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Projeto 6.4.

4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

Responsvel: Alberto
JUN/2010

Promobom Autopass Avenida Rebouas,1368 Pinheiros Cep 05402-100 So Paulo -SP 3060-4000 www.autopass.com.br

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Sumrio
CONTROLE DE DOCUMENTO ......................................................................................................................................... 3 1. INTRODUO................................................................................................................................................................... 4 2. DESCRIO DO PROJETO ............................................................................................................................................ 5 2.1.1. Service Desk............................................................................................................................................................ 5 2.1.2. Gerenciamento de Incidentes .................................................................................................................................. 6 2.1.3. Gerenciamento de Configurao ............................................................................................................................ 7 2.1.4. Gerenciamento de Problemas ................................................................................................................................. 8 2.1.5. Gerenciamento de Mudanas ................................................................................................................................. 9 3. FORMATAO DO PROJETO .................................................................................................................................... 19 4. REAS ENVOLVIDAS ................................................................................................................................................... 20 5. RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................................................. 21 6. CRONOGRAMA .............................................................................................................................................................. 22 7. INVESTIMENTOS, CUSTOS E EQUIPAMENTOS ................................................................................................... 23

Relatrio do Projeto Verso 2

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Documento:

Projeto Documentao Suporte Tcnico Tecnologia da Informao 23/02/2010 2.0

de

Chamados

de

Origem: Data de Criao: Verso:

ltima Alterao: Tipo de documento:

10/03/2010 Relatrio do Projeto

Autor:

Alberto Gallon

Este material propriedade autoral e no pode ser reproduzido, armazenado em sistema de recuperao ou transmitido de qualquer forma ou meio, no todo ou em parte, sem consentimento expresso escrito da Promobom Autopass. A Promobom Autopass reserva-se no direito de alterar este material sem aviso prvio.

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Controle de documento
Registro de Alteraes
Data Autor Verso 1 Descrio Colaboradores Revisores Massa Aprovadores Mauro

23/02/2010 Alberto 10/03/2010 Alberto

Projeto Documentao de Chamados Francisco de Suporte Tcnico

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1. Introduo

Este projeto tem por finalidade desenvolver e implantar uma sistemtica para registro e acompanhamento dos chamados provenientes dos usurios de TI para obteno de Suporte Tcnico.

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2. Descrio do Projeto

O projeto est dividido nas seguintes etapas:

2.1 Definies da Soluo Tecnolgica A soluo tecnolgica a ser adotada prev se atuar como Ponto nico de Contato entre os usurios e os clientes dos servios de TI, para os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Servios de TI. Deve-se melhorar o atendimento das chamadas, no importando o meio de comunicao utilizado pelos usurios e cliente, e os eventos recebidos da equipe de superviso de TI. Deve-se ainda, quantificar as consultas e os incidentes, e garantir o encerramento do maior nmero de chamados dentro do seu nvel de atendimento (ServiceDesk) no processo de Gerenciamento de Incidentes (Nvel 1).

As principais funes so as seguintes:


2.1.1. Service Desk

O Service Desk fornece a primeira janela para usurios e clientes contatarem os servios de TI no seu dia a dia. O Service Desk apresenta as seguintes atividades de suporte: Fornecimento do Ponto nico de Contato para usurios Fornece ponto nico de contato entre cliente, usurios, servios de TI e organizaes terceirizadas. Num nvel operacional, seu objetivo fornecer um ponto nico de contato, conselhos, diretrizes e tambm pode estar envolvido na restaurao rpida dos servios para seus usurios, devido a interrupes que possam ocorrer nos servios.

Registro e Classificao dos Incidentes Registra e classifica os incidentes. Tendo realizado o registro, o mesmo poder ser monitorado e controlado de forma que essa ocorrncia no fique perdida ou mesmo ocorram atrasos na entregue dos servios.

Controle de Incidente Controla o incidente e monitora o progresso de todos os incidentes independentemente da sua origem.

