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ARTIGO ORIGINAL ACOLHIMENTO E HUMANIZAO DA ASSISTNCIA EM PRONTO-SOCORRO ADULTO: PERCEPES DE ENFERMEIROS HEALTHCARE RECEPTION AND HUMANIZED ASSISTANCE IN THE

EMERGENCY ROOM FOR ADULTS: NURSES PERCEPTIONS RECEPCIN Y HUMANIZACIN DE LA ASISTENCIA EN EMERGENCIA PARA ADULTOS: PERCEPCIONES DE ENFERMEROS Alcides Viana de Lima Neto1 Vilani Medeiros de Arajo Nunes2 Rafaella Leite Fernandes3 Ilcarla Mayara Lopes Barbosa4 Gysella Rose Prado de Carvalho5 RESUMO: Objetivo: descrever as percepes dos enfermeiros que trabalham em um pronto-socorro de atendimento para pacientes adultos acerca da humanizao e acolhimento com classificao de risco. Mtodo: estudo descritivo, exploratrio e qualitativo realizado por meio de um questionrio estruturado e entrevista semiestruturada com 14 enfermeiros. A amostra foi composta por enfermeiros com predominncia do sexo feminino (86%), com idade mdia de 38 anos. O material das entrevistas foi analisado utilizando a tcnica de Anlise de Contedo. Resultados: a anlise das entrevistas foi categorizada e agrupada por meio das caractersticas semelhantes, extraindo-se a temtica da humanizao, do acolhimento, classificao de risco e poltica nacional de humanizao a partir das percepes dos entrevistados. Consideraes Finais: os sujeitos entendem os conceitos ampliados de acolhimento e humanizao, porm, a prtica depende da forma como cada um os aplica, tornando essa atividade uma subjetividade que envolve o cotidiano profissional. Descritores: Enfermagem em Emergncia; Humanizao da assistncia; Acolhimento; Servios mdicos de emergncia. ABSTRACT: Aim: to describe the perceptions of nurses that work in the adults emergency room on humanized assistance and healthcare reception and risk classification. Method: it is a descriptive, exploratory and qualitative study carried out through a structured questionnaire and a semi-structured interview with 14 nurses. The sample was composed by nurses mainly women (86%), the average age of 38 years old. The data collected through the interviews was analyzed using the content analysis technique. Results: the data collected was categorized and grouped by similar characteristics, extracting the theme of humanization, the healthcare reception, risk classification and National Policy of Humanization. Final Considerations: the interviewees understand the broader concepts of healthcare reception and humanization,
Enfermeiro. Especializando em gesto em enfermagem pela Universidade Federal de So Paulo (UNIFESP). Enfermeiro assistencial da Casa de Sade So Lucas, Natal, RN, Brasil. E-mail: alcides.vln@gmail.com 2 Enfermeira. Doutora em Cincias da Sade pelo Programa de Ps-Graduao em Cincias da Sade da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Professora Adjunta do Departamento de Sade Coletiva (DSC) da UFRN. Natal, RN, Brasil. E-mail: vilani.nunes@gmail.com 3 Enfermeira. Mestre em Enfermagem pelo Programa de Ps-Graduao em Enfermagem da UFRN. Natal, RN, Brasil. E-mail: perrequel@yahoo.com.br 4 Enfermeira graduada pela Faculdade Estcio do Rio Grande do Norte (Estcio/FATERN). Natal, RN, Brasil. Email: ilcarla_mayara@hotmail.com 5 Enfermeira. Mestre em Enfermagem pelo Programa de Ps-Graduao em Enfermagem da UFRN. Professora da Faculdade de Sergipe (FASE). Natal, RN, Brasil. E-mail: gysella.carvalho@yahoo.com.br ISSN 2179-7692 Rev Enferm UFSM 2013 Mai/Ago;3(2):276-286
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however, the practice depends on the way each professional applies them, transforming this activity into a subjectivity that involves daily work. Descriptors: Emergency Nursing; Humanization of assistance; User embracement; Emergency medical services. RESUMEN: Objetivo: describir las percepciones de los enfermeros que trabajan en un servicio de urgencias para adultos sobre la humanizacin y la acogida con calificacin de riesgo. Mtodo: estudio descriptivo, exploratorio y cualitativo a travs de un cuestionario estructurado y entrevistas semiestructuradas con 14 enfermeros. La muestra fue composta por enfermeros con predominio del