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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS. CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO

Ana Carla Baijotto Fontoura

Júlio de Castilhos, RS, Brasil.

2009

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS. CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO

TÉCNICAS DE SECRETARIADO

por

Ana Carla Baijotto Fontoura

Relatório de Estágio de Profissional apresentado como requisito para obtenção do título de Técnico em Secretariado do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha – Campus Júlio de Castilhos – RS.

Orientador: Camila Coletto

Júlio de Castilhos, RS, Brasil.

2009

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DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

1 Estagiário

1.1 Nome: Ana Carla Baijotto Fontoura.

1.2 Curso: Técnico em Secretariado.

1.3 Turma: Secretariado 1.

1.4 Endereço: Rua Manoel Alvarenga, nº. 37, Bairro Centro.

1.5 Município e Estado: Júlio de Castilhos, RS.

1.6 CEP: 98130-000

1.7 Telefone (s): (55) 99235833

1.8 E-mail: anacarlafontoura@hotmail.com

2 Empresa

2.1 Nome: O Boticário

2.2 Endereço: Rua Barão do Rio Branco, nº.88,Bairro Centro.

2.3 Município e Estado: Júlio de Castilhos, RS.

2.4 CEP: 98130-000

2.5 Fone: (55) 3271-1501

3 Estágio

3.1 Área de realização: Técnicas de Secretariado

3.2 Coordenadora do Curso: Silvana Tabarelli kaminski

3.3 Professora Orientadora no IFF-JC: Camila Coletto

3.4 Supervisor de Estágio na empresa: Patrícia Paim Bernardes

3.5 Carga horária total: 200 horas.

3.6 Data de início e término: 02/02 à 02/03.

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS - RS.

CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO

O Supervisor da Empresa, Patrícia Paim Bernardes, e a estagiária, Ana Carla Baijotto Fontoura abaixo assinados cientificam-se do teor do Relatório Curricular Supervisionado do Curso Técnico em Secretariado.

TÉCNICAS DE SECRETARIADO

Elaborado por

Ana Carla Baijotto Fontoura

Como requisito parcial para obtenção do título de

Técnico em Secretariado

Patrícia Paim Bernardes

(Supervisor de estagio)

Ana Carla Baijotto Fontoura

(Estagiário)

Júlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.

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MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA FARROUPILHA - CAMPUS JÚLIO DE CASTILHOS – RS. CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO

A Comissão Examinadora, abaixo assinada, aprova o relatório de Estágio Curricular Supervisionado

TÉCNICAS DE SECRETARIADO

Elaborado por Ana Carla Baijotto Fontoura

Como requisito parcial para obtenção do título de Técnico em Secretariado

COMISSÃO EXAMINADORA

Elenir de Fátima C. Mousquer (Coordenadora do curso IFF-JC)

Camila Coletto (Orientadora)

Júlio de Castilhos, 28 de agosto de 2009.

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AGRADECIMENTOS

Agradeço àqueles que estiveram comigo, que me ajudaram a crescer como pessoa e como profissional durante este Curso Técnico em Secretariado. Agradeço primeiramente a Deus, aos meus pais que estiveram ao meu lado em todos os momentos, ao Professor Valcir dos Santos Quevedo, simplesmente pelo seu belíssimo trabalho em sala de aula e também fora dela, a Professora Cristiane Moreira por ser um exemplo de profissional, a Professora Silvana Tabarelli Kaminski por estar sempre preocupada em ajudar e contribuir para o crescimento de suas alunas e aluno e a minha orientadora, Professora Camila Coletto por sua dedicação e competência para com o seu trabalho.

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EPÍGRAFE

Tudo na vida depende de uma idéia inteligente e de uma dedicação firme.

Goethe

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

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2 OBJETIVOS

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2.1 Objetivo geral

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2.2 Objetivos específicos

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3 JUSTIFICATIVA

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4 HISTÓRICO DO BOTICÁRIO

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4.1 Missão

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4.2 Visão

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4.3 Valores

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5 TÉCNICAS EM SECRETARIADO

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5.1 Agenda

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5.2 Arquivamento

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5.3 Atendimento telefônico

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5.4 Atendimento ao público

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5.5 Organização do local de trabalho

