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PROGRAMA DE CERTIFICAO EM TURISMO SUSTENTVEL - PCTS

SRIE GESTO DO TURISMO SUSTENTVEL MEIOS DE HOSPEDAGEM


1) Norma NIH-54: 2004 - Meios de hospedagem - requisitos para a sustentabilidade 2) Guia de interpretao da Norma NIH-54: 2004 3) Manual de boas prticas - implementao do sistema de gesto 4) Manual de boas prticas - aspectos ambientais relacionados ao turismo sustentvel 5) Manual de boas prticas - aspectos econmicos relacionados ao turismo sustentvel 6) Manual de boas prticas - aspectos socioculturais relacionados ao turismo sustentvel 7) Caderno de indicadores para sistema de gesto da sustentabilidade de meios de hospedagem

MANUAL DE BOAS PRTICAS ASPECTOS ECONMICOS RELACIONADOS AO TURISMO SUSTENTVEL

Instituto de Hospitalidade, 2006. Organizado por: Jlio C. Felix

Todos os direitos reservados.

Apresentao
O turismo uma das maiores atividades econmicas do planeta, movimentando 10% do PIB mundial. Segundo a Organizao Mundial do Turismo, cada dlar investido em turismo por um pas gera seis dlares de retorno. No Brasil, mesmo longe de atingir todo o seu potencial, a atividade j uma das principais fontes de entrada de dlares no pas. De acordo com o Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, em 2005 o turismo ocupou o terceiro lugar na pauta de exportaes brasileiras, atrs, apenas, da soja e do minrio de ferro. Mas bons resultados exigem cautela. O desenvolvimento nocontrolado de um destino turstico pode levar ao esgotamento de seus recursos naturais, descaracterizao de seu patrimnio cultural e ao desequilbrio social. Em conseqncia, a regio se deteriora, perde sua atratividade e os turistas desaparecem, rumo a novos destinos. O turismo sustentvel surge como alternativa para quebrar esse ciclo e assegurar a viabilidade dos destinos e empreendimentos a longo prazo. Surge, tambm, como condio para que o turismo possa contribuir substancialmente para a promoo do desenvolvimento econmico e social, para a proteo do meio ambiente e da diversidade cultural. Por ser uma das maiores indstrias do mundo e por envolver atividades das mais distintas, o turismo tem um imenso potencial transformador. Ele fundamental para o aumento das taxas de emprego, exigindo investimentos de menor vulto que outros setores para criar postos de trabalho. Necessita de servios que dificilmente podem ser substitudos por mquinas e cria vagas que beneficiam tanto os menos qualificados quanto profissionais especializados. Segundo o Ministrio do Trabalho e Emprego, o turismo responde por um em cada nove empregos no mundo e, no Brasil, as atividades tursticas empregavam cerca de 1,4 milho de pessoas em 2003. O Instituto de Hospitalidade (IH) atua nesse contexto, trabalhando para aprimorar o setor do turismo e oferecer solues que permitam realizar todo o seu potencial e ampliar sua contribuio para o desenvolvimento sustentvel do pas. Dentro desse

Coordenao: Luiz Felipe Carneiro da Cruz e Jlio C. Felix Equipe PCTS: Alexandre Garrido, Andr Chamusca, Ariane Janr, Carolina Gantois, Franklin Mira, Gustavo Timo, Helena Rey, Jos Augusto A. K. Pinto de Abreu, Jos Wagner Fernandes, Larissa Leony, Marcus Fonseca, Rafael Sanches, Roberto Mouro, Rmulo dos Santos, Silvestre Teixeira, Susana Rangel, Vanilson Fragoso e Viviane Assuno Parceiros Financiadores: APEX-Brasil - Agncia de Promoo de Exportaes e Investimentos; BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento e SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas Parceiro Executivo: Instituto de Hospitalidade Parceiros Apoiadores: ABIH - Associao Brasileira da Indstria de Hotis e CBTS - Conselho Brasileiro de Turismo Sustentvel Projeto Grfico e Editorial: CIP Produes Crditos Fotogrficos: Capa: Ariane Janr Introduo: BAHIATURSA Objetivos: BAHIATURSA Orientaes gerais: EMBRATUR Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel: EMBRATUR

Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 Centro Histrico, Salvador BA CEP 40025-130 Tel.: (71) 3320-0700 Fax.: (71) 3320-0701 www.pcts.org.br www.hospitalidade.org.br

foco, o IH criou, em 2002, em parceria com o Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentvel (CBTS) e com o apoio da Agncia de Promoo de Exportaes e Investimentos (APEX-Brasil) e do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), o Programa de Certificao em Turismo Sustentvel (PCTS). O PCTS presta particular ateno s micros e pequenas empresas, estimulando seu melhor desempenho nas reas econmica, ambiental, cultural e social, por meio da adoo de normas e de um sistema de certificao. O PCTS contempla, ainda, aes no sentido de aumentar a participao no mercado internacional, atravs da promoo comercial no exterior. A partir de 2003, o PCTS deu nfase ao desenvolvimento, com ampla participao de toda a sociedade, de uma norma para os meios de hospedagem, especificando os requisitos relativos sustentabilidade. Hoje, a Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade estabelece parmetros objetivos relativos sustentabilidade dos meios de hospedagem que podem ser verificados, seja para fins de certificao, seja para que os empreendimentos efetuem autoavaliaes, fidedignas e comprovveis. Agora, essa Norma est sendo publicada pelo IH, junto com uma srie de guias e manuais de boas prticas sustentveis para os meios de hospedagem, criados pelo PCTS. O projeto Edio e Disseminao de Guias e Manuais de Boas Prticas Sustentveis para Apoio s Micros e Pequenas Empresas de Meios de Hospedagem conta com o apoio do Sebrae Nacional e visa a difundir e consolidar boas prticas de sustentabilidade, com o objetivo de melhorar o desempenho e a competitividade de micros e pequenas empresas do setor. Dessa forma, o Instituto de Hospitalidade espera contribuir para que o Brasil desenvolva seu turismo de forma sustentvel, gerando divisas, criando oportunidades de trabalho e renda, conservando sua riqueza natural e seu patrimnio sociocultural, melhorando, assim, a qualidade de vida de sua populao.

Sumrio
1. Introduo 2. Objetivos 3. Orientaes gerais 4. Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel 5. Referncias 09 13 15 17 29

O Instituto de Hospitalidade (IH), com o apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e a Agncia de Promoo de Exportaes e Investimentos (APEX-Brasil), tem a propriedade dos direitos autorais (copyright) deste documento. Este Manual, ou qualquer extrato dele, pode ser reproduzido, armazenado num sistema de recuperao ou transmitido de qualquer forma ou por quaisquer meios, eletrnicos, fotocpias, gravao ou outros, desde que citada a fonte. Informaes podem ser obtidas no: Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 - Centro Histrico CEP 40025-130 - Salvador BA Tel. (71) 3320-0700. Fax: (71) 3320-0702 E-mail: ih@hospitalidade.org.br www.hospitalidade.org.br

Felipe Cruz Presidente do Instituto de Hospitalidade

Introduo

1. Introduo
Esta a verso inicial do manual de boas prticas, onde as prticas apresentadas foram selecionadas a partir de experincias realizadas por empreendimentos e organizaes que encontramse alinhadas aos conceitos de sustentabilidade utilizados no Programa de Certificao em Turismo Sustentvel - PCTS. Evidentemente, devido ao estgio atual de desenvolvimento do PCTS, as boas prticas aqui listadas devero ser acrescidas de outras a partir da experincia da implementao dos requisitos de sustentabilidade contidos no PCTS. Assim, acredita-se que a evoluo deste documento se dar paralelamente ao desenvolvimento do programa, particularmente na implementao pelos empreendimentos dos requisitos da Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem - requisitos para a sustentabilidade. O manual foi elaborado para ser usado pelos empreendimentos e pelos consultores na implementao da Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem - requisitos para a sustentabilidade. Deve ser utilizado como instrumento de apoio e ser consultado conjuntamente com a norma citada e os demais guias e manuais do PCTS. O Programa de Certificao em Turismo Sustentvel - PCTS - uma iniciativa de abrangncia nacional, liderada pelo Instituto de Hospitalidade - IH -, em parceria com o Conselho Brasileiro de Turismo Sustentvel - CBTS. Conta com o apoio da Agncia de Promoo de Exportaes e Investimentos - APEX-Brasil e do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID. O PCTS visa a aprimorar a qualidade e a competitividade das micros e pequenas empresas (MPE) de turismo, estimulando seu melhor desempenho nas reas econmica, ambiental, cultural e social, contribuindo, assim, para o desenvolvimento sustentvel do pas e a melhoria da imagem do destino Brasil no exterior. Dessa maneira, o Brasil tem a oportunidade de se destacar internacionalmente como um destino sustentvel, onde a utilizao racional dos recursos naturais, a conservao do patrimnio sociocultural e a preocupao com a qualidade de vida das pessoas sejam eixos norteadores do desenvolvimento do turismo brasileiro.


