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Coleco Ttulo do Mdulo

Formao Modular Automvel Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos Manual de Formando CEPRA - Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Departamento Tcnico Pedaggico CEPRA - Direco CEPRA - Concepo e Desenvolvimento Curricular CEPRA Ncleo de Apoio Grfico

Suporte Didctico

Coordenao Tcnico-Pedaggica

Direco Editorial Autor

Maquetagem

Propriedade

CEPRA - Centro de Formao Profissional da Reparao Automvel Rua Francisco Salgado Zenha, 3 2685-332 PRIOR VELHO Portugal, Lisboa, 2007/11/02 264612/07

Edio 1.0

Depsito Legal

ndice

NDICE
DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS.................................................................................................... E.1 OBJECTIVOS ESPECFICOS......................................................................................... E.1 CORPO DO MDULO 0 - INTRODUO.............................................................................................................0.1 1 - GESTO DE CONFLITOS. ..........................................................................................1.1
1.1 - A GNESE DO CONFLITO. ................................................................................................1.1 1.1.1 - CONFLITOS INTRAPESSOAIS.................................................................................1.1 1.1.2 - CONFLITOS INTERPESSOAIS.................................................................................1.2 1.1.3 - CONFLITOS INTRAGRUPO .................................................................................... 1.3 1.1.4 - CONFLITOS INTERGRUPO .................................................................................... 1.3 1.2 - ESTERETIPOS E PRECONCEITOS ............................................................................ 1.3 1.3 - PORQUE OCORRE O CONFLITO .................................................................................. 1.4 1.4 - MODOS DE LIDAR COM O CONFLITO: ESTRATGIA....................................................1.5 1.4.1 - ESTRATGIAS FACE AO CONFLITO ..................................................................... 1.5 1.4.2 - EFEITOS POSITIVOS DOS CONFLITOS ............................................................... 1.8 1.4.3 - EFEITOS NEGATIVOS DOS CONFLITOS .............................................................. 1.8 1.5 - ANLISE E OBJECTO DO CONFLITO ............................................................................ 1.9 1.6 - TIPOS DE NEGOCIAO................................................................................................1.10

2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL NA GESTO DE COMPORTAMENTOS....................2.1


2.1 - EMOES. .........................................................................................................................2.1 2.2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL .......................................................................................... 2.3 2.3 - COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL ....................................................... 2.6 2.4 - QUADRO DE COMPETNCIAS ...................................................................................... 2.8

BIBLIOGRAFIA................................................................................................................ C.1

DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE..................................................................................................................... S.1 CORRIGENDA DO PS-TESTE .................................................................................... S.4

ANEXOS
ACTIVIDADES PRTICAS.............................................................................................. A.1

DOCUMENTOS DE ENTRADA

Objectivos Gerais e Especficos

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOS


Depois de ter estudado este mdulo, o Formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAIS
Adquirir tcnicas comportamentais que utilizem a inteligncia emocional como factor criativo para ajudar a resolver conflitos interpessoais.

OBJECTIVOS ESPECFICOS
1 - Identificar a natureza do conflito 2 - Enunciar os efeitos positivos do conflito 3 - Enunciar os efeitos negativos do conflito 4 - Identificar as causas geradoras de conflitos 5 - Identificar as causas das tenses 6 - Identificar a importncia de uma comunicao assertiva para a resoluo de conflitos 7 - Identificar modos de lidar com os conflitos 8 - Adquirir competncias de anlise e diagnstico de situaes 9 - Identificar a emoo como diferencial em situao de tenso 10 - Caracterizar o conceito de inteligncia emocional 11 - Distinguir as componentes da inteligncia emocional 12 - Identificar o quadro de competncia emocional

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

E.1

CORPO DO MDULO

Introduo

0 - INTRODUO
Este mdulo, alm de caracterizar os vrios tipos de conflito, pretende tambm fornecer um conjunto de orientaes que possibilitem aos profissionais, no seu dia a dia, enfrentarem e resolverem de forma hbil, e com sucesso, as situaes em que possam estar emocionalmente mais envolvidos, controlando as emoes para que elas joguem a seu favor. O desempenho profissional de um inspector fortemente condicionado pelas competncias comportamentais, competncias estas tanto mais necessrias, quanto maior o contacto com o pblico, em situaes potenciadores de gerar conflitos. Desta forma pretende-se que o inspector controle emoes, no deixando que estas dominem quer os seus actos e pensamentos, quer os das pessoas que com ele contactam, conferindo-lhe ainda capacidade negocial. O conflito, parte integrante do relacionamento interpessoal em todas as circunstncias da vida profissional, pode ser analisado como factor benfico para ultrapassar limitaes pessoais / organizacionais, contribuindo para evitar conformismo, acomodao, produo de falsos consensos. O conflito pode ser um sinal de tomada de conscincia de problemas, constituindo um motor de progresso.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

0.1

Gesto de Conflitos

1 - GESTO DE CONFLITOS
1.1 A GNESE DO CONFLITO
Definio de Conflito
Conflito uma situao em que dois ou mais objectivos pertencentes a uma ou mais pessoas, so mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade. Entende-se por conflito a exacerbao de divergncias entre duas pessoas com envolvimento emocional das partes.

Formas de Conflito
Uma organizao ou empresa um local privilegiado de conflitos, isto porque, uma empresa um grupo que vive fenmenos sociais especficos (sendo um deles a relao que se estabelece entre cada elemento do grupo) independentemente da sua estrutura hierrquica. A empresa deve ser entendida como uma srie de grupos e elementos em permanente interaco, operando nos vrios nveis de uma hierarquia ou departamento. Um grupo compe-se de indivduos com caractersticas de personalidade diversas e por isso mesmo natural que a vida em grupo provoque tenses, que se podem revestir de formas diferentes,conforme os casos: Conflitos Intrapessoais Conflitos Interpessoais Conflitos Intragrupo Conflitos Intergrupo

1.1.1- CONFLITOS INTRAPESSOAIS


Os conflitos intrapessoais esto relacionados com a interioridade do indivduo e a sua necessidade de dar uma s resposta entre duas, que se excluem mutuamente. Podemos identificar trs variantes destes tipos de conflito:

Conflito Atraco-Atraco
Existe quando a pessoa est perante dois objectivos ou situaes atraentes e ao escolher uma, ter que renunciar a outra, uma vez que ambas no podem ser concretizadas simultaneamente. Exemplo: A necessidade de trabalhar e de ter uma carreira brilhante pode entrar em conflito com o desejo e a necessidade de ter um filho e de ficar em casa para cuidar dele.