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Reviso e Reporte do Incidente O Service Desk se constitui tambm na principal interface diria entre Servios de Entrega e os usurios. Na medida em que o Service Desk executa um papel ativo como canal de comunicao para o controle do incidente, ele tambm fornece um ponto de contato para perguntas sobre assuntos gerais relacionados aos servios (incluindo orientao sobre o progresso de incidentes/problemas reportados) e a divulgao de informaes relevantes (por exemplo, atravs de boletins, sistemas de mensagens, etc).

2.1.2. Gerenciamento de Incidentes

O Service Desk o proprietrio e responsvel pelo monitoramento da soluo de todos os incidentes registrados, porm, os incidentes que no podem ser resolvidos imediatamente, devem ser designados a grupos de especialistas categorizados em outros nveis. As seguintes atividades fazem parte do Gerenciamento de Incidentes:

Registros de alerta de incidentes Todos os incidentes devem ser registrados em termos de sintomas, dados de diagnsticos bsicos e informaes sobre o item de configurao e servios afetados. Independente dos mecanismos ou caminhos com que o os incidentes so registrados, o Service Desk deve receber alertas apropriados e manter controle total.

Suporte e classificao de incidentes Novos incidentes registrados devem ser analisados para se descobrir a razo do incidente. Incidentes tambm devem ser classificados e neste sistema de classificao que baseiam as aes posteriores de solues.

Investigao e diagnstico O usurio deve ser provido com os meios para continuar seu trabalho, s vezes at com um servio degradado, mas todo esforo deve ser feito para minimizar o impacto do incidente no negocio e fornecer mais tempo para investigar e definir uma soluo estrutural.

Resoluo e recuperao Aps a implementao da resoluo ou atividade, aes no sentido de recuperar os nveis dos servios que podem ser conduzidos, freqentemente atravs de um especialista. O

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sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o registro dos eventos e aes durante as atividades de soluo e recuperao.

Acompanhamento de incidente e monitoramento, fechamento e comunicao ao usurio. Procedimentos devem ser implantados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro do tempo acordado, ou pelo menos, to logo seja possvel. O Service Desk responsvel por possuir e supervisionar a resoluo de todos os incidentes que aparece, qualquer que seja sua fonte inicial. Quando o incidente for resolvido, o Service Desk deve assegurar que o registro do incidente tenha sido completado, esteja correto e que a soluo tenha sido aceita pelo usurio.

2.1.3. Gerenciamento de Configurao

O escopo do gerenciamento de configurao assume incluso de todos os itens de configurao (CIs) usados no fornecimento de servios de TI. O gerenciamento de configurao fornece controle direto sobre os ativos de TI e melhora a habilidade do fornecimento de servios para entregar servios de TI com qualidade de uma maneira econmica e efetiva. Todos os componentes da infra-estrutura de TI devem ser registrados no Banco de Dados do Gerenciamento de configuraes (CMDB). As responsabilidades do gerenciamento de configuraes relacionadas ao CMDB so: - Identificao - Controle - Status - Verificao

O Escopo do gerenciamento de configurao deve incluir: - Produtos e verses do hardware cliente e servidor. - Produtos e verses do software de sistema operacional - Produtos e verses do software de desenvolvimento de aplicaes - Documentao - Produtos e verses de rede - Definies de pacotes de software

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2.1.4. Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas difere do gerenciamento de incidentes no sentido de que seu objetivo principal a deteco da origem do incidente e sua subseqente resoluo e preveno. Este objetivo pode estar em conflito direto com o gerenciamento do incidente cujo objetivo restaurar o servio ao cliente to rpido quanto possvel em vez de pesquisar uma soluo permanente. O escopo do gerenciamento de problemas deve ser:

Controle do Problema A identificao da raiz do incidente (problemas), tais como os itens de configurao que esto falhos e prover o Service Desk com informaes e conselhos sobre a busca da soluo, quando disponvel. O processo precisa ser cuidadosamente gerenciado e planejado. As atividades de controle do problema incluem: identificao do problema, registro, classificao, investigao e diagnstico.

