Revista Mundo

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No. 10 Ao 2011

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Anlisis del Item 5. Responsabilidad de la direccin en los Sistemas de Gestin de la Calidad de empresas de Ibagu, certificadas bajo la NTC-ISO 9001:20001
Mario Enrique Uribe Macas2

Resumen
El objetivo del artculo es presentar el anlisis del comportamiento del tem 5. Responsabilidad de la direccin, de la norma ISO 9001:2000, en las empresas estudiadas en el proyecto de investigacin Caracterizacin de los sistemas de gestin de la calidad de las empresas certificadas bajo la NTC-ISO 9001:2000 en la ciudad de Ibagu, del cual fue aprobado su informe final de investigacin y publicado el libro Los sistemas de gestin de la calidad: -el enfoque terico y la aplicacin empresarial-. El proyecto de investigacin fue desarrollado con el fin de caracterizar los sistemas de gestin de la calidad y conocer sus principales aspectos de mejora en empresas de Ibagu. Por tal motivo, fue utilizado como base de obtencin de informacin, aspectos contenidos en la ISO 9004:2000. Directrices para la mejora del desempeo. Se enmarca tericamente en la familia de las normas ISO 9000 y en diversos textos aplicables al tema de la calidad. En su perspectiva metodolgica, se trata de una investigacin de tipo descriptiva, desarrollada mediante el mtodo deductivo, orientada a la poblacin de empresas de Ibagu, certificadas bajo la NTC-ISO 9001:2000, con una muestra de siete empresas, definida por conveniencia. Adems de la informacin secundaria recaudada, se utiliz un cuestionario estructurado de objetivo claro, conformado por 24 preguntas, el cual fue aplicado a directivos y coordinadores de calidad de las empresas seleccionadas.

Abstract
The objective of this article is to present the analysis of the item 5. Management responsibility from ISO 9001:2000 standard, related with the studied enterprises in the research project Characterization of ISO 9001:2000 Quality Management System for certified companies in Ibague city, which was approved its research final report and published the book The quality management systems: - the theoretical focus and the business application-. The research project was developed with the aim of characterizing the quality management systems and knowing its main improve topics, in Ibague enterprises. For this reason some aspects contained in ISO 9004:2000 were used as base to obtain the information. It is, theoretically, all part of the ISO 9000 family of standards and of various applicable to quality topic books. From the point of view of the methodology, it is a descriptive kind research developed through deductive method, directed to the population of certified by ISO 9001:2000 Ibague enterprises, with sample of seven enterprises, defined by convenience. In addition to secondary information collected, a clear objective structured questionnaire was used; it was formed for 23 questions, what was applied to enterprises managers and quality coordinators. Amongst other conclusions, there are generals for the this article analyzed general terms the enterprises have appreciation about their performance two what are items: one, in a high selfregarding the

1 El artculo es producto del proyecto de investigacin Caracterizacin de los sistemas de gestin de la calidad de las empresas certificadas bajo la NTC-ISO 9001:2000 en la ciudad de Ibagu 2 Magister en Administracin; Especialista en Evaluacin Social de Proyectos; Especialista en Administracin Financiera; Administrador de Empresas; Profesor Asociado Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas de la Universidad del Tolima; Investigador miembro de los grupos de investigacin GIDEUT y ECO. meuribem@gmail.com Fecha de recepcin: Marzo 26 de 2011. Fecha de aprobacin: Junio 01 de 2011

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Entre otras conclusiones, se presentan dos, que son generales para los tems analizados en el artculo: una, en general las empresas tienen una alta autoapreciacin de su desempeo con respecto al Sistema de gestin; y dos, la direccin de las organizaciones muestran un alto compromiso con el sistema de gestin, mediante el cumplimiento de sus responsabilidades asociadas.

management system; second, the organizations management shows a high commitment with the management system, through the fulfillment of his associated responsibilities.

Palabras claves:
Calidad, sistema de gestin de la calidad, Responsabilidad de la direccin, ISO.

Key words:
Quality, Quality Management System, Management responsibility, ISO.

