Sistema de Evaluacin y Premiacin 2013

Introduccin
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (PCCC) es un programa de mejora de la calidad de los servicios pblicos, centrado en la perspectiva del ciudadano, e institucionalizado a travs el Decreto 229/2000. Funciona en el mbito de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin, dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros. El Programa apunta a mejorar la relacin de las organizaciones con los ciudadanos, potenciando su derecho a ser escuchados (cuando se disean los servicios esenciales, se establecen los atributos de calidad ms valorados de las prestaciones y se evalan los resultados), informados (con sencillez, claridad, precisin y oportunamente), respetados (tratados sin discriminacin, en forma igualitaria y justa), y a recibir una respuesta ante sus reclamos.

1. Para qu evaluar?
Todo programa de calidad que est inserto en una poltica pblica de mejora del Estado debe tener una instancia de evaluacin que refleje los grados de avance alcanzados sobre la base de un caudal de informacin amplia, sistematizada, precisa y til para la toma de decisiones. El cambio cultural que propone el PCCC est relacionado, entre otras cosas, con medir para conocer y conocer para mejorar. En este doble proceso, slo una evaluacin exhaustiva provee la informacin necesaria para iniciar y/o hacer un seguimiento objetivo y veraz de los procesos de cambio y mejora.

2. Objetivos de la evaluacin
La evaluacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano est concebida como una herramienta para determinar el grado de avance de los organismos adheridos al mismo con respecto a las metas de calidad asumidas en las Cartas Compromiso vigentes. En este sentido, existen cuatro niveles de evaluacin: a) Nivel de Desarrollo, entendido como aquel que indica el progresivo y efectivo cambio en la cultura de la organizacin centrado en la calidad. b) Nivel de Cumplimiento de los compromisos y acciones planificadas de mejora comprometidas en la Carta. c) Nivel de las Herramientas de Consulta al Ciudadano, que constata la consistencia, pertinencia y efectividad de las encuestas que el organismo realiza y otros mecanismos previstos para conocer la satisfaccin del ciudadano con respecto a los servicios que presta. d) Nivel de calidad de la atencin, que registra si la organizacin evidencia en su gestin mejoras en ciertos aspectos sensibles exigidos por el Programa. Luego de una larga trayectoria en su implementacin se ha hecho necesario ampliar el concepto y la metodologa de lo que hasta ahora se consideraba la evaluacin del

Nivel de Desarrollo, para abrirla a algunos aspectos que la Direccin de Calidad de Servicio y Evaluacin de Gestin contempla como esenciales para la instalacin progresiva y sostenida de la gestin de calidad en la Administracin Pblica. Por lo tanto, el Nivel de Desarrollo abarcar todos los puntos atinentes al desarrollo del Programa, junto con otras variables que no se explicitan en las Cartas, pero que hacen a la calidad y a la informacin que puede generar el Programa. Se asume de esta manera, una evaluacin dinmica de la gestin de calidad impulsada desde la Jefatura de Gabinete de Ministros, como una instancia necesaria para conocer el grado de avance alcanzado a partir de los efectos o impactos que generan las acciones de las organizaciones, haciendo foco tanto en el objetivo general como en el objetivo especfico que fundamenta el Programa. El resultado esperado es doble. Por un lado, que a travs de la generacin de informacin y su uso para la toma de decisiones, sea posible mejorar la gestin pblica, hacerla ms eficiente, ms transparente, y de este modo, establecer un vnculo ms fluido entre la ciudadana y la accin de gobierno. Y por el otro, publicar y premiar a aquellos organismos que se destaquen en el esfuerzo diario de mejorar la calidad de sus servicios.

3. Antecedentes y contexto de la Unin Europea, Estados Unidos y Amrica latina

Tanto la nocin de calidad como sus principios bsicos estn mundialmente extendidos, originando varios modelos de gestin de la Excelencia. Los mismos pueden definirse como un conjunto de criterios agrupados en reas o captulos, que sirven como referencia para estructurar un plan de calidad que lleve a una organizacin o a una parte de la misma, hacia la mejora continua de su gestin y sus resultados. La mayora de estos modelos hacen referencia a lo que las organizaciones deben hacer para que sean reconocidas como lderes en el campo de la gestin de calidad y proponen premios que anualmente entregan los organismos que los gestionan. La metodologa que generalmente utilizan est basada en la evaluacin conjunta a travs de la ponderacin de criterios y resultados, que permite resaltar los puntos fuertes y dbiles de las organizaciones. Sistemas de evaluacin de la calidad.

Modelo de Excelencia Europeo: EFQM En 1991 naci el modelo EFQM de Excelencia. Los premios EFQM inicialmente se concibieron para grandes empresas y sus subsidiarias, extendindose luego al sector pblico y a las pymes. La EFQM define la excelencia como un modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados. De esta manera, una organizacin excelente es aquella que se esfuerza por satisfacer a todos sus grupos de inters y su xito se medir en funcin de los resultados que alcanza, la manera de alcanzarlos y lo que sea capaz de alcanzar.