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Gesto de Conflitos

Conflito Repulso-Repulso
A pessoa est colocada entre duas alternativas desagradveis e tem dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas. Trata-se de uma escolha difcil porque, no optar, implica automaticamente que qualquer uma das situaes se imponha. Este tipo de conflito est relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o indivduo exige e teme de si mesmo, porque envolve toda a problemtica da clarificao dos valores pessoais.

Conflito Atraco-Repulso
A pessoa encontra-se perante dois aspectos da mesma situao e qualquer deciso tem vantagens e desvantagens. Estes, talvez sejam os conflitos mais comuns, porque se referem existncia de um objecto ou situao que tem caractersticas positivas e agradveis mas que, tambm, tem caractersticas negativas e desagradveis.

1.1.2 CONFLITOS INTERPESSOAIS


Este tipo de conflito surge entre indivduos, devido a diferenas individuais de sexo, valores, crenas, nvel social, estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes razes:

Diferenas Individuais As diferenas de idades, sexos, atitudes, crenas, valores e experincias contribuem para que as pessoas vejam e interpretem as situaes de mltiplas maneiras. Em situaes onde se demarque a diferena individual, as situaes de conflito so inevitveis. Limitao dos Recursos Nenhuma organizao ou grupo possui todos os recursos de que necessita. Os recursos financeiros, tcnicos e humanos so limitados. A justa partilha destes recursos por todos os indivduos difcil. Por este facto, h que tomar decises concretas: Quem ocupa este espao? Quem ocupa esse trabalho? Quem obtm este equipamento? Quem ser informado? Quem tem o poder? Quem pode utilizar o automvel? Etc. Em parte, so as limitaes dos recursos que faz com que exista competio em qualquer sistema. Sempre que um grupo resolve fazer uma partilha equitativa surgem divergncias, porque h pessoas que se consideram sempre prejudicadas. 1.2 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Gesto de Conflitos

Diferenciao de Papis Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a outro. Se a autoridade de uma pessoa no aceite pelo outro, surge o conflito. Quando a entidade patronal e o colaborador esto de acordo quanto a determinado trabalho que preciso realizar, mas se a entidade patronal fala em tempo suplementar para o realizar, o empregado pode no estar de acordo. O empregado poder no dizer que no, somente porque da poderiam, posteriormente, advir problemas para o seu desempenho profissional.

1.1.3 CONFLITOS INTRAGRUPO


A forma dos trabalhos e estrutura organizativa do grupo deve ser coerente e sempre que possvel reduzir as ambiguidades existentes no grupo, quanto a papeis e estatutos, tendo que ser estes ltimos devidamente definidos e coerentes entre si e o grupo.

1.1.4 CONFLITOS INTERGRUPO


Muitas das causas de tenses surgem de forma externa ao grupo, tenses intergrupos que se manifestam nas relaes com outros grupos dentro da mesma organizao, por vezes com natureza diferente. O conflito tem um papel positivo na organizao. Cabe ao gestor ou lider geri-lo de forma eficaz para a sua organizao.

1.2 - ESTERETIPOS E PRECONCEITOS


O esteretipo uma percepo rgida, enviesada das coisas e factos traduzindose em atitudes comportamentais uniformes e inflexveis. O Preconceito pensar mal dos outros sem suficiente fundamento.

um julgamento prvio negativo dos membros de uma raa ou religio ou dos que desempenham qualquer papel social significante que se mantm mesmo que os factos o desconfirmem. Segundo autores como Sherif (1953), os factores que levam as pessoas a formarem atitudes preconceituosas no so individuais, esto associadas ao facto de se pertencer a um grupo. O amor no v defeitos como o dio no v qualidades. Outras das causas apontadas como factor de conflito so as presses resultantes do jogo do papel de grupo. Isto porque o trabalho que o indivduo desempenha na organizao leva-o a tomar decises e a ter determinado comportamento por vezes de forma contigencial. Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

1.3

Gesto de Conflitos

Tambm as formas de perceber a informao, a prpria vivncia, o modo de estar a vivenciar a comunicao no grupo, leva o indivduo a percepcionar a realidade de modo diferente, levando a mal entendidos e a conflitos; ter objectivos no grupo e nos elementos; existir um estatuto individual que no coerente com as suas aptides e qualidades ou atributos pessoais levando a sentimentos de insatisfao pessoal. Um conceito importante para explicar o conflito entre dois ou mais grupos o conceito de identidade ou de grupo. Sempre que os elementos de um grupo interagem colectivamente ou individualmente, com outro grupo ou membros dele, em termos da sua identificao grupal, temos uma instncia de relaes intergrupos. Isto porque os grupos so diferentes uns dos outros devido s suas diferentes normas, regras, crenas, valores, atitudes, papis, etc., o que permite fazer categorizaes de grupos realizando modos operativos ao analisar a maneira de estar e de ser dos diferentes elementos que interagem e se tornam interdependentes.