Manual de boas prticas - aspectos econmicos relacionados ao turismo sustentvel

Introduo

Assim, a principal meta do PCTS estimular os integrantes do turismo para que suas atividades sejam ambientalmente equilibradas, economicamente viveis, socialmente justas, culturalmente ricas e politicamente legtimas. O PCTS uma oportunidade nica para que os empreendimentos recebam investimentos concretos, visando melhoria da qualidade de seus servios e sua colocao no mercado internacional. Essa postura contribui para o fortalecimento do setor turstico, onde a competio entre os destinos tursticos nacionais e internacionais cada vez mais acirrada e os turistas so cada vez mais exigentes. Em linhas gerais, o PCTS compreende a elaborao de uma Norma voltada para a questo da sustentabilidade no turismo, a ser aplicada e utilizada pelos meios de hospedagem que desejem aprimorar a gesto do seu empreendimento. Adicionalmente, ele compreende a construo de um sistema de certificao para avaliar os meios de hospedagem e atestar publicamente quais atendem aos requisitos da referida Norma. A abordagem da sustentabilidade do turismo por meio da normalizao e da certificao ajudam os meios de hospedagem a adotar, de forma objetiva, prticas sustentveis e a comunicar este fato aos seus clientes e sociedade em geral. A certificao do turismo gera benefcios ambientais, econmicos, sociais e culturais. Do ponto de vista ambiental, ela contribui para a conservao da biodiversidade e auxilia na manuteno da qualidade ambiental dos atrativos tursticos e na proteo de espcies ameaadas. Do ponto de vista econmico, ela viabiliza as reas utilizadas pelo turismo, proporciona um diferencial de marketing, gerando vantagens competitivas para os empreendimentos e facilitando o acesso a novos mercados, principalmente o internacional. Nas esferas social e cultural, a certificao do turismo estimula boas condies de trabalho, enfatiza a preservao do patrimnio cultural e promove o respeito aos direitos dos trabalhadores, povos indgenas e comunidades locais. Do ponto de vista poltico, ela promove o respeito lei e cidadania. Os requisitos estabelecidos na Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade compem um sistema de gesto da sustentabilidade que envolve suas trs di10

menses (ambiental, sociocultural e econmica). Esse sistema de gesto proporciona uma base estvel, coerente e consistente para o alcance e a manuteno do desempenho sustentvel dos empreendimentos. O PCTS tambm prope prover auxlio a esses empreendimentos na implementao dos requisitos da Norma por meio de assistncia tcnica prestada por consultores capacitados pelo PCTS, a qual inclui treinamento, consultoria e elaborao de documentos, denominados guias e manuais, que ajudem os meios de hospedagem a atingir os objetivos do Programa.

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Objetivos

2. Objetivos
Este Manual tem como objetivos:

a) b) c)

orientar os meios de hospedagem na implementao dos requisitos da Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade; apoiar os consultores na tarefa de orientao aos meios de hospedagem; orientar os auditores na atividade de auditoria de um sistema de gesto da sustentabilidade.

