Module de communication /2005

Pr. Ennaciri Chakib

Communication dans lentreprise

Mobilis, motiv, cultiver le sentiment dappartenance dveloppe la culture de lentreprise ont partie des en!eu" de la communication dans lentreprise, en!eu #uil serai absurde de solidariser les autres outille de dveloppement de lentreprise comme la $estion des ressource humaines ou la communication e"terne.

1. Objectif de la communication de lentreprise

%a communication de lentreprise permet de mobiliser, dassocier, de runir les personnes et damliorer les rsultats en vue de rendre plus essaie la politi#ue $nrale de lentreprise. En e et lamlioration de la #ualit et lor$anisation de l production sont autant des acteurs positives. Mais la communication permet & lentreprise & ce m'tre & lcoute dun monde en pleine volution. (ans ce conte"te de chan$ement la communication de lentreprise sint'$re compl'tement au autres outille en vue dapprhender les probl'mes dadaptation et dor$anisation de l)entreprise en temps rel 2. processus de la communication la communication est ocalis sur lin ormation & communi#u #ui est transmise sous orme dun messa$e de lmetteur au rcepteur. Emetteur Rcepteur

Pour transmettre son messa$e lmetteur doit dabord choisire un canal de transmission , ce canal dpend de la nature du messa$e & transmettre . %e messa$e est en premier lieu est un ensemble dides #ui doivent *tre ordonner pour les rendre comprhensible par le rcepteur et compatible au canal + cest loption du coda$e de messa$e , le rcepteur doit traduire le messa$e re,ue cest loption de dcoda$e. Bruit bruit bruit Emetteur Codage canal dcodage Retroaction ou Feed back -%e bruit intervient lors#ue la communication nest pas bien or$anis . Rcepteur

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les lments de processus de communication sont les suivants + lment d inition E"emple Emetteur Ensemble de ormation #uon va transmettre Mots, s0mbole, convocation pour ce prsenter & une runion canal Cest le mo0en #ue choisi lmetteur pour 1lphone, a", e"pos, cheminer son messa$e runion2.. coda$e %e chois par lmetteur le lan$a$e supportant Mot claire et nette lin ormation l lan$a$e spci i#ue -militaire. dcoda$e %interprtation du messa$e par le rcepteur ce #ue lauditoire a compris 3etroaction Cest la raction du rcepteur apr's la Etablire une note de service ou 4ed rception du messa$e 5ack %es bruits Perturbation 6ui a ecte la communication 7rr*t de la machine par une ou le messa$e & transmettre coupure lectri#ue, oublie . le cadre de rfrence de lmetteur et le rcepteur le niveau communicationnel de lmetteur et du rcepteur sont ortement intrus par les lments constituti de la personnalit + lducation, la culture, le"prience, le niveau de ormation, le milieu sociale et le caract're. !. "uelle tec#ni$ue doit %tre emplo&er pour une bonne communication %a ma8trise de la mati're & transmettre . %utilisation des mots approprier -9upport approprier. Minimiser les d ormation de lin ormation .-or$anisation interne. E'emple ( prendre la parole en publi#ue Conna8tre le su!et dont on veut parler et le prpar. :eutraliser le ph0si#ue -viter le troc. 3especter lauditoire. a) Conna*tre son sujet ( Premi're tape, prparation de ltat ps0chi#ue et bien d le"pos, avant de perdre la parole en publi#ue + ; voi" assure ; utiliser des supports visuels ; occuper lespace ; surveiller les ractions ; contr<ler la nervosit ; ma8trise du corps b) +a communication ( (s linstant ou des personnes se trouve ensemble elle est vident #ue leur b=tes ne sera tain #ue sils parviennent & communi#u. Elle est connue #ue la di icult de travail en commun est lie & des probl'mes de communication. Communi#u si$ni ie alors > participer a mettre inir les points de raccroche de ; utiliser des phrases courtes ; stabiliser les mains nerveuses ;le corps bou$e avec les mots

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en commun ? et aussi > transmettre ? la communication intresse de nombreuse disciplines #ui en ont chacune leur acception propre ou approches propres. (abord on a + %lin$uisti#ue 5iolo$ie +la communication est $nti#ue $r@ce & la transmission de caract're. %a neuroph0siolo$ie + la communication est sensorielle du ait #ue des milliard des conne"ions s0napti#ue du cerveau