1.3 - PORQUE OCORRE O CONFLITO


O conflito pode ocorrer devido a uma srie de razes: Disputa de papis Escassez de recursos Mal entendidos Diferenciao de tarefas Orientao diferente quanto ao tempo necessrio para a tarefa ou concretizao dos objectivos Estrutura e relaes efectuadas

Dentro de uma organizao, os conflitos podem surgir entre os diferentes grupos, como por exemplo: o grupo de produo, de marketing, etc. sempre necessrio analisar a dinmica dos processos de grupo para averiguar qual o processo causal e origem do conflito. O conflito ocorre a diversos nveis: Latente Percebido Sentido Manifesto Desfecho 1.4 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Gesto de Conflitos

Latente - porque pouco percebido, existe ao nvel do conflito de papis, competio. Percebido - porque o conflito existe mas nenhuma das partes se incomoda ou manifesta abertamente. Sentido - porque as pessoas percebem o conflito, ficam aborrecidas, mas nada fazem para modificar essa situao, gerando-se tenso e ansiedade. Manifesto - dado que se assume o conflito, tornando-se agressivo e inadequado na resoluo. Desfecho - porque se pretende solucionar o conflito, levando a uma satisfao pessoal por parte dos indivduos.

1.4 - MODOS DE LIDAR COM O CONFLITO: ESTRATGIA


1.4.1 - ESTRATGIAS FACE AO CONFLITO
Nos grupos onde existe muito conformismo, no existe criatividade estagnando a vida no grupo. As tenses so factor de ideias, progresso na concretizao de solues. necessrio haver troca de ideias e um nvel mnimo ideal de conflito para que a organizao seja criativa e competitiva. Cabe ao lder melhorar as tenses e promover lideranas democrticas adequadas aos contextos organizacionais e situaes para que o dilogo entre todos impere no sentido de haver respeito por si e cada um, nos seus valores pessoais e profissionais. Duas dimenses so importantes para se resolver os problemas que levam ao conflito: Cooperao Assertividade

Resoluo de Conflitos: Estratgia


Evitamento Passividade: Adia-se o conflito e no se resolve, por medo, insegurana, etc. Justifica-se quando: - Questo menor -O tempo resolver - No h informao suficiente - Assimetria de poder (situao imutvel) - Outros resolvero o conflito melhor que ns

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Gesto de Conflitos

Competio Triunfar: Assim no se coopera. Cada um tenta atingir as suas metas. Justifica-se quando: - Emergncia requer aco rpida - Aces impopulares mas essenciais - Auto-defesa, impedir os outros de acumular vantagens Acomodao Submisso: Forma no assertiva, em que se negligencia os seus objectivos e preocupaes em favor do outro. Justifica-se quando: - Situao emocionalmente explosiva - Harmonia muito importante para atingir resultados - Conflito de personalidades dificilmente resolvel Compromisso Concesses: Posio intermdia entre a assertividade e a cooperao em que cada grupo ou indivduo faz concesses e negoceia. Justifica-se quando: - Acordo melhor para as partes do que no acordo - Objectivos conflituantes impedem concordncia com proposta integral da outra parte Colaborao Cooperao: Satisfao mtua em enfrentar o conflito e solucionar o problema, com alternativas que satisfaam ambas as partes importante referir que cada forma de lidar com o conflito tem a ver com o contexto e natureza da situao. importante treinar competncias comportamentais para que se aumente o nvel de repertrio comportamental do indivduo para estes encontrarem a forma mais eficaz e pessoal de lidar com situaes conflituosas. O conflito normal que acontea. Visto que os indivduos tm modos de os resolver diferentes, o importante encontrar solues pois no existem receitas feitas e prontas a aplicar nesta ou aquela situao. Justifica-se quando: - Interdependncia entre indivduos - Repartio de poder equilibrada - Potencial de benefcios mtuos no longo-prazo

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Gesto de Conflitos

A Atitude Auto-Afirmativa
A atitude de auto-afirmao tambm pode ser chamada assertividade. Este termo tem origem no verbo to assert que significa afirmar. Sinais do estilo assertivo: - Estar vontade na relao frente-a-frente; - Adoptar uma postura verdadeira; - Colocar as coisas muito claramente s outras pessoas; - Procurar compromissos realistas; - Negociar na base de interesses mtuos e no de ameaas; - No deixar que o pisem; - Estabelecer uma relao com base na confiana, no manipulando.

O objectivo do estilo assertivo minimizar as tenses interpessoais com: - Respeito por si prprio; - Respeito pelos pontos de vista dos outros; - Estabelecimento de relaes abertas. Atravs de: - Estabelecendo a sua prpria escala de prioridades; - Dizendo no sem ter necessidade de se justificar; - Procurar aquilo que realmente deseja; - Pedir explicaes sempre que no percebeu alguma coisa; - Tentar saber qual a imagem que os outros tm de si prprio. Situaes que requerem uma atitude de assertividade no trabalho: - Pedir um aumento salarial, uma promoo ou um dia livre; - Admitir que no foi capaz de executar uma tarefa que lhe tinha sido pedida; - Repreender um subordinado. Requerem este tipo de comportamento porque: - Dependem da pessoa com que se interage; - Dependem tambm das circunstncias.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

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Gesto de Conflitos

A assertividade leva a: - Exprimir o que se pensa ou se sente, sem ambiguidades; - Ser objectivo, elogiar os outros sempre que meream, elogiar-se a si prprio mesmo na presena de terceiros; - Exprimir o que se sente e pensa atravs da palavra, postura e gesto; - Discordar. Contradizer e refutar as ideias do outro sempre que no se concorde com as mesmas; - Falar de forma directa; - Improvisar sempre que necessrio, desde que a opinio corresponda a ideias e sentimentos honestos e verdadeiros; - Manter com os outros, relaes assentes na confiana mtua; - Estar mais vontade nas relaes com os outros.