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Orientaes gerais

3. Orientaes gerais
O termo boas prticas significa que as prticas adotadas e apresentadas neste manual atendem aos princpios da sustentabilidade, ou seja, so exemplos de como atender ao(s) requisito(s) especfico(s) da Norma NIH-54: 2004 Meios de hospedagem requisitos para a sustentabilidade. Os exemplos apresentados como boas prticas no tm a inteno de representar a melhor nem a nica maneira de se atender os princpios da sustentabilidade. Os exemplos aqui apresentados devem ser usados pelos empreendimentos como fontes de consultas, guardando o devido cuidado de analisar se as prticas recomendadas so adequadas ao empreendimento, levando em considerao o seu porte e as demais caractersticas. Este manual no tem a pretenso de esgotar o assunto e, portanto, salientamos que este dever ser periodicamente atualizado em funo de novas pesquisas e dos resultados de implementaes nos empreendimentos. Para tanto, o processo de assistncia tcnica do PCTS propiciar a coleta de outras prticas adotadas com suas respectivas referncias para que se possam manter sempre atualizadas as informaes quanto s boas prticas econmicas. Est prevista a realizao de atualizaes do manual que estaro disponveis na pgina www.pcts.org.br para captura (download). Recomenda-se que o empreendimento consulte as organizaes no-governamentais (ONGs) e demais entidades representativas para se informar a respeito de projetos e boas prticas que esto sendo adotadas na regio.

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Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel

4. Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel


Das trs dimenses do turismo sustentvel (ambiental, sociocultural e econmica), esta normalmente a mais visvel do ponto de vista do empreendimento. Portanto, teoricamente, dever ser aquela em que os empreendimentos j conduzem prticas alinhadas, pelo menos parcialmente, com a norma de referncia do PCTS. Assim, as prticas aqui apresentadas devem ser muito bem avaliadas antes de serem implementadas, pois as prticas j adotadas pelo empreendimento podero atender aos requisitos da Norma a partir de pequenos ajustes e adequaes. Independente disso, deve-se ter em mente que o grande objetivo da implementao de um sistema de gesto o de organizar as informaes e prticas adotadas, visando melhoria contnua da gesto do empreendimento e, neste caso em particular, sob a tica da sustentabilidade. Assim, todas as prticas adotadas podem e devem, quando o responsvel do empreendimento julgar necessrio, ser aprimoradas.

4.1 Legislao
O alinhamento das atividades desenvolvidas pelo empreendimento legislao aplicvel fundamental para o atendimento ao conceito de turismo sustentvel e seus princpios. Dessa forma, o empreendimento precisa: identificar e conhecer a legislao aplicvel ao seu negcio; verificar a conformidade a essa legislao; tomar aes, quando aplicvel, para buscar a conformidade legislao. Obs.: a legislao referida aqui se refere aos trs nveis governamentais (federal, estadual e municipal).

4.2 Plano de Negcios


As boas prticas ora apresentadas foram coletadas do documento MANUAL DE MELHORES PRTICAS PARA O ECOTURISMO (Gesto de empreendimentos tursticos | Elaborao de projetos | Planos de negcios), desenvolvido por Ariane Janr (vide referncias bibliogrficas).
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Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel

4.2.1 Conceitos e critrios

Dificilmente, um negcio d certo sem planejamento e sem um controle sobre a execuo do planejamento. O plano de negcios analisa um empreendimento e, assim, d o ponto de partida no planejamento. importante distinguir alguns conceitos: um plano de negcios um documento que descreve e analisa o negcio, partindo de uma viso de mercado, da operacionalidade do produto, traduzido em projees financeiras e demonstraes da sua viabilidade econmica; administrao um conjunto de princpios, normas e funes que tem por objetivo ordenar os fatores de produo e controlar sua produtividade e sua eficcia para se alcanar um determinado resultado; um estudo de viabilidade econmica analisa o rendimento de um investimento. O rendimento resultante do fluxo de caixa gerado por investimentos, financiamentos, lucros e prejuzos. O investimento considerado vivel se o rendimento for maior do que um mnimo estabelecido pelo investidor. Geralmente, considera-se para clculo o rendimento mnimo, o risco do negcio relativo a outras opes de investimento.

A empresa ter administrao competente? A rentabilidade do negcio compensa os riscos?

Mesmo para quem no precisa de investimento de terceiros, o exerccio de fazer um plano de negcios muito importante, pois exige transformar uma boa idia em um negcio rentvel. importante que o contedo do plano de negcios seja objetivo e que se limite s informaes realmente importantes para entender as oportunidades de negcio. Ningum tem tempo para ler um documento muito prolixo.

