UNIVERSIDAD NACIONAL INTERCULTURAL DE LA AMAZONIA

FACULTAD DE INGENIERIA Y CIENCIAS AMBIENTALES

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

GESTION DE CALIDAD

NORMAS ISO 9000

Docente: Ing. Alfonzo Marios

Presentado por: ARCCE MALDONADO, Juan Jos HUAMAN TICLIAHUANCA, rica RAMOS GUERRERO, Roger, VICENTE VELA, Lizeth Scarli

YARINACOCHA- PERU 2013

INTRODUCCION

Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas. Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo.

ISO 9000 0.1 GENERALIDADES La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. 0.2 Principios de gestin de la calidad Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con los mismos. Esta Norma Internacional es aplicable a: a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad; b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern satisfechos; c) los usuarios de los productos; d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro); f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin; g) quienes desarrollan normas relacionadas. 2 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 Base racional para los sistemas de gestin de la calidad Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

2.2 Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios. 2.3 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. 2.4 Enfoque basado en procesos Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin. 2.5 Poltica de la calidad y objetivos de la calidad La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. 2.6 Documentacin 2.6.1 Valor de la documentacin La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su utilizacin contribuye a: a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; b) proveer la formacin apropiada; c) la repetibilidad y la trazabilidad; d) proporcionar evidencia objetiva, y e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad. La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor. 2.7 Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad 2.7.1 Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluacin: a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) Se han asignado las responsabilidades? c) Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones. 2.7.3 Revisin del sistema de gestin de la calidad Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la revisin del sistema de gestin de la calidad. 2.8 Mejora continua El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; e) la implementacin de la solucin seleccionada; f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalizacin de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

ISO 9001
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organizacin. En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004. 0.1 Enfoque basado en procesos Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. 0.2 Relacin con la Norma ISO 9004 Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestin de la calidad que se han diseado para complementarse entre s, pero tambin pueden utilizarse de manera independiente. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. En el momento de la publicacin de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisin. La edicin revisada de la Norma ISO 9004 proporcionar orientacin a la direccin, para que cualquier organizacin logre el xito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la organizacin. Sin embargo, no est prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificacin.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 Generalidades Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin: a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. NOTA En esta Norma Internacional, el trmino "producto" se aplica nicamente a: a) el producto destinado a un cliente o solicitado por l, b) cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del producto. 1.2 Aplicacin Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 Requisitos generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad. NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la direccin, la provisin de recursos, la realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora. NOTA 2 Un proceso contratado externamente es un proceso que la organizacin necesita para su sistema de gestin de la calidad y que la organizacin decide que sea desempeado por una parte externa. NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como: a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organizacin para proporcionar productos conformes con los requisitos, b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso, c) la capacidad para conseguir el control necesario. 2.2 Requisitos de la documentacin 2.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. NOTA 1 Cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a: a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio. 2.2.2 Manual de la calidad La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3.1 Compromiso de la direccin La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos. 3.2 Enfoque al cliente La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. 3.3 Poltica de la calidad La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) es adecuada al propsito de la organizacin, b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y e) es revisada para su continua adecuacin. 3.4 Planificacin 3.4.1 Objetivos de la calidad La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad. 3.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad La alta direccin debe asegurarse de que: a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad, y b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en ste.

4 GESTIN DE LOS RECURSOS 4.1 Provisin de recursos La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 4.2 Recursos humanos 4.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad. 4.3 Infraestructura La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin). 4.4 Ambiente de trabajo La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. NOTA El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas). 5 REALIZACIN DEL PRODUCTO 5.1 Planificacin de la realizacin del producto La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad. Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para el producto, c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo,

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de realizacin del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato especfico, puede denominarse plan de la calidad. 5.2. Comunicacin con el cliente La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) la informacin sobre el producto, b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 5.3 Diseo y desarrollo 5.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar: a) las etapas del diseo y desarrollo, b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo. La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo. NOTA La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y desarrollo tienen propsitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinacin que sea adecuada para el producto y para la organizacin. 5.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir: a) los requisitos funcionales y de desempeo, b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables, c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable, y d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.

