DOI: 10.4025/cienccuidsaude.v9i4.

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ARTIGOS DE REFLEXO

CONFLITO ORGANIZACIONAL: CONSIDERAES TERICAS PARA SUBSIDIAR O GERENCIAMENTO EM ENFERMAGEM

Carla Aparecida Spagnol* Solange LAbbate**
RESUMO O enfermeiro, ao desempenhar atividade de gerncia nos servios de sade, atua como mediador de situaes de conflito vivenciadas no ambiente de trabalho. O presente artigo tem o objetivo de apresentar uma anlise reflexiva sobre a temtica gesto de conflitos, com enfoque nos conflitos vivenciados pela equipe de enfermagem nas organizaes de sade, a partir da atuao do enfermeiro como coordenador da equipe e gerente da assistncia de enfermagem. Ao se deparar com situaes conflituosas, os enfermeiros, frequentemente, ignoram a existncia desse fenmeno na equipe de enfermagem; j aqueles que buscam resolver os conflitos utilizam estratgias para amenizar a situao ou, ainda, punir os trabalhadores. A literatura evidencia que esse profissional, na maioria das vezes, apresenta dificuldades em lidar com essas situaes de forma mais coletiva. Como consideraes finais, destaca-se a importncia de se investir na formao profissional e criar dispositivos para serem utilizados como espaos coletivos e permanentes de anlise e reflexo das relaes de trabalho e do agir profissional, contribuindo efetivamente para a explicitao dos conflitos inerentes s relaes interpessoais no trabalho.
Palavras-chave: Gerncia. Processos Grupais. Administrao de Recursos Humanos.

INTRODUO O conflito existe. Ele inerente s relaes sociais e est presente o tempo todo nos diversos aspectos da vida (familiares, sociais e organizacionais). Segundo o dicionrio Houaiss, o conflito significa uma profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes; choque; enfrentamento; discusso acalorada; altercao (1:797). A partir da definio de conflito, pode-se pensar que esse um fenmeno que cotidianamente vai invadir a agenda dos gestores nas organizaes, pois so comportamentos observveis e exigem tomada de deciso(2). Uma investigao realizada no Hospital das Clnicas da Universidade Federal de Minas Gerais aponta que as enfermeiras pesquisadas atuam como mediadoras de situaes de conflito vivenciadas pela equipe de enfermagem, sendo constantemente chamadas para resolver ou dar respostas a essas situaes; no entanto essas
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profissionais declararam ter dificuldades, insegurana e pouco preparo para lidar com o conflito no contexto organizacional(3). Em outra pesquisa realizada em um hospital pblico localizado em Salvador-BA, as enfermeiras revelaram que no se sentem preparadas para atuar na gesto de pessoas, em vista de atitudes individuais de certos profissionais que se distanciam cada vez mais do esprito de equipe, da diversidade de condutas e de posicionamentos dos membros da equipe e da resistncia de alguns trabalhadores em cumprir normas e determinaes, o que desencadeia conflitos inter ou intraprofissionais no ambiente de trabalho(4). Estudos evidenciam o despreparo da maioria dos enfermeiros para lidar com situaes de conflito relativas ao comportamento e relacionamento da equipe. Esses profissionais, ao se depararem com situaes dessa natureza, frequentemente ignoram a existncia desse fenmeno na equipe de enfermagem. Aqueles que buscam resolver os conflitos utilizam

*Enfermeira. Doutora em Sade Coletiva. Professora da rea de Administrao em Enfermagem da Escola de Enfermagem da Universidade Federal de Minas Gerais. E-mail: spagnol@ufmg.br **Sociloga. Doutora. Professora do Departamento de Medicina Preventiva e Social da Faculdade de Cincias Mdicas da Universidade Estadual de Campinas-UNICAMP. Ps-doutorado em Anlise Institucional na Universidade de Paris VIII. E-mail: slabbate@fcm.unicamp.br

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estratgias apenas para amenizar a situao ou, ainda, punir os trabalhadores(3,5). Ressalta-se que
h discrepncias entre o que os lideres acreditam ser lidar com conflitos e como fazem isso. Boa parte acha que gerencia bem as divergncias, mas a maioria dos colaboradores no concorda. Ou seja, os lideres ainda tm muito a aprender quando o assunto gerenciamento de conflitos na equipe(6:87).