El modelo 2010 tiene sus fundamentos en ocho conceptos o principios: Conseguir resultados equilibrados Aadir valor para los clientes Liderar con visin, inspiracin y claridad Gestionar por procesos Alcanzar el xito a travs de las personas Fomentar la creatividad y la innovacin Construir alianzas Responsabilizarse de un futuro sostenible

De esta manera, el modelo EFQM es un instrumento prctico que ayuda a la organizacin a identificar cules son puntos fuertes y reas de mejora, tomando como referencia los diferentes criterios y subcriterios que componen el Modelo, midiendo en qu punto se encuentra dentro del camino hacia la excelencia. La EFQM define la evaluacin conjunta como un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una determinada organizacin o parte de la misma. Esa evaluacin conjunta suele descubrir un buen nmero de reas de mejora: desde las que exigen una toma de decisin estratgica a otras que requieren pequeos reajustes especficos. El Modelo CAF del sector pblico El Modelo CAF (Common Assesment Framework o Marco Comn de Evaluacin), es una herramienta de gestin de la calidad especficamente diseada para introducir la evaluacin conjunta y la gestin de la calidad en el sector pblico, conteniendo todos los elementos que permite a una unidad administrativa conocer dnde se encuentra su organizacin y hacia dnde se quiere dirigir. Su ltima versin es del 2006. El CAF est basado en el Modelo EFQM y en el Premio alemn SPEYER a la calidad y proporciona un marco sencillo y fcil de usar, por lo que se muestra como una herramienta til para iniciarse en el camino hacia la excelencia. El Modelo persigue tres propsitos principales: 1. Servir como herramienta introductoria para los administradores pblicos que deseen mejorar sus tcnicas de gestin y que podran estar interesados en la aplicacin de la Gestin de Calidad en sus propias organizaciones, y quieran aplicar a su organizacin una evaluacin conjunta sencilla para obtener una primera impresin sobre cmo usar dichas herramientas. 2. Hacer de "puente" entre los diferentes modelos y metodologas que se usan en la Gestin de Calidad de la Administracin Pblica en los distintos pases de la UE, introduciendo alguna dosis de comparabilidad en los resultados producidos por los distintos sistemas. 3. Permitir la introduccin de estudios de benchmarking [evaluacin comparativa o de referencia] entre las organizaciones del sector pblico. La finalidad de establecer tal comparacin es bsicamente la de encontrar las mejores formas de hacer las cosas, basada en los buenos resultados conseguidos en otras organizaciones. El Modelo est basado en dos etapas: La evaluacin conjunta basada en cinco criterios denominados agentes facilitadores, que cubren las reas de la organizacin referidas a liderazgo, estrategia y planificacin, gestin de recursos humanos, alianzas y recursos, y procesos y gestin del cambio.

La evaluacin de resultados, con cuatro criterios que aluden a las metas que alcanza realmente la organizacin con respecto a los ciudadanos, a las personas de la organizacin, a la sociedad en general y a sus resultados clave de rendimiento. Modelo de Excelencia de los EEUU: Malcolm Baldrige En 1987 surge el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige para fomentar en las organizaciones estadounidenses la cultura de la Calidad Total Excelencia como fuente de competitividad. Este modelo es gestionado por el Nacional Institute of Standards and Technology (N.I.S.T.). Los criterios utilizados son siete que se dividen en renglones y stos a su vez en mltiples reas a atender. Las siete categoras de rendimiento y su ponderacin, son las siguientes: liderazgo, planificacin estratgica, enfoque al cliente y al mercado, informacin y anlisis, orientacin a los recursos humanos, gestin de procesos, resultados empresariales. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin La iniciativa de creacin del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin ha contado con el apoyo, desde sus inicios, de las ms altas instancias oficiales. Ya en la Declaracin Final de la VIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, celebrada en Oporto en octubre de 1998, se recogi la satisfaccin y gran inters por la presentacin, durante esta Cumbre de (una iniciativa) referida a la mejora de la gestin de la calidad de las empresas en Iberoamrica, que (deber ser analizada) con mayor precisin en la IX Cumbre en La Habana, Cuba. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin, inspirado en el modelo EFQM, se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos clave, Procesos Facilitadores y cuatro Criterios de Resultados. El proceso de evaluacin conjunta e implantacin de este Modelo sigue una metodologa similar al modelo EFQM, con adaptaciones puntuales: se adecuaron las reas de diagnstico y aspectos a considerar de los subcriterios a la realidad del trabajo cotidiano de las organizaciones pblicas y respetando la arquitectura propia del Modelo los 9 criterios y los 28 subcriterios para conservar todo su potencial de evaluacin, orientacin para la mejora y comparacin. Los elementos distintivos ms relevantes de las organizaciones pblicas a considerar para la aplicacin de polticas de calidad con xito son: la naturaleza heterognea de los destinatarios de la accin administrativa, el liderazgo y la implementacin de polticas pblicas y la implicacin de los empleados pblicos. La versin del Modelo adaptada a las caractersticas de las Administraciones Pblicas ha sido aprobada en 2009.

