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A imorIncia da saIisIao do usurio na inIerao com websiIes.

The importance of user satisfaction in the interaction with websites



Fernandes, Fabiane Rodrigues; Professora do Curso Superior em Design da
FAAL/Limeira e Mestranda PPGDesign; FAAC/Unesp-Bauru
fabyfernandes@gmail.com

Paschoarelli, Lus Carlos; Dr.; Professor Adjunto DDI FAAC/Unesp-Bauru
paschoarelli@faac.unesp.br



Pesumo

As pginas de websites esto fazendo cada vez mais parte do cotidiano das pessoas, pois so a
interface de interao para atividades do cotidiano, tais como enviar e-mails, ler notcias,
fazer compras, pagar contas, etc. Com isso, a preocupao com a satisfao do usurio
durante esta interao justificvel. Este artigo revisa alguns estudos que demonstram a
importncia de satisfazer o usurio e de entender como este interage com os websites.

Palavras Chave: satisfao; usurio; websites.


AbsIracI

The websites pages are doing more and more part of daily life because we interact with it
every day, to send emails, read news, shop, pay bills, etc. Thus, the concern with the
satisfaction of the user during the interaction with the site also increases. This article
presents some studies showing the importance of satisfying the user and understands how
they interact with websites.

Keywords: satisfaction; user; websites




4o Congresso Sul Americano de Design de Interao
lnIroduo

Nos anos 90 a preocupao ao se ter um computador era apenas relacionada s
caractersticas de desempenho, como capacidade de memria e velocidade do processador.
Como resultado de uma das melhores revolues tecnolgicas, a internet, originalmente
projetada para conduzir informaes, se torna um poderoso canal de vendas, permitindo
navegar, selecionar e comprar sem deixar o conforto do lar (Iwaarden et. al, 2004). Apesar
dos computadores existirem nas residncias h certo tempo, ainda recente a insero da
internet no dia-a-dia, pelo menos no Brasil. Com a internet de banda larga oferecendo pacotes
cada vez mais velozes, essa tecnologia passa a fazer cada vez mais parte do cotidiano das
pessoas, que esto se habituando a utilizar esse recurso para se comunicar com a famlia,
rever amigos, comprar produtos, pagar contas, ler notcias, assistir filmes e at se socializar.
A web 2.0 tambm conhecida como web social (Boulos & Wheeler, 2007 apud Brown,
2012) difere da anterior (web 1.0) por ser mais dinmica, interativa, democrtica,
centrada nas pessoas, social e adaptativa (Brown, 2012). Essa evoluo da web
transforma a sociedade e como ela enxerga e interage com essa tecnologia.
Iwaarden et. al (2004, p.948) relata que o crescimento de negcios via internet muito
expressivo e que a reteno de consumidores online mais fcil que na forma do comrcio
tradicional, pois companhias online gastam de 3 a 5 vezes menos tempo neste processo. Mas
para isso ocorrer necessrio satisfazer esse consumidor.
Por causa da acessibilidade, a internet oferece uma quebra nas barreiras tradicionais de
comunicao e comrcio. A web atual no pode se preocupar apenas com o aperfeioamento
da tecnologia, mas tambm com os requisitos do usurio e perceber que a medio da
satisfao do usurio tambm deve ser includa na avaliao de eficincia da rede (Bathi et
al., 2000, p.1).
Toms & Taves (2004, p.292) comenta sobre a expectativa de qualidade que seria a
reputao do site junto a seus usurios, em essncia, criando expectativas de interao. Os
usurios muitas vezes tomam decises em fraes de segundo sobre ficar e interagir ou mudar
rapidamente para outro site. Essa deciso baseada na percepo individual de uma srie de
fatores do site, sendo que a avaliao da qualidade que o usurio faz do site interfere em sua
reputao. J Bitner et al. (2000 apud Kuo & Wu, 2012) relatam que usurios insatisfeitos
com servios falhos podem demonstrar essas insatisfaes para outro atravs do boca-a-boca,
impactando na reputao da companhia.
A incorporao do usurio na avaliao no tem sido valorizada apenas por servir como
indicador sensvel de qualidade do servio/produto, mas tambm por estar relacionada
maior adequao no uso do mesmo (Trad et al., 2001 apud Esperidio, 2005). Isso articula
com aceitabilidade alm dos aspectos de eficincia e eficcia dos servios e produtos
(Williams, 1994; Trad et al., 2001 apud Esperidio, 2005).
Este estudo busca, atravs da reviso sobre experimentos encontrados na literatura, fazer
uma anlise acerca da importncia da satisfao do usurio na interao com websites
focando para este tema to relevante nos dias atuais. Foi abordado o mtodo descritivo,
apresentando estudos que em algum momento relatam a satisfao do usurio ao interagirem
com interfaces digitais. O artigo se configura em partes, das quais: apresenta a ligao da
avaliao de satisfao do usurio com o estudo da usabilidade; aborda alguns mtodos
encontrados na literatura de avaliao da satisfao do usurio; apresenta alguns estudos
tambm encontrados na literatura que envolve avaliao de satisfao do usurio e websites;
aborda uma reflexo sobre o tema e sobre a reviso da literatura descrita nas sees anteriores
e deixa contribuies para pesquisas futuras.