sexo femenino (86%) con edad media de 38 aos. El material de las entrevistas se analiz mediante la tcnica de anlisis de contenido. Resultados: El anlisis de las entrevistas fue clasificado y agrupado por caractersticas similares, extrayendo el tema de la humanizacin, la recepcin, clasificacin de riesgo y poltica nacional de humanizacin a partir de las percepciones de los entrevistados. Consideraciones finales: los sujetos entrevistados entienden los conceptos expandidos de recepcin y humanizacin, sin embargo, la prctica depende de cmo se aplica, haciendo de esta actividad una subjetividad que implica en el trabajo diario. Descriptores: Enfermera de Urgencia; Humanizacin de la atencin; Acogimiento; Servicios mdicos de urgncia. INTRODUO O pronto-socorro (PS) uma unidade destinada assistncia a pacientes com ou sem risco de morte, cujos agravos sade inspiram a necessidade de atendimento imediato. Sua estrutura deve estar adequada para prestar assistncia em situaes de urgncia (casos que necessitam de atendimento rpido, porm sem risco de morte imediato) e emergncia (risco iminente de morte).1 Embora as Polticas Pblicas estabelecidas pelo Ministrio da Sade fortaleam a Ateno Bsica comunidade como forma de promoo sade e preveno de agravos, a falta de estrutura dos servios dos municpios enfraquece a assistncia tornando os PS as portas de entrada do sistema de sade. Ressalta-se que, a Portaria n 1.600, de 7 de julho de 2011 reformulou a Poltica Nacional de Ateno s Urgncias e instituiu a Rede de Ateno s Urgncias no Sistema nico de Sade (SUS)2. Nesse sentido, surge a discusso sobre humanizao que procura traduzir de maneira prtica o sentido de reviso paradigmtica das prticas de sade, em que as necessidades integrais do paciente passam a ser o foco, ao invs da abordagem centrada na doena.3 A humanizao da assistncia entendida como um conjunto de diretrizes e princpios que afirmam a valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de sade (usurios, trabalhadores e gestores); o fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos; o aumento do grau de corresponsabilidades; o estabelecimento de vnculos solidrios e de participao coletiva no processo de gesto; a identificao das necessidades sociais de sade, dos usurios e dos trabalhadores; e o compromisso com a ambincia, com a melhoria das condies de trabalho e de atendimento.4 Em 2003 foi instituda no Brasil a Poltica Nacional de Humanizao (PNH) que traduz princpios e modos de operar no conjunto das relaes entre todos que constituem o SUS, incluindo os diferentes nveis de complexidade de atendimento.5 Nos servios de PS, o acolhimento com classificao de risco (ACR) colocado como uma das diretrizes especficas da PNH. caracterizado por acolher a demanda por meio de critrios de avaliao de risco, garantindo o acesso referenciado aos demais nveis de assistncia.6
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Quando o paciente acolhido e encaminhado para atendimento por ordem de chegada, sem o estabelecimento de critrios clnicos, a situao de superlotao dos servios pode ser agravada, bem como a sua situao atual de sade-doena. Para tanto, tem sido utilizado o acolhimento com classificao de risco que consiste em um processo dinmico de identificao de pacientes que necessitam de tratamento imediato, de acordo com a gravidade clnica do seu caso.7 O enfermeiro o profissional indicado para classificar os pacientes de acordo com o seu estado clnico nos servios de urgncia e emergncia aps treinamento especfico para tal funo. Ele deve orientar-se por protocolos padronizados pela instituio.8 O profissional deve escutar a queixa, os medos e as expectativas, identificar os riscos e vulnerabilidades. Deve acolher tambm a avaliao do prprio usurio e se responsabilizar para dar uma resposta adequada ao problema, conjugando as necessidades imediatas dos usurios com as ofertas do servio. Portanto, o sucesso no atendimento oferecido depende tanto da qualidade tcnica com que ele realizado quanto da qualidade das interaes entre os sujeitos que o fazem, no caso o profissional e o usurio.8-9 A necessidade