,, - +art de communi$uer (
%a vie en commun au coure du travail modi ie la personnalit de cha#ue individu au pro il dune ps0cholo$ie collecti #ui est celle de lentreprise, du service, du bureau #ui ont ses r'$le propres. Ce #ui caractrise les personnes en $roupe ce sont les relations #ui stablissent entre elles. or les relations supposent des communication et suivant la nature de ces communication bon ou mauvaise il 0 a donc intr*t & tudier le probl'me des communication pour les amlior . Communi#u cest m'tre #uel#ue chose en commun au moins entre un metteur et un rcepteur, entre les deu" il e"iste un il conducteur de la pens -note, $este,attitude2etc... Ce ile de transmission de la communication est constituer par + 1. cadre de rfrence de lmetteur et rcepteur En mati're de communication nous somme tous d semblables du -caract're, lducation re,u, e"prience et milieu sociale. de part notre personnalit di rente. 2. +e file conducteur imparfait de la pens 9e sont les di rente acceptions -ou compression., #ui peu avoir lmetteur et le rcepteur des mots , des s0mboles utilis en e et les mots ne sont pas des choses morte, il sont en volution permanente et se modi ie et saltr au ils des annes. 1. .ec#ni$ue de transmission utilise Cette techni#ue doit tenir compte de dbit et intonation de la voie de limportance de se voir de lemploie !udicieu" des mots de la di icult des lan$ues e"plication de lintr*t vident de la re ormulation et le 4eed 5ack %a mauvaise communication entra8ne des di icults dans les relations interpro essionnelle est en$endre + (es 1ension 3sistance -certaine inertie & collaborer et aller de lavant. %es con lits

Module de communication /2005 /our amliorer la communication il faut ( o o o o

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7ttitude desprit douverture ou autres cBest;&;dire + Connaissance de soi; m*me et des autres Prendre les autres comme ils sont et nom comme on voudrait #uils soient 9ortir de son propre cadre de r rence pour aller dans celui de lautre 9avoir choisir le moment

7mliores on nous les #ualits dmetteur et de rcepteur notamment par + o Cb!ectivit o 1rouver les mots !ustes o 7rticuler o Etre le re let intelli$ent 9avoir bien couter.

,,, - +es langages de la communication

Pour communi#uer, on peut aire appel & plusieurs lan$a$es & savoir + %e lan$a$e verbal %e lan$a$e non; verbal %utilisation de chacun de ces lan$a$es est conditionne par les situations dans les#uelles aura lchan$e. 1. +e langage 0erbal Cn utilise le lan$a$e comme code de communication. Dl peut *tre oral ou crie. Ce lan$a$e verbal est orm de deu" lments, dabord le vocabulaire cBest;&;dire lensemble des mots utiliss et il 0 a la s0nta"e cBest;&;dire la a,on de ormer la phrase & partir des mots. (ans le lan$a$e verbal on distin$ue trois re$istres il 0 a + %e re$istre amilier + utilis en $nral avec des personnes tr's proches ou intimes. %e re$istre courant + utilis avec des personnes #ue nous tuto0ons sans *tre tr's proches -coll'$ues.. %e re$istre soutenu + utilis avec des personnes dune position leve e"emple -discours, annonces, rdaction pro essionnelles.. 2. +e langage non - 0erbal %a communication non Everbal est oppose & celle verbal car elle reprsente la communication du corps et non de la pense. Elle se situe alors en dehors du lan$a$e, elle chappe & la volont et & la conscience. Certaines sociolo$ues la #uali ie de para Elan$a$e, elle se compose de #uatre lments. a. Dma$e du corps + Cest lima$e #ue lon envoi e"trieurement. b. %a posture + & travers des $este et des attitudes, nous envo0ons un $rand nombre de messa$e #ui nous aident & construire notre impression de lautre. c. %e territoire + cest lespace #ui e"iste entre les individus et autour des individus -situation de la communication.. d. %e visa$e et la mimi#ue + le visa$e est le si$e dune in init de"pression non ;verbal

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(ont nous sommes totalement inconscient mais ils sont enre$istres par lautre. %e re$ard a alors une importance particuli're. . +es situations de la communication Communication bilatrale Communication ascendante Communication de masse Communication mutuelle 9imple in ormation