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A avaliao da saIisIao do usurio e a usabilidade

A avaliao da satisfao do usurio com a interao de interfaces faz parte de uma
avaliao mais abrangente conhecida como avaliao de usabilidade que busca identificar a
qualidade de uso, ou seja, a capacidade de uso de um produto especfico por usurios
especficos, e est ligada a facilidade de uso, aprendizado, memorizao, exigindo pouco
esforo do usurio.
Soares (2004) afirma que antes da preocupao com a usabilidade j existia a
preocupao com a disposio dos elementos na tela. Na dcada de 1980 comea a existir a
preocupao com a percepo do usurio e sua interao com as informaes apresentadas.
Deste perodo em diante, a interface passa a ser compostas de elementos que auxiliam no
desempenho das atividades, delineando-se a usabilidade (Preece, 1994 apud Soares, 2004).
A NBR 9142-11/2002 relata que a usabilidade pode ser medida atravs de desempenho
de eficcia, eficincia e satisfao do usurio. De acordo com Hix et al. (1993, apud Filardi et
al., 2008) os dados relacionados a usabilidade podem ser obtidos a partir de medidas
objetivas, atravs de observaes diretas do desempenho do usurio; enquanto usa a interface
e podem ser medida atravs do tempo, velocidade e ocorrncia de eventos; ou ainda atravs
de medidas subjetivas que representam as opinies dos usurios quanto a interface avaliada.
Os testes de usabilidade tm como objetivo auxiliar de qual maneira o design pode ser
aprimorado durante o seu desenvolvimento, pois o grande desafio de projetar interfaces para
pessoas saber a transio entre a funcionalidade (o que pode ser feito) e a usabilidade (como
pode ser feito). Por isso a importncia das avaliaes da interao homem-computador,
necessrias para a verificao de que as ideias dos projetistas so realmente o que os usurios
necessitam e desejam (Filardi et al., 2008).

MIodos de esquisa de saIisIao do usurio

Nos testes de usabilidade a participao do usurio efetiva, por isso so aplicveis
testes de questionamentos que consistem em fazer perguntas diretamente aos usurios da
interface, a fim de descobrir se esta atende as necessidades e anseios dos mesmos. As tcnicas
mais conhecidas de questionamentos so as entrevistas e questionrios e diferem entre si na
preparao, estilo de apresentao e flexibilidade de resposta. Dados coletados em entrevistas
tendem a ser qualitativos enquanto que os coletados em questionrios tendem a ser
quantitativos (Filardi at al., 2008). Soares (2004) chama as tcnicas citadas anteriormente de
psicomtricas no qual se mede o grau de satisfao do usurio com o produto,
transformando as medies em estimativas confiveis e quantificveis, de validade e
confiabilidade comprovadas.
O fato de a avaliao subjetiva ser de grande valor para a avaliao da usabilidade levou
a criao de padronizao de alguns instrumentos gerais como questionrios com abordagem
hierrquica de fatores de usabilidade. J os mtodos de testes psicolgicos so aplicados para
assegurar uma avaliao emprica dos itens (Filardi et al., 2008).
Filardi et al (2008) apresenta os questionrios de avaliao de usabilidade mais
conhecidos:
QUIS
1
(Questionnaire for User Interaction Satisfaction);
SUMI
2
(Software Usability Measurement Inventory);