4.2.3 Traduzir o negcio em nmeros: modelo financeiro

Para facilitar o clculo da viabilidade econmica, preciso fazer um modelo financeiro do negcio. Esse modelo pode ser montado em planilhas Excel e at j existem planilhas pr-fabricadas. A vantagem de uma planilha eletrnica a possibilidade de ver como o negcio se comporta (qual a sua sensibilidade) em relao a fatores importantes como demanda, preo, custos e investimentos. A estrutura do modelo depende da complexidade do negcio. Existem modelos financeiros que cabem no verso de um envelope, mas geralmente precisam ir alm disso.

Premissas gerais

4.2.2 Por que fazer um plano de negcios?

Um plano de negcios deve ser feito tanto para um negcio novo como para um negcio existente. As principais razes para a sua realizao so: conseguir investidores; decidir sobre a continuidade ou paralisao de uma atividade; melhorar o conceito do negcio; melhorar as chances de sucesso do negcio; continuar no caminho certo. O plano de negcios (em ingls, business plan) deve mostrar, de forma qualitativa e quantitativa, por que vale a pena investir em um projeto, basicamente respondendo s seguintes perguntas: O(s) produto(s) (so) bom (bons)? Por qu? Existem mercados para esse(s) produto(s) e ele(s) (so) suficientemente grande(s)? A estratgia de marketing coerente?
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As premissas so fatores bsicos como inflao, cmbio, crescimento da economia, tamanho do mercado e crescimento do mercado e so partes do ambiente do negcio. Variando-se as premissas, podem-se simular vrios tipos de cenrios e verificar os efeitos na rentabilidade do negcio.

Modelo da demanda (para calcular o faturamento do negcio)

Aqui, transformam-se os dados do estudo de mercado em faturamento para o negcio. Devem ser considerados o tamanho total do mercado, o crescimento do mercado, sua participao no mercado, sua capacidade mxima de atendimento (capacidade de carga), preos (considerando sazonalidade, comissionamento e impostos).

Comportamento dos custos operacionais

Refere-se composio dos custos diretos (fixos e variveis), por exemplo, alimentao, salrios, transporte, combustvel, equipamentos, materiais e manuteno.
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Para montar a planilha, necessrio conhecer todos os itens que representam custos na operao do seu produto e entender como eles se comportam. Por exemplo, um hotel precisa definir seu quadro fsico de funcionrios com base no nmero de quartos e nos servios que quer oferecer aos clientes. Assim, ele determina os custos com a folha de pagamento.

Formato bsico de um plano de negcios Captulo Resumo executivo Dados da entidade/ proponente Descrio do produto/ problema Mercado e competio Contedo Principais pontos do plano apresentados de forma resumida em uma pgina. Dados cadastrais, histrico e resultados (empresa existente). Explicao detalhada do produto, seu funcionamento e vantagens competitivas. Anlise detalhada de mercado e possvel concorrncia, inclusive quantificao de vendas. Elaborao da estratgia de marketing com base na anlise de mercado e nos custos. Especificao e justificativa do investimento. Eventuais investimentos j feitos, formas e valores de investimento necessrios (financiamento versus capital). Especificao de todos os custos ligados operao do empreendimento e s fontes. Quantifica todas as premissas de venda, investimentos e custos operacionais. Clculo da atratividade do negcio por meio de um modelo financeiro. Anlise da sensibilidade do negcio a flutuaes de receita e custo. Identificar riscos de mercado, legais/ ambientais e de operao. A qualidade da administrao um fator decisivo para o sucesso. Detalhar o tipo de gesto, diviso de tarefas e experincia. Como ser implantado o negcio e quando so necessrios os recursos. 21

Especificaes do investimento

O investimento deve ser especificado com detalhes. Essa nem sempre uma tarefa fcil, mas essencial porque a primeira pergunta do investidor : como podemos reduzir o investimento?

Demonstrao de resultados

Com base nas receitas previstas e nos custos projetados e incluindo os impostos que incidem sobre o faturamento e/ou lucro, pode-se calcular se a operao d lucro ou prejuzo. Essa planilha chamada de demonstrao de resultados e mostra a rentabilidade do negcio ao longo dos anos.

Estratgia de marketing

Custo de investimento

Custo operacional

Viabilidade econmica

Fatores-chave e riscos

Administrao

Cronograma

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Fluxo de caixa

o parmetro mais importante para prever a viabilidade de um negcio. Muitos negcios, mesmo com potencial de lucratividade, entram em falncia nos primeiros anos por causa do planejamento inadequado do fluxo de caixa. O fluxo de caixa mostra as sadas e entradas fsicas de dinheiro no caixa, que geralmente no so iguais demonstrao de resultados. Isso ocorre porque existem regras determinadas pela Receita Federal de como as sadas e entradas de dinheiro devem ser contabilizadas.