Communication descendante

,1. +a communication interne

%a communication interne dans une structure peut *tre d inie comme la rsultante dau moine trois composante + ; ; ; Dn ormation descendante Dn ormation ascendante Dn ormation mutuelle

1. ,nformation descendante Ce t0pe de communication et de $enre e"plicative #ui instruit des r'$les, annonce des lments, enre$istre des aits pro essionnel. Cette communication traduit alors pour lensemble du personnel ou pour #uel#ues cat$ories seulement, la politi#ue arr*t par la direction. 2. ,nformation ascendante Cest une communication normative, elle cherche & aire parta$er des valeurs et a di user lesprit de lentreprise. %in ormation ascendante permet au salarier de"primer leur attente, leur raction, leur besoins et a in orm les responsables des probl'mes et des in ormations concernant la marche de leur activit. Ce courant ascendant est souvent canalis par des en#u*tes, des #uestionnaires ou des boites & ides. . ,nformation mutuelle Elle assure une communication entre des services #ue la spcialisation des activits ou la dcentralisation des responsabilits tendent a isoler au dtriment dune politi#ue densemble. Cette vision rduit la communication interne & une somme de procdure ormalis et de liaison bien identi ies.

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2,1E345 6E CO7742,C.,O2 ,2.ER2E

1) +O8,9.,"4E %a plupart des outils de communication orale ou crite

; 1lphone ; 1lcopie 9ervices $nrau" ; Photocopie ; 1le" 2) O/ER3.,O22E+ ; En#u*tes ; 1ables rondes %e contenue et lob!ecti de chacun deu" dtermine son rattachement -communication, Marketin$, commercial, (3G. ; Hournau" internes ; (ossiers de presse ) FO2C.,O22E+ ; %ivret dacceil rendu attra0ant par une meilleure rdaction/mise en pa$e/illustration

+e ser0ice de la communication amliore ou 0alorise les outils Cits prcdemment

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!. les objectifs de la communication interne Elle a pour ob!ecti din ormer en vue din ormer le personnel de le aire participer, idlis le personnel et construire et aire valuer la culture dentreprise et ceci par + prendre compte de tous ce #ui e"iste dans lentreprise prendre compte de tous ce #ui se ait dans lentreprise utiliser les mo0ennes pour mettre en valeur ses capacits et ses potentielles. :. +es enjeu' de la communication internes 9CCD7% CCMME3CD7% 1ECG:C%CJD6KE E:LD3E::EME:1

; Mobiliser ; Dn ormer ; Dmpli#uer %e personnel ; Dn ormer

; Cption et valoriser les potentiels et les comptences

; poids pol.M co. ; Dnterconne"ion dchan$es permanents maintenir et or$aniser

; int$r ; 4aciliter ; veiller la bonne lascension insertion de nouvelles de lin ormation technolo$ies

(cloisonner les structures

Mo0ens mis en Nuvre

En!eu strat$i#ue

Politi#ue de recrutement Prsentation de lentreprise et de ses mtiers Capacit rsoudre des probl'mes $roupe de rsolution Dnsertion russie et ad#uate des mo0ens technolo$i#ue B39E E. B32"4E 6E 6O22EE9 34.O73.,O2 RE9E345 O

Module de communication /2005 ;. +es supports de la communication interne

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Dls sont soit crite, orale ou mdiatis. 9i la communication interne cherche lchan$e in ormationnel entre le di rent collaborateur, les taches de la situation conomi#ue de lentreprise, le chois des mo0ens et des supports de communication restent primordiale. Ce choit est $uid par le niveau dor$anisation de lentreprise, la nature de lin ormation et la population rcepteur du messa$e. a) +a communication crite %es principau" supports de la communication crite sont + ; %a note de service ; %e rapport ; %e comte rendu ; %e !ournal dentreprise ; %e livret daccueil ; %a iche de paie ; %a boite & ide b) +a communication orale ; ; ; ; ; la runion lentretien -les portes ouvertes. la con rence le d!euner en commun les sta$es de ormation

c) la communication mdiatis ; ; ; ; ; ;.1. la note 1ableau da icha$e Hournal tlmati#ue interne %a runion tlphone %a musi#ue dambiance avec messa$e ponctuel