de estudos na rea de acolhimento e humanizao de um Pronto-Socorro Adulto (PSA) foi decorrente de experincias vivenciadas durante a realizao de estgio em um hospital situado no municpio do Natal, Rio Grande do Norte, sob a gesto da Secretaria Estadual de Sade do Rio Grande do Norte (SESAP RN). Nesse contexto, surge o questionamento que instiga e motiva a investigao deste trabalho: Quais as percepes dos enfermeiros que trabalham no PSA acerca da humanizao e acolhimento com classificao de risco? Dessa forma, o objeto de pesquisa constitui-se das percepes dos enfermeiros que atuam no servio escolhido no que diz respeito s questes da problemtica da pesquisa, ou seja, representado pelo estudo da humanizao e do acolhimento entendido pelo grupo de profissionais pesquisado. Portanto, este estudo tem como objetivo geral descrever as percepes dos enfermeiros que trabalham no pronto-socorro para pacientes adultos acerca da humanizao e acolhimento com classificao de risco no setor. MTODO Trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratria com abordagem qualitativa, realizada por meio da coleta de informaes dos enfermeiros que atuam no PSA de um hospital geral, pblico e estadual situado em Natal, RN, Brasil. Esse hospital foi escolhido por ser uma importante instituio de sade com referncia para atendimento de urgncia e emergncia na Zona Norte do municpio de Natal e cidades da regio metropolitana, alm de ser o local onde foi vivenciada a experincia que motivou o desenvolvimento desta pesquisa. Como critrios de incluso para sujeitos participantes da pesquisa foram adotados os seguintes: enfermeiros que trabalhavam predominantemente no PSA h mais de seis meses; e estavam, no perodo da pesquisa, na escala de trabalho do PSA. Foram excludos da pesquisa os enfermeiros que no atuavam predominantemente no PSA; enfermeiros que trabalhavam no PSA, porm, no perodo da pesquisa no estavam na escala de trabalho do referido setor e enfermeiros que se encontravam de frias ou afastados do trabalho por quaisquer outros motivos. Tendo em vista que o hospital apresentava 58 enfermeiros em seu quadro profissional, somente 18 estavam escalados para o PSA no perodo da pesquisa, que se deu nos meses de julho, agosto e setembro de 2011. Dos 18 enfermeiros, 14 enquadraram-se nos critrios de incluso adotados e aceitaram participar do estudo constituindo o corpus amostral. Foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionrio estruturado com perguntas abertas e fechadas para caracterizao dos participantes do estudo. Nesse questionrio, solicitou-se que o enfermeiro escolhesse um codinome em uma lista
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disponvel para que fosse mantido o sigilo na identificao. A lista dos codinomes foi composta de materiais e equipamentos utilizados nos servios de urgncia e emergncia. Aps o preenchimento do questionrio, foi realizada uma entrevista semiestruturada conduzida por um roteiro pr-estabelecido. O contedo das entrevistas foi analisado por meio da tcnica de Anlise de Contedo, que consiste em:
[...] um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes visando obter, atravs de procedimentos sistemticos e objetivos a descrio do contedo das mensagens, indicadores (quantitativos ou no) que permitam a inferncia de conhecimentos relativos s condies de produo/recepo (variveis inferidas) dessas mensagens.10:37

Os textos das entrevistas, aps a leitura flutuante, foram agrupados por caractersticas semelhantes de acordo com os temas extrados das falas e a seguir, confrontados com a literatura disponvel. A pesquisa foi aprovada pelo Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CEP UFRN) pelo parecer nmero 267/2011. Todos os participantes leram e assinaram Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). Todo o processo de construo levou em considerao os preceitos da Resoluo n 196/96 do Conselho Nacional de Sade (CNS) que responsvel por aprovar as diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos.11 RESULTADOS E DISCUSSO Caracterizao scio-demogrfica dos participantes do estudo e formao profissional