Controle de Erro A correo dos itens de configurao no sentido de remover erros/falhas, e o gerenciamento total de erros conhecidos enquanto eles permanecerem no resolvidos e at que eles sejam eliminados pela implementao de mudana, sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanas.

Preveno Proativa de Problemas O monitoramento, anlise do ambiente do problema e o fornecimento de informaes so medidas proativas visando melhorar a qualidade dos servios. Isto inclui a identificao de componentes (pela anlise de incidentes, problemas e erros conhecidos), destacando seu potencial, e preveno de erros recorrentes em sistemas, identificando quaisquer outras tendncias.

Fornecimento de Informaes Gerenciais Todas as informaes de gerenciamento relacionadas ao gerenciamento de problemas, incluindo a concluso da reviso de problemas maiores, integrados com as informaes de gerenciamento de incidentes produzidas pelo Service Desk.

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2.1.5. Gerenciamento de Mudanas

Tem o propsito de assegurar que mudanas potenciais nos componentes de servios de TI tenham sido revistas em termos da sua eficcia para atender as necessidades do negcio e que o seu impacto na qualidade dos servios seja minimizado.

Abaixo temos uma descrio das melhores prticas para gerenciamento de mudanas: - Facilitar a introduo de todos os tipos de mudanas atravs de ferramentas e procedimentos simples, claros e efetivos nos diversos ambientes existentes. - Implementar mudanas alinhadas aos negcios e as circunstancias tecnolgicas. - Avaliar todas as mudanas e seus impactos nos negcios e ativos de TI. - Fornecer uma estrutura de trabalho dentro da qual todas as mudanas iniciadas possam estabelecer responsabilidade pelo contedo real do trabalho. - Prevenir a introduo de mudanas que representam um risco inaceitvel para a entrega confivel de servios. - Prevenir a introduo de mudanas no autorizadas.

Proposta do Gerenciamento de Mudanas O escopo do gerenciamento de mudanas est estabelecido de forma que todas as mudanas em itens de configurao registrados, incluindo: produtos e verses de hardware e software usados para o fornecimento de servios de TI e a incluso de novos itens no ambiente real, estaro sujeitos aos procedimentos de controle de mudanas. Isto inclui hardware, equipamentos de comunicao, software de sistemas, software de aplicativo, juntamente com toda a documentao e procedimentos associados com a execuo, suporte e manuteno de sistemas.

Gerenciamento de Liberao O gerenciamento de liberao encarrega-se do planejamento, desenho, construo, configurao de testes de HW e SW de forma a criar um conjunto de componentes para o ambiente operacional. As atividades tambm cobrem o planejamento, preparao e programao da liberao. O gerenciamento da liberao trabalha prximo com o gerenciamento de mudanas na medida em que um conjunto de liberaes seja uma coleo de mudanas autorizadas, definidas RFCs que ela implementa.

As atividades do Gerenciamento de Liberao incluem: - Planejamento e poltica de liberaes

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- Elaborao e configurao das liberaes - Aceitao das liberaes - Planejamento do lanamento - Testes extensivos para critrios predefinidos - Concordncia das liberaes para a implementao - Comunicao Os principais componentes a serem controlados so: - Softwares e aplicativos desenvolvidos internamente e externamente - Softwares utilitrios - Softwares providos por fornecedores - Especificaes de HW e SW

2.2 Desenvolvimento da Soluo Tecnolgica A implantao do Gerenciamento de Servios de TI utilizando as melhores prticas reunidas na ITIL, contempla 10 processos de Service Delivery e Service Support. De acordo com as necessidades da Autopass e sua maturidade nos processos, visando melhorar a entrega, quantificarem os servios e reduzir os custos de TI em longo prazo, o projeto ser focado na implantao do ServiceDesk, Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudanas. No decorrer dos trabalhos ser analisada a viabilidade de se adicionar o Gerenciamento de Nvel de Servios.