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Introduccin.
Como parte de los resultados obtenidos en el proyecto de investigacin, Caracterizacin de los sistemas de gestin de la calidad de empresas certificadas bajo la NTC-ISO 9001:2000 en la ciudad de Ibagu, el artculo presenta el anlisis de la situacin presentada en las empresas estudiadas, con respecto al tem 5 de la norma Responsabilidad de la direccin. En primera instancia, el lector encontrar la metodologa utilizada en el proyecto de investigacin y su derivacin para el tpico especfico de este artculo. Luego se describen e interpretan los resultados de la indagacin, mediante el uso de 11 preguntas, con base en los lineamientos de la norma ISO 9004:2000 (que presenta las directrices para la mejora del desempeo del sistema de gestin de la calidad) directamente relacionados con el tem 5 de la norma. Al final de este captulo se sintetizan los resultados para cada uno de los seis subtems de Responsabilidad de la direccin. Finalmente, se presentan las conclusiones del artculo y las referencias bibliogrficas de apoyo, utilizadas y sugeridas al lector para profundizar en el tema.

Metodologa
El proyecto desarrollado corresponde a una investigacin de tipo descriptiva, pues se establecen relaciones entre los diferentes rasgos inherentes al Sistema de gestin de la calidad de las empresas analizadas, lo que supone la descripcin de los diferentes elementos y componentes del Sistema. El mtodo de investigacin es deductivo, debido a que, a partir del referente general (la Norma ISO 9000) se analiza su aplicacin en las empresas objeto de estudio. La poblacin estuvo conformada por las empresas de Ibagu que han obtenido la certificacin ISO 9001:2000, con corte a junio de 2008; se utiliz la tcnica de muestreo por conveniencia, debido a la disposicin de las empresas a participar en la toma de la informacin primaria. Las empresas analizadas fueron: Cmara de Comercio de Ibagu, Aguialarmas, Colegio de La Presentacin, Ingeniera y Construcciones Conseing Ltda., Trujillo y Ortz y Ca S. en C., Centro de Productividad del Tolima, y Confecciones Caribean, S.A. Adems de las fuentes secundarias consultadas (la familia de Normas ISO 9000, textos relacionados con el tema de la calidad, documentos escritos y pginas web de las empresas analizadas) se utiliz un cuestionario estructurado de 24 preguntas, diseado con base en la Norma ISO 9004:2000, el cual se constituy en el instrumento para la toma de informacin directamente de las empresas sealadas, de parte de sus gerentes o de sus representantes de la direccin ante el Sistema de calidad. Cada pregunta tiene una respuesta cualitativa y una valoracin cuantitativa en una escala de 1 a 5, en la que 5 representa la mxima calificacin. Es importante aclarar, que se trata de una autoevaluacin por parte de las empresas, sin intervencin del investigador en la calificacin de dichos resultados. En este artculo se presentan especficamente las preguntas y respuestas relacionadas con el tem 5 de la norma Responsabilidad de la direccin, lo que permite conocer de manera general las mejoras realizadas por las empresas objeto de anlisis, en cuanto al compromiso de la direccin, el enfoque al cliente, la poltica de calidad, la planificacin y la responsabilidad, autoridad y comunicacin.

Resultados
Como ya se mencion, la base para la obtencin de la informacin, con el objeto de realizar el anlisis, fue la Norma ISO 9004:2004, que proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia. (ISO, 2008, 3) Esta norma se recomienda para

las empresas que quieren impactar favorablemente en sus procesos de mejora continua de su desempeo, esto es, ir ms all de la sola certificacin obtenida con base en la ISO 9001. sta fue la razn fundamental para decidir tomarla como referente en el proyecto de investigacin, pues permiti conocer lo que las empresas han hecho, o dejado de

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hacer, desde el momento en que fueron certificadas con el referente de ISO 9001. Interesa en este caso conocer lo referente al tem 5 de la ISO 9001:2000, que se refiere a la Responsabilidad de la direccin, por cuanto es el soporte fundamental de gestin y direccionamiento para que el sistema (los dems tems de la norma) funcione adecuadamente. A continuacin, se refieren sus principales resultados, mediante la presentacin de un sistema de preguntas y respuestas*: 1. Cmo demuestra la direccin su liderazgo, compromiso y participacin? Se demuestra de diversas formas: socializaciones peridicas de las novedades y actualizaciones; la realizacin de auditoras internas y el desarrollo de las mejoras pertinentes; el establecimiento de valores compartidos y modelos de desempeo y compromiso tico; y su participacin en todos los aspectos relacionados con la confiabilidad, pertinencia y adecuacin del Sistema, amn de la asignacin presupuestal para la mejora y del seguimiento pertinente. El 57% de las empresas encuestadas se califican con 5, las restantes se han asignado con 4, situacin que es presentada en la figura 1. Figura 1. Liderazgo, compromiso y dedicacin de la direccin 0%

