TOMA DE DESICIONES

Concepto
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a nivel laboral,familiar, sentimental, empresarial (utilizando metodologas cuantitativas que brinda la administracin). La toma de decisiones consiste, bsicamente, en elegir una opcin entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial (an cuando no se evidencie un conflicto latente). La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una persona haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solucin a un problema que se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, deber ser capaz de resolverlo individualmente tomando decisiones con ese especfico motivo. En la toma de decisiones importa la eleccin de un camino a seguir, por lo que en un estado anterior deben evaluarse alternativas de accin. Si estas ltimas no estn presentes, no existir decisin. Para tomar una decisin, cualquiera que sea su naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para as poder darle solucin. En algunos casos, por ser tan simples y cotidianos, este proceso se realiza de forma implcita y se soluciona muy rpidamente, pero existen otros casos en los cuales las consecuencias de una mala o buena eleccin pueden tener repercusiones en la vida y si es en un contexto laboral en el xito o fracaso de la organizacin, para los cuales es necesario realizar un proceso ms estructurado que puede dar ms seguridad e informacin para resolver el problema. Las decisiones nos ataen a todos ya que gracias a ellas podemos tener una opinin crtica.

Acuerdos distributivos Usted lee en el peridico un anuncio de venta de un automvil usado. Parece justo lo que buscaba y va a verlo. Est muy bien, y usted lo quiere. El propietario le dice el precio, usted no quiere pagar tanto. Los dos negocian el precio. La estrategia de negociacin que siguen se llama acuerdo distributivo. La caracterstica que ms la identifica es que opera en condiciones de suma cero. Es decir, cualquier ganancia que yo obtenga es a expensas de usted, y viceversa. En el ejemplo del automvil usado, cada dlar que logre que el vendedor descuente del precio del carro, es un dlar que usted ahorra. A la inversa, entre ms dlares consiga el vendedor, ser a expensas de usted. Por tanto, la esencia de los acuerdos distributivos es la negociacin de quin se lleva cul tajada de un pastel fijo. Por pastel fijo queremos decir que las partes que negocian creen que solo hay una cantidad invariable de bienes o servicios por repartir. Por tanto, los pasteles fijos son juegos de suma cero en los que cada dlar en el bolsillo de un participante es

uno menos en el de sus contrapartes. Cuando las partes creen que el pastel es fijo, tienden a tomar acuerdos en forma distributiva. Acuerdos integradores La representante de ventas de un fabricante deportiva para mujer acaba de cerrar una orden de $15,000 con un distribuidor pequeo. La vendedora llama al departamento de crdito de su empresa para que apruebe la venta, y le dicen que no se puede aprobar el crdito para este cliente debido a un historial de morosidad en sus pagos. Al da siguiente, la vendedora y el gerente de crdito de la compaa se renen para discutir el problema: La vendedora no quiere perder el negocio, tampoco el gerente de crdito, pero ste no desea verse comprometido con una deuda incobrable. Los dos revisan abiertamente sus opciones. Despus de mucho analizarlo, coinciden en una solucin que satisface las necesidades de ambos. El gerente de crdito aprobar la venta, pero la vendedora dar una garanta bancaria que que garantice el pago si ste no se realiza dentro de los prximos 60 das. Esta negociacin entre las ventas y el crdito es un ejemplo de acuerdo integrador. A diferencia del acuerdo distributivo, el integrador opera con la suposicin de que hay uno o ms arreglos que crean una solucin ganar/ganar.

6 procesos de negociacin
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y acte como el vendedor quiere que ste acte y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociacin, tambin una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolucin de un conflicto entre dos o ms partes, pues hay siempre, bajo la negociacin, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relacin de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociacin que una de las partes se beneficie de una relacin de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarn a un acuerdo cuando las fuerzas estn igualadas. Esto es as porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociacin, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes. Generalmente, en la negociacin no resulta afectada la relacin total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociacin son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el xito o fracaso en la negociacin.

6.1. La preparacin
En la fase de preparacin hay que definir lo que se pretende conseguir y cmo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qu tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dnde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.

6.2. La discusin
Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversacin, intercambio o presentacin, tratando de quitar agresividad al vocablo discusin, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinacin de necesidades que se practica en la venta.

6.3. Las seales

Como se ha dicho, en la negociacin las posiciones van movindose, unas veces acercndose y otras, por el contrario, distancindose. La seal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposicin a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociacin son de naturaleza absoluta, del tipo de: no concederemos nunca el descuento que nos pide, es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago, no podemos considerar esa propuesta.

6.4. Las propuestas

Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusin. Se sale de la discusin por una seal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o peticin diferente de la posicin inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser stas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarn ms adelante y es probable que sean aceptadas.

6.5. El intercambio
Esta fase es la ms intensa de todo el proceso de negociacin y exige una gran atencin por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesin debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.