;.1.1. 6finition Cest un mo0en usuel de la communication interne de lentreprise #ui peut *tre transmise & + ; 1out le personnel ; Kne cat$orie de personnel ; Kne seule personne %a note peut transmettre un ordre, une in ormation directive, instructive ou des consi$ne. Pour #ue la note atteint ses ob!ecti s, elle doit *tre simple, claire et concise -dire ce #ui est indispensable.. Dl 0 a plusieurs t0pes de notes + ; %a note de service ; %a note din ormation ; %a note de s0nth'se

Module de communication /2005 ;.1.2. la note de ser0ice a) 6finition

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Cest un document interne #ui transmet un messa$e a0ant un lien avec lactivit de lentreprise -convocation & une runion, modi ication des horaires de travail.. Elle est transmise $nralement par voie hirarchi#ue, descendante. b) +a $ualit de la note Pour #ue la note de service !oue son r<le communicationnel, la note doit *tre + ; Claire et simple ; Prcise ; Crdonne c) +a prsentation de la note %a note de service doit comprendre au moins les notions suivantes + ; %ent*te simpli ier ; %e service metteur ; %ieu et date de rdaction ; 1itre et :Q dordre ; %e destinataire ; Cb!et ; %e si$nataire d) +a rdaction de la note %a rdaction de la note de service se ait & la orme impersonnelle avec lutilisation de uture comme valeur imprative et m*me si la note re l'te un ordre, il est dconseill & *tre a$ressive. e) E'ercice dapplication Lous *tes emplo0 dans le service personnel de lentreprise (79RC, vous *tes char$ de rdi$er la note de service manent du che de personnel, selon les in ormation #ui vous sont dict. E"amen radiolo$i#ue mardi prochain. Camion de mdecine de travail dans la coure de lentreprise & partir de Sh. Goraire de passa$e de cha#ue $roupe est a ich & lentre de lin irmerie & partir de vendredi. 9i$nature Mr 5errada che du personnel.

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3daction de la note de service + Entreprise (79RC 9ervice personnel

3abat le 2/22/22

2ote de ser0ice
:Qdordre +2/.. Cb!et + visite mdical (ans le cadre de ses activits socio Emdicales, le"amen radiolo$i#ue de lanne 2005, sera or$anis le mardi prochain. 7 cet e et le camion de mdecine de travail sera & la cours de lentreprise & partir de Sh, et le plannin$ de passa$e des $roupes sera a ich & lin irmerie & partir de vendredi.

9i$n + Mr 5errada Che de service ;.1. . la note dinformation Comme son nom lindi#ue, elle transmet des in ormations #ui concernent les membres du personnel. E'emple + rdi$er la note din ormation suivante + %entreprise #ui vous emploi ouvre un restaurant libre service, au personnel du si$e social. %e responsable dsire ainsi in ormer le personnel de louverture de ce restaurant + %ocal premier ta$e & $auche. Goraire matin Pose ca T dheure & partir de /0h. (!eun de /2h & /Ah. Mode de paiement ticket, pris de la consommation 205 (G par collection. Carnet de ticket P0 (G. %achat de ticket se ait au $uiche & lentr de restaurant. (ate douverture le /5 octobre.

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;.1.!.

+a note dinstruction

Cest un document interne permettant la transmission dinstruction relative & la ralisation dune tache & la procdure dutilisation dun matrielle. Elle mane $nralement de lautorit suprieure. Elle constitue un $uide de travail. Elle transmet donc des ordres et des e"plications. %e st0le de rdaction est rdi$ le plus souvent sur un temps imprati , in ne comprend ni appellation ni orme de politesse. E'emple dapplication ( Pour une meilleure utilisation de photocopieuse, le secrtariat de direction vous char$e de rdi$er & partir de lor$ani$ramme ci; apr's la note dinstruction relative & lutilisation de la tlcopie. ;.2. +entretient ;. . +a runion et le tra0ail de groupe %a runion est le $roupe de travail sont les mo0ennes de communication orale, avorisent les contactes, les chan$es, les r le"ions, la prise de dcision entre les di rent collaborateur dune irme. Dl e"iste di rent t0pe de runion. ;. .1 +a runion dinformation

