
0% 20% 40% 60% 80% 100%
RELEVNCIA
No foram
apresentados
resultados
relevantes.
Algum(ns)
dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Muitos dos
resultados
relevantes
foram
apresentados.
A maioria
dos
resultados
relevantes foi
apresentada.
Quase
todos os
resultados
relevantes
foram
apresentados.
Todos os
resultados
relevantes
foram
apresentados.
TENDNCIA
Tendncias
desfavorveis
para todos
os resultados
apresentados
ou
impossibilidade
de avaliao
de tendncias
(insucincia de
dados).
Tendncia
favorvel em
algum(ns) dos
resultados
apresentados;
ou muitos
resultados
apresentados
permitem
avaliao da
tendncia (
apresentada
uma srie
histrica).
Tendncias
favorveis em
muitos dos
resultados
apresentados.
Tendncias
favorveis na
maioria dos
resultados
apresentados.
Tendncias
favorveis em
quase todos
os resultados
apresentados.
Tendncias
favorveis
em todos os
resultados
apresentados.
80
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
TABELA DE PONTUAO (%) ITENS DE RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS
0% 20% 40% 60% 80% 100%
NVEL ATUAL
Nenhum
resultado
comparvel
apresentado;
ou
No so
apresentados
os principais
referenciais
comparativos
pertinentes
e nem os
principais
requisitos
das partes
interessadas.
O nvel
atual de
algum(ns)
resultados
comparveis
apresentados
igual ou
superior
ao dos
referenciais
comparativos
pertinentes;
ou
Os
resultados
apresentados
demonstram
que os
principais
requisitos
das partes
interessadas
so
atendidos.
O nvel
atual de
muitos
resultados
comparveis
apresentados
igual ou
superior
ao dos
referenciais
comparativos
pertinentes;
ou
Os
resultados
apresentados
demonstram
que os
principais
requisitos
das partes
interessadas
so
atendidos.
O nvel
atual da
maioria dos
resultados
comparveis
apresentados
igual ou
superior
ao dos
referenciais
comparativos
pertinentes; e
Os
resultados
apresentados
demonstram
que os
principais
requisitos
das partes
interessadas
so
atendidos.
A
organizao
lder do setor
de atuao
em algum
resultado
apresentado.
O nvel
atual de
quase todos
os resultados
comparveis
apresentados
igual ou
superior aos
referenciais
comparativos
pertinentes; e
Os
resultados
apresentados
demonstram
que os
principais
requisitos
das partes
interessadas
so
atendidos.
A
organizao
lder do setor
de atuao
em alguns
resultados
apresentados.
A
organizao
referencial
de excelncia
em algum
resultado
apresentado.
O nvel
atual de todos
os resultados
comparveis
apresentados
igual ou
superior aos
referenciais
comparativos
pertinentes; e
Os
resultados
apresentados
demonstram
que os
principais
requisitos
das partes
interessadas
so atendidos.
A
organizao
lder do setor
de atuao
emalguns
resultados
presentados.
A
organizao
referencial
de excelncia
em alguns
resultados
apresentados.
Notas:
(1) Abrangncia: algum (ns) (>0 e <1/4); muitos (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todos ( =
ou >3/4); todos (=1/1).
(2) Para avaliar os fatores tendncia e nvel atual considerar somente os resultados relevantes apresentados.
(3) Nota zero em relevncia implica nota igualmente zero nos demais fatores.
81
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL
As faixas de pontuao global so um indicativo do nvel de maturidade
alcanado pela gesto de uma organizao. A soma da pontuao dos 25
itens dos critrios gera a pontuao global da organizao, que se enquadra
numa das seguintes faixas.
NO. POSIO PONTUAO ESTGIO DA ORGANIZAO
9
Alta 951 1000 Enfoques altamente proativos, renados,
inovadores, totalmente disseminados, com uso
continuado, sustentados por um aprendizado
permanente e plenamente integrados. Tendncias
favorveis em todos os resultados. Nvel atual
igual ou superior aos referenciais pertinentes para
quase todos os indicadores. Liderana no setor
reconhecida como "referencial de excelncia" na
maioria das reas, dos processos ou dos produtos.
Mdia 901 950
Baixa 851 900
8
Alta 817 850
Enfoques muito renados, alguns inovadores,
proativos, com uso continuado e muito bem
disseminados pelas reas, pelos processos,
produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado
promove fortemente a inovao. As prticas
entre itens e critrios so na maioria integradas.
Tendncias favorveis em todos os resultados.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para quase todos os resultados,
sendo referencial de excelncia em muitas reas,
processos ou produtos.