Estratgia para Implantao de Gerenciamento de Servios de TI

Primeira Fase: dedicada avaliao e conhecimento da organizao.

Divulgao interna do projeto. Capacitao em ITIL para funcionrios que estaro envolvidos diretamente com o Gerenciamento de Servios de TI. Envolvidos: Cristiano Eduardo Adriano Infra todos Outros

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Definio do Catlogo de Servios de TI da organizao, que ser a base para as outras fases.

Segunda Fase: dedicada a implementao geral, atravs de trs macros de atividades:

Diviso do Projeto Geral em Subprojetos

- Funo Central de Servios (Service Desk). - Processo Gerenciamento de Configurao. - Processo Gerenciamento de Incidentes - Processo Gerenciamento de Problemas - Processo Gerenciamento de Mudanas - Processo Gerenciamento de Liberao - Processo Gerenciamento de Nvel de Servios SLA (estudo viabilidade).

Priorizao dos Subprojetos

Subprojeto1: Funo Central de Servios (ServiceDesk) Processo Gerenciamento de Configurao Subprojeto2: Processo Gerenciamento de Incidentes Processo Gerenciamento de Problemas? Subprojeto3: Processo Gerenciamento de Mudanas Processo Gerenciamento de Liberao? Subprojeto4: Processo Gerenciamento de Nvel de Servios (SLA)

Criao de Plano de para o Subprojeto.

Documentar as atividades que sero realizadas nos subprojetos, utilizando-se de um Plano formal documentado das atividades de execuo, monitoramento, controle, encerramento. Terceira Fase: Execuo dos Subprojetos

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A execuo de Subprojetos a fase que provocar mudanas na organizao e onde surgiro as maiores dificuldades e resistncia para implantao do projeto.

Quarta Fase: evoluo continua do Gerenciamento dos Servios de TI, bem como o constante realinhamento entre TI e estratgia de negcios da organizao. 2.3 Homologao Ser elaborado um cronograma para desenvolvimento, teste e implantao desta soluo. Nesta etapa ser efetuado um acompanhamento do software e um perodo de testes para validao da Soluo Tecnolgica. 2.4 Implantao A implantao ocorrer de forma segura, prevendo que haja um bom atendimento aos usurios.

Obs.:Vamos iniciar o projeto com nfase no Subprojeto1, os demais Subprojetos sero definidos posteriormente.

SUBPROJETO 1 Gerenciamento de Configurao


001 Planejar o Gerenciamento de Configurao atravs de definio de polticas e procedimentos organizacionais para os IC. Identificar os IC, incluindo identificadores e nmeros de verso e 002 posteriormente cadastramento no Banco de Dados de Gesto de Configurao (BDGC); 003 004 005 Controlar e atualizar os IC no BDGC; Criar mecanismos para reportar o status de contabilidade dos IC, atravs de relatrios de dados histricos e atuais. Auditar os IC no BDGC. Pend Pend Pend Pend Pend

Funo Central de Servios (ServiceDesk)


006 007 Disponibilizar uma ferramenta para registro das chamadas realizadas pelos clientes e usurios. Capacitar as pessoas que iro compor a Central de Chamadas (servidesk), OK Pend

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na operacionalizao da ferramenta implantada. 008 009 010 011 Finalizar cadastro dos servios de TI na ferramenta. Comunicar novamente o ServiceDesk para organizao. Melhorar a definio dos Nveis de atendimento, mapeando os processos. Melhorar estrutura de gerenciamento de servios integrada com os processos. Melhorar os nveis de servios internos para monitoramento da resoluo de incidentes e problemas. Melhorar os indicadores de desempenho que possibilitem medir e controlar a evoluo do gerencimamento de servios de TI e da qualidade dos 013 servios. Pend Pend Pend Pend Pend

012

Pend

Descrio Tarefas 6.4.4 Documentao de chamados de Suporte Tcnico Definio do escopo do projeto Definio Inicial do projeto Definio do projeto Desenvolvimento do projeto 1 Cadastrar itens de configurao Elaborar o processo com

