GESTIN DE LA CALIDAD

QU ES LA CALIDAD?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mnimo requerido del maana

LAS 3 Ps DE LA CALIDAD
PERSONAS (Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo) PRODUCTOS (Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.) PROCESOS (Referente a los sistemas y procedimientos de ejecucin.)

TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implcita: (Es la que se espera tenga cada producto por si mismo). Calidad Explcita: (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implcita). Calidad Sorprendente: (Es aquella que va mas all)

QUE ES UN CLIENTE?
AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO.

Satisfaciendo las 4 necesidades bsicas de los Clientes

Los nicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfaccin de un Cliente se logra cuando: 1. Mostramos comprensin 2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos 3. Les ayudamos a sentirse importantes 4. Les proporcionamos un ambiente cmodo y agradable

QU ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios.

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIN A CLIENTES.

Mayor Competencia. Clientes mejor informados. Gran similitud de productos. Aumento en la demanda en productos con valor agregado. Consciencia del Ciclo de Vida. Mayor integracin en las empresas.

CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin. La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos tambin existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organizacin. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizacin se deshace.

CALIDAD TOTAL
Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos pblicos por las dependencias y entidades del sector pblico presupuestario, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentacin o produccin de los bienes y servicios que dan a sus clientes o usuarios, con el propsito de proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y eficiencia.

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL

- La gua los clientes. - Sus necesidades, preferencias. - Mejoramiento continuo (Que mejoras necesitan hacerse). - Establecer metas claras. - Establecer controles. - Involucracin total. - Trabajar juntos. - Administrar su propio trabajo. - Recoger los logros de los dems.

Es una unidad econmico-social, integrada por elementos humanos, materiales y tcnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a travs de su participacin en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo, tierra y capital).

LA EMPRESA

TIPOS DE EMPRESA
Existen tres tipos de empresas que estas a su vez agrupan a distintas empresas dependiendo ciertas caractersticas. La primera de ellas es de acuerdo a su forma jurdica, la segunda es dependiendo su tamao y la ltima dependiendo a la actividad a la que se dedican.

RELACIN QUE EXISTE ENTRE EMPRESA Y ADMINISTRACIN

La administracin fija sus funciones en "planeacin, organizacin, control y evaluacin", por tanto una empresa debe tener un horizonte en el cual guiarse, es decir establecerse metas y objetivos, pero para poder cumplir con estos es necesario que la empresa se trace lineamientos a seguir, establezca estrategias y planes de contingencia, evale proyectos y mecanismos de control tanto del uso de recursos econmicos as como tambin de personal, equipos, materiales, etc. Toda empresa necesita administracin y el gerente es la persona encargada de guiar a la misma. Toda empresa sin una administracin eficaz y eficiente puede caer en bancarrota al desperdiciar sus recursos. Adems de ello la administracin de cualquier empresa siempre debe pensar de manera progresista, buscando nuevas oportunidades para que la empresa crezca, pero igual como antes mencione, cuidando el correcto uso de sus recursos.

DISPOSICIN DE LA EMPRESA PARA APLICAR LA CALIDAD TOTAL

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

1.5 Teora de la Administracin y Desarrollo de Gestin de la Calidad.

Administracin General. Su objetivo es Aumentar la eficiencia de la empresa a travs de la forma y disposicin de los rganos componentes de la organizacin (departamentos) y de sus interrelaciones estructurales.

Administracin Cientfica. Aplicacin del mtodo cientfico para definir en forma "optima" un trabajo. Principales mtodos cientficos: la observacin y la medicin.

Fayol vea la administracin como una teora enseable que trataba de planificacin, organizacin, direccin, coordinacin y control. Concibi la Administracin como una serie universal de funciones, mientras que la Administracin Cientfica era la administracin a nivel taller. La atencin de Fayol est dirigida a las actividades de todos los administradores y alta gerencia.

Los 14 principios de la Administracin de Fayol

1. Divisin del Trabajo: La destreza y el desempeo mejoran al reducir el nmero de tareas que realiza un trabajador o el de responsabilidades que se le asignan a un gerente. Autoridad: Capacidad de dar ordenes y hacer que se cumplan, valindose de premios y sanciones. Junto con la autoridad va la responsabilidad. Disciplina: Los empleados deben obedecer y respetar las normas de la organizacin. La disciplina es sobre todo fruto de la capacidad de liderazgo.

2. 3.

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5.

Unidad de mando: Cada empleado debe recibir ordenes de un slo superior.

Unidad de direccin: Cada grupo de actividades de la organizacin que tengan el mismo objetivo, debe ser dirigido por un administrador que utilice un plan. Subordinacin del inters individual a los intereses de la organizacin.

6.

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Remuneracin: Se les debe pagar a los trabajadores un salario justo por sus servicios. Centralizacin: Se refiere al grado hasta el cual se involucran los subordinados en la toma de decisiones. Cadena de Mando: Lnea de autoridad desde la administracin superior hasta los niveles inferiores. Orden: La gente y los materiales deben estar en el lugar preciso en el momento exacto. Equidad: Los administradores deben ser amables y justos con sus colaboradores o subordinados. Estabilidad del personal: Una alta rotacin de empleados es causa de ineficiencia. Iniciativa: A los empleados que se les permite crear y llevar a cabo planes, efectuarn altos niveles de esfuerzo. Espritu de equipo: Edificar la armona y la unidad dentro de la empresa. Se requiere aprender a trabajar en equipo.

Principios de la Administracin Cientfica de Frederick Winslow Taylor:

1. 2. 3. 4. Principio de planeamiento: sustituir en el trabajo el criterio individual del operario, la improvisacin y la actuacin empricoprctica por los mtodos basados en procedimientos cientficos. Principio de la preparacin: seleccionar cientficamente a los trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos, entrenarlos para producir ms y mejor, de acuerdo con el mtodo planeado. Principio del control: controlar el trabajo para certificar que el mismo esta siendo ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y segn el plan previsto. Principio de la ejecucin: distribuir distintamente las atribuciones y las responsabilidades, para que la ejecucin del trabajo sea disciplinada.

Desarrollo de Gestin de la Calidad

El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integra al anterior de una forma armnica.

Dichos estadios son los siguientes: 1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad. 2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad. 3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad. 4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total.

La Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin con los estndares establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de de produccin y entrega. El propsito de la inspeccin era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocacin en el mercado.

El Control de la Calidad
El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la puesta en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas de produccin.

As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos: Establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin del 100 por cien de los productos. Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de estas tcnicas, permiti un mayor control de la estandarizacin del producto fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el intercambio de componentes.

Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de control de la calidad reside, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla: La Inspeccin se centraba ms en el producto final. El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de produccin de los productos.

3. El Aseguramiento de la Calidad
Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento actual gracias a la formalizacin de los estndares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000. La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores.

Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecucin). Diferencia entre los estadios de control y aseguramiento de la calidad: El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos.

El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar un determinado nivel de calidad.

4. La Gestin de la Calidad Total

Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organizacin.

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres siguientes: Enfoque sobre los clientes. Participacin y trabajo en equipo. La mejora continua como estrategia general.