1
http://lap.umd.edu/QUIS/
2
http://sumi.ucc.ie

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WAMMI
3
(Website Analysis and MeasurMent Inventory);
SUS
4
(System Usability Scale)
O QUIS surge com o objetivo de estimular a satisfao subjetiva dos usurios. Foi
desenvolvido por uma equipe multidisciplinar de pesquisadores do Human-Computer
Interaction Laboratory (HCIL) da University of Maryland, e seu foco so os aspectos
especficos da interface homem-computador. um dos questionrios de usabilidade mais
empregados na avaliao de interfaces, tem demonstrado alta eficincia e confiabilidade.
Projetado para medir a satisfao global da interface foi estruturado de maneira modular e
hierrquico, podendo ser ajustado de acordo com as necessidades de anlise de cada interface.
Aborda 11 fatores especficos como tela, terminologia, resposta do sistema, aprendizagem,
capacidade, manuais tcnicos, tutoriais on-lines, multimdia, reconhecimento de voz,
ambiente virtual, acesso a internet e instalaes. As questes apresentadas so de forma
afirmativas com escalas de diferencial semntico (faixa de atitudes bipolares em pares de
adjetivos) com variao de 0 a 9, onde o zero representa o adjetivo negativo e os demais
positivos e de forma gradativa, existindo ainda a opo no aplicvel (Filardi at al., 2008).
O SUMI um mtodo rigorosamente testado e aprovado desenvolvido pelo Human
Factors Group (HFC) da University College criado para estimar a qualidade da interface
sobre o ponto de vista do usurio final, auxiliando na deteco de falhas de usabilidade antes
do lanamento do produto. Consiste em 50 questes de afirmaes em trs nveis como
concordo, no sei e discordo, que busca medir aspectos de satisfao do usurio com relao a
fatores de eficincia, preferncia, utilidade, controle e facilidade de aprendizagem (Filardi at
al., 2008).
O WAMMI um servio comercial exclusivo para avaliao de websites de forma on-
line atravs da medio e monitoramento das reaes do usurio sobre a facilidade de uso.
Um simples boto no site disponibiliza um questionrio com estrutura de um formulrio que
avaliam aspectos como atratividade, controle, eficincia, utilidade, aprendizagem e
usabilidade global. Os dados so armazenados e analisados a partir de banco de dados
padronizado com escores normalizados (Filardi at al., 2008).
O SUS um questionrio simples que parte de um programa de engenharia de
usabilidade do Digital Equipment Co Ltd. Aborda uma viso geral de estimativas subjetivas
de usabilidade, possuindo 10 afirmativas que utilizam o formato de escala de Likert de 1 a 5
onde o 1 discordo fortemente e o o 5 o concordo fortemente (Filardi at al., 2008).

5aIisIao do usurio e a inIerao com websiIes na liIeraIura

Estudos de usabilidade tem como foco principal a percepo do usurio quanto
qualidade ao interagir com sistemas interativos, visando garantir a satisfao e atingir as
expectativas dos grupos de usurio e por isso o seu relato torna-se primordial para realizao
da pesquisa (Bathi et al., 2000; Soares, 2004; Iwaarden et al., 2004; Zviran et al., 2006;
Filardi et al., 2008)
Schaik et al. (2008) identificaram que as caractersticas do sistema influenciam
diretamente a qualidade percebida, fazendo com que os resultados da interao tenham efeitos
sobre a percepo subsequente que, por sua, vez tero efeitos sobre as avaliaes. Como
alternativa, avaliaram as percepes de um sistema de intranet do departamento de psicologia
de uma universidade no pr-uso, ps-uso e ps-avaliao. A pesquisa foi realizada com 111
alunos de psicologia que avaliaram quatro verses de um site atravs da combinao de dois