Tempo 86d

Inicio Seg 15/03/10

Fim Seg 12/07/10

3d 15d 5d 16d 3d 5d

Seg 15/03/10 Qui 18/03/10 Seg 14/06/10 Seg 21/06/10 Seg 21/06/10 Seg 21/06/10

Qua 17/03/10 Qua 07/04/10 Sex 18/06/10 Seg 12/07/10 Qua 23/06/10 Sex 25/06/10

documentao Treinamento equipe Treinamento usurio Implantao 3d 5d 5d Qui 24/06/10 Ter 29/06/10 Ter 06/07/10 Seg 28/06/10 Seg 05/07/10 Seg 12/07/10

Obs.: Documentao segue anexo I:

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SUBPROJETO 2 Implantar o Gerenciamento de Incidentes 001 Criar listas de verificao (Scripts de atendimento) para utilizao no atendimento de primeiro nvel. Especificar a estrutura de interao entre os nveis de atendimento definidos e os limites de atendimento em cada nvel. Definir meios de comunicao entre as equipe de atendimento e suporte. Expandir o conceito de Banco de Dados de Erros Conhecidos 004 (BDEC) entre a equipe de suporte, como uma ferramenta de Gerenciamento do Conhecimento. Atividades Relacionadas: 005 Melhorar o processo para registro dos incidentes. Melhorar a classificao e suporte inicial. Criar mtodo de investigao e diagnostico do incidente. Melhorar a comunicao com solicitante aps resoluo do incidente. Melhorar mtodo para fechamento do incidente. Melhorar o processo para atribuio de responsvel, monitoramento e comunicao do incidente. Implantar o Gerenciamento de Problemas
006 Melhorar ferramenta para obteno de informaes gerenciais dos Pend

Pend

002

Pend

003

Pend

Pend

dados do Gerenciamento de Problemas.


Criar aes proativas definidas para controle e monitoramento dos

007

recursos de hardware, software, processo e outros envolvidos na execuo do servio.


Definir regras para acompanhamento e controle dos problemas e

Pend

008

erros, para que os mesmos possam ser corrigidos dentro dos acordos de nveis de servios estabelecidos causando o menor impacto possvel aos negcios da organizao.

Pend

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Implantar esta estrutura em uma ferramenta para automatizao das atividades (o ideal que seja a mesma ferramenta usada na Central de Servios e no gerenciamento de Incidentes). Atividades Relacionadas:
Criar processo para controle de problema e erros. Criar processo para preveno proativa de incidentes. Melhorar base de conhecimento para Identificao de tendncias. Pend

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SUBPROJETO 3 Gerenciamento de Mudanas 001 Definir e implantar uma estrutura para registro e classificao das solicitaes de mudanas. Definir normas e procedimentos para a avaliao e execuo das Mudanas. Desenvolver justificativas de negcio e obter a aprovao para a mudana. Criar o Comit Consultivo de Mudanas (comit responsvel pelas 004 decises gerais sobre as mudanas e, geralmente, formado por pessoas da organizao e que exercem outras funes. Definir um canal de comunicao eficiente com a Central de 005 servios, para que a mesma conhea os detalhes das mudanas e acompanhe a execuo. 006 007 Monitorar e gerar relatrio da mudana. Fechar e rever as solicitaes de mudana. Gerenciamento de Liberao 008 009 Definir critrios para aceitao das liberaes; Definir uma estrutura de armazenamento de softwares autorizados da organizao. Definir procedimentos gerais para auditorias em hardwares e softwares. Definir procedimentos para liberao, distribuio e instalao de softwares na organizao. Atividade Relacionadas:

002

003

010

011

Planejar e policiar liberaes. Projetar construir e configurar liberaes. Fazer a aceitao de liberaes. Auditar hardwares e softwares prioritrios aps a execuo de mudanas. Instalao de novos, ou atualizaes, hardwares. Armazenamento de softwares autorizados.