Diante do fato de o enfermeiro atuar como mediador de conflitos nas organizaes de sade torna-se necessrio aprofundar os conhecimentos acerca da questo da gesto de conflitos. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de apresentar uma anlise reflexiva sobre esse tema, com enfoque nos conflitos vivenciados pela equipe de enfermagem nas organizaes de sade, a partir da atuao do enfermeiro como coordenador da equipe e gerente da assistncia de enfermagem. Conflito organizacional: breve reviso de literatura O que caracteriza uma situao de conflito so as divergncias de percepo e de ideias entre as pessoas que se colocam em posies antagnicas, posies que so inevitveis e necessrias vida grupal(7). Sendo o conflito um fenmeno inerente s relaes sociais e vida organizacional, pode ter conotaes positivas ou negativas, dependendo de como os gerentes lidam com essas situaes(7,8). As situaes de conflito contm valor positivo quando so utilizadas como impulsionadoras do crescimento pessoal e organizacional, da inovao, bem como da produtividade, funcionando como um fator desencadeante de mudanas pessoais, grupais e organizacionais; mas se os conflitos no forem conduzidos adequadamente, podem tornar-se prejudiciais organizao do trabalho, interferindo de forma negativa na motivao e no rendimento dos trabalhadores. No que diz respeito s causas que geram situaes de conflito no ambiente de trabalho, as fontes mais comuns desse fenmeno so: problemas de comunicao; estrutura organizacional; disputa de papis; escassez de recursos; mal-entendidos no ambiente de trabalho; diferenciao de tarefas; alta rotatividade; compromisso individual nas

organizaes; falta de confiana e desvalorizao do trabalho entre os membros da equipe (6,8-9). Com base no referencial terico escolhido, os conflitos organizacionais existentes se classificam em trs categorias: intrapessoais, interpessoais e intergrupais(8). O conflito intrapessoal ocorre no mbito individual, envolvendo valores ou desejos contraditrios. Uma pessoa vivencia um conflito interior,quando, por exemplo, pe em xeque a opo que fez por determinada profisso, ou ainda, se um gerente necessita tomar uma deciso que vai contra os seus princpios. Em relao ao conflito interpessoal, esse ocorre quando duas ou mais pessoas possuem valores, crenas e metas diferentes. Por fim, o conflito intergrupal acontece entre dois ou mais grupos de pessoas, departamentos ou organizaes. Como exemplo dessa categoria de conflitos podem-se citar as desavenas entre dois setores de um hospital: a lavanderia e a central de material esterilizado, que so interdependentes, mas possuem funes diferentes(8). Alm dos conflitos manifestos e observveis, preciso tambm ficar atento aos conflitos encobertos, caracterizados pelos rudos velados que circulam pelos corredores da organizao. Conforme o modelo de gesto adotado, esse tipo de conflito no consegue fazer parte da agenda dos gestores, pois so rudos institucionais a que a direo, na maioria das vezes, deixa de levar em conta para no ter que enfrentar as relaes de poder cristalizadas e institudas no contexto organizacional(2). Essas relaes de poder geram intrigas entre os profissionais, causando atitudes de submisso e vrios sentimentos como raiva e medo, por exemplo, que podem provocar diversas situaes de conflito, explcitas ou latentes, as quais necessitam ser analisadas e administradas pela equipe de trabalho. Os indivduos que ocupam um cargo de gerncia, alm de lidar com seus prprios conflitos, ainda devem atuar como mediadores das relaes conflituosas da sua equipe, para facilitar a resoluo dessas situaes no cotidiano(8). O processo de mediao deve ser aplicado com efetividade s situaes conflituosas, a fim de se encontrar a soluo mais adequada. O
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mediador, ao utilizar uma estratgia de resoluo de conflito, necessita seguir alguns princpios: ter credibilidade, ser imparcial, apresentar conhecimento da situao, ser leal e flexvel nas atitudes, ter clareza na linguagem e apresentar confidencialidade(6).
ESTRATGIAS Confrontao Compromisso

Para lidar com as situaes de conflito organizacional os gerentes dispem de vrias estratgias de resoluo. O quadro a seguir tem a finalidade de apresentar algumas dessas estratgias que foram sintetizadas e apresentadas por Spagnol(3).