Modelo de Excelencia Japons: Deming Este modelo recibe el nombre de su autor, el Dr. Ewards W. Deming, centrando su atencin preferentemente en la actitud y aptitud de los recursos humanos de la organizacin, as como en la preocupacin constante por reducir la variabilidad de los

procesos clave. Tiene su origen a mediados del siglo pasado cuando Deming ayuda a la Administracin Japonesa a la reconstruccin del pas tras la II Guerra Mundial. Deming resumi su filosofa de gestin en torno a 14 principios que se ofrecen como requisitos para ser competitivos tanto en productos como en servicios. La puesta en prctica de cada uno de los puntos es responsabilidad exclusiva de los directivos siendo la gua esencial para transformar la gestin organizacional, la adopcin de los principios que conforman el modelo. Los criterios de evaluacin que rigen este modelo son los diez siguientes: polticas y objetivos de la organizacin, la organizacin y su operativa, educacin y su difusin, flujo de informacin y su uso, calidad de productos y procesos, estandarizacin, gestin, garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos. Resultados, planes de futuro. Premio Nacional a la Calidad Adems de estos modelos, existen numerosos premios nacionales a la calidad, entre ellos, cabe mencionar el Premio Nacional a la Calidad para el Sector Pblico Argentino y a las Organizaciones No Gubernamentales que junto al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano apuntan a mejorar la calidad de los servicios pblicos. El objetivo del Premio radica en: - promover el desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo en la Calidad. - estimular y apoyar la modernizacin y competitividad en las organizaciones pblicas. - asegurar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de las comunidades. - preservar el ambiente humano y la ptima utilizacin de los recursos. La metodologa adoptada en el Premio Nacional a La Calidad desarrolla los siguientes pasos: Consideracin de 4 aspectos con sus correspondientes resultados de por lo menos 3 aos consecutivos. Cada aspecto se desarrolla a travs de preguntas que analizan integralmente cada uno de ellos. Asignacin de Puntajes por aspectos.

De este cmulo de experiencias y modalidades se han extrado aquellos aspectos que se adecuan a las particularidades del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que sumados a los trabajos previos del programa en este sentido, han dado como resultado una renovacin del Sistema de Evaluacin que busca ser ms transparente, gil y participativo.

4. Cmo se conforma la evaluacin del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

El principal propsito de la evaluacin es proporcionar un marco apropiado para medir el desarrollo del Programa en los organismos adheridos, que posea compatibilidad con los principales modelos empleados en la actualidad, en el mbito pblico y recogiendo la experiencia acumulada. Siguiendo los lineamientos de los sistemas de evaluacin ms extendidos y el utilizado en el pasado por el Programa, se ha adoptado como metodologa la evaluacin en cuatro perspectivas: a) La evaluacin de desarrollo b) La evaluacin de cumplimiento de los compromisos asumidos en las Cartas. c) La evaluacin de las herramientas de consulta al ciudadano. d) Calidad de la atencin. a) La evaluacin de desarrollo (o evaluacin conjunta) Basados en el ciclo de la mejora continua y en los componentes del Programa se determinaron tres criterios centrales a tener en cuenta para la evaluacin de desarrollo: Delimitacin de compromisos y medicin Receptividad Retroalimentacin La valoracin de estos criterios se obtiene a partir de indicadores expresados en modo de preguntas con formulaciones cerradas cuyas respuestas permiten calificar con valores dentro de una escala de 3 a 0 y que tienen por fin exteriorizar el desarrollo del Programa, en funcin de las acciones o voluntades llevadas a cabo en cada uno de dichos aspectos. La etapa de evaluacin de desarrollo requiere de la implementacin de estrategias de trabajo entre los organismos y el PCCC, a fin de lograr respuestas que permitan confeccionar un estado de situacin. Se ha establecido que la respuesta a cada pregunta (indicador) requiere una sucinta justificacin sobre actividades o resultados concernientes a las variables establecidas, en el caso de no alcanzar el ptimo (3). La evaluacin conjunta permite: Poner de manifiesto la percepcin que tienen los organismos sobre la aplicacin y desarrollo del programa de calidad y al mismo tiempo generar compromiso con los resultados de la misma. Conocer el nivel de implementacin alcanzado y los resultados obtenidos en la organizacin, y a partir de all proporcionar una base para planificar desarrollos y sus mejoras. Generar un dilogo constructivo dentro de las organizaciones para el desarrollo y la mejora, tal como lo plantea el sistema CAF de evaluacin.