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6 CONCLUSÃO

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ANEXOS

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1 INTRODUÇÃO

O presente relatório refere-se às atividades desenvolvidas durante o Estágio Curricular Supervisionado do Curso Técnico em Secretariado, na cidade de Júlio de Castilhos, RS, realizado no Quiosque O Boticário localizado no Supermercado Zanon, no período de 02 de fevereiro a 02 de março de 2009, totalizando 200 horas. Sob a supervisão de Patrícia Paim Bernardes, responsável pelo Quiosque O Boticário em Júlio de Castilhos, efetuaram-se diversas atividades, as quais estão descritas no decorrer do relatório as quais estão apresentadas na seguinte ordem: agenda, arquivamento, atendimento telefônico, atendimento ao público e organização do local de trabalho. O Curso Técnico de Secretariado desenvolve no profissional o conhecimento necessário no dia a dia de uma empresa, e o estágio é a melhor maneira de colocar em prática boa parte daquilo que nos foi oferecido. Neste relatório estão contidas as informações de como se desenvolveram essas atividades práticas, que possibilitaram um amplo conhecimento por unir a teoria com a prática.

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2. OBJETIVOS

2.1.Objetivo Geral

- Estudar de que forma a profissão de técnico em secretariado pode atuar na empresa, e sua importância para o desenvolvimento da mesma.

2.2.Objetivos específicos

-Analisar como se dá as práticas secretariais dentro da empresa; -Propor melhorias nas práticas utilizadas com base no estágio realizado.

3. JUSTIFICATIVA

Secretariado é um setor que vem crescendo bastante nos últimos tempos em relação à capacitação dos profissionais atuantes nesta área. Já não se trabalha mais com secretaria sem que se tenha uma formação que capacite o profissional a realizar as tarefas que já não são mais apenas atender ao telefone e anotar recados. O curso de secretariado pode ser um curso técnico, uma extensão ou um curso superior. Esse tipo de curso pode ser oferecido também com especialização em certa área. Por exemplo, há escolas que oferecem curso de secretária executiva de advocacia. Esta é uma tendência inteligente, pois para trabalhar em um escritório de advocacia, o profissional precisa ter noções de direito.

É através do estágio que se pode colocar em prática tudo ou pelo menos boa parte do que aprendemos no curso de secretariado, aprender mais com o supervisor de estagio e se tornar um bom profissional nesta área. É importante realizar o estagio até mesmo para testar o aluno e seu aprendizado, ver se está preparado ou não para ser aprovado na banca. O relatório também é uma maneira de ver isso, se o aluno está ou não capacitado para exercer esta profissão de Técnico em Secretariado.

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4. HISTÓRICO DO BOTICÁRIO

qualidade

pequena farmácia na maior rede de franquias de cosméticos do mundo.

Fórmulas

inovadoras,

e

relações

éticas

transformam

O espírito empreendedor de Miguel Krigsner, fundador do Boticário, aliado

ao desejo de inovar e atender cada cliente de forma personalizada transformou uma pequena farmácia de manipulação aberta em 1977, no Centro de Curitiba (PR), na maior rede de franquias de perfumaria e cosméticos do mundo. O Boticário não cresceu por acaso. Conquistou o público com produtos inovadores,

relações éticas com parceiros e com a comunidade e com a prática de valores que norteiam a atuação dos colaboradores desde o início.

O grande passo para a futura expansão do negócio foi a abertura da loja,

em 1979, no Aeroporto Afonso Pena, que atende Curitiba e região. Pessoas de

várias regiões do país encontraram ali produtos diferenciados.

A qualidade despertou em que os experimentava o interesse de revendê-

los pelo Brasil. Um ano depois foi inaugurada a primeira franquia O Boticário, em Brasília. Em 1985 já eram cerca de 500 lojas espalhadas pelo Brasil. Atualmente,

O Boticário é a maior rede de franquias de perfumaria e cosméticos do mundo,

com mais de 2.660 lojas no Brasil e presença em mil pontos de venda e 73 lojas

exclusivas de outros 15 países.

A demanda cresceu. Em 1982 foi inaugurada a fábrica em São José dos

Pinhais, na Grande Curitiba. Hoje, ela emprega 1.400 funcionários e tem área

construída de 39 mil m². A linha que começou na década de 70 com dois produtos – um creme hidratante e um shampoo à base de algas marinhas – conta

hoje com cerca de 600 itens, divididos em perfumaria, maquiagem, cuidados para

o corpo, cuidados faciais, protetores solares, desodorantes, sabonetes e

shampoos. O Boticário sempre buscou modernizar-se em sua trajetória, mas nunca deixou de disseminar valores. Hoje cria, produz, distribui e vende seus produtos, integração que é reflexo do trabalho de todos os colaboradores, fornecedores e franqueados.