5.4 Compras 5.4.1 Proceso de compras La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. 5.4.2 Informacin de las compras La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificacin del personal, y c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. 5.4.3 Verificacin de los productos comprados La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.

6 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 6.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

6.2 Seguimiento y medicin 6.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes comerciales. 6.2.2 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente. NOTA Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin apropiada para cada uno de sus procesos en relacin con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de la calidad. 6.2.3 Seguimiento y medicin del producto La organizacin debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas . Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al cliente. La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 6.3 Control del producto no conforme La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. 6.4 Anlisis de datos La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a) la satisfaccin del cliente b) la conformidad con los requisitos del producto c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y d) los proveedores.

ISO 9004
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN Esta Norma Internacional proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier organizacin, independientemente de su tamao, tipo o actividad. Esta Norma Internacional no est prevista para su uso con fines de certificacin, reglamentarios o contractuales. 2 TRMINOS Y DEFINICIONES Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes. xito sostenido resultado de la capacidad de una organizacin para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo. Entorno de la organizacin combinacin de factores y de condiciones internas y externas que pueden afectar al logro de los objetivos de una organizacin y a su comportamiento hacia las partes interesadas.

3 GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN 3.1 Generalidades Para lograr el xito sostenido, la alta direccin debera adoptar un enfoque de gestin de la calidad. Esos principios describen conceptos que son la base de un sistema de gestin de la calidad eficaz. Para lograr el xito sostenido, la alta direccin debera aplicar estos principios al sistema de gestin de la calidad de la organizacin. La organizacin debera desarrollar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para asegurarse de que: partes interesadas pertinentes. NOTA En esta Norma Internacional el trmino alta direccin se refiere al nivel ms alto de autoridad en la toma de decisiones de una organizacin y el trmino organizacin cubre a todas las personas en una organizacin. Esto es coherente con las definiciones de estos trminos que se dan en la Norma ISO 9000. 3.2 xito sostenido La organizacin puede lograr el xito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo plazo. El entorno de una organizacin sufre cambios de manera continua y es incierto y para lograr el xito sostenido su alta direccin debera:

 y analizar regularmente el entorno de la organizacin, potenciales sobre el desempeo de la organizacin, as como determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado, las actividades y planes de la organizacin, interesadas, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que a menudo estn en competencia, argo plazo y desplegar una estrategia global en la organizacin para mitigarlos, sus personas), nizacin, asegurndose de que son capaces de responder rpidamente a las circunstancias cambiantes, las acciones correctivas y preventivas apropiadas, e las personas en la organizacin tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio, as como para mantener la vitalidad de la organizacin, y 3.3 El entorno de la organizacin El entorno de la organizacin estar sometido a cambios continuamente, independientemente de su tamao (grande o pequeo), sus actividades y productos, o su tipo (con o sin nimo de lucro); en consecuencia, la organizacin debera realizar el seguimiento de esto de manera constante. Este seguimiento debera permitir a la organizacin identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes. La alta direccin debera tomar decisiones para el cambio y la innovacin de la organizacin de manera oportuna a fin de mantener y mejorar el desempeo de la organizacin. NOTA Para ms informacin sobre la gestin de riegos, vase la Norma ISO 31000.

4 ESTRATEGIA Y POLTICA 4.1 Generalidades Para lograr el xito sostenido, la alta direccin debera establecer y mantener una misin, una visin y unos valores para la organizacin. Estos deberan ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organizacin y, segn sea apropiado, por otras partes interesadas. NOTA En esta norma internacional una misin es una descripcin de por qu existe la organizacin y una visin es una descripcin de su estado deseado, es decir, qu quiere ser la organizacin y cmo quiere que la vean las partes interesadas.