CONCEITOS(7,8) Tentativa de resolver problemas por meio de uma abordagem frontal entre as partes envolvidas. Mtodo clssico de resoluo que consiste em estabelecer um acordo por meio de um terceiro que conduz uma negociao. Abrandamento Enfatiza os interesses comuns, procurando minimizar as diferenas entre os membros conflitantes. Competio Utilizada quando uma das partes busca o que deseja a custas dos demais. Colaborao Todos os envolvidos colocam de lado suas metas originais e trabalham em conjunto para estabelecer uma meta comum. Negociao Cada uma das partes abre mo de alguma coisa, conciliando as diferenas entre as partes envolvidas. Evitar o conflito O gerente procura constituir equipes mais homogneas, com maior afinidade de pontos de vista, metas, objetivos, valores, etc.; controla as relaes interpessoais, separando os indivduos agressivos, evitando assuntos polmicos em reunies, enfim, manipulando as condies ambientais, fsicas e emocionais. Reprimir o conflito O gerente mantm as diferenas individuais encobertas sob o ideal do trabalho em equipe, no propicia um ambiente em que as divergncias possam ser expressadas, ao contrrio, cria um clima de represso, utilizando recompensas para aqueles que aceitam as normas vigentes e punies para aqueles que tentam quebrar a harmonia da equipe. Aguar as divergncias O gerente reconhece e aceita as divergncias e procura criar situaes para se expressar o conflito abertamente, de maneira que possa ser visto e entendido como tal pela equipe. Transformar as As divergncias individuais ou grupais devem ser compreendidas como enriquecedoras ao invs diferenas em resoluo de se estabelecer um clima de competio do tipo certo-errado, assim, as situaes conflitivas de problemas passaro a ser problemas que podem ser resolvidos de forma criativa e cooperativa. Retirada Demorar para responder a uma questo, esquecer-se do problema, deixar que os problemas se resolvam com o tempo e no ter compromisso com as questes problemticas, so algumas atitudes dos gerentes que utilizam essa tcnica, quando querem simplesmente evitar o conflito ao invs de enfrent-lo. Mudanas Pretende-se atingir as causas do conflito, procurando solucion-lo definitivamente, na comportamentais perspectiva de mudar atitudes e comportamentos pessoais. Mudanas Geralmente, os conflitos internos so resolvidos por meio de mudanas estruturais como: criao organizacionais de novos cargos, transferncia de funcionrios, descentralizao da deciso, delegao de autoridade e outros. Peso da autoridade A ltima palavra decisria dada por uma autoridade competente.

Quadro 1. Sntese conceitual de estratgias de resoluo de conflito(3) analisadas.

Diante das vrias estratgias de resoluo de conflito, o gerente, antes de escolher a mais adequada, precisa levar em considerao algumas variveis, como a prpria situao conflituosa, a urgncia na tomada de deciso e a importncia da questo em foco, alm da maturidade, do poder e do status dos indivduos envolvidos(8). O enfermeiro, ao se deparar constantemente com situaes conflituosas, utiliza algumas das estratgias supracitadas para lidar com o conflito no ambiente de trabalho, o que pode ser verificado por meio de alguns estudos realizados em diversos servios de sade, os quais so