Elle a pour ob!et de aire passer une in ormation structure. %e st0le de communication est direct. 3cti0it /assi0it ;. .2 +a runion dc#ange

Elle a pour ob!et din ormer, r lchir et proposer. %e st0le adopter est non directe, les participants sont sur le m*me pied d$alit, car cha#ue participant peut communi#uer avec les autres. P/ P2 PF ;. . PA P5

Runion de rsolution dun probl<me

Ce t0pe de runion cherche & in orm, r lchir, proposer et dcid. Elle a pour ob!et de rsoudre en commun un probl'me bien d ini. %e st0le utilis est un st0le semi Edirecte. Kn animateur diri$e la runion et veille & lor$anisation des interventions. 3nimateur

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E'emple + les cercles de #ualit et les $roupes din ormation.

;.!. la prparation de la runion Dl est indispensable de se demander avant de pro$rammer une runion sil est vraiment utile ou bien il pourrait *tre remplac par autre chose -note de service, instruction..., sil sav're #ue la runion est le mode appropri. Kn certain nombre de principes doivent *tre respect, comme la prparation et lanimation !oue un r<le essentiel dans le droulement de la runion. ;.!.1 /rparation de la runion

6uel#ue soit lob!ecti de la runion, son animateur est amen & + (abord, noter les ob!ecti s & atteindre. (resser la liste des participants. %e lieu et lheure de la runion. %or$anisation matrielle -local, prparation des documents a di us en coure de la runion, limplantation de matriel dappuie ou dillustration.. Dn ormer les participant par une convocation prcisent le lieu, la date et lheure ainsi #ue le moti et lob!et de la runion.

E'emple ( lettre de con0ocation ; ; ; ; ; Cb!et de runion + or$anisation des procdures de travail. %ieu + si$e de lentreprise 9ME(D7 -direction techni#ue.. Geure + /0h. (ate + le 2//0A/05 ; service techni#ue %iste des participant ; service maintenance ; service 3G

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Entreprise 9ME(D7 (irection techni#ue :Q dordre 05/05

Marrakech le 2//0A/05

Con0ocation
Cb!et + or$anisation des procdures de travail Hai lhonneur de vous in ormer #un runion aura lieu le 2//0A/05 & /0h & la direction techni#ue de la socit 9ME(D7 en vue de"amin lor$anisation des procdures de travail. Cn cons#uence !e vous pris de bien vouloir vous aire reprsenter & cette runion. 9alutation distin$ue. 9i$n + le directeur techni#ue

;.!.2

6roulement de la runion

%animateur accueille et rappelle le th'me et lob!ecti de la runion, il propose et ait accept ou impos un r0thme de travail & savoir la mthode danal0se, le dcoupa$e en s#uence lordre du contenue de r le"ion. Dl doit sassur surtout #ue le su!et et claire pour lensemble des participants. %animateur & un r<le acti et il a pour mission de d0namiser le $roupe, de proposer les mthodes de travail, de prati#ue le bilan dun travail achev avant de passer au suivant -tablir une s0nth'se. U daider ps0cholo$i#uement le $roupe & surmonter les bloca$es, de veiller & une pro$ression au" ob!ecti s i"s. Dl doit en in $rer le temps ;.!. Conclusion de la runion

Dl est indispensable de aire une s0nth'se inale #ui doit *tre br've et prcise, ob!ecti et la suite & donner -la mise en Nuvre de la dcision.. 2222222222222222222222222222222222222 22.par un secrtaire de sance. %e conte rendu rappelle alors au" participants le droulement des chan$es et les ventuels dcision prise.

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Module de communication /2005 ;.!.! +e secrtaire de sance

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Dl est choisi on dbut de cha#ue runion, cest une personne ne prenant pas part au dbat. Dl est invit pour assur le secrtariat mais s& peu *tre un participant, il se dsi$ne pour assur cette tache. %e secrtaire de sance prend des notes #uil lui permette de rdi$er le conte rendue. Pour cela il note le contenue de dbut et les raction des participant, ds la in de la runion il commence a rdi$ le conte rendue. %e secrtaire de sance doit avoir VVVVV un bon esprit de s0nth'se et doit *tre capable de dissocier rapidementVVVV de laccessoire et surtout il doit *tre ob!ecti et id'le & la runion et de ne pas imposer sa propre vision de ait. ;.!.: +e conte rendu