1.4.2 - EFEITOS POSITIVOS DOS CONFLITOS


Desperta sentimentos e estimula energias Produz curiosidade e interesse pela melhoria Aumenta a coeso grupal Aumenta a motivao pelo desempenho do grupo Desperta a ateno para a existncia de problemas Testa a balana do poder Podem tambm ser encarados como aspectos positivos: Barmetro organizacional Desafio para novas solues Regulador do poder

1.4.3 - EFEITOS NEGATIVOS DOS CONFLITOS


Desencadeia sentimentos de frustrao, hostilidade e ansiedade Excesso de coeso leva presso para o conformismo e reduo de liberdade Desvio de energia para a causa do conflito Aces de bloqueio e no cooperao com outra parte Gera distores e alimenta as incompatibilidades

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Gesto de Conflitos

Podem tambm ser encarados como aspectos negativos: Alto nvel de stresse Baixa produtividade e competitividade Comportamento distorcidos Perda de estatuto As causas geradoras de conflitos surgem tambm e de forma acentuada nas atitudes dos indivduos, quando estes apresentam divergncias de valores. Esta divergncia de valores pode estar associada a uma dimenso avaliativa do outro que se traduz por preconceito e a outro nvel cognitivo, que o esteretipo.

1.5 - ANLISE E OBJECTO DO CONFLITO


Fases do Conflito
Para tentar solucionar os conflitos, deve sempre ter em linha de conta: A anlise de cada situao importante para encontrar a soluo para o problema. Deve-se evitar que os conflitos ou as causas que mantm os conflitos no se arrastem. Analisar os factos que esto na sua origem. O mesmo problema pode ter interpretaes diferentes e cada um dos interlocutores pode atribuir tambm valores diferentes, por isso importante analisar os processos de comunicao entre os elementos do grupo. Analisar os objectivos de cada interlocutor e os seus desacordos e mtodos para atingir as suas metas. Qual a natureza e discusso dos mtodos. Os valores que cada elemento apresenta sobre os mesmos factos e realidade do problema.

Um conflito tem as seguintes fases: Incubao: Tomada de conscincia da situao Consciencializao: Formalizao da discordncia Disputa: Discusso (agressiva) das razes que originam o conflito Ecloso: Radicalizao das posies, guerra aberta

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1.9

Gesto de Conflitos

Gerindo Conflitos
Quando colocado numa posio de gestor do conflito: O primeiro passo dever passar por uma abordagem da viso de cada uma das partes. A melhor forma de lidar com o assunto ser conversar com os indivduos de forma separada e privada. Durante a conversa deve-se tentar separar informaes e emoes. Ter de ser um ouvinte atento e desprovido de cargas valorativas. Coloque-se numa posio de neutralidade. Procure despersonalizar o tema. Tente alterar o ponto de vista de cada uma das partes quanto ao conflito. No se limite a ouvir: Tente enquadrar o tema na forma como visto. Aprofunde o interesses mencionados se estes no apontam para uma soluo. VISES DE CONFLITO QUE FACILITAM/DIFICULTAM A SUA RESOLUO Eu aprecio o ponto de vista do outro. Eu sei porque que ele tomou essa posio. um problema que diz respeito aos dois. O meu ponto de vista o nico vlido e correcto. No percebo porque que ele tomou essa posio Muitos esto envolvidos nesta disputa.

O assunto pode ser exposto em termos O assunto afectado por smbolos, palavras simples e concretos e questes de princpio. Tenho esperana que este conflito se resolva. Tenho pouca f que o assunto se resolva.

Eu no represento ningum que no eu, nesta Eu represento diversas pessoas. No as disputa. quero desiludir.

1.6 - TIPOS DE NEGOCIAO


Negociao: o processo de tomada de deciso conjunta em cenrio de interesses conflituantes.

Tipos de Negociao:
Ganho-Ganho Numa negociao ganho/ganho ambas as partes pensam que conseguiro o que pretendem. Por outras palavras, encontrou-se uma via que permite s duas pessoas atingirem os seus objectivos. Nem sempre possvel que o conflito seja resolvido numa perspectiva de vencedor/vencedor, no entanto os resultados estimulam que se aponte nesse sentido, no s porque ambas as partes ficam satisfeitas, mas porque melhora o seu nvel de entendimento e relao. 1.10 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Gesto de Conflitos

Ganho-Perda Alguns conflitos no podem ser resolvidos a no ser por uma via de ganho-perda. Conflitos em torno de factos engendram um vencedor. Similarmente, quando est em jogo um resultado indivisvel que procurado por ambas as partes, (por exemplo uma promoo) muito raramente se verificar outro desenvolvimento que no uma posio de vencedor/vencido. Perda-Perda Ocorre sempre que um conflito tem resultados negativos para ambas as partes. Como a designao implica, as situaes de vencido/vencido no satisfazem ningum, contudo no so to invulgares como se poderia supor.

Na Negociao:
Oua com empatia - Quando se ouve para compreender inteiramente, transmite-se a mensagem: Eu respeito-o como pessoa, os seus pensamentos e sentimentos so importantes para mim quer eu concorde com eles ou no. Escuta activa - Estabelea contacto visual - V mostrando interesse na conversa - No use gestos que sirvam de distraco - Faa regularmente perguntas - Tente parafrasear o seu interlocutor - No interrompa nem fale ao mesmo tempo Separe as pessoas dos problemas - Qualquer negociado tem dois tipos de interesses: A substncia a negociar e a relao - Ponha-se no lugar deles - Salvar a face: Concilie as suas propostas com os valores dos outros - Comece por reconhecer e compreender as suas emoes e as dos outros - No reaja a exploses emocionais - Oua atentamente e tente compreender o que est a ser dito

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Gesto de Conflitos

Centre-se em interesses e no em posies - Por trs das posies opostas encontram-se interesses partilhados e compatveis, bem como interesses em conflito - Tente saber porqu? - Faa valer os seus interesses - Reconhea e comunique que os interesses deles fazem parte do problema

1.12

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Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL NA GESTO DE COMPORTAMENTOS


2.1 EMOES
Conceito de emoo
Etimologicamente a palavra emoo vem do verbo emovere, que significa pr em movimento. Nesta palavra est tambm contido o termo moo, que possui a mesma raz que a palavra motor. Podemos dizer que as nossas emoes nos pem em movimento, que elas nos fazem agir, em suma, que elas so o motor dos nossos comportamentos.