Exemplo: depreciao

se a renda fixa no banco de 15% sendo geralmente mais seguro que investir num negcio , essa seria a taxa de desconto. O valor presente, ento, calcula o que voc ganha, alm da renda fixa. Se esse valor presente positivo, sinal verde para investimento. III. Para saber a rentabilidade do investimento, usa-se a taxa interna de retorno (TIR). A TIR diz quanto esse rendimento e, por isso, igual taxa de desconto, que faz o valor presente cumulativo chegar a zero. Se voc usasse a renda fixa de 15% ao ano como critrio, rejeitaria um investimento de uma TIR de 15% ou menos. Dentro das planilhas Excel, existem frmulas para fazer esses clculos financeiros.

Quando voc compra um bem e paga de uma vez s, esse valor entra no fluxo de caixa como SADA DE CAIXA, mas no na demonstrao dos resultados como CUSTO. O que entra na demonstrao de resultados a DEPRECIAO, que um valor anual de desvalorizao desse bem, baseado na sua vida til. Esse custo de DEPRECIAO diminui o lucro (e o imposto que incide sobre ele), mas no uma SADA DE CAIXA. O fluxo de caixa o lucro mais o valor da depreciao. Por isso, deve ser feita uma previso de caixa mensal, durante a fase inicial da empresa (de, no mnimo, um ano).

Benefcios para a comunidade

Clculo de viabilidade

utilizado para conciliar o risco de um empreendimento com o retorno esperado. O clculo sempre feito com base no fluxo de caixa, que considera: investimento inicial; fluxo de caixa da empresa em operao.

Existem vrias maneiras para avaliar a viabilidade:


I. II.

O payback o nmero de anos e meses para se recuperar o investimento. O valor presente parte do princpio de que h um custo de oportunidade ao se investir num empreendimento.

Um investimento em ecoturismo em bases comunitrias visa a beneficiar economicamente a comunidade local. Ao analisar um projeto, deve-se fazer uma estimativa da renda adicional gerada pelo ecoturismo. Para estimar o impacto econmico do negcio na comunidade, deve-se: a) identificar e calcular as fontes de renda para a comunidade, tais como: salrios locais (direto da conta de resultados); fornecedor de refeies (percentagem do custo de alimentao na conta de resultados); fornecedor de transporte; fornecedor de artesanato e de outros produtos tpicos locais; participao no lucro. b) estimar a renda per capita da comunidade: O impacto econmico do projeto de ecoturismo pode ser deduzido calculando-se o quanto a renda gerada pelo ecoturismo aumenta a renda per capita atual da comunidade. Alm disso, como o ecoturismo demanda melhorias na infra-estrutura local, h gerao de benefcios adicionais para a comunidade que merecem ser identificados: postos de sade; melhorias no transporte e vias de acesso; acesso a novas tecnologias (por exemplo, sanitrio seco); treinamento.
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Quando voc decide fazer um investimento, h uma variedade de opes no mercado: voc pode depositar seu dinheiro em renda fixa, num fundo de aes ou em outro empreendimento. Para fazer a escolha certa, precisa-se descontar do valor do fluxo de dinheiro futuro a taxa de rendimento que se poderia ter em outro investimento, chamada taxa de desconto. Por exemplo,
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Risco