Quanto ao sexo, observou-se predominncia de mulheres (86%). O grupo estudado apresentou caracterstica jovem, com uma idade mdia de 38 anos. No que se refere ao estado civil, a maioria dos participantes (43%) eram solteiros e 64% afirmaram possuir apenas um vinculo empregatcio. A formao profissional superior deu-se, na maioria (71,42%), h mais de quatro anos e 50% da amostra possui Ps-Graduao Latu Sensu (Especializao). No questionamento a respeito da experincia profissional em urgncia e emergncia, o maior percentual ficou com a categoria entre dois a quatro anos (42,86%). Uma quantidade considervel dos entrevistados foi admitida no hospital a partir de um concurso pblico realizado no ano de 2008 e outro no ano de 2010, sendo o PSA o primeiro setor para o qual foram alocados, continuando at o perodo da pesquisa. Provavelmente, seja essa, a justificativa para o tempo de experincia profissional em urgncia e emergncia, apresentar frequncia relativa significativa na faixa de 2 a 4 anos, com 42,86%. Humanizao sob a tica dos participantes: reflexes sobre a prtica Com o objetivo de tornar os princpios do SUS mais operativos na prtica, a PNH enfatiza que a humanizao um instrumento para a mudana nos modelos de ateno e gesto, tendo como foco as necessidades dos cidados, a produo de sade e o prprio processo de trabalho em sade, valorizando os profissionais e as relaes sociais que envolvem o contexto do trabalho.12 Nesse sentido, conforme reproduzido nas falas a seguir, a humanizao entendida de diferentes formas, porm com converso para um mesmo significado, o da valorizao do ser humano. 279

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fazer valer alguns direitos [...] e permitir que ele seja atendido de uma forma digna e voc tambm fornecer a melhor assistncia possvel. (Desfibrilador) [...] respeitar as condies do outro, prestar atendimento com tica, escutar o paciente, dar orientaes quando ele pede, acolher ele bem [...]. (Oxmetro de pulso) No geral, so abordados os aspectos relacionados ao ser humano em publicaes que tratam do conceito de humanizao. Tais aspectos direcionam para perceb-lo como um ser nico e insubstituvel, por meio da incluso de parmetros sociais, ticos, educacionais e psquicos.13 Foi relatada a questo dos direitos que o indivduo possui perante as polticas pblicas e legislao vigente. Ante esses direitos, interessante destacar a Declarao Universal dos Direitos Humanos (DUDH), proclamada pela Assemblia Geral das Naes Unidas em Paris, em 10 de dezembro de 1948. Esta, afirma que todos os cidados nascem livres e iguais em dignidade e direitos, tendo, dessa forma, o direito de acesso aos servios pblicos de seu pas.14 Essa temtica est relacionada com o cdigo de tica dos profissionais de enfermagem que veicula o respeito vida, a dignidade e os direitos humanos, em todas as suas dimenses. Alm disso, as atividades devem ser exercidas com competncia para a promoo da integralidade em todas as aes para com o ser humano, de acordo com os princpios da tica e da biotica.15 Tais ideias fazem parte do contexto da humanizao enfatizado pelos profissionais entrevistados, conforme foi reproduzido nos trechos citados anteriormente. A escuta, colocada como ponto importante, faz parte do processo de comunicao. O enfermeiro deve estar disposto a conversar e dialogar, ouvir o paciente e permitir que ele apresente as suas necessidades de sade e/ou doena.16 A construo da humanizao se d tambm quando ocorre interao com base no dilogo entre o profissional e o cliente. A humanizao depende da capacidade de falar e de ouvir. Por meio da comunicao, as identidades subjetivas so acessadas e colaboram para uma assistncia de qualidade e para a valorizao do paciente em sua dignidade.17 Ao falar em humanizao, alguns trechos remetem para a questo da desumanizao: O prprio trabalhador no humanizado pelas prprias condies de trabalho que eles so expostos, que eles so colocados [...]. (Laringoscpio) Eu acho esse pronto-socorro to desumano. (Termmetro) A palavra desumanizao apresenta um forte impacto. Ao ser analisada mais profundamente aponta para o fato de perca dos atributos humanos ou ainda, perca da dignidade, interagindo com o termo despersonalizao.18 Desde a dcada de 50, sculo XX, estudos apontam vrios aspectos considerados desumanizantes, dentre eles as falhas no atendimento e nas condies de trabalho. Para eles, cada indivduo possui sua singularidade constituda a partir de uma identidade nica. O profissional deve ser sensvel a esse fato e no conduzir a um tratamento rotinizado, padronizado e impessoal.17 A sensibilidade apresentada em pontos da anlise do contedo das entrevistas:

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[...] a gente por outro lado vai estar perdendo a sensibilidade ou qualquer filosofia que alimenta este desejo de estar tentando procurar trabalhar de uma forma humanizada [...]. (Laringoscpio) [...] no adianta eu ser bem recebido, eu ser levado e mostrado onde que eu tenho que ir, se quem vai me receber nos outros setores no est sensibilizado para isso, que o que acontece no pronto-socorro [...]. (Ampola) Percebe-se ento que os participantes entendem o processo de humanizao, porm, as condies e os fatores aos quais envolvem o contexto de trabalho muitas vezes no proporcionam um atendimento com qualidade e humanizado, conforme preconiza a PNH. Percepes sobre o acolhimento No que diz respeito ao acolhimento, o conhecimento tem sido, muitas vezes, limitado forma ou a uma atitude profissional de bondade e favor, bem como a uma recepo com ambiente confortvel. No entanto, em composio mais ampliada, pode ser caracterizado como a adoo de uma postura de aproximao e responsabilizao durante o desenvolvimento das aes de ateno e gesto, favorecendo a confiana e o compromisso entre usurios, equipes e servios.19 Os enfermeiros entrevistados fizeram as seguintes citaes a respeito do processo de acolhimento: voc estar atento, esclarecendo, tirar as dvidas, recepcion-lo bem, [...] Tentar dar uma continuidade da assistncia, mas que seja resolvida a necessidade a qual ele procurou atendimento aqui no hospital. (Desfibrilador) Receber bem e ter as condies. No s receber bem, porque eu posso receber bem, mas o hospital no. Ento um conjunto [...]. (Maca) O acolhimento mais que uma atividade de recepo no servio encarregado a um determinado profissional ou em um local especfico. Trata-se de uma tcnica de conversa que pode ocorrer em qualquer momento do atendimento e que ajuda no conhecimento das necessidades que os usurios buscaram por atendimento.20 Para alguns autores, o acolhimento entendido como um espao que visa a escuta, a identificao das necessidades a partir dos relatos sobre as queixas e o respeito s diferenas, devendo ser baseadas no dilogo e construdas relaes humanizadas entre quem cuida e quem cuidado, afastando-se um pouco do foco da doena e valorizando-se os aspectos sociais, econmicos, crenas, valores e histrias de vida.21 Alguns participantes afirmaram que existe acolhimento, conforme relatos abaixo: [...] existe acolhimento de forma humanizada por parte de alguns profissionais. (Oxmetro de Pulso) [...] a gente tem um acolhimento [...]. (Bomba de Infuso Contnua - BIC) Percebe-se que no geral, os profissionais detm o conceito ampliado de acolhimento e entendem que para que seja colocado em prtica, vrios fatores so
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determinantes. Apesar de depender de vrios fatores, algumas pessoas ainda tentam e conseguem prestar uma assistncia de forma humanizada e acolhedora. A Poltica Nacional de Humanizao Um ponto importante a ser comentado a PNH. Esta firma um compromisso e coloca a sade no como valor de troca, mas como valor de uso com nfase no vnculo com os usurios. Por meio dela, ocorre o estmulo ao controle social e garantia de melhores condies para os trabalhadores e gestores realizarem seu trabalho.22 Os participantes da pesquisa mostraram pouco conhecimento em relao PNH, como relatado a seguir: Eu j ouvi falar. J li na poca de faculdade e ainda me lembro um pouco. (Desfibrilador) Eu j ouvi falar. Agora se voc me perguntar sobre o que ela traz, eu no vou saber lhe dizer agora, mas eu j cheguei a ler