4.2 Formulacin de la estrategia y la poltica La alta direccin debera establecer claramente la estrategia y las polticas de la organizacin, para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misin, la visin y los valores. Se debera hacer un seguimiento regular del entorno de la organizacin, para determinar si hay necesidad de revisar y (cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las polticas. Para establecer, adoptar y mantener una estrategia y una poltica eficaces, la organizacin debera tener procesos para: incluyendo las necesidades y expectativas de sus clientes, la situacin competitiva, las nuevas tecnologas, los cambios de poltica, las previsiones econmicas o los factores sociolgicos, e recursos y de tecnologa, partes interesadas. Estos procesos se deberan establecer de manera oportuna, proporcionando los planes y recursos necesarios para apoyarlos. La formulacin de la estrategia de una organizacin tambin debera considerar actividades tales como el anlisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Debera haber un proceso definido para la formulacin y revisin de la estrategia de la organizacin. NOTA Estrategia se refiere a un plan lgico y estructurado o a un mtodo para lograr los objetivos, especialmente a largo plazo. 4.3. Comunicacin de la estrategia y de la poltica La comunicacin eficaz de la estrategia y las polticas es esencial para el xito sostenido de la organizacin. Tal comunicacin debera ser significativa, oportuna y continua. La comunicacin tambin debera incluir un mecanismo de retroalimentacin, un ciclo de revisin y debera incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organizacin. El proceso de comunicacin de la organizacin debera operar tanto vertical como horizontalmente y debera estar adaptado a las distintas necesidades de sus destinatarios. Por ejemplo, la misma informacin se puede transmitir de manera diferente a las personas en la organizacin y a los clientes u otras partes interesadas. 5 GESTIN DE LOS RECURSOS 5.1 Generalidades La organizacin debera identificar los recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Las polticas y los mtodos de la organizacin para la gestin de los recursos deberan ser coherentes con su estrategia. Para asegurarse de que los recursos (tales como equipos, instalaciones, materiales, energa, conocimientos, finanzas y personas) se utilizan de manera eficaz y eficiente, es necesario