2. Cmo identifica la organizacin las necesidades y expectativas del cliente de manera regular? Se utilizan instrumentos como la evaluacin de percepcin de la satisfaccin del cliente, encuestas, reuniones con el cliente, quejas y reclamos, call-centers, autoevaluacin institucional, buzn de sugerencias y evaluacin del servicio en la dependencia. Tambin se identifican de manera directa, en la interaccin de la empresa con el cliente en el momento de prestar los servicios, o en la retroalimentacin posterior que se realiza con colaboradores de la empresa. La calificacin 5 y de 4 es asignada por el 43% de las empresas encuestadas; el restante 14% se califican con 3, tal como se muestra en la figura 2.

Figura 2. Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente 0%

14% 1 2 3 4 5

43% 43%

43%

1 2 3 4 5

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

57%

3. Cmo identifica la organizacin la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y desarrollo del conocimiento del personal? El instrumento generalmente utilizado es la evaluacin del desempeo; algunas empresas hacen esta evaluacin con frecuencia trimestral y la mayora de manera anual. Tambin se hace mediante reuniones con

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

* Para profundizar en el proceso y los resultados del proyecto de investigacin, favor consultar a URIBE MACAS, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: -el enfoque terico y la aplicacin empresarial-. Ed. Universidad del Tolima. Ibagu, 2011.

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el personal, encuestas, charlas y capacitaciones; algunas empresas reconocen que les falta mejorar. En la figura 3 se observa que la calificacin 4 es asignada por el 57% de las empresas, el 29% se califica con 5 y el 14% restante con 3. Figura 3. Identificacin de las necesidades del personal

Figura 4. Requisitos legales y reglamentarios

0%

29% 0%

14% 29% 1 2 3 4 5 57%

71%

1 2 3 4 5

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

5. Cmo gua la poltica de calidad a mejoras visibles y esperadas? La poltica de calidad encaja con la misin, visin y objetivos de la empresa, y su revisin peridica para garantizar su permanencia conduce a la mejora en la organizacin. En otros casos, la poltica de calidad se direcciona hacia la satisfaccin del cliente interno y el cliente externo, bajo la premisa de la normatividad legal existente, a travs de la mejora continua de los procesos. Es importante aclarar que la poltica de calidad debe traducirse en acciones concretas con resultados medibles. Tambin se analiza desde dos pticas: una, la verificacin y evaluacin anual de la poltica de calidad; y dos, cada proceso es eficaz si cumple con los indicadores; si es as, se cumplen los objetivos de calidad y, de esta forma, se cumple con la poltica de calidad; entonces cada proceso puede disear sus planes de mejoramiento que al final impactan la poltica de calidad. Se hace tambin realimentacin y anlisis DOFA, y se redefinen los parmetros de la poltica de calidad, de acuerdo con las condiciones del mercado. El 43% de las empresas se calific con 5, el mismo porcentaje lo hizo con 4 y slo un 14% se calific con 3; lo que se observa en la figura 5.

4. Cmo se asegura la organizacin de que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios? Las empresas tienen procedimientos establecidos y listas de chequeos diseadas. Deben cumplirse todos los requisitos, mxime que en algunos casos es una obligatoriedad de ley, de modo que las omisiones podran generar responsabilidad civil. Se utilizan formatos diseados para tal fin como la ficha tcnica, que se diligencia para cada proyecto diseado y ejecutado. Tambin se acude al Comit de documentacin, por va Internet, para actualizar los documentos, de acuerdo con las modificaciones y adiciones a la ley; se incluyen en el listado maestro de leyes. De igual manera, se realizan consultas a asesores y clientes. Finalmente, se asegura tambin mediante el desarrollo de las auditoras internas y la elaboracin de los planes de calidad. El 71% de los encuestados se califica con 5 y el restante 29% con 4, como se observa en la figura 4.