Cest un e"pos sommaire reprenant le contenue et le droulement dune runion. Dl ninterpr'te pas des ait, ne propose aucune solution #ue celle vo#u lhors de la runion. %e conte rendu doit alors + 3eprendre lob!ecti de la runion. Prcis lheure, la date et le lieu. %identit des participants. Dndi#uer les probl'mes aborder lors de la runion. 3eprendre pour chacune des discutions, les propositions et les probl'mes rester on suspen

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Conte rendu
7 la runion des che s de dpartements %ob!et + la male in ormation des che s de ra0ons En date du 2/../2 une runion est tenue au si$e de la direction. Cnt ts prsent a cette runion + ; Mr 5elarbi, Monsieur le directeur. ; Mr Juessous dpartement de2.. ; Mr Rassimi dpartement de 2. ; Mr 5ahi dpartement 2. ; Mme Gamdi dpartement de 2 ; Mr 4arid dpartement de 2. ; 7pr's avoir e"pos lordre du !our Mr 5elarbi rappelle la runion du 2P Cct. par la#uelle un che de ra0on sur deu" i$nor la date de la promotion est ceu" mal$r la icha$e dune note. Pour aire ace & cette situation Mr 5elarbi a dcid en plus du contacte avec les che s de ra0ons, de tenir des runions priodi#ue des che s de dpartements tous les trois mois est ceu" & partir du mois de Hanvier. 7pr's une lon$ue discussion, tous les membres prsents & cette runion ont adhr & ces dcisions, la prsidence de ses runions sera assure par Mr Juessous en cas dun emp*chement de Mr 5elarbi. %e conte rendue sera tablie en e"emplaire su isant est sera adresser au intresser. 4ait le 2/2/.. %e secrtaire de la runion . ;.!.; +e'pos ;.!.;.1 Conseil mt#odologi$ue pour tablir un e'pos %e"pos vise & transmettre oralement & un auditoire un ensemble de donnes relati & un su!et prcis + ; Cest le rsultat dune tude ralis par un l've ou un $roupe dl'ves, dans le cadre de leurs tudes. ; Pour un chercheur proposons le rsultat de ses recherches. ; Pour un salarier aisant le bilan dun rsultat commercial et conomi#ue & ses coll'$es.

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;.!.;.2 Comment prparer lors un e'pos %a prparation dun e"pos doit tenir conte des lments cest apr's + a) +e contenue + %e contenue de le"pos doit *tre battis en onction du publi#ue -l'ves, chercheurs, sta$iaires. par cons#uent il ne aut pas VVVVVVVVV sur les aspes connue de tous mais il aut insist sur des ait important #ue lauditoire i$nore donc il aut dlimit le su!et. b) C#oisir dappro ondir #uel#ue point particulier est prsenter bri'vement les autres points sans trop dtail VVVVVV il aut e"plor la documentation ncessaire. c) 4n plant de le'pos ( il aut tablir un plant, ce plant doit *tre prcie et hirarchis. ,ntroduction Dl attire la tentions du publi#ue, il prsente lintr*t de ltude et en in annonce le droulement de le"pos. +e d0eloppement Dl recense lo$i#uement les ar$uments, les aits et les donnes chi res permettant dclairer le su!et et denrichir la connaissance du publi#ue. +a conclusion %a conclusion cl<t le"pos dune mani're ri$oureuse en reprenant lessentiel lments & retenir et les interro$ations sur le su!et trait comme tape douverture du dbat. ;.!.;. +a forme de le'pos 4aire attention au temps imparti de le"pos + ; ; il aut dispos soi$neusement vos notes. utiliseW le st0le tl$raphi#ue.

6uel#ue r'$le du !eu + ; ; ; ; utiliseW un vocabulaire correct. d inisseW les th'mes spci i#ues. utiliseW les sources de votre vois cBest;&;dire varier votre intonation -e"emple une ide importante supporte un r0thme plus lon$, voir m*me une pose.. ChercheW & convaincre -rpter les ides important. en re ormulant les ides.

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E"emple de"pos + E"pos sur ltablissement C3 Dntroduction + ; ; C3 outil de communnication intrne

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