b) La evaluacin de cumplimiento (o resultados)

La evaluacin de cumplimiento est basada en la recoleccin de las mediciones que las organizaciones vuelcan en el Tablero de Comando, para el monitoreo habitual de los compromisos asumidos. Esta evaluacin informa sobre: Los resultados obtenidos en los compromisos asumidos en la Carta por cada componente (servicios esenciales, punto de contacto, informacin y comunicacin, sistema de gestin de reclamos y participacin ciudadana) Permite hacer comparaciones anuales de los resultados.

c) La evaluacin de las herramientas de consulta al ciudadano. Est definida por el anlisis experto de las encuestas, u otros mecanismos que cada organizacin realiza a fin de conocer la satisfaccin del ciudadano con los servicios que presta. Adems, se incluye el anlisis experto del funcionamiento del sistema de gestin de reclamos empleado por la organizacin. d) Calidad de la atencin. Considera el aspecto de mayor impacto en la ciudadana que es la forma de la prestacin efectiva de servicios a los ciudadanos. En esta instancia se integran, en forma de metas, aquellos aspectos que conforman el corpus terico del PCCC en cuanto a la relacin Estado - ciudadano. a) Evaluacin de desarrollo: criterios, indicadores y categoras Para llevar a cabo esta evaluacin se han diseado los siguientes indicadores y categoras, para responder a los criterios ya mencionados:

DELIMITACION DE COMPROMISOS Y MEDICION 1. AMPLITUD DE COMPROMISOS: La organizacin tiene compromisos en los servicios que hacen a sus procesos sustanciales? 3. Si, en todos los servicios esenciales 2. En muchos de los servicios esenciales 1. En pocos de los servicios esenciales 0. En servicios que no son esenciales a su misin 2. RELEVANCIA DE COMPROMISOS (Servicios): Los atributos de calidad comprometidos se corresponden adecuadamente a las expectativas de los ciudadanos? 3. Si y en todos los servicios 2. Si en los principales servicios 1. Solo en algunos servicios 0. En ningn servicio

3. SISTEMATICIDAD Y FIABILIDAD DE LA MEDICIN Las mediciones estn sistematizadas y son fiables? 3. El organismo est en condiciones de presentar evidencia acerca de la sistematicidad y confiabilidad de todas las mediciones. 2. El organismo est en condiciones de presentar evidencia acerca de la sistematicidad y confiabilidad de las mediciones de todos los compromisos esenciales. 1. Hay algunos compromisos en los que el organismo no est en condiciones de presentar evidencia acerca de la sistematicidad o confiabilidad de las mediciones 0. Hay muchos compromisos en los que el organismo no est en condiciones de presentar evidencia acerca de la sistematicidad o confiabilidad de las mediciones

4. ACTUALIZACION DE LAS MEDICIONES. Las mediciones de los compromisos se encuentran actualizadas? 3. S, habitualmente con no ms de 1 meses de demora. 2. S, habitualmente con 3 meses de demora 1. Habitualmente las mediciones tienen ms de 4 periodos de demora 0. No se actualizan peridicamente

5. SITUACIN DE LAS MEJORAS COMPROMETIDAS La organizacin ejecuta las acciones de mejora comprometidas en la Carta? 3. S, en todos los componentes. 2. S, en el componente de servicios esenciales y punto de contacto. 1. Si, son poco significativas y en algn componente. 0. Se proponen, pero no se realizan las mejoras.

RETROALIMENTACIN

1. COMIT DE CALIDAD (o instancia institucionalizada de retroalimentacin) Existe una instancia institucionalizada de anlisis de los datos obtenidos en todos los componentes del PCCC y otros aspectos de la gestin? 3. Si, y responde a los criterios de la misin de un Comit de Calidad establecido por el PCCC. 2. Un rea o gerencia especfica se encarga del anlisis de esos datos y reporta a la mxima autoridad. 1. El RPT y los facilitadores (UMI) se ocupan de recopilar la informacin y elevarla en informes a la mxima autoridad. 0. El RPT y los facilitadores (UMI) se ocupan de recopilar la informacin pero no la elevan a la mxima autoridad.

2. ACTIVIDAD DEL COMIT DE CALIDAD (Slo si 1 recibe puntaje 3) El comit de calidad controla la ejecucin de las correcciones? 3 Se rene 3 o ms veces por ao y consigna los temas tratados y sus decisiones, sus acciones correctivas y responsables en un acta que se retoma en el prximo encuentro para supervisar el cumplimiento de las mismas. 2. Se rene hasta 3 veces por ao y consigna los temas tratados y sus decisiones en un acta que se retoma en el prximo encuentro para supervisar el cumplimiento de las acciones correctivas. 1 Se rene hasta 2 veces por ao y consigna los temas tratados pero no elabora planes correctivos ni asigna responsables. 0 No elabora actas, ni registra sus acciones, ms all de la frecuencia de reunin.