implementar procesos para proporcionar, asignar, hacer el seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger esos recursos. Para asegurarse de la disponibilidad de los recursos para las actividades futuras, la organizacin debera identificar y evaluar los riesgos de su potencial escasez y hacer un seguimiento contino del actual uso de los recursos para encontrar oportunidades de mejora de su uso. Junto a esto, debera tener lugar una bsqueda de nuevos recursos, de procesos optimizados y de nuevas tecnologas. La organizacin debera revisar peridicamente la disponibilidad y la idoneidad de los recursos identificados, incluyendo los recursos contratados externamente y tomar acciones, segn sea necesario. Los resultados de estas revisiones tambin deberan utilizarse como elementos de entrada para las revisiones que la organizacin hace de su estrategia, objetivos y planes. 5.2 Recursos financieros La alta direccin de la organizacin debera determinar las necesidades financieras de la organizacin y establecer los recursos financieros necesarios para sus operaciones actuales y futuras. Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, ttulos, crditos u otros instrumentos financieros. La organizacin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento, controlar e informar sobre la asignacin y el uso eficiente de los recursos financieros relacionados con los objetivos de la organizacin. Informar sobre dichos temas tambin puede proporcionar un medio para determinar actividades ineficaces o ineficientes, e iniciar acciones de mejora adecuadas. El informe financiero de las actividades relacionadas con el desempeo del sistema de gestin y la evaluacin de la conformidad del producto se debera utilizar en las revisiones por la direccin. Mejorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin puede tener una influencia positiva en los resultados financieros de la organizacin de muchas maneras. Entre los ejemplos se incluye: s errores en el proceso y el producto y eliminando el desperdicio de materiales o de tiempo, y garantas, la responsabilidad por el producto y otros riesgos por responsabilidad legal, costos de prdida de clientes y de mercados. NOTA La Norma ISO 10014 proporciona ejemplos de la manera en que una organizacin puede identificar y obtener beneficios financieros y econmicos de la aplicacin de los principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9000. 5.3 Personas en la organizacin 5.3.1 Gestin de las personas Las personas son un recurso significativo de toda organizacin, y su plena participacin potencia su capacidad de crear valor para las partes interesadas. La alta direccin debera, a travs de su liderazgo, crear y mantener una visin compartida, valores compartidos y un ambiente interno en el que las personas se puedan involucrar plenamente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Dado que las personas son uno de los recursos ms valiosos y ms crticos, es necesario asegurarse de que su ambiente de trabajo fomenta el crecimiento personal, el aprendizaje, la transferencia de conocimientos y el trabajo en equipo. La gestin de las personas debera realizarse a travs de un enfoque planificado, transparente, tico y socialmente responsable. La organizacin debera asegurarse de que las personas comprenden la importancia de su contribucin y de sus funciones. La organizacin debera establecer procesos que confieran facultades a las personas para: individuales, y establecer planes para su logro, mo propios y la responsabilidad de resolverlos, r la sinergia entre las personas, y 5.3.3 Participacin y motivacin de las personas La organizacin debera motivar a las personas para que comprendan la relevancia y la importancia de sus responsabilidades y actividades en relacin con la creacin y provisin de valor para los clientes y otras partes interesadas. Para aumentar la participacin y motivacin de las personas que la integran, la organizacin debera considerar actividades tales como: personas, por ejemplo, un esquema para recopilar ideas para la mejora, asado en evaluaciones individuales de los logros de las personas, el desarrollo de las personas, expectativas de las personas, y (coaching). NOTA Para ms informacin sobre la participacin de las personas. 5.4 Proveedores y aliados 5.4.1 Generalidades Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnolgicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. Los aliados pueden contribuir con cualquier tipo de recurso, tal como se haya acordado y definido en una alianza. La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La organizacin debera considerar la alianza como una forma especfica de relacin con los proveedores, en la que los proveedores pueden invertir y compartir los beneficios o las prdidas del rea de actividad de la organizacin.

Cuando una organizacin est desarrollando alianzas, debera considerar temas tales como: orcionar informacin a los aliados, cuando sea apropiado, para maximizar sus contribuciones, conocimientos, experiencia, tecnologa, procesos y formacin compartida), NOTA Para ms informacin sobre las relaciones mutuamente beneficiosas. 5.4.2 Seleccin, evaluacin y mejora de las capacidades de proveedores y aliados La organizacin debera establecer y mantener procesos para identificar, seleccionar y evaluar a sus proveedores y aliados, a fin de mejorar de manera continua sus capacidades y asegurarse de que los productos u otros recursos que proporcionan satisfacen las necesidades y expectativas de la organizacin. Al seleccionar y evaluar a los proveedores y aliados, la organizacin debera considerar temas tales como: para la organizacin y sus partes interesadas, los proveedores y aliados, y los proveedores y aliados. Junto con sus proveedores y aliados, la organizacin debera buscar la mejora continua de la calidad, del precio y de la entrega de los productos proporcionados por los proveedores y aliados y la eficacia de sus sistemas de gestin, basndose en la evaluacin peridica y retroalimentacin de su desempeo. La organizacin debera revisar y fortalecer de manera continua sus relaciones con sus proveedores y aliados, a la vez que se considera el equilibrio entre sus objetivos a corto y largo plazo. 5.5 Infraestructura La organizacin debera planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. Debera evaluar peridicamente la idoneidad de la infraestructura para cumplir los objetivos de la organizacin. Se deberan considerar de manera apropiada factores tales como: disponibilidad, la fiabilidad, la mantenibilidad y el soporte para el mantenimiento), n y la seguridad, La organizacin debera identificar y evaluar los riesgos asociados a su infraestructura y tomar acciones para mitigarlos, incluyendo el establecimiento de planes de contingencia adecuados.