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Figura 5. Poltica de calidad y mejora 0%

Figura 6. Poltica de calidad y visin de futuro 0%

14% 1 2 3 4 5 86%
FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

14% 1 2 3 4 5

43% 43%

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

6. Cmo considera la poltica de calidad la visin de futuro de las organizaciones?

articulacin de diferentes universos de accin que maneja la empresa (eficiencia, eficacia y flexibilidad) se t r a d u c e n e n i n d i c a d o re s d e c u m p l i m i e n to , productividad y competitividad. Finalmente, se traducen como un fin al cual se debe llegar mediante el cumplimiento de los objetivos, y teniendo claro los resultados arrojados por medio de evaluaciones de comprensin, implementacin y compromiso del personal con las polticas de calidad; lo cual se evidencia en rangos estadsticos. El 71% del total de empresas se califica con 5, mientras el porcentaje restante lo hace con 4; esto es observable en la figura 7. Figura 7. Objetivos y metas medibles 0%

7. De qu manera los objetivos traducen la poltica de calidad en metas medibles? Se tienen indicadores para medir los objetivos de calidad, los cuales son revisados peridicamente e incluidos en la revisin por la gerencia. En el caso mencionado en la pregunta anterior, respecto a la inclusin de los objetivos estratgicos desagregados en metas en el Sistema de gestin de la calidad, la traduccin de la poltica de calidad en metas medibles es absoluta. En general, la utilizacin de indicadores de gestin (en algunos casos mediante una matriz de indicadores) y la utilizacin de metas realistas, permiten evidenciar el cumplimiento de la poltica de calidad. La 29% 1 2 3 4 5

71%

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

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8. Cmo se asegura la direccin de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos? Mediante presupuestos (de ingresos y gastos) que son controlados mensualmente, y que generalmente son aprobados por las instancias directivas de la organizacin. De igual manera, con su capacidad para gestionar sus propios recursos; cada proceso acude a sus fuentes de recursos; la direccin autoriza la inversin por el sistema. De igual manera, se realiza interaccin con los procesos de soporte de la organizacin. El 72% de los encuestados se calific con 5, mientras al 14% se asign calificacin de 4, e igual porcentaje con 3; tal como se aprecia en la figura 8. Figura 8. Disponibilidad de recursos 0%

adscrito; para comunicarlo, se utilizan las jornadas de induccin, reinduccin, la reunin inicial del proyecto, las cuales quedan registradas en la ficha tcnica de los proyectos. En el caso de otra organizacin, se utiliza el mapa de autoridades y responsabilidades: cuando se dise el sistema, a cada proceso se le asign su dueo, quien es reconocido por la comunidad. Se utilizan comunicaciones internas, el manual de calidad y los planes de calidad especficos. El 57% de las empresas encuestadas se calific con 4 y el restante 43% con 5, lo que se aprecia en la figura 9. Figura 9. Establecimiento y comunicacin de responsabilidades al personal 0%

14% 1 2 3 4 5 43%

57% 14%

1 2 3 4 5

72%
FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica. FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

10. Cmo contribuye a la mejora del desempeo de la organizacin la comunicacin de los requisitos, objetivos y logros de la calidad? Contribuye plenamente y de forma directa; todos estn comprometidos en el logro de los objetivos de calidad y de todo el sistema de la organizacin. Contribuye en la medida en que el personal adscrito se apropia del Sistema de gestin de la calidad y conoce la forma en que coadyuva a su mejoramiento, lo que incluye no slo el cumplimiento de sus responsabilidades, sino ms all, en la generacin de ideas y propuestas para mejorar. La socializacin se hizo en la etapa de sensibilizacin, durante ao y medio, y todos los elementos fueron socializados; sin embargo, la comunicacin se torna difcil cuando hay gente nueva en la organizacin. Contribuye en trminos de sentido de pertenencia y adquisicin de autonoma en el desempeo. Contribuye tambin al darle a la organizacin prestigio,

9. Cmo se asegura la alta direccin que se establecen y comunican las responsabilidades al personal de la organizacin? Existe un programa de reuniones administrativas que se desarrolla de manera semanal; el Comit de calidad se rene y mediante comunicaciones escritas se difunden sus decisiones. En otro caso, la Presidencia ejecutiva hace una reunin mensual con la totalidad del personal; peridicamente, se hacen comits ejecutivos con los jefes de rea; existe un programa anual de trabajo con responsables; adicionalmente, se realizan reuniones del jefe de rea con su grupo de trabajo. Tambin se hace mediante el manual de perfiles y el organigrama: la alta direccin establece las responsabilidades del personal