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Liberao, distribuio e instalao de softwares. Gerenciar expectativas dos clientes e usurios dos servios de TI.

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SUBPROJETO 4 Gerenciamento de Nvel de Servios (SLA) 001 Determinar nveis do servio em questo, com base na necessidade dos clientes e da organizao. Definir uma estrutura de monitoramento dos nveis de servios 002 durante as atividades de suporte, inclusive implantando uma ferramenta que possibilite automatizar esse monitoramento. 003 Definir procedimentos para reavaliao constante dos nveis de servio. Atividades Relacionadas: Interpretao dos objetivos de negcio e identificao das necessidades em relao aos servios de TI. Levantamento e identificaes dos servios de TI. Monitorao dos processos de suporte em relao aos nveis de servio estabelecido e aos acordos definidos. Reviso constante dos nveis de servios estabelecidos e acordos definidos.

Prioridade Crtica Urgente Mdia Baixa Crtico Parado

Componente

Tempo de Soluo 20 min 2 horas 6 horas 8 horas

Crtico Degradado No-Crtico Outras Solicitaes/Questes

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3. Formatao do Projeto

Avaliao do Ambiente

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4. reas Envolvidas

AUTOPASS: INFRA-ESTRUTURA AUTOPASS: TODAS AS REAS USURIAS

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5. Recursos Humanos
A seguir esto descritos os recursos:

Empresas Autopass

Tarefas Gesto e acompanhamento do Projeto

Recursos Infra-Estrutura

Autopass

Chamados tcnicos

rea Usurias da Autopass

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6. Cronograma

Atividade Definio do escopo do projeto Definio do projeto Aprovao do projeto Desenvolvimento do projeto Desenvolvimento de processos Treinamento Implantao

Durao 3d 15d 5d 20d 10d 5d 5d

Incio 15/03/10 18/03/10 08/03/10 15/04/10 13/05/10 27/05/10 03/06/10

Trmino 17/03/10 07/04/10 14/04/10 12/05/10 26/05/10 02/06/10 09/06/10

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7. Investimentos, Custos e Equipamentos


O projeto ser desenvolvido com recursos internos da Autopass. O software de gerenciamento de chamados tambm j foi adquirido e no haver nenhum investimento adicional.

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Anexo I:

Subprojeto1 Gerenciamento de Configurao

Item 001: Planejar o Gerenciamento de Configurao, definio de polticas e procedimento organizacionais para os ICs.

Requisitos do Sistema o O sistema dever permitir: Cadastro, consulta e manuteno dos clientes; Cadastro, consulta e manuteno de licenas; Cadastro, consulta e manuteno de ICs x responsvel; Cadastro, consulta e manuteno de localidades; Cadastro, consulta e manuteno de relacionamento entre ICs; Cadastro, consulta e manuteno de responsveis; Cadastro, consulta e manuteno de tipos e sub-tipos de ICs; Execuo de varreduras em busca dos ICs nas redes onde estiver presente; Capacidade para armazenar histrico de varreduras; Relatrio de inconsistncia atravs de Auditoria nos ICs; Emisso de relatrios de comparao entre as licenas adquiridas e as licenas utilizadas pelos ICs; O sistema deve permitir o uso de sua funcionalidade de varredura em ambientes com redes integradas com LDAP; Para permitir leitura de um IC o seftware deve tambm possibilitar o uso de um logon local; Estabelecer um fluxo de trabalho para processos operacionais. Especificar uma base de tempo e um processo para a implantao das atividades do Gerenciamento da Configurao (identificao da configurao, checagem, documentao do status da mudana, auditoria).

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Item 002 Identificao dos IC, incluindo identificadores e nmeros de verso e posteriormente cadastramento no Banco de Dados.

Catlogo de Servios de TI

O Catlogo de Servios de TI dever ser definido primeiramente de forma bsica, com propsito de documentar os servios de TI e estabelecer a base para outros componentes de gerenciamento de servios, se tornando base para documentao de procedimentos e processo de TI.