As emoes na gesto das relaes interpessoais


A importncia das pessoas saberem lidar com as suas emoes em situaes de tenso da vida moderna tem gerado vrios debates sobre inteligncia emocional. Aceites ou no, os conceitos sobre o controlo e aproveitamento produtivo das emoes humanas causam polmica e geram mudanas no modo de compreenso das relaes das pessoas no trabalho e com as suas prprias vidas. O norte-americano Daniel Goleman, jornalista e psiclogo, da Universidade de Harvard, conseguiu acender ainda mais a polmica com o seu livro Inteligncia Emocional. A teoria revolucionria que redefine o que Ser Inteligente, questiona o velho mito de que devemos sobrepor a razo emoo. Ela sugere a busca de um equilbrio entre ambas e, mais ainda, que possvel usar inteligentemente a emoo. Goleman prope no seu livro que podemos lidar com as emoes, assim como lidamos com a matemtica e a fsica, tendo maior ou menor talento segundo o nosso grau de Q. E. (Quociente Emocional). Para ele, o conhecido Q. I. (Quociente de Inteligncia Intelectual) insuficiente para determinar se algum poder ter sucesso ou no na vida, pois mede apenas algumas das funes cerebrais, especialmente a capacidade de fazer conexes lgicas e racionais. O psiclogo diz ainda que preciso aprender a controlar e dominar pelo menos parcialmente os impulsos negativos, como a ansiedade, melancolia, ira ou os mpetos repressores, e que as pessoas precisam perceber emocionalmente a si mesmos e aos outros. Dessa forma, as tenses da vida moderna como o risco de demisso, stresse, mercado competitivo e falta de tempo para o lazer so situaes que tendem a alterar o estado emocional de grande parte das pessoas, levando-as at ao seu prprio limite fsico e psquico. O resultado o desequilbrio emocional. Percebendo a gravidade deste problema, as empresas passaram a incorporar o auto-conhecimento, a autoconscincia, a empatia, a auto-aceitao e a intuio como palavras de ordem, transformando os funcionrios no foco das atenes.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.1

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Todos possuem algumas habilidades emocionais. Certas pessoas tm um desempenho excelente nessa rea, enquanto outras no se do to bem. No se assuste caso voc perceba que se encaixa nesta ltima categoria. A prtica poder ajud-lo a ascender na escala da inteligncia emocional, que consiste de cinco aptides: Conhecer os Prprios Sentimentos: Conhece os seus verdadeiros sentimentos? Um grande nmero de pessoas no consegue definir sentimentos de amor, vergonha ou orgulho, nem a razo para o surgimento dessas sensaes indefinidas. As mesmas pessoas mostram-se frequentemente incapazes de definir a intensidade das suas emoes, mesmo quando lhes pedem para classific-las como subtis, intensas ou esmagadoras. Se no for capaz de avaliar a intensidade dos seus sentimentos, no poder definir at que ponto esses sentimentos o esto a influenciar, e queles que o cercam. Ser Dotado de Empatia: Reconhece os sentimentos dos outros? Compreende por que sentem de determinada maneira? Identifica-se com a situao ou as motivaes alheias? Empatia a capacidade de sentir como outras pessoas, de sentir as emoes dos outros como sentimos as nossas. Quando temos empatia, as emoes alheias ressoam dentro de ns. Percebemos intuitivamente quais so esses sentimentos, sua intensidade e suas causas. Para alguns difcil, mas outros so to bons nisso que conseguem literalmente ler os sentimentos de algum como se fossem um livro. Aprender a Controlar as Prprias Emoes: Controla as suas emoes? Conhecer as prprias emoes e as emoes dos outros no basta para alcanar a educao emocional. Precisamos saber quando expressar as emoes e quando cont-las. Precisamos saber quando e como a expresso emocional, ou sua ausncia, influencia outras pessoas. Devemos aprender a afirmar os nossos sentimentos positivos, tais como esperana, amor e alegria. E a libertar as nossas emoes negativas, como a raiva, o medo ou a culpa, de maneira inofensiva e produtiva, alm de adiar a expresso das mesmas at um momento propcio. Remediar Danos Emocionais: Sabe pedir desculpas? Na qualidade de seres humanos, todos cometemos deslizes emocionais e magoamos pessoas. Contudo, devemos aprender a reconhecer e a reparar aquilo que fizemos. Para tal, temos de assumir responsabilidades, pedir perdo e procurar reparar. O que pode significar uma transformao da nossa atitude, se esta magoar algum? No uma tarefa fcil, mas, se no procurarmos coloc-la em prtica, os nossos erros envenenaro permanentemente os nossos relacionamentos. Integrao de Tudo: medida que ascende na escala da Educao Emocional, voc desenvolve uma aptido que podemos chamar de interactividade emocional. Significa a capacidade de estar em sintonia com os sentimentos daqueles que o cercam, sentir os seus estados emocionais e interagir eficazmente com eles.

2.2

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.2 INTELIGNCIA EMOCIONAL


Conceito de Inteligncia Emocional
O termo inteligncia emocional foi introduzido por Peter Salovey e Jonh Mayer, mas foi Daniel Goleman quem divulgou o conceito. Para Salovey e Mayer, a inteligncia emocional compe-se de uma srie de aptides que servem para a apreciao e a expresso justa das prprias emoes e das emoes dos outros e para utilizar a sua sensibilidade para se motivar, planificar e concretizar objectivos da sua vida. Goleman por seu lado explica que entre as caractersticas de inteligncia emocional, encontramos as aptides que nos permitem motivarmo-nos a ns prprios e de se preservar face frustrao, de controlar as nossas pulsaes e de estar em condies para adiar as nossas fontes de gratificao; de regular o nosso humor e fazer com que o stresse no nos impea de pensar, de ser empticos e de manter a esperana na vida. Segundo a International Society of Applied Emotional Inteligence (ISAEI), a Inteligncia Emocional apresenta 10 caractersticas: O controlo emocional: compreender a controlar os seus sentimentos e gerir o seu humor; A auto-estima: ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das situaes exteriores; A gesto do stress: controlar o stress e criar mudanas; As aptides sociais: ser capaz de se relacionar com os outros e ser emptico; O controlo da impulsividade: controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as suas gratificaes; O equilbrio: manter o equilbrio entre o trabalho e a casa, as obrigaes e o prazer; As aptides de comunicao: comunicar eficazmente com os outros; Gesto das suas metas e dos seus objectivos: fixar metas realistas em todas as esferas da sua vida; A automotivao: motivar-se a si prprio na prossecuo das suas metas, ser capaz de criar energia interna; A atitude positiva: manter uma atitude positiva e realista mesmo quando nos momentos mais difceis.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.3

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Concluso dos estudos


A um elevado QE corresponde maior sucesso profissional e satisfao. A um elevado QE corresponde tambm um sistema imunitrio mais resistente, mais sade e bem estar.