tambm, de forma rpida. (Agulha) Nenhum dos sujeitos mostrou segurana em falar da PNH, bem como o conhecimento completo a respeito da poltica, ao serem questionados se conheciam a mesma. Esperava-se que, servidores de uma unidade de urgncia e emergncia conhecessem os aspectos relevantes da poltica, tendo em vista que a mesma deveria ser utilizada como instrumento de trabalho. Durante as entrevistas, foi notria a insegurana que os mesmos apresentavam ao serem questionados sobre a mesma. A PNH aparece no cenrio da assistncia, como um projeto norteador de proposies e aes voltadas para a humanizao dessa assistncia, a partir de um diagnstico que apontava para problemas que geravam e ainda geram insatisfaes, no s por parte dos usurios, mas tambm de profissionais e gestores.23 Dentre os vrios instrumentos colocados pela PNH para a melhoria da assistncia, os enfermeiros participantes afirmaram que na instituio existem os seguintes: Instituram uma classificao de risco, que o nome no classificao de risco. O nome acolhimento com classificao de risco, esse seria o nome correto. Mas a famosa classificao, que o acolhimento est meio distante. (Maca) [...] ns temos a questo da ambincia, [...] esse setor aqui que tem a televiso que para os pacientes virem assistir[...], foi implantado a classificao de risco [...]. (Ampola) O dispositivo predominante nas citaes foi classificao de risco. Apesar da falta de conhecimento sobre a PNH, grande parte sabe que a classificao de risco um dos instrumentos utilizados por essa poltica para a prtica do acolhimento e da humanizao. O acolhimento juntamente com a classificao de risco objetivam receber todos os usurios que procuram a instituio atravs de uma escuta qualificada, responsvel e resolutiva.12 A prtica do acolhimento com classificao de risco faz parte da rotina institucional, como reproduzido nas falas a seguir:

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[...] quando o paciente chega vai ao setor do [servio de arquivos mdicos] (SAME) que onde preenche a ficha, depois volta para a classificao onde so verificados os sinais, ele conta sua breve histria ao profissional que est na classificao e logo em seguida classificado. (Desfibrilador) Ele recebido primeiro na classificao, da classificao ele vai para o atendimento com o mdico. Se for urgncia atendido primeiro, se no for vai ter que ficar l numa fila esperando [...]. (Esparadrapo) Estudo realizado em Pernambuco, identificou que em alguns hospitais a prtica ainda ocorre centrada em casos de menor gravidade, com a carncia de normas de atendimento especficas ao setor e com rotina de triagem elementar. Esse quadro descaracteriza a assistncia aos casos de emergncia, conduzindo a superlotao das unidades. Portanto, faz-se necessrio o fortalecimento da estratgia de classificao de risco dos usurios por grau de risco de morte.24 A partir da interpretao de algumas falas, entende-se que so necessrias aes por parte dos gestores para a melhoria das condies e da prtica da PNH na instituio conforme foi citado por alguns dos entrevistados: [...] falta colocar em prtica mesmo a poltica. Se essa poltica que est no papel fosse posta em prtica iria melhorar bastante. (Maca) Eu no vejo assim, a entidade fazer um trabalho voltado para isso no. At diz assim ah, eu trabalho isso, mas no vejo esse trabalho, uma sensibilizao realmente formal [...]. Cada um faz o trabalho humanizado que entende ser humanizado. (Ambulncia) A partir da anlise global dos resultados, identificou-se que os participantes do estudo entendem os conceitos ampliados de humanizao e de acolhimento, porm so frgeis no que diz respeito ao conhecimento e a aplicao da PNH como instrumento de trabalho no servio ao qual desempenham suas atividades. CONSIDERAES FINAIS A realizao da pesquisa revelou que os profissionais entendem os conceitos ampliados de humanizao e acolhimento, percebendo a primeira no apenas como tratar o indivduo que procura por atendimento bem, e sim um conjunto de vrios aspectos. No que se refere ao processo de acolhimento, perceptvel que o grupo de profissionais estudado afirma que