6.6. El cierre y el acuerdo

Como es lgico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablbamos del cierre en la venta, tambin en la negociacin debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un nmero suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta, existen dos tipos de cierre:

Cierre por concesin. Es la forma ms frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesin para conseguir un acuerdo. Cierre con resumen. Despus del cierre con concesin, es el tipo de cierre de negociacin ms utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes. En la negociacin adquieren una gran importancia los movimientos estratgicos, la forma en que hagamos stos y respondamos a los de nuestro opositor determinar nuestro xito o fracaso. Tengamos en cuenta que el objetivo en una negociacin no es nicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino conseguir el mejor de los acuerdos posibles.

6.6.1. Negociacin del precio

Es la objecin tpica. Ya dijo Valle Incln: ... es de necios confundir valor y precio.... Pero la realidad nos demuestra que el cliente compara el valor del producto con el precio que se le pide y como es ms fcil entender el precio que el valor, pues se entra en conflicto de intereses. Adems es un hecho probado que a nadie nos gusta pagar ms por algo, de lo que pensamos que ese algo vale. Por ello, el vendedor tiene que hacer ver al cliente el autntico valor de su producto. El precio tiene una referencia: es ms alto o ms bajo que otro. El precio se satisface en el acto o a corto plazo, el valor se disfruta o constata a lo largo del tiempo, ya que el valor est en funcin de la calidad, el concepto calidad no se expresa en un solo parmetro, el concepto calidad no es mensurable, las cifras que se emplean en calidad no tienen sentido propio; por ejemplo: cmo se mide la comodidad? Y la seguridad? Y la marca? Los clientes suelen decir: es muy caro..., cuando en realidad deberan decir: no veo el valor... o es un precio muy elevado. La objecin es demasiado caro puede ser de naturaleza objetiva o tctica. Hay razones objetivas cuando el cliente compara el precio con el valor orientativo, el cual hace que el precio parezca excesivamente elevado, o cuando el cliente no puede pagar el precio. Hay razones tcticas cuando el cliente ataca el precio por principio o persiguiendo otros objetivos. La tarea del vendedor consistir en averiguar si la razn, aparentemente objetiva, que el comprador dar es verdica o si slo es una tapadera. Deber hacer preguntas detalladas y de control y prestar atencin para ver si la respuesta es convincente y bien pensada o rebuscada y esquiva, as averiguar cules de los mencionados son los verdaderos motivos del cliente. El principio fundamental en la negociacin es: si no tenemos que negociar, no negociemos; por tanto, el vendedor hara muy bien en situarse en una posicin en la que no tuviera que negociar, exponiendo sus condiciones con firmeza y seguridad, como si ste fuera inamovible sin emplear trminos como alrededor, sobre, ms o menos. No debe, tampoco, dejar que una contraccin nerviosa o un tartamudeo le delate que est dispuesto a regatear. El vendedor que representa un producto altamente diferenciado, nico en el mercado, ser fuerte y, o no tendr que negociar, o podr negociar mejor.

6.6.1.1. Estrategias para las objeciones al precio

Al hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decir precio bajo o, mejor an, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mente del cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto del cliente. El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas ms eficaces de todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estos factores. Preguntar para averiguar qu cantidad nos separa, es una informacin muy importante para proseguir con el proceso de negociacin. Dividir el precio en pequeas fracciones. Ejemplo: esta magnfica enciclopedia le costar menos que la compra de un peridico diariamente.

6.6.1.2. Cmo presentar el precio?

Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre los beneficios que su producto va a proporcionar al cliente y ste haya aceptado algunos. Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarse el tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado. El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, segn la tcnica del bocadillo o del sandwich de la forma siguiente:

Presentar uno o varios beneficios del producto. Dar el precio sin vacilacin. Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.

6.6.1.3. Cmo vender un producto de precio elevado?

Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente la conciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto del comprador, estimulando en ellos el mvil del orgullo, vanidad y prestigio. Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hasta que ste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversin y no de gasto y dividir el precio en pequeas fracciones, como ya vimos con anterioridad.

6.6.1.4. Estratagemas de los compradores

Los compradores tambin utilizan ciertos mtodos y trucos para sacar provecho de los vendedores. Algunos de stos son:

Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones, con frases como: Usted tiene una gran influencia!. Iniciar las negociaciones con una queja para despertar en el vendedor un sentimiento de culpa. Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro favorables. Ablandar al vendedor con negociaciones duras. Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rpidamente un acuerdo. De esta forma se animar y estar dispuesto a hacer concesiones. Hacer concesiones en puntos sin importancia para pedirlas a la recproca en los aspectos importantes. Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo mismo del vendedor. Dar la aprobacin con reservas, para retener en la mano un medio de coaccin. Por ltimo, permitidme hacer dos reflexiones sobre los precios haciendo alusin a una cita de John Ruskin: Mucho despus de haber olvidado las mieles de un precio bajo, uno sigue recordando el amargor de la mala calidad y del mal servicio. O esta otra de Heinz Beck: Con los productos muy baratos se suelen necesitar pocos argumentos para venderlos, pero muchos para atender las reclamaciones.