A deciso de investir ou no num projeto depende da avaliao do risco desse projeto e das outras opes de investimento. Quanto maior o risco, maior ser o retorno exigido. Os tipos de risco de que estamos falando so: um produto novo tem risco maior que um produto j conhecido; um mercado novo tem risco maior que um mercado j conhecido; gerentes sem experincia no ramo significam risco maior; um empreendimento com altos custos indiretos tem menos flexibilidade e, portanto, maior risco que um empreendimento com baixos custos indiretos; fatores legais e ambientais que podem impedir a operao ou significar custos altos. Alm de considerar os riscos, preciso ponderar as diferentes opes de investimento. Dificilmente algum investe num projeto que d retorno menor que uma aplicao em renda fixa. Para investimentos de risco no Brasil na rea de desenvolvimento sustentvel, as taxas de retorno desejadas so de, no mnimo, 22% para empresas com experincia no ramo. Para projetos de ecoturismo de base comunitria, a anlise de viabilidade deve reconhecer que: o investidor, na realidade, um incentivador e nem sempre busca a mais alta rentabilidade para seu dinheiro; o projeto de ecoturismo pode (e deve) ter outros efeitos, como um aumento na renda da comunidade. Por essas razes, a taxa interna de retorno exigida pode ser mais baixa do que para um projeto puramente comercial, mas, de preferncia, deve ser maior que o rendimento da renda fixa. De qualquer forma, vale a pena considerar outras alternativas de investimentos para escolher aquela com melhor relao risco/retorno. Nem sempre o ecoturismo o melhor investimento para quem quer promover desenvolvimento sustentvel.

mais pessoal, infra-estrutura, etc.). Geralmente, contratam-se consultores externos para fazer um plano de negcio, mas isso no isenta o empresrio de participar da elaborao do plano. Especificamente, ele precisa: determinar objetivos para o plano; fornecer os dados bsicos sobre o negcio; estar disposto a encomendar estudos especficos para melhorar a qualidade da anlise (por exemplo, no caso de investimento de uma ecopousada nova, deveria ter um projeto arquitetnico para poder trabalhar com valores reais, e no um custo mdio de construo); dar acesso a pessoas-chave na empresa ou no ambiente de negcio; acompanhar o trabalho e estar preparado para discutir o rumo do trabalho. Pode valer a pena pedir ao consultor para fazer um relatrio intermedirio e uma apresentao sobre o produto e o mercado antes de comear a modelagem financeira. s vezes, problemas de viabilidade ou necessidade de modificar o conceito de negcio so identificados j nessa fase. Nesse caso, deve-se primeiro resolver essas questes (ou at mesmo desistir delas) antes de continuar com a anlise de viabilidade financeira.

4.3 Relacionamento com os clientes 4.3.1 Qualidade e satisfao dos clientes


A prtica mais utilizada para monitorar a qualidade dos servios e a satisfao dos clientes a aplicao de uma pesquisa de satisfao de clientes, normalmente aplicada por meio de formulrios disponveis nas unidades habitacionais ou na recepo do empreendimento. A direo do empreendimento deixa o cliente vontade para decidir se quer ou no emitir a sua opinio. Exemplo de formulrio para pesquisa de satisfao de cliente:

Consultores

No objetivo deste tpico formar especialistas em planos de negcios. O estudo de viabilidade econmica complexo, tornando-se mais complexo medida e proporo que o negcio cresce (mais produtos, mais clientes, maiores investimentos,
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Boas prticas para a dimenso econmica do turismo sustentvel

Recepo Seu check in foi rpido? Achou sua estada agradvel? Hospedagem Seu apartamento/banheiro estavam limpos? Voc encontrou o conforto necessrio para uma boa noite de sono? Gastronomia A qualidade e a variedade do caf da manh atenderam s suas expectativas? Seu almoo ou jantar em nosso restaurante foi bom? Para Concluir Deixamos de prestar algum servio de sua necessidade? Em caso afirmativo, qual? Voc se hospedaria neste hotel novamente?

sim sim sim sim

no no no no

4.3.2 Comunicao com os clientes

Este tpico refere-se importncia da comunicao entre o empreendimento e seus clientes. Basicamente pode-se destacar que o cliente tem direito de receber as informaes fidedignas sobre os produtos e servios oferecidos pelo empreendimento. Assim, as boas prticas com relao comunicao com clientes reforam a necessidade de que esta deve ser realizada com transparncia, de forma ampla e fidedigna sobre todos os produtos e servios e com o esprito educacional de modo que o cliente possa aprender e entender a relevncia da sustentabilidade, nas suas trs dimenses. Isso pode ser feito paralelamente divulgao por parte do empreendimento sobre as aes tomadas para minimizar os impactos negativos e para potencializar os impactos positivos, sejam estes ambientais, socioculturais ou econmicos por ele realizados.