3
http://www.wammi.com
4
http://www.mindd.com

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nveis de cada uma das duas variveis independentes (princpios de apresentao: seguidos ou
violados e informaes da organizao: seguidas ou violadas). O questionrio incluiu 21 itens
para medir a percepo dos trs atributos do produto (qualidade pragmtica, hedonista
qualidade de identificao e hedonista qualidade-estimulao - 7 itens cada) e dois itens para
medir a avaliaes de produtos (beleza e bondade - um item de cada), sendo que todos os
itens usou uma escala de 7 pontos de diferencial semntico. Os resultados mostraram que a
manipulao experimental dos princpios de apresentao teve um efeito sobre o desempenho
do objetivo e consequentemente na percepo do usurio.
Bathi et al. (2000) apresentam experimentos para estimular a tolerncia dos usurios no
contexto do comrcio eletrnico. Alm de medidas objetivas, eles discutem fatores
contextuais que influenciam estes limites e como os modelos conceituais dos usurios afetam
suas expectativas. Tambm abordam como limiares de tolerncia de usurios podem ser
levados em conta na concepo de servios web. A condio inicial do estudo observou como
a latncia entre a requisio de uma pgina e o carregamento dela percebido pelos usurios,
para isso foram criados dois padres de atraso, sendo um suave e outro mais significante. Para
a pesquisa foi selecionado um grupo homogneo de 30 homens (por identificarem esse gnero
sendo os mais frequentes usurios de servios de internet) que tinham perfil de compradores
na internet, pois segundos os pesquisadores, usurios com diferentes conhecimentos e
experincias em qualidades de servios web tero diferentes expectativas. Todos os
participantes receberam as mesmas sequncias de tarefas e deram respostas sobre sua
satisfao a respeito do desempenho da web atravs da interao, de protocolos verbais
(pensando em voz alta) e da participao em grupos de discusso. Os resultados demonstram
que os dados dos protocolos verbais e de grupos de discusso foram fortemente influenciados
por suas expectativas de atrasos que receberam nas experiencias. Dados dos grupos focais
indicaram que a tolerncia de atraso diminuiu quando houve um conflito entre o nvel de
qualidade esperado e recebido. Descobriram que havia um acordo quase unnime entre os
participantes sobre os fatores que ajudam a formar essas expectativas. O estudo indicou que
os usurios so mais tolerantes as pginas que vo carregando os contedos aos poucos do
que aquelas que ficam paradas na pgina anterior e s aps o carregamento abrem
completamente a nova pgina, para este segundo caso a tolerncia considerada baixa ficou em
torno de 11 segundos. Tambm indicou que a carga incremental pode ajudar a manter a
ateno dos usurios para a tarefa e que os participantes com nveis mais altos de uso da Web
foram associados com menor tolerncia para atraso durante a interao.
Iwaarden et al. (2004) investigaram a percepo de qualidade de web sites aplicando um
questionrio on-line enviado atravs de link por e-mail aos estudantes de duas universidades,
a fim de descobrir evidncias empricas de importantes fatores de qualidade para as pessoas
que possuem familiaridades e usam frequentemente a internet. Para os autores a qualidade
percebida (satisfao menos importante) a lacuna entre a satisfao (experincias) e a
importncia (expectativas). Os resultados mostram que no houve grande diferena entre os
estudantes das duas universidades em suas percepes sobre a importncia da qualidade na
web. Os 10 aspectos mais expressivos apontados por eles dizem respeito usabilidade (por
exemplo, acessibilidade, cores e imagens; barra de navegao) e troca de informaes (por
exemplo, viso geral da ordem; as opes de pagamento; poltica de privacidade disponvel;
formas explicativas para os detalhes pessoais). Com relao s diferenas entre expectativas e
experincias, os resultados mostram que aqueles com as maiores diferenas foram
relacionados a questes de velocidade ou de compra. Em geral no existiram aspectos com
um delta positivo, o que significa que para cada aspecto a experincia foi menos do que o
esperado.