6 GESTIN DE LOS PROCESOS 6.1 Generalidades Los procesos son especficos para una organizacin y varan dependiendo del tipo, el tamao y el nivel de madurez de la misma. Las actividades de cada proceso deberan determinarse y adaptarse al tamao y a las caractersticas distintivas de la organizacin. La organizacin debera asegurarse de gestionar de manera proactiva todos los procesos, incluyendo los contratados externamente, para asegurarse de su eficacia y su eficiencia, a fin de lograr sus objetivos. Esto puede facilitarse adoptando un enfoque basado en procesos que incluya establecer procesos, interdependencias, restricciones y recursos compartidos. Se deberan revisar de forma regular los procesos y sus interrelaciones y deberan tomarse las acciones apropiadas para su mejora. Los procesos deberan gestionarse como un sistema, creando y comprendiendo las redes de procesos, sus secuencias y sus interacciones. La operacin coherente de este sistema a menudo se denomina enfoque de sistemas para la gestin. La red se puede describir en un mapa de los procesos y sus interfaces. NOTA Para ms informacin sobre el enfoque basado en procesos, vase el principio de gestin de la calidad correspondiente en el Anexo B de esta Norma Internacional, as como la Norma ISO 9000 y el documento del Conjunto para la Introduccin y el Soporte de la Serie de Normas ISO 9000, Orientacin sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin 6.2 Planificacin y control de los procesos La organizacin debera, de manera continua, determinar y planificar sus procesos y definir las funciones necesarias para proporcionar productos que puedan continuar satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Se deberan planificar y controlar los procesos para que estn de acuerdo con la estrategia de la organizacin y deberan tratar las actividades de gestin, la provisin de recursos, la realizacin del producto y las actividades de seguimiento, medicin y revisin. En la planificacin y control de los procesos se deberan considerar: s potenciales tanto financieros como de otro tipo, a medicin, el seguimiento y el anlisis,

La planificacin de los procesos debera incluir la consideracin de las necesidades que la organizacin ha identificado como necesarias para desarrollar o adquirir nuevas tecnologas, o desarrollar nuevos productos o nuevas caractersticas del producto, para aadir valor. 6.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos La organizacin debera designar, para cada proceso, a un gestor del proceso (a quien a menudo se le denomina dueo del proceso) con la responsabilidad y la autoridad definidas para establecer, mantener, controlar y mejorar el proceso y su interaccin con otros procesos. El gestor del proceso podra ser una persona o un equipo, dependiendo de la naturaleza del proceso y de la cultura de la organizacin. La organizacin debera asegurarse de que se reconocen en todos los niveles de la misma las responsabilidades, la autoridad y las funciones de los gestores del proceso y de que las personas asociadas a los procesos individuales tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades involucradas. 7 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 7.1 Generalidades Para lograr el xito sostenido en un entorno siempre cambiante e incierto, es necesario que la organizacin realice el seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeo. 7.2 Seguimiento La alta direccin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento del entorno de la organizacin y para recopilar y gestionar la informacin necesaria para: partes interesadas pertinentes, as, r el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las personas de la organizacin, locales pertinentes para las actividades de la organizacin, necesidad de recursos naturales y su proteccin a largo plazo y organizacin y de los procesos. 7.3 Medicin 7.3.1 Generalidades La alta direccin de la organizacin debera evaluar el progreso en el logro de los resultados planificados frente a su misin, visin, polticas, estrategias y objetivos, a todos los niveles y en todos los procesos y las funciones pertinentes de la organizacin. Se debera utilizar un proceso de medicin y anlisis para hacer el seguimiento de este