descritos a seguir(3,5,10,11). Papel do enfermeiro no gerenciamento de conflitos organizacionais Ao identificarem a conduta gerencial dos enfermeiros que atuavam em uma maternidade privada de Ribeiro Preto - SP diante de conflitos, esses profissionais procuram conhecer antecipadamente as causas dos problemas e incentivam a participao dos trabalhadores na resoluo de situaes dessa natureza(11). Nesse estudo, entende-se que, na maioria das situaes, os enfermeiros buscam transformar as diferenas em resoluo de problemas, estratgia em que as
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divergncias da equipe so compreendidas e as situaes conflituosas passam a ser problemas que podem ser resolvidos de forma criativa e cooperativa. Na presena de situaes de conflito, principalmente daquelas que necessitam de resoluo imediata, as enfermeiras do Hospital das Clnicas da UFMG, na maioria das vezes, utilizam a estratgia de retirada: fazem as pessoas envolvidas no caso esquecerem o fato ocorrido pedindo-lhes que voltem para suas casas ou para seus setores de trabalho e retornem num outro dia para resolverem o problema. Alm disso, outra estratgia que mencionaram foi o abrandamento da situao conflituosa, pois buscam contornar a situao e minimizar as diferenas entre as pessoas envolvidas no problema(3). J em um estudo realizado em Londrina - PR, em algumas situaes os enfermeiros nem ficam sabendo que existe o conflito entre a equipe, ou s vezes o ignoram; mas tambm s vezes eles ouvem as partes envolvidas e decidem condutas para punir ou amenizar a situao(5:93). Aqui os enfermeiros utilizam a estratgia de reprimir o conflito, pois mantm encobertas as diferenas individuais e criam um clima de represso, empregando punies para aqueles que tentam quebrar a harmonia da equipe. O peso da autoridade , ento, outra estratgia que esses profissionais utilizam diante de situaes conflituosas: a palavra decisria dada pela autoridade legal. Nota-se que o enfermeiro, na maioria das vezes, apresenta dificuldades em lidar com situaes de conflito organizacional de forma mais coletiva, que consiste em propiciar espaos para que todos os envolvidos tenham a oportunidade de discutir e analisar conjuntamente seus conflitos(3). Analisar conflitos de forma coletiva no tarefa fcil, visto que se trata de questes que dependem da situao em foco, das pessoas envolvidas e do contexto em que essa situao ocorreu, sendo, enfim, vrios os fatores que interferem nesse processo complexo e dinmico das relaes interpessoais. Por isso preciso investir na formao dos futuros enfermeiros e demais profissionais de sade de forma a capacit-los a lidar com essas situaes. Nessa perspectiva, criou-se em 2008 o

Laboratrio de Gesto de Pessoas - LAGEPE como espao permanente de anlise e reflexo das relaes e da prtica profissional. Esse um programa de extenso que busca uma efetiva integrao dos docentes e alunos com os profissionais de servio, tendo em vista s intervenes no processo de trabalho da enfermagem(12). O LAGEPE visa vinculao de projetos de extenso realizados em um hospital-escola de Belo Horizonte - MG. Essa organizao congrega projetos de pesquisa na rea de gesto de pessoas e inclui uma disciplina optativa, ministrada na graduao, sobre o tema do conflito organizacional. Esse programa articula as aes de extenso ao ensino e pesquisa, na medida em que produz cenrios de ensinoaprendizagem no mbito da graduao na rea de Administrao em Enfermagem, estimulando a produo cientfica nesse campo disciplinar. Os projetos e atividades realizados no LAGEPE tm como aportes tericos essenciais os princpios da Anlise Institucional(13) e do modelo de Educao de Laboratrio(14) , em que alunos e profissionais de sade so encorajados a analisar as relaes interpessoais e os aspectos organizacionais que influenciam o processo de trabalho e a experimentar e vivenciar situaes a partir de casos reais de conflito que ocorrem no cotidiano das organizaes. Destarte, cabe aos docentes e aos enfermeiros de servio investir seriamente no s na graduao e ps-graduao, integrando o ensino, a pesquisa e a assistncia, mas tambm na educao continuada da equipe de enfermagem, criando coletivamente estratgias metodolgicas de ensino que sejam dinmicas, interativas e baseadas em situaes reais e sintonizadas com a realidade dos servios de sade, o que permite realizar anlises crticas e reflexivas do processo de trabalho. CONSIDERAES FINAIS No contexto atual, em que o mundo do trabalho vem passando por transformaes e mudanas de paradigmas que exigem trabalhadores polivalentes e multifuncionais e integrados a uma equipe e organizao, o enfermeiro, como gerente da assistncia de enfermagem, deve ser um profissional que v
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alm do ato de cuidar diretamente. Para isso preciso que esse profissional tambm assuma de fato suas atribuies de gerenciar relaes interpessoais, e no somente supervisione a execuo de procedimentos. Partindo desse princpio, o enfermeiro precisa se capacitar e se qualificar para desenvolver algumas competncias e habilidades para liderar a equipe de tcnicos e auxiliares de enfermagem, ou seja, preparar-se para lidar com as relaes humanas, desenvolvendo sua capacidade de escuta, senso crtico e sensibilidade para analisar o outro e o contexto em que est inserido. A dificuldade do enfermeiro em adotar um estilo de liderana flexvel pode ser considerada um dos motivos que contribuem para o aparecimento de situaes de conflito no ambiente de trabalho, visto que esses profissionais podem abusar da autoridade legalmente constituda, fazendo com que a equipe se distancie cada vez mais, obedecendo s ordens em virtude da hierarquia(15:583). Nesta perspectiva, ressalta-se que a liderana um importante instrumento no processo de trabalho do enfermeiro que o auxilia no gerenciamento, nas tomadas de deciso, no relacionamento interpessoal com a equipe de enfermagem e multiprofissional e, ainda, na soluo de conflitos que possam emergir no