ESTRATEGIA DE NEGOCIACIN Negociaciones distributivas: Las situaciones tradicionales de ganar perder, cantidad fija, donde la ganancia de una de las partes representa que la otra pierda. En las negociaciones distributivas dominan los estilos de manejo del conflicto de imposicin y de compromiso. Negociaciones integrativas: Es la solucin conjunta de problemas para lograr resultados que beneficien a ambas partes. Los estilos de colaboracin y de compromiso de manejo del conflicto, son dominantes en las negociaciones integradoras. El proceso de negociacin La negociacin consiste de cinco pasos: Preparacin y planeacin: Antes que empieza a negociar Cul es la naturaleza del conflicto? Cul es la historia que lleva a esta negociacin? Quin est involucrado y cules son sus percepciones del conflicto? Qu desea obtener de la negociacin? Cules son sus metas? Usted tambin querr preparar una evaluacin de l que piensa que son las metas de la negociacin de la otra parte. Qu es probable que pidan? Qu tan atrincherados podrn estar en su posicin? Qu intereses intangibles o escondidos podran ser importantes para ellos? Sobre que estaran dispuestos a realizar acuerdos? Cuando usted pueda anticiparse a la posicin de su oponente, estar mejor equipado para enfrentar sus argumentos con hechos y nmeros que apoyen su postura. Utilice la informacin que ha reunido para desarrollar una estrategia. Como parte de su estrategia, usted debera determinar la mejor alternativa suya y de la otra parte negociar un acuerdo, determinar el menor valor aceptable para usted en un acuerdo negociado. Definicin de las reglas bsicas: Una vez realizada planeacin y desarrollado estrategia, est listo para empezar a definir las reglas generales y procedimientos bsicos con la otra parte acerca de la negociacin misma. Quin realizar la negociacin? Dnde se llevar a cabo? Qu restricciones de tiempo, si la hay, se aplicarn? A qu temas estar limitada la negociacin? Habr un procedimiento especfico a seguir si se llega a un callejn sin salida? Durante esta fase, las partes tambin intercambiarn sus propuestas o demandas iniciales. Aclaracin y justificacin: Tanto usted como la otra parte explicarn ampliarn, aclararn, apoyarn, y justificarn sus demandas originales. Esto no tiene que se una confrontacin es una oportunidad para educar e informar por que son importantes y cmo lleg cada uno a sus demandas iniciales. Negociacin y solucin del problema: La esencia del proceso de negociacin es el toma y daca real que ocurre al tratar de discutir a fondo un acuerdo. Las concesiones indudablemente tendrn que ser hechas por ambas partes, se deben realizar determinadas acciones para mejorar las probabilidades de lograr un buen acuerdo. Cierre y puesta en prctica: Consiste en formalizar el acuerdo sobre el que se ha trabajado y desarrollar cualquier procedimiento que sea necesario para la puesta en prctica y el monitoreo. En la mayora de las negociaciones se requerir dejar claras las especificaciones en un contrato formal. En la mayora de los casos, sin embargo, el proceso de cierre de la negociacin no es ms formal que un simple apretn de manos.

TERCERAS PARTES EN LAS NEGOCIACIONES Hasta el momento hemos estudiado la toma de acuerdos en trminos de negociaciones directas. Sin embargo, ocasionalmente los individuos o representantes de grupos llegan a un estancamiento y son incapaces de resolver sus diferencias a travs de negociaciones directas. En tales casos tal vez recurran a una tercera parte que los ayude a encontrar una solu-cin. Hay cuatro roles bsicos de las terceras partes: mediador, arbitro, conciliador y consultor. Un mediador es un tercero neutral que facilita una solucin negociada por medio del razonamiento y la persuasin, sugiere alternativas, etc. Se recurre mucho a mediadores en negociaciones laborales y en disputas en tribunales civiles. La eficacia general de las negociaciones con mediador es impresionante. La tasa de arre-glos es aproximadamente de 60 por ciento, y la satisfaccin con el negociador llega a cerca de 75 por ciento. Por ltimo, son importantes las percepciones sobre el mediador, y para que ste sea eficaz debe ser percibido como alguien neutral y no coercitivo.

Un arbitro es una tercera parte con autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser voluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partes por la fuerza de ley o un contrato). La gran ventaja que tiene el arbitraje sobre la mediacin es que siempre da como resultado un acuerdo.

Un conciliador es un tercero de confianza que constituye un vnculo de comunicacin informal entre el negociador y el oponente. Este papel fue hecho famoso por Robert Duval en la primera parte de la pelcula El Padrino. Como hijo adoptivo de Don Corleone y abogado por experiencia, Duval actu como intermediario entre los Corleone y las otras familias de mafiosos. Es difcil comparar su eficacia con la de la mediacin porque las dos se traslapan mucho. En la prctica, es comn que los conciliadores acten como algo ms que meros conductos de la informacin. Un consultores es un tercero capacitado e imparcial que trata de facilitar la solucin de un problema por medio de la comunicacin y el anlisis, auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. A diferencia de los roles anteriores, el del consultor no es arreglar las disputas, sino mejorar las relaciones entre las partes en conflicto de modo que puedan llegar a un acuerdo por ellas mismas. En vez de orientar soluciones especficas, el consultor trata de ayudar a las partes a aprender a entender y trabajar con la otra. Por tanto, este enfoque tiene un objetivo a largo plazo: construir percepciones y actitudes nuevas y positivas entre las partes en conflicto.