ele no est limitado apenas a receber bem, ma sim dar a garantia de uma assistncia completa, resolutiva e com continuidade. A prtica dos mesmos depende da forma como cada um os aplica, tornando essa atividade uma subjetividade que envolve o cotidiano profissional. A partir da elaborao do referencial terico para o desenvolvimento deste estudo pdese verificar que a PNH, criada e difundida pelo Ministrio da Sade, reafirma que os servios devem receber aos usurios de forma humanizada e acolhedora. Entretanto, ainda existe dificuldade na implementao de tal poltica, pois, muitos servios no oferecem condies para a realizao da mesma e exigem tambm a necessidade de capacitao dos profissionais. O enfermeiro, considerado um importante profissional de sade e, portanto um potencial utilizador e implementador da prtica do acolhimento de forma humanizada
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deve possuir competncias e habilidades para o trabalho em um setor de urgncia e emergncia. Tal servio demanda capacitao especfica e a necessidade do profissional possuir raciocnio crtico e reflexivo e ser capaz de tomar decises imediatas. Destarte, o estudo apresenta importncia para a prtica por evidenciar percepes de servidores sobre os processos de humanizao e de acolhimento no contexto do trabalho em urgncia e emergncia. A partir dos achados deste estudo, as prticas institucionais e profissionais podero ser aperfeioadas para que uma melhor ateno seja oferecida aos usurios do servio. Estudos mais aprofundados sobre as condies, fatores que facilitam e que dificultam tais prticas podero ser desenvolvidos utilizando como subsdio os resultados aqui apresentados. REFERNCIAS 1. Ohara R, Melo MRAC, Laus AM. Caracterizao do perfil assistencial dos pacientes adultos de um pronto socorro. Rev Bras Enferm [Internet]. 2010 out [acesso em 2011 abr 17];63(5):749-54. Disponvel em: http://www.scielo.br/pdf/reben/v63n5/09.pdf. 2. Ministrio da Sade (BR). Portaria N 1.600, de 7 de julho de 2011. Reformula a Poltica Nacional de Ateno s Urgncias e institui a Rede de Ateno s Urgncias no Sistema nico de Sade (SUS). Braslia (DF): Ministrio da Sade; 2011. 3. Bergan C, Bursztyn I, Santos COM, Tura LFR. Humanizao: representaes sociais do hospital peditrico. Rev Gach Enferm [Internet]. 2009 dez [acesso em 2011 abr 17]; 30(4):656-61. Disponvel em: http://seer.ufrgs.br/index.php/RevistaGauchadeEnfermagem/article/view/13146/7540. 4. Deslandes SF, Mitre RMA. Processo comunicativo e humanizao em sade. Interface Comun Sade Educ [Internet]. 2009 [acesso em 2011 maio 12];13 Supl 1:641-9. Disponvel em: http://www.scielo.br/pdf/icse/v13s1/a15v13s1.pdf. 5. Falk MLR, Ramos MZ, Salgueiro JB. A rede como estratgia metodolgica da Poltica Nacional de Humanizao: a experincia de um hospital universitrio. Interface Comun Sade Educ [Internet]. 2009 [acesso em 2011 maio 15];13 Supl 1:709-17. Disponvel em:a http://www.scielo.br/pdf/icse/v13s1/a22v13s1.pdf. 6. Ministrio da Sade (BR). Secretaria Executiva. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. HumanizaSUS: Poltica Nacional de Humanizao: a humanizao como eixo norteador das prticas de ateno e gesto em todas as instncias do SUS. Braslia (DF): Ministrio da Sade; 2004. 7. Ministrio da Sade (BR). Secretaria Executiva. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. HumanizaSUS: acolhimento com avaliao e classificao de risco: um paradigma tico-esttico no fazer em sade. Braslia (DF): Ministrio da Sade; 2004. 8. Souza CC, Toledo AD, Tadeu LFR, Chianca TCM. Classificao de risco em prontosocorro: concordncia entre um protocolo institucional brasileiro e Manchester. Rev Latinoam Enferm [Internet]. 2011 fev [acesso em 2011 jun 7];19(1):26-33. Disponvel em: http://www.scielo.br/pdf/rlae/v19n1/05.pdf. 9. Lazzari DD, Jacobs LG, Jung W. Humanizao da assistncia na enfermagem a partir da formao acadmica. Rev Enferm UFSM [Internet]. 2012 jan-abr [acesso em 2013 mar 13];2(1):116-24. Disponvel em: http://cascavel.ufsm.br/revistas/ojs2.2.2/index.php/reufsm/article/view/3705/3133. 284

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