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Soares (2004) realizou uma avaliao de usabilidade de um gerenciador de websites
chamado Proweb, por meio de um questionrio que mediu o ndice de satisfao dos usurios
finais (gerenciam o contedo) e dos especialistas (gerenciam o website como um todo). A
autora considera satisfao como sendo o sentimento de prazer ou desapontamento que o
resultado do desempenho esperado pelo produto, ou seja, a experincia com relao
expectativa, j abordado pelos outros autores (Bathi et al., 2000; Soares, 2004; Iwaarden et
al., 2004; Zviran et al., 2006; Filardi et al., 2008). Os resultados do estudo de Soares (2004)
mostram diferenas significativas nas percepes de satisfaes dos usurios finais, com
exceo do critrio ergonmico controle explcito que, para usurios com menor tempo de
uso (at um ano), resultou em mdia de satisfao acima da neutra bem prximas dos picos de
satisfao. J os usurios com mais experincia no sistema (mais de 02 anos de uso)
demonstraram-se insatisfeitos com critrios ergonmicos como controle explcito,
adaptabilidade, e gesto de erros. Os usurios com mais de trs anos de uso se mostraram os
mais satisfeitos com o Proweb e o nico usurio com mais de trs anos de experincia
demonstrou oscilaes entre satisfao e insatisfao com o produto. J com relao aos
especialistas, aqueles com funo de designers se mostraram mais insatisfeitos se comparados
aos especialistas de outras funes, demonstrando insatisfao nos critrios controle explcito
e adaptabilidade.
Zviran et al. (2006) investigaram a satisfao do usurio de quatro diferentes tipos de
web sites comerciais com relao ao design e o uso. Foi usado um questionrio que abrangia a
avalio de 20 websites populares dentro das categorias de comrcio eletrnico,
autoatendimento, negociao, publicao e assinatura. Os resultados demonstram que o nvel
de satisfao foi mais baixo nos sites de negociao, que segundo os autores est associado
usabilidade, contedo e capacidade de pesquisa. Neste estudo ficou evidente que, em mdia,
sites de compras online proporcionaram maior capacidade de contedo e desempenho que
outros tipos. Os sites de negociao foram relativamente baixos em capacidade de contedo,
j os de autoatendimento relativamente baixos em desempenho. Para os pesquisadores,
possivelmente algumas empresas concentram seus esforos no desenvolvimento de sites de
compras on-line porque geram receitas substanciais, enquanto sites de autoatendimento so
percebidos pelos clientes como um fardo. Para os autores, os resultados indicam que os
sites tm diferentes fatores ocultos e subjetivos que se originam do processo de interao do
usurio do sistema, afetando a satisfao geral do mesmo, mas esses fatores podem servir
como fases de criao de desenvolvimento e manuteno do site.

Consideraes Iinais e Discusses

A opinio do usurio de uma interface tecnolgica se mostra importante no apenas na
indicao da qualidade como tambm na tentativa de proporcionar a melhor experincia de
uso possvel. Um artefato tecnolgico deve se adequar ao usurio de modo que a interao
no seja prejudicada por problemas que no foram solucionados no momento do
desenvolvimento da interface. Projetos que primam pela eficincia e qualidade tendem a ter
maior aceitabilidade, pois so convenientes e adaptados ao seu pblico-alvo.
Com a reviso da literatura fica claro que no possvel abrir mo da pesquisa com os
usurios para avaliar a qualidade de uma interface e da interao com a mesma, seja para
corrigir erros que podem ocorrer durante a interao com projetos ainda em desenvolvimento,
seja para melhorias constantes em interfaces j implementadas, pois como j informaram
Iwaarden et al. (2004), a qualidade uma rea de importncia crtica para as empresas
comerciais. Neste caso, elas precisam entender o que atrai as pessoas para seus sites, o que os
mantm l e o que as fazem voltar.

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Um website parte da conexo entre uma empresa e seus clientes e, por isso, deve
refletir os esforos de qualidade que esto em vigor em toda a empresa, devendo oferecer
interfaces de qualidade para seus clientes. A satisfao dos clientes depende do equilbrio
entre as expectativas dos mesmos e a experincia com os produtos e servios. Quando uma
empresa capaz de levantar a experincia de um cliente a um nvel que excede as
expectativas, o cliente ficar satisfeito. Como os clientes tm cada vez mais expectativas, ser
necessrio que as empresas melhorem suas qualidades constantemente (Iwaarden et al., 2004).
Praticamente todos os estudos revisados trabalharam as questes de expectativas e
experincias dos usurios e que o tempo de resposta da interface pode ser um grave problema,
pois o desempenho ser ruim, a segurana no site ser comprometida e isso levar perda de
clientes (Bathi et al., 2000).
Neste sentido, sugere-se que novos estudos sejam realizados, abordando diferentes
grupos de usurios, seus nveis de experincia e suas expectativas de ao, possibilitando
assim compreender como ocorrem as formas de interao entre usurios e os websites.

AgradecimenIos

Este estudo foi desenvolvido com o apoio da CAPES Coordenao de
Aperfeioamento de Pessoal de Nvel Superior.

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