Mdia 784 816
Baixa 751 783
7
Alta 717 750
Enfoques adequados para os requisitos de todos
os itens, sendo a maioria renada a partir de
aprendizado e inovao para muitos itens. Quase
todos os requisitos so atendidos de forma
proativa. Uso continuado em quase todas as
prticas, disseminadas pelas principais reas,
pelos processos, pelos produtos e/ou partes
interessadas . Existem algumas falhas na sinergia
entre reas e/ou partes interessadas, afetando
eventualmente a integrao. Quase todos os
resultados apresentam tendncia favorvel e
nenhum apresenta tendncia desfavorvel. Nvel
atual superior aos referenciais pertinentes para a
maioria dos resultados, sendo considerado lder
do ramo e referencial de excelncia em algumas
reas, processos ou produtos.
Mdia 684 716
Baixa 651 683
82
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GesPblica
NO. POSIO PONTUAO ESTGIO DA ORGANIZAO
6
Alta 617 650
Enfoques adequados para os requisitos de todos
os itens, sendo alguns renados e a maioria
proativos, bem disseminados pelas principais reas,
processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso
continuado em quase todas as prticas. As prticas
de gesto so coerentes com as estratgias
da organizao. O renamento decorre do
aprendizado e da inovao para muitas prticas do
item. Existe inter-relacionamento entre as prticas
de gesto, mas ainda existem algumas lacunas de
cooperao entre reas e/ou partes interessadas,
afetando em parte a integrao. Quase todos
os resultados apresentam tendncia favorvel.
O nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para a maioria dos resultados,
podendo ser considerado lder do ramo.
Mdia 584 616
Baixa 551 583
5
Alta 517 550
Enfoques adequados para os requisitos de quase
todos os itens, sendo vrios deles proativos,
disseminados pelas principais reas, pelos
processos, produtos e/ou partes interessadas.
Uso continuado em quase todas as prticas,
com controles atuantes. Existem algumas
inovaes e muitos renamentos decorrentes do
aprendizado. As prticas de gesto so coerentes
com as estratgias da organizao, existem
algumas lacunas no inter-relacionamento entre as
prticas de gesto, e existem muitas lacunas de
cooperao entre reas e/ou partes interessadas,
afetando regularmente a integrao. A maioria
dos resultados apresenta tendncia favorvel.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais
pertinentes para alguns resultados.
Mdia 484 516
Baixa 451 483
4
Alta 417 450
Enfoques adequados para os requisitos da maioria
dos itens, sendo alguns proativos, disseminados
na maioria das reas, dos processos, produtos e/
ou partes interessadas, com controle das prticas
para muitos itens. Uso continuado para a maioria
das prticas. O aprendizado, o renamento
e a integrao ocorrem para muitos itens. As
prticas de gesto so coerentes com a maioria
das estratgias da organizao, mas existem
lacunas signicativas no inter-relacionamento
entre as prticas de gesto. Muitos resultados
relevantes so apresentados como decorrncia
da aplicao dos enfoques. Alguns resultados
apresentam tendncias favorveis. Incio de uso de
informaes comparativas.
Mdia 384 416
Baixa 351 383
83
Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica - Ciclo 2010
NO. POSIO PONTUAO ESTGIO DA ORGANIZAO
3
Alta 317 350
Enfoques adequados aos requisitos de muitos
itens com proatividade, estando disseminados
em algumas reas, processos, produtos e/ou
partes interessadas. Existem incoerncias entre as
prticas de gesto e as estratgias, assim como
existem muitas lacunas no inter-relacionamento
entre as prticas de gesto. O aprendizado, o
renamento e a integrao ocorrem para alguns
itens. Alguns resultados relevantes decorrentes
da aplicao dos enfoques, das avaliaes e
das melhorias so apresentados com algumas
tendncias favorveis.
Mdia 284 316
Baixa 251 - 283
2
Alta 217 250
Os enfoques se encontram nos primeiros
estgios de desenvolvimento para alguns itens,
com prticas proativas, em considerao aos
fundamentos da excelncia, existindo lacunas
signicativas na aplicao da maioria deles.
Algumas prticas apresentam integrao.
Comeam a aparecer alguns resultados
relevantes decorrentes da aplicao de enfoques
implementados. Estgios preliminares de
desenvolvimento de enfoques, quase todos
reativos, associados aos fundamentos da
excelncia, considerando os requisitos dos
critrios. A aplicao local, muitas em incio de
uso, apresentando poucos padres de trabalho
associados aos enfoques desenvolvidos.
Mdia 184 216
Baixa 151 183
1
Alta 101 150
O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo
haver inovao espordica. No ocorrem o
renamento e a integrao. Ainda no existem
resultados relevantes decorrentes de enfoques
implementados.
Mdia 51 100
Baixa 0 50