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4.1. Missão

Criar produtos e serviços que enalteçam a beleza e promovam o bem-estar das pessoas, traduzindo essa intenção em valores percebidos pelos clientes, para conquistar a sua fidelidade e assegurar o crescimento e a rentabilidade do negócio.

4.2. Visão

Ser reconhecida por colaboradores, parceiros, clientes e segmento onde atua como uma das mais importantes referências mundiais em beleza e fazer que suas ações para a preservação da vida estabeleçam uma forte identificação com a sociedade.

4.4. Valores

- Respeito e comprometimento mútuos

- Participação e trabalho em equipe

- Objetivos e metas claros e definidos

- Reconhecimento pela contribuição para os resultados

- Desenvolvimento pessoal e profissional

- Valorização da vida e do meio ambiente

- Inovação e Qualidade

- Empreendedorismo e ousadia.

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5.TÉCNICAS EM SECRETARIADO

O Boticário possui vários princípios, normas, regras e funções as quais têm por fim qualificar cada vez mais o andamento da empresa, no Boticário de Júlio de Castilhos são realizados serviços como compra e venda de produtos, atendimento ao público, serviços de telefonia, cadastramento de clientes entre outros. Durante o estágio realizaram-se atividades tais como: organização de agenda, atendimento telefônico e ao público, arquivamento, organização.

5.1 Agenda

A organização é fundamental na vida de um profissional, e a agenda é um

elemento essencial neste meio.

Veiga (2007, p.64) diz que a agenda é uma importante ferramenta de trabalho, pois possibilita organizar, planejar e lembrar os compromissos assumidos.

A secretária deve possuir uma agenda de endereços e telefones, na qual

anotará os contados profissionais necessários.

O maior erro que uma secretaria pode cometer é confiar na memória, pois

o ritmo de trabalho e a quantidade de informações que temos que processar nos dias de hoje, fazem com que seja impossível utilizarmos a técnica da memória para administrarmos nossa vida. No Boticário utilizou-se a agenda para marcar reuniões, horários, data de aniversários, efetuar pagamentos, enviar um e-mail, anotar telefone residencial,

celular e todos os assuntos referentes ao chefe.

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5.2 Arquivamento

A importância dos arquivos cresceu enormemente à medida que se desenvolveram os conceitos sociais, econômicos e culturais da humanidade (MEDEIROS e HERNANDES, 2006, p. 220).

O objetivo do arquivo é guardar e conservar os documentos produzidos e recebidos, além de facilitar o acesso sempre que houver a necessidade de localizar alguma informação no menor tempo possível. A perda ou a dificuldade de localizar um documento pode gerar problemas e até prejuízos para a empresa. ( VEIGA, 2007, P. 99).

O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condições de segurança, precisão, simplicidade, e acesso. Na empresa O Boticário os arquivos são organizados pelo método alfabético e numérico, métodos simples e práticos que proporcionam consultas diretas e rápidas.

5.3 Atendimento telefônico

A primeira impressão que o cliente possui da empresa é passada através do telefone, por isso, é fundamental fornecer informações necessárias e esclarecer dúvidas sempre de maneira gentil, sem esquecer do profissionalismo.

No mundo dos negócios o telefone se tornou um importante meio de comunicação, porque é através dele que a empresa estabelece o primeiro contato com o cliente, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. ( AZEREDO, 2007, P. 105 ).

É sempre bom ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar é conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome). Não há necessidade de exagerar na altura da voz. Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. É preciso saber utilizá-lo com eficiência, pois além de economizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem positiva da empresa. Realizou-se no Boticário o atendimento telefônico, que se procedeu da seguinte forma: primeiramente o nome da empresa, logo depois o nome da

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atendente e logo após a saudação. Foram realizadas ligações a clientes, gerente, proprietária da loja, suporte tecnológico.

O atendimento foi feito normalmente durante todo o dia. Foram feitas

ligações para cobrança, compra e venda de produtos e soluções de alguns

problemas pendentes. Como meio de comunicação também utilizamos o fax, para enviar correspondências, boletos e demais coisas do gênero.

5.4 Atendimento ao Público

O atendimento ao público pode ser considerado uma porta para o sucesso

profissional, pois não basta um grande investimento em termos de produto , tecnologia e marketing se , na hora do contato com o cliente , não houver todo o processo de qualidade de atendimento. Segundo Garcia, (2005, pág. 112) “o atendimento faz a diferença”. Seu

cliente traz algumas expectativas em relação ao seu atendimento como:

Conhecimento: ele sempre espera que você esteja apta a responder perguntas, tirar dúvidas e resolver problemas. Competência: ele deseja sua agilidade, organização e exatidão na execução do seu trabalho. Cortesia: a cortesia é fator imprescindível nas relações humanas.