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reconocimiento, liderazgo y proyeccin a nivel nacional. 5 fue la calificacin asignada por el 57% de las empresas encuestadas, en tanto que el 43% restante se calific 4, situacin que se aprecia en la siguiente figura. Figura 10. Contribucin a la mejora del desempeo 0%

desempeo, las auditoras internas y el informe de calidad. El 71% de los encuestados se calific con 5, mientras que el restante porcentaje lo hizo con 3; tal como se aprecia en la figura 11. Figura 11. Evaluacin de la actividad revisin por la direccin 0%

43% 57%

1 2 3 4 5 71%

29%

1 2 3 4 5 0%

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

FUENTE: Uribe Macas, Mario Enrique. Los sistemas de gestin de la calidad: el enfoque terico y la aplicacin prctica.

11. Cmo evala la actividad de revisin por la direccin la informacin para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organizacin? Semestralmente se somete a consideracin de la direccin los resultados de las auditoras internas, las acciones de mejora (preventivas y correctivas), los resultados de los indicadores de quejas y reclamos, para evaluacin. En una empresa se reconoce una falencia debido al cambio permanente de la presidencia ejecutiva; en el ltimo ao esta actividad no ha estado bajo el control de la alta direccin. La revisin por la direccin es, por excelencia, la herramienta usada para evaluar el desempeo del sistema, ya que parte de un examen concienzudo del Sistema de gestin de la calidad y seala los puntos en que la organizacin debe enfocar sus esfuerzos, a fin de apalancarlo y conseguir una mejora visible. Cuando se hace el proceso, debe darse una mirada minuciosa de los aspectos que all se desarrollan, entonces se facilita la revisin por la direccin, la cual es es una actividad rigurosa y agotadora. Cada proceso es asesorado por los coordinadores de calidad y se proyecta para que la direccin tenga ms elementos de juicio. Se utilizan los resultados de los indicadores, la evaluacin del

Para finalizar, es importante relacionar los aspectos analizados con el subtem de la norma correspondiente: 5.1 Responsabilidad de la direccin En este campo es fundamental la demostracin del liderazgo, el compromiso y la participacin de la direccin de la organizacin, respecto al Sistema de gestin de la calidad. En los casos analizados se observa que hay socializacin por parte de la gerencia, realizacin de las auditoras y revisiones por la gerencia, as como la asignacin presupuestal necesaria. Est representada por la pregunta 1. 5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas En general las organizaciones identifican las necesidades de las partes interesadas mediante el desarrollo de diversas actividades: para el caso de los clientes se utilizan diferentes instrumentos como encuestas, reuniones, buzones de sugerencias y en la prestacin de los servicios; en cuanto al personal de la compaa se utiliza preferencialmente la evaluacin del desempeo, adems de reuniones; finalmente, las

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empresas utilizan listas de chequeo, fichas tcnicas, asesoras externas y auditoras internas para asegurar la observacin de los requisitos legales y reglamentarios. Este subtem est contenido en las preguntas 2, 3 y 4. 5.3 Poltica de la calidad La poltica de calidad se alinea con el direccionamiento estratgico de la organizacin y est orientada a la satisfaccin del cliente interno y externo; es sometida al anlisis mediante indicadores, a fin de asegurar que se cumpla y que dirija a la empresa hacia la mejora continua, y que lo haga de una manera visionaria. La base de este subtem est en las preguntas 5 y 6. 5.4 Planificacin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin La direccin de la organizacin utiliza diferentes medios para asegurar la comunicacin de las responsabilidades al personal de la empresa: reuniones, comunicaciones escritas, comits con los jefes de rea, manual de perfiles y responsabilidades, fichas tcnicas de proyectos, mapa de autoridades y responsabilidades. Es importante destacar que la comunicacin de los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad, contribuye a que el personal se apropie del Sistema de gestin, genere ideas y propuestas para la mejora, e incremente su sentido de pertenencia, aunque se advierte que resulta ms difcil cuando hay personal nuevo en la organizacin. El subtem est representado por las preguntas 9 y 10. 5.6 Revisin por la direccin

La poltica de calidad, anteriormente analizada, se traduce en objetivos y metas que la organizacin debe cumplir y para lo cual se disean indicadores que permitan monitorearla a travs del tiempo. Tambin, la direccin de la organizacin disea y aprueba presupuestos para cumplir con los objetivos y metas mencionados, adems de promover que cada proceso y su responsable puedan gestionar sus propios recursos con el apoyo de la direccin. Las preguntas 7 y 8 corresponden a este subtem.