3. LIDERAZGO EN CCC (Promocin del cambio cultural) Hay acciones que demuestran la existencia de difusin de las polticas, objetivos y metas del PCCC? 3 a) Realiza campaa de compromisos clave, o difusin similar; b) la Carta figura en la pgina de inicio del organismo; c) distribuye la Carta en sus puntos de contacto; d) Publica las mediciones del cumplimiento de la Carta en la pgina web. 2 Slo cumple con tres de los requisitos sealados. 1 Slo cumple con dos acciones recomendadas 0. Slo cumple con una de las acciones.

4. LIDERAZGO EN CCC (Acciones de capacitacin) El personal del organismo se capacita de manera continua en las propuestas del PCCC u otros temas de Calidad? 3. El personal participa de todas las acciones de capacitacin propuestas por el PCCC: cursos en lnea; talleres de Carta Compromiso y otros cursos de calidad que define la direccin. 2. El personal participa en algunas de las acciones de capacitacin propuestas por el PCCC y en cursos adicionales de calidad. 1. El personal participa en cursos de calidad, pero no en los del PCCC. 0. El personal no se capacita en las actividades propuestas por el PCCC ni en ningn tema de Calidad.

5. UTILIZACIN DE LA INFORMACION SURGIDA DE LOS MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA La organizacin utiliza los resultados obtenidos por las herramientas de consulta ciudadana? 3. Utiliza sistemticamente la informacin surgida de las encuestas propias, del sistema de gestin de reclamos y otros mecanismos de participacin ciudadana. 2. Utiliza sistemticamente los datos de, al menos dos fuentes. 1. Utiliza espordicamente los datos surgidos de algn mecanismo de participacin. 0. No aprovecha los datos obtenidos.

RECEPTIVIDAD

1. AMPLITUD DE CANALES DE COMUNICACIN CON EL CIUDADANO Los canales de comunicacin tienen correspondencia con el pblico del organismo? 3 Cubre a todos los destinatarios y son accesibles para todo pblico. 2 Cubre la mayor parte de sus destinatarios y son accesibles a todo pblico. 1 Cubre solo a destinatarios frecuentes y no son accesibles para todo pblico. 0 Cubre solo a los destinatarios que concurren de manera presencial. 2. DIFUSIN DE INFORMACIN DE GESTIN La organizacin difunde sus acciones de gestin? 3. Si, difunde las mediciones de la Carta (web u otras vas); publica informes de gestin y difunde las resoluciones del Comit de Calidad. 2. Difunde las mediciones de la Carta. Y difunde informes de gestin o las resoluciones del Comit de Calidad. 1. Difunde acciones del PCCC y/o difunde informes de gestin. 0. No difunde acciones de gestin. 3. DFUSIN DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD Difunde el organismo de manera especfica (no nicamente en el interior de la CCC) sus Compromisos de Calidad de los servicios esenciales? 3. Hace una difusin de sus Compromisos de Calidad en: a) las oficinas de atencin al pblico; b) en el sitio Web; c) en la Gua de Trmites; d) Mecanismos propios. 2. Hace una difusin de sus Compromisos de Calidad en tres de las fuentes mencionadas 1. Hace una difusin de sus Compromisos de Calidad en dos de las fuentes mencionadas. 0. Hace una difusin de sus Compromisos de Calidad en una de las fuentes mencionadas.

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4. GESTION DE RECLAMOS Cumple el sistema con los siguientes parmetros? 3. (a) Se recogen de forma sistemtica las quejas y sugerencias recibidas; (b) se da respuesta a los ciudadanos informndoles de las actuaciones realizadas y en su caso de las medidas adoptadas; (c) se genera, al menos 1 vez por ao, un informe para la mxima autoridad. 2. (a) Se recoge informacin sistemticamente, (b) se da solo la primera respuesta a los ciudadanos informndoles de las actuaciones que se tomarn; (c) se genera, al menos una vez por ao, un informe global de la situacin. 1. (a) Se recoge informacin sistemticamente, (b) se da solo la primera respuesta a los ciudadanos, (c) no se realiza informe. 0. (a) No existe periodicidad en la recoleccin de las quejas, (b) se da solo la primera respuesta a los ciudadanos; (c) no se realiza informe

5. PERTINENCIA DE LOS CANALES DE RECLAMO Los canales de reclamo (Presencial, telefnico, web y correo) son pertinentes a los usuarios del organismo? (Ver ltimo estudio) 3. 2. 1. 0. Muy pertinentes Pertinentes Poco pertinentes No son pertinentes

6. MODALIDADES DE ACCESO AL SISTEMA DE RECLAMOS Tiene el organismo una multiplicidad de modalidades de acceso al Sistema de Reclamos? 3. Las modalidades de acceso al sistema incluyen a) acceso presencial; b) acceso remoto por lnea telefnica gratuita (0800); correo electrnico; acceso electrnico on line. 2. Las modalidades de acceso al sistema incluyen tres de las opciones esperables. 1. Las modalidades de acceso al sistema incluyen dos de las acciones esperables. 0. Existe una nica modalidad de acceso al sistema de reclamos es solo presencial.