Tipos de Inteligncia Emocional


Os cinco Tipos de Inteligncia Emocional e algumas estratgias para a conquista de uma melhor Inteligncia Emocional em cada uma delas. Auto-conscincia - conhecer as suas prprias emoes, reconhecendo um sentimento assim que se manifeste, sendo capaz de distinguir entre sentimentos. Examinemos a estratgia: - Perceber a emoo do indivduo; - Reconhecer a emoo como uma oportunidade de intimidade e transmisso de experincia; - Escutar com empatia, legitimando os sentimentos do indivduo; - Ajudar o indivduo a nomear e verbalizar as emoes; - Impor limites e, ao mesmo tempo, ajudar o indivduo a resolver os seus problemas. A principal diferena entre um sbio e um tolo que o tolo no capaz de aprender com os seus erros.
Provrbio chins

Todas as emoes so, em essncia, impulsos para agir, planos instantneos para lidar com a vida que a evoluo nos infundiu.
Daniel Goleman

Administrao do Estado de Esprito (disposio) - Lidar com os seus sentimentos de maneira que se tornem apropriados s situaes e que voc reaja da forma apropriada. - Mente Racional: denomina a parte de nossa mente que analisa, raciocina e aplica conceitos elaborados pelo pensamento. - Mente Emocional: denomina a parte de nossa mente que tem atitudes reflexas, reactivas e oriundas de vivncias emocionais do passado no resolvidas pela mente racional. O circulo de excelncia acenta no pr-requisito de viver o presente acrescentando-lhe recursos, alm de usar mecanismos emocionais para resolver problemas emocionais o que, per si mais eficaz do que tentar resolver emoes usando apenas a mente racional. 2.4 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

...a mente racional, o modo de compreenso de que, tipicamente, temos conscincia... capaz de ponderar e reflectir. Mas junto desse existe outro conhecimento impulsivo e poderoso, embora s vezes ilgico - a mente emocional.
Daniel Goleman

Auto-motivao - a habilidade de criar sinergias (somar todas as partes acrescentando um valor maior que o valor unitrio de cada uma delas) entre os seus sentimentos e direccionar-se para uma meta, minimizando a falta de auto-confiana, da inrcia e da impulsividade. Com relao a esta terceira rea domnio, mencionamos duas tcnicas que apresentam recursos teis para a auto-motivao. - A primeira e a mais simples de todas a tcnica que consiste em dividir uma grande tarefa em tarefas menores de execuo mais fceis, evitando sentimentos de ansiedade, stress e frustrao; - A segunda tcnica denominada de pirmide invertida que simplesmente cria prioridades nas tarefas dirias, no em funo de sua importncia ou urgncia mas sim em funo do desgaste emocional implcito em cada uma delas (que, necessariamente, ser diferente de pessoa para pessoa, em funo de suas preferncias emocionais). ...as memrias emocionais podem ser guias imperfeitas para o presente. Daniel Goleman Essas duas mentes, a emocional e a racional, operam em estreita harmonia na maior parte do tempo, entrelaando os seus modos de conhecimento para nos orientar no mundo. Daniel Goleman Empatia - reconhecer sentimentos nas outras pessoas, entrando em sintonia com as suas manifestaes verbais e no-verbais. Para melhorar as nossas interaces e a nossa percepo das manifestaes verbais e no verbais das outras pessoas, podemos recorrer a: - Flexibilidade - considerar que a nossa resposta a consequncia do nosso processo de comunicao. - Sistemas Representacionais - ficar atento ao sistema representacional prevalecente no nosso interlocutor. - Adoptar a Repetio Emptica - uso de termos e expresses comuns ao interlocutor. Gesto dos Relacionamentos - a habilidade de nos relacionarmos com os outros; resoluo de conflitos; negociao; coeso de grupo. Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.5

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Esta provavelmente a mais sensvel das reas abordadas pela inteligncia emocional e exige um tratamento estratgico mais amplo.

Muitos indcios atestam que as pessoas emocionalmente competentes - que conhecem e lidam bem com os prprios sentimentos, e lem e consideram os sentimentos das outras - tm vantagens em qualquer campo da vida, seja nas relaes amorosas e ntimas, seja assimilando as regras tcticas que governam o sucesso na poltica organizacional. Daniel Goleman

As pessoas com prtica emocional bem desenvolvida tm mais probabilidade de se sentirem satisfeitas e serem eficientes nas suas vidas, dominando os hbitos mentais que fomentam a sua produtividade; as que no conseguem exercer algum controle sobre a sua vida emocional travam batalhas internas que prejudicam a sua capacidade de se concentrarem no trabalho e pensar com clareza. Daniel Goleman

Emoes e Razo dos Comportamentos


Contrariando as ideias at agora existentes, surge o conceito de que a inteligncia no se limita razo, ao pensamento dito racional, claro e lgico como afirmava Descartes, sendo fundamental analisar qualquer questo com um nvel adequado de emoo, ou seja, segundo a perspectiva, conforme refere Goleman, de que uma viso da natureza humana que ignore o poder das emoes tristemente mope.