progreso, buscar y proporcionar la informacin necesaria para las evaluaciones del desempeo y tomar decisiones eficazmente. La seleccin de los indicadores clave de desempeo y de una metodologa de seguimiento apropiados es crtica para el xito del proceso de medicin y anlisis. Los mtodos utilizados para recopilar la informacin en relacin con los indicadores clave de desempeo deberan ser viables y apropiados para la organizacin. Los ejemplos tpicos incluyen: evaluaciones del riesgo y controles del riesgo, entrevistas, cuestionarios y encuestas sobre la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas, estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking), revisiones del desempeo, incluido el de los proveedores y el de los aliados, y seguimiento y registro de las variables del proceso y de las caractersticas del producto. 7.3.2 Indicadores clave de desempeo Los factores que estn bajo el control de la organizacin y que son crticos para su xito sostenido deberan estar sujetos a mediciones del desempeo e identificarse como indicadores clave de desempeo. Estos indicadores deberan ser cuantificables y deberan permitir a la organizacin establecer objetivos medibles, identificar, realizar el seguimiento y predecir tendencias y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora cuando sea necesario. La alta direccin debera seleccionar indicadores clave de desempeo como base para tomar decisiones estratgicas y tcticas. Por otra parte, estos indicadores deberan ir desplegndose adecuadamente como indicadores de desempeo en las funciones y los niveles pertinentes de la organizacin, para apoyar el logro de los objetivos de alto nivel. Los indicadores clave de desempeo deberan ser apropiados a la naturaleza y al tamao de la organizacin y a sus productos, procesos y actividades. Es necesario que sean coherentes con los objetivos de la organizacin que, a su vez, deberan ser coherentes con su estrategia y polticas. Cuando se seleccionan los indicadores clave de desempeo, se debera considerar informacin especfica relativa a los riesgos y a las oportunidades. Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin debera asegurarse de que proporcionan informacin que es medible, exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones correctivas cuando el desempeo no sea conforme con los objetivos o para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Dicha informacin debera tener en cuenta: las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, la importancia de los productos individuales para la organizacin, tanto en el momento actual como en el futuro, la eficacia y eficiencia de los procesos, el uso eficaz y eficiente de los recursos, la rentabilidad y el rendimiento financiero, y los requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables.

8 MEJORA, INNOVACIN Y APRENDIZAJE 8.1 Generalidades Dependiendo del entorno de la organizacin, la mejora (de sus actuales productos, procesos, etc.) y la innovacin (para desarrollar nuevos productos, procesos, etc.) podran ser necesarias para el xito sostenido. El aprendizaje proporciona la base para una mejora e innovacin que sean eficaces y eficientes. La mejora, la innovacin y el aprendizaje se pueden aplicar a: los productos, los procesos y sus interfaces, las estructuras de la organizacin, los sistemas de gestin, los aspectos humanos y culturales, la infraestructura, el ambiente de trabajo y la tecnologa, y las relaciones con las partes interesadas pertinentes. Para la mejora, la innovacin y el aprendizaje eficaces y eficientes es fundamental que las personas de la organizacin tengan la aptitud y estn habilitadas para hacer juicios basados en el anlisis de datos y la incorporacin de las lecciones aprendidas. 8.2 Mejora Las actividades de mejora pueden variar desde las pequeas mejoras continuas en el lugar de trabajo hasta las mejoras significativas de toda la organizacin. A travs de su anlisis de los datos, la organizacin debera definir objetivos para la mejora de sus productos, sus procesos, sus estructuras de la organizacin y su sistema de gestin. El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, como la metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). La metodologa se debera aplicar de manera coherente con el enfoque basado en procesos para todos los procesos. La organizacin debera asegurarse de que la mejora continua se establece como parte de la cultura de la organizacin: proporcionando a las personas de la organizacin la oportunidad de participar en actividades de mejora, confirindoles facultades, proporcionando los recursos necesarios, estableciendo sistemas de reconocimiento y de recompensa por la mejora, y mejorando de manera continua la eficacia y la eficiencia del propio proceso de mejora. NOTA Para ms informacin sobre la mejora continua. 8.3 Innovacin 8.3.1 Generalidades Los cambios en el entorno de la organizacin podran requerir innovacin para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La organizacin debera: identificar la necesidad de innovacin, establecer y mantener un proceso de innovacin eficaz y eficiente, y proporcionar los recursos necesarios.