La revisin por la direccin es la herramienta por excelencia para evaluar el desempeo del sistema, para lo cual es fundamental la obtencin, por parte de la gerencia, de informacin que sea confiable y verdica; para ello la direccin recibe los resultados de las auditoras internas, las acciones de mejora, los indicadores de gestin del sistema, la evaluacin del desempeo y el informe de calidad. La pregunta 11 es la base de este subtem.

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Conclusiones.
En general, existe una alta valoracin en la manera como las empresas califican su gestin frente al Sistema; sta flucta en trminos generales entre 4 y 5, mximos valores de la escala previamente determinada.
La direccin demuestra su liderazgo, compromiso y participacin, mediante la asignacin de los recursos

necesarios para la mejora y la evidencia de su visibilidad en las actividades relacionadas con el Sistema.
La organizacin identifica las necesidades y expectativas del cliente de manera regular, mediante

instrumentos como la evaluacin de la satisfaccin del cliente, las reuniones con el cliente y otras similares; adems, de manera directa en la interaccin con l al prestarle los servicios de la empresa.
La organizacin identifica la necesidad de reconocimiento, satisfaccin del trabajo, competencia y

desarrollo del conocimiento del personal, mediante la evaluacin del desempeo, principalmente; adems, se realizan reuniones con el personal y encuestas.
La organizacin se asegura de que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios mediante la

utilizacin de procedimientos y listas de chequeo; se utilizan tambin formatos como la Ficha tcnica. Adems, mediante el uso del Comit de documentacin, auditoras internas de calidad y la elaboracin de planes de calidad.
La poltica de calidad encaja con la misin, la visin y los objetivos de la compaa; est direccionada hacia

la satisfaccin del cliente interno y el cliente externo. Cada proceso es eficaz si cumple con sus indicadores, lo cual denota el alcance de los objetivos de calidad y de la poltica de calidad; siendo as, cada proceso puede disear sus planes de mejoramiento que al final impactan la poltica de calidad. sta se encuentra alineada con el diseo estratgico de la organizacin.
Los objetivos traducen la poltica de calidad en metas medibles, lo que se asegura con la utilizacin de

indicadores de gestin (en algunos casos se utiliza la matriz de indicadores) y mediante la utilizacin de rangos estadsticos.
La direccin se asegura de la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir con los objetivos

mediante la elaboracin de presupuestos, pero, de igual manera, con la capacidad de gestin de recursos de cada proceso.
La alta direccin se asegura de que se establecen y comunican las responsabilidades al personal de la

organizacin mediante reuniones administrativas, comunicaciones escritas, comits ejecutivos, inducciones, reinducciones, mapa de autoridades y responsabilidades, y planes de calidad especficos.
La comunicacin de los requisitos, los objetivos y los logros de la calidad contribuyen plena y

directamente a la mejora del desempeo; el personal adscrito se apropia del sistema y, en consecuencia, genera ideas y propuestas para mejorar y se vuelve ms autnomo en su desempeo. La organizacin adquiere prestigio, reconocimiento, liderazgo y proyeccin.
La revisin por la direccin es la herramienta utilizada para evaluar el desempeo del sistema; para ello

utiliza la informacin proveniente de las auditoras internas, las acciones de mejora y los resultados de los indicadores, as como la evaluacin del desempeo y el informe de calidad. Todo ello con el fin de mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organizacin.
La alta direccin demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de gestin de

la calidad, mediante la comunicacin a la organizacin de la importancia de satisfacer los requisitos de las partes interesadas, el establecimiento de la poltica de la calidad y de los objetivos de la calidad, la realizacin de las revisiones por la direccin y la disposicin de los recursos necesarios para el sistema.

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Bibliografa
ICONTEC (2001). ISO 9000:2000. Gua para las pequeas empresas. Bogot: ICONTEC. ISO (2008). Norma tcnica colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad.

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ISO (2008). Norma tcnica colombiana NTC-ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad.

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Uribe, M (2011).Los Sistemas de Gestin de la Calidad: -el enfoque terico y la aplicacin

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