2.3 - COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL


A Inteligncia Emocional consiste na habilidade de enfrentar e resolver com sucesso uma situao emocionalmente instvel, controlando as emoes para que elas trabalhem a nosso favor. No deixar que estas dominem os nossos actos e pensamentos, fazendo com que tomemos decises inadequadas ou irracionais. A nossa inteligncia funciona de uma forma integrada, o nosso crebro composto por duas partes: o lado esquerdo, que trata da capacidade de raciocnio lgico, conhecido tambm como Q.I. (Quociente Intelectual), e o lado direito responsvel pelas emoes e que conhecemos como Q.E. (Quociente Emocional). Acontece que somente um elevado nvel de Q.I. no garante o nosso sucesso profissional, nem to pouco pessoal. Alm do conhecimento tcnico, idiomas, formao escolar, o profissional de sucesso ter que saber lidar com o ser humano e respeit-lo.

2.6

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Distinguem-se 5 componentes particulares numa emoo: Modificaes fisiolgicas como a acelerao do ritmo cardaco, o aumento da tenso arterial, a transpirao, a secura da boca, as tenses musculares, etc. Estas modificaes fisiolgicas podem tomar duas orientaes, seja a activao ou a inibio. Um conjunto de estruturas nervosas endcrinas entram em jogo. Sensaes agradveis ou desagradveis como a alegria, o prazer, a repulsa, a dor, a calma, a apatia, etc. Todas as emoes tm um cariz agradvel ou desagradvel. Estas sensaes so asseguradas por zonas cerebrais que foram identificadas como zonas de prazer ou desprazer. So estas sensaes agradveis ou desagradveis que orientam os comportamentos, no sentido de procurar as primeiras e evitar as segundas. As expresses faciais e corporais como o sobrolho franzido, os olhos semicerrados, os maxilares e os msculos tensos, os ombros projectados para trs, etc. Todas as emoes so acompanhadas por um conjunto de expresses do rosto e do corpo. Estas expresses so segundo Paul Ekman, universais, ou seja, qualquer que seja a cultura, a cor da pele, ou a origem tnica, podemos reconhecer uma expresso de medo, de ira, de tristeza, de alegria, de repulsa ou de surpresa. A expresso das emoes serve de sistema de comunicao dos nossos estados de esprito. Os comportamentos adaptativos como a aproximao ou o afastamento, a fuga ou a luta, a ternura ou a agresso, etc. As emoes desencadeiam, de algum modo, diversos comportamentos que servem para garantir a nossa sobrevivncia. De facto indispensvel fugir face a um agressor ou atacar para nos defendermos quando necessrio. As emoes esto directamente associadas a comportamentos especficos. Uma avaliao cognitiva que passa pelos nossos valores, ideais e princpios, destinase a determinar se a situao que se desenrola aceitvel ou inaceitvel, correcta ou incorrecta, justa ou injusta, bela ou feia, etc. As avaliaes cognitivas esto sempre presentes e associadas s emoes. Esta avaliao cognitiva adquirida por processos de socializao, pela cultura e pelos valores que encarnamos, etc.

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2.7

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.4 - QUADRO DE COMPETNCIAS


Competncia Pessoal
Estas competncias determinam como nos gerimos a ns prprios.

Autoconscincia

Conhecer os nossos estados internos, impulsos, recursos e intuies. - Autoconscincia emocional: Reconhecer as prprias emoes e os seus efeitos - Auto-avaliao precisa: Conhecer as prprias foras e limitaes - Autoconfiana: Confiana nas capacidades e valores prprios

Auto-regulao
Gerir os prprios estados internos, impulsos e recursos. - Autodomnio: Gerir emoes e impulsos negativos - Inspirar confiana: Conservar padres de honestidade e integridade - Ser consciencioso: Assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal - Adaptabilidade: Flexibilidade em lidar com a mudana - Inovao: Sentir-se vontade e aberto a novas ideias, abordagens e informao

Motivao
Tendncias emocionais que orientam ou facilitam o cumprimento de objectivos. - Vontade de triunfar: Lutar por se aperfeioar ou atingir um padro de excelncia - Empenho: Alinhar com os objectivos do grupo ou organizao - Iniciativa: Estar preparado para aproveitar oportunidades - Optimismo: Persistncia na prossecusso dos objectivos apesar dos obstculos e reveses

Competncia Social
Estas competncias determinam a forma como lidamos com as relaes.

2.8

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Empatia
Conscincia dos sentimentos, necessidades e preocupaes dos outros. - Compreender os outros: Ter a percepo dos sentimentos e das perspectivas dos outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupaes - Desenvolver os outros: Ter a percepo das necessidades de desenvolvimento dos outros e fortalecer as suas capacidades - Orientao para o servio: Antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades dos clientes - Potenciar a necessidade: Cultivar oportunidades com diferentes tipos de pessoas - Conscincia poltica: Ler as correntes emocionais e as relaes de poder num grupo

Competncias sociais
Capacidade de induzir respostas favorveis nos outros. - Influncia: Exercer tcticas eficazes de persuaso - Comunicao: Ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes - Gesto de conflitos: Negociar e resolver desacordos - Liderana: Inspirar e guiar grupos e pessoas - Catalisador da mudana: Iniciar e gerir a mudana - Criar laos: Alimentar relaes instrumentais - Colaborao e cooperao: Trabalhar com outros para objectivos comuns - Capacidade de equipa: Criar sinergias de grupo na prossecuo de objectivos colectivos

Quando os homens fracassam, o que lhes faltou no foi inteligncia: foi paixo Struther Burt

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.9

Bibliografia

BIBLIOGRAFIA
Chabot, Daniel - Cultive a sua inteligncia emocional, Ed. Pergaminho, 2000 Estrangeiro, Antnio - Saber lidar com as pessoas, Presena, Lisboa, 1992 Fachada, M. Odete - Psicologia das Relaes Interpessoais, Rumo, Lisboa, 1992 Goleman, Daniel - Inteligncia emocional, Ed. Temas e Debates, 1997 Kindler, Herbert S. - A gesto construtiva dos desacordos, Monitor, Ed., Lisboa, 1991 Maccio, Charles - Animao de Grupos, 4 Ed., Moraes, 1997

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C.1

DOCUMENTOS DE SADA

Ps-Teste

PS-TESTE
Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das quais apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera correcta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respectivo. 1 A importncia das emoes justifica-se porque: a) Ter um QI elevado justifica emoes fortes ............................................................................. b) importante que as pessoas saibam lidar com as emoes em situaes de tenso............ c) Os nossos impulsos so incontrolveis.................................................................................... d) A razo sobrepem-se sempre s emoes. ............................................................................