O Catlogo de Servios de TI ser criado atravs de uma lista com os nomes dos servios de TI. Devemos fornecer para esta lista, uma nomenclatura que seja compreensvel para os clientes e usurios. De posse da lista de nomes dos servios, devemos definir a prioridade, com objetivo de fornecer suporte s atividades criticas para o ambiente.

Segue uma prvia das informaes necessrias para definio dos servios:

Alguns itens a serem catalogados: Estao de trabalho, servidor, monitor, impressora, software, equipamento de rede, equipamento de telefonia, etc.

o o o o o

Nome e descrio do Servio; Ponto de contato para suporte; Responsvel; Clientes/Usurios; Informaes detalhada: Entrada: Hardware, software, infra-estrutura; Sada: produto final esperado pelo cliente; Horas de disponibilidade do servio: Ex. 24/7, 8/5; Disponibilidade objetivada para o servio: 24/7, 8/5;

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Procedimento do cliente para iniciar, mudar ou finalizar o servio;

Relao entre Itens de Configurao A definio de relacionamento de ICs (uso, est conectado em, foi instalado, etc.) a principal distino entre Inventrio e Gerenciamento de Configurao. A definio da relao entre ICs torna possvel a consulta, entre outras coisas: o o o o o A lista de todos os equipamentos ou software que esto conectados a um computador. A lista de todos os softwares instalados em um computador A lista dos computadores que tem um determinado software instalado; A lista de equipamentos e softwares afetados na indisponibilidade de um servidor, essa informao tambm pode ser utilizada para analisar impactos de uma mudana. Um inventrio dinmico permite a definio automtica dos relacionamentos entre Itens de Configurao.

Aps a definio das informaes, devemos publicar internamente para que todos tenham conhecimento da lista dos servios disponibilizados, bem como a forma de aquisio/uso dos servios.

Item 003 Controlar e atualizar os IC no BDGC

A configurao deve ser dividida de modo que possam ser verificados eficazmente, monitorados e reportados de acordo com os requisitos durante seu ciclo de vida. Controle dos IC Registro dos novos ICs e suas verses. Documentar as mudanas dos ICs (atualizao do "status", mudanas dos atributos do IC, mudanas das responsabilidades, controle de licena, relacionamento com outro ICs etc.). Documentar ICs modificados com base nas mudanas efetuadas. Proteger a integridade de dados da configurao.

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Item 004 Mecanismos para reportar o status de contabilidade dos IC, atravs de relatrios de dados histrico e atual.

Prova do Status da Configurao

A prova do status fornecida periodicamente em forma de relatrios. Como regra geral envolve a seguinte informao:
Identificao nica dos itens de configurao incluindo o "status" atual (instalado, em

testes, em desenvolvimento, etc..)


A linha de base da configurao, a liberao e seu "status" atual. Nome da pessoa que responsvel pelas mudanas. Problemas no solucionados, requisies para mudana (RFC's) com relao aos itens

individuais de configurao

Item 005 Auditar os IC no BDGC

Verificao da Configurao e Auditoria


Verificar que os processos da gerncia da configurao so aderentes aos objetivos

planejados.
Verificar que a consistncia e a integridade dos dados estejam asseguradas. Verificar que as mudanas em itens de configurao sejam incorporadas de uma maneira

oportuna.

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SubProjeto1 Funo Central de Servios (Servicedesk)

Item 006: Disponibilizar uma ferramenta para registro das chamadas realizadas pelos clientes e usurios. Continuaremos utilizamos a ferramenta Service Desk Plus do forncedor Inspirit.

Item 007: Capacitar s pessoas que iro compor a Central de Chamadas (Service Desk) na operacionalizao da ferramenta implantada. Treinamento infra; Caso seja disponibilizado cadastro via WEB, criar um documento explicativo para ser enviado para os usurios;

Item 008: Finalizar cadastro dos servios de TI na ferramenta. Melhorar o cadastro do catalogo de servios de TI; Vincular licenas de software com equipamento, fornecedores, etc;

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Item 009: Comunicar novamente o Service Desk para a Organizao. Criar um plano de comunicao para formalizar os usurios das mudanas no atendimento de suporte tcnico e sua integrao. Possveis formas para abertura de chamados.