8.3.2 Aplicacin La innovacin se puede aplicar a temas de todos los niveles, mediante cambios en: la tecnologa o el producto (es decir, innovaciones que no slo responden a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes o de otras partes interesadas, sino que tambin anticipan cambios potenciales en el entorno de la organizacin y en los ciclos de vida de los productos), los procesos (es decir, innovacin en los mtodos para la realizacin del producto, o innovacin para mejorar la estabilidad del proceso y reducir las variaciones), la organizacin (es decir, innovacin en su constitucin y en las estructuras de la organizacin), y el sistema de gestin de la organizacin (es decir, para asegurarse de que se mantiene la ventaja competitiva, y de que se aprovechan las nuevas oportunidades cuando hay cambios emergentes en el entorno de la organizacin). 8.3.3 Oportunidad El momento oportuno para la introduccin de una innovacin normalmente es un equilibrio entre la urgencia con que se necesita y los recursos de que se dispone para su desarrollo. La organizacin debera utilizar un proceso que est alineado con su estrategia para planificar y priorizar las innovaciones. La organizacin debera apoyar las iniciativas de innovacin con los recursos necesarios. 8.3.4 Proceso El establecimiento, el mantenimiento y la gestin de los procesos para la innovacin en la organizacin pueden verse influidos por: la urgencia de la necesidad de innovacin, los objetivos de innovacin y su impacto en los productos, en los procesos y en las estructuras de la organizacin, el compromiso de la organizacin con la innovacin, la voluntad de las personas para desafiar y cambiar el status quo, y la disponibilidad o la aparicin de nuevas tecnologas. 8.3.5 Riesgos La organizacin debera evaluar los riesgos relacionados con las actividades de innovacin planificadas, considerando el impacto potencial de los cambios sobre la organizacin y preparar acciones preventivas para mitigar esos riesgos, incluyendo planes de contingencia cuando sea necesario. 8.4 Aprendizaje La organizacin debera fomentar sus procesos de mejora y de innovacin, a travs del aprendizaje. Para que la organizacin alcance el xito sostenido es necesario adoptar dos criterios: aprendizaje como organizacin y aprendizaje que integra las capacidades de los individuos con aquellas de la organizacin. a) El aprendizaje como organizacin implica considerar: la recopilacin de informacin de diversos sucesos y fuentes, internos y externos, incluyendo los casos de xitos y de fracasos, y

 la obtencin de una mejor comprensin, mediante anlisis en profundidad, de la informacin que se ha recopilado. b) El aprendizaje que integra las capacidades de los individuos con aquellas de la organizacin se logra combinando los conocimientos, los esquemas de pensamiento y los patrones de comportamiento de las personas con los valores de la organizacin. Esto implica considerar los elementos siguientes: los valores de la organizacin basada en su misin, visin y estrategias, apoyar iniciativas de aprendizaje y demostrar liderazgo a travs del comportamiento de su alta direccin, estimular la formacin de redes, la conectividad, la interactividad y compartir conocimientos tanto dentro como fuera de la organizacin, mantener sistemas para el aprendizaje y para compartir conocimientos, reconocer, apoyar y recompensar la mejora de la competencia de las personas, mediante procesos para el aprendizaje y para compartir los conocimientos, y apreciar la creatividad, apoyar la diversidad de opiniones de las diferentes personas de la organizacin. El rpido acceso a dichos conocimientos y su utilizacin puede aumentar la capacidad de la organizacin para gestionar y mantener su xito sostenido.

BIBLIOGRAFIA
Norma internacional. IS0 9000-2005. Sistema de gestin http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf de la calidad.

http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/lsi/2006/ele_calsof/MaterialComplemISO9000%20A.pdf