Genricamente se puede sealar la siguiente referencia de la escala utilizada 3: Cumplimiento Satisfactorio 2: Cumplimiento en proceso de instauracin del PCCC 1: Estado del PCCC con dificultad de implementacin 0: Inexistencia de parmetros para considerar el indicador Si bien el resultado aprovechable por la organizacin y sus autoridades es la informacin resultante del anlisis de cada uno de los indicadores, se considera importante poder producir un informe de retroalimentacin que en lenguaje sencillo y claro permita conocer el estado de cada criterio evaluado (que refiere a lgicas y

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acciones distintas dentro de las organizaciones) para poder planificar las acciones a ejecutar tanto desde la asistencia tcnica como del propio organismo. b) La evaluacin del nivel de cumplimiento Esta evaluacin abarca el porcentaje de cumplimiento de los compromisos asumidos en la Carta vigente. Para ello se utilizar la informacin del monitoreo, contenida en el Tablero de Comando. El resultado final se obtendr como el promedio simple de los porcentajes de los componentes y subcomponentes, tal como se desprenden del Tablero.

c) La evaluacin de las herramientas de consulta al ciudadano. Una vez asignado un valor para cada indicador se obtendr un porcentaje final correspondiente a esta tercera evaluacin. d) Calidad de la atencin. En este punto se evalan los avances en el mejoramiento efectivo que el PCCC ha logrado en la relacin del organismo con los ciudadanos. El nivel de evaluacin en esta oportunidad se vincula con el logro de metas sensibles definidas desde el PCCC en cuanto a la atencin, informacin y a los servicios por va remota.

1. TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIN PRESENCIAL El tiempo de espera en la atencin presencial se adeca a las expectativas de los ciudadanos? 3. Muy adecuado. 2. Adecuado. 1. Poco adecuado. 0. Inadecuado.! 2. CALIDAD PRESENCIAL DE LA INFRAESTRUCTURA DEL PUNTO DE CONTACTO

La infraestructura de atencin al pblico se adecua a los parmetros establecidos por el PCCC? 3. Muy adecuado. 2. Adecuado. 1. Poco adecuado. 0. Inadecuado. Para 1 y 2, la mirada experta del evaluador fijar el resultado correspondiente a la categora, de acuerdo a la consideracin de todo el material surgido del PCCC y a las mejoras introducidas en el perodo a evaluar.

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3. TRAMITES TOTALES EN LINEA Qu % de trmites en lnea completos brinda con respecto al total de trmites? 3. Ms del 80% de los trmites se realizan totalmente en lnea. 2. Entre el 80 y el 50% de los servicios se realizan totalmente en lnea. 1. Entre el 50 y el 40% de los servicios se realizan totalmente en lnea. 0. Menos del 40% de los servicios se realizan totalmente en lnea. 4. TRAMITES PARCIALES EN LINEA Qu % de trmites en lnea parciales brinda con respecto al total de trmites? 3. Ms del 80% de los trmites se realizan parcialmente en lnea. 2. Entre el 80 y el 50% de los servicios se realizan parcialmente en lnea. 1. Entre el 50 y el 40% de los servicios se realizan parcialmente en lnea. 0. Menos del 40% de los servicios se realizan parcial o totalmente en lnea. 5. AVANCE EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS ELECTRNICOS Qu grado de evolucin tiene el organismo con respecto a los servicios electrnicos, en el ltimo ao? (Justificar e informar los avances que hacen a la calificacin) 3. Vari significativamente desde el ao anterior. 2. Vari desde el ao anterior. 1. No vari. 0. No vari y no hay planes de mejora.