Integrao com Clientes


Requisies Via e-mail Requisies telefone Requisies Outros

Service Desk

Terceiros

MKT

Financeiro

Suporte Interno

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Item 010: Melhorar a definio dos Nveis de atendimento, mapeando os processos.

Processo: Fluxo de Trabalho


Service Desk 1 Nvel Nvel 2 N - Nvel

Chamada Usurio

Detecta e Registra Dados Bsicos

Segue Procedimento Especfico

Requisio de Servios

S Suporte Inicial Investiga CMDB Define Prioridade

1 Nvel Pode Resolver?

Investiga Diagnostica

Resolve e encerra o chamado

Resolvido?

Investigar Diagnosticar

Comunica o usurio

Soluo Restaurao

Resolvido?

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Soluo Restaurao

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6.4.4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

Item 011: Melhorar a estrutura de gerenciamento de servios integrada com os processos. Desenvolver os processos pelo ciclo PDCA, buscando criar habito de melhoria continua.

Este um ciclo permanente. Ao passo que conclui a ltima fase, retorna primeira para continuar o aprimoramento do processo.

Item 012: Melhorar os nveis de servios internos para monitoramento da resoluo de incidentes e problemas. Utilizar os relatrios existentes ou desenvolver novos com a prpria ferramenta.

Item 013: melhorar os indicadores de desempenho que possibilitem medir e controlar a evoluo do gerenciamento de servios de TI e da qualidade dos servios. Disponvel na ferramenta.

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6.4.4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

Estratgia para Implantao Central de Servios

Definies Prazo: Sugesto 23/08/2010 Restrio: Aceitao da Gerncia

Plano de Comunicao

Primeira Etapa: Divulgao interna junto a equipe de infraestrutura. - Abordar resumo da apresentao Implantao da Central de servios. - Apresentar desenho do Processo. - Data: 17/08/10. - Local: Sala Reunio 2 andar.

Segunda Etapa: Divulgao interna para pessoas chaves dos departamentos. - Pessoas Chaves: A definir. - Explanao da Central de Servios com abordagem dos tpicos abaixo: Funcionalidade Ponto nico atendimento. Registro,classificao, encerramento e comunicao. Contato usurios com Central de Servios (e-mail e telefone). Tempo de atendimento/resposta. Fechamento do incidente. - Data: 19/08/10 - Local: Sala de Reunio 2 andar

Terceira Etapa: Divulgao interna para todos os usurios e lojas. - Comunicado interno enviado por e-mail.
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6.4.4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

- Envio do Fluxo de atendimento. - Data: aps apresentao interna pessoas chaves.

Controle e Monitoramento - Tirar relatrios dirios dos chamados com status de aberto, pendentes e resolvidos. - Reunies dirias com pessoal da Central de Servios, para detectar dificuldades, problemas e desvios no padro de atendimento pelos demais membros da equipe. - Mapear pontos fortes e fracos. - Auditoria dos IC.

Desvio de conduta - Documentao com instrues lojas Fluxo - loja reforo Expectativas Todos os chamados registrados; Aprender com histrico da semana para alinhar atendimento Pontos positivos Pontos negativos

Reunies

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6.4.4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

Substituio Equipamentos Diveo

Data 12/08/2010

Atividades a serem executadas


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6.4.4 DOCUMENTAO DE CHAMADOS DE SUPORTE TCNICO

1. Preparar documentao para transportar os novos equipamentos (03 servidores SCM); 2. Preparar documentao para dar entrada na Diveo desses novos equipamentos; 3. Retirar do rack, duas SCM e o Firewall antigo (Server 206); 4. Preparar documentao para retirada de equipamentos da Diveo; 5. Montar e configurar os novos SCM; 6. Realizar testes;

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