sim sim

no no

sim

no

4.4 Sade e segurana no trabalho e dos clientes


Sobre este tema, as boas prticas recomendam a identificao dos perigos e a avaliao dos riscos relativos execuo de atividades e tarefas por parte dos funcionrios do empreendimento. Acompanhado a isso, a tomada de aes para prevenir acidentes de trabalho e doenas ocupacionais. Em termos prticos, o empreendimento pode desenvolver a seguinte seqncia de etapas: identificar todas as atividades e tarefas realizadas (em todas as reas e setores do empreendimento); listar, para cada atividade e/ou tarefa identificada, os perigos inerentes sua execuo; correlacionar, para cada perigo listado, o risco associado: perigo=causa e risco (ou dano)=conseqncia; avaliar a probabilidade de cada perigo: pouco provvel, provvel ou muito provvel; analisar a severidade de cada risco ou dano: baixa, mdia ou alta; cruzar as informaes das duas etapas anteriores (probabilidade do perigo e severidade do risco ou dano) e identificar quais so os perigos que precisam ser prevenidos ou minimizados; definir aes para tal; implement-las e monitorar seus resultados.

sim

no

O uso deste tipo de pesquisa deve ser feito tomando-se alguns cuidados. Em primeiro lugar, preciso sempre analisar os resultados e us-los para a tomada de decises que possam melhorar a qualidade dos servios e, evidentemente, monitorar os resultados das melhorias implementadas. Em segundo, deve-se ter claro que o universo de clientes dispostos a preencher formulrios deste tipo sempre pequeno. Alm disso, existe uma tendncia de que somente clientes muito insatisfeitos e muito satisfeitos preencham a pesquisa. Assim, tende-se a ter uma medida dos extremos em termos de opinio. Dessa forma, os resultados encontrados na pesquisa devem ser avaliados com cuidado. Outra maneira de medir a satisfao dos clientes, a qual pode ser realizada em conjunto com a pesquisa descrita anteriormente, perguntar ao hspede no momento da sua sada (check out) se este ficou satisfeito com o servio ou ainda se este tem algo a sugerir em termos de melhoria aos servios prestados pelo empreendimento.

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Referncias

No caso especfico dos clientes, o empreendimento deve verificar quais os perigos e riscos que esto associados estada do cliente no empreendimento. Se o cliente faz um passeio a cavalo ou se o cliente utiliza a piscina do empreendimento, haver perigos e riscos associados e relativos sade e segurana. Portanto, o empreendimento pode adotar a metodologia citada anteriormente. Obs.: em todos os casos (trabalhadores e clientes) deve-se considerar a responsabilidade do empreendimento quanto ao traslado (casa-trabalho-casa ou aeroporto/porto/rodoviria-meio de hospedagem-aeroporto/porto/rodoviria). Dica 1 Conhea o trabalho da Associao Frias Vivas, que contribui para minimizar a ocorrncia de acidentes no turismo e lazer, incentivando o turismo e a recreao consciente e segura, por meio da disseminao de uma cultura de preveno de acidentes, atravs da implantao de padres de segurana. No website da Associao www.feriasvivas.org.br pode-se encontrar artigos sobre turismo, aspectos jurdicos das atividades tursticas, gerenciamento de risco e normalizao, alm de regras e precauo contra acidentes e outras informaes importantes para se fazer a gesto da segurana no trabalho e dos clientes. Dica 2 Conhea o trabalho da Associao Brasileira das Empresas de Turismo de Aventura ABETA, que promove o profissionalismo e as melhores prticas de segurana e qualidade entre seus associados, contribuindo para o desenvolvimento sustentvel do Turismo de Aventura no Brasil, em parceria estreita com os diferentes atores da sociedade, poder pblico e terceiro setor, buscando incentivar, de forma harmnica e tica, a preservao do meio ambiente e do patrimnio cultural, assim como a prosperidade econmica dos associados e de seus colaboradores e dos destinos tursticos. No website da Associao, www.abeta.com.br, alm de notcias e artigos relacionados ao segmento, encontram-se aspectos jurdicos das atividades tursticas e pode-se participar de fruns de discusso.

5. Referncias
JANR, Ariane. Gesto de empreendimentos tursticos: Elaborao de projetos/Planos de negcios. In: Manual de melhores prticas para o ecoturismo. Org.: Roberto M. F. Mouro. Rio de Janeiro: FUNBIO/Instituto ECOBRASIL Programa MPE, 2004. 93p. p. 31-38.

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