Esforço: faça algo extra pelo seu cliente, surpreenda-o com sua capacidade de fazer algo mais que o encante.

A todas as pessoas que chegaram até o Boticário, tanto para olhar,como

para comprar, foram todas recepcionadas da mesma forma com um sorridente

cumprimento e após a recepção faço a venda normalmente.

O Boticário possui um benefício para seus clientes, é o cartão fidelidade,

onde o cliente em cada compra que fizer pode pontuar este cartão e acumular pontos para obter desconto nas próximas compras ou trocar por produtos no site do Boticário. O cadastro é realizado a cada compra para o cliente que quiser ganhar este benefício. No cadastro devem conter todas as informações possíveis do cliente como CPF, RG, endereço, telefone, data de nascimento, escolaridade, número de

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dependentes, CEP, cidade, estado, enfim, todas as informações necessárias, foram então realizadas abordagem para formulação desse cadastro.

5.5 Organização do local de trabalho

A organização é necessária à otimização da vida pessoal e profissional, é o modo como se organiza um sistema de maneira eficaz.

O resultado de uma ação integrada entre pessoas, equipamentos e materiais vem a ser a produção de uma empresa. Tais elementos devem ser distribuídos e organizados no espaço físico da empresa, o que denominamos layout. Um layout bem planejado é fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho da secretária. A eliminação de obstáculos, a racionalização de espaço, a economia de tempo, a segurança, a estética, entre outros, são alguns itens que propiciam a realização de trabalhos com qualidade. (AZEREDO, 2006, p.37).

É de responsabilidade da secretária, organizar seu local de trabalho, tornando-o agradável e fundamental. No Boticário a organização foi feita da seguinte forma: todos os dias pela manhã, logo após a abertura do caixa, varri e terei o pó de tudo, as demais tarefas de organização foram divididas durante os outros dias como, limpeza e organização dos armários a qual era feita uma vez por semana.

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6 CONCLUSÃO

O melhor caminho para preparar o aluno para o exercício da profissão sem dúvida é o Estágio Curricular Supervisionado, pois este possibilita vivência de situações que desenvolvam a capacidade de organização; a sociabilidade no trabalho individual e em equipe e a capacidade de adaptação. Graças à existência do Curso Técnico em Secretariado instituído em Júlio de Castilhos, foi possível experimentar momentos que proporcionaram crescimento pessoal e autorealização, convergindo com os ensinamentos, orientações e estudos realizados no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha, o que permitiu que se desenvolvessem atividades condizentes com o que prevê o bom andamento e desenvolvimento de uma empresa que deseja projetar-se no contexto local, bem como fora dele. Na realização das práticas secretariais concretizadas na firma em que se desenvolveu todo o estagio, foi gratificante o contato com a supervisora, a colega de trabalho, o que muito enriqueceu no âmbito das relações humanas, mostrando quanto é preciso ser disponível, receptiva, aberta ao diálogo no trato humano, possibilitando o relacionamento mais condizente com o que se prevê no universo dos contatos humanos modernamente. Bem relacionar-se com o outro significa bem viver; deve-se dizer que a possibilidade de estágio traz inúmeras vantagens, o que é mais importante além do cumprimento legal das horas do curso, enriquecendo com certeza o estagiário, pois mergulha-o num mundo mais verdadeiro, onde se tem como presença constante o desejo pessoal em nome de um bom atendimento ao público , caracterizando-se por momentos de seriedade , autenticidade, disponibilidade e compreensão em relação ao outro.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

MEDEIROS, João Bosco, HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2006.

VEIGA, Denise Rachel. Guia de Secretariado – Técnicas e Comportamento: 2 ed. São Paulo: Érica, 2007.

AZEREDO, Ivanize, COSTA, Silvia Ignacio. Secretaria – Um guia prático. 6 ed. São Paulo: Senac,2006.

GARCIA, Edméa, SILVA, Maria D’Elia Elizabete. Secretária Executiva. 1 ed. São Paulo: ( Coleção cursos IOB ) – 2005.

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ANEXOS:

19 ANEXOS: Ilustração 1. Patrícia Paim,supervisora de estágio.

Ilustração 1.

Patrícia Paim,supervisora de estágio.

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20 Ilustração 2 Local do estágio

Ilustração 2

Local do estágio

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21 Ilustração 3 Movimento do Caixa.

Ilustração 3

Movimento do Caixa.

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22 Ilustração 4 Cadastro de clientes.

Ilustração 4

Cadastro de clientes.