trabalho(15:584). Sendo assim, o contexto atual mostra a necessidade de se criar espaos coletivos e democrticos nas organizaes, que permitam aos gerentes e trabalhadores analisarem suas relaes de trabalho(16:126), explicitando cada vez mais os conflitos existentes. A reunio (formal e informal), enquanto espao coletivo, constitui-se como uma das possibilidades para minimizar os enfrentamentos dos enfermeiros, uma vez que pode propiciar maior dilogo entre os profissionais de diferentes nveis hierrquicos, proporcionando uma comunicao efetiva, formao de vnculos de confiana, tolerncia, troca de informaes, ajuda, apoio e cordialidade(10). Alm disso, outros espaos de reflexo e dispositivos podem ser utilizados, como, por exemplo, oficinas de planejamento, cursos/treinamento/formao, anlise/superviso institucional, assembleias, etc.(17). Acredita-se que as reflexes apresentadas neste artigo podem constituir-se como subsdio para a criao de espaos permanentes de anlise e reflexo das relaes de trabalho e do agir profissional, contribuindo efetivamente para um gerenciamento da assistncia de enfermagem pautado em uma liderana mais participativa e flexvel.

CONFLICT IN THE ORGANIZATION CONTEXT: THEORETICAL CONSIDERATIONS TO BASE NURSES MANAGEMENT

ABSTRACT Nurses, when they perform management roles at health services, act as mediators of conflict situations, experienced at the work environment. Studies on this subject evidence that, usually, these professionals face difficulties and a lack of preparation to cope with the conflict in the organization context. This manuscript presents a reflection on conflict management, focusing on conflicts experienced by the nursing team at health organizations and considering nurses the managers of the teams and responsible for the nursing care. When facing conflict situations, nurses frequently ignore this phenomenon within the nursing team. On the other hand, the ones who aim to solve conflicts use strategies to minimize the situation or to punish workers. The literature shows that this professional usually has difficulties to manage these situations especially in the group. Therefore, in the final considerations, authors emphasize the importance to invest on professional capacity building and to create strategies to be used in collective spaces stimulating the analysis and reflection about work relations and professional actions, contributing to make explicit the conflicts which are inherent to interpersonal relationships at work.
Key words: Management. Group Processes. Human Resources Management.

EL CONFLICTO EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL: TERICAS PARA BASAR LA GERENCIA EN ENFERMERA

CONSIDERACIONES

RESUMEN El enfermero, al desempear la actividad de gestin de los servicios de salud, acta como mediador de situaciones de conflicto vivenciadas en el ambiente de trabajo. Sin embargo, estudios demuestran que ese profesional presenta dificultades y poco preparo para administrar el conflicto organizacional. Con base en esas consideraciones, el presente artculo tiene El objetivo de presentar un anlisis reflexivo7 sobre el tema de gestin
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de conflictos, enfocando los conflictos vivenciados por el equipo de enfermera en las organizaciones de salud, considerando la actuacin del enfermero como coordinador del equipo y gerente del cuidado de enfermera. Al lidiar con situaciones de conflicto, los enfermeros frecuentemente ignoran la existencia de ese fenmeno en el equipo de enfermera. Hay tambin los que buscan resolver los conflictos y utilizan estrategias para disminuir la situacin o tambin punir los trabajadores. La literatura evidencia que ese profesional, en la mayora de las veces, presenta dificultades para lidiar con esas situaciones de forma ms colectiva. Por lo tanto, como consideraciones finales, se destaca la importancia de se invertir en la formacin profesional y crear medios para que sean utilizados como espacios colectivos y permanentes de anlisis y reflexin de las relaciones de trabajo y del actuar profesional, contribuyendo efectivamente para la explicitacin de los conflictos inherentes a las relaciones interpersonales en el trabajo.
Palabras clave: Gerencia. Procesos Grupales. Administracin de Recursos Humanos.

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Endereo para correspondncia: Carla Aparecida Spagnol. Av. Alfredo Balena, 190, Campus Sade, CEP: 30130100, Belo Horizonte, Minas Gerais. Data de recebimento: 20/09/2009 Data de aprovao: 06/12/2010

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