2 A inteligncia emocional define-se por:

a) Permitir fazer a distino entre o imaginrio, o ideal e a realidade.......................................... b) Ter um QI acima da mdia........................................................................................................ c) Ter uma personalidade forte. ..................................................................................................... d) S ver o lado positivo das situaes. ........................................................................................

3 As componentes das emoes so:

a) As expresses faciais e corporais. ............................................................................................ b) As modificaes fisiolgicas e os comportamentos adaptativos ............................................. c) As sensaes agradveis ou desagradveis e a avaliao cognitiva. ...................................... d) Todas as respostas anteriores..................................................................................................

4 O quadro da competncia emocional caracteriza-se por:

a) Atribuir uma regra para obter a emoo certa.......................................................................... b) Apresentar critrios de motivao indeferenciados.................................................................. c) Traduzir um leque de competncias pessoais e sociais geradoras de favorecer emoes adequadas. ................................................................................................................................ d) Implementar estratgias de manipulao.................................................................................

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S.1

Ps-Teste

5 A gnese do conflito est:

a) Na diferena de valores entre o indivduo e a sociedade ....................................................... b) Nas sociedades econmicamente mais desenvolvidas . ......................................................... c) Nas diferenas do acesso informao................................................................................... d) Em ambientes com muito stress...............................................................................................

6 Os conflitos tm um papel positivo porque: a) Acentuam divergncias............................................................................................................. b) So um barmetro organizacional............................................................................................ c) Aumentam o estado de ansiedade. ........................................................................................... d) Promovem o caos.....................................................................................................................

7 O conflito tem um papel negativo porque:

a) Provoca comportamentos emocionalmente distorcidos .......................................................... b) Promove atitudes conciliadoras ............................................................................................... c) Anula diferenas de atitude....................................................................................................... d) Promove novas solues..........................................................................................................

8 As causas geradoras de conflitos so derivadas a:

a) Personalidades homogneas .................................................................................................. b) Preconceitos individuais .......................................................................................................... c) Forma e dimenso das equipas............................................................................................... d) Lideranas democrticas..........................................................................................................

S.2

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Ps-Teste

9 As causas de tenses so promovidas porque:

a) H unanimidade de ideias ....................................................................................................... b) Os valores culturais so homogneos...................................................................................... c) A organizao tem uma cultura criativa e competitiva.............................................................. d) No h ambiguidade no circuito que processa a informao...................................................

10 A assertividade implica que nos conflitos: a) No existam esteretipos e preconceitos................................................................................. b) No estejam definidos os conceitos de identidade social ou de grupo ................................... c) Existam mal entendidos e disputas de papis.......................................................................... d) Existam diferenciao clara de tarefas.....................................................................................

11 Para lidar de forma positiva com os conflitos devemos:

a) Adiar a sua resoluo. ............................................................................................................... b) Acomodarmo-nos situao ................................................................................................... c) Ter uma atitude assertiva e de cooperao individual e colectiva............................................ d) Renunciar procura de solues.............................................................................................

12 A anlise e diagnstico das actividades de conflito pautam-se por:

a) Analisar os objectivos das partes e promover pontos de contacto.......................................... b) Aguardar situaes pontuais mais favorveis . ........................................................................ c) Criar pelo menos duas comisses de acompanhamento......................................................... d) Fazer concesses, negligenciando objectivos definidos..........................................................

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S.3

Corrigenda do Ps-Teste

CORRIGENDA DO PS-TESTE

N DA QUESTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

RESPOSTA CORRECTA b) a) d) c) a) b) a) b) c) a) c) a)

S.4

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ANEXOS

Actividades Prticas

ACTIVIDADES PRTICAS EXERCCIO 1


- Os formandos, atravs de um caso positivo a discutir na sesso, devem apresentar princpios de que os conflitos podem ser solucionados.

Assim, com a orientao do formador, devem realizar uma tarefa que ajude a: 1 - Antecipar os desacordos 2 - Planear uma estratgia 3 - Pr uma estratgia em prtica 4 - Desencadear a aco e verificar os resultados 5 - Sntese

Assim, os formandos devem realizar: I - Diagnstico da situao - Avaliar as fontes potenciais de desacordo II - Fazer um Plano III - Preparar uma Soluo - Praticar essa soluo IV - Implementao - Passar aco - Avaliar os Resultados - Seguir os acontecimentos

Devem os formandos, com o mtodo do jogo de papis (role playing), implementar sesses vivas, aplicando o esquema anterior.

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A.1

Actividades Prticas

EXERCCIO 2
- O modo como as palavras nos afectam As palavras no so neutras. Elas comunicam-nos algo e fazem surgir certas emoes. Ns reagimos s palavras.

TAREFA:
Escreva em relao a cada questo a palavra que melhor corresponde reaco descrita. 1 - Qual a palavra mais bela que conhece? 2 - Qual a palavra que melhor comunica doura e gentileza? 3 - Qual a palavra mais detestvel e horrorosa? 4 - Qual a palavra mais terrificante e medonha? 5 - Qual a palavra mais azeda e malvola? 6 - Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solido? 7 - Qual a palavra que mais suscita clera e agressividade? 8 - Qual a palavra que mais suscita felicidade? Compare as suas respostas com as dos outros elementos do grupo e discuta o significado atribudo a cada palavra.

A.2

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