Teoria do AR TOTVS

Agosto/2010 V12.0BR

Ol, meu nome Carlos Borges e fao parte da equipe de Estratgia de Oferta e Distribuio da TOTVS. O objetivo deste material capacit-lo quanto a Teoria do Atendimento e Relacionamento TOTVS.

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ndice

NDICE
I) A Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento

I) A Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento

Introduo. Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento. Glossrio.

Ao fim deste curso, o participante dever ter um entendimento maior sobre: - Introduo. - Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento. - Glossrio.

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Introduo

Em 2001, a TOTVS empreendeu uma grande mudana em sua estrutura comercial e desenvolveu a TEORIA DE AR. Venda como consequncia de um Atendimento e Relacionamento estruturado. Produtos e servios adequados ao mercado, com qualidade e condies esperados pelos consumidores. O Executivo de AR TOTVS.

Teoria do AR TOTVS Introduo Em 2001, a TOTVS empreendeu uma grande mudana em sua estrutura comercial e desenvolveu a TEORIA DE AR com objetivo de no mais vender, simplesmente, um produto e/ou servio, mas praticar um excelente Atendimento e um perfeito Relacionamento e considerar a venda como uma conseqncia destas duas atividades. A Teoria de AR estabelece a venda como uma conseqncia de um Atendimento e Relacionamento bem estruturado e altera denominao de um vendedor/representante/agente de negcios para EXECUTIVO DE AR, ou seja, a Teoria de AR impe que cada Executivo de AR deve vender excelncia, referncia, qualidade e credibilidade em todo o processo de AR e depois o produto e/ou servio. A Teoria de AR parte do pressuposto que os produtos e servios a serem ofertados so altamente adequados ao mercado que se destina com qualidade e condies de comercializao esperados pelos seus consumidores. Caso esta premissa no seja verdade de nada adianta um Atendimento e Relacionamento estruturado. Executivos de AR: so todos os participantes da TOTVS ou da sua rede de parceiros responsveis pela comercializao dos produtos e servios TOTVS.

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Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento

Teoria do AR TOTVS Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento AR: um processo de atendimento que permite buscar um suspect, compreender as suas necessidades, apresentar produtos e servios, gerar oportunidades, propor, adequar, vender e entregar solues e manter um contnuo relacionamento tcnico e empresarial. Um suspect, prospect ou cliente deve notar que a TOTVS pratica: excelncia, referncia, qualidade e credibilidade em tudo que diz e em tudo que faz a cada instante do processo de AR. AR no significa vender, significa pleno entendimento do mercado e suas relaes e necessidades, proximidade, construo de oportunidades e conseqentemente gerao de negcios. No basta saber vender. necessrio saber convencer, demonstrar entendimento de mercado e de futuro, entender necessidades e expectativas de cada cliente e propor solues! Uma venda ocorre quando algum consegue encantar uma pessoa, um grupo ou uma empresa com um produto ou servio; quando se consegue alinhar e equalizar as expectativas, ou ainda quando uma necessidade, j admitida satisfeita. Portanto vender encantar e encantar satisfazer! A Teoria de AR estabelece regras e processos para o entendimento do mercado, a transformao do entendimento em oportunidades e a transformao das oportunidades em negcios.

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Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento

Teoria do AR TOTVS Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento A Teoria de AR divide a gesto comercial em 3 camadas: A camada Mercado visa anlise das necessidades do mercado e suspects atuais e futuros, da concorrncia, das pessoas envolvidas, do descolamento e vantagens dos produtos e servios disponveis, dos produtos e servios a serem substitudos e de preos e condies comerciais. A camada Oportunidade visa busca de solues que possam ser ofertadas, criando e propondo ofertas, ou seja, transforma o entendimento em oportunidade. A camada Negcio visa o fechamento dos negcios e a respectiva entrega, transformando as oportunidades em negcios. Cada cliente TOTVS atendido por um Executivo de AR que segue as regras definidas pela poltica de AR e gerenciado por um GAR (Gestor de Atendimento e Relacionamento). O Executivo de Atendimento e Relacionamento acompanha o cliente a partir do momento que ele se torna um prospect (aps a sua qualificao pela Central de oportunidades ou por um GAR), durante o processo comercial (Entendimento das necessidades, demonstraes, oferta, proposta e contrato) e de entrega de cada produto e servio comercializado. O Executivo tambm realiza o ps-venda com objetivo de manter sempre a satisfao do cliente e ampliar o mix de produtos e servios comercializados. O processo de Atendimento e Relacionamento inicia-se durante a prospeco, passando pelo perodo de maturao, comercializao, execuo e at enquanto o cliente mantiver um elo comercial com a TOTVS. Isto significa que a mesma equipe que efetua a comercializao deve acompanhar a execuo dos servios e homologar a entrega final do item comercializado e realizar o ps-venda. A nica mudana que ocorre quanto ao Executivo de AR que atende um cliente. Os Executivos de Vendas de novos clientes atendem os clientes da prospeco at 18 meses aps a assinatura do primeiro contrato com a TOTVS, aps este perodo os Executivos de Vendas de clientes da base assumem o atendimento e relacionamento. Os Executivos de Vendas de novos clientes focam na busca e gerao de clientes e os Executivos de Vendas de base focam a perpetuidade do relacionamento com os clientes.

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Glossrio

Teoria do AR TOTVS Glossrio Vejamos agora o Glossrio com os termos fundamentais para melhor compreenso da linguagem utilizada no dia-a-dia do AR: - Suspect = o potencial prospect. Empresa ou pessoa fsica que no foi ainda qualificada pela equipe de AR. - Qualificao = a identificao de uma oportunidade junto ao suspect. - Oportunidade = possibilidade de ofertar pelo menos um dos negcios da TOTVS para o prospect. - Propect = empresa ou pessoa fsica qualificada pela equipe de AR como oportunidade. - Novo Cliente = cliente que est no perodo dos 18 meses iniciais da assinatura do primeiro contrato com a TOTVS. - Cliente Base = cliente que est aps os 18 meses iniciais da assinatura do primeiro contrato com a TOTVS.

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Questes

QUESTES eod@totvs.com.br

Teoria do AR TOTVS Questes Com isso, voc terminou a capacitao sobre A Teoria do AR TOTVS. Neste treinamento, estudamos os seguintes assuntos: - Introduo. - Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento. - Glossrio. Para um entendimento completo sobre este tema, utilize o Material de Apoio disponvel na tela inicial. - Introduo. - Teoria de AR: Atendimento e Relacionamento. - Glossrio.

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