6. COMUNICACIN CON EL CIUDADANO POR VIAS REMOTAS La atencin al ciudadano por vas remotas (telefnica smil 0800 o electrnica) se realiza con facilidad? (Ver ltimo estudio realizado) 3. S, siempre es fcil. 2 Generalmente es fcil. 1 Existen dificultades frecuentes para que el ciudadano logre una comunicacin telefnica smil 0800 o electrnica con el organismo en el momento requerido. 0 Es muy difcil para el ciudadano lograr una comunicacin telefnica smil 0800 o electrnica con el organismo en el momento requerido 7. DIFUSIN DE SERVICIOS ELECTRNICOS Difunde el organismo de manera adecuada a los distintos tipos de usuarios sus servicios electrnicos (turnos, trmites, servicios esenciales, sistema de reclamos, encuestas, etc.)? 3 Muy adecuadamente. 2 Adecuadamente (a algunos o todos sus pblicos, de manera asistemtica, algunos o todos de sus servicios electrnicos) 1 Poco adecuadamente (a un pblico especializado, de manera asistemtica, algunos de sus servicios electrnicos) 0 Nada adecuadamente.

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8. ORIENTACIN EN LA ATENCIN PRESENCIAL La organizacin desarrolla acciones de asistencia especial (ofrece terminales y personal que asista a los ciudadanos) destinada a mejorar la accesibilidad a sus servicios? 3. Dispone de instalaciones y personal que asiste en el inicio/desarrollo del trmite que requieren alguna experticia particular. Realiza actividades propuestas por el PCCC, tales como cursos en lnea; talleres de Carta Compromiso y otros cursos de calidad que define la direccin. 2. El personal participa en algunas de las acciones de capacitacin propuestas por el PCCC y en cursos adicionales de calidad. 1. El personal participa en cursos de calidad, pero no en los del PCCC. 0. El personal no se capacita en las actividades propuestas por el PCCC ni en ningn tema de Calidad.

Nuevamente, la escala utilizada ser: 3: Cumplimiento Satisfactorio 2: Cumplimiento en proceso de instauracin del PCCC 1: Estado del PCCC con dificultad de implementacin 0: Inexistencia de parmetros para considerar el indicador

5. Procedimiento para la evaluacin

El Programa considerar en su Plan Anual de Evaluacin a todas las organizaciones adheridas que tengan: a) Un mnimo de un ao de mediciones y encuestas representativas que permitan la evaluacin, perodo que podra comprender la vigencia de ms de una Carta. b) b) El atraso en las mediciones no deber ser mayor a tres meses al momento de la evaluacin (es decir, a partir del 30 de agosto). Se prev que el proceso de evaluacin tenga la siguiente secuencia: 1. El organismo (RPT + Autoridad mxima) sern informados del inicio de la evaluacin con este instructivo y el cronograma de tareas. 2. El equipo de evaluacin del PCCC, se reunir con el RPT y sus facilitadores para realizar las evaluaciones de desarrollo y calidad de atencin en las que, a cada respuesta que no califique con 3 le agregar una breve observacin. 3. Una vez terminadas se elevarn a la mxima autoridad del organismo para una ltima revisin en conjunto. El resultado de estas fases de la evaluacin, tienen utilidad para el desarrollo del Programa en la organizacin y en funcin de esto debera ser distribuido entre los integrantes del Comit de Calidad o cuerpo similar. Simultneamente, sus resultados sern tiles para la planificacin del trabajo del Programa CCC en el ao siguiente. Ejemplo de evaluacin del nivel de desarrollo:

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CRITERIO

INDICADOR

VALOR DE LA CATEGORA 3 1 2

NIVEL DE DESARROLLO DEL CRITERIO (Pts. logrados / Pts. mximo) x 100

1 Delimitacin de compromisos y medicin 2 3

75%

4
5 5

Retroalimentacin

6 7 8 11 12 13 14

Receptividad

El porcentaje promedio de los resultados de los tres criterios se tomar como valor final de la evaluacin de desarrollo. De manera similar, la evaluacin de Calidad de Atencin arrojar un porcentaje final. Para evaluar el nivel de cumplimiento cada equipo de implementacin elevar al equipo de evaluacin un informe con los resultados finales de cada componente y subcomponente y el promedio final, tal como sigue:

COMPONENTES y SUBCOMPONENTES SERVICIOS ESENCIALES SERVICIO EN EL PUNTO DE CONTACTO INFORMACIN Y COMUNICACIN PARTICIPACIN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMOS

PROMEDIO 80% 90% 100% 100% 90%

92%

La evaluacin de las herramientas de participacin ciudadana se basa en la mirada experta sobre la consistencia de las herramientas de consulta aplicadas por el organismo para recabar el grado de satisfaccin y las expectativas de los ciudadanos con respecto a los servicios. Se evaluarn cuatro criterios centrales de la herramienta de consulta: contenido, muestra, implementacin y procesamiento, con los siguientes indicadores y sus categoras:

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Criterios

Indicadores

Productos Requeridos* 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0

Categoras de evaluacin Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza Se realiza Totalmente Se realiza en alguna Medida No se Realiza

Los objetivos son adecuados a la finalidad de la encuesta OBJETIVO Los objetivos estn redactados de forma clara Se releva la satisfaccin del ciudadano respecto de la calidad de atencin que brinda el organismo Se releva la satisfaccin del ciudadano respecto de la calidad del servicio que brinda el organismo Se releva la satisfaccin del ciudadano respecto de la infraestructura del organismo Se releva la satisfaccin del ciudadano respecto de los canales de comunicacin existentes Se releva la evaluacin general del organismo Las escalas de evaluacin estn balanceadas (misma cantidad de categoras negativas y positivas) Las preguntas fueron redactadas en forma clara y objetiva Se mantienen las variables y dimensiones claves para su comparacin/evolucin histrica Se determin el universo de estudio MUESTRA Se estableci un tamao muestral que responde a los objetivos de la investigacin Se realiz un mtodo de seleccin de los entrevistados no sesgada IMPLEMENTACION Se estableci un cronograma de implementacin del estudio. Se utiliz algn tipo de Software para el procesamiento de los datos obtenidos PROCESAMIENTO Se obtuvieron tablas de resultados Se elabor un informe final de resultados INFORME FINAL Se redactaron conclusiones y recomendaciones

Ficha Tcnica del estudio

CUESTIONARIO

Cuestionario

Ficha Tcnica del estudio

Ficha Tcnica del estudio

Tablas de resultados

Informe Final de resultados

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(*) Los productos requeridos pueden ser presentados en formato papel o digital.

Con el puntaje final se obtiene un porcentaje con respecto al mximo que ser el resultado de esta evaluacin. De este modo la evaluacin final estar integrada por el Desarrollo; el Cumplimiento; la Evaluacin de las Herramientas de Consulta Ciudadana y la de Calidad de la atencin, ambas representadas en un porcentaje de cumplimiento de las condiciones exigidas por el Programa.

Desarrollo

Cumplimiento

Herramientas de Participacin Ciudadana

Calidad de la atencin.

Con estas cuatro fuentes de informacin y sus resultados, el PCCC define una puntuacin y un sistema de premiacin o calificacin anual por organismo adherido que responder al siguiente criterio. 6. Premiacin Es de suma importancia para el PCCC contar con estmulos para que las organizaciones adheridas no cejen en su trabajo diario hacia la mejora de la calidad en los servicios que prestan. En ese sentido, los talleres, jornadas, estudios cualicuntitativos, realizacin de campaas, afiches y banners llevados a cabo desde el Programa, son un aporte constante a los esfuerzos que los organismos, a travs de sus RPT y equipos realizan habitualmente. Adems, lograr el reconocimiento de la JGM para aquellas organizaciones que se hayan destacado en el cumplimiento de los lineamientos y objetivos del PCCC, aspira a ser un importante galardn en la vida institucional de la Administracin Pblica, en todos sus niveles. Para este ao se han establecido dos condiciones para acceder a la premiacin, una vez efectuada la evaluacin: 1) Que la Carta vigente no supere los dos aos de antigedad; y 2) No podr ser premiado un organismo cuya Carta vigente ya haya sido galardonada.

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Categoras Se establecen categoras de organismos a los efectos de la premiacin. Las mismas se dividirn en la de Organismos Nacionales; y las de Provinciales y Municipales. La primera se dividir en particiones, determinadas por la cantidad de empleados, segn sigue: De 20 a 500 Personas De 501 a 1000 Personas Ms de 1000 Personas I II III

Para los organismos provinciales y municipales se establece una nica categora. A partir de este ao se establecern dos condiciones para participar de la premiacin, que son las que siguen: 1) Haber cumplido en tiempo y forma con la evaluacin. 2) Tener vigente una Carta de no ms de dos aos de antigedad. 3) No podr ser premiada una misma Carta, dos veces. Mecanismo de calificacin y premios Se ordenarn en sentido decreciente todos los organismos segn el porcentaje que arroje cada una de las tres evaluaciones. El Premio al Desempeo Global del Organismo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ser determinado por la suma simple de las posiciones de cada organismo en las tres evaluaciones. Del ordenamiento de los resultados se premiar al que haya obtenido el puntaje ms bajo, atento a que refleja su proximidad al mximo. Para ejemplificar:
EVALUACIN DE LA HERRAMIENTA DE PARTICIPACIN CIUDADANA

ORDEN (PUNTOS)

EVALUACIN CONJUNTA

EVALUACIN CUMPLIMIENTO

CALIDAD DE LA ATENCIN

1 2 3 4 5 6 7

A B C D E F G

B D C E A F G

C E F A B D G

D C B G E F A

Lo que determina el Premio al desempeo global: SUMA PUNTOS ORGANISMO A B C ORDEN PREMIACIN

Mencin
1

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D E F G Se premiar al primero en cada categora de la APN y otorgar una mencin al segundo. En tanto que en la categora provincial y